Системи управління взаємовідносинами із клієнтами (CRM). Управління взаємовідносинами із клієнтами. Впровадження CRM-систем Управління інформацією про клієнтів crm система

Сучасний бізнес може мати право на ефективне існування виключно за грамотно налаштованої функції управління. Поряд із різноманітними способами підвищити прибутковість компанії використовуються технології під назвою CRM. У перекладі з англійської абревіатури – це управління взаємини з клієнтами.

Будь-які продажі, а також сучасний маркетинг може бути оптимізований та автоматизований за рахунок використання цілого комплексу різноманітних інструментів, що входять до програми CRM. До кожної компанії персональний підхід, тому бувають багатогранні переваги, вирішення яких здійснюється з таким видом організації управління.

Основні функціональні можливості CRM

Будь-яке управління взаємовідносинами з клієнтами має певні відмінні риси, які виливаються у функції. Але, порівняно з бухгалтерськими додатками, ці системи не настільки взаємодіють із законодавством, тому обсяг функціональних можливостей додатків CRM значно відрізняється. Наведемо нижче можливі функції, якими мають такі системи управління:

1. Функція продажу. Вона передбачає керування всіма контактами, історією контактів, а також активні дії, пов'язані з тим чи іншим клієнтом.
2. Функція продажів за телефоном. Сюди включаються розподіл списків потенційних клієнтів, реєстрація вхідних та вихідних дзвінків, а також прийом замовлень з автоматичним набором номера.
3. Функція прогнозування. Включає аналітику, аналіз певного циклу продажів, довільну звітність, а також регіональний аналіз із подальшим прорахунком можливих ризиків.
4. Функція маркетингу, що вирішує питання, пов'язані з управлінням потенційних угод, управлінням маркетинговими компаніями та спеціальною сегментацією клієнтської бази. Ви зможете легко здійснити управління списку потенційних клієнтів, зі створенням повноцінної бази.
5. Функція керування часомяка полягає в календарному плануванніі може виконуватися різних фірм індивідуально чи вигляді групового варіанта.
6. Функція обслуговування клієнтів. Вона спрямована на підтримку наявних клієнтів з метою реєстрації звернень, які допоможуть аналізувати поточний стан бізнесу на цьому ринку. Також ведеться звітність згідно з заявками, що надходять, і можливість програмування переадресації повідомлень.
7. Функція синхронізації данихз портативними пристроями та мобільними користувачами. Відбувається синхронізація з усіма базами даних та серверами всередині компанії.
8. Функція керування для керівних посад , Що полягає у використанні наявної звітності.
9. Функція інтеграціїіз зовнішніми даними та інтернетом.
10. Функція контролю електронної торгівлі, Що включає управління угодами через світову мережу інтернет.

Необхідність використання CRM-систем для вашого бізнесу у Москві та частково у Московській області

Насамперед хочеться представити вам статистичні дані, які підтвердять ефективність використання таких систем. Після аналізу ринку, вашому підприємству буде розроблено індивідуальний план здійснення управління взаємовідносин із клієнтами. Це сприятиме надалі збільшення обсягів продажів до 10% для одного менеджера, а також значно зменшить потребу у створенні знижок і підвищить фінансову віддачу на 1-4% від однієї угоди.

Основні переваги впровадження систем управління:

• Зниження адміністративних витрат за маркетинг і продажу з допомогою автоматизації рутинних процесів.
• Це принцип ведення бізнесу, орієнтований на післяпродажне обслуговування та розширення клієнтської бази.
• Вигода для загального прибутку підприємства на конкурентних ринках.

Компанії, для яких системи управління будуть особливо ефективними:

• Що надають ряд послуг із гранично жорсткою конкуренцією. Індивідуальний підхід до них вважається запорукою майбутнього успіху. Фахівці припускають, що для таких компаній це конче необхідно.
• Різні дрібнооптові фірми, які мають якісно відстежувати діяльність конкуруючих компаній. Вони потребують точного задоволення попитів клієнтів, а також підтримки широкого асортименту товарів від різноманітних фірм виробників.
• Регіональні компанії, які займаються продажем через мережі торгових точок. Такі фірми часто використовують дрібнооптові бази, які кількість покупців вважається досить обмеженим. Вони не можуть дозволити собі аналіз маркетингових ринків, тому особливо потребують правильного управління взаємовідносин з клієнтами.

Біометричні системи

Управління активами

Відома компаніяІТЕРАНЕТ розробляє CRM будь-якими мовами, а саме для платформ: IBM, Oracle, SAP, 1C, і т.д. Це є одним із основних факторів, на який необхідно орієнтуватися багатьом фірмам. Щоб здійснити в реальність бажані завдання, обов'язково слід врахувати вищезгадані аргументи. Це допоможе підвищити ефективність продуктивності. ІТЕРАНЕТ надає послуги телефонного зв'язку та орієнтується виключно на ринок B2B, який складається з бізнес-проектів різного рівня складності. Тут вам допоможуть якісно та у поставлені терміни впоратися з вирішенням завдань з управління взаємовідносинами з клієнтами. CRM – це клієнт-центрована корпоративна інформаційна система, що дозволяє оптимізувати політику взаємовідносин компанії з покупцями на основі автоматизації та створення баз данихз інформацією щодо клієнтів та їх замовлень. В умовах ринкової конкуренції, коли за хорошого клієнта доводиться боротися, автоматизовані системи управління взаємовідносинами з клієнтом дозволяють як зберігати і розширювати клієнтуру, а й підвищувати рівень її лояльності, що необхідною умовою високого рівня продажів, отже, і прибутку. Систему CRM доцільно впровадити для того, щоб підвищити рівень клієнтської задоволеності на основі накопиченої та проаналізованої інформації про її купівельну поведінку. CRM дозволяє виявляти та враховувати індивідуальні потреби замовників у процесі їх обслуговування. А це, у свою чергу, не лише покращує якість обслуговування, а й викликає підвищення лояльності та зацікавленості клієнта у самій компанії. Ефективний маркетинг без застосування CRM вкрай проблематичний. Якщо Ви хочете, щоб кількість ваших клієнтів постійно зростала, нейтральні покупці ставали лояльними, а лояльні виходили на рівень бізнес-партнерів, залучаючи нових покупців, замовте розробку системи управління взаємовідносинами з клієнтами. Компанія ІТЕРАНЕТ успішно працює на ринку корпоративних інформаційних систем з 2003 р. Ми готові розробити для вас CRM на основі платформних рішень Oracle, IBM та 1C з урахуванням усіх особливостей вашого бізнесу. Крім розробки CRM, адаптованої до вашої компанії, ми забезпечимо для вас консалтинг та супровід роботи інформаційної системи, що дозволить постійно її вдосконалювати. На ваше замовлення ми здійснимо проектування та впровадження: фронтальної частини CRM з автономною, централізованою або розподіленою системою обробки інформації – для забезпечення обслуговування покупців на точках продажу; операційної частини CRM – для здійснення авторизації кожної операції та формування оперативної звітності; сховища даних; аналітико-консультаційної підсистеми; розподіленої системи підтримки торгових операцій Аналіз клієнтської бази, що є основою функціоналу CRM, дозволить вам: формулювати завдання для маркетингового відділу; максимізувати результативність роботи з покупцями; налагоджувати тісні партнерські стосунки. CRM дозволить сегментувати ринок, на який ви орієнтуєтеся, розробляти прогнози клієнтської поведінки, знаходити оптимальні шляхи найбільш вигідної співпраці. Дані управлінські інформаційні системи дозволяють підвищити оперативність і злагодженість роботи менеджерів, допомагають зробити низку бізнес-процесів укладання угод стандартизованими, отже, полегшують контролю над ними. Розроблені та впроваджені ІТЕРАНЕТ системи управління взаємовідносинами з клієнтами не тільки мають широкий спектр функцій, але й зрозумілі та зручні в процесі експлуатації. CRM, спроектована спеціально для вашої компанії, виведе взаємини із вашими покупцями на найвищий рівень.

> Управління взаємовідносинами із клієнтами. Впровадження CRM-систем

Передова система управління діяльністю організації – наприклад, CRM – має відповідати одразу декільком вимогам.

Найкраща CRM для бізнесу – та, яка підходить саме вашій компанії. Ми склали короткий та зрозумілий чек-лист, який дозволяє швидко зрозуміти, наскільки програма відповідає вимогам підприємства.

Грамотна система управління проектами організації передбачає: ефективність, застосування менших зусиль персоналу до виконання тієї самої спектра завдань, і навіть скорочення часу виконання роботи за збереження необхідного результату.

Ефективне управління проектами компанії сьогодні неможливо без сучасних інформаційних технологій.

Професійне управління персоналом вимагає системного підходута послідовних дій.

У століття розвитку інформаційних технологій практично неможливо уявити роботу компанії без будь-якої системи автоматизації. Найчастіше використовуваним інструментом підвищення клієнтоорієнтованості, є CRM-система.

Сьогодні CRM є затребуваним способом автоматизувати роботу компанії будь-якого масштабу. Як і будь-які технології, CRM має свої плюси і мінуси, які важливо враховувати при виборі програми.

Проста CRM при грамотному використанні здатна дати великі вигоди як організації-початківцю, так і великому холдингу.

Чи здатна CRM реально продавати? Таким питанням задається кожна компанія, яка обирає систему автоматизації. Звичайно, продавати CRM не зможе, адже продаж робить не система, а люди, які працюють у сейлз-відділі.

Підвищення ефективності роботи компанії, прискорення бізнес-процесів, спрощення роботи та скорочення її термінів – далеко не всі можливості системи CRM.

Сьогодні розробники пропонують різні CRM-системи для малого бізнесу, які відрізняються за функціоналом, вартістю та особливостями експлуатації.

Використання CRM для ведення бази клієнтів – вибір багатьох компаній, проте в повному обсязі задіяні можливості системи поліпшення сервісу.

Яким вимогам має відповідати функціональна CRM? Як вибрати ту систему, яка спростить та прискорить роботу, допоможе залучити клієнтів та знизити витрати організації?

Сьогодні компанії зіткнулися з великим вибором CRM, проте не всі системи здатні забезпечити надійність, оперативність та ефективність роботи. Як вибрати CRM, яка дозволить не просто автоматизувати роботу організації, але також допоможе залучити більше клієнтів та заощадити?

Засоби автоматизації процесу продажу, обслуговування клієнтів, електронної комерції. Що важливо при виборі CRM-системи. Як оцінити CRM-систему та її надійність?

Безвитратні стратегії застосування CRM-систем. Налагодження зв'язку із клієнтами. Зниження витрат та отримання додаткового прибутку від застосування. CRM

CRM (Customer Relationship Management – ​​Управління взаємовідносинами з клієнтами) це НЕ програмний продуктта НЕ технологія. Це навіть не набір продуктів. CRM - це спрямована на побудову сталого бізнесу концепція та бізнес-стратегія, ядром якої є "клієнто-орієнтований" підхід.

Ця стратегія заснована на використанні передових управлінських та інформаційних технологій, за допомогою яких компанія збирає інформацію про своїх клієнтів на всіх стадіях його життєвого циклу (залучення, утримання, лояльність), витягує з неї знання та використовує ці знання на користь свого бізнесу шляхом вибудовування взаємовигіднихвідносин із ними.

Результатом застосування стратегії є підвищення конкурентоспроможності компанії та збільшення прибутку, оскільки правильно побудовані відносини, засновані на персональному підході до кожного клієнта, дозволяють залучати нових клієнтів та допомагають утримати старих.

ERP системи з'явилися, коли ставилося на перше місце продуктта бізнес-процеси, що забезпечують його виробництво, тобто облік, контроль та розподіл вважалися основними. Це була епоха автоматизації "бек-офісу".

CRM системи стали потрібні на висококонкурентному ринку, де у фокусі стоїть клієнт.Головне завдання CRM систем - підвищення ефективності бізнес-процесів, зосереджених у "фронт-офісі", спрямованих на залученняі утриманняклієнтів – у маркетингу, продажах, сервісі та обслуговуванні, незалежно від каналу, через який відбувається контакт із клієнтом.

На рівні технологій CRM – це набір додатків, пов'язаних єдиною бізнес-логікою та інтегрованих у корпоративне інформаційне середовище компанії (часто у вигляді надбудови над ERP) на основі єдиної бази даних. Спеціальне програмне забезпечення дозволяє провести автоматизацію відповідних бізнес-процесів у маркетингу, продажу та обслуговування. Як результат, компанія може звернутися до "потрібного" замовника в "правильний" момент часу, з найбільш ефективною пропозицією і найбільш зручним замовником каналу взаємодії.

На практиці інтегрована система CRM забезпечує координацію дій різних відділів, забезпечуючи їхньою спільною платформою для взаємодії з клієнтами. З цієї точки зору призначення CRM - виправити ситуацію, коли відділи маркетингу, продажу та сервісу діють незалежно один від одного, причому їхнє бачення замовника часто не збігається, а дії неузгоджені.

З точки зору управління бізнесом ефект від впровадження CRM проявляється в тому, що прийняття рішень за рахунок автоматизації переноситься на нижчий рівень і уніфікується. За рахунок цього підвищується швидкість реакції на запити, зростає швидкість обороту коштів та знижуються витрати.

Нарешті, CRM включає себе ідеологію та технології створення історіївзаємовідносин клієнта та фірми, що дозволяє більш чітко планувати бізнес та підвищувати його стійкість.

Цифри та факти:

• Витрати на залучення нового клієнта в середньому у п'ять разів більші, ніж на утримання існуючого.
• Більшість компаній зі списку Fortune 500 втрачає 50% своїх клієнтів кожні 5 років.
• Задоволений клієнт розповість про вдалу покупку в середньому 5 своїм знайомим. Незадоволений – щонайменше 10.
• Більшість клієнтів окупається лише за рік роботи з ними (відповідно, якщо клієнт “пішов” до цього терміну, то він завдав збитків)
• Збільшення відсотка утримання клієнтів на 5% підвищує прибуток компанії на 50-100%.
• Близько 50% існуючих клієнтів компанії не є прибутковими через неефективну взаємодію з ними.

• У середньому компанія контактує 4 рази на рік з існуючим клієнтом та 6 разів на рік з потенційним.

• Постачальники продуктів класу CRM обіцяють підвищення прибутковості підприємств на десятки відсотків, а рентабельність проектів – від 200 до 800 відсотків за 2-3 роки.

Базова концепція CRM (фокус не на продукті, а на клієнті + персоналізація) сягає корінням у минуле.

Класичний приклад: коли супермаркетів не було, то переважна більшість товарів продавалася через безліч маленьких магазинчиків. Навколишні мешканці купували там усе необхідне, не обтяжуючи себе поїздками за продуктами до міста. Господар магазину знав усіх своїх клієнтів, які жили по сусідству, в обличчя та на ім'я. Знав їхні потреби, звички, смаки, фінансовий стан, факти особистого життя тощо. Він знав хто, коли й навіщо прийде. І всі його знали. Бізнес будувався на лояльності цих покупців. Зараз це назвали б персоналізацією.

Потім настала епоха споживання. Зросли супермаркети. Масовий продукт. Масовий покупець. Все – якісно. Все гарно. Продається на кожному розі. Але – безлико. Про персоналізацію – забули. Адже не можна приставити до кожного покупця продавцем. А хочеться.

В епоху конкуренції якість товару скрізь приблизно однакова. Норма прибутку – впала. Єдиний спосіб вижити в конкурентній боротьбі виділитися серед інших продавців товарів та послуг, запропонувати продукт кожному клієнту персонально, з урахуванням його індивідуальних потреб та особливостей.

І тут виявилось, що на сучасному рівні розвитку комп'ютерних технологійможна “повернутися до минулого” та забезпечити персоналізацію навіть у масових продажах. Господар магазину раніше зберігав у голові інформацію про сто своїх клієнтів. База даних може зберегти та обробити сто тисяч. І запропонувати кожному саме те, до чого він звик і що може захотіти.

Піраміда цінностей в епоху CRM

Таким чином зараз помітно змістилися акценти. Якщо раніше клієнт отримував уявлення про компанію на основі її продукту, то тепер він будує своє ставлення до компанії в цілому – як партнера, з яким він взаємодіє різними каналами – від телефонного дзвінка, до Інтернету та особистого візиту. При цьому запити споживачів стали значно диференційованішими, а форми взаємодії персоналізованими (див. рис. 2).

З іншого боку, змінилася піраміда цінностей. Типова стратегія виробника в індустріальній економіці була націлена на задоволення клієнта та будувалася, виходячи з наступної "піраміди" мотивів (рис.3):

• Наявність продукту (Компанія має те, що хочу)
• Цінність (Ціна відповідає моїм очікуванням)
• Зручність (Продукт легко отримати та використовувати)
• Довіра (Я впевнений, що продукт надійний та якісний)

В епоху електронної, "нової" економіки найвища мета – лояльність, причому взаємна- Не тільки клієнт лояльний до компанії, але і компанія лояльна до клієнта). Від досягнутого рівня задоволення будується нова піраміда (рис. 4):

• Задоволення (Мої потреби та запити забезпечені)
• Постійність (Компанія діє, виходячи з моїх інтересів)
• Персоналізація (Компанія демонструє, що вона знає і йде назустріч моїм особистим побажанням)
• Злиття (Взаємовідносини будуються на моїх умовах та під моїм контролем)

В рамках "другої" піраміди завдання CRM – охопити ВСІ канали та точки контакту з клієнтами та узгодити їх,щоб була єдина методика та техніка спілкування. Кожен контакт має працювати на залучення покупця! Клієнт хоче бути обслуженим з однаковою якістю незалежно від каналу взаємодії, та отримати швидкий професійний відгук! Інформація, що доставляється клієнту на його запит, має бути точної, повної та послідовної.Не повинно бути різних відповідей на ті самі питання від різних представників компанії.

Таким чином, прийшло розуміння, що клієнтська база – це найважливіший активкомпанії, яким треба ретельно та ефективно керувати. "Вирощування" клієнта розглядається як необхідна умова для успішної роботияк із поточним, так і з перспективним клієнтом. Цікаво відзначити, що ціна є далеко не вирішальним фактором у вихованні лояльності та при здійсненні повторних покупок. Наприклад, дослідження, проведене компанією DELL, показало, що мотиви, що призвели до повторної купівлі через їх онлайн магазин, розташувалися в наступному порядку:

1. Якість обслуговування.
2. Доставка замовлення у термін.
3. Можливість доставки у будь-яке місце
4. Легкість оформлення замовлення
5. Широкий вибір продукції у компанії
6. Доступ до повної інформації щодо всіх продуктів
7. Зручна система навігації сайтом

Таким чином, інвестиції в технології роботи з існуючими клієнтами прямо впливають на їхню лояльність, а отже, на ефективність та стійкість бізнесу. З погляду грошей лояльність призводить до таких результатів:

• Клієнт стає менш чутливим до ціни, отже, на продукт (послугу) можна встановити вищу ціну (up-sell) без ризику втрати обороту.
• Вартість продажу продуктів та послуг існуючим клієнтам значно нижча. Як результат - прибутковість може бути вищою, навіть якщо ціна нижча, ніж у конкурента.
• Клієнту можна пропонувати ряд додаткових послуг(продуктів) (cross-sell), цим збільшуючи оборот підприємства.

Таким чином, концепція CRM дуже багатогранна. Хоча окремі її елементи культивувалися і раніше (наприклад, вже давно робиться акцент на забезпеченні найвищої якості продукту та сервісу) самі по собі вони недостатні. Адже навіть якісний сервіс не обов'язково персоналізований. Ми все одно працюємо із "середньою температурою по лікарні". Нехай і високою.

Суть концепції CRM в тому, що найбільш бажаний і прибутковий клієнт має право на першочергове та ексклюзивне обслуговування. Крім того, концепція CRM орієнтує компанію на тривалі взаємини із клієнтом. Зокрема, клієнт, хай потроху, але регулярно споживає продукт чи послугу протягом тривалого часу, зазвичай вигідніший для компанії, ніж " залітний " замовник, який зробив нехай і велике, але випадкове замовлення. Перший має право розраховувати на кращий сервіс і великі знижки.

Нарешті, суть CRM полягає в тому, щоб навчатися у свого клієнта, мати зворотний зв'язок і працювати так, як клієнт хоче. Суть у тому, щоб зараз мало сказати клієнту: "Ми тут". Треба сказати: “Ми тут тобі, і працюємо тут тобі і даємо тобі те, що цінно тобі, передбачаючи те, що хочеш”.

Цілі, процеси, структура

Функціональність CRM охоплює маркетинг, продажу та сервіс, що відповідають стадіям залучення клієнта, самого акта здійснення угоди (транзакція) та післяпродажного обслуговування, тобто всі ті точки контакту, де здійснюється взаємодія підприємства з клієнтом.

На початку 90-х років, коли CRM ще не оформилася як єдина концепція, проте вже існував набір цеглинок, розвиток яких і спричинив те, що ми бачимо сьогодні, а саме:

• Різні системи збору інформації про клієнтів, які частково включають зачатки SFA (Sales Force Automation) – Автоматизація діяльності торгових представників.
• Ряд маркетингових баз даних, які забезпечують аналіз лише на рівні продукту (його продажів), але слабко інтегрованими із джерелами інший інформації.
• Системи доставки інформації до клієнта (пряме поштове розсилання тощо).
• Базові аналітичні інструменти, що використовуються аналізу поведінки покупця при дискретної купівлі, але не враховуючи його життєвого циклу.

Лише у 90-х роках усі зазначені системи були інтегровані в одне ціле у рамках концепції CRM. Наприклад, при проведенні маркетингових кампаній необхідно забезпечити обмін інформацією, що використовується відділом маркетингу та відділом продажів, для того, щоб цей процес був ефективним та оптимальним. При цьому може використовуватися автоматичний розподіл списку потенційних клієнтів між торговими агентами або автоматичне призначення завдань співробітникам відділу продажу.

Тому практично будь-яке програмне забезпечення CRM має відповідні модулі (маркетинг, продаж, підтримка та сервіс). Проте, абсолютно універсального рішення немає. Кожен програмний продукт має свої сильні та слабкі сторони і має найкращу функціональність та ефективність зазвичай в одній з цих областей. Тому компанія, в якій впроваджується CRM, має виділити першочергові напрямки автоматизації та розпочати з них, поступово добудовуючи всю систему.

Відповідно, CRM має передбачати засоби введення інформації в єдину базу даних (як службовцями компанії, так і самим клієнтом, наприклад, через WEB-фсайт при реєстрації або купівлі), причому дані мають централізовано оновлюватись при кожному новому контакті.

Наступним рівнем є засоби обробки даних (ранжування, кластеризація, агрегування, візуалізація тощо). Нарешті, засоби доступу до всієї інформації – як вхідний, і вихідний всіма підрозділами компанії. При цьому торговому агенту може знадобитися, наприклад, історія покупок клієнта та прогноз його переваг – що можна запропонувати йому наступного разу, тоді як для відділу маркетингу, наприклад, потрібний аналіз цільових груп. Тобто CRM допускає різну форму подання інформації для різних цілей та різних підрозділів.

На рис. 5 показано спрощену структуру інформаційних процесів у рамках CRM.

Важливо відзначити, що зі зростанням деталізації інформації та її цінності з погляду аналізу, зростає її вартість, складність, формалізованість та мінливість. Наприклад – гео- та демографічні характеристики – відносно стабільні, але вже давно вивчені. Тоді як історія персональних транзакцій, у тому числі фінансових, історія контактів, переваги, що дозволяють побудувати профіль клієнта і передбачити його поведінку, важко здобувати, зазвичай в інтерактивному режимі, вимагають часу накопичення і знаходяться в постійній динаміці.

Отже, можна виділити 3 основні цілі використання CRM систем:

• Оперативне
(оперативний доступ до інформації в ході контакту з клієнтом у процесі продажу та обслуговування)
• Аналітичне
(Спільний аналіз даних, що характеризують діяльність як клієнта, так і фірми, отримання нових знань, висновків, рекомендацій)
• Колабораційне
(Клієнт безпосередньо бере участь у діяльності фірми та впливає на процеси розробки продукту, його виробництва, сервісного обслуговування)

При цьому результати аналітичного використання CRM виходять за межі власне CRM. Наприклад, аналіз часу та витрат на цикл продажів, на різних етапах та фазах продажів дозволяє проводити оптимізацію скорочення витрат. Виявлення пріоритетних клієнтів за різними критеріями (дохід/витрати) дозволяє підвищити прибутковість роботи каналів збуту. Виявлення типових проблем/запитів, вироблення типової реакції на них дозволяє мінімізувати час реакції працівника (отже, знову ж таки скоротити витрати – адже за телефон компанія платить!). Аналіз каналів продажів дозволяє виявити проблемні відділи та бізнес-процеси, зрозуміти, на яких каналах треба зосередити зусилля, як провести реструктуризацію проблемної галузі (департаменту) тощо.

У наведеній нижче Таблиці систематизовано думки опитаних експертів щодо пріоритетних галузей з погляду попиту на CRM.

Таблиця 6.4. У яких галузях спостерігається найбільший попит на CRM-рішення.

Пріоритетні галузі

Банки та страхові компанії, телекомунікаційні компанії, компанії роздрібної торгівлі

Фінанси, страхування, телекомунікації, торгівля, дистрибуція

У банківській сфері, страхових компаніях, телекомунікаціях, індустрії високих технологій (виробництво та продаж комп'ютерів та програмного забезпечення, системна інтеграція), торгових та дистрибуторських компаніях, великих мультинаціональних корпораціях.

Сергій Чернов, експерт-аналітик Аналітичного центру корпорації "Вітрило"

На підприємства торгівлі, сервісного обслуговування побутової техніки або автомобілів, компанії, що надають послуги зв'язку, туризму, перевезень, що виробляють та постачають різноманітні системи автоматизації

Банківський сектор, телекомунікаційні, високотехнологічні та фармацевтичні компанії, потенційними користувачами є практично всі компанії, які продають серійне виробництво.

В оптовій/роздрібній торгівлі, телекомунікаціях, банківському та фінансовому секторі

Анатолій Левіков, керівник практики CRM, відділення корпоративних системуправління, IBS

Фінанси (банки та страхові організації), а також телекомунікації. У світі великий попит на CRM-системи спостерігається також з боку авто дилерів, виробників фармакологічної продукції та комп'ютерної техніки.

Марина Аншина, Керівник групи розробок та системної підтримки TopS

Телекомунікації

Борис Харас, старший менеджер PricewaterhouseCoopers

Телекомунікації, фінансові послуги, торгівля та дистрибуція

Телекомунікаційні компанії, банки, інвестиційні компанії

Олександр Скороходов, виконавчий директор "Банківського Виробничого Центру".

Фінанси (банки та страхові організації), телекомунікації.

Страхові компанії та банки

Якщо на західному ринкукількість CRM-систем вимірюється сотнями, то Росії представлений досить вузький спектр рішень, переважно великих постачальників, давно пропонують свої ERP-системы. У той же час, кількість вітчизняних розробників СRM збільшується майже щомісяця. Таким чином, перед російським покупцем уже стоїть проблеми вибору із двох десятків систем. Щоправда, між собою рішення кардинально різняться, оскільки націлені різні сегменти.

На думку експертів, хороші шанси в галузі складних інтегрованих рішень, що включають CRM як один з блоків, мають SAP і Oracle - і ті, й інші оголосили CRM одним з основних пріоритетів на цей рік у розвитку бізнесу. Крім того, обидві компанії мають міцні позиції на ринку. Серйозну активність в області CRM розгорнули постачальники "заліза" - Cisco, Avaya, орієнтуючись насамперед на call-centers.

Рішення компанії Siebel, світового лідера в галузі CRM, прийшли в
Росії завдяки зусиллям російських компаній, однак сам
Siebel не зацікавлений у Росії як потенційному ринку. Очікується, що повністю локалізована версія надійде на ринок лише протягом кількох років. Поки застосування цього товару, які реально є у Росії, пов'язані з великими мовними проблемами для персоналу.

Рішення, представлені у Росії, мають дуже суттєві відмінності й у методології. Так, російські розробники наполягають, що їхні програми краще враховують відмінності місцевого ринку, хоча й мають менше досвіду роботи з великою кількістю клієнтів.

На даний момент у Росії майже не представлені спеціалізовані CRM-пакети галузевого характеру – фармацевтика, банківський та страховий сектор, туризм тощо. Хоча на Заході такі рішення дуже популярні, тому що якщо ви купуєте універсальну розробку, її ще потрібно суттєво доопрацьовувати, приводячи до спеціалізованих потреб. А це пов'язано із зайвими витратами на впровадження, навчання персоналу, що не бажано. І в будь-якому випадку веде до втрати часу, це особливо важливо для компаній, які працюють у галузях, де сильно позначається сезонні коливання (туризм, ріелтери та ін).

Як збиралися дані для цього дослідження. З відкритих джерел – преси, Інтернету, особистих розмов з експертами – було складено список всіх постачальників CRM, як російських, і зарубіжних. Були відібрані лише ті, хто має партнера чи представництво у Росії. Разом із вітчизняними розробниками до списку потрапило близько 20 компаній. Пізніше список уточнювався.

Усім було розіслано повідомлення з анкетою і останній термін заповнення. Після чого по телефону уточнювалися відповіді та збирався додатковий матеріал щодо цього рішення - щодо відгуків клієнтів, інформації на сайті, преси, думки експертів. Отримана інформація ретельно аналізувалася та структурувалася.

Зазначимо, що наведене нижче дослідження не можна вважати закінченим, щодня з'являються нові рішення та все більше компаній заявляють про надання комплексу послуг із впровадження та супроводу CRM-рішень. У процесі проведення дослідження ми зустрілися з десятками компаній, багато з яких планують активно виходити цей ринок.

Тепер пропонуємо вам повніше подивитись на таблицю та ретельно її вивчити (див. наприкінці статті). Відповідально заявляю, що це найповніше порівняння CRM-систем, представлених у Росії.

Прокоментую кожний пункт.

Перші пункти стандартні: назва компанії – постачальника рішення або його представника в Росії, повна назва продукту та дата випуску. Також зверніть увагу на дату випуску. Деякі системи вже давно на ринку, інші, незважаючи на молодість, також мають кілька сотень, а іноді й тисяч інсталяцій.

Кількість проданих копій у всіх компаній велике, у західних рахунок йде на тисячі, у російських виробників – на сотні. Варто розрізняти кількість клієнтів та кількість проданих ліцензій (копій), оскільки один клієнт може купити відразу кілька тисяч найменувань.

Можна сміливо сказати, що всі рішення вже довели свої можливості. Інша справа, що не всі мають російський варіант і досвід впровадження в Росії. Більшість іноземних рішень ще жодного разу не постачалося до нас у країну.

Якщо перед вами постане питання вибору такої системи, радимо обов'язково уточнити досвід компанії загалом і за CRM-системами зокрема.

Хоч би що говорили про переваги тієї чи іншої системи, ціна була, є і довго ще буде головним критерієм вибору. Найчастіше називається ціна за одне місце користувача (ліцензію). Але до кінцевої ціни ще необхідно додати ціну за ліцензію на сервер, консалтинг, навчання, відняти знижки за обсяг. Частина компаній лише виводять свої продукти ринку і ще мають чіткої цінової стратегії. Плюс складність розрахувати кінцеву вартість, не маючи реального досвіду впровадження систем такого класу. Вартість рішення одного рівня може відрізнятись на вагому суму. У цій статті ми не наводимо рівень цін, але його можна замовити окремо (див. наприкінці статті).

У Європі та США зараз набувають поширення CRM-рішення на базі ASP, тобто можливість утримувати систему на стороні. Це дозволяє скоротити витрати, зменшити розмір інвестицій і, звичайно, зняти головний біль у вирішенні майже всіх технічних проблем (безпека, надійність, електрика, цілодобова доступність тощо).

Наскільки нам відомо, у Росії поки що жодна з компаній-постачальників не пропонує такої можливості. Хоча вже багато систем готові запропонувати такі послуги. Як і на багатьох інших напрямках, є питання фінансування та запуску такого проекту, а головне – довіри до ASP. Адже втратити найдорожче, що має компанія, - клієнтів, не хоче ніхто, а довіряти в Росії один одному не звикли. Тож навряд чи варто очікувати появи цієї послуги найближчим часом.

Особливим пунктом є технічні вимоги. Ця стаття витрат може коштувати не менше самої CRM-системи. Так як вимоги до техніки пред'являються найвищі - потужні сервери, великий об'єм дискового простору локальна мережата канал Інтернету.

Важливо, яке додаткове програмне забезпечення вимагає обрана система - за ліцензії БД та деяких ОС доведеться платити окремо, і чимало з огляду на велику кількість копій, адже в ідеалі CRM-система має стояти у кожного співробітника. Просто доступ до чужих сегментів буде обмежено. Має значення і те, що якщо ви ставите нову для себе операційну систему або інший софт, то вам доведеться шукати новий додатковий персонал. А знайти його зараз уже важко. Хороших програмістів та системних адміністраторів у регіонах знайти майже нереально, хто є – вже розібрані. Та й у Москві попит на ці професії постійно зростає.

Як правило, CRM ставлять ті компанії, які вже використовували ERP-системи, а отже є певна база даних, програмне забезпечення, і все це треба зберегти і перевести в нову систему. Тут уже складніше. Не всі CRM-рішення мають поєднання з ERP, що може звести нанівець усі її переваги – як функціональні, так і цінові.

Якщо компанія погодилася інвестувати чималі кошти у CRM, вона сподівається як вижити над ринком, а й успішно розвиватися. Отже, рано чи пізно їй знадобиться більша кількість користувачів. Можливий варіант, що одразу немає грошей, щоб забезпечити всі робочі місця доступом до системи, проте згодом у цьому виникне потреба та з'являться інвестиції.

Сучасні системи дозволяють найчастіше розпочати роботу навіть із одного робочого місця та довести до кількох тисяч, а то й десятків тисяч. Це згадали усі компанії. Різниця в тому, що деякі системи вже мають реальний досвід впровадження та роботи у подібному масштабі, інші відзначають лише теоретичну можливість такого масштабування.

Коли співробітник компанії у відрядженні або просто не на робочому місці, йому все одно може знадобитися інформація із системи. Якщо ви витратилися на використання та встановлення, то потрібно використовувати всі переваги CRM і на відстані. Тим більше, що це не так складно, можна отримати доступ через стандартний web-браузер в Інтернеті або за допомогою будь-якого мобільного пристрою(PDA). Його вартість на порядок менша, ніж, наприклад, ноутбука.

Скажімо, ви йдете на зустріч із клієнтами чи партнерами в іншому місті (країні), і навіть на ходу в машині чи аеропорту можна отримати всі необхідні дані щодо PDA. А при використанні Мережі у готелі можуть виникнути проблеми з клавіатурою та кодуванням (немає кирилиці).

Цей пункт варто вивчити особливо. Тут представлені усі можливості системи. Західна класифікація, що використовується, тому і назва модулів залишена англійською (розшифровка нижче). У той самий час усередині системи функції може бути розподілені інакше і навіть називатися негаразд. CRM – молодий напрямок, і термінологія ще не встигла до кінця сформуватися.

Всі модулі дуже тісно взаємопов'язані, і ви легко можете перейти до роботи з одного на інший, часто навіть не помітивши переходу (грубо кажучи, як гіперпосилання в Інтернеті або як перемикання функцій у текстовому редакторі). Класифікація зроблена більше для систематизації можливостей CRM-систем.

Для ілюстрації можливостей наведемо думку одного з користувачів CRM-системи "ЕпікРус" Сергія Канева, голови московського представництва ВСС (системна інтеграція): "Кожна компанія, яка працює з клієнтом, повинна мати інструмент для структуризації цієї роботи. оскільки будь-яка клієнтська база є нематеріальним активом , Clientele пропонує алгоритм роботи з клієнтом.

Крім того, вона допомагає накопичувати інформацію з історії взаємин із клієнтами, що є сильною підтримкою продажів. Наприклад, якщо є успішний продаж клієнту в Пітері, то є ймовірність продажу філії цього ж клієнта в Краснодарі. Оскільки у ВСС менеджери працюють у Санкт-Петербурзі, Москві та Краснодарі, то тепер будь-який менеджер може подивитися історію продажів клієнту в інших містах та оволодіти більш повною інформацією.

Компанія ВСС використовує Clientele за двома напрямками: і продаж, і сервісне обслуговування. Загалом можна сказати, що CRM-система - це насамперед алгоритм роботи з клієнтом та інструмент для узагальнення інформації.

Раніше кожен менеджер мав інформацію лише щодо свого регіону, з його регіональною специфікою. Зараз він надає цю інформацію іншим менеджерам і, у свою чергу, отримує інформацію по інших регіонах. Багато ситуацій, які вимагали раніше додаткових нарад, вирішуються тепер в автоматичному режимі.

Зазвичай корисно знати сильні та слабкі сторони, тим більше що вибір системи CRM може докорінно змінити роботу компанії: успішно працювати, або втратити час і спішно відпрацьовувати витрачені гроші.

На жаль, не можна оцінити слабкі сторони цих систем. Для цього потрібно як мінімум спробувати кожну з них і подивитися, як працюють уже впроваджені системи на кількох підприємствах, особливо якщо врахувати, що всі іноземні програми необхідно локалізувати, тобто перекладати, підганяти російську звітність тощо. Це займе багато часу та коштів. А час не чекає. У цьому плані російські розробники мають певні переваги.

Розповісти про сильні сторони непросто з тих самих причин. Тому розповідь про переваги ми довірили самим компаніям, а про слабкі, зі зрозумілих причин, питати не стали.

Судячи з відгуків західних експертів, впровадження повноцінної CRM-системи займає тривалий період, залежно від системи та від того, чим користувалася компанія від кількох місяців до кількох років. У будь-якому разі технічна та консалтингова підтримка буде необхідна покупцю довгий час, плюс навчання персоналу, докладна документація.

Як видно з таблиць, найчастіше вся підтримка є платною і, напевно, становить вагому частину доходу продавцям. У той же час документація (невідомо, чи російською?) входить у вартість системи. Примітно, деякі відзначають наявність цілодобової online-підтримки. Наприклад, цю послугу пропонує Sputnik Labs, це може бути особливо важливим для регіональних клієнтів, де різниця в часі може досягати 5-9 годин. Клієнт отримує пароль доступу на сайт підтримки, де може знайти відповідь на запитання в інтелектуальній базі знань.

Працювати із системою доведеться не тільки висококваліфікованому персоналу, а й пересічним "бійцям" компанії: від секретаря (до речі, дуже важливо, як поставлена ​​ця служба та її взаємини з CRM) до складських керуючих. Тому необхідно, щоб система була простою і рідною для персоналу мовою. Як це не сумно, але російські версії часто з'являються останніми, хоча наш ринок теж дуже цікавий і перспективний.

Цей пункт ми включили, щоб кожна компанія змогла ще щось доповнити з того, що вважатиме за необхідне.

У зведеній таблиці ми зібрали всіх постачальників CRM-рішень, які активно присутні на вітчизняному ринку. Хоча рішення дуже відрізняються і не завжди правильно ставити їх в один ряд. Скажімо, часто вітчизняні розробники позиціонують себе як постачальники рішень більше для відділу продажів, аніж для кожного співробітника компанії (хоча це можливо). Приміром, діє " КонСі " . Немає потреби купувати сотні копій - кількох робочих місць у відділі продажу поки що цілком достатньо.

Дорогі західні CRM-системи не лише автоматизують типові процеси роботи з клієнтами, а й дозволяють краще налаштувати систему під потреби конкретного клієнта. Тому вони вимагають впровадження та доопрацювання, що відчутно позначається на ціні. А ось "коробковий" продукт Sales Expert ("Про-Інвест-ІТ"), який можна налаштувати самостійно, коштує всього 1570 доларів на необмежену кількість інсталяцій (це порівняно з ціною за два місця у західних систем, найчастіше ціна у них коливається в районі 500-800 доларів за робоче місце). Sales Expert - жорстке, але готове рішення CRM, що задає чіткі правила роботи з клієнтами. Можливо, заданих функцій вам буде цілком достатньо.

З комплексних російських рішень на даний момент можна назвати лише продукт компанії "Вітрило". Як зазначив комерційний директор "Вітрило" Олексій Казарезов, цей продукт близько року "обкочувався" всередині корпорації, в роботі з регіональними партнерами (дилерами, бізнес-партнерами, регіональними відділеннями тощо) - для "Вітрила" вони є також свого роду клієнтами ( споживачами його розробок). Наприклад, за допомогою нового модуля оперативно збиралися (за електронною поштою) повідомлення трьох типів: "помилка", "побажання", "питання (консультація)". Далі вони надходили на обробку відповідним менеджерам, які їх оцінювали та передавали у виробництво (повідомлення типу "помилка" та "побажання") або відповідали на запитання.

Кожне звернення аналізувалося та оброблялося за відповідним регламентом; загалом це дало збільшення швидкості обробки та виправлення помилок на 30%.

Крім того, проводилися випробування модуля та в галузі конкретної роботи з клієнтами: збір інформації про потенційного замовника, починаючи з першого контакту; до бази даних про клієнта заносилася абсолютно вся доступна інформація про нього – відвідування демозалу, питання по телефону, виїзди менеджерів та багато іншого. В результаті накопичувався серйозний банк даних, що містить повну історію взаємовідносин із даним клієнтом (як організаційну, так і фінансову). Зрозуміло, поповнення інформації та збір звернень, що міститься в БД модуля, можливі не тільки за допомогою клавіатури (наприклад, при телефонних чи особистих контактах), але й через електронну пошту та Інтернет (як у прикладі з регіональними партнерами). При цьому клієнт може спостерігати за всіма етапами проходження свого запиту (залежно від прав доступу або за допомогою спеціальних повідомлень по e-mail, пейджеру тощо - відповідно до регламенту, що налаштовується).

Надалі БД клієнтам може дати багато корисної інформації. Наприклад, якщо компанія - продавець побутової техніки має у своєму банку даних інформацію про те, яку техніку клієнт вже придбав, то при наступній покупці може не тільки дати відповідну знижку, а й підібрати модель, що оптимально поєднується з наявним набором. При цьому не потрібно буде розпитувати клієнта, крім того, не важливо, який менеджер із продажу вів його раніше.

Ці функції є і в західних системах, але поки що дуже мало досвіду впровадження подібних CRM-рішень, тому повноцінно розкрити можливості, приховані в іноземних розробках, ми поки що не можемо. Часто відбувається плутанина, що поставлено клієнту - ERP чи CRM? Покупцеві та продавцю вигідно сказати, що саме CRM, але реальних прикладів- Одиниці. До речі, цікаві приклади впровадження CRM на Заході можна знайти в останній книзі Білла Гейтса "Бізнес зі швидкістю думки".

Під час читання зведених таблиць необхідно врахувати такі пояснення:

Contact Management – ​​ведення розширеного запису по кожному контакту, окремий профайл щодо кожного клієнта, ведення історій контактів, організаційні діаграми та можливість збирати клієнтів у різні групи та ін.

Account Management – ​​ведення інформації щодо контрагентів (у тому числі – клієнтів, партнерів, агентів, конкурентів). Вся інформація, включаючи історію взаємовідносин, плановані/реалізовані угоди, контракти, фінансові/бухгалтерські дані та ін.

Sales Management – ​​максимум інформації та можливостей, пов'язаних безпосередньо з продажем – цикли, статистика, територіальна прив'язка, генерація звітів, історія продажу тощо. Погляд продажу як процес із розподілом його на стадії і кроки дозволяє здійснювати прогнозування і ефективно управляти продажами.

Time Management - модуль, що допомагає скоординувати роботу всіх підрозділів у часі - календар, список завдань, а також різні модулі сполучення з факсом, електронною поштою та ін засобами зв'язку.

Customer Service – інтерактивна підтримка клієнтів (Інтернет, віртуальні приватні мережі та ін.), можливість клієнтам самим отримати необхідну інфо, планування робіт з клієнтами, статистику звернень, генерацію звітів, облік тимчасових витрат фахівців, можливість оцінки вартості підтримки та ін.

Field Force Automation - можливості групової роботи з клієнтами, розділеними за регіональними, галузевими та іншими ознаками, спільної роботи територіально віддалених підрозділів.

Telemarketing/telesales – інтеграція з call-center, ведення статистики, запису стандартних питань та відповідей та повноцінного використання багатьох інших можливостей засобів комунікацій з клієнтами через електронну пошту, IP-телефонію тощо.

Marketing – модуль статистики, планування та ведення різних маркетингових акцій, контроль віддачі та розрахунок ефективності, моделювання, допоміжний (навчальний) матеріал, сегментація споживачів та інше.

Lead Management – ​​Управління відносинами з потенційними клієнтами: збирання первинної інформації, розподіл контактів між співробітниками збутових підрозділів, відстеження ефективності джерел первинних контактів.

Partnership Relations Management (PRM) – управління взаємовідносинами із партнерами.

Knowledge Management – ​​управління знаннями, збирання всієї необхідної довідкової інформації (карти, галузева інфо, аналітичні матеріали, статистика) для роботи компанії, створення окремих розділів новин (наприклад, для менеджерів, які ведуть ПЕК, переробної промисловості), інтеграція з джерелами в Інтернет, потужні пошукові засоби.

e-Business – модуль, що відповідає за веб-частину CRM, куди можуть входити веб-сайт компанії, інтернет-магазин або В2В майданчик, взаємодія з клієнтами через Інтернет та ін.

Business Intelligence – наявність автоматичних можливостей щодо контролю та ескалації проблем, здійснення запобіжних дій, генерація індивідуальних звітів та звітів за шаблонами (як правило, є безліч готових форм), планування, моделювання. – освіта, працевлаштування, контакти, все, що пов'язане з людьми у сфері CRM.

Цілі, методика та джерела дослідження

Дане дослідження є ініціативною роботою компанії Комінфо Консалтинг, що проводилася спільно з журналом "Бізнес Онлайн".

Метою дослідження є аналіз концепції CRM з погляду її затребуваності в Росії, аналіз структури та перспектив попитув Росії на продукти та рішення, що позиціонуються як CRM (включаючи мотивацію, особливості впровадження, тенденції), а також аналіз ринку пропозиції CRM рішень, представлених у Росії, включаючи збирання та систематизацію інформації про відповідні продукти та їх постачальників.

Таким чином, основним споживачемданого дослідження є компанії, зацікавлені у впровадженні у себе CRM рішень та потребують систематизованої інформації щодо продуктів та постачальників. Крім того, дослідження представляє інтерес для розробників та постачальників програмного забезпечення, системних інтеграторів та консалтингових компаній, які беруть участь у впровадженні CRM.

Джерела інформації та методика дослідження

Збір інформації в ході проведення дослідження здійснювався на основі:

• Аналіз публікацій з більш ніж 100 відкритих та закритих джерел, включаючи професійні видання, звіти зарубіжних дослідницьких та консалтингових компаній, Web-сайти та інші джерела (частковий список інтернет-ресурсів наведено у Додатку 2).
• Персональні інтерв'ю з експертами консалтингових компаній, системних інтеграторів та постачальників CRM рішень (список наведений нижче).
• Анкетування представників підприємств – потенційних замовників CRM-рішень.
• Анкетування представників компаній - виробників та постачальників CRM рішень, представлених у Росії.

До анкетованих увійшло близько 200 підприємств Москви, Московської області та Центрального регіону, а також московські офіси великих холдингових структур, що мають розгалужену територіальну структуру по Росії. Окремо проводилося анкетування 70 компаній телекомунікаційної галузі – традиційних та альтернативних операторів фіксованого зв'язку, операторів мобільного зв'язку та відомчих мереж.

Список залучених експертів

1. Санал Ушанов, менеджер московського офісу Accenture
2. Павло Черкашин, президент компанії Sputnik Labs
3. Роман Самохвалов, менеджер з розвитку бізнесу Oracle
4. Сергій Чернов, експерт-аналітик Аналітичного центру корпорації "Вітрило"
5. Сергій Асланян, директор консалтингового департаменту компанії Actis Systems
6. Олександр Якунін, генеральний директор Navision CIS
7. Анатолій Левіков, керівник практики CRM, відділення корпоративних систем управління, IBS
8. Марина Аншина, керівник групи розробок та системної підтримки TopS
9. Борис Харас, старший менеджер PricewaterhouseCoopers
10. Максим Філамофітський, технічний директорРосБізнесКонсалтинг
11. Олександр Скороходов, виконавчий директор "Банківського Виробничого Центру"
12. Максим Соловйов, менеджер з продажу компанії Avaya Communications.

Термін проведення дослідження

Дослідження проводилося у травні–липні 2001 р. Оскільки після публікації витягів із дослідження у липневому номері журналу "Бізнес-он-лайн" до авторів почала надходити додаткова інформаціявід постачальників та клієнтів, було ухвалено рішення оновлювати дослідження раз на місяць.

Вступ

Цілі, методика та джерела дослідження
1. Основні концепції CRM.
1.1. Історичне коріння
1.2. Клієнто-орієнтований підхід
1.3. Життєвий циклклієнта.
1.4. Піраміда цінностей за доби CRM.
1.5. Як перейти від концепцій до технологій?

2. Функціональність систем CRM.
2.1. Цілі, процеси, структура.
2.2. Основні багатофункціональні блоки.
2.2.1. MA - Marketing Automation (Автоматизація маркетингу).
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Автоматизація діяльності торгових представників).
2.2.3. CSS - Customer Service & Support (Автоматизація служби підтримки та обслуговування клієнтів).

3. Використання CRM: процес, особливості, ефект.
3.1. Етапи застосування: CRM крок за кроком.
3.2. Зарубіжний досвід застосування.
3.3. Особливості національного CRM.
3.4. Інтегральний ефект застосування додатків.

4. Call-центри та Contact-центри як ключовий канал взаємодії у рамках CRM
4.1. Основна концепція.
4.2. Функціональність Call-центру та Contact-центру.
4.3. Програми call центру, пов'язані з продажем та маркетингом
4.4. Програми call центру, пов'язані з сервісом (підтримкою користувачів)
4.5. Переваги Call та Contact-центрів у рамках концепції CRM.

5. Ринок CRM-рішень там.
5.1. Огляд основних розв'язків.
5.2. Функціональність CRM-рішень. Зведена таблиця з 67 компаній.
5.3. Тенденції та перспективи.
5.4. Рішення для Contact центрів. Зведена таблиця з 60 компаній.

6. Ринок CRM рішень у Росії.
6.1. Основні чинники, що впливають розвиток ринку.
6.2. Попит.
6.2.1. Інформованість ринку про CRM
6.2.2. Структура та особливості попиту
6.2.3. Мотивація підприємств під час впровадження CRM.
6.3. Пропозиція.
6.3.1. Критерії вибору рішення.
6.3.2.Зведений каталог та аналіз 20 продуктів, виробників та постачальників, представлених у Росії.

Висновок та висновки.

Додаток 1. Глосарій термінів.
Додаток 2. Додаткові інформаційні ресурси CRM в Інтернет.
Виробники та постачальники.
Інформаційні портали
Дослідницькі та консалтингові компанії.
Професійні організації, видання, конференція.
Ресурси по call-центрам.

Зміст

У вік бурхливої ​​комп'ютеризації нікого не здивуєш автоматизацією процесів ведення бізнесу. Складський та бухгалтерський облікстали справою повсякденною, а ось взаємодія з клієнтами по-старому ніяк не враховується, а це допомогло б оптимізувати процес співпраці. Для цього існують CRM-системи – що таке описано нижче.

Що таке CRM-система

Поняття прийшло з англійської мови – Customer Relationship Management System – і в буквальному значенні означає систему менеджменту взаємин із клієнтами. Дослівний переклад неспроможна передати всього описи, тому слід розібратися докладніше. Не можна одним словом визначити значення CRM-системи, оскільки це навіть програмний продукт, а модель бізнес-планування, у центрі якої клієнт.

Для реалізації цього процесу збирається інформація про кожного клієнта компанії, а потім використовується для побудови результативних відносин із ним. Бізнес був би не ефективним, якби не ставив на чільне місце одержання прибутку, а впровадження CRM-system якраз приносить дивіденди від роботи з клієнтами. Індивідуальна програма співпраці з кожним замовником допомагає утримати існуючих клієнтів та розширити базу за рахунок нових.

ЦРМ входить у єдину базу даних компанії і є складною архітектурою. Це допомагає автоматизувати процеси роботи із замовниками, внаслідок чого компанія має можливість запропонувати клієнту певні продукти чи послуги точно в той час, коли вони необхідні. Така концепція, коли першому плані ставиться споживач, а чи не товар, робить компанію конкурентоспроможною над ринком.

Архітектура CRM-системи складається з наступних модулів:

• фронтальна частина (забезпечує обслуговування на точках продажу);
• оперативна частина;
• сховище даних;
• аналітична підсистема;
• розподілена система підтримки продажів.

Безкоштовна CRM-система

Ціна на системи дуже різниться, але на веб-сайтах можна відшукати безкоштовні CRM-системи, частина з яких надаються на безоплатній базі в незмінне користування, а інші тільки на час тестування. Серед поширених можна назвати такі:

Для чого потрібний CRM

Для компанії важливим є забезпечення скоординованої роботи всіх відділів із клієнтами. на даному етапістає зрозумілим, для чого потрібна CRM-система. Її використання сприяє організації спільного підходу до кожного покупцю, коли на практиці здебільшого ці відділи працюють розрізнено. Компанія від такого взаємовигідного співробітництва лише виграє, оскільки робота у одному зв'язці й у напрямі як збільшує прибуток підприємства з допомогою зниження витрат, а й допомагає розпланувати подальшу стратегію компанії.

Принципи

Взаємодія відділів дозволяє залучити нових клієнтів та не розгубити старих. Це відбувається тому, що кожен співробітник, звертаючись до єдиної бази, має можливість бачити детальну та повну картину про покупця, на основі якої приймається рішення, яке буде відображено у цій базі. Все це можливо, коли дотримуються основних принципів CRM-систем:

• Існує загальний центр, де відбувається зберігання інформації.
• Можливість взаємодії з клієнтами за допомогою всіх каналів зв'язку: від телефону до соціальних мереж.
• Проведення постійного аналізу зібраної інформації для прийняття рішення щодо подальшої роботи компанії.

Цілі

Якщо говорити про мету впровадження CRM-систем як етапу розвитку менеджменту, то на першому місці стоятиме задоволеність покупця, оскільки приплив нових клієнтів з одночасним збереженням існуючих допомагає компанії інтенсивно розвиватися за рахунок збільшення кількості продажів. Це може бути досягнуто завдяки аналізу взаємовідносин компанії та клієнтів, веденню грамотної та виваженої тарифної політики та використання правильних інструментів торгівлі.

Впровадження CRM

Для початку слід ретельно вивчити пропозиції на ринку, приділяючи більшу увагу тим продуктам, які набули широкого поширення. Впровадження CRM-систем вимагатиме навчання співробітників, а щоб цей процес пройшов якнайшвидше, варто вибирати програми з простим і доступним до розуміння інтерфейсом. Крім цього, внесення інформації до бази не повинно бути пов'язане з труднощами та забирати багато часу, оскільки існує ризик відмови співробітників компанії працювати з нею.

Перед тим, як остаточно придбати вибраний CRM-систему, рекомендується скористатися пробною версією, яка на практиці допоможе зрозуміти, наскільки зручно користуватися програмою. Чим більше співробітників буде залучено до процесу, тим ефективніше пройде тестування. У процесі можна виявити функції, які можна буде докупити у розробників.

CRM для малого бізнесу

Оскільки малий бізнес має велику кількість коштів, то початковому етапі дуже важливо позначити функціонал, необхідний роботи. Правильним рішенням буде придбання CRM-системи, призначеної для продажу. Добре, якщо ця програма має безкоштовний період користування, оскільки особисто можна буде переконатися у необхідності використання цього продукту.

CRM-система для малого бізнесу має бути простою та недорогою. Пріоритет варто надати тим, які мають можливість працювати через інтернет, взаємодіяти з сервісами з розсилки листів, IP-телефонією. Не варто купувати CRM-системи, в яких багато непотрібних для ведення бізнесу функцій. Серед найпопулярніших можна виділити такі:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Мегаплан.
4. Клієнтська база.

CRM-система для бізнесу

Розвиток «хмарних» технологій сприяв ефективному впровадженню CRM для великого бізнесу. Розробка може здійснюватися під особливості окремо взятої компанії. Система використовується на всіх етапах господарської діяльності, допомагає ретельно аналізувати весь процес та правильно організовувати роботу компанії та її співробітників. За допомогою CRM-систем можливий облік та планування не лише продажів, а й матеріальних ресурсівпідприємства. Вони дають можливість з урахуванням аналізу даних вести правильну маркетингову політику.

Види CRM-систем

Якщо визначити, які бувають CRM-системи, то, залежно від функціональних можливостей, можна виділити такі види:

• управління продажами;
• управління маркетингом;
• управління клієнтським обслуговуванням та кол-центрами.

Рейтинг CRM-систем

Що може вплинути на вибір системи CRM? По-перше, наявність певних функцій, які є у програмі. По-друге, це зручність користування та відсоток віддачі. Можливість використовувати продукт у будь-якій точці, вдала організація роботи співробітників компанії та можливість планування господарської діяльності роблять CRM-систему незамінним помічником у веденні бізнесу. На ринку представлена ​​велика кількість рішень для малого бізнесу, великих підприємствта корпорацій:

• AmoCRM. Призначена для малого та середнього бізнесу. Можна безкоштовно скористатися у тестовому режимі протягом перших двох тижнів. Використовується для роботи із клієнтами. Є можливість за допомогою мобільного додаткупрацювати у будь-якому місці через інтернет.
• Бітрікс24. Відсутня можливість тестового використання. Більше підійде для великих компаній. За допомогою CRM-системи можна не лише зробити сегментацію клієнтів, та й планувати робочий час, підтримувати зв'язок із співробітниками. Розроблено дві можливості використання системи: через установку чи онлайн.
• Pipedrive. Є безкоштовна пробна версія протягом першого місяця. Інтерфейс програми дуже зручний та підходить для ведення будь-якого бізнесу. Орієнтуючись на малий та середній бізнес, розробники зробили все можливе, щоб унеможливити непотрібні функції з CRM-системи, концентруючись на продажах. Функціонує через «хмару» на базі сервісів моделі SaaS.
• Мегаплан. Доступна демо-версія у перші два тижні роботи. Ідеально підходить для малого та середнього бізнесу. Допомагає стежити за виконанням поставлених завдань перед співробітниками компанії, вести клієнтську базу та ефективно планувати бізнес-процеси. Встановлюється на сервер або працює через інтернет.

Ціна

Повна ціна СРМ-система розраховується індивідуально. Загалом ціну можна як сукупність кількох параметрів – це вартість ліцензії, впровадження, навчання та додаткових функций. Ціна застосування товару може становити до трьох величин вартості ліцензії, але здебільшого фірми пропонують її лише на рівні 20-50%. Дехто закладає ціну впровадження у вартість ліцензії. Ціна на консультативні послуги стартує від 25 доларів за годину. Навчання фахівців та адміністраторів залежить від індивідуальних підходів.

Ціна на CRM-системи, вироблені в Росії та зарубіжні аналоги без урахування акцій (вибірково):

Як працює CRM-система

Робота ЦРМ проста, єдине, що необхідно робити – це постійне заповнення та оновлення бази. Для цього необхідно заносити сюди завдання, відображати інформацію про отримані дзвінки та листи від клієнтів. Необхідно виконувати стільки завдань, скільки під силу, і намагатися не переносити завдання більш пізній час. Слід постійно проводити аналіз із метою вдосконалення роботи підприємства.

CRM-менеджер

На посаду фахівця входить низка заходів, серед яких можна виділити такі:

• керування базою даних, підтримка її в актуальному стані;
• взаємодія з клієнтами та співробітниками компанії;
• ухвалення CRM рішення;
• ведення маркетингових проектів; оцінка ефективності.

Клієнтська база

Прикладне програмне забезпечення автоматизує робочий процес. З його допомогою можна контролювати виконання завдань співробітниками у контексті всієї компанії загалом. Комплекс організує управління взаємовідносинами з клієнтами: зберігає інформацію про кожному контакті, приймає заявки, розсилає. У цій версії CRM-системи є можливість роботи з документацією та створення звітності.

Маркетинг

На перших етапах створювалися CRM для продажу. Оскільки реалізація товарів пов'язана з споживачами, то до цього активно долучився маркетинг. З його допомогою вибудовуються всі знання про поведінку покупців, тим самим досліджуються потреби справжніх та майбутніх клієнтів. Зрештою, проаналізувавши всі попередні покупки, їх кількість та вияв інтересу до них, виробляється конкретна пропозиція для потенційного клієнта.

Відео

Інформаційні технології та управління підприємством Баронов Володимир Володимирович

Системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM)

Системи управління взаємовідносинами з клієнтами призначені для автоматизації збору та аналізу даних щодо суб'єктів ринку (клієнтів, партнерів, конкурентів, контактних осіб) та їх взаємовідносин з підприємством, інтерактивної взаємодії з ними, підтримки прийняття рішень щодо залучення та утримання найбільш прибуткових клієнтів для отримання сталого зростання прибутків підприємства. В основі таких систем лежить відповідна стратегія управління взаємовідносинами з клієнтами CRM (Customer Relationship Management), що ґрунтується на застосуванні сучасних управлінських та інформаційних технологій, за допомогою яких підприємства акумулюють знання про клієнтів для вибудовування взаємовигідної співпраці з ними. Стратегія CRM визначає взаємодію з клієнтами у всіх організаційних аспектах, вона стосується реклами, продажу, доставки та післяпродажного обслуговування, дизайну та виробництва продукту, виставлення рахунків тощо. Вона заснована на:

Наявність єдиного інформаційного сховища відомостей про всі випадки взаємодії з клієнтами;

синхронізації управління каналами взаємодії з клієнтами за рахунок застосування відповідних регламентуючих організаційних процедур;

Постійний аналіз зібраної інформації та прийняття відповідних рішень (ранжування клієнтів, формування індивідуального підходу тощо).

Створення стратегії CRM залежить від наступних факторів:

Близько 80% доходу підприємства забезпечується 20% її клієнтів (принцип Парето);

При продажах промислових товарів у середньому потрібно від 10 звернень до нових потенційних покупців, щоб продати одиницю товару, і лише 2–3 звернення – до існуючих клієнтів;

Укласти угоду з вже наявним клієнтом легше (і, отже, дешевше) у 5-10 разів, ніж із новим покупцем;

Середньостатистичний клієнт, розчарований у постачальнику, розповідає про свої пригоди 10 знайомим;

Збільшення частки постійних покупців на 5% виражається у загальному збільшенні обсягів продажу більш ніж 25%.

Звідси, власне, і випливають три основні завдання, на вирішення яких спрямована стратегія CRM:

утримання клієнтів (зниження відсіву клієнтів на основі використання моделі переваг, виявлення схильності клієнтів до різних каналів продажів, облік змін у поведінці покупців, визначення цінності клієнтів);

Залучення клієнтів (інтеграція даних про клієнтів із усіх доступних джерел, залучення нових клієнтів на основі використання моделі переваг, виявлення клієнтів, найбільш розташованих до покупки, навчання правильному спілкуванню з клієнтами);

Забезпечення прибутковості по клієнтам (виявлення груп клієнтів, які приносять найбільший прибуток, вивчення схильностей найцінніших клієнтів щодо купівлі товарів, оцінка оптимальних витрат за маркетинг).

Реалізація стратегії здійснюється за такими двома напрямками:

Удосконалення бізнес-процесів у сфері продажу, маркетингу та обслуговування клієнтів;

Створення інформаційної системи CRM – спеціального набору програмного забезпечення та технологій, що дозволяє автоматизувати бізнес-процеси у сфері продажу, маркетингу та обслуговування клієнтів.

Основна функціональність більшості CRM-систем оформляється у вигляді наступних самостійних компонентів: автоматизація продажів (Sales Force Automation - SFA), автоматизація маркетингу (Marketing Automation - MA), автоматизація обслуговування клієнтів (Customer Service & Support - CSS), засоби аналізу та побудови звітів.

Компонент автоматизації продажу включає ведення календаря подій та планування робіт, управління контактами, роботу з клієнтами на базі історії взаємодії, моніторинг потенційних продажів, управління циклом продажів, підвищення точності прогнозів продажів, автоматичну підготовкукомерційних пропозицій, надання інформації про ціни, надання актуальної інформаціїпро стан справ і т. п. Ефект від впровадження SFA полягає у збільшенні прибутку, підвищенні точності прогнозів та ймовірності укладання угоди, зниженні витрат на продаж, підвищенні продуктивності праці співробітників відділу продажів.

Компонент автоматизації маркетингу забезпечує підтримку організації (планування, розробки, проведення та аналізу) маркетингових компаній (як традиційних, так і через Internet), створення та управління (наприклад, автоматичне розсилання) маркетингових матеріалів, створення списків потенційних клієнтів та їх розподілу між торговими підрозділами, відстеження бюджетування та прогнозування результатів маркетингових компаній, ведення репозиторію маркетингової інформації про продукти, ціни та конкурентів. Ефектом її застосування є адресний маркетинг, вдосконалення управління та збільшення кількості маркетингових каналів.

Компонент автоматизації обслуговування клієнтів забезпечує моніторинг потреб клієнта, проходження заявок та мобільних продажів, ведення бази знань щодо клієнтів, контроль за виконанням сервісних угод, управління запитами клієнтів із використанням системи пріоритетів. Ефект від її застосування полягає у зниженні витрат на службу підтримки, поліпшенні сервісу, що надається, підвищенні ступеня задоволеності клієнтів, переході служби підтримки з групи витратних до групи прибуткових підрозділів.

Таким чином, CRM дозволяє вести облік характеристик клієнтів, їх переваг, поведінки, історії взаємовідносин із підприємством. Її застосування дозволяє не просто вивчити бажання споживачів, а працювати з кожним клієнтом окремо та виділеними цільовими групами, а також здійснювати аналітичну роботу з ринком, отримуючи при цьому максимально можливу інформацію про клієнтів та їх потреби та будуючи на базі цих даних власну стратегію виробництва, реклами, продажу, дизайну, обслуговування тощо.

Сучасні класифікації виділяють три наступні типи CRM-систем:

оперативна– забезпечує оперативний доступ до інформації щодо конкретного клієнта в процесі взаємодії з ним у рамках традиційних бізнес-процесів продажу та післяпродажного обслуговування, її функціональність охоплює маркетинг, продаж та сервіс, що відповідають стадіям залучення клієнта, здійснення угоди та післяпродажного обслуговування, тобто всі ті точки контакту, де здійснюється взаємодія підприємства із клієнтом;

аналітична– забезпечує синхронізацію розрізнених масивів даних та пошук статистичних закономірностей у цих даних для вироблення найбільш ефективної стратегії маркетингу, продажу, обслуговування клієнтів тощо;

колабораційна– надає клієнту можливість безпосередньої участі у процесі дизайну, виробництва, доставки та обслуговування продукту (збір пропозицій клієнтів при дизайні продукту, доступ клієнтів до прототипів продукції та можливість зворотного зв'язку, реверсивне ціноутворення – коли клієнт описує вимоги до продукту та визначає ціну, яку він готовий заплатити, а виробник реагує на ці пропозиції).

В даний час простежується тенденція включення функціональності CRM-компонентів до ERP-систем різного класу (від систем, призначених для великих підприємств, до систем, орієнтованих на середні та дрібні компанії). Подібна інтеграція дозволяє:

Забезпечити спільне використання даних про клієнта, які збираються різними компонентами;

Розширити рамки системи управління ресурсами підприємства, включивши до неї замовників, постачальників, партнерів, як наслідок – знизити витрати підприємства з продажу, постачання, маркетинг;

Орієнтувати бізнес-процеси підприємства на найбільш повне та оперативне задоволення потреб клієнта за рахунок включення його замовлень до системи виробничого планування;

Поліпшити канали взаємодії клієнта з підприємством, зробивши їх максимально зручними та надавши клієнту можливості персонального обслуговування та самообслуговування.

Насамкінець позначимо одну з головних проблем при створенні та підтримці подібної системи взаємовідносин – проблему підтримки цілісності та безпеки інформації про клієнтів. Заходи, що проводяться для захисту приватної інформації про клієнта, підвищують рівень довірчих відносин між компанією та її клієнтурою.

3. Елементи системи управління ризиками Ефективне управління ризиками в компанії необхідно не для того, щоб заспокоїти акціонерів або інвесторів, а насамперед для підвищення ймовірності досягнення цілей організації. З яких же елементів («цеглинок») складається