Kaip pritraukti pacientus į privačią medicinos kliniką. Kaip pritraukti pacientus į odontologijos kliniką. Galutinės analizės nustatymas

Naujų pacientų pritraukimas yra svarbiausias bet kurios praktikos uždavinys. 40% produkcijos tenka naujiems pacientams, nauji pacientai sukuria žymiai didesnę vertę praktikoje, naudodamiesi išsamesniu gydymu, ir jie labiau linkę nukreipti kitus. Nauji pacientai atneša daugiau pajamų į praktiką ir dažniau siunčia siuntimus.

Šiandien sėkminga praktika yra orientuota į vartotoją ir naudoja rinkodaros metodus, skirtus pritraukti naujų pacientų ir išlaikyti esamus. Kadangi odontologijos paslaugos žmonėms nėra prioritetas, o jas išleidžia patenkinę privalomus poreikius (būstas, maistas), odontologai patiria didelį spaudimą ir konkurenciją iš prekių ir pramogų pramonės, kovojančios už tai, kad pacientas išleistų pinigus atostogoms, pramogos ir tt Toliau. Pacientas visada susiduria su pasirinkimu, kaip išleisti savo pinigus.Juk kiekvienas praktikoje turi atvejį, kai koks neatsargus klientas bandė gydytis savimi.

Šiandien aktyvi praktika neįsivaizduojama be tam tikros rinkodaros formos, kurią galima suskirstyti į dvi pagrindines rūšis. “ Išorinis"arba" išorės„Rinkodara – tai veikla, susijusi su visais potencialių pacientų informavimo apie siūlomas paslaugas aspektais, siekiant pritraukti juos į praktiką. Išorinė rinkodara gali būti neveiksminga, jei neatsižvelgiama į geografines, etnines, socialines-ekonomines ir kitas regiono ypatybes. Įrankiai lauke rinkodara yra:

Santykių su visuomene formavimas: dalyvavimas bet kokiose organizacijose, dalyvavimas miesto, apylinkių renginiuose ir pan., odontologo rubrika vietiniame laikraštyje, viešos paskaitos gyvenamųjų namų kompleksuose, pasirodymai bibliotekose, gamyboje ir visa kita, kas lemia. esate pastebimas ir supa jus kitus žmones.
Skelbimai ir reklama: telefonų žinynas, informaciniai biuleteniai, vietinis laikraštis, vietinė televizija, skrajutės, kuponai ir pan.
Atstovavimas reiškia: praktikos brošiūrą, vizitinę kortelę, iškabą, informacinius biuletenius, logotipą, firminį blanką ir biuro voką.

„Vidinė“ rinkodara skirta patenkinti esamus pacientus Jūsų paslaugomis ir gauti iš jų rekomendacijas. Vidinė rinkodara vykdoma praktikos ir esamos pacientų bazės ribose. Jo įrankiai: klinikiniai biuleteniai, laiškai esamiems pacientams, nuomonės apklausos, buvusių pacientų reaktyvavimas, rekomendacijų prašymai, veiksmai, kuriais siekiama sukurti norimą įvaizdį (pažymos apie tęstinį mokymąsi, gydytojo biografija, išryškinanti jo specialią kvalifikaciją, bet kokia informacija, išskirianti praktiką ir gydytojas iš daugelio kitų) ir kt.

Vidinė rinkodara, pagrįsta esamais pacientais, su kuriais jau užmezgėte ryšį ir kurie yra patenkinti jūsų paslaugomis, yra nebrangūs ir gali būti net efektyvesni, nes nauji pacientai ateina jau linkę pasitikėti. Tačiau praktikos augimas ir pacientų kaupimas gali būti ne toks greitas, kaip norėtume. Tai ypač svarbu pradedantiesiems.

Atvykstamoji rinkodara pritraukia aukštesnės kokybės klientų, kurie jau iš anksto yra imlūs jums ir daugiau ar mažiau žino bei nori mokėti jūsų kainą už paslaugas, apie kurias galbūt girdėjo iš tų, kurie juos rekomendavo. Šis rinkodaros tipas yra ypač geras, jei bendraujate su palyginti nedidele žmonių grupe, pvz mažas miestelis, arba su kompanija, kurioje žmonės dažniau bendrauja tarpusavyje.

Be jokios abejonės, abu rinkodaros tipai turi būti protingai ir kūrybiškai derinami, atsižvelgiant į praktikos tipą, vietą, biudžetą ir tikslą, ir turi būti planuojami trumpam ir ilgalaikiam laikotarpiui. Ar įmanoma apsieiti be rinkodaros? Daugeliu atvejų šiandien atsakymas yra ne. Tikėtina, kad galite atsidurti ypatingoje situacijoje ir tarnauti konkrečiai žmonių grupei, kuri jums atneša daugiau pajamų. Tačiau neturėtumėte to tikėtis ilgą laiką, jei jūsų naujų pacientų šaltinis yra vienintelis, gili upė gali išdžiūti.

Veikla, kuria siekiama tobulinti praktiką, yra labai įvairi ir priklauso nuo kūrybiškumo, pastangų ir noro. Niekada nėra visiškos sėkmės garantijos, o tai, kas vienu atveju veikia ir veikia, kitu atveju gali būti visiškai neveiksminga. Tačiau pastangos propaguoti šią praktiką turi tęstis 365 dienas per metus, remiantis ankstesnėmis sėkmėmis ir bandant naujas idėjas.

Išorinė rinkodara

Išorinė rinkodara gali apjungti daugybę skirtingų veiklų, skirtų pristatyti ir reklamuoti jūsų praktiką ir paslaugas. Galite naudoti šiuos įrankius:

Nemokama apžiūra tam tikroms žmonių grupėms rajone (sklandytojų pilotai, ledo ritulio žaidėjai).
Atvirų durų diena.
Dalyvavimas vaikų ir suaugusiųjų sporto bei visuomeninėse draugijose, klubuose, būreliuose.
Būkite aktyvūs ir matomi taip, lyg vykdytumėte savo rinkimų kampaniją.
Susitikdami su naujais žmonėmis, visada pasakykite, kas esate, ką veikiate ir kur esate.
Visada duok savo vizitinė kortelė kortelę. Šie žmonės yra jūsų potencialūs pacientai.
Skaityti trumpas bendras edukacines paskaitas bibliotekose, mokyklose, namų bendrijose ir kitose institucijose.
Reaktyvavimo laiškai buvusiems pacientams.
Skelbimai laikraščiuose ar geltonuose puslapiuose Telefonų knyga.
Skelbimai profesionaliuose leidiniuose.
Gatvėje platinami lapeliai.
Internetas, įskaitant svetainę.
Naudokite tinkamus raktinius žodžius ir svetainės poziciją.
Kosmetinės odontologijos brošiūra, skirta grožio salonams, grožio salonams, kirpykloms ir kitoms įstaigoms, kuriose žmonės praleidžia daug laiko ir dažnai lankosi, su Jūsų adresu, vizitine kortele ir specialiu pasiūlymu.
Trumpas straipsnis vietiniame laikraštyje su informacija, atspindintis kokia nors visuomenę dominanti tema (pavyzdžiui, vaikų dantų ėduonies prevencija).
Pensininkams taikomos nuolaidos.
Tarpprofesinė kryžminė rekomendacija.
Pristatykite save kaip egzistuojantį rajono verslininkai. Laiškas , brošiūra, specialus pasiūlymas šios įmonės darbuotojams.
24/7 skubi pagalba.
Dalyvavimas moterų populiariuose klubuose, pavyzdžiui, maisto gaminimo.
Puodeliai, puodukai, pieštukai, tušinukai su tavo vardu ir logotipas.
Laiškas naujiems rajono gyventojams.
Paskaita mokykloje tėvams.
Laiškas visiems rajono gyventojams, pasakojantis apie kokį nors svarbų, daug kam įdomų būdą, su kvietimu nemokamai konsultuotis ir/ar su nuolaida.
Prailgintas darbo laikas, įskaitant savaitgalius.
Nemokamas dantų valymas jaunavedžiams.
Vizitinės kortelės visiems darbuotojams.
Kontaktai su vietinėmis vaistinėmis.
Kontaktai su plastikos chirurgais.
Greitoji pagalba netoliese esančio viešbučio svečiams.
Nemokamas patikrinimas anksti diagnozuoti burnos vėžį.
Visus savo renginius skelbkite pranešimais spaudai vietos laikraštyje, skelbimais prekybos centre ir kitose įstaigose.

Kad ir kokią rinkodaros formą naudotumėte, atidžiai apsvarstykite strategiją ir savo tikslą, ty kokią žmonių grupę norite pritraukti, ką norite jiems pasakyti ir kokia forma. Tarkime, jei bandote pritraukti grupę žmonių, kuriems mini implantai gali būti naudingi, jūsų potencialūs klientai yra žmonės be dantų ir jums reikia vykdyti rinkodarą ne apskritai, o kryptingai. Apribokite savo rinkodarą tik savo biuro geografine vieta, jūs negalite būti viskas visiems. Kruopščiai registruokite savo išlaidų ir naudos santykį. Pakeiskite savo rinkodaros formą, jei tai, ką darote, neveikia.

Dantų priežiūra yra gyvybiškai svarbi paslauga kiekvienam. Rinka didžiulė. Tai apima visus gyventojų sluoksnius: verslininkus, namų šeimininkes, studentus... beveik kiekvienas yra potencialus klientas. Daugeliui žmonių reikia ir patiktų jūsų paslaugos, jei (ir tik tada) pasakytumėte, kas esate, ir pakviestumėte atvykti.

Sudarykite sąrašą visų pažįstamų žmonių, įskaitant tuos, su kuriais susiduriate organizacijose, mokyklose, kavinėse, parduotuvėse, vaistinėse ir kirpyklose. Tai taikoma ne tik gydytojui, bet ir visiems kitiems biuro darbuotojams. Kiekvienas gali ir turi tai daryti nuolat. Kiekvienas darbuotojas turėtų būti orientuotas į potencialius klientus. Tai nuolatinė, kasdienė veikla.

Kiekvieną dieną susisiekite su šios grupės nariais ir pasikalbėkite apie savo kabinetą, paklauskite, ar jie žino ką nors, kuriam reikia odontologo. Jūsų pokalbio su jais turinys nėra svarbus, svarbiausia tiesiog pasakyti, kad esate odontologas, surengti trumpą edukacinę ekskursiją apie burnos sveikatos svarbą ir jos palaikymo būdus, nurodant bendras problemas. Sužinokite, ar jie reguliariai lankosi pas gydytoją, ir pakvieskite juos į savo kabinetą trumpam nemokamam tyrimui ar konsultacijai.

Kalbėdami su kandidatu visada turėkite su savimi vizitinę kortelę arba kuponą. Parašyti vizitinė kortelė jūsų specialus pasiūlymas ir jo galiojimo laikas („Švenčiame sveikatos savaitę“). Pasiimkite jo vardą ir telefono numerį, kad administratorius paskambintų ir suplanuotų apsilankymą. Išgirsite daug prieštaravimų, pavyzdžiui: „Aš jau turiu gydytoją“, nekreipkite dėmesio, būkite kūrybingi ir atkaklūs.

Pagalvokite, kur dar galėtumėte susitikti ir susipažinti su naujais kandidatais? Praktikuokite tai, ką sakote, kad tai skambėtų natūraliai. Išsikelkite konkretų tikslą ateinantiems trims mėnesiams: kiek kandidatų reikia įtraukti (pristatymų) į pokalbį. Toks požiūris gali sukelti didelį žmonių antplūdį, kurie nebūtinai taps jūsų praktikos dalimi po pirmojo apsilankymo. Galite dalyvauti susitikime, kuriame susitinka verslo žmonės, kuriems priklauso įmonės ir vadovauja daug žmonių. Šie vadovai gali patys tapti Jūsų pacientais arba rekomenduoti Jus visai įmonei, arba sudaryti su Jumis sutartį aptarnauti savo darbuotojus.

Neturėsite daug laiko ar galimybių kalbėti apie savo praktiką, todėl svarbu užmegzti jums palankius santykius ir kontaktus, pagrįstus bendruomeniškumu ir abipuse meile. Kreipkitės į jus dominantį asmenį arba visus iš eilės ir tiesiog prisistatykite. Pradėkite lengvą pokalbį užmegzdami bendrumą. Tada nukreipkite pokalbį į jus dominantį asmenį. Žmonės mėgsta kalbėti apie save, o ne klausytis kitų. Suteik jam galimybę pasikalbėti. Šiame etape iš jūsų nieko daugiau nereikalaujama, išskyrus „tiesti tiltus“. Iš karto po susitikimo įprastu paštu ar elektroniniu paštu atsiųskite trumpą raštelį arba įteikite vizitinę kortelę, kad labai domitės šiuo žmogumi ir jo gyvenimo istorija (net jei taip nėra), svarbiausia, kad jis prisimena, ką tu darai. Didelė tikimybė, kad jis ateityje kreipsis į jus arba rekomenduos jūsų paslaugas vienam iš savo draugų ir pažįstamų.

Odontologija– viena iš investicijoms palankių, tačiau didelė konkurencija sričių. Kiekviename mieste yra dešimtys odontologijos centrų: nuo kuklių odontologijos kabinetaiį dideles tinklo klinikas. Norint išlikti paviršiuje, reikia sportuoti įtraukiant pacientus odontologijos klinika . Ir tai reikia daryti reguliariai.

Kaip pritraukti pacientus į odontologijos kliniką: 6 veiksmingi būdai

Vieta Norint tapti nugalėtoju, visai nebūtina turėti biurą miesto centre. Svarbu, kad ligoninė būtų patogiai pasiekiama viešuoju ir privačiu transportu.
Gydytojų kompetencija Gydytojo profesionalumas, tikslumas ir švara matosi nuo pirmos susitikimo minutės. Jei jis pradėjo atlikti tyrimą be pirštinių ir gydymo metu sukėlė diskomfortą klientui, mažai tikėtina, kad jis vėl susitars. Taip pat galite pritraukti pacientus gydydami sudėtingas ligas, atlikdami retas operacijas ir naudodami eksperimentinius metodus.
Reklama neprisijungus ir internete Kaip pritraukti pacientus į ką tik atsidariusią odontologiją? Iš pradžių tai padės tik reklama internete ir gatvėje. Naudokitės bet kokiais įrankiais: lankstinukais, baneriais, baneriais, reklaminiais skydais, tinklalapiais, socialiniais tinklais. Ateityje pagrindinis srautas bus perduodamas iš lūpų į lūpas.
Rinkodaros kampanijos Nuolaidos, akcijos ir specialūs pasiūlymai visada buvo ir bus efektyvus būdas pritraukti pacientus į odontologiją. Sumažėjusios kainos padės išplėsti studentų ir pensininkų auditoriją.
Atsiliepimas Suteikę paslaugą gydytojai turėtų paklausti klientų, ar jiems viskas patiko. Galite paprašyti palikti atsiliepimą svetainėje arba įmonės socialinės žiniasklaidos puslapyje.
Automatizuota priežiūra Užsirašyti pas gydytoją per registrą tampa vis mažiau aktualu – jie naudojasi kompiuteriais ar telefonais. Tai labai patogu ir taupo laiką.

Verslo klientų pritraukimas į odontologiją

Įmonės klientai odontologijoje – Aukso kasykla. Viena įmonė į kliniką gali atvesti vidutiniškai 10-15 klientų. Yra du būdai, kaip padidinti klientų srautą odontologijoje, siūlant:

Įmonės abonementas darbuotojams.
Paslaugų sutarties sudarymas su nuolaida.

Abiem atvejais odontologijos klinika gauna didelis klientų antplūdis, o įmonės vadovas demonstruoja rūpestį savo darbuotojais. Su įmonių savininkais galite susisiekti telefonu arba elektroniniu paštu, atsiųsdami komercinį pasiūlymą.

Darbo su YCLIENTS privalumai

Dauguma būdų pritraukti klientus į odontologiją leidžia juos išlaikyti ir padaryti nuolatiniais klientais. Tačiau tik paprastas, greitas ir patogus aptarnavimas padės juos laimėti nuo pirmos sekundės.
Debesų platforma leidžia tai padaryti KLIENTAI. Jis susietas su svetaine ir leidžia išspręsti daugybę problemų tiek lankytojams, tiek klinikos darbuotojams.

Registracija internetu. Užimtiems žmonėms nereikia atostogauti nuo darbo, kad atvyktų į ligoninę ir susitartų su gydytoju, o intravertams nereikia skambinti. Vienu paspaudimu galite patekti į odontologą. Tereikia pasirinkti gydytoją, datą ir patogų laiką, o tada nurodyti savo telefono numerį ir el.
Elektroninis žurnalas. Gydytojui tereikia turėti telefoną, kad sužinotų jo tvarkaraštį. YCLIENTS automatiškai įrašo klientus, kurie vėliau rodomi klinikos darbuotojams suvestinės lentelėje.
Įspėjimai SMS ir el. paštu. Nustatykite automatinius pranešimus, kurie bus išsiųsti kliento el. paštu arba telefonu likus kelioms dienoms iki susitikimo. Taip pacientas tikrai nepraleis vizito pas gydytoją, o jūs neturėsite spragų savo tvarkaraštyje.
Klientų bazė. Ši funkcija leidžia padidinti jūsų odontologijos klinikos klientų dėmesį. Galite lengvai sekti apsilankymų dažnumą. Tokiu būdu galite sukurti asmenines nuolaidas nuolatiniams klientams ir padidinti jų lojalumą. Tiems, kurie ilgai nesilankė, suorganizuokite naujienlaiškį su neįkyriu priminimu apie save. suteiks garantuotas pirminių pacientų pritraukimas į odontologiją ir paverskite juos nuolatiniais savo klinikos klientais!

Odontologija– viena iš investicijoms palankių, tačiau didelė konkurencija sričių. Kiekviename mieste yra dešimtys odontologijos centrų: nuo kuklių odontologijos kabinetų iki didelių grandinių klinikų. Norint išlikti paviršiuje, reikia sportuoti pacientų pritraukimas į odontologijos kliniką. Ir tai reikia daryti reguliariai.

Kaip pritraukti pacientus į odontologijos kliniką: 6 veiksmingi būdai

Vieta Norint tapti nugalėtoju, visai nebūtina turėti biurą miesto centre. Svarbu, kad ligoninė būtų patogiai pasiekiama viešuoju ir privačiu transportu.
Gydytojų kompetencija Gydytojo profesionalumas, tikslumas ir švara matosi nuo pirmos susitikimo minutės. Jei jis pradėjo atlikti tyrimą be pirštinių ir gydymo metu sukėlė diskomfortą klientui, mažai tikėtina, kad jis vėl susitars. Taip pat galite pritraukti pacientus gydydami sudėtingas ligas, atlikdami retas operacijas ir naudodami eksperimentinius metodus.
Reklama neprisijungus ir internete Kaip pritraukti pacientus į ką tik atsidariusią odontologiją? Iš pradžių tai padės tik reklama internete ir gatvėje. Naudokitės bet kokiais įrankiais: lankstinukais, baneriais, baneriais, reklaminiais skydais, tinklalapiais, socialiniais tinklais. Ateityje pagrindinis srautas bus perduodamas iš lūpų į lūpas.
Rinkodaros kampanijos Nuolaidos, akcijos ir specialūs pasiūlymai visada buvo ir bus efektyvus būdas pritraukti pacientus į odontologiją. Sumažėjusios kainos padės išplėsti studentų ir pensininkų auditoriją.
Atsiliepimas Suteikę paslaugą gydytojai turėtų paklausti klientų, ar jiems viskas patiko. Galite paprašyti palikti atsiliepimą svetainėje arba įmonės socialinės žiniasklaidos puslapyje.
Automatizuota priežiūra Užsirašyti pas gydytoją per registrą tampa vis mažiau aktualu – jie naudojasi kompiuteriais ar telefonais. Tai labai patogu ir taupo laiką.

Verslo klientų pritraukimas į odontologiją

Įmonės klientai odontologijoje – Aukso kasykla. Viena įmonė į kliniką gali atvesti vidutiniškai 10-15 klientų. Yra du būdai, kaip padidinti klientų srautą odontologijoje, siūlant:

Įmonės abonementas darbuotojams.
Paslaugų sutarties sudarymas su nuolaida.

Darbo su YCLIENTS privalumai

Registracija internetu. Užimtiems žmonėms nereikia atostogauti nuo darbo, kad atvyktų į ligoninę ir susitartų su gydytoju, o intravertams nereikia skambinti. Vienu paspaudimu galite patekti į odontologą. Tereikia pasirinkti gydytoją, datą ir patogų laiką, o tada nurodyti savo telefono numerį ir el.
Elektroninis žurnalas. Gydytojui tereikia turėti telefoną, kad sužinotų jo tvarkaraštį. YCLIENTS automatiškai įrašo klientus, kurie vėliau rodomi klinikos darbuotojams suvestinės lentelėje.
Įspėjimai SMS ir el. paštu. Nustatykite automatinius pranešimus, kurie bus išsiųsti kliento el. paštu arba telefonu likus kelioms dienoms iki susitikimo. Taip pacientas tikrai nepraleis vizito pas gydytoją, o jūs neturėsite spragų savo tvarkaraštyje.
Klientų bazė. Ši funkcija leidžia padidinti jūsų odontologijos klinikos klientų dėmesį. Galite lengvai sekti apsilankymų dažnumą. Tokiu būdu galite sukurti asmenines nuolaidas nuolatiniams klientams ir padidinti jų lojalumą. Tiems, kurie ilgai nesilankė, suorganizuokite naujienlaiškį su neįkyriu priminimu apie save. suteiks garantuotas pirminių pacientų pritraukimas į odontologiją ir paverskite juos nuolatiniais savo klinikos klientais!

d. ps. mokslų daktaras, profesorius, Psichologijos ir medicininės deontologijos katedros vedėjas SPbINSTOM

Šiandien jau banalu manyti, kad mokamos odontologijos pacientas turi du vaidmenis: jis yra recipientas. Medicininė priežiūra ir paslaugų vartotojas. Visi supranta, kad sėkminga komercija ir klinikos, įmonės ar privataus odontologo konkurencingumas labai priklauso nuo to, kiek medicinos ir aptarnaujantis personalas yra įvaldęs sąveikos psichologiją gydymo ir paslaugų pardavimo procese. Pritraukti pacientą, išlaikyti jį, maloniai nustebinti, padaryti nuolatiniu pacientu – šie tikslai tapo komercinės sėkmės palydovais.

Ir, priešingai, sąvokos „nerimą keliantis, nuviliantis, prarasti pacientą“ suvokiamos kaip sinonimai. blogas verslas. Ypač pabrėžiame, kad medicinos paslaugų vartotojo sąmonėje vyksta poslinkis: jis vis labiau domisi asmeninės savybės gydytojas – žmogiškumas, padorumas, gerumas, reagavimas, o ne tik profesionalumas tradicine prasme. Įspūdžiai iš gydytojo asmenybės dažniausiai perkeliami į jo atliekamo darbo kokybę – geras žmogus ir geras specialistas. Tačiau tai, kas telpa sveiko proto rėmuose, ne visada atsispindi praktikoje. Štai kodėl tikslinga griežtais standartais išreikšti kertines, mūsų nuomone, nuostatas, kuriomis turėtų vadovautis gydytojas odontologas, kuris tikisi tvaraus darbo rezultatų: didelio uždarbio, santykių su pacientais stiprinimo, jų pastovumo ir savanoriško darbo. platintojų funkcija.

10 būdų, kaip pritraukti ir išlaikyti pacientus

1 būdas

Konsultacijos ar priėmimo metu visuose aptarnavimo etapuose elkitės taip, kad pacientui niekas neprimintų nieko blogo ar nemalonaus iš biudžetinės medicinos praktikos.
Dirbkite ir įgykite pacientų pasitikėjimą naujo ir seno kontrastu! Ši nuostata taikoma visiems mokamos įstaigos veiklos aspektams – informacijai apie paslaugas, saugos priemonių laikymuisi, medicinos ir aptarnaujančio personalo sąveikai su pacientais, iliustracijų registratūroje, bukletų ir blankų pateikimui, kabinetų, salių ir pagalbinių patalpų dizainui. patalpose. Pacientų sąmonė visur turėtų fiksuoti mąstymą, net ir mažuose dalykuose, ir natūraliai turėtų kilti išvada: jie negaili nei gydymo, nei paslaugų.

2 metodas

Visuose bendravimo su pacientu etapuose demonstruokite nuoširdumą, dėmesingumą ir norą bendradarbiauti su bet kuriuo pacientu, įskaitant ir tuos, kurie nėra labai malonūs, išauklėti ar net turintys probleminių asmenybės bruožų. Toliau plėtojame kontrastų temą, išryškindami jos psichologinį foną. Eilinis mūsų šalies pilietis buvo auklėjamas nepriteklių. Visur ir įvairiomis formomis jam neteko dėmesio ir globos – šeimoje, kasdieniame gyvenime ir gydymo įstaigose, darbo ir laisvalaikio vietoje. Tačiau tokias nuviliančias netolimos praeities realijas galima panaudoti komercijos ir konkurencijos labui. Įsivaizduokite, kad jūsų pacientas atsiduria nuoširdaus dėmesio ir priežiūros epicentre. Žodžiu, nuo pirmos iki paskutinės buvimo jūsų įstaigoje sekundės jis jaučia asmeniškai jam skirtą nuoširdumą, darbuotojų pasirengimą bendradarbiauti Užduotis lyg ir paprasta, tačiau ją įgyvendinti praktiškai nėra lengva. Sunku išlaikyti „nuoširdų ir mandagų“ stilių visuose bendravimo etapuose, su visais pacientais, bet kokiomis aplinkybėmis ir su visu personalu. Esame labai skirtingi – ir aptarnaujantys, ir aptarnaujantys; Kiekvienas turi savo principus, idėjas, ką reikėtų daryti, savo nervų sistemą ir charakterį. Be to, nuoširdumas ir mandagumas yra labai išsamios sąvokos, apimančios etiką, gebėjimą užmegzti ryšį ir jį palaikyti. Gali prireikti metų, kol įmonės darbuotojai išmoks gerų manierų. Pradėkite nuo pagrindų. Visų pirma, mieli kolegos, išmokite tinkamai pasveikinti į kabinetą įeinantį naują pacientą. Tai nurodyta toliau pateiktoje nuostatoje.

3 būdas

Dėkite visas pastangas, kad pacientas susidarytų teigiamą pirmąjį įspūdį apie jūsų asmenybę. Kaip žinia, pirmasis įspūdis apie žmogų palieka gilų ir ilgalaikį pėdsaką. Galbūt jis nėra toks objektyvus, kiek psichologiškai reikšmingas ir turtingas informacijos. Akimirksniu ir didžiąja dalimi nesąmoningai įvyksta holistinis partnerio įvaizdžio įvertinimas: susidaro įspūdis, ar jis kažkaip malonus, ar atstumiantis, atsiranda teigiamų ar neigiamų asociacijų su žinomais tipais, formuojasi emocinis-energetinis sąskambis ar disonansas. Šiuo metu paciento psichika veikia ekstremaliu „įspūdžių ir prognozių rūšiavimo“ režimu: ko galite tikėtis iš šio gydytojo - ar jis geras, ar blogas žmogus, ar galite jam patikėti savo piniginę ir sveikatą? Iš praktikos žinoma, kad įėję į kabinetą pacientai neretai akimirkai praranda orientaciją, nesupranta, kaip prieiti ir atsisėsti į kėdę, o veide – sutrikusi šypsena ar įtempta grimasa. Tokios būsenos rodo, kad smegenys aktyviai apdoroja naują informaciją pasąmonės lygmenyje, dėmesys sutelkiamas ir nukreipiamas į gerovės ir blogos savijautos požymius bei visas kitas smulkmenas, esančias už aktyvios sąmonės lauko ribų. Po kurio laiko konceptualus mąstymas ir logika pradeda jungtis. Palaipsniui, plečiantis kontaktams į vieną ar kitą pusę, koreguosis nuomonė apie gydytoją, susidarys galutinės išvados apie jo asmenybę. Tačiau tai įvyks vėliau, o pirmasis įspūdis vis dėlto išliks ilgam ir nuspalvins visus būsimų santykių aspektus. Būtent todėl pirmomis akimirkomis reikia ypač stengtis ir parodyti tai, kas geriausia savyje – geranoriškumą, draugiškumą, reagavimą. Didžioji dauguma gydytojų turi šias savybes, tačiau daugelis jas giliai paslėpė ir tik išskirtiniais atvejais iškelia. Deja, kai kurie gydytojai, būdami humaniški žmonės, susikūrė oficialų bendravimo su pacientais stereotipą – įprastas formalumas, įvairiavertė šypsena, išsiblaškęs žvilgsnis, neutralus emocinis tonas. Kaukė "prilipo" prie veido. Reikia pripažinti, kad tai ekonomiškas santykių stilius, tačiau mažiausiai tinkamas pirmą kartą bendraujant su pacientais, kai reikia lengvai ir plačiai pademonstruoti pasirengimą nuoširdžiai ir trokštamai sąveikai bei kontaktų stiprinimui.

Pirmosiomis bendravimo su pacientais akimirkomis labai pastebimas bet koks melas, bandymas apsimesti tuo, kuo nesi. Daugelis žmonių per pirmuosius kontaktus greitai pastebi, kai jų partneris atlieka kažkieno vaidmenį. Ar lengva gydytojui būti svetingam ir maloniam, užkariauti pacientą nuo pirmųjų bendravimo sekundžių? Nelengva. Ne visi jo charakterio bruožai ir ne visi bendravimo būdai patinka; Gydytojas taip pat „apskaičiuoja“ pacientą pagal pirmąjį įspūdį, jo galvoje kyla asociacijos ir praeities vaizdai. Kai kurie pacientai visai nelinkę išskėsti rankų, tačiau tikras profesionalumas slypi tame, kad humanistinė gydytojo esmė ir komunikacinė tolerancija nugali nemalonius prisiminimus. Šiuo atžvilgiu yra toks įspėjimas.

4 būdas

Neleiskite sau vadovautis neigiamu požiūriu į pacientus. Mūsų stebėjimai rodo, kad išankstiniai nusistatymai ir „blogų pacientų“ įvaizdžiai dažnai būna prieš odontologo kontaktą su konkrečiu pacientu. Vienas gydytojas savo mentalitetą, didžiuojasi savo „jautimu žmonėms“, išreiškė tokia forma: „Iš pirmo žvilgsnio identifikuoju pacientą, su kuriuo bus sunku ir nemalonu bendrauti, ir iš karto susikuriu atitinkamą požiūrį į jį“. Ar tai profesionalumo požymis? Priešingai, dėl tokio pasiruošimo gydytojui išsivysto tam tikros gynybinio elgesio formos – uždarumas bendraujant, nenoras smulkiai aiškintis, aiškintis, ko reikia, emocinis suvaržymas, agresyvumas ir kt.

Kitais atvejais odontologas ir jo padėjėjas „apskaičiuoja“ paciento mokumą – ar galime ar negalime iš jo užsidirbti, ar jis liks gydytis, ar ne. Iš čia taip pat kyla emocinis atsiribojimas ir oficialus tonas. Pacientas, kaip taisyklė, tai pagauna, ir čia tikėtinos dvi pasekmės: jei jis bus gerai išauklėtas ir susivaldęs, jis to neparodys, o pyks ir prastai kalbės apie personalą; jei jis nekultūringas, emociškai labilus ar, dar blogiau, turintis psichikos sutrikimų požymių, reaguos kaltinimais, pasipiktinimu, grubumu ir pan., pats to nesuvokdamas gydytojas pasėjo vėją ir pjauna audrą. Dėl to jo nuomonė dar labiau sustiprėjo: „koks šiandien blogas ir kaprizingas pacientas, anksčiau...“ Ir pacientas padarė savo išvadą: „Mokamoje odontologijoje niekas nepasikeitė, gydytojai liko tie patys. Taigi, abipusės neigiamos nuostatos gali pasukti neigiamų įspūdžių amplitudę emocinėje ir etinėje grandinėje „gydytojas – pacientas“. Uždrauskite sau, mieli kolegos, dalyvauti šioje bendravimo dramoje.

5 būdas

Elkitės taip, kad kiekvienas pacientas būtų įsitikinęs, jog gavote iš jo ir tinkamai įvertinote visą informaciją, reikalingą sėkmingam gydymo priemonių komplekso įgyvendinimui – diagnostikai, gydymui, prognozėms, profilaktikai.

Kalbame apie pradinę privalomo profesinio bendravimo (OPC) tarp gydytojo ir paciento fazę, o tiksliau apie tą jo dalį, kuria siekiama nustatyti reikiamą informaciją – nusiskundimus ir pageidavimus, bendrą recipiento sveikatą ir būklę. medicininė priežiūra priėmimo metu. Mokamų paslaugų kontekste „aptikimo“ aspektas turi tam tikrų bruožų, palyginti su valstybės biudžetinėje įstaigoje veikiančia anamnezės rinkimo ir vaizdų tyrimo schema. Pagrindinis skirtumas yra tas, kad gydytojas neapsiriboja odontologinėmis užduotimis, jis taip pat atlieka psichologinis poveikis vienam pacientui. Lankytojas turėtų pamatyti ir teigiamai įvertinti gydytojo profesionalumą, dėmesingą požiūrį į sveikatą ir pastangas. Todėl gydytojas dirba dialogo režimu ir „grįžtamojo ryšio“ principu, suteikdamas klientui adekvačią informaciją: matau, girdžiu ir į viską atsižvelgiu, neprasprūsta nei viena svarbi smulkmena.

Gydytojas „susitapatina“ turėdamas omenyje pacientą, dėl paciento, o ne tik dėl savęs. Beveik viską, ką gydytojas „atskleidžia“, jis atneša į paciento sąmonę. Tuo tikslu aiškinamasi bendros sveikatos įtaka dantų sistemos būklei ir, atvirkščiai, komentuojami individualūs nusiskundimai, vaizdo rodmenys, daromi apibendrinimai. Čia nepriimtinas principas „protoje rašome vienas, du“, pagal kurį gydytojas supranta, kas jam pačiam svarbu, suvokia paciento teiginių esmę, nustato jo būklę ir tyliai veikia toliau – priima sprendimus, daro išvadas. Priešingai, gydytojas naudoja įvairius „grįžtamojo ryšio“ metodus, kad pacientas jau būtų prie šioje stadijoje bendravimas baigtas: Atėjau pas atsakingą, dėmesingą, aukštos kvalifikacijos specialistą.

6 būdas

Suteikite pacientui visą reikiamą informaciją taip, kad jis jaustųsi aktyvus dalyvis įvairiuose sąveikos etapuose – susipažįstant su problema, rengiant rekomenduojamą gydymo planą, pasirenkant sprendimą, aptariant išlaidas ir garantijas.

Norėdami tai padaryti, toliau vykdykite privalomus veiksmus profesionalus bendravimas pilnai, tu samprotauji aiškiai, aiškiai. Kreipkitės į pacientą su klausimais, įsitikinkite, kad jis jus teisingai supranta. Turėkime galimybę išreikšti pageidavimus. Nesidrovėkite dėl to, kad kitas pacientas pasakys: „Daryk tai, ką manote esant reikalinga“. Privalomas bendravimas taip pavadintas, nes apima tai, kas turi būti perduota pacientui bet kokiomis aplinkybėmis, atsižvelgiant į vartotojo teises ir žmogaus prigimties sudėtingumą. Tačiau vieną ir tą patį galima išreikšti trumpai ar smulkiai, galima dėti tam tikrus akcentus, bet esminio negalima prasilenkti tylint – tai kainuos pačiam brangiau.

Kiekvienu gydymo atveju, be „aptikimo“, atliekami šie OPO komponentai:

paaiškinimas – pacientui paaiškinamos jo problemos, rekomenduojamo gydymo plano turinys;
tvirtinimas - sutariama dėl vykdomo plano, pasirinktų technologijų, medžiagų, kainos, darbų pradžios ir pabaigos datos;
patikslinimas - paaiškinamos garantijų nustatymo aplinkybės ir sąlygos, kad klinika jų laikytųsi, informuotas turinys. savanoriškas sutikimas(arba keli sutikimai, jei yra lygiagrečios ir nuoseklios intervencijos), gydymo efekto išlaikymo sąlygos ir veiksmai esant diskomfortui (geriausia raštu baigus gydymą).

Atrodytų, OPO reikalavimuose odontologams nėra nieko netikėto ar sunkaus, tačiau pacientų apklausos rodo, kad ne kiekvienas gydytojas sugeba jį visapusiškai, tinkamai ir visais atvejais įgyvendinti. Taigi, daugiau nei trijų tūkstančių mūsų telefonu apklaustų pacientų po gydymo Medije duomenimis, detalus problemos paaiškinimas būna nuo 52 iki 97%, paaiškinimas esant komplikacijoms - 28-99 ribose. %, garantijos - 25-97%. Pastebėkime, kad visuomenės švietimo programos trūkumai dėl vienokių ar kitokių priežasčių nepasiekia reikiamos apimties ir kokybės ir, kaip rodo mūsų patirtis, net dėl to sunkiai ištaisomi; specialius mokymus. Taigi neturėtumėte pervertinti savęs OPO atžvilgiu.

Tipiška odontologų klaida yra ta, kad jie užsiima monologais, skaito pacientui paskaitas ir persotina informaciją specialiais terminais. Tokia forma jie kompensuoja dialogo bendravimo įgūdžių ir gebėjimo įtikinti trūkumą, painiodami savo lengvus žodžius su profesionalaus bendravimo menu.

7 būdas

Pastebėkite individualias paciento ypatybes ir užmegzkite su jais bendravimą taip, kad būtų pasiektas geriausias tarpusavio supratimas.

Ši pozicija gydytojams gerai žinoma ir tapo tikrove. Tačiau tai nereiškia, kad tai bent jau patenkinamai atliekama visais sąveikos su pacientais etapais, kaip rodo mūsų stebėjimai ir specialūs tyrimai. Pirma, gydytojams trūksta žinių ir įgūdžių, reikalingų greitai diagnozuoti paciento asmenybę. Antra, niekas niekada jų nemokė algoritmų, kaip bendrauti su vienokio ar kitokio tipo pacientais – komunikaciniais ir nebendraujančiais, ekstravertais ir intravertais, racionaliais ir emocingais, labiliais ir nelanksčiais, vaizdiniais ir girdimaisiais, įtaigiais ir nesiūlomais, demonstruojančiais savo psichologinius. charakteristikos normos ribose ir už jos ribų ir pan. Trečia, dauguma gydytojų nesilaiko refleksijos taisyklių ir todėl ne tik daro esmines klaidas bendraudami su tam tikro tipo pacientais, bet ir provokuoja konfliktus bei savo asmenybės ir darbo stiliaus atmetimą. jų elgesį.

Pirmajame saviugdos ir savikontrolės etape turite bent jau teisingai nustatyti sau psichologines užduotis:

paskatinti, o gal ir priversti save gerbti subjektyvią paciento tikrovę, t.y. jo tikruosius poreikius: viena vertus, kaip gyvos būtybės – saugumo, fizinio ir psichologinio komforto troškimo, iš kitos – kaip save gerbiančio individo. kuris gina savo teises ir interesus, nori būti išgirstas ir matomas, nori įrodyti save „čia ir dabar“;
stenkitės bent bendrais bruožais atpažinti svarbiausius paciento, kuris ateina į vizitą dėl santykių strategijos pasirinkimo, asmenybės bruožus - turi neigiamą odontologinę patirtį, yra nerimastingas, jam reikalinga pagalba, yra lengvai pažeidžiamas, įtarus, nedėmesingas, silpnavalis. , nenuoširdus, emociškai labilus, konfliktiškas, priklausomas nuo pašalinės nuomonės, turi probleminių bruožų;
„prisijungti“ prie paciento individualumo, jei jis turi individui būdingų savybių normos variantų;
naudoti tinkamas priemones įtampai ir konfliktams neutralizuoti, jei pacientas turi probleminių asmenybės bruožų.

8 būdas

Darykite viską, kas įmanoma, kad pacientas būtų įsitikinęs, kad jūsų teikiamo gydymo kaina yra pagrįsta.

Ši nuostata liečia daugelį gydytojo ir asistento elgesio aspektų – jų gebėjimą bendrauti, profesinius įgūdžius, požiūrį į savo pareigas ir net asmeninę filosofiją, principus, kuriais vadovaujasi gyvenime. Paciento įsitikinimas, kad gydymo kaina yra pagrįsta, labai priklauso nuo EPR išsamumo ir kruopštumo. Jei pacientas teigiamai vertina žodinę specialisto veiklos dalį, tai sustiprina jo išvadą, kad kaina yra pagrįsta, nes aišku, kad ir kaip gydytojas bando paaiškinti, paaiškinti, susitarti. Ne mažiau svarbu pacientui prieinama forma parodyti suplanuoto, o dar geriau – atlikto darbo kokybę. Juk daugelis kriterijų ir kokybės rodiklių odontologijoje nėra tiesiogiai matomi ir neapčiuopiami. Jums ir man, mieli kolegos, aišku, kad taikant labai profesionalų gydymą naujausios medžiagos, įrankiai ir technologijos negali būti pigūs. Taip pat žinome, kad kaina priklauso nuo paslaugų lygio. Tačiau šios paprastos rinkos priklausomybės reikalauja įrodymų ir iliustracijų pacientams, kurie įpratę samprotauti pagal analogiją su valstybine klinika arba supaprastintai kalbant: „Kas čia tokio sudėtingo plombuoti ar pašalinti dantį? Tai atliekama bet kurioje odontologijos klinikoje. O kaip su paslauga? Ar jie tikrai už tai moka?

Naivi paciento savijauta (bent jau šioje mokamos odontologijos stadijoje) gali nuvertinti beveik visus Jūsų pasiekimus aptarnavimo kultūros, gydymo saugumo, individualaus požiūrio, technologinių naujovių ir gydymo kokybės srityse, matuojamus daugeliui nežinomais rodikliais. . Pavyzdžiui, tokie rodikliai kaip visiškas dantų anatominės formos ir kramtymo funkcijos atkūrimas, sudėtingo kanalo praėjimas, didelė refrakcija ir šviesos pralaidumas bemetalės keramikoje ir kt. gydytojas yra paslaptis paprastam klientui septyni antspaudai. Bet kas nori mokėti už nežinomą ir nematomą kokybę? Netgi sudėtingiausia technologija, itin estetiškas ortopedinis dizainas, kuris, tiesą sakant, yra įgudusio meistro kūrinys, dažniausiai nesukelia didelio įspūdžio šiuolaikinėje odontologijoje nepatyrusiam ar susikausčiusiam, kad jis tikrai yra yra „supuikuotas“.

Būtent todėl gydytojui pavedama atsainiai, neįkyriai ir tuo pačiu, tiksliais potėpiais, atskleisti pacientui atliekamo darbo kokybę, kartais jį įtikinti, o kartais ir nušviesti. Atvirai kalbant, užduotis nėra lengva, reikalaujanti iš specialisto gerų bendravimo įgūdžių, gebėjimo apeliuoti į protą ir jausmus, argumentuoti, pastebėti individualias pacientų savybes. Pavyzdžiui, telefoninės apklausos duomenimis, rodiklis „kaina pateisina“ tarp gydytojų svyruoja nuo 14 iki 60 proc. Tai reiškia, kad vieni gydytojai geriau, o kiti prasčiau susidoroja su paskirta komercine ir psichologine užduotimi. Tuo pačiu metu jie yra tomis pačiomis technologinėmis sąlygomis, dirba vienodomis kainomis ir pasiekia pakankamai Aukštos kokybės, kuri yra nepakeičiama sąlyga mūsų įmonės darbuotojams.

9 būdas

Dirbkite su asistentu taip, kad pacientas pastebėtų ir teigiamai įvertintų jūsų tandemą.

Paprastai „keturių rankų“ gydymo metodo privalumai yra įveikiami technologiniai sunkumai, patogumas gydytojui ir įvairių manipuliacijų atlikimo kokybė. Bet būtų nesąžininga ir neapgalvota ignoruoti asistentą kaip bendravimo su pacientu dalyvį ir neskirti jam kažkokių papildomų su paslaugų pardavimu susijusių vaidmenų. Siekiama, kad asistentas taptų reikšminga figūra įgyjant paciento pasitikėjimą. Tam yra daug galimybių. Sutikdamas pacientą salėje ir palydėdamas iki išėjimo, asistentas gali parodyti mandagų elgesį. Gydymo metu ji turi numatyti fizinį ir psichologinį diskomfortą ir domėtis paciento būkle. Sutarus su gydytoju, ji gali duoti tam tikrus paaiškinimus, o atitinkamais atvejais palaikyti dialogą su pacientu įvairiomis temomis, pavyzdžiui, apie klinikos pasiekimus, dantų priežiūrą, gydymo efekto išlaikymą ir pan. Žinoma, asistentas ir gydytojas turėtų būti vienodai suinteresuoti parodyti pacientui veiksmų darną ir tikslumą, tarpusavio supratimą „be žodžių“, dalykišką požiūrį. Tokiu atveju pacientas jaučia teigiamą medicinos personalo energijos poveikį. Kaip rodo mūsų tyrimai, pacientai dažniausiai pastebi, ar gydytojo ir padėjėjo pora veikia gerai, ar ne.

Norint praktiškai pritaikyti šį paciento pritraukimo ir išlaikymo metodą, kai kuriems gydytojams gali tekti persvarstyti savo nuomonę funkcines pareigas asistentas Daryk. Pagal tradicinę slaugos sampratą padėjėjas atliko pagalbines funkcijas, padedančias gydytojo darbui palaikyti, santykiuose su pacientu elgėsi toli, neturėjo iniciatyvos teisės.

Kalbant apie paslaugų pardavimą, asistentas yra profesionalus gydytojo partneris, kartu su gydytoju jis palaiko subjektyvaus tipo santykius bendraudamas su pacientu, rodo aktyvumą, savarankiškumą, kūrybiškumą (žinoma, savo veiklos ribose). pareigas ir susitarus su gydytoju).

10 būdas

Visą bendravimą su pacientu atlikite vadovaudamiesi šūkiu „Būk mūsų nuolatinis pacientas“.

Šis šūkis turėtų suvienyti ir nukreipti viso klinikos ir įmonės kolektyvo pastangas bendro tikslo siekimui. Apskritai kiekvienas paciento apsilankymas yra spektaklis (gerąja to žodžio prasme), kuris atliekamas dalyvaujant medicinos ir aptarnaujančiam personalui, siekiant įgyti paciento pasitikėjimą ir motyvuoti jo pasirinkimą jūsų gydymo įstaigos naudai. Spektaklis „Vizitas pas odontologą“ turi turėti komercinę ir psichologinę dramaturgiją, tinkamai išdėstyti akcentus, sumaniai atlikti vaidmenis. Gydytojas yra veiksmo režisierius ir pagrindinis atlikėjas.

Tai lemia priėmimo moralinį kontekstą, jo informacinį turinį ir dialogų energiją. Nuo to priklauso asistento, galinčio dirbti įvairiai aiškiai, atsakingai, grakščiai ir iniciatyviai, mąstymas ir efektyvumas. Gydytojas planuoja ir savo veiksmais įgyvendina pagrindinį paciento gydymo tikslą – būti vienkartiniu ar nuolatiniu medicinos pagalbos gavėju ir paslaugų vartotoju.

Su kokiu šūkiu jūs, mieli kolegos, vykdote savo kasdienę veiklą? Pabandykite nuoširdžiai atsakyti į klausimą: ar jūs ir jūsų padėjėjas visada darote viską, kad pacientas ateityje mieliau gydytųsi jūs, o ne konkurentas?

Kaip matote, pacientų pritraukimo ir išlaikymo būdai yra įvairūs. Jų įgyvendinimui reikalingas kruopštus psichologijos srities gydytojų ir asistentų mokymas. Tai nėra taip brangu, kaip įsigyti ir diegti naujas technologijas, tačiau tai yra daug darbo jėgos ir reikalauja kantrybės. Tačiau kaip lengva nuvilti ligonį, sukelti kritiką ir nepasitenkinimą, išprovokuoti jį į konfliktą. Yra daug būdų tai padaryti, kai kurie iš jų aptariami toliau.

Literatūra

Boyko V.V. I tomas. Klinika – iki rakto, 1008 p., Sankt Peterburgas, 2009 m.
Boyko V.V. Psichologija ir vadyba odontologijoje. II tomas. Personalas – komanda, 450 p., Sankt Peterburgas, 2013 m.
Boyko V.V. Psichologija ir vadyba odontologijoje. III tomas. Gydytojas ir pacientas, 580 psl., Sankt Peterburgas, 2013 m.
Boyko V.V. Psichologija ir vadyba odontologijoje. VI tomas. Daktare, vaikas, tėvas, 512 p., Sankt Peterburgas, 2013 m.
Boyko V.V. Psichologija ir vadyba odontologijoje. VII tomas. Paslauga vaikams, 200 p., Sankt Peterburgas, 2012 m.

Khurshedas Jakubovas

Įvadas

Prieš keletą metų pasinėrę į privačią medicinos industriją, pastebėjome, kad mažos ir vidutinės privačios klinikos, konkuruodamos dėl pacientų, dažnai juda „palietimu“, pasikliaudamos intuicija. Sprendimai priimami tinkamai neįvertinus jų įtakos finansinė būklė verslui.

Tapo akivaizdu, kad šiam segmentui reikia vadybos, rinkodaros, finansų ir IT žinių už „priimtiną“ kainą. Patirties ir išsilavinimo, o svarbiausia – pačių gydytojų laiko šioms problemoms spręsti dažnai tiesiog neužtenka ir, kaip taisyklė, šie žmonės daugiausia dėmesio skiria medicininėms problemoms.

Po kelių sėkmingų atvejų susiorganizavome į svetainės projektą ir nusprendėme, kad, atsižvelgdami į mūsų patirtį (vadybos, valdymo apskaitos, finansų, IT srityse), turime ką pasiūlyti šiems vaikinams.

Fonas

Klinikos plėtra vyko pagal standartinį scenarijų: prieš ketverius metus jie atidarė nedidelę kliniką Trečiojo transporto žiede. Pagrindinis pacientų srautas atiteko gydytojams, kurie iki tol jau buvo susikūrę teigiamą reputaciją rinkoje. Klinika pasirodė gana sėkminga, o tai paskatino vadovybę atidaryti filialą Maskvos centre. Akcininkai investavo į modernią operacinę su brangia įranga, kuri turėjo tapti pagrindiniu klinikos pajamų augimo varikliu. Remdamasi savo patirtimi, klinikos vadovybė nusprendė pereiti į aukštesnę kainų kategoriją ir orientuotis į „vidutinės ir aukštesnės nei vidutinės“ kainų segmentą. Paleidus antrą šaką ir pakeitus kainų politika, nepasiteisino klinikos vadovybės lūkesčiai, nepakako pacientų dviem klinikoms, o išlaidos smarkiai išaugo dėl patalpų nuomos Maskvos centre ir papildomų išlaidų personalui.

Klinika turėjo neigiamos patirties savarankiškai reklamuojant paslaugas internete per kontekstinė reklama„Yandex.Direct“ ir „Google.Adwords“, svetainės optimizavimas paieškos sistemoms taip pat neatnešė laukiamo rezultato, tačiau tuo pačiu vadovybė suprato, kad pagrindinis pirminių pacientų pritraukimo šaltinis turėtų būti internetas.

Problemos formulavimas

Problema mums buvo suformuluota paprastai: nėra skambučių, kurių pakaktų dviem šakoms įkelti. Kartu jie pabrėžė, kad didžiausią augimo potencialą turi operacinė (nepamirškite, klinika yra operacinė). Klinikai reikia skambučių!

Užduočių transformacija

Dar prieš susitikdama su mumis klinika sutarė su gana didele reklamos agentūra pradėti internetinę kampaniją ir net spėjo pasirašyti sutartį. Mums buvo pasiūlyta dirbti kartu su agentūra, kurios iškart atsisakėme, tačiau pasiūlėme 1 mėnesį stebėti agentūros darbą kartu, kad sėkmės/nesėkmės atveju turėtume su kuo palyginti.

Agentūros rezultatai nedžiugino: 5 iškvietimai, 2 pirminiai pacientai per mėnesį. Skambučio kaina yra 15 000 rublių. Pradinio paciento kaina yra 30 000 rublių.

Vadovybė mums uždegė žalią šviesą!

Kol agentūra dirbo, nusprendėme atlikti klinikos auditą (laimei, turėjome medicininės informacinės sistemos (MIS) duomenis, apskaitą ir valdymo apskaita). Atlikome retrospektyvinę duomenų analizę, išanalizavome klinikos plotą ir maksimalų pajėgumą pagrindinėse veiklos srityse: chirurgijoje ir ambulatoriniame gydyme, suformavome paciento lyties ir amžiaus struktūrą, suskirstėme klientus į klases, priklausomai nuo CLV, visa tai susiejome su. diagnozes ir gydymą, išanalizavo gydytojų efektyvumą kreipusių į gydytoją klientų CLV kontekste, pakartotinių ir pirminių apsilankymų santykį ir kt.

Mums buvo svarbu atsakyti į šiuos klausimus:

Koks didžiausias klinikos pajėgumas (klinikos pajėgumas), maksimalus ambulatorinių priėmimų skaičius? Koks yra tikrasis operacinės potencialas?
Kiek paklausa elastinga kainai?
Koks yra paciento profilis (lytis, amžius, diagnozė)
Vidutinė kliento viso laikotarpio vertė (CLV)
Koks yra pacientų sugrįžimo rodiklis pas skirtingus gydytojus?

Dėl to problemą suformulavome iš naujo ir perkėlėme į ekonominę plotmę: ką reikia padaryti, kad užpildytume klinikos pajėgumus, maksimaliai padidintume pajamas ir tuo pačiu optimizuotume išlaidas?

Dabartinė padėtis: klinika užimta 40 proc. Tikslas yra padidinti pajamas 2,5 karto esant tam tikram išlaidų lygiui.

Augimo strategija

Siekdami savo tikslo, mums buvo svarbu sukurti plėtros strategiją ir nustatyti augimo taškus.

Kliento profilis (kliento bazės struktūra)

Struktūros analizė klientų bazę parodė mažą vaikų skaičių (20 %). Akivaizdu, kad vaikai buvo vienas iš pagrindinių nepakankamai išnaudojamų segmentų. Taip pat per vaikų segmentą buvo galima žymiai padidinti pacientų srautą į operacinę su indikacijomis pašalinti adenoidus (gana dažna problema vaikams).

Taip pat pajamų paskirstymas buvo palankus vienkartiniams pacientams (mažos kainos segmentas) ir chirurginiam gydymui (didelių kainų segmentas), nors situacija su vienkartiniais pacientais pradėjo keistis į gerąją pusę, buvo akivaizdu, kad pajamų struktūra turėtų būti pakeistas pacientams, kurie, jei įmanoma, medicininės indikacijos, yra pasirengę atlikti gydymo kursus.

Paslaugų struktūra: Ambulatorinis gydymas vs chirurginis gydymas

Klientų CLV analizė gydančių gydytojų kontekste, taip pat operacinės ir ligoninės pralaidumo analizė parodė, kad

Pajamas iš operacijų riboja ligoninės pajėgumai. Dabartinė apkrova yra 50%. Strateginis tikslas- užpildyti operacinę 100%
Ambulatorinis gydymas turi pagrindinį augimo potencialą. Tuo pačiu metu tėvai pirmenybę teikia konservatyviam vaikų gydymui. Tai sutapo su tikslu padidinti vaikų skaičių

Konkurencinės aplinkos analizė

Rinkos analizė parodė, kad pagrindiniai klinikos konkurentai buvo kelios privačios klinikos, valstybinės klinikos (su nesibaigiančiomis eilėmis pas ENT gydytoją ir operacijų), taip pat savanoriško sveikatos draudimo poliklinikos (į jų polisus, kaip taisyklė, paslaugos vaikams nėra įtrauktos ).

Pagal gydytojų (medicinos mokslų kandidatų, gydytojų) sudėtį aukščiausia kategorija, gana žinomi nosies ir otochirurgai), aparatūros sudėtis klinika buvo pranašesnė už daugumą savo „konkurentų“. Pagrindinė užduotis buvo teisingai juos pateikti konkurencinius pranašumus tikslinė auditorija.

Kainodara

Optimali teikiamų paslaugų kainodaros sistema yra kertinis pardavimo sistemos klinikoje akmuo. Nuvertinę pradinio susitikimo kainą, galite pereiti prie nemokaus vadinamojo segmento. „vienkartiniai pacientai“, kuriuos labiau skatina noras sumažinti gydymo išlaidas ir apsiriboti vienu „pigiu“ apsilankymu. Staigus pradinio priėmimo kainos padidėjimas, priešingai, gali labai sumažinti bendrą pirminių pacientų srautą, o kartu žymiai padidinti pacientų reikalavimus paslaugų kokybei, patogumui būti klinikoje ir kitiems komforto veiksniams, kurie dažnai slypi. nepatenka į medicininės priežiūros sritį.

Antrasis labai svarbus punktas- pacientų jautrumas pirminio priėmimo kainos pokyčiams. Jei žinote, kad pasikeitus vizito kainai, tarkime, 500 rublių, įeinančių skambučių skaičius padidėja 30%, tuomet galite tiksliai apskaičiuoti papildomų pirminių pacientų pritraukimo kainą ir palyginti šiuos duomenis su pacientų pritraukimo kainomis. per reklamą, SEO ir kitus pardavimo kanalus.

Labai dažnai papildomas pacientų srautas, gautas pasikeitus pradinio priėmimo kainai, kainuoja žymiai pigiau nei šio srauto pritraukimas perkant papildomą reklamos srautą. Jei atsižvelgsime į tai, kad klinika maždaug 2/3 klientų pajamų gauna iš pakartotinių vizitų ir fizinių procedūrų, ši priemonė yra itin efektyvi. Tačiau dar kartą kartoju, kad jūs galite lengvai peržengti optimalų pradinio susitikimo kainų diapazoną ir gauti klientų, kurie iš pradžių neketina gydytis klinikoje.

Kaip interpretuojame sveikatos priežiūros paslaugų pardavimo kanalą

Norint stebėti projekto eigą, mums buvo svarbu nustatyti pagrindiniai rodikliai efektyvumas visuose pardavimo piltuvo etapuose.

Klinikos pardavimo piltuvo struktūra

Iškilus problemai, potencialus pacientas prisijungia prie interneto ir pradeda analizuoti gautą informaciją, kad pasirinktų kliniką ar gydytoją. Šiame etape veikia reklama, optimizavimas paieškos sistemoms, potencialių klientų generavimas (internetinės įrašymo sistemos, kuponai ir kt.). Tuo pačiu metu pacientų lojalumo lygis yra neutralus arba atsargus. Šiame etape svarbu sukurti paciento pasitikėjimo jausmą ir įtikinti jį paskambinti.

Tame pačiame etape svarbu išanalizuoti traukos šaltinių efektyvumą ir atsakyti į klausimą: kokie skatinimo šaltiniai paskatina skambinti ir kiek šis skambutis kainuoja?

Šioms problemoms išspręsti naudojamos skambučių sekimo sistemos. Mes pasirinkome Calltouch.

Šios sistemos pasirinkimo priežastys mūsų atveju buvo šios:

Paslauga apjungia dinaminį ir statinį skambučių sekimą
Yra integracija su Google Analytics su duomenų perkėlimu į Adwords
Visi telefoniniai pokalbiai yra įrašomi
Galima žymėti skambučius (darbas su etiketėmis)
Per API galima atsisiųsti statistinius duomenis

Kai pacientas paskambina, svarbu maksimaliai padidinti pirminių susitikimų skaičių. Tai skambučių centro operatoriaus/administratoriaus darbas. Šiam rezultatui užtikrinti kuriama administratorių veiklos analizės sistema. Čia taip pat į pagalbą atėjo Calltouch su galimybe klausytis ir pažymėti skambučius.

O dabar ilgai lauktas pacientas – klinikoje. Darbas su pacientu pereina gydytojui. Nuo fakto

Ar pacientas patenkintas pirminiu priėmimu?
kiek gydytojas savo dėmesingu, rūpestingu ir profesionaliu požiūriu įkvepia pacientui pasitikėjimo,
kaip gerai gydytojas atliko savo darbą,

Tai priklauso nuo to, ar pacientas ateis antram susitikimui ir ar rekomenduos kliniką/gydytoją savo draugams. Tie. Įvykdys tai, apie ką daugelis vyriausiųjų gydytojų ir klinikų savininkų svajoja: pradės veikti „iš lūpų į lūpas“ ir tai užtikrins „nemokamų“ pacientų srautą. Iki šio momento potencialus pacientas pereina sunkų kelią, pasirinkdamas gydytoją/kliniką. Tam, kad pacientas atvyktų į jūsų kliniką, reikia daug dirbti, kad optimizuotumėte visus verslo procesus.

Taip pat reikia suprasti, kad „iš lūpų į lūpas“ pradeda veikti tik paskutiniame konversijos etape, o šio pardavimo kanalo galimybės, kaip taisyklė, yra labai ribotos.

Analitinės informacijos rinkimas ir apdorojimas

Siekiant maksimaliai padidinti sėkmės tikimybę, būtina nuolat tikrinti įvairias hipotezes, vertinti jų efektyvumą, atsisakyti neefektyvių idėjų ir diegti efektyvesnes.

Šis procesas yra cikliškas ir kartojasi nuo iteracijos iki iteracijos:
„hipotezė (planavimas)“ - „kontrolė (statistikos rinkimo sistema)“ - hipotezės analizė ir koregavimas.

Svarbiausias šio proceso elementas yra statistikos rinkimo sistema, be kurios griūva visas požiūris.

Šioje diagramoje parodyta mūsų projekto analitinės informacijos rinkimo sistema:

Analitinės informacijos rinkimo organizavimo schema

„Calltouch“ per numerio pakeitimą įrašo perėjimų, paskatinusių skambučius, šaltinius.

Tuo pačiu metu „Calltouch“ integruojasi su statistikos rinkimo sistemomis „Yandex.Metrica“ ir „Google.Analytics“ bei perduoda „Skambinimo“ įvykį „Google.Analytics“. „Google.Analytics“ sukonfigūruojamas „skambinimo“ įvykio tikslas, kuris siunčiamas „Google.Adwords“ kaip konversijos indikatorius, kuriam sukonfigūruotas optimizavimas.

Čia labai svarbu pažymėti, kad paprastai atsižvelgiama į konversiją:

Apsilankymas nukreipimo puslapyje
Formos užpildymas ir pateikimas
Kai kurie veiksmai svetainėje

Mūsų atveju buvo labai svarbu suprasti, kur, kaip ir iš kur klientai skambina į kliniką, nes skambučių dalis pirminių skambučių į kliniką struktūroje viršija 90 proc.

Stebėjimo metu paaiškėjo, kad klientai gali skambinti iš absoliučiai bet kurio svetainės puslapio, priklausomai nuo to, kokią informaciją ten randa.

Labai svarbu tiksliai nustatyti skambučio šaltinį, nes tai leidžia suprasti:

Iš kur atsirado klientas (reklama, paieška, išorinė nuoroda, tiesioginė prieiga ir kt.)
Apskaičiuokite konkretaus pardavimo kanalo reklamos efektyvumą
Perskirstykite biudžetą iš mažiau efektyvių pardavimo kanalų į efektyvesnius

Atskirai verta pasilikti ties skambučių įrašymo ir klausymosi sistema.

„Calltouch“ leidžia pažymėti šiuos skambučius. Tada naudodami šias žymas galite sukurti gana efektyvią administratorių darbo stebėjimo sistemą, kurią plačiau aptarsime toliau.

Be skambučių šaltinių ir informacijos apie administratorių darbo kokybę, labai svarbu suprasti klinikos vidinius veiklos rodiklius:

Pajamos iš filialų / paslaugų / gydytojų
Vidutinis klientų CLV pagal gydytoją
Klientų bazės lyties ir amžiaus struktūra
Pajamų struktūra pagal parduotas paslaugas
Pajamų struktūra pagal klientų klasę (naudojamas CLV)
Pakartotinių apsilankymų skaičius vienam pirminiam pacientui pagal gydytoją
ir daug daugiau

Visą šią informaciją galima gauti iš MIS.

Likusieji svarbi informacija informaciją apie finansinę ir ūkinę klinikos veiklą galima gauti iš tokių finansinės ir ekonominės apskaitos sistemų kaip 1C Enterprise.

Dėl to turime labai gilią „end-to-end“ analizę – daugiafaktorinį klinikos veiklos modelį, kurio pagalba galime aiškiai suprasti, kaip atskirų klinikos veiklos rodiklių pokyčiai galiausiai įtakoja pajamas ir pelną.

Pagrindinio reklamos kanalo pasirinkimas

Reklamos išlaidų optimizavimas

Pirminiai rodikliai pateikti 2015 m. gruodžio mėn., galutiniai – 2016 m. gruodžio mėn.

Per skambučių sekimo sistemą gavome Detali informacija apie visų reklaminių kampanijų efektyvumą ir perskirstė biudžetą iš mažiau efektyvių kampanijų į efektyvesnes. Taip pat verta paminėti, kad be aukštos kokybės turinio ir svetainės lankytojų elgesio analizės neįmanoma pasiekti konversijos į skambučius padidėjimo. Šis procesas yra kartotinis ir susideda iš laipsniško efektyviausios medžiagos tiekimo formos parinkimo.

Tačiau šis pardavimo kanalas turi trūkumų: didelė kaina ir riboti pajėgumai. Neįmanoma nuolat didinti reklamos biudžeto ir proporcingai didinti iškvietimų į kliniką skaičių. Tam tikru etapu kiekvienas naujas rublis, investuotas į kontekstinę reklamą, atneša mažiau skambučių.

Optimizavimas paieškos sistemoms – ilgalaikė strategija

Supratome, kad reklamos galimybės yra natūraliai apribotos tiek dėl reikiamo srauto, kurį galėtų suteikti Google.Adwords ir Yandex.Direct, tiek dėl klinikos biudžetinių galimybių. Buvome tvirtai įsipareigoję plėtoti organinę paiešką.

Verta paminėti, kad klinikos interneto svetainės lankomumas iki projekto pradžios buvo gana didelis, tačiau konversijų rodiklis žemas.

Tokios padėties priežastys buvo šios:

Maža Maskvos eismo dalis. Tuo pačiu metu Maskvos eismo konversija buvo gana didelė. Išsikėlėme tikslą gerokai padidinti jos dalį.
Neparduodama svetainė. Svetainės dizainas nebuvo pritaikytas mobiliesiems įrenginiams
Neparduodamas turinys. Svetainės turinys nebuvo tinkamai suformatuotas.

Kas buvo padaryta

Per 1 savaitę buvo sukurta ir nuo nulio paleista nauja svetainė savo platformoje, pritaikyta mobiliuosius įrenginius. (mobiliojo srauto dalis projekte viršija 60 proc.
Senoji svetainė buvo perkelta neprarandant pozicijų paieškos rezultatuose (labai svarbus momentas keičiant svetainės dizainą)
Teksto turinys buvo perdarytas. Tekstas pritaikytas paprasti žmonės, toli nuo medicinos ir turėjo jiems praktinę vertę. Išaiškinti skirtingų ambulatorinio gydymo ir chirurgijos metodų taikymo ypatumai. Buvo aprašyti naudojami vaistai ir įranga.
Foto/video turinys chirurginių operacijų tema sukurtas nuo nulio
Buvo atliktas sistemingas optimizavimo paieškos sistemoms darbas

Klinikos svetainės optimizavimo paieškos sistemoms darbo rezultatai

Paieškos srautas išreiškiamas unikaliais lankytojais per mėnesį Maskvoje. Grafikai rodo unikalius skambučius į kliniką nuo 2015 m. gruodžio mėn. iki 2016 m. gruodžio mėn. imtinai.

rezultatus

Maskvos eismas išaugo daugiau nei dvigubai
Maskvos eismo konversija išaugo daugiau nei 40 proc.
Skambučių iš paieškos padaugėjo beveik 3 kartus
Skambučio kaina sumažėjo 2 kartus
Pirminio paciento kaina sumažėjo daugiau nei 3 kartus

Bendros mėnesinės paieškos variklio optimizavimo ir turinio kūrimo išlaidos buvo naudojamos apskaičiuojant vieno paieškos skambučio / paciento kainą.

Administratoriaus efektyvumo gerinimas

Dauguma klinikų susidūrė su situacija, kai nuo administratorių darbo kokybės priklausė rimtos pastangos ir išlaidos skatinant ir generuojant skambučius.

Nepakankama motyvacija, palyginti žema atlyginimai, žemos kompetencijos, mokymo priemonių ir stebėjimo rezultatų trūkumas gali panaikinti visas reklamines ir kitas pastangas generuoti skambučius.

Skirtingi administratoriai turėjo skirtingą skambučių į pirminius pacientus konversijų rodiklius. Tuo pačiu metu galutiniai pajamų nuostoliai iš atskirų administratorių darbo galėjo siekti šimtus tūkstančių rublių ir dešimtis kartų viršyti jų darbo užmokestį.

Klinikos administratorių efektyvumas: skambučių konvertavimas į pirminius pacientus

Kas buvo padaryta

Nuo pat pradžių, prijungę calltouch, savarankiškai išklausėme apie 2000 skambučių ir suskirstėme juos į įvairias kategorijas.

Vėliau visa skambučių kontrolė ir ženklinimas buvo visiškai perduotas klinikos administracijai.

Mes ir klinikos vadovybė tiksliai sužinojome, kaip administratoriai kalbasi su pacientais. Kartais jie gali būti nemandagūs ir nežinoti paslaugų, kainų, gydymo metodų ir pan.

Visi buvo įsitikinę: administratorių stadijoje pacientų netenkama daug. Didėjant skambučių skaičiui, nuostolių lygis pradėjo didėti.

Rinkome statistiką. Naudojant skambučių žymėjimą, buvo sukurta visa administratorių darbo vertinimo sistema

Unikalių skambučių konvertavimas į pirminius pacientus
Darbo vertinimas naudojant žymes (kiekvienas pokalbis telefonu buvo vertinamas balais)

Administratoriaus bendravimas telefonu turėjo būti standartizuotas ir perkeltas į visiškai naują lygį. Rezultatas: buvo perrašyti telefoninio pokalbio scenarijai.

Efektyvumui didinti ir rezultatams įtvirtinti buvo svarbu sukurti nuolatinio administratorių mokymo ir darbo tobulinimo sistemą. Šiuo tikslu įvedėme savaitinį darbą su bylomis. Įkėlėme blogų ir gerų telefoninių pokalbių (bylų) įrašus – tai pagrindinė calltouch funkcija – ir išsiuntėme juos tolimesnei bendrai analizei administratorių susitikimuose.

Primygtinai reikalavome (sunkus darbas su klientu), kad gydytojai nuolat apmokytų administratorius apie klinikoje teikiamų paslaugų specifiką, gydymo metodus, įrangą.

Taip pat, remiantis surinkta statistika ir rezultatų analize, įdiegta administratorių motyvavimo sistema.

rezultatus

Taikytos priemonės leido beveik 35 proc. padidinti administratorių konversiją, o tai kartu su iškvietimų skaičiumi leido gerokai padidinti pirminių pacientų skaičių.

Darbo su klinikos administratoriais rezultatai

Gydytojų darbo efektyvumas

Pereiname į kitą etapą – gydytojų darbą

Gydytojų efektyvumui įvertinti dažnai naudojamos pajamos vienam gydytojui. Manome, kad šis rodiklis turi daug trūkumų.

Gydytojo pajamos – prieštaringas rodiklis, nes... skirtingi gydytojai gali dirbti skirtingą pamainų skaičių. Dauguma svarbus rodiklis mūsų nuomone, CLV (customer lifetime value) yra kliento viso gyvenimo vertės rodiklis.

Labai svarbi šio rodiklio naudojimo klinikoje ypatybė yra ta, kad kliento CLV labai priklauso nuo pirminį pacientą apžiūrėjusio gydytojo. Todėl klientų vidutinius CLV rodiklius geriau skaičiuoti pirminį priėmimą atlikusių gydytojų kontekste. Tai sukuria labai gerą pagrindą lyginamajai analizei.

Rezervuokime iš karto: skaičiuodami CLV naudojome supaprastintą metodą, kai kaip vertę imame bendrą pinigų srautą, kurį klientas generuoja naudodamasis klinikos paslaugomis.

Labai svarbu teisingai įvertinti CLV rodiklį. Iš pirmo žvilgsnio gali atrodyti, kad kuo didesnis rodiklis, tuo geriau. Tačiau tai ne visai tiesa. Gydytojas, turintis labai aukštą CLV, gali išrašyti per daug arba bandyti parduoti Papildomos paslaugos klientui, kurio jam tikrai nereikia. Todėl, be didelio CLV, reikia įvertinti ir pacientų pasitenkinimą. Vienas nepatenkintas pacientas, parašęs neigiamą atsiliepimą internete, gali padaryti didžiulę žalą klinikos reputacijai ir smarkiai sumažinti konversijų rodiklius.

Gydytojų darbo efektyvumas. Pacientas CLV.

Šiame pavyzdyje rodomi sąlyginiai CLV rodikliai

Išsikėlėme sau uždavinį: pakelti gydytojų CLV iki gydytojo su subalansuotu rodikliu KLV + pacientų pasitenkinimas.

Kas buvo padaryta

Išanalizuoti rodikliai visiems gydytojams per visą klinikos veiklos laikotarpį
Srautas perskirstytas gydytojams, turintiems labiausiai subalansuotą CLV:
- Patikslinti gydytojų tvarkaraščiai
- Dalyvių sudėtis optimizuota, atsižvelgiant į gydytojo efektyvumą
Gydymo standartai peržiūrėti
Gydytojai buvo apmokyti

rezultatus

Atsiliekančių gydytojų CLV padidėjo 50 proc.
Pajamos išaugo 2,5 karto.
Klinikos užimtumas yra 98%.

SVARBU: Pajamos iš veiklos padidėjo 100%.

Pažvelkime į veiksnius, turinčius įtakos klinikos pajamoms:

Klinikos pajamas įtakojantys veiksniai

Vidutiniškai mūsų projektuose, esant visiems kitiems dalykams, 1/3 pajamų gaunama iš pirminio priėmimo, 2/3 iš pakartotinio priėmimo. Nors šis santykis įvairiose klinikose gali skirtis.

Turite suprasti, kad reikia dėti pastangas dėl visų veiksnių, turinčių įtakos pajamų didinimui. Taip pat būtina teisingai įvertinti atskirų veiksnių įtaką pajamų augimo potencialui ir jų apribojimus.

Išnaudojus kai kurių veiksnių potencialą, įtraukiami kiti veiksniai, kurių įtaka gali būti žymiai didesnė nei ankstesnių.

Optimizuojant darbą kiekviename pardavimo piltuvo etape, pajamos maksimaliai padidinamos, o klinikos pajėgumai užpildomi.

Klinikos verslo procesų optimizavimas

Išvada

Apibendrinkime nuo projekto pradžios iki šiandienos:

Klinikos pajamos augo beveik kiekvieną mėnesį,
gruodžio pabaigoje augimas siekė 150% (2,5 karto), palyginti su 2015 m. gruodžio mėn.
Klinikos pajėgumas užpildytas 98 proc.
operacinė visiškai pilna

Didindami efektyvumą kiekviename pardavimo piltuvo etape, pasiekėme rimtų rezultatų. IN šiuo metu Rengiama tolesnės klinikos plėtros strategija.

Šis rezultatas nebūtų buvęs įmanomas be visapusiško klinikos vadovybės dalyvavimo visuose verslo procesų optimizavimo etapuose, visapusiško įsitraukimo į vykstančių pokyčių procesą ir didžiulio nuveikto darbo. metodinis darbas su klinikos administratoriais ir gydytojais.

Atskirai verta paminėti dar vieną svarbų pokytį – gerokai išaugusią dabartinę verslo (klinikos) vertę, kuri po metų pradėta matuoti milijonais dolerių. Tai savininkams atveria platesnes galimybes: nuo papildomų kredito išteklių gavimo iki strateginių investuotojų pritraukimo į verslą.