Kliendisuhete halduse (CRM) süsteemid. Kliendisuhete juhtimine. CRM-süsteemide juurutamine Kliendiinfo haldamise CRM-süsteem

Kaasaegsel ettevõttel saab olla õigus tõhusale eksisteerimisele ainult hästi häälestatud juhtimisfunktsiooniga. Lisaks erinevatele võimalustele ettevõtte kasumlikkuse suurendamiseks kasutatakse tehnoloogiaid nimega CRM. Ingliskeelsest lühendist tõlgituna on see kliendisuhete juhtimine.

Igasugust müüki ja ka kaasaegset turundust saab optimeerida ja automatiseerida, kasutades mitmesuguseid CRM-i programmis sisalduvaid tööriistu. Igal ettevõttel on personaalne lähenemine, seega on eelistused mitmetahulised, mille lahendamine seda tüüpi juhtimisorganisatsiooniga läbi viiakse.

CRM-i põhifunktsioonid

Igal kliendisuhete haldamisel on teatud eripärad, mis väljenduvad funktsioonides. Kuid võrreldes raamatupidamisrakendustega ei suhtle need süsteemid nii palju õigusaktidega, seetõttu on CRM-rakenduste funktsionaalsus oluliselt erinev. Allpool on toodud selliste juhtimissüsteemide võimalikud funktsioonid:

1. Müügifunktsioon... See näeb ette kõigi konkreetse kliendiga seotud kontaktide, kontaktide ajaloo ja aktiivsete toimingute haldamise.
2. Telefonimüügi funktsioon... See hõlmab müügivihjete loendite levitamist, sissetulevate ja väljaminevate kõnede registreerimist ning automaatse valimisega tellimuste vastuvõtmist.
3. Prognoosimise funktsioon... Sisaldab analüütikat, konkreetse müügitsükli analüüsi, suvalist aruandlust, aga ka piirkondlikku analüüsi koos võimalike riskide edasise valearvestusega.
4. Turundusfunktsioon, mis lahendab potentsiaalsete tehingute haldamise, turundusettevõtete juhtimise ja kliendibaasi erisegmenteerimisega seotud küsimusi. Täisväärtusliku andmebaasi loomisega saate hõlpsalt hallata potentsiaalsete klientide loendit.
5. Aja juhtimise funktsioon mis koosneb ajakava koostamine ja seda saab teostada erinevatele ettevõtetele individuaalselt või grupivalikuna.
6. Klienditeeninduse funktsioon... Selle eesmärk on toetada olemasolevaid kliente, eesmärgiga registreerida kõnesid, mis aitavad analüüsida hetkeseisu sellel turul. Samuti toimub aruandlus vastavalt sissetulevatele päringutele ja sõnumite edastamise programmeerimise võimalusele.
7. Andmete sünkroonimise funktsioon kaasaskantavate seadmete ja mobiilikasutajatega. Sünkroonimine toimub kõigi ettevõttesiseste andmebaaside ja serveritega.
8. Juhtimisfunktsioon jaoks juhtivatel kohtadel , mis seisneb saadaoleva aruandluse kasutamises.
9. Integratsiooni funktsioon väliste andmete ja Internetiga.
10. Elektroonilise kaubanduse juhtimisfunktsioon, mis hõlmab tehingute haldamist ülemaailmse Interneti kaudu.

Vajadus kasutada CRM-süsteeme oma äritegevuses Moskvas ja osaliselt Moskva regioonis

Kõigepealt tahaksin teile esitada statistilisi andmeid, mis kinnitavad selliste süsteemide kasutamise tõhusust. Pärast turu analüüsimist töötab teie ettevõte välja individuaalse plaani kliendisuhete juhtimise rakendamiseks. See aitab veelgi kaasa müügimahtude kasvule kuni 10% ühe juhi kohta, samuti vähendab oluliselt allahindluste tegemise vajadust ning suurendab rahalist tootlust ühelt tehingult 1-4%.

Juhtsüsteemide rakendamise peamised eelised:

• Turunduse ja müügi halduskulude vähendamine rutiinsete protsesside automatiseerimise kaudu.
• Tegemist on äriprintsiibiga, mis keskendub müügijärgsele teenindusele ja kliendibaasi laiendamisele.
• Kasu ettevõtte üldisele kasumile konkurentsivõimelistel turgudel.

Ettevõtted, mille juhtimissüsteemid on eriti tõhusad:

• Erinevate teenuste pakkumine äärmiselt karmi konkurentsiga. Individuaalset lähenemist neile peetakse tulevase edu võtmeks. Eksperdid viitavad, et see on selliste ettevõtete jaoks äärmiselt vajalik.
• Erinevad väikesed hulgimüügifirmad, kes peavad jälgima konkureerivate ettevõtete tegevust. Nad peavad täpselt vastama oma klientide vajadustele, samuti säilitama laia valikut erinevate tootjate tooteid.
• Piirkondlikud ettevõtted, kes müüvad võrgustike kaudu jaemüügipunktid... Sellised ettevõtted kasutavad sageli väikeseid hulgimüügibaase ja nende ostjate arvu peetakse üsna piiratuks. Nad ei saa endale lubada turundusturgude analüüsimist ja seetõttu on neil eriti vaja kliendisuhteid korralikult hallata.

Biomeetrilised süsteemid

Varahaldus

Kuulus firma ITERANET arendab CRM-i mis tahes keeltes, nimelt platvormide jaoks: IBM, Oracle, SAP, 1C jne. See on üks põhitegureid, millele paljud ettevõtted peavad keskenduma. Soovitud ülesannete tegelikuks realiseerimiseks tuleb ülaltoodud argumente kindlasti arvesse võtta. See aitab parandada jõudluse tõhusust. ITERANET pakub telefoniteenuseid ja keskendub eranditult B2B turule, mis koosneb erineva keerukusega äriprojektidest. Siin aidatakse Sind tõhusalt ja õigeaegselt toime tulla kliendisuhete haldamise probleemide lahendamisega. CRM on kliendikeskne ettevõtte infosüsteem, mis võimaldab optimeerida ettevõtte ja klientide suhete poliitikat automatiseerimise ja loomise alusel. andmebaasid teabega klientide ja nende tellimuste kohta. Konkurentsivõimelisel turul, kui peate võitlema hea kliendi eest, automatiseeritud süsteemid Kliendisuhete juhtimine võimaldab mitte ainult säilitada ja laiendada klientuuri, vaid tõsta ka selle lojaalsuse taset, mis on kõrge müügitaseme ja sellest tulenevalt ka kasumi eelduseks. Soovitatav on juurutada CRM-süsteem, et tõsta kliendi rahulolu taset kogutud ja analüüsitud informatsiooni põhjal tema ostukäitumise kohta. CRM võimaldab teil teenuse osutamise käigus tuvastada ja arvestada klientide individuaalseid vajadusi. Ja see omakorda mitte ainult ei paranda teenuse kvaliteeti, vaid suurendab ka klientide lojaalsust ja huvi ettevõtte enda vastu. Tõhus turundus ilma CRM-ita on äärmiselt problemaatiline. Kui soovite, et teie klientide arv pidevalt suureneks, neutraalsetest klientidest muutuksid lojaalsed ja lojaalsetest klientidest äripartnerid, mis meelitavad ligi uusi kliente, tellige meilt kliendisuhete haldussüsteemi arendus. ITERANET ettevõte on ettevõtete infosüsteemide turul edukalt tegutsenud aastast 2003. Oleme valmis Sinu jaoks välja töötama Oracle, IBM ja 1C platvormi lahendustel põhineva CRM-i, arvestades Sinu äritegevuse kõiki eripärasid. Lisaks Teie ettevõttele kohandatud CRM-i väljatöötamisele pakume Teile konsultatsiooni ja infosüsteemi töö tuge, mis võimaldab seda pidevalt täiustada. Teie soovil projekteerime ja juurutame: esiotsa CRM-i koos autonoomse, tsentraliseeritud või hajutatud infotöötlussüsteemiga - klienditeeninduse pakkumiseks müügikohtades; CRM-i operatiivosa – iga toimingu autoriseerimiseks ja operatiivaruandluse genereerimiseks; andmelaod; analüütiline ja nõustamise allsüsteem; kauplemistoimingute hajutatud tugisüsteem. CRM-i funktsionaalsuse aluseks oleva kliendibaasi analüüs võimaldab teil: formuleerida turundusosakonna ülesandeid; maksimeerida klientidega töötamise efektiivsust; luua tihedaid partnerlussuhteid. CRM võimaldab teil segmenteerida sihitavat turgu, koostada klientide käitumise prognoose ja leida parimad viisid kõige kasumlikumaks koostööks. Need juhtimisinfosüsteemid võimaldavad tõsta juhtide töö efektiivsust ja järjepidevust, aitavad standardiseerida mitmeid tehingute sõlmimise äriprotsesse ning hõlbustavad seeläbi kontrolli nende üle. ITERANETi poolt välja töötatud ja juurutatud kliendisuhete haldussüsteemidel pole mitte ainult lai valik funktsioone, vaid need on ka arusaadavad ja hõlpsasti kasutatavad. Spetsiaalselt teie ettevõtte jaoks loodud CRM viib suhte teie klientidega kõrgeimale tasemele.

> Kliendisuhete juhtimine. CRM-süsteemide juurutamine

Organisatsiooni tegevuste täiustatud juhtimissüsteem – näiteks CRM – peab vastama mitmele nõudele korraga.

Parim CRM äri jaoks on see, mis sobib teie ettevõttele. Oleme koostanud lühikese ja arusaadava kontrollnimekirja, mis võimaldab teil kiiresti mõista, kuidas programm vastab ettevõtte nõuetele.

Organisatsiooni pädev projektijuhtimissüsteem tähendab: tõhusust, vähemate töötajate jõupingutusi sama tööülesannete täitmiseks, samuti töö lõpetamiseks kuluva aja lühendamist, säilitades samal ajal nõutud tulemuse.

Ettevõtte efektiivne projektijuhtimine on tänapäeval mõeldamatu ilma kaasaegsete infotehnoloogiateta.

Professionaalne personalijuhtimine nõuab süsteemne lähenemine ja järjekindlat tegutsemist.

Infotehnoloogia arengu ajastul on peaaegu võimatu ette kujutada ettevõtte tööd ilma mingisuguse automatiseerimissüsteemita. Kõige sagedamini kasutatav tööriist kliendikesksuse suurendamiseks on CRM-süsteem.

Tänapäeval on CRM populaarne viis mis tahes suurusega ettevõtte töö automatiseerimiseks. Nagu igal tehnoloogial, on ka CRM-il oma plussid ja miinused, mida on programmi valikul oluline arvestada.

Lihtne CRM võib õige kasutamise korral pakkuda suurt kasu nii algajale organisatsioonile kui ka suurele ettevõttele.

Kas CRM on tõesti võimeline müüma? Seda küsimust küsib iga automaatikasüsteemi valiv ettevõte. Loomulikult ei saa CRM müüa, sest müüki ei tee mitte süsteem, vaid müügiosakonnas töötavad inimesed.

Ettevõtte efektiivsuse tõstmine, äriprotsesside kiirendamine, töö lihtsustamine ja selle aja lühendamine pole kaugeltki kõik CRM-süsteemi võimalused.

Tänapäeval pakuvad arendajad väikeettevõtetele mitmesuguseid CRM-süsteeme, mis erinevad funktsionaalsuse, maksumuse ja tööomaduste poolest.

CRM-i kasutamine kliendibaasi säilitamiseks on paljude ettevõtete valik, kuid mitte kõik ei kasuta täielikult ära süsteemi võimalusi teenuse parandamiseks.

Millised on funktsionaalse CRM-i nõuded? Kuidas valida süsteem, mis lihtsustab ja kiirendab tööd, aitaks ligi meelitada kliente ja vähendab organisatsiooni kulusid?

Tänapäeval seisavad ettevõtted silmitsi suure CRM-i valikuga, kuid mitte kõik süsteemid ei suuda tagada töökindlust, reageerimisvõimet ja tõhusust. Kuidas valida CRM-i, mis mitte ainult ei automatiseeriks organisatsiooni tööd, vaid aitaks ka meelitada rohkem kliente ja säästa raha?

Automatiseerimisvahendid müügiprotsessi, klienditeeninduse, e-kaubanduse jaoks. Mis on oluline CRM-süsteemi valikul. Kuidas hinnata CRM-süsteemi ja selle töökindlust?

Tasuta strateegiad CRM-süsteemide juurutamiseks. Suhtlemise loomine klientidega. Kulude vähendamine ja rakendamisest täiendava kasumi saamine. CRM

CRM (Customer Relationship Management) EI OLE tarkvara ja MITTE tehnoloogia. See EI OLE isegi toodete komplekt. CRM on jätkusuutliku äri ülesehitamisele suunatud kontseptsioon ja äristrateegia, mille tuumaks on "kliendile orienteeritud" lähenemine.

See strateegia põhineb arenenud juhtimis- ja infotehnoloogiate kasutamisel, mille abil ettevõte kogub teavet oma klientide kohta oma elutsükli kõikidel etappidel (meelitamine, hoidmine, lojaalsus), ammutab sellest teadmisi ja kasutab neid oma äritegevuse huve ehitades vastastikku kasulik suhe nendega.

Strateegia rakendamise tulemuseks on ettevõtte konkurentsivõime tõstmine ja kasumi suurendamine, kuna hästi ülesehitatud suhted, mis põhinevad personaalsel lähenemisel igale kliendile, võimaldavad meelitada uusi kliente ja aidata hoida vanu.

ERP-süsteemid ilmusid siis, kui esikoht oli toode ja selle tootmist tagavaid äriprotsesse ehk raamatupidamist, kontrolli ja levitamist peeti põhiliseks. See oli back-office automatiseerimise ajastu.

CRM-süsteemid on muutunud vajalikuks tiheda konkurentsiga turul, kus keskendutakse klient. CRM-süsteemide põhiülesanne on äriprotsesside efektiivsuse tõstmine, mis on koondunud "esikontorisse", mille eesmärk on atraktsioon ja kinnipidamine kliendid – turunduses, müügis, teeninduses ja hoolduses, olenemata kanalist, mille kaudu klient suhtleb.

Tehnoloogilisel tasandil on CRM rakenduste kogum, mis on ühendatud ühe äriloogikaga ja integreeritud ettevõtte ettevõtte infokeskkonda (sageli lisandmoodulina üle ERP), mis põhineb ühel andmebaasil. Spetsiaalne tarkvara võimaldab automatiseerida asjakohaseid äriprotsesse turunduses, müügis ja teeninduses. Selle tulemusena saab ettevõte pöörduda "õige" kliendi poole "õigel" ajahetkel, kõige tõhusama ettepaneku ja kliendi jaoks mugavaima suhtluskanaliga.

Praktikas tagab integreeritud CRM-süsteem koordineerimise erinevate osakondade vahel, pakkudes neile ühtset platvormi klientidega suhtlemiseks. Sellest vaatenurgast on CRM-i eesmärk parandada olukorda, kus turundus-, müügi- ja teenindusosakond tegutsevad üksteisest sõltumatult ning nende nägemus kliendist sageli ei lange kokku ning tegevused on ebajärjekindlad.

Ärijuhtimise seisukohalt väljendub CRM-i juurutamise mõju selles, et automatiseerimisest tulenev otsustusprotsess viiakse madalamale tasemele ja ühtsena. See suurendab päringutele vastamise kiirust, suurendab rahaliste vahendite käibe kiirust ja vähendab kulusid.

Lõpuks sisaldab CRM loomise ideoloogiat ja tehnoloogiaid lood kliendi ja ettevõtte vaheline suhe, mis võimaldab teil oma äri selgemalt planeerida ja suurendada selle jätkusuutlikkust.

Arvud ja faktid:

• Uue kliendi ligimeelitamise kulud on keskmiselt viis korda kõrgemad kui olemasoleva hoidmine.
• Enamik Fortune 500 ettevõtteid kaotab iga 5 aasta järel 50% oma klientidest.
• Rahulolev klient räägib edukast ostust keskmiselt viiele oma tuttavale. Rahulolematu – minimaalselt 10.
• Enamik kliente tasub end ära alles pärast aasta pikkust nendega töötamist (vastavalt, kui klient “lahkus” enne seda perioodi, siis tõi ta kahju)
• Klientide hoidmise 5% kasv suurendab ettevõtte kasumit 50-100%.
• Umbes 50% ettevõtte olemasolevatest klientidest ei ole kasumlikud, kuna nendega suhtlemine on ebaefektiivne.

• Keskmiselt suhtleb ettevõte olemasoleva kliendiga 4 korda aastas ja potentsiaalse kliendiga 6 korda aastas.

• CRM-klassi toodete tarnijad lubavad 2-3 aastaga tõsta ettevõtete kasumlikkust kümnete protsendi võrra ja projektide kasumlikkust - 200 protsendilt 800 protsendile.

CRM-i põhikontseptsioon (keskendumine mitte tootele, vaid kliendile + isikupärastamine) on juurdunud minevikku.

Klassikaline näide: kui supermarketeid polnud, müüdi suurem osa kaupadest paljude väikeste poodide kaudu. Kohalikud elanikud ostsid sealt kõik vajaliku, ilma et oleks vaevunud linna toidukaupade järele sõitma. Poe omanik tundis kõiki oma naabruses elanud kliente nii nägemise kui ka nimepidi. Ma teadsin nende vajadusi, harjumusi, maitseid, rahaline seisukord, isiklikud faktid jne. Ta teadis, kes, millal ja miks tuleb. Ja kõik teadsid teda. Ettevõte oli üles ehitatud nende püsiklientide lojaalsusele. Nüüd nimetatakse seda isikupärastamiseks.

Siis tuli tarbimise ajastu. Supermarketid on kasvanud. Masstoode. Massostja. Kõik on kvaliteetne. Kõik on ilus. Müüakse iga nurga peal. Aga – isikupäratu. Unustasime isikupärastamise. Igale ostjale ei saa ju müüjat määrata. Ja ma tahan.

Konkurentsiajastul on toodete kvaliteet kõikjal umbes sama. Tootlusmäär on langenud. Ainus võimalus konkurentsis ellu jääda on teiste kauba- ja teenusemüüjate seast silma paista, pakkuda igale kliendile toodet personaalselt, arvestades tema individuaalseid vajadusi ja iseärasusi.

Ja siis selgus, et praegusel arengutasemel arvutitehnoloogia saate "naasta minevikku" ja pakkuda isikupärastamist isegi massmüügis. Poepidajal oli varem peas info saja kliendi kohta. Andmebaas suudab salvestada ja töödelda sada tuhat. Ja pakkuda kõigile just seda, millega ta on harjunud ja mida ta võiks tahta.

Väärtuspüramiid CRM-i ajastul

Seega on rõhuasetus nüüd märgatavalt nihkunud. Kui varem sai klient ettevõttest ettekujutuse selle toote põhjal, siis nüüd kujundab ta oma suhtumist ettevõttesse kui tervikusse – kui partnerisse, kellega suhtleb läbi erinevate kanalite – telefonikõnest interneti ja isikliku külastada. Samal ajal on tarbijate vajadused muutunud palju diferentseeritumaks ja suhtlusvormid isikupärastatud (vt joonis 2).

Lisaks on muutunud väärtuspüramiid. Tüüpiline tootja strateegia tööstusmajanduses oli suunatud klientide rahulolule ja oli üles ehitatud järgmise motiivide "püramiidi" alusel (joonis 3):

• Toote saadavus (ettevõttel on see, mida ma tahan)
• Väärtus (hind vastab minu ootustele)
• Mugavus (toodet on lihtne hankida ja kasutada)
• Usaldus (olen kindel, et toode on usaldusväärne ja kvaliteetne)

Elektroonilise, "uue" majanduse ajastul on kõrgeim eesmärk lojaalsus ja vastastikune- mitte ainult klient ei ole lojaalne ettevõttele, vaid ka ettevõte on lojaalne kliendile). Saavutatud rahulolutasemest ehitatakse uus püramiid (joonis 4):

• Rahulolu (Minu vajadused ja soovid on täidetud)
• Järjepidevus (ettevõte tegutseb minu huvidest lähtuvalt)
• Isikupärastamine (Ettevõte näitab, et ta teab ja täidab minu isiklikke soove)
• Ühinemine (suhted on üles ehitatud minu tingimustel ja minu kontrolli all)

"Teise" püramiidi raames on CRM-i ülesandeks katta KÕIK kanalid ja kontaktpunktid klientidega ja nendes kokku leppida, et oleks ühtne suhtlusmetoodika ja tehnika. Iga kontakt peaks aitama ostjat meelitada! Klient soovib, et teda teenindataks sama kvaliteediga mida iganes interaktsioonikanalist ja saate kiire professionaalse vastuse! Kliendile tema nõudmisel edastatav teave peab olema täpne, täielik ja järjekindel. Erinevatelt ettevõtete esindajatelt ei tohiks samadele küsimustele olla erinevaid vastuseid.

Nii tekkis arusaam, et kliendibaas – see on kõige tähtsam varasid ettevõtted, kes peavad hoolikalt ja tõhusalt valitsema. Kliendi "kasvamist" nähakse eeldusena edukas töö nii praeguste kui ka tulevaste klientidega. Huvitav on märkida, et hind ei ole kaugeltki määrav tegur lojaalsuse suurendamisel ja korduvate ostude tegemisel. Näiteks näitas DELL-i uuring, et nende veebipoe kaudu korduvate ostude tegemise motiivid olid järgmises järjekorras:

1. Teenuse kvaliteet.
2. Tellimuse õigeaegne kohaletoimetamine.
3. Tarne võimalus igasse kohta
4. Tellimise lihtsus
5. Lai valik tooteid ettevõttelt
6. Juurdepääs täielikule teabele kõigi toodete kohta
7. Mugav saidi navigatsioonisüsteem

Seega mõjutavad investeeringud olemasolevate klientidega töötamise tehnoloogiatesse otseselt nende lojaalsust ja seega ka ettevõtte efektiivsust ja jätkusuutlikkust. Raha osas annab lojaalsus järgmisi tulemusi:

• Klient muutub hinna suhtes vähem tundlikuks, mis tähendab, et tootele (teenusele) saab määrata kõrgema hinna (ülesmüügi) ilma käibe kaotamise riskita.
• Olemasolevatele klientidele toodete ja teenuste müümise kulud on oluliselt madalamad. Sellest tulenevalt võib kasumlikkus olla kõrgem ka siis, kui hind on konkurendi omast madalam.
• Kliendile saab pakkuda mitmeid lisateenused(tooted) (ristmüük), suurendades seeläbi ettevõtte käivet.

Seega on CRM-i kontseptsioon väga mitmekülgne. Kuigi mõnda selle elementi on varemgi kasvatatud (näiteks on pikka aega rõhku pandud kõrgeima kvaliteediga toote ja teenuse pakkumisele), ei piisa neist iseenesest. Lõppude lõpuks ei pruugi isegi kvaliteetne teenus olla isikupärastatud. Töötame endiselt “haigla keskmise temperatuuriga”. Kuigi kõrge.

CRM-i kontseptsiooni olemus seisneb selles, et kõige ihaldusväärsemal ja tulutoovamal kliendil on õigus eelis- ja eksklusiivsele teenusele. Lisaks orienteerib CRM-i kontseptsioon ettevõtte pikaajalisele suhtele kliendiga. Eelkõige on klient, kuigi vähe, kuid regulaarselt toodet või teenust pika aja jooksul tarbiv, ettevõttele tavaliselt tulusam kui "eksinud" klient, kes tegi suure, kuid juhusliku tellimuse. Esimesel on õigus loota parima teeninduse ja suurte allahindluste peale.

Lõpuks, CRM-i olemus on õppida oma kliendilt, saada tagasisidet ja töötada nii, nagu klient soovib. Mõte on selles, et nüüd öeldakse kliendile vähe: "Oleme kohal." Tuleb öelda: "Me oleme siin teie jaoks ja töötame siin teie jaoks ja anname teile selle, mis on teile väärtuslik, nähes ette, mida soovite."

Eesmärgid, protsessid, struktuur

CRM-i funktsionaalsus hõlmab turundust, müüki ja teenindust, mis vastavad kliendi hankimise etappidele, tehingu tegemisele (tehingu) ja müügijärgsele teenindusele, st kõigile neile kontaktpunktidele, kus ettevõte suhtleb kliendiga.

90ndate alguses, kui CRM ei olnud veel ühtse kontseptsioonina välja kujunenud, oli sellegipoolest olemas juba telliste komplekt, mille arendamine viis selleni, mida me täna näeme, nimelt:

• Erinevad süsteemid klientide kohta teabe kogumiseks, sh osaliselt SFA (Sales Force Automation) alged - Müügiesindajate automatiseerimine.
• Mitmed turundusandmebaasid, mis pakuvad analüüsi toote (müügi) tasemel, kuid on teiste teabeallikatega halvasti integreeritud.
• Info edastamise süsteemid kliendile (otsepost jne).
• Põhilised analüütilised tööriistad, mida kasutatakse diskreetse ostukäitumise analüüsimiseks, kuid arvestamata selle elutsüklit.

Alles 90ndatel integreeriti kõik need süsteemid CRM-i kontseptsiooni raames üheks tervikuks. Näiteks turunduskampaaniad peavad tagama turundus- ja müügimeeskondade poolt kasutatava teabe jagamise, et protsess oleks tõhus ja optimaalne. Sel juhul saab kasutada potentsiaalsete klientide nimekirja automaatset jaotamist müügiagentide vahel või automaatset ülesannete määramist müügiosakonna töötajatele.

Seetõttu on peaaegu igal CRM-tarkvaral vastavad moodulid (turundus, müük, tugi ja teenindus). Absoluutselt universaalset lahendust aga pole. Igal tarkvaratootel on oma tugevad ja nõrgad küljed ning parim funktsionaalsus ja tõhusus, tavaliselt ühes neist valdkondadest. Seetõttu peaks ettevõte, kus CRM-i juurutatakse, esile tõstma automatiseerimise prioriteetsed valdkonnad ja alustama neist, viies järk-järgult valmis kogu süsteemi.

Seetõttu peaks CRM pakkuma vahendit teabe sisestamiseks ühtsesse andmebaasi (nii ettevõtte töötajate kui ka kliendi enda poolt, näiteks veebilehe kaudu registreerimisel või ostmisel) ning andmeid tuleks iga uue kontaktiga tsentraalselt uuendada. .

Järgmine tase on andmetöötlusvahendid (järjestus, klasterdamine, koondamine, visualiseerimine jne). Lõpuks juurdepääs kogu teabele - nii sisendile kui ka väljundile ettevõtte kõigi osakondade poolt. Sel juhul võib müügiagendil vaja minna näiteks kliendi ostuajalugu ja tema eelistuste prognoosi – mida saate talle järgmisel korral pakkuda, samas kui näiteks turundusosakond vajab sihtrühmade analüüsi. See tähendab, et CRM võimaldab erinevatel eesmärkidel ja erinevate osakondade jaoks erinevat tüüpi teavet esitada.

Joonisel fig. 5 on kujutatud infoprotsesside lihtsustatud struktuur CRM-i raames.

Oluline on märkida, et koos teabe detailsuse ja analüüsi seisukohalt väärtuse suurenemisega suureneb selle maksumus, keerukus, vormistatavus ja varieeruvus. Näiteks geo- ja demograafilised omadused on suhteliselt stabiilsed, kuid neid on pikka aega uuritud. Kui isiklike tehingute, sh finantstehingute ajalugu, kontaktide ajalugu, eelistused, mis võimaldavad kliendi profiili kujundada ja tema käitumist ennustada, saadakse vaevaliselt, tavaliselt interaktiivses režiimis, nõuavad akumulatsiooniaega ja on pidevas dünaamikas.

Seega on CRM-süsteemide kasutamisel kolm peamist eesmärki:

• Töökorras
(kiire juurdepääs teabele müügi- ja teenindusprotsessis kliendiga suhtlemisel)
• Analüütiline
(nii kliendi kui ettevõtte tegevust iseloomustavate andmete ühisanalüüs, uute teadmiste saamine, järeldused, soovitused)
• Koostöö
(klient on otseselt seotud ettevõtte tegevusega ja mõjutab tootearenduse, tootmise, teeninduse protsesse)

Samal ajal ulatuvad CRM-i analüütilise kasutamise tulemused kaugemale CRM-ist endast. Näiteks müügitsükli aja ja kulude analüüsimine, müügi erinevates etappides ja faasides, võimaldab optimeerida kulude vähendamist. Prioriteetsete klientide tuvastamine erinevate kriteeriumide (tulud/kulud) järgi võimaldab tõsta müügikanalite kasumlikkust. Tüüpiliste probleemide/päringute tuvastamine, neile tüüpilise vastuse väljatöötamine võimaldab minimeerida töötaja reageerimisaega (mis tähendab jällegi kulude vähendamist – ju firma maksab telefoni eest!). Müügikanalite analüüs võimaldab tuvastada probleemsed osakonnad ja äriprotsessid, mõista, millistele kanalitele tuleb keskenduda, kuidas probleemset piirkonda (osakonda) ümber struktureerida jne.

Allolev tabel võtab kokku küsitletud ekspertide arvamused CRM-i nõudluse osas prioriteetsete tööstusharude kohta.

Tabel 6.4. Millistes tööstusharudes on CRM-lahenduste järele suurim nõudlus.

Prioriteetsed tööstusharud

Pangad ja Kindlustusfirmad, telekommunikatsiooniettevõtted, jaemüügiettevõtted

Finants, kindlustus, telekommunikatsioon, kaubandus, levi

Pangandussektoris, kindlustusfirmades, telekommunikatsioonis, kõrgtehnoloogilises tööstuses (arvutite tootmine ja müük ning tarkvara, süsteemiintegratsioon), kaubandus- ja turustusettevõtted, suured rahvusvahelised korporatsioonid.

Sergei Tšernov, analüütikekspert, analüütiline keskus, Parus Corporation

Kaubandusettevõtetele, kodumasinate või autode hooldusteenustele, sideteenuseid pakkuvatele ettevõtetele, turismi-, transpordi-, erinevaid automaatikasüsteeme tootvatele ja tarnivatele ettevõtetele

Pangandussektor, telekommunikatsiooni-, kõrgtehnoloogia- ja ravimifirmad, potentsiaalsed kasutajad on peaaegu kõik partiidena toodetud tooteid müüvad ettevõtted.

Hulgi-/jaekaubanduses, telekommunikatsiooni-, panga- ja finantssektoris

Anatoli Levikov, CRM praktika osakonna juhataja ettevõtte süsteemid juhtimine, IBS

Rahandus (pangad ja kindlustusseltsid) ja telekommunikatsioon. Maailmas on suur nõudlus CRM-süsteemide järele ka automüüjate, farmaatsiatoodete ja arvutiseadmete tootjate seas.

Marina Anshina, TopSi arendus- ja süsteemitoe grupi juht

Telekommunikatsioon

Boris Kharas, PricewaterhouseCoopersi vanemjuht

Telekommunikatsioon, finantsteenused, kaubandus ja levitamine

Telekommunikatsiooniettevõtted, pangad, investeerimisfirmad

Aleksandr Skorohhodov, pangandustootmiskeskuse tegevdirektor.

Rahandus (pangad ja kindlustusseltsid), telekommunikatsioon.

Kindlustusseltsid ja pangad

Kui sees lääne turg Kuna CRM-süsteemide arvu mõõdetakse sadades, on Venemaal lahenduste valik üsna kitsas, peamiselt suured tarnijad, kes on oma ERP-süsteeme pakkunud juba pikka aega. Samal ajal kasvab kodumaiste CRM-i arendajate arv peaaegu iga kuu. Seega seisab Venemaa ostja silmitsi juba kahe tosina süsteemi hulgast valimise probleemiga. Tõsi, lahendused on üksteisest põhimõtteliselt erinevad, kuna need on suunatud erinevatele segmentidele.

Komplekssete integraallahenduste, sh ühe plokina CRM-i vallas on ekspertide hinnangul head võimalused SAP-il ja Oracle'il, kes mõlemad on kuulutanud CRM-i selle aasta üheks peamiseks prioriteediks äriarenduses. Lisaks on mõlemal ettevõttel turul tugev positsioon. Tõsise tegevuse CRM-i valdkonnas alustasid riistvaratarnijad - Cisco, Avaya, keskendudes peamiselt kõnekeskustele.

Siebeli lahendused, maailma juhtiv CRM-i, jõudsid kohale
Venemaa tänu jõupingutustele Venemaa ettevõtted vaid tema ise
Siebel ei ole huvitatud Venemaast kui potentsiaalsest turust. Täielikult lokaliseeritud versioon peaks turule jõudma alles mõne aasta jooksul. Seni on selle toote juurutused, mis Venemaal juba reaalselt olemas on, seotud töötajate suurte keeleprobleemidega.

Venemaal esitletud lahendustel on metoodiliselt väga olulised erinevused. Näiteks nõuavad Venemaa arendajad, et nende rakendused võtaksid paremini arvesse kohaliku turu erinevusi, kuigi neil on vähem kogemusi suure hulga klientidega töötamisel.

Hetkel Venemaal peaaegu puuduvad spetsialiseeritud valdkonnapõhised CRM-paketid – farmaatsia, pangandus ja kindlustus, turism jne. Kuigi läänes on sellised lahendused väga populaarsed, kuna universaalse arenduse ostmisel tuleb seda siiski oluliselt muuta, mis toob kaasa erivajadused. Ja see on tingitud juurutamise lisakuludest, personali koolitamisest, mis pole soovitav. Ja igal juhul toob see kaasa ajakadu, see on eriti oluline ettevõtetele, kes tegutsevad tööstusharudes, kus hooajalised kõikumised on tugevalt mõjutatud (turism, kinnisvaramaaklerid jne).

Kuidas selle uuringu jaoks andmeid koguti. Avatud allikatest - ajakirjandusest, Internetist, isiklikest vestlustest ekspertidega - koostati nimekiri kõigist nii Venemaa kui ka välismaistest CRM-i pakkujatest. Valituks osutusid vaid need, kellel on Venemaal partner või esindus. Koos kodumaiste arendajatega oli nimekirja kantud umbes 20 ettevõtet. Nimekirja täpsustati hiljem.

Kõigile saadeti e-kiri koos küsimustiku ja täitmise tähtajaga. Seejärel selgitati vastuseid telefoni teel ja koguti selle otsuse kohta lisamaterjale - klientide arvustuste, veebilehe info, ajakirjanduse, ekspertide arvamuste põhjal. Saadud teavet analüüsiti hoolikalt ja struktureeriti.

Pange tähele, et allolevat uurimistööd ei saa pidada täielikuks, uusi lahendusi ilmub iga päev ja üha rohkem ettevõtteid deklareerib, et nad pakuvad CRM-lahenduste juurutamiseks ja hooldamiseks mitmesuguseid teenuseid. Uurimise käigus kohtusime kümnete ettevõtetega, kellest paljud plaanivad sellele turule aktiivselt siseneda.

Nüüd soovitame teil tabelit põhjalikumalt vaadata ja seda põhjalikult uurida (vt artikli lõpus). Kinnitan vastutustundlikult, et see on Venemaal esitatud CRM-süsteemide kõige täielikum võrdlus.

Kommenteerin iga punkti kohta.

Esimesed punktid on standardsed: ettevõtte nimi - lahenduse tarnija või selle esindaja Venemaal, toote täielik nimi ja vabastamise kuupäev. Pange tähele ka väljalaskekuupäeva. Mõned süsteemid on turul olnud pikka aega, teistel on vaatamata oma noorusele ka mitusada, mõnikord tuhandeid paigaldusi.

Kõigi ettevõtete jaoks on müüdud eksemplaride arv suur, lääne omadel ulatub arv tuhandetesse, Venemaa tootjatelt sadadesse. Tasub eristada klientide arvu ja müüdud litsentside (koopiate) arvu, kuna üks klient võib korraga osta mitu tuhat nimetust.

Võib öelda, et kõik lahendused on oma võimeid juba tõestanud. Teine asi on see, et kõigil neist pole venekeelset versiooni ja Venemaal rakendamise kogemust. Enamikku välismaistest lahendustest pole meie riiki kunagi tarnitud.

Kui seisate silmitsi sellise süsteemi valimise küsimusega, soovitame teil selgitada ettevõtte kogemusi üldiselt ja eriti CRM-süsteemide osas.

Ükskõik, mida nad konkreetse süsteemi eeliste kohta ütlevad, hind oli, on ja jääb pikka aega peamiseks valikukriteeriumiks. Levinuim nimetus on ühe kasutajakoha (litsentsi) hind. Aga lõpphinnale on vaja veel lisada serverilitsentsi hind, nõustamine, koolitus, maha arvata mahusoodustused. Mõned ettevõtted toovad alles oma tooteid turule ja neil pole veel selget hinnastrateegiat. Lisaks on lõplike kulude arvutamise keerukus ilma selle klassi süsteemide juurutamise kogemuseta. Ühe taseme lahenduse maksumus võib oluliselt erineda. Selles artiklis me hinnataset ei anna, kuid seda saab eraldi tellida (vt artikli lõpust).

Euroopas ja USA-s levivad nüüd ASP-põhised CRM-lahendused ehk võimalus süsteemi kõrvalt ülal pidada. See võimaldab vähendada kulusid, vähendada investeeringuid ja loomulikult eemaldada peavalu peaaegu kõigi tehniliste probleemide lahendamisest (turvalisus, töökindlus, elekter, 24/7 kättesaadavus jne).

Sellist võimalust meile teadaolevalt veel ükski Venemaal tarniv ettevõte ei paku. Kuigi paljud süsteemid on juba valmis selliseid teenuseid pakkuma. Nagu paljudes teistes valdkondades, on siingi küsimus sellise projekti rahastamises ja käivitamises ning mis kõige tähtsam – usalduses ASP vastu. Keegi ei taha ju kaotada kõige kallimat, mis ettevõttel on – kliente, ja Venemaal pole nad harjunud üksteist usaldama. Seega on meil vaevalt oodata, et see teenus niipea ilmub.

Eriline punkt on tehnilised nõuded. See kuluartikkel võib maksta vähemalt CRM-süsteemile endale. Kuna nõuded tehnoloogiale on kõrgeimad - võimsad serverid, palju kettaruumi, hea kohalik võrk ja Interneti-kanalit.

Oluline on, millist lisatarkvara valitud süsteem nõuab – andmebaasi ja osade operatsioonisüsteemide litsentside eest tuleb eraldi maksta ning koopiate suure arvu juures palju, sest ideaalis peaks igal töötajal olema CRM-süsteem. . Lihtsalt juurdepääs teiste inimeste segmentidele on piiratud. Samuti on oluline, et kui installite endale uue operatsioonisüsteemi või muu tarkvara, peate otsima uusi lisapersonali. Ja nüüd on teda raske leida. Regioonidest on pea võimatu leida häid programmeerijaid ja süsteemiadministraatoreid, kes on juba korrastatud. Ja Moskvas kasvab nõudlus nende ametite järele pidevalt.

Reeglina paigaldavad CRM-i need ettevõtted, kes on juba ERP-süsteeme kasutanud ja seetõttu on olemas kindel andmebaas, tarkvara ja see kõik tuleb salvestada ja uude süsteemi üle kanda. Siin on juba keerulisem. Mitte kõik CRM-lahendused ei ole ERP-ga liidesed, mis võib tühistada kõik selle eelised - nii funktsionaalsed kui ka hinnad.

Kui ettevõte on nõustunud CRM-i kõvasti investeerima, siis loodab ta mitte ainult turul ellu jääda, vaid ka edukalt areneda. Ja seetõttu vajab ta varem või hiljem suuremat hulka kasutajaid. Võimalik, et kõikidele töökohtadele süsteemile ligipääsu võimaldamiseks pole kohe raha, kuid aja jooksul muutub see vajalikuks ja tekivad investeeringud.

Kaasaegsed süsteemid võimaldavad enamasti alustada tööd kasvõi ühest töökohast ja viia see mitme tuhande või isegi kümne tuhandeni. Seda mainisid kõik ettevõtted. Erinevus seisneb selles, et mõnel süsteemil on juba reaalne kogemus sarnasel skaalal rakendamisest ja toimimisest, teised aga toovad välja vaid sellise skaleerimise teoreetilise võimaluse.

Kui ettevõtte töötaja on töölähetuses või lihtsalt ei viibi töökohal, võib ta siiski vajada süsteemist saadavat teavet. Kui kulutasite raha juurutamisele ja installimisele, peate kasutama kõiki CRM-i eeliseid ja kaugjuhtimisega. Pealegi pole see nii keeruline, pääsete sellele juurde tavalise Interneti-brauseri kaudu või mis tahes muu abil mobiilseade(PDA). Selle maksumus on suurusjärgu võrra väiksem kui näiteks sülearvutil.

Oletame, et lähete kohtumisele klientide või partneritega teises linnas (riigis) ja isegi liikvel olles saate autos või lennujaamas hankida kõik vajalikud pihuarvuti andmed. Ja hotellis internetti kasutades võib tekkida probleeme klaviatuuri ja kodeeringuga (kirillitsat pole).

Seda punkti tasub eriti uurida. Siin on ära toodud kõik süsteemi funktsioonid. Kasutusel on lääne klassifikatsioon, seetõttu on moodulite nimed jäetud inglise keelde (selgitus allpool). Samal ajal saab süsteemi sees funktsioone erinevalt jaotada ja isegi kutsuda erinevalt. CRM on noor suund ja terminoloogia pole veel jõudnud täielikult välja töötada.

Kõik moodulid on omavahel väga tihedalt seotud ja saate hõlpsalt ühelt teisele lülituda, sageli isegi üleminekut märkamata (jämedalt öeldes nagu hüperlingid Internetis või funktsioonide vahetamine tekstiredaktoris). Klassifitseerimist tehakse rohkem CRM-süsteemide võimaluste süstematiseerimiseks.

Võimaluste illustreerimiseks toome välja ühe EpicRus CRM-süsteemi kasutaja, VSS-i (süsteemiintegratsiooni) Moskva esinduse juhi Sergei Kanevi arvamuse: “Igal ettevõttel, kes töötab kliendiga, peab olema tööriist selle struktureerimiseks. Kuna iga kliendibaas on immateriaalne vara, pakub Klientuur kliendiga töötamiseks algoritmi.

Lisaks aitab see koguda infot kliendisuhete ajaloo kohta, mis on tugevaks müügitoeks. Näiteks kui Peterburis on edukas müük kliendile, siis on tõenäoline müük sama kliendi Krasnodari filiaalile. Kuna BCC juhid töötavad Peterburis, Moskvas ja Krasnodaris, siis nüüd saab iga juht vaadata teiste linnade kliendile müügi ajalugu ja hankida täielikumat infot.

BCC kasutab Clientele'i kahel viisil: müük ja teenindus. Üldjoontes võib öelda, et CRM-süsteem on eelkõige kliendiga töötamise algoritm ja info kokkuvõtte tegemise tööriist.

Varem oli igal juhil teave ainult oma piirkonna kohta koos selle piirkondliku eripäraga. Nüüd annab ta seda teavet teistele juhtidele ja omakorda saab teavet teiste piirkondade kohta. Paljud olukorrad, mis varem nõudsid täiendavaid kohtumisi, lahenevad nüüd automaatselt.

Tavaliselt on kasulik teada tugevusi ja nõrkusi, seda enam, et CRM-süsteemi valik võib ettevõtte tööd kardinaalselt muuta: kas töötada edukalt või raisata aega ja kulutatud raha kiirustades maha töötada.

Kahjuks on võimatu hinnata nende süsteemide nõrkusi. Selleks peate vähemalt proovima neid kõiki ja nägema, kuidas juba juurutatud süsteemid mitmes ettevõttes töötavad, eriti kui arvate, et kõik välismaised programmid tuleb lokaliseerida, see tähendab tõlkida, kohandada Venemaa aruandlusele jne. See võtab palju aega ja raha. Ja aeg hakkab otsa saama. Sellega seoses on Venemaa arendajatel mõned eelised.

Tugevate külgede jagamine on samadel põhjustel keeruline. Seetõttu usaldasime eeliste loo ettevõtetele endile, kuid arusaadavatel põhjustel ei küsinud me nõrkade kohta.

Lääne ekspertide vastuste põhjal otsustades võtab täisväärtusliku CRM-süsteemi juurutamine olenevalt süsteemist ja ettevõtte kasutatavast pika perioodi mitmest kuust mitme aastani. Igal juhul vajab klient pikaks ajaks tehnilist ja konsultatsioonilist tuge, lisaks töötajate koolitust, üksikasjalikku dokumentatsiooni.

Nagu tabelitest näha, makstakse enamasti kogu toetus välja ja moodustab ilmselt olulise osa müüjate sissetulekust. Samas dokumentatsioon (pole teada, venekeelne?) on süsteemi hinna sees. Tähelepanuväärne on see, et mõned märgivad ööpäevaringse veebitoe kättesaadavust. Näiteks pakub seda teenust Sputnik Labs, see võib olla eriti oluline piirkondlikele klientidele, kus ajavahe võib olla kuni 5-9 tundi. Klient saab tugisaidile juurdepääsuks parooli, kust ta saab intelligentsest teadmistebaasist oma küsimusele vastuse leida.

Süsteemiga ei pea töötama mitte ainult kõrgelt kvalifitseeritud töötajad, vaid ka ettevõtte tavalised "võitlejad": alates sekretärist (muide, see on väga oluline, kuidas see teenus on korraldatud ja selle suhe CRM-iga) kuni laojuhtideni. Seetõttu on vajalik, et süsteem oleks lihtne ja töötajate emakeeles. Kahjuks ilmuvad venekeelsed versioonid sageli kõige uuematena, kuigi ka meie turg on väga huvitav ja paljulubav.

Oleme selle punkti lisanud, et iga ettevõte saaks lisada midagi muud, mida ta vajalikuks peab.

Pivot-tabelisse oleme koondanud kõik koduturul aktiivselt tegutsevad CRM-i lahenduste pakkujad. Kuigi lahendused on väga erinevad ja alati pole õige neid ühte ritta panna. Näiteks sageli positsioneerivad kodumaised arendajad end lahenduse pakkujana rohkem müügiosakonna kui iga ettevõtte töötaja jaoks (kuigi see on võimalik). Nii töötab näiteks KonSi. Pole vaja osta sadu eksemplare – praegu piisab mõnest müügitööst.

Kallid Lääne CRM-süsteemid mitte ainult ei automatiseeri tüüpilisi klientidega töötamise protsesse, vaid võimaldavad teil süsteemi paremini kohandada vastavalt konkreetse kliendi vajadustele. Seetõttu vajavad need rakendamist ja ülevaatamist, mis mõjutab hinda oluliselt. Kuid "kast" toode Sales Expert ("Pro-Invest-IT"), mida saab konfigureerida iseseisvalt, maksab piiramatu arvu installide eest ainult 1570 dollarit (see on võrreldav kahe koha hinnaga lääne süsteemides, enamasti nende hind kõigub umbes 500-800 $ töökoht). Sales Expert on karm, kuid valmis CRM-lahendus, mis seab klientidega töötamiseks selged reeglid. Võib-olla piisab teile määratud funktsioonidest.

Vene keerulistest lahendustest võib hetkel nimetada vaid Paruse firma toodet. Nagu märkis Paruse kommertsdirektor Aleksei Kazarezov, testiti seda toodet ettevõttes umbes aasta, koostöös piirkondlike partneritega (diilerid, äripartnerid, piirkondlikud filiaalid jne) - Paruse jaoks on nad ka omamoodi kliendid ( tema arenduste tarbijad). Näiteks koguti uue mooduli abil kiiresti (e-posti teel) kolme tüüpi teated: "viga", "soov", "küsimus (konsultatsioon)". Seejärel saadeti need töötlemiseks vastavatele juhtidele, kes hindasid neid ja edastasid tootmisse (teated nagu "viga" ja "soov") või vastasid küsimusele.

Iga kaebust analüüsiti ja menetleti vastavalt asjakohastele määrustele; üldiselt suurendas see töötlemiskiirust ja vigade parandamist 30%.

Lisaks testiti moodulit spetsiifilise töö klientidega valdkonnas: potentsiaalse kliendi kohta info kogumine alates esimesest kontaktist; Kliendi andmebaasi sisestati absoluutselt kogu olemasolev info kliendi kohta - demoruumi külastused, küsimused telefoni teel, juhtide külastused ja palju muud. Selle tulemusena kogunes tõsine andmepank, mis sisaldab täielikku ajalugu selle kliendiga suhetest (nii organisatsioonilisest kui ka rahalisest). Loomulikult on mooduli andmebaasis sisalduva teabe täiendamine ja kõnede kogumine võimalik mitte ainult klaviatuuri abil (näiteks telefoni või isiklike kontaktidega), vaid ka e-posti ja Interneti kaudu (nagu näites piirkondlike partneritega). ). Sel juhul saab klient jälgida oma päringu edastamise kõiki etappe (olenevalt juurdepääsuõigustest või spetsiaalsete teadete abil e-posti, piipari vms teel - vastavalt kohandatavatele eeskirjadele).

Edaspidi võib kliendiandmebaas anda palju kasulikku teavet. Näiteks kui kodumasinaid müüval ettevõttel on andmepangas info selle kohta, milliseid seadmeid klient on juba ostnud, siis järgmise ostuga saab ta mitte ainult anda sobiva allahindluse, vaid ka valida mudeli, mis on optimaalselt kombineeritud olemasolevaga. seatud. Samal ajal ei ole vaja klienti küsitleda, lisaks pole vahet, milline müügijuht teda varem juhtis.

Need funktsioonid on olemas ka lääne süsteemides, kuid kogemusi selliste CRM-lahenduste juurutamisel on veel väga vähe, mistõttu ei saa me veel täielikult paljastada välisarendustes peituvaid võimalusi. Tihti tekib segadus, mida kliendini toimetatakse – ERP või CRM? Ostjale ja müüjale on kasulik öelda, et see on CRM, kuid tõelisi näiteid- ühikut. Muide, huvitavaid näiteid CRM-i rakendamisest läänes võib leida Bill Gatesi viimasest raamatust "Äri mõttekiirusel".

Pivot-tabelite lugemisel võtke arvesse järgmisi selgitusi.

Kontaktide haldamine – iga kontakti kohta laiendatud registri pidamine, iga kliendi jaoks eraldi profiili pidamine, kontaktide ajaloo, organisatsiooni skeemide pidamine ja võimalus koondada kliente erinevatesse gruppidesse jne.

Kontohaldus – osapoolte (sh kliendid, partnerid, agendid, konkurendid) kohta teabe haldamine. Kogu teave, sealhulgas suhete ajalugu, kavandatud / lõpetatud tehingud, lepingud, finants- / raamatupidamisandmed jne.

Müügijuhtimine – maksimaalne info ja müügiga otseselt seotud võimalused – tsüklid, statistika, geograafiline asukoht, aruannete koostamine, müügiajalugu jne. Müügi kui protsessi vaatlemine, selle etappideks ja sammudeks jagamine võimaldab prognoosida ja efektiivset müügijuhtimist.

Ajajuhtimine on moodul, mis aitab õigeaegselt koordineerida kõigi osakondade tööd - kalender, ülesannete loetelu, aga ka erinevad moodulid faksi, e-posti ja muude sidevahenditega suhtlemiseks.

Klienditeenindus - interaktiivne klienditugi (Internet, virtuaalsed privaatvõrgud jne), võimalus klientidel ise vajalikku infot hankida, klientidega töö aja planeerimine, kõnede statistika, aruannete koostamine, spetsialistide ajakulu arvestus, oskus hinnata toetuse maksumust jne.

Välijõudude automatiseerimine – võimalused grupitööks klientidega, mis on jagatud piirkondlike, tööstusharude ja muude tunnuste järgi, koostöö geograafiliselt kaugete allüksustega.

Telemarketing / telefonimüük - integreerimine kõnekeskusega, statistika pidamine, standardsete küsimuste ja vastuste salvestamine ning paljude muude võimaluste täielik kasutamine klientidega suhtlemiseks e-posti, IP-telefoni jne kaudu.

Turundus - statistikamoodul, erinevate turunduskampaaniate planeerimine ja pidamine, tootluse jälgimine ja efektiivsuse arvutamine, modelleerimine, abi(õppe)materjal, tarbija segmenteerimine jpm.

Juhtide juhtimine – potentsiaalsete klientidega suhete haldamine: esmase teabe kogumine, kontaktide jagamine müügiosakondade töötajate vahel, esmaste kontaktide allikate tõhususe jälgimine.

Partnerlussuhete juhtimine (PRM) – partnerisuhete juhtimine.

Teadmusjuhtimine - teadmusjuhtimine, ettevõtte tööks kogu vajaliku taustinfo (kaardid, valdkonnainfo, analüütilised materjalid, statistika) kogumine, eraldi uudiste rubriikide loomine (näiteks kütuse- ja energiakompleksi juhtivatele juhtidele). , töötlev tööstus), integreerimine Interneti-allikatega, võimsad otsingutööriistad.

e-äri on CRM-i veebiosa eest vastutav moodul, mis võib sisaldada ettevõtte veebisaiti, veebipoodi või B2B platvormi, klientidega suhtlemist Interneti kaudu jne.

Business Intelligence - automaatsete võimaluste olemasolu probleemide juhtimiseks ja eskaleerimiseks, ennetavate toimingute tegemiseks, individuaalsete aruannete ja aruannete genereerimiseks mallide abil (reeglina on palju valmisvorme), planeerimist, modelleerimist. - haridus, töö, kontaktid, kõik inimestega seonduv CRM valdkonnas.

Uurimistöö eesmärgid, metoodika ja allikad

See uurimus on Cominfo Consulting ettevõtte algatustöö, mis viidi läbi koostöös ajakirjaga Business Online.

Uuringu eesmärk on analüüsida mõisted CRM selle olulisuse seisukohalt Venemaal, struktuuri ja väljavaadete analüüs nõuda Venemaal CRM-ina positsioneeritud toodete ja lahenduste jaoks (sh motivatsioon, juurutusfunktsioonid, trendid), samuti turuanalüüs ettepanekuid Venemaal esitletud CRM-lahendused, sealhulgas asjakohaste toodete ja nende tarnijate kohta teabe kogumine ja süstematiseerimine.

Seega peamine tarbija Selles uuringus on ettevõtted, kes on huvitatud CRM-lahenduste juurutamisest ning vajavad süstematiseeritud teavet toodete ja tarnijate kohta. Lisaks pakub uuring huvi tarkvaraarendajatele ja -müüjatele, süsteemiintegraatoritele ja konsultatsioonifirmadele, kes on seotud CRM-i juurutamisega.

Teabeallikad ja uurimismetoodika

Uuringu käigus koguti teavet järgmistel alustel:

• Enam kui 100 avatud ja suletud allika publikatsioonide analüüs, sh erialased publikatsioonid, välismaiste teadus- ja konsultatsioonifirmade aruanded, veebilehed ja muud allikad (osaline internetiressursside loetelu on toodud lisas 2).
• Isiklikud intervjuud konsultatsioonifirmade ekspertide, süsteemiintegraatorite ja CRM-lahenduste pakkujatega (nimekiri on toodud allpool).
• Ettevõtete – potentsiaalsete CRM-lahenduste klientide – esindajate küsitlemine.
• Venemaal esitletud CRM-lahenduste tootjate ja tarnijate ettevõtete esindajate küsitlemine.

Vastanute seas oli umbes 200 ettevõtet Moskvas, Moskva oblastis ja Keskregioonis, samuti Venemaa ulatusliku territoriaalse struktuuriga suurte valdusstruktuuride Moskva kontorid. Eraldi küsitlus viidi läbi 70 telekommunikatsioonivaldkonna ettevõtte – traditsiooniliste ja alternatiivsete tavatelefonioperaatorite, mobiilioperaatorite ja osakondlike võrkude – seas.

Kaasatud ekspertide nimekiri

1. Sanal Ušanov, Accenture'i Moskva kontori juhataja
2. Pavel Tšerkašin, Sputnik Labsi president
3. Roman Samokhvalov, Oracle'i äriarendusjuht
4. Sergei Tšernov, analüütikekspert, analüütiline keskus, Parus Corporation
5. Sergei Aslanjan, Actis Systemsi nõustamisosakonna direktor
6. Aleksander Jakunin, peadirektor Navision SRÜ
7. Anatoli Levikov, IBS ettevõtte juhtimissüsteemide osakonna CRM praktika juht
8. Marina Anshina, TopSi arendus- ja süsteemitugirühma juht
9. Boris Kharas, PricewaterhouseCoopersi vanemjuht
10. Maksim Filamofitski, Tehnikadirektor RosBusinessConsulting
11. Aleksandr Skorohhodov, pangandustootmiskeskuse tegevdirektor
12. Maxim Soloviev, müügijuht, Avaya Communications.

Uuringu ajastus

Uuring viidi läbi mais – juulis 2001. Kuna pärast uuringu väljavõtete avaldamist ajakirja "Business Online" juulinumbris, hakkasid autorid saama Lisainformatsioon tarnijatelt ja klientidelt otsustati uuringut uuendada kord kuus.

Sissejuhatus

Uurimistöö eesmärgid, metoodika ja allikad
1. CRM-i põhimõisted.
1.1. Ajaloolised juured
1.2. Kliendikeskne lähenemine
1.3. Eluring klient.
1.4. Väärtuste püramiid CRM-i ajastul.
1.5. Kuidas liikuda kontseptsioonidelt tehnoloogia poole?

2. CRM-süsteemide funktsionaalsus.
2.1. Eesmärgid, protsessid, struktuur.
2.2. Põhilised funktsionaalsed plokid.
2.2.1. MA – turunduse automatiseerimine.
2.2.2. SFA müügijõudude automatiseerimine
2.2.3. CSS – klienditeenindus ja tugi.

3. CRM-i juurutamine: protsess, omadused, efekt.
3.1. Rakendamise etapid: CRM samm-sammult.
3.2. Välismaa juurutamise kogemus.
3.3. Riikliku CRM-i omadused.
3.4. Rakenduse juurutamise lahutamatu mõju.

4. Kõnekeskused ja kontaktkeskused kui CRM-i peamine suhtluskanal
4.1. Põhikontseptsioon.
4.2. Kõnekeskuse ja kontaktikeskuse funktsionaalsus.
4.3. Müügi ja turundusega seotud kõnekeskuse rakendused
4.4. Teenindusega seotud kõnekeskuse rakendused (klienditugi)
4.5. Kõne- ja kontaktkeskuste eelised CRM-i kontseptsiooni raames.

5. CRM-lahenduste turg välismaal.
5.1. Ülevaade peamistest lahendustest.
5.2. CRM-lahenduste funktsionaalsus. Koondtabel 67 ettevõtte kohta.
5.3. Suundumused ja väljavaated.
5.4. Lahendused kontaktkeskustele. Koondtabel 60 ettevõtte kohta.

6. CRM-lahenduste turg Venemaal.
6.1. Peamised turu arengut mõjutavad tegurid.
6.2. Nõudlus.
6.2.1. Turuteadlikkus CRM-ist
6.2.2. Nõudluse struktuur ja omadused
6.2.3. Ettevõtete motiveerimine CRM-i juurutama.
6.3. Pakkumine.
6.3.1. Lahenduse valiku kriteeriumid.
6.3.2 Venemaal esindatud 20 toote, tootja ja tarnija koondkataloog ja analüüs.

Järeldus ja järeldused.

Lisa 1. Terminite sõnastik.
Lisa 2. Täiendavad teabeallikad CRM-i kohta Internetis.
Tootjad ja tarnijad.
Teabeportaalid.
Uurimis- ja konsultatsioonifirmad.
Erialaorganisatsioonid, väljaanded, konverentsid.
Kõnekeskuse ressursid.

Sisu

Kiire arvutistamise ajastul ei üllata te kedagi äriprotsesside automatiseerimisega. Ladu ja raamatupidamine on muutunud igapäevaseks, kuid vanamoodsalt klientidega suhtlemist ei arvestata ning see aitaks koostööprotsessi optimeerida. Selleks on olemas CRM-süsteemid - mis see on, kirjeldatakse allpool.

Mis on CRM-süsteem

Mõiste tuli inglise keelest – Customer Relationship Management System – ja tähendab sõna-sõnalt kliendisuhete haldussüsteemi. Sõnasõnaline tõlge ei suuda kogu kirjeldust edasi anda, seega peaksite sellest üksikasjalikumalt aru saama. CRM-süsteemi tähendust on võimatu ühe sõnaga määratleda, kuna see pole isegi mitte tarkvaratoode, vaid äriplaneerimismudel, mille keskmes on klient.

Selle protsessi rakendamiseks kogutakse teavet ettevõtte iga kliendi kohta ja seejärel kasutatakse temaga tõhusate suhete loomiseks. Ettevõtlus ei oleks efektiivne, kui see ei keskenduks kasumi teenimisele ja CRM-süsteemi juurutamine toob klientidega töötamisel lihtsalt kasu. Individuaalne koostööprogramm iga kliendiga aitab hoida olemasolevaid kliente ja laiendada baasi uute ligimeelitamise kaudu.

CRM sisaldub ühes ettevõtte andmebaasis ja on keeruka arhitektuuriga. See aitab automatiseerida klientidega töötamise protsesse, mille tulemusena on ettevõttel võimalik pakkuda kliendile teatud tooteid või teenuseid just siis, kui tal neid vaja on. See kontseptsioon, kui tarbija on esirinnas, mitte toode, muudab ettevõtte turul konkurentsivõimeliseks.

CRM-i süsteemi arhitektuur koosneb järgmistest moodulitest:

• esiosa (pakkub teenindust müügikohtades);
• operatiivosa;
• andmehoidla;
• analüütiline allsüsteem;
• hajutatud müügi tugisüsteem.

Tasuta CRM süsteem

Süsteemide hind on väga erinev, kuid saitidelt leiab tasuta CRM-süsteeme, millest osad antakse alaliseks kasutamiseks tasuta, osad aga ainult testimise ajaks. Levinumate hulgas on järgmised:

Milleks CRM on mõeldud?

Ettevõtte jaoks on oluline tagada kõigi osakondade kooskõlastatud töö klientidega. Peal see etapp saab selgeks, miks on vaja CRM-süsteemi. Selle rakendamine aitab kaasa ühise lähenemise korraldamisele igale kliendile, kui praktikas töötavad need osakonnad enamasti eraldi. Sellisest vastastikku kasulikust koostööst on ettevõttele ainult kasu, kuna ühes komplektis ja ühes suunas töötamine ei suurenda mitte ainult kulusid vähendades ettevõtte kasumit, vaid aitab planeerida ka ettevõtte edasist strateegiat.

Põhimõtted

Osakondade suhtlus võimaldab meelitada uusi kliente ja mitte kaotada vanu. Seda seetõttu, et igal töötajal on ühtsele andmebaasile viidates võimalus näha ostjast detailset ja terviklikku pilti, mille põhjal tehakse otsus, mis kajastub selles andmebaasis. Kõik see on võimalik, kui järgitakse CRM-süsteemide põhiprintsiipe:

• Ühise keskuse olemasolu, kus infot hoitakse.
• Võimalus suhelda klientidega kõigi olemasolevate suhtluskanalite kaudu: telefonist sotsiaalvõrgustikeni.
• Kogutud info pideva analüüsi läbiviimine, et teha otsus ettevõtte edasise töö kohta.

Eesmärgid

Kui rääkida eesmärgist juurutada CRM-süsteemid juhtimise arendamise etapina, siis esikohal on klientide rahulolu, kuna uute klientide juurdevool koos olemasolevate samaaegse säilitamisega aitab ettevõttel müügimahtu suurendades intensiivselt areneda. Seda on võimalik saavutada ettevõtte ja klientide vaheliste suhete analüüsimisega, pädeva ja tasakaalustatud tariifipoliitika hoidmisega ning õigete kauplemisvahendite kasutamisega.

CRM-i juurutamine

Alustuseks peaksite hoolikalt uurima turul olevaid pakkumisi, pöörates rohkem tähelepanu neile toodetele, mis on laialt levinud. CRM-süsteemide juurutamine eeldab töötajate koolitamist ning selle protsessi võimalikult kiireks läbimiseks tasub valida lihtsa ja arusaadava liidesega programmid. Lisaks ei tohiks teabe sisestamine andmebaasi olla keeruline ja aeganõudev, kuna on oht, et ettevõtte töötajad keelduvad sellega töötamast.

Enne valitud CRM-süsteemi lõplikku ostmist on soovitatav kasutada prooviversiooni, mis praktikas aitab mõista, kui mugav on programmi kasutada. Mida rohkem töötajaid protsessi kaasatakse, seda tõhusam on testimine. Selle käigus saate tuvastada puuduvad funktsioonid, mida saab arendajatelt osta.

CRM väikeettevõtetele

Kuna väikeettevõttel pole palju raha, on väga oluline juba algfaasis välja selgitada tööks vajalik funktsionaalsus. Õige otsus oleks osta müügi läbiviimiseks loodud CRM-süsteem. On hea, kui sellel programmil on tasuta kasutusperiood, kuna saate selle toote kasutamise vajadust isiklikult kontrollida.

Väikeettevõtete CRM peaks olema lihtne ja odav. Eelistada tuleks neid, kellel on võimalus töötada Interneti kaudu, suhelda kirjade saatmise teenustega, IP-telefoniga. Te ei tohiks osta CRM-süsteeme, milles on palju ettevõtte juhtimiseks mittevajalikke funktsioone. Kõige populaarsemate hulgas on järgmised:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplaan.
4. Kliendibaas.

CRM süsteem ettevõtetele

"Pilve" tehnoloogiate arendamine on aidanud kaasa CRM-i tõhusale rakendamisele suurettevõtete jaoks. Arendust saab läbi viia konkreetse ettevõtte spetsiifikast lähtuvalt. Süsteem on kasutusel kõikides majandustegevuse etappides, aitab põhjalikult analüüsida kogu protsessi ning korraldada korrektselt ettevõtte ja selle töötajate tööd. CRM-süsteemide abil on võimalik salvestada ja planeerida mitte ainult müüki, vaid ka materiaalsed ressursid ettevõtetele. Need võimaldavad andmeanalüüsil põhinevat korrektset turunduspoliitikat läbi viia.

CRM-süsteemide tüübid

Kui teete kindlaks, millised CRM-süsteemid on olemas, saab sõltuvalt funktsioonidest eristada järgmisi tüüpe:

• müügijuhtimine;
• turunduse juhtimine;
• klienditeenindus ja kõnekeskuse haldus.

CRM-süsteemide hinnang

Mis võib CRM-süsteemi valikut mõjutada? Esiteks, teatud funktsioonide olemasolu, mis programmis on. Teiseks on see kasutusmugavus ja tootlusprotsent. Oskus toodet igal hetkel kasutada, ettevõtte töötajate töö edukas korraldamine ja majandustegevuse planeerimise oskus teevad CRM-süsteemist asendamatu abilise asjaajamisel. Turul on suur hulk lahendusi väikeettevõtetele, suurettevõtted ja ettevõtted:

• AmoCRM... Mõeldud väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele. Saate seda testirežiimis esimesed kaks nädalat tasuta kasutada. Kasutatud klientidega töötamiseks. Võimalus on koos mobiilirakendus töötada kõikjal Interneti kaudu.
• Bitrix24... Testikasutuse võimalus puudub. Sobib pigem suurtele firmadele. CRM-süsteemi abil saad lisaks klientidele segmenteerida ka töötunde planeerida, töötajatega ühendust pidada. Süsteemi kasutamiseks on kaks võimalust: installimise või võrgu kaudu.
• Pipedrive... Esimene kuu on tasuta prooviperiood. Programmi liides on väga kasutajasõbralik ja sobib igale ettevõttele. Keskendudes väikestele ja keskmistele ettevõtetele, on arendajad teinud kõik endast oleneva, et mittevajalikud funktsioonid CRM-süsteemist välja jätta, keskendudes müügile. Töötab SaaS-i teenustel põhineva "pilve" kaudu.
• Megaplaan... Demoversioon on saadaval esimese kahe töönädala jooksul. Ideaalne väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele. Aitab jälgida ettevõtte töötajatele määratud ülesannete täitmist, hoida kliendibaasi ning planeerida efektiivselt äriprotsesse. Installitud ettevõtte serverisse või töötab üle interneti.

Hind

CPM-süsteemi täishind arvutatakse individuaalselt. Üldiselt võib hinda kujutada mitme parameetri kombinatsioonina - litsentsi maksumus, juurutamine, koolitus ja lisafunktsioonid. Toote juurutamise maksumus võib olla kuni kolm korda suurem litsentsi maksumusest, kuid enamasti pakuvad ettevõtted seda 20-50% tasemel. Mõned inimesed lisavad juurutamise hinna litsentsi maksumusse. Nõustamisteenuste hind algab 25 dollarist tunnis. Spetsialistide ja administraatorite väljaõpe sõltub individuaalsest lähenemisest.

Venemaal toodetud CRM-süsteemide ja välismaiste analoogide hind ilma kampaaniateta (valikuliselt):

Kuidas CRM-süsteem töötab

CRM-i töö on lihtne, teha tuleb vaid pidev andmebaasi täitmine ja uuendamine. Selleks tuleb siia sisestada ülesanded, kuvada info vastuvõetud kõnede ja klientide kirjade kohta. On vaja täita võimalikult palju ülesandeid ja püüda ülesandeid mitte hilisemale ajale lükata. Ettevõtte tulemuslikkuse parandamiseks tuleks läbi viia pidev analüüs.

CRM-i haldur

Spetsialisti ametikoht hõlmab mitmeid tegevusi, mille hulgas võib eristada järgmist:

• andmebaasi haldamine, ajakohasena hoidmine;
• suhtlemine ettevõtte klientide ja töötajatega;
• CRM-i otsuste tegemine;
• turundusprojektide läbiviimine, efektiivsuse hindamine.

Kliendibaas

Rakendustarkvara automatiseerib töövoogu. Selle abiga saate kontrollida töötajate ülesannete täitmist kogu ettevõtte kui terviku kontekstis. Kompleks korraldab kliendisuhete haldamist: salvestab iga kontakti kohta infot, võtab vastu avaldusi, teeb postitusi. Sellel CRM-süsteemi versioonil on võimalus töötada dokumentatsiooniga ja luua aruandeid.

Turundus

Esimestel etappidel loodi müügi jaoks mõeldud CRM. Kuna kaupade müük on seotud tarbijatega, tegeleb sellega aktiivselt turundus. Selle abil kogutakse üles kogu teadmine kliendi käitumise kohta, uurides seeläbi praeguste ja tulevaste klientide vajadusi. Lõppkokkuvõttes, pärast kõigi varasemate ostude, nende arvu ja nende vastu huvi ilmnemise analüüsimist töötatakse potentsiaalsele kliendile välja konkreetne pakkumine.

Video

Infotehnoloogiad ja ettevõtte juhtimine Baronov Vladimir Vladimirovitš

Kliendisuhete halduse (CRM) süsteemid

Kliendisuhete haldussüsteemid on loodud selleks, et automatiseerida turuüksuste (kliendid, partnerid, konkurendid, kontaktisikud) ja nende suhete kohta ettevõttega andmete kogumist ja analüüsi, nendega interaktiivset suhtlemist, otsustustuge kõige kasumlikumate klientide meelitamiseks ja hoidmiseks. saavutada ettevõtte jätkusuutlikku kasvutulu. Sellised süsteemid põhinevad vastaval kliendisuhete haldamise strateegial CRM (Customer Relationship Management), mis põhineb kaasaegsete juhtimis- ja infotehnoloogiate kasutamisel, mille abil ettevõtted koguvad teadmisi klientide kohta, et luua nendega vastastikku kasulikku koostööd. CRM-i strateegia määratleb suhtluse klientidega kõigis organisatsioonilistes aspektides, see käsitleb reklaami, müüki, tarnimist ja müügijärgset teenindust, toote disaini ja tootmist, arvete koostamist jne. See põhineb:

Ühtse teabehoidla kättesaadavus kõigi klientidega suhtlemise juhtumite kohta;

Klientidega suhtlemise kanalite haldamise sünkroniseerimine asjakohaste regulatiivsete organisatsiooniliste protseduuride rakendamise kaudu;

Kogutud info pidev analüüs ja asjakohaste otsuste tegemine (klientide järjestamine, individuaalse lähenemise kujundamine jne).

CRM-i strateegia loomine sõltub järgmistest teguritest:

Umbes 80% ettevõtte tuludest annab 20% klientidest (Pareto põhimõte);

Tööstuskaupade müümisel kulub kaubaühiku müümiseks uutele potentsiaalsetele ostjatele keskmiselt 10 kõnet, olemasolevatele klientidele vaid 2-3 kõnet;

Olemasoleva kliendiga on tehingu tegemine lihtsam (ja seega odavam) 5-10 korda kui uue kliendiga;

Keskmine tarnijas pettunud klient räägib oma äpardustest 10 tuttavale;

Püsiklientide osakaalu tõus 5% kajastub üldises enam kui 25% müügikasvus.

Siit järgneb tegelikult järgmised kolm põhiülesannet, mille lahenduseks on CRM-strateegia:

Klientide hoidmine (klientide väljalangemise vähendamine eelistusmudeli kasutamise alusel, klientide kalduvuse tuvastamine erinevatele müügikanalitele, kliendikäitumise muutuste arvestamine, kliendi väärtuse määramine);

Klientide meelitamine (kliendiandmete integreerimine kõigist saadaolevatest allikatest, uute klientide meelitamine eelistusmudeli kasutamise alusel, enim ostma kalduvate klientide väljaselgitamine, klientidega õige suhtlemise õpetamine);

Klientidele kasumlikkuse tagamine (suurima kasumi toovate kliendigruppide väljaselgitamine, kõige väärtuslikumate klientide tendentside uurimine toodete ostmise osas, optimaalsete turunduskulude hindamine).

Strateegiat rakendatakse kahes järgmises valdkonnas:

Äriprotsesside täiustamine müügis, turunduses ja klienditeeninduses;

CRM-i infosüsteemi loomine - spetsiaalne tarkvara ja tehnoloogiate komplekt, mis automatiseerib äriprotsesse müügis, turunduses ja klienditeeninduses.

Enamiku CRM-süsteemide põhifunktsioonid on kavandatud järgmiste sõltumatute komponentide kujul: müügijõudude automatiseerimine (SFA), turunduse automatiseerimine (MA), klienditeeninduse ja toe (CSS) automatiseerimine, analüüsi- ja aruandlustööriistad.

Müügiautomaatika komponent sisaldab sündmuste kalendrit ja tööplaanide koostamist, kontaktide haldamist, suhtlusajaloos põhinevaid kliendisuhteid, potentsiaalse müügi jälgimist, müügitsükli juhtimist, müügiprognooside täpsuse parandamist, automaatne ettevalmistus kommertspakkumised, hinnainfo andmine, pakkumine ajakohane teave asjade seisu kohta jne. SFA rakendamise mõju on kasumi suurendamine, prognooside täpsuse ja tehingu tegemise tõenäosuse suurendamine, müügikulude vähenemine ja müügipersonali tootlikkuse tõstmine.

Turunduse automatiseerimise komponent pakub tuge turunduskampaaniate (nii traditsiooniliste kui ka Interneti kaudu) korraldamiseks (planeerimiseks, arendamiseks, läbiviimiseks ja analüüsimiseks), turundusmaterjalide loomiseks ja haldamiseks (näiteks automaatne levitamine), müügivihjete nimekirjade koostamiseks ja müügiüksustele levitamiseks. , eelarvestamise jälgimine ja turunduskampaaniate tulemuste prognoosimine, toodete, hindade ja konkurentide turundusteabe hoidla hoidmine. Selle rakendamise mõjuks on suunatud turundus, parem juhtimine ja turunduskanalite arvu kasv.

Klienditeeninduse automatiseerimise komponent võimaldab jälgida klientide vajadusi, rakenduste läbimist ja mobiilset müüki, hoida klientidele teadmistebaasi, jälgida teeninduslepingute täitmist ning hallata klientide soove prioriteetse süsteemi abil. Selle rakendamise mõjuks on tugiteenuse kulude vähenemine, pakutava teenuse täiustamine, klientide rahulolu taseme tõus ning tugiteenuse viimine kulukate grupist kasumlike divisjonide rühma.

Seega võimaldab CRM jälgida klientide iseärasusi, nende eelistusi, käitumist, suhete ajalugu ettevõttega. Selle rakendamine võimaldab mitte ainult uurida tarbijate soove, vaid töötada iga kliendiga individuaalselt ja pühendunud sihtrühmadega, samuti teha analüütilist tööd turuga, saades samal ajal võimalikult palju teavet klientide ja nende vajaduste kohta. nende andmete põhjal oma tootmisstrateegia ülesehitamine reklaam, müük, disain, teenindus jne.

Kaasaegsed klassifikatsioonid eristavad järgmist kolme tüüpi CRM-süsteeme:

töökorras- pakub kiiret juurdepääsu konkreetse kliendi teabele temaga suhtlemise käigus traditsiooniliste müügi- ja müügijärgsete äriprotsesside raames, selle funktsionaalsus hõlmab turundust, müüki ja teenindust, mis vastavad kliendi hankimise etappidele, tehingu- ja müügijärgne teenindus, st kõik need kontaktpunktid, kus ettevõte suhtleb kliendiga;

analüütiline- võimaldab sünkroonida erinevaid andmekogumeid ja otsida nendest andmetest statistilisi mustreid, et töötada välja kõige tõhusam turundus-, müügi-, klienditeenindusstrateegia jne;

koostööaldis- annab kliendile võimaluse vahetult osaleda toote projekteerimise, tootmise, tarnimise ja teenindamise protsessis (kliendi ettepanekute kogumine toote kujundamise käigus, klientide juurdepääs toote prototüüpidele ja tagasiside võimalus, vastupidine hinnakujundus - kui klient kirjeldab tootele esitatavaid nõudeid ja määrab hinna, mida ta on valmis maksma, ning tootja vastab nendele pakkumistele).

Praegu on tendents kaasata CRM-i komponentide funktsionaalsust erinevate klasside ERP-süsteemidesse (alates suurettevõtetele mõeldud süsteemidest kuni keskmistele ja väikestele ettevõtetele suunatud süsteemideni). Selline integreerimine võimaldab:

Tagada erinevate komponentide poolt kogutud kliendiandmete jagamine;

Laiendage ettevõtte ressursihaldussüsteemi ulatust, sealhulgas kliente, tarnijaid, partnereid ja selle tulemusena - vähendage ettevõtte müügi-, tarne- ja turunduskulusid;

Orienteerida ettevõtte äriprotsesse kliendi vajaduste võimalikult täielikuks ja kiireks rahuldamiseks, kaasates tema tellimused tootmise planeerimise süsteemi;

Parandada kliendi ja ettevõtte suhtluskanaleid, muutes need võimalikult mugavaks ning pakkudes kliendile personaalse teeninduse ja iseteeninduse võimalusi.

Kokkuvõtteks toome välja ühe peamise probleemi sellise suhete süsteemi loomisel ja säilitamisel – kliendiinfo terviklikkuse ja turvalisuse säilitamise probleemi. Erakliendiinfo kaitsmiseks võetud meetmed suurendavad usaldust ettevõtte ja selle klientuuri vahel.

3. Riskijuhtimissüsteemi elemendid Tõhus riskijuhtimine ettevõttes on vajalik mitte aktsionäride või investorite rahustamiseks, vaid eelkõige selleks, et suurendada organisatsiooni eesmärkide saavutamise tõenäosust. Mida elemendid ("tellised") teevad