Klientų aptarnavimo kokybės vadovo pareigos. Pagrindinės paskyros vadybininko pareigybės aprašymas. Kuo skiriasi klientų aptarnavimo vadybininkas ir pardavimų vadybininkas?

Pagrindinės paskyros vadybininko pareigybės aprašymas
ATTVIRTAU
generalinis direktorius
Pavardė I.O. ________________
"________"_____________ ________ G.
1. Bendrosios nuostatos
1.1. Pagrindinių klientų vadybininkas priskiriamas specialistams.
1.2. Pagrindinės sąskaitos tvarkytojas skiriamas ir atleidžiamas iš pareigų įmonės direktoriaus įsakymu, komercijos direktoriaus teikimu.
1.3. Pagrindinių klientų vadybininkas yra tiesiogiai pavaldus pardavimų skyriaus vadovui (plėtros direktoriui, komercijos direktoriui).
1.4. Pagrindinės sąskaitos tvarkytojo nesant, jo teisės ir pareigos perduodamos kitam pareigūnui, kaip skelbiama organizacijos įsakyme.
1.5. Į pagrindinių klientų vadybininko pareigas skiriamas asmuo, turintis aukštąjį išsilavinimą ir ne mažesnę kaip 2 metų patirtį pardavimų srityje.
1.6. Pagrindinės paskyros valdytojas savo veikloje vadovaujasi:
- Rusijos Federacijos teisės aktai;
- Bendrovės įstatus, vidaus darbo reglamentus ir kitus įmonės reglamentus;
- nusistovėjusią finansinę ir verslo praktiką šioje srityje;
- prekių tiekimo sutarčių sudarymo ir vykdymo taisyklės;
- šis darbo aprašymas.
2. Pagrindinės paskyros vadybininko darbo pareigos
Pagrindinės paskyros vadovas atlieka šias darbo pareigas:
2.1. Pagal skyriaus planus, planuoja individualias pardavimų apimtis ir individualius aktyvios klientų bazės plėtros tikslus.
2.2. Planuoja lankymosi ir skambinimo klientams grafiką kas savaitę.
2.3. Pagal grafiką (o prireikus ir ne pagal grafiką) reguliariai skambina ir asmeniškai lanko esamus ir potencialius klientus, veda su jais visas reikalingas derybas dėl prekių pardavimo sąlygų ir atsiskaitymo tvarkos.
2.4. Organizuoja sutarčių su naujais klientais rengimą ir sudarymą, o prireikus sutarčių su esamais klientais atnaujinimą.
2.5. Įmonės nustatyta tvarka atlieka priemonių kompleksą klientų patikimumui ir kreditingumui patikrinti.
2.6. Asmeniškai priima užsakymus iš visų pagrindinių klientų, techninius darbus (užsakymų įvedimą į kompiuterį) perkeliant į pardavimų aptarnavimo skyrių.
2.7. Esant poreikiui konsultuoja klientą dėl optimalaus užsakymo paruošimo, atsižvelgiant į kliento verslo specifiką ir įmonės strateginį orientaciją į ilgalaikį bendradarbiavimą su šiuo pagrindiniu klientu.
2.8. 7 punkte nustatytų sąlygų rėmuose, taip pat atsižvelgdamas į kliento turimos skolos kokybę ir jo kredito istoriją, jis siekia maksimalaus užsakymo dydžio ne tik apimties, bet ir asortimento prasme. .
2.9. Remiantis įmonėje galiojančiomis taisyklėmis ir nuostatais, nustato nuolaidų dydį (kainyno stulpelis). Susidarius neįprastai situacijai, pasikonsultuokite su skyriaus vedėju.
2.10. Vykdo prekybą.
2.11. Tvarko pateiktų pavedimų vykdymo ir tarpusavio atsiskaitymų su klientais apskaitą. Analizuoja grąžinimo ir atsisakymo atvejus. Imamasi priemonių, kad panašių incidentų būtų išvengta ateityje.
2.12. Siekiama apmokyti klientų personalą įmonės produktų pardavimo efektyvumo didinimo būdų.
2.13. Užtikrina savalaikį ir visišką gautinų sąskaitų iš savo klientų išieškojimą. imasi visų įmanomų priemonių, kad užtikrintų greitą ir pilną pradelstų gautinų sumų išieškojimą.
2.14. Esant reikalui ir vadovaudamasis įmonėje priimtomis taisyklėmis, dalyvauja rengiant aktus ir kitus dokumentus dėl trūkumo, netinkamo įvertinimo ir pan.
2.15. Tvarko kiekvieno savo kliento pardavimų istoriją, taip pat renka ir sistemina visą turimą informaciją apie esamus ir potencialius savo rinkos segmento klientus, jų poreikius bei perspektyvas plėtoti su jais prekybinius ryšius.
2.16. Renka ir sistemina visą turimą informaciją apie konkurentus, visada stengiasi neatsilikti nuo visų rinkos pokyčių ir visada pasiruošęs adekvačiai reaguoti į konkurentų veiksmus.
2.17. Vadovybės pageidavimu įvertina pardavimo perspektyvas jam priskirtame rinkos segmente, rengia pasiūlymus dėl asortimento ir kainų koregavimo.
2.18. Jei vadovybė priima atitinkamus sprendimus, ji atlieka pardavimų skatinimo darbus, įgyvendina specialias nuolaidų ir premijų programas, kitas pardavimo skatinimo priemones.
2.19. Nuolat tobulina savo profesinį lygį.
2.20. Užtikrina savalaikį ir patikimą visų reikalaujamų ataskaitų ir kitų darbinių dokumentų vykdymą.
2.21. Numato komercinių paslapčių saugojimo režimą.
2.22. Palaiko gerus darbo santykius su darbo jėga.
2.23. Vykdyti oficialius tiesioginio vadovo ir tiesioginių vadovų pavedimus.
3. Pagrindinės paskyros valdytojo teisės
Pagrindinės paskyros valdytojas turi teisę:
3.1. Atstovauti įmonės interesams santykiuose su klientais pardavimo organizavimo klausimais.
3.2. Susipažinti su įmonės vadovybės sprendimais dėl produkcijos pirkimo ir pardavimo.
3.3. Pateikti komercijos direktoriui svarstyti pasiūlymus dėl produktų pardavimo gerinimo.
3.4. Bendrauti su visų įmonės struktūrinių padalinių darbuotojais.
3.5. Asmeniškai arba tiesioginio vadovo vardu reikalauti informacijos ir dokumentų iš skyrių vadovų ir specialistų, reikalingų jų darbo pareigoms atlikti.
3.6. Apie visus einant tarnybines pareigas nustatytus įmonės veiklos trūkumus informuoti savo tiesioginį vadovą ir teikti pasiūlymus dėl jų pašalinimo.
4. Pagrindinės paskyros valdytojo atsakomybė
Pagrindinės paskyros valdytojas yra atsakingas už:
1. Už šiame pareigybės aprašyme numatytų darbo pareigų netinkamą atlikimą ar nevykdymą – neperžengiant galiojančių Rusijos Federacijos darbo įstatymų nustatytų ribų.
2. Už materialinės žalos padarymą – neperžengiant galiojančių Rusijos Federacijos darbo ir civilinių įstatymų nustatytų ribų.
3. Už pardavimo plano, aktyvios klientų bazės plano, naujų klientų plano nevykdymą - atlyginimo kintamos dalies ribose.

Merit Wedell-Wedelsborg Šiltą vakarą po susitikimo ne vietoje, skirto įmonės strateginei krypčiai apibrėžti, vadovų komanda nueina į gražų vietinį restoraną. Jie nekantriai laukia vakarienės kartu, bet generalinis direktorius nepatenkintas siūlomu stalu...

Klientų aptarnavimo vadybininko pareigybės aprašyme siekiama nubrėžti reikalavimus kandidatui į šias pareigas, darbuotojo atliekamų darbo pareigų spektrą ir kitus reikšmingus darbo šiose pareigose niuansus. Apie tai, kaip kompetentingai parengti klientų aptarnavimo vadybininko pareigybės aprašymą, kalbėsime žemiau esančiame straipsnyje.

Ką veikia klientų aptarnavimo vadybininkas?

Kadangi frazė „sąskaitos tvarkytojas“ yra gana nauja, gali atrodyti, kad tai yra šiuolaikinės profesijos rūšis. Tačiau išsiaiškinus, kuo toks vadovas užsiima, paaiškėja, kad tokios profesijos egzistuoja jau seniai.

Pagrindinė klientų aptarnavimo vadybininko darbo funkcija – tenkinti vartotojų pageidavimus konkrečioje aptarnavimo srityje. Taigi galima išskirti du pagrindinius dalykus:

1. Klientų aptarnavimo vadybininkas yra paslaugų pramonės darbuotojas.
2. Pagrindinis šio darbuotojo darbo laikas skiriamas bendravimui su žmonėmis.

Kadangi paslaugų sektorius yra gana platus, klientų aptarnavimo vadybininko darbo pareigos yra nevienalytės ir priklauso nuo paslaugų srities gyventojams, kurioje jis dirba. Tokie specialistai reikalingi, pavyzdžiui, prekyboje, reklamoje, viešbučių versle ir kt. Atitinkamai, rengiant klientų aptarnavimo vadybininko pareigybės aprašymą, reikia pradėti nuo įmonės specifikos, siekiant apibrėžti darbų spektrą. kuo konkrečiau nustatyti pareigas.

Klientų aptarnavimo vadybininko pareigybės aprašymo struktūra

Klientų aptarnavimo vadybininko pareigybės aprašymas savo struktūra turi atitikti tokio tipo dokumentams priimtą formą. Todėl jį ruošiant patartina laikytis tokios sekos:

Nežinote savo teisių?

1. Pirmojo puslapio viršuje dešinėje esantis stulpelis turėtų būti skirtas informacijai apie dokumento patvirtinimą ir patvirtinimą. Atsižvelgiant į tai, po žodžio „Patvirtinta“ būtina įrašyti šio įvykio datą ir nurodymus patvirtinusio vadovo pareigas, taip pat pasirašyti šio vadovo stenogramą. Žemiau po žodžio „Sutarta“ reikia surašyti organizacijos struktūrinių padalinių vadovų, dalyvavusių rengiant šį pareigybės aprašymą, pareigas ir surinkti jų parašus su nuorašais.
2. Darbo aprašymas tęsiamas skyriumi su bendromis nuostatomis, į kurias įeina:
   • reikalavimų kandidatui į klientų aptarnavimo vadybininko pareigas sąrašas (amžius, išsilavinimas, darbo patirtis ir kt.);
   • įmonės teisės aktų ir vidaus dokumentų, su kuriais darbuotojas turi būti susipažinęs, sąrašas;
   • darbuotojo priėmimo į darbą ir atleidimo iš darbo, taip pat jo pavadavimo jo nebuvimo metu taisyklės;
   • klientų aptarnavimo vadovo pareigybės vieta bendroje organizacijos personalo struktūroje ir tiesioginio darbuotojo vadovo nurodymas.
3. Tada ateina skyrius apie darbuotojo darbinę veiklą, kuris yra esminis pareigybės aprašyme ir kuriame yra darbuotojo darbo pareigų ir teisių sąrašas. Kuo išsamesnis ir konkretesnis šis sąrašas, tuo darbuotojo darbas bus lengvesnis ir efektyvesnis. Būtent todėl dirbant prie šio bloko svarbu aiškiai apibrėžti klientų aptarnavimo vadybininko darbo funkcijų spektrą, objektyviai pašalinant nereikalingas ir neprarandant reikalingų. Jei darbuotojo darbo pareigų sąrašas yra ilgas, tada skyrių galima suskirstyti į dvi dalis, iš kurių pirmasis aprašo jo pareigas, o antrasis - jo teises.
4. Taip pat pareigybės aprašyme turi būti apibrėžta darbuotojo atsakomybės už netinkamą pareigų atlikimą apimtis. Svarbu nepamiršti, kad darbo teisės aktai draudžia griežtinti darbuotojo atsakomybės lygį, lyginant su Darbo kodekse numatytomis normomis.

Pareigybės aprašymas baigiamas pastabomis apie darbuotojo supažindinimą su juo (nors kai kurios organizacijos tam turi specialų žurnalą).

Tipiški reikalavimai kandidatui į sąskaitų vadybininko pareigas

Pagrindiniai reikalavimai kandidatui į pareigas yra tos savybės, kurios padės naujam darbuotojui greitai prisitaikyti ir pradėti efektyviai dirbti. Visų pirma, tai yra atitinkamas išsilavinimas ir darbo patirtis. Kadangi klientų aptarnavimo vadybininko darbo funkcijoms atlikti nereikia jokių itin specializuotų žinių, darbdavys, kaip taisyklė, nori šiose pareigose matyti asmenį, turintį vidurinį ar aukštąjį (nebaigtą aukštąjį) išsilavinimą. Priimamas specialių kursų baigimo pažymėjimas. Darbo patirtis deklaruojama darbdavio pageidavimu: vienais atvejais reikalaujama 3-5 metų darbo tam tikroje srityje, kitais galima priimti net studentus.

Atrenkant kandidatus į klientų aptarnavimo vadybininko pareigas, ypatingą reikšmę turi tik pretendentų asmeninės savybės. Taigi, klientų aptarnavimo vadybininkas turėtų būti:

• komunikabilus, turintis derybinių įgūdžių;
• gebantis priimti sprendimus apskritai ir ypač nestandartinėse situacijose;
• eruditas;
• tvarkingas.

Be to, darbdavys gali reikalauti, kad kandidatas mokėtų dirbti biuro ir kompiuterine įranga, išmanytų tam tikras kompiuterines programas ir kalbėtų pokalbio lygiu užsienio kalba.

Standartinės klientų aptarnavimo vadybininko darbo pareigos

Klientų aptarnavimo vadovo darbo pareigos labai priklauso nuo organizacijos, kurioje specialistas turės dirbti, krypties. Bendrosios, dažniausiai pasitaikančios klientų aptarnavimo vadybininko pareigos yra šios:

1. Potencialių klientų identifikavimas, jų paieška.
2. Klientų poreikių, patikimumo ir mokumo analizė.
3. Derybos su klientais, supažindinimas su organizacijos teikiamais produktais ar paslaugomis.
4. Prekių asortimento ir demonstracinių pavyzdžių prieinamumo kontrolė.
5. Klientų paieškos metodų ir bendravimo su jais schemų kūrimas.
6. Nuolatinių verslo ryšių su klientais palaikymas.
7. Klientų konsultavimas, reikalingos dokumentacijos ruošimas.

Tarnybinės darbuotojo teisės yra glaudžiai susijusios su jo pareigomis ir turi būti skirtos palengvinti darbo užduočių atlikimą. Pavyzdžiui, klientų aptarnavimo vadybininko darbo teisės apima:

1. Teisė savarankiškai nustatyti darbo su klientais formas.
2. Teisė valdyti reprezentacinių išlaidų lėšas.
3. Teisė gauti iš vadovybės informaciją, susijusią su darbuotojo darbu.
4. Teisė siūlyti darbo proceso optimizavimo variantus nurodytoje srityje.

Pareigybės aprašymo rengimo ir tvirtinimo tvarka

Verslo papročiuose nustatyta tam tikra pareigybių aprašymų rengimo ir tvirtinimo tvarka. Žinoma, kiekvienas vadovas turi teisę savarankiškai nustatyti organizacijos vidaus dokumentų (įskaitant pareigybių aprašymus) rengimo taisykles, tačiau praktika rodo tokio požiūrio pagrįstumą ir optimalumą:

1. Rengiamas pareigybės aprašymo projektas, kurį, perėjus tvirtinimo etapą, redaguoja ir koreguoja įvairių organizacijos tarnybų darbuotojai: teisės tarnybos, personalo skyriaus, ekonominio planavimo skyriaus, tarnybos, kurioje darbuotojas, kurio pareigoms eiti instruktažas. Kuriamas veiks ir pan. Šis momentas yra labai svarbus, nes leidžia nustatyti būtinus įmonės struktūrų prašymus ir poreikius, susijusius su tam tikrų personalo padalinių, įskaitant klientų aptarnavimo vadovo, oficialiais įgaliojimais.
2. Po patvirtinimo pareigybės aprašymo projektas siūlomas organizacijos vadovui tvirtinti. Vadovas, jei reikia, pats pataiso dokumentą, po kurio pasirašo instrukcijas galutine forma.

Taigi, klientų aptarnavimo vadybininko pareigybės aprašymo rengimas ir priėmimas reikalauja integruoto požiūrio ir atsižvelgiant į organizacijos, kurioje tikimasi panaudoti nurodyto specialisto įgūdžius, specifiką. Juk įmonės klientų skaičius – taigi ir pelnas – priklauso nuo jos teisingos veiklos.

Svarbių klientų vadybininkas- viena iš pagrindinių įmonės figūrų. Jis sudaro sutartis su klientais, kurie įmonei atneša pagrindines pajamas. Pareigos Svarbių klientų vadybininkas susideda iš daugybės taškų, o pagrindinis jo veiklos rezultatas yra įvykdytas (o dar geriau – perpildytas) planas. Neįvykdžius plano, kintamoji KAM atlyginimo dalis gali būti gerokai sumažinta.

Pagrindinės paskyros vadybininko pareigybės aprašymas

ATTVIRTAU
generalinis direktorius
Pavardė I.O. ________________
"________"_____________ ________ G.

1. Bendrosios nuostatos

1.1. Pagrindinių klientų vadybininkas priskiriamas specialistams.
1.2. Pagrindinės sąskaitos tvarkytojas skiriamas ir atleidžiamas iš pareigų įmonės direktoriaus įsakymu, komercijos direktoriaus teikimu.
1.3. Pagrindinių klientų vadybininkas yra tiesiogiai pavaldus pardavimų skyriaus vadovui (plėtros direktoriui, komercijos direktoriui).
1.4. Pagrindinės sąskaitos tvarkytojo nesant, jo teisės ir pareigos perduodamos kitam pareigūnui, kaip skelbiama organizacijos įsakyme.
1.5. Į pagrindinių klientų vadybininko pareigas skiriamas asmuo, turintis aukštąjį išsilavinimą ir ne mažesnę kaip 2 metų patirtį pardavimų srityje.
1.6. Pagrindinės paskyros valdytojas savo veikloje vadovaujasi:
- Rusijos Federacijos teisės aktai;
- Bendrovės įstatus, vidaus darbo reglamentus ir kitus įmonės reglamentus;
- nusistovėjusią finansinę ir verslo praktiką šioje srityje;
- prekių tiekimo sutarčių sudarymo ir vykdymo taisyklės;
- šis darbo aprašymas.

2. Pagrindinės paskyros vadybininko darbo pareigos

Pagrindinės paskyros vadovas atlieka šias darbo pareigas:

2.1. Pagal skyriaus planus, planuoja individualias pardavimų apimtis ir individualius aktyvios klientų bazės plėtros tikslus.
2.2. Planuoja lankymosi ir skambinimo klientams grafiką kas savaitę.
2.3. Pagal grafiką (o prireikus ir ne pagal grafiką) reguliariai skambina ir asmeniškai lanko esamus ir potencialius klientus, veda su jais visas reikalingas derybas dėl prekių pardavimo sąlygų ir atsiskaitymo tvarkos.
2.4. Organizuoja sutarčių su naujais klientais rengimą ir sudarymą, o prireikus sutarčių su esamais klientais atnaujinimą.
2.5. Įmonės nustatyta tvarka atlieka priemonių kompleksą klientų patikimumui ir kreditingumui patikrinti.
2.6. Asmeniškai priima užsakymus iš visų pagrindinių klientų, techninius darbus (užsakymų įvedimą į kompiuterį) perkeliant į pardavimų aptarnavimo skyrių.
2.7. Esant poreikiui konsultuoja klientą dėl optimalaus užsakymo paruošimo, atsižvelgiant į kliento verslo specifiką ir įmonės strateginį orientaciją į ilgalaikį bendradarbiavimą su šiuo pagrindiniu klientu.
2.8. 7 punkte nustatytų sąlygų rėmuose, taip pat atsižvelgdamas į kliento turimos skolos kokybę ir jo kredito istoriją, jis siekia maksimalaus užsakymo dydžio ne tik apimties, bet ir asortimento prasme. .
2.9. Remiantis įmonėje galiojančiomis taisyklėmis ir nuostatais, nustato nuolaidų dydį (kainyno stulpelis). Susidarius neįprastai situacijai, pasikonsultuokite su skyriaus vedėju.
2.10. Vykdo prekybą.
2.11. Tvarko pateiktų pavedimų vykdymo ir tarpusavio atsiskaitymų su klientais apskaitą. Analizuoja grąžinimo ir atsisakymo atvejus. Imamasi priemonių, kad panašių incidentų būtų išvengta ateityje.
2.12. Siekiama apmokyti klientų personalą įmonės produktų pardavimo efektyvumo didinimo būdų.
2.13. Užtikrina savalaikį ir visišką gautinų sąskaitų iš savo klientų išieškojimą. imasi visų įmanomų priemonių, kad užtikrintų greitą ir pilną pradelstų gautinų sumų išieškojimą.
2.14. Esant reikalui ir vadovaudamasis įmonėje priimtomis taisyklėmis, dalyvauja rengiant aktus ir kitus dokumentus dėl trūkumo, netinkamo įvertinimo ir pan.
2.15. Tvarko kiekvieno savo kliento pardavimų istoriją, taip pat renka ir sistemina visą turimą informaciją apie esamus ir potencialius savo rinkos segmento klientus, jų poreikius bei perspektyvas plėtoti su jais prekybinius ryšius.
2.16. Renka ir sistemina visą turimą informaciją apie konkurentus, visada stengiasi neatsilikti nuo visų rinkos pokyčių ir visada pasiruošęs adekvačiai reaguoti į konkurentų veiksmus.
2.17. Vadovybės pageidavimu įvertina pardavimo perspektyvas jam priskirtame rinkos segmente, rengia pasiūlymus dėl asortimento ir kainų koregavimo.
2.18. Jei vadovybė priima atitinkamus sprendimus, ji atlieka pardavimų skatinimo darbus, įgyvendina specialias nuolaidų ir premijų programas, kitas pardavimo skatinimo priemones.
2.19. Nuolat tobulina savo profesinį lygį.
2.20. Užtikrina savalaikį ir patikimą visų reikalaujamų ataskaitų ir kitų darbinių dokumentų vykdymą.
2.21. Numato komercinių paslapčių saugojimo režimą.
2.22. Palaiko gerus darbo santykius su darbo jėga.
2.23. Vykdyti oficialius tiesioginio vadovo ir tiesioginių vadovų pavedimus.

3. Pagrindinės paskyros valdytojo teisės

Pagrindinės paskyros valdytojas turi teisę:

3.1. Atstovauti įmonės interesams santykiuose su klientais pardavimo organizavimo klausimais.
3.2. Susipažinti su įmonės vadovybės sprendimais dėl produkcijos pirkimo ir pardavimo.
3.3. Pateikti komercijos direktoriui svarstyti pasiūlymus dėl produktų pardavimo gerinimo.
3.4. Bendrauti su visų įmonės struktūrinių padalinių darbuotojais.
3.5. Asmeniškai arba tiesioginio vadovo vardu reikalauti informacijos ir dokumentų iš skyrių vadovų ir specialistų, reikalingų jų darbo pareigoms atlikti.
3.6. Apie visus einant tarnybines pareigas nustatytus įmonės veiklos trūkumus informuoti savo tiesioginį vadovą ir teikti pasiūlymus dėl jų pašalinimo.

4. Pagrindinės paskyros valdytojo atsakomybė

Pagrindinės paskyros valdytojas yra atsakingas už:

1. Už šiame pareigybės aprašyme numatytų darbo pareigų netinkamą atlikimą ar nevykdymą – neperžengiant galiojančių Rusijos Federacijos darbo įstatymų nustatytų ribų.
2. Už materialinės žalos padarymą – neperžengiant galiojančių Rusijos Federacijos darbo ir civilinių įstatymų nustatytų ribų.
3. Už pardavimo plano, aktyvios klientų bazės plano, naujų klientų plano nevykdymą - atlyginimo kintamos dalies ribose.

Klientų aptarnavimo vadybininkas yra personalo pozicija, kuri vienodai paplitusi tiek didelėse įmonėse, tiek mažuose jo segmentuose.

Kiekvienai rinkai sąskaitų tvarkytojų kompetencijų rinkiniui keliami tam tikri reikalavimai. Šiandien šio profilio specialistai turi turėti aukštąjį išsilavinimą ekonomikos, teisės ar vadybos srityse. Labai specializuotos įmonės labai palankiai vertina specializuoto išsilavinimo buvimą - metalo valcavimo gaminiais prekiaujančiai įmonei naudingiau samdyti vadybininką, turintį inžinerinį išsilavinimą.

Didelėse įmonėse laisvų darbo vietų analizė rodo augantį susidomėjimą specialistais, baigusiais aukštesnio lygio mokymo kursus efektyvaus verslo valdymo srityje.

Smulkus ir vidutinis verslas ir toliau nuoširdžiai laukia vadovų, turinčių vidurinį specializuotą išsilavinimą ir minimalias kompetencijas. Pagrindinis atrankos kriterijus veikiau yra bendravimo įgūdžiai. Paprasčiau tariant, jei specialistas moka vesti dialogą, turi įtikinėjimo dovaną ir yra motyvuotas užsidirbti, greičiausiai darbdavys tokį specialistą pasamdys.

Papildomas privalumas pretendentui į klientų aptarnavimo vadybininko pareigas bus baigti rinkodaros, PR, retorikos ir kt.

Darbo pareigos

Dažniausiai sąskaitų tvarkytojo pareigos yra susijusios su naujų sandorių sudarymu ir pardavimų didinimu. Būtent pagal šį kriterijų darbdavys vertina specialisto darbą.

Didelis privalumas yra tai, kad pareiškėjas turi patirties pardavimų srityje pagal įmonės profilį, taip pat esamą klientų bazę. Bazė turėtų būti suprantama ne tiek kaip potencialių paslaugų gavėjų sąrašas su jų koordinatėmis, o kaip užmegztas ryšys su žmonėmis, atsakingais už sandorių sudarymą.

Dažnai, norėdami užimti pareigas konkrečioje įmonėje, pretendentai pirmiausia įsidarbina toje pačioje srityje veikiančioje, bet žemiau norimu darbdaviu esančioje organizacijoje. Čia formuojasi patirtis ir užmezgami santykiai su klientais.

Tačiau darbdavys ne visada priskiria atsakomybę už produktų pardavimą klientų aptarnavimo vadybininkui. Šios pareigos gali apimti ryšių su klientais koordinatoriaus funkcijas. Dažniausiai tokius specialistus pritraukia IT produktus, programinę įrangą, buhalterines ir teisines paslaugas teikiančios įmonės. Įmonės atstovai nedirba pardavimo rinkoje, o tik teikia paslaugas ir užtikrina nepertraukiamą prekės veikimą.

Atlyginimo lūkesčiai

Priklausomai nuo įmonės dydžio ir regiono, klientų aptarnavimo vadybininko atlyginimas labai skiriasi. Apskritai šios pareigos specialistas turi vidutinį paprasto biuro darbuotojo atlyginimą.

Dažniausiai šio profilio darbuotojo atlyginimas formuojamas iš minimalaus tarifo, kurį garantuoja specialistas, ir procento nuo sudarytų sandorių. Būtent ši plaukiojanti pajamų dalis yra pagrindinė specialistams. Atlyginimų viršutinės ribos nebuvimas darbui su klientais dažniausiai pritraukia neakivaizdinių studijų studentus, jaunus specialistus, trumpalaikiu, bet greitu uždarbiu besidominčius žmones.

Darbdaviai supranta, kad klientų aptarnavimo vadybininkai yra specialistai, kurie dažnai keičia darbą, todėl išties vertingus darbuotojus noriai motyvuoja papildomais mokėjimais.

Pakeitimas

Sėkmingi sąskaitų valdytojai ne visada ateina iš mažmeninės prekybos tiesioginio pardavimo. Didelės įmonės dažnai „sukuria“ tokius specialistus iš įmonės darbuotojų, kurie aiškiai išmano įmonės stipriąsias puses ir sugeba ją palankiai pristatyti trečiosioms šalims.

Klientų aptarnavimo vadovo pareigas gali atlikti buvę analitikai, užsakomieji patarėjai ir konsultantai, PR tarnybos darbuotojai, vadovų padėjėjai ir kt.

Pagal kompetencijų visumą ryšių su klientais vadovui artimiausios pareigos yra viešųjų ryšių vadovo pavaduotojo pareigos. Šio lygio specialistai dažnai viešai nušviečia įmonės veiklą, todėl geriau nei bet kas kitas žino įmonės stipriąsias puses.

Smulkaus ir vidutinio verslo įmonėse klientų aptarnavimo vadybininko funkcijos dažnai priskiriamos kaip papildoma našta vadovaujantiems įmonės specialistams, specializuotų padalinių vadovams, spaudos sekretoriams ir kt.

Klientų aptarnavimo vadybininko vietą gali užimti ir tie specialistai, kurių pagrindinė profesija neturi nieko bendra su pardavimu. Taigi paslaugų sektoriaus darbuotojai – administracijos darbuotojai, prekybos darbuotojai – dažnai gali eiti šias pareigas.

Key Account Manager – tai vadovas, kurio užduotis yra užmegzti ryšius su pagrindiniais organizacijos klientais. Šią poziciją galima rasti daugelyje prekybos įmonių ir agentūrų.

Pagrindinės paskyros valdytojo koncepcija

Šiai profesijai visuotinai priimta santrumpa yra „KAM“, kuri yra angliško pavadinimo Key account manager santrumpa. Pagrindinės šias pareigas einančio darbuotojo pareigos – motyvuoti pagrindinius organizacijos klientus plėtoti ilgalaikį bendradarbiavimą.

Neįmanoma tiksliai atsakyti į klausimą „Kas yra KAM? Iš esmės šis specialistas sujungia pagrindinius ūkio subjekto klientus su pastaruoju. Jo veiksmai turi būti nukreipti į tokių klientų poreikių tenkinimą, konsultuoti, padėti pasirinkti geriausią variantą kliento verslui.

Kurie klientai laikomi pagrindiniais?

Prekybos organizacijos ir agentūros turi daug klientų, kurie individualiai šioms organizacijoms atneša mažai pajamų.

KAM darbu siekiama, kad klientai, atnešantys 10-20% įmonės pajamų, kuo ilgiau bendradarbiautų su šiuo ūkio subjektu.

Pagrindiniai klientai yra tie, kurie yra nagrinėjamo rinkos segmento lyderiai, neša didelį pelną aptariamai organizacijai (tokių klientų gali būti nedaug, bet iš viso jie gali atnešti iki 70-80% pelno), suteikia naujų galimybių padidinti pardavimų apimtis, organizaciją, kurioje dirba KAM, vertinkite kaip patikimą partnerį.

Taigi, dar vienas atsakymas į klausimą „Kas yra KAM? bus taip: tai vadovas, dirbantis su galva, kuri skiriasi nuo vidutinio pardavimų vadybininko, kurio pagrindinis darbinis kūnas yra kojos.

Sąskaitos valdytojo užduotys

KAM užduotys apsiriboja įgyvendinimo plano įgyvendinimu jai priskirtoje teritorijoje, pagrindinių klientų identifikavimu, išanalizavus jų potencialą, prioritetus ir naujas verslo veiklos organizacijoje galimybes, kontaktavimą su vadovaujančiais specialistais, partnerių valdymą, pirkimų iš pirmaujančių tiekėjų organizavimą, pervežimą. Ūkio subjektui, dirbant su platintojais, vykdant ir dalyvaujant stambiuose renginiuose, rengiant ataskaitas, teikiami konkurso darbai.

KAM darbo pareigos

Pagrindinės paskyros valdytojo pareigos yra šios:

• tirti rinkas, kurios domina jo atstovaujamą organizaciją, derantis su potencialiais klientais;
• pardavimo kanalų išplėtimas;
• pagrindinių klientų valdymas;

• statistinis informacijos apdorojimas rengiant įgyvendinimo planą;
• pagrindinių klientų užsakymų apdorojimas;
• informacinė pagalba minėtiems klientams;
• konfliktinių situacijų ir klientų skundų sprendimas.

Kokius reikalavimus darbdavys kelia pretendentams į atitinkamas pareigas?

Pagrindinių klientų vadybininkas turi turėti dalykinio sumanumo, intuicijos, takto, gebėti analizuoti ir tam tikru mastu net būti psichologu. Kaip ir dauguma organizacijos darbuotojų, pretendentai į šias pareigas privalo turėti aukštąjį išsilavinimą ir užsienio kalbos mokėjimą. Be to, jis turi gerai išmanyti atstovaujamos organizacijos produktą, suprasti, kaip formuojasi kainos ir rinkodaros strategijos, taip pat popierizmas jo atstovaujamame juridiniame asmenyje. Jis turi turėti dalykinio bendravimo įgūdžių, būti atsparus stresui ir turėti aktyvią gyvenimo poziciją.

Be to, darbdaviai nori KAM pareigose matyti specialistus, turinčius darbo pardavimų srityje arba su VIP klientais įgūdžių, kurie turėtų šias pagrindines savybes:

• atkaklumo ir takto derinys;
• gebėjimas dirbti vieningoje komandoje;
• verslo įstatymų ir pardavimo metodų supratimas;
• Rinkodaros tyrimų apie klientų ir konkurentų darbą atlikimas;
• reprezentatyvi išvaizda;
• dokumentų valdymo išmanymas.

Taigi, trečiasis atsakymas į klausimą „Kas yra KAM? pasitarnaus: tai pareigas, kurias turėtų užimti generalistas, besirūpinantis įmonės ir savo interesais, nes KAM atlyginimas tiesiogiai priklauso nuo šios organizacijos gaunamo pelno.

Dažniausiai šią poziciją užima viešųjų ryšių specialistai, reklamuotojai, pardavimų vadybininkai, turintys savo klientų bazę.

Teigiami ir neigiami KAM veiklos aspektai

Pagrindinės paskyros vadybininko pareigos turi ir privalumų, ir minusų, kaip ir bet kuris kitas darbas, susijęs su bendravimu su žmonėmis.

Viena iš pagrindinių teigiamų savybių yra ta, kad sėkmingas darbas šioje pozicijoje leidžia pasiekti karjeros augimo. Kartu reikia suprasti, kad tai galima pasiekti turint reikiamų žinių, intuiciją ir gebėjimą bendrauti su žmonėmis.

Neigiamas dalykas yra tai, kad net sėkminga veikla ne visada prisideda prie specialisto įgyvendinimo konkrečioje organizacijoje. Jeigu įmonė vykdo neefektyvią rinkodaros politiką, tai darbuotojas negalės iki galo atsiverti.

KAM kompetencijos

Norint atlikti ankstesniame skyriuje išvardytas užduotis, pagrindinės paskyros valdytojas turi turėti šias kompetencijas:

• gebėti identifikuoti nagrinėjamos kategorijos klientus pagal galimą bendrą augimą, remiantis NPV ir kitų pagrindinių rodiklių analize;
• suprasti verslo strategijas, rinkos elgseną, metodus, naudojamus savo klientų kasdieniame darbe;
• sukurti organizacijos, kuriai KAM atstovauja, strategijas, orientuotas į VIP klientą, kurios būtų naudingos ir klientui, ir verslo subjektui, kuriame dirba vadovas;
• parengti išsamius verslo pasiūlymus aptariamai klientų grupei, į kuriuos turėtų būti įtraukti visi organizacijos padaliniai ir, jei reikia, išoriniai ištekliai;
• sukurti efektyvų bendravimą tiek su savo organizacijos, tiek su partnerių organizacijų ir padalinių vadovais;
• sukurti komercines strategijas, iš kurių turėtų naudos visos susijusios šalys;
• neperžengdamas savo galių sprendžia konfliktines situacijas;
• įgyvendinti komunikacijos ir pardavimo strategijas, naudojant išteklius, reikalingus užsibrėžtiems tikslams pasiekti.

Pajamų lygis dirbant atitinkamas pareigas

Ketvirtasis atsakymas į klausimą „Kas yra KAM? bus taip: „Tai pareigos, kurias užima konkretus žmogus, kuris, kaip ir visi žmonės, nori būti apdovanotas už savo darbą“.

Jo uždarbis labai retai fiksuojamas. Didžiąją pajamų dalį sudaro palūkanos iš sandorių. Jie gali atsirasti tiek iš operacijos sumos, tiek iš gautos maržos. Jei nuo sandorio sumos skaičiuojamos palūkanos, tai numato atstovavimo mokestį, kuris gali svyruoti nuo 5%, jei sandoris yra didelis, iki 15% vidutiniams sandoriams.

Jei KAM veiks efektyviai, jo pajamų lygis gali viršyti 10 000 eurų, jei jis bus neefektyvus, jo pajamos sieks apie 10 000 rublių.

Pagaliau

Santrumpa „KAM“ kilusi iš anglų kalbos „Key Account Manager“. Šias pareigas einantis žmogus gali gauti ir didelius, ir mažus atlyginimus, o tai daugiausia lemia jo darbo efektyvumas. Šis vadovas turi užmegzti ryšius su klientais, kurie individualiai atneša ne mažiau kaip 10% organizacijos, kuriai atstovauja KAM, pajamų. Klientai gali būti įvairūs, todėl jis turi būti psichologas, analitikas, kalbininkas, vadybininkas, dokumentų valdymo specialistas. Jis turi sukurti įvairias strategijas, kurios padėtų pagerinti organizacijos, kurioje dirba KAM, ir pagrindinių klientų veiklą. Darbdavys gali ieškoti vadovo, turinčio patirties, tačiau tai kainuoja daugiau nei tas, kuris turi mažai patirties arba visai neturi patirties. Jei organizacija neturi finansinių išteklių, kurie palengvintų patyrusių KAM samdymą, geriau auginti savo personalą.