Servicio de conserjería interservicio. Nuevas ideas de negocio. Brevemente sobre nosotros

La idea de crear su propio servicio de conserjería la atormentaba desde que estudiaba una maestría. Para aprender los entresijos de este negocio, Yulia consiguió un trabajo como gerente en uno de los servicios de conserjería de la capital, donde adquirió sus primeras habilidades para interactuar con una audiencia VIP.

Conserje es una persona cuyas responsabilidades son satisfacer las solicitudes y deseos de los clientes, así como brindarles condiciones cómodas para su vida. Un conserje puede trabajar en un edificio residencial o en un hotel.

Un año después, la niña lanzó su propio servicio que, junto con otros servicios, ayuda a los expatriados a adaptarse a las realidades de la vida en Moscú. Capital Concierge, el nombre de la empresa de Lukoyanova, atiende a más de 160 clientes privados y más de veinte clientes corporativos.

iniciar un negocio de conserjería

Julia comenzó a sentir el deseo de iniciar su propio negocio en su juventud, observando los altibajos de empresarios famosos. Como ella misma admite, el ansia de exclusividad y lujo la persiguió desde la primera infancia y, en ocasiones, adoptó formas que escandalizaron a sus padres. Siendo una ávida lectora de literatura empresarial, un día descubrió un artículo en un tabloide de Londres sobre el fundador de un servicio de conserjería de Inglaterra. El empresario describió de manera muy colorida las ventajas, oportunidades y perspectivas de este nicho: Yulia simplemente se sorprendió y se dio cuenta de que quería dedicarse a ese servicio.

Así describe cómo inició su propio negocio.

El siguiente paso fue enviar mi currículum a una de las agencias de conserjería de Moscú, donde me contrataron para trabajar en el turno de noche. A pesar de la necesidad de una respuesta rápida y un trato extremadamente delicado hacia mis queridos (en todos los sentidos) clientes, lo cual al principio me resultó muy difícil, la ocupación me pareció increíblemente romántica y prestigiosa. Una noche, un italiano se nos acercó y nos pidió que buscáramos una caja de vino seco muy caro, que habían traído a Moscú por encargo especial. Recorrimos toda la ciudad, pero nunca encontramos la marca que solicitaba. Tuvimos que ofrecer una alternativa, tras lo cual, sin embargo, el huésped de la capital quedó satisfecho.

Empleados

Llegó el momento en que me di cuenta de que había dominado los conceptos básicos necesarios y estaba listo para lanzar propio negocio. Trabajo previo Me permitió adquirir conexiones y conocidos extremadamente importantes: el mercado de servicios de conserjería en Rusia está representado por un segmento específico muy estrecho, por lo que, tarde o temprano, las personas que participan en él chocan entre sí. Invité a antiguos colegas que conocían bien mi ambición y aceptaron con gusto mi oferta para ocupar el puesto de director financiero y técnico.

Reclutamos al resto del equipo a través del servicio de reclutamiento HeadHunter. El personal de la empresa tiene grandes exigencias, principalmente en lo que respecta a la capacidad de comunicación, la resistencia al estrés, la cortesía y el tacto. Dado que nuestro servicio está enfocado a brindar servicios en todo el mundo, los empleados deben tener un nivel suficiente de conocimiento hablado y escrito de idiomas internacionales comunes. Se concede gran importancia a la posición de una persona en la vida, sus aspiraciones de realizar tareas, la capacidad de trabajar en tareas en equipo y la capacidad de encontrar un lenguaje con otros colegas.

En el personal hay personas especiales que analizan productos y ofertas exclusivos en Moscú para poder satisfacer rápidamente incluso los caprichos más sofisticados de clientes sofisticados.

Inversión inicial

Hay un dicho famoso en Estados Unidos que se relaciona con iniciar un negocio. Ella dice que para iniciar su propio negocio es necesario recurrir a las tres "F": "Familia, amigos y tontos". En mi caso, el problema se resolvió gracias a mis familiares y amigos más cercanos. Simplemente me dirigí a ellos, les hablé de las ventajas del negocio que quería crear y así recibí a los primeros inversores, reuniendo un capital inicial de 3 millones de rublos. Además, el apoyo no sólo consistió en finanzas, sino también en conexiones y orientación.

Según las particularidades del servicio, el primer rubro de los gastos fue el alquiler de un inmueble en el centro de la capital. Nos centramos en personas adineradas, por lo que es necesario enfatizar el nivel y, como mínimo, el cliente debería poder encontrarnos fácilmente. Se gastó una buena cantidad de dinero en apoyo técnico. La esencia de nuestro negocio son las constantes conversaciones telefónicas y contactos a través de correo electrónico o redes sociales. En general, el trabajo se organiza según el principio de un call center, donde se reciben o aclaran solicitudes. Conectado recientemente sistema CRM para una interacción dinámica con proveedores y clientes, el flujo de documentos se realiza a través de servicios en la nube.

nuestra presencia en World Wide Web se proporciona a través de un sitio web donde se publica información básica sobre los servicios, así como listas de precios y contactos para visitas o comunicaciones. El nivel de servicios está dirigido al segmento de lujo, y esto requiere un enfoque elegante en el diseño de la página, diseñado para "enganchar" al público objetivo. Está previsto que en medio año las obras principales estén terminadas y el sitio aparezca en línea.

Deseos y pedidos inusuales.

Los ricos son por naturaleza muy excéntricos y excéntricos, como hemos visto directamente en el curso de nuestro trabajo.

Por ejemplo, hubo una situación en la que un cliente se acercó y pidió que le buscaran una serie canadiense que nunca se había proyectado en los cines. Una búsqueda en Yandex y Google arrojó resultados extremadamente modestos y parecía que tendría que admitir mi propia impotencia. Después de varias horas de búsqueda, nuestro administrador logró encontrar la película deseada, pero fue imposible descargarla: eso significaba verla sólo en línea. Estaba al borde de la desesperación hasta que otro colega me trajo un dispositivo para grabar videos de alta calidad desde la pantalla. Como resultado, filmamos las dos temporadas y se las entregamos al cliente, quien, para nuestra sorpresa, estaba tan feliz como un niño.

Un día nos llamó un señor y nos dijo que él y su esposa tenían un problema que no les permitía tener hijos. Nuestros colegas le preguntaron si sabía adónde se dirigía. En respuesta, dijo que lo sabía y estaba esperando ayuda. Luego nuestro gerente tuvo que deambular por Internet durante varias horas, recopilando información médica sobre métodos de tratamiento de la infertilidad. Se desconoce si esto ayudó al cliente, pero completamos la tarea.

Otro cliente fue recordado por su amor sin precedentes por los animales. Tenía la costumbre de viajar a todas partes con su perro Chow Chow, que era de avanzada edad. Durante uno de los vuelos, la perra murió y el cliente pidió organizar un traslado aéreo de su cuerpo a su tierra natal para el funeral mientras él se encontraba en un viaje de negocios en Moscú.

Incluso rescataron a una niña que viajaba de Rusia a Ucrania y quedó atrapada en el puente de Kerch. En ese momento entregaron por el cruce. equipamiento militar, y el transporte civil se vio obligado a hacer cola enorme. Logramos establecer contactos con la gerencia. control y pedirle al jefe que haga una excepción con nuestro cliente. Hubo una historia entre lágrimas sobre coincidencias fatales, pero no había otra opción: lamentablemente, antipublicidad. Funciona más rápido que la publicidad.

Con cierto orgullo puedo afirmar que hasta hoy Nuestra agencia no tiene pedidos pendientes. Mantener ese equilibrio es difícil, pero es posible si se rechaza el servicio al cliente cuando el pedido está directamente relacionado con una infracción de la ley. Esto significa que no suministramos drogas, no encontramos explosivos y no brindamos servicios sexuales. Este enfoque permite a la empresa mantenerse constantemente dentro del marco legal y evitar problemas con las autoridades reguladoras.

Por supuesto, no podemos prescindir de los excesos. Una noche nos contactó una clienta cuyo estilo de comunicación fue cuestionado sobre su idoneidad. Existía la exigencia de buscarles inmediatamente una prostituta y, si no se cumplía, el marido vendría y comenzaría un verdadero pogromo en nuestra oficina. Los directivos, que habían visto muchas cosas a lo largo de su vida, no se quedaron perplejos y empezaron a calmar al furioso cliente. Después de algunas anécdotas y recomendaciones sobre nuevas películas que aparecieron en línea, todo encajó.

Servicios para expatriados

Expat (expatriado en inglés, abreviado de expatriado, proviene del latín ex patria "fuera de la patria"): un nombre en jerga para especialistas extranjeros, con menos frecuencia un nombre propio.

Un especialista extranjero que llega a Rusia, en particular a la capital, requiere un esfuerzo considerable para adaptarse a las condiciones de vida locales. El ritmo urbano y loco de Moscú puede literalmente perturbar a una persona y empeorar significativamente el nivel de rendimiento. En tales casos, por cierto, nuestro servicio está más disponible que nunca y ayuda en cierta medida a borrar la brecha entre Rusia y Occidente. Nuestra empresa realizó un estudio especial de las necesidades básicas de quienes llegan desde diferentes paises, sobre cuya base se ha formado un paquete especial de servicios.

Entre nuestros clientes hay quienes utilizan nuestros servicios para ahorrar dinero. Sucede que piden información sobre el costo del café o la leche, varios productos alimenticios y se les pide que establezcan un paralelo con política de precios en su país de origen. Teniendo en cuenta esta tendencia, fuimos uno de los primeros en introducir un servicio comparativo. análisis de precios que se está volviendo popular entre los expatriados.

Los visitantes extranjeros a la capital, ya sea en viaje turístico o por motivos de negocios, prefieren que los acompañen en los supermercados, que los ayuden a elegir ropa o muebles, y algunos necesitan los servicios de un intérprete para comunicarse con sus socios. También brindamos servicios de alojamiento familiar en zonas centrales y de colocación de niños en jardines de infancia privados, lo que no es tan fácil de hacer en Moscú.

Cuestión financiera. Ganancia.

Durante el año pasado, los ingresos de nuestra empresa aumentaron a 43 millones de rublos, de los cuales beneficio neto ascendió a unos 15 millones de rublos.

El modelo de negocio del servicio se basa en una suscripción que cuesta 85 mil rublos (suscripción anual). Incluye una amplia gama de servicios, como prestación de servicios de información y consultoría, reserva de mesas en cafeterías y restaurantes, búsqueda de especialistas en salones de belleza y grabación de citas, entrega de regalos, flores, comida y bebida, entrega de taxi a domicilio, etc. .

Para la prestación de servicios exclusivos y no estándar, su costo, por supuesto, puede aumentar; todo depende de la imaginación y el bienestar material del cliente. Por otro lado, durante nuestro trabajo hemos logrado establecer alianzas con proveedores de servicios que periódicamente nos brindan importantes descuentos y nos brindan información actualizada. Esta interacción coordinada permite a nuestra empresa estar siempre un paso por delante de sus pocos competidores.

Para solicitar nuestros servicios, el cliente no necesita comprar una suscripción. En tales situaciones, el coste de nuestros servicios es, en promedio, el 10% del precio de compra, y cuanto mayor sea su coste, menor será nuestro porcentaje. El cliente no tendrá que pagar nuestras facturas si el proveedor de la mercancía encargada por él paga a los intermediarios una comisión suficiente.

La empresa ha desarrollado un programa de fidelización especial para nuestros Público objetivo. Cuando un cliente contacta con nosotros, incluso podemos brindar toda la asistencia posible a sus amigos o conocidos de forma gratuita. La práctica ha demostrado que este enfoque funciona de manera excelente y aumenta tanto el flujo de nuestros clientes como la factura promedio de cada uno de ellos.

Planes.

En el futuro planeamos implementar interesantes formatos de interacción con privados y clientes corporativos. Para ello, estamos desarrollando el concepto de una comunidad o club VIP cerrado, donde cada cliente tendrá un asistente personal calificado y un ambiente especial de comunicación, que se extiende no solo al desempeño de tareas comerciales, sino también a las actividades de ocio. El tiempo y la situación financiera en constante cambio del país dirán cuán realista es esto.

Una característica especial de los servicios de la Sociedad Gestora Arteko para edificios residenciales es la prestación del servicio de Conserjería o Servicio de Recepción. Este servicio hace especialmente cómoda la estancia de los residentes de la casa.

El servicio de conserjería tiene su origen en los hoteles de cinco estrellas, donde se alojan huéspedes con peticiones especiales. Para satisfacer sus necesidades, el hotel cuenta con empleados (Concierges) cuyas responsabilidades incluyen retirar todos los artículos del hogar y asuntos organizativos. La empresa Arteko tomó como base para este servicio la experiencia de brindar servicios similares en los mejores hoteles y servicios de Concierge del mundo y la adaptó para su prestación en edificios residenciales. Ahora residentes de casas con servicios. Empresa de gestión“Arteko” podrá sentirse como en el mejor hotel del mundo y contará con atención las 24 horas del día, los 365 días del año.

Servicios de servicio de conserjería:

Recepción de ropa para lavado y limpieza en seco;
Solicitar billetes de avión y de tren;
Reserva de hoteles en Rusia y en el extranjero;
Organización de limpieza de apartamentos;
Organización de trabajos puntuales de limpieza de apartamentos (lavado en seco de muebles, alfombras, pulido de suelos, etc.);
Pedir entradas para teatros, eventos deportivos, cines, programas de espectáculos, etc.;
Reserva de mesas en restaurantes y discotecas;
Pedido de taxis;
Solicitar un traslado a otras ciudades de Rusia y del extranjero;
Organización de acceso VIP en aeropuertos de Rusia y del extranjero;
Información sobre direcciones y números de teléfono de empresas en Moscú;
Información financiera (tipos de cambio, acciones, etc.);
Los mejores tipos de cambio de divisas en Moscú;
Previsión meteorológica en ciudades rusas y en el extranjero;
Solicitar taxis aéreos y vuelos chárter;
Realizar pedidos de alquiler de coches en Rusia y en el extranjero;
Organización de viajes y viajes de negocios;
Organización de eventos festivos (cumpleaños, aniversarios, bodas, etc.);
Pedido y entrega de flores;
Atención veterinaria (incluidas consultas telefónicas);
Entrega urgente de comida al apartamento;
Pedido de agua potable;
Realizar pedidos de entrega por mensajería;
Servicios de traducción;
Organizar la selección de niñeras y amas de llaves;
Previsiones astronómicas;
Llame a una grúa;
Organización de consultas de arte en las principales galerías de Moscú;
Organización de la seguridad personal;
Y muchos otros servicios.

En Moscú se está generalizando la prestación de servicios de conserjería. Pero para unirse a los clubes de servicio de Concierge, debe pagar tarifas de entrada y cuotas de membresía cada año, lo que equivale a miles y decenas de miles de dólares al año. El servicio de conserjería de Arteko se proporciona únicamente a los residentes de edificios con servicios y sin pago de tarifas fijas anuales. Esto hace que la prestación de servicios sea accesible para la mayoría de los residentes, lo que aumenta el nivel de prestigio de su hogar.

El servicio de conserjería de VTB 24 es un programa que permite delegar en el servicio bancario la ejecución de todos los asuntos de los clientes. Está disponible para titulares de tarjetas de débito y crédito del paquete Premium, independientemente del tipo de tarjeta: Visa o Mastercard.

Servicio de conserjería: ¿qué es y cómo funciona?

El administrador personal proporcionado bajo este servicio proporciona la información necesaria de forma gratuita las 24 horas del día en cualquier parte del mundo, esté donde esté.

Reserve una habitación de hotel, pague entradas de cine, pague servicios de alquiler de coches: todo esto se puede hacer utilizando el servicio gratuito VTB 24.

Puedes cambiar el idioma al ruso. Si hablas bien inglés, no tendrás que configurar el servicio.

Parámetros básicos del servicio VTB 24 Concierge

Unirse a este servicio le proporcionará:

Obtenga la información que necesita, en cualquier momento y en cualquier industria.
La posibilidad de hacer una reserva para su producto o servicio favorito.
La capacidad de pagar por un producto o servicio.
Posibilidad de realizar un pedido a domicilio o en una dirección determinada.

Este servicio de VTB 24 cubre varias áreas de actividad.

Para viajeros

Los entusiastas de los viajes pueden solicitar la siguiente información:

Regulación de viajes individuales.

El servicio de conserjería le informará sobre los horarios de aviones y trenes en la dirección deseada, seleccionará vuelos directos y de conexión con la menor pérdida de tiempo y le recomendará hoteles que merezcan la pena para su alojamiento. La información se proporciona en cualquier parte del mundo. todo el año.

Pago y reserva.

El privilegio es que el servicio no sólo te informa, sino que también, si lo deseas, realiza reservas y pagos de billetes, hoteles, etc.

Salas VIP y servicios relacionados.

La empresa se ha encargado de su cómoda estancia y espera en los aeropuertos. Federación Rusa, Ucrania y el extranjero. El servicio de conserjería realizará reservaciones de habitaciones previa solicitud, brindará servicio fast track y otros.

Alquiler de vehículos.

Toda la información sobre clases de automóviles y opciones de alquiler estará disponible a través del servicio. También se encargará de todos los pagos del alquiler de coches.

Para entretenimiento y ocio

Para los amantes del entretenimiento, el servicio de Concierge les ayudará con:

Preparación de eventos y festivos.

El nuevo servicio le encontrará un lugar con buena ubicación y precios razonables para fiestas corporativas, cumpleaños y otros eventos.

Restaurantes, cafeterías y bares.

El servicio reservará mesa en uno de los restaurantes de primer nivel y en la mejor cafetería, y encontrará un bar con los mejores cócteles a un precio razonable.

Eventos deportivos y culturales.

El servicio le informará qué eventos sucederán en la región de su estancia. Le informará sobre la disponibilidad de entradas, política de precios, y también dará las direcciones del lugar y el número de teléfono. la caja registradora requerida donde puedes comprarlos. Si no quieres ir tú mismo, el servicio te gestionará la entrega a domicilio.

Vacaciones con servicio de Concierge desde VTB 24.

Podrás ponerte en orden rápidamente, hacer ejercicio en el gimnasio o realizar una excursión con el servicio de Concierge. A petición, organiza cualquier viaje.

Compra de bienes y servicios.

Las mejores tiendas con el más variado surtido estarán a tu disposición. Y a través del servicio puedes realizar un pedido y entrega.

Regalos y certificados de regalo.

Deleite a sus seres queridos con regalos: ¿qué podría ser mejor? Aquí el servicio también se convertirá fiel asistente. Realizará un pedido y lo enviará al destinatario.

Taxi.

A cualquier hora del día o de la noche, el servicio de VTB 24 le permitirá solicitar un taxi cómodamente.

Medicamentos.

Cualquier medicamento lo encontrará el servicio al precio más bajo. Se le dará una dirección y un número de teléfono para aclarar los matices del medicamento.

Para negocios

Los servicios empresariales se refieren a:

Organización de reuniones y negociaciones comerciales.

Recientemente me conectaron con un servicio de conserjería. Hasta ahora no lo he usado, porque parecía que no era necesario, pero cuando comencé a contárselo a mis amigos, no había ni uno solo que supiera qué era. Todos hicieron la misma pregunta: "¿Qué es esto?"
Ya sabemos de primera mano qué es un servicio de limpieza. Es entonces cuando, en lugar de tener un limpiador en la oficina, limpiadores profesionales vienen allí con equipos y limpian la habitación.
Un poco menos gente saber qué es el servicio de catering. Esto es cuando los empleados de la oficina no traen comida de casa, no la calientan en el microondas y no corren a una tienda de comestibles o comida rápida cercana, pero a la hora del almuerzo les llega un coche con un almuerzo caliente y alimenta a todos los empleados de la empresa. Esto es beneficioso tanto para los empleados que reciben comidas nutritivas como para la dirección de la empresa, que no necesita pensar en cómo proporcionar comida a los empleados ni molestarse en organizar su propia cocina.
Y ahora llegamos a lo que son los servicios de conserjería. Pueden ser completamente diferentes, tanto para individuos como para organizaciones. Hoy abordaremos el tema de los individuos.
No mentiré, ya he oído hablar de un servicio de conserjería al que los clientes de un gran banco se conectan de forma gratuita al abrir una cuenta allí. Pero para convertirse en cliente de este servicio de conserjería, debe depositar en el banco al menos 2 millones de rublos =)
Está claro que no todo el mundo tiene esa cantidad de dinero, por eso percibí el servicio de conserjería como algo elitista, inaccesible para la gente corriente.
Pero resultó que existen servicios de conserjería mucho más asequibles.
Entonces, ¿qué es un servicio de conserjería? Para decirlo de manera muy primitiva, esto es algo entre un 09 muy desarrollado y un subsecretario personal.
Es decir, el servicio de conserjería te lo dirá todo: dónde está el medicamento necesario, cuando alguna organización esté abierta, te concertarán una cita, te comprarán entradas, te pedirán pizza y mucho más.

Bueno, para no adivinar, ahora simplemente reimprimiré una lista de lo que hace uno de estos servicios de conserjería IQ Service, lo que le dicen a la gente:
reseñas de películas y horarios,
puntuación de competiciones deportivas,
ordenando comida,
recordatorios,
pronóstico del tiempo,
presencia de atascos en el camino,
reservar billetes de avión y mucho más.

Ejemplo: Llegaste a una ciudad desconocida y quieres comer en algún restaurante bueno, pero no caro, a no más de 10 minutos andando, de cocina italiana, donde también habrá plazas libres y habría una sala para fumadores. Y además, para que en una hora llegue un taxi al restaurante y os lleve a la estación. Donde ya tendrías reservados los billetes para el tren más cercano, en un vagón de compartimentos, en la litera inferior.
¡Ésas son las condiciones que pondremos =)
Ahora no tienes que navegar por Internet desde tu teléfono móvil, no tienes que preguntar a los transeúntes, no tienes que descargar a tus amigos locales (si es que existen allí). No hay necesidad de apresurarse pensando a qué agarrarse y cómo llegar a tiempo. Simplemente llame al servicio de conserjería, e inmediatamente le dirán a dónde debe ir, llamará a un taxi, reservará los billetes (por supuesto, si están disponibles y si no hay billetes para el tren deseado, le ofrecerán una alternativa). . ¡Y puede haber muchos ejemplos de este tipo!

Escribiré algunos ejemplos de solicitudes muy reales realizadas por personas a través de este servicio:

Pedido:
Cerca del número 18 de la calle Ivan Franko se pinchó un neumático de coche. Necesita encontrar la tienda de neumáticos más cercana.
Solución:
El servicio de neumáticos más cercano se encuentra a 800 metros por la calle Ivan Franko. Se proporcionaron la dirección, el número de teléfono y el coste del montaje de los neumáticos: 900 rublos.

Pedido:
El cliente necesita llegar urgentemente de Moscú a Nyagan. No hay vuelos directos para la fecha requerida. El cliente informó la opción que encontró con una transferencia. Pregunta si hay una mejor opción.
Solución:
Se seleccionó una ruta más rentable con 1 cambio. Los ahorros para el cliente ascendieron a más de 18.000 rublos. Los boletos fueron reservados y entregados.

Pedido:
Un cliente quiere irse de vacaciones a Tailandia durante 1 semana. Le pide que elija la opción más barata.
Solución:
Con la ayuda de nuestro socio encontramos una opción para un viaje a Tailandia en el resort Pattaya en el hotel Fortuna 3*, desayuno, 7 noches por $399. Reserva y compra concertada.

Eso es lo que es un servicio de conserjería. ¡Ahora sepa y no diga que no escuchó!
Por cierto, ahora hay una promoción en el sitio que les di como muestra: pueden conectar este servicio gratis durante una semana, para que ahora todos puedan probarlo.

Mientras estudiaba un máster en MGIMO, Yulia Lukoyanova decidió empezar a trabajar en un servicio de conserjería. Comenzó como conserje nocturno y poco a poco fue dominando las complejidades del trabajo con invitados importantes, adquiriendo experiencia y estableciendo conexiones con las personas adecuadas. Hace un año abrió su propio servicio de conserjería, que, entre otras cosas, empezó a ayudar a los expatriados a sentirse cómodos en Moscú. Ahora Capital Concierge presta servicios a unas 150 personas y dos docenas de clientes corporativos.

Yulia Lukoyanova director
y fundador
Conserje de capital

Cómo todo empezó

Me inspiré en la idea de un negocio cuando aún estaba en la escuela de posgrado. Desde pequeña he tenido ansias de lujo y de todo lo exclusivo, lo que sorprendió a mis padres. Un día encontré un artículo en una de las revistas de moda sobre un servicio de conserjería en Inglaterra, escrito en nombre de su fundador. Después de leer el artículo, me di cuenta de que esto es exactamente lo que quiero hacer y escribí una carta a la empresa.

Después de la entrevista, me aceptaron en la sucursal de Moscú como conserje nocturno. Fue tremendamente romántico y complejo. Cuando comencé a trabajar, recibí una solicitud para buscar urgentemente una caja de vino exclusivo, que fue llevada a Moscú solo por encargo, y entregarla en media hora en la casa de campo del cliente. Por supuesto, no pudimos encontrar el vino que buscaba, pero le ofrecimos una alternativa y el cliente quedó satisfecho.

Equipo

En algún momento me di cuenta de que tenía fuerzas y muchas ganas de hacer algo propio y fundé mi propio servicio de conserjería. Director técnico nuestra empresa y el director financiero con el que empezamos juntos nuevo negocio, me conocía de mi anterior lugar de trabajo. El mercado de servicios de conserjería es muy reducido y todos los que trabajan aquí se han superpuesto de una forma u otra.

Actualmente hay siete personas trabajando en nuestra oficina. Los busqué a través de anuncios en HeadHunter. A la hora de seleccionar personal, lo primero que me importa es el inglés. Le exigimos mucho, ya que prestamos servicios en todo el mundo. Durante una conversación con un candidato, para mí es importante comprender la posición de vida de la persona, cuán honesto y orientado al cliente es. Es importante el conocimiento de los servicios, bienes y servicios clave, las marcas y la propia ciudad de Moscú. Para nosotros trabajan principalmente moscovitas y casi todos los empleados hablan dos idiomas extranjeros.

Capital inicial

Recoge 3 millones capital inicial Amigos y familiares ayudaron. No llamé ni convencí a nadie, simplemente compartí la idea con personas cercanas a mí, que me apoyaron moral, financieramente y con mis contactos.

El dinero se destinó al alquiler de una oficina en el mismo centro de Moscú; a los clientes les importa dónde estamos ubicados. Además, tuvimos que gastar dinero en la parte técnica. El teléfono es nuestra principal herramienta de trabajo. Operamos según el principio de un centro de llamadas: aceptamos todas las solicitudes por teléfono y correo electrónico. No escatimamos en esto, porque entendimos que lo que mejor sistema Cuanto más reconstruyamos, mejor funcionará nuestra empresa.

El sitio web también supone un gran gasto, porque el servicio de conserjería es un negocio de imagen. Cuanto más brillante sea algo, más probabilidades tendrás de enganchar a un cliente. Por lo tanto, llevamos más de seis meses trabajando en el sitio web; debería lanzarse pronto.

Clientela

Los primeros clientes aparecieron a través de contactos personales. Mis amigos inversores me ayudaron mucho. Gracias a ellos, atrajimos a dos clientes corporativos muy grandes. No puedo revelar sus nombres, pero sí diré que tenemos tres grandes contratos. También atendemos a unas 20 pequeñas empresas: trabajamos con agencias inmobiliarias, educativas privadas y instituciones medicas, comunidad de expatriados. No tenemos un sistema de clubes estricto: trabajamos con cada cliente corporativo de la manera que más le convenga. Actualmente contamos con unos 150 particulares. Aquí ya existe un sistema de suscripción: por un año, tres o seis meses.

Los servicios de conserjería llegaron a Rusia a principios de la década de 2000 y luego se produjo un efecto sorpresa. En consecuencia, la reacción de la gente no fue del todo adecuada: los clientes llamaron y pidieron hacer algo para comprobar hasta dónde podíamos llegar. Detrás últimos años El retrato del cliente ha cambiado mucho. Pero aún así, el cliente a menudo no puede entender lo que necesita, no describe completamente el problema y la tarea del gerente es llegar al fondo del asunto y ofrecer lo que se necesita.

Un día el cliente pidió transportar el cadáver de su perro con quien en un viaje sucedió el problema

Tampoco es fácil con los clientes corporativos. Básicamente necesitan organización de eventos. También aceptamos pedidos individuales de los altos directivos, pero ellos, por regla general, tienen su propio equipo de asistentes, por lo que la gente recurre a nosotros si sólo tiene deseos exclusivos, por ejemplo, organizar un viaje individual llave en mano a África. Para ello es necesario conocer la región y la gente adecuada allí, desarrollar una ruta y programa, organizar el alquiler de automóviles y bienes inmuebles.

Órdenes extrañas

Los pedidos son muy diferentes. Por ejemplo, recientemente se nos acercó un cliente que realmente quería ver una serie de televisión lanzada hace varios años en Canadá, Good Dog. Nunca se mostró en televisión y, en general, no está claro cómo se enteró el cliente. Encontramos sólo la primera temporada, pero el cliente insistió en que había una segunda temporada. Buscamos en Internet y resultó que la segunda temporada cambió de nombre y ni siquiera se completó. Encontramos ambas temporadas, pero fue imposible descargarlas. Nuestro Especialista Técnico Grabé el video literalmente desde la pantalla. Como resultado, entregamos el disco al cliente; quedó gratamente sorprendido.

Otra persona, que aún no es nuestro cliente, llamó y dijo: “Tengo problema global, mi esposa no puede tener hijos míos y realmente queremos tener un hijo”. Nuestra primera pregunta fue si sabía a dónde llamaba; resultó que lo sabía perfectamente. Como nuestra primera visita es gratuita, le hicimos una selección de varias opciones de tratamiento y le indicamos las cantidades. Pero aún no ha vuelto a aparecer.

Recientemente tuvimos que transportar a una niña de Rusia a Ucrania. Llamó y dijo que estaba haciendo una fila terrible para cruzar el estrecho de Kerch, donde nuestro gobierno transporta equipo militar. La niña pidió ayuda para acelerar el proceso. Nos pusimos en contacto con el jefe del puesto de control y él nos ayudó.

En otra ocasión un cliente nos pidió transportar el cuerpo de su mascota. Viajaba con su perro y en el camino se metió en problemas. El cliente regresó a Moscú, pero luego transportamos el cuerpo del perro para que pudiera enterrarlo en paz en casa.

Hasta ahora no hemos tenido demandas pendientes. Nos negamos inmediatamente a cumplir pedidos contrarios a la ley. Por ejemplo, pedir medicamentos, aunque ahora hay muchos menos pedidos que antes.

Aquí ejemplo real de mi empresa anterior. Por la noche llamó una chica, ya muy alegre. Exigió que llamaran a una prostituta a su casa, de lo contrario “vendrá su marido y estaremos todos jodidos”. Con mucho tacto le explicamos que no hacemos ese tipo de cosas, pero podemos contarle una anécdota para que no se aburra o recomendarle una película.

Trabajar con expatriados

Los expatriados son exactamente las personas que más ayuda necesitan. Hemos preparado un paquete individual de servicios teniendo en cuenta los intereses de una persona que vino de otro país: lo que necesita en el primer mes, en seis meses, en un año. Lo formamos para que en todas las etapas el extranjero se sintiera cómodo y no sintiera la brecha entre Rusia y Occidente.

Los expatriados prestan mucha atención a los detalles y quieren saberlo todo: ¿por qué esto y aquello no? ¿Lo comprobamos con precisión? Algunos de ellos utilizan nuestro servicio para ahorrar dinero. En primer lugar, estos clientes quieren saber cuánto cuesta (leche, café, té) y en qué medida difiere su coste de los precios en casa. Es por eso análisis comparativo Los precios son nuestro primer elemento en la lista de servicios para expatriados. Los extranjeros quieren que los acompañen en tiendas de muebles, alimentos y ropa. En Rusia, no todos los recursos de Internet están disponibles en inglés, por lo que también ayudamos con la traducción en línea. También hay servicios más complejos: contratación de personal o colocación de niños en escuelas privadas.

Dinero

Los ingresos de la empresa este año deberían ascender a casi 45 millones de rublos. El beneficio bruto es de aproximadamente 14,5 millones de rublos.

Tenemos una suscripción anual por 85 mil rublos. Incluye servicios de información, buscando especialistas, concertando cita con ellos, encargando mesas en establecimientos y taxis, entregando flores, regalos, comida y alcohol. El cliente paga por estos servicios él mismo: la suscripción solo cubre nuestros costos laborales, es una especie de seguro en caso de que rechace el pedido.

Los servicios adicionales pueden estar sujetos a una tarifa de servicio separada por nuestra parte, pero esto casi no tiene ningún efecto en el precio para el cliente. Colaboramos con proveedores habituales: nuestros precios son más bajos que los de la gente de la calle.

Para pedidos únicos sin suscripción, la tarifa máxima de servicio es el 10% del costo de los bienes o servicios. Cuanto mayor sea el precio, menor será nuestro porcentaje. Puede que no exista por completo si el proveedor da una comisión.

También atendemos a los clientes a mitad de camino si nos piden que ayudemos a sus amigos. Hacemos esto para ganarnos la lealtad de los clientes actuales y potenciales.

Planes

Estamos interesados en la cooperación empresarial y varias formas asociaciones. En el futuro existe la idea de reunir entre 20 y 30 personas y crear un club cerrado con potentes asistentes personales. Pero esto debe hacerse para los clientes y por un dinero completamente diferente.

Al mismo tiempo, esperamos una reducción de los pedidos de expatriados: hoy en día, no todos los extranjeros quieren ir a trabajar a Rusia.

Fotos: Semyon Kats