Специфіка просування послуг стільникового зв'язку. Стратегії просування послуг зв'язку. Конкурентоспроможність стільникових телефонів

В'ячеслав Іванюкк.е.н., співробітник представництва компанії Cable & Wireless,
вперше опубліковано на сайті //www.e-xecutive.ru

Просування послуг зв'язку в Росії і за кордоном - це, як кажуть, дві великі різниці. Російська специфіка накладає свій відбиток на будь-яку, нехай навіть саму продуману і «приречену на успіх», маркетингову компанію.

Розглянемо на практичному прикладі реалізацію класичної задачі позиціонування нової для компанії послуги на супутній ринок. Йтиметься про ринок послуг телефонного зв'язку.

Назвемо нашу компанію Оператор.

Для того щоб більш чітко уявляти портрет Оператора, необхідно додати, що це велика, за мірками телекомунікаційного ринку, компанія була і до сих пір є монополістом у сфері надання спеціалізованих послуг зв'язку, наприклад надання в оренду низькошвидкісних міжміських каналів зв'язку. Цей вид послуг вважатимемо традиційним для Оператора. У сфері надання інших більш поширених телекомунікаційних послуг (наприклад, інтернету, передачі даних) позиції Оператора стійкі, але далекі від лідерських. З точки зору популярності в якості постачальника послуг телефонного зв'язку, Оператор є новачком. Ніхто з існуючих споживачів традиційних послуг компанії і тим більше фірм, які не є клієнтами Оператора, ніколи не асоціював його з послугами телефонного зв'язку.

Акціонери Оператора поставили перед директорами підприємства жорстку умову - зробити компанію комерційно привабливою. Керівництво компанії транслювало завдання підлеглим - в стислі терміни зробити новий бізнесз надання послуг телефонного зв'язку прибутковим. Для цього був обіцяний бюджет в розмірі кількох сотень тисяч доларів, гарантувалася внутрипроизводственная підтримка на всіх рівнях.

Розробку та управління програмою доручили службі маркетингу (далі СМ), яка підійшла до вирішення даного завдання академічно. Протягом короткого терміну було розроблено маркетинговий план, Що включав повний комплекс заходів по просуванню послуг оператора: пряма і прихована реклама в ЗМІ і галузевих виданнях, участь у виставках і конференціях, директ-маркетинг, цільові маркетингові акції, «розкрутка» Оператора в інтернеті, телемаркетинг, факс-розсилки і т. Д . Бюджет програми був розрахований таким чином, щоб не перевищити 5-7% очікуваного річного обсягу доходів від реалізації послуг телефонного зв'язку. Розроблений план, із зазначенням складу заходів, термінів їх проведення і вартістю, був схвалений і підписаний керівництвом компанії.

Запланований обсяг фінансування в кілька сот тисяч доларів на рік виглядав достатнім. Але, за московськими мірками, для фірми, яка планує заробити на новій послузі кілька мільйонів на ринку послуг телефонного зв'язку, де її ніхто не знає, завдання було більш ніж непростий.

За задумом розробників маркетингової програми, половину фінансових коштів, виділених на маркетинг, слід було затратити в I кварталі для проведення масштабної інформаційної кампанії. Агресивний старт повинен був сформувати новий образ Оператора і забезпечити підготовку клієнтської бази на весь календарний рік. Апогеєм стартового етапу маркетингової програми повинна була стати виставка «Зв'язок-Експоком». Участь в ній було обов'язковою складовою програми з метою демонстрації нових можливостей потенційним клієнтам, укладення договорів на надання послуг телефонного зв'язку, а також для підписання дистриб'юторських і партнерських угод.

Щоб активність Оператора була знівельована рекламними і маркетинговими акціями інших операторів, які потребували б сумарно десятки мільйонів доларів, СМ рекомендувала зробити головним інструментом маркетингової кампанії директ-маркетинг - природно, з обов'язковою рекламної та інформаційної підтримкою. У даній статті ці складові маркетингової програми не розглядаються.

Отримавши схвалення плану, СМ початку його реалізацію. Насамперед необхідно було знайти партнера, який міг би допомогти розробити, а потім взяти на себе реалізацію директ-маркетингової складової плану маркетингу.

Чотирьом московським агентствам, що спеціалізуються на розробці і проведенні ДМ-програм, були спрямовані пропозиції про участь в тендері. Перше з агентств не виявило зацікавленості: багато роботи, грошей мало, клієнт дуже вимогливий. Три залишилися агентства відгукнулися і повідомили своє бачення ДМ-заходів.

В цілому запропоновані варіанти були схожі, з тією лише різницею, що одне з агентств запропонувало масштабується, з урахуванням різного обсягу фінансування. Крім того, це агентство не тільки представило на тендер план першого етапу ДМ-акції, а й обґрунтував концепцію ДМ-програми з урахуванням специфіки Оператора на весь рік. Позитивні рекомендації від компаній, які співпрацювали з цим агентством раніше, остаточно визначили вибір Оператора. Назвемо перемогла в тендері компанію ДМ-агентством.

Служба маркетингу визначила для ДМ-агентства головне завдання - формувати портфель замовлень в обсязі не менше 40-50 великих потенційних замовників. Разом з цим необхідно змінити уявлення про Оператора на ринку, тобто зробити його імідж більш сучасним, сформувати образ постачальника комплексних послуг зв'язку з акцентом на телефонію. Було поставлено і вторинна мета - підвищити кваліфікацію співробітників комерційного відділуОператора в обсязі, необхідному для успішних продажів послуг телефонного зв'язку.

Для вирішення поставлених завдань у встановлені терміни ДМ-агентство запропонувало програму дій, розраховану на 3 місяці. За задумом агентства, за цей час цілком реально реалізувати два циклу ДМ (рис. 1, 2), що складаються з наступних ітерацій: а) підготовка первинної інформації; б) її уточнення; в) підготовка і направлення листа-звернення з поворотною формою; г) контрольний контакт з адресатом для нагадування; д) отримання відповіді і його облік для подальшої роботи.

Приступаючи до практичної реалізації стартового етапу ДМ-програми, найважливішою умовою була необхідність встигнути до виставки «Зв'язок-Експоком», запланованої на травень. За 3 з невеликим місяця потрібно було за всяку ціну провести всі заходи стартового етапу.

Тендер з вибору агентства був завершений в середині січня. На уточнення програми, її бюджету та здійснення передоплати ДМ-агентству була потрібна мінімум один тиждень. З вини фінансового департаменту Оператора, який відмовився підтвердити службі маркетингу раніше узгоджені з ними розмір і порядок фінансування, цей термін затягнувся на місяць - до другої половини лютого.

Для збору первинної інформації про потенційних клієнтів планувалося використовувати як відкриті бази даних (БД), так і спеціальні. Найбільший маркетинговий інтерес представляє інформація про комерційних підприємствах, будівельних організаціях, бізнес-центрах, готелях і всіх інших великих споживачів послуг телефонного зв'язку. Крім того, інтерес представляли БД абонентів комерційних операторів зв'язку (конкурентів Оператора). Фірми, які володіють такою інформацією, себе не афішують і працюють персонально з кожним покупцем переважно за готівковий розрахунок. У служби маркетингу Оператора були контакти з декількома такими фірмами. Домовленість про покупку бажаної інформації була оперативно досягнута за мізерну по відношенню до реальної вартості інформації суму.

Три тижні фінансовий департамент Оператора відмовлявся виділити необхідну суму під готівковий розрахунок. Зрештою вдалося переконати постачальника інформації погодитися на безготівковий розрахунок. Як результат - інформація була отримана тільки до другого тижня березня.

Після отримання вихідної інформації необхідно було звести всі дані до однакового виду для подальшої обробки. У виконанні підетапи 1.2 були використані 7 незалежних БД. Тут треба віддати належне ДМ-агентству, оперативно і чітко обробити величезні масиви даних. Агентство вивіряти збіги, перетину різної за форматами і представлення даних по більш ніж 60 тисячам одиниць інформації, кожна з яких містила від 5 до 20 характеристик. В результаті ДМ-агентство представило БД з 5,5 тис. Великих компаній і адрес скупчення потенційних клієнтів, за якими містилися не тільки загальна інформація, а й імена осіб, відповідальних за забезпечення зв'язком, телефони, факси, електронна пошта, назва існуючого постачальника телекомунікаційних послуг, територіальна наближеність до центру столиці, інша корисна інформація. Слід зазначити, що за все компаній в БД могло бути близько 20 тис., Але серед них були експертно відібрані тільки ті, які витрачають і / або можуть витрачати більше 1-1,5 тис. Дол. На місяць на послуги телефонного зв'язку.

Додаємо до другого тижня березня, коли повинен був завершитися підетапів 1.1, ще півтора тижні, отримуємо, що актуалізація БД (підетапів 1.3) почнеться на останньому тижні березня. За поняттям «актуалізація БД» стоїть величезна робота, починаючи від розробки інтерв'ю, його пілотажу і закінчуючи введенням інформації в БД, оцінкою її достовірності. Крім того, на підетапи 1.3 повинні бути визначені наявність потреб у послугах зв'язку, ступінь задоволення існуючою системою телекомунікаційного забезпечення, розмір середньомісячних витрат на телекомунікації, кількість співробітників в компанії, ступінь комп'ютеризації, ставлення до можливої ​​пропозиції змінити постачальника послуг зв'язку, перелік ключових факторів, які визначають постачальника послуг зв'язку з точки зору кожного конкретного респондента, і інша важлива інформація.

Навіть якщо скористатися послугами професійного Call-центру, робота за списком з 5,5 тис. Компаній займе не менше двох тижнів. Цей час потрібний на розробку інтерв'ю, його пілотаж, навчання операторів, програмування електронної форми реєстрації відповідей на питання з урахуванням кількох можливих сценаріїв і складання звітів за результатами інтерв'ювання.

Таким чином, підетапів 1.3 повинен завершитися до другого тижня квітня. Для проведення підетапів 1.4-1.8 першого циклу і підетапів 2.1-2.8 другого циклу стартового етапу залишається всього 3 тижні. З урахуванням того, що друк і відправлення листів по першого циклу займають одну тиждень, а прийом і обробку відповідей на поворотну форму - не менше двох тижнів, найважливіша умова проведення ДМ-акції - встигнути до виставки в травні - можна вважати невиконаним!

Однак СМ Оператора спільно з ДМ-агентством вирішило поставлене завдання в строк. Яким чином?

Старт акції, як ви пам'ятаєте, був дан в середині січня. Не чекаючи рішення фінансових проблем між службами Оператора, ДМ-агентство приступило до підготовки єдиної бази даних (БД). Кілька вихідних БД були власністю ДМ-агентства. Дві бази даних були в наявності у СМ Оператора. Відсутні БД потрібно придбати у стороннього постачальника за готівковий розрахунок.

Всі бази даних, за винятком зовнішніх, були приведені до єдиного стандарту, включаючи правила написання полів, формати даних і т. Д. Щоб розуміти обсяг роботи, необхідно знати, що десятки тисяч записів оброблялися вручну. Дані, піддаються формалізації, були пропущені через оптимізаційний алгоритм власної розробки ДМ-агентства. Невеликі і середні компанії групувалися по адресному ознакою з метою виявлення місць їх скупчень і формування переліку бізнес-центрів, про яких відсутня відкрита інформація. Будівельні фірми оцінювалися за рівнем популярності і надійності. До кінця січня єдина БД на 80% була готова.

Для завершення підетапи 1.2 залишалося додати зовнішні дані, без яких картина ринку потенційних споживачів була неповною. Якби інформація надійшла тоді, коли фінансовий департамент виділив кошти, терміни були б зірвані. Виручили, як завжди, особиста ініціатива СМ і знайдене взаєморозуміння з постачальником інформації. Інформація була отримана під «чесне слово», що вона не буде використана в разі несплати.

Таким чином, до моменту оплати зовнішньої інформації ( друга тиждень лютого) Єдина БД була повністю сформована.

До підетапів 1.3 також підготувалися заздалегідь. Не чекаючи завершення підготовки первинної інформації, ДМ-агентство розробило і погодило сценарій телефонного інтерв'ю і електронну формуобліку відповідей. Одночасно із завершенням стадії наповнення єдиної бази даних проведено пілотаж інтерв'ю на 50 компаніях. Інтерв'ю доопрацьовано з урахуванням кваліфікації респондентів, їх посади, можливості інтерв'ювання кількох людей в одній компанії, а також часту необхідність повторних дзвінків в результаті перерваного інтерв'ю або відсутності шуканого респондента на місці.

Служба маркетингу Оператора в свою чергу провела актуалізацію інформації по існуючим клієнтам традиційних послуг. У багатотисячному списку клієнтів переважали бюджетні організації, однак серед них вдалося виділити близько 500 цікавих з комерційної точки зору потенційних споживачів послуг телефонного зв'язку.

З 7 використовувалися БД з 60 тис. Записів була сформована БД в обсязі 5,5 тис. Компаній - на думку експертів, великих споживачів послуг телефонного зв'язку. За цим компаніям протягом двох тижнів проводився телефонний прозвон силами заздалегідь навченої групи телефонних операторів.

За результатами телемаркетингу були відібрані 2,5 тис. Компаній, найбільш повно відповідали на питання і виявили інтерес до отримання додаткових, нових або замість існуючих послуг телефонного зв'язку. Дворазове скорочення початкового списку було вимушеним заходом, обумовленої рамками бюджету ДМ-акції.

Як тільки стали з'являтися перші результати телемаркетингу, ДМ-агентство рекомендувало розпочати розробку системи мотивації потенційних клієнтів. Для цього СМ виявила значущі характеристики груп споживачів, з точки зору видів діяльності, механізмів прийняття рішень, величини компаній, відповідей на питання про потреби в послугах зв'язку та інших факторів.

Безумовно, в ідеальному випадку кожної з 2,5 тис. Компаній варто було спрямувати унікальний лист і анкету.

ДМ-агентство рекомендувало розбити компанії на 6 категорій. У кожній з них було по 3 види респондентів: генеральний директор, IT-менеджер, секретар. В отриманих 18 варіантах респондентів необхідно було врахувати відповіді на питання: 1) «Чи задоволені ви існуючою системою телекомунікаційного забезпечення?»; 2) «Чи користуєтеся ви послугами комерційного оператора (якого)?»; 3) «Чи плануєте ви модернізацію / розширення існуючої системи телекомунікаційного забезпечення?».

Загалом виходило не менше 60 варіантів.

З урахуванням бюджету Оператор міг дозволити собі тільки 3 варіанти листів і зворотних анкет. Йдучи йому назустріч, ДМ-агентство погодилося розробити 18 макетів листів і 3 варіанти відкличні анкет.

Адресувати листи респондентам було вирішено від імені генерального директора Оператора. Тексти листів перед відправкою потрібно узгодити з декількома інстанціями всередині Оператора. На перший погляд, найбільш трудомістким був процес розробки листів, складання анкет. Цьому питанню можна було присвятити цілу статтю. Але з двох тижнів, витрачених на підетапи 1.4 і 1.5, тиждень пішов на узгодження текстів. Кожна інстанція всередині Оператора вважала своїм обов'язком дати зауваження по тексту. В результаті «колективного» творчості листи взяли непридатний вигляд. Слід віддати належне Генеральному директору, Який своїм зазначенням форсував це питання і повернув тексти до вихідного лаконічному увазі.

До кінця першого тижня березня були готові макети листів та анкет. Наступний тиждень була присвячена виготовленню 2,5 тис. Листів, їх упаковці і доставці. Аутсорсинг (залучення сторонніх підрядників) - велика річ! Ніяка служба маркетингу в такі короткі терміни не змогла б не те що виготовити і упакувати, але навіть організувати виробництво і відстежити доставку такої кількості листів.

Зірвати здійснення підетапи 1.6 спробував фінансовий департамент, який спочатку навідріз відмовлявся передати право закупівлі конвертів, упаковки і доставки листів у відання агентства. Аргументація фінансистів була проста - навіщо комусь переплачувати за керування розсилкою, коли все можна зробити самим: «Самі замовимо конверти дешевше, самі спакуємо листи та анкети, самі замовимо доставку».

Зрив виконання даного підетапи вдалося запобігти ціною неймовірних зусиль. Ситуацію врятував комерційний директор, який, як ніхто інший, розумів, що якщо самостійно проводити всі роботи, пов'язані з розсилкою, необхідно буде писати інструкції, змінювати графіки роботи людей, укладати договори на закупівлю конвертів і поштову доставку за пільговим тарифом і т. Д. В цілому процес зайняв би місяць. Це значно знизило б результативність акції.

Третя і четверта тижні березня були відведені для отримання зворотних анкет і прийому телефонних дзвінків потенційних клієнтів. Для цього СМ домовилася про виділення їй легко запам'ятовується телефонного номера і організувала чергування навченого телефонного диспетчера. Диспетчеру була доступна вихідна БД. Коли дзвонив потенційний клієнт, диспетчер уточнював ідентифікаційний номер отриманого листа, відразу знаходив інформацію про абонента і в режимі реального часу реєстрував запит, що надійшов.

За статистикою, середній рівень відгуків на перший лист-звернення становить 2-3%. Настільки низька ефективність акції не влаштовувала її організаторів. Тому було прийнято рішення провести прозвон-нагадування серед компаній, які не надіслали анкети. Оскільки через два тижні після розсилки листів було отримано всього 50 анкет (2%), в список повторного прозвона були включені всі без винятку компанії. За задумом ДМ-агентства прозвон-нагадування слід проводити силами співробітників служби продажів, щоб в разі зацікавленості потенційного клієнта відразу дати кваліфіковану консультацію і, можливо, перейти до продажу послуг.

Повторний прозвон був намічений на перші два тижні квітня. Служба маркетингу мала попередню домовленість з відділом кадрів і директором служби продажів про прикомандирування 10 його співробітників до СМ на період проведення «акції». ДМ-агентство підготувало анкети, в які слід було заносити отриману в ході телефонної розмови інформацію. В анкеті вже були вказані назва компанії, прізвище та посаду особи, якій було направлено лист, результати відповідей респондентів на запитання першого анкетування. Протягом двох днів ДМ-агентство спільно зі службою маркетингу провело навчання співробітників Оператора. Були відпрацьовані і проговорено всі можливі сценарії розвитку телефонної розмови з потенційним замовником, випробувані методи переконання респондентів у перевагах Оператора, способи «розкручування» респондента на розмову і варіанти важливого виходу з розмови. Здавалося, ніщо не віщувало невдач.

Але проблеми не змусили себе довго чекати.

Коли до завершення акції залишилося всього кілька днів, технічна служба Оператора ніяк не могла вирішити питання про забезпечення 10 телефонними лініями і апаратами. Яке ж було здивування всіх, включно з представниками ДМ-агентства, які прийшли для проведення телемаркетингу, коли на місці вони виявили лише половину телефонних апаратів. Половину не в сенсі 5 з 10 апаратів, а в сенсі - тільки блок з диском для набору номера. Гарнітури (або хоча б звичайні телефонні трубки) до апарата не додавалися. Їх «господарями» були постійні співробітники клієнтського відділу, і начальник відділу навідріз відмовився їх видати на час прозвона. Два наступні дні пішло на установку звичайних телефонних апаратів. Здавалося, все позаду ... Технічна служба Оператора, власника високоякісної цифрової мережі, по відомим тільки їй причин встановила лінії МГТС з жахливим якістю. Таким, що співробітникам компанії доводилося по 3-5 разів набирати номери, а коли додзвонювалися, у відповідь на запитання «Що ви пропонуєте?» кричати в трубку: «Ми пропонуємо високоякісну цифровий телефонний зв'язок ...»

Але технічні проблеми були розв'язуються. «Нерозв'язні» виявився людський фактор. Через кілька годин після початку польових випробувань стало ясно, що гірших інтерв'юерів, ніж нинішні співробітники служби продажів, важко було собі уявити. Це проявлялося не в тому, що вони погано розмовляли з якої беруть інтерв'ю стороною, немає, навпаки, деякі з них досягли неабияких успіхів і в перший же день домовилися про декілька бізнес-зустрічах. Проблема полягала в повній відсутності персональної мотивації і небажанні працювати в команді - підкорятися груповим правилам. Перекури день у день ставали все довшими, а «невідкладні» справи, спочатку перервані на час участі в акції, - все важливіше.

За 2 тижні силами 10 «кваліфікованих» менеджерів з 2,5 тис. Компаній повторні дзвінки вдалося здійснити лише в 600. Розгромний результат. Ніякі вмовляння з боку СМ і директора служби продажів не змогли вплинути на низьку ефективність роботи співробітників Оператора.

До середини квітня - за два тижні до запланованої дати завершення стартового етапу - три чверті потенційних клієнтів не були охоплені повторним прозвоном.

Врятувало ДМ-агентство. За кілька днів була набрана і навчена бригада телефонних інтерв'юерів. Хоча рівень знань про послуги телефонного зв'язку був значно нижче, ніж у співробітників Оператора, в даній ситуації їх бажання сумлінно провести прозвон було незрівнянно вище і важливіше. Щоб мінімізувати втрати від некваліфікованих дзвінків, в СМ завжди чергував менеджер, готовий оперативно віддзвонили клієнту, інформацію про який передав інтерв'юер.

На четвертій тижня квітня СМ дала команду припинити вторинний прозвон. Залучена група інтерв'юерів виконала близько 1000 результативних дзвінків. До цього часу по факсу було отримано 150 заповнених анкет і надійшло 50 телефонних дзвінків зацікавлених замовників. Рівень відгуків по завершенні першого циклу стартового етапу склав 8%.

Часу і фінансів на проведення другого циклу в повному обсязі практично не залишалося. Тому вирішено було не проводити телефонний прозвон всіх 200 проявили інтерес компаній, а виходячи з отриманої інформації вибрати серед них 70 найбільш цікавих і направити їм листи з вкладеними запрошеннями на виставку. Кожен лист підписувалася менеджером служби продажів і супроводжувалося особистим пропозицією про зустріч на стенді у зручний для респондента час.

Пам'ятаючи про тривалі терміни узгодження текстів з інстанціями Оператора, ДМ-агентство заздалегідь розробило лист-запрошення на стенд компанії на виставці «Связь-Експоком».

За 70 обраним компаніям було проведено підетапів 2.4 для уточнення планованого часу відвідування виставки та узгодження графіка чергувань менеджерів служби продажів на стенді Оператора.

Логічним завершенням другого циклу ДМ стала робота на виставці. На стенді вівся обов'язковий облік усіх відвідувачів, кожного з них просили заповнити анкету. З 70 запрошених за результатами ДМ-акції 50 респондентів прийшли і заповнили анкету, в якій позначили свій інтерес: «придбання послуг зв'язку у Оператора». В цілому стенд Оператора відвідали і заповнили анкети 600 осіб з 550 компаній, з яких понад 150 проходили як учасники ДМ-акції.

Таким чином, незважаючи на безперервно виникають проблеми, поставлена ​​задача формування портфеля замовлень в обсязі не менше 40-50 замовників була успішно вирішена!

Телекомунікаційні технології це важливий аспектжитті кожної сучасної людини. Вони задовольняють наші потреби в отриманні інформації, в спілкуванні, а також сприяє розвитку суспільства в цілому.

На ринку мобільного зв'язку щорічно з'являються нові компанії, які пропонують свої послуги. І завдяки своїй винахідливості і грамотно побудованої стратегії розвитку, примудряються відбити частину клієнтів у більш іменитих конкурентів.

У своїй стратегіїпросування послуг мобільного зв'язку, компанії діють за певною схемою. Спочатку, як правело, проводяться маркетингові дослідження, щоб дізнатися чого саме не вистачає потенційним клієнтам.

Потім розробляється пакет унікальних послуг більш вигідних і цікавіших клієнту, причому це може бути якість зв'язку або ж більш приваблива ціна, а може і зручні умови спілкування в роумінгу або мобільний інтернет. У будь-якому випадку цікаві новинки завжди привертають інтерес споживача.

Через насичення ринку і жорсткої конкурентної боротьби за увагу клієнта, на останнього звалюється величезна кількість всілякої реклами. І в даному випадку просто не можна обійтися без неї. Для побудови рекламної компанії впросування послуг мобільного зв'язку є величезний перелік можливостей. Залучити велику кількість клієнтів допоможе інтернет реклама, так як вона передбачає масштаби всієї країни, і є новим перспективним напрямок. При цьому фінансово вона вигідніше для замовника, ніж ролик на центральному телебаченні. До того ж створення сайту з переліком послуг і тарифних планів з докладним описом є не маловажним аспектом. Не так давно, деякі великі компанії дали можливість, своїм клієнтам зареєструвавшись на сійте, за номером телефону подивитися свої витрати і отримати роздруківку дзвінків. Раніше це можна було зробити, прийшовши в офіс і написавши заяву, при цьому дана послуга була платною в більшості випадків.

Масовість користування мобільного зв'язку дозволяє використовувати будь-які напрямки реклами (мобільним телефоном користуються все: від школярів до пенсіонерів, і фінансовий добробут не грає важливої ​​ролі). Реклама в громадському транспорті, в магазинах, на радіо, листівки в поштових скриньках, людина в костюмі мобільного телефоназ візитками і брошурами. Тут все обмежується лише фантазією замовника і бюджетом рекламної компанії.

Всі пам'ятають акцію від компанії «мегафон» - «збери бали», які в подальшому можна було обміняти на цінні призи (починаючи від гуртки і футболки з логотипом, закінчуючи мобільним телефоном і ноутбуком). Дана акція залишила приємне враження у клієнтів компанії, а також допомогла залучити нових.

Співпраця з іншими компаніями - не обов'язковий, але перспективний маркетинговий хід. Приклад. Велика компанія з продажу мобільних пристроїв і аксесуарів «Евросеть» уклала договір з найбільшою компанією «МТС». При купівлі мобільного телефону в Евросети, покупець безкоштовно одержує пакет послуг стільникового зв'язкувід «МТС» із засобами на балансі і вже з готовими настройками.

Збутова політика. Включає в себе вивчення попиту, активну роботу з клієнтами і визначення каналів збуту. Найголовніше - забезпечити доступність. Тобто клієнт подивився вже грамотно розроблену яскраву рекламу з новими можливостями і, вирішивши придбати пакет послуг, він повинен без зусиль знайти офіс або філія. Де зможе отримати консультацію уважного працівника і допомогу у виборі тарифного плану. На сьогоднішній день точки з продажу SIM-карт можна зустріти в міських вузлах зв'язку, в деяких журнальних кіосках на вулиці, в великих супермаркетах окремо розміщують прилавок зі співробітником тієї чи іншої фірми і т.д. Що ж стосується поповнення балансу, то термінали оплати ми зустрічаємо повсюдно: на вулиці, в магазинах, поштових відділеннях, університетах і т.д.

Ще цікава довідкова иформация про мобільних телефонах, фотоапаратах, МР3 плеєрах і іншої цифрової техніки

1. Розділ

Теоретична частина

1.1. Характеристика послуг мобільного зв'язку

В даному курсовому проекті будуть розглядатися три компанії, які пропонують свої послуги мобільного связі.Ето «Білайн», «МТС», «Мегафон».

Почнемо розглядати стільниковий зв'язок «МТС».

Мобільний зв'язок «МТС» була утворена

в жовтні 1993 року ВАТ «Московська міська телефонна мережа» (МГТС), Deutsсhe Telecom (DeTeMobil), Siemens і ще кількома акціонерами як закрите акціонерне товариство. чотирьом російським компаніямналежало 53% акцій, двом німецьким компаніям - 47%. В кінці 1996 року АФК «Система»придбала пакет у російських власників акцій, а компанія DeTeMobil викупила акції компанії Siemens. 1 березня 2000 в результаті злиття ЗАТ «МТС» і ЗАТ «РТК» було утворено ВАТ «Мобільні ТелеСистеми».

У 2004 році довела до 100% свою частку в ЗАТ «Далекосхідні Стільникові Системи проектування - 900» (ДВСС-900) і ВАТ «ТАИФ-ТЕЛКОМ». МТС стала власником 100% акцій «Прімтелефон» і ЗАТ «Цифрові мережі Удмуртії - 900» (ЦСУ-900), ЗАТ «Астрахань Мобайл» і ЗАТ «Волгоград Мобайл».

16 липня 2004 року МТС оголосила про придбання 74% акцій компанії Uzdunrobita, найбільшого стільникового оператора в Узбекистані.

У Росії в 2005 році МТС збільшила до 100% свою частку в наступних дочірніх підприємствах: «Горизонт-РТ» в Якутії, в компанії «Уралтел», «Телесот-Аланія», «Сібінтертелеком», «РеКом».

В цьому ж році МТС почала надавати послуги стільникового зв'язку в Калмикії, Єврейської Автономної області, республіках Північного Кавказу- Інгушетії, Карачаєво-Черкесії та Кабардино-Балкарії; отримала ліцензію GSM-1800 в Чеченській республіці.

У 2005 році компанія істотно розширила портфель додаткових послугі перша серед російських операторів запропонувала абонентам комплекс послуг на базі технологій LBS та RBT.

У травні 2006 році МТС завершила реструктуризацію компанії, в рамках якої були створені такі рівні управління: корпоративний центр, бізнес-одиниця, макро-регіон, регіон. Корпоративний центр визначає загальну стратегію компанії, єдині стандарти, регламенти і процедури управління. Бізнес-одиниці відповідають за виконання планових показників (P & L).

У липні 2006 року МТС придбала контрольний пакет акцій ТОВ «Дагтелеком», оператора стільникового зв'язку в стандарті GSM-900 в республіці Дагестан.

У червні 2007 року МТС довела свою частку в «Уздунробіта», дочірньої компанії в Узбекистані, до 100%.

У вересні 2007 року МТС придбала 80% акцій провідного вірменського оператора ЗАТ «K-Telekom» (торгова марка VivaCell) і уклала аукціонний угоду на покупку і продаж залишилася 20% -вої частки.

У жовтні 2007 року МТС стала першим оператором в СНД, запустив послугу BlackBerry.Абоненти «МТС Україна» отримали захищений мобільний доступ до корпоративної пошти, додатків і мережі інтернет на сучасних смартфонах BlackBerry.

У грудні 2007 року МТС оголосила про придбання 100% ЗАТ «БашСелл» (торгова марка «БашСелл»), стільникового оператора Республіки Башкортостан.

Сьогодні МТС є найбільшим оператором мобільного зв'язку в Росії, Вірменії, Білорусі, України, Узбекистану, Туркменістану.

Крім оператора стільникового зв'язку «МТС» який надає свої послуги на ринку, є інший стільникового оператор зв'язку - «Мегафон»

Почала компанія «Мегафон» свою роботу в травні 2002 року в результаті перейменування і зміни закритого акцінерного товариства «Північно-Західний GSM» і об'єднання в рамках однієї торгової марки із ЗАТ «Сонник Дуо» (Москва), ЗАТ «Мобиком - Кавказ», ЗАТ «Мобіком- Центр», ЗАТ «Мобіком- Новосибірськ», ЗАТ «Мобиком - Хабаровськ», ЗАТ «Мобиком - Кіров», ВАТ «МСС -Поволжье», ЗАТ «Волзький GSM» і ЗАТ «Уральський Джи Ес ЕМ»

IMT-2000 / UMTS, охоплює всю територію Росії з населенням 142 мільйони чоловік. Також дочірня компанія Товариства - ЗАТ «ТТ-Mobile» надає послуги стільникового зв'язку в Таджикистані.

Мегафонбудує свій бізнес, грунтуючись на принципах максимального задоволення потреб абонентів, добросовісної конкуренції та інформаційної відкритості.

компаніявикористовує передові технології, що відкривають абонентам нові можливості спілкування та роботи з інформацією. Унікальний для російського телекомунікаційного ринку спектр послуг якісного мобільного зв'язку адресований як масовому споживачеві, так і корпоративним клієнтам.

Мегафон має намір з максимальним ефектом реалізувати переваги загальноросійської мережі: єдині принципи тарифікації послуг, використання єдиних технологічних платформ, доступний для абонентів у всіх регіонах єдиний набір додаткових послуг і продуктів, а також єдині стандарти обслуговування; надає широкий спектр якісних послуг, дотримуючись передових стандартів обслуговування; гнучка і прозора тарифна політика Мегафонадозволяє враховувати потреби всіх груп абонентів і оперативно реагувати на їх зміну. Абоненти московської та петербурзької мереж активно користуються цілим рядом неголосових послуг на базі STK (SIM Tool Kit), LSB (Location Based Services) та MMS (Multimedia Services). Досвід в області розробки і впровадження нових послуг, накопичений на московському і північно-західному ринках, буде використаний і в інших регіонах.

На сьогоднішній день оператор стільникового зв'язку Мегафон охоплює 78 регіонів Росії. Компанія буде прагнути до поліпшень послуг і розробки нових тарифів.

Важливим конкурентом для «МТС» і «Мегафон» є оператор стільникового зв'язку «Бі Лайн».

Оператор Стільникового зв'язку Бі Лайн почав надавати свої послуги на ринку з 1992 року. Бі Лайн починав свою роботу з того, що робоча група розробляла проект мережі стільникового зв'язку. На будівлі МЗС у Москві встановлюються комутатор і базова станція. Перша в Росії експериментальна мережу стандарту AMPS з ємністю 200 абонентів починає роботу. Перевірка зв'язку, тобто пробний дзвінок відбувся 12 липня цього ж року. На перших зборах акціонерів АТ «Вимпелком» на посаду генерального конструктора затверджується засновник компанії Дмитро Зімін. Ось уже понад 15 років компанія надає свої послуги. У 2008 році компанія просуває свою послугу- бездротовий інтернет. ПО повз надання нових послуг компанія так само надає допомогу малозабезпеченим. Програму яку розробила компанія назватися «Яскраве дитинство».

В рамках цієї програми Бі Лайн буде обладнати і оновлювати дитячі ігрові майданчики. На сьогоднішній день майданчики встановлені в Томську, Кірові, Іваново, Калузі.

Компанія не тільки займається розміщення дитячих майданчиків для дітей, але так само і подумала про дітей які живуть у віддалених і сільських школах 56 російських регіонів. Така програма стартувала в 2004 році під егідою Міністерства Освіти і Науки РФ.

На ринку існує конкуренція між цими компаніями, але споживачі більше воліють стільниковий зв'язок Бі Лайн.У кожної компанії існує свій логотип, по якому можна визначити, який стільниковий оператор надає свої послуги на ринку.

Логотип компанії Бі Лайн.

Логотип компанії Мегафон

Логотип компанії МТС

1.2 Конкурентоспроможність послуг мобільного зв'язку

Раніше у Бі Лайн був інший логотип їм являла бджілка, але потім керівництво Білайн вирішили зробити інший логотип, так само даючи інформацію про те що потрібно жити на яскравій стороні.

Основними факторами конкурентоспроможності мереж мобільного зв'язку є:

Зона покриття мережі

Національний міжнародний роумінг

якість послуг

Тарифна політика

Стимулювання збуту

дилерські мережі

З метою збереження конкурентоспроможності основні зусилля

оператори спрямовують на розширення меж ринку, залучення споживачів, створення ефективної системи просування послуг, т. е. зосереджуються в області операційного маркетингу. Крім факторів маркетингового характеру, таких як гнучка тарифна політика, асортимент додаткових послуг, ефективні реклама і ПР,

різноманітні методи стимулювання продажів, створення дилерських мереж, найважливішими факторами конкурентоспроможності операторських компаній

є наявність національного і міжнародного роумінгу, розмір зони охоплення мережі, надійності якості послуг, що надаються зв'язку.

Виходячи з цих факторів, оператори використовують методи

конкурентної боротьби, які умовно можна розділити на цінові та

нецінові

Методи конкуренції між операторами

нецінові Цінові

Вихід на регіональні - зниження базових

ринки тарифів

Надання роумінгу -Різноманітність

Розширення спектру тарифних планів

оплати послуг

Підвищення якості послуг - надання знижок

Цінова конкуренція - одне з найбільш ефективних засобів

ринкового суперництва. Якщо в 1991-1992 роках мінімальна ціна контракту становила близько 6 тисяч доларів, то до середини 1994 року вона знизилася до 400 - 1500 доларів, а потім після кризи 1998 року впала практично до собівартості. тенденція до постійного зниженнятарифів спостерігається і сьогодні. Яскравий приклад тому тарифні плани "Екстра Джинс" (МТС) і "Бум" (Білайн GSM). Структура платежів за послуги мобільного зв'язку включає в себе: ціну за стільниковий телефон, авансовий платіж, абонентську плату за місяць і вартість хвилини розмови. Цінова конкуренція передбачає оперування величинами саме цих чотирьох видів платежів.

Наприклад, при підключенні до оператора, абонент отримує знижку на придбання телефону, при цьому розмір знижки залежить від оператора, до якого здійснюється підключення. Інший приклад, вся сума за підключення до мережі переноситься у вигляді авансового платежу. Що стосується вартості хвилини розмови, то можливий такий варіант - кожна друга

хвилина безкоштовно. Абонентська плата в місяць може бути відсутнім, але якщо карти оплати мають термін дії, то це можна вважати прихованою абонентською платою.

Найбільшого поширення набули різноманітні тарифні плани, які представляють собою певним чином складені пакети послуг, орієнтовані на різні сегменти споживчого ринку: діловий сектор, сім'ї з середнім доходом, молодь і т. П.

Різні способи оплати послуг зв'язку також відносяться до цінової конкуренції. На сьогоднішній день найбільшого поширення набули безготівкові розрахунки, оплата готівкою в офісі компанії або окремих уповноважених банків, оплата кредитними картами,

використання карт експрес - оплати та ін. Крім того, використовуються такі "прикордонні" способи цінової і нецінової конкуренції як: знижки з ціни телефону; хвилини розмови при дзвінках усередині мережі; продовження терміну дії пластикових карт при одночасному зниженні тарифів; посекундна тарифікація та ін. На відміну від цінових спектр нецінових методів конкуренції на ринку мобільного зв'язку значно ширше.

Сучасні темпи поширення рухомого зв'язку в Росії визначається не тільки розвитком в Московській і Санкт-Петербурзькому регіонах, але і виходом на регіональні ринки (в тому числі і ринок

Ростовської області), потенційне зростання яких вище московського.

Тільки за останній рікчастка регіонів зросла з 38 до 47%, але, тим не менше, відставання в розвитку регіонів по відношенню до Москви становить близько двох років. Крім того, регіональний розвиток мереж рухомого зв'язку

помітно гальмує технічна недосконалість існуючої інфраструктури мережі загального користування.

Невід'ємною частиною пакета послуг більшості операторів

мобільного зв'язку є надання послуг національного та міжнародного рівня. Ця технічна можливість забезпечує сьогодні мобільність російських абонентів практично по всейтерріторіі країни і за кордоном.

Розширення спектру додаткових послуг - важлива

складова підвищення конкурентоспроможності операторів мобільного зв'язку. У число таких послуг входять: надання прямого номера, голосова пошта, переадресація виклику, тристороння зв'язок,

автоматичне визначення номера (або заборона визначення номера),

передача повідомлень (SMS, MMS, EMS), WAP, GPRS та ін. З метою отримання переваг в конкурентному становищі на ринку стільникового зв'язку і додаткових доходів операторські компанії готові вкладати значні інвестиції в розвиток нових технологій і у

впровадження принципово нових мультимедійних і високошвидкісних послуг третього покоління систем рухомого зв'язку.

конкурентної боротьби. З зусиллям конкуренції зросли масштаби і відповідно витрати на рекламну діяльність операторів: до традиційних засобів (радіо, ТБ, періодична преса, зовнішня

знижки і найближчих планах компанії.

Ще одним фактором конкурентоспроможності є якість послуг. Природно, що передана інформація, крім просторового переміщення, не повинна зазнавати жодних інших

змін, так як це веде до втрати її споживчих властивостей і цінності. Звідси випливають підвищені вимоги до якості послуг ужасеное

зв'язку та дотримання конфіденційності.

1.3 Маркетинг послуг мобільного зв'язку в Росії

Надання послуг мобільного зв'язку компанії почали з 1992 року.

Системи стільникового рухомого зв'язку прийнято поділяти на кілька поколінь. До першого покоління відносять аналогові системи, що діють, як правило, в рамках національних кордонів. Цифрові системи, що охоплюють окремі регіони земної кулі, складають клас систем другого покоління. Системи третього покоління - це майбутні універсальні цифрові системи, що діють в глобальному масштабі і надають споживачам широкий набір сучасних послуг.
Справжній період характеризується повсюдним поширенням систем другого покоління, поступовим згортанням систем першого покоління і створенням перших фрагментів мереж третього покоління. Так, наприклад, в країнах Західної Європи поряд з істотним річним приростом числа абонентів цифрових мереж GSM спостерігається помітне скорочення числа абонентів аналогових мереж.
В даний час в Росії функціонують федеральні мережі стільникового рухомого зв'язку GSM і NMT-450, а також регіональні мережі AMPS / DAMPS. Ці мережі є складовою частиноювзаємопов'язаної мережі зв'язку (ВСР) Російської Федерації і взаємодіють з телефонною мережею загального користування. Характерною особливістю рухомого зв'язку в Росії є значна концентрація абонентів в Московському і Ленінградському регіонах (мм Москва, С.-Петербург і їх області); їх чисельність сягає 68% від загального числа російських абонентів з показником проникнення більше 5%. Відзначається тенденція укрупнення мереж операторів.
Оператори великих високоприбуткових мереж мають велику можливість розширювати свою абонентську базу за допомогою впровадження поряд з набором базових послуг ряду нових послуг і додатків, в тому числі виходу на мережу Інтернет через мережі стільникового зв'язку та ін. Розпочато підключення абонентів на основі передоплати, послуги мережі рухомого зв'язку стали надаватися в метро, ​​прообразом реалізації мереж третього покоління стало впровадження послуг WAP-доступу до мережі Інтернет безпосередньо з мобільного терміналу абонента. Активний розвиток мереж рухомого зв'язку стало можливим при національному та міжнародному роумінгу.

Лібералізація більшості національних ринків зв'язку, що зробила можливою конкуренцію на цих ринках, а також вибуховий характер розвитку послуг доступу в Інтернет призвели до різкого підвищення обсягу даних, що циркулюють в глобальних мережах і змусили операторів переглянути основи своєї стратегії розвитку щодо систем передачі. У 1999 р в світі налічувалося 200 млн користувачів Інтернет; до 2003 року прогнозований показник збільшиться до 600 млн осіб.
Два згаданих вище чинника в сукупності призвели до виникнення нового явища - конвергенції мереж і послуг. Конвергенція - багатозначне поняття. Вона має на увазі злиття в одне ціле і безлічі різних мереж - телефонної мережі загального користування, мереж передачі даних, розподільних мереж радіомовлення та телебачення, мережі Інтернет і корпоративних мереж, - і безлічі різних послуг, включаючи послуги зв'язку та інформаційні послуги в довільних поєднаннях у вигляді мультимедіа . Спостерігаються тенденції інтеграції послуг стільникового рухомого зв'язку, пейджінга (на базі служб SMS) і транкінгового радіозв'язку.
У Росії процес конвергенції повинен торкнутися насамперед великих операторських компаній, які зможуть ввести на своїх мережах режим передачі інформації з комутацією пакетів. Це забезпечить можливість надання користувачам безлічі додаткових послуг та різного роду додатків, які недоступні операторам з традиційною інфраструктурою, заснованої на комутації каналів.
Введення пакетної комутації в мережах стільникового рухомого зв'язку сприятиме розвитку в Росії так званих вертикальних ринків. На "вертикальних ринках" можуть бути затребувані такі послуги:

обслуговування банкоматів;

обслуговування пунктів продажів товарів і послуг;

обслуговування потреб комунального господарства;

віддалений моніторинг всіляких промислових датчиків;

контроль перевезень;

забезпечення функцій охорони;

забезпечення оперативних потреб органів правоохорони, служб екстреної допомоги, аварійних служб.

Надалі, з введенням в експлуатацію систем третього покоління, виробники обладнання випустять на ринок персональні мультимедійні комунікатори, які дозволять використовувати інформаційні та комунікаційні ресурси Інтернет в повному обсязі і тим самим зробити процес конвергенції мереж і послуг реальним для кінцевого користувача.

На даному ринку найкраще надає свої послуги - це компанія Бі Лайн т.к її послуги спрямовані на простого покупця з невеликим доходом. НА сайті компанії ми можемо знайти ту інформацію яка нам потрібна, то є така інформація: як підключити інтернет, так само розкажуть все про нові послуги та їх вартість.

2. Розділ

Практична частина

2.1 План проведення маркетингових досліджень

1 етап. постановка мети

Основна мета дослідження. Оцінка конкурентоспроможності послуг мобільного зв'язку.

2 етап. Постановка задач

1 задача - вибрати атрибути, на основі яких буде проводитися порівняння

2 задача - виявити з числа атрибутів найбільш значущі, які визначають в очах споживачів конкурентну позицію послуги

3 задача - виявити позиції послуг різних конкурентів

4 задача - оцінити товар за інтегральним показником конкурентоспроможності

5 задача - дати порівняльну оцінкуефективності товару конкурентів.

3 етап. Формулювання робочої гіпотези

Досліджувана послуга є конкурентоспроможним в порівнюваних класі товарів.

4 етап. Визначення джерела інформації

Джерелом інформації є Інтернет.

5 етап. Методи збору первинної інформації

Спостереження, опитування, анкети

6 етап. Методи обробки та аналізу отриманої інформації

Дані анкетного опитування обробляються в ручну, а оцінка конкурентоспроможності визначається за допомогою інтегрального показника

7 етап. програмований результат

В результаті дослідження повинні бути отримані висновки про переваги і недоліки оцінюваної продукції. Порівняння з аналогами, а також пропозиції про заходи, які потрібно прийняти для поліпшення її становища на ранці.

9 етап. Місце і час проведення маркетингових досліджень

експертна лист

За даним опитуванням було вибрано десять атрибутів

атрибути:

якість послуг

швидкість обслуговування

контактність

Кількість співробітників

Поєднання ціни та якості

стаж працівників

Знижка постійним клієнтам

Комплекс нав'язуваних послуг

Було запропоновано 5ти експертам оцінити атрибути по десяти бальною шкалою

експерти:

Чекмарьова А.

Назаркіна І.

Винокуров Д.

Буланов Р.

Таблиця 2.1

Як відомо, політика просування товару реалізується завдяки використанню таких засобів комунікації, як реклама, особистий продаж, стимулювання продажів, громадська зв'язок. Відразу відзначимо, що такий елемент комплексу комунікацій, як особистий продаж, для просування товару в формі послуг стільникового зв'язку малопридатний і тому компанією Velcom не використовується. Спробуємо визначити ступінь використання інших елементів комплексу стимулювання.

Головним засобом комунікації з застосовуваних Velcom є, на думку авторів роботи, реклама. компанією в різний часзастосовувалася і до сих пір застосовується в основному інформативна і увещевательная реклама. Одним з численних прикладів інформативною реклами служить рекламний ролик послуги «Улюблений номер». Як приклад увещевательной реклами можна привести останнє зниження вартості внутрішньомережевих дзвінків.

З найбільш часто використовуваних засобів поширення інформації слід виділити рекламу в пресі, друковану рекламу (проспекти, буклети, листівки, плакати, фірмові настінні і настільні календарі та ін.), Радіо, - і телерекламу, рекламні сувеніри (фірмові пакувальні матеріали у вигляді папок і ін.), рекламу в Internet, рекламні щити вздовж автомагістралей, рекламу на транспорті.

Слід також відзначити випадок застосування компанією конкурентної реклами щодо ТОВ «Мобільні телесистеми» у вигляді рекламного щита з гаслом « сезонні знижкишвидко тануть ».

При розробці рекламного бюджету використовується метод відповідності цілям і завданням фірми. Відділ маркетингу відповідно до запланованих рекламними акціямиі кампаніями визначає річні витрати на рекламну діяльність. Також слід зазначити, що в компанії постійно здійснюється оцінка ефективності рекламної діяльності шляхом проведення різних анкетувань, тестів на запам'ятовування товарної марки.

Не менш важливим елементом комплексу комунікацій, що застосовується Velcom, є стимулювання продажів. Воно ведеться на трьох рівнях: споживачі, працівники компанії, дилери.

На рівні споживачів стимулювання продажів відбувається шляхом надання кредиту на придбання мобільного телефону. З 1 жовтня 2003 року змінено правила надання кредитів РЗМ-Банку абонентам Velcom. Тепер початковий внесок на придбання мобільного телефону становить 10% (проти колишніх 30%). Процентна ставка річних також знижена і тепер складає 32%.

Банк реконверсіі і розвитку (РЗМ-Банк) надає кредити на придбання товарів фізичним особамі приватним підприємцям. Абоненти Velcom, прописані в Мінську і Мінській області, можуть придбати в кредит будь-який телефонний апарат, який продається в офісах оператора.

Перші 10% вартості обраного телефонного апарату оплачуються в офісі оператора. Після оформлення договірних відносин з банком, телефон переходить у власність абонента, а решта суми виплачується щомісячними внесками в касі РЗМ-Банку.

Також серед заходів зі стимулювання продажів на рівні споживачів можна виділити зниження вартості внутрішньомережевих дзвінків. З 11 жовтня 2003 року для всіх абонентів мережі Velcom, що обслуговуються на підставі договорів про надання послуг електрозв'язку за тарифними планами «Старт», «Стандарт» і «Бізнес +», до 50% знижена вартість внутрішньомережевих дзвінків.

Якщо бути точніше, вдвічі знизилась вартість першої хвилини внутрішньомережевого розмови. Одночасно з цим скасовано 50% знижка, що діє з другої хвилини розмови. Відчути істотну економію коштів зможуть абоненти, які розмовляють в основному всередині мережі та здійснюють велику кількість дзвінків тривалістю до хвилини.

Velcom навряд чи відчує серйозне зниження ARPU і загального прибутку, оскільки підсвідомо знаючи, що «дзвінки вдвічі дешевше», абоненти починають розмовляти значно більше при збереженої абонентській платі. Крім того, зниження цін торкнулося лише першу хвилину розмови і лише всередині мережі. Непряме підтвердження збільшення кількості розмов можна було спостерігати в збільшилася відразу після зниження тарифів завантаженні мережі в центрі Мінська (періодично виникаючі «Network Busy»). Втім, навряд чи можна очікувати серйозних перевантажень мережі, як це було у випадку зі стрімким зростанням абонентської бази МТС, - ємність мережі Velcom в Мінську збільшена завдяки недавно запущеним базових станцій стандарту GSM1800.

Зниження вартості внутрішньомережевих дзвінків повинно, в першу чергу, дозволити Velcom утримати існуючих низькодохідних абонентів, і, можливо, залучити незадоволених якістю зв'язку абонентів МТС.

Одночасно зі зниженням вартості дзвінків, Velcom оголосив «амністію» абонентам, що знаходяться в режимі блокування. Для відновлення надання послуг, абоненту необхідно погасити заборгованість і внести 20000 руб. передоплати. При цьому не сплачується внесок за повторне підключення, пеня і повна сума передоплати.

Усередині самої компанії заохочення працівників ведеться в залежності від кількості підключилися корпоративних клієнтів.

Стимулювання продажів на рівні дилерів здійснюється через встановлення диференційованих ставок оплати за підключення кожного абонента. Диференціація відбувається в залежності від кількості підключилися абонентів.

Особливим елементом комунікаційної політики Velcom є суспільні зв'язки. Зв'язок з громадськістю здійснюється через ЗМІ шляхом інтерв'ювання, спеціально створені служби всередині компанії, покликані відповідати на всі виникаючі у клієнтів питання; за допомогою проведення PR-кампаній. Серед останніх PR-кампаній, що проводяться Velcom можна назвати наступні:

1. «На що ти готовий заради мобільника?»;

2. «Мобільна полювання від Velcom»;

4. «Експрес - удача»;

5. «Velcom - загадай бажання».

Компанія не залишає без уваги таку значущу соціальну групунаселення як малозабезпечені люди та інваліди. Соціальна програма Velcom включає в себе кілька напрямків. Ветерани війни, інваліди, учасники бойових дій в Афганістані та інші категорії громадян, які мають закріплене державою право на пільги, обслуговуються в компанії за пільговим тарифом.

Компанія Velcom бере участь в благодійних акціях, серед яких допомога «Білоруському дитячому хоспісу», Асоціації хворих на розсіяний склероз, будівництво Будинку милосердя, участь в щорічних акціях «Жіночої благодійної організації», а також підтримка культурних заходів, дитячого та юнацького спорту і туризму в Білорусі , Національного Олімпійського комітету Республіки Білорусь.

Проведений аналіз політики просування Velcom говорить про те, що компанією в повній мірі використовуються основні елементи комплексу комунікацій, а саме реклама, стимулювання продажів, громадська зв'язок.

Олена Носковак.е.н., доцент кафедри маркетингу Тихоокеанського державного економічного університету (ТДЕУ)

В сучасному світіспостерігається тенденція посилення конкуренції та збільшення запитів з боку споживачів. Ми вважаємо, що ера масового маркетингупоступається своїми позиціями більш «гнучким» цільового маркетингу, в зв'язку з чим все більшої актуальності набувають питання сегментування ринку, причому сьогодні при вивченні споживачів необхідно враховувати не загальні, стандартні вимоги споживача, а ті, які відкривають його індивідуальність, особистісні характеристики і фактори.

В рамках даної статті на основі проведеного дослідження зроблено спробу провести сегментування ринку послуг стільникового зв'язку м Владивостока і розробити пропозиції щодо формування товарної політики для операторів даного ринку.

В даний час на ринку послуг стільникового зв'язку м Владивостока працюють чотири великі компанії-оператора: Нова Телефонна Компанія (НТК); компанія (АКОС); на початку лютого 2004 року на Владивостоцький ринок вийшла московська компанія МТС (Мобільні Телесистеми), яка поглинула компанію «Примтелефон»; 10 березня 2004 року на ринку з'явилася нова компанія«Мегафон».

При проведенні дослідження обрано метод збору первинних даних - опитування респондентів. Інтерв'юер, опитуючи респондентів, заповнював відповідні розділи анкети (Додаток 1).

Для визначення необхідного і достатнього кількості опитуваних респондентів була розрахована вибірка. В якості генеральної сукупності було взято населення м Владивостока в віці від 20 до 40 років, а також було застосовано обмеження кількості за рівнем доходу понад 5 тис. Руб. на одного члена сім'ї. Ми припустили, що саме дане населення є цільовим ринком для операторів послуг стільникового зв'язку. В результаті Генеральна сукупністьсклала 57 609 тис. чол. Для розрахунку вибірки ми скористалися формулою, запропонованою В.Г. Светуньковим:

де Δ - помилка вибірки;
р - частка споживачів, що віддають перевагу дані послуги іншим;
t - значення статистики Стьюдента;
N - генеральна сукупність.

Таким чином, вибірка склала 246 чоловік.

Аналізуючи інформацію, отриману в результаті анкетування, ми отримали наступні дані.

У процесі дослідження було опитано 68% жінок і 32% чоловіків. Респондентів віком 15 -19 років було опитано 18%, 20-25 років - 44%, 26-30 років - 11%, 31-35 років - 7%, 36-40 років - 16%, 41-45 років - 2 %, і респонденти 46 - 50 років і старше 50 набрали по 1%.

Розподіл респондентів за родом занять: студентів, учнів було опитано 42%, робітників - 15%, службовців - 36%, підприємців - 3%, домогосподарок - 5%.

Абоненти, які користуються послугами стільникового зв'язку, розподілилися по показнику «рівень доходів на одного члена сім'ї» наступним чином: 16,13% мають дохід до 3 000 рублів, 40,86% (найбільша група) - 3 000-6 000 рублів, 24, 73% мають 6 000-9 000 рублів на члена сім'ї, від 9 000 до 12 000 рублів у 13,98%, і понад 12 000 мають 4,3% абонентів (рис. 1).

Малюнок 1.Доходи респондентів, які користуються послугами стільникового зв'язку

Які користуються послугами стільникового зв'язку в теперішній моментрозподілилися по компаніям-операторам наступним чином: послугами компанії МТС користуються 39,8% респондентів, компанію НТК воліють 29%, акос вибрали 20,4%, абонентів Мегафону - 10,8% (рис. 2)

Малюнок 2.Компанії - оператори послуг стільникового зв'язку, обрані респондентами

В якості основних критеріїв вибору компанії - оператора послуг стільникового зв'язку респонденти називали наступні: послугами цієї ж компанії користуються друзі, знайомі - 53,8%; великий радіус дії мережі відзначили 47,3%; якість зв'язку важливо для 33,3% респондентів; 24,7% вважають зручними для себе надаються компанією послуги; 19,4% отримав показник «наявність додаткових послуг (MMS, GPRS)» і стільки ж респондентів піддалися впливу ради друзів, знайомих при виборі даної компанії. Для 17,2% респондентів важливо зручне розташування пунктів оплати, а для 12,9% наявність карт експрес-оплати у компанії-оператора (рис. 3).

Малюнок 3.Критерії вибору операторів послуг стільникового зв'язку

Безкоштовне підключення відзначили важливим 8,6%, стільки ж отримав показник «більш низькі ціни», Запропонований самими респондентами. При виборі компанії піддалися впливу реклами 5,4%. Також в якості інших показників абоненти запропонували «компанія пропонує вигідний тариф» - 4,3%; виділену послугу «пакет SMS-повідомлень» - 2,2%; випадковий фактор вибору вказали 1,1%.

При відповіді реальних абонентів на питання: «Чи користувалися раніше послугами іншої компанії-оператора?», 37,6% відповіли ствердно. В даному випадку розподіл абонентів по компаніям було наступним: компанію НТК змінили 54,3%, від послуг компанії Мегафон відмовилися 28,6%, МТС втратила 20% опитаних, акос вказали 5,7%; також була вказана компанія Білайн (2,9%), але це швидше за все пов'язано з переїздом респондентів з регіону, т. к. на Приморському ринку операторів послуг стільникового зв'язку вона не функціонує.

В якості причин, що спонукали респондентів на зміну оператора послуг стільникового зв'язку, називали такі. Компанію акос змінили з причин закінчення дії безлімітного тарифу, а також появи більшого вибору тарифів і послуг інших компаній. Клієнти МТС перестали користуватися послугами компанії через високу вартість послуг (57,1%), погана якість зв'язку відзначили 28,6%, і по 14,3% дісталося показниками «з'явився більший вибір», «переключився в іншу компанію тимчасово». Компанію НТК змінили через високу вартість послуг (47,4% опитаних колишніх абонентів), з'явився більший вибір - вказали 26,3%, якість зв'язку не влаштувало 15,8%, змінили компанію за порадою друзів, знайомих - 10,5%, погані умови оплати відзначили 5,3%. 60% колишніх абонентів компанії Мегафон не влаштувало якість зв'язку, що надається компанією, 50% відзначили високу вартість послуг, 20% вважають недостатнім радіус дії мережі Мегафон, по 10% дісталося показниками «з'явився більший вибір», а також «обман абонентів».

Проаналізувавши інформацію, про основну мету дзвінків абонентів ми з'ясували, що по роботі (бізнесу) дзвонять 19,4% опитаних абонентів, з них у віці 20-25 років - 77,8%, 36-40 років - 16,7%, 46 -50 років - 5,6%, респонденти іншого віку даний напрямок дзвінків не вибрали. Друзів, в якості основних співрозмовників відзначили 57% абонентів, з них у віці 20-25 років - 50,9%, 15-19 років - 26,4%, 26- 30 років - 11,3%, частки інших вікових груп - незначні. 61,3% абонентів назвали основною метою дзвінків - дзвінки рідним і близьким (сім'ї), за віком ця група розподілилася наступним чином: 20-25 років - 45,6%, 36-40 років - 15,8%, по 12,3 % у групи 15-19 років і 26-30 років. Чи не виділили основного напрямку дзвінків 15,1% реальних абонентів (рис. 4).

Малюнок 4.Основні напрямки дзвінків абонентів

Аналізуючи інформацію про тарифи, які використовуються абонентами, ми бачимо, що вартість послуг в тарифі важлива для 35,5% респондентів, які користуються стільниковим зв'язком, дешевшими тарифами респонденти вказали «Вигідний» (акос) - 33,3%, СуперДжінс (МТС) - 18,2%, «Джой» і «Народний» (НТК) 15,2 і 12,1% відповідно, тарифи Мегафона вказані не були.

В якості ще однієї причини користуватися саме цим тарифом респонденти вказали: надання безкоштовного пакету часу в тарифі - 12,9%, тариф «Оптима +100» (компанії МТС) назвали 33,3% опитаних абонентів, «Вигідний» (акос) - 25 %, по 8,3% у тарифу «Флірт 3» (НТК) і «Мега 250» (Мегафон).

19,4% назвали важливим наявність додаткових послуг в тарифному плані, Тарифи були названі такі: по 14,7% голосів отримали тарифи СуперДжінс (МТС), «Вигідний» (акос), і ДВ-лайт (Мегафон), по 8,8% набрали тарифи компанії НТК - «Джой» і «Народний ».

Безкоштовний пакет S / WS-повідомлень в тарифі важливий для 11,8% опитаних абонентів, тарифи, що задовольняють цій умові, називалися такі: «Оптима +100» - 18% і «Оптима - день» - 9,1% від компанії МТС; «Народний» - 9,1% (НТК); «Вигідний» - 64% (акос); тарифи Мегафона названі не були, т. к. таку послугу не надають.

7,5% респондентів користуються роумінгом, найбільш вигідну вартість роумінгу, на думку відповідають, надає компанія МТС, тарифи «СуперДжінс» і «Оптима +100».

57% абонентів вказали, що користуються даним тарифом, т. К. Він найбільше відповідає потребам. Тарифи, найбільш повно відповідають потребам абонентів, були названі такі: «Оптима - день» і «СуперДжінс» компанії МТС отримали по 15,1% голосів; 17% відзначили «Народний» (НТК); 11,3% вказали «Вигідний» компанії акос; серед абонентів компанії Мегафон істотних відмінностей між тарифами не виявлено.

Також в якості причин респонденти вказували «безкоштовна зв'язок всередині мережі» - 2,2% і «випадкова покупка» - 5,4%.

Відповіді на питання про тарифікації розмов показали найбільш затребуваними посекундну тарифікацію - 53,8%, похвилинну вказали 23,7% респондентів, тарифікацію шестісекундним блоками використовують 15%, у 3% посекундна тарифікація після першої хвилини розмови, 3% не знають про свою тарифікації ( рис. 5).

Малюнок 5.Тарифікація послуг стільникового зв'язку, бажана абонентами

77,4% абонентів користуються додатковими послугами, що надаються операторами послуг стільникового зв'язку. Найбільш популярними є автоматичний визначник номера - 62,4%, послугою «улюблений номер» користуються 22,6% опитаних, послугою «хто дзвонив» - 15,1%, 14% використовують переадресацію виклику, 10,8% - антивизначник номера, конференц -зв'язком користуються 7,5% абонентів. В якості інших додаткових послуг називалися «пакет безкоштовних SMS-повідомлень», GPRS (WAP, Інтернет), знижка на вихідні дзвінки, а також всі безкоштовні вхідні - вони мають незначну частку.

36,6% респондентів сказали, що змінювали свій попередній тариф, з причин дорожнечі послуг 76,5%, 14,7% під впливом ради друзів, вважають недостатнім кількість додаткових послуг - 5,9%, випадковий фактор відзначили 2,9% респондентів (рис. 6).

Малюнок 6.Причини зміни тарифу абонентами (36,6%)

Більшість абонентів 73,1% вважають за краще оплачувати послуги стільникового зв'язку в офісах компаній або у дилерів, 23,7% користуються картами експрес-оплати, 3,2% не мають переваг по оплаті.

Далі ми розглядали фінансові витрати на послуги стільникового зв'язку респондентів за віковими групами від 20 до 40 років (рис. 7). Вікова група 20-40 років склала 78% від усіх опитаних респондентів, 7,69% цієї вікової групи не користуються послугами стільникового зв'язку. Розподіл вікової групи 20-40 років за критерієм «одноразовий внесок за послуги стільникового зв'язку» виявило наступну тенденцію: 61,11% опитаних цієї групи платять менше 500 рублів одноразово, плату від 500 до 1 000 рублів вносять 31,94%, від 1 000 до 1 500 рублів - 5,56%, і лише 1,39% платять понад 1 500 рублів одноразово.

Малюнок 7.Одноразові витрати абонентів на послуги стільникового зв'язку

Вікова група 20-25лет становить 59,72% від групи 20- 40 років, де:

• менше 500 рублів одноразово платять 67,44% даної групи, з них 45% витрачають ці кошти за 3 - 4 тижні, 41% - за 1-2 тижні і 14% вистачає на місяць і більше;
• 500-1 000 рублів одноразово вносять 27,91% респондентів групи 20-25 років, з них 67% використовують ці кошти 3-4 тижні, 17% - 1-2 тижні, 8% відповіли, що коштів вистачає на термін більше одного місяця і також 8% не змогли визначити точний термін витрачання коштів;
• 1 000-1 500 рублів одноразово виплачують 4,65% даної групи, при цьому половині даної групи цих коштів вистачає на термін менше одного тижня, а інша половина не змогла визначити точний термін витрачання коштів.

Вікова група 26-30 років складає 15,28% від групи 20- 40 років:

• 45,45% групи 26-30 років одноразово вносять на рахунок менш 500 рублів, цих коштів вистачає на 3-4 тижні - 60% респондентів, за 20% вказали термін 1 - 2 тижні і більше одного місяця;
• 54,55% респондентів даної групи платять по 500-1 000 рублів, ці кошти витрачаються за 3 4 тижні у 50%, за 1 -2 тижні у 33% і 17% не змогли вказати точний термін витрачання коштів.

• платять одноразово менше 500 рублів 60% даної групи, з них 67% цих коштів вистачає на 3-4 тижні, а 33% вказали термін більше одного місяця;
• 20% вносять 500-1 000 рублів, які використовуються за 3-4 тижні;
• 20% також використовують за 3-4 тижні сумму1 000-1 500 рублів.

Вікова група 36-40 років складає 18,06% від групи 20-40 років:

• 53,85% платять одноразово менше 500 рублів, цих коштів 71% вистачає на 3-4 тижні, а 29% - на 1-2 тижні;
• вносять на рахунок від 500 до 1 000 рублів 30,77% респондентів даної групи, кожна чверть цієї групи вказала терміни 1 -2 тижні, 3-4 тижні більше одного і більше двох місяців використання коштів;
• 7,69% використовують суму 1 000 - 1 500 рублів за 3-4 тижні;
• більше 1 500 рублів одноразово в даній групі вносять 7,69%, ці кошти витрачаються за 3 4 тижні.

За підсумками дослідження витрат абонентів на послуги стільникового зв'язку можна зробити висновок, що найбільш активними є абоненти: 31-35 років (40% даної групи витрачають від 500 до 1 500 рублів за 3 - 4 тижні), 20 - 25 років (34,88 % витрачають від менш 500 до 1 500 рублів за термін від менш однієї до 1-2 тижнів), 26 - 30 років (27,27% даної групи витрачають від 500 до 1 000 рублів за 1-2 тижні), 36-40 років (23,08% використовують 500-1 000 рублів за 1 - 2 тижні, а 15,38% витрачають суму від 1 000 до понад 1 500 рублів за 3 - 4 тижні).

Планують зміну поточного оператора 17,2% опитаних абонентів, в якості причин вказують такі, як 62,5% - дорожнечу послуг, що надаються, по 31,3% у «якості послуг» та «зони покриття», інші чинники набрали незначну кількість голосів ( рис. 8).

Малюнок 8.Причини зміни оператора абонентами (17,2%)

Розглянувши доходи респондентів, які не користуються послугами стільникового зв'язку (7% всіх опитаних), ми з'ясували, що 86% з них мають дохід від 3 до 6 тисяч рублів на одного члена сім'ї, і лише 14% мають менше 3 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян на члена сім'ї ( рис. 9).

Малюнок 9.Доходи респондентів, які не користуються послугами стільникового зв'язку (7%)

Опитані респонденти, які не користуються послугами стільникового зв'язку, в якості причин вказали «є домашній телефон, немає необхідності в стільниковому» - найбільша кількість 71,4%, не дозволяють фінансові засоби 42,9% респондентів, за 28,6% відповіли, що користуються іншими засобами зв'язку і відзначили дорожнечу самого стільникового телефону (рис. 10).

Малюнок 10.Причини відмови від послуг стільникового зв'язку

Також 42,9% опитаних, які не користуються послугами стільникового зв'язку, планують найближчим часом підключитися до оператора послуг стільникового зв'язку, 33% вибрали в якості оператора компанію НТК. Найбільш популярними у респондентів, які не користуються послугами стільникового зв'язку, додатковими послугами (якими вони хотіли б користуватися при підключенні) є автоматичний визначник номера (АВН), антивизначник, переадресація виклику і послуга «улюблений номер».

Проаналізувавши інформацію про наявність членів сім'ї, які користуються послугами стільникового зв'язку, у опитаних, ми отримали наступні дані (рис. 11): 75% опитаних мають членів сім'ї, які користуються стільниковим зв'язком, за доходом ця група розподілилася наступним чином:

• 17,33% мають дохід менше 3 000 рублів на члена сім'ї, з них 15,38% мають одного члена сім'ї, який користується стільниковим зв'язком, 46,15% - двох членів сім'ї, 38,46% - трьох членів сім'ї, які користуються стільниковим зв'язком ;
• 40% з доходом 3 000-6 000 рублів, з них 50% мають одного члена сім'ї, який користується стільниковим зв'язком, 33,3% - двох, 6,66% - трьох і 10% - чотирьох користуються стільниковим зв'язком членів сім'ї;
• 29,3% вказали дохід від 6 до 9 тисяч рублів, з них один член сім'ї, який користується стільниковим зв'язком, у 54,55%, двох мають - 13,64%, три - у 27,27%, чотири члени сім'ї, які користуються стільниковим зв'язком у 4,55%;
• 8% мають дохід 9 -12 тисяч рублів, з них з одним членом сім'ї, що користуються стільниковим зв'язком 16,66%, з двома - 50%, з трьома - 33,3%;
• 5,33% з доходом понад 12 тисяч рублів, з них мають одного члена сім'ї, який користується стільниковим зв'язком, 25%, двох - 75%.

Малюнок 11.Розподіл респондентів, що мають членів сім'ї, які користуються послугами стільникового зв'язку

З усіх опитаних 25% відповіли, що в їхній родині немає членів, які користуються послугами стільникового зв'язку. З доходом до 3 000 рублів не мають членів сім'ї-користувачів 12%, з доходом 3-6 тисяч рублів - не мають користувачів стільникового зв'язку в родині 56%, з доходом 6-9 тисяч рублів - 4% не мають користувачів, з доходом від 9 до 12 тисяч 28% не мають членів, які користуються стільниковим зв'язком.

На основі проведених нами досліджень і зібраної вторинної інформації, ми виділили основні сегменти споживачів послуг стільникового зв'язку, орієнтуючись на такі ознаки сегментування, як характер споживання послуг зв'язку, виражений в хвилинах і на сферу застосування зв'язку.

Розглянемо виділені сегменти докладніше.

Сегмент 1: 83% потенційних абонентів використовують зв'язок час від часу, нерегулярно, до 90 - 100 хвилин на місяць; школярі, студенти, пенсіонери.

Ми вважаємо, що пропозиція компанії для даного сегмента може бути наступним:

• абонентська плата - 0;
• недорогі внутрішньомережеві дзвінки;
• вигідна вартість SMS-повідомлень;
• послуга «Улюблений номер».

Сегмент 2: 7% потенційних абонентів користуються зв'язком регулярно, час розмов до 150 хвилин на місяць; мало розмовляють абоненти різного віку та професій.

Для даного сегмента пропозицію компанії може виглядати наступним чином:

• мінімальна абонентська плата;
• мінімальний пакет часу або SMS, можливий тариф без пакета часу з фіксованою вартістю вхідного дзвінка;
• низька вартість виклику вночі;
• послуга «Улюблений номер».

Сегмент 3: 5% потенційних абонентів використовують зв'язок досить багато, в т. Ч. І для роботи, до 300 хвилин на місяць.

Сегмент 4: 3% потенційних абонентів постійно використовують телефон для різних цілей - до 500-600 хвилин на місяць.

Сегменти 3-4:товариські абоненти, які користуються зв'язком для роботи, спілкування; можливо, люди, які не мають провідного телефону.

Для даного сегмента доцільно запропонувати:

• абонентська плата (щомісячний платіж);
• пакети часу;
• низька вартість виклику вночі;
• послуга «Улюблений номер».

Сегмент 5: 1,5% потенційних абонентів користуються зв'язком без обмежень, міжнародні та міжміські дзвінки, а також роумінгові послуги; бізнесмени, політики, інші абоненти без матеріальних проблем.

Пропозиція компанії може виглядати наступним чином:

• абонентська плата;
• необмежену кількість вхідних і вихідних дзвінків. Подібне сегментування дозволяє компанії адекватно і своєчасно реагувати на запити і побажання потенційних абонентів.

В результаті дослідження ми помітили, що в даний час намітилися певні тенденції розтину нових сегментів потенційних користувачів послуг стільникового зв'язку:

• абоненти, які використовують зв'язок нерегулярно і говорять менш ніж 90 хвилин в місяць (10-30 хвилин);
• абоненти, які використовують зв'язок нерегулярно, частіше тільки на вхідні дзвінки, але при цьому є активними користувачами додаткових послуг зв'язку: SMS, GPRS, WAP і ін.

У більшості випадків це абоненти, чиї рахунки оплачують інші особи (дружини, діти, батьки та ін.).

Ми вважаємо, що операторам послуг стільникового зв'язку необхідно залучати бізнес-користувачів шляхом поліпшення якості зв'язку, обслуговування, географії мережі. Бізнес-користувач чутливий не тільки до тарифів, скільки до якості отримуваних послуг. Також не можна ігнорувати і запити молоді та школярів, т. К. Це потенційні бізнес-користувачі через кілька років. Втрата цих абонентів зараз може спричинити додаткові витрати на їх залучення в майбутньому.

Таким чином, сучасний ринок послуг стільникового зв'язку вимагає гнучкого підходу не тільки до питань тарифної і цінової політики, Але і до асортиментної політики компанії. Щоб утриматися на висококонкурентному ринку, досягти поставлених цілей компанія повинна серйозну увагу приділяти розвитку і просуванню додаткових послуг і технологій. Зі збільшенням проникнення і все більшому тяжінні ринку послуг стільникового зв'язку до масового сегменту, частка додаткових послуг у загальному доході компанії буде незмінно рости. Потрібно пам'ятати, що орієнтація на потреби споживача, розуміння їх потреб і створення товару (послуги), який би найбільш повно задовольняв ці потреби, - Головна задачакомпанії. Фірма повинна знати, як споживач приймає рішення про покупку, як відбувається вибір фірми або продукту, що є джерелом задоволення або незадоволення споживача, а також які чинники впливають на цей процес.

Додаток 1

Анкета, використовувана при проведенні дослідження переваг споживачів на ринку послуг стільникового зв'язку м Владивостока

Светуньков В.Г.Методи маркетингових досліджень. - СПб .: ДНК, 2003. - 352 с.