Programma fedeltà per i clienti all'ingrosso. I segreti dei programmi fedeltà di nuova generazione. Pagamento anticipato per i privilegi VIP

* I calcoli utilizzano i dati medi per la Russia

INTRODUZIONE

Il programma fedeltà è un metodo moderno orientato al cliente per aumentare le vendite, tipico di Al dettaglio... Nell'ambito dei programmi di fidelizzazione, la parte venditrice fornisce termini redditizi per effettuare acquisti ripetuti.

ANALISI DI MERCATO

Ad oggi, il più programmi popolari lealtà in Russia sono sconto e sconto cumulativo. I loro vantaggi sono la massima chiarezza per il consumatore e la facilità di supporto da parte dell'emittente (venditore). Secondo i rivenditori russi (RBC.research analytics), i programmi di fidelizzazione costano in media circa il 4% del fatturato della catena, mentre l'assegno medio di un cliente fidelizzato (titolare di carta sconto) è in media del 20-25% superiore a quello di un cliente ordinario.

Esistono due tipi principali di carte sconto:

una semplice carta di plastica con un valore specifico dello sconto (per tutti i prodotti o un gruppo specifico)

una carta con chip o banda magnetica (generalmente prevede l'accumulo di punti bonus per gli acquisti effettuati)

Le carte sconto più comuni sono nelle catene che vendono vestiti e scarpe. È lì che danno i massimi risultati nell'aumento delle entrate. Le carte del programma fedeltà vengono solitamente emesse quando si effettuano acquisti per un determinato importo; tuttavia, alcuni emittenti emetteranno carte con qualsiasi acquisto.

Figura 1. Condizioni per la fornitura di una carta sconto a seconda dell'importo dell'acquisto nelle catene di vendita al dettaglio russe, 2016,% (secondo RBC MARKET RESEARCH)

Oltre all'effetto positivo sotto forma di crescita dei ricavi, per l'emittente ci sono anche lati negativi programmi fedeltà. In primo luogo, quasi tutte le catene di vendita al dettaglio offrono ai clienti sconti in un modo o nell'altro. Pertanto, cessano di essere uno strumento di concorrenza. Inoltre, gli sconti riducono il ROI. In secondo luogo, le carte sconto di solito non sono personalizzate e un numero illimitato di persone può utilizzare una carta, il che porta anche a una diminuzione della redditività. Tuttavia, alcune aziende, al contrario, consigliano ai clienti di trasferire la carta ad amici e parenti, compensando così il calo della redditività aumentando le vendite.

Nell'ambito dei programmi di fidelizzazione, il cliente viene solitamente informato attivamente su nuovi prodotti, sconti e promozioni utilizzando vari canali: SMS, e-mail, ecc. Le informazioni di contatto vengono raccolte, di norma, quando viene emessa una carta sconto. Distribuito anche mailing su altri motivi informativi: congratulazioni per il compleanno e altre festività, nonché la fornitura di sconti in relazione alle festività personali.

Guadagna fino a
RUB 200.000 un mese di divertimento!

Tendenza del 2019. Attività di intrattenimento intelligente. Investimento minimo... Nessun costo aggiuntivo o addebito. Formazione chiavi in ​​mano.

Recentemente, in alcune aziende, c'è stata anche una tendenza verso l'implementazione di programmi sociali- ad esempio, la concessione di sconti su pensione o tessera studentesca, certificato di persona disabile, ecc.

Secondo uno studio di RBC MARKET RESEARCH, per un acquisto una tantum di 5.000 rubli, la maggior parte dei programmi fedeltà garantisce uno sconto di 250 rubli e per acquisti di 10.000 rubli uno sconto di 500 rubli.

Figura 2. Sconti quando si effettua un acquisto una tantum per 5.000 rubli. nelle catene di vendita al dettaglio, 2016,%

Figura 3. Sconti quando si effettua un acquisto una tantum per 10.000 rubli. nelle catene di vendita al dettaglio, 2016,%

Un'altra tendenza nei programmi di fidelizzazione in Russia è il co-branding: le emissioni catene di vendita al dettaglio carte di sconto (in alcuni casi di debito) insieme alle banche. Tali programmi sono prevalenti nel settore della vendita al dettaglio e nel settore del trasporto aereo.

Figura 4. Numero di progetti di co-branding per settore in Russia, 2016

Come dimostra la pratica mondiale, i programmi di co-branding di solito guadagnano popolarità dopo implementazione di successo proprio programma fedeltà. Ciò corrisponde pienamente allo stato del mercato dei programmi fedeltà in Russia. Gli esperti prevedono la continuazione dello sviluppo di questo segmento con una certa ridistribuzione delle quote delle industrie. Se in l'anno scorso i programmi di fidelizzazione di co-branding nei programmi di viaggio e di coalizione si sono sviluppati in modo più attivo, quindi in futuro verranno utilizzati maggiormente dalla vendita al dettaglio e dall'e-commerce. Secondo RBC.research, ad agosto 2016 sono stati implementati 58 progetti bancari in co-branding con un sistema di accumulo dei bonus.

Idee pronte per il tuo business

Figura 5. Dinamica di attuazione dei progetti di co-branding cumulativo di bonus in Russia, 2002-2016

Figura 6. Disponibilità di carte di co-branding e consapevolezza dei progetti di co-branding tra i russi, 2015,% (a seconda del reddito familiare mensile medio)

Denis Miroshnichenko
(C) - portale di business plan e guide per avviare una piccola impresa

188 persone stanno studiando questo business oggi.

Per 30 giorni, questa attività è stata interessata a 20683 volte.

Calcolatrice per calcolare la redditività di questa attività

Negli ultimi anni, la Russia ha visto un aumento significativo delle vendite di carne d'anatra, che è associato all'emergere di industrie su larga scala, allo sviluppo di forme di commercio al dettaglio e a un cambiamento nelle preferenze dei consumatori.

Nel 2015 le destinazioni turistiche nazionali sono state ancora più richieste rispetto agli anni precedenti; e nel 2016 dovremmo aspettarci una crescita senza precedenti nel settore.

La capacità stimata del mercato della carne di quaglia nella regione di Rostov in termini fisici era di 21,22 tonnellate / anno. Di conseguenza, la capacità del mercato della carne di quaglia in termini di prezzo è ...

1. Disposizioni generali
   1. Questo documento definisce la politica di Original JSC (di seguito denominata la Società) nel campo del trattamento e della riservatezza dei dati personali dei Visitatori del sito web www.original-group.ru (di seguito denominato il Sito).
   2. Questa politica è stata sviluppata in conformità con la legge applicabile Federazione Russa sui dati personali.
   3. La Policy si applica a tutti i processi svolti dalla Società e relativi al trattamento dei dati personali, sia con l'utilizzo di strumenti di automazione, anche su Internet, sia senza l'utilizzo di tali strumenti. Tali processi possono includere, tra le altre cose, raccolta, registrazione, sistematizzazione, accumulazione, archiviazione, chiarimento (aggiornamento, modifica), estrazione, utilizzo, trasferimento (distribuzione, fornitura, accesso), depersonalizzazione, blocco, cancellazione e distruzione dei dati personali.
   4. Fornendo volontariamente i dati personali richiesti sul Sito, il Visitatore acconsente alla loro raccolta e trattamento per le finalità e le modalità previste dalla presente Policy. Il visitatore può utilizzare il Sito senza fornire alcuna informazione personale.
   5. La società riceve e memorizza automaticamente le informazioni non personali ricevute utilizzando il browser nei log del server. Questi possono includere l'indirizzo IP, il tipo di browser, le informazioni sui cookie e l'indirizzo della pagina richiesta. La società può utilizzare questi dati per raccogliere informazioni sulle azioni dei Visitatori sul Sito, per migliorare la qualità dei suoi contenuti e le sue capacità. La Società non associa in alcun modo questi dati non personali ad alcuna informazione personale ricevuta dai Visitatori.
   6. La Società non verifica l'esattezza dei dati personali forniti dal Visitatore, facendo affidamento sulla buona fede e ragionevolezza del Visitatore.
2. Finalità del trattamento delle informazioni
   1. L'obiettivo principale di questa Politica è garantire la protezione delle informazioni sui Visitatori del Sito, compresi i dati personali, dall'accesso e dalla divulgazione non autorizzati.Inoltre, l'obiettivo della Politica è di adempiere adeguatamente agli obblighi della Società nei confronti dei Visitatori.
   2. La società svolge i processi connessi al trattamento dei dati personali per le seguenti finalità:
      1. Quando si forniscono servizi - al fine di adempiere correttamente agli obblighi della Società nei confronti dei Visitatori, fornire correttamente servizi, accettare ed elaborare ordini per la fornitura di tali servizi, nonché in ogni altro caso correlato a questa azione.
      2. Quando si comunica con i Visitatori - al fine di comunicare tempestivamente con i Visitatori e fornire loro tutte le necessarie informazioni affidabili e complete relative alle attività della Società.
      3. Quando si riceve feedback dai Visitatori - allo scopo di ottenere informazioni sulla lealtà e sulla soddisfazione dei Visitatori, sulla sua ulteriore ricerca ed elaborazione, nonché allo scopo di condurre ricerche di qualsiasi categoria.
3. Composizione delle informazioni trattate
   1. Informazioni personali: nome e cognome del visitatore, numero di telefono, e-mail; Messaggi e richieste dei visitatori.
   2. Informazioni non personali: indirizzo IP, tipo di browser, informazioni sui cookie, indirizzo della pagina richiesta.
4. Principi di trattamento dei dati personali

   Il trattamento dei dati personali è effettuato sulla base dei seguenti principi:

   1. legale e base equa trattamento dei dati personali.
   2. Il trattamento dei dati personali secondo finalità determinate, predeterminate e legittime.
   3. Impedire l'unificazione delle banche dati contenenti dati personali il cui trattamento è effettuato per finalità incompatibili tra loro.
   4. Conformità del contenuto e del volume dei dati personali alle finalità di trattamento dichiarate.
   5. Accuratezza, sufficienza, pertinenza e affidabilità dei dati personali.
   6. La liceità delle misure tecniche volte al trattamento dei dati personali.
   7. Ragionevolezza e opportunità del trattamento dei dati personali.
   8. Periodo di conservazione legale e ragionevole per i dati personali.
5. Condizioni di trattamento dei dati personali
   1. Il trattamento dei dati personali è consentito in seguenti casi:
      1. Il trattamento dei dati personali è effettuato con il consenso del Visitatore al trattamento dei suoi dati personali.
      2. Il trattamento dei dati personali è necessario per l'amministrazione della giustizia, l'esecuzione di un atto giudiziario, un atto di un altro organismo o ufficiale soggetto ad esecuzione in conformità con la legislazione della Federazione Russa sui procedimenti di esecuzione.
      3. Il trattamento dei dati personali è necessario per l'esecuzione del Contratto, di cui il Visitatore è parte.
      4. Il trattamento dei dati personali è necessario per tutelare la vita, la salute o altri interessi vitali del Visitatore, qualora sia impossibile ottenere il consenso del Visitatore.
      5. Il trattamento dei dati personali è necessario per esercitare i diritti e gli interessi legittimi della Società o di terzi, ovvero per il raggiungimento di finalità socialmente rilevanti, purché ciò non leda i diritti e le libertà del Visitatore.
      6. Il trattamento dei dati personali viene effettuato per finalità statistiche o di ricerca, previa depersonalizzazione obbligatoria dei dati personali. Fa eccezione il trattamento dei dati personali al fine di promuovere sul mercato beni, lavori, servizi instaurando un contatto diretto con un potenziale consumatore mediante mezzi di comunicazione e nell'ambito delle attività della Società.
      7. Il trattamento dei dati personali viene effettuato, l'accesso ad un numero illimitato di persone a cui è fornito dal Visitatore, o su sua richiesta.
      8. Il trattamento dei dati personali soggetti a pubblicazione o comunicazione obbligatoria è effettuato in conformità alla legislazione della Federazione Russa.
   2. L'azienda tratta in proprio i dati personali. Se la Società trasferisce il trattamento dei dati personali a terzi, la Società è responsabile nei confronti del Visitatore per le azioni di tali terzi. Le terze parti trattano i dati personali in conformità con questa Politica e sono responsabili nei confronti della Società.
6. Trattamento dei dati personali
   1. Raccolta di dati personali.
      La raccolta automatizzata dei dati personali viene effettuata quando il Visitatore invia una richiesta tramite il Sito. Il contenuto delle informazioni richieste per l'invio di una richiesta è specificato nella clausola 3.1. di questa Politica.
   2. Conservazione e utilizzo dei dati personali.
      I dati personali dei Visitatori sono conservati esclusivamente su supporti elettronici opportunamente protetti e trattati utilizzando sistemi automatizzati, ad eccezione dei casi in cui è richiesto il trattamento manuale dei dati personali in conformità con la legislazione della Federazione Russa.
   3. Trasferimento di dati personali.
      La Società garantisce che i dati personali dei Visitatori siano ceduti a terzi solo secondo le modalità previste dalla presente Policy.
      Negli altri casi, i dati personali del Visitatore non sono diffusi o ceduti a terzi.
      In caso di consenso del Visitatore o quando si specifica il Visitatore, è possibile trasferire i dati personali dell'Utente a soggetti terzi, ma che rappresentano solo i contraenti della Società.
      È possibile fornire dati personali dei Visitatori su richiesta agenzie governative, che viene eseguito secondo le modalità prescritte dalla legislazione della Federazione Russa.
7. Protezione delle informazioni personali
   1. Misure di protezione.
      Per proteggere i dati personali dei Visitatori da accesso illegale o accidentale, raccolta, archiviazione, utilizzo, trasferimento, blocco o distruzione, nonché da altre azioni simili, la Società adotta misure tecniche, organizzative e legali, di cui la presente Politica fa parte .
   2. Riservatezza delle informazioni fornite.
      La Società si impegna e obbliga i terzi, in caso di trasferimento a loro stessi del diritto al trattamento dei dati personali del Visitatore, a rispettare il regime di riservatezza dei dati personali del Visitatore e a non utilizzare i dati personali senza il consenso del Visitatore, salvo quanto previsto in questa Politica.
8. Diritti dell'utente
   1. Il visitatore ha sempre il diritto di ricevere informazioni sul trattamento dei dati personali che lo riguardano, anche contenenti:
      1. conferma dell'esistenza del trattamento dei dati personali;
      2. la base giuridica per il trattamento dei dati personali;
      3. le finalità e modalità del trattamento dei dati personali utilizzati dalla Società;
      4. il nome e l'ubicazione della Società, le informazioni sui soggetti (ad eccezione dei dipendenti della Società) che hanno accesso ai dati personali o ai quali i dati personali possono essere comunicati in base a un accordo con la Società o ai sensi della legislazione del Federazione Russa;
      5. i dati personali trattati relativi al relativo Visitatore, fonte del loro ricevimento, a meno che la legislazione della Federazione Russa non preveda un'altra procedura per l'invio di tali dati;
      6. termini di trattamento dei dati personali, compresi i termini della loro conservazione;
      7. la procedura per l'esercizio da parte del Visitatore dei diritti previsti dalla legislazione della Federazione Russa;
      8. informazioni sul trasferimento di dati transfrontaliero effettuato o previsto;
      9. nome o cognome, nome, patronimico e indirizzo della persona che tratta dati personali per conto della Società, se il trattamento è affidato o sarà affidato a tale persona;
      10. altre informazioni previste dalla legislazione della Federazione Russa.
   2. Il visitatore ha diritto di ricevere le informazioni di cui all'articolo 8.1. della presente Polizza, un numero illimitato di volte.
   3. Se il Visitatore ritiene che la Società stia elaborando i suoi dati personali in violazione dei requisiti della Legge Federale "Sui Dati Personali" o violi in altro modo i suoi diritti e libertà, il Visitatore ha il diritto di presentare ricorso contro le azioni o l'inerzia della Società in organismo autorizzato a tutela dei diritti degli interessati dei dati personali o in sede giudiziaria.
9. Obblighi della Società

   In conformità con i requisiti della legge federale "Sui dati personali", la Società è obbligata a:

   1. fornire al Visitatore, su sua richiesta, le informazioni relative al trattamento dei suoi dati personali e specificate nella clausola 8.1. della presente Policy, o fornire al Visitatore un ragionevole rifiuto;
   2. nel caso in cui i dati personali del Visitatore siano stati ricevuti dalla Società non dal Visitatore, la Società è obbligata a comunicarlo in qualsiasi modo al Visitatore prima di elaborare tali dati e fornirgli i dati sulla persona che ha fornito tali dati personali ;
   3. adottare le misure necessarie e sufficienti per garantire l'adempimento degli obblighi previsti dalla presente Politica e dalla Legge federale "Sui dati personali";
   4. nel trattamento dei dati personali, adottare le misure legali, organizzative e tecniche necessarie o garantire la loro adozione per proteggere i dati personali da accesso non autorizzato o accidentale agli stessi, distruzione, modifica, blocco, copia, messa a disposizione, diffusione dei dati personali, nonché da altri azioni illegali in relazione ai dati personali;
   5. su richiesta del Visitatore, chiarire i dati personali trattati, bloccare o cancellare se i dati personali sono incompleti, non aggiornati, inesatti, ottenuti illegalmente o non sono necessari per le finalità di trattamento dichiarate;
   6. mantenere un registro delle registrazioni delle richieste dei visitatori, in cui devono essere registrate le richieste dei visitatori per ottenere dati personali, nonché i fatti relativi alla fornitura di dati personali su tali richieste;
   7. garantire la liceità del trattamento dei dati personali. Qualora non sia possibile garantire la liceità del trattamento dei dati personali, la Società, entro un termine non superiore a dieci giorni lavorativi dalla data in cui ha rilevato il trattamento illecito dei dati personali, è obbligata a distruggere tali dati personali o a provvedere alla loro distruzione ;
   8. qualora il Visitatore revochi il consenso al trattamento dei suoi dati personali, interrompa il trattamento dei dati personali e distrugga i dati personali entro un termine non superiore a trenta giorni dalla data di ricevimento della suddetta revoca. La Società è tenuta a comunicare al Visitatore la distruzione dei dati personali.
10. Utenti stranieri
    1. La Società è tenuta ad assicurarsi che lo Stato estero, verso il cui territorio viene effettuato il trasferimento dei dati personali, garantisca un'adeguata tutela dei diritti del Visitatore, prima dell'inizio del trasferimento transfrontaliero dei dati personali.
    2. Il trasferimento transfrontaliero di dati personali sul territorio di Stati esteri che non prevedano un'adeguata tutela dei diritti degli interessati dei dati personali può essere effettuato nei seguenti casi:
       1. la presenza del consenso scritto del Visitatore per il trasferimento transfrontaliero dei suoi dati personali;
       2. stipulato dai trattati internazionali della Federazione Russa;
       3. previsto dalle leggi federali, se è necessario per proteggere i fondamenti del sistema costituzionale della Federazione Russa, garantire la difesa del paese e la sicurezza dello Stato, nonché garantire la sicurezza del funzionamento stabile e sicuro del complesso dei trasporti, tutelare gli interessi della persona, della società e dello Stato nell'ambito del complesso dei trasporti da atti di illecita ingerenza;
       4. esecuzione del contratto di cui il Visitatore è parte;
       5. proteggere la vita, la salute e altri interessi vitali del Visitatore o di altre persone se è impossibile ottenere il consenso scritto del Visitatore.
11. Limitazione della politica
    1. Le azioni di questa Politica si riferiscono esclusivamente al Sito e non si applicano alle azioni applicazioni mobili e siti web di terzi.
12. Procedura per l'attuazione e la modifica della Politica
    1. La polizza entra in vigore dal momento della sua approvazione Il Direttore Generale Della Società ed è valida a tempo indeterminato, fino a quando non viene sostituita da una nuova Polizza.
    2. Questa versione della Politica è la versione corrente ed è un documento pubblico. La società ha il diritto di apportare modifiche alla Politica in qualsiasi momento. Nel caso in cui vengano apportate modifiche alla Politica, la Società è obbligata a informarne gli Utenti pubblicando nuova edizione allo stesso indirizzo, ma non oltre 10 giorni prima dell'entrata in vigore delle modifiche corrispondenti.

Tutti vedono il marketing come acquisizione di clienti. Qualcosa come una pubblicità. Marketing = pubblicità. Hanno attirato clienti, l'hanno comprato.

Tutti sono contenti: il capo dell'azienda, i clienti stessi. L'unica cosa è che è stato a lungo dimostrato che vendere a un cliente normale è 5 volte più economico rispetto a uno nuovo. E questo è il problema della maggior parte dei leader.

Non pensano a come mantenere un cliente, sebbene ci siano strumenti di marketing semplici e discreti per questo. Ad esempio, un programma di fidelizzazione dei clienti.

Marketing e sconti

Anche se no, mi sbaglio. Dirigenti e professionisti del marketing la pensano così. Ma di solito, il massimo a cui pensano sono gli sconti.

Quegli sconti molto banali e, per di più, maggiore è lo sconto secondo loro, maggiore è la probabilità di fidelizzare il cliente.

Questo è sicuramente vero. Solo ora dimenticano cosa significano gli sconti negli affari e quanto influiscono sul loro markup. E tutto questo, di conseguenza, è molto lontano da un sistema funzionante di fidelizzazione dei clienti.

E come puoi mantenere ...

Ad esempio, immaginiamo una situazione classica in qualsiasi attività commerciale, quando un cliente ti chiede uno sconto e allo stesso tempo suggerisce sottilmente che se non lo dai, le conseguenze potrebbero essere irreversibili.

Cattiva opzione:

- Mi fai uno sconto?
- Non abbiamo sconti.
- Allora vado a comprare dai concorrenti!
- Ok, ti ​​darò il mio personale sconto del 5%, ma quasi per chiunque.

Una buona opzione:

- Mi fai uno sconto?
- Sì, per acquisti superiori a 10.000 rubli si ottiene uno sconto del 5%.
- Ok, allora lo compro.

Il modo migliore :

- Mi fai uno sconto?
- Certo. Inoltre, più acquisti da noi, più sconti ottieni. Quando acquisti per 10.000 rubli otterrai uno sconto del 5% e quando acquisti per 20.000 rubli ottieni uno sconto del 10%.

- Nuuuu, okay, allora prendiamo questo cappotto per 22.000, poi mi costerà 19800.
- Sì, è giusto.

Penso che ora tu abbia imparato il modello del programma di fidelizzazione dei clienti, utilizzato da più della metà delle piccole imprese in Russia. E ora è il momento di cambiare la tua attività e smettere di sembrare il 99% dei tuoi concorrenti.

Se non hai un programma di fidelizzazione dei clienti, è il momento di rompere il sistema e avviarlo subito dopo aver letto l'articolo, soprattutto perché imparerai i trucchi e i trucchi che funzionano nelle realtà moderne in Russia.

E ancora di più, se hai esattamente come ho descritto negli esempi, aggiustalo urgentemente!

E se sei fortunato, e non lo sei, ti faccio i complimenti, ma consiglio comunque vivamente di leggere l'articolo per capire cosa aggiungere/migliorare al tuo sistema di fidelizzazione.

SIAMO GIA' PIU' DI 29.000 PERSONE.
ACCENDERE

Tre compiti - una strada

Così. Che cos'è un programma di fidelizzazione dei clienti? In breve, questo è un modo per motivare i tuoi clienti con tre compiti principali che la maggior parte dei dirigenti dimentica quando lo sviluppa:

1. Per fidelizzare i clienti (andrai all'organizzazione B per acquistare se hai lo sconto massimo nell'organizzazione A ?!);
2. Per aumentare le vendite (acquisterai altri 2.000 rubli per ottenere uno sconto dell'8%?);
3. Quindi (ricordate che prima che tutti andassero a Letual o Il De Beautet con le carte di qualcun altro per comprare con il massimo sconto?).

E infatti, tutti i programmi di fidelizzazione dei clienti ruotano intorno a due azioni semplici(Direi anche operazioni aritmetiche) - cancella o aggiungi, cioè più o meno, cioè uno sconto o un programma cumulativo.

Sono loro che ora considereremo e arriveremo al pensiero "Cosa c'è di meglio: uno sconto o un bonus?". Se non vuoi leggere ulteriormente l'articolo, guarda il video:

In generale, ci sono più di 4 programmi fedeltà, ma oggi studieremo solo questi 4. Eppure, preparati che nel corso della lettura dell'articolo avrai pensieri per cambiare il vecchio buono / cattivo lavorando per uno nuovo, che imparerai letteralmente entro 3 minuti.

Programma di sconti fedeltà

Come ho scritto prima, questo è il programma fedeltà più comune, e non solo in Russia, ma nel mondo in generale.

Espresso in uno sconto una tantum o cumulativo. Di norma, questa è una carta sconto che offre una certa percentuale di sconto al momento dell'acquisto. Perché certo?

Perché le carte sconto hanno uno sconto fisso o cumulativo.

Lo sconto cumulativo è dovuto alla seguente funzione: acquistando a determinate soglie di prezzo, il cliente riceve un aumento percentuale come premio per la fedeltà all'azienda.

Alcuni sono sofisticati e creano condizioni che se un cliente non si presenta con loro, ad esempio, una volta al mese, scende di un gradino più in basso e così via finché non torna in sé e ritorna.

Professionisti :

• I clienti amano molto gli sconti. Soprattutto in Russia. Nelle condizioni di questo tempo, è molto speciale.
• Tale programma è semplice e diretto, quindi è facile da organizzare e controllare.

Svantaggi:

• Al giorno d'oggi, ogni persona di solito ha almeno 2-3 carte sconto di aziende in una sfera.

  E di solito l'importo dello sconto è lo stesso ovunque. Pertanto, in ambiti competitivi, si potrebbe dire, “fedeltà” è più una parola che uno strumento realmente funzionante;

• Non appena il cliente smette di crescere nel processo di vincita dello sconto massimo, anche il suo interesse per gli acquisti inizia a scemare;
• Il principale svantaggio degli sconti è che sono dati dall'utile netto (esempio sotto).

Facciamo un esempio sulla perdita di denaro dall'utile netto a causa di sconti. Supponiamo che tu venda un prodotto per 9.000 rubli. Il tuo margine è - 30% di sconto - 5% o 450 rubli. Sembra essere un po', MA!

Hai il costo di beni / servizi, che non andrai da nessuna parte, e di conseguenza dai uno sconto sul tuo profitto netto.

Pertanto, in realtà perdi 450 rubli non dal fatturato, ma dal tuo profitto netto, che, ad esempio, è di 2.700. Si scopre che all'uscita, tenendo conto dello sconto, guadagni 2.250.

L'importo totale dello sconto (se calcolato in termini di denaro puro) risulta non essere affatto del 5%, ma addirittura del 17,5%. E questo è già, vedete, essenziale. Naturalmente, questo non sarà così evidente se il tuo ricarico è del 100-200 percento, ma cosa succede se lo sconto è maggiore?

Programma bonus fedeltà

In questo programma, il cliente non riceve più uno sconto. Si trasformano magicamente in bonus. Ma il principio è lo stesso.

Quando effettui un acquisto per un determinato importo, ricevi una certa percentuale di bonus dall'importo della transazione sul tuo conto / carta, che puoi spendere al momento dell'acquisto successivo (anche in cambio di articolo gratuito).

I bonus stessi possono essere in qualsiasi forma: punti, adesivi, rubli. Sì, anche la valuta fittizia del negozio (non l'opzione peggiore, tra l'altro).

Professionisti :

• Se implichi acquisti ripetuti, il sistema può funzionare a lungo e con successo senza problemi inutili;
• Per accumulare un numero decente di bonus, l'acquirente deve acquistare costantemente o su grosse somme, che è estremamente vantaggioso per l'imprenditore;
• I bonus possono tendere a esaurirsi, il che significa che questo sarà un ulteriore incentivo a venire da te il prima possibile e spenderli;
• Non tutti i clienti vengono a spendere i bonus, quindi puoi dire che lasci questi soldi alla tua azienda e finisci per vendere senza alcuno sconto.

Svantaggi:

• Se l'acquisto è una tantum o molto costoso/raro, tale programma fedeltà non funzionerà. Il cliente semplicemente non ha interesse a parteciparvi, dal momento che non verrà più da te;
• Se crei regole complicate / complesse per un programma fedeltà, gli acquirenti potrebbero confondersi o non capirlo affatto, il che distruggerà completamente l'intera idea della sua creazione;
• Più difficile da controllare rispetto agli sconti, quindi potresti persino aver bisogno di un software speciale.

Qual è il secondo modo più veloce per aumentare i profitti in qualsiasi azienda? Stai pensando al primo? Non pensare: questo è un aumento dei prezzi. Il secondo è passare dagli sconti ai bonus.

Ricordi il nostro esempio su un prodotto del valore di 9.000 rubli e uno sconto del 5%? Applichiamolo ai bonus. Lo stesso.

Hai accreditato al cliente il 5% sulla sua carta bonus al primo acquisto, che potrà utilizzare al prossimo acquisto. Contiamo.

1° acquisto - 9.000 rubli
2° acquisto (anche) - 9.000 rubli
Il bonus dal primo acquisto (si trova sulla sua carta) è del 5% o 450 rubli.

Quindi, 2700 (primo acquisto) + 2700 (secondo acquisto) - 450 (bonus cancellati dal primo acquisto) = 4.950 (il tuo profitto netto meno lo sconto del bonus). Lo sconto totale sul tuo profitto è stato dell'8,5% contro il 17,5% nel primo caso.

Coloro che sono stati particolarmente attenti dovrebbero aver notato che dal secondo acquisto, l'ospite riceverà ancora altri 450 rubli sul conto e si scopre che, di conseguenza, daremo lo stesso 17,5 percento. E avranno ragione.

Solo se torniamo ai vantaggi di questo sistema, dobbiamo ricordare che metà delle persone non verrà, metà dei bonus si esaurirà e questi bonus stimoleranno il cliente a tornare.

E rispondendo anche subito alla tua domanda: “Cosa succederà se annulliamo gli sconti e introduciamo i bonus, scapperanno tutti i clienti?”. Non ci sarà niente! Sì, una parte se ne andrà, ma la sua partenza è compensata da un aumento del tuo profitto.

In generale, non è pericoloso. L'abbiamo controllato molte volte. E a proposito, la parte che andrà via è il numero più inaffidabile e ristretto di clienti che sono pronti ad andare dall'altra parte della città se trovano un prodotto / servizio 10 rubli in meno. Non è necessario essere guidati da tale.

Anche se, ovviamente, per non essere colpevole in seguito del fatto che la tua azienda ha cessato di essere redditizia, farò comunque un emendamento.

E ho una richiesta per te. Non c'è bisogno di chiedere ai clienti: “Cosa sceglieresti: sconti o bonus?”. Il cliente risponderà sempre con uno sconto.

Ecco come funziona la nostra psicologia: "Bene adesso, male dopo". Pertanto, prendi te stesso ... forza di volontà, annulla gli sconti (se presenti) e introduci i bonus.

Trucco di vita. Se vuoi ottenere un programma fedeltà già pronto, ti consiglio "". Funzionalità molto interessanti e impostazioni flessibili. E con il codice promozionale "INSCALE" - uno sconto del 10%.

Programmi fedeltà a più livelli

Questo è un sistema abbastanza semplice e allo stesso tempo complesso. Più una persona spende soldi nella tua azienda, più interessante è un gruppo di clienti che ottiene e più interessanti i bonus che ottiene.

Ad esempio, possono essere alcuni servizi gratuiti aggiuntivi ( spedizione gratuita, estensione della garanzia, ecc.).

Cioè, spendendo più soldi, il cliente si eleva di status. Spesso tali programmi di fidelizzazione vengono utilizzati in banche, assicurazioni o compagnie aeree.

Professionisti :

• Un tale programma si basa sull'autostima, poiché più una persona spende, più interessante sarà il gruppo in cui entrerà, il che ha un effetto positivo sul desiderio del cliente di spendere di più;
• Ideale per il segmento di persone VIP e Double-VIP.

Svantaggi:

• È sia un meno che un più. Un tale sistema è ideale solo per beni e servizi costosi;
• Hai bisogno di bonus molto forti quando raggiungi un certo livello;
• Abbastanza difficile da implementare e monitorare. Ancora una volta, hai bisogno di un software speciale.

Programma fedeltà a pagamento

O ottenere qualche tipo di bonus / privilegi / panini per un abbonamento. Cioè, il cliente paga denaro (di norma, un canone mensile fisso) e, di conseguenza, riceve privilegi.

Può essere un servizio avanzato, servizi aggiuntivi, accesso ad alcune risorse chiuse e simili.

Professionisti :

• Molto facile da organizzare;
• Ideale per prodotti che acquisti frequentemente;
• Il cliente acquista l'accesso a un tale programma fedeltà, ma spesso non lo utilizza (cioè "denaro gratuito");
• Puoi calcolare il costo dei bonus in modo che siano i più redditizi per te in termini di denaro.

Svantaggi:

• Se il valore (percezione) di un abbonamento a pagamento è inferiore al prezzo, l'intero programma potrebbe fallire.

Diciamo solo che è il programma fedeltà più bello e forte. Quello per cui vieni pagato, ma siamo realistici.

Perché ciò accada, devi essere un'azienda molto popolare nel tuo territorio di vendita.

Come scegliere un programma di fidelizzazione dei clienti?

Questo è molto punto importante... Poiché un manager o un marketer percepisce sempre la propria attività in un modo, per così dire, speciale, "indossando occhiali rosa" (questo è un fatto che riguarda anche noi), è molto difficile per loro capire cosa vuole il suo cliente.

Sì, per realizzare tutto come nel proverbio popolare - "E mangia un pesce e non puoi lavare la padella dopo te stesso". Quindi che si fa?

1. È banale, ma devi metterti nei panni dell'acquirente. Facciamo finta che tu abbia organizzazione all'ingrosso.

   Cosa pensi che voglia il tuo cliente preferito (per te)? Accumulare bonus per scambiarli con qualcosa di gratuito? O vuole (ed è abituato) ottenere sconti qui e ora?

   Pertanto, ti schieri dalla parte degli acquirenti, analizzi la tua gamma di beni / servizi e trovi la risposta a queste domande.

2. Chiedi agli acquirenti che stanno già acquistando qualcosa da te, cosa vogliono (ma ricorda la domanda stop: sconti o bonus?). Puoi pubblicare un sondaggio sul tuo sito web, sui social network o nel tuo ufficio.

   Di norma, le risposte saranno della serie "i prezzi sono più bassi, gli sconti sono più alti". Ma a volte ti imbatterai in persone adeguate che possono dirlo idee interessanti, questa è l'essenza di questa azione.

3. Fai un'analisi della concorrenza e identifica una delle due strategie:

   3.1 Vai dall'altra parte. Se un cliente fa uno sconto progressivo, fino al massimo, allora potrebbe essere meglio rifiutare del tutto gli sconti e passare a programma bonus, proprio con premi molto interessanti.

   3.2 Simulalo e miglioralo. Ricorda solo che le cose possono essere ambigue.

   Dopotutto, forse un concorrente ha calcolato male, introdotto programma di sconti lealtà, ora non guadagna nulla e ne soffre la notte, ma non l'hai analizzato e hai deciso di copiarlo.

4. E l'ultimo passo, quando hai pensato a tutto tranne che a te stesso, fai la stessa domanda del primo paragrafo, solo a te stesso: "Cosa voglio?" o "Cosa è vantaggioso per me?"

   A volte è meglio fare un sistema con sconti ea volte con bonus. Come ho scritto sopra, c'è sempre un fattore nel mercato che può cambiare tutto.

   Pertanto, considera in quale schema la tua azienda aumenterà i profitti (o, nel tuo caso, potrebbe avere senso aumentare il fatturato per acquisire quote di mercato ora).

E infine, alcuni trucchi di vita che renderanno il tuo programma di fidelizzazione dei clienti ancora più interessante:

1. Se decidi di passare a un programma fedeltà con sconti, fallo in modo progressivo.

   Acquistando per 10.000 rubli - uno sconto del 5%, per 20.000 rubli - uno sconto del 7%, per 50.000 rubli - uno sconto del 10%).

   Più un cliente acquista, più sconti ottiene. L'unica cosa è che gli sconti non dovrebbero essere solo folli su base continuativa (dal 20%), possono fare uno scherzo crudele e spaventare gli acquirenti.

2. Se hai un catering o un negozio e stai calcolando i bonus manualmente, allora vai su soluzioni pronte che non costano molti soldi.

   Ad esempio, come Plazius (per la ristorazione) o Bazaronline (per i negozi al dettaglio). Hanno già tutto ciò di cui hai bisogno. Devi solo collegarli, calcolare l'importo dei bonus in base alla tua marginalità e metterli in atto.

Brevemente sui principali

Video finalmente, quanto può sembrare stupida l'immagine nel suo insieme quando complichi le cose e smetti di capirti 🙂

E un piccolo riassunto dell'articolo: se vuoi solo avviare un programma di fidelizzazione dei clienti perché hai bisogno di aumentare rapidamente i tuoi profitti, allora ... No, non ti aiuterà e non ne hai bisogno.

Il programma di fidelizzazione del cliente è solo uno degli strumenti di marketing che può fidelizzare il tuo cliente (scusate la tautologia) sempre di più, ma alla lunga.

E un'altra parola d'addio: non complicarla. Ricordo che ad un cliente in una ristorazione pubblica, abbiamo deciso di introdurre un programma fedeltà bonus.

Ci contiamo da circa un mese. Bene, dritto per molto tempo. Mi chiamava sempre e mi offriva nuovi meccanici. Confondendo me, me stesso e i futuri ospiti della mia struttura.

Alla fine, ho sputato e ho inserito le seguenti condizioni: il 20 percento di ogni assegno maturato per la visita successiva. Non appena gli ospiti si sono abituati al nuovo sistema, abbiamo iniziato a complicarlo gradualmente.

Secondo uno studio Colloquy Customer Loyalty Census del 2015, in media, gli americani sono iscritti a 29 diversi programmi di fidelizzazione. Ma in realtà usano - accumulano o spendono punti durante l'anno - solo 12 di loro. Si scopre che le aziende spesso sprecano soldi per organizzare e mantenere programmi di fidelizzazione: non c'è stimolo alla crescita delle vendite e i clienti non ricevono alcun vantaggio.

HubSpot, una società di sviluppo software per i professionisti del marketing, ha pubblicato sul suo blog un elenco di 7 modelli di programmi fedeltà reali. Presentiamo alla vostra attenzione una versione adattata di questo materiale.

Sistema di punteggio semplice

Anche se questo sembra abbastanza semplice, in realtà, creare collegamenti tra punti virtuali e ricompense reali è tutt'altro che indolore.

Di conseguenza, puoi spesso vedere schemi come "14 punti equivalgono a un dollaro e venti" dollari "è uno sconto del 50% sul prossimo acquisto ad aprile", che è estremamente difficile da affrontare.

Affinché i clienti possano godere veramente del programma fedeltà, è necessario che i collegamenti tra punti e premi siano il più semplici e intuitivi possibile. Va ricordato che questo formato del programma fedeltà è adatto solo alle aziende che vendono prodotti FMCG che possono essere acquistati frequentemente.

Esempio: Mappe dei ristoranti Boloco

La catena di ristoranti americana Boloco, famosa per i suoi burritos, rilascia ai clienti carte speciali che possono essere utilizzate per tracciare tutti gli acquisti. Ogni 50 dollari spesi porta un pasto gratis. Non fa differenza ciò che il visitatore desidera: un enorme burrito o un piccolo frullato. Questo, e il fatto che i punti siano dollari reali, rende più facile capire un programma che è molto richiesto.

Sistema multilivello per stimolare gli acquisti ripetuti

Funziona così: all'inizio, per l'adesione al programma, il cliente ha diritto a un piccolo regalo, gli acquisti successivi gli consentono di passare al livello successivo, dove aumenta il valore dei premi. Questo evita la situazione in cui gli utenti dimenticano i punti accumulati e non li utilizzano, perché il tempo tra il primo acquisto e l'opportunità di ricevere un premio è troppo lungo.

La principale differenza con il sistema a punti convenzionale qui è la possibilità di trarre vantaggi a breve termine dal programma fedeltà. Questo modello funziona meglio per le aziende che non vendono i beni e i servizi più economici, ad esempio compagnie aeree, catene alberghiere o compagnie assicurative.

Esempio: Virgin Atlantic Passenger Club

Oltre alle miglia accumulate, l'appartenenza al Virgin Atlantic Passenger Club consente ai membri di guadagnare punti speciali. Dopo l'adesione al club, all'utente viene assegnato lo stato Club Red, che può essere modificato in Club Silver e Club Gold.

• Club Red - Gli utenti guadagnano miglia sui voli e ricevono sconti su noleggio auto, parcheggio in aeroporto, soggiorni in hotel.
• Club Silver: a questo livello, agli utenti viene accreditato il 30% di miglia per i voli e hanno anche diritto al check-in accelerato e all'imbarco prioritario.
• Club Gold - i titolari di questo status ricevono miglia doppie per i voli (60%), imbarco prioritario e accesso alle esclusive business lounge della compagnia aerea, dove puoi mangiare, bere e persino fare un massaggio prima del volo.

L'intero trucco di un tale programma di fidelizzazione consiste nell'offrire qualcosa di tangibile all'inizio e quindi invogliare l'acquirente con la prospettiva di una ricompensa maggiore. Quando il cliente tornerà e passerà al livello successivo, capirà che lo status "gold" è abbastanza raggiungibile, e per questo vale la pena provare, visti i vantaggi offerti.

Pagamento anticipato per i privilegi VIP

I sistemi di fidelizzazione come questi sono adatti per le aziende che cercano di incentivare gli acquisti regolari.

Esempio: Amazon Prime Spedizione gratuita

Come valutare l'efficacia di un programma fedeltà

Tasso di restituzione del cliente

Questa metrica ti consente di capire per quanto tempo i clienti rimangono con l'azienda. Implementazione programma di successo la fedeltà dovrebbe aiutare ad aumentare questi numeri: più partecipanti al programma fedeltà, più alta dovrebbe essere la media. Secondo Fred Reichheld, autore di The Loyalty Effect, un aumento del 5% dei tassi di rendimento si traduce in una crescita del 25-100% dei profitti aziendali.

Deflusso negativo

Il tasso di abbandono indica quanti acquirenti ha perso un'azienda. A sua volta, il churn negativo è una metrica che descrive i clienti che, al contrario, hanno acquistato beni e servizi aggiuntivi o sono passati a un piano tariffario più costoso.

Questi numeri aiutano a comprendere la realtà e compensano il tasso di abbandono naturale che non può essere evitato in nessuna attività. Questa metrica è importante per valutare l'efficacia dei programmi fedeltà a più livelli.

Indice fedeltà dei consumatori NPS

NPS misura la soddisfazione degli utenti su una scala da 1 a 10, che è la probabilità che una persona consigli l'azienda a qualcun altro. L'indice è calcolato sottraendo la percentuale di critici del marchio (detrattori - coloro che non consiglierei un'azienda) dalla percentuale di sostenitori (promotori - persone che sono disposte a consigliarlo).

Meno critici, meglio è. Un buon indicatore di NPS è considerato un numero superiore al 70%.

Valutazione dello sforzo del cliente

Il CES (Customer Effort Score) mostra quanto sia stato difficile per loro risolvere il loro problema con l'aiuto dell'azienda. Alcuni ritengono che questa metrica sia preferibile all'NPS perché si basa su esperienze reali dei clienti piuttosto che su valutazioni emotive.

Nell'ambiente competitivo odierno, diventa sempre più difficile acquisire e fidelizzare un cliente. A volte, un'azienda spende decine di volte di più quando attrae un nuovo cliente rispetto a quando vende un servizio o un prodotto a uno esistente. E, dopotutto, i clienti esistenti (fedeli) spendono il 50-70% in più rispetto a quelli nuovi che sono stati attratti di recente. Cosa puoi fare per assicurarti che i clienti tornino da te? Se sei ideologicamente legato alla maggior parte dei marketer, allora, di sicuro, sei già riuscito a implementare un sistema di fidelizzazione.

Ma funziona così bene? Grazie a un'indagine condotta nel 2011 da Colloquy, un terzo delle miglia e dei punti bonus assegnati ai clienti grazie al sistema di fidelizzazione non è stato rivendicato. Si scopre che le aziende hanno sprecato denaro e tempo per attirare clienti che non hanno mai ricevuto quel valore aggiunto nonostante la loro "fedeltà".

Come puoi influenzare questo segmento di un terzo dei clienti e aggiungere un valore reale al programma fedeltà in modo che i clienti tornino da te? non ti tormenterò. Ecco alcune idee che puoi utilizzare per migliorare il tuo attuale programma fedeltà o sviluppare un nuovo programma fedeltà che aiuterà la tua attività.

Usa un sistema con punti semplici

Questa è la metodologia più comune per i programmi fedeltà. I clienti abituali guadagnano punti, che vengono poi convertiti in tutti i tipi di regali. Può essere un upgrade di un servizio, un piccolo regalo, uno sconto, un cappellino da baseball o qualcos'altro a cui il tuo cliente punta e per il quale raccoglie i suoi punti. È piuttosto strano il motivo per cui molte aziende falliscono in questa componente e non possono spiegare correttamente al loro cliente esattamente come e quanti punti stanno guadagnando e per cosa possono spenderli. Credo che per alcuni programmi di fidelizzazione, puoi inserire calcolatori separati (che, tra l'altro, sono già utilizzati da molte aziende non nominate nell'articolo) per calcolare i loro benefici. Descrizioni come: "Ogni cento rubli spesi otterrai 3 punti e spendendo 2000 rubli riceverai uno sconto del 30% il mese prossimo!" Non ho nemmeno voglia di leggere, e ancor di più, pensare a come spendere al meglio per ottenere questo beneficio... per favore. Questo non è un sistema di fidelizzazione, e ancora di più, non è una ricompensa, è un mal di testa. Se hai intenzione di utilizzare i punti nel tuo sistema fedeltà, pensa a come verrà percepita la tua richiesta: dovrebbe essere semplice e intuitivo come il programma stesso!

Come variante di un sistema semplice, tieni i punti in rubli (grivna, dollari, euro ...) dopo aver calcolato i benefici per il cliente e il ritorno sull'investimento per l'azienda. Quindi lega i regali a un certo importo e il tuo cliente saprà sempre che per i 1000 rubli spesi condizionatamente, riceverà un servizio (certo) gratuitamente (o un prodotto). O, diciamo, da ogni "mille" riceverà un regalo per cento rubli. E un'altra cosa: non esitare a parlare con il consumatore nella sua lingua, lascia il gergo del marketing nel tuo ufficio, e ancora meglio se te ne liberi e inizi a parlare e pensare come il tuo consumatore.

Sebbene questo tipo di sistema di fidelizzazione sia il più comune, potrebbe non essere applicabile a nessun tipo di attività commerciale: è più adatto per le aziende che desiderano piccoli acquisti frequenti dai clienti. Ad esempio, difficilmente puoi vendere auto del genere.

Entra nel sistema di valutazione

Trovare un equilibrio tra ricompense realizzabili e desiderabili è un problema importante per molte aziende che sviluppano programmi di fidelizzazione. Uno dei modi per superare questo problema è il sistema di livelli. Offri piccoli premi per iniziare come base per i nuovi arrivati ​​e motivali a ripetere l'azione (acquisto) aumentando il premio man mano che il cliente sale di livello nel tuo programma fedeltà. Aiuterà anche a risolvere i problemi con i membri che dimenticano i loro punti e non li usano mai a causa del tempo di attesa tra l'acquisto e il premio.

Prendi come esempio Virgin Airlines. Il sistema di fidelizzazione di Virgin accetta i membri del suo programma in Red, quindi promuove a Silver e infine a Gold man mano che progrediscono. Quindi, al livello rosso, i clienti hanno accesso a uno sconto per il noleggio auto e le prenotazioni alberghiere e guadagnano anche miglia. Al livello Silver, guadagnano il 50% in più di punti per voli e relativi costi. I membri Gold guadagnano miglia doppie, imbarco prioritario e accesso a servizi esclusivi che mettono a disposizione, come un massaggio o una birra prima del volo. La chiave del programma è che tutti questi "fascini" vengono necessariamente presentati al cliente al momento del primo contatto, per fargli pensare di tornare di nuovo. Quando si tratta del cliente che lo stato "oro" è raggiungibile, insieme a tutti i suoi benefici, di solito ritorna.

La differenza tra i punteggi e un sistema livellato è abbastanza ovvia. Nel primo caso ricevono benefici a breve termine, nel secondo più strategici e di lungo periodo. In genere, un sistema di fidelizzazione a più livelli viene utilizzato in un'attività altamente redditizia con servizi costosi come compagnie aeree, affari alberghieri o compagnie di assicurazione.

Imposta la quota di iscrizione per il servizio VIP

Qual è il grosso problema? I programmi di fidelizzazione sono progettati, essenzialmente, per abbattere la barriera tra il cliente e l'azienda. In molti casi, un pagamento una tantum (abbonamento annuale) che consente ai clienti di superare una barriera comune è un grande vantaggio sia per l'azienda che per il cliente. Individuati i fattori che possono costringere un cliente a lasciarti, puoi sviluppare un programma fedeltà basato su un pagamento una tantum per i "capricciosi" di questo mondo e consentire loro di superare la barriera che impedisce loro di sfruttare tutti i vantaggi le delizie del programma.

Nel 2011, la percentuale di persone che hanno abbandonato il carrello per l'e-shopping ha superato un record del 70% e questa cifra è ancora in aumento. Ciò è dovuto in gran parte allo shock che gli acquirenti sperimentano quando vedono il prezzo dopo che le spese di spedizione e le tasse sono state imposte. Amazon ha trovato il suo modo per risolvere questo problema, ed è stato attraverso il suo programma fedeltà chiamato Prime. Per $ 79 all'anno, oltre a tutte le altre delizie di questo programma, i membri hanno l'opportunità di ricevere qualsiasi prodotto da milioni entro due giorni. E non importa quanto hai dato per questo prodotto!

Questo programma è davvero innovativo. Gli analisti stimano che Amazon perde circa $ 11 all'anno per ogni utente Prime, ma guadagna molto da alta frequenza operazioni che non avrebbero avuto luogo se non fosse stato per questo programma con le sue meravigliose capacità.

Questo sistema è utile per le aziende che necessitano di acquisti frequenti e ripetuti. In appena un minuto, con un pagamento una tantum, i tuoi clienti hanno accesso all'intera ricchezza del programma. Può funzionare bene anche nel settore B2B per le aziende che fanno, ad esempio, spedizioni.

Creare un programma non monetario attorno ai valori del cliente

Se pensi di conoscere bene il tuo cliente, pensa se conosci davvero il suo sistema di valori e il senso di beneficio. In effetti, a seconda del settore, il tuo cliente potrebbe trovare più valore in premi in natura o scontati. Ogni azienda può offrire coupon e codici sconto, ma non tutte le aziende possono offrire qualcosa di diverso, non soggetto al rublo e allo stesso tempo unendosi al pubblico.

Tali programmi possono riguardare l'ambiente, il benessere degli animali, la pulizia delle strade - in breve, tutto ciò che può essere chiamato responsabilità sociale d'impresa. Pertanto, prima di lanciare il tuo programma fedeltà, abbi cura di ricercare il tuo cliente e ricreare un ritratto del consumatore con il quale potrai poi lavorare.

Unisciti alla coalizione

Le partnership strategiche per un programma di fidelizzazione, noto anche come programma di "coalizione", possono essere molto efficaci per la fidelizzazione dei clienti e la crescita dell'azienda. In questo caso, come sopra (punto 4), devi conoscere la psicologia del tuo cliente. Conoscendo il ritratto del consumatore, potrai capire esattamente cosa consuma oltre ai tuoi prodotti, quali servizi utilizza e fare un'offerta davvero allettante.

American Express ha una vasta base di partner in tutto il mondo. La loro recente campagna su Twitter ha premiato i membri che hanno twittato su di loro. Al programma hanno partecipato aziende come Whole Foods, Staples, Zappos. Secondo Visibli, i titolari di carte Amex hanno ricevuto oltre $ 2.000.000 di premi.

Che tipo di coalizioni puoi creare personalmente? Se ti occupi di produrre cibo per cani, sarebbe una buona idea prendere in considerazione la possibilità di collaborare con clinica veterinaria o un centro di toelettatura per animali (cani). Il pubblico di destinazione ovviamente ama e possiede un cane, o forse più di uno. Inoltre, è probabile che conoscano anche altri proprietari di cani. In questo caso, puoi creare un eccellente pacchetto fedeltà che va oltre il consueto ambito di promozioni e sconti offerti dalla tua azienda e amplia anche la rete grazie al fatto che hai accesso ai clienti del tuo partner.

Rendilo un gioco

A chi non piace giocare, giusto? Trasformando il tuo programma fedeltà in un gioco, guiderai il ritorno del cliente dopo il primo acquisto e, a seconda del tipo di gioco, rafforzerai la tua immagine di marca.

Intrattieni il pubblico, ma se durante il gioco metti a disposizione dei regali, non dimenticare che le probabilità di vincita devono essere almeno del 25%, e ancor di più, non porre barriere “irrealistiche”! Un programma ben pensato e implementato può portare il successo a quasi tutti i tipi di attività. Questo approccio renderà il processo di acquisto più interessante e attraente.

Rinunciare completamente al programma...

Pensa solo a quanti marketer offrono programmi di fidelizzazione? Quanti sono già stati lanciati? Non stiamo parlando di efficienza, no, stiamo parlando di quanto sia annebbiata la mente dell'acquirente. Crea fedeltà offrendo un valore eccezionale ai clienti che hanno utilizzato il servizio o acquistato un prodotto per la prima volta. Prendi i loro cuori in ostaggio e continua a offrire questi vantaggi con ogni acquisto.

Il concetto sembra abbastanza semplice, ma una delle aziende più innovative del pianeta utilizza questo programma con forza e forza. Questa è Apple. Anche i clienti Apple più fedeli non ottengono sconti o sconti speciali ... perché non lo fanno. nessuno! Il numero di fan è diminuito in relazione a questo? Giudica tu stesso. Possiamo solo dire che nel caso di Apple, la fedeltà dei clienti si sveglia in modo abbastanza naturale.

Questo approccio minimalista funziona meglio per le aziende i cui prodotti o servizi sono unici o diversi dagli altri. Non si tratta di prezzo, qualità o convenienza: si tratta di ridefinire una categoria. Puoi chiamarla come preferisci: la creazione di un nuovo mercato, la strategia "Blue Ocean" quando il vecchio prodotto viene portato a nuovo mercato, o un nuovo prodotto viene introdotto in un nuovo mercato quando un'azienda è pioniera nel settore e riceve il riconoscimento dalla società, perché il prodotto è realmente necessario, il programma fedeltà potrebbe non essere richiesto.

Come misurare l'efficacia dell'implementazione del sistema di fidelizzazione?

Sì, come hai già capito (e molto probabilmente già sapevi) dopo l'introduzione del sistema di fidelizzazione, è necessario misurare i risultati del suo lavoro. In quale altro modo puoi valutarne l'efficacia? Esistono diversi metodi per misurare l'efficacia di un programma fedeltà e non hanno nulla a che fare con ciò che "ha detto l'amico" o "il vicino era felice". Ci sono molti modi per misurare, e infatti, ogni programma è unico e la misurazione dovrebbe essere "adattata" alla sua definizione. Ma eccone alcuni dei più comuni:

Tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR): questa metrica misura per quanto tempo i clienti sono rimasti con te. Se il programma fedeltà viene implementato con successo, questo numero dovrebbe aumentare nel tempo e il numero dei membri del programma aumenta. Per misurare, è possibile eseguire A/B test su chi non fa parte del programma e su chi lo è, scoprendo così l'efficacia complessiva dell'iniziativa. Secondo Fred Resheld, autore di The Loyalty Effect, un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può comportare un aumento del 25-100% dei profitti per un'azienda.

Churn negativo: il Churn è la velocità con cui i clienti lasciano la tua azienda; il tasso di abbandono negativo è quindi una misura dei clienti che fanno il contrario: aggiornano o acquistano servizio addizionale... Aiutano a compensare l'abbandono naturale che si verifica nella maggior parte delle aziende. A seconda della natura della tua attività e del tuo programma fedeltà, specialmente quando stai optando per un programma fedeltà complesso a più livelli, questa è una metrica importante da monitorare.

Net Promoter Score: NPS è la soddisfazione del cliente ed è valutato su una scala da 1 a 10. Una scala di un certo tipo, il grado in cui una persona consiglierà la tua azienda ad altri.

NPS viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori (clienti che non consiglierebbero il tuo prodotto) dalla percentuale di promotori (clienti che ti consiglierebbero). Meno malvagi sono, meglio è. Migliorare l'NPS è un modo per stabilire criteri per misurare la fedeltà dei clienti e, nel tempo, calcolare l'efficacia del tuo programma fedeltà. Un buon livello di NPS è considerato superiore al 70% e un programma fedeltà può aiutarti a raggiungere questo obiettivo!

Customer Effort Assessment (CES): CES misura lo sforzo necessario per risolvere un problema con un'azienda. Alcune aziende preferiscono questa metrica all'NPS perché misura l'esperienza del mondo reale piuttosto che la soddisfazione emotiva. Uno studio di Harvard Business Review ha rilevato che il 48% dei clienti che hanno avuto un'esperienza negativa con un'azienda l'ha segnalata da 10 o più persone. Pertanto, il servizio clienti influisce sia sull'acquisizione di nuovi clienti che sulla fidelizzazione dei clienti.