Programmi fedeltà per clienti aziendali. Gestione della fidelizzazione dei clienti aziendali come modo per aumentare le vendite B2B. Prodotti gratuiti tramite promozione

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"I cambiamenti nell'ambiente di marketing hanno un impatto immediato sui prezzi e sulla tecnologia, ma non hanno relazioni solide." - Regis McKenna

Indipendentemente dalle dimensioni dell'azienda, la sua arma più affidabile nella competizione è la fedeltà dei clienti a lungo termine. In questo articolo, abbiamo deciso di evidenziare i temi della gestione della fedeltà dei clienti e della formazione della fedeltà dei clienti: come conquistare e fidelizzare i clienti offrendo loro la combinazione ottimale di privilegi materiali e intangibili. Gli obiettivi principali del programma fedeltà, come valutare il successo dei programmi fedeltà, i prezzi nei programmi fedeltà. E i programmi di fidelizzazione per i clienti sono esempi delle aziende di maggior successo al mondo, tra cui Volkswagen Club, Kawasaki Riders Club, Swatch the Club, Porsche e altri.

Come valutare il successo di un programma fedeltà per fidelizzare i clienti

Il successo di un programma fedeltà, come di qualsiasi altro strumento di marketing, va giudicato di conseguenza. Dovresti misurare gli indicatori di redditività o perdita, nonché fattori che possono essere valutati automaticamente: la velocità di risposta alle condivisioni del programma, la fedeltà al marchio.

L'esperienza pratica mostra che l'introduzione di un programma fedeltà porta un effetto tangibile: la crescita delle vendite può variare dal 6 all'80%!

Gerarchia degli obiettivi del programma fedeltà

Cosa offrire per fidelizzare i clienti

Invece di offrire semplicemente sconti ai tuoi clienti, falli guadagnare come premi fedeltà. Ciò creerà una situazione favorevole sia per l'azienda che per i clienti. Analisi e calcoli preliminari sono necessari per l'organizzazione competente della strategia, ma gli sforzi saranno sicuramente premiati.

Punti chiave dei programmi di fidelizzazione dei clienti

Non tutti i programmi fedeltà sul mercato sono davvero efficaci. Al fine di aumentare la probabilità di un'implementazione di successo del programma fedeltà, è necessario prendere in considerazione una serie di fattori:

Offri ciò che è veramente prezioso per il cliente.
Monitora le offerte alternative.
Fai sentire unici i tuoi clienti.
Gli investimenti in un programma di fidelizzazione e il profitto ottenuto dalla sua attuazione devono essere bilanciati.
Costruire una stretta relazione tra l'azienda e il cliente a vantaggio di tutti i soggetti coinvolti.
Il programma fedeltà dovrebbe far parte dei piani di marketing esistenti dell'azienda.
Il programma di fidelizzazione più efficace per interagire con i clienti è omnicanale (ad esempio, un programma di fidelizzazione dei clienti).
Il programma fedeltà dovrebbe essere integrato nella cultura aziendale dell'azienda, essere chiaramente pianificato e facilmente gestito.

Un programma fedeltà ben progettato è uno strumento efficace che si traduce in:

- costruire solide relazioni con i clienti

- interesse del cliente

- incoraggiamento dei clienti abituali

- uso efficiente del budget

- clienti fedeli

Un programma di fidelizzazione per i clienti non è un modo per ottenere un risultato immediato, è un lavoro meticoloso a lungo termine. Un programma fedeltà può aggiungere valore a un prodotto, ma non crearlo.

Già attratti o potenziali clienti?

Secondo la regola 80:20, il 20% dei clienti di un'azienda rappresenta l'80% delle sue vendite. Sulla base della nostra esperienza, riteniamo inoltre che il principale gruppo target del programma di fidelizzazione siano i clienti abituali dell'azienda.

Facciamo un esempio di compagnie aeree per l'organizzazione di programmi fedeltà per frequent flyer. Il programma Executive di British Airways assegna lo status di Passeggero Blue Class, poi Silver e Gold. US Airways ha leggermente affinato questo concetto lanciando il programma Dividend Miles, in base al quale ai clienti vengono assegnati anche tre status, più lo status di Chairman's Preferred per i passeggeri i cui voli annuali superano le 100mila miglia (questo tema è perfettamente riprodotto anche nel cielo del film"). La compagnia aerea tedesca Lufthansa regala le Hon Card esclusivamente alle celebrità.

Prezzi nei programmi di fidelizzazione dei clienti

È importante ricordare che concedere sconti è il fattore più significativo per ridurre i profitti di un'azienda.

Conversione di un programma fedeltà in un programma a basso prezzo a seguito della fornitura di sconti

Offrire sconti significa regalare donazioni che puoi compensare aumentando le tue vendite. Ad esempio, un rivenditore offre uno sconto del 10% a tutti i membri del suo programma fedeltà. L'acquirente John Doe, uno dei membri del programma fedeltà, ha scelto un articolo da £ 100 nel negozio e il ricarico dell'azienda è del 45% del prezzo del prodotto, ovvero £ 45. Tuttavia, John ha approfittato dello sconto del 10% e ha pagato solo £ 90 alla cassa. Il profitto dell'azienda da questo acquisto sarà di 35 sterline invece di 45. Affinché l'utile dell'azienda dopo lo sconto sia stato concesso, gli acquisti di John devono aumentare del 26,6%. Anche se gli acquisti aggiuntivi di questo cliente crescono, l'azienda recupererà solo ciò che ha perso fornendo uno sconto. Cioè, questo approccio non porta profitto all'azienda.

Sconti in più fasi

Una strategia di sconto multifase o incrementale comporta l'aumento degli sconti a seconda del volume di acquisto. Ad esempio, un'azienda di illuminazione industriale che vende a £ 10 una scatola offre uno schema di sconto per gli acquisti annuali: i primi 100 set di lampade venduti a prezzo intero; tutti gli acquisti successivi - da 101 a 200 confezioni - 5% in meno, da 201 a 300 confezioni - 10% in meno. Per più di 300 confezioni, paghi il 20% in meno dal prezzo originale. Cioè, con l'aumento del numero di acquisti, cresce anche lo sconto. L'effetto di questa strategia di prezzo è che incoraggia l'aumento degli acquisti, il nuovo livello è sempre più raggiungibile.

Schema tariffario multidimensionale

Uno schema tariffario multidimensionale utilizza due o più approcci tariffari (ad esempio, acconto e sconti successivi per un periodo di tempo specifico). L'esempio più famoso di tale schema è la BahnCard della Deutsche Barm AG (la compagnia ferroviaria nazionale tedesca), che è diventata un enorme successo per l'azienda per molti anni. Al momento dell'introduzione del nuovo sistema di tariffazione, il costo del biglietto era di 24 pfening per chilometro. La nuova strategia prevedeva che gli acquirenti della BahnCard pagassero una tariffa fissa di 220 marchi, che avrebbe dato loro diritto a ricevere uno sconto del 50% su qualsiasi biglietto ferroviario per un anno. Più spesso si usa la carta, più economico diventa il viaggio, poiché l'anticipo (220 DM) è spalmato su più chilometri.

Questa strategia ha aumentato significativamente i profitti dell'azienda e ha notevolmente ampliato la base di clienti. Tariffe multidimensionali simili sono offerte da operatori mobili e società di telecomunicazioni.

Prezzi basati sul tempo e sulla fedeltà

I prezzi basati sul tempo e sulla fedeltà offrono sconti in base alla durata della partecipazione del consumatore al programma. Ad esempio, il programma fedeltà del Presidente di Bell South, sviluppato da uno degli operatori di telefonia mobile - Bell South, invita i suoi membri ad accumulare punti, il cui numero dipende dallo stato dei conti del consumatore, dai servizi che utilizza (posta vocale, per esempio), nonché per quanto tempo rimane suo cliente. I punti accumulati vengono restituiti al consumatore sotto forma di vari beni e servizi. I prezzi basati sul tempo e sulla fedeltà sono ideali per costruire relazioni a lungo termine tra i clienti e l'azienda quando sono basati su un contratto, la durata del rapporto può essere misurata e vengono offerti gli sconti appropriati. I pagamenti regolari da parte dei consumatori aiutano a ripagare gli sconti previsti.

Sconti per più persone

Gli sconti per più persone non sono previsti per l'acquirente principale, ma per un ulteriore attratto, se i loro acquisti sono correlati tra loro. Il programma di viaggi e voli gratuiti di Southwest Airlines ei programmi per amici e familiari offerti da MCI ai suoi clienti sono esempi eccellenti. L'obiettivo di questi programmi non è solo quello di fidelizzare i clienti, ma anche di attirare nuovi membri. Questo schema viene spesso utilizzato per massimizzare i profitti ed è ideale per aziende e industrie in cui i costi variabili sono molto bassi e i costi fissi sono molto alti. Molte aziende che organizzano eventi utilizzano questi schemi nel loro lavoro.

Garanzie di prezzo

Un meccanismo poco utilizzato in alcuni punti vendita al dettaglio, quando l'azienda garantisce al cliente un risarcimento se ha effettuato un acquisto e poi ha trovato altrove un prodotto simile a un prezzo inferiore.

Esempi di programmi fedeltà di successo

Programma fedeltà dell'azienda Kawasaki motori

Kawasaki Motors opera con successo nel mercato britannico dal 1974. È riuscita a ottenere successo e una posizione stabile nel settore, offrendo una varietà di modelli di motociclette e altri beni. Per differenziare l'attività, i dirigenti dell'azienda hanno deciso di investire nel programma fedeltà Kawasaki Riders Club per ottenere la fiducia dei clienti e come potente strumento di promozione nel sistema di distribuzione a più livelli dell'azienda. Nel marzo 1993 è stato lanciato ufficialmente il programma fedeltà.

Di conseguenza:

- aumento del desiderio dei partecipanti di utilizzare le loro moto il più spesso possibile

- Il 54% dei clienti è considerato regolare (prima del lancio del programma fedeltà, questa cifra era solo del 30%)

- l'opinione dei partecipanti al programma è così formulata: "Se Kawasaki fosse un ragazzo, gli comprerei un boccale di birra!"

Molte aziende stanno cercando di replicare il successo di Kawasaki Motors e dei suoi programmi di fidelizzazione. Ad esempio, l'azienda Triumph ha costruito il suo programma Triumph Owners Club sui principi del Kawasaki Riders Club. E Honda ha lanciato il suo programma fedeltà Honda UK Riders Club con i privilegi già testati da Kawasaki Motors.

tessera club Porsche Carta

Porsche non è solo sinonimo di prestigio ed esclusività, ma soprattutto di qualità, innovazione tecnica e design. Nel 1995, Porsche ha creato la Porsche Card, disponibile solo per i proprietari di veicoli Porsche. Ora solo in Germania sono 120 mila persone. La tessera club è soggetta agli standard della società "Nessun compromesso" e garantisce un atteggiamento esclusivo nei confronti di ciascun proprietario, inoltre prevede:

- servizi per i viaggiatori Porsche Traveller Service

- Miglia premio Miles & More

- servizio di supporto di emergenza

- servizio per affari

- biglietti per visitare eventi culturali

- servizio regalo

- servizio gourmet

- noleggio auto

- parcheggio e servizio di lavaggio auto

- servizi assicurativi

- benefici economici, informazioni sullo stato dei conti

- servizio telefonico 24/7

Club Volkswagen Club

In un ambiente sempre più competitivo, il contatto diretto con il cliente diventa una necessità. Volkswagen è la prima azienda che è riuscita a soddisfare i clienti. Customer Club GmbG è stato creato esclusivamente per gestire i programmi di fidelizzazione dei clienti: il Volkswagen Club e il programma Audi A plus.

Nel tentativo di enfatizzare lo status VIP dei partecipanti, è stato creato un complesso pacchetto di privilegi, inclusi servizi automobilistici e di viaggio, è stato sviluppato un moderno sistema di accumulo di punti e sono stati selezionati i partner. Nei cinque anni della sua esistenza, 1,5 milioni di clienti sono diventati membri del club, tra i concessionari Volkswagen e Audi il 95% sono partner attivi del Club Volkswagen e Audi A plus.

Tutte le attività sono focalizzate sul compito principale: soddisfare il cliente. È la fedeltà ai clienti che fa crescere e svilupparsi costantemente l'azienda.

Tutti vedono il marketing come acquisizione di clienti. Qualcosa come la pubblicità. Marketing = pubblicità. Hanno attirato i clienti, l'hanno comprato.

Tutti sono contenti: il capo dell'azienda, i clienti stessi. L'unica cosa è che è stato a lungo dimostrato che vendere a un cliente normale è 5 volte più economico che a uno nuovo. E questo è il problema per la maggior parte dei manager.

Non pensano a come mantenere un cliente, sebbene ci siano strumenti di marketing semplici e discreti per questo. Ad esempio, un programma di fidelizzazione dei clienti.

Marketing e sconti

Anche se no, mi sbaglio. Dirigenti e professionisti del marketing la pensano così. Ma di solito, il massimo a cui pensano sono gli sconti.

Quegli sconti molto banali e, per di più, maggiore è lo sconto secondo loro, maggiore è la probabilità di fidelizzare il cliente.

Questo è sicuramente vero. Solo ora dimenticano cosa significano gli sconti negli affari e quanto influiscono sul loro markup. E tutto questo, di conseguenza, è molto lontano da un sistema funzionante di fidelizzazione dei clienti.

E come puoi mantenere ...

Prendiamo ad esempio una situazione classica in qualsiasi attività commerciale, quando un cliente ti chiede uno sconto e allo stesso tempo suggerisce sottilmente che se non lo dai, le conseguenze potrebbero essere irreversibili.

Cattiva opzione:

- Mi fai uno sconto?
- Non abbiamo sconti.
- Allora vado a comprare dai concorrenti!
- Ok, ti darò il mio personale sconto del 5%, ma quasi per chiunque.

Una buona opzione:

- Mi fai uno sconto?
- Sì, per acquisti superiori a 10.000 rubli si ottiene uno sconto del 5%.
- Ok, allora lo compro.

Il modo migliore :

- Mi fai uno sconto?
- Certo. Inoltre, più acquisti da noi, più sconti ottieni. Quando acquisti per 10.000 rubli otterrai uno sconto del 5% e quando acquisti per 20.000 rubli ottieni uno sconto del 10%.

- Nuuuu, ok, allora prendiamo questo cappotto per 22.000, poi mi costerà 19800.
- Sì, è giusto.

Penso che ora tu abbia imparato il modello del programma di fidelizzazione dei clienti, utilizzato da più della metà delle piccole imprese in Russia. E ora è il momento di cambiare la tua attività e smettere di assomigliare al 99% dei tuoi concorrenti.

Se non hai un programma di fidelizzazione dei clienti, è il momento di rompere il sistema e avviarlo subito dopo aver letto l'articolo, soprattutto perché imparerai i trucchi e i trucchi che funzionano nelle realtà moderne in Russia.

E ancora di più, se hai esattamente come ho descritto negli esempi, aggiustalo urgentemente!

E se sei fortunato, e non lo sei, ti faccio i complimenti, ma consiglio comunque vivamente di leggere l'articolo per capire cosa aggiungere/migliorare al tuo sistema di fidelizzazione.

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Tre compiti - una strada

Così. Che cos'è un programma di fidelizzazione dei clienti? In breve, questo è un modo per motivare i tuoi clienti con tre compiti principali che la maggior parte dei dirigenti dimentica quando lo sviluppa:

Per fidelizzare i clienti (andrai all'organizzazione B per acquistare se hai lo sconto massimo nell'organizzazione A ?!);
Per aumentare le vendite (acquisterai altri 2.000 rubli per ottenere uno sconto dell'8%?);
Quindi (ricordate che prima che tutti andassero a Letual o Il De Beaute con le carte di altre persone per comprare con il massimo sconto?).

E in effetti, tutti i programmi di fidelizzazione dei clienti ruotano attorno a due semplici azioni (direi anche operazioni aritmetiche): cancellare o accumulare, ovvero più o meno, ovvero uno sconto o un programma cumulativo.

Sono loro che ora considereremo e arriveremo al pensiero "Cosa c'è di meglio: uno sconto o un bonus?". Se non vuoi leggere ulteriormente l'articolo, guarda il video:

In generale, ci sono più di 4 programmi fedeltà, ma oggi studieremo solo questi 4. Eppure, preparati che nel corso della lettura dell'articolo avrai pensieri per cambiare il vecchio buono / cattivo lavorando per uno nuovo, che imparerai letteralmente entro 3 minuti.

Programma di sconti fedeltà

Come ho scritto prima, questo è il programma fedeltà più comune, e non solo in Russia, ma nel mondo in generale.

Espresso in uno sconto una tantum o cumulativo. Di norma, questa è una carta sconto che offre una certa percentuale di sconto al momento dell'acquisto. Perché certo?

Perché le carte sconto hanno uno sconto fisso o cumulativo.

Lo sconto cumulativo è dovuto alla seguente funzione: quando acquista a determinate soglie di prezzo, il cliente riceve un aumento percentuale come premio per la fedeltà all'azienda.

Alcuni sono sofisticati e creano condizioni che se un cliente non si presenta con loro, ad esempio, una volta al mese, scende di un gradino più in basso e così via finché non torna in sé e ritorna.

Professionisti :

I clienti amano molto gli sconti. Soprattutto in Russia. Nelle condizioni di questo tempo, è molto speciale.
Tale programma è semplice e diretto, quindi è facile da organizzare e controllare.

Svantaggi:

Al giorno d'oggi, ogni persona di solito ha almeno 2-3 carte sconto di aziende in una sfera.
E di solito l'importo dello sconto è lo stesso ovunque. Pertanto, in ambiti competitivi, si potrebbe dire, “fedeltà” è più una parola che uno strumento realmente di lavoro;
Non appena il cliente smette di crescere nel processo di vincita dello sconto massimo, anche il suo interesse per gli acquisti inizia a scemare;
Il principale svantaggio degli sconti è che sono dati dall'utile netto (esempio sotto).

Facciamo un esempio sulla perdita di denaro dall'utile netto a causa di sconti. Supponiamo che tu venda un prodotto per 9.000 rubli. Il tuo margine è - 30% di sconto - 5% o 450 rubli. Sembra essere un po', MA!

Hai il costo di beni / servizi, che non andrai da nessuna parte, e di conseguenza dai uno sconto sul tuo profitto netto.

Pertanto, in realtà perdi 450 rubli non dal fatturato, ma dal tuo profitto netto, che, ad esempio, è di 2.700. Si scopre che all'uscita, tenendo conto dello sconto, guadagni 2.250.

L'importo totale dello sconto (se calcolato in termini di puro denaro) risulta non essere affatto del 5%, ma addirittura del 17,5%. E questo è già, vedete, essenziale. Naturalmente, questo non sarà così evidente se il tuo ricarico è del 100-200 percento, ma cosa succede se lo sconto è maggiore?

Programma bonus fedeltà

In questo programma, il cliente non riceve più uno sconto. Si trasformano magicamente in bonus. Ma il principio è lo stesso.

Quando effettui un acquisto per un determinato importo, ricevi una certa percentuale di bonus dall'importo della transazione sul tuo conto / carta, che puoi spendere al momento dell'acquisto successivo (anche scambiare con un prodotto gratuito).

I bonus stessi possono essere in qualsiasi forma: punti, adesivi, rubli. Sì, anche la valuta fittizia del negozio (non l'opzione peggiore, tra l'altro).

Professionisti :

Se si implicano acquisti ripetuti, il sistema può funzionare a lungo e con successo senza problemi inutili;
Per accumulare un numero decente di bonus, l'acquirente deve acquistare costantemente o per grandi quantità, il che è estremamente vantaggioso per l'imprenditore;
I bonus possono tendere a esaurirsi, il che significa che questo sarà un ulteriore incentivo a venire da te il prima possibile e spenderli;
Non tutti i clienti vengono a spendere i bonus, quindi puoi dire che lasci questi soldi nella tua azienda e finisci per vendere senza alcuno sconto.

Svantaggi:

Se l'acquisto è una tantum o molto costoso/raro, tale programma fedeltà non funzionerà. Il cliente semplicemente non ha interesse a parteciparvi, poiché non verrà più da te;
Se crei regole complicate / complesse per un programma di fidelizzazione, gli acquirenti potrebbero confondersi o non capirlo affatto, il che distruggerà completamente l'intera idea della sua creazione;
Più difficile da controllare rispetto agli sconti, quindi potresti persino aver bisogno di un software speciale.

Qual è il secondo modo più veloce per aumentare i profitti in qualsiasi azienda? Stai pensando al primo? Non pensare: questo è un aumento dei prezzi. Il secondo è passare dagli sconti ai bonus.

Ricordi il nostro esempio su un prodotto del valore di 9.000 rubli e uno sconto del 5%? Applichiamolo ai bonus. Lo stesso.

Hai accreditato al cliente il 5% sulla sua carta bonus al primo acquisto, che potrà utilizzare al prossimo acquisto. Contiamo.

1° acquisto - 9.000 rubli
2° acquisto (anche) - 9.000 rubli
Il bonus dal primo acquisto (si trova sulla sua carta) è del 5% o 450 rubli.

Quindi, 2700 (primo acquisto) + 2700 (secondo acquisto) - 450 (bonus cancellati dal primo acquisto) = 4.950 (il tuo profitto netto meno lo sconto del bonus). Lo sconto totale sul tuo profitto è stato dell'8,5% contro il 17,5% nel primo caso.

Coloro che sono stati particolarmente attenti dovrebbero aver notato che dal secondo acquisto, l'ospite riceverà ancora altri 450 rubli sul conto e si scopre che, di conseguenza, daremo lo stesso 17,5 percento. E avranno ragione.

Solo se torniamo ai vantaggi di questo sistema, dobbiamo ricordare che metà delle persone non verrà, metà dei bonus si esaurirà e questi bonus stimoleranno il cliente a tornare.

E rispondendo anche subito alla tua domanda: “Cosa succederà se annulliamo gli sconti e introduciamo i bonus, scapperanno tutti i clienti?”. Non ci sarà niente! Sì, una parte se ne andrà, ma la sua partenza è compensata da un aumento del tuo profitto.

Oh, calma, solo calma

In generale, non è pericoloso. L'abbiamo controllato molte volte. E a proposito, la parte che andrà via è il numero più inaffidabile e ristretto di clienti che sono pronti ad andare dall'altra parte della città se trovano un prodotto / servizio 10 rubli in meno. Non è necessario essere guidati da tale.

Anche se, ovviamente, per non essere colpevole in seguito del fatto che la tua azienda ha cessato di essere redditizia, farò comunque un emendamento.

E ho una richiesta per te. Non c'è bisogno di chiedere ai clienti: “Cosa sceglieresti: sconti o bonus?”. Il cliente risponderà sempre con uno sconto.

Ecco come funziona la nostra psicologia: "Bene adesso, male dopo". Pertanto, prendi te stesso ... forza di volontà, annulla gli sconti (se presenti) e introduci i bonus.

Trucco di vita. Se vuoi ottenere un programma fedeltà già pronto, ti consiglio "". Funzionalità molto interessanti e impostazioni flessibili. E con il codice promozionale "INSCALE" - uno sconto del 10%.

Programmi fedeltà a più livelli

Questo è un sistema abbastanza semplice e allo stesso tempo complesso. Più una persona spende soldi nella tua azienda, più interessante un gruppo di clienti che ottiene e più interessanti i bonus che ottiene.

Ad esempio, possono essere alcuni servizi gratuiti aggiuntivi (spedizione gratuita, estensione della garanzia, ecc.).

Cioè, spendendo più soldi, il cliente si eleva di status. Spesso tali programmi di fidelizzazione vengono utilizzati in banche, assicurazioni o compagnie aeree.

Professionisti :

Un tale programma si basa sull'autostima, poiché più una persona spende, più interessante sarà il gruppo in cui entrerà, il che ha un effetto positivo sul desiderio del cliente di spendere di più;
Ideale per il segmento di persone VIP e Double-VIP.

Svantaggi:

È sia un meno che un più. Un tale sistema è ideale solo per beni e servizi costosi;
Hai bisogno di bonus molto forti quando raggiungi un certo livello;
Abbastanza difficile da implementare e monitorare. Ancora una volta, hai bisogno di un software speciale.

Programma fedeltà a pagamento

O ottenere qualche tipo di bonus / privilegi / panini per un abbonamento. Cioè, il cliente paga denaro (di norma, un canone mensile fisso) e, di conseguenza, riceve privilegi.

Può essere un servizio avanzato, servizi aggiuntivi, accesso ad alcune risorse chiuse e simili.

Professionisti :

Molto facile da organizzare;
Ideale per prodotti che acquisti frequentemente;
Il cliente acquista l'accesso a tale programma fedeltà, ma spesso non lo utilizza (cioè "denaro gratuito");
Puoi calcolare il costo dei bonus in modo che siano i più redditizi per te in termini di denaro.

Svantaggi:

Se il valore (percezione) di un abbonamento a pagamento è inferiore al prezzo, l'intero programma potrebbe fallire.

Diciamo solo che è il programma fedeltà più bello e forte. Quello per cui vieni pagato, ma siamo realistici.

Perché ciò accada, devi essere un'azienda molto popolare nel tuo territorio di vendita.

Come scegliere un programma di fidelizzazione dei clienti?

Questo è un punto molto importante. Dato che un manager o un marketer percepisce sempre la propria attività in un modo, per così dire, speciale, "indossando occhiali rosa" (questo è un fatto rilevante anche per noi), è molto difficile per loro capire cosa vuole il suo cliente.

Sì, per realizzare tutto come nel proverbio popolare - "E mangia un pesce e non puoi lavare la padella dopo te stesso". Quindi che si fa?

È banale, ma devi metterti nei panni dell'acquirente. Supponiamo che tu abbia un'organizzazione all'ingrosso.
Cosa pensi che voglia il tuo cliente preferito (per te)? Accumulare bonus per scambiarli con qualcosa di gratuito? O vuole (ed è abituato) ottenere sconti qui e ora?
Pertanto, ti schieri dalla parte degli acquirenti, analizzi la tua gamma di beni / servizi e trovi la risposta a queste domande.
Chiedi agli acquirenti che stanno già acquistando qualcosa da te, cosa vogliono (ma ricorda la domanda stop: sconti o bonus?). Puoi pubblicare un sondaggio sul tuo sito web, sui social network o nel tuo ufficio.
Di norma, le risposte saranno della serie "i prezzi sono più bassi, gli sconti sono più alti". Ma a volte ti imbatterai in persone adeguate che possono suggerire idee interessanti, questa è l'essenza di questa azione.
Fai un'analisi della concorrenza e identifica una delle due strategie:
3.1 Vai dall'altra parte. Se un cliente fa uno sconto progressivo, fino al massimo, allora forse è meglio rifiutare del tutto gli sconti e passare a un programma bonus, solo con premi molto interessanti.
3.2 Simulalo e miglioralo. Ricorda solo che le cose possono essere ambigue.
Dopotutto, forse un concorrente ha calcolato male, ha introdotto un programma fedeltà di sconti, ora non guadagna proprio nulla e si addolora di notte, ma non l'hai analizzato e hai deciso di copiarlo.
E l'ultimo passo, quando hai pensato a tutto tranne che a te stesso, fai la stessa domanda del primo paragrafo, solo a te stesso: "Cosa voglio?" o "Cosa è vantaggioso per me?"
A volte è meglio fare un sistema con sconti, altre volte con bonus. Come ho scritto sopra, c'è sempre un fattore nel mercato che può cambiare tutto.
Pertanto, considera in quale schema la tua azienda aumenterà i profitti (o, nel tuo caso, potrebbe avere senso aumentare il fatturato per acquisire quote di mercato ora).

E infine, alcuni trucchi di vita che renderanno il tuo programma di fidelizzazione dei clienti ancora più interessante:

Se decidi di passare a un programma fedeltà con sconti, fallo in modo progressivo.
Acquisto per 10.000 rubli - sconto del 5%, per 20.000 rubli - sconto del 7%, per 50.000 rubli - sconto del 10%).
Più un cliente acquista, più sconti ottiene. L'unica cosa è che gli sconti non dovrebbero essere solo folli su base continuativa (dal 20%), possono fare uno scherzo crudele e spaventare gli acquirenti.
Se hai un catering o un negozio e stai calcolando i bonus manualmente, passa piuttosto a soluzioni già pronte che non costano molti soldi.
Ad esempio, come Plazius (per la ristorazione) o Bazaronline (per i negozi al dettaglio). Hanno già tutto ciò di cui hai bisogno. Devi solo collegarli, calcolare l'importo dei bonus in base alla tua marginalità e metterli in atto.

Brevemente sui principali

Video finalmente, come può sembrare stupida l'immagine nel suo insieme quando la complichi troppo e smetti di capirti

E un piccolo riassunto dell'articolo: se vuoi solo avviare un programma di fidelizzazione dei clienti perché hai bisogno di aumentare rapidamente i tuoi profitti, allora ... No, non ti aiuterà e non ne hai bisogno.

Un programma di fidelizzazione dei clienti è solo uno degli strumenti di marketing che può attirare sempre di più il tuo cliente (scusate la tautologia), ma alla lunga.

E un'altra parola d'addio: non complicarla. Ricordo che ad un cliente in una ristorazione pubblica, abbiamo deciso di introdurre un programma fedeltà bonus.

Lo contiamo da circa un mese. Bene, dritto per molto tempo. Mi chiamava sempre e mi offriva nuovi meccanici. Confondendo me, me stesso e i futuri ospiti della mia struttura.

Alla fine, ho sputato e ho inserito le seguenti condizioni: il 20 percento di ogni assegno maturato per la visita successiva. Non appena gli ospiti si sono abituati al nuovo sistema, abbiamo iniziato a complicarlo gradualmente.

Il concetto di "programmi fedeltà", o "programmi per ospiti frequenti", è noto nel settore alberghiero fin dai primi anni '80 del secolo scorso, quando fu creato il primo di essi, Priority Club Rewards di InterContinental Hotel Group. Ora ci sono diverse dozzine di "programmi fedeltà" internazionali che coprono le attività delle catene alberghiere, e se si contano i programmi che gli hotel indipendenti e le catene alberghiere dei singoli paesi hanno introdotto nella loro pratica, ce ne sono centinaia.

La popolarità dei programmi fedeltà è dovuta alla loro eccezionale "utilità" per entrambe le parti interessate. Gli ospiti dell'hotel hanno l'opportunità di viaggiare più spesso o più comodamente, pagando meno, e per gli hotel stessi questa è una grande opportunità non solo per fidelizzare il consumatore del servizio senza troppi sforzi, ma anche per aumentare regolarmente il numero di clienti abituali . Ciò è stato facilitato anche dall'adesione ai programmi fedeltà di molte compagnie aeree. I primi ad avere questa idea sono stati negli Stati Uniti, dove è assolutamente normale che un uomo d'affari visiti due o tre città in un giorno per trattative (utilizzando i servizi delle compagnie aeree); altri paesi presero presto l'iniziativa.

Allora, cos'è un programma fedeltà? La sua essenza è la seguente: al cliente dell'hotel viene offerto di diventare membro del sistema di sconti. In precedenza, tale servizio era disponibile per un certo importo, ma ora sempre più spesso la connessione al sistema è gratuita. A volte c'è un "contributo" puramente simbolico: gli ospiti ricevono "Carte per gli ospiti frequenti" del livello di ingresso se rimangono in hotel per un certo periodo (diciamo una settimana), vengono scoperti durante il periodo del loro soggiorno, l'uno o l'altro PR-action, o semplicemente come la direzione dell'hotel.
Dopo l'adesione al club, i punti vengono aggiunti alla carta ogni volta che un ospite visita uno degli hotel della catena che supportano questo programma. A volte vengono assegnati punti anche per una cena in un ristorante, l'uso del business center, ecc. Il loro numero è direttamente proporzionale alla frequenza con cui l'ospite soggiorna negli hotel e utilizza determinati servizi. Bene, in cambio dei punti acquisiti, un membro di un tale sistema di club può ricevere determinati bonus, ad es. Servizi. La gamma di esse è molto ampia: dalla possibilità di early check-in/late check-out o un cocktail gratuito al rientro in hotel dopo una giornata di lavoro fino alla fornitura di un attico chic per il weekend, e assolutamente gratuito.
Come abbiamo già detto, anche le compagnie aeree sono disposte a partecipare a programmi fedeltà: molto spesso alla reception di un hotel è possibile vedere un annuncio sull'accredito di miglia bonus per voli di questa o quella compagnia aerea per ogni notte trascorsa in hotel. A volte il viaggiatore ha la possibilità di scegliere se utilizzare i punti accumulati come pagamento per servizi alberghieri o per ricevere uno sconto sul biglietto aereo. Ma non è tutto, alcuni hotel della catena, ad esempio Hilton, offrono il cosiddetto. doppi sconti, quando sia l'alloggio che i biglietti aerei sono più economici per l'ospite: questo programma è molto popolare.
Tuttavia, non solo lei: Marriott Rewards della catena alberghiera Marriott è giustamente riconosciuto come uno dei migliori programmi fedeltà nel settore alberghiero di oggi. Grazie alle partnership con 31 compagnie aeree, oltre a una varietà di bonus offerti ai clienti, ora vi partecipano più di 25 milioni di persone.
Oltre 200 hotel e nove compagnie aeree sono collegati al programma Hyatt Gold Passport.
Sarebbe ingiusto non menzionare Priority Club Rewards, il principale programma fedeltà nel settore dei viaggi e dell'ospitalità, che raggiunge una gamma di marchi: InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites e Candlewood Suites e molti altre catene e hotel non di catena. A causa della varietà di marchi inclusi nel programma, il titolare della carta può scegliere uno dei 3.700 hotel di vari livelli e in tutto il mondo, nonché usufruire di sconti quando ordina servizi da più di 40 compagnie aeree, scambiando punti bonus per miglia di volo. Inoltre, più di 10.000 ristoranti e una gamma di carte di credito partner partecipano a Priority Club Rewards.

Anche un solo elenco di programmi fedeltà può richiedere molto tempo; quindi, passiamo all'aspetto già accennato ed essenziale. Non tutti sanno che i programmi fedeltà sono offerti ai propri clienti non solo da catene internazionali, ma anche da hotel russi, sia di catena che indipendenti. Molti di loro hanno sviluppato un sistema molto interessante di sconti, bonus e "complimenti" per gli ospiti abituali, in particolare per il segmento aziendale della clientela, una parte significativa della quale sono viaggiatori d'affari.

È interessante notare che sono i clienti aziendali che gli hotel in alcuni casi possono essere considerati un pubblico target ideale. Come mai? I clienti privati, turisti e simili categorie di cittadini sono per lo più interessati a vivere in una stanza confortevole a un prezzo ragionevole: gli altri servizi offerti dall'hotel di solito non li seducono. Perché, dimmi, per un ospite che è venuto in tournée dalla regione per affittare una sala in un business center o cinque possibili opzioni per organizzare una teleconferenza internazionale direttamente dalla stanza? Nella migliore delle ipotesi, sarà interessato ai servizi di ristorazione e spa, e anche in questo caso se vengono offerti con uno sconto.
Mentre gli uomini d'affari, soprattutto i top manager di grandi aziende, soggiornando in albergo anche solo per un paio di giorni, riescono a mobilitare tutte le risorse messe a disposizione dall'albergo. Possono affittare una sala conferenze, richiedere attrezzature speciali per un seminario, assumere un cameriere che serva nella hall esclusivamente per le loro trattative di lavoro; "Mettiti le orecchie" alla reception, se in qualche angolo dove voleva sedersi in silenzio con un laptop, si trova una zona wi-fi "morta" ... allo stesso tempo lo sportello ordina biglietti aerei e trasferimenti ... E, credetemi, il cliente, a cui tutto quanto sopra è stato fornito nel più breve tempo possibile nel miglior modo possibile, è incline a "attaccare" per sempre a un hotel così premuroso. Verrà sempre più spesso negli hotel di questa catena e, grazie agli sconti del programma fedeltà, acquisterà sempre più servizi. Perché ha davvero bisogno di tutti loro, e la possibilità di ottenere un qualche tipo di servizio in modo rapido, efficiente e a metà prezzo, o addirittura gratis (soprattutto per una persona che guadagna molto, che vuol dire che è abituata a contare i suoi soldi) è il la migliore "esca".
Gli albergatori hanno adottato questo fatto, in quasi tutti gli hotel che si rispettino, oltre agli sconti standard per i membri del programma fedeltà che opera in questo hotel, sono state sviluppate offerte speciali per clienti aziendali e viaggiatori d'affari.

RINASCIMENTO SAN PIETROBURGO BALTICO; CORTILE MARRIOTT SAN PIETROBURGO VASILIEVSKY
Il Marriott Hotel Group di San Pietroburgo sostiene i programmi di bonus globali di Marriott Int. Uno di questi è Marriott Rewards. Gli ospiti che partecipano al programma ricevono punti bonus per il soggiorno o lo svolgimento di eventi negli hotel della catena, che possono successivamente scambiare con biglietti aerei o un certificato per soggiornare in un hotel Marriott. L'ospite stesso sceglie se accumulare punti per l'alloggio o miglia aeree. In particolare, ogni dollaro speso è un miglio.
Gli hotel Renaissance St. Petersburg Baltic e Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky offrono ai loro ospiti la partecipazione al programma bonus Preference Plus. Tutti i suoi membri che prenotano eventi o la sistemazione dei loro colleghi negli hotel indicati accumulano punti bonus, che possono essere successivamente scambiati con premi e regali. Per ogni $ 100 spesi, viene assegnato 1 punto. Ad esempio, per 15 punti puoi ottenere una torta da un pasticcere e per 300 punti puoi ottenere un soggiorno in un hotel della catena dell'Europa continentale.
HOTEL "MILANO" (Mosca)
I clienti aziendali possono usufruire dei seguenti sconti o bonus.
Per i viaggiatori d'affari, c'è un prezzo speciale ridotto per l'alloggio (a partire da 3800 rubli / persona).
Ci sono sconti per lo svolgimento di un evento a seconda del numero di persone, se ci sono meno di 50 partecipanti - gli sconti saranno fino al 50%, se più di 50 - fino al 70%. L'attrezzatura per le sale conferenze per i clienti aziendali è fornita gratuitamente; i membri del gruppo beneficiano anche di uno sconto dal 50 al 70% sugli alloggi a Milano e fino al 50% sui pasti nel ristorante dell'hotel. Gli organizzatori di eventi possono soggiornare gratuitamente in hotel.
Inoltre, i clienti aziendali hanno la possibilità di concludere un contratto della durata di un anno a prezzo fisso, senza contare che godono della prelazione sulla prenotazione anche in alta stagione. In particolare, è stata questa proposta a contribuire alla conclusione di un interessante accordo a lungo termine con Cathay Pacific. La compagnia aerea di bandiera di Hong Kong, opera servizi di linea passeggeri e merci verso 114 città in tutto il mondo ed è una delle sei compagnie aeree internazionali con un rating Skytrax a cinque stelle. Per i dipendenti di questa società, Milano prevede un prezzo fisso per vitto e alloggio per l'intero periodo di collaborazione, indipendentemente da inflazione, stagionalità, occupazione alberghiera, "salti" di prezzo, ecc.
THE IRIS CONGRESS HOTEL (Mosca), che in precedenza faceva parte di varie catene, sta attualmente sviluppando nuovi tipi di programmi. Saranno progettati per i segmenti principali - segmento corporate, turistico e congressuale, con una certa gradazione del sistema di sconti per ciascun segmento. L'Iris Congress Hotel pone tradizionalmente grande attenzione ai regali per la fedeltà dei partner e dei loro ospiti. Si tratta, di norma, di servizi alberghieri sotto forma di vari buoni (per alloggi nei giorni festivi, per eventi festivi organizzati in hotel, cene, visite al centro fitness, ecc.). Gli ospiti sono particolarmente lieti di ricevere in dono delizie culinarie dal pasticcere dell'hotel, secondo il personale.
Inoltre, ogni azienda partner dell'hotel riceve regali dal reparto vendite, a volte piccoli, ma piacevoli: vari souvenir, che l'hotel cerca di rendere il più diversi possibile. Il reparto vendite e marketing si sforza di essere costantemente al centro degli eventi, interroga regolarmente gli ospiti sulla qualità dei prodotti souvenir in particolare e sul livello dei servizi forniti in generale. Alla fine dell'anno l'hotel ospita serate aziendali per i principali business partner dei segmenti corporate e travel, dove i dipendenti delle aziende vengono premiati per il maggior numero di notti prenotate.
Per quanto riguarda i programmi partner, sono attualmente in corso trattative con diverse compagnie aeree e banche per l'accumulo di miglia e punti bonus, se si dispone di una carta bonus nel primo caso e si pagano i servizi con una carta bancaria nel secondo.
IL COMPLESSO DI HOTEL E RISTORANTI "RING PREMIER HOTEL" (Yaroslavl) ha fatto un regalo speciale ai suoi clienti per il suo quinto anniversario, quando gli ospiti potevano ricevere le carte club Gold e Silver (Golden Guest, Silver Guest) con molti bonus correlati solo per essere tra i primi ospiti dell'hotel. Sebbene anche altri tipi di carte forniscano molti vantaggi. A proposito, oltre alla carta Ospite regolare, c'è anche un Ospite aziendale.
Le carte si differenziano per l'entità dello sconto e per il numero di bonus e funzionano secondo il sistema cumulativo, nel tempo il “livello” della carta aumenta.
Il programma fedeltà dell'albergo presuppone la possibilità di usufruire di sconti anche per quei clienti aziendali che non abitano in albergo, ma usufruiscono dei servizi di ristorante, sale banchetti, ecc.
I membri ospiti abituali ricevono un massaggio gratuito per 3 giorni di soggiorno e uno sconto del 5% sui trattamenti di bellezza per soggiorno.
La carta Silver Guest offre uno sconto dell'8% per l'intero soggiorno; due massaggi gratuiti per 3 giorni di permanenza; late check-out (entro 2 ore dall'orario di check-out - gratuito); 5% di sconto su à la carte nel ristorante Sobinov.
La Golden Guest card ti permette di soggiornare in hotel con uno sconto del 10%, ricevere massaggi gratuiti tutti i giorni; dà privilegi al momento dell'ordine di una camera e priorità in lista d'attesa per le prenotazioni. Il suo proprietario può anche usufruire di un trasferimento gratuito dalla stazione (per l'hotel e ritorno); servizio di late check-out (entro 4 ore dall'orario di check-out); ricevi l'ultima stampa in camera e un numero gratuito per gli sposini.
Tra le altre cose, il programma fedeltà dell'hotel include sconti nei negozi dell'hotel, regali di compleanno per i compleanni, attrezzature gratuite per sale conferenze, sconti su eventi, ecc.
Nella catena alberghiera MAXIMA HOTELS, all'ospite viene consegnata una lettera informativa, che contiene i contatti del suo manager personale e l'offerta di tariffe speciali. Pertanto, sin dall'inizio della cooperazione, viene stabilito un rapporto personalizzato con ciascun cliente aziendale.
Gli ospiti di qualsiasi hotel della catena possono usufruire di diverse opportunità per ricevere un ulteriore sconto o bonus. Di norma, i clienti aziendali ordinano più spesso un trasferimento e pasti a uno sconto. Questa primavera, durante l'eruzione del vulcano Eyjafjallajokull, ai clienti aziendali è stato offerto un trasferimento gratuito per gli aeroporti di Mosca e un ulteriore sconto del 10% sull'alloggio per il periodo di attesa forzata.
Lo speciale programma fedeltà “Guest of Honor” è stato sviluppato esclusivamente per gli ospiti di “Maxima Hotels”. All'interno del suo quadro, il cliente riceve una carta sconto e inizia a godere di tutti i privilegi dal secondo check-in in qualsiasi hotel della catena.
Il primo livello - la carta Classic - sconto del 5% su alloggi, servizi di ristoranti, lobby bar e centri benessere. Segue la carta di categoria Premium - rilasciata al decimo check-in in qualsiasi hotel della catena o dopo 15 notti di soggiorno totale. Con questa card puoi ottenere uno sconto del 10% sugli alloggi, del 5% sui servizi di ristoranti e lobby bar, del 10% sui servizi dei centri benessere. Inoltre la carta Exclusive, ricevuta al ventesimo check-in presso uno degli hotel della catena o dopo 30 notti di soggiorno totale. Questa carta offre uno sconto del 20% sugli alloggi, del 10% sui servizi di ristoranti e lobby bar, del 20% nei centri benessere.
I membri del programma Honored Guest ricevono bonus aggiuntivi, inclusa la possibilità di check-in anticipato gratuito o check-out posticipato fino alle 16:00. Per i titolari di carte Premium o Exclusive - upgrade gratuito.
Un'altra opportunità per ottenere privilegi è apparsa grazie ai programmi partner di Maxima Hotels. Al momento della prenotazione, l'ospite può scegliere un programma di collaborazione con una banca o una compagnia aerea. Ad esempio, gli sconti per i possessori di alcune carte bancarie raggiungono il 15%
I programmi di partnership delle compagnie aeree ti consentono di ottenere sia uno sconto che miglia extra sulla tua carta frequent flyer.
I programmi fedeltà per i clienti aziendali si applicano non solo agli alloggi, ma anche ai servizi congressuali. In particolare, ci sono una serie di offerte speciali:
- "One in the mind" ti permette di ricevere in regalo una sala conferenze con attrezzatura per 1 giorno in occasione di un evento di più giorni.
- L'offerta "Maxima-BONUS" comprende 3 giorni di soggiorno in camera doppia standard nei giorni feriali a prezzi speciali e l'uso gratuito una tantum della sala conferenze durante il soggiorno. Se un gruppo viene alloggiato contemporaneamente in 10 camere, l'11 è fornita gratuitamente." Nel prossimo futuro, la rete prevede di sviluppare una carta sconto in collaborazione con noti stabilimenti sportivi e di intrattenimento a Mosca e nella regione. La rete ha già stabilito solide partnership con il più grande parco acquatico d'Europa Kva-Kva Park. Di tanto in tanto, i clienti aziendali della rete ricevono bonus esclusivi sotto forma di certificati per la visita. Ora più del 30% degli ospiti è titolare delle carte "Honored Guest", a conferma dell'efficacia del programma fedeltà.
Non resta indietro la “AZIMUT CHAIN HOTELS” dove il programma di fidelizzazione “Your Comfort Companion”, introdotto nel dicembre 2009, e che offre l'opportunità di soggiornare e mangiare presso “Azimut Hotels” in diverse città della Russia a prezzi speciali, è in vigore. Diventare membro del programma è estremamente semplice: è sufficiente compilare un questionario al momento del check-in in hotel e ricevere una tessera di membro del programma fedeltà, che inizia a funzionare dal prossimo arrivo. Ci sono quattro stati nel programma: Companion (stato base), Silver Companion, Gold Companion e Platinum Companion. Per il segmento dei viaggiatori d'affari viene presentata un'ampia gamma di servizi: sale conferenze, Internet Wi-Fi gratuito, telefono diretto e TV via cavo in tutte le camere, reception aperta 24 ore su 24, lavanderia e possibilità di ordinare un trasferimento.
Per sei mesi, più di 500 persone sono diventate partecipanti al programma. Coinvolge 32 hotel in Russia e nell'Unione Europea: a San Pietroburgo, Samara, Ufa, Kostroma, Astrakhan, Murmansk, Vladivostok, Stavropol, regione di Mosca, un progetto a Mosca, per un totale di 5400 camere. La rete interagisce anche con AZIMUT Hotels Company Europe, che comprende 22 hotel di livello 3-4 stelle, situati in 17 città in tre paesi dell'Unione Europea (Austria, Germania e Repubblica Ceca) - quindi, i membri del programma fedeltà possono ricevere sconti e bonus "guadagnati" anche nel processo di viaggi di lavoro in Europa.
CHAIN HOTEL SWISSOTEL (Berlino), oltre ai bonus standard offerti dalla catena in tutti gli hotel del mondo, presenta il proprio - esclusivo - programma fedeltà Club Swiss Gold, aggiornato nel 2010. Oltre a prezzi speciali, privilegi speciali per gli ospiti abituali e sconti cumulativi, il programma fedeltà offre un nuovo servizio: Tariffe Eccezionali per i Weekend Break. Cos'è? Ogni fine settimana, tre hotel Swissftel in tutto il mondo offrono sconti incredibili sulle loro camere. Questi hotel possono essere prenotati rigorosamente una settimana prima dell'arrivo. Sì, le regole sono piuttosto rigide, ma anche il prezzo è molto interessante. Quindi, secondo questa proposta, nell'agosto 2010 è stato possibile prenotare un hotel nel centro di Berlino al prezzo di 95 euro al giorno e a Chicago (USA) - $ 99 al giorno. E il famoso Swissftel Sydney offre uno sconto del 15% per ogni giorno successivo di permanenza in hotel a chiunque vi abbia soggiornato almeno due notti.
Per i clienti business c'è uno studio-ristorante in un hotel a Berlino, dove puoi "collegare" sia lo studio che lo chef ai tuoi eventi di lavoro.
Ma, naturalmente, è difficile competere con il numero di membri del più grande programma fedeltà del settore Priority Club Rewards - 48 milioni.
INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP (IHG) è una società alberghiera globale, la più grande al mondo in termini di stock di camere: 650.000 camere in più di 4.450 hotel in quasi un centinaio di paesi. Più di 180 milioni di persone all'anno soggiornano negli hotel dell'azienda e, ovviamente, moltissimi utilizzano costantemente i bonus previsti dall'adesione al “programma fedeltà”.
Tutti i punti guadagnati possono essere convertiti in miglia bonus, accettate da oltre 40 compagnie aeree. Al programma partecipano più di 10.000 ristoranti e una serie di carte di credito partner.
I punti non hanno prescrizione; possono essere scambiati con una camera d'albergo anche durante l'alta stagione. La conversione dei dollari spesi in punti dipende dal sistema alberghiero e dal livello di iscrizione al club fedeltà. Quindi, per ottenere un numero regalo, è sufficiente raccogliere 15 mila punti. I titolari di carta hanno l'opportunità di effettuare il check-out delle camere in un secondo momento, ricevere chiavi e documenti pre-preparati per la camera, vari sconti e così via.
Esistono tre livelli di card, che si differenziano per i servizi e gli sconti previsti. Un ruolo significativo in questo è giocato dal fatto che InterContinental Hotels & Resorts e Crowne Plaza si posizionano volutamente come un "brand per i viaggiatori d'affari". Quali sono le prove per la validità di tale affermazione? Il concetto di base del marchio è che paghi per ciò di cui hai veramente bisogno.
Citeremo anche tali servizi utili (ed estremamente economici per uomini d'affari e clienti aziendali che partecipano a programmi di fidelizzazione), come ad esempio:
- accesso 24 ore su 24 ai Business Center degli hotel;
- Visitare il Club Lounge, dove, oltre a cibo e bevande, gli ospiti possono usufruire dell'accesso gratuito a Internet, della stampa internazionale e di una sala riunioni separata (nella maggior parte degli hotel).
Il programma fedeltà degli hotel InterContinental - Ambassador - offre agli ospiti: stampa internazionale, upgrade di camera, week-end gratuito, la possibilità di accumulare punti più velocemente (i punti non scadono mai)
Programma speciale Business Sense, che include colazione e servizi aggiuntivi (ad esempio, accesso illimitato a internet e sconto del 25% sui servizi del Business Center) Il marchio Staybridge Suites per i clienti business è il seguente: spesso volano per viaggi di lavoro per lungo tempo, per quali ospiti sono forniti:
Internet wireless gratuito (WiFi) in tutto l'hotel.
Minimarket con tutto il necessario direttamente in hotel.
Colazione gratuita presso l'Hub Kitchen.
Cocktail serale gratuito dopo una dura giornata.
Più vivi, meno paghi per ogni notte a partire dal 3. Holiday Inn e Holiday Inn Express offrono anche i propri programmi fedeltà speciali, in particolare - il segmento aziendale - per elencare i vantaggi dei programmi fedeltà "reti all'interno della rete "Intercontinental Hotels Group e un intero magazine non bastano.

È interessante notare che durante la recente colazione con la stampa dell'Hospitality Ideas & Trends Club (HIT Club), i relatori hanno sollevato le questioni dei programmi di fidelizzazione, anche se non erano all'ordine del giorno. Si trattava dell'estrema desiderabilità dell'interazione tra compagnie aeree, ristoranti, varie imprese di servizi e hotel. E non solo catene alberghiere nelle principali città della Russia e del mondo, ma anche piccoli hotel indipendenti nelle regioni. Dopotutto, anche se diversi hotel privati di una determinata città si uniscono e creano un proprio programma fedeltà, che prevede l'intercambiabilità nel caso in cui un ospite contatti un hotel a pieno carico, sconti minimi e una piccola quantità di bonus - tutto lo stesso, con l'annuncio attivo del programma e la consegna competente di informazioni ai clienti Queste piccole misure, infatti, possono stabilizzare in modo significativo la posizione di ciascuno degli hotel partecipanti sul mercato, aumentare l'afflusso di nuovi clienti e ricostituire il numero di regolari.

Preparato da Kristina GOLUBEVA

Tutte le voci

I programmi fedeltà sono un sistema di ricompensa per i clienti abituali. Aiutano i produttori a far fronte alla concorrenza, ad attrarre e formare un pool di clienti fedeli.

Recentemente, l'efficacia di tali programmi è andata diminuendo. Ciò è stato confermato dal centro COLLOQUY, che ha condotto uno studio nel 2015. Il cliente non vede vantaggi reali, percepisce i programmi di bonus come un tentativo di vendere beni non necessari e cessa di fidarsi dei marchi.

Questo non significa che non funzionino. Per ogni attività è necessario selezionare uno speciale programma fedeltà. In questo articolo analizzeremo 8 programmi e ti aiuteremo a scegliere quello più adatto alla tua attività.

1. Bonus per ogni acquisto

Dove funziona: negozi di alimentari, profumerie e ferramenta, distributori di benzina, catering, compagnie aeree.

Più spesso il cliente acquista, più sconti guadagna. Sui punti accumulati puoi prendere un prodotto in omaggio o ottenere uno sconto. Il programma lavora nelle aree degli acquisti rapidi ea breve termine. Un buon esempio sul mercato russo è la catena di cosmetici e prodotti chimici domestici Podruzhka.

Come funziona?

Al primo acquisto il cliente redige una carta sulla quale vengono accreditati i bonus. Più acquisti, più bonus arrivano alla carta. Possono essere spesi per i seguenti acquisti: ottenere uno sconto o pagare la merce per intero.

Catena di negozi "Podruzhka"

L'assortimento nei negozi di cosmetici Podruzhka differisce dal solito Rive Gauche o Letual. Le catene di negozi si trovano fuori dal Garden Ring e nella regione di Mosca. La posizione principale sono le aree residenziali, dove si forma un pool di clienti abituali. Pertanto, la gamma di prodotti è ampia, ad esempio i cosmetici giapponesi possono essere acquistati solo qui. Prezzi convenienti, servizio clienti impeccabile.

L'azienda ha sviluppato un programma di sconti flessibile per i clienti. Lo sconto dipende dall'importo per il quale il cliente ha effettuato acquisti nel mese precedente:

Fino a 1.000 rubli - 3%

1.000 - 1.500 rubli - 10%

Da 1.500 rubli - 15%

Con un tale sistema, è redditizio acquistare prodotti per l'igiene, cosmetici e prodotti chimici per la casa in un unico posto. Se il mese scorso l'importo degli acquisti era di 5.000 rubli, il mese prossimo il cliente riceverà uno sconto di 750 rubli. Lo sconto viene accumulato indipendentemente dal fatto che tu abbia accumulato tale importo in una visita o sia venuto più volte in negozio. Ma se il cliente non è riuscito a utilizzare i bonus entro il mese successivo, scadranno automaticamente. Questo ti motiva ad acquistare costantemente e ricevere bonus mensili.

Professionisti:

un sistema flessibile di sconti che ti motiva ad acquistare di più e mantenere uno sconto elevato;
sistema di bonus accumulati;
comunicazione personale con i clienti. Crea un rapporto di fiducia;
bonus aggiuntivi per gli acquisti.

Svantaggi:

il programma potrebbe non funzionare se non c'è comunicazione con i client;
per partecipare al programma è necessario effettuare un acquisto e ricevere una carta bonus;
è richiesto il feedback del cliente;
per ottenere uno sconto è necessario esibire una carta bonus;
complesso sistema di attuazione.

Risultato:

Si instaura un rapporto a lungo termine con il cliente. Per il programma bonus, è necessario un sistema di ricompensa del cliente in ogni fase al fine di mantenere costantemente il suo interesse. Il programma funzionerà nei negozi online, nei punti vendita offline, nelle compagnie aeree e negli hotel. Durante l'implementazione, è necessario conoscere non solo la frequenza degli acquisti, ma anche il controllo medio. Il bonus deve essere equivalente al costo.

2. Percentuale di tutti gli acquisti

Dove funziona: boutique di abbigliamento, servizi auto, negozi di fiori in zona residenziale.

Uno sconto fisso e permanente sul prossimo acquisto è un tipo di programma fedeltà semplice e poco efficace. Il cliente non sa quanto ha accumulato sulla carta, quindi non è motivato all'acquisto. Inoltre, per ottenere un buon sconto, è necessario acquistare spesso e molto. Di solito tale frequenza non è necessaria, di conseguenza il programma viene dimenticato.

Una carta con una percentuale di sconto fissa è comune nei negozi in cui gli acquisti vengono effettuati ogni 3-6 mesi. Ad esempio, negozi di fiori, boutique di abbigliamento o un servizio di auto. Lo sconto non fornisce ulteriori motivazioni. Molto spesso, viene semplicemente dimenticato a causa dell'uso diffuso di questo programma fedeltà.

Come funziona?

Al primo acquisto, il cliente emette una carta negozio con uno sconto fisso. I bonus non scadono, non vengono riforniti o prelevati. È possibile usufruire dello sconto solo su presentazione della tessera. Il programma fedeltà cessa di influenzare gli acquisti ripetuti.

Programma fedeltà nei negozi GAP

Quando si acquista da 1.500 rubli, il cliente emette una carta bonus con uno sconto del 5%. Non c'è un sistema di accumulo, e un ulteriore sconto è concesso solo il giorno del compleanno. Il cliente può acquistare per 5.000 rubli e ottenere il proprio 5% o per 50.000 rubli e ottenere lo stesso 5% - la percentuale di sconto non cambierà. Durante i periodi di saldi, la carta bonus non è valida. Lo sconto non cambia e non può essere attivato durante la vendita.

Un tale programma di sconti è inefficace, ma sarà utile per i negozi che affittano il proprio spazio nelle aree residenziali. Posizione comoda e sconto aggiuntivo giocheranno contro un viaggio al centro commerciale. Una carta con uno sconto fisso non motiverà le persone ad acquistare nello stesso posto: sconti simili aspettano il cliente in una boutique di fronte con un assortimento e prezzi simili. Pertanto, a parità di sconti, il cliente sceglierà il negozio che offre un servizio migliore.

Professionisti:

il sistema non è costoso e di facile implementazione;
il cliente conosce sempre il suo sconto.

Svantaggi:

irriconoscibilità del programma fedeltà. Programmi simili per tutti;
azioni limitate. Se è possibile assegnare, accumulare o prelevare punti bonus, questo non funzionerà con uno sconto. È immutabile e costante.

Risultato:

Il programma di sconti è facile da implementare, ma non ti motiva a fare acquisti più o più spesso. I margini dell'azienda diminuiranno, ma i clienti non saranno interessati. È meglio non utilizzare il programma, ma fare affidamento sul servizio clienti o sulla qualità del prodotto.

3. Articoli in stock gratuiti

Dove funziona: negozi di alimentari, distributori di benzina.

Il premio per l'acquisto di un numero N di prodotti è adatto a negozi al dettaglio e fornitori di servizi. L'effetto del programma è a breve termine. Anche i concorrenti utilizzeranno questo modello, quindi i bonus vengono svalutati. Soprattutto se i concorrenti hanno prodotti simili per la promozione.

Come funziona?

Il cliente acquista due prodotti per la promozione e riceve il terzo in omaggio.

Programma fedeltà nella rete delle stazioni di servizio di Gazpromneft

C'è un'offerta speciale nella rete di distributori di benzina di Gazpromneft: quando acquisti due prodotti per il secondo, uno sconto del 50%. Il cliente risparmia ¼ o 25% del costo totale. Il sistema aumenta la bolletta media per gli ovvi benefici che si possono ottenere qui e ora. Se il cliente ha una carta Gazpromneft, i bonus per l'acquisto vengono inoltre accreditati sulla tessera club.

Motivazione: bonus e sconti per gli acquisti. In futuro il cliente potrà contare su un rifornimento gratuito.

Il programma funziona finché il cliente non conosce il prezzo reale del prodotto. I prezzi nei negozi delle stazioni di servizio sono più alti del 15-25% rispetto ai supermercati. Alla stazione di servizio, il cliente acquisterà 3 confezioni di gomme al prezzo di 2 per 99 rubli al pezzo. e spenderà 198 rubli. Nel negozio, una tale gomma costa da 57 rubli per confezione. Il cliente pagherà 171 rubli per tre pacchetti.

Perdita quando si acquista da Gazprom - 27 rubli

Catena ottica Lensmaster

La rete di saloni di ottica Lensmaster ha un esempio inverso. Qui, i bonus non vengono assegnati immediatamente, ma a un certo punto. Al momento dell'acquisto di lenti a contatto, il cliente riceve una carta, che indica il numero di acquisti simili. Quando accumula 10 sigilli, riceve un regalo: l'11° paio di lenti in regalo.

La motivazione ad acquistare su Lensmaster funziona in modo produttivo solo all'inizio, finché il cliente non trova un prodotto simile a un prezzo basso in altre ottiche.

In Lensmaster puoi acquistare 1-Day Acuvue Moist for Astigmatism per 1.780 rubli.

Le stesse lenti costano 990 rubli negli occhi con gli occhiali.

Quando si acquistano 10 obiettivi, la differenza tra gli acquisti degli stessi obiettivi in Lensmaster e Ochkarik sarà di 7.900 rubli. Con una tale differenza, un regalo in Lensmaster non sembra più un regalo. Il cliente non tornerà al negozio, dove stanno cercando di fare soldi su di lui con l'inganno.

Professionisti:

il programma è semplice da implementare e non costoso;
sistema di ricompensa del cliente trasparente;
non è necessario possedere una carta fedeltà per partecipare alla promozione;
vantaggio chiaro e rapido per il cliente;
motivazione ad acquistare di più;
bonus aggiuntivi che possono essere scambiati con un altro prodotto.

Svantaggi:

le merci troppo care spaventano i clienti;
il cliente si sente truffato. L'impressione dell'azienda è viziata e si crea una percezione negativa;
non c'è interazione diretta con il cliente;
la strategia dovrebbe essere pensata almeno sei mesi prima del lancio del programma. L'azienda coordina il prodotto e il prezzo con il fornitore, che è pronto a fornire il suo prodotto a un prezzo basso. In caso contrario, il prezzo del prodotto oggetto della promozione sarà sovrastimato;
alta concorrenza a causa della prevalenza del programma.

Risultato:

Il programma è facile da implementare, ma se non si pensa al prezzo, il cliente sarà spaventato dai prezzi gonfiati e non si fiderà più dell'azienda. Il prodotto stesso deve essere interessante e liquido, in modo che non ci siano dubbi sulla necessità di acquistare. Il programma è adatto per la vendita al dettaglio e l'e-commerce, dove gli acquisti sono istantanei e il cliente prende una decisione qui e ora.

4. Programma bonus multilivello

Dove funziona: supermercati, servizi auto, hotel.

Il cliente effettua il primo acquisto e riceve un bonus, viene a conoscenza del programma fedeltà e può diventarne membro. Il vantaggio è chiaro: ricompense per gli acquisti quotidiani. I bonus possono essere accumulati e scambiati con sconti o beni o servizi gratuiti. Successivamente, è necessario mantenere il cliente, incoraggiando nuovi bonus e regali.

Come funziona?

Il cliente effettua il primo acquisto in negozio, redige una carta fedeltà. I punti vengono accreditati sulla carta ad ogni acquisto. I punti accumulati possono essere utilizzati per pagare gli acquisti o scambiarli con regali.

Virgin Atlantic Flying Club

Virgin Atlantic ha ampliato il consueto sistema di volo in miglia e ha introdotto un sistema di status. Al momento della registrazione al programma, il partecipante diventa membro del club rosso. Lo status dà il diritto di scambiare miglia con sconti quando si noleggia un'auto, si paga un parcheggio o un hotel, quando si acquistano biglietti per voli nei giorni festivi.

Il livello successivo è l'argento. Passando ad esso, al socio viene accreditato il 50% in più di miglia. Lo stato dà diritto al check-in per un volo fuori turno e priorità all'imbarco.

Il livello più alto del cliente è l'oro. Oltre ai vantaggi dei livelli precedenti, il cliente può usufruire dei servizi di zone VIP esclusive negli aeroporti.

Professionisti:

sistema flessibile di accumulo dei punti;
i punti accumulati non scadono;
motivazione a fare acquisti in un unico luogo;
ulteriore sconto per i partecipanti al programma;
sistema chiaro per la cancellazione dei punti;

Svantaggi:

sistema di implementazione complesso e costoso;

Risultato:

Il programma lavorerà nel campo degli acquisti riutilizzabili e dei beni di prima necessità. Secondo il sistema di incentivazione multilivello, sono stati costruiti programmi fedeltà per compagnie aeree, hotel e saloni di bellezza.

5. Partnership di aziende per offerte esclusive

Dove funziona: nelle grandi catene di negozi di alimentari, negozi di comunicazione, negozi di abbigliamento.

Il programma fedeltà può essere sviluppato anche attraverso le offerte dei partner. Affinché il programma funzioni, il prodotto deve soddisfare le esigenze del cliente e il processo di acquisto deve essere conveniente. Un tale programma di fidelizzazione con più partner può essere efficace con un pubblico in crescita in una nuova azienda o con una base di clienti in espansione. L'interazione con i clienti e il controllo sulla qualità degli acquisti sono tracciati tramite sistemi CRM.

Come funziona?

Il cliente redige una carta bonus, che ha già offerte dai partner del programma. Per ogni acquisto il cliente riceve dei punti sulla carta, che possono essere utilizzati come sconto su acquisti o regali.

Programma fedeltà "Svyaznoy-Club"

Questo è uno dei più grandi programmi fedeltà in Russia. Nel 2014 contava 19 milioni di membri, 13 volte di più di Aeroflot. Il numero di aziende partner ha superato le 50.

I clienti ricevono bonus per gli acquisti. La tessera club viene addebitata dall'1% al 14% dell'importo dell'acquisto. I bonus possono essere spesi per un acquisto o utilizzati come sconto.

Il sistema CRM divide tutti i partecipanti in base alla natura del loro ingresso nel programma fedeltà. Puoi partecipare al programma tramite acquisti nei punti offline di Svyaznoy e partner o tramite il negozio online Svyaznoy. I titolari della carta bancaria "Svyaznoy Bank" diventano automaticamente membri del club.

Quando si effettuano acquisti tramite il sistema CRM, vengono presi in considerazione i seguenti dati:

utilizzando un'applicazione mobile;
natura e frequenza degli acquisti, partecipazione a programmi di bonus;
controllo medio;
cessione dei bonus. Il cliente può spendere tutti i bonus in una volta o utilizzarli come sconto al momento dell'acquisto;
reazione a e-mail e chiamate.

Un quadro completo del comportamento del cliente aiuta a formare l'offerta giusta per il cliente. Il sistema CRM analizza i dati e fa un'offerta al cliente sulla base degli acquisti precedenti, tenendo conto del segmento di prezzo.

Ad esempio, un cliente ha acquistato un laptop da un negozio online. Quando effettui un ordine, il sistema ti chiederà di acquistare i prodotti correlati. Per l'acquisto, il cliente riceverà in regalo una smart card e 1000 bonus sulla carta, che potrà spendere per l'acquisto successivo o scambiare con un regalo.

Se un cliente acquista un mouse per 190 rubli, non riceverà un regalo e il numero di bonus sarà significativamente inferiore.

Il sistema incoraggia il cliente a fare un acquisto più grande alla volta per risparmiare sui punti in futuro.

Professionisti:

la partecipazione è gratuita. Non è necessario effettuare un acquisto iniziale per registrarsi al programma;
ampia geografia del programma. I partner lavorano in tutta la Russia;
co-branding competente. I partner del programma rappresentano industrie alimentari, di intrattenimento, mediche e di altri servizi;
sistema di incentivazione multilivello. Più il cliente spende, più bonus riceve preziosi;
offerte individuali. Ogni cliente riceve un'offerta basata sugli acquisti precedenti.

Svantaggi:

l'implementazione di un tale programma è molto costosa, poiché è necessaria la propria carta e la partnership a livello tecnico con molte aziende;
sistema di implementazione complesso;
controllo costante sull'operato dei soci.

Risultato:

Un tale programma di fidelizzazione è attraente per l'enorme numero di partner coinvolti. Con la giusta combinazione, l'acquirente effettuerà più acquisti, raccogliendo beni correlati e talvolta non necessari. Con un tale sistema, è importante tenere conto della marginalità della campagna, della soglia di prezzo e delle raccomandazioni dei partner.

6. Pagamento per il servizio VIP

Dove funziona: nei negozi che giustificano i costi aggiuntivi con alti livelli di servizio; nelle imprese B2B.

Affinché un cliente possa acquistare merci in un negozio, l'azienda deve rendere lo shopping il più confortevole possibile. Se analizzi il comportamento dei clienti, puoi identificare i fattori che ti impediscono di effettuare un acquisto.

Ad esempio, quando acquista tramite un negozio online, un cliente potrebbe essere confuso da un'imposta aggiuntiva o da spese di spedizione costose, da una selezione limitata di prodotti o da un prezzo elevato. Per eliminare questo problema, l'azienda può introdurre un programma fedeltà a pagamento. Consiste nel fatto che per una certa tariffa il cliente riceve un servizio VIP. Lo shopping è più piacevole quando il cliente sente di essere curato.

Come funziona?

Il cliente fa un anticipo e riceve privilegi nella scelta della merce, servizi aggiuntivi e bonus all'acquisto.

Servizio VIP Amazon

Per $ 99 all'anno, un cliente può richiedere Amazon Prime. L'abbonamento fornisce un bonus sotto forma di spedizione gratuita in due giorni senza importo minimo di acquisto, accesso a prodotti premium e sconti aggiuntivi. È più conveniente effettuare acquisti con un abbonamento, il cliente ha ulteriori opportunità sul sito. I vantaggi aiutano i clienti a sentirsi apprezzati.

Professionisti:

il cliente paga e riceve un buon servizio;
un abbonamento a pagamento motiva a fare acquisti più spesso e di più;
interazione diretta con il cliente, possibilità di selezionare offerte individuali.

Svantaggi:

sistema di implementazione complesso;
il programma potrebbe non ripagare, alto rischio.

Risultato:

Un programma fedeltà con abbonamento a pagamento può funzionare se la differenza di privilegi è tangibile, utile e rilevante per il cliente. Adatto per aziende che costruiscono relazioni con i clienti a lungo termine basate su acquisti ripetuti. E anche per le aziende B2B che forniscono regolarmente prodotti aziendali.

7. Programma fedeltà senza scopo di lucro

Dove funziona: nei negozi di cosmetici e prodotti chimici per la casa, dai produttori di imballaggi.

Il compito principale del programma fedeltà è quello di formare un pool di clienti abituali. Se l'azienda è affidabile, il cliente tornerà. La fiducia non riguarda solo la qualità del prodotto e il suo prezzo. Per creare una relazione a lungo termine, devi conoscere il tuo cliente e condividere i suoi valori. Al fine di vendere ed espandere costantemente la rete, l'azienda può interessare il cliente con la sua politica. Questo crea un'immagine positiva dell'azienda e unisce l'acquirente e il produttore.

Come funziona?

Quando sceglie e acquista un prodotto, il cliente imparerà di più sui programmi non commerciali dell'azienda. Ad esempio, il trasferimento di fondi dagli acquisti al WWF o la produzione ecologica di beni.

Campagna ecologica Lush

Uno dei più famosi produttori di eco-cosmetici britannici attira i suoi clienti con la politica dell'azienda. Gli ingredienti naturali sono utilizzati nella composizione dei prodotti, i cosmetici non sono testati sugli animali, la produzione non danneggia l'ambiente. Per motivare i clienti ad acquistare sempre più spesso, il marchio ha introdotto imballaggi che possono essere riciclati e riutilizzati. Il cliente ritira i vasetti e li porta in negozio, per il quale riceve un bonus sotto forma di maschera fresca o scrub viso.

professionisti:

pool di clienti abituali;
immagine positiva dell'azienda.

Svantaggi:

non incoraggia ad acquistare più spesso;
è possibile aumentare il valore della merce trasferendo parte dei fondi ai fondi.

Risultato:

Un programma fedeltà può funzionare se i valori non sono inverosimili, ma i benefici degli acquisti sono reali. Il programma è adatto per industrie, ad esempio marchi di cosmetici, produttori di elettrodomestici o elettrodomestici. Più la produzione è trasparente e comprensibile per il cliente, maggiore è la fiducia nell'azienda.

8. Il marchio come legislatore della fedeltà

Dove funziona: da un produttore con un'alta reputazione.

Il programma fedeltà è adatto a prodotti unici e di qualità. Il prodotto potrebbe non essere economico, non della migliore qualità e non il più liquido, ma sarà richiesto grazie al marchio. Ciò è dovuto al fatto che l'azienda forma una nuova nicchia e il prodotto una nuova categoria.

Apple Corporation

L'azienda non offre sconti sui propri prodotti nemmeno ai clienti più affezionati. Perché non lo sono. L'unica eccezione sono i prodotti per l'istruzione.

L'azienda ha sviluppato programmi di sconto per scolari, studenti, insegnanti, tutor e istituzioni educative. Questa politica è collegata al fatto che la società non utilizza la pubblicità nel senso comune. L'azienda non utilizza TV, mailing, banner pubblicitari. Apple educa la prossima generazione di utenti del prodotto attraverso il sistema educativo.

L'utente si abitua all'interfaccia, alla qualità costruttiva, al design esterno e non si rifiuterà a favore di una sostituzione economica, ma meno comoda.

Cosmetici professionali MAC

Un altro esempio di un marchio che rinuncia a sconti e programmi fedeltà e guida il mercato nel suo segmento. Il marchio offre cosmetici di alta qualità, vende solo in boutique di marca e non prevede un franchising. I prezzi della merce sono alti, così come la qualità del servizio. Nelle boutique del marchio lavorano solo truccatori professionisti. I consulenti parlano dei prodotti e possono applicare il trucco su richiesta del cliente.

Senza esperienza, il lavoro al MAC non è accettato. Ma per il personale ci sono prezzi speciali per i prodotti. Pertanto, i truccatori scelgono cosmetici di alta qualità, con i quali sono abituati a lavorare, e anche con uno sconto.

Professionisti:

formazione di un pool di clienti abituali;
il riconoscimento del marchio;
non è necessario effettuare ulteriori promozioni e sconti;
il prodotto è unico sul mercato, in quanto costituisce una categoria a sé stante.

Svantaggi:

il programma deve essere sviluppato in dettaglio al momento del lancio del marchio.

Risultato:

Questo programma fedeltà è uno dei più difficili da implementare, ma anche di successo. Il programma funzionerà se il concetto dell'intero marchio viene pensato prima che l'azienda entri nel mercato. La mancanza di programmi di sconto sarà compensata dall'alta qualità di prodotti e servizi unici. Con un tale programma, l'azienda forma diverse generazioni di utenti. Ciò elimina la necessità di campagne pubblicitarie, vendite e programmi bonus.

Riassumiamo:

I bonus per ogni acquisto sono adatti ai negozi con acquisti rapidi e a breve termine. Se il programma non è intasato di informazioni non necessarie, può dare un buon risultato;

Il programma di carte sconto per ogni cliente è facile da implementare, ma non genera maggiori profitti;

Una promozione con un prodotto in omaggio è adatta ai negozi al dettaglio: il cliente acquista più del necessario;

Il programma bonus multilivello è utilizzato da compagnie aeree, hotel, grandi catene di distribuzione. Motiva ad acquistare di più quando il prodotto è liquido e i prezzi sono ragionevoli;

È difficile implementare un programma di affiliazione, ma può espandere significativamente la base di clienti e aumentare la consapevolezza del marchio;

Il programma fedeltà con partecipazione a pagamento è adatto a negozi online, banche e aziende che forniscono servizi VIP o servizi VIP. Un passo rischioso, ma quello per cui paghi, cominci ad apprezzarlo di più;

Il programma fedeltà senza scopo di lucro è adatto a marchi che producono beni unici. Il cliente presterà maggiore attenzione alla storia dell'azienda e al suo valore nella scelta di un prodotto.

Per rendere il prodotto stesso desiderabile e necessario, è necessario creare una nuova categoria per esso. Tale campagna sarà a lungo termine e continua. Le risorse saranno spese per mantenere la qualità del prodotto e non per creare un nuovo programma di bonus.