Uyali aloqa xizmatlarini ilgari surishning o'ziga xosligi. Aloqa xizmatlarini ilgari surish strategiyalari. Mobil telefonlarning raqobatbardoshligi

Vyacheslav Ivanyuk Ph.D., Cable & Wireless vakolatxonasi xodimi,
birinchi bo'lib //www.e-xecutive.ru veb-saytida nashr etilgan

Rossiyada va chet elda aloqa xizmatlarini targ'ib qilish, ular aytganidek, ikkita katta farq. Rossiyaning o'ziga xosligi har qanday marketing kompaniyasida, hatto eng o'ychan va "muvaffaqiyatga mahkum" ham o'z izini qoldiradi.

Keling, amaliy misoldan foydalanib, tegishli bozorda kompaniya uchun yangi bo'lgan xizmatni joylashtirish bo'yicha klassik vazifani amalga oshirishni ko'rib chiqaylik. Gap telefon xizmatlari bozori haqida bo'ladi.

Keling, kompaniyamizni Operator deb ataylik.

Operator portretini aniqroq ko'rsatish uchun shuni qo'shimcha qilish kerakki, bu telekommunikatsiya bozori standartlariga ko'ra, kompaniya ixtisoslashtirilgan aloqa xizmatlarini ko'rsatishda monopoliya bo'lgan va hozir ham shunday bo'lib kelmoqda, masalan, past tezlikdagi shaharlararo aloqa kanallarini ijaraga berish. Ushbu turdagi xizmat Operator uchun an'anaviy hisoblanadi. Boshqa keng tarqalgan telekommunikatsiya xizmatlarini taqdim etish sohasida (masalan, Internet, ma'lumotlar uzatish) Operatorning pozitsiyalari barqaror, ammo etakchilikdan uzoqdir. Telefon xizmati provayderi sifatida tanilganlik nuqtai nazaridan, Operator yangi kelgan. Kompaniyaning an'anaviy xizmatlaridan mavjud iste'molchilarning hech biri, bundan tashqari, Operatorning mijozlari bo'lmagan firmalar uni hech qachon telefon xizmatlari bilan bog'lamagan.

Operator aktsiyadorlari korxona direktorlari oldiga kompaniyaning tijorat jihatdan jozibador bo'lishi uchun qattiq shart qo'ydilar. Kompaniya rahbariyati qo'l ostidagilarga topshiriqni efirga uzatdi - bajarish yangi biznes foydali telefon xizmatlarini taqdim etish. Buning uchun bir necha yuz ming dollarlik byudjet va'da qilingan va barcha darajadagi ishlab chiqarishni qo'llab-quvvatlash kafolatlangan.

Dasturni ishlab chiqish va boshqarish marketing xizmatiga (keyingi o'rinlarda CM) topshirildi, u ushbu muammoni hal qilishga akademik yondashdi. Qisqa vaqt ichida ishlab chiqildi marketing rejasi, bu operator xizmatlarini targ'ib qilish bo'yicha to'liq tadbirlarni o'z ichiga olgan: ommaviy axborot vositalarida va sanoat nashrlarida to'g'ridan-to'g'ri va yashirin reklama, ko'rgazma va konferentsiyalarda ishtirok etish, to'g'ridan-to'g'ri marketing, maqsadli marketing kampaniyalari, Operatorni Internetda reklama qilish, telemarketing, faks jo'natmalari va boshqalar. Dastur byudjeti telefon xizmatlarini sotishdan kutiladigan yillik daromadning 5-7% dan oshmasligi uchun hisoblangan. Ishlar ko'lami, vaqt va xarajatlarni ko'rsatgan holda ishlab chiqilgan reja kompaniya rahbariyati tomonidan tasdiqlandi va imzolandi.

Yiliga bir necha yuz ming dollarni tashkil etish rejalashtirilgan mablag' yetarli ko'rinardi. Biroq, Moskva standartlariga ko'ra, telefon xizmatlari bozorida hech kim bilmagan yangi xizmatdan bir necha million daromad olishni rejalashtirgan kompaniya uchun bu vazifa oson emas edi.

Marketing dasturini ishlab chiquvchilarning fikricha, marketing uchun ajratilgan moliyaviy resurslarning yarmi birinchi chorakda keng ko'lamli axborot kampaniyasiga sarflanishi kerak edi. Agressiv boshlanish Operatorning yangi qiyofasini shakllantirishi va mijozlar bazasini butun kalendar yiliga tayyorlashni ta'minlashi kerak edi. Marketing dasturining boshlang'ich bosqichining eng yuqori cho'qqisi Svyaz-Expocom ko'rgazmasi bo'lishi kerak edi. Unda ishtirok etish potentsial mijozlarga yangi imkoniyatlarni namoyish etish, telefon xizmatlarini ko‘rsatish bo‘yicha shartnomalar tuzish, shuningdek, tarqatish va hamkorlik shartnomalarini imzolash maqsadida dasturning majburiy komponenti bo‘ldi.

Operator faoliyatining boshqa operatorlarning reklama va marketing kampaniyalari tomonidan zararsizlantirilishiga yo'l qo'ymaslik, jami o'n millionlab dollarlarni sarflashning oldini olish uchun CM to'g'ridan-to'g'ri marketingni marketing kampaniyasining asosiy vositasiga aylantirishni tavsiya qildi - albatta, majburiy reklama va ma'lumotlar. qo'llab-quvvatlash. Ushbu maqola marketing dasturining ushbu komponentlarini qamrab olmaydi.

Rejani ma'qullagandan so'ng, CM uni amalga oshirishga kirishdi. Birinchi qadam marketing rejasining to'g'ridan-to'g'ri marketing komponentini ishlab chiqishga yordam beradigan sherik topish va keyin uni amalga oshirish edi.

Tender takliflari DM dasturlarini ishlab chiqish va amalga oshirishga ixtisoslashgan to'rtta Moskva agentligiga yuborildi. Agentliklarning birinchisi qiziqish bildirmadi: ish ko'p, pul kam, mijoz juda talabchan. Qolgan uchta agentlik javob berdi va DM tadbirlari bo'yicha o'z qarashlari bilan o'rtoqlashdi.

Umuman olganda, taklif qilingan variantlar o'xshash edi, yagona farq shundaki, agentliklardan biri turli xil moliyalashtirish darajasini hisobga olgan holda kengaytiriladigan echimni taklif qildi. Bundan tashqari, ushbu agentlik tenderga DM-harakatining birinchi bosqichi rejasini taqdim etibgina qolmay, balki butun yil davomida Operatorning o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olgan holda DM-dasturining kontseptsiyasini asoslab berdi. Ilgari ushbu agentlik bilan hamkorlik qilgan kompaniyalarning ijobiy tavsiyalari nihoyat Operator tanlovini aniqladi. Keling, g'olib kompaniyani DM agentligi deb ataymiz.

Marketing xizmati DM-agentligi oldiga asosiy vazifani qo'ydi - kamida 40-50 yirik potentsial mijozlar miqdorida buyurtmalar portfelini shakllantirish. Shu bilan birga, Operatorning bozor haqidagi tasavvurini o'zgartirish, ya'ni uning imidjini yanada zamonaviy qilish, telefoniyaga e'tibor qaratgan holda integratsiyalashgan aloqa xizmatlarini ko'rsatuvchi provayder imidjini shakllantirish zarur. Ikkilamchi maqsad ham belgilandi - xodimlarning malakasini oshirish tijorat bo'limi Operator telefon xizmatlarini muvaffaqiyatli sotish uchun zarur bo'lgan miqdorda.

Belgilangan vazifalarni o‘z vaqtida hal etish uchun DM-agentligi tomonidan 3 oylik chora-tadbirlar dasturi taklif etildi. Agentlik rejasiga ko'ra, bu vaqt mobaynida quyidagi takrorlanishlardan tashkil topgan ikkita DM tsiklini (1, 2 -rasm) amalga oshirish juda realdir: a) birlamchi ma'lumotlarni tayyorlash; b) uning aniqlanishi; v) qaytarish varaqasi bilan apellyatsiya xatini tayyorlash va yuborish; d) eslatma uchun adresat bilan aloqani nazorat qilish; e) javob olish va uni keyingi ish uchun hisobga olish.

DM dasturining boshlang'ich bosqichini amaliy amalga oshirishga kirishar ekanmiz, eng muhim shart may oyida rejalashtirilgan Svyaz-Expocom ko'rgazmasiga o'z vaqtida kelish zarurati edi. 3 oydan biroz ko'proq vaqt davomida boshlang'ich bosqichining barcha tadbirlarini har qanday narxda bajarish kerak edi.

Agentlikni tanlash bo'yicha tender yanvar oyi o'rtalarida yakunlandi. Dasturni, uning byudjetini aniqlashtirish va oldindan to'lovni amalga oshirish uchun DM agentligiga kamida bir hafta kerak bo'ldi. Marketing xizmatiga ular bilan oldindan kelishilgan moliyalashtirish miqdori va tartibini tasdiqlashdan bosh tortgan Operator moliya bo‘limining aybi bilan bu muddat bir oyga — fevral oyining ikkinchi yarmigacha kechiktirildi.

Potentsial mijozlar haqida birlamchi ma'lumotlarni to'plash uchun ochiq ma'lumotlar bazalari (MB) va maxsus ma'lumotlar bazalaridan foydalanish rejalashtirilgan edi. Tijorat korxonalari, qurilish tashkilotlari, biznes markazlari, mehmonxonalar va boshqa barcha yirik telefon xizmatlari iste'molchilari haqidagi ma'lumotlar eng katta marketing qiziqishidir. Bundan tashqari, tijorat aloqa operatorlari (Operatorning raqobatchilari) abonentlarining ma'lumotlar bazasi qiziqish uyg'otdi. Bunday ma'lumotlarga ega bo'lgan firmalar o'zlarini reklama qilmaydilar va har bir mijoz bilan shaxsan ishlaydilar, asosan naqd pulga. Operatorning marketing bo'limi bir nechta shunday firmalar bilan aloqada bo'lgan. Kerakli ma'lumotni sotib olish to'g'risidagi bitim ma'lumotlarning haqiqiy narxiga nisbatan ahamiyatsiz miqdorga tezda erishildi.

Uch hafta davomida Operatorning moliya bo'limi naqd pul uchun kerakli miqdorni ajratishdan bosh tortdi. Oxir-oqibat, ma'lumot provayderini naqd pulsiz to'lovlarga rozi bo'lishga ishontirish mumkin edi. Natijada, ma'lumot faqat mart oyining ikkinchi haftasiga kelib olingan.

Dastlabki ma'lumotni olgandan so'ng, keyingi qayta ishlash uchun barcha ma'lumotlarni yagona shaklga qisqartirish kerak edi. 1.2-bosqichni amalga oshirishda 7 ta mustaqil ma'lumotlar bazasidan foydalanildi. Bu erda biz katta hajmdagi ma'lumotlarni tez va aniq qayta ishlagan DM-agentligiga hurmat ko'rsatishimiz kerak. Agentlik tasodiflar, har xil formatdagi kesishmalar va ma'lumotlarni taqdim etishni har biri 5 dan 20 gacha xususiyatlarga ega bo'lgan 60 mingdan ziyod ma'lumot uchun tekshirdi. Natijada, DM-agentligi 5,5 ming yirik kompaniyalar va potentsial xaridorlarning manzillari ma'lumotlar bazasini taqdim etdi, unda nafaqat umumiy ma'lumotlar, balki aloqa, telefonlar, fakslar, elektron pochta, mas'ul shaxslar ismlari ko'rsatilgan. mavjud telekommunikatsiya provayderining xizmatlari, poytaxt markaziga hududiy yaqinligi, boshqa foydali ma'lumotlar. Shuni ta'kidlash kerakki, ma'lumotlar bazasidagi kompaniyalarning umumiy soni 20 mingga yaqin bo'lishi mumkin, lekin ular orasida faqat telefon xizmatlari uchun oyiga 1–1,5 ming dollardan ko'proq mablag 'sarflaydigan va / yoki sarflay oladigan mutaxassislar tanlangan.

Mart oyining ikkinchi haftasiga, 1.1 kichik bosqichi tugallanishi kerak bo'lgan yana bir yarim haftaga qo'shamiz, ma'lumotlar bazasini yangilash (1.3 kichik bosqich) mart oyining oxirgi haftasida boshlanadi. “Ma’lumotlar bazasini yangilash” kontseptsiyasi ortida suhbatni ishlab chiqish, uni sinovdan o‘tkazish va ma’lumotlar bazasiga ma’lumotlarni kiritish, uning ishonchliligini baholashgacha bo‘lgan katta hajmdagi ishlar turibdi. Bundan tashqari, 1.3-kichik bosqichda aloqa xizmatlariga bo'lgan ehtiyojning mavjudligi, mavjud telekommunikatsiyani qo'llab-quvvatlash tizimidan qoniqish darajasi, telekommunikatsiya uchun o'rtacha oylik xarajatlar miqdori, kompaniyadagi xodimlar soni, kompyuterlashtirish darajasi, aloqa xizmati provayderini o'zgartirish bo'yicha mumkin bo'lgan taklifga munosabat, asosiy omillar ro'yxati aniqlanishi kerak har bir aniq respondent nuqtai nazaridan aloqa xizmati provayderini aniqlash va boshqa muhim ma'lumotlar.

Agar siz professional Call Center xizmatlaridan foydalansangiz ham, 5,5 ming kompaniyalar ro'yxatida ishlash kamida ikki hafta davom etadi. Bu vaqt suhbatni ishlab chiqish, uni sinovdan o'tkazish, operatorlarni o'qitish, savollarga javoblarni ro'yxatdan o'tkazish uchun elektron shaklni dasturlash, bir nechta mumkin bo'lgan stsenariylarni hisobga olgan holda va suhbat natijalari bo'yicha hisobotlarni tuzish uchun talab qilinadi.

Shunday qilib, 1.3-bosqich aprel oyining ikkinchi haftasiga qadar bajarilishi kerak. Birinchi tsiklning 1,4-1,8 kichik bosqichlarini va ishga tushirish bosqichining ikkinchi tsiklining 2,1-2,8 kichik bosqichlarini bajarish uchun atigi 3 hafta qoldi. Birinchi tsikl uchun xatlarni chop etish va jo'natish bir hafta davom etishi va javoblarni qabul qilish va qaytarish shakliga ishlov berish - kamida ikki hafta, DM-aksiyani o'tkazishning eng muhim sharti - o'z vaqtida bo'lishini hisobga olgan holda. may oyida ko'rgazma uchun - bajarilmagan deb hisoblash mumkin!

Biroq Operator CM DM-agentligi bilan birgalikda vazifani o‘z vaqtida hal qildi. Qanday qilib?

Harakatning boshlanishi, esingizdami, yanvar o'rtalarida berilgan. Operator xizmatlari o'rtasidagi moliyaviy muammolarni hal qilishni kutmasdan, DM-agentligi yagona ma'lumotlar bazasini (MB) tayyorlashga kirishdi. Bir qancha asl ma'lumotlar bazalari DM agentligiga tegishli edi. CM Operatorida ikkita ma'lumotlar bazasi mavjud edi. Yo'qolgan ma'lumotlar bazalari uchinchi tomon yetkazib beruvchidan naqd pulga sotib olinishi kerak edi.

Barcha ma'lumotlar bazalari, tashqi ma'lumotlardan tashqari, bitta standartga keltirildi, jumladan, maydonlarni yozish qoidalari, ma'lumotlar formatlari va boshqalar. Ish ko'lamini tushunish uchun siz o'n minglab yozuvlar qo'lda ishlov berilganligini bilishingiz kerak. Rasmiylashtiriladigan ma'lumotlar DM agentligi tomonidan ishlab chiqilgan optimallashtirish algoritmi orqali o'tdi. Kichik va o'rta kompaniyalar o'zlari to'plangan joylarni aniqlash va mavjud bo'lmagan biznes markazlari ro'yxatini tuzish maqsadida manzillar bo'yicha guruhlangan. ochiq ma'lumot... Qurilish firmalarining ishonchliligi va mashhurligi bo'yicha reytinglar tuzildi. Yanvar oyi oxiriga kelib, yagona ma'lumotlar bazasi 80% tayyor bo'ldi.

1.2 kichik bosqichni yakunlash uchun tashqi ma'lumotlarni qo'shish qoldi, ularsiz potentsial iste'molchilar bozorining rasmi to'liq emas edi. Agar ma'lumot moliya bo'limi mablag 'ajratganida kelganida, muddat buzilgan bo'lardi. Har doimgidek, CMning shaxsiy tashabbusi va ma'lumot provayderi bilan tushunishni saqlab qoldi. Ma'lumot "faxriy so'z" ga kelib tushdi, u to'lanmagan taqdirda ishlatilmaydi.

Shunday qilib, tashqi ma'lumot uchun to'lov vaqtida ( fevralning ikkinchi haftasi) yagona ma'lumotlar bazasi to'liq shakllantirildi.

Biz 1.3-kichik bosqichga ham oldindan tayyorgarlik ko'rdik. Dastlabki ma'lumotni tayyorlash tugashini kutmasdan, DM-agentligi telefon orqali suhbat stsenariysini ishlab chiqdi va kelishib oldi. elektron shakl javoblarni hisobga olish. Yagona maʼlumotlar bazasini toʻldirish bosqichi yakunlanishi bilan bir vaqtda 50 ta korxonada suhbatlar sinovdan oʻtkazildi. Suhbat respondentlarning malakasini, ularning pozitsiyalarini, bitta kompaniyada bir nechta odamlardan intervyu olish imkoniyatini, shuningdek, uzilishlar natijasida tez -tez qo'ng'iroq qilish zarurligini yoki kerakli respondentning yo'qligini hisobga olgan holda takomillashtirildi. joyida.

Operatorning marketing xizmati, o'z navbatida, an'anaviy xizmatlarning mavjud mijozlari haqidagi ma'lumotlarni yangiladi. Ko'p minglab mijozlar ro'yxatida byudjet tashkilotlari ustunlik qildi, ammo ular orasida tijorat nuqtai nazaridan qiziq bo'lgan 500 ga yaqin telefon aloqasi xizmatlaridan potentsial iste'molchilarni aniqlash mumkin edi.

60 ming yozuvga ega 7 ta foydalanilgan ma'lumotlar bazasidan 5,5 ming kompaniya miqdorida ma'lumotlar bazasi shakllantirildi - mutaxassislarning fikriga ko'ra, telefon xizmatlarining yirik iste'molchilari. Ushbu kompaniyalar ikki hafta davomida oldindan o'qitilgan telefon operatorlari guruhi tomonidan terilgan.

Telemarketing natijalariga ko'ra, savollarga eng to'liq javob bergan va qo'shimcha, yangi yoki mavjud telefon xizmatlarini olishga qiziqish bildirgan 2500 kompaniya tanlab olindi. Dastlabki ro'yxatning ikki baravar qisqarishi DM-harakat byudjeti ko'lami tufayli majburiy chora edi.

Birinchi telemarketing natijalari paydo bo'lishi bilanoq, DM agentligi potentsial mijozlarni rag'batlantirish tizimini ishlab chiqishni boshlashni tavsiya qildi. Shu maqsadda SM faoliyat turlari, qarorlar qabul qilish mexanizmlari, kompaniyalar hajmi, aloqa xizmatlariga bo'lgan ehtiyoj haqidagi savollarga javoblar va boshqa omillar bo'yicha iste'molchilar guruhlarining muhim xususiyatlarini aniqladi.

Albatta, ideal holatda, 2500 kompaniyaning har biri o'ziga xos xat va anketa yuborishi kerak edi.

DM agentligi kompaniyalarni 6 toifaga bo'lishni tavsiya qildi. Ularning har birida 3 xil respondent bor edi: bosh direktor, IT menejeri, kotib. Respondentlarning olingan 18 variantida quyidagi savollarga berilgan javoblarni hisobga olish zarur edi: 1) “Mavjud telekommunikatsiyalarni qo‘llab-quvvatlash tizimi sizni qoniqtiradimi?”; 2) "Siz tijorat operatori xizmatlaridan foydalanasizmi (qaysi biri)?"; 3) "Siz mavjud telekommunikatsiyalarni qo'llab -quvvatlash tizimini modernizatsiya qilishni / kengaytirishni rejalashtiryapsizmi?"

Umuman olganda, kamida 60 ta variant bor edi.

Byudjetni hisobga olgan holda, Operator xatlar va qaytarish shakllarining faqat 3 ta variantini sotib olishi mumkin edi. U bilan uchrashish uchun DM-agentligi 18 ta xat maketi va qaytarib olinadigan anketalarning 3 ta versiyasini ishlab chiqishga rozi bo'ldi.

Operator bosh direktori nomidan respondentlarga xatlar yo'llashga qaror qilindi. Yuborishdan oldin xatlar matnlari Operator doirasidagi bir nechta instansiyalar bilan kelishilgan bo'lishi kerak edi. Bir qarashda, xatlarni ishlab chiqish, so'rovnomalarni tuzish eng mashaqqatli jarayon edi. Bu masalaga butun maqola bag'ishlanishi mumkin. Ammo 1,4 va 1,5 kichik bosqichlarda o'tkazilgan ikki haftadan bir hafta matnlarni tasdiqlashga sarflandi. Operator ichidagi har bir instansiya matnga izoh berishni o'z burchi deb hisobladi. "Kollektiv" ijodkorlik natijasida harflar yaroqsiz shaklga ega bo'ldi. Kredit berish uchun bosh direktorga, kim uning ko'rsatmasi bilan bu masalani majburlab, matnlarni asl lakonik shakliga qaytargan.

Mart oyining birinchi haftasi oxiriga kelib, maktublar va so'rovnomalar sxemasi tayyor bo'ldi. Keyingi hafta 2500 ta xat ishlab chiqarish, ularni qadoqlash va yetkazib berishga bag‘ishlandi. Autsorsing (autsorsing) - bu ajoyib narsa! Hech bir marketing xizmati bunchalik qisqa vaqt ichida nafaqat ishlab chiqarish va qadoqlash, balki ishlab chiqarishni tashkil etish va bunday miqdordagi xatlarni yetkazib berishni kuzatib borish mumkin emas.

Moliya bo'limi 1.6 kichik bosqichni amalga oshirishni buzishga harakat qildi, bu esa dastlab konvertlarni sotib olish, qadoqlash va agentlikka xatlarni etkazib berish huquqini o'tkazishni qat'iyan rad etdi. Moliyachilarning dalillari oddiy edi - nima uchun kimdir pochta ro'yxatini boshqarish uchun qo'shimcha pul to'laydi, agar hamma narsani o'zimiz qilishimiz mumkin: "Biz o'zimiz arzonroq konvertlarga buyurtma beramiz, xatlar va anketalarni o'zimiz qadoqlaymiz va etkazib berishni o'zimiz buyurtma qilamiz" .

Ajoyib harakatlar evaziga ushbu kichik bosqichning muvaffaqiyatsizligini oldini olish mumkin edi. Vaziyatni tijorat direktori saqlab qoldi, u, hech kim kabi, agar siz pochta jo'natmalari bilan bog'liq barcha ishlarni mustaqil ravishda amalga oshirsangiz, ko'rsatmalar yozishingiz, odamlarning ish jadvalini o'zgartirishingiz, sotib olish uchun shartnomalar tuzishingiz kerakligini tushundi. konvertlar va pochta jo'natmalarini past narxda etkazib berish va hokazo. Umuman olganda, jarayon bir oy davom etadi. Bu harakatlar samaradorligini sezilarli darajada kamaytiradi.

Mart oyining uchinchi va to'rtinchi haftalari so'rovnomalarni qabul qilish va potentsial mijozlardan telefon qo'ng'iroqlarini qabul qilishga bag'ishlandi. Buning uchun SM unga oson eslab qoladigan telefon raqamini berishga rozi bo'ldi va o'qitilgan telefon dispetcherini tashkil qildi. Dispetcher asl ma'lumotlar bazasiga kirish huquqiga ega edi. Potentsial mijoz qo'ng'iroq qilganida, dispetcher qabul qilingan xatning identifikatsiya raqamiga aniqlik kiritdi, qo'ng'iroq qiluvchining ma'lumotlarini darhol topdi va so'rovni real vaqtda ro'yxatdan o'tkazdi.

Statistik ma'lumotlarga ko'ra, birinchi murojaat xatiga o'rtacha javob darajasi 2-3% ni tashkil qiladi. Aktsiyaning bunday past samaradorligi uning tashkilotchilariga yoqmadi. Shu sababli, anketa yubormagan kompaniyalar orasida eslatma chaqirishga qaror qilindi. Xatlar yuborilganidan ikki hafta o'tgach, atigi 50 ta so'rovnoma (2%) olinganligi sababli, barcha kompaniyalar istisnosiz takroriy qo'ng'iroqlar ro'yxatiga kiritilgan. DM agentligining fikriga ko'ra, qo'ng'iroqni eslatish savdo xodimlari tomonidan amalga oshirilishi kerak edi, shunda potentsial mijoz manfaatdor bo'lsa, darhol malakali maslahat beradi va, ehtimol, xizmatlarni sotishga kirishadi. .

Takroriy qo'ng'iroq aprel oyining birinchi ikki haftasiga rejalashtirilgan edi. Marketing xizmati kadrlar bo'limi va savdo xizmati direktori bilan "harakat" muddati uchun CMning ikkinchi 10 nafar xodimi bilan dastlabki kelishuvga ega edi. DM-agentligi telefon orqali suhbat davomida olingan ma'lumotlarni kiritish kerak bo'lgan so'rovnomalarni tayyorladi. Anketada allaqachon kompaniya nomi, xat yuborilgan shaxsning familiyasi va lavozimi, respondentlarning birinchi so'rovnoma savollariga javoblari natijalari ko'rsatilgan. Ikki kun davomida DM-agentligi marketing xizmati bilan birgalikda Operator xodimlari uchun trening o‘tkazdi. Potentsial mijoz bilan telefon orqali suhbatni rivojlantirishning barcha mumkin bo'lgan ssenariylari ishlab chiqilgan va muhokama qilingan, respondentlarni Operatorning afzalliklariga ishontirish usullari, respondentni suhbatga "targ'ib qilish" usullari va suhbatdan xushmuomalalik bilan chiqish variantlari. sinovdan o‘tkazildi. Muvaffaqiyatsizlik belgisi yo'qdek tuyuldi.

Ammo muammolar uzoq kutilmadi.

Aksiya tugashiga sanoqli kunlar qolganida Operatorning texnik xizmati 10 ta telefon liniyasi va qurilmalari bilan ta’minlash masalasini hal qila olmadi. Telefonlarning atigi yarmini joyidan topib, telemarketing o'tkazish uchun kelgan barchani, shu jumladan DM agentligi vakillarini ham hayratda qoldirganini tasavvur qiling. Yarim 10 ta qurilmadan 5 tasi ma'nosida emas, balki faqat terish uchun terishli blok ma'nosida. Eshitish vositasi (yoki hech bo'lmaganda oddiy telefon) qurilmalar bilan ta'minlanmagan. Ularning "egalari" mijozlar bo'limining doimiy xodimlari edi va bo'lim boshlig'i ularni qo'ng'iroq davomida berishdan qat'iyan rad etdi. Oddiy telefonlarni o'rnatish uchun keyingi ikki kun kerak bo'ldi. Hammasi ortda qolgandek tuyuldi ... Yuqori sifatli raqamli tarmoq egasi bo'lgan Operatorning texnik xizmati faqat unga ma'lum bo'lgan sabablarga ko'ra dahshatli sifatli MGTS liniyalarini o'rnatdi. Shunday qilib, kompaniya xodimlari 3-5 marta raqamlarni terishlari kerak edi va ular terganda, "Siz nima taklif qilasiz?" telefonga baqirib: "Biz yuqori sifatli raqamli telefoniyani taklif qilamiz ..."

Ammo texnik muammolarni hal qilish mumkin edi. Inson omili "echib bo'lmaydigan" bo'lib chiqdi. Dala sinovi boshlanganidan bir necha soat o'tgach, hozirgi savdo kuchidan ko'ra yomonroq suhbatdoshlarni tasavvur qilish qiyin ekanligi ayon bo'ldi. Bu ularning intervyu olgan tomon bilan yaxshi gaplashmasligida namoyon bo'lmadi, yo'q, aksincha, ularning ba'zilari juda muvaffaqiyatli bo'lishdi va birinchi kuniyoq bir nechta ish uchrashuvlari haqida kelishib olishdi. Muammo shaxsiy motivatsiyaning to'liq etishmasligi va jamoada ishlashni istamaslik - guruh qoidalariga bo'ysunish edi. Tutun tanaffuslari kundan-kunga cho‘zilib borar, dastlab aksiya davomida to‘xtatilgan “shoshilinch” masalalarning ahamiyati ortib borardi.

2 hafta davomida 2500 ta kompaniyaning 10 nafar “malakali” menejeri atigi 600 taga qayta qoʻngʻiroq qilishga muvaffaq boʻldi. Bu halokatli natija. CM va savdo bo'limi direktorining hech qanday ko'rsatmalari Operator xodimlarining past samaradorligiga ta'sir qila olmaydi.

Aprel oyining o'rtalariga kelib - rejalashtirilgan boshlanish sanasidan ikki hafta oldin - potentsial mijozlarning to'rtdan uch qismi qayta qo'ng'iroq qilinmagan.

DM agentligi yordamga keldi. Bir necha kun ichida telefon orqali intervyu oluvchilar guruhi ishga olindi va o'qitildi. Telefon xizmatlari haqidagi bilim darajasi Operator xodimlariga qaraganda ancha past bo'lsa -da, bu holatda ularning vijdonan qo'ng'iroq qilish istagi beqiyos darajada yuqori va muhimroq edi. Noma'lum qo'ng'iroqlar natijasida yo'qotishlarni minimallashtirish uchun menejer har doim SMda navbatchilikda bo'lib, mijozga tezda qo'ng'iroq qilishga tayyor edi, bu haqda intervyu beruvchi ma'lumot berdi.

Aprel oyining to'rtinchi haftasida CM ikkilamchi qo'ng'iroqni to'xtatish haqida buyruq berdi. Ishga qabul qilingan suhbatdoshlar guruhi 1000 ga yaqin natijalar qo'ng'iroqlarini amalga oshirdi. Bu vaqtga qadar 150 ta to'ldirilgan so'rovnomalar faks orqali qabul qilingan va manfaatdor mijozlardan 50 ta telefon qo'ng'iroqlari qabul qilingan. Ishga tushirish bosqichining birinchi tsiklining oxirida javob darajasi 8% ni tashkil etdi.

Ikkinchi tsiklni to'liq bajarish uchun deyarli vaqt va pul qolmadi. Shuning uchun, qiziqish bildirgan 200 ta kompaniyaga qo'ng'iroq qilmaslikka qaror qilindi, lekin olingan ma'lumotlarga asoslanib, ular orasida eng qiziqtirgan 70tasini tanlab, ularga ko'rgazmaga yopiq taklifnomalar bilan maktublar yubordi. Har bir xat savdo menejeri tomonidan imzolangan va respondent uchun qulay vaqtda stendda uchrashish uchun shaxsiy taklif bilan birga bo'lgan.

Matnlarning Operator organlari bilan kelishilgan uzoq muddatlarini yodda tutgan holda, DM-agentligi kompaniyaning Svyaz-Expocom ko'rgazmasidagi stendiga taklifnoma tayyorlab qo'ydi.

Ko'rgazmaga tashrif buyurishning rejalashtirilgan vaqtini aniqlashtirish va Operator stendidagi savdo menejerlarining navbatchilik jadvalini kelishish maqsadida tanlangan 70 ta kompaniya uchun 2.4 kichik bosqich o'tkazildi.

Ko'rgazmadagi ish DMning ikkinchi tsiklining mantiqiy xulosasi bo'ldi. Stendda barcha tashrif buyuruvchilarning majburiy yozuvi yuritildi, ularning har biridan anketani to'ldirish so'raldi. DM-aksiya natijasida taklif etilgan 70 nafar respondentdan 50 nafari kelib, so'rovnomani to'ldirishdi, unda o'z qiziqishlarini bildirishdi: "Operatordan aloqa xizmatlarini sotib olish". Hammasi bo'lib Operator stendiga 550 ta kompaniyadan 600 kishi tashrif buyurdi va yakunlandi, ulardan 150 dan ortig'i DM-aksiyada ishtirok etdi.

Shunday qilib, doimiy ravishda paydo bo'ladigan muammolarga qaramay, kamida 40-50 mijoz miqdorida buyurtmalar portfelini shakllantirish vazifasi muvaffaqiyatli hal qilindi!

Telekommunikatsiya texnologiyalari muhim jihati har bir zamonaviy insonning hayoti. Ular bizning axborot, aloqaga bo'lgan ehtiyojimizni qondiradi, shuningdek, butun jamiyat rivojiga hissa qo'shadi.

Mobil aloqa bozorida har yili yangi kompaniyalar paydo bo'lib, o'z xizmatlarini taklif qilishadi. O'zlarining ixtirochiligi va puxta ishlab chiqilgan strategiyasi tufayli ular o'z mijozlarini taniqli raqobatchilardan qaytarib olishga muvaffaq bo'lishdi.

O'z strategiyasidamobil xizmatlarni targ'ib qilish, kompaniyalar ma'lum bir sxema bo'yicha ishlaydi. Dastlab, qoida tariqasida, potentsial mijozlarga nima etishmayotganini aniqlash uchun marketing tadqiqotlari olib boriladi.

Keyin mijoz uchun foydaliroq va qiziqarli bo'lgan noyob xizmatlar to'plami ishlab chiqiladi va bu aloqa sifati yoki yanada jozibador narx bo'lishi mumkin, yoki roumingda yoki roumingda muloqot qilish uchun qulay shartlar bo'lishi mumkin. Mobil Internet... Qanday bo'lmasin, qiziqarli yangiliklar doimo iste'molchini qiziqtiradi.

Bozorning to'yinganligi va mijozlar e'tiborini tortish uchun qattiq raqobat tufayli, har xil turdagi reklama katta hajmga tushadi. Va bu holda, siz shunchaki qilolmaysiz. Reklama kompaniyasini qurish uchunmobil aloqa xizmatlarini ilgari surish imkoniyatlarning katta ro'yxati mavjud. Internet-reklama ko'plab mijozlarni jalb qilishga yordam beradi, chunki u butun mamlakat miqyosini o'z ichiga oladi va yangi istiqbolli yo'nalishdir. Shu bilan birga, mijoz uchun markaziy televideniedagi videodan ko'ra moliyaviy jihatdan foydaliroq. Bundan tashqari, batafsil tavsifga ega xizmatlar va tarif rejalari ro'yxati bilan veb-sayt yaratish muhim ahamiyatga ega emas. Yaqinda ba'zi yirik kompaniyalar o'z mijozlariga saytda ro'yxatdan o'tish, telefon raqamlari bo'yicha o'z xarajatlarini ko'rish va qo'ng'iroqlar nusxasini olish imkonini berdi. Ilgari, buni ofisga borib, ariza yozish orqali amalga oshirish mumkin edi, bu xizmat ko'p hollarda to'langan.

Mobil aloqadan ommaviy foydalanish reklamaning har qanday yo'nalishidan foydalanishga imkon beradi (har bir kishi mobil telefondan foydalanadi: maktab o'quvchilaridan tortib pensionerlargacha va moliyaviy farovonlik muhim rol o'ynamaydi). Jamoat transportida, do'konlarda, radioda reklama, pochta qutilarida varaqalar, kostyum kiygan odam Mobil telefon tashrif qog'ozlari va broshyuralar bilan. Bu erda hamma narsa faqat mijozning tasavvuri va reklama kompaniyasining byudjeti bilan cheklangan.

Hamma megafon kompaniyasining harakatini eslaydi - keyinchalik qimmatbaho sovg'alarga almashtirilishi mumkin bo'lgan "ballarni to'plash" (krujka va logotipli futbolkadan mobil telefon va noutbukgacha). Ushbu aksiya kompaniya mijozlarida yoqimli taassurot qoldirdi, shuningdek, yangi mijozlarni jalb qilishga yordam berdi.

Boshqa kompaniyalar bilan hamkorlik majburiy emas, balki istiqbolli marketing hiylasi. Misol. "Euroset" mobil qurilmalari va aksessuarlarini sotadigan yirik kompaniya yirik "MTS" kompaniyasi bilan shartnoma tuzdi. Evrosetda mobil telefon sotib olayotganda, xaridor bepul xizmatlar paketini oladi uyali aloqa"MTS" dan balansdagi mablag' bilan va allaqachon tayyor sozlamalar bilan.

Sotish siyosati. Talabni o'rganish, mijozlarga faol xizmat ko'rsatish va tarqatish kanallarini aniqlashni o'z ichiga oladi. Eng muhimi, kirishni ta'minlashdir. Ya'ni, mijoz yangi imkoniyatlar bilan yaxshi mo'ljallangan yorqin reklamaga qaradi va xizmatlar paketini sotib olishga qaror qilib, ofis yoki filialni osongina topishi kerak. Qaerda u diqqatli xodimdan maslahat olishi va tarif rejasini tanlashda yordam berishi mumkin. Bugungi kunda SIM-kartalarni sotish nuqtalarini shahar aloqa markazlarida, ko'chadagi ba'zi jurnal kiosklarida, yirik supermarketlarda topish mumkin, ma'lum bir kompaniyaning xodimi bilan hisoblagich alohida joylashtirilgan va hokazo. Balansni to'ldirishga kelsak, biz hamma joyda to'lov terminallarini uchratamiz: ko'chada, do'konlarda, pochta bo'limlarida, universitetlarda va hokazo.

Mobil telefonlar, kameralar, MP3 pleerlar va boshqa raqamli uskunalar haqida yana bir qiziqarli ma'lumot

1. Bo'lim

Nazariy qism

1.1. Mobil aloqa xizmatlarining xususiyatlari

Ushbu kurs loyihasida o'z mobil aloqa xizmatlarini taklif qiluvchi uchta kompaniya ko'rib chiqiladi: Beeline, MTS, Megafon.

Keling, MTS uyali aloqasini ko'rishni boshlaymiz.

Mobil aloqa "MTS" tashkil etildi

1993 yil oktyabr oyida Moskva shahar telefon tarmog'i OAJ (MGTS), Deutsche Telecom (DeTeMobil), Siemens va boshqa bir qator aktsiyadorlar yopiq aktsiyadorlik jamiyati sifatida. To'rt Rossiya kompaniyalari 53% aktsiyalarga, ikkita nemis kompaniyasi - 47% ga egalik qilgan. 1996 yil oxiri AFK "Sistema" rossiyalik aktsiyadorlardan ulushni sotib oldi va DeTeMobil Siemens aktsiyalarini sotib oldi. 2000 yil 1 martda MTS YoAJ va RTK YoAJ qo'shilishi natijasida "Mobil TeleSistemlar" OAJ tashkil etildi.

2004 yilda u "Uzoq Sharq uyali tizimlari" YoAJdagi ulushini - 900 (DVSS-900) va "TAIF-TELKOM" OAJdagi ulushini 100% ga oshirdi. MTS Primtelefon va Udmurtiyaning Digital Networks YoAJ - 900 (TsSU-900), "Astrakhan Mobile" YoAJ va "Volgograd Mobile" YoAJning 100% aktsiyalarining egasi bo'ldi.

2004 yil 16 iyulda MTS O'zbekistondagi eng yirik uyali aloqa operatori Uzdunrobita kompaniyasining 74 foiz ulushini sotib olganini e'lon qildi.

Rossiyada, 2005 yilda MTS quyidagi sho''ba korxonalardagi ulushini 100% ga oshirdi: Yakutiyadagi Gorizont-RT, Uraltel, Telesot-Alania, Sibintertelecom, ReCom.

O'sha yili MTS Qalmog'istonda, yahudiy avtonom viloyatida, respublikalarda uyali aloqa xizmatlarini ko'rsatishni boshladi. Shimoliy Kavkaz- Ingushetiya, Karachay-Cherkesiya va Kabardin-Balkariya; Chechen Respublikasida GSM-1800 litsenziyasini oldi.

2005 yilda kompaniya o'z portfelini sezilarli darajada kengaytirdi qo'shimcha xizmatlar va Rossiya operatorlari orasida birinchi bo'lib abonentlarga LBS va RBT texnologiyalari asosida bir qator xizmatlarni taklif qildi.

2006 yil may oyida MTS kompaniyani qayta qurishni yakunladi, uning doirasida quyidagi boshqaruv darajalari yaratildi: korporativ markaz, biznes bo'linmasi, makro-mintaqa, mintaqa. Korporativ markaz kompaniyaning umumiy strategiyasini, yagona standartlarni, qoidalarni va boshqaruv tartiblarini belgilaydi. Biznes bo'linmalari maqsadlarga erishish uchun javobgardir (P&L).

2006 yil iyul oyida MTS Dog'iston Respublikasidagi GSM-900 uyali aloqa operatori Dagtelecom MChJning nazorat paketini sotib oldi.

2007 yilning iyun oyida MTS O'zbekistondagi sho'ba korxonasi bo'lgan Uzdunrobitadagi ulushini 100 foizgacha oshirdi.

2007 yil sentyabr oyida MTS Armanistonning etakchi operatori K-Telekom YoAJning (VivaCell savdo belgisi) 80% aktsiyalarini sotib oldi va qolgan 20% ulushini sotib olish va sotish bo'yicha auktsion shartnomasini tuzdi.

2007 yil oktyabr oyida MTS MDHda birinchi bo'lib BlackBerry xizmatlarini ishga tushirdi. MTS Ukraina abonentlari zamonaviy BlackBerry smartfonlarida korporativ pochta, ilovalar va Internetdan xavfsiz mobil aloqaga ega bo'lishdi.

2007 yil dekabr oyida MTS Boshqirdiston Respublikasidagi uyali aloqa operatori BashCell YoAJ (BashCell savdo belgisi) ning 100% ulushini sotib olganini e'lon qildi.

Bugungi kunda MTS Rossiya, Armaniston, Belarusiya, Ukraina, O'zbekiston va Turkmanistondagi eng yirik uyali aloqa operatori hisoblanadi.

Bozorda o'z xizmatlarini taqdim etuvchi "MTS" uyali aloqa operatoridan tashqari yana bir uyali aloqa operatori - "Megafon" mavjud.

"Megafon" kompaniyasi o'z ishini 2002 yil may oyida "Shimoliy-G'arbiy GSM" yopiq aktsiyadorlik jamiyatining nomini o'zgartirish va o'zgartirish va "Dream Duo" YoAJ (Moskva), "Mobicom - Kavkaz" YoAJ bilan bitta savdo belgisi ostida birlashishi natijasida o'z ishini boshladi. , "Mobicom-Center" YoAJ, "Mobicom-Novosibirsk" YoAJ, "Mobicom-Xabarovsk" YoAJ, "Mobicom-Kirov" YoAJ, "MSS-Povoljye" OAJ, "Voljskiy GSM" YoAJ va "Uralskiy GSM" YoAJ

IMT-2000 / UMTS 142 million aholiga ega bo'lgan butun Rossiya hududini qamrab oladi. Shuningdek, Kompaniyaning sho'ba korxonasi - "TT-Mobile" YoAJ Tojikistonda uyali aloqa xizmatlarini taqdim etadi.

Megafon o‘z biznesini abonentlar ehtiyojlarini maksimal darajada qondirish, halol raqobat va axborot shaffofligi tamoyillari asosida quradi.

Kompaniya abonentlar uchun muloqot qilish va axborot bilan ishlash uchun yangi imkoniyatlar ochadigan ilg‘or texnologiyalardan foydalanadi. Rossiya telekommunikatsiya bozori uchun noyob bo'lgan yuqori sifatli mobil aloqa xizmatlari qatori ham ommaviy iste'molchilar, ham korporativ mijozlar uchun mo'ljallangan.

Megafon butun Rossiya tarmog'ining afzalliklarini maksimal samara bilan amalga oshirish niyatida: xizmatlarni tariflashning yagona tamoyillari, yagona texnologik platformalardan foydalanish, barcha hududlardagi abonentlar uchun mavjud bo'lgan qo'shimcha xizmatlar va mahsulotlarning yagona to'plami, shuningdek yagona xizmat. standartlar; ilg'or xizmat ko'rsatish standartlariga rioya qilgan holda, sifatli xizmatlarning keng assortimentini taqdim etadi; moslashuvchan va shaffof tarif siyosati MegaFon abonentlarning barcha guruhlarining ehtiyojlarini inobatga olish va ularning o'zgarishlariga tezkor javob berish imkonini beradi. Moskva va Sankt-Peterburg tarmoqlari abonentlari STK (SIM-asboblar to'plami), LSB (joylashuvga asoslangan xizmatlar) va MMS (multimediya xizmatlari) ga asoslangan bir qator ovozli bo'lmagan xizmatlardan faol foydalanadilar. Moskva va shimoli-g'arbiy bozorlarda to'plangan yangi xizmatlarni ishlab chiqish va joriy etish tajribasi boshqa mintaqalarda ham qo'llaniladi.

Bugungi kunda Megafon uyali aloqa operatori Rossiyaning 78 mintaqasini qamrab oladi. Kompaniya xizmatlarni yaxshilash va yangi tariflarni ishlab chiqishga intiladi.

MTS va Megafon uchun muhim raqobat - Bee Line uyali aloqa operatori.

Bee Line uyali aloqa operatori 1992 yilda bozorda o'z xizmatlarini ko'rsata boshladi. Bee Line o'z ishini uyali aloqa tarmog'i loyihasini ishlab chiquvchi ishchi guruhdan boshladi. Moskvadagi Tashqi ishlar vazirligi binosiga kommutator va baza stansiyasi oʻrnatilmoqda. Rossiyada 200 abonentga ega AMPS standartining birinchi eksperimental tarmog'i ishlay boshlaydi. Aloqa tekshiruvi, ya'ni o'sha yilning 12 iyulida test qo'ng'irog'i qilingan. “VimpelCom” AK aksiyadorlarining birinchi yig‘ilishida kompaniya ta’sischisi Dmitriy Zimin bosh dizayner lavozimiga tasdiqlandi. Kompaniya 15 yildan ortiq vaqt davomida o'z xizmatlarini taqdim etadi. 2008 yilda kompaniya simsiz Internet xizmatini ilgari surdi. Kompaniya yangi xizmatlarni taqdim etishdan tashqari, kam ta'minlanganlarga ham yordam beradi. Kompaniya tomonidan ishlab chiqilgan dastur “Yorqin bolalik” deb nomlanadi.

Ushbu dastur doirasida Bee Line bolalar o‘yin maydonchalarini jihozlaydi va ta’mirlaydi. Bugungi kunga kelib, saytlar Tomsk, Kirov, Ivanovo, Kaluga shaharlarida o'rnatildi.

Kompaniya nafaqat bolalar uchun o'yin maydonchalarini joylashtirish bilan shug'ullanadi, balki olis va qishloq maktablarida yashovchi bolalar 56 haqida ham o'ylaydi. Rossiya hududlari... Bunday dastur 2004 yilda Rossiya Federatsiyasi Ta'lim va fan vazirligi homiyligida boshlangan.

Bozorda bu kompaniyalar o'rtasida raqobat bor, lekin iste'molchilar ko'proq Bee Line uyali aloqasini afzal ko'rishadi.Har bir kompaniyaning o'z logotipi mavjud bo'lib, uning yordamida bozorda qaysi uyali aloqa operatori o'z xizmatlarini ko'rsatishini aniqlash mumkin.

Bee Line kompaniyasi logotipi.

Megafon kompaniyasi logotipi

MTS kompaniyasining logotipi

1.2 Mobil aloqa xizmatlarining raqobatbardoshligi

Ilgari “Bilayn” boshqa logotipga ega edi, ari uni ko‘rsatdi, lekin keyin “Bilayn” rahbariyati boshqa logotip yasashga qaror qildi, shuningdek, yorqin tomonda yashash uchun nima kerakligi haqida ma’lumot berdi.

Mobil tarmoqlarning raqobatbardoshligining asosiy omillari:

Tarmoq qamrovi maydoni

Milliy xalqaro rouming

Xizmat sifati

Tarif siyosati

Sotishni rag'batlantirish

Dilerlik tarmoqlari

Raqobatbardoshlikni saqlab qolish uchun asosiy harakatlar

operatorlar bozor chegaralarini kengaytirish, iste'molchilarni jalb qilish, xizmatlarni ilgari surishning samarali tizimini yaratish, ya'ni operativ marketingga e'tibor qaratishni maqsad qilgan. Moslashuvchan tarif siyosati, bir qator qo'shimcha xizmatlar, samarali reklama va PR kabi marketing omillaridan tashqari,

savdoni rag'batlantirishning turli usullari, dilerlik tarmoqlarini yaratish, operator kompaniyalarning raqobatbardoshligining eng muhim omillari.

milliy va xalqaro roumingning mavjudligi, tarmoq qamrov zonasining kattaligi, ko'rsatilayotgan aloqa xizmatlari sifatining ishonchliligidir.

Ushbu omillarga asoslanib, operatorlar usullardan foydalanadilar

raqobat, uni shartli ravishda narx va ga bo'lish mumkin

narx bo'lmagan

Operatorlar o'rtasidagi raqobat usullari

Narxsiz narxlash

Mintaqaviy kirish - bazani tushirish

Tarif bozorlari

Roumingni ta'minlash - xilma-xillik

Tarif rejalari doirasini kengaytirish

Xizmat to'lovlari

Xizmatlar sifatini oshirish - chegirmalar taqdim etish

Narxlar raqobati eng samarali vositalardan biridir

bozor raqobati. Agar 1991-1992 yillarda shartnomaning minimal narxi taxminan 6000 dollarni tashkil etgan bo'lsa, 1994 yil o'rtalarida u 400-1500 dollarga tushdi, keyin esa 1998 yil inqirozidan keyin deyarli tannarxga tushdi. tomon tendentsiya doimiy pasayish tariflar bugungi kunda kuzatilmoqda. Buning yorqin misoli - "Extra Jeans" (MTS) va "Boom" (Beeline GSM) tarif rejalari. Mobil aloqa xizmatlari uchun to'lovlar tarkibiga quyidagilar kiradi: uyali telefon narxi, avans to'lovi, oylik abonent to'lovi va suhbatning bir daqiqasi narxi. Narxlar raqobati ushbu to'rtta turdagi to'lovlarning qiymatlari bilan ishlashni o'z ichiga oladi.

Misol uchun, operatorga ulanishda abonent telefon sotib olishda chegirma oladi, chegirma miqdori esa ulanish amalga oshirilgan operatorga bog'liq. Yana bir misol, tarmoqqa ulanish uchun barcha summa oldindan to'lov sifatida o'tkaziladi. Bir daqiqalik suhbatning narxiga kelsak, bunday variant mumkin - har soniyada

daqiqa bepul. Oylik abonent to'lovi bo'lmasligi mumkin, ammo to'lov kartalarining amal qilish muddati bo'lsa, bu yashirin abonent to'lovi deb hisoblanishi mumkin.

Iste'mol bozorining turli segmentlariga: biznes sektori, o'rtacha daromadli oilalar, yoshlar va boshqalarga mo'ljallangan maxsus xizmatlar to'plami bo'lgan turli xil tarif rejalari eng keng tarqalgan.

Aloqa xizmatlari uchun turli to'lov usullari ham narx raqobatiga tegishli. Bugungi kunda eng keng tarqalganlari naqd pulsiz to'lovlar, kompaniyaning yoki alohida vakolatli banklarning ofislarida naqd pulda to'lash, kredit kartalari orqali to'lovlar,

ekspress - to'lov kartalaridan foydalanish va boshqalar. Bundan tashqari, narx va narxsiz raqobatning bunday "chegaraviy" usullari qo'llaniladi: telefon narxidan chegirmalar; tarmoq ichida qo'ng'iroqlarni amalga oshirishda suhbat daqiqalari; tariflarni pasaytirgan holda plastik kartochkalarning amal qilish muddatini uzaytirish; sekundiga hisob-kitob va boshqalar. Narxlar oralig'idan farqli o'laroq, mobil aloqa bozorida raqobatning narx bo'lmagan usullari doirasi ancha kengroqdir.

Rossiyada uyali aloqaning hozirgi tezligi nafaqat Moskva va Sankt -Peterburg viloyatlarining rivojlanishi, balki mintaqaviy bozorlarga (shu jumladan,

Rostov viloyati), uning potentsial o'sishi Moskvanikidan yuqori.

To'liq rozi O'tgan yili mintaqalar ulushi 38 dan 47%gacha oshdi, ammo shunga qaramay, Moskva rivojlanishiga nisbatan mintaqalar rivojlanishidagi kechikish ikki yilga yaqin. Bundan tashqari, mobil aloqa tarmoqlarini mintaqaviy rivojlantirish

umumiy tarmoqning mavjud infratuzilmasining texnik nomukammalligi sezilarli darajada sekinlashadi.

Ko'pgina operatorlarning xizmat paketining ajralmas qismi

mobil aloqa milliy va xalqaro darajadagi xizmatlarni taqdim etishdir. Ushbu texnik imkoniyat bugungi kunda Rossiya abonentlarining deyarli butun mamlakat hududida va chet elda mobilligini ta'minlaydi.

Qo'shimcha xizmatlar ko'lamini kengaytirish muhim ahamiyatga ega

uyali aloqa operatorlarining raqobatbardoshligini oshirish komponenti. Ushbu xizmatlarga quyidagilar kiradi: to'g'ridan-to'g'ri terish, ovozli pochta, qo'ng'iroqlarni boshqa raqamga yo'naltirish, uch tomonlama aloqa,

raqamni avtomatik identifikatsiya qilish (yoki raqamni identifikatsiya qilishni taqiqlash),

xabarlarni uzatish (SMS, MMS, EMS), WAP, GPRS va boshqalar.

uchinchi avlod mobil aloqa tizimlarining printsipial jihatdan yangi multimedia va yuqori tezlikdagi xizmatlarini joriy etish.

raqobat kurashi. Raqobat tufayli operatorlarning reklama faoliyati ko'lami va shunga mos ravishda xarajatlari oshdi: an'anaviy vositalarga (radio, televidenie, davriy nashrlar, ochiq havoda).

chegirmalar va kompaniyaning yaqin rejalari.

Raqobatbardoshlikning yana bir omili - bu xizmatlar sifati. Tabiiyki, uzatiladigan ma'lumotlar, fazoviy harakatdan tashqari, boshqa hech qanday harakatga duch kelmasligi kerak

o'zgaradi, chunki bu uning iste'mol xususiyatlari va qiymatini yo'qotishiga olib keladi. Shuning uchun xizmatlar sifatiga talablarning ortishi dahshatli

aloqa va maxfiylik.

1.3 Rossiyada mobil aloqa xizmatlari marketingi

Kompaniya 1992 yilda mobil aloqa xizmatlarini ko'rsatishni boshladi.

Uyali mobil aloqa tizimlari odatda bir necha avlodlarga bo'linadi. Birinchi avlod analog tizimlarni o'z ichiga oladi, ular odatda milliy chegaralarda ishlaydi. Dunyoning alohida hududlarini qamrab olgan raqamli tizimlar ikkinchi avlod tizimlari sinfini tashkil qiladi. Uchinchi avlod tizimlari - bu global miqyosda ishlaydigan va iste'molchilarga keng ko'lamli zamonaviy xizmatlarni taqdim etadigan kelajakdagi raqamli ko'p qirrali tizimlar.
Hozirgi davr ikkinchi avlod tizimlarining hamma joyda tarqalishi, birinchi avlod tizimlaridan bosqichma-bosqich chiqib ketish va uchinchi avlod tarmoqlarining birinchi qismlarini yaratish bilan tavsiflanadi. Misol uchun, G'arbiy Evropada raqamli GSM tarmoqlariga abonentlar sonining sezilarli darajada oshishi bilan bir qatorda analog tarmoqlarga abonentlar sonining sezilarli darajada qisqarishi kuzatilmoqda.
Hozirgi vaqtda Rossiyada GSM va NMT-450 uyali aloqa federal tarmoqlari, shuningdek, mintaqaviy AMPS / DAMPS tarmoqlari mavjud. Bu tarmoqlar qismi Rossiya Federatsiyasining o'zaro bog'langan aloqa tarmog'i (VSS) va umumiy foydalanishdagi telefon tarmog'i bilan o'zaro aloqada. Rossiyada uyali aloqaning o'ziga xos xususiyati - Moskva va Leningrad viloyatlarida (Moskva, Sankt-Peterburg va ularning hududlarida) abonentlarning sezilarli kontsentratsiyasi; ularning soni kirish darajasi 5% dan ortiq bo'lgan Rossiya abonentlarining umumiy sonining 68% ga etadi. Operatorlar tarmog'ini kengaytirish tendentsiyasi mavjud.
Yuqori rentabellikdagi yirik tarmoqlar operatorlari asosiy xizmatlar majmuasi bilan bir qatorda bir qator yangi xizmatlar va ilovalarni, jumladan, metropolitenda taqdim etilayotgan uyali aloqa tarmoqlari orqali Internetga kirish va hokazolarni joriy etish orqali o‘z abonent bazasini kengaytirish uchun ajoyib imkoniyatga ega. , abonentning mobil terminalidan to'g'ridan-to'g'ri Internetga WAP-ulanish xizmatlarini joriy etish uchinchi avlod tarmoqlarini joriy etish prototipiga aylandi. Milliy va xalqaro rouming yordamida mobil tarmoqlarning faol rivojlanishi mumkin bo'ldi.

Ko'pgina milliy aloqa bozorlarini erkinlashtirish, bu bozorlarda raqobatlashishga imkon berdi, shuningdek, Internetga ulanish xizmatlarining keskin rivojlanishi global tarmoqlarda aylanayotgan ma'lumotlar hajmining keskin o'sishiga olib keldi va operatorlarni qayta o'ylashga majbur qildi. uzatish tizimlariga nisbatan ularning rivojlanish strategiyasining asoslari. 1999 yilda dunyoda 200 million internet foydalanuvchisi bor edi; 2003 yilga kelib, prognoz ko'rsatkichi 600 mln.
Yuqorida tilga olingan ikki omil birgalikda yangi hodisa – tarmoqlar va xizmatlarning yaqinlashuvi paydo bo‘lishiga olib keldi. Konvergentsiya ko'p qiymatli tushunchadir. Bu bir butun va juda ko'p turli xil tarmoqlar - umumiy foydalanishdagi telefon tarmog'i, ma'lumotlar uzatish tarmoqlari, radioeshittirish va televidenie tarqatish tarmoqlari, Internet va korporativ tarmoqlar - va ko'plab turli xizmatlarni, shu jumladan aloqa xizmatlari va axborot xizmatlarini o'zboshimchalik bilan birlashtirishni nazarda tutadi. multimedia shakli ... Mobil uyali aloqa xizmatlari, peyjing (SMS xizmatlari asosida) va tranking radioaloqa integratsiyasi tendentsiyalari mavjud.
Rossiyada konvergentsiya jarayoni birinchi navbatda yirik operator kompaniyalariga tegishli bo'lishi kerak, ular o'z tarmoqlarida paketli kommutatsiya ma'lumotlarini uzatish rejimini joriy qilishlari mumkin. Bu foydalanuvchilarga an'anaviy elektron kommutatsiya infratuzilmasi bo'lgan operatorlar uchun mavjud bo'lmagan turli xil qo'shimcha xizmatlar va turli xil ilovalar bilan ta'minlash imkoniyatini beradi.
Uyali mobil tarmoqlarda paketli kommutatsiyani joriy etish Rossiyada vertikal deb ataladigan bozorlarning rivojlanishiga yordam beradi. "Vertikal bozorlarda" quyidagi xizmatlar talab qilinishi mumkin:

bankomatlarga xizmat ko'rsatish;

tovarlar va xizmatlarni sotish uchun xizmat ko'rsatish punktlari;

kommunal xizmatlar ehtiyojlarini qondirish;

barcha turdagi sanoat sensorlarini masofadan turib kuzatib borish;

transport nazorati;

xavfsizlik funktsiyalarini ta'minlash;

huquqni muhofaza qilish organlari, favqulodda xizmatlar, favqulodda xizmatlarning tezkor ehtiyojlarini ta'minlash.

Kelajakda uchinchi avlod tizimlarini ishga tushirish bilan asbob-uskunalar ishlab chiqaruvchilari shaxsiy multimedia kommunikatorlarini bozorga chiqaradilar, bu esa Internetning axborot-kommunikatsiya resurslaridan to'liq foydalanish imkonini beradi va shu bilan tarmoqlarni konvergentsiyalash jarayonini amalga oshiradi. va oxirgi foydalanuvchilar uchun haqiqiy xizmatlar.

Bu bozorda aynan Bee Line kompaniyasi o'z xizmatlarini eng yaxshisi taqdim etadi, chunki uning xizmatlari kichik daromadli oddiy xaridorga qaratilgan. Kompaniya veb-saytida biz kerakli ma'lumotlarni, ya'ni bunday ma'lumotlarni topishimiz mumkin: Internetni qanday ulash kerak, ular yangi xizmatlar va ularning narxi haqida hamma narsani aytib berishadi.

2. Bo'lim

Amaliy qism

2.1 Harakat rejasi marketing tadqiqotlari

1 -bosqich. Maqsadni belgilash

Tadqiqotning asosiy maqsadi. Mobil aloqa xizmatlarining raqobatbardoshligini baholash.

2-bosqich. Maqsadlarni belgilash

1 vazifa taqqoslash amalga oshiriladigan atributlarni tanlashdan iborat

2 vazifa iste'molchilar oldida xizmatning raqobatbardosh mavqeini belgilaydigan atributlarning eng muhimini aniqlashdir.

3 vazifa - turli raqobatchilar xizmatlarining pozitsiyalarini aniqlash

4 vazifa - mahsulotni raqobatbardoshlikning ajralmas ko'rsatkichi bo'yicha baholash

5 vazifa berishdir qiyosiy baholash raqobatchilar mahsulotlarining samaradorligi.

3-bosqich. Ishchi gipotezani shakllantirish

O'rganilayotgan xizmatlar taqqoslanadigan tovarlar toifasida raqobatbardoshdir.

4-bosqich. Axborot manbasini aniqlash

Axborot manbai Internetdir.

5-bosqich. Birlamchi ma'lumotlarni yig'ish usullari

Kuzatish, so'rovnoma, anketalar

6 -bosqich. Qabul qilingan ma'lumotlarni qayta ishlash va tahlil qilish usullari

Anketa ma'lumotlari qo'lda qayta ishlanadi va raqobatbardoshlikni baholash integral ko'rsatkich yordamida aniqlanadi.

7-bosqich. Dasturlashtiriladigan natija

Tadqiqotlar natijasida baholangan mahsulotlarning afzalliklari va kamchiliklari haqida xulosalar chiqarish kerak. Tengdoshlari bilan taqqoslash, shuningdek, uning bozordagi mavqeini yaxshilash bo'yicha chora-tadbirlar bo'yicha takliflar.

9 -bosqich. Marketing tadqiqotining joyi va vaqti

Ekspert varaqasi

Ushbu so'rov uchun o'nta atribut tanlangan

Atributlar:

Xizmat sifati

Tez xizmat

Aloqa

Xodimlar soni

Narx va sifat kombinatsiyasi

Xodimlar tajribasi

Doimiy mijozlar uchun chegirma

Taqdim etilgan xizmatlar to'plami

5 ta ekspertdan atributlarni o'n balli tizimda baholash so'ralgan

Mutaxassislar:

Chekmareva A.

Nazarkina I.

Vinokurov D.

Bulanov R.

2.1-jadval

Ma'lumki, mahsulotni ilgari surish siyosati reklama, shaxsiy savdo, savdoni rag'batlantirish, ommaviy muloqot kabi aloqa vositalaridan foydalanish orqali amalga oshiriladi. Biz darhol ta'kidlaymizki, aloqa kompleksining shaxsiy savdo kabi elementi uyali aloqa xizmatlari ko'rinishidagi tovarlarni ilgari surish uchun juda kam foyda keltiradi va shuning uchun Velcom tomonidan foydalanilmaydi. Keling, rag'batlantirish kompleksining qolgan elementlaridan foydalanish darajasini aniqlashga harakat qilaylik.

Velcom tomonidan qo'llaniladigan asosiy aloqa vositasi, ish mualliflarining fikriga ko'ra, reklama. Kompaniya ichida boshqa vaqt asosan axborot va ishontiruvchi reklama ishlatilgan va hozir ham ishlatilmoqda. Ma'lumot beruvchi reklamaning ko'plab misollaridan biri - "Sevimli raqam" xizmatining reklama roligi. So'nggi paytlarda tarmoq ichidagi qo'ng'iroqlar narxining pasayishini ishontiruvchi reklamaga misol sifatida ko'rsatish mumkin.

Axborot tarqatishning eng ko'p qo'llaniladigan vositalaridan matbuotda reklama, bosma reklama (broshyuralar, bukletlar, varaqalar, plakatlar, markali devor va stol taqvimlari va boshqalar), radio va televidenie reklamalari, reklama suvenirlari (brendli qadoqlash)ni ajratib ko'rsatish kerak. papkalar va boshqalar ko'rinishidagi materiallar), Internetdagi reklama, avtomobil yo'llari bo'ylab reklama taxtalari, transportda reklama.

Shuni ham ta'kidlash kerakki, kompaniya "Mobile Telesystems" MChJga qarshi raqobatbardosh reklamadan "" shiori bilan reklama taxtasi ko'rinishida foydalangan. Mavsumiy chegirmalar tez eriydi."

Reklama byudjetini ishlab chiqishda kompaniyaning maqsad va vazifalariga muvofiqlik usuli qo'llaniladi. Rejalashtirilgan marketing bo'limi aksiyalar va kampaniyalar reklama faoliyatining yillik narxini belgilaydi. Shuni ham ta'kidlash kerakki, kompaniya doimiy ravishda turli so'rovnomalar, brendni eslab qolish uchun testlar o'tkazish orqali reklama faoliyati samaradorligini baholaydi.

Velcom tomonidan qo'llaniladigan aloqa kompleksining bir xil darajada muhim elementi savdoni rag'batlantirishdir. U uch darajada amalga oshiriladi: iste'molchilar, kompaniya xodimlari, dilerlar.

Iste'molchi darajasida mobil telefon sotib olish uchun kredit berish orqali sotish rag'batlantiriladi. 2003 yil 1 oktyabrdan boshlab Velcom abonentlariga RRB-Bankga kredit berish qoidalari o'zgartirildi. Endi mobil telefon sotib olish uchun boshlang'ich to'lov 10% (avvalgi 30% ga qarshi). Yillik foiz stavkasi ham pasaytirildi va hozir 32% ni tashkil etadi.

Tiklanish va taraqqiyot banki (RRB-Bank) tovar sotib olish uchun kredit beradi shaxslar va xususiy tadbirkorlar. Minsk va Minsk viloyatida ro'yxatdan o'tgan Velcom abonentlari operator ofislarida sotiladigan har qanday telefon apparatini kreditga sotib olishlari mumkin.

Tanlangan telefon apparati narxining dastlabki 10% operator ofisida to'lanadi. Bank bilan shartnoma munosabatlari ro'yxatdan o'tkazilgandan so'ng, telefon abonentning mulkiga aylanadi va qolgan summa RRB-Bank kassasida oylik bo'lib to'lanadi.

Shuningdek, iste'molchilar savdosini rag'batlantirish choralari orasida tarmoq ichidagi qo'ng'iroqlar narxining pasayishini alohida ta'kidlash mumkin. 2003-yil 11-oktabrdan boshlab “Start”, “Standart” va “Biznes+” tarif rejalari bo‘yicha telekommunikatsiya xizmatlarini ko‘rsatish bo‘yicha shartnomalar asosida xizmat ko‘rsatilayotgan barcha Velcom abonentlari uchun tarmoq ichidagi qo‘ng‘iroqlar narxi 50 tagacha pasaytirildi. %.

Aniqroq aytganda, intranet suhbatining birinchi daqiqasi narxi ikki baravar kamaydi. Shu bilan birga, qo‘ng‘iroqning ikkinchi daqiqasidan boshlab amal qiladigan 50% chegirma bekor qilindi. Asosan tarmoq ichida gaplashadigan va bir daqiqagacha davom etadigan ko'p sonli qo'ng'iroqlarni amalga oshiradigan abonentlar sezilarli darajada tejashni his qilishlari mumkin.

Velcom ARPU va umumiy foydaning jiddiy pasayishini sezishi dargumon, chunki ongsiz ravishda "qo'ng'iroqlar yarim narx" ekanligini bilib, abonentlar bir xil abonent to'lovi bilan ko'proq gaplasha boshlaydilar. Bundan tashqari, narxning pasayishi qo'ng'iroqning faqat birinchi daqiqasiga ta'sir qildi va faqat tarmoq ichida. Suhbatlar sonining ko'payishining bilvosita tasdig'i Minsk markazida tariflar pasaytirilgandan so'ng darhol ortib borayotgan tarmoq yukida kuzatilishi mumkin (vaqti-vaqti bilan paydo bo'ladigan "Tarmoq bandi"). Biroq, MTS abonent bazasining tez o'sishi bilan bog'liq bo'lganidek, jiddiy tarmoq tiqilib qolishini kutish qiyin - Minskdagi Velcom tarmog'ining sig'imi yaqinda ishga tushirilgan GSM1800 standartidagi tayanch stansiyalari tufayli oshirildi.

Tarmoq ichidagi qo'ng'iroqlar narxini pasaytirish, birinchi navbatda, Velcom-ga kam ta'minlangan abonentlarni saqlab qolish va, ehtimol, aloqa sifatidan norozi MTS abonentlarini jalb qilish imkonini beradi.

Qo'ng'iroqlar narxining pasayishi bilan bir vaqtda Velcom blokirovka rejimida bo'lgan abonentlar uchun "amnistiya" e'lon qildi. Xizmat ko'rsatishni qayta tiklash uchun abonent qarzni to'lashi va 20 000 rubl to'lashi kerak. oldindan to'lov. Shu bilan birga, qayta ulanish uchun to'lov, jarimalar va oldindan to'lovning to'liq miqdori to'lanmaydi.

Kompaniyaning o'zida xodimlar bog'langan korporativ mijozlar soniga qarab rag'batlantiriladi.

Dilerlar darajasida sotishni rag'batlantirish har bir abonentni ulash uchun tabaqalashtirilgan to'lov stavkalarini belgilash orqali amalga oshiriladi. Farqlanish ulangan abonentlar soniga qarab sodir bo'ladi.

Jamoatchilik bilan aloqalar Velcom aloqa siyosatining alohida elementi hisoblanadi. Jamoatchilik bilan muloqot ommaviy axborot vositalari orqali intervyular orqali amalga oshiriladi, mijozlarning barcha savollariga javob berishga mo'ljallangan kompaniya ichida maxsus yaratilgan xizmatlar; PR kampaniyalaridan foydalanish. Velcom tomonidan o'tkazilgan so'nggi PR -kampaniyalar orasida quyidagilar mavjud:

1. "Mobil telefon uchun nimalarga tayyormisiz?";

2. "Velcom -dan ko'chma ov";

4. "Ekspress - omad";

5. "Velcom - tilak bildiring".

Kompaniya bunday muhim narsani e'tiborsiz qoldirmaydi ijtimoiy guruh kam ta'minlanganlar va nogironlar sifatida aholi. Ijtimoiy dastur Velcom bir nechta sohalarni o'z ichiga oladi. Urush qatnashchilari, nogironlari, Afg‘onistondagi jangchilar va davlat tomonidan belgilangan imtiyozlardan foydalanish huquqiga ega bo‘lgan boshqa toifadagi fuqarolarga korxona tomonidan imtiyozli tarif asosida xizmat ko‘rsatilmoqda.

Velcom xayriya tadbirlarida, jumladan Belarusiya bolalar hospisiga, Ko'p sklerozli bemorlar assotsiatsiyasiga yordam berish, Mehribonlik uyini qurish, Ayollar xayriya tashkilotining yillik aksiyalarida ishtirok etish, shuningdek, madaniy tadbirlarni qo'llab-quvvatlash, bolalar va Belarusda yoshlar sporti va turizmi , Belarus Respublikasi Milliy Olimpiya qo'mitasi.

Velcom kompaniyasining reklama siyosati tahlili shuni ko'rsatadiki, kompaniya aloqa kompleksining asosiy elementlari, ya'ni reklama, savdoni rag'batlantirish va ommaviy kommunikatsiyalardan to'liq foydalanadi.

Elena Noskova Tinch okeani Davlat Iqtisodiyot Universiteti (TSDU) Marketing kafedrasi dotsenti, Ph.D., dotsent

V zamonaviy dunyo raqobatning kuchayishi va iste'molchilar tomonidan talablarning ortib borishi tendentsiyasi mavjud. Biz bu davrga ishonamiz ommaviy marketing yanada "moslashuvchan" maqsadli marketingga yo'l beradi va shuning uchun bozorni segmentatsiyalash masalalari tobora muhim ahamiyat kasb etmoqda va bugungi kunda iste'molchilarni o'rganishda iste'molchining umumiy, standart talablarini emas, balki uni ochib beradigan talablarni hisobga olish kerak. uning individualligi, shaxsiy xususiyatlari va omillari.

Ushbu maqola doirasida, tadqiqot asosida Vladivostok shahrida uyali aloqa xizmatlari bozorini segmentlash va ushbu bozor operatorlari uchun mahsulot siyosatini shakllantirish bo'yicha takliflarni ishlab chiqishga harakat qilindi.

Hozirgi vaqtda Vladivostok uyali aloqa xizmatlari bozorida to'rtta yirik operator kompaniyalari faoliyat yuritmoqda: Yangi telefon kompaniyasi (NTK); kompaniya (AKOS); 2004 yil fevral oyining boshlarida Moskva kompaniyasi MTS (Mobile Telesystems) Vladivostok bozoriga kirib, PrimTelephone kompaniyasini sotib oldi; 2004 yil 10 mart bozorda paydo bo'ldi yangi kompaniya"Megafon".

Tadqiqot o'tkazilayotganda birlamchi ma'lumotlarni yig'ish usuli tanlandi - respondentlar o'rtasida so'rov. Respondentlar bilan suhbat o'tkazgan intervyu oluvchi anketaning tegishli bo'limlarini to'ldirdi (1-ilova).

So'ralgan respondentlarning kerakli va etarli sonini aniqlash uchun namuna hisoblab chiqilgan. Umumiy yig'indi sifatida Vladivostok shahrining 20 yoshdan 40 yoshgacha bo'lgan aholisi qabul qilindi va daromad darajasi bo'yicha 5 ming rubldan ortiq miqdorni cheklash qo'llanildi. har bir oila a'zosi uchun. Biz ushbu aholi uyali aloqa operatorlari uchun maqsadli bozor deb taxmin qildik. Natijada umumiy aholi 57 609 ming kishini tashkil etdi. Namunani hisoblash uchun biz V.G. tomonidan taklif qilingan formuladan foydalandik. Svetunkov:

bu erda D - tanlab olish xatosi;
p - bu xizmatlarni boshqalardan afzal ko'rgan iste'molchilar ulushi;
t - Talaba statistikasining qiymati;
N - umumiy aholi.

Shunday qilib, namuna 246 kishidan iborat edi.

So'rov natijasida olingan ma'lumotlarni tahlil qilib, biz quyidagi ma'lumotlarni oldik.

Tadqiqot davomida ayollarning 68 foizi va erkaklarning 32 foizi suhbatdan o'tkazildi. 15-19 yoshdagi respondentlar 18%, 20-25 yosh - 44%, 26-30 yosh - 11%, 31-35 yosh - 7%, 36-40 yosh - 16%, 41-45 yosh - 2%, 46-50 yosh va 50 yoshdan oshgan respondentlarning har biri 1% ball to'plagan.

Respondentlarning kasblar bo'yicha taqsimlanishi: so'rovda talabalar, o'quvchilar 42%, ishchilar - 15%, ofis xodimlari - 36%, tadbirkorlar - 3%, uy bekalari - 5%.

Uyali aloqa xizmatlaridan foydalanuvchi abonentlar "bir oila a'zosiga to'g'ri keladigan daromad darajasi" ko'rsatkichi bo'yicha quyidagicha taqsimlandi: 16,13% 3000 rublgacha daromadga ega, 40,86% (eng katta guruh) - 3000-6000 rubl, 24,73%. Har bir oila a'zosi uchun 6000-9000 rubl, 13,98% uchun 9000 dan 12000 rublgacha va 12000 dan ortiq obunachilarning 4,3% ni tashkil qiladi (1-rasm).

1-rasm. Uyali aloqa xizmatlaridan foydalanuvchi respondentlarning daromadlari

Uyali aloqa xizmatlaridan foydalanish hozirda operatorlar o'rtasida quyidagicha taqsimlangan: respondentlarning 39,8% MTS xizmatlaridan foydalanadi, 29% NTK, 20,4% Akos, 10,8% MegaFon abonentlari (2 -rasm).

2-rasm. Kompaniyalar - respondentlar tomonidan tanlangan uyali aloqa operatorlari

Respondentlar kompaniya – uyali aloqa operatorini tanlashning asosiy mezonlari sifatida quyidagilarni ko‘rsatgan: do‘stlar, tanishlar bir kompaniya xizmatlaridan foydalanishadi – 53,8%; yirik tarmoq qamrovi 47,3% ga qayd etildi; muloqot sifati 33,3% respondentlar uchun muhim; 24,7% kompaniya tomonidan ko'rsatilayotgan xizmatlarni o'zlari uchun qulay deb hisoblaydi; 19,4% "qo'shimcha xizmatlar (MMS, GPRS) mavjudligi" ko'rsatkichini oldi va bir xil miqdordagi respondentlar ushbu kompaniyani tanlashda do'stlar, tanishlar maslahati ta'siriga berilishdi. Respondentlarning 17,2 foizi uchun to‘lov punktlarining qulay joylashuvi muhim, 12,9 foizi uchun esa operator ekspress to‘lov kartasiga ega (3-rasm).

3-rasm. Uyali aloqa operatorlarini tanlash mezonlari

Bepul ulanish 8,6% muhim deb qayd etildi, xuddi shu raqam "ko'proq" ko'rsatkichini oldi past narxlar"Respondentlarning o'zlari taklif qilgan. Kompaniyani tanlashda 5,4% reklama ta'siriga berilib ketgan. Shuningdek, boshqa ko'rsatkichlar singari, abonentlar "kompaniya qulay tarifni taklif qiladi" - 4,3%; ajratilgan “SMS-paket” xizmati – 2,2%; tasodifiy tanlash omili 1,1% ga ko'rsatilgan.

Haqiqiy abonentlar “Siz ilgari boshqa operator xizmatlaridan foydalanganmisiz?” degan savolga 37,6% ijobiy javob bergan. Bunday holda, kompaniya bo'yicha abonentlarni taqsimlash quyidagicha edi: NTK 54,3% ga almashtirildi, MegaFon xizmatlari 28,6% ga rad etildi, MTS respondentlarning 20% ​​ni yo'qotdi, Akos 5,7%; "Bilayn" ham ko'rsatildi (2,9%), lekin bu, ehtimol, respondentlarning mintaqadan boshqa joyga ko'chishi bilan bog'liq, chunki u Primorskiy uyali aloqa operatorlari bozorida ishlamaydi.

Respondentlarni uyali aloqa operatorini o'zgartirishga undagan sabablar quyidagicha nomlandi. Akos kompaniyasi cheksiz tarifning amal qilish muddati tugashi, shuningdek, boshqa kompaniyalarning tariflari va xizmatlarining keng tanlovi paydo bo'lishi sababli o'zgartirildi. MTS mijozlari xizmatlarning yuqori narxi (57,1%) tufayli kompaniya xizmatlaridan foydalanishni to'xtatdilar, yomon aloqa sifati 28,6% qayd etdi va 14,3% "ko'proq tanlov bor edi", "vaqtincha boshqa kompaniyaga o'tdi" ko'rsatkichlariga o'tdi. NTK kompaniyasi xizmatlarning yuqori narxi tufayli o'zgartirildi (so'rovda qatnashgan sobiq abonentlarning 47,4%), ko'proq tanlov bor edi - 26,3% ko'rsatdi, aloqa sifati 15,8% ga mos kelmadi, ular kompaniyani maslahati bilan o'zgartirdilar. do'stlar, tanishlar - 10,5%, yomon to'lov shartlari - 5,3%. MegaFon-ning sobiq abonentlarining 60 foizi kompaniya taqdim etayotgan aloqa sifatidan qoniqmadi, 50 foizi xizmatlarning yuqori narxini qayd etdi, 20 foizi MegaFon tarmog'ining diapazoni yetarli emas, har biri 10 foizi "bor edi" ko'rsatkichlariga o'tishdi. ko'proq tanlov", shuningdek, "abonentlarni aldash".

Abonentlar qo‘ng‘iroqlarining asosiy maqsadi to‘g‘risidagi ma’lumotlarni tahlil qilib, so‘rovda qatnashgan abonentlarning 19,4 foizi ish (tadbirkorlik) uchun qo‘ng‘iroq qilishini, shundan 77,8 foizini 20-25 yosh, 16,7 foizini 36-40 yosh, 46-50 yosh - 5,6%, boshqa yoshdagi respondentlar qo'ng'iroqlarning ushbu yo'nalishini tanlamadilar. Do'stlarni asosiy suhbatdosh sifatida 57%obunachilar qayd etishdi, ulardan 20-25 yosh - 50,9%, 15-19 yosh - 26,4%, 26-30 yosh - 11,3%, boshqa yosh guruhlari ulushi. - ahamiyatsiz. Abonentlarning 61,3 foizi qo'ng'iroqlarning asosiy maqsadi - qarindoshlar va do'stlarga (oila) qo'ng'iroqlarni nomlagan, yosh bo'yicha ushbu guruh quyidagicha taqsimlangan: 20-25 yosh - 45,6 foiz, 36-40 yosh - 15,8 foiz, har biri 12,3 foiz. % guruhda 15-19 yosh va 26-30 yosh. Haqiqiy abonentlarning 15,1 foizi qo‘ng‘iroqlarning asosiy yo‘nalishini aniqlamagan (4-rasm).

4-rasm. Abonent qo'ng'iroqlarining asosiy yo'nalishlari

Abonentlar tomonidan qo'llaniladigan tariflar haqidagi ma'lumotlarni tahlil qiladigan bo'lsak, tarifdagi xizmatlar narxi uyali aloqadan foydalanuvchi respondentlarning 35,5 foizi uchun muhim ekanligini ko'ramiz, arzonroq tariflar bilan, respondentlar "Foydali" (Akos) - 33,3%, SuperJins (MTS) ) - 18,2%, Joy va Narodny (NTK) 15,2 va 12,1%mos ravishda MegaFon tariflari ko'rsatilmagan.

Ushbu tarifdan foydalanishning yana bir sababi sifatida respondentlar: tarifda bo'sh vaqt paketini taqdim etish - 12,9%, Optima +100 tarifini (MTS kompaniyasi) so'ralgan abonentlarning 33,3% Profitable (Akos) deb atashgan. - Flirt 3 (NTK) va Mega 250 (MegaFon) tariflari uchun 25%, har biri 8,3%.

19,4% qo'shimcha xizmatlarga ega bo'lish muhimligini aytdi tarif rejasi, tariflar quyidagicha nomlandi: SuperJins (MTS), Profitable (Akos) va DV-light (MegaFon) har biri 14,7%, NTK tariflari - Joy va Narodny ".

Tarifdagi bepul S / WS -xabarlar to'plami so'rov o'tkazilgan abonentlarning 11,8% uchun muhim, bu shartga javob beradigan tariflar quyidagicha nomlangan: Optima + 100 - 18% va Optima - day - MTSdan 9,1%; Narodniy - 9,1% (NTK); "Daromadli" - 64% (Akos); MegaFon tariflari nomlanmagan, chunki ular bunday xizmatni taqdim etmaydi.

Respondentlarning 7,5 foizi roumingdan foydalanadi, respondentlarning fikriga ko'ra, roumingning eng foydali narxi MTS, "SuperJins" va "Optima + 100" tariflari tomonidan ta'minlanadi.

Abonentlarning 57 foizi ushbu tarifdan foydalanishini ta'kidladi, chunki bu ularning ehtiyojlariga eng mos keladi. Abonentlar ehtiyojlariga eng mos keladigan tariflar quyidagicha nomlandi: MTSning “Optima – Day” va “SuperJins”lari har biri 15,1% ovoz oldi; 17% "Narodniy" (NTK) ni qayd etdi; 11,3% Akos uchun "Foydali" deb ko'rsatdi; MegaFon abonentlari o'rtasida tariflar o'rtasida sezilarli farqlar aniqlanmadi.

Shuningdek, sabab sifatida respondentlar "tarmoq ichidagi erkin muloqot" - 2,2% va "tasodifiy sotib olish" - 5,4% ni ko'rsatdilar.

Qo'ng'iroqlarni tariflash haqidagi savolga berilgan javoblar sekundiga eng mashhur tariflashni ko'rsatdi - 53,8%, respondentlarning 23,7% daqiqasiga tariflash, 15% olti soniyali blok tariflashdan foydalanish, 3% birinchidan keyin soniyasiga tariflash. Suhbatning bir daqiqasi, 3% ularning tariflanishi haqida bilishmaydi (5-rasm).

5-rasm. Abonentlar afzal ko'rgan uyali aloqa xizmatlarini tariflash

Abonentlarning 77,4 foizi uyali aloqa operatorlari ko'rsatadigan qo'shimcha xizmatlardan foydalanadilar. Eng ommabop qo'ng'iroq qiluvchining avtomatik identifikatori - 62,4%, "sevimli raqam" xizmatidan respondentlarning 22,6%, "qo'ng'iroq qilganlar" xizmatidan - 15,1%, qo'ng'iroqlarni boshqa raqamga yo'naltirish xizmatidan 14% foydalanadi, 10,8% - qo'ng'iroq qiluvchiga qarshi ID, konferentsiya. - 7,5 foiz abonent aloqadan foydalanadi. Boshqa qo'shimcha xizmatlar "bepul SMS -xabarlar to'plami", GPRS (WAP, Internet), chiquvchi qo'ng'iroqlar uchun chegirma, shuningdek barcha kiruvchi bepul qo'ng'iroqlar deb nomlangan - ular ahamiyatsiz ulushga ega.

Respondentlarning 36,6 foizi xizmatlar narxining yuqoriligi sababli avvalgi tarifini o‘zgartirganligini 76,5 foizi, do‘stlar maslahati ta’sirida 14,7 foizi, qo‘shimcha xizmatlar sonini yetarli emas deb hisoblagan – 5,9 foizi, respondentlarning 2,9 foizi tasodifiy omilni qayd etgan. (6-rasm).

6-rasm. Abonentlar tomonidan tariflarni o'zgartirish sabablari (36,6%)

Aksariyat abonentlarning 73,1 foizi uyali aloqa xizmatlari uchun kompaniya yoki dilerlar ofislarida to'lashni afzal ko'radi, 23,7 foizi ekspress to'lov kartalaridan foydalanadi, 3,2 foizi to'lovni afzal ko'rmaydi.

Bundan tashqari, biz 20 yoshdan 40 yoshgacha bo'lgan yosh guruhlari bo'yicha respondentlarning uyali aloqa xizmatlarining moliyaviy xarajatlarini ko'rib chiqdik (7 -rasm). 20-40 yosh guruhi barcha respondentlarning 78% ni tashkil etdi, bu yosh guruhining 7,69% uyali aloqa xizmatlaridan foydalanmaydi. "Uyali aloqa xizmatlari uchun bir martalik to'lov" mezoniga ko'ra 20-40 yosh guruhining bo'linishi quyidagi tendentsiyani aniqladi: bu guruh respondentlarining 61,11% bir vaqtning o'zida 500 rubldan kam to'laydi, to'lovlar 500 dan 1000 gacha. rubl 31,94%, 1000 dan 1500 rublgacha - 5,56% va faqat 1,39% bir vaqtning o'zida 1500 rubldan ortiq to'laydi.

7-rasm. Abonentlarning uyali aloqa xizmatlari uchun bir martalik xarajatlari

20-25 yosh guruhi 20-40 yoshli guruhning 59,72 foizini tashkil qiladi, bunda:

• Bu guruhning 67,44% bir vaqtning o'zida 500 rubldan kam to'laydi, shundan 45% bu mablag'ni 3-4 xafta ichida, 41%-1-2 xafta ichida va 14% bir oy yoki undan ko'p vaqt uchun etarli;
• 20-25 yoshdagi respondentlarning 27,91 foizi bir vaqtning o'zida 500-1000 rubl to'laydilar, ulardan 67 foizi ushbu mablag'larni 3-4 hafta, 17 foizi - 1-2 hafta davomida ishlatadi, 8 foizi mablag 'bir oydan ortiq muddatga etarli, shuningdek 8% mablag' sarflanishining aniq vaqtini aniqlay olmagan;
• Bu guruhning 4,65 foizi bir vaqtning o'zida 1000-1500 rubl to'laydi, bu guruhning yarmida bir haftadan kam muddatga bu mablag 'etarli, qolgan yarmi esa mablag' sarflanishining aniq muddatini aniqlay olmagan.

26-30 yosh guruhi 20-40 yoshli guruhning 15,28 foizini tashkil qiladi:

• 26-30 yoshdagi guruhning 45,45 foizi bir martalik to'lovni 500 rubldan kam tashkil qiladi, bu mablag'lar 3-4 hafta uchun etarli - respondentlarning 60 foizi, 20 foizi 1 - 2 hafta va birdan ortiq muddatni ko'rsatdi. oy;
• Ushbu guruhdagi respondentlarning 54,55% har biri 500-1000 rubl to'laydi, bu mablag'lar 3-4 hafta davomida 50%, 1-2 hafta davomida 33% va 17% mablag'larni sarflashning aniq vaqtini ko'rsata olmadi.

• Ushbu guruhning 60% bir vaqtning o'zida 500 rubldan kam to'laydi, ulardan 67% bu mablag'lar 3-4 hafta davomida etarli, 33% esa bir oydan ortiq muddatni ko'rsatdi;
• 20% depozit 500-1000 rubl, ular 3-4 hafta ichida ishlatiladi;
• 20% ham 3-4 hafta ichida 1000-1500 rubl miqdorida foydalanadi.

36-40 yosh guruhi 20-40 yoshli guruhning 18,06 foizini tashkil qiladi:

• 53,85% bir vaqtning o'zida 500 rubldan kam to'laydi, bu mablag'larning 71% 3-4 hafta, 29% esa 1-2 hafta davomida etarli;
• Ushbu guruhdagi respondentlarning 30,77 foizi hisob raqamiga 500 dan 1000 rublgacha depozit qo'yadi, bu guruhning har choragida 1-2 hafta, 3-4 hafta, birdan ortiq va ikki oydan ortiq mablag'lardan foydalanish muddatlari ko'rsatilgan;
• 7,69% 3-4 hafta davomida 1000 - 1500 rubl miqdorida foydalanadi;
• bu guruhda bir vaqtning o'zida 1500 dan ortiq rubl 7,69% hissa qo'shadi, bu mablag'lar 3-4 hafta ichida sarflanadi.

Abonentlarning uyali aloqa xizmatlariga xarajatlarini o'rganish natijalariga ko'ra, eng faol abonentlar: 31-35 yosh (ushbu guruhning 40 foizi 3-4 hafta ichida 500 dan 1500 rublgacha sarflaydi) degan xulosaga kelish mumkin. , 20-25 yil (34,88 % bir haftadan 1-2 haftagacha 500 dan 1500 rublgacha sarflaydi), 26-30 yil (bu guruhning 27,27 foizi 1-2 da 500 dan 1000 rublgacha hafta), 36-40 yil (23,08% 1-2 hafta ichida 500-1000 rubl ishlatadi va 15,38% 3 dan 4 haftagacha 1000 dan 1500 rublgacha bo'lgan mablag 'sarflaydi).

So'ralgan abonentlarning 17,2 foizi amaldagi operatorni o'zgartirishni rejalashtirmoqda, 62,5 foizi - ko'rsatilayotgan xizmatlarning yuqori narxi, 31,3 foizi "xizmatlar sifati" va "qamrov hududi", boshqa omillar esa oz sonini qo'lga kiritdi. ovozlar soni (8-rasm).

8-rasm. Abonentlar tomonidan operatorni o'zgartirish sabablari (17,2%)

Uyali aloqa xizmatlaridan foydalanmaydigan respondentlarning daromadlarini (barcha respondentlarning 7%) ko'rib chiqsak, ularning 86 foizi har bir oila a'zosi uchun 3 dan 6 ming rublgacha, atigi 14 foizi esa 3 ming rubldan kam daromadga ega ekanligini aniqladik. oila a'zosi (9 -rasm).

9-rasm. Uyali aloqa xizmatlaridan foydalanmaydigan respondentlarning daromadi (7%)

"Uy telefoni bor, uyali telefonga ehtiyoj yo'q" degan sabab sifatida uyali aloqa xizmatlaridan foydalanmagan respondentlar - 71,4%, ruxsat bermaydi. moliyaviy resurslar Respondentlarning 42,9 foizi, har biri 28,6 foizi boshqa aloqa vositalaridan foydalanishi haqida javob berdi va uyali telefonning o'zi qimmatligini qayd etdi (10-rasm).

10-rasm. Uyali aloqa xizmatlaridan voz kechish sabablari

Shuningdek, uyali aloqa xizmatlaridan foydalanmayotgan respondentlarning 42,9 foizi yaqin kelajakda uyali aloqa operatoriga ulanishni rejalashtirgan, 33 foizi esa NTKni operator sifatida tanlagan. Uyali aloqa xizmatlaridan foydalanmaydigan respondentlar orasida eng mashhur qo'shimcha xizmatlar (ulanish paytida ulardan foydalanishni xohlaydilar) bu raqamni avtomatik identifikatsiyalash (ANI), identifikatsiyaga qarshi, qo'ng'iroqlarni boshqa raqamga yo'naltirish va "sevimli raqam" xizmatidir.

Respondentlar orasida uyali aloqa xizmatlaridan foydalanuvchi oila a'zolari borligi haqidagi ma'lumotlarni tahlil qilib, biz quyidagi ma'lumotlarni oldik (11-rasm): respondentlarning 75 foizi uyali aloqadan foydalanadigan oila a'zolariga ega, bu guruh daromadlari bo'yicha quyidagicha taqsimlangan:

• 17,33% oila a'zosi boshiga 3000 rubldan kam daromadga ega, ulardan 15,38% uyali aloqadan foydalanadigan bir oila a'zosi, 46,15% ikkita oila a'zosi, 38,46% uyali aloqadan foydalanadigan uchta oila a'zosi;
• 3000-6000 rubl daromad bilan 40%, ulardan 50% uyali aloqadan foydalanadigan bir oila a'zosi, 33,3% - ikkita, 6,66% - uchta va 10% - uyali aloqadan foydalanadigan to'rtta oila a'zosi;
• 29,3% 6 dan 9 ming rublgacha daromad ko'rsatdi, ulardan 54,55% uyali aloqadan foydalanadigan bir oila a'zosiga ega, 13,64% ikkita, 27,27% uchta, to'rt oila a'zosi uyali aloqadan foydalanadi - 4,55%;
• 8% 9-12 ming rubl daromadga ega, ulardan 16,66% bir oila a'zosi uyali aloqadan foydalanadigan, 50% ikkitasi va 33,3% uchtasi;
• 5,33% 12 ming rubldan ortiq daromadga ega, ulardan 25% uyali aloqadan foydalanadigan bir oila a'zosi va 75% ikkitasi bor.

11-rasm. Respondentlarning uyali aloqa xizmatlaridan foydalanadigan oila a'zolari bilan taqsimlanishi

So‘rovda qatnashganlarning 25 foizi ularning oilasida uyali aloqa xizmatlaridan foydalanadigan a’zolar yo‘qligini aytdi. 3000 rublgacha bo'lgan daromad bilan 12% oila a'zolariga ega emas, 3-6 ming rubl daromadga ega, 56% oilada mobil foydalanuvchilari yo'q, 9 dan 12 minggacha 28% uyali aloqadan foydalanmaydi. .

Tadqiqotlarimiz va to'plangan ikkilamchi ma'lumotlarga asoslanib, biz uyali aloqa xizmatlarining iste'molchilarining asosiy segmentlarini aniqladik, bunda aloqa xizmatlarini iste'mol qilish tabiati kabi daqiqalarga va aloqa doirasiga bo'linadigan belgilarga e'tibor qaratildi.

Keling, tanlangan segmentlarni batafsil ko'rib chiqaylik.

1 -segment: Potentsial abonentlarning 83% vaqti-vaqti bilan, tartibsiz, oyiga 90 - 100 daqiqagacha aloqadan foydalanadi; maktab o'quvchilari, talabalar, pensionerlar.

Kompaniyaning ushbu segment uchun taklifi quyidagicha bo'lishi mumkinligiga ishonamiz:

• abonent to‘lovi - 0;
• tarmoq ichidagi arzon qo'ng'iroqlar;
• SMS-xabarlarning qulay narxi;
• "Sevimli raqam" xizmati.

2-bo'lim: Potentsial abonentlarning 7% aloqadan muntazam foydalanadi, qo'ng'iroq qilish vaqti oyiga 150 daqiqagacha; turli yoshdagi va kasbdagi past so'zlovchi abonentlar.

Ushbu segment uchun kompaniya taklifi quyidagicha ko'rinishi mumkin:

• minimal abonent to'lovi;
• minimal vaqt paketi yoki SMS, kiruvchi qo'ng'iroqning belgilangan narxiga ega vaqt paketisiz tarif mumkin;
• tungi qo'ng'iroqning arzon narxi;
• "Sevimli raqam" xizmati.

3-bo'lim: Potentsial abonentlarning 5 foizi muloqotdan juda ko'p foydalanadi, shu jumladan ish uchun, oyiga 300 daqiqagacha.

4-bo'lim: Potentsial abonentlarning 3% telefondan doimiy ravishda turli maqsadlarda foydalanadi - oyiga 500-600 daqiqagacha.

3-4-bo'limlar: ish, muloqot uchun aloqadan foydalanadigan ochiq abonentlar; Ehtimol, statsionar telefoni bo'lmagan odamlar.

Ushbu segment uchun quyidagilarni taklif qilish tavsiya etiladi:

• abonent to'lovi (oylik to'lov);
• vaqt paketlari;
• tungi qo'ng'iroqning arzon narxi;
• "Sevimli raqam" xizmati.

5-bo'lim: Potentsial abonentlarning 1,5 foizi cheklovsiz aloqa, xalqaro va shaharlararo qo‘ng‘iroqlar, shuningdek, rouming xizmatlaridan foydalanadi; ishbilarmonlar, siyosatchilar, moddiy muammolarsiz boshqa obunachilar.

Kompaniyaning taklifi quyidagicha ko'rinishi mumkin.

• abonent to'lovi;
• cheksiz miqdordagi chiquvchi va kiruvchi qo'ng'iroqlar. Bunday segmentatsiya kompaniyaga potentsial abonentlarning so'rovlari va istaklariga adekvat va tezkor javob berishga imkon beradi.

Tadqiqotlar natijasida biz hozirda uyali aloqa xizmatlaridan potentsial foydalanuvchilarning yangi segmentlarini ochishda ma'lum tendentsiyalar mavjudligini payqadik:

• muloqotdan muntazam foydalanadigan va oyiga 90 daqiqadan kam (10-30 daqiqa) gapiradigan abonentlar;
• Aloqani tartibsiz ishlatadigan, ko'pincha faqat kiruvchi qo'ng'iroqlar uchun, lekin ayni paytda qo'shimcha aloqa xizmatlarining faol foydalanuvchilari: SMS, GPRS, WAP va boshqalar.

Ko'pgina hollarda, bu abonentlar bo'lib, ularning to'lovlari boshqa shaxslar (xotinlar, bolalar, ota-onalar va boshqalar) tomonidan to'lanadi.

Uyali aloqa operatorlari aloqa sifati, xizmat ko‘rsatish va tarmoq geografiyasini yaxshilash orqali biznes foydalanuvchilarini jalb qilishlari kerak, deb hisoblaymiz. Biznes foydalanuvchisi tariflarga emas, balki qabul qilinadigan xizmatlar sifatiga ham sezgir. Shuningdek, yoshlar va maktab o'quvchilarining iltimoslarini e'tiborsiz qoldirib bo'lmaydi, chunki ular bir necha yillardan keyin potentsial biznes foydalanuvchilari. Ayni paytda ushbu abonentlarni yo'qotish kelajakda ularni jalb qilish uchun qo'shimcha xarajatlarga olib kelishi mumkin.

Shunday qilib, uyali aloqa xizmatlarining zamonaviy bozori nafaqat tariflar va ham muammolarga moslashuvchan yondashuvni talab qiladi narx siyosati, shuningdek, kompaniyaning assortiment siyosatiga. Kuchli raqobatbardosh bozorda qolish, o'z maqsadlariga erishish uchun kompaniya qo'shimcha xizmatlar va texnologiyalarni rivojlantirish va ilgari surishga jiddiy e'tibor qaratishi kerak. Uyali aloqa xizmatlari bozorining kirib borishi va ommaviy segmentga tobora kuchayib borishi bilan kompaniyaning umumiy daromadida qo'shilgan qiymat xizmatlarining ulushi doimo o'sib boradi. Shuni esda tutish kerakki, iste'molchining ehtiyojlariga e'tibor qaratish, ularning ehtiyojlarini tushunish va ushbu ehtiyojlarni to'liq qondiradigan mahsulot (xizmat) yaratish - asosiy vazifa kompaniyalar. Firma iste'molchi qanday qilib sotib olish to'g'risida qaror qabul qilishini, firma yoki mahsulot qanday tanlanishini, mijozning qoniqish yoki norozilik manbai nima ekanligini va bu jarayonga qanday omillar ta'sir qilishini bilishi kerak.

1-ilova

Anketa Vladivostokdagi uyali aloqa xizmatlari bozorida iste'molchilarning xohish -istaklarini o'rganishda ishlatilgan

Svetunkov V.G. Marketing tadqiqot usullari. - SPb .: DNK, 2003 .-- 352 p.