Programma fedeltà per clienti aziendali. S7 ha offerto un programma fedeltà per i clienti aziendali. Programma di sconti fedeltà

Il concetto di "programmi fedeltà" o "programmi per ospiti frequenti" è noto nel settore alberghiero fin dai primi anni '80 del secolo scorso, quando fu creato il primo di essi, Priority Club Rewards di InterContinental Hotel Group. Ora ci sono diverse dozzine di "programmi fedeltà" internazionali che coprono le attività delle catene alberghiere, e se si contano i programmi che gli hotel indipendenti e le catene alberghiere dei singoli paesi hanno introdotto nella loro pratica, ce ne sono centinaia.

La popolarità dei programmi fedeltà è dovuta alla loro eccezionale "utilità" per entrambe le parti interessate. Gli ospiti dell'hotel hanno l'opportunità di viaggiare più spesso o con maggiore comfort, pagando meno, e per gli hotel stessi questa è una grande opportunità non solo per fidelizzare il consumatore del servizio senza troppi sforzi, ma anche per aumentare regolarmente il numero di clienti. Ciò è stato facilitato anche dall'adesione ai programmi fedeltà di molte compagnie aeree. I primi ad avere questa idea sono stati negli Stati Uniti, dove è assolutamente normale che un uomo d'affari visiti due o tre città in un giorno per trattative (utilizzando i servizi delle compagnie aeree); altri paesi presero presto l'iniziativa.

Allora, cos'è un programma fedeltà? La sua essenza è la seguente: al cliente dell'hotel viene offerto di diventare un membro del sistema di sconti. In precedenza, tale servizio era disponibile per un certo importo, ma ora sempre più spesso la connessione al sistema è gratuita. A volte c'è un "contributo" puramente simbolico: gli ospiti ricevono "Carte ospiti frequenti" del livello di ingresso se rimangono in hotel per un certo periodo (diciamo una settimana), vengono scoperti durante il periodo del loro soggiorno, uno o l'altro PR-action, o semplicemente come la direzione dell'hotel.
Dopo l'adesione al club, i punti vengono aggiunti alla carta ogni volta che un ospite visita uno degli hotel della catena che supportano questo programma. A volte vengono assegnati punti anche per una cena in un ristorante, l'uso del business center, ecc. Il loro numero è direttamente proporzionale alla frequenza con cui l'ospite soggiorna negli hotel e utilizza determinati servizi. Bene, in cambio dei punti acquisiti, un membro di un tale sistema di club può ricevere determinati bonus, ad es. Servizi. La gamma di esse è molto ampia: dalla possibilità di early check-in/late check-out o un cocktail gratuito al rientro in hotel dopo una giornata di lavoro fino alla fornitura di un attico chic per il weekend, e assolutamente gratuito.
Come abbiamo già detto, anche le compagnie aeree sono disposte a partecipare a programmi fedeltà: molto spesso alla reception di un hotel è possibile vedere un annuncio sull'accredito di miglia bonus per voli di questa o quella compagnia aerea per ogni notte trascorsa in hotel. A volte il viaggiatore ha la possibilità di scegliere se utilizzare i punti accumulati come pagamento per servizi alberghieri o per ricevere uno sconto sul biglietto aereo. Ma non è tutto, alcuni hotel della catena, ad esempio Hilton, offrono il cosiddetto. doppi sconti, quando sia l'alloggio che i biglietti aerei sono più economici per l'ospite: questo programma è molto popolare.
Tuttavia, non solo lei: Marriott Rewards della catena alberghiera Marriott è giustamente riconosciuto come uno dei migliori programmi fedeltà nel settore alberghiero di oggi. Grazie alle partnership con 31 compagnie aeree, oltre a una varietà di bonus offerti ai clienti, ora vi partecipano più di 25 milioni di persone.
Oltre 200 hotel e nove compagnie aeree sono collegati al programma Hyatt Gold Passport.
Sarebbe ingiusto non menzionare Priority Club Rewards, il principale programma fedeltà nel settore dei viaggi e dell'ospitalità, che raggiunge una gamma di marchi: InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites e Candlewood Suites e molti altre catene e hotel non di catena. A causa della varietà di marchi inclusi nel programma, il titolare della carta può scegliere uno dei 3.700 hotel di vari livelli e in tutto il mondo, nonché usufruire di sconti quando ordina servizi da più di 40 compagnie aeree, scambiando punti bonus per miglia di volo. Inoltre, più di 10.000 ristoranti e una gamma di carte di credito partner partecipano a Priority Club Rewards.

Anche un solo elenco di programmi fedeltà può richiedere molto tempo; quindi, passiamo all'aspetto già accennato ed essenziale. Non tutti sanno che i programmi fedeltà sono offerti ai propri clienti non solo da catene internazionali, ma anche da hotel russi, sia di catena che indipendenti. Molti di loro hanno sviluppato un sistema molto interessante di sconti, bonus e "complimenti" per gli ospiti abituali, in particolare per il segmento aziendale della clientela, una parte significativa della quale sono viaggiatori d'affari.

È interessante notare che sono i clienti aziendali che gli hotel in alcuni casi possono essere considerati un pubblico target ideale. Come mai? I clienti privati, turisti e simili categorie di cittadini sono per lo più interessati a vivere in una stanza confortevole a un prezzo ragionevole: altri servizi offerti loro dall'hotel di solito non li seducono. Perché, dimmi, per un ospite che è venuto in tournée dalla regione per affittare una sala in un business center o cinque possibili opzioni per organizzare una teleconferenza internazionale direttamente dalla stanza? Nella migliore delle ipotesi, sarà interessato ai servizi di ristorazione e spa, e anche in questo caso se vengono offerti con uno sconto.
Mentre gli uomini d'affari, soprattutto i top manager di grandi aziende, soggiornando in albergo anche solo per un paio di giorni, riescono a mobilitare tutte le risorse messe a disposizione dall'albergo. Possono affittare una sala conferenze, richiedere attrezzature speciali per un seminario, assumere un cameriere che serva nella hall esclusivamente per le loro trattative di lavoro; "Mettiti le orecchie" alla reception, se in qualche angolo dove voleva sedersi in silenzio con un laptop, si trova una zona wi-fi "morta" ... il bancone allo stesso tempo ordina biglietti aerei e trasferimenti ... E, credetemi, il cliente, a cui tutto quanto sopra è stato fornito nel più breve tempo possibile nel miglior modo possibile, è incline a "attaccare" per sempre a un hotel così premuroso. Verrà sempre più spesso negli hotel di questa catena e, grazie agli sconti del programma fedeltà, acquisterà sempre più servizi. Perché ha davvero bisogno di tutti loro, e la possibilità di ottenere un qualche tipo di servizio in modo rapido, efficiente e a metà prezzo, o addirittura gratis (soprattutto per una persona che guadagna molto, che vuol dire che è abituata a contare i suoi soldi) è il migliore "esca".
Gli albergatori hanno adottato questo fatto, in quasi tutti gli hotel che si rispettino, oltre agli sconti standard per i membri del programma fedeltà, che opera in questo hotel, sono state sviluppate offerte speciali per clienti aziendali e viaggiatori d'affari.

RINASCIMENTO SAN PIETROBURGO BALTICO; CORTILE MARRIOTT SAN PIETROBURGO VASILIEVSKY
Il Marriott Hotel Group di San Pietroburgo sostiene i programmi di bonus globali di Marriott Int. Uno di questi è Marriott Rewards. Gli ospiti che partecipano al programma ricevono punti bonus per il soggiorno o lo svolgimento di eventi negli hotel della catena, che possono successivamente scambiare con biglietti aerei o un certificato per soggiornare in un hotel Marriott. L'ospite stesso sceglie se accumulare punti per l'alloggio o miglia aeree. Nello specifico, ogni dollaro speso è un miglio.
Gli hotel "Renaissance St. Petersburg Baltic" e "Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky" offrono agli ospiti la partecipazione al programma bonus Preference Plus. Tutti i suoi membri che prenotano eventi o la sistemazione dei loro colleghi negli hotel indicati accumulano punti bonus, che possono essere successivamente scambiati con premi e regali. Per ogni $ 100 spesi, viene assegnato 1 punto. Ad esempio, con 15 punti puoi ottenere una torta da un pasticcere e con 300 punti puoi ottenere un soggiorno in un hotel della catena dell'Europa continentale.
HOTEL "MILANO" (Mosca)
I clienti aziendali possono usufruire dei seguenti sconti o bonus.
Per i viaggiatori d'affari, c'è un prezzo speciale ridotto per l'alloggio (a partire da 3800 rubli / persona).
Ci sono sconti per lo svolgimento di un evento a seconda del numero di persone, se ci sono meno di 50 partecipanti - gli sconti saranno fino al 50%, se più di 50 - fino al 70%. L'attrezzatura per le sale conferenze per i clienti aziendali è fornita gratuitamente; ai membri del gruppo viene inoltre concesso uno sconto sull'alloggio a Milano dal 50 al 70% e sui pasti nel ristorante dell'hotel - fino al 50%. Gli organizzatori di eventi possono soggiornare gratuitamente in hotel.
Inoltre, i clienti aziendali hanno la possibilità di concludere un contratto della durata di un anno a prezzo fisso, senza contare che godono della prelazione sulla prenotazione anche in alta stagione. In particolare, è stata questa proposta a contribuire alla conclusione di un interessante accordo a lungo termine con Cathay Pacific. La compagnia aerea di bandiera di Hong Kong, opera servizi di linea passeggeri e merci verso 114 città in tutto il mondo ed è una delle sei compagnie aeree internazionali con un rating Skytrax a cinque stelle. Per i dipendenti di questa società, Milano prevede un prezzo fisso per vitto e alloggio per l'intero periodo di collaborazione, indipendentemente da inflazione, stagionalità, occupazione alberghiera, picchi di prezzo, ecc.
THE IRIS CONGRESS HOTEL (Mosca), che in precedenza faceva parte di varie catene, sta attualmente sviluppando nuovi tipi di programmi. Saranno progettati per i segmenti principali - segmento corporate, turistico e congressuale, con una certa gradazione del sistema di sconti per ciascun segmento. L'Iris Congress Hotel pone tradizionalmente grande attenzione ai regali per la fedeltà dei partner e dei loro ospiti. Si tratta, di norma, di servizi alberghieri sotto forma di vari buoni (per alloggi nei giorni festivi, per eventi festivi organizzati in hotel, cene, visite al centro fitness, ecc.). Gli ospiti sono particolarmente lieti di ricevere in dono delizie culinarie dal pasticcere dell'hotel, secondo il personale.
Inoltre, ogni azienda partner dell'hotel riceve regali dal reparto vendite, a volte piccoli, ma piacevoli: vari souvenir, che l'hotel cerca di rendere il più diversi possibile. Il reparto vendite e marketing si sforza di essere costantemente al centro degli eventi, interroga regolarmente gli ospiti sulla qualità dei prodotti souvenir in particolare e sul livello dei servizi forniti in generale. Alla fine dell'anno, l'hotel ospita serate aziendali per i principali partner commerciali dei segmenti aziendali e viaggi, in cui i dipendenti dell'azienda vengono premiati per il maggior numero di notti prenotate.
Per quanto riguarda i programmi partner, sono attualmente in corso trattative con diverse compagnie aeree e banche per l'accumulo di miglia e punti bonus, se si dispone di una carta bonus nel primo caso e si pagano i servizi con una carta bancaria nel secondo.
IL COMPLESSO DI HOTEL E RISTORANTI "RING PREMIER HOTEL" (Yaroslavl) ha fatto un regalo speciale ai suoi clienti per il suo quinto anniversario, quando gli ospiti potevano ricevere le tessere club Gold e Silver (Golden Guest, Silver Guest) con molti bonus correlati solo per essere tra i i primi ospiti dell'hotel. Sebbene anche altri tipi di carte forniscano molti vantaggi. A proposito, oltre alla carta Ospite regolare, c'è anche un Ospite aziendale.
Le carte si differenziano per l'entità dello sconto e per il numero di bonus e funzionano secondo il sistema cumulativo, nel tempo il “livello” della carta sale.
Il programma fedeltà dell'albergo presuppone la possibilità di usufruire di sconti anche per quei clienti aziendali che non abitano in albergo, ma usufruiscono dei servizi di ristorante, sale banchetti, ecc.
I membri ospiti abituali ricevono un massaggio gratuito per 3 giorni di soggiorno e uno sconto del 5% sui trattamenti di bellezza per soggiorno.
La carta Silver Guest offre uno sconto dell'8% per l'intero soggiorno; due massaggi gratuiti per 3 giorni di permanenza; late check-out (entro 2 ore dall'orario di check-out - gratuito); 5% di sconto su à la carte nel ristorante Sobinov.
La carta Golden Guest ti permette di soggiornare in hotel con uno sconto del 10%, ricevere ogni giorno un massaggio gratuito; dà privilegi al momento dell'ordine di una camera e priorità in lista d'attesa per le prenotazioni. Il suo proprietario può anche usufruire di un trasferimento gratuito dalla stazione (per l'hotel e ritorno); servizio di late check-out (entro 4 ore dall'orario di check-out); ricevi l'ultima stampa in camera e un numero gratuito per gli sposini.
Tra le altre cose, il programma fedeltà dell'hotel include sconti nei negozi dell'hotel, regali di compleanno per i compleanni, attrezzature gratuite per sale conferenze, sconti su eventi, ecc.
Nella catena alberghiera MAXIMA HOTELS, all'ospite viene consegnata una lettera informativa, che contiene i contatti del suo manager personale e l'offerta di tariffe speciali. Pertanto, sin dall'inizio della cooperazione, viene stabilito un rapporto personalizzato con ciascun cliente aziendale.
Gli ospiti di qualsiasi hotel della catena possono usufruire di diverse opportunità per ricevere un ulteriore sconto o bonus. Di norma, i clienti aziendali ordinano più spesso trasferimenti e pasti scontati. Questa primavera, durante l'eruzione del vulcano Eyjafjallajokull, ai clienti aziendali è stato offerto un trasferimento gratuito per gli aeroporti di Mosca e un ulteriore sconto del 10% sull'alloggio per il periodo di attesa forzata.
Lo speciale programma fedeltà “Guest of Honor” è stato sviluppato esclusivamente per gli ospiti dei “Maxima Hotels”. All'interno del suo quadro, il cliente riceve una carta sconto e inizia a godere di tutti i privilegi dal secondo check-in in qualsiasi hotel della catena.
Il primo livello - la carta Classic - sconto del 5% su alloggi, ristoranti, lobby bar e centri benessere. Segue la carta di categoria Premium - rilasciata al decimo check-in in qualsiasi hotel della catena o dopo 15 notti di soggiorno totale. Con questa card puoi ottenere uno sconto del 10% sugli alloggi, del 5% sui servizi di ristoranti e lobby bar, del 10% sui servizi dei centri benessere. Inoltre la carta Exclusive, ricevuta al ventesimo check-in presso uno degli hotel della catena o dopo 30 notti di soggiorno totale. Questa card offre uno sconto del 20% sugli alloggi, del 10% sui servizi di ristoranti e lobby bar, del 20% nei centri benessere.
I membri del programma Honored Guest ricevono bonus aggiuntivi, inclusa la possibilità di check-in anticipato gratuito o check-out posticipato fino alle 16:00. Per i titolari di carte Premium o Exclusive - upgrade gratuito.
Un'altra opportunità per ottenere privilegi è apparsa grazie ai programmi partner di Maxima Hotels. Al momento della prenotazione, l'ospite può scegliere un programma di collaborazione con una banca o una compagnia aerea. Ad esempio, gli sconti per i possessori di alcune carte bancarie raggiungono il 15%
I programmi di partnership delle compagnie aeree ti consentono di ottenere sia uno sconto che miglia extra sulla tua carta frequent flyer.
I programmi fedeltà per i clienti aziendali si applicano non solo agli alloggi, ma anche ai servizi congressuali. In particolare, ci sono una serie di offerte speciali:
- "One in the mind" ti permette di ricevere in regalo una sala conferenze con attrezzatura per 1 giorno in occasione di un evento di più giorni.
- L'offerta "Maxima-BONUS" comprende 3 giorni di soggiorno in camera doppia standard nei giorni feriali a prezzi speciali e l'uso gratuito una tantum della sala conferenze durante il soggiorno. Se un gruppo viene alloggiato contemporaneamente in 10 camere, l'11 è fornita gratuitamente." Nel prossimo futuro, la rete prevede di sviluppare una carta sconto in collaborazione con rinomati stabilimenti sportivi e di intrattenimento a Mosca e nella regione. La rete ha già stabilito solide partnership con il più grande parco acquatico d'Europa Kva-Kva Park. I clienti aziendali della rete di volta in volta ricevono bonus esclusivi sotto forma di certificati per la visita. Ora più del 30% degli ospiti è titolare delle carte "Honored Guest", a conferma dell'efficacia del programma fedeltà.
Non resta indietro la “AZIMUT CHAIN HOTELS” dove il programma di fidelizzazione “Your Comfort Companion”, introdotto nel dicembre 2009, e che offre l'opportunità di soggiornare e mangiare presso “Azimut Hotels” in diverse città della Russia a prezzi speciali, è in vigore. Diventare un membro del programma è estremamente semplice: è sufficiente compilare un questionario al momento del check-in in hotel e ricevere una tessera di membro del programma fedeltà, che inizia a funzionare dal prossimo arrivo. Ci sono quattro stati nel programma: Companion (di base), Silver Companion, Gold Companion e Platinum Companion. Per il segmento dei viaggiatori d'affari viene presentata un'ampia gamma di servizi: sale conferenze, Internet Wi-Fi gratuito, telefono diretto e TV via cavo in tutte le camere, reception aperta 24 ore su 24, lavanderia e possibilità di ordinare un trasferimento.
Per sei mesi, più di 500 persone sono diventate partecipanti al programma. Coinvolge 32 hotel in Russia e nell'Unione Europea: a San Pietroburgo, Samara, Ufa, Kostroma, Astrakhan, Murmansk, Vladivostok, Stavropol, regione di Mosca, un progetto a Mosca, per un totale di 5400 camere. La rete interagisce anche con AZIMUT Hotels Company Europe, che comprende 22 hotel di livello 3-4 stelle, situati in 17 città in tre paesi dell'Unione Europea (Austria, Germania e Repubblica Ceca) - quindi, i membri del programma fedeltà possono ricevere sconti e bonus "guadagnati" anche durante viaggi di lavoro in tutta Europa.
CHAIN HOTEL SWISSOTEL (Berlino), oltre ai bonus standard offerti dalla catena in tutti gli hotel del mondo, presenta il proprio - esclusivo - programma fedeltà Club Swiss Gold, aggiornato nel 2010. Oltre a prezzi speciali, privilegi speciali per gli ospiti abituali e sconti cumulativi, il programma fedeltà offre un nuovo servizio: Tariffe Eccezionali per i Weekend Break. Cos'è? Ogni fine settimana, tre hotel Swissftel in tutto il mondo offrono sconti incredibili sulle loro camere. Questi hotel possono essere prenotati rigorosamente una settimana prima dell'arrivo. Sì, le regole sono piuttosto rigide, ma anche il prezzo è molto interessante. Quindi, secondo questa proposta, nell'agosto 2010 è stato possibile prenotare un hotel nel centro di Berlino al prezzo di 95 euro al giorno e a Chicago (USA) - 99 dollari al giorno. E il famoso Swissftel Sydney offre uno sconto del 15% per ogni giorno successivo di permanenza in hotel a chiunque vi abbia soggiornato almeno due notti.
Al servizio dei clienti business c'è uno studio-ristorante in un hotel a Berlino, dove puoi “connettere” sia lo studio che lo chef ai tuoi eventi di lavoro.
Ma, naturalmente, è difficile competere con il numero di membri del più grande programma fedeltà del settore Priority Club Rewards - 48 milioni.
INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP (IHG) è una società alberghiera globale, la più grande al mondo in termini di stock di camere: 650.000 camere in più di 4.450 hotel in quasi un centinaio di paesi. Più di 180 milioni di persone soggiornano ogni anno negli hotel dell'azienda e, ovviamente, moltissimi utilizzano costantemente i bonus previsti dall'adesione al "programma fedeltà".
Tutti i punti guadagnati possono essere convertiti in miglia bonus, accettate da oltre 40 compagnie aeree. Al programma partecipano più di 10.000 ristoranti e una serie di carte di credito partner.
I punti non hanno prescrizione; possono essere scambiati con una camera d'albergo anche durante l'alta stagione. La conversione dei dollari spesi in punti dipende dal sistema alberghiero e dal livello di appartenenza al club fedeltà. Quindi, per ottenere un numero regalo, è sufficiente raccogliere 15 mila punti. I titolari di carta hanno l'opportunità di effettuare il check-out delle camere in un secondo momento, ricevere chiavi e documenti pre-preparati per la camera, vari sconti e così via.
Esistono tre livelli di card, che si differenziano per i servizi e gli sconti previsti. Un ruolo significativo in questo è giocato dal fatto che InterContinental Hotels & Resorts e Crowne Plaza si posizionano volutamente come un "brand per i viaggiatori d'affari". Quali sono le prove per la validità di tale affermazione? Il concetto di base del marchio è che paghi per ciò di cui hai veramente bisogno.
Citeremo anche tali servizi utili (ed estremamente economici per uomini d'affari e clienti aziendali che partecipano a programmi di fidelizzazione), come ad esempio:
- accesso 24 ore su 24 ai Business Center degli hotel;
- Visitare il Club Lounge, dove, oltre a cibo e bevande, agli ospiti viene offerto accesso gratuito a Internet, stampa internazionale e una sala riunioni separata (nella maggior parte degli hotel).
Il programma fedeltà degli hotel InterContinental - Ambassador - offre agli ospiti: stampa internazionale, upgrade di camera, week-end gratuito, la possibilità di accumulare punti più velocemente (i punti non scadono mai)
Programma speciale Business Sense, che include colazione e servizi aggiuntivi (ad esempio, accesso illimitato a Internet e sconto del 25% sui servizi del Business Center) Il marchio Staybridge Suites per i clienti business è il seguente: spesso volano per viaggi di lavoro per lungo tempo, per quali ospiti sono forniti:
Internet wireless gratuito (WiFi) in tutto l'hotel.
Minimarket con tutto il necessario direttamente in hotel.
Colazione gratuita presso l'Hub Kitchen.
Cocktail serale gratuito dopo una dura giornata.
Più vivi, meno paghi per ogni notte a partire dal 3. Holiday Inn e Holiday Inn Express offrono anche i propri programmi fedeltà speciali, in particolare - il segmento aziendale - per elencare i vantaggi dei programmi fedeltà "reti all'interno della rete "Intercontinental Hotels Group e un intero magazine non bastano.

È interessante notare che durante la recente colazione con la stampa dell'Hospitality Ideas & Trends Club (HIT Club), i relatori hanno sollevato le questioni dei programmi di fidelizzazione, anche se non erano all'ordine del giorno. Si trattava dell'estrema desiderabilità dell'interazione tra compagnie aeree, ristoranti, varie imprese di servizi e hotel. E non solo catene alberghiere nelle principali città della Russia e del mondo, ma anche piccoli hotel indipendenti nelle regioni. Dopotutto, anche se diversi hotel privati di una città si uniscono e creano un proprio programma fedeltà, che prevede l'intercambiabilità nel caso in cui un ospite contatti un hotel a pieno carico, sconti minimi e una piccola quantità di bonus - tutti i stesso, con l'annuncio attivo del programma e la consegna competente di informazioni ai clienti Queste piccole misure, infatti, possono stabilizzare in modo significativo la posizione di ciascuno degli hotel partecipanti sul mercato, aumentare l'afflusso di nuovi clienti e ricostituire il numero di clienti abituali .

Preparato da Kristina GOLUBEVA

Tutti vedono il marketing come acquisizione di clienti. Qualcosa come una pubblicità. Marketing = pubblicità. Hanno attirato i clienti, l'hanno comprato.

Tutti sono contenti: il capo dell'azienda, i clienti stessi. L'unica cosa è che è stato a lungo dimostrato che vendere a un cliente normale è 5 volte più economico che a uno nuovo. E questo è il problema della maggior parte dei leader.

Non pensano a come mantenere un cliente, sebbene ci siano strumenti di marketing semplici e discreti per questo. Ad esempio, un programma di fidelizzazione dei clienti.

Marketing e sconti

Anche se no, mi sbaglio. Dirigenti e professionisti del marketing la pensano così. Ma di solito, il massimo a cui pensano sono gli sconti.

Quegli sconti molto banali e, per di più, maggiore è lo sconto secondo loro, maggiore è la probabilità di fidelizzare il cliente.

Questo è sicuramente vero. Solo ora dimenticano cosa significano gli sconti negli affari e quanto influiscono sul loro markup. E tutto questo, di conseguenza, è molto lontano da un sistema funzionante di fidelizzazione dei clienti.

E come puoi mantenere ...

Ad esempio, immaginiamo una situazione classica in qualsiasi attività commerciale, quando un cliente ti chiede uno sconto e allo stesso tempo suggerisce sottilmente che se non lo dai, le conseguenze potrebbero essere irreversibili.

Cattiva opzione:

- Mi fai uno sconto?
- Non abbiamo sconti.
- Allora vado a comprare dai concorrenti!
- Ok, ti darò il mio personale sconto del 5%, ma quasi per chiunque.

Una buona opzione:

- Mi fai uno sconto?
- Sì, per acquisti superiori a 10.000 rubli si ottiene uno sconto del 5%.
- Ok, allora lo compro.

Il modo migliore :

- Mi fai uno sconto?
- Certo. Inoltre, più acquisti da noi, più sconti ottieni. Quando acquisti per 10.000 rubli ottieni uno sconto del 5% e quando acquisti per 20.000 rubli ottieni uno sconto del 10%.

- Nuuuu, okay, allora prendiamo questo cappotto per 22.000, poi mi costerà 19800.
- Sì, è giusto.

Penso che ora tu abbia imparato il modello del programma di fidelizzazione dei clienti, utilizzato da più della metà delle piccole imprese in Russia. E ora è il momento di cambiare la tua attività e smettere di sembrare il 99% dei tuoi concorrenti.

Se non hai un programma di fidelizzazione dei clienti, è il momento di rompere il sistema e avviarlo subito dopo aver letto l'articolo, soprattutto perché imparerai i trucchi e i trucchi che funzionano nelle realtà moderne in Russia.

E ancora di più, se hai esattamente come ho descritto negli esempi, aggiustalo urgentemente!

E se sei fortunato, e non lo sei, ti faccio i complimenti, ma consiglio comunque vivamente di leggere l'articolo per capire cosa aggiungere/migliorare al tuo sistema di fidelizzazione.

SIAMO GIA' PIU' DI 29.000 PERSONE.
ACCENDERE

Tre compiti - una strada

Così. Che cos'è un programma di fidelizzazione dei clienti? In breve, questo è un modo per motivare i tuoi clienti con tre compiti principali che la maggior parte dei dirigenti dimentica durante lo sviluppo:

Per fidelizzare i clienti (andrai all'organizzazione B per acquistare se hai lo sconto massimo nell'organizzazione A?!);
Per aumentare le vendite (acquisterai altri 2.000 rubli per ottenere uno sconto dell'8%?);
Quindi (ricordate che prima che tutti andassero a Letual o Il De Beaute con le carte di altre persone per comprare con il massimo sconto?).

E in effetti, tutti i programmi di fidelizzazione dei clienti ruotano attorno a due semplici azioni (direi anche operazioni aritmetiche): cancellare o accumulare, ovvero più o meno, ovvero uno sconto o un programma cumulativo.

Sono loro che ora considereremo e arriveremo al pensiero "Cosa c'è di meglio: uno sconto o un bonus?". Se non vuoi leggere ulteriormente l'articolo, guarda il video:

In generale, ci sono più di 4 programmi fedeltà, ma oggi studieremo solo questi 4. Eppure, preparati che nel corso della lettura dell'articolo avrai pensieri per cambiare il vecchio buono / cattivo lavorando per uno nuovo, che imparerai in soli 3 minuti.

Programma di sconti fedeltà

Come ho scritto prima, questo è il programma fedeltà più comune, e non solo in Russia, ma nel mondo in generale.

Espresso in uno sconto una tantum o cumulativo. Di norma, questa è una carta sconto che offre una certa percentuale di sconto al momento dell'acquisto. Perché certo?

Perché le carte sconto hanno uno sconto fisso o cumulativo.

Lo sconto cumulativo è dovuto alla seguente funzione: acquistando a determinate soglie di prezzo, il cliente riceve un aumento percentuale come premio per la fedeltà all'azienda.

Alcuni sono sofisticati e creano condizioni che se un cliente non si presenta con loro, ad esempio, una volta al mese, scende di un gradino più in basso e così via finché non torna in sé e ritorna.

Professionisti :

I clienti amano molto gli sconti. Soprattutto in Russia. Nelle condizioni di questo tempo, è molto speciale.
Tale programma è semplice e diretto, quindi è facile da organizzare e controllare.

Svantaggi:

Al giorno d'oggi, ogni persona di solito ha almeno 2-3 carte sconto di aziende in una sfera.
E di solito l'importo dello sconto è lo stesso ovunque. Pertanto, in ambiti competitivi, si potrebbe dire, “fedeltà” è più una parola che uno strumento realmente funzionante;
Non appena il cliente smette di crescere nel processo di vincita dello sconto massimo, anche il suo interesse per gli acquisti inizia a scemare;
Il principale svantaggio degli sconti è che sono dati dall'utile netto (esempio sotto).

Facciamo un esempio sulla perdita di denaro dall'utile netto a causa di sconti. Supponiamo che tu venda un prodotto per 9.000 rubli. Il tuo margine è - 30% di sconto - 5% o 450 rubli. Sembra essere un po', MA!

Hai il costo di beni / servizi, che non andrai da nessuna parte, e di conseguenza dai uno sconto sul tuo profitto netto.

Pertanto, in realtà perdi 450 rubli non dal fatturato, ma dal tuo profitto netto, che, ad esempio, è di 2.700. Si scopre che all'uscita, tenendo conto dello sconto, guadagni 2.250.

L'importo totale dello sconto (se calcolato in termini di puro denaro) risulta non essere affatto del 5%, ma addirittura del 17,5%. E questo è già, vedete, essenziale. Naturalmente, questo non sarà così evidente se il tuo ricarico è del 100-200 percento, ma cosa succede se lo sconto è maggiore?

Programma bonus fedeltà

In questo programma, il cliente non riceve più uno sconto. Si trasformano magicamente in bonus. Ma il principio è lo stesso.

Quando effettui un acquisto per un determinato importo, ricevi una certa percentuale di bonus dall'importo della transazione sul tuo conto / carta, che puoi spendere al momento dell'acquisto successivo (anche scambiarlo con un prodotto gratuito).

I bonus stessi possono essere in qualsiasi forma: punti, adesivi, rubli. Sì, anche la valuta fittizia del negozio (non l'opzione peggiore, tra l'altro).

Professionisti :

Se implichi acquisti ripetuti, il sistema può funzionare a lungo e con successo senza problemi inutili;
Per accumulare un numero decente di bonus, l'acquirente deve acquistare costantemente o per grandi quantità, il che è estremamente vantaggioso per l'imprenditore;
I bonus possono tendere a esaurirsi, il che significa che questo sarà un ulteriore incentivo a venire da te il prima possibile e spenderli;
Non tutti i clienti vengono a spendere i bonus, quindi puoi dire che lasci questi soldi nella tua azienda e finisci per vendere senza alcuno sconto.

Svantaggi:

Se l'acquisto è una tantum o molto costoso/raro, tale programma fedeltà non funzionerà. Il cliente semplicemente non ha interesse a parteciparvi, poiché non verrà più da te;
Se crei regole complicate / complesse per un programma fedeltà, gli acquirenti potrebbero confondersi o non capirlo affatto, il che distruggerà completamente l'intera idea della sua creazione;
Più difficile da controllare rispetto agli sconti, quindi potresti persino aver bisogno di un software speciale.

Qual è il secondo modo più veloce per aumentare i profitti in qualsiasi azienda? Stai pensando al primo? Non pensare: questo è un aumento dei prezzi. Il secondo è passare dagli sconti ai bonus.

Ricordi il nostro esempio su un prodotto del valore di 9.000 rubli e uno sconto del 5%? Applichiamolo ai bonus. Lo stesso.

Hai accreditato al cliente il 5% sulla sua carta bonus al primo acquisto, che potrà utilizzare al prossimo acquisto. Contiamo.

1° acquisto - 9.000 rubli
2° acquisto (anche) - 9.000 rubli
Il bonus dal primo acquisto (si trova sulla sua carta) è del 5% o 450 rubli.

Quindi, 2700 (primo acquisto) + 2700 (secondo acquisto) - 450 (bonus cancellati dal primo acquisto) = 4.950 (il tuo profitto netto meno lo sconto del bonus). Lo sconto totale sul tuo profitto è stato dell'8,5% contro il 17,5% nel primo caso.

Coloro che sono stati particolarmente attenti dovrebbero aver notato che dal secondo acquisto, l'ospite riceverà ancora altri 450 rubli sul conto e si scopre che, di conseguenza, daremo lo stesso 17,5 percento. E avranno ragione.

Solo se torniamo ai vantaggi di questo sistema, dobbiamo ricordare che metà delle persone non verrà, metà dei bonus si esaurirà e questi bonus stimoleranno il cliente a tornare.

E rispondendo anche subito alla tua domanda: “Cosa succederà se annulliamo gli sconti e introduciamo i bonus, scapperanno tutti i clienti?”. Non ci sarà niente! Sì, una parte se ne andrà, ma la sua partenza è compensata da un aumento del tuo profitto.

Oh, calma, solo calma

In generale, non è pericoloso. L'abbiamo controllato molte volte. E a proposito, la parte che andrà via è il numero più inaffidabile e ristretto di clienti che sono pronti ad andare dall'altra parte della città se trovano un prodotto / servizio 10 rubli in meno. Non è necessario essere guidati da tale.

Anche se, ovviamente, per non essere colpevole in seguito del fatto che la tua azienda ha cessato di essere redditizia, farò comunque un emendamento.

E ho una richiesta per te. Non c'è bisogno di chiedere ai clienti: “Cosa sceglieresti: sconti o bonus?”. Il cliente risponderà sempre con uno sconto.

Ecco come funziona la nostra psicologia: "Bene adesso, male dopo". Pertanto, prendi te stesso ... forza di volontà, annulla gli sconti (se presenti) e introduci i bonus.

Trucco di vita. Se vuoi ottenere un programma fedeltà già pronto, ti consiglio "". Funzionalità molto interessanti e impostazioni flessibili. E con il codice promozionale "INSCALE" - uno sconto del 10%.

Programmi fedeltà a più livelli

Questo è un sistema abbastanza semplice e allo stesso tempo complesso. Più una persona spende soldi nella tua azienda, più interessante un gruppo di clienti che ottiene e più interessanti i bonus che ottiene.

Ad esempio, possono essere alcuni servizi gratuiti aggiuntivi (spedizione gratuita, estensione della garanzia, ecc.).

Cioè, spendendo più soldi, il cliente si eleva di status. Spesso tali programmi di fidelizzazione vengono utilizzati in banche, assicurazioni o compagnie aeree.

Professionisti :

Un tale programma si basa sull'autostima, poiché più una persona spende, più interessante sarà il gruppo in cui entrerà, il che ha un effetto positivo sul desiderio del cliente di spendere di più;
Ideale per il segmento di persone VIP e Double-VIP.

Svantaggi:

È sia un meno che un più. Un tale sistema è ideale solo per beni e servizi costosi;
Hai bisogno di bonus molto forti quando raggiungi un certo livello;
Abbastanza difficile da implementare e monitorare. Ancora una volta, hai bisogno di un software speciale.

Programma fedeltà a pagamento

O ottenere qualche tipo di bonus / privilegi / panini per un abbonamento. Cioè, il cliente paga denaro (di solito un canone mensile fisso) e, di conseguenza, riceve privilegi.

Questo può essere un servizio avanzato, servizi aggiuntivi, accesso ad alcune risorse chiuse e simili.

Professionisti :

Molto facile da organizzare;
Ideale per prodotti che acquisti frequentemente;
Il cliente acquista l'accesso a tale programma fedeltà, ma spesso non lo utilizza (cioè "denaro gratuito");
Puoi calcolare il costo dei bonus in modo che siano i più redditizi per te in termini di denaro.

Svantaggi:

Se il valore (percezione) di un abbonamento a pagamento è inferiore al prezzo, l'intero programma potrebbe fallire.

Diciamo solo che è il programma fedeltà più bello e forte. Quello per cui vieni pagato, ma siamo realistici.

Perché ciò accada, devi essere un'azienda molto popolare nel tuo territorio di vendita.

Come scegliere un programma di fidelizzazione dei clienti?

Questo è un punto molto importante. Dato che un manager o un marketer percepisce sempre la propria attività in un modo, per così dire, speciale, "indossando occhiali rosa" (questo è un fatto rilevante anche per noi), è molto difficile per loro capire cosa vuole il suo cliente.

Sì, per realizzare tutto come nel proverbio popolare: "E mangia un pesce e non lavare la padella dopo te stesso". Quindi che si fa?

È banale, ma devi metterti nei panni dell'acquirente. Supponiamo che tu abbia un'organizzazione all'ingrosso.
Cosa pensi che voglia il tuo cliente preferito (per te)? Accumulare bonus per scambiarli con qualcosa di gratuito? O vuole (ed è abituato) ottenere sconti qui e ora?
Pertanto, ti schieri dalla parte degli acquirenti, analizzi la tua gamma di beni / servizi e trovi la risposta a queste domande.
Chiedi agli acquirenti che stanno già acquistando qualcosa da te, cosa vogliono (ma ricorda la domanda stop: sconti o bonus?). Puoi pubblicare un sondaggio sul tuo sito web, sui social network o nel tuo ufficio.
Di norma, le risposte saranno della serie "i prezzi sono più bassi, gli sconti sono più alti". Ma a volte ti imbatterai in persone adeguate che possono suggerire idee interessanti, questa è l'essenza di questa azione.
Fai un'analisi della concorrenza e identifica una delle due strategie:
3.1 Vai dall'altra parte. Se un cliente fa uno sconto progressivo, fino al massimo, allora potrebbe essere meglio rifiutare del tutto gli sconti e passare a un programma bonus, solo con premi molto interessanti.
3.2 Simulalo e miglioralo. Ricorda solo che le cose possono essere ambigue.
Dopotutto, forse un concorrente ha calcolato male, ha introdotto un programma fedeltà di sconti, ora non guadagna proprio nulla e si addolora di notte, ma non l'hai analizzato e hai deciso di copiarlo.
E l'ultimo passo, quando hai pensato a tutto tranne che a te stesso, fai la stessa domanda del primo paragrafo, solo a te stesso: "Cosa voglio?" o "Cosa è vantaggioso per me?"
A volte è meglio fare un sistema con sconti, altre volte con bonus. Come ho scritto sopra, c'è sempre un fattore nel mercato che può cambiare tutto.
Pertanto, considera in quale schema la tua azienda aumenterà i profitti (o, nel tuo caso, potrebbe avere senso aumentare il fatturato per acquisire quote di mercato ora).

E infine, alcuni trucchi di vita che renderanno il tuo programma di fidelizzazione dei clienti ancora più interessante:

Se decidi di passare a un programma fedeltà con sconti, fallo in modo progressivo.
Acquistando per 10.000 rubli - uno sconto del 5%, per 20.000 rubli - uno sconto del 7%, per 50.000 rubli - uno sconto del 10%).
Più un cliente acquista, più sconti ottiene. L'unica cosa è che gli sconti non dovrebbero essere solo folli su base continuativa (dal 20%), possono fare uno scherzo crudele e spaventare gli acquirenti.
Se hai un catering o un negozio e stai calcolando i bonus manualmente, passa piuttosto a soluzioni già pronte che non costano molti soldi.
Ad esempio, come Plazius (per la ristorazione) o Bazaronline (per i negozi al dettaglio). Hanno già tutto ciò di cui hai bisogno. Devi solo collegarli, calcolare l'importo dei bonus in base alla tua marginalità e metterli in atto.

Brevemente sulla cosa principale

Video finalmente, come può sembrare stupida l'immagine nel suo insieme quando la complichi troppo e smetti di capirti

E un piccolo riassunto dell'articolo: se vuoi solo avviare un programma di fidelizzazione dei clienti perché hai bisogno di aumentare rapidamente i tuoi profitti, allora ... No, non ti aiuterà e non ne hai bisogno.

Il programma di fidelizzazione del cliente è solo uno degli strumenti di marketing che può fidelizzare il tuo cliente (scusate la tautologia) sempre di più, ma alla lunga.

E un'altra parola d'addio: non complicarla. Ricordo che ad un cliente in una ristorazione pubblica, abbiamo deciso di introdurre un programma fedeltà bonus.

Lo contiamo da circa un mese. Bene, dritto per molto tempo. Mi chiamava sempre e mi offriva nuovi meccanici. Confondendo me, me stesso e i futuri ospiti della mia struttura.

Alla fine, ho sputato e ho inserito le seguenti condizioni: il 20 percento di ogni assegno maturato per la visita successiva. Non appena gli ospiti si sono abituati al nuovo sistema, abbiamo iniziato a complicarlo gradualmente.

I programmi aziendali delle aziende che operano nel settore dei servizi sono generalmente progettati per le grandi imprese. Ekaterina Dmitruk, vicedirettore generale delle vendite di S7 Group, ha spiegato al sito in un'intervista al sito perché, quando ha lanciato il nuovo programma fedeltà S7 Profi, la compagnia aerea ha fatto affidamento su piccole e medie imprese.

Come si sta sviluppando il segmento del trasporto aereo aziendale? L'intensità dei viaggi d'affari è diminuita a causa della situazione economica del Paese?

Al momento, il segmento del trasporto aziendale rimane il più stabile, nonostante il fatto che recentemente l'azienda abbia cercato attivamente di ottimizzare i costi dei viaggi d'affari. Il volume dei voli rimane lo stesso di prima e le organizzazioni stanno cercando modi per ridurre i costi di "viaggio". Ad esempio, alcune compagnie si rifiutano di acquistare biglietti di classe business, optando per opzioni di volo più economiche.

Qual è la quota dei clienti aziendali sul volume totale del traffico passeggeri?

Secondo i nostri dati, oltre il 25% dei passeggeri aerei sul mercato del trasporto interno russo, esclusi i voli "charter", viaggia per motivi di lavoro. È difficile stimare con maggiore precisione la quota di tali voli, perché meno di un terzo di essi vola nell'ambito di accordi aziendali. Molti passeggeri acquistano semplicemente un biglietto da soli, come individui, e poi si presentano al lavoro per il costo dell'acquisto e li rimborsano per le loro spese. Secondo i risultati del 2015, quando il traffico passeggeri interno del nostro paese ammontava a circa 100 milioni di persone, c'erano quasi 16 milioni di tali passeggeri: S7 Profi è adatto a loro.

Hai tenuto conto dell'esperienza dei tuoi colleghi nel mercato dell'aviazione durante lo sviluppo dell'S7 Profi?

Naturalmente, durante la preparazione di un nuovo prodotto, abbiamo analizzato l'esperienza di altri vettori. Inoltre, al momento del lancio di S7 Profi, avevamo già lavorato con clienti aziendali nell'ambito del programma S7 Corporate e disponevamo già delle nostre competenze in questo settore. Tutto questo ci ha permesso di offrire un prodotto davvero interessante nel campo del trasporto aziendale alle compagnie con qualsiasi volume di voli.

Qual è la differenza tra S7 Profi e i programmi aziendali che esistevano in precedenza in S7?

Il programma S7 Corporate di lunga data si rivolge principalmente a grandi organizzazioni con un grande volume di voli. Secondo i termini di questo programma, è richiesto un contratto, ha un minimo obbligatorio di voli - 1 milione di rubli al trimestre, ma in cambio, la compagnia aerea dovrebbe essere più flessibile. S7 Profi, al contrario, è stato creato per quelle aziende i cui dipendenti volano meno attivamente, ma c'è la necessità di organizzare i voli. Per tali clienti, abbiamo semplificato il più possibile il processo di registrazione, reso le regole semplici e chiare.

Per quali aziende avete creato un nuovo programma?

Durante la creazione di questo programma, ci siamo concentrati principalmente sulle organizzazioni i cui dipendenti volano regolarmente in viaggio d'affari. Allo stesso tempo, abbiamo considerato le compagnie con qualsiasi volume di voli, poiché crediamo che ogni viaggio d'affari sia un'opportunità per lo sviluppo del business. Non importa se sei una grande azienda o un imprenditore individuale. Inoltre, durante lo sviluppo di questo prodotto, abbiamo tenuto conto del fatto che il processo di organizzazione di un volo d'affari nelle grandi e medie imprese è molto spesso diverso. Una grande azienda di solito ha una partnership con un agente o un accordo aziendale con una compagnia aerea. Nelle piccole imprese, questo non fa che complicare la situazione, quindi i dipendenti acquistano i biglietti aerei da soli e il datore di lavoro compensa il costo. Il nostro nuovo prodotto è stato creato proprio per questi clienti. Allo stesso tempo, c'è un ulteriore vantaggio per un dipendente specifico: se è registrato nel nostro programma per frequent flyer S7 Priority, quindi per i voli aziendali, entrambi i bonus vengono accreditati sul suo conto personale sotto forma di miglia e punti al conto dell'azienda in S7 Profi.

Ci sono già molti disposti a partecipare al programma?

Ora vediamo che il numero di partecipanti sta crescendo abbastanza attivamente: da 50 a 200 nuove aziende sono registrate nel programma S7 Profi a settimana. Vale la pena notare che spesso l'iniziativa di iscrizione al programma non viene avviata dal management dell'azienda, ma dai dipendenti stessi, che in questo modo possono risparmiare miglia sul proprio conto.

Quanto è facile risparmiare per un biglietto premio nel programma?

Tutte le compagnie partecipanti registrate nel programma ricevono un bonus fisso pari al 5% della tariffa del biglietto aereo - i punti vengono assegnati dopo ogni volo completato sulla rete di rotte S7 Airlines. La percentuale della stessa "remunerazione" aumenta al superamento delle soglie per il costo del biglietto: fino a 3 milioni di rubli, il bonus è del 5%, da 3 milioni a 5 milioni di rubli - 6%, oltre 5 milioni di rubli - 7%. Allo stesso tempo, se l'aumento di stato, così come il ricalcolo dei punti bonus, avviene mensilmente, la sua diminuzione avviene annualmente, il che rappresenta un ulteriore vantaggio. I punti possono essere spesi nell'account online su qualsiasi biglietto disponibile per la vendita sul sito web.

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