Evaluación de la calidad de los servicios en el ámbito de la cultura. Sobre la aprobación de indicadores que caractericen los criterios generales de evaluación de la calidad de las condiciones de prestación de servicios por parte de las organizaciones culturales. Qué actividades para mejorar la calidad del trabajo deben incluirse en el plan
Evaluación independiente de la calidad de los servicios de las instituciones culturales entre una variedad de formas. control publico las organizaciones culturales ocupa un lugar especial y se lleva a cabo de acuerdo con la Ley Federal No. 256-FZ
Para qué sirve una evaluación de calidad independiente
El objetivo principal de esta forma de control, que no puede realizarse más de una vez al año y al menos una vez cada tres años, es informar a los consumidores sobre la calidad de los servicios prestados por una institución cultural y mejorar la calidad de sus servicios. ocupaciones.
Sin embargo, debe tenerse en cuenta que, por regla general, se realiza una evaluación de calidad independiente solo para evaluar las condiciones para la prestación de servicios, utilizando criterios generalizados. Los resultados obtenidos en el transcurso de esta prueba son la base para la formación de la calificación de las instituciones culturales.
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Gracias al NOC, el fundador puede sacar conclusiones objetivas sobre la mala gestión de la organización que recibió la calificación más baja y la mala conducta del gerente.
Sobre la lista de instituciones culturales en las que se realiza una evaluación de calidad independiente
Existe una lista completa de organizaciones culturales a las que se puede aplicar una evaluación de calidad independiente. Hasta la fecha, esta lista incluye instituciones culturales que se encuentran en la fundación Federación Rusa, sujetos de la Federación de Rusia o instituciones estatales (municipales) y empresas unitarias.
Esto sugiere que la creación del Consejo Público es una de las funciones del fundador y el titular de la institución cultural no tiene derecho a influir en la formación de su composición ni en el procedimiento de actuación.
También vale la pena prestar atención a este matiz como una excepción en la formación del Consejo Público. Es decir, la EO no debe incluir en ningún caso a los empleados de la institución en la que se realizará una evaluación independiente de la calidad de la prestación de los servicios por parte de las organizaciones culturales.
Sobre las funciones del fundador en la implementación del NOC
Preparación e implementación evaluación independiente la calidad debe llevarse a cabo en un orden específico, a saber:
- formación del consejo público, aprobación del Reglamento sobre el mismo y composición del personal;
- determinación de la organización que actuará como operador del CON;
- seguridad apoyo técnico expresar opiniones sobre la calidad de los servicios prestados por una institución cultural por los consumidores;
- preparación de la documentación de adquisiciones y realización del procedimiento para determinar la organización que desempeña el papel de operador.
Como regla general, la financiación del CON se realiza con cargo al presupuesto del fundador. Sin embargo, hay otras formas, por ejemplo, si las adquisiciones se llevan a cabo de manera centralizada, una autoridad municipal o una agencia gubernamental que esté autorizada para identificar proveedores para el cliente puede financiar una evaluación independiente de la calidad de los servicios.
Los miembros del Consejo Público pueden ser representantes de diversas organizaciones culturales, representantes de la prensa, diputados municipales, trabajadores culturales honorables, residentes de la región donde opera esta institución cultural y muchos otros.
Desde el inicio de su actividad, el Consejo Público está obligado a trabajar en la conformación de listas, que incluirán instituciones sujetas al CON, así como a desarrollar criterios de evaluación. Además, las responsabilidades de los miembros del CB incluyen la participación en la contratación de los servicios del operador, cuyas funciones son realizadas por una organización que recopila información sobre la calidad de los servicios prestados por las instituciones culturales, su generalización y análisis.
Además, los miembros del SO realizan otras funciones, por ejemplo:
- formar propuestas de desarrollo términos de referencia para el operador;
- evaluar la calidad, teniendo en cuenta la información recibida del operador;
- brindar al fundador los resultados de verificación y propuestas para mejorar la calidad de los servicios prestados por las instituciones culturales.
Un requisito previo para el trabajo del Consejo Público es la transparencia de la información sobre las actividades realizadas, la cual debe ser publicada en el sitio web oficial. Este enfoque ayudará al jefe de la organización a navegar en el orden de evaluación de la calidad del trabajo de las instituciones.
También cabe destacar que una visita de miembros del CB a una institución cultural no se realiza de forma pública, sobre lo cual todos los empleados de la organización deben ser advertidos con antelación. Sin embargo, esto no significa que las visitas puedan ser caóticas. Para ello, existe un determinado procedimiento y casos previstos por los documentos reglamentarios.
Tras la conclusión de una evaluación independiente de la calidad de las instituciones culturales, el Consejo Público debe proporcionar información sobre los resultados de la evaluación de la calidad, así como propuestas para mejorar la eficiencia de la institución. Además, el sistema operativo debe proporcionar a los consumidores acceso a esta información.
Sobre las funciones de la organización explotadora durante el NOC
Después de la formación de la Unión Pública, el fundador debe decidir sobre la organización operativa, ya que la recopilación, síntesis y análisis de información no es competencia ni del Consejo Público ni del fundador.
El operador recopila información sobre la evaluación de la calidad de los servicios de la institución y la proporciona al Consejo Público. Al mismo tiempo, la institución cultural está obligada a ayudar en la recopilación y procesamiento de esta información.
Formas de obtener información en obligatorio debe estar indicado en los términos de referencia y en el contrato celebrado con el fundador, quien tiene derecho a realizar sus propios cambios en el mismo con respecto a los métodos de recopilación y procesamiento de la información. Sin embargo, el operador tiene todo el derecho a elegir independientemente el método de evaluación de la información recibida.
Etapas de implementación de una evaluación de calidad independiente en instituciones culturales
Se lleva a cabo una evaluación independiente de la calidad de los servicios en cultura por etapas. En la etapa inicial, la organización que actúa como operador recopila y acumula información sobre la prestación de servicios sociales por parte de las instituciones culturales, incluidos los servicios prestados en en formato electrónico... La información recopilada debe cumplir con los siguientes requisitos:
- lo completo;
- Relevancia;
- fiabilidad.
La información proporcionada por el operador es la base para la formación de los resultados de las actividades y calificaciones de las instituciones culturales, que se lleva a cabo en la siguiente etapa del CON.
Vale la pena señalar que el jefe de la organización tiene derecho a participar en una evaluación de calidad independiente solo en las etapas finales, en el momento de la formación de propuestas para mejorar la eficiencia de la prestación de servicios a los consumidores.
Sobre los criterios e indicadores del CON
Los criterios a partir de los cuales se lleva a cabo una evaluación de calidad independiente son generales y adicionales. Los criterios comunes son tales como la satisfacción de los visitantes de la institución con la calidad de los servicios prestados; la comodidad de las condiciones para la prestación de los servicios, así como su disponibilidad; la capacidad de acceder a información relacionada con instituciones culturales y otros. El Consejo Público suele establecer criterios adicionales.
Los criterios desarrollados, que representan la base para la formación de la tarea técnica para el operador, y los indicadores para ellos deben fijarse en el acta de la reunión del CO y aprobarse por orden del fundador.
La mensurabilidad y objetividad de los criterios e indicadores son muy importantes para el director de la institución. También son de gran importancia para los visitantes que necesitan comprender de qué lado de las actividades de la organización deben proporcionar información.
La infraestructura de una institución cultural se encuentra muy a menudo con diversos tipos de problemas, entre los que cabe destacar los siguientes:
- Wi-Fi de mala calidad;
- falta de espacios públicos;
- problemas con el sistema de calefacción;
- inconveniencia del horario de trabajo;
- falta o falta de asientos Abastecimiento y muchos otros.
Varios de estos problemas se pueden resolver en la etapa preparatoria para una evaluación independiente de la calidad, por ejemplo, cuando se observa una conexión Wi-Fi de mala calidad, simplemente puede cambiar el operador y la reparación de los inodoros se puede realizar con el dinero ganado por esto.
Sobre la realización del trabajo con los resultados de una evaluación independiente de la calidad de los servicios.
Como saben, la información sobre las conclusiones del Consejo Público sobre las actividades de una institución cultural se publica en los sitios web oficiales, ya que en cualquier caso debe estar a disposición de los consumidores. El fundador tiene un mes para familiarizarse con la información proporcionada.
Habiendo considerado los resultados obtenidos, el fundador está desarrollando recomendaciones para mejorar la calidad de los servicios a los consumidores y las presenta al titular de la institución. Después de revisar las recomendaciones del fundador, la institución debe elaborar un plan de acción adicional, como resultado del cual puede aumentar la eficiencia. El plan desarrollado también se publica en el sitio web oficial de esta organización.
Si se implementa un CON posterior, la implementación de este plan se convertirá en otro criterio para evaluar la calidad del trabajo del director de una institución cultural.
Qué actividades para mejorar la calidad del trabajo deben incluirse en el plan
Vale la pena señalar que la efectividad del trabajo de la institución, por regla general, se manifiesta no en el resultado inicial, sino en la dinámica de cambios en el nivel de satisfacción de los visitantes de la institución. Por tanto, en el plan de acción orientado a mejorar la calidad de las actividades de la organización, es posible incluir actividades que cumplan con criterios específicos, por ejemplo:
|
Criterio |
Medidas de mejora de la calidad |
|---|---|
|
Eliminar el incumplimiento de la institución con los requisitos legales para publicar información. |
|
Elaborar documentos para la participación en programas estatales (municipales), programas departamentales relacionados con la actualización de la base material y técnica de las instituciones, creando un ambiente accesible para las personas con discapacidad. |
|
Establecer beneficios (no relacionados con la provisión de visitas preferenciales o gratuitas a la institución) para la compra de boletos de manera extraordinaria por parte de ciertas categorías de ciudadanos de acuerdo con los actos locales de la institución. |
|
Realizar trabajo explicativo con los empleados. Material verificado por expertos Aktion Kultura |
realizar una evaluación independiente de la calidad del trabajo de las instituciones estatales (municipales) que brindan servicios sociales
en el campo de la cultura
I. Disposiciones generales
1.1. El procedimiento para realizar una evaluación independiente de la calidad del trabajo de las instituciones estatales (municipales) que brindan servicios sociales en el campo de la cultura (en adelante, el Procedimiento) se desarrolló de acuerdo con las recomendaciones metodológicas del Ministerio de Cultura de Rusia. Federación, aprobada por orden No. 000 del 20 de noviembre de 2015, con el fin de formar un sistema independiente que evalúe la calidad del trabajo de las instituciones estatales (municipales) que brindan servicios sociales en el campo de la cultura en el territorio de la región de Omsk (en adelante como una evaluación de calidad independiente).
1.2. Una evaluación independiente de la calidad de la prestación de servicios por parte de las instituciones culturales es una de las formas de control público y se lleva a cabo con el fin de proporcionar a los ciudadanos información sobre la calidad de la prestación de servicios por parte de las instituciones culturales, así como con el fin de para mejorar la calidad de sus actividades.
1.3. Este Procedimiento determina la metodología para realizar una evaluación de calidad independiente, los criterios e indicadores para una evaluación de calidad independiente y una metodología para calcularlos.
1.4. El procedimiento prevé una evaluación de calidad independiente con la participación y basada en la opinión de los ciudadanos: consumidores de servicios de instituciones estatales (municipales) que brindan servicios sociales en el campo de la cultura, representantes organizaciones publicas, comunidades profesionales, medios de comunicación y otros expertos.
1.5. El sistema independiente de evaluación de la calidad incluye instituciones estatales (municipales), cuyas actividades se financian con cargo al presupuesto regional (municipal).
1.6. No se realiza una evaluación independiente de la calidad de la prestación de servicios por parte de las instituciones culturales en relación con la creación, ejecución e interpretación de obras de arte y literatura.
1.7. La organización de una evaluación de calidad independiente en relación con las instituciones estatales la lleva a cabo el Ministerio de Cultura de la región de Omsk (en adelante, el Ministerio), en relación con las instituciones municipales, por la Administración de los municipios de la región de Omsk (en adelante denominada Administración de la formación municipal).
1.8. El control sobre la realización de una evaluación independiente de la calidad de las instituciones estatales está a cargo del Consejo Público de Cultura dependiente del Ministerio (en adelante, el Consejo Público). El control de la realización de una evaluación independiente de la calidad de las instituciones municipales lo llevan a cabo los órganos públicos de control creados bajo las Administraciones de los municipios (en adelante, los Órganos de Control).
1.9. Consejos Públicos (Órganos de Control):
Determinar las listas de instituciones culturales respecto de las cuales se lleva a cabo una evaluación independiente;
Forman propuestas para el desarrollo de especificaciones técnicas para el operador, participan en la consideración de proyectos de documentación para la contratación de obras, servicios, así como proyectos de contratos estatales y municipales celebrados por el Ministerio (Administración de la formación municipal) con el operador;
Establecer, si es necesario, criterios adicionales para evaluar la calidad de la prestación de servicios por parte de las instituciones culturales;
Realizar una evaluación independiente de la calidad de la prestación de servicios por parte de las instituciones culturales, teniendo en cuenta la información proporcionada por el operador;
Presentar al Ministerio (Administración de la formación municipal) los resultados de una evaluación independiente de la calidad de los servicios prestados por las instituciones culturales, así como propuestas para mejorar la calidad de sus actividades.
1.10. El Ministerio (Administración del municipio) vela por la implementación de los procedimientos para determinar la institución que recopila, resume y analiza la información sobre la calidad de la prestación de servicios por parte de las organizaciones culturales (en adelante, el operador) de acuerdo con las recomendaciones de la Consejo Público (organismo de control) y la legislación de la Federación de Rusia sobre la realización de pedidos para necesidades estatales y municipales. Con base en los resultados de la conclusión del contrato estatal (municipal), se toma una decisión para determinar el operador responsable de realizar una evaluación independiente de la calidad de la prestación de servicios.
1,11. El operador puede ser una organización que ha concluido, de conformidad con la legislación de la Federación de Rusia sobre la realización de pedidos para necesidades estatales y municipales, un contrato estatal (municipal) para la realización de trabajos de recopilación, generalización y análisis de información sobre el calidad de los servicios prestados por las instituciones culturales. La recopilación de información se lleva a cabo de acuerdo con las recomendaciones metodológicas del Ministerio de Cultura de la Federación de Rusia.
1.12. El Ministerio (Administración del municipio), dentro de un mes, considera la información recibida sobre los resultados de una evaluación independiente de la calidad de la prestación de los servicios y la toma en cuenta al desarrollar medidas para mejorar las actividades de las instituciones culturales.
1,13. Las instituciones culturales estatales (municipales), sobre la base de propuestas para mejorar la calidad de sus actividades, desarrollan y aprueban planes de acción para mejorar la calidad de su trabajo, los publican en sus sitios web oficiales en Internet y aseguran su implementación.
1,14. El Ministerio (Administración del municipio) publica materiales basados en los resultados de una evaluación de calidad independiente en su sitio web oficial, el sitio web oficial para publicar información sobre las instituciones estatales y municipales en Internet (www.), Supervisa la implementación de los planes de acción por instituciones estatales (municipales) para mejorar la calidad del trabajo.
1,15. El Ministerio (Administración del municipio) envía información sobre los resultados de una evaluación independiente de la calidad de la prestación de servicios por parte de las instituciones culturales al sistema de información automatizado desarrollado por el Ministerio de Cultura de la Federación de Rusia.
II. Metodología para realizar una evaluación de calidad independiente
2.1. Se lleva a cabo una evaluación independiente de la calidad de una institución estatal (municipal) de acuerdo con los tipos de instituciones culturales. En relación con las mismas instituciones, se lleva a cabo no más de una vez al año y no menos de una vez cada tres años.
Frecuencia de la evaluación de calidad independiente institución del Estado establecido por decisión del Consejo Público de acuerdo con el Ministerio. La frecuencia de una evaluación independiente de la calidad de una institución municipal se establece por decisión del Órgano de Control de acuerdo con la Administración de la formación municipal.
2.2. Enumere anualmente:
Las instituciones estatales sujetas a evaluación de calidad independiente en el año en curso son propuestas por el Ministerio y aprobadas por decisión del Consejo Público;
Las instituciones municipales sujetas a evaluación de calidad independiente en el año en curso son propuestas por la Administración del municipio y aprobadas por decisión del Órgano de Control.
2.3. La recopilación de información para una evaluación independiente de la calidad de una institución estatal (municipal) se lleva a cabo en tres áreas:
Realización de encuestas independientes (cuestionarios) de consumidores de servicios de una institución estatal (municipal) con el fin de obtener información sobre la calidad y disponibilidad de los servicios prestados por instituciones estatales (municipales);
Estudiar información en el sitio web oficial de la institución o, en su defecto, en el sitio web del fundador de la institución cultural;
Estudio y evaluación de datos en el sitio web oficial para la publicación de información sobre instituciones estatales y municipales en Internet www. ...
Además, al realizar una evaluación independiente de la calidad de la prestación de servicios por parte de las instituciones culturales, se utiliza información disponible públicamente sobre las instituciones culturales, incluso en forma de datos abiertos.
2.4. La información recibida sobre las actividades de la institución estatal (municipal) se evalúa de acuerdo con los criterios e indicadores de la calidad del trabajo de la institución estatal (municipal) especificados en la Sección III del Procedimiento vigente.
2.5. El Consejo Público (Órgano de Control) revisa la información proporcionada por el operador sobre la calidad de la prestación de servicios por parte de las instituciones culturales. Con base en los resultados del análisis y discusión de la información recibida del operador sobre la calidad de la prestación de los servicios, el Consejo Público (Órgano de Control) aprueba los resultados de una evaluación independiente. Con base en los resultados de la evaluación independiente, el Consejo Público (Órgano de Control) presenta propuestas para mejorar la calidad de las actividades de las instituciones culturales (para cada institución cultural por separado).
Los resultados de una evaluación independiente y propuestas para mejorar la calidad de las actividades de las instituciones culturales, aprobadas por el Consejo Público (Órgano de Control), se envían al Ministerio (Administración del municipio).
III. Criterios e indicadores para una evaluación de calidad independiente,
método de cálculo
3.1. Para obtener una imagen objetiva de la satisfacción de los destinatarios del servicio con la calidad de los servicios prestados por las instituciones culturales, todos los tipos de instituciones se dividen en 3 grupos según el número de destinatarios de los servicios prestados por las instituciones culturales, el número requerido de cuestionarios recopilados es determinado para cada grupo (Tabla 1):
tabla 1
3.2. Indicadores formados a partir del estudio de las opiniones de los destinatarios de los servicios (tabla 2):
Tabla 2
Índice | unidad de medida | Grupo de instituciones |
Apertura y accesibilidad de la información sobre una institución cultural | ||
Informar sobre próximas exposiciones y exposiciones de la institución cultural. Visitas virtuales de una institución cultural | de 0 a 5 puntos | |
Informar sobre próximas actuaciones y producciones | de 0 a 7 puntos | |
Informar sobre nuevos eventos | de 0 a 7 puntos | instalaciones culturales y de ocio |
El nivel de comodidad de permanecer en una institución cultural (asientos, guardarropa, limpieza de las instalaciones) | de 0 a 5 puntos | todas las instituciones culturales |
Disponibilidad de servicios adicionales de una institución cultural (servicios de catering, juegos interactivos, eventos teatrales, audioguías) | de 0 a 8 puntos | museos, teatros |
El costo de los servicios adicionales (fotocopiado, pedido de un libro en otra biblioteca, información sobre la devolución del libro deseado, la posibilidad de posponer el libro) | de 0 a 9 puntos | bibliotecas |
Transporte y accesibilidad a pie de las instituciones culturales. | de 0 a 5 puntos | todas las instituciones culturales |
La conveniencia de utilizar los servicios electrónicos proporcionados por la institución a los visitantes (incluso con la ayuda de dispositivos móviles) | de 0 a 5 puntos | todas las instituciones culturales |
La calidad y el contenido de los materiales impresos de las instituciones culturales (programas, folletos, volantes) | de 0 a 9 puntos | |
Tiempo de espera del servicio | ||
Horarios de trabajo convenientes de una institución cultural | de 0 a 7 puntos | todas las instituciones culturales |
Conveniencia del procedimiento de compra (reserva) de billetes | de 0 a 7 puntos | teatros, museos |
Sencillez / conveniencia del catálogo electrónico | de 0 a 7 puntos | bibliotecas |
de 0 a 5 puntos | todas las instituciones culturales |
|
La comodidad de los términos de prestación del servicio y la disponibilidad de su recibo. | ||
de 0 a 5 puntos | todas las instituciones culturales |
|
Conservación de la capacidad de navegar por el sitio cuando los elementos gráficos del diseño del sitio y el mapa del sitio están desactivados. Tiempo de disponibilidad de la información, teniendo en cuenta las interrupciones en el trabajo del sitio. Disponibilidad de un sistema independiente para registrar visitas al sitio. Divulgación de información de un sistema independiente de registro de visitas al sitio. La presencia de un sistema de búsqueda contextual integrado en el sitio. Libre, disponibilidad de información en el sitio. Sin violaciones de visualización, formato u otros defectos en la información del sitio. Fecha y hora de publicación de la información. | de 0 a 5 puntos | todas las instituciones culturales |
de 0 a 5 puntos | todas las instituciones culturales |
|
Benevolencia, cortesía, competencia de los empleados de una institución cultural. | ||
Apellidos, nombres, patronímicos, cargos de dirección de la institución cultural, su unidades estructurales y ramas (si las hay), modalidad, horario de trabajo; teléfonos de contacto, direcciones de correo electrónico, una sección de envío de propuestas para mejorar la calidad de los servicios de la institución | de 0 a 7 puntos | todas las instituciones culturales |
Satisfacción con la calidad del servicio | ||
de 0 a 6 puntos | todas las instituciones culturales |
Los indicadores de la tabla 4 se forman al calcular el nivel de satisfacción con la calidad de los servicios de acuerdo con el apartado 2 del Anexo 1 de este Procedimiento.
mediciones para una evaluación independiente de la calidad de la prestación del servicio
instituciones culturales
1. Una evaluación independiente de la calidad de la prestación de servicios por las instituciones culturales prevé una evaluación de las condiciones para la prestación de servicios de acuerdo con criterios generales como la apertura y accesibilidad de la información sobre una institución cultural; la comodidad de las condiciones para la prestación de los servicios y la disponibilidad de su recepción; el tiempo de espera para la prestación del servicio; benevolencia, cortesía, competencia de los empleados de una institución cultural; satisfacción con la calidad de los servicios.
El cálculo de los valores numéricos de los indicadores se realiza en dos direcciones, correspondientes a los métodos de evaluación especificados en las directrices: el nivel de apertura y accesibilidad de la información, el nivel de satisfacción con la calidad de los servicios.
Una evaluación independiente de la calidad de la prestación de servicios por parte de las instituciones culturales se mide en puntos. El valor mínimo es 0 puntos, el valor máximo es 100 puntos.
Una evaluación independiente de la calidad de la prestación de servicios por parte de la i-ésima institución cultural (No. i) está determinada por la fórmula:
El nivel de apertura y accesibilidad de la información para la i-ésima institución cultural;
El nivel de satisfacción con la calidad de los servicios prestados por la i-ésima institución cultural.
El nivel de apertura y accesibilidad de la información para la i-ésima institución cultural está determinado por la fórmula:
El nivel de apertura y accesibilidad de la información en el sitio web oficial de la i-ésima institución cultural;
El nivel de apertura y accesibilidad de la información de la i-ésima institución cultural en el sitio web Oficial para publicar información sobre instituciones estatales y municipales www. ...
2. El nivel de apertura y accesibilidad de la información en el sitio web oficial de la i-ésima institución cultural refleja la integridad y calidad de la información sobre la institución cultural publicada en el sitio web oficial de la institución cultural en Internet.
2.1. El nivel de apertura y accesibilidad de la información en el sitio web oficial de la i-ésima institución cultural está determinado por la fórmula:
, dónde:
Pik: el grado de accesibilidad de búsqueda del k-ésimo objeto de información publicado en el sitio web oficial de la i-ésima institución cultural;
Zik: el nivel de importancia del k-ésimo objeto de información publicado en el sitio web oficial de la i-ésima institución cultural (Apéndice 2 de este Procedimiento).
2.2. El grado de accesibilidad de búsqueda del k-ésimo objeto de información publicado en el sitio web oficial de la i-ésima institución cultural está determinado por la fórmula:
2.3. Algoritmo para buscar objetos de información:
La búsqueda de objetos de información en el sitio web oficial de una institución cultural se llevó a cabo utilizando el sistema de navegación interno del sitio en forma de menú, mapa del sitio, enlaces y banners.
El grado de accesibilidad de búsqueda de un objeto de información simple se evalúa teniendo en cuenta la siguiente regla (esquema): mediante búsqueda secuencial, se establece uno de los siguientes valores de evaluación para el objeto de información:
"1": el objeto de información se encontró en el sitio web oficial haciendo clic secuencialmente en los hipervínculos, comenzando desde la página principal del sitio, mientras que el número de transiciones no excede de 2;
"0.5": el objeto de información se encontró en el sitio web oficial utilizando un motor de búsqueda en Internet, el número de visitas de 3 a 10;
"0": no se encontró el objeto de información (el número de transiciones es superior a 10).
3. El nivel de apertura y accesibilidad de la información de las instituciones culturales en el sitio web oficial para publicar información sobre las instituciones estatales y municipales www. refleja la integridad y calidad de la información sobre instituciones culturales publicada en el sitio web www. :
Información general sobre la institución;
Información sobre la asignación estatal para el año financiero actual;
Información sobre el cumplimiento de la tarea estatal para el ejercicio contable;
Información sobre el plan de actividades económicas y financieras para el año en curso;
Informacion anual estados contables para el ejercicio financiero del que se informa;
Información sobre los resultados de las actividades y el uso de la propiedad;
Información sobre las actividades de control y sus resultados del ejercicio contable.
3.1. El nivel de apertura y accesibilidad de la información de una institución cultural en el sitio web oficial para publicar información sobre instituciones estatales y municipales www..gif "width =" 167 height = 30 "height =" 30 ">, donde
Pis: el grado de accesibilidad de búsqueda del s-ésimo objeto de información de la i-ésima institución cultural, publicado en el sitio web oficial www. ;
Zis: el nivel de importancia del s-ésimo objeto de información de la i-ésima institución cultural, publicado en el sitio web oficial www. (Apéndice 2 de este Procedimiento).
3.2. El grado de accesibilidad de búsqueda del s-ésimo objeto de información de la i-ésima institución cultural, publicado en el sitio web oficial www. , está determinada por la fórmula:
Recopilación, análisis y reflexión de la información presentada en el sitio web www. y participando en los cálculos, es recomendable realizarlos mediante un sistema automatizado que reduzca significativamente la complejidad de la evaluación.
4. El nivel de satisfacción con la calidad de los servicios prestados por la i-ésima institución cultural se forma sobre la base de las evaluaciones de los destinatarios de los servicios y se mide en puntos.
El nivel de satisfacción con la calidad de los servicios prestados por la i-ésima institución cultural está determinado por la fórmula:
, dónde:
P es el número de destinatarios de servicios que calificaron su satisfacción con la calidad de los servicios prestados por la i-ésima institución cultural;
J es el número de criterios para evaluar la satisfacción con la calidad de los servicios prestados por la i-ésima institución cultural;
mijp es una evaluación de la satisfacción con la calidad de los servicios prestados por la i-ésima institución cultural, formada por el p-ésimo destinatario de los servicios según el j-ésimo criterio;
La lista de criterios para evaluar la satisfacción con la calidad de la prestación de servicios por parte de las organizaciones culturales, así como los rangos de valores (indicadores que caracterizan los criterios relevantes) se determinan de acuerdo con la Lista de indicadores que caracterizan los criterios generales para evaluar la calidad. de servicios prestados por organizaciones culturales (orden del Ministerio de Cultura de la Federación de Rusia "Sobre la aprobación de indicadores que caracterizan los criterios generales para evaluar la calidad de la prestación de servicios por organizaciones culturales").
Significado
Objetos de información para evaluar el nivel de apertura.
y la disponibilidad de información de una institución cultural
Objeto de información: un objeto ubicado en el sitio web oficial de una institución cultural que lleva una carga de información, por ejemplo: dirección postal, información sobre el fundador, lista de servicios.
Artículo de pedido No 000 | Nombre del indicador | Nombre del objeto de información (requisitos) | Importancia, puntuación |
|
Nombre completo y abreviado de la institución cultural, ubicación, dirección postal, direcciones, dirección de correo electrónico, estructura de la institución cultural, información sobre los fundadores, documentos constituyentes | Nombre completo de la institución cultural, nombre abreviado de la institución cultural | |||
Dirección postal, distribución de la institución cultural, mapa de ubicación | ||||
Dirección de correo electrónico | ||||
La estructura de una institución cultural | ||||
Información sobre el fundador, documentos constitutivos de la institución cultural. | ||||
Información sobre el cumplimiento de la tarea estatal / municipal, un informe sobre los resultados de las actividades de la institución cultural | Información general sobre la institución; | |||
Información sobre la asignación estatal para el año financiero actual; | ||||
Información sobre el cumplimiento de la tarea estatal para el ejercicio contable; | ||||
Información sobre el plan de actividades económicas y financieras para el año en curso; | ||||
Información sobre los estados contables anuales del ejercicio contable; | ||||
Información sobre los resultados de las actividades y el uso de la propiedad; | ||||
Información sobre las actividades de control y sus resultados del ejercicio contable. | ||||
Lista de servicios prestados por la institución cultural. Restricciones a la oferta de servicios, restricciones a los consumidores de servicios. Servicios adicionales proporcionado por una institución cultural. Servicios prestados de forma remunerada. Costo del servicio. Otorgar el derecho de preferencia para utilizar los servicios de una institución | Relación de servicios prestados por la institución cultural. | |||
Restricciones en la gama de servicios. | ||||
Restricciones a los consumidores de servicios. | ||||
Servicios adicionales proporcionados por una institución cultural | ||||
Servicios prestados de forma remunerada. | ||||
El costo de los servicios prestados. | ||||
Otorgar el derecho de preferencia para utilizar los servicios de una institución | ||||
Conservación de la capacidad de navegar por el sitio cuando los elementos gráficos del diseño del sitio y el mapa del sitio están desactivados. Tiempo de disponibilidad de la información, teniendo en cuenta las interrupciones en el trabajo del sitio. Disponibilidad de un sistema independiente para registrar visitas al sitio. Divulgación de información de un sistema independiente de registro de visitas al sitio. La presencia de un sistema de búsqueda contextual integrado en el sitio. Libre, disponibilidad de información en el sitio. Sin violaciones de visualización, formato u otros defectos en la información del sitio. Fecha y hora de publicación de la información. El acceso a la sección "Evaluación independiente de la calidad de la prestación del servicio" debe proporcionarse en no más de 2 transiciones en el sitio utilizando el menú de navegación. | Preservación de la capacidad de navegar por el sitio cuando los elementos gráficos del diseño del sitio están deshabilitados, mapa del sitio | |||
Tiempo de disponibilidad de la información, teniendo en cuenta las interrupciones en el trabajo del sitio. | ||||
Disponibilidad de un sistema independiente para registrar visitas al sitio. | ||||
Divulgación de información de un sistema independiente para registrar visitas al sitio | ||||
La presencia de un sistema de búsqueda contextual integrado en el sitio. | ||||
Gratis, disponibilidad de información | ||||
Sin anomalías de visualización, formato u otros defectos | ||||
Fecha y hora de publicación de la información | ||||
El acceso a la sección "Evaluación independiente de la calidad de la prestación del servicio" debe proporcionarse en no más de 2 transiciones en el sitio utilizando el menú de navegación. | ||||
Disponibilidad de boletos electrónicos / disponibilidad de reserva electrónica de boletos / disponibilidad de una cola electrónica / disponibilidad de catálogos electrónicos / disponibilidad documentos electronicos disponible para recibir | Billete electrónico institución cultural / catálogo electrónico / | |||
Registro online / posibilidad de reserva de billetes / documentos electrónicos | ||||
Cola electrónica / registro electrónico en la institución | ||||
Visitas virtuales de una institución cultural | ||||
Apellidos, nombres, patronímicos, cargos del personal directivo de la institución cultural, sus divisiones estructurales y ramas (si las hubiera), modalidad, horario de trabajo; teléfonos de contacto, direcciones de correo electrónico, una sección de envío de propuestas para mejorar la calidad de los servicios de la institución | Información sobre el responsable de la institución cultural, información sobre eventos oficiales, visitas y viajes de trabajo del responsable de la institución cultural | |||
Composición de empleados, apellidos, nombres, patronímicos, cargos del personal directivo de una institución cultural | ||||
Modalidad, horario de trabajo de una institución cultural | ||||
Teléfono del servicio de información, teléfono del responsable de la institución cultural (recepción) | ||||
Sección de envío de propuestas para mejorar la calidad de los servicios de la institución | ||||
Consultor online de una institución cultural (sistema de mensajería instantánea y comunicación interactiva con un representante de una institución cultural) | ||||
El procedimiento para evaluar la calidad del trabajo de la institución con base en ciertos criterios de efectividad del trabajo de la institución, aprobado por el órgano ejecutivo federal autorizado; los resultados de una evaluación independiente de la calidad de los servicios prestados por las instituciones culturales, así como propuestas para mejorar la calidad de sus actividades; plan para mejorar la calidad de la institución | ||||
Avisos de evaluación independiente | ||||
El procedimiento (metodología) para realizar una evaluación independiente de la calidad de los servicios de una institución cultural. | ||||
Resultados de una evaluación independiente de la calidad de los servicios prestados por una institución cultural | ||||
Propuestas para mejorar la calidad de sus actividades; plan para mejorar la calidad del trabajo de una institución cultural |
MINISTERIO DE CULTURA DE LA FEDERACIÓN DE RUSIA
De conformidad con el artículo 36.1 de la Ley de la Federación de Rusia de 9 de octubre de 1992 N 3612-1 "Fundamentos de la legislación de la Federación de Rusia sobre cultura" (Boletín del Congreso de los Diputados del Pueblo de la Federación de Rusia y el Soviet Supremo de Federación de Rusia, 1992, N 46, artículo 2615; legislación recopilada Federación de Rusia, 1999, núm. 26, artículo 3172; 2001, núm. 1, artículo 2; núm. 53, artículo 5030; 2002, núm. 52, artículo 5132 ; 2003, No. 52, artículo 5038; 2004, No. 35, artículo 3607; 2006, No. 1, artículo 10; No. 45, artículo 4627; 2007, No. 1, artículo 21; 2008, No. 30, artículo 3616; 2009, No. 52, artículo 6411; 2010, 19, Artículo 2291; 2013, No. 17, Artículo 2030; No. 27, Artículo 3477, No. 40, Artículo 5035; 2014, No. 19, Artículo 2307 ; No. 30, Artículo 4217; Artículo 4257; 49, Art 6928; 2015, N 48, Art 6723; 2017, N 31, Art 4754; Art 4783; N 50, Art 7563)
Ordeno:
1. Aprobar indicadores que caractericen criterios generales para evaluar la calidad de las condiciones de prestación de servicios por parte de las organizaciones culturales de acuerdo con el anexo de la presente Orden.
2. Reconocer como nula la orden del Ministerio de Cultura de la Federación de Rusia de 22 de noviembre de 2016 N 2542 "Sobre la aprobación de indicadores que caracterizan los criterios generales para evaluar la calidad de la prestación de servicios por organizaciones culturales" (registrado por el Ministerio de Justicia de la Federación de Rusia el 2 de diciembre de 2016, número de registro 44542).
3. Envíe este pedido a registro estatal al Ministerio de Justicia de la Federación de Rusia.
4. El control de la ejecución de esta orden se encomendará al Secretario de Estado - Viceministro de Cultura de la Federación de Rusia, A.V. Zhuravsky.
Ministro interino
V.V. Aristarkhov
Registrado
en el Ministerio de Justicia
Federación Rusa
registro N 51132
Solicitud. Indicadores que caracterizan los criterios generales para evaluar la calidad de las condiciones para la prestación de servicios por parte de las organizaciones culturales
Solicitud
a la orden del Ministerio de Cultura de Rusia
Índice | Valor máximo | Importancia del indicador | El valor del indicador, teniendo en cuenta su importancia. |
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Criterio "Apertura y accesibilidad de la información sobre la organización de la cultura" |
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Cumplimiento de la información sobre las actividades de la organización publicada en los recursos de información públicamente disponibles, el listado de información y los requisitos para la misma, establecidos por los actos legales reglamentarios: En los puestos de información en las instalaciones de la organización, En el sitio web oficial de la organización en la red de información y telecomunicaciones "Internet". | 100 puntos | |||
________________ Orden del Ministerio de Cultura de Rusia de fecha 20 de febrero de 2015 N 277 "Sobre la aprobación de los requisitos para el contenido y la forma de proporcionar información sobre las actividades de las organizaciones culturales publicadas en los sitios web oficiales del organismo ejecutivo federal autorizado, las autoridades estatales del entidades constituyentes de la Federación de Rusia, organismos gubernamentales locales y organizaciones culturales en la red "Internet" (registrado en el Ministerio de Justicia de la Federación de Rusia el 8 de mayo de 2015, número de registro 37187). |
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Proporcionar en el sitio web oficial de la organización para la disponibilidad y el funcionamiento de métodos remotos de retroalimentación e interacción con los destinatarios del servicio: Teléfono, Correo electrónico, Servicios electrónicos (formulario para presentar una apelación / queja / propuesta electrónica; sección "Preguntas frecuentes"; obtener asesoramiento sobre los servicios prestados, etc.); Asegurar la capacidad técnica del destinatario de los servicios para expresar una opinión sobre la calidad de la prestación de los servicios (disponibilidad de un cuestionario para entrevistar a los ciudadanos o un hipervínculo al mismo) | 100 puntos | |||
La proporción de destinatarios de servicios que están satisfechos con la apertura, integridad y accesibilidad de la información sobre las actividades de la organización, publicada en stands de información, en el sitio web en la red de información y telecomunicaciones "Internet" (en% del número total de encuestados destinatarios del servicio) | 100 puntos | |||
100 puntos |
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Criterio "Confort de las condiciones de servicio" |
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Asegurar condiciones cómodas en la organización para la prestación de servicios: La presencia de una cómoda zona de asientos (espera); Disponibilidad y claridad de navegación dentro de la organización; Disponibilidad de agua potable; Disponibilidad y accesibilidad de instalaciones sanitarias e higiénicas (limpieza de las instalaciones, disponibilidad de jabón, agua, papel higiénico, etc.); El estado sanitario de los locales de las organizaciones; Posibilidad de reservar un servicio / disponibilidad de una cita para recibir un servicio (por teléfono, utilizando el "Internet" en el sitio web oficial de la organización, durante una visita personal, etc.) | 100 puntos | |||
Tiempo de espera del servicio | Este indicador no se utiliza para evaluar organizaciones culturales. |
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Proporción de destinatarios de servicios que están satisfechos con la comodidad de las condiciones de prestación del servicio (% del número total de destinatarios de servicios encuestados) | 100 puntos | |||
100 puntos |
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Criterio "Accesibilidad de los servicios para personas con discapacidad" |
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Equipamiento del territorio adyacente a la organización y sus instalaciones, teniendo en cuenta la accesibilidad para discapacitados: Equipamiento de grupos de entrada con rampas / plataformas elevadoras; Estacionamiento exclusivo para vehículos discapacitados; La presencia de ascensores adaptados, pasamanos, puertas ensanchadas; Disponibilidad de sillas de ruedas removibles; Disponibilidad de instalaciones sanitarias e higiénicas especialmente equipadas en la organización | 100 puntos | |||
________________ Este indicador no se aplica a las organizaciones culturales ubicadas en sitios del patrimonio cultural. Si una organización cultural está ubicada en un objeto del patrimonio cultural, los indicadores previstos en el párrafo 8 de la Orden del Ministerio de Cultura de Rusia con fecha 20 de noviembre de 2015 N 2834 (registrado en el Ministerio de Justicia de la Federación de Rusia el 10 de diciembre , 2015, número de registro 40073). |
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Asegurar condiciones de accesibilidad en la organización que permitan a las personas con discapacidad recibir servicios en igualdad de condiciones con los demás, incluyendo: Duplicación de información sonora y visual para personas con discapacidad visual y auditiva; Duplicación de inscripciones, letreros y otra información textual y gráfica con letreros realizados en braille en relieve; Posibilidad de proporcionar a las personas con discapacidad auditiva (auditiva y visual) los servicios de un intérprete de lengua de signos (intérprete tiflosurd); Disponibilidad de una versión alternativa del sitio web oficial de la organización en Internet para personas con discapacidad visual; Asistencia brindada por empleados de la organización que hayan recibido la capacitación (instrucción) necesaria (la posibilidad de estar acompañados por empleados de la organización); Disponibilidad de la posibilidad de prestar servicios a distancia o en casa | 100 puntos | |||
Proporción de destinatarios de servicios satisfechos con la disponibilidad de servicios para personas con discapacidades (% del número total de destinatarios de servicios encuestados: personas con discapacidades) | 100 puntos | |||
100 puntos |
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Criterio "Benevolencia, cortesía de los empleados de la organización" artículo 36.1 de la Ley de la Federación de Rusia del 9 de octubre de 1992 N 3612-1. |
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La proporción de destinatarios del servicio que están satisfechos con la benevolencia, la cortesía de los empleados de la organización, que brindan un contacto inicial e informan al destinatario del servicio (trabajadores del mostrador de información, cajeros, etc.) cuando se comunican directamente con la organización (en% del total). número de destinatarios de servicios encuestados) | 100 puntos | |||
La proporción de destinatarios de servicios que están satisfechos con la benevolencia y la cortesía de los empleados de la organización, que brindan la prestación directa de servicios cuando se comunican con la organización (en% del número total de destinatarios de servicios encuestados) | 100 puntos | |||
La proporción de destinatarios de servicios que están satisfechos con la benevolencia y la cortesía de los empleados de la organización cuando utilizan formas remotas de interacción (por teléfono, por correo electrónico, utilizando servicios electrónicos (presentando una apelación / quejas / sugerencias electrónicas, registrándose para un servicio, recibir asesoramiento sobre los servicios prestados, etc.)) (en% del número total de destinatarios de servicios encuestados) | 100 puntos | |||
100 puntos |
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Criterio "Satisfacción con las condiciones del servicio" artículo 36.1 de la Ley de la Federación de Rusia del 9 de octubre de 1992 N 3612-1. |
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100 puntos | ||||
Proporción de destinatarios de servicios satisfechos con el horario de trabajo de la organización (% del número total de destinatarios de servicios encuestados) | 100 puntos | |||
La proporción de destinatarios de servicios que generalmente están satisfechos con las condiciones para la prestación de servicios en la organización (en% del número total de destinatarios de servicios encuestados) | 100 puntos | |||
100 puntos |
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Fuentes y métodos de recopilación de información sobre la calidad de las condiciones para la prestación de servicios de acuerdo con los indicadores establecidos:
Análisis de actos jurídicos regulatorios sobre las actividades de la organización y el procedimiento para la prestación de servicios en el ámbito de la cultura;
Observación, compra de prueba, visita a la organización;
Encuesta a destinatarios de servicios.
Texto electrónico del documento
Para implementar el Artículo 36.1 de la Ley de la Federación de Rusia del 9 de octubre de 1992 No. 3612-1 "Fundamentos de la Legislación de la Federación de Rusia sobre Cultura", ordeno:
2. Reconocer como nula la orden del Ministerio de Cultura de Rusia de 20 de noviembre de 2015 No. 2830 "Sobre la aprobación de recomendaciones metodológicas para realizar una evaluación independiente de la calidad de la prestación de servicios por parte de las organizaciones culturales".
3. El control de la ejecución de esta orden se confiará al Viceministro de Cultura de la Federación de Rusia S.G. El acantilado.
| El ministro | V.R. Medinsky |
Recomendaciones metodológicas para realizar una evaluación independiente de la calidad de la prestación de servicios por parte de organizaciones culturales.
Verdadero Pautas desarrollado para implementar el Artículo 36.1 de la Ley de la Federación de Rusia de fecha 09.10.1992 No. 3612-1 "Fundamentos de la legislación de la Federación de Rusia sobre cultura" y son de carácter consultivo al realizar una evaluación independiente de la calidad de los servicios proporcionado por organizaciones culturales.
1. Disposiciones generales
La base legal para una evaluación independiente de la calidad de los servicios prestados por las organizaciones culturales es:
Ley de la Federación de Rusia de 9 de octubre de 1992 Nº 3612-1 "Fundamentos de la legislación de la Federación de Rusia sobre cultura";
Orden del Ministerio de Cultura de la Federación de Rusia de 20 de febrero de 2015 No. 277 "Tras la aprobación de los requisitos para el contenido y la forma de proporcionar información sobre las actividades de las organizaciones culturales publicadas en los sitios web oficiales del órgano ejecutivo federal autorizado, autoridades estatales de las entidades constitutivas de la Federación de Rusia, organismos gubernamentales locales y organizaciones culturales en Internet (registrados por el Ministerio de Justicia de Rusia el 08.05.2015 con el número de registro 37187);
Orden del Ministerio de Cultura de la Federación de Rusia de 22 de noviembre de 2016 No. 2542 "Sobre la aprobación de indicadores que caracterizan los criterios generales para evaluar la calidad de la prestación de servicios por organizaciones culturales" (registrada por el Ministerio de Justicia de Rusia el 02.12.2016 registro No. 44542) (en adelante - Orden del Ministerio de Cultura de Rusia No. 2542).
2. Realización de una evaluación independiente de la calidad de la prestación de servicios por parte de organizaciones culturales
2.1. El Ministerio de Cultura de la Federación de Rusia, las autoridades estatales de las entidades constitutivas de la Federación de Rusia, los órganos de autogobierno local de conformidad con el artículo 36.1 de la Ley de la Federación de Rusia de 09.10.1992 No. 3612-1 "Fundamentos de la legislación de la Federación de Rusia sobre cultura "formar consejos públicos para realizar una evaluación independiente de la calidad de los servicios prestados por las organizaciones culturales y aprobar sus reglamentos o asignar las funciones de realizar una evaluación independiente de la calidad de la prestación de servicios por parte de las organizaciones culturales a los consejos públicos existentes bajo estos órganos.
2.2. De conformidad con el Reglamento del Consejo Público para una evaluación independiente de la calidad de los servicios prestados por las organizaciones culturales dependientes del Ministerio de Cultura de la Federación de Rusia, aprobado por orden del Ministerio de Cultura de la Federación de Rusia No. 471 de fecha 26 de febrero , 2016, el Consejo Público para una evaluación independiente de la calidad de los servicios de las organizaciones culturales dependientes del Ministerio de Cultura de Rusia La Federación lleva a cabo una evaluación independiente de la calidad de la prestación de servicios por las organizaciones culturales subordinadas al Ministerio de Cultura de la Federación de Rusia.
2.3. Con el fin de crear las condiciones para una evaluación independiente de la calidad de la prestación de servicios por parte de las organizaciones culturales, se recomienda que las autoridades estatales de las entidades constituyentes de la Federación de Rusia, los órganos de autogobierno local, formen información sobre las organizaciones culturales ubicadas en el territorio de la entidad constituyente de la Federación de Rusia, el municipio, y enviarlo al consejo público correspondiente.
Al mismo tiempo, si los gobiernos locales no han formado consejos públicos para realizar una evaluación independiente de la calidad de la prestación de servicios por parte de las organizaciones culturales, las autoridades estatales de las entidades constituyentes de la Federación de Rusia en información sobre organizaciones culturales ubicadas en el territorio de la entidad constituyente Federación de Rusia.
Consejos públicos formados por autoridades estatales de las entidades constitutivas de la Federación de Rusia, órganos de autogobierno local, teniendo en cuenta la necesidad de realizar una evaluación independiente de la calidad de la prestación de servicios de las organizaciones culturales en relación con cada organización cultural, no más de una vez al año y al menos una vez cada tres años, aprobar la lista de organizaciones culturales, respecto de las cuales se realiza una evaluación independiente de la calidad de la prestación de servicios por parte de las organizaciones culturales en el año en curso. Esta lista publicado en los sitios web oficiales de los órganos gubernamentales de las entidades constituyentes de la Federación de Rusia, órganos del gobierno local.
2.4. Se recomienda recopilar, resumir y analizar información sobre la calidad de la prestación de servicios por parte de las organizaciones culturales en dos direcciones:
1) estudio y evaluación de la información publicada en el sitio web oficial en Internet de una organización cultural;
2) estudiar las opiniones de los destinatarios de los servicios.
2.5. Para garantizar la posibilidad técnica de expresar opiniones por parte de los destinatarios de los servicios sobre la calidad de la prestación de servicios por parte de las organizaciones culturales, el Ministerio de Cultura de la Federación de Rusia, las autoridades estatales de las entidades constituyentes de la Federación de Rusia, los organismos gubernamentales locales, Las organizaciones culturales publican en sus sitios web oficiales un cuestionario para evaluar la calidad de los servicios prestados por las organizaciones culturales (en adelante, el cuestionario) de forma interactiva.
2.6. A la hora de estudiar las opiniones de los destinatarios, es recomendable utilizar los siguientes canales principales de servicios de información:
1) Canal de Internet. Encuesta de destinatarios de servicios mediante la cumplimentación de un cuestionario interactivo en la red de información y telecomunicaciones "Internet";
2) Encuesta personal (investigación sociológica).
Entrevistar a los destinatarios del servicio de forma oral seguida de la introducción de datos en un cuestionario o el llenado de un cuestionario en papel por parte del destinatario del servicio;
3) Encuesta por teléfono.
Interrogatorio de destinatarios de servicios de organizaciones culturales a través de canales telefónicos de forma oral con la posterior introducción de datos en el cuestionario;
4) Terminal en la organización de la cultura.
Encuesta a los destinatarios del servicio mediante la cumplimentación de un cuestionario en forma interactiva a través del terminal;
5) Correo electrónico.
Encuesta a los destinatarios del servicio mediante el envío de un correo electrónico con un formulario de cuestionario que debe ser llenado por el destinatario del servicio y luego enviando el cuestionario completado por correo electrónico.
Para aumentar la confiabilidad de las estimaciones obtenidas, se recomienda utilizar el mayor número de canales de recolección de información.
2.7. Para obtener una imagen objetiva de la satisfacción de los destinatarios del servicio con la calidad de los servicios prestados por las organizaciones culturales, se recomienda dividir todas las organizaciones culturales en 3 categorías según el número de destinatarios del servicio y para cada organización cultural para determinar el número requerido de cuestionarios recopilados:
Por lo tanto, para estudiar las opiniones de los destinatarios de los servicios sobre la calidad de los servicios prestados por las organizaciones culturales, es necesario determinar la combinación óptima para una institución en particular, incluida la cantidad requerida de cuestionarios y el método para obtenerlos.
2.8. A partir del análisis de la información facilitada en la web oficial de la organización cultural, y a partir de los resultados de los datos obtenidos mediante el estudio de las opiniones de los destinatarios de los servicios, los valores de los indicadores que caracterizan los criterios generales de evaluación de la calidad de la Se calcula la prestación de servicios por organizaciones culturales aprobadas por orden del Ministerio de Cultura de Rusia No. 2542.
2.9. Los consejos públicos, a partir de los resultados de una evaluación independiente de la calidad de los servicios prestados por las organizaciones culturales, formulan propuestas para mejorar la calidad de las actividades de las organizaciones culturales.
Los consejos públicos envían los resultados de una evaluación independiente de la calidad de la prestación de servicios por parte de las organizaciones culturales y las propuestas para mejorar la calidad de las actividades de las organizaciones culturales al Ministerio de Cultura de la Federación de Rusia, las autoridades estatales de las entidades constituyentes. de la Federación de Rusia y los gobiernos locales, respectivamente.
2.10. El Ministerio de Cultura de la Federación de Rusia, las autoridades estatales de las entidades constitutivas de la Federación de Rusia, los órganos de autogobierno local, dentro de un mes, consideran la información recibida sobre los resultados de una evaluación independiente de la calidad de la prestación de servicios y tenerlo en cuenta a la hora de desarrollar medidas para mejorar las actividades de las organizaciones culturales.
2.11. Los resultados de una evaluación independiente de la calidad de la prestación de servicios por parte de las organizaciones culturales se publican en el sitio web oficial para publicar información sobre las instituciones estatales y municipales en Internet (www.bus.gov.ru) de acuerdo con el orden de la Ministerio de Finanzas de Rusia de fecha 22 de julio de 2015 No. 116n "Sobre la composición de la información sobre los resultados de una evaluación independiente de la calidad de las actividades educativas de las organizaciones que llevan a cabo actividades educacionales, la prestación de servicios por organizaciones culturales, servicio social, organizaciones médicas publicado en el sitio web oficial para publicar información sobre las instituciones estatales y municipales en la red de información y telecomunicaciones "Internet" y el procedimiento para su ubicación ", así como en los sitios web oficiales del Ministerio de Cultura de la Federación de Rusia, autoridades ejecutivas de las entidades constituyentes de la Federación de Rusia y los gobiernos locales.
Solicitud
Para
para realizar una evaluación independiente
calidad de servicio
organizaciones culturales
Ejemplos de opciones para las preguntas que se incluirán en el cuestionario para evaluar la calidad de la prestación de servicios por parte de las organizaciones culturales.
1. DISPONIBILIDAD Y PERTINENCIA DE LA INFORMACIÓN SOBRE LAS ACTIVIDADES DE LA ORGANIZACIÓN DE CULTURA UBICADA EN EL TERRITORIO DE LA ORGANIZACIÓN
1. Genial, estoy contento con todo.
2. En general bien
4. Malo, muchos defectos
2. COMODIDAD DE LAS CONDICIONES DE ESTANCIA EN LA ORGANIZACIÓN DE LA CULTURA
1. Genial, estoy contento con todo.
2. En general bien
3. Defectos menores satisfactorios
4. Malo, muchos defectos
5. Insatisfactorio, completamente insatisfecho
3. SERVICIOS ADICIONALES Y DISPONIBILIDAD DE ELLOS
1. Genial, estoy contento con todo.
2. En general bien
3. Defectos menores satisfactorios
4. Malo, muchos defectos
5. Insatisfactorio, completamente insatisfecho
4. FÁCIL DE USAR LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS PROPORCIONADOS POR LA ORGANIZACIÓN DE LA CULTURA (INCLUYENDO A TRAVÉS DE DISPOSITIVOS MÓVILES)
1. Genial, estoy contento con todo.
2. En general bien
3. Defectos menores satisfactorios
4. Malo, muchos defectos
5. Insatisfactorio, completamente insatisfecho
5. CONVENIENCIA DEL HORARIO DE TRABAJO DE LA ORGANIZACIÓN DE CULTURA
1. Excelente, muy conveniente
2. En general bien
3. Defectos menores satisfactorios
4. Malo, muchos defectos
5. Absolutamente no conveniente
6. DISPONIBILIDAD DE SERVICIOS PARA PERSONAS CON DISCAPACIDAD
6.1. Brindar oportunidades para que las personas con discapacidades suban y bajen de un vehículo antes de ingresar a una organización cultural, incluido el uso de una silla de ruedas.
6.2. Dotar a la organización de dispositivos especiales para el acceso de discapacitados (equipamiento de zonas de entrada, puertas correderas, barandillas adaptadas, instalaciones sanitarias accesibles, dispositivos de sonido para invidentes, etc.)
6.3. La presencia de personal acompañante y la posibilidad de movimiento independiente por el territorio de la organización.
6.4. Competencia del personal que trabaja con visitantes discapacitados
6.5. Colocación de la información necesaria para asegurar el libre acceso de las personas discapacitadas a una institución y a los servicios (duplicación de la información sonora y visual necesaria para obtener un servicio, así como inscripciones, letreros y otra información textual y gráfica con letreros realizados en braille de puntos en relieve y sobre un fondo contrastante)
7. CUMPLIMIENTO DEL RÉGIMEN DE TRABAJO POR PARTE DE LA ORGANIZACIÓN DE CULTURA
1. Genial, estoy contento con todo.
2. En general bien
4. Malo, muchas infracciones
5. Insatisfactorio, no observado en absoluto
8. CUMPLIMIENTO DE LOS TÉRMINOS ESTABLECIDOS (ESTABLECIDOS) DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS POR PARTE DE LA ORGANIZACIÓN DE CULTURA
1. Genial, estoy contento con todo.
2. En general bien
3. Infracciones leves y satisfactorias
4. Malo, muchas infracciones
5. Insatisfactorio, no observado en absoluto
9. BUENA VOLUNTAD Y CORTESÍA DEL PERSONAL DE LA ORGANIZACIÓN DE LA CULTURA
1. Genial, estoy contento con todo.
2. En general bien
3. Satisfactorio
5. Insatisfactorio
10. COMPETENCIA DEL PERSONAL DE LA ORGANIZACIÓN DE CULTURA
1. Genial, estoy contento con todo.
2. En general bien
3. Satisfactorio
5. Insatisfactorio
11. SATISFACCIÓN CON LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO POR LA ORGANIZACIÓN DE LA CULTURA EN GENERAL
1. Genial, estoy contento con todo.
2. En general bien
3. Defectos menores satisfactorios
4. Malo, muchos defectos
5. Insatisfactorio, completamente insatisfecho
Resumen del documento
En particular, se tuvieron en cuenta los indicadores introducidos en 2016 por orden del Ministerio de Cultura de Rusia, que caracterizan los criterios generales para dicha evaluación.
Se recomienda obtener información sobre la calidad de la prestación de los servicios evaluando la información publicada en el sitio web oficial de la organización cultural, así como estudiando las opiniones de los destinatarios de los servicios. Se dan las variantes aproximadas de preguntas para su inclusión en el cuestionario para realizar una investigación sociológica. El cuestionario se puede completar de forma interactiva en Internet, a través del terminal en la organización de la cultura. También se envía por correo electrónico. Es posible realizar una encuesta personal o una encuesta telefónica.
Los resultados de una evaluación independiente de la calidad de los servicios prestados por las organizaciones culturales se publican en www.bus.gov.ru, así como en los sitios web oficiales de las autoridades pertinentes.
Una evaluación independiente de la calidad de las condiciones para la prestación de servicios por parte de las organizaciones culturales es una de las formas de control público y se lleva a cabo con el fin de proporcionar a los ciudadanos información sobre la calidad de las condiciones para la prestación de servicios por parte de las organizaciones culturales. , así como para mejorar la calidad de sus actividades.
(ver texto en la edición anterior)
Una evaluación independiente de la calidad de las condiciones para la prestación de servicios por las organizaciones culturales prevé una evaluación de las condiciones para la prestación de servicios de acuerdo con criterios generales como la apertura y disponibilidad de información sobre la organización de la cultura; condiciones cómodas para la prestación de servicios; benevolencia, cortesía de los empleados de organizaciones culturales; satisfacción con las condiciones para la prestación de servicios, así como la disponibilidad de servicios para personas con discapacidad. Una evaluación independiente de la calidad de las condiciones para la prestación de servicios por parte de organizaciones culturales dedicadas a la creación, ejecución, exhibición e interpretación de obras de literatura y arte prevé una evaluación de las condiciones para la prestación de servicios de acuerdo con dichos criterios generales. como la apertura y accesibilidad de la información sobre la organización de la cultura, así como la disponibilidad de servicios para las personas con discapacidad.
(ver texto en la edición anterior)
Se lleva a cabo una evaluación independiente de la calidad de las condiciones para la prestación de servicios por parte de las organizaciones culturales de conformidad con lo dispuesto en este artículo. Al realizar una evaluación independiente de la calidad de las condiciones para la prestación de servicios por parte de organizaciones culturales, se utiliza información disponible públicamente sobre organizaciones culturales, incluso en forma de datos abiertos.
(ver texto en la edición anterior)
(ver texto en la edición anterior)
No se lleva a cabo una evaluación independiente de la calidad de las condiciones para la prestación de servicios por parte de las organizaciones culturales en relación con la creación, ejecución, exhibición e interpretación de obras de arte y literatura.
(ver texto en la edición anterior)
Con el fin de crear las condiciones para una evaluación independiente de la calidad de las condiciones para la prestación de servicios por parte de las organizaciones culturales:
La Cámara Pública de la Federación de Rusia a solicitud del órgano ejecutivo federal a cargo del desarrollo e implementación de la política estatal y la regulación legal en el campo de la cultura (en adelante, el autorizado organismo federal poder ejecutivo), a más tardar dentro de un mes a partir de la fecha de recepción de la apelación especificada, formularios de entre los representantes de las organizaciones públicas de toda Rusia creadas para proteger los derechos e intereses de los ciudadanos, las asociaciones públicas de personas con discapacidad de toda Rusia, un consejo público para una evaluación independiente de la calidad de las condiciones para la prestación de servicios por parte de las organizaciones culturales, el fundador que es la Federación de Rusia, así como las organizaciones culturales no gubernamentales que prestan servicios en el campo de la cultura a expensas de presupuesto federal y aprueba su composición. La Cámara Pública de la Federación de Rusia informa al organismo ejecutivo federal autorizado sobre la composición del consejo público creado en virtud de este organismo para realizar una evaluación independiente de la calidad de las condiciones para la prestación de servicios por parte de las organizaciones culturales. La lista de organizaciones culturales, respecto de las cuales no se lleva a cabo una evaluación independiente de la calidad de las condiciones para la prestación de servicios por parte de ellas, es aprobada por el órgano ejecutivo federal autorizado con una discusión preliminar en el consejo público especificado;
cámaras públicas de las entidades constitutivas de la Federación de Rusia, a solicitud de las autoridades estatales de las entidades constitutivas de la Federación de Rusia, a más tardar dentro de un mes a partir de la fecha de recepción de dicha apelación, forma de entre representantes de organizaciones públicas creado para proteger los derechos e intereses de los ciudadanos, asociaciones públicas de personas con discapacidad, consejos públicos para realizar una evaluación de calidad independiente condiciones para la prestación de servicios por organizaciones culturales que se encuentran en los territorios de las entidades constituyentes de la Federación de Rusia y cuyos fundadores son entidades constitutivas de la Federación de Rusia, formaciones municipales (con la excepción de las organizaciones culturales municipales, respecto de las cuales se lleva a cabo una evaluación independiente por los consejos públicos creados en el marco de los órganos del gobierno local), así como las culturas de organizaciones no gubernamentales que brindan servicios en el campo de la cultura a expensas del presupuesto correspondiente del sistema presupuestario de la Federación de Rusia, y aprobar su composición. Las cámaras públicas de las entidades constitutivas de la Federación de Rusia informan a las autoridades estatales de las entidades constitutivas de la Federación de Rusia sobre la composición de los consejos públicos creados en virtud de estos órganos para realizar una evaluación independiente de la calidad de las condiciones para la prestación de servicios por organizaciones culturales;
Las cámaras públicas (consejos) de los municipios, a solicitud de los órganos de autogobierno local de los distritos municipales y distritos urbanos, tienen derecho a formar, entre los representantes de los organismos públicos creados para proteger los derechos e intereses de los ciudadanos, asociaciones públicas de personas con discapacidades, consejos públicos para realizar una evaluación independiente de la calidad de las condiciones para la prestación de servicios por parte de las organizaciones culturales municipales, otras organizaciones ubicadas en los territorios de los respectivos municipios y que prestan servicios en el campo de la cultura a expensas de las asignaciones presupuestarias de la presupuestos de los municipios, y aprobar su composición. Las cámaras públicas (consejos) de los municipios informan a las autoridades locales sobre la composición de los consejos públicos creados en virtud de estos órganos para realizar una evaluación independiente de la calidad de las condiciones para la prestación de servicios por parte de las organizaciones culturales.
(ver texto en la edición anterior)
Los indicadores que caracterizan los criterios generales para evaluar la calidad de las condiciones para la prestación de servicios por parte de las organizaciones culturales, especificados en la sexta parte de este artículo, son establecidos por el órgano ejecutivo federal autorizado con discusión previa en el consejo público.
(ver texto en la edición anterior)
La composición del consejo público para realizar una evaluación independiente de la calidad de las condiciones para la prestación de servicios por parte de las organizaciones culturales (en adelante, el consejo público para una evaluación independiente de la calidad) se aprueba por un período de tres años. Al formar un consejo público para una evaluación de calidad independiente para un nuevo período, se cambia al menos un tercio de su composición. El consejo público para la evaluación independiente de la calidad no puede incluir representantes de las autoridades estatales y de los órganos de autogobierno local, asociaciones públicas que operan en el campo de la cultura, así como directores (sus suplentes) y empleados de organizaciones que operan en esta área. Al mismo tiempo, el consejo público para la evaluación de la calidad independiente involucra a representantes de las asociaciones públicas que operan en el campo de la cultura y la cámara pública para discutir y formar los resultados de dicha evaluación. El número de miembros del consejo público para la evaluación independiente de la calidad no puede ser inferior a cinco personas. Los miembros del consejo público de evaluación de la calidad independiente llevan a cabo sus actividades de forma voluntaria. La información sobre las actividades del consejo público pertinente para la evaluación de la calidad independiente está sujeta a la colocación por parte de la autoridad estatal, el organismo del gobierno local bajo el cual se creó, en la red de información y telecomunicaciones "Internet" (en adelante, la red "Internet"). en el sitio web oficial del organismo ejecutivo federal autorizado respectivamente, un organismo ejecutivo de una entidad constitutiva de la Federación de Rusia, un organismo de autogobierno local.
(ver texto en la edición anterior)
El reglamento sobre el consejo público para la evaluación independiente de la calidad es aprobado por la autoridad estatal o el organismo del gobierno local bajo el cual se estableció dicho consejo público.
(ver texto en la edición anterior)
Los consejos públicos realizan una evaluación independiente de la calidad de las condiciones para la prestación de servicios por parte de las organizaciones culturales para una evaluación independiente de la calidad no más de una vez al año y al menos una vez cada tres años en relación con la misma organización.
(ver texto en la edición anterior)
Consejos comunitarios para la evaluación independiente de la calidad:
(ver texto en la edición anterior)
determinar las listas de organizaciones culturales respecto de las cuales se lleva a cabo una evaluación independiente;
participar en la consideración de los proyectos de documentación para la contratación de obras, servicios, así como los proyectos de contratos estatales y municipales celebrados por el órgano ejecutivo federal autorizado, las autoridades estatales de las entidades constitutivas de la Federación de Rusia o los órganos de autogobierno local con un organización que recopila y resume información sobre la calidad de las condiciones de prestación de servicios por parte de organizaciones culturales (en adelante, el operador);
(ver texto en la edición anterior)
(ver texto en la edición anterior)
llevar a cabo una evaluación independiente de la calidad de las condiciones para la prestación de servicios por parte de organizaciones culturales, teniendo en cuenta la información proporcionada por el operador;
(ver texto en la edición anterior)
presentar, respectivamente, al órgano ejecutivo federal autorizado, los órganos de poder estatal de las entidades constitutivas de la Federación de Rusia, los órganos de autogobierno local los resultados de una evaluación independiente de la calidad de las condiciones para la prestación de servicios por parte de organizaciones culturales, como así como propuestas para mejorar la calidad de sus actividades.
(ver texto en la edición anterior)
La celebración de contratos estatales y municipales para la realización del trabajo, la prestación de servicios para la recopilación y generalización de información sobre la calidad de las condiciones para la prestación de servicios por parte de organizaciones culturales se lleva a cabo de acuerdo con la legislación de la Federación de Rusia. sobre sistema de contrato en el campo de la contratación de bienes, obras, servicios para satisfacer las necesidades estatales y municipales. El órgano ejecutivo federal autorizado, las autoridades estatales de las entidades constituyentes de la Federación de Rusia, los órganos de autogobierno local, sobre la base de los resultados de la celebración de contratos estatales y municipales, elaboran una decisión sobre la determinación del operador responsable de recopilar y resumir la información. sobre la calidad de las condiciones para la prestación de servicios por parte de las organizaciones culturales y, si es necesario, proporcionar al operador una información disponible públicamente sobre las actividades de estas organizaciones, formada de acuerdo con los informes estadísticos estatales y departamentales (si no se publica en la web oficial de la organización).
(ver texto en la edición anterior)
Información sobre los resultados de una evaluación independiente de la calidad de las condiciones para la prestación de servicios por organizaciones culturales recibida, respectivamente, por el órgano ejecutivo federal autorizado, las autoridades estatales de las entidades constituyentes de la Federación de Rusia, los órganos de autogobierno local deberán Estarán sujetos a consideración obligatoria por dichos organismos en el plazo de un mes a partir de la fecha de su recepción y serán tenidos en cuenta por éstos a la hora de desarrollar medidas para mejorar las actividades de las organizaciones culturales y evaluar las actividades de sus líderes.
