Тест менеджера з корпоративних продажів. Хороші чи у вас продавці: тест для експрес-діагностики. Тестування менеджерів з продажу в ході ділової гри

для будь-якої російської компанії, Відділ продажів є дуже важливим підрозділом, від якої залежить прибуток і розвиток компанії. І не рідко він ставати найголовнішою «головний» болем компанії. Тому для кожної компанії завжди актуальним є питання. А в умовах зростаючої конкуренції пошук і відбір продажників ставати дуже важким завданням для багатьох рекрутерів.

- Які питання кандидату на співбесіді дозволяють вам оцінити і вибрати кращого менеджера з продажу?
- На ви звертаєте особливу увагу?

Відповіді експертів ми узагальнили і зібрали блок з 15 кращих питань, які дозволять всебічно оцінити кандидатів на вакансію і вибрати кращого менеджера з продажу.

15 питань кандидату для співбесіди на посаду менеджера з продажу.

Професіоналізм (досвід):
1. Що для вас означає поняття «продаж»?
(Чи розуміє здобувач суть продажів.)

2.Продайте нам себе як продажника.
(Бажаний відповідь повинен бути сформульований за принципом (властивості-переваги-вигоди))

мотивація:
3. Ви до нас прийшли продавати?
(Питання дозволяє з'ясувати мотивацію кандидата)

4. Що найбільше подобається в роботі в якості менеджера відділу продажів?
(Питання дозволяє з'ясувати на що націлений менеджер з продажу: на процес або результат?)

Орієнтація на результат:
5. Що для вас важливо в роботі продажника?
(Питання дозволяє з'ясувати поведінку менеджера з продажу (прагнення-уникнення))

6. Що ви готові робити за базовий оклад?
(Виявити справжню націленість на результат і матеріальну мотивацію кандидата)

клієнтоорієнтованість:

7. Як ви справлялися з «важкими» клієнтами?

8.Вспомніте найскладніший конфлікт з клієнтом?
(Оцінити техніку роботи з клієнтом, з возвраженіямі, вирішення конфліктів)

досягнення:

9. Ви вважаєте себе успішним продажником?
(Дозволяє визначити рівень самооцінки кандидата. Вона не повинна бути занадто завищена або занижена)

10. Наведіть факти ваших досягнень в продажах.
(Перевіряємо минулі успіхи, досягнення і досвід кандидата)

Комунікабельність, робота в команді:

11. Які колектив є найбільш комфортним для вас?
(Перевірка на гнучкість і адаптивність співробітника, бажання працювати в команді, корпоративній культурі)

12.Як колектив, на вашу думку, працює найбільш продуктивно?
(Розуміння основ ефективної команди, І чи не суперечить кандидат сам собі з відповіді № 11)

Переговори про винагороду:

13.Сколько ви хочете заробляти в нашій компанії (назвіть мінімум і максимум)?
(Показує реалістичність і амбітність цілей кандидата)

14.Як мінімальний оклад вас влаштує на випробувальний термін?
(, Прийнятного для кандидата)

15.Як ваш середньомісячний дохід за останні 3-6 місяці?
(Визначаємо рівень грошової винагороди, прийнятного для кандидата)

Які питання на співбесіді дозволяють вам оцінити і вибрати кращого менеджера з продажу з кандидатів?

Катерина Гаврилова, IT - Рекрутингове агентство DigitalHR.У співбесіді найголовніше - не питання, а те, які цілі ви собі поставили.

Наприклад, вам необхідно дізнатися мотивацію кандидата: куди він хоче рости і інше.
Ідеально, якщо питань як таких не буде, а буде просто неформальна бесіда, в процесі якої людина сама поступово розповість про всі причини і наслідки.

HR-менеджеру залишається лише грамотно будувати бесіду за принципом «воронки» - починаючи з загального питання, Поступово переходячи до приватного.
Припустимо, ви визначилися з цілями співбесіди. Дуже допомагають питання, які припускають лінгвістичний аналіз відповідей.

Наприклад: Що найбільше подобається в роботі в якості спеціаліста відділу продажів? (Процес-результат).

Якщо кандидату подобається спілкуватися з клієнтом, то йому подобається процес. Sales-менеджер не людина процесу, а людина результату. Швидше за все, йому варто запропонувати роботу аккаунта.

Якщо кандидат відповідає, що йому подобається отримувати свої бонуси з закриття угоди - такий фахівець орієнтований результат.

Типова відповідь для продавців Що для вас важливо в роботі? (Прагнення-уникнення)«Для мене важливо, щоб мій керівник НЕ був ... і далі» - це уникнення. Це допомагає зрозуміти, які проблеми були на попередньому місці роботи, і оцінити, чи можуть бути ризики того, що ми знову натрапимо на це в компанії Х. Необхідно провести ретельний аналіз ситуації.

Якщо кандидат відповідає: «Важливо, щоб я міг приносити користь компанії і бути дійсно потрібним, зміг підвищити оборот компанії» - це про прагнення і активність. Такого фахівця потрібно брати на відкриття нових ринків, наприклад. Як ви приймаєте рішення? (Внутрішня або зовнішня референція) Важливо зрозуміти, чи шукає кандидат у навколишніх підказок чи проводить аналітику ринку і шукає рішення сам. Якщо нам потрібен якісний виконавець, то він швидше повинен бути з перевагою у зовнішнє референцію.

Якщо нам потрібен лідер, то повинна бути розвинена внутрішня референція.

Анастасія Казьміна, Заступник директора з персоналу ГК «АвтоСпецЦентр».

Для будь-якої роздрібної компанії, менеджер з продажу - основа, ключова фігура, від якої залежить прибутковість і лідируючі позиції компанії.

Якою має бути ця ключова фігура?
Звичайно ж, перше на що ми звертаємо увагу - це наскільки наш кандидат клієнтоорієнтованої, як встановлює контакт, чи вміє слухати і чути, вміє виявляти потреби клієнта, не боїться ставити відкриті питанняі при цьому з позитивом і аргументовано відпрацьовує можливі заперечення клієнта, робить акцент на перевагах покупки.

Для менеджера з продажу не менш важлива його. Мотивований він за власний кошт - відмінно, хоче бути першим, важливо визнання - ще краще!
Наприклад, із співробітників зі спортивним минулим, в якому були перемоги або з золотих медалістів - виходять відмінні менеджери з продажу, вони завжди прагнуть бути лідерами, вони орієнтовані на результат, а якщо ще й керівник вміє виділити їх, похвалити, мотивувати, то вони будуть бігти швидше за всіх!

Як оцінити всі ці якості?
Важливо розглядати навіть в людині без профільного досвіду націленість на результат, важливо зрозуміти які були досягнення в минулому, на що мотивувати в сьогоденні, це і біографічне інтерв'ю і, важливо дати кандидату кейс, тобто розіграти реальну ситуацію з клієнтом, нехай продає все, що завгодно, кидайте йому заперечення, будьте незадоволені, задавайте «дурні питання», перепитуйте - адже клієнт в реальному житті може бути будь-яким і його завдання знайти підхід і як підсумок продати товар, щоб при цьому клієнт залишився задоволений і звернувся знову!

Марина Лисікова, HR-директор міжнародної мережі кулінарних студій CULINARYON.У наш час в будь-який комерційної організації, Що надає ті чи інші послуги або товари, завжди дуже гострим є питання пошуку і підбору ефективного менеджера з продажу.

Насправді HR-ринок переповнений резюме sales-менеджерів.Але як з усього цього пулу вибрати по-справжньому хороших кандидатів?

Звичайно ж, існують деякі такого роду фахівців. Одним із прикладів компаній, які приділяють особливу увагу якості sales-департаменту, є міжнародна мережа кулінарних студій CULINARYON.

CULINARYON - динамічно розвивається, з унікальною корпоративною культурою, саме тому при пошуку співробітників особливого значення для нас мають дві наступні компетенції: професіоналізм і відповідність корпоративній культурі компанії. Якщо ж говорити конкретно про менеджерах з продажу, то наші HR-фахівці радять звернути особливу увагу на 5 основних компетенцій і задати кандидату відповідні питання:

1. Професіоналізм.В даному випадку мають місце бути стандартні питання, такі як досвід роботи, функціонал, використовувані менеджером інструменти пошуку клієнтів, продажів і роботи з запереченнями, розуміння цільової аудиторіїкомпанії. Дані питання дозволяють скласти чітку картину, що характеризує досвід здобувача, і дають можливість зрозуміти, наскільки він відповідає нашим критеріям.

2. Орієнтація на результат.Дану компетенцію можна перевірити шляхом ситуативного кейса. Приклад: «План продажів встановлюється на квартал. Минуло 2 місяці, але ви розумієте, що при збереженні поточного стилю роботи план виконаний не буде. »Які дії ви робитимете, щоб виправити і поліпшити ситуацію, що склалася?». Відповідь здобувача дозволить відразу ж визначити, як швидко він здатний орієнтуватися в форс-мажорних обставин, а також, рівень його мотивованості в досягненні успішного результату. Особливо цінними будуть кандидати, які виявляють креативність у вирішенні навіть такого тривіального кейса.

3. . Оцінити цю компетенцію також можливо за допомогою кейса. Простий приклад: «Як ви організуєте робочий день для досягнення поставлених цілей? Опишіть його ». В даному випадку особливу увагу варто звернути на розумовий процес здобувача, структуру розстановки і прийняття його рішень.

4. Взаємовідносини і робота в команді.Як і було згадано раніше, для CULINARYON (як і для будь-якої іншої компанії, що спеціалізується на організації та проведенні заходів) дана компетенція є однією з найважливіших. Основоположним якістю для успішного кандидата будуть розвинені комунікативні навички. Але щоб оцінити компетенцію по роботі в команді найбільш якісно, ​​можна вдатися до міксуванні ключових запитів в представленому здобувачеві кейсі.

Приклад: «Який колектив, на вашу думку, працює найбільш продуктивно? Який колектив є найбільш комфортним для вас? Ви дізналися, що колега не дуже схвально відгукується про вас, що заважає вашій кар'єрі. Ваші дії в такій ситуації? ». Таким чином перевіряється гнучкість і адаптивність співробітника в мінливих умовах, а також рівень стресостійкості, що само по собі є дуже важливою якістюдля ефективного sales-менеджера.

5. Відповідність- це загальне спостереження за кандидатом в період усього інтерв'ю, під час якого необхідно звернути увагу на зовнішній вигляд, розмовну мову, міміку і жестикуляцію. Наприклад, в CULINARYON працюють дуже комунікабельні і активні молоді люди, відповідно, ми завжди шукаємо схожий психотип.

В даний час пошук і підбір менеджерів з продажу достатньо популярний, так як вони користуються великим попитом. Універсальних вимог, як правило, немає, кожна компанія підходить до цього питання, виходячи із специфіки своєї роботи. Однак, існують ключові компетенції та питання, за якими можна випередити хорошого кандидата.

В першу чергу, слід. У хорошого продажніка- це гроші.Можна довго обговорювати, який цікавий буде функціонал, перспективи зростання, дружний колектив або зручний графік, все піде на другий план, адже такі фахівці орієнтовані на отримання прибутку для компанії, за що їм добре платять. Можна поставити такі питання: «Заради чого ви працюєте?»або «Опишіть портрет успішного менеджера з продажу». Відповіді мотивованого співробітника повинні включати в себе такі слова, як «результативний», «працюю на результат», «зроблю», «я завжди досягаю своїх цілей» і т.д.

Не менш важливим критерієм при виборі є клієнтоорієнтованість. Щоб це зрозуміти, варто задати ситуативні питання, наприклад: «Як справлялися з« важкими »клієнтами», «Наведіть приклади скарг клієнта, з якими стикалися» або «Згадайте найскладніший конфлікт з клієнтом» і т.д.

Клієнтоорієнтований співробітник приємний в спілкуванні, відповідає на питання без роздратування, з посмішкою, тактовний, найчастіше «зеркаліт» опонента, щоб той відчував себе комфортно. Ідеально, якщо кандидат говорить, що складних клієнтів не буває, завжди можна знайти вихід і утримати його.

Для оцінки комунікабельності та гнучкості цілком достатньо звернути увагу на манеру спілкування здобувача. Свідченням високого рівня є такі особливості поведінки: підлаштовується під стиль співрозмовника ", не перебиває, вміє вислухати, включається в розмову в потрібний момент.

У нас є особлива технологія, яка в рекрутменте називається «конкурсний підбір».Суть її полягає в тому, що запрошуються відразу велику кількість кандидатів на позицію, і відбір проходить за трьома етапами відразу в один день.

Перший етап.
Серія бліц-інтерв'ю з групами з 5 кандидатів з різницею в 15 хвилин. В ході такої співбесіди ми виявляємо ключові якості і характеристики: стійкість до стресів, базове позитивне ставлення до життя, гнучкий розум, адекватність позиції.

Другий етап.
Глибоке дослідження компетенцій кандидатів, що залишилися.

Третій етап.
Домашнє завдання. Це дуже показовий тест на готовність тримати зобов'язання. Дивно, але не у всіх виходить саме тримати терміни, а не показати свої знання.
Як правило, саме виконали тестове в термін, працюють потім на своїх позиціях багато, довго і ефективно.

На першому етапі не багато питань, вони рідко безпосередньо вимагають докладно розповісти про конкретні технології продажів. Але нам вдалося зібрати пул питань, які дуже наочно показують компетенції і мотивацію кандидата.

Наприклад, відмінно демонструє мотивацію кандидата просте запитання: Ви до нас прийшли продавати?

Деякі губляться, адже відповідь очевидна - він прийшов на позицію менеджера з продажу. Але інші з радістю кивають: «Звичайно! Саме це я і маю зробити? Розкажіть трохи про свою компанію, і я тут же зможу звернути вашу увагу на переваги продукту »- не встигли ми озирнутися, і майбутній продажник перехопив ініціативу. Безумовно, це великий знак про «закоханості» людини в свою справу.

Ще одне нескладне завдання: продайте нам себе як продажника- може поставити в глухий кут соромливих кандидатів. Але якщо людина не посоромиться себе хвалити, ми дивимося на системність його мови. Дуже добре, якщо він описує себе за моделлю «властивості-переваги-вигоди». Ідеально, якщо спочатку він запитає: «А яку людину ви шукаєте?» - і зможе провести презентацію, виходячи з наших потреб.

Так, після одного питання ми розуміємо, якими технологіями і моделями продажів володіє людина - на ділі.
Цей метод був випробуваний нами на багатьох девелоперських компаніях по всій Росії. Він допоміг відібрати кращих експертів продажів з ринку для наших клієнтів.

Про «Манн, Черемних і партнери»
Консалтингова компанія, що спеціалізується на девелопменті. За 2 роки 26 успішних кейсів підвищення продажів квартир різних рівнів. Засновники компанії - Ігор Манн, найвідоміший маркетер Росії, спікер, автор, видавець; Іван Черемних, експерт в стратегічному управліннів девелопменті, співвласник компанії PIC. Випустили в співавторстві «Ту саму книгу девелопера», що стала настільною для просунутих будівельних компанійРосії.

Михайло Смущенко, генеральний директор ТСК «Гельстер».

Потенційним менеджерам з продажу на співбесіді ми задаємо як питання про їхній досвід, так і про принципи, якими вони керуються в роботі.

Питання з першого блоку не обмежуються перерахуванням обов'язків здобувача на попередньому місці роботи. Ми також намагаємося з'ясувати рівень амбіцій здобувача, а також ступінь його активності та професіоналізму. Наприклад, запитуємо, яке місце серед колег займав кандидат на попередньому місці роботи і чи робив він щось, щоб вирватися вперед. Це питання дозволяє зрозуміти, наскільки здобувач готовий докладати зусилля в роботі, чи прагне стати кращим, або ж він звик задовольнятися малим.

Ще один частий питання: «Яким найбільшим проектом ви пишаєтеся?». Обов'язково уточнюємо суму угоди, і чому кандидат вибрав саме його. Це допомагає визначити масштаб завдань, з якими фахівець працював, а також його професійні цінності. Кандидат, який вибирає великий по прибутку проект, та ще й відзначає методи роботи, які привели до успіху, отримує кілька очок в наших очах.

Ми часто запитуємо, чи траплялися у продавця конфлікти з клієнтами, і як він їх дозволяв: самостійно або за допомогою керівника. Спірні ситуації можливі в роботі, але дуже важливо, щоб менеджер не боявся повідомити про невдоволення керівнику і разом з ним знайти рішення.

Серед наших питань зустрічаються і питання про холодних дзвінках. Наприклад, ми часто запитуємо, як фахівець в цілому до них відноситься. Професійний менеджер з продажу не повинен їх боятися, адже на будь-якому ринку бувають періоди спаду, і тоді доведеться взяти в руки телефон. Фахівців, які до цього не готові, ми не розглядаємо. Тих же, хто не боїться працювати «в полях», ми обов'язково запитуємо про кількість дзвінків в день і їх результативності.

Менеджер з продажу повинен бути проактивним. Виявити це його якість допомагає питання: «Де ви брали клієнтів на останньому місці роботи?». Якщо фахівець консультував тільки вхідний потік покупців, ми відзначаємо це як мінус. Якщо ж він у числі іншого шукав клієнтів - обов'язково уточнюємо, де і які були результати.

Ще один блок професійних питань пов'язаний з рішенням ситуацій, які можуть зустрітися в реальній роботі.

Наприклад, що робити, якщо клієнт говорить про товар: «Дорого»? Погана відповідь на це питання - запропонувати знижку. Знижки привчають клієнта платити менше, в майбутньому такий покупець завжди буде просити ціну нижче, навіть якщо бюджет дозволить купити товар по повної вартості. Хороший відповідь в цьому випадку - дізнатися, що означає для клієнта «Дорого». Можливо, клієнт порівнює товар з більш дешевим аналогом. Тоді варто розповісти про переваги та вигоди, які ви купуєте разом з більш дорогим товаром.

питання «Як відвести клієнта у конкурента?»дозволяє виявити принципи роботи здобувача. Якщо з конкурентами він бореться тільки за допомогою ціни, то це погано, адже він не зможе багато заробити компанії. Якщо ж, на думку кандидата, потрібно запропонувати кращий товар, Сервіс високого рівня, професійну консультацію, То такий кандидат не тільки зможе обійти конкурентів, а й завоює довіру споживача.

Найскладніше питання для багатьох претендентів: «Як зробити клієнта постійним?». Більшість кандидатів губляться або дають невірну відповідь, не розуміючи як вибудовувати тривалі та плідні відносини з клієнтом. Будь-якому покупцеві дуже приємна увага і турбота. Тому завдання менеджера пам'ятати про клієнта, відвідувати його, вітати зі святами, дзвонити іноді просто так.

Обов'язковий питання для менеджера з продажу в нашій компанії: «Що важливіше: вміти продавати, неважливо що, або відмінно знати продукт?»Кваліфікований фахівець не зможе вибрати жодне, ні інше. Без знання продукту менеджер не підбере для клієнта найбільш підходящий товар, а без техніки продажів - не зможе закрити операцію.

Всі ці питання підійдуть для тих кандидатів, у кого вже є досвід в продажах. У здобувачів без досвіду роботи варто запитати про їх особисті якості, цінності, пріоритети. Важливо, щоб майбутній менеджер з продажу був відкритим, доброзичливим, амбітним і готовим вчитися. З такої людини навіть без досвіду можна зробити «зірку» продажів.

Як директор по персоналу зі стажем можу сказати: головне - вміти оцінити кандидата по його манері спілкування, дати йому можливість поміркувати, А не чекати на стандартні запитання «соціально очікуваних» відповідей, які сьогодні доступні в Мережі всім бажаючим.

Звичайно, співбесіда - це діалог, щоб він зав'язався, один повинен питати, інший - відповідати. І основні питання до менеджерів з продажу (в тому числі нерухомості) можна розділити на три основні группи.Важно, щоб кандидат зміг підтвердити досвід, заявлений в резюме, пояснити, як він домагався досягнутих результатів на інших місцях роботи.

Тому перша група - питання на логіку.Вірної відповіді на них немає, тому недосвідченому кадровику важко буде почерпнути з розповіді кандидата корисну інформацію. «Назвіть три плюса і три мінуса важливих завдань», «що ви виберете між успішним завершенням операції і збереженням репутації» або просто «що вам подобається в продажах?» - важливо не те, що відповість співрозмовник, а то, як він це доведе.

Друга група - проектні питання.Як правило, ця пропозиція змоделювати ситуацію. І так, пропозиція «продайте мені кулькову ручку» теж цілком можна висунути. Більш складні варіанти, які дозволять отримати інформацію цікавіше: «як виявити потреби клієнта і чи можна сформувати додаткові», «які ви знаєте способи успішного завершення угоди». Або: «приклади і причини ваших професійних невдач». Нехай людина покаже, що він вміє робити висновки - це більш ніж цінно в будь-якій роботі.

нарешті, варто визначити рівень мотивації продажника. «Вас підводить колега, ваші дії?», «Ваше досягнення номер один, обґрунтуйте». Чи є у кандидата критерії оцінки власної роботи, Як він розуміє, що успішний? Менеджер з продажу обов'язково повинен мати особисту зацікавленість (я тепер міняю машину раз на рік, а не раз в три - значить, я на коні), а не плентатися за KPI (не мого розуму справи оцінювати свою роботу, для цього є керівник і бонуси ).

Володіє ентузіазмом, може навіть говорити зопалу, але без перебору - штучність легко розпізнати.

Найважливіші компетенції, які ми визначаємо і оцінюємо у менеджерів по продажах, це:

ініціативність
вміння приймати самостійні рішення
вміння переконувати
здатність продавати
стресостійкість
комунікабельність

Також важливо звернути увагу на додаткова освіта, Тривалість роботи на кожному місці, причини пошуку роботи.
На співбесіді з цими фахівцями ми задаємо досить багато питань.

Ось деякі з тих, які, на нашу думку, треба задати обов'язково:
Яким ви уявляєте свій робочий день?
Назвіть ваші самі.
Що виділяє вас як фахівця з продажу?
Як ви збираєтеся шукати нових клієнтів?
Як ви відстежуєте зміни в своєму сегменті продажів?
Що вас найкращим чином мотивує в роботі?
Як ви справляєтеся з труднощами? Розкажіть про «чорних» смугах у вашій роботі?

Крім питань, ми також звертаємо увагу на зовнішній вигляд - одяг, взуття, зачіска, манікюр, адже менеджер з продажу - це обличчя будь-якої компанії. Обов'язково слухаємо мова здобувача, аналізуємо, як він будує фрази, прислухаємося до його манері викладу думок.

Дуже важливо, щоб в процесі діалогу кандидат поводився впевнено, не опускав очі в підлогу, не смикав волосся і вуха, хоч не ставив «перепони» руками.

Менеджерів з продажу люблю особисто проводити співбесіду. Тому що це та людина, яка буде «обличчям компанії» і приносить гроші, від результату його роботи залежить розвиток компанії.

Крім стандартних - про шкідливі звички, хобі, яким книжкам читає, що робить після роботи, про 5 ступенях продажів, задаю на особистій співбесіді наступні питання:

- Що для Вас означає розвиток? Самі любите розвиватися? Розкажіть докладніше.

Чому це важливо - менеджерам доведеться спілкуватися з особами які приймають рішення, в 50% випадків це самі власники малого та середнього бізнесу. Якщо менеджер в століття галопуючої інформації буде мати знання 2-5-річної давності, то шанси здійснювати успішні операції з високим чеком будуть прагнути до нуля.
Так само люблю перевіряти, наскільки людина готова не тільки брати, а й віддавати. В цьому випадку ставлю таке питання:

- Наша компанія готова вкладати гроші в освіту і підвищення кваліфікації співробітників.Але в замін з ним підписуємо договір, в якому прописуємо, що після навчання можете звільнитися з компанії, компенсувавши в 3хкратном розмірі оплату або відпрацювавши мінімум 1,5 року. Чи готові до цього?

- Чи готові Ви відповідати не тільки за свій результат, а за результат роботи кожного співробітника компанії - іншого менеджера у відділі продажів, бухгалтера, секретаря або кур'єра?

Це питання приготувала і буду задавати менеджерам нового проекту, який у стартує восени, тому що почали впроваджувати в компанії технологію безокладной оплати праці. Така вже впроваджена і працює в компанії у Аяза Шабудтінова, Максима Гральніка і цього навчає Ірина Нарчемашвілі - у неї контроль за роботою трьох міжнародних компанійотриманий через 3 дні (!) на місяць.

Співбесіда - стрес для здобувача. Тому важливо так само розуміти і оцінити наскільки людина готова до сприйняття нової інформації в стресовій ситуації і готовий продуктивно мислити і аналізувати:

- Ми виробляємо і постачаємо наукомістке обладнання, використовується на виробництвах з конвеєром. Скажіть, хто наші клієнти? Які канали продажів краще використовувати? Поясніть чому.

- У вас є сім'я? Чи є діти? Якщо немає, то чи плануєте і коли?

Обов'язково задаю таке питання не залежно від статі і віку здобувача. Тому що це дає зрозуміти - наскільки людина стабільний і налаштований реалізувати себе не тільки в роботі, але і в сім'ї. Тому що в колективі немає місця чайлдфрі - сама мама і з задоволенням беру на роботу людей, які дітей люблять.

Найм і тестування менеджера з продажу - це готельна пісня. Тут важливо зрозуміти не що у нього було в минулому, старі ордена-медалі не особливо цікаві, а чи готовий він «перевернути гори» в майбутньому. У мене є три улюблених питання.

1. Скільки у тебе прожитковий мінімум?
Таким чином можна визначити бажаний і комфортний для людини фікс. Більшість кажуть про 50-60 тисяч. Тут виникає ще питання - а може людині і мінімуму необхідний? А ми ж шукаємо супер-мотивованих сейлзов! Тоді починаєш обговорювати фікс відсотків на 10-15 нижче заявленого і дивишся на реакцію. Якщо починається опір і паніка - не націлений кандидат на зростання. Відпрацьовуватиме тільки фікс.

2. Скільки ти хочеш заробляти?
Хтось говорити 120 тис, хтось 180. Для мене це знак що, дійшовши до цієї цифри людина увійде в «зону комфорту» і зупиниться. Найкращою відповіддю - «Обмежень немає».

3. Яка у тебе мрія?
Про льотчиків-космонавтів, як всі хотіли в дитинстві мало хто говорить. Люди дорослі, світ жорстокий і матеріальний. Називають щось матеріальне, що можна купити за гроші. І тут увагу на попереднє запитання. «Хочу острів в Індійському океані» ніяк не співвідноситься з максимальною зарплатою в 120 тис. Точно не спрацьовуватимемо.

Вибирати з декількох кандидатів не доводилося жодного разу. Якщо людина підходить, говориш йому відразу ТАК. Якщо немає, теж відразу. До фразі - «Ми вам передзвонимо» зводиться дуже рідко.

Не можна не відзначити, що ми шукаємо людей на продаж складних B2Bпроектов. Для простого «виписувачів» рахунків на вхідному трафіку, потрібні зовсім інші якості.

Дмитро Чернов, охоронне підприємство«Цезар».

На співбесіді крім стандартних запитань за анкетними даними, я задаю кілька творчих. Прошу розповісти кілька історій, одна з яких повинна бути вигаданою - це дозволяє оцінити швидкість мислення кандидата і те, наскільки красиво і впевнено він може «брехати» (не секрет, що менеджери з продажу люблять перебільшувати властивості свого продукту).

Мені цікаві хобі, захоплення і неофіційний досвід роботи.Я сам можу не вразити трудовою книжкою, Але у мене багатий досвід роботи в різних проектах. Багато людей, особливо молоді, соромляться або забувають такий досвід показувати.

Банальним творчим прийомом перевірки навичок продажів є завдання продати ручку.Незважаючи на те, що цей прийом показ в безлічі художніх фільмом, розібраний в усіх хрестоматіях з продажу, аж ніяк не всі претенденти знають, з якого боку підступитися. Крім того, продовження «продажу ручки» дозволяє оцінити як і наскільки людина може і вміє торгуватися, чи готовий скористатися нагодою і зробити додатковий продаж або збільшити обсяг поставок.

В даному матеріалі представлені деякі успішні кейси і тести для менеджерів з продажу, що застосовуються для оцінки менеджерів з продажу. Матеріал надало рекрутингове агентство сайт, що спеціалізується на підборі кращих фахівців з продажу в Росії.

1. Навички пошуку клієнтів для оцінки менеджерів з продажу

Щоб дізнатися, наскільки у претендента розвинені навички пошуку клієнтів і роботи з інформацією, задайте питання:

Позиція активного продавця в нашій компанії включає завдання з пошуку нових клієнтів. Розкажіть, як ви будете їх шукати?

Хороший продавець визначить, хто може бути потенційними клієнтами (виходячи з сектора роботи компанії і її продукції), перерахує можливі джерела, з яких можна добувати інформацію, розповість про способи роботи з даної інформації і про те, як буде визначати ЛПР, а також вкаже план своїх дій по відношенню до цих клієнтів.

2. Володіння технологією продажів

При відборі важливо розуміти, як продає кандидат: інтуїтивно або володіє технологією продажів. Щоб з'ясувати цей момент, запитаєте здобувача про те, як він оцінює свої знання з техніки продажів, наприклад, за п'ятибальною системою? Попросіть його розповісти про етапи продажів.

Спостереження: якщо кандидат розповідає про технологію продажів своїми словами (не книжної або навчальними) з коментарями на основі власного досвіду, це означає, що знання, отримані ним з зовнішніх джерел, успішно перейшли в вміння і навички (а не лягли «в стіл» разом з роздатковими матеріалами тренінгу).

Ідеально, коли кандидат в процесі інтерв'ю демонструє володіння технологією (тому як співбесіду - та ж продаж: вітання, виявлення потреби, презентація, робота з запереченнями, завершення угоди).

3. Результативність продавця

Прогнозувати результативність кандидата в чому можна на основі його попереднього досвіду, який уточнюється наступними питаннями:

• Як часто ви виконували плани з продажу? А як часто перевиконували?
• Які були ваші результати в порівнянні з результатами інших продавців відділу?
• Наведіть приклади клієнтів, залучення яких до роботи з компанією є саме вашої заслугою.
• Розкажіть про вашу найбільшою угодою.
• Яка угода виявилася найскладнішою для вас? Чому?

Додатково можна задати уточнюючі питання: як з'явився той чи інший клієнт, з ким кандидат вів переговори, які були складності в процесі угоди тощо. Це допомагає зрозуміти реальну роль здобувача - тільки той, хто крок за кроком вів угоду, пам'ятає її до найдрібніших подробиць. І навпаки, якщо кандидат говорить «я вже й не пам'ятаю» або відповідає розпливчасто, ймовірно, його заслуги не такі великі, як він намагається це подати.

4. Бажання розвиватися в продажах

• Що вам подобається в роботі менеджера з продажу найбільше? Чому?
• Що, на ваш погляд, найскладніше і / або неприємне в роботі продавця? Чому?
• На який рівень доходу ви хотіли б вийти через рік?
• Ким ви бачите себе через рік, три, п'ять років?
• Дайте визначення поняттю «успішний продавець (менеджер з продажу)». Якщо кандидат каже, що не дуже успішний і / або є до чого прагнути, задайте уточнююче запитання «Чого вам не вистачає для того, щоб впевнено сказати, що успішний?».

5. "Мій Клієнт".

Протягом хвилини опишіть кандидату продукцію або послугу вашої компанії і образ клієнта, з яким йому в майбутньому доведеться працювати: фізична особаабо підприємство, його потреби, рівень доходу та ін. Потім попросіть кандидата написати п'ять особистісних якостей, Які, на його погляд, клієнт очікує від торгового представника/ Продавця.

Якщо здобувач назве зовнішні для себе характеристики, наприклад надійність компанії, доступність за ціною продукту, ексклюзивність послуги (а це часто трапляється), то знайте, що цього продавцеві ще багато чому належить навчитися.

Якщо ж людина швидко орієнтується і називає вам такі якості, як акуратність, старанність, швидкість відповіді на звернення, компетентність, послужливість або будь-які інші, дійсно характеризують роботу продавця, то знайте - база для роботи в області переговорів і продажів у кандидата є.

Попросіть кандидата відзначити свої сильні сторони з того, що він перерахував. Для якого клієнта саме він буде корисний? Що саме в ньому вибере і буде цінувати клієнт? Який тип клієнта стане у нього не просто покупцем, а шанувальником?

6 . Дайте знижку

«Дайте якомога більше рішень ситуації: клієнт вимагає таку знижку, яку ви не можете надати».

Цей кейс дозволяє виявити варіативність мислення і знання специфіки продажів, а також вміння торгуватися. Хороший менеджер з продажу повинен дати не менше 3 - 5 варіантів рішення. Наприклад: «Що я можу запропонувати замість знижки?», «Я можу запропонувати Вам знижку дещо менше, але в більш зручній для Вас формі» або «Я можу запропонувати Вам таку знижку при покупці на суму Х».

Хороший продавець повинен дати не менше 3-5 варіантів (можливі приклади):

• А що я можу запропонувати натомість знижки?
• Ми можемо запропонувати вам таку знижку при закупівлі XXX.
• Ми можемо запропонувати вам додаткову пільгу (послугу, заохочення).
• Ми можемо запропонувати вам знижку дещо менше, але в найбільш зручною для вас формі
• Ми можемо надати вам таку знижку при відвантаженні по передоплаті.
• Ви знаєте, я з задоволенням надав би Вам таку знижку, але в компанії існують певні правила, які я зобов'язаний дотримуватися.
• Ви знаєте, це було б нечесно по відношенню до наших іншим партнерам, тому що всі працюють за єдиною схемою (XXX), я впевнений, що ви не хотіли б, щоб ми псували репутацію нашої компанії як бізнес-партнера. І т.д.

7.Робота з претензіями

«Як Ви будете діяти в ситуації, коли клієнт пред'являє претензію щодо термінів поставок (вони реально були порушені), але Ви за ці терміни відповідальності не несете?».

Тут можна отримати інформацію про володіння навичками ведення переговорів і поведінці в ситуації конфлікту, умінні приймати рішення.

Відповідь: Загальна схема дій, яку може продемонструвати хороший продавець:

• Беру на себе координацію ситуації, кажу клієнтові про те, що мені дуже шкода, що склалася така ситуація, і що я прямо зараз постараюся в ній розібратися і залагодити її по можливості. Обумовлюю загальні часові рамки і алгоритм подальших переговорів і взаємодії.
• Уточнюю ситуацію зі співробітником, який займається поставками, намагаюся отримати максимально прийнятні рішення, виходячи з поєднання інтересів клієнта і інтересів компанії. Обумовлюю з колегою координацію ситуації.
• Зв'язуюся з клієнтом, кажу про те, що вже зроблено і буде зроблено для вирішення питання в його інтересах.
• Обумовлюю з клієнтом, що ми зробимо в подальшому, щоб уникнути подібних ситуацій.
• Обумовлюю з колегами, як уникнути подібних ситуацій на майбутнє.

8. Оцінка техніки цінової аргументації

«Уявіть, що в ході переговорів клієнт сумнівається і говорить:« У вас все дуже дорого ». Як Ви будете діяти? ».

В ідеалі, менеджер з продажу уважно вислуховує заперечення, задає уточнюючі питання, і тільки після цього наводить аргументи. Наприклад: «Згоден, питання ціни, це дійсно важливо. Дозвольте уточнити, Ви з чимось порівнюєте або є ще якісь причини? »

Залежно від відповіді співрозмовника хороший менеджер з продажу призводить 2 - 3 вагомі аргументи.

9. Вимогливий клієнт

Рано чи пізно нам все-таки доводиться зіткнутися з таким клієнтом, який вимагає дуже багато чого. Чи можете Ви пригадати ситуацію, коли Вам довелося мати справу з такого роду клієнтом? Як Ви себе вели в такій ситуації?

Тут важливо звернути увагу не тільки на аспект відносини до такого клієнта, на щирість кандидата, але і на те, яку позицію він зайняв, що зробив. Чи узгоджується це з вашими корпоративними принципами поведінки в такій ситуації?

10. Оцінка потенціалу клієнта

Як Ви визначите при першій зустрічі, перспективний клієнт?

Відповідь: Хороший продавець розуміє, що робити однозначні висновки про перспективність клієнта не можна. Необхідно оцінювати ситуацію в її розвитку. Тому при першій зустрічі можна тільки припустити, наскільки перспективним є клієнт, це припущення можна засновувати на:

• відповідях клієнта на питання;
• спостереженні за його реакцією і репліками по ходу вашої презентації;
• особливості зовнішнього вигляду(Закупівля «для себе») і приміщення офісу (закупівля для компанії);
• зібраної попередньою інформацією

tegs: Оцінка менеджерів з продажу, кейси для менеджерів з продажу, тести для менеджера з продажу, кейси для тренінгу з продажу, тести для менеджерів з продажу з відповідями

Зацікавила наша добірка, з'явилися питання?

Тест допомагає визначити:
- чи знає продавець принципи роботи з клієнтом на кожному етапі продажу,
- яку техніку продажів знає продавець і наколько добре в них розбирається,
- яким технікам продажів необхідно навчити продавци і про яких розповісти більш докладно, щоб скорегувати знання продавця.
Тест перевіряє теоретичні знання, може бути використаний як елемент діагностики при проведенні передтренінгова роботи і як метод оцінки знань учасників після навчання.

Опис тесту «Знание техники продаж»

Блок 1. Встановлення контакту.

оцінюється:

• знання технік вступу в контакт;
• розуміння піддослідними психологічних особливостей при встановленні контакту;
• знання факторів, що впливають на ефективність майбутнього контакту з клієнтом.

Максимальний отриманий бал за цим блоком (5) свідчить про:

• розумінні і знанні технік вступу в контакт;
• клієнт-орієнтованості випробуваного в професійному плані;
• про системний підхід до своєї роботи.

Блок 2. Виявлення потреб клієнта і презентація товару.

оцінюється:

• розуміння піддослідним особливостей етапу презентації товару;
• розуміння піддослідним послідовності дій при роботі з клієнтом на даних етапах.

• знання технік презентації товару;

Блок 3. Робота з запереченнями.

оцінюється:

• розуміння піддослідним причин виникнення заперечень;
• реакція випробуваного на заперечення;
• знання технік роботи з запереченнями.

Максимальний бал за цим блоком (5-6) свідчить про:

Блок 4. Завершення операції і післяпродажне обслуговування.

оцінюється:

• знання технік завершення угоди;
• знання технік обґрунтування ціни;
• вміння вибудовувати довгострокові відносини з клієнтами.

Максимальний бал за цим блоком (5-6) свідчить про:

ТЕСТ НА ЗНАННЯ ТЕХНІК ПРОДАЖ

(Це варіант для тренера, для тестованого даємо бланк без вказівки баллов !!!)

БЛОК 1. Встановлення контакту.

1. Навіщо потрібна підготовка до майбутнього розмови?

Щоб не потрапляти в складні ситуації - 2 бали

Щоб знати, що говорити і налаштуватися на розмову - 1 бал

Спеціальної підготовки до розмови не потрібно, все визначається досвідом і професіоналізмом продавця - 3 бали.

2. Ефективна підготовка до спілкування з клієнтом це:

Визначення цілей і завдань розмови з клієнтом - 2 бали

Знання продукту (компетентність співробітників компанії - понад усе) і доброзичливий настрій - 3 бали

Посмішка, компетентність і чітко поставлена ​​мета - 1 бал.

3. Навіщо потрібен розгорнутий сценарій телефонної розмови:

Щоб вміло вести розмову з клієнтом, не відступаючи від мети дзвінка - 1 бал

Сценарій можна і не складати, розмова і так короткий - 3 бали.

4. У перші 10 секунд ділового телефонного дзвінка необхідно:

Познайомитися зі співрозмовником, представитися - 2 бали

Обмінятися привітаннями та привернути увагу клієнта - 1 бал

Повідомити інформацію про себе і суть пропозиції - 3 бали.

5. Яке значення відводиться в телефонних переговорах звернення до співрозмовника по імені-по батькові?

Принципового значення не має - 3 бали

Можна по імені-по батькові, якщо відомо, а можна звернутися до посади, без різниці - 2 бали

Перехід на особистий рівень спілкування - 1 бал

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКУ В БАЛАХ:

БЛОК 2. Виявлення потреб клієнта і презентація товару.

6. Якщо Ви хочете зробити клієнту пропозицію, то яке формулювання краще:

Як ви ставитеся до можливості порадувати своїх партнерів ... (назва товару / послуги) на Новий рік? - 1 бал

Новий рік не за горами. Скажіть, Ви готуєте ... (назва товару / послуги) для своїх партнерів? - 2 бали

Ми знаємо все про ... (сфера діяльності) і хочемо запропонувати Вам свої послуги. - 3 бали.

7. Вам потрібно узгодити з клієнтом подальші дії. Виберіть найбільш вдалу формулювання.

Для Вас має сенс ... - 1 бал

Ви повинні ... - 3 бали

Напевно, Ви не проти, якщо ... - 2 бали.

8. У ході розмови менеджер задає уточнюючі питання. Навіщо?

так прийнято - 3 бали

для збору додаткової інформації- 2 бали

для кращого розуміння клієнта - 1 бал.

9. Ким Ви є для клієнта (за ступенем важливості):

Експерт, особистість, представник фірми - 2 бали

Особистість, представник фірми, експерт - 3 бали

Експерт, представник фірми, особистість - 1 бал

10. Що таке презентація товару / послуги?

Розповідь про послугу / товар - 3 бали

Розповідь про користь послуги - 2 бали

Розповідь про рішення наявної проблеми клієнта - 1 бал.

11. У який момент розмови краще проводити презентацію товару / послуги?

Після встановлення контакту і питання клієнта - 3 бали

Після встановлення контакту і з'ясування того, що потрібно клієнту - 2 бали

Після того, як стало ясно, що потрібно клієнту - 1 бал.

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКУ В БАЛАХ:

чіткому знанні схеми продажу «виявлення потреби - презентація» товару;

знання технік презентації товару;

розуміння психологічних основ поведінки клієнта і продавця з точки зору досягнення максимального результату.

Для блоку 2 використовувалася наступна шкала оцінки:

Даний результат свідчить про орієнтованість в роботі на вигоди клієнта, прагнення до розуміння клієнта, розумінні техніки презентації товару / послуги, наявність установки на професіоналізм в роботі.

Даний результат свідчить про орієнтованість в роботі на вигоди клієнта, прагнення до розуміння психології поведінки клієнта, середньому знанні певних технік продажів (презентації товару / послуги і виявлення потреб), про переважання професійного підходу до роботи.

Даний результат свідчить про середню орієнтованості в роботі на вигоди клієнта, слабкому знанні технік продажів (презентації товару / послуги і виявлення потреб), про переважання емоційного підходу до продажу над професійним підходом.

Даний результат свідчить про низьку орієнтованості в роботі на вигоди клієнта, слабкому знанні або незнанні технік продажів (презентації товару / послуги і виявлення потреб), про переважання емоційного підходу до продажу над професійним підходом.

БЛОК 3. Робота з запереченнями.

12. Чому на Ваш погляд з'являються заперечення?

Менеджер щось не врахував, упустив - 3 бали

Клієнти стали прискіпливі і багато чого хочуть -2 бала

Можливо, клієнт хоче більше дізнатися - 1 бал

13. Як Ви сприймаєте заперечення?

З почуттям неминучості - заперечення є завжди - 3 бали

З певним азартом - будемо грати з клієнтом в гру «хто кого» - 2 бали

З певним інтересом - завжди є можливість дізнатися щось нове - 1 бал

14. Клієнт говорить «дорого». Як краще реагувати?

Ваш відповідь: «Якщо порівнювати з пропозиціями інших компаній, то ви побачите, що це недорого» - 3 бали

Ваш відповідь: «Так, я згоден, що це дорого, але давайте подивимося, що Ви отримаєте за ці гроші» - 2 бали

Ваш відповідь: «Так, я розумію, що питання грошей важливий і тому, давайте подивимося на це з іншого боку ...» - 1 бал.

15. Клієнт заперечує. Менеджер вважає, що клієнт не правий. Що робити?

Менеджеру відстоювати свою точку зору, намагаючись довести / аргументувати неправоту клієнта - 3 бали

Прийняти точку зору клієнта, якщо він зможе це довести або аргументувати - 2 бали

Обидві стратегії неефективні - 1 бал.

16. Клієнт два рази заперечив, що «це дорого». Ваші дії?

Напевно, у нього немає грошей. Ні подальшого сенсу відповідати. - 3 бали

Можливо, що це відмовка. Треба це з'ясувати. - 1 бал

Запропоную знижки, спеціальні пропозиції, кредит. Можливо, вдасться знайти вирішення проблеми нестачі грошей. 2 бали

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКУ В БАЛАХ

хорошому знанні технік роботи з запереченнями;

хорошому розумінні причин виникнення заперечень;

Даний результат свідчить про відмінному розумінні причин виникнення заперечень, хорошому знанні технік роботи з запереченнями та відмовками, про розуміння психологічних особливостей роботи в ситуації пред'явлення заперечень.

Даний результат свідчить про нерозуміння причин виникнення заперечень, про відсутність розуміння психологічних особливостей роботи в ситуації пред'явлення заперечень, про слабкий / поганому знанні технік роботи з запереченнями та відмовками

Даний результат свідчить про незнання технік роботи з запереченнями та відмовками, нерозумінні причин появи заперечень і невмінні працювати в ситуації пред'явлення заперечень.

БЛОК 4. Завершення операції і післяпродажне обслуговування.

17. Під час обговорення можливого замовлення завершити питання краще так:

Ви будете робити замовлення? - 3 бали

Ми можемо виконати це для Вас ... (тоді-то). - 1 бал

Якщо Ви готові зробити замовлення прямо зараз, ми виконаємо його негайно. Інакше доведеться трохи почекати. - 2 бали.

18. Клієнт запитує про ціну на початку розмови. Ваші дії:

Називаєте ціну - 2 бали

Називаєте ціну і додаткові бонусиі знижки - 3 бали

Намагаюся не називати ціну - 1 бал

19. Клієнт вимагає знижки. Чому?

Клієнти завжди вимагають знижки - 3 бали

Менеджер сам сказав про знижки в процесі розмов - 2 бали

Клієнт не бачить користі від придбання товару - 1 бал.

20. Клієнт, після презентації послуги, запитує про ціну. Ваші дії:

Називаю ціну і чекаю реакції - 2 бали

Називаю ціну та можливі знижки, бонуси - 3 бали

Пояснюю названу ціну - 1 бал.

21. Що таке супровід клієнта за результатами переговорів?

Це сервіс і виконання гарантійних зобов'язань- 3 бали

Це задоволений і задоволений співпрацею клієнт - 2 бали

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКУ В БАЛАХ

хорошому знанні та вмінні завершувати операцію;

умінні випробуваного працювати на етапі обґрунтування ціни;

спрямованості випробуваного в своїй роботі на вибудовування довгострокових відносин з клієнтом.

Даний результат свідчить про відмінне знання техніки завершення угоди і технік роботи з обгрунтування і поданням ціни, орієнтованості в роботі з клієнтом на встановлення довгострокових відносин, про відмінному розумінні психології поведінки клієнта під час обговорення ціни товару / послуги.

Даний результат свідчить про відмінному / пристойне знання техніки завершення угоди і технік роботи з обгрунтування і поданням ціни, про хорошому розумінні психології поведінки клієнта під час обговорення ціни товару / послуги і орієнтованості в роботі на встановлення довгострокових відносин.

Даний результат свідчить про часткове знанні технік завершення угоди і технік роботи з обгрунтування і поданням ціни, нерозумінні процесу встановлення довгострокових відносин з клієнтом, орієнтованості на переконання при роботі з обгрунтування ціни.

Даний результат свідчить про незнання технік завершення угоди і технік роботи з обгрунтування і поданням ціни, орієнтованості в роботі на короткочасний ефект.

Пропонуємо Вашій увазі навчальний тест для продають фахівців.

Ви можете пройти цей тест самі або запропонувати пройти його своїм продають фахівцям. Завдяки цьому тесту можна не тільки оцінити свої навички як продає фахівця, але і зрозуміти що в роботі з клієнтом буде правильним дією, а що - ні, а так само побачити для себе напрямки розвитку.

До речі, на одне питання в деяких випадках може бути кілька правильних відповідей:

• Стратегії продажів - скільки їх і які вони:
  • А) 5 - компанія, бренд, ціна, я, товар.
  • Б) 8 - ціна, товар, я, бренд, послуга, цінова політика, Умови співпраці, лояльність.
  • С) 7 - компанія, я, цінність, товар, бренд, клієнт, ціна.
• Впливати на логіку клієнта за допомогою таких дій:
  • А) аксіома, факт, статистика, таблиці, креслення, діаграми, схеми.
  • Б) розрахунки, думка експертів, абсурд, асоціація, аналогія, результати досліджень.
• Перерахуйте органи чуття людини:
• Які моделі поведінки покупців Ви знаєте, перерахуйте:
• Які функції продажів Ви знаєте, перерахуйте:
• Види клієнтів за класифікацією "ГЛЕП":
  • А) зверхники, наслідувачі, негідники, економісти;
  • Б) наслідувачі, зверхники, зазанавателі, лінивці;
  • С) зверхники, економісти, лінивці, наслідувачі.
• Магічні слова - це:
  • А) слова, які вимовляв Гаррі Поттер при заклинаннях.
  • Б) слова, які адресовані тільки відповідного їм типу клієнтів, а тому надають на клієнтів потрібне автору вплив.
  • С) слова, які володіють цілющою силою.
• Які стратегії взаємодії з клієнтами можуть бути:
  • А) придушення, ухилення, розвиток, співпраця.
  • Б) конкуренція, компроміс, пристосування, співробітництво, ухилення.
  • С) пристосування, компроміс, партнерство, придушення, ігнорування.
• Технологія продажів складається з наступних етапів:
  • А) встановлення контакту, презентація, робота з запереченнями та продаж;
  • Б) пошук клієнта, встановлення контакту, виявлення бажань, презентація, робота з запереченнями, завершення угоди, аналіз;
  • С) пошук директора, встановлення контакту, виявлення бажань, презентація, робота з запереченнями, завершення угоди, аналіз наслідків.
• Заперечення виникають, якщо:
  • А) не знайшли директора;
  • Б) продає фахівець перескочив через етапи, цілі;
  • С) клієнт перескочив через етапи, цілі.
• Які моделі можна використовувати для підготовки презентації:
  • А) AIDA, Adoption, Dagmar, 3У.
  • Б) AIDA, Agаhtion, Dagmar.
  • С) AIDA, Loailhen, Gagmar, Skuns.
• Виявляти потреби можна за допомогою наступних питань:
  • А) відкриті, закриті, альтернативні, безальтернативні, зустрічні;
  • Б) зустрічні, альтернативні, обґрунтовані, СПИН, перевірочні, закриті, відкриті;
  • С) уточнюючі, извлекающие, розважають, сумнівні і зустрічні.
• Коли клієнт роздратований, то допоможе:
  • А) фраза "Заспокойтеся, будь ласка".
  • Б) з'ясування причин роздратування, співчуття, розуміння, приєднання, пошук рішення.
  • С) з'ясування причин занепокоєння, співчуття, розуміння, приєднання і фраза "Так через таку дрібницю так переживати".
  • Д) вислуховування, співчуття, уточнення, згода, вибачення, подяка, пошук рішення, реалізація рішення, контроль задоволеності клієнта виконанням рішенням.
• Ключовими кроками в алгоритмі здійснення дзвінка, зустрічі, написання листа є:
  • А) підготовка до дзвінка, зустрічі та дії відповідно до досягнутих домовленостей;
  • Б) вітання і підведення підсумків;
  • С) вітання, обговорення питання і підведення підсумків з призначенням справ, відповідальних, строків.
• Якщо Вам і клієнтові комфортно, то це означає що Ви використовували:
  • А) підстроювання;
  • Б) приєднання;
  • С) надбудову.
• Працювати з запереченнями можна за допомогою наступних технік:
  • А) Інтелект - карти, ЦНП, техніка Q;
  • Б) техніка Q, СПИН, ЦНП, "6 з 7", "Так, але", метод дрібних кроків, ДДП, ЧЧП, "здивуй клієнта", "перевірка на логіку", "ігнорування", "перевірка на істину", "і я про те ж", "ледачий продавець";
  • С) "Тотальне Так", "Так, але", ЦНП, "2 з 3", СПИН, техніка питань, Народна мудрість, "Філософський контекст", "аксіому" і ін.
• Завершувати операцію можна наступними фразами:
  • А) Визначилися Ви вже? Купувати будете?
  • Б) Хороший вибір, а як Ви вважаєте? Якщо у Вас немає інших питань і Вам все подобається, то тоді давайте перейдемо до питання ... (на кого буде оформляти договір).
  • С) Будете оплачувати готівкою або безготівково?
  • Д) Якщо ми усунемо цей нюанс, Ви були б готові прийняти позитивне рішення?
• До небезпечних питань відносяться:
  • А) чому, звідки, ви хто?
  • Б) чому, звідки, як ви могли, коли ви збираєтеся.
  • С) що спонукало зробити Вас таке припущення, протягом якого часу Ви плануєте укласти договір?
• Ідеальна конверсія продажів - це:
  • А) коли 1 дзвінок = 1 продажу, 1 прихід клієнта = продажу;
  • Б) валюта, на яку орієнтуються при формуванні ціни;
  • С) кількість дзвінків і зустрічей, які провів менеджер.
• Аналізувати свої переговори потрібно, для того щоб:
  • А) попередити колегу про ефективні і неефективних технологіях;
  • Б) поскаржитися директору на те, що конкуренти займаються чорною магією, а інакше як їм вдається продавати більше і переманювати у нас клієнтів;
  • С) чітко усвідомлювати, що допомагає моїм продажу, що заважає.
• Клієнт Вам сказав:"Ну ..., якщо чесно, я не знаю чого хочу. Стільки пропозицій! Складно в усьому в цьому розібратися".Ваші дії:
  • А) Питаєте: " А чого тоді прийшли? Спочатку визначитеся! "
  • Б) Говорите: "Давайте з Вами подивимося варіанти, які у нас є зараз в наявності".
  • С) Питаєте: "Може тоді ось це подивимося? Або ось це?"
  • Д) Питаєте: " А чого б Ви точно не хотіли? Який варіант Вас точно не влаштує? "
• Клієнт Вам сказав:"Яка - то Ви дивна компанія. Сумнівна у Вас репутація". Ваші дії:
• Як Ви визначите чи є покупець реальним?
  • А) Відчую.
  • Б) Знаю я таких - час даремно витрачають моє і своє.
  • С) Поставлю питання: "Чи купуєте для себе або своїх близьких? Що для Вас є важливим при виборі ...? Які розглядаєте варіанти? Чи знайомий Вам цей ...? Можливо Ви хотіли б спочатку ...?"
  • Д) Поставлю питання: "Звідки у Вас стільки грошей? Ви їх чесно заробили? А де гарантія, що Ви зможете ...?"
  • Е) скандали - значить точно купить.
• Що не можна робити при запереченнях клієнта:
  • А) приймати все на свій особистий рахунок.
  • Б) вважати, що тепер він точно нічого не купить.
  • С) доводити і переконувати, що клієнт не правий.
  • Д) уточнювати, ставити запитання, обґрунтовувати.
• Коли Ви назвете ціну?
  • А) відразу, щоб клієнт зрозумів - по кишені йому це чи ні.
  • Б) як тільки запитає.
  • С) після того, як сформував цінності нашої пропозиції.
• Як ви назвете ціну?
  • А) тільки ціну - що тут ще можна додати.
  • Б) ціну і важливі для покупця властивості пропозиції.
  • С) ціну і обґрунтування її вигідності.
• Яке з перерахованих якостей, умінь, на Ваш погляд, важливо для менеджера з продажу:
  • А) все знає.
  • Б) вміння викликати довіру.
  • С) вміння настояти на своєму.
  • Д) нав'язливість.
  • Е) вміння бути "лапочкой".
• У Ваших конкурентів більш вигідну пропозицію. Ваші дії:
  • А) розповім клієнтам все сумну правду про конкурентів.
  • Б) буду нахвалювати конкурентів.
  • С) скажу кілька теплих слів на адресу конкурентів і зосереджу увагу клієнта на наші переваги і достоїнства.
  • Д) скажу йому, що він не правий і обгрунтую в чому саме.
• У Вас планується акція. Ваші дії:
  • А) клієнту треба - нехай і вивчає.
  • Б) вивчу всі матеріали, пошукаю аналогічну інформацію в Інтернеті, щоб краще зрозуміти акцію, передбачені можливі питання клієнтів і заздалегідь підготую на них відповіді.
  • С) попрошу колегу пояснити мені: "Що це за фігня відбувається?".
  • Д) якщо клієнт запитає, то звичайно ж розповім.
• Їли клієнт відмовляється купувати у Вас, то Ваші дії:
• Демонстраційна папка (папка менеджера), робочий стіл повинні бути:
  • А) будь-якими, як захоче менеджер, адже яка різниця - це папка, стіл менеджера.
  • Б) чистими, охайними.
  • С) заваленими паперами, документами, щоб показати клієнту - роботи у нас багато, клієнтів теж.
  • Д) в порядку, а ще краще з елементами фірмового стилю, Просування.
• Ви вже давно спілкуєтеся з клієнтом, але він кожного разу каже:"Я подумаю". Ваші дії:
• У Вас в продажу товар, послуга, в яких є дефект, недолік. Ви розумієте, що це викличе нерозуміння, невдоволення клієнта. Ваші дії:

P.S. Якщо Ви хочете отримати лист для оцінки тесту, то надішліть листа з темою "Отримати лист оцінки" на пошту [Email protected]

Тест допомагає визначити:
- чи знає продавець принципи роботи з клієнтом на кожному етапі продажу,
- яку техніку продажів знає продавець і наколько добре в них розбирається,
- яким технікам продажів необхідно навчити продавци і про яких розповісти більш докладно, щоб скорегувати знання продавця.
Тест перевіряє теоретичні знання, може бути використаний як елемент діагностики при проведенні передтренінгова роботи і як метод оцінки знань учасників після навчання.

Опис тесту «Знание техники продаж»

Блок 1. Встановлення контакту.

оцінюється:

• знання технік вступу в контакт;
• розуміння піддослідними психологічних особливостей при встановленні контакту;
• знання факторів, що впливають на ефективність майбутнього контакту з клієнтом.

Максимальний отриманий бал за цим блоком (5) свідчить про:

• розумінні і знанні технік вступу в контакт;
• клієнт-орієнтованості випробуваного в професійному плані;
• про системний підхід до своєї роботи.

Блок 2. Виявлення потреб клієнта і презентація товару.

оцінюється:

• розуміння піддослідним особливостей етапу презентації товару;
• розуміння піддослідним послідовності дій при роботі з клієнтом на даних етапах.

• знання технік презентації товару;

Блок 3. Робота з запереченнями.

оцінюється:

• розуміння піддослідним причин виникнення заперечень;
• реакція випробуваного на заперечення;
• знання технік роботи з запереченнями.

Максимальний бал за цим блоком (5-6) свідчить про:

Блок 4. Завершення операції і післяпродажне обслуговування.

оцінюється:

• знання технік завершення угоди;
• знання технік обґрунтування ціни;
• вміння вибудовувати довгострокові відносини з клієнтами.

Максимальний бал за цим блоком (5-6) свідчить про:

ТЕСТ НА ЗНАННЯ ТЕХНІК ПРОДАЖ

(Це варіант для тренера, для тестованого даємо бланк без вказівки баллов !!!)

БЛОК 1. Встановлення контакту.

1. Навіщо потрібна підготовка до майбутнього розмови?

Щоб не потрапляти в складні ситуації - 2 бали

Щоб знати, що говорити і налаштуватися на розмову - 1 бал

Спеціальної підготовки до розмови не потрібно, все визначається досвідом і професіоналізмом продавця - 3 бали.

2. Ефективна підготовка до спілкування з клієнтом це:

Визначення цілей і завдань розмови з клієнтом - 2 бали

Знання продукту (компетентність співробітників компанії - понад усе) і доброзичливий настрій - 3 бали

Посмішка, компетентність і чітко поставлена ​​мета - 1 бал.

3. Навіщо потрібен розгорнутий сценарій телефонної розмови:

Щоб вміло вести розмову з клієнтом, не відступаючи від мети дзвінка - 1 бал

Сценарій можна і не складати, розмова і так короткий - 3 бали.

4. У перші 10 секунд ділового телефонного дзвінка необхідно:

Познайомитися зі співрозмовником, представитися - 2 бали

Обмінятися привітаннями та привернути увагу клієнта - 1 бал

Повідомити інформацію про себе і суть пропозиції - 3 бали.

5. Яке значення відводиться в телефонних переговорах звернення до співрозмовника по імені-по батькові?

Принципового значення не має - 3 бали

Можна по імені-по батькові, якщо відомо, а можна звернутися до посади, без різниці - 2 бали

Перехід на особистий рівень спілкування - 1 бал

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКУ В БАЛАХ:

БЛОК 2. Виявлення потреб клієнта і презентація товару.

6. Якщо Ви хочете зробити клієнту пропозицію, то яке формулювання краще:

Як ви ставитеся до можливості порадувати своїх партнерів ... (назва товару / послуги) на Новий рік? - 1 бал

Новий рік не за горами. Скажіть, Ви готуєте ... (назва товару / послуги) для своїх партнерів? - 2 бали

Ми знаємо все про ... (сфера діяльності) і хочемо запропонувати Вам свої послуги. - 3 бали.

7. Вам потрібно узгодити з клієнтом подальші дії. Виберіть найбільш вдалу формулювання.

Для Вас має сенс ... - 1 бал

Ви повинні ... - 3 бали

Напевно, Ви не проти, якщо ... - 2 бали.

8. У ході розмови менеджер задає уточнюючі питання. Навіщо?

так прийнято - 3 бали

для збору додаткової інформації - 2 бали

для кращого розуміння клієнта - 1 бал.

9. Ким Ви є для клієнта (за ступенем важливості):

Експерт, особистість, представник фірми - 2 бали

Особистість, представник фірми, експерт - 3 бали

Експерт, представник фірми, особистість - 1 бал

10. Що таке презентація товару / послуги?

Розповідь про послугу / товар - 3 бали

Розповідь про користь послуги - 2 бали

Розповідь про рішення наявної проблеми клієнта - 1 бал.

11. У який момент розмови краще проводити презентацію товару / послуги?

Після встановлення контакту і питання клієнта - 3 бали

Після встановлення контакту і з'ясування того, що потрібно клієнту - 2 бали

Після того, як стало ясно, що потрібно клієнту - 1 бал.

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКУ В БАЛАХ:

чіткому знанні схеми продажу «виявлення потреби - презентація» товару;

знання технік презентації товару;

розуміння психологічних основ поведінки клієнта і продавця з точки зору досягнення максимального результату.

Для блоку 2 використовувалася наступна шкала оцінки:

Даний результат свідчить про орієнтованість в роботі на вигоди клієнта, прагнення до розуміння клієнта, розумінні техніки презентації товару / послуги, наявність установки на професіоналізм в роботі.

Даний результат свідчить про орієнтованість в роботі на вигоди клієнта, прагнення до розуміння психології поведінки клієнта, середньому знанні певних технік продажів (презентації товару / послуги і виявлення потреб), про переважання професійного підходу до роботи.

Даний результат свідчить про середню орієнтованості в роботі на вигоди клієнта, слабкому знанні технік продажів (презентації товару / послуги і виявлення потреб), про переважання емоційного підходу до продажу над професійним підходом.

Даний результат свідчить про низьку орієнтованості в роботі на вигоди клієнта, слабкому знанні або незнанні технік продажів (презентації товару / послуги і виявлення потреб), про переважання емоційного підходу до продажу над професійним підходом.

БЛОК 3. Робота з запереченнями.

12. Чому на Ваш погляд з'являються заперечення?

Менеджер щось не врахував, упустив - 3 бали

Клієнти стали прискіпливі і багато чого хочуть -2 бала

Можливо, клієнт хоче більше дізнатися - 1 бал

13. Як Ви сприймаєте заперечення?

З почуттям неминучості - заперечення є завжди - 3 бали

З певним азартом - будемо грати з клієнтом в гру «хто кого» - 2 бали

З певним інтересом - завжди є можливість дізнатися щось нове - 1 бал

14. Клієнт говорить «дорого». Як краще реагувати?

Ваш відповідь: «Якщо порівнювати з пропозиціями інших компаній, то ви побачите, що це недорого» - 3 бали

Ваш відповідь: «Так, я згоден, що це дорого, але давайте подивимося, що Ви отримаєте за ці гроші» - 2 бали

Ваш відповідь: «Так, я розумію, що питання грошей важливий і тому, давайте подивимося на це з іншого боку ...» - 1 бал.

15. Клієнт заперечує. Менеджер вважає, що клієнт не правий. Що робити?

Менеджеру відстоювати свою точку зору, намагаючись довести / аргументувати неправоту клієнта - 3 бали

Прийняти точку зору клієнта, якщо він зможе це довести або аргументувати - 2 бали

Обидві стратегії неефективні - 1 бал.

16. Клієнт два рази заперечив, що «це дорого». Ваші дії?

Напевно, у нього немає грошей. Ні подальшого сенсу відповідати. - 3 бали

Можливо, що це відмовка. Треба це з'ясувати. - 1 бал

Запропоную знижки, спеціальні пропозиції, кредит. Можливо, вдасться знайти вирішення проблеми нестачі грошей. 2 бали

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКУ В БАЛАХ

хорошому знанні технік роботи з запереченнями;

хорошому розумінні причин виникнення заперечень;

Даний результат свідчить про відмінному розумінні причин виникнення заперечень, хорошому знанні технік роботи з запереченнями та відмовками, про розуміння психологічних особливостей роботи в ситуації пред'явлення заперечень.

Даний результат свідчить про нерозуміння причин виникнення заперечень, про відсутність розуміння психологічних особливостей роботи в ситуації пред'явлення заперечень, про слабкий / поганому знанні технік роботи з запереченнями та відмовками

Даний результат свідчить про незнання технік роботи з запереченнями та відмовками, нерозумінні причин появи заперечень і невмінні працювати в ситуації пред'явлення заперечень.

БЛОК 4. Завершення операції і післяпродажне обслуговування.

17. Під час обговорення можливого замовлення завершити питання краще так:

Ви будете робити замовлення? - 3 бали

Ми можемо виконати це для Вас ... (тоді-то). - 1 бал

Якщо Ви готові зробити замовлення прямо зараз, ми виконаємо його негайно. Інакше доведеться трохи почекати. - 2 бали.

18. Клієнт запитує про ціну на початку розмови. Ваші дії:

Називаєте ціну - 2 бали

Називаєте ціну і додаткові бонуси і знижки - 3 бали

Намагаюся не називати ціну - 1 бал

19. Клієнт вимагає знижки. Чому?

Клієнти завжди вимагають знижки - 3 бали

Менеджер сам сказав про знижки в процесі розмов - 2 бали

Клієнт не бачить користі від придбання товару - 1 бал.

20. Клієнт, після презентації послуги, запитує про ціну. Ваші дії:

Називаю ціну і чекаю реакції - 2 бали

Називаю ціну та можливі знижки, бонуси - 3 бали

Пояснюю названу ціну - 1 бал.

21. Що таке супровід клієнта за результатами переговорів?

Це сервіс і виконання гарантійних зобов'язань - 3 бали

Це задоволений і задоволений співпрацею клієнт - 2 бали

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКУ В БАЛАХ

хорошому знанні та вмінні завершувати операцію;

умінні випробуваного працювати на етапі обґрунтування ціни;

спрямованості випробуваного в своїй роботі на вибудовування довгострокових відносин з клієнтом.

Даний результат свідчить про відмінне знання техніки завершення угоди і технік роботи з обгрунтування і поданням ціни, орієнтованості в роботі з клієнтом на встановлення довгострокових відносин, про відмінному розумінні психології поведінки клієнта під час обговорення ціни товару / послуги.

Даний результат свідчить про відмінному / пристойне знання техніки завершення угоди і технік роботи з обгрунтування і поданням ціни, про хорошому розумінні психології поведінки клієнта під час обговорення ціни товару / послуги і орієнтованості в роботі на встановлення довгострокових відносин.

Даний результат свідчить про часткове знанні технік завершення угоди і технік роботи з обгрунтування і поданням ціни, нерозумінні процесу встановлення довгострокових відносин з клієнтом, орієнтованості на переконання при роботі з обгрунтування ціни.

Даний результат свідчить про незнання технік завершення угоди і технік роботи з обгрунтування і поданням ціни, орієнтованості в роботі на короткочасний ефект.