Sotbit: herramientas CRM. ¿Qué son los sistemas CRM y cómo elegirlos correctamente? Licencias: Arquitectura patentada o de código abierto

V negocio moderno la necesidad de automatizar varios procesos se ha convertido en algo habitual. Ya se está volviendo difícil imaginar un almacén o una contabilidad sin el uso de personal especializado. software, representantes de ventas utilizar aplicaciones especiales para realizar y enviar un pedido a la oficina directamente desde la tableta o teléfono móvil, una gran parte de los pedidos proviene del sitio ya en forma de documentos listos para su procesamiento. Pero al mismo tiempo, las relaciones con los clientes, al menos en las medianas y pequeñas empresas, por alguna razón, a menudo se llevan a cabo sin la introducción de la automatización y la atención suficiente a la contabilidad.

Todo esto lo observo con bastante frecuencia, ya que como consultor de empresas estoy en contacto constante con las pequeñas y medianas empresas. Y cada vez tengo que decirles a mis clientes cómo automatizar las relaciones con los clientes, cómo funcionan los sistemas CRM, qué son y por qué en un caso particular vale la pena elegir uno u otro sistema.

¿Qué pasa si el departamento de ventas opera sin un sistema de contabilidad? Cada gerente de ventas trabaja de la forma que más le conviene, registra llamadas, otro tipo de interacción con los clientes a su discreción: alguien en papel, alguien en hojas de cálculo Excel, y alguien no considera necesario registrar su proceso en absoluto. .trabajo.

Es muy importante que la importación de datos sea rápida, sencilla y transparente. Sin una transferencia automática conveniente de todos los contactos y otra información importante para el trabajo, lo más probable es que el lanzamiento del sistema termine en falla. Por supuesto, puede ingresar todos los datos manualmente, pero esto es muy largo e inconveniente. Y si ingresa estos datos en partes, entonces aumenta el riesgo de duplicación de tarjetas de clientes, como resultado, lo esperan confusión y superposiciones.

Personalmente, me gusta mucho la opción de transferir datos desde una hoja de Excel, esta opción es universal, bastante visual y conveniente. En Excel, es posible descargar desde casi cualquier sistema, incluido 1C. Y cargar datos en este formato al sistema también es bastante rápido y conveniente.

Disponibilidad de localización

Este parámetro no es el más relevante hoy en día, ya que la mayoría de los potentes sistemas CRM conocidos han tenido durante mucho tiempo localizaciones en ruso. Pero, sin embargo, al elegir el software, siempre debe prestar especial atención a este parámetro, ya que sin la localización rusa, usted y sus empleados pueden tener dificultades en su trabajo. Además, creo que no tiene sentido privarse de su comodidad en el trabajo si puede evitarlo.

Licencias: ¿Arquitectura de código abierto o propietaria?

La diferencia entre la arquitectura de código abierto y la propietaria es que en el primer caso, obtienes un sistema de código abierto, y en el segundo, obtienes uno cerrado. Está claro que aquí estamos hablando de opciones de licenciamiento para productos de software Stand-Alone, ya que cualquier sistema Saas es de código cerrado por defecto.

La arquitectura propietaria (cerrada) es vendida principalmente por grandes desarrolladores. En este caso, obtienes un potente sistema en el que puedes realizar cambios dentro de los límites indicados por el desarrollador. Personalmente, no veo nada malo aquí, porque, como escribí anteriormente, para las empresas medianas y pequeñas es extremadamente raro que se requieran algunas soluciones atípicas.

La licencia Open Source (open source) distingue los desarrollos creados principalmente sobre la base de algún tipo de CMS. En este caso, obtiene oportunidades extremadamente amplias de integración y trabajo con un sitio u otro sistema. Por otro lado, dichos módulos de CRM son en muchos aspectos inferiores a los grandes sistemas de CRM especialmente diseñados para contabilizar las relaciones con los clientes.

Contactos y contratistas

Al elegir un sistema CRM, preste especial atención a cómo se implementan los directorios, cuál es su estructura. Entonces, si solo trabajas con individuos, entonces un nivel será suficiente para ti: este es un contacto (cliente). En este caso, en principio, cualquier variante de la estructura del directorio de contactos le conviene.

Es otro asunto si trabajas con entidades legales... En este caso, su contacto es la organización. Pero diferentes personas pueden llamar en nombre de este contacto, por ejemplo, un contador, un proveedor, un comerciante, un gerente, etc. Es muy importante que el sistema CRM proporcione la capacidad de crear una tarjeta para cada persona de contacto (contraparte) por separado, así como combinarlas en un contacto común, una organización. Esto es muy importante, porque de lo contrario no será posible organizar un nivel suficiente de automatización del control sobre el trabajo con los clientes.

Costo del sistema

Cualquier empresario, antes de presentar una solución de software en particular, se pregunta ¿cuánto costará? Al determinar el precio de CRM, debe comprender que los números que ve en los sitios en la sección "costo del producto" o "costo de la licencia" son solo una parte de los costos totales. Por lo tanto, vale la pena averiguar en qué consiste costo total implementación de un sistema CRM.

El costo total de un producto consta de varias partes:

Costo de la licencia (adquisición). Esto puede ser un pago por el acceso a "soluciones en la nube" o el costo de 1 copia.
Transfiriendo datos al sistema. Definitivamente necesitará transferir contactos y otros datos de alguna manera. Por lo tanto, la presencia o ausencia de un módulo listo para usar, así como la complejidad de la preparación preparatoria de los datos para la importación, también afectarán el costo final.
El costo de la revisión. Incluso si compró una "solución en caja" o acceso a la versión saas, aún serán necesarias algunas mejoras. Deberá configurar derechos de acceso, informes, tareas, etc.
Costo de escolta.

Además, a muchos les falta otro punto importante, pero no tan obvio. Estas son pérdidas financieras durante el período de transición. Debe comprender de antemano que durante la transición a un sistema CRM, pueden surgir algunos problemas, debido a los cuales puede perder algunos clientes potenciales, resolverlos prematuramente, etc.

Al implementar cualquier software, existen algunas dificultades. Incluso si el vendedor producto de software le dice que es suficiente con hacer un pago y puede comenzar a trabajar de inmediato, de todos modos, en la práctica, surgen problemas, fallas, superposiciones debido a Factor humano(los empleados aún no saben cómo utilizar el nuevo sistema o no son lo suficientemente buenos, etc.).

También hay costos indirectos durante la implementación. Por lo tanto, sus empleados, en lugar de realizar sus funciones directas, dedicarán parte de su tiempo a capacitar y verificar el funcionamiento del sistema. Además, el gerente tendrá que dedicar parte de su tiempo de trabajo a resolver problemas relacionados con Implementación de CRM, así como para controlar el trabajo de solución de este problema.

Si comprende de antemano que los costos en la etapa de implementación ciertamente estarán allí, si está listo para la necesidad de asignar tiempo y esfuerzo para implementar un sistema CRM, si se prepara para posibles superposiciones, entonces todos estos costos se pueden minimizar, y el proceso en sí puede ser lo más simple posible y sin dolor.

Costo de la licencia

Dependiendo del tipo de sistema CRM que haya elegido, existen varias opciones para comprar una licencia. Usted puede:

Compra una licencia perpetua.
Compre una licencia (suscripción) por un período específico (mes, año, etc.)
Compre una copia del programa para instalarlo en su propio servidor.
Una licencia perpetua se compra una vez y es válida de forma permanente. Esto es conveniente, pero la cantidad a pagar de inmediato suele ser bastante significativa.

La suscripción implica la compra de acceso al sistema por un período determinado. El costo de la suscripción suele ser bajo, pero deberá realizar pagos regulares para renovar su acceso al sistema CRM.

Al comparar el costo de las licencias, también se deben tener en cuenta los movimientos de marketing a los que suelen recurrir los vendedores. Por lo tanto, muy a menudo los vendedores de sistemas CRM en el sitio anuncian el precio mínimo de un paquete de servicios, que será válido solo bajo ciertas condiciones. En realidad, tendrá que pagar más por este sistema.

Por ejemplo: en la página que describe el paquete de servicios, el precio es de $ 40 por usuario al mes. Pero si lee detenidamente todo el texto, incluidas las llamadas y las notas, resulta que este precio es válido solo si compra al menos 10 licencias al mismo tiempo durante un período de 1 año. Y si solo necesitas 9 licencias, el precio será diferente.

Este tipo de trucos de marketing son muy comunes en el mercado de TI. Pero planeo hablar en detalle sobre los trucos de la concesión de licencias en un artículo aparte. Y ahora basta con recordar que debe estar atento a las condiciones de formación de precios para no ser engañado en sus cálculos.

Si compra el programa, paga una vez por un número ilimitado de licencias. No tendrá que pagar por el acceso al programa de forma periódica o en caso de un aumento en el número de empleados. Pero se pagará cualquier actualización de su programa.

Mejoras y lanzamiento del sistema como parte de su costo.

El trabajo de configuración, finalización y lanzamiento del software también debe tenerse en cuenta al calcular el costo total de un sistema CRM.

Necesitará:

Instalar software (al comprar un programa, necesitará una gran cantidad de trabajo, configurar un servidor y mucho más, en el caso de las soluciones Saas, es posible que deba instalar programas cliente en computadoras, tabletas, teléfonos móviles)
Configure grupos de usuarios, establezca derechos de acceso para todos los grupos de empleados que trabajarán con el sistema CRM.
Integrar el sistema CRM con otros servicios y programas (configurar el intercambio de información con un sitio web, bases de datos 1C, telefonía, etc.)
Transferir datos de otros sistemas y programas.

Muy a menudo, al calcular los costos, los usuarios se olvidan de tener en cuenta la transferencia de datos, lo cual es un grave error. La transferencia de datos es uno de los mayores costos iniciales. Los datos deben recuperarse de el sistema existente, procesar, estandarizar, corregir errores en ellos, y solo así estos datos se pueden cargar en el sistema CRM.

Por ejemplo, suelo ofrecer a mis clientes un servicio como reparación de teléfonos. Este es un problema muy común: en las tarjetas de las contrapartes 1C, en las tablas de Excel y en muchos otros programas, los números de teléfono de los clientes se pueden escribir de forma arbitraria. Como resultado, algunas de las entradas tienen el formato "+ 7 ...." Para que estos teléfonos se ingresen correctamente en el sistema CRM, deben estar estandarizados, entregados en una forma determinada (la mayoría de las veces en un formato internacional).

También es importante comprender que necesitará mejoras en cualquier caso. Incluso si compra una solución en caja completamente llave en mano, lo más probable es que necesite modificar algo. Es mejor guiarse de antemano por el hecho de que también deberá pagar los servicios de un especialista en este asunto.

¿Qué debería mejorarse si se elige una solución Saas?

Por un lado, cuando se utiliza una solución Saas, no se tiene acceso al código y, por tanto, el programador no tiene que modificar nada. Por otro lado, las plataformas Saas ofrecen una gama bastante amplia de opciones de personalización. diferentes formas e informes, procesos comerciales, derechos de usuario, apariencia su sistema de trabajo, etc. Este trabajo también debe confiarse a un especialista.

Además, deberá integrar su sistema CRM con un sitio web, programas 1C, telefonía, etc. Este trabajo también lo realiza un especialista, por lo que se debe tener en cuenta su costo.

Las soluciones independientes requieren inversiones adicionales: comprar o alquilar un servidor, configurarlo, comprar software adicional, etc. Es importante comprender que cuando compra una solución independiente, solo compra una copia del programa. Y todos los costos adicionales asociados con su instalación, configuración y uso, usted asume.

Escolta

Debe comprender que las fallas ocurren en cualquier sistema y, en primer lugar, se trata de soluciones independientes. Y el apoyo es el trabajo de un especialista y también debe pagarse.

Al elegir las soluciones Saas, es posible que no necesite soporte o le costará la cantidad mínima. La mayoría de las veces, una solución una vez configurada funciona muy bien, a menos que, por supuesto, intente experimentar con la configuración usted mismo.

Por qué los sistemas Saas no requieren soporte continuo:

Estos sistemas suelen estar muy bien depurados y los especialistas supervisan constantemente el rendimiento del software.
La funcionalidad de tales sistemas es bastante limitada, ya que está diseñado para resolver un cierto rango de tareas y nada más.
La interfaz suele ser intuitiva y no requiere asistencia especializada para completar la mayoría de las operaciones.

Permítanme recordarles que para las pequeñas y medianas empresas, suelo recomendar soluciones Saas para la implementación de sistemas CRM. Y el ahorro en implementación y mantenimiento no es el último factor.

Epílogo

En este artículo, no me propuse la tarea de describir los sistemas CRM en forma completa y detallada. Quería aclarar las siguientes preguntas: qué es, quién las necesita y por qué, y en base a qué parámetros es mejor elegir un sistema CRM para pequeñas y medianas empresas. Espero haber podido ayudarlo a comprender estos problemas. Ya se ha escrito mucho sobre la variedad y las características de varios sistemas CRM, quizás también volveré a este tema más de una vez. Y aquí y ahora he intentado explicar las cosas básicas con las que comienza el conocimiento de cualquier sistema CRM.

Al mismo tiempo, el mismo proceso de implementación de un sistema CRM prácticamente no es diferente de la implementación de software. Escribí en detalle sobre cómo sucede esto en el artículo.

Apoyo

¡Atención! ¡Una lectura obligada!

Todas las soluciones de software Sotbit se instalan solo en productos Bitrix con licencia activa... Puede consultar el estado en el panel de control de su sitio, en la sección "Actualizaciones" o en el sitio.

Las actualizaciones y el soporte de soluciones pagas son válidos para 1 año desde el momento de la activación de la clave de licencia. Una vez finalizado el período de soporte, puede comprar una nueva versión del software en cualquier momento. precio 50% del costo soluciones. Hasta ese momento, su solución funcionará como antes.

Apoyo técnico NO PROPORCIONA en los siguientes casos:

Licencia de software inactiva... En este caso, debe adquirir una extensión para la solución de software Sotbit.
Licencia inactiva 1C-Bitrix... Si necesita actualizar la plataforma 1C-Bitrix para restaurar la funcionalidad del módulo, entonces se requiere una licencia Bitrix activa.
Intervención en el código fuente de las soluciones Sotbit y 1C-Bitrix... Si el cliente cambia el código fuente de la solución sin un acuerdo con TP Sotbit, el soporte técnico se cancela automáticamente hasta que se restaure el código original.
Al usar el módulo Sotbit gratuito... Si la solución es gratuita, entonces el soporte técnico de Sotbit acepta solicitudes solo por fallas identificadas por el cliente. Su eliminación se producirá en posteriores actualizaciones de software.

Si tienes alguna duda sobre algún módulo o cualquier problema, siempre puedes contactar con nuestro servicio apoyo técnico... Puede enviar una solicitud al soporte técnico de las siguientes maneras:
Para que su apelación sea considerada más rápidamente, le recomendamos que deje la siguiente información en cada nueva apelación:

1. Dirección del sitio
2. Acceda (nombre de usuario y contraseña) al sitio web de 1C-Bitrix con derechos de administrador
3. Dirección del servidor, nombre de usuario y contraseña para FTP o SSH.
4. Una descripción detallada del problema y los mecanismos para su reproducción.
5. Las pantallas o videos que confirmen el problema serán muy deseables.

Trabajos de soporte técnico entre semana de 10:00 a 18:00(Hora de Moscú).
Tiempo de respuesta: de 1 minuto a 4 horas.

¿Tiene una queja de soporte?

Si no está satisfecho con el trabajo de nuestro soporte técnico, antes de escribir comentarios o reseñas, comuníquese con nuestro departamento de calidad con una queja. El reclamo se realiza de la siguiente manera:

Encabezado de correo electrónico: Reclamación por tratamiento No. (nNúmero de ticket, si hay varios, indíquelos separados por comas)
Cuerpo de la carta: Describa en detalle la esencia de su reclamo a nuestro soporte técnico. Trate de evitar el componente emocional, aunque a veces puede resultar muy difícil hacerlo.

La reclamación se envía a: [correo electrónico protegido]

V tan pronto como sea posible su queja será revisada y recibirá una respuesta. E intentaremos resolver rápidamente su problema.

Al presentar una reclamación, nos ayudará a mejorar nuestro servicio.

___________________________________________________________

¿Cómo escribir una reseña correctamente?

Si está satisfecho con el trabajo de la solución o del equipo de soporte técnico de Sotbit, le pedimos que deje sus comentarios en la tarjeta del módulo. El formato de comentarios es el siguiente:

1. Cuéntenos sobre su situación antes de encontrar nuestro producto de software. ¿Cuáles fueron los problemas? ¿Qué no te conviene?
2. ¿Por qué decidió utilizar nuestro producto de software? ¿Qué te motivó?
3. ¿Qué efecto obtuvo al utilizar nuestro producto de software? ¿Cuáles son los resultados de su trabajo? Es deseable contar en el formato "ANTES" y "DESPUÉS" del uso.
4. ¿Qué le gustó del trabajo de nuestro soporte técnico? ¿Qué te sorprendió o te impresionó?

¡Escriba una reseña y ayude a otros usuarios a tomar la decisión correcta!