Виявлення потреб клієнта питання приклади зв'язку. Як виявити потреби клієнтів: види потреб та приклади питань. Переваги відкритих питань

Є в мене шістка слуг,

Спритних, вдалих.

І все, що я бачу навколо,

Все я знаю від них.

Вони за моїм знаком

Є у злиднях.

Звати їх Як і Чому, Хто,

Що, Коли та Де.

Річард Кіплінг

На цьому етапі продавець має з'ясувати потреби та запити клієнта. Основні інструменти виявлення потреби – техніка ставлення питань і техніка активного слухання.

Запитуючи та слухаючи відповіді, ви знаходите точки перетину вашої комерційної пропозиції з інтересами клієнта. Основне завдання продавця – визначити реальні потреби клієнта та оцінити його готовність до покупки.

Мистецтво ставити питання – це те, чим більшість продавців не володіють. Задавайте правильні запитання та активно слухайте.

Готовність клієнта купити значно підвищується, коли ви проявляєте щирий інтерес до його потреб і дає можливість відчути свою значущість.

Причини, з яких потрібно ставити запитання

Щоб клієнт відчув свою значущість
Щоб контролювати процес проходження етапами
Щоб зрозуміти потреби та бажання клієнта
Щоб дізнатися можливі заперечення

Але не перетворюйте з'ясування потреб на допит. Бажано ставити трохи більше двох питань поспіль із наступним узагальненням почутого.

Пам'ятайте: контролює ситуацію не той, хто більше говорить, а той, хто ставить більше вдалих питань і краще слухає.

На цьому етапі питання – це головний інструмент продавця. Усі питання можна поділити на кілька категорій.

Закриті питання

Побудовано так, що вибір можливих відповідей клієнта обмежений двома словами «так» і «ні». Закриті питання обмежують поле можливих відповідей. Закриті питання дозволяє швидко отримати потрібну інформацію від клієнта. Але вони питання підвищеного ризику. Так у магазинах поширена ситуація, коли при вході продавець запитує клієнта: «Вам чимось допомогти?» і в переважній більшості випадків клієнт відповідає: "Ні", навіть якщо допомога йому і потрібна. Причин цього багато. Одна з основних у тому, що люди не хочуть, відповідаючи на запитання, брати на себе якісь зобов'язання.

На початкових та завершальних етапах процесу продажу не рекомендується ставити закриті питання, оскільки на деякі з них продавець може почути небажану для себе відповідь «ні».

Досвідчені продавці часто використовують спеціальний вид закритого питання, на яке можлива лише одна відповідь – «Так». Це так звані «хвостаті» питання із заздалегідь запрограмованою відповіддю. Перша частина включає твердження, з яким будь-яка нормальна людина погодиться. Друга частина – це різні видипитання зв'язки, наприклад: «Чи не так?», «Ви згодні?», «Правда? », «Правильно?». Наприклад, ви кажете клієнту:

- «Ніхто не хоче переплачувати, правда ж?»

Клієнт напевно відповість: так, Отримавши перше так, необхідно отримати наступне так. Досвідчений продавець у цій ситуації продовжує: «Тому при покупці телефону дуже важливо обрати найбільш вигідний тариф оплати, чи ви згодні?» І на таке запитання нормальний клієнт, швидше за все, відповість ствердно. А це вже дає можливість розповісти про тарифних планахмаючи перед собою позитивно розташованого клієнта. Задаючи такі питання, продавець контролює ситуацію, зумовлюючи заздалегідь відповідь клієнта.

Відкриті питання

Ці питання починаються зі слів: що, як, який, скільки, чому і припускаю отримання розгорнутої відповіді. Відкриті питання допомагають розмовляти клієнта.

Який із фотоапаратів вам більше сподобався?
Чому?
Чи був у вас раніше фотоапарат? Який?
Що у ньому сподобалося? Що не сподобалось?
Що вам важливе при виборі?
Чи потрібний великий дисплей. Великий зум?

Клієнт, відповідаючи на такі питання, дає вам інформацію про свої пріоритети, мотиви, спрощуючи таким чином етап збору інформації.

Замість відкритих питань можна використовувати такі фрази:
Я не зовсім зрозумів, чи не могли б ви пояснити?
Уточніть будь ласка….

Часто саме такі питання дають можливість людям поговорити про свої інтереси із зацікавленим слухачем (якого нам у житті так частина не вистачає). Головне простежте, щоб у вас була зацікавлена інтонація, коли ви ставите подібне запитання.

«Сократівські» питання

Сократ вигадав оригінальний спосіб переконання. Він нічого не пояснював співрозмовнику, ні чим його не переконував, він просто запитував його. Але питання так сформульовано, що передбачав заздалегідь передбачувану відповідь – «так» чи «ні». Три відповіді «так» несвідомо змушують клієнта відповісти позитивно і четверте запитання. Дуже добре працює прийом. Тому запасіться кількома питаннями, відповіді на які очевидні:

Ви бажаєте вибрати потрібну модель?
Ви хотіли б купити якісний товар?
Ви хочете купити товар за оптимальною ціною?

Сенс використання таких питань полягає в тому, щоб налагодити контакт із клієнтом та отримати від нього кілька позитивних відповідей.

Альтернативні питання

Ці питання надають можливість вибору. Вони передбачають швидке рішення. Ви нічого не нав'язуєте. Ви просто пропонуєте вибір між можливими варіантами, тим, що вам потрібно і тим, що вам потрібно.

Який колір вам більше подобається – чорний чи білий?
Ці питання добре ставити на початку розмови, щоб повернути розмову з покупцем так, щоб перевести його вибір від ситуації «Купити – не купити» до ситуації «Купити те чи це?». Йтиметься не про те, купувати чи ні, а про те, ЩО саме купувати.

Отже, у процесі продажу необхідно ставити різні типипитань. Мистецтво продавця у тому, щоб задати в потрібний момент.

Можливі висловлювання щодо потреб клієнта:

Які побажання у вас до майбутнього телевізора?
Кому ви купуєте домашній кінотеатр?
Яка модель вам більше до вподоби?
Які функції вам потрібні?
Який дизайн вам більше до вподоби?
Що ви думаєте про цю модель?

Основні прийоми активного слухання

Коли ми говоримо, ми навчаємо; коли ми слухаємо, ми вчимося.

Люди купують те, що їм необхідно, тому дізнайтеся, чого саме хоче ваш клієнт.

Але, крім уміння ставити запитання, необхідно вміти слухати клієнта. Якщо ви вміло запитуєте, але не вмієте слухати відповіді, то ціна цьому невелика. Слухання продавця спрямоване на те, щоб зрозуміти потреби клієнта та оцінити його готовність зробити покупку. Уміння слухати неупереджено, відкрито: слухати, даючи знати іншій людині, що вона почута – дуже важлива навичка.

Прийом «Луна».
Дослівне повторення продавцем основних положень, висловлених клієнтом. Повторення висловлювання клієнта мають передувати вступні фрази типу: «Наскільки я вас зрозумів…», «Ви вважаєте, що…»

Прийом "Резюме".
Відтворення суті висловлювань клієнта у стислому та узагальненому вигляді. При цьому можна використовувати такі вступні фрази, як: «Отже, вас цікавить…», «Найважливішими критеріями вибору є…»

Прийом Логічне слідство.
Продавець виводить логічне слідство із висловлювань клієнта. Наприклад, продавець каже клієнту: «Якщо виходити з того, що ви сказали, вас цікавлять підвищені терміни гарантії». При повторенні слів клієнта бажано виявити позитивну емоційність.

Прийом "Уточнення".
Ви просите уточнити окремі положення висловлювань клієнта. Наприклад, продавець каже клієнту: «Це дуже цікаво, чи не могли б ви уточнити…»

Невербальний супровід.
Активне слухання включає також відповідну невербальну поведінку: ви дивитеся у вічі співрозмовника, ваша поза висловлює увагу, ви киваєте головою і вимовляєте звуки схвалення.

Під час слухання слід уникати пасток упередженого, виборчого та байдужого слухання.

Упереджене слухання. Ви наперед знаєте (або вам здається, що знаєте), що хоче сказати людина. При цьому вашу реакцію навіть і вашої волі визначатиме деяке заздалегідь встановлене (і нерідко негативне) ставлення до сказаного.

Виборче слухання. Ви чуєте тільки те, що хочете почути, все інше фільтрується.
Абстрактне слухання. Ви не виявляєте емоцій, виглядаєте як людина, яка думає про щось інше.

Відкриті питаннямають на увазі отримання розгорнутої відповіді. На них не можна відповісти однозначно, «так» чи «ні». Як правило, вони починаються із запитань: Що? Хто? Як? Де? Скільки? Чому? Який?

Відкриті питання необхідні, щоб:

отримати від клієнта додаткову інформацію;

створити комфортну ситуацію підтримки контакту;

зробити перші кроки до виявлення потреби.

Приклади відкритих питань:

"Що для вас важливо при покупці дриля?"

«Підкажіть, які вимоги ви ставите до цього матеріалу?»

"У чому актуальність бізнес - навчання для вашої компанії?"

Переваги відкритих питань:

спонукають співрозмовника відповідати, ні в чому його не обмежуючи;

орієнтують людину на роздуми, аналіз своїх вчинків, стимулює народження думок, які раніше, можливо, і не спадали йому на думку;

дають співрозмовнику можливість добровільно передати інформацію, вільно говорити про свої почуття, коментувати події;

ставлять продавця перед необхідністю уважно слухати та спостерігати.

Недоліки відкритих питань:

можуть спровокувати довгу відповідь, тому не завжди можуть застосовуватись в умовах обмеженого часу;

здатні збентежити співрозмовника, який звикли відповідати загальні питання;

можуть викликати плутану і сумбурну відповідь, складну для розуміння;

таять у собі необхідність ставити уточнюючі питання, перебиваючи співрозмовника, що може його образити і призвести до труднощів під час бесіди.

Відкриті питання доцільно ставити:

на початку переговорів;

для переходу від однієї теми до іншої;

якщо потрібно змусити співрозмовника подумати;

коли необхідно з'ясувати інтереси та потреби клієнта;

якщо ви хочете оживити та посилити енергію усвідомлення клієнтом деякого явища;

якщо ви хочете визначити причину відмов та сумнівів клієнта.

Всі питання, які ви ставите клієнту, повинні сприяти конструктивному спілкуванню та носити діловий та доброзичливий характер. Гарне питання, поставлене у грубій формі, не тільки зруйнує встановлений контакт, а й може призвести до провалу угоди.

Однак відкриті питання дають можливість співрозмовнику уникнути конкретної відповіді, надати тільки вигідну для нього інформацію і навіть відвести розмову в бік. Тому в процесі ділової бесіди рекомендується ставити, окрім відкритих, інші питання.

Уточнюючі питання

Уточнюючі (напіввідкриті) питанняпередбачають короткі лаконічні відповіді. Їх слід ставити, якщо ви в чомусь не впевнені або виникли сумніви, чи правильно ви зрозуміли клієнта.

Мета уточнюючих питань- відновити опущену інформацію, з'ясувати особисте уявлення співрозмовника про якесь питання, перевіряти ще раз сказане.

Ці питання необхідні, щоб:

одержати конкретну інформацію;

уточнити потребу клієнта;

наблизити клієнта до покупки (до здійснення угоди).

Уточнюючі (напіввідкриті) питання включають до складу слова:

"Чи правильно я розумію, що…",

«Чому?» - одне з найкращих уточнюючих питань,

"Тобто, ….",

"Ви хочете сказати…",

"Ви маєте на увазі...".

Приклади уточнюючих (напіввідкритих) питань:

Тобто ви хотіли б поїхати до Греції. Я правильно вас зрозумів?

Чи правильно я вас розумію, що ви хотіли б придбати подарунок для дружини?

Підкажіть, будь ласка, в яку суму Ви хотіли б вкластися? Це питання я поставлю для того, щоб підібрати для Вас найбільш оптимальний варіант.

Я назвав Вам основні переваги цієї моделі (цього товару, цієї марки). Підкажіть, яке Вам найбільше підходить?

Ви перефразуєте висловлювання клієнта та уточнюєте, чи правильно його зрозуміли. Співрозмовник підтвердить чи спростує ваші сумніви та може дати додаткову інформацію.

Не соромтеся ставити уточнюючі питання, якщо ви щось не зрозуміли чи сумніваєтеся. Повірте, клієнт не подумає про вас погано. Швидше ви справите враження людини, яка прагне досконально розібратися в питанні і не прогаяти важливі моментирозмови.

Потреба – внутрішній збудник людини. Ми часто чуємо про словосполучення – потреби клієнтів. Є багато книг, тренінгів, де вчать, як правильно виявляти потреби. Виявленню потреб у продажах приділяється завжди велика увага - це як ключ до розгадки таємних бажань клієнта. Логіка в цьому, звісно, є, але як це робити? У цій статті ми розглянемо:

Що таке вирва питань?
Приклад відкритих питань.
Що таке альтернативні питання?
Коли використовувати закриті питання?
Навіщо виявляти можливості клієнта?
Універсальна техніка трьох питань.
Техніка продажу «Добудувати будинок».

Виявлення потреб у продажах, техніка питань

Всім відомо, що виявлення потреб - це важливий і необхідний, який допомагає питаннями різного типу, провести розвідку бажань та очікувань клієнта. Ви можете поставити сотню питань і не з'ясувати нічого, що могло б допомогти вам здійснити продаж, а можна поставити 2-3 відкриті питання і закрити угоду. Про типи питань та техніку їх застосування, буде не коректно розповідати побіжно — ця тема дуже важлива, вивчіть її.

Ви, напевно, вже десь чули, що існують такі типи питань: відкриті, альтернативні та закриті.

Кожен із трьох типів даних питань, ми розглянемо нижче, а зараз важливо зрозуміти принцип вирви питань: спочатку дізнаємося якнайбільше, даючи клієнту виговоритися, розповісти вам про проблему, потім конкретизуємо варіанти і наприкінці пропозицію купити. Схематично це виглядає так:

Вашим завданням є побудувати так переговори з клієнтом, щоб він сказав: «Так», а для цього потрібно правильно почути та зрозуміти відповіді на відкриті запитання. Якщо вам недостатньо інформації для того, щоб запропонувати щось конкретне, продовжуйте ставити відкриті запитання. Проблемою багатьох менеджерів з продажу, що починають, є те, що вони ставлять не зовсім корисні для них питання, що не розкривають всю суть проблеми клієнта — це мистецтво приходить з досвідом, а поки ось кілька прикладів.

Приклади відкритих питань виявлення потреб клієнта

Якщо ви бажаєте освоїти техніку виявлення потреб клієнта, вам потрібно спочатку, освоїти . Відкриті питання - це питання, на які клієнт буде змушений дати розгорнуту відповідь. Такі питання необхідно застосовувати на початку діалогу з клієнтом, оскільки вони допоможуть зрозуміти його загальні потреби. Потім, коли ви зрозумієте, навіщо прийшов клієнт до вас, ви повинні задати пару трійку альтернативних питань і лише наприкінці консультації — закриті питання.

Давайте розглянемо кілька прикладів виявлення потреб за допомогою відкритих питань:

«Що має забезпечити вам …. ?»
«Чого ви очікуєте від …. ?»
«Для яких умов/цілей/завдань вам потрібна …. ?»
«Опишіть умови експлуатації …. »
«Що має бути у цій моделі…. ?»
«Що вас не влаштовувало у вашій попередній моделі…. ?»
«Як використовуватимете …. ?»
«Що б вам хотілося бачити у …. ?»
«А у вас був досвід експлуатації подібної моделі…?»
«Що привернуло вашу увагу у цій моделі…?»
«Чого ви побоюєтеся, чого не має бути у …. ?»

На ці запитання клієнт буде змушений відповідати розгорнуто і подробиці. У тому, що розповідатиме клієнт, ви повинні почути не тільки відповідь на своє завуальоване питання, але й безліч непрямих фактів, які можуть намалювати картинку потреб зрозуміліше.

На використанні відкритих питань техніка виявлення потреб не закінчується. Альтернативні та ситуаційні питання, теж чудові помічники.

Приклад альтернативних питань

«Вам більше подобається синій або зелений …. ?»
«Ви розглядаєте автомобіль з механікою чи автоматом…. ?»
«Вам важливіша швидкість чи якість …. ?»

Альтернативні питання допомагають уточнити деталі та звузити варіанти товару, поступово наближаючись до закриття угоди. Також ви можете за допомогою них підштовхувати клієнта до певного варіанту: «Вам важливий практичний чи гарний колір…. ?».

Навіщо виявляти потреби та можливості клієнтів?

Розпізнавши детально потреби клієнта — навіщо людина розглядає ваш продукт, які завдання він має виконувати, можна точніше запропонувати те, що дійсно потрібно клієнту. Але, як кажуть: «Є потреби клієнтів, а є можливості». Напевно, у вас часто таке буває, що менеджер якісно відпрацював процес виявлення потреб, але людина йде розчарована.

Наприклад, людина хоче купити собі хороший сучасний телевізор, потреб хоч відбавляй – потрібен телевізор, тому що згорів старий, багато часу проводить за переглядом фільмів, але грошей у нього немає на покупку такого телевізора, про який він мріє або він просто не знав, скільки стоїть сучасні моделі та розчарувався, що не може собі дозволити таку покупку. Іноді людина не усвідомлює, що не може собі дозволити фінансово задовольнити свої потреби — не має можливості це зробити.

І ось саме тут ваше завдання його не принизити словами: «Бачу у вас просто не вистачає грошей, чекатимемо на вас, коли зберете потрібну суму, ну чи давайте оформимо кредит?», А акуратно підвести до того варіанта, який він може купити реально і саме це має задовольнити основну болючі і ниючу частину його потреб. «Так, я розумію, що ви хотіли трохи більше діагональ, але суть же як картинка, а вона в сто разів краща, ніж була у вас, чи не так?».

Виходить, що, виявляючи потреби клієнта, ми забуваємо про головне – виявити можливості – скільки грошей у цієї людини відведено на покупку? Якщо ми говоримо про реальну практику продажів, то можливості та потреби клієнта – речі нероздільні.

Головне відчути реальні можливості клієнта максимальну сумугрошей, яку він готовий витратити зараз. Якщо ви помилитеся – продажу не буде!

Ось виявити можливості можна лише двома методами – таємно та явно. З явним методом все зрозуміло – можна запитати клієнта: «на яку суму ви розраховуєте?» або «який ваш бюджет покупки?» і може він скаже вам, а може, скаже ще й правду?

Багато хто досі забороняє виявляти можливості явним методом, аргументуючи це тим, що ви прямим питанням про гроші ставите людину в незручне становище, заглядаєте в кишеню ну і таке інше…. Це цілком нормальне питання, але не в першу хвилину спілкування. На початку статті є посилання на вивчення техніки формування та застосування питань.

І нарешті, таємно виявити можливості можна, спостерігаючи за реакцією клієнта, коли пропонуєте йому відповідний, на вашу думку, варіант і уважно слухаєте його. Тут можна згадати масу методик, наприклад, таку як СПІН 80-х. років чи ще щось, але сенс один — звуження кількості варіантів шляхом запитань. Суть у тому, що коли ви виходите на конкретний варіант (хочете запропонувати конкретний товар), виходячи з виявлених потреб клієнта, ви стикаєтеся з глухим кутом, описаним вище «потреби-можливості» так як часто бюджет покупки так і не з'ясований.

Техніка трьох питань, універсальні питання у продажу

Як нам діяти напевно, запитаєте ви? Згадаймо приказку: «Вчитися треба на чужих помилках». Спробуйте методику, що рідко давала збій. Сенс її полягає у трьох питаннях, задаючи які, ви отримаєте всю інформацію, яка необхідна для переходу до продажу.

«Скажіть будь ласка, яким він має бути…? Моє завдання запропонувати вам найкраще на суму, на яку ви розраховуєте».Нехай клієнт сам вам все розповість, не треба його «навантажувати» питаннями – ситуаційними, проблемними тощо. Після цього підбираєте підходящий варіант і робите презентацію.
«Якщо ви плануєте покупку найближчим часом ви можете скористатися спеціальною пропозицією, яка діє лише до …..?»Відповідь клієнта дасть вам зрозуміти як працювати далі. Працювати з товаром у наявності, або просто зробити презентацію на майбутнє та обмінятися контактами.
«Цей варіант відповідає вашим очікуванням, чи можемо оформляти замовлення?»підведення до конкретного варіанту та очікування відповіді від клієнта. Це дуже важливо! Пропонуйте людям купити те, що ви презентуєте.

Змусіть клієнта заговорити, з'ясуйте, навіщо він прийшов? Де б ви не працювали і що б ви не продавали, користуйтесь цим методом, адаптуйте цю модель під свій товар та більше заробляйте. Задаючи ці питання, ви здивуєтеся, які клієнти балакучі.

Виявлення потреб клієнта за методом: «Добудувати будинок»

Відкрию вам погляд на продаж через досягнення клієнтом повного обсягу умов. Поясню прикладом:

Уявіть собі, що усвідомлення покупцем того, що «Я ПОКУПЛЯЮ ЦЕ» складається з безлічі елементів – «елементів конструктора». А рішення «Я ПОКУПЛЯЮ ЦЕ» — це «завершений будинок з конструктора». Так от «будинок» вважатиметься «будинком» тільки тоді, коли всі елементи конструктора будуть на своєму місці.

Уявімо, що клієнт приходить до вас, і ви починаєте будувати будинок, так? Насправді, все на 100% не так. Ось пастка, в яку потрапляємо усі ми, пропонуючи свої товари чи послуги – ми намагаємось збудувати новий будинок, а не добудувати вже розпочатий. Що це означає? Це означає, що без вас, людина визначилася з тим, що хоче купити, скільки вона готова витратити, в які терміни вона це зробить і так далі. Він зробив дію - він прийшов до вас і це означає, що їм рухає мотив - потреба в чомусь, що народилася. З'ясувати, який саме мотив – це ваше завдання.

Вам залишилося тільки добудувати будинок – поставити пару кубиків – запропонувати тільки те, що йому не вистачає, саме слово НЕ ВИСТАЧАЄ і є ключ до «Я КУПУЮ ЦЕ!».

Але ж ви не можете прямо запитати: «чого вам не вистачає, щоб купити це»? Так ось – МОЖЕТЕ! Тільки є безліч способів поставити це питання. Створіть своє питання, що продається під вашу сферу діяльності і ви побачите, як змінилися результати ваших зустрічей з клієнтом. Потреби клієнтів різні, вони схожі структурою на проблему — її треба вирішити і швидше.

Приклад питання: «Я бачу вам все подобається, але щось вас бентежить. Що ж, якщо не секрет?

Продавайте те, чого не вистачає – якщо у клієнта не вистачає впевненості у товарі – продавайте впевненість, формуючи її фактами. Якщо не вистачає функцій, продавайте функції, демонструючи їх. Виходить, що коли ми копаємо надто глибоко та запитуємо у клієнта: "Навіщо вам це потрібно? Візьміть – це!»або "Ви впевнені, що вам це потрібно?"або "Вам це зовсім не потрібно!"- цими фразами ми вибиваємо по цеглині і ламаємо будинок - «Я ЦЕ ПОКУПЛЯЮ».

Висновок

Працюйте з людиною тут і зараз, а не намагайтеся ламати ранню основу, що вже сформувалася, що складається з переконань, стереотипів і симпатій — це найскладніший і найдовший шлях до закриття угоди. Деякі продавці створили свої модулі питань, які дуже швидко розкривають клієнта — лише кілька запитань і потреб як на долоні. Це наслідок: інтелектуальної роботи з покупцем, аналізу поведінки та потреб клієнта та природно, наявності внутрішньої мотивації досягнення. Будьте уважні до того, що говорить клієнт і ви зможете поставити правильне питання на цю секунду, а не шаблонне зі старого блокнота.

А як ви виявляєте потреби своїх клієнтів? Поділіться своїми секретами у коментарях!

Вітаю! У цій статті ми розповімо про процес виявлення потреб клієнтів.

Сьогодні ви дізнаєтесь:

Навіщо потрібно визначати потреби клієнтів;
Які є види потреб;
Як визначати та аналізувати потреби клієнтів;
Які існують помилки щодо потреб.

Навіщо потрібно виявляти потреби клієнтів

Клієнт – головна цінність будь-якого сучасного підприємства. Проблема клієнта – проблема компанії, вирішення якої, їхня спільна мета. Вирішена проблема - прибуток організації.

Здається, все просто. Необхідно дізнатися у покупця про його потреби та запропонувати товар, який зможе їх задовольнити якнайкраще. Однак, насправді продавці стикаються з труднощами виявлення цих потреб.

З'ясування потреб клієнта – завдання, з яким компанія стикається кілька разів. Вперше питання визначення потреб клієнта постає перед розробкою товару та формуванням комплексу маркетингу.

Тут має працювати правило: не продавайте те, що ви зробили, а робите те, що у вас точно куплять Таким чином, перш ніж розпочати розробку продукту, вам необхідно визначити потреби ринку.

І тут ми спочатку визначаємо потреби поетапно. Спочатку для всієї цільової аудиторії. Наприклад, школярі потребують ручки із замазкою на іншому кінці.

Потім ми розбиваємо цільову аудиторіюна сегменти і визначаємо потребу вужче, для кожного сегмента. Наприклад, школярі молодших класів потребують кулькових ручок із замазкою, а учні старших класів – гелієвих.

Після цього ми можемо виготовляти товар, який у нас точно куплять.

Потреби слід враховувати і для формування комплексу маркетингу. Наприклад, маленьким дітям канцелярські товарикупують батьки, які воліють бачити раціональні переваги товару, використовуємо це рекламі товару. А ось старші діти самі ходять до магазину. Вони бажають виділитися або схожими на своїх кумирів, це також можна використовувати при просуванні продукту.

На цьому етапі потреби визначаються шляхом аналізу ринку, проведення опитувань та досліджень. Потім складається карта потреб кожного цільового сегмента.

Проте питання вивчення потреб виникає ще раз. Він є другим етапом процесу продажу. Давайте розберемося, навіщо це потрібно.

Причини необхідності виявлення потреб клієнта у процесі реалізації товару:

Один і той самий товар може задовольняти різні потреби, отже, його треба по-різному продавати. Наприклад, хтось купує смартфон, щоб сидіти в інтернеті, а комусь він необхідний для дзвінків та перегляду відеофайлів. Визначивши це, продавець першому клієнту запропонує гаджет з 4G та гарним прийомом Wi-Fi, а другому смартфон з великим та яскравим екраном та гарним звуком;
Знаючи потребу клієнта, ви зможете правильно презентувати товар.
Один із етапів процесу продажів – відповідь на заперечення клієнта. Навести аргумент, здатний переконати споживача придбати товар, можна лише знаючи його потреби. Це дозволить вам оперувати ціннісним змістом продукту конкретного споживача.
Знання потреб дозволяє встановити довірчі відносини з покупцем: виявити співчуття, підтримати.

Типи потреб клієнтів

Існує безліч різних класифікаційпотреб. Згадайте піраміду потреб Маслоу чи двофакторну модель потреб Герцберга, але малоефективні на етапі реалізації товару.

У продажах прийнято виділяти два види потреб: раціональні (їх також називають функціональними) та емоційні .

Раціональні потреби – основні потреби, без задоволення яких неможливе подальше існування індивіда. Звичайно, це занадто категоричне визначення для сучасного світуале за фактом воно справедливе. Наприкладви йдете в спекотний літній день по місту і дуже хочете пити. Ви обов'язково зупинитесь біля найближчого кіоску і купите пляшечку води, тому що без неї продовжувати шлях буде дуже важко.

Оперуючи раціональними потребами клієнта, можна продати товари масового попиту: продукти харчування, одяг, меблі. При цьому споживача може не цікавити фінансовий бік питання.

У роботі з такими товарами слід наголошувати на функціональних вигодах продукту. Наприклад, куртку можна презентувати наступним чином: "Ця куртка виконана з холодовідбивного матеріалу, він не дасть вам замерзнути на вулиці, і при цьому вам не буде в ній спекотно в транспорті".

Емоційні потреби виникають тоді, коли задоволені раціональні. прикладомемоційної потреби може бути потреба у самовираженні чи приналежності до будь-якої групи, це соціальні потреби. Товар, який задовольняє емоційну потребу, повинен відображати цінності споживача, його світогляд.

Грати на емоційних потребах клієнта можуть бути брендовані товари. Наприклад, бренд Apple асоціюється у споживачів із певним статусом та рівнем. Це і задоволення емоційної потреби.

Продавати товар, що задовольняє емоційну потребу, слід оперуючи почуттями та емоціями клієнта. Наприклад, ту ж куртку можна продавати так: “Ця куртка – новий тренд цього сезону. У ній ходить сам пан “N”! Як пана “N” слід подати референтну для даного споживача особистість.

Існує ще одна корисна для продажників класифікація. Відповідно до неї, виділяють внутрішні та зовнішні потреби.

Внутрішні потреби пов'язані з особистими переживаннями та страхами клієнта. Наприклад, дівчина купує косметику, щоби подобатися самій собі.

Зовнішні потреби пов'язані з бажанням людини здобути суспільне визнання. Наприклад, та сама дівчина купує косметику, щоб сподобатися своєму хлопцеві.

При цьому, незважаючи на те, що дівчина і першого, і другого прикладу потребує однієї і тієї ж категорії товару, покупки будуть різними. У першому випадку вибір буде заснований на особистих уподобаннях дівчини, а в другому – на уподобаннях хлопця.

Етапи виявлення потреб клієнта

І ось клієнт уже у вашому магазині. Ви підходите до нього і кажете класичну фразу: “ Чи можу я вам чимось допомогти?”. Відвідувач дає свою класичну відповідь: “ Я подивлюсь і, якщо що, звернуся до вас”. І на цьому ваша взаємодія закінчується. Це типова помилка.

Крок 1. Визначаємо потребу.

Перш ніж підійти до можливого покупця, погляньте за ним, подивіться, яким категоріям товару він приділяє більше уваги, проведіть первинний збір інформації. Так ви зрозумієте, за яким саме товаром він прийшов до вас у магазин. Наприклад, ми продаємо посуд, і наш клієнт ходить торговим залом і дивиться чайники. Звідси ми можемо зробити висновок, що він прийшов за чайником. Все дуже просто. Етап "спостереження" у процесі визначення потреб клієнта не повинен займати більше 30 секунд.

Тепер можна підійти до клієнта. Підійти з пропозицією: “ Добридень! До нас сьогодні привезли нові чайнички, ми ще не встигли їх виставити в торговий залдавайте я вам їх покажу” або “ У нас є чайник, що кип'ятить 2 літри води за 30 секунд, давайте я вам його покажу”.

До речі, на другу пропозицію клієнт може відповісти, висловивши свою потребу: “ Мені потрібен чайник більше” або “Мені не потрібен електричний чайник”. А із цим уже можна працювати. Тому на даному етапінамагайтеся у своїй пропозиції охарактеризувати будь-який товар.

Крок 2. Демонструємо та задаємо питання.

Якщо клієнт погодився пройти за вами, спочатку демонструємо йому товар, а потім приступаємо до питань.

Якщо він висловив свою незацікавленість у вашому реченні, то відразу переходимо до анкети з питаннями. До речі, якщо ви продажник-початківець, то вам дійсно буде корисно скласти невелику анкету з питаннями. Її не треба показувати клієнту, але так вам буде зручніше запам'ятати всі типи питань та ситуації їх застосування.

Запитання бувають наступних типів:

Відкриті- Питання, що передбачають розгорнуту відповідь. Приклад: Який чайник вам потрібен?;
Закриті– питання, що передбачають одне з двох можливих варіантіввідповіді. Приклад: "Вам потрібний електричний чайник?";
Альтернативні– питання, що містять у собі два альтернативні варіанти відповіді. Приклад: "Вам потрібен електричний чи звичайний чайник?";
Риторичні– служать для підтримки розмови та створення дружньої атмосфери. Приклад: "Правда гарний дизайн у цього чайника?";
Навідні– питання, які підштовхують клієнта до правильної відповіді (для нас). Приклад: “Якщо вам потрібен чайник великого обсягу, краще взяти звичайний, щоб заощадити електрику, ви як вважаєте?”.

Ситуації, у яких використовується той чи інший тип питань, представлені в таблиці.

Крок 3. Слухаємо!

Після того як ви пройшли етап питань, вам доведеться вислухати заперечення клієнта.

На цьому етапі необхідно дотримуватись двох правил: не перебивайте клієнта та беріть участь у розмові. Реалізувати це можна з допомогою техніки активного слухання. Полягає вона у “підтакуванні” клієнту, повторенні його останніх фраз чи ключового значення фрази. Цим ви покажете свою зацікавленість у тому, що говорить ваш співрозмовник, а отже, і в його проблемі.

На цьому процес виявлення потреб завершено, залишилося лише довести вашу взаємодію з клієнтом до логічного завершення.

Крок 4. Відповідаємо.

А що робити після виявлення потреб?

Після того як клієнт виговориться і розповість вам про всі свої проблеми, аргументовано дайте відповідь на всі його заперечення. Не сперечайтеся з ним, оцініть настрій співрозмовника, наводьте як аргументи реальні характеристики продукту, які мають цінність для конкретного споживача.

Тобто для того, щоб переконати споживача в необхідності купівлі будь-якого продукту, зверніться до потреб, які ми щойно виявили.

Повернемося, наприклад, з чайником. Припустимо, наш клієнт потребує великого електричного чайника, який дозволив би йому економити електрику та кип'ятив воду не довше 3 хвилин. Ми показуємо йому слушний варіант, але клієнт каже, що його не влаштовує ціна.

Повертаємось до потреб – економія електрики. Тепер ми з упевненістю можемо сказати нашому клієнту, що він за певну кількість часу «відіб'є» ціну чайника на економії електроенергії і при цьому він отримає швидке кип'ятіння великого об'єму води, яке він не отримає з іншим варіантом.

Часті помилки при виявленні потреб

Найчастішими помилками, які робить менеджер при виявленні потреб клієнтів, є:

Монолог продавця. Пам'ятайте, що ваша мета – виявлення потреб, а виявити їх можна лише вислухавши клієнта. В ідеальному діалозі продавець та покупець повинні брати участь однаково.
Неправильна тактика роботи з клієнтом. Як ви могли помітити за даними таблиці, для деяких типів споживачів оптимальним варіантом буде переважання відкритих питань, а деяких – закритих. У разі помилки велика ймовірність того, що ви втратите покупця.
Виявили одну потребу та зупинилися. Пам'ятайте, що одна потреба спричиняє виникнення інших, пов'язаних потреб. Виявивши їх, ви зможете збільшити продаж у кілька разів.
Виявлення потреб та презентація товару в один етап- Ця дуже поширена помилка. Спочатку необхідно визначити потребу, а вже потім, оперуючи знаннями потреб клієнта, презентувати товар.
Перебиваємо клієнта. Перебивати клієнта не можна, навіть якщо він неправий і поводиться нетактовно. Потрібно дати виговоритися покупцю, а вже потім відповідати на його заперечення.
Підтримувати розмову на іншу тему. Ваше завдання спрямовувати діалог, не давайте клієнту йти далеко від теми.

Сьогодні, в цій статті хотілося б розповісти про один тренінг, а точніше про одну вправу тренінгу. Вправа на мій погляд при правильному проведенні здатна просто відкрити очі, якщо звичайно це потрібно, дозволяє інакше поставитися до спілкування з клієнтом та ведення продажу. Адже часто недосвідчені продавці намагаються розповісти про всі плюси свого продукту, зовсім не чуючи самого клієнта. І такі тренінги потрібні, такі тренінги щодо виявлення потреб дозволяють «поправити» мислення. Але про все по порядку.

Насамперед про саме явище виявлення потреб. Наприклад, до нас зайшов відвідувач. З якою метою він з'явився, які потреби ми не знаємо. І ми можемо піти двома шляхами:

Перший це зробити заздалегідь висновки та намагатися щось пропонувати. Цей шлях можна як варіант. Але якщо ми не вміємо читати думки, ми можемо просто не вгадати. Ми можемо розповідати про вигоди товару, а для клієнта ці вигоди не потрібні. Ось і виходить чи заперечення чи відмова.

Другий шлях це все ж таки з'ясувати, навіщо до нас прийшов відвідувач. Тобто з'ясувати потреби.
Про другий шлях і йтиметься далі мова.

Типи питань виявлення потреб

Виявити потреби нам допоможуть питання. Основних типів питань три:

Відкриті питання

Відкриті питання спонукають клієнта розповідати. Далі про цей тип питань докладніше.

Закриті питання

Закриті питання мають на увазі односкладову відповідь так чи ні. Такий тип питань мало інформативний, але дозволяє отримати пряму відповідь. Корисний у тому випадку, коли основну інформацію ми отримали і нам потрібне фінальне уточнення. Канонічним прикладом такого питання завершення правочину:
"Вас влаштовує таке рішення?" чи «Вам подобається? Берете?».

Альтернативні питання

Альтернативні питання мають на увазі вибір із варіантів «або — або». Наприклад, коли ми отримали інформацію і нам потрібне уточнення:
«Чорний чи білий варіант?» або «Вам два варіанти чи один?».

Види відкритих питань

Відкриті питання є найбільш інформативними, тому їх варто застосовувати у більшій кількості порівняно з двома іншими типами питань.

Питання пріоритетів

Напевно, найважливіший вид відкритих питань. Питання пріоритетів дозволяють зрозуміти, що для клієнта важливіше у виборі.
Наприклад: «Що для вас найважливіше у виборі?».

Питання про тотожність

Як вище зазначалося, читати думки ми вміємо. Тому якщо на перше питання про пріоритети клієнта скаже наприклад, що для нього важлива надійність, то це може означати що завгодно.
Тому має сенс спитати, що для клієнта означає «надійно».

Запитання про причини

Відкриті питання про причини дозволяють зрозуміти, у зв'язку з чим клієнт вирішив зробити свій вибір. Якщо клієнт до нас прийшов, значить для цього був привід. Ось і є цей привід з'ясувати:
Наприклад, «У зв'язку з чим ви вирішили підібрати…?» або "Що вас не влаштовувало в тому, що у вас було раніше?"

Запитання про обставини

Тобто це питання про те, як часто клієнт планує користуватися нашим продуктом, у якій кількості, за яких умов. Тобто, тут ми з'ясовуємо обставини застосування продукту.

Запитання як інструмент

Запитання потрібні не для того, щоб підтримувати діалог. Потрібно чути відповіді.
Прикладом може бути історія, яку мені розповіла знайома. Вона зайшла до магазину одягу, плануючи купити теплу чорну кофту. Консультант поставив запитання про потреби моєї знайомої та уважно вислухав. А потім приніс сіру прозору кофту. Після чого знайома пішла без покупки.
Наступна вправа дозволяє навчитися ставити запитання і слухати відповіді на них.

Вправа тренінгу

Вправа досить проста. Беруть участь двоє. Один готує нескладний рисунок. Другий повинен поставити десять запитань зрозуміти, що зображено на малюнку. І після десятого питання другий учасник, який проходить вправу, має намалювати той малюнок, який підготував перший.
Сенс вправи у відпрацюванні навички ставити запитання. Під час виконання вправи стає зрозумілою цінність відкритих питань.
Також відточується навичка вміння слухати. Адже поставити запитання і поставити запитання та почути відповідь це дві різні речі.