Realus pavyzdys: klientų kategorijų kūrimas. Kaip potencialius klientus paversti tikrais? Pagrindinių klientų duomenų bazė

Norėdami išlaikyti klientų bazę mūsų įmonėje bandymų ir klaidų būdu, pasirinkome Exiland Assistant. Įdiegus šią sistemą, mūsų pardavimų skyrius parodė teigiamą dinamiką, komanda pradėjo dirbti efektyviau nei anksčiau. Užsakymų apdorojimo greitis išaugo 22%, sulaukėme gerų klientų atsiliepimų.

Pardavimų vadybininkas – įdomus ir neįprasta profesija, kurį gali įvaldyti kiekvienas: studentas, profesorius, muzikantas. Tačiau pavyks Ne visiems pavyksta šioje nišoje. Vadovo sėkmė priklauso nuo asmeninės savybės, talentą parduoti ir nuo sukauptos klientų bazės nuosavybės. Būtent šie vadovai visada lieka ant bangos keteros.

Turėti sutvarkytą kontaktų sąrašą su adresais po ranka, greitai juos ieškoti, žinant, kam šiandien skambinti – tai sėkmingų pardavimų pagrindas.

Net jei turite maža organizacija, jau dabar turėtumėte pasirūpinti teisingu įmonių ir žmonių kontaktų saugojimu ir atnaujinimu.

Tvarkyti klientų duomenų bazę turėtų būti lengva

Mums reikėjo kad programa būtų tokia paprasta, kad jis galėtų joje dirbti nuo pat pirmos dienos naujas darbuotojas kad nereikėtų samdyti atskiro darbuotojo, kuris palaikytų sistemos funkcionalumą ir apmokytų vadovus. Be to, buvo skubus poreikis sujungti visus klientus į vieną bendrą duomenų bazę kad visi įmonės darbuotojai galėtų juo dirbti iš savo kompiuterių.

Norėdami įrašyti klientus ir apskritai kontaktų duomenų bazę, jums reikia patogus, paprastas ir funkcionalus programinės įrangos įrankis- vadinamoji CRM sistema (ryšių su klientais sistema). Deja, dauguma CRM yra gana sudėtingi ir nepatogūs, taip pat brangūs.

Idealios programos paieškos užtruko...

Paprastai tie, kurie tik pradeda savo verslą, sąrašą laiko Excel programoje, tačiau išlaikyti klientų duomenų bazę programoje Excel su priminimu yra neįmanoma. Todėl mes net nelaikėme „Excel“ duomenų baze.

Mes ieškojome tinkama programa tarp internetinių kelių vartotojų organizatorių, kad vadovas matytų visų vadovų darbą. Internetiniai organizatoriai mums netinka – jie saugoti duomenis paslaugų teikėjo svetainėje, kuri neužtikrina reikiamo duomenų saugumo lygio. Be to, jie yra mažai funkcionalūs.

„WinOrganizer“ leidžia tik susikurti draugų ir pažįstamų sąrašą (ir net tada sulėtėja, kai duomenų bazė labai auga), bet neleidžia kurti įmonių duomenų bazės.

„Outlook“ pasirodė gana sudėtinga ir per daug sulėtėjo. Be to, „Outlook“ neturi žymių ir nėra patogiai įdiegtas filtravimas, todėl sunku rasti konkretų įrašą. Vertinančiam savo laiką žmogui tai nepriimtina, todėl teko jo atsisakyti ir toliau ieškoti tinkamesnės programos.

Kitas kandidatas buvo gerai žinoma „Microsoft Access“. Po įdiegimo mane atbaidė paprastumo ir intuityvumo trūkumas. Greitai jį atmetėme, nes už efektyvus darbas Tam reikėjo bent jau mokėti programuoti Visual Basic, būti susipažinęs su duomenų bazių projektavimo pagrindais ir žinoti SQL. Realybės modernus verslas yra tokie, kad bet kuris vadovas anksčiau ar vėliau išeina, o naujam darbuotojui išmokyti dirbti su Microsoft Access prireiks mažiausiai kelių mėnesių. visiškai nepriimtinaįmonėms aršios konkurencijos sąlygomis.

Paieškos užsitęsė... Tačiau mes nepasidavėme, o vieną dieną oficialioje svetainėje atsisiuntę kitą organizatorių supratome, kad radome būtent tai, ko taip ilgai ieškojome. Ši programa pasirodė esanti tinklo organizatorius Exiland Assistant Enterprise. Jis buvo palankiai palygintas su savo analogais. Pavyzdžiui, „LeaderTask“ kontaktų lauke nėra „Skype“ eilučių, socialinių tinklų, telefonai nėra išskiriami į namus, mobilųjį telefoną ir darbą, į jį negalima įvesti informacijos apie klientus, nes ši funkcija nepateikiama. Apskritai „LeaderTask“ yra labiau užduočių tvarkyklė, o ne klientų valdymo programinė įranga.

O Exiland Assistant turi viską, ko mums reikia. Taip pat galite išplėsti duomenų struktūrą - pridėkite savo įvesties laukus, jei programoje pateiktų neužtenka. Duomenys saugomi saugiai apsaugotame faile viename iš kompiuterių V vietinis tinklasįmonė, o ne kažkur debesyje.

Darbas su Exiland Assistant klientų baze

Pasak daugelio pardavimų skyriaus vadovų, „Exiland Assistant“ organizatorius išsiskiria paprastumu ir patogumu. Rusijos įmonės. „Exiland Assistant“ programoje sukaupta klientų bazė yra efektyvus išteklius pardavimo procese.

Organizatorius leidžia struktūrizuoti kontaktus, tvarkyti asmenų ir organizacijų sąrašus. Šiuo tikslu programoje yra skyriai „Kontaktai“ ir „Organizacijos“.

Iš ko susideda programa?

Exiland asistentas nemokamai

Organizatoriaus programą sudaro 6 pagrindiniai skyriai:

• Kontaktai
• Organizacijos
• Užduotys
• Pastabos
• Nuorodos
• Renginiai

Pirmuosiuose dviejuose skyriuose galite sukurti elektroninį žmonių ir įmonių failą. Žmonių ir organizacijų sąrašui tvarkyti didžiausią susidomėjimą kelia pirmosios 2 skiltys + skiltis „Renginiai“, nes jose galima ne tik kaupti išsamią informaciją apie kiekvieną asmenį ir įmonę, bet ir planuoti jiems skirtus renginius: skambučius, susitikimus, vesti bendravimo su jais istoriją, fiksuoti skambučių rezultatai arba korespondencija.

Skambučiai, susitikimai, užduotys: kaip nepraleisti nei vieno pirkėjo?

Planuokite bet kokį verslą su klientu asmens ar organizacijos kortelėje esančiame skirtuke Renginiai - dienoraštis iš anksto primins apie įvykį, kad nepamirštumėte laiku susisiekti su potencialiu klientu, priminti jam jo užsakymą, pasiūlyti nuolaidą ar išrašyti sąskaitą faktūrą. Įvykiui įvykus, užsirašykite pokalbio/susitikimo rezultatą ir pan. Beje, galiojantį įvykių tipų ir rezultatų sąrašą galite patys sukonfigūruoti skirtuko „Įvykiai“ meniu Įrankiai/Nustatymai pagal savo poreikius.

Akcijų, kainoraščių, komercinių pasiūlymų platinimas klientams el

Ar yra naujas kainoraštis? Ar pradėjote akciją? Nepamirškite padaryti automatinis el. laiškų paskirstymas potencialiems klientams tiesiai iš Exiland Assistant. Norėdami tai padaryti, tereikia vieną kartą sudaryti laiško (šablono) tekstą, pasirinkti gavėjus iš kontaktų, nurodyti pašto dėžutę, iš kurios planuojate siųsti, ir pradėti siuntimą. Visa tai galima padaryti naudojant meniu Įrankiai/El. pašto naujienlaiškis asmeniniuose ir įmonės versijose ( šią funkciją nėra nemokamoje versijoje - nemokamame organizatoriuje galite tik nustatyti naujienlaiškį ir išsiųsti bandomąjį laišką į nurodytą pašto dėžutę, kad patikrintumėte, kokia forma jis bus pristatytas).

Puikus funkcionalumo ir paprastumo derinys

Pirmas dalykas, kuris iškart patraukė mūsų dėmesį, kai pirmą kartą panaudojome „Exiland Assistant“, buvo jo galimybės ir naudojimo paprastumas. Jau kitą dieną visi įmonės vadovai galėjo laisvai dirbti joje ir išlaikyti savo klientų bazę. Maloni akimirka, kuri išskiria šį dienoraštį iš kitų, yra galimybė:

• Pridėkite naujų ir pervardykite esamus laukų pavadinimus griežtai pagal savo poreikius
• Galimybė el. paštu platinti akcijas į kontaktų duomenų bazę, kainoraščius, nuolaidų pasiūlymus naudojant iš anksto sukonfigūruotą šabloną su automatiniu duomenų pakeitimu iš duomenų bazės į tinkamas vietasšabloną.
• Automatinis bet kokių „Word“ dokumentų generavimas, į juos pakeičiant duomenis iš klientų duomenų bazės.

Pirmiausia atsisiuntėme ir išbandėme nemokamą nemokamą organizatoriaus versiją, o įdiegę Enterprise organizatoriaus serverio versiją tiesiog neužteko – visi darbuotojai galėjo atlikti pakeitimus savo kompiuteryje, o visus duomenų bazės pakeitimus, po automatinio sinchronizavimo su serveriu, be menkiausio mūsų įsikišimo, atsirado visuose kompiuteriuose.

Šiek tiek padirbėję su šia programa pastebėjome dar vieną išskirtinį bruožą: priminime sukonfigūravus konkretų užduočių vykdytoją, priminimas pasirodė tik jo kompiuteryje ir netrukdė kitiems atlikti savo darbo.

Kad nebūtų be pagrindo, pateiksiu konkrečių pavyzdžių: „Exiland Assistant“ susideda iš šešių pagrindinių skyrių: Kontaktai, Organizacijos, Užduotys, Pastabos, Interneto nuorodos, Renginiai. Kadangi mūsų įmonę daugiausia domina skyriai „Organizacijos“ ir „Užduotys“, prie jų pasiliksiu plačiau. Paslėpėme skyrelius „Kontaktai“ (asmenys) ir „Pastabos“ (per Paslaugą/Nustatymus/Sąsają), pritaikydami programą specialiai mūsų įmonei. Skyrius „Organizacijos“, kuriame pradėjome tvarkyti organizacijų duomenų bazę, buvo pavadintas „Klientais“.

Kiekvienas vadovas turi savo kontaktų grupę (kiekvienam vartotojui buvo sukurtas atitinkamas pogrupis pagal jo pavardę), o klientai, kaip matyti paveikslėlyje, yra skirtinguose miestuose. Atvykdamas į darbą vadovas dirba individualiai su savo grupe, kartais pasinaudodamas greita paieška tikrina kitų vadovų duomenis (kad netyčia į savo duomenų bazę neįtrauktų kažkieno kito kliento).

Kokių tipų programos yra?

Iš viso „Exiland Assistant“ programa turi tris leidimus:

• Nemokama (nemokama vienam vartotojui, su pagrindiniu funkcijų rinkiniu). Sukurta pirmiausia namų vartotojams;
• Asmeninis (mokamas vienam vartotojui su išplėstu funkcijų rinkiniu);
• Įmonė (daugelio vartotojų tinklo). Skirtas darbui biure. Leidžia tvarkyti klientų ir projektų užduočių duomenų bazę vartotojų grupei (kiekvienas vartotojas gali turėti savo teises).

Visų pirma jūsų užduotis yra suprasti, kuris „Exiland Assistant“ leidimas: tinklo ar vieno vartotojo jums tinka organizuoti klientų bazę.

Jei jau nusprendėte dėl versijos, galite nemokamai atsisiųsti klientų duomenų bazę (nemokamą arba įmonės demonstracinę versiją) iš Oficialus puslapis atsisiųskite ir įdiekite jį vadovaudamiesi paprastomis nuosekliomis instrukcijomis faile readme.txt

Numatytas perėjimas tarp versijų, todėl galite lengvai pereiti, pavyzdžiui, iš demonstracinės versijos į pilną versiją neprarasdami duomenų.

Nemokama versija Nemokama (vietinis vienam vartotojui)

Klientų duomenų bazės tvarkymo programą galima atsisiųsti nemokamai – tai nemokama versija. Jis turi pagrindinių funkcijų rinkinį ir yra labiau tinkamas naudoti namuose.

Užduočių skiltyje įvedame informaciją kada ir kam siųsti prekes arba skambinti. Svetainių nuorodų skiltis geriausiai tinka tiekėjų ir konkurentų tinklalapiams saugoti, o tai leidžia mums visada būti naujausiais naujausius pakeitimus ir greičiau į juos reaguoti.

Asmeninė versija (vietinis vienam vartotojui)

Taip pat yra Asmeninis organizatorius Exiland Assistant Personal- vienam vartotojui, tinka tiek namų naudojimui, tiek nedideliam biurui individualaus darbuotojo duomenų bazei prižiūrėti.

Nors darbe nenaudojame kontaktų ir užrašų skilčių, jos labai patogios naudoti namuose. Pavyzdžiui, skiltyje „Kontaktai“ galite saugoti informaciją apie savo draugus, pažįstamus, kolegas ir gimines. Tiesiog spustelėkite bet kurį lentelėje esantį asmenį ir visi bus iškart rodomi šoniniame skydelyje (detaliame skydelyje). reikalinga informacija apie šį asmenį:

• nuotrauka;
• ryšio priemonės (telefonai, el. pašto adresai, paskyros socialiniuose tinkluose);
• registracijos ir gyvenamosios vietos adresas;
• amžius;
• hobis;
• ir kita išsami informacija apie asmenį;

Kad būtų patogiau naudotis programa namuose, galite paslėpti skyrių „Organizacijos“ ir kitus. Staiga kilusią mintį, pyrago receptą ar bet kokią kitą informaciją galite įrašyti pastabose ir, jei reikia, greitai ją rasti naudodami greitą ar išsamią paiešką.

Įmonės versija, skirta klientų duomenų bazei palaikyti (tinklo kelių vartotojų)

Norint sukurti bendrą duomenų bazę visai įmonei, papildomai reikia įdiegti jos serverio dalį, kuri vadinasi Exiland Assistant Server ir yra nemokama su Enterprise versija. Įmonės versija- palaikyti atnaujintą klientų duomenų bazę organizacijoje, kur reikalinga prieiga iš bet kurio vietinio tinklo įrenginio. Exiland Assistant Server yra atskira programa, kurią galima įdiegti atskirame kompiuteryje arba vieno iš vartotojų kompiuteryje, kuris dažniausiai yra įjungtas ir pasiekiamas per vietinį tinklą. Jos tikslas – sinchronizuoti kliento kompiuterio duomenis su centrine duomenų baze. Programos puslapis

Kaip pradėti naudotis programa?

Atsisiųskite nemokamą versiją, jei jums pakanka vieno vartotojo versijos, arba įmonės demonstracinę versiją, jei planuojate dirbti su klientų baze vietiniame tinkle vienu metu su vartotojų grupe.

Išpakuokite atsisiųstą ZIP failą. Atsiras aplankas, kuriame rasite failą readme.txt su paprasta žingsnis po žingsnio instrukcijas montavimui ir konfigūravimui. Diegimas yra gana paprastas ir skirtas nepatyrusiems kompiuterių vartotojams.

Puiki savybė yra programoje esantis modulis, skirtas duomenims importuoti Microsoft Excel ir OpenOffice Calc, taip pat iš csv failų. Todėl, jei „Excel“ laikote žmonių sąrašą, galite lengvai importuoti jį į „Exiland Assistant“. nerašykite iš naujo rankiniu būdu.

Apibendrinkime

Exiland Assistant – universalus įrankis, puikiai tinkantis daugeliui klientų pritraukimo užduočių, skirtų pardavimų vadybininkams bet kurioje gamybos ar paslaugų srityje, bei naudojimui namuose. Be jo vienu metu pakeis kelias programas: kontaktų knygelė, nuorodų ir užrašų saugotojas, slaptažodžių saugotojas, organizatorius (užduočių planuotojas), programa kontaktams saugoti, minčių dienoraštis ir kt.

Šią nuostabią Windows organizatorių programą rekomenduočiau kiekvienam verslininkui ir šiuolaikiškam aktyviam žmogui asmeniniam naudojimui ir klientų duomenų bazės tvarkymui bei projektų užduotims.

Apskritai „Exiland Assistant“ derina daug patogių kasdienis darbas funkcijas išlaikant mokymosi ir naudojimo patogumą. Galimybė skambinti šaltais skambučiais tiesiai iš programos (+ integracija su Skype), siųsti laiškus į savo duomenų bazę potencialių klientų, spausdinti į spausdintuvą, rūšiuoti, filtruoti, atlikti greitą paiešką, sinchronizuoti žmonių kontaktus su Microsoft Outlook, importuoti duomenis iš Excel, eksportuoti duomenis į HTML, Word, Excel, txt ir kt. – Tai tik trumpas sąrašas papildomų paslaugų funkcijų, kurios padidina darbo su duomenų baze patogumą.

„Exiland Assistant“ yra paprastas ir efektyvus ir puikiai tinka mažoms įmonėms - jaunų įmonių, kurie rinkoje buvo mažiau nei 10 metų.

Svarbiausia yra nuolatinė klientų bazė sėkmingos veiklos parduotuvė Remiantis statistika, parduoti produktą klientui, kuris jau yra susipažinęs su jūsų verslu, jums kainuos septynis kartus pigiau nei pritraukti naują. Kaip pritraukti pirkėją, kaip rasti programą, leidžiančią lengvai išlaikyti klientų bazę ir iš ko ji susideda, skaitykite mūsų straipsnyje.

Parduotuvės klientų bazė: ką reikia žinoti?

Kai kurie verslininkai tikrai vertina klientų bazę ir vertinti tai rimtai bei atsakingai.

Juk galima keisti biurą, persikelti į kitą sritį, keisti pavadinimą, dizainą, atnaujinti prekių, prekių ir paslaugų liniją, tačiau klientų bazė išlieka nepakitusi, nes būtent jie neša pelną.

Iš tiesų klientai yra tie, kurie duoda verslininkui savo pinigus pirkdami prekes ir paslaugas. O kaip dažnai jis pirks, priklauso nuo to, koks lojalus požiūris į pirkėją.

Tuo pačiu padidės jo pirkinių skaičius. Jis taip pat rekomenduos jūsų parduotuvę šeimai ir draugams bei papasakos apie savo įspūdžius socialiniuose tinkluose, taip pritraukdami papildomų lankytojų ir pirkėjų.

Kaip sistemingai padidinti savo klientų bazę. Vaizdo instrukcija

Sukurkite išsamią klientų duomenų bazę naudodami Business.Ru CRM sistemą.
Atlikite išsamią savo analizę tikslinė auditorija, nustatyti tikslius poreikius, numatyti paklausą ir taip padidinti pardavimus.

Darbas su klientų baze

• kokiame etape yra jo dabartinė tvarka;
• kur yra užsakyta prekė;
• kaip atsiskaitoma už suteiktas paslaugas ir parduotas prekes;
• dažnumas, kuriuo klientas susisiekia (vienkartinis atsitiktinis apsilankymas, retas, nuolatinis klientas).
• klientų pageidavimus perkant: ką jis mėgsta pirkti, kokia apimtimi ir kiekiais, kokias spalvas teikia pirmenybė.

3. Santykiai su klientu

Šioje skiltyje kaupiama informacija, kuri nėra tiesiogiai susijusi su verslu ir dalykiniais santykiais su klientu, tačiau ji taip pat yra labai svarbi.

Tai visų pirma klientų įmonės vadovų ir specialistų gimtadieniai, jų pomėgiai ir pomėgiai.

Visa ši informacija turi būti jūsų klientų duomenų bazėje su atitinkamomis pastabomis „Skambinkite“, „Sveikinu“ ir kt.

Klientų bazės palaikymas

Klientų apskaita, duomenų bazių priežiūra Excel programoje

Nemokama programa klientų duomenų bazei tvarkyti

– tai rimtesnis požiūris į klientų bazių išlaikymą. Be įprasto klientų ir jų duomenų registravimo, CRM programos suteikia platų įrankių spektrą, padedantį pagerinti bendravimo su klientais efektyvumą.

Visų pirma tokia sistema leidžia sekti (prižiūrėti) bendravimo su klientu istoriją – susirašinėjimą el. paštu ir skambučius. Galite generuoti, pildyti ir spausdinti dokumentus – sutartis, sąskaitas faktūras, sąskaitas – tiesiogiai iš kliento kortelės. Nemokamos programos ir Excel tokių galimybių neturi.

Kadangi užsibrėžiau tikslą – duoti ne nuobodžias ir neįdomias knygų ištraukas, o praktiškus pastebėjimus ir išvadas, publikuosiu kai kuriuos savo darbus, nuomones ir tyrimus. Pakeisiu arba pašalinsiu numerius ir vardus - atsiprašau.
Šiandien parodysiu pavyzdį, kaip suskirstiau klientus į kategorijas. Žinoma, visi klientai yra svarbūs, ir mes juos visus vienodai mylime. Tačiau nepamirškite, kad rezultatas bet koks komercinė veikla yra pelnas (svarbu - komercinis, mes nemanome socialines programas, lėšos ir kt. Socialinė rinkodara yra atskiras sluoksnis, netgi sakyčiau, atskiras mokslas, ir mes prie jo pasiliksime atskirai). Taigi, jei mūsų veiklos rezultatas yra įmonės pelnas, tai ir akcentuoti reikia atitinkamai. Vienas klientas per mėnesį perka 1 prekę, sumokėdamas 10 pinigų. Kitas - 10 vienetų prekių, mokant 80 pinigų, o trečias - 5 vnt., ir moka - 400. Taip išeina, kad visi lygūs, bet kai kurie yra „lygesni“.
Žinoma, jei užsiimate kokia nors individualia gamyba ir turite tik 5 klientus, tuomet jų skirstyti į kategorijas visai nebūtina. Turėtumėte juos visus pažinti iš matymo. Bet jei jų turi dešimtys, šimtai ir tūkstančiai, skirstyti nereikia.
Iš karto noriu pastebėti, kad kalbame ne apie klientų segmentavimą, o konkrečiai apie kategorijas pagal pelningumą/pelnumą.

Klasikiškai įprasta išskirti 3 grupes:

VIP klientai– klientai, teikiantys pagrindines įmonės pajamas. Jie turi dideles atsargas, naudojasi privalumais, yra kviečiami įmonių vakarėliai. Vadovauti tokiam klientui – garbė ir pagyrimas bet kuriam vadovui. Tačiau šių klientų stiprybėje slypi jų pavojus. Suvokdami savo galią, klientai dažnai pradeda „spausti“ įmonę, reikalaudami sau vis palankesnių sąlygų, net iki prekių pardavimo už savikainą. Labai svarbu stebėti šį momentą, nes... klientas gali sumokėti didžiules pinigų sumas, o pelnas bus nulinis. Be to, vieno tokio kliento pasitraukimas yra stiprus smūgis ir biudžetui, ir įmonės įvaizdžiui. Todėl dirbti su tokiais klientais patikimi tik labiausiai patyrusiems vadovams. Dažnai sprendimai dėl jų priimami pačiame viršuje.

Nuolatiniai klientai– dauguma jūsų klientų yra „apyvartos“. Kiekvienas „paprastas“ klientas tiki, kad jis nusipelno būti VIP. Darbas su tokiais klientais vadovams yra įprasta kasdienybė.

„Kiti“ klientai(nors tarpusavyje jie dažnai vadinami „nerimtais“ ar „probleminiais“. Nors problemiški, kaip ir man, kiek kitaip. Tai palyginti nedidelė dalis klientų, kurie apskritai duoda minimalias pajamas, bet reikalauja maksimalaus dėmesio Jie visada kažkuo nepatenkinti (pirmiausia kainomis ir darbo sąlygomis), tuo pačiu turi gerą potencialą tiek augti, tiek spaudimą įmonei Kiekvienas vadovas svajoja tokį klientą „užstumti“ ant savo kolegos širdyje džiaugiasi gavęs kitą „kitą“ klientą, kad yra priverstas atsisakyti mūsų paslaugų, nes „nepatenkintas kokybe už panašią kainą“.

Viena iš pagrindinių užduočių Ši problema– tiksliai nustatyti, kur nubrėžti liniją, skiriančią vieną kategoriją nuo kitos.
Dariau taip: visus mūsų klientus surašiau į vieną sąrašą paskutinius šešis mėnesius, o kiekvieną mėnesį – atskirai. Lentelę sudarė trys pagrindiniai stulpeliai: klientas, mokėjimo suma, suteiktų paslaugų kiekis. Faktas yra tas, kad dirbame avanso pagrindu, o sumokėjęs tam tikrą sumą, tarkime, sausio mėnesį, klientas galėtų už tai dirbti vasario ir kovo mėnesiais.
Visi žinome Pareto 20/80 dėsnį (20 % vyrų išgeria 80 % alaus, 20 % moterų kalba 80 % žodžių, 20 % klientų atneša 80 % pelno). Apskritai noriu pasakyti, kad į tokius universalius požiūrius žiūriu labai skeptiškai. Taigi įsivaizduokite mano nuostabą, kai sužinojau, kad 20 % klientų generuoja 82 % mano pinigų srautų. O 80% suteiktų paslaugų kiekio tenka 18,6% klientų.

Noriu pastebėti, kad pirmuoju ir antruoju atveju klientų sąrašas skyrėsi. Žinoma, buvo sutapimų (apie 60 proc.), bet vis tiek tai KITOKIE sąrašai. Todėl jūs turite nustatyti, KAS jums yra svarbiausias kriterijus. Tai gali būti mokėjimų skaičius, mokėjimų suma, užsakytų ar išsiųstų vienetų skaičius ir kt. Žinoma, visi parametrai yra svarbūs. Tačiau vienas visada yra svarbesnis ir priklauso nuo pasirinktos strategijos tam tikru metu.

Pavyzdžiui, jūsų tikslas yra plėsti rinką, esate pasirengęs pasiūlyti nuolaidas, atidėtą mokėjimą ir kitas premijas. Šiuo atveju jums labiausiai svarbus rodiklis– išsiųstų produktų vienetų skaičius. Būna atvejų, kai įmonei labai reikia apyvartinis kapitalas. Šiuo atveju Jūsų rodiklis – per tam tikrą laikotarpį į sąskaitą gauta pinigų suma, nepriklausomai nuo kiekio ir pristatymo laiko. Jei valdybos pirmininkas svajoja likti savo kėdėje dar vieną kadenciją, laikas pagalvoti grynasis pelnas, kuris atitenka dividendams Apskritai norėčiau pastebėti, kad rinkodaros specialistai retai pagalvoja apie grynąjį pelną, kad ir kaip būtų liūdna.

Pirmiausia juos domina įmonės rinkos dalis, pajamos ir apyvarta. Pirmiausia tai lemia tai, kad pelnas labai priklauso nuo pridėtinių išlaidų (pavyzdžiui, vadovų komandiruotės į šiltuosius kraštus ar nauji automobiliai tam tikriems darbuotojams, atlyginimų planų lygis). Įtaka tokioms sąnaudoms nepriklauso rinkodaros kompetencijai, todėl pelnas nėra jų akyse.
Taigi, kaip pagrindinį veiksnį mūsų pavyzdyje, pasirinkau mokėjimo sumą. Atskirose lentelėse pagal mėnesius surūšiavau visus šį mėnesį mokėjusius klientus, suskaičiavau bendrą mokančių klientų skaičių ir iš jo paėmiau 20 proc. Taigi, gavau lentelę (skaičiai fiktyvūs, pateikti kaip pavyzdys):

Mėnuo: sausis
Apmokėtos sąskaitos: 100
Mokėjimo suma: 150 000
Mokėjusios įmonės: 65
Suteiktos paslaugos laikotarpiui: 180 tūkst
20% įmonių: 13
Jų mokėjimo suma: 120 tūkst
Jie išleido: 160 tūkst

Sausio mėnesio VIP klientų sąrašas:
Nr. | Klientas | Papildymo suma | Išlaidų suma

Kiekvienas VIP klientas „mėnesinėje“ lentelėje buvo įrašytas į bendrą VIP klientų lentelę. Taip pusei metų gavau VIP klientų stalą.

Tada kiekvieną mėnesį čia buvo įtraukiami nauji klientai, atsižvelgiant į mėnesio rezultatus. Kai kurie išėjo.
Yra ir kitas požiūris. Galite sudaryti klientų sąrašą ne kiekvienam mėnesiui, o bendrai visam laikotarpiui, pavyzdžiui, 3-5 mėnesiams, ir paimti 20% viso to skaičiaus. Bet tada yra tikimybė, kad praleisime kokį nors potencialiai svarbų klientą, kuris per tam tikrą mėnesį sumokėjo daug, kažkas nepatiko, išėjo ir vėl nesumokėjo. Priešingu atveju per tam tikrą mėnesį jis būtų patekęs į mūsų akiratį ir tikriausiai būtume su juo susisiekę ir išsiaiškinę, kodėl jis nustojo bendradarbiauti.

Taigi, turime VIP klientų sąrašą. Ką turėtume su juo daryti? Na, žinoma, skambink/rašyk bent kartą per mėnesį ir paklausk, kaip sekasi. Kaip jie gali su mumis bendradarbiauti, kodėl šį mėnesį taip mažai mokėjo, sveikiname režisieriaus gimtadienį ar kitą šventę...
Be to, jūs gaunate informaciją apie vidutinį mokėjimą, vidutines išlaidas, vidutinį prekių skaičių per mėnesį. Peržiūrėję naujas sąskaitas faktūras ar užsakymus, galite iš karto identifikuoti potencialų klientą, besikreipiantį dėl VIP kastos.
Na, apskritai, informacijos, kaip mylėti klientus, yra gana daug. Šio pavyzdžio tikslas yra tiesiog pabrėžti mums reikalingus klientus. Apibrėžę aukščiausios kokybės kategoriją, turime apibrėžti antrąją kategoriją. Čia yra du pagrindiniai požiūriai. Vienas, kaip parodyta aukščiau esančiame paveikslėlyje, išryškina „sunkius“ klientus, kurie sudaro 20 % visų klientų. Tie. panašiai tiek pat klientų „nukertama“ iš apačios. Lieka „paprasti“ klientai. Šis skyrius nustatys klientų grupes, kurias reikia mylėti, klientus, kurių prireikus galima atsikratyti ir klientus, su kuriais reikia dirbti.
Yra dar vienas variantas:

Paskyrus VIP klientus, nuo likusio klientų skaičiaus vėl paimama 20 proc. tai - geri klientai. Tie. jie tuoj gaus rimtų užsakymų, tik reikia pastūmėti. Čia atsiduria ir iš VIP „iškritę“ klientai. O likusieji yra tik klientai. Šis požiūris yra ištikimesnis. Čia nėra blogų klientų, yra gerų, labai gerų ir puikių, t.y. Su visais dirbame beveik vienodai, tik kai kurie gauna papildomų nuolaidų ir privalumų.

Pirmasis požiūris išryškina akivaizdų „balastą“, kurio būtų malonu atsikratyti. Akivaizdu, kad praktiškai net ir mažas klientas visada yra klientas. Tačiau dažnai būna situacijų, kai esi labai ribotas (prekėse, laike, kitais ištekliais). Ir būtent tokioje situacijoje iš karto atsisakoma trečios klientų kategorijos, o sprendimai priimami „tarsi jų nebūtų“.

Pardavimų skyriaus efektyvumo didinimas per 50 dienų Ryazantsev Aleksejus

Ataskaitų šablonų paketas

Ataskaitų šablonų paketas

1. Veiklos ataskaita

Veiklos ataskaitoje kiekybiškai nurodomi per dieną vadovų atlikti veiksmai, taip pat dienos rezultatai. Lentelėje yra:

Mėnuo, data ir diena;

Vėlavimas minutėmis;

Naujų šaltų skambučių skaičius;

Ryšių su sprendimų priėmėjais skaičius (DM);

Išsiųstų komercinių pasiūlymų (KP) skaičius;

Pakartotinių skambučių skaičius;

Sėkmingų skambučių skaičius;

Suplanuotų susitikimų skaičius;

Surengtų susitikimų skaičius;

Išrašytų sąskaitų faktūrų skaičius;

Mokėjimų suma rubliais;

Padaroma pastaba, kad skambučių žurnalas (kitai dienai) yra užpildytas ir išsiųstas ROP pardavimo skyriaus vadovui (5.2 lentelė).

Tai vienas iš galingiausių įrankių pardavimo skyriuje. Jį įgyvendinę galite išlaikyti produktyvumą, nes vadovai laikui bėgant imsis mažiau tikslingų veiksmų. Be to, galėsite kontroliuoti, kiek veiksmų atlieka vadovai, ir matyti, kaip keičiasi konvertavimo ir mokėjimo sumos.

Ataskaitos užpildymo laikas: 10 minučių.

2. Darbo knyga

Darbo knygelė yra vienas pagrindinių pardavimų vadybininko darbo įrankių. Jis ruošiamas kitos dienos darbo dienos pabaigoje. Į jį įvedami prisilietimų kontaktai. Darbo dienos pabaigoje užpildytas darbų žurnalas perduodamas pardavimų skyriaus vadovui už paštu– jei nesukonfigūruota dokumentų bendrinimo sistema arba CRM.

Kokie duomenys įrašomi į darbo žurnalą?

Organizacija.

Sprendimą priėmėjo vardas.

Telefonas ir el.

Skambučio rezultatas.

Kontaktų rinkimo šaltinis (kad vadovai savarankiškai nepasirinktų nekokybiškų duomenų bazių) (5.3 lentelė).

5.2 lentelė. Skambučių žurnalas

5.3 lentelė. Darbo žurnalo pavyzdys

Šis įrankis padeda greitai kibti į darbą ryte ir per dvi-tris valandas skambinti bloke, o ne ieškoti internete po vieną organizacijų kontaktų. Vidutinis greitis Tokiu atveju vadovas turės nuo penkių iki šešių kontaktų per valandą. O turėdami darbo žurnalą žmonės ateina į darbą ir gali iš karto paskambinti jau paruoštais kontaktais.

Jei sąrašas nebuvo užpildytas išvakarėse, galite būti tikri, kad vadovas nesunkiai skirs šiam svarbiam procesui visi pirmoji dienos pusė.

3. Kontrolinis sąrašas „Dienos tvarkaraštis“ (5.4, 5.5 lentelės)

5.4 lentelė. Pardavimų vadybininko kontrolinis sąrašas

Svarbu, kad darbas skyriuje būtų statomas blokais: vienas blokas yra nuo dviejų iki trijų valandų, per kurias atliekami vienos rūšies darbai (daugiausia). Išjunkite kelių užduočių vykdymą savo vadovams ir galite padidinti jų produktyvumą bent du su puse karto. Netikite manimi? Suplanuokite bandomąjį mėnesį ir įsitikinkite patys.

Mokslininkai įrodė, kad mūsų smegenims reikia maždaug 30 minučių, kad pasiektų didžiausią produktyvumą ir pereitų į srauto būseną. O norint iš jo išeiti, tereikia nedidelio perjungimo prie kažko kito, net 30 sekundžių. Tai svarbu suprasti. Todėl negalite suteikti vadovams galimybės skambinti visą dieną. Jie turėtų turėti skambučių bloką. Tas pats ir su kitomis užduotimis.

Antras privalumas čia yra psichologinis aspektas: kai nustatote sau laiko limitą užduočiai atlikti, ją įvykdote daug greičiau nei turėdami daug laiko jai įgyvendinti.

4. Pagrindas šiltiems klientams generuoti

Klientų pritraukimo duomenų bazė yra būtina tam, kad neprarastumėte potencialių klientų, kurie su Jumis susisiekė – jie buvo išsiųsti Komercinis pasiūlymas, galbūt jie surengė susitikimus, bet tai nebuvo išparduota. Mūsų statistika tai rodo šioje stadijoje 20-30% sandorių iškrenta – tik todėl, kad jie tiesiog pamiršo klientus, tikėdamiesi, kad jei nuspręs, paskambins patys. Darbai turi būti atliekami su visais šiltais klientais, nustatomos kitų skambučių datos ir spaudimas pasiekti sandorį (5.6 lentelė).

Užpildęs duomenų bazę, vadovas suveda tvarkaraštį į savo kalendorių ir telefone nustato priminimą. Arba užpildo „Google“ kalendorių ir nustato priminimą SMS žinute. Labai patogiai.

5. Posėdžio ataskaita

Po susirinkimo darbuotojai užpildo susirinkimo ataskaitą. Jame įrašoma susirinkimo tema, pagrindiniai susitarimai ir kito posėdžio datos.

Ataskaita svarbi, nes leidžia vadovybei stebėti faktinius susitikimus ir jų efektyvumą.

5.5 lentelė. Prekybos skyriaus vadovo kontrolinis sąrašas

5.6 lentelė. Pardavimų slėgio bazė

Problema, kuri dažnai iškyla, yra tada, kai vadovai suplanuoja susitikimus patys, kol jie dirba savo verslą.

Pardavimų vadybininko susitikimo ataskaita

Data _______________ Visas vadovo vardas ir pavardė ____________________

Įmonės pavadinimas ____________________________________

Kontaktinis asmuo _____________________________________________

Vadovo pastabos:

Susitikimo rezultatas:

Kiti veiksmai:

Tolesni kliento veiksmai:

6. Pardavimų skyriaus vadovo atsiskaitymas

Pardavimų skyriaus rezultatų ataskaitą pildo skyriaus vadovas, todėl įmonės direktorius gali stebėti viso skyriaus pardavimų rezultatus ir kiekvieno vadovo rezultatus (5.7, 5.8 lentelės).

Galite pridėti bet kokius kitus rodiklius, pavyzdžiui, papildomų pardavimų skaičių ir apimtį, pardavimo apimtį filialų produktai ir taip toliau.

5.7 lentelė. Pardavimų skyriaus ataskaita

5.8 lentelė. Pardavimo ataskaita konkrečiam vadovui

7. Klientų bazės auditas

Pardavimų skyriaus vadovas kartą per mėnesį/ketvirtį atlieka klientų bazės auditą. Remdamasis audito rezultatais, jis užpildo ataskaitos lentelę (5.9 lentelė).

5.9 lentelė. Klientų bazės auditas (naudojant ABC segmentavimą)

8. Pardavimų atstovo (prekybininko) ataskaita

Naudojamas apvažiavimo kontrolei mažmeninės prekybos vietose, pavaldinys pardavimo atstovas(5.10 lentelė).

5.10 lentelė. Pardavimų atstovo dienos ataskaita

9. Pagrindas pagrindiniai klientai

Svarbu, kad vadovai tvarkytų pagrindinių klientų duomenų bazę. Nes su jais reikia palaikyti visai kitokios kokybės bendravimą. Šioje jūsų bazės dalyje yra jūsų verslas, todėl labai svarbu joje įtvirtinti sistemingą ryšį.