Kliendi vajaduste väljaselgitamine küsimused, näited suhtlemisest. Kuidas tuvastada kliendi vajadusi: vajaduste tüübid ja näidisküsimused. Avatud küsimuste eelised

Mul on kuus teenijat

Agar, julge.

Ja kõik see, mida ma enda ümber näen

Ma tean neist kõike.

Nad on minu sildi all

On abivajajad.

Nende nimi on Kuidas ja miks, kes,

Mida, millal ja kus.

Richard Kipling

Selles etapis peab müüja selgeks tegema kliendi vajadused ja soovid. Peamisteks vahenditeks vajaduse tuvastamisel on küsimuste esitamise tehnika ja aktiivse kuulamise tehnika.

Küsimusi esitades ja vastuseid kuulates leiate oma pakkumise ja kliendi huvide lõikepunktid. Müüja põhiülesanne on välja selgitada kliendi tegelikud vajadused ja hinnata tema ostuvalmidust.

Küsimuste esitamise kunst on midagi, mida enamik müügimehi ei tea. Esitage õigeid küsimusi ja kuulake aktiivselt.

Kliendi ostuvalmidus suureneb oluliselt, kui ilmutate tema vajaduste vastu tõelist huvi ja võimaldate tal end tähtsana tunda.

Põhjused küsimuste esitamiseks

Et klient tunneks end tähtsana
Etappide läbimise protsessi juhtimiseks
Et mõista kliendi vajadusi ja soove
Võimalike vastuväidete väljaselgitamiseks

Kuid ärge muutke küsimuste esitamist küsitlemiseks. Soovitav on esitada järjest mitte rohkem kui kaks küsimust, millele järgneb kuuldu üldistus.

Pidage meeles: olukorda ei kontrolli see, kes rohkem räägib, vaid see, kes küsib kõige edukamaid küsimusi ja kuulab paremini.

Selles etapis on küsimused müüja peamine töövahend. Kõik küsimused võib jagada mitmesse kategooriasse.

Suletud küsimused

Need on üles ehitatud nii, et kliendi võimalike vastuste valik piirdub kahe sõnaga "jah" ja "ei". Suletud küsimused piiravad võimalike vastuste välja. Suletud küsimused võimaldavad kiiresti saada kliendilt vajalikku infot. Kuid need on kõrge riskiga probleemid. Nii on kauplustes levinud olukord, kus müüja küsib kliendilt sisenedes: "Kas ma saan teid millegagi aidata?" ja valdaval enamusel juhtudel vastab klient “Ei”, isegi kui ta vajab abi. Sellel on palju põhjuseid. Üks peamisi on see, et inimesed ei taha küsimustele vastamisel mingeid kohustusi võtta.

Kinniseid küsimusi ei soovita küsida müügiprotsessi alg- ja lõppfaasis, kuna mõnele neist võib müüja kuulda soovimatut "ei" vastust.

Kogenud müüjad kasutavad sageli spetsiaalset suletud küsimust, millele on võimalik ainult üks vastus - "jah". Need on niinimetatud "sabaga" küsimused, millele on eelnevalt programmeeritud vastus. Esimene osa sisaldab väidet, millega iga normaalne inimene nõustuks. Teine osa on erinevat tüüpi küsivad sidemed, näiteks: "Kas pole?", "Kas olete nõus?", "Tõesti? ", "Õige?". Näiteks ütlete kliendile:

- "Keegi ei taha üle maksta, eks?"

Klient vastab kindlasti “jah”, olles saanud esimese “jah”, on vaja saada järgmine “jah”. Kogenud müüja selles olukorras jätkab: "Seetõttu on telefoni ostmisel väga oluline valida soodsaim maksemäär, kas olete nõus?" Ja sellisele küsimusele vastab tavaline klient tõenäoliselt jaatavalt. Ja see annab juba võimaluse rääkida tariifiplaanid kui tema ees on positiivselt meelestatud klient. Selliseid küsimusi esitades kontrollib müüja olukorda, määrates ette kliendi vastuse.

Avatud küsimused

Need küsimused algavad sõnadega: mida, kuidas, mida, kui palju, miks ja ma loodan saada üksikasjalikku vastust. Avatud küsimused aitavad klienti rääkima panna.

Milline kaamera sulle kõige rohkem meeldib?
Miks?
Kas sul on varem kaamera olnud? Milline?
Mis sulle tema juures meeldis? Mis sulle ei meeldinud?
Mis on teie jaoks valiku tegemisel oluline?
Kas vajate suurt ekraani. Suur suum?

Klient, vastates sellistele küsimustele, annab teile teavet oma prioriteetide, motiivide kohta, lihtsustades seeläbi teabe kogumise etappi.

Avatud küsimuste asemel võite kasutada selliseid fraase nagu:
Ma ei saa sellest täpselt aru, kas saaksite palun täpsustada?
Palun täpsustage….

Tihti just seda laadi küsimused annavad inimestele võimaluse oma huvidest huvitatud kuulajaga rääkida (millest meil elus nii sageli puudu jääb). Peaasi, et sellise küsimuse esitamisel oleks teil huviline intonatsioon.

"Sokraatlikud" küsimused

Sokrates mõtles välja originaalse veenmisviisi. Ta ei selgitanud vestluskaaslasele midagi, ei veennud teda milleski, esitas talle lihtsalt küsimusi. Kuid küsimus oli sõnastatud nii, et see eeldas oletatavat vastust - "jah" või "ei". Kolm “jah” vastust sunnivad alateadlikult klienti jaatavalt vastama ka neljandale küsimusele. Väga hästi töötav tervitus. Seetõttu vastake mõnele küsimusele, millele vastused on ilmsed:

Kas soovite valida soovitud mudeli?
Kas soovite osta kvaliteetset toodet?
Kas soovite osta toodet parima hinnaga?

Selliste küsimuste kasutamise mõte on luua kliendiga kontakt ja saada temalt mitmeid positiivseid vastuseid.

Alternatiivsed küsimused

Need küsimused pakuvad valikuvõimalust. Nad pakuvad kiiret lahendust. Sa ei suru midagi peale. Lihtsalt pakute valikut võimalike valikute vahel, mida vajate ja mida vajate.

Milline värv sulle kõige rohkem meeldib - must või valge?
Neid küsimusi on hea küsida vestluse alguses, et pöörata vestlus kliendiga nii, et tema valik nihutaks olukorrast "Osta - mitte osta" olukorrale "Osta seda või teist?" Asi pole selles, kas osta või mitte, vaid selles, MIDA osta.

Seega tuleb müügiprotsessi käigus küsida Erinevat tüüpi küsimused. Müüja kunst on neilt õigel ajal küsida.

Võimalikud väited kliendi vajaduste väljaselgitamisel:

Millised soovid on sul tulevasele telerile?
Kellele sa oma kodukino ostad?
Milline mudel sulle kõige rohkem meeldib?
Milliseid funktsioone vajate?
Milline disain sulle kõige rohkem meeldib?
Mida arvate sellest mudelist?

Põhilised aktiivse kuulamise tehnikad

Kui me räägime, siis me õpetame; kui me kuulame, siis me õpime.

Inimesed ostavad seda, mida nad vajavad, seega uurige täpselt, mida teie klient soovib.

Aga lisaks sellele, et oskad küsimusi esitada, pead oskama ka klienti kuulata. Kui esitate oskuslikult küsimusi, kuid ei tea, kuidas vastuseid kuulata, on kulu väike. Müügiesindaja kuulamine tähendab kliendi vajaduste mõistmist ja ostuvalmiduse hindamist. Oskus kuulata avatud meelega, avatult: kuulamine, teisele inimesele teada andmine, et teda on ära kuulatud, on väga oluline oskus.

Vastuvõtt "Kaja".
Müüja sõnasõnaline kordamine kliendi poolt väljendatud põhipunktidest. Kliendi väidete kordamisele peaksid eelnema sissejuhatavad fraasid, näiteks: "Nii palju kui ma teist aru saan ...", "Kas arvate, et ..."

Vastuvõtt "Jätka".
Kliendi väidete olemuse taasesitamine kokkuvõtlikult ja üldistatult. Sel juhul võite kasutada selliseid sissejuhatavaid fraase nagu: "Nii, olete huvitatud ...", "Kõige olulisemad valikukriteeriumid on ..."

Vastuvõtt "Loogiline tagajärg".
Müüja järeldab kliendi ütlustest loogilise tagajärje. Näiteks ütleb müüja kliendile: "Teie öeldu põhjal olete huvitatud pikendatud garantiiperioodidest." Kliendi sõnade kordamisel on soovitatav näidata positiivset emotsionaalsust.

Vastuvõtt "Selgitamine".
Te palute selgitada teatud sätteid kliendi avaldustes. Näiteks ütleb müüja kliendile: "See on väga huvitav, palun täpsustage ..."

Mitteverbaalne saatmine.
Aktiivne kuulamine hõlmab ka sobivat mitteverbaalset käitumist: vaatad teisele inimesele silma, kehahoiak väljendab tähelepanu, noogutad pead ja teed heakskiitvaid hääli.

Ülekuulamisel tuleks vältida erapooliku, valikulise ja ükskõikse kuulamise lõkse.

Erapoolik kuulmine. Tead juba ette (või arvad teadvat), mida inimene öelda tahab. Samal ajal määrab teie reaktsiooni isegi vastu teie tahtmist mingi etteantud (ja sageli ka negatiivne) suhtumine öeldusse.

Valimiste kuulamine. Kuulete ainult seda, mida soovite kuulda, kõik muu filtreeritakse välja.
Hajameelne kuulamine. Sa ei näita välja emotsioone, näed välja nagu inimene, kes mõtleb millelegi muule.

Avatud küsimused tähendab üksikasjaliku vastuse saamist. Neile ei saa vastata ühesilbiliste sõnadega "jah" või "ei". Reeglina alustatakse küsimustega: Mida? WHO? Kuidas? Kuhu? Kui palju? Miks? Milline?

Avatud küsimused on vajalikud:

saada kliendilt lisainfot;

luua mugav olukord kontakti säilitamiseks;

teha esimesi samme vajaduse tuvastamiseks.

Avatud küsimuste näited:

"Mis on teie jaoks puuri ostmisel oluline?"

"Öelge mulle, millised on teie nõuded sellele materjalile?"

"Milline on ärikoolituse tähtsus teie ettevõtte jaoks?"

Avatud küsimuste eelised:

julgustage vestluspartnerit vastama, piiramata teda milleski;

orienteeruda inimese mõtlemisele, analüüsida tema tegevusi, stimuleerida selliste mõtete sündi, mis ei pruugi varem pähe tulnud;

anda vestluspartnerile võimalus vabatahtlikult teavet edastada, vabalt rääkida oma tunnetest, kommenteerida sündmusi;

esitage müüjale vajadus tähelepanelikult kuulata ja jälgida.

Avatud küsimuste puudused:

võivad tekitada pika reaktsiooni, mistõttu ei saa neid alati piiratud aja jooksul kasutada;

oskab häbistada vestluskaaslast, kes pole harjunud vastama üldistele küsimustele;

võib põhjustada segadust ja segadust, raskesti mõistetav;

varjata vajadust esitada täpsustavaid küsimusi, katkestades vestluspartneri, mis võib teda solvata ja tekitada vestluse ajal raskusi.

Soovitatav on küsida avatud küsimusi:

läbirääkimiste alguses;

liikuda ühelt teemalt teisele;

kui teil on vaja vestluskaaslast mõtlema panna;

kui on vaja välja selgitada kliendi huvid ja vajadused;

kui soovid elustada ja tugevdada kliendi teadlikkuse energiat mingist nähtusest;

kui soovite välja selgitada kliendi keeldumiste ja kahtluste põhjuse.

Kõik kliendile esitatavad küsimused peaksid edendama konstruktiivset suhtlemist ning olema asjalikud ja sõbralikud. Ebaviisakas esitatud hea küsimus mitte ainult ei hävita loodud kontakti, vaid võib viia ka tehingu ebaõnnestumiseni.

Avatud küsimused võimaldavad aga vestluskaaslasel konkreetsest vastusest eemale pääseda, anda vaid talle kasulikku infot ja isegi vestluse kõrvale juhtida. Seetõttu on ärivestluse käigus soovitatav lisaks avalikele küsida ka muid küsimusi.

Täpsustavad küsimused

Täpsustavad (poolavatud) küsimused soovitage lühikesi ja sisutihedaid vastuseid. Nende käest tuleks küsida, kui te pole milleski kindel või kahtlete, kas saite kliendist õigesti aru.

Täpsustavate küsimuste eesmärk- taastada väljajäetud teave, selgitada välja vestluspartneri isiklik idee küsimuse kohta, kontrollida öeldut.

Need küsimused on vajalikud:

saada konkreetset teavet;

selgitada kliendi vajadust;

kliendi viimiseks ostule (tehingu sooritamisele) lähemale.

Täpsustavad (poolavatud) küsimused sisaldavad sõnu:

"Kas ma saan õigesti aru, et..."

"Miks?" - üks parimaid selgitavaid küsimusi,

"See on, ….",

"Tahad öelda..."

"Sa mõtled...".

Näited täpsustavate (poolavatud) küsimuste kohta:

See tähendab, et sa läheksid pigem Kreekasse. Kas ma sain sinust õigesti aru?

Kas ma saan teist õigesti aru, et soovite oma abikaasale kingituse osta?

Palun öelge, kui palju soovite kohtuda? Esitan selle küsimuse, et leida teile kõige optimaalsem variant.

Olen teile rääkinud selle mudeli (selle toote, selle kaubamärgi) peamised eelised. Ütle mulle, milline neist sobib sulle kõige paremini?

Parafraseerid kliendi väidet ja täpsustad, kas said sellest õigesti aru. Vestluskaaslane kinnitab või lükkab ümber teie kahtlused ja võib anda täiendavat teavet.

Küsige julgelt täpsustavaid küsimusi, kui te millestki aru ei saa või kahtlete. Usu mind, klient ei mõtle sinust halvasti. Pigem jätate mulje inimesest, kes soovib probleemist põhjalikult aru saada ega jäta vahele olulised punktid vestlus.

Vajadus on inimese sisemine aktivaator. Tihti kuuleme väljendit – kliendi vajadused. Seal on palju raamatuid, koolitusi, kus õpetatakse vajadusi õigesti tuvastama. Müügis pööratakse alati suurt tähelepanu vajaduste väljaselgitamisele – see on justkui võti kliendi salasoovide lahtiharutamiseks. Loogikat selles muidugi on, aga kuidas seda teha? Selles artiklis vaatleme:

Mis on küsimustelehter?
Näited avatud küsimustest.
Mis on alternatiivsed küsimused?
Millal suletud küsimusi rakendada?
Miks tuvastada klientide võimalused?
Kolmest küsimusest koosnev universaalne tehnika.
Müügitehnika "Maja valmis".

Müügivajaduste tuvastamine, küsimuste esitamise tehnika

Igaüks teab, et vajaduste väljaselgitamine on oluline ja vajalik, mis aitab erinevat tüüpi küsimuste korral läbi viia kliendi soovide ja ootuste uurimist. Võite esitada sada küsimust ja mitte teada saada midagi, mis võiks aidata teil müüki teha, kuid võite esitada 2-3 avatud küsimust ja tehingu lõpetada. Ei ole õige rääkida juhuslikult küsimuste tüüpidest ja nende rakendamise tehnikast - see teema on väga oluline, uurige seda.

Tõenäoliselt olete juba kuskil kuulnud, et on olemas seda tüüpi küsimused: avatud, alternatiivsed ja suletud.

Vaatleme allpool kõiki kolme tüüpi küsimusi, kuid nüüd on oluline mõista küsimuste lehtri põhimõtet: kõigepealt õpime nii palju kui võimalik, laseme kliendil rääkida, rääkida teile probleemist ja seejärel. täpsustage valikud ja lõpus ostupakkumine. Skemaatiliselt näeb see välja selline:

Teie ülesanne on korraldada läbirääkimised kliendiga nii, et ta ütleb: "jah", ja selleks peate õigesti kuulma ja mõistma vastuseid avatud küsimustele. Kui teil pole piisavalt teavet, et midagi konkreetset soovitada, jätkake avatud küsimuste esitamist. Paljude algajate müügijuhtide probleem seisneb selles, et nad esitavad küsimusi, mis ei ole nende jaoks täiesti kasulikud ja mis ei paljasta kliendi probleemi kogu olemust - see kunst tuleb kogemusega, kuid praegu on siin mõned näited.

Näited avatud küsimustest kliendi vajaduste tuvastamiseks

Kui soovite omandada kliendi vajaduste tuvastamise tehnikat, peate selle esmalt omandama. Avatud küsimused on küsimused, millele klient on sunnitud andma üksikasjaliku vastuse. Neid küsimusi tuleks kasutada kliendiga dialoogi alguses, kuna need aitavad mõista tema üldisi vajadusi. Seejärel, kui saate aru, miks klient teie juurde tuli, peaksite esitama paar kolm alternatiivset küsimust ja alles konsultatsiooni lõpus - suletud küsimused.

Vaatame mõnda näidet vajaduste tuvastamisest avatud küsimustega:

"Mida peaks teile andma... ?"
"Mida sa ootad... ?"
“Milliste tingimuste / eesmärkide / ülesannete jaoks vajate…. ?"
"Kirjeldage töötingimusi... "
"Mis peaks selles mudelis olema... ?"
"Mis teile eelmises mudelis ei sobinud... ?"
"Kuidas te kasutate… ?"
"Mida sa tahaksid näha… ?"
"Kas teil on olnud kogemusi sellise mudeli kasutamisega ...?"
"Mis teie tähelepanu selle mudeli juures köitis ...?"
"Mida sa kardad, mida ei tohiks sees olla... ?"

Klient peab neile küsimustele üksikasjalikult ja üksikasjalikult vastama. Selles, mida klient räägib, peaksite kuulma mitte ainult vastust oma varjatud küsimusele, vaid ka palju kaudseid fakte, mis võivad vajadustest selgemalt pildi maalida.

Avatud küsimuste kasutamine ei lõpe vajaduste väljaselgitamise tehnikaga. Suureks abiliseks on ka alternatiivsed ja situatsioonilised küsimused.

Näide alternatiivsetest küsimustest

"Kas sulle meeldib rohkem sinine või roheline... ?"
"Kas kaalute mehaaniku või automaatkäigukastiga autot…. ?"
"Teie jaoks on olulisem kiirus või kvaliteet... ?"

Alternatiivsed küsimused aitavad täpsustada üksikasju ja kitsendada tootevalikuid, kui jõuate järk-järgult tehingu sõlmimisele. Saate neid kasutada ka kliendi suunamiseks teatud valiku poole: “Sinu jaoks on oluline praktiline või ilus värv…. ?".

Miks teha kindlaks kliendi vajadused ja võimalused?

Olles üksikasjalikult ära tundnud kliendi vajadused - miks inimene teie toodet kaalub, milliseid ülesandeid ta peaks täitma, saate täpsemalt pakkuda seda, mida klient tegelikult vajab. Aga nagu öeldakse: "Klientide vajadused on, aga võimalused on olemas"... Kindlasti juhtub teiega sageli, et juht on vajaduste väljaselgitamise protsessiga hästi hakkama saanud, kuid inimene lahkub pettunult.

Näiteks soovib inimene osta endale hea kaasaegse teleri, vajab rohkem kui küll - ta vajab telerit, kuna vana põles läbi, veedab palju aega filme vaadates, kuid tal pole raha sellise teleri ostmiseks. Teler, millest ta unistab või ta lihtsalt ei teadnud, kui palju väärt on kaasaegsed mudelid, ja oli pettunud, et ta ei saanud sellist ostu endale lubada. Mõnikord ei saa inimene aru, et ta ei saa endale lubada oma vajaduste rahalist rahuldamist – tal pole selleks võimalust.

Ja siin pole teie ülesanne teda sõnadega alandada: "Ma näen, et teil lihtsalt pole piisavalt raha, me ootame teid, kui kogute vajaliku summa, või võtame laenu?", kuid viima hoolikalt valikuni, et ta saab ka tegelikult osta, ja just see peaks rahuldama peamise valutava osa tema vajadustest. "Jah, ma saan aru, et tahtsite natuke rohkem diagonaali, aga põhiolemus on pildi kvaliteedis ja see on teie omast sada korda parem, kas pole?".

Selgub, et kliendi vajaduste väljaselgitamisel unustame peamise - võimaluste väljaselgitamise - kui palju on sellel inimesel ostuks raha eraldanud? Kui me räägime reaalsest müügipraktikast, siis kliendi võimalused ja vajadused on lahutamatud asjad.

Peaasi on tunda kliendi tegelikke võimalusi - maksimaalne summa raha, mille ta on nõus praegu kulutama. Kui eksite, siis müüki ei tule!

Võimaluste tuvastamiseks on ainult kaks võimalust – salaja ja selgesõnaliselt. Eksplitsiitse meetodi puhul on kõik selge – võite kliendilt küsida: "Mis summat sa ootad?" või "milline on teie ostueelarve?" ja äkki ta räägib sulle või äkki räägib ka tõtt?

Paljud inimesed keelavad endiselt võimaluste tuvastamist selgesõnalise meetodi abil, väites, et paned inimese ebamugavasse olukorda otsese rahaküsimusega, vaatad taskusse ja nii edasi .... See on täiesti tavaline küsimus, kuid mitte esimesel suhtlusminutil. Artikli alguses on lingid küsimuste moodustamise ja rakendamise tehnika uurimisele.

Ja lõpuks saad kliendi reaktsiooni jälgides salaja võimalusi tuvastada, kui pakud talle enda arvates sobivat varianti ja kuulad teda tähelepanelikult. Siin saate meenutada palju tehnikaid, näiteks 80ndate SPIN. aastat või midagi muud, aga tähendus on sama - valikute arvu kitsendamine küsimuste esitamisega. Põhimõte on see, et kui lähete konkreetse valiku juurde (soovite pakkuda konkreetset toodet), seisate kliendi tuvastatud vajaduste põhjal silmitsi ummikuga, mida kirjeldati ülalpool "vajadused-võimalused", kuna sageli ostueelarve pole selge.

Kolme küsimuse tehnika, universaalsed küsimused müügis

Kuidas me käitume kindlalt, küsite? Meenutagem ütlust: "Sa pead õppima teiste inimeste vigadest"... Proovige tehnikat, mis harva ebaõnnestub. Selle tähendus seisneb kolmes küsimuses, mille küsimisel saate kogu müügile minekuks vajaliku teabe.

"Palun öelge, kuidas see peaks olema ...? Minu ülesanne on pakkuda teile ootuspärase summa eest parimat." Las klient räägib kõike ise, pole vaja teda "laadida" küsimustega - olustikulised, probleemsed jne. Pärast seda valite sobiva variandi ja koostate esitluse.
"Kui plaanite lähiajal ostu, siis on võimalik kasutada eripakkumist, mis kehtib vaid kuni ... ..?" Kliendi vastus teeb teile selgeks, kuidas edasi töötada. Töötage laos oleva tootega või tehke lihtsalt tuleviku jaoks esitlus ja vahetage kontakte.
"See valik vastab teie ootustele, kas saame tellimuse esitada?" viib konkreetse valikuni ja ootab kliendilt vastust. See on väga tähtis! Kutsuge inimesi ostma seda, mida te esitlete.

Pange klient rääkima, uurige, miks ta tuli? Kus iganes te töötate ja mida iganes müüte, kasutage seda meetodit, kohandage seda mudelit oma tootega ja teenige rohkem. Neid küsimusi esitades üllatate, kui jutukad on teie kliendid.

Kliendi vajaduste väljaselgitamine meetodil: "Maja valmimine"

Avan teile ülevaate müügist läbi kliendi poolt tingimuste täismahu saavutamise. Lubage mul selgitada näitega:

Kujutage ette, et kliendi teadlikkus, et "OSTAN SEDA", koosneb paljudest elementidest - "konstruktori elementidest". Ja “OSTAN SEDA” lahendus on “terve maja ehitajalt”. Nii et "maja" loetakse "koduks" alles siis, kui kõik konstruktori elemendid on paigas.

Kujutagem ette, et teie juurde tuleb klient ja te hakkate maja ehitama, eks? Tegelikult on kõik 100% valesti. See on lõks, millesse me kõik oma kaupu või teenuseid pakkudes langeme – me püüame ehitada uus maja, ja mitte lõpetada juba alustatut. Mida see tähendab? See tähendab, et ilma sinuta on inimene otsustanud, mida ta osta soovib, kui palju ta on nõus kulutama, millise aja jooksul ta seda teeb jne. Ta sooritas toimingu – ta tuli sinu juurde ja see tähendab, et teda juhib motiiv – sündinud vajadus millegi järele. Selgitage välja, milline motiiv on teie ülesanne.

Tuleb lihtsalt maja lõpuni ehitada - panna paar kuubikut - pakkuda ainult seda, mis tal puudu on, sõnast EI PIISA ja võti "OSTAN!".

Aga sa ei saa otse küsida: “mis sul selle ostmiseks puudu on”? Nii et - sa VÕID! Kuid selle küsimuse esitamiseks on palju viise. Looge oma müügiküsimus, mis sobib teie tegevusalaga ja näete, kuidas on muutunud teie kohtumiste tulemused kliendiga. Klientide vajadused on erinevad, oma ülesehituselt sarnased probleemile – see vajab lahendamist ja kiiresti.

Näide küsimusest: „Ma näen, et sulle meeldib kõik, aga miski ajab sind segadusse. Mis siis, kui see pole saladus?"

Müüge seda, mis puudub – kui kliendil puudub toote suhtes usaldus, müüge seda faktide põhjal. Kui funktsioonid puuduvad, müüge funktsioone, näidates neid. Selgub, et kui kaevame liiga sügavale ja küsime kliendilt: „Miks sa seda vajad? Võta see! " või "Oled sa kindel, et vajad seda?" või "Sul pole seda üldse vaja!"- nende fraasidega koputame telliskivi haaval ja lõhume maja - "OSTAN SELLE."

Väljund

Töötage inimesega siin ja praegu ning ärge püüdke murda juba väljakujunenud alust, mis koosneb uskumustest, stereotüüpidest ja sümpaatiatest – see on tehingu sõlmimiseks kõige keerulisem ja pikem viis. Mõned müüjad on loonud oma küsimuste moodulid, mis paljastavad kliendi väga kiiresti – vaid paar küsimust ja vajadust ühe pilguga. See on tagajärg: intellektuaalne töö ostjaga, kliendi käitumise ja vajaduste analüüs ning loomulikult sisemise motivatsiooni olemasolu saavutusteks. Olge kliendi öeldu suhtes tähelepanelik ja saate selle sekundi jaoks esitada õige küsimuse, mitte vanast märkmikust valemiga.

Kuidas tuvastate oma klientide vajadusi? Jagage oma saladusi kommentaarides!

Tere! Selles artiklis juhendame teid kliendi vajaduste tuvastamise protsessis.

Täna õpid:

Miks on vaja kindlaks määrata klientide vajadused;
Millised on vajaduste liigid;
Kuidas tuvastada ja analüüsida klientide vajadusi;
Millised on vead vajaduste määramisel.

Miks on vaja kindlaks teha kliendi vajadused?

Klient on igaühe peamine väärtus kaasaegne ettevõte... Kliendi probleem on ettevõtte probleem, mille lahendamine on nende ühine eesmärk. Lahendatud probleem on organisatsiooni kasum.

Näib, et kõik on lihtne. Ostjalt tuleb uurida tema vajadused ja pakkuda välja toode, mis suudab neid parimal viisil rahuldada. Kuid tegelikkuses on müüjatel raskusi just nende vajaduste tuvastamisega.

Kliendi vajaduste selgitamine on väljakutse, millega ettevõte seisab silmitsi mitu korda. Esmakordselt kerkib kliendi vajaduste väljaselgitamise küsimus enne toote väljatöötamist ja turundusmiksi moodustamist.

Siin peaks reegel toimima: ära müü seda, mida oled tootnud, vaid tooda seda, mida nad sinult kindlasti ostavad. Seega tuleb enne toote arendamise alustamist välja selgitada turu vajadused.

Sel juhul määratleme vajadused esmalt etapiviisiliselt. Esiteks kogu sihtrühma jaoks. Näiteks koolilastel on vaja pastakat, mille teises otsas on kitt.

Siis murrame sihtgrupp segmentideks ja määratlege vajadus iga segmendi jaoks kitsamalt. Näiteks algkooliõpilased vajavad pahtliga pastapliiatseid, keskkooliõpilased aga heeliumpliiatseid.

Pärast seda saame toota kaupu, mida nad kindlasti meilt ostavad.

Turundusmiksi moodustamisel tuleks arvestada ka vajadustega. Näiteks väikesed lapsed kirjatarbed vanemad ostavad ja eelistavad näha toote ratsionaalseid eeliseid, kasutame seda tootereklaamis. Suuremad lapsed aga käivad ise poes. Nad tahavad silma paista või olla nagu oma iidolid, seda saab kasutada ka toote reklaamimisel.

Selles etapis tehakse vajadused kindlaks turuanalüüsi, uuringute ja uuringute abil. Seejärel kaardistatakse iga sihtsegmendi vajadused.

Küll aga kerkib taaskord üles küsimus vajaduste uurimisest. See on müügiprotsessi teine etapp. Vaatame, milleks see on.

Põhjused, miks kaupade müügiprotsessis on vaja välja selgitada kliendi vajadused:

Üks ja sama toode suudab rahuldada erinevaid vajadusi ja seetõttu tuleb seda müüa erineval viisil. Näiteks ostab keegi nutitelefoni internetis surfamiseks, samal ajal kui keegi vajab seda helistamiseks ja videofailide vaatamiseks. Olles selle kindlaks teinud, pakub müüja esimesele kliendile 4G ja hea Wi-Fi vastuvõtuga vidinat ning teisele suure ja ereda ekraani ning hea heliga nutitelefoni;
Teades kliendi vajadust, oskad toodet korrektselt esitleda.
Üks müügiprotsessi etappe on klientide vastuväidetele vastamine. Argumendi, mis võib veenda tarbijat toodet ostma, saab esitada ainult siis, kui ta teab oma vajadusi. See võimaldab teil opereerida toote väärtussisuga konkreetse tarbija jaoks.
Vajaduste tundmine võimaldab luua ostjaga usaldusliku suhte: näidata kaastunnet, toetust.

Kliendi vajaduste tüübid

Seal on palju erinevad klassifikatsioonid vajadustele. Pidage meeles Maslow vajaduste püramiidi või Herzbergi kahefaktorilist vajaduste mudelit, kuid need on toote juurutamise etapis ebaefektiivsed.

Müügil on tavaks eristada kahte tüüpi vajadusi: ratsionaalne (nimetatakse ka funktsionaalseks) ja emotsionaalne .

Ratsionaalsed vajadused - põhivajadused, mille rahuldamiseta on indiviidi edasine eksisteerimine võimatu. Muidugi on see liiga kategooriline määratlus kaasaegne maailm, kuid tegelikult on see tõsi. Näiteks, kõnnid palaval suvepäeval linnas ja oled väga janune. Kindlasti peatute lähimas boksis ja ostate pudeli vett, sest ilma selleta on teekonda väga raske jätkata.

Kliendi ratsionaalsetest vajadustest lähtuvalt saate müüa tarbekaupu: toitu, riideid, mööblit. Sel juhul ei pruugi tarbijat asja rahaline pool huvitada.

Selliste toodetega tegelemisel tuleks rõhku panna toote funktsionaalsetele eelistele. Näiteks võib jope esitleda järgmiselt: "See jope on valmistatud külma peegeldavast materjalist, see ei lase teil tänaval külmuda ja samas ei ole teil transpordis palav."

Emotsionaalsed vajadused tekivad siis, kui ratsionaalsed on rahul. Näide emotsionaalsed vajadused võivad olla vajadus eneseväljenduse või gruppi kuulumise järele, need on sotsiaalsed vajadused. Emotsionaalset vajadust rahuldav toode peab peegeldama tarbija väärtusi, tema maailmavaadet.

Bränditooted võivad mõjutada kliendi emotsionaalseid vajadusi. Näiteks Apple'i kaubamärki seostatakse tarbijate seas teatud staatuse ja tasemega. See on emotsionaalse vajaduse rahuldamine.

Emotsionaalset vajadust rahuldava toote müük peaks lähtuma kliendi tunnetest ja emotsioonidest. Näiteks võiks sama jakki müüa nii: “See jope on selle hooaja uus trend. Härra "N" ise kõnnib selles! Kaptenina "N" tuleks esitada isik, kes on antud tarbija jaoks referents.

Müügimeestele on kasulik veel üks klassifikatsioon. Tema sõnul eristatakse sisemisi ja väliseid vajadusi.

Sisemised vajadused seotud kliendi isiklike kogemuste ja hirmudega. Näiteks tüdruk ostab kosmeetikat, et endale meeldida.

Välised vajadused seotud inimese sooviga saada avalikku tunnustust. Näiteks ostab sama tüdruk kosmeetikat, et oma poiss-sõbrale meeldida.

Samal ajal, hoolimata asjaolust, et nii esimese kui ka teise näite tüdrukul on vaja sama tootekategooriat, on ostud erinevad. Esimesel juhul põhineb valik tüdruku isiklikel eelistustel ja teisel juhul mehe eelistustel.

Kliendi vajaduste väljaselgitamise etapid

Ja nüüd on klient juba teie poes. Lähed tema juurde ja ütled klassikalise lause: " Kas ma saan sind aidata?”. Külastaja annab oma klassikalise vastuse: “ Vaatan üle ja kui midagi, siis pöördun teie poole”. Ja siin teie suhtlus lõpeb. See on levinud viga.

Samm 1. Määrake vajadus.

Enne potentsiaalse ostja poole pöördumist jälgige teda, vaadake, millistele kaubakategooriatele ta rohkem tähelepanu pöörab, viige läbi esialgne teabe kogumine. Nii saate aru, millise toote järele ta teie poodi tuli. Näiteks müüme nõusid ja meie klient astub müügisaalist läbi ja vaatab teekannud. Sellest võime järeldada, et ta tuli teekannu järele. Kõik on väga lihtne. Kliendi vajaduste väljaselgitamise protsessi “vaatlemise” faas ei tohiks kesta kauem kui 30 sekundit.

Nüüd saate kliendi poole pöörduda. Mõtle välja lause: " Head päeva! Täna toodi meile uued teekannud, pole jõudnud veel sisse panna ostutuba las ma näitan neid teile" või " Meil on veekeetja, mis keedab 2 liitrit vett 30 sekundiga, lubage mul seda teile näidata”.

Muide, teisele lausele saab klient vastata oma vajaduse väljendamisega: “ Mul on vaja suuremat veekeetjat "või" ma ei vaja elektrilist veekeetjat”. Ja sellega saate juba töötada. Seetõttu edasi see etapp proovige oma ettepanekus mis tahes toodet kirjeldada.

2. samm. Demonstreerige ja esitage küsimusi.

Kui klient on nõustunud teid järgima, siis kõigepealt näitame talle toodet ja seejärel jätkame küsimustega.

Kui ta väljendas teie ettepaneku vastu mittehuvi, minge kohe küsimustega küsimustiku juurde. Muide, kui olete algaja müüja, siis on teil tõesti kasulik koostada lühike küsimustik koos küsimustega. Seda ei pea kliendile näitama, kuid see aitab teil hõlpsamini meeles pidada igat tüüpi küsimusi ja nende rakendamise olukordi.

Küsimused on järgmist tüüpi:

Avatud- küsimused, mis viitavad üksikasjalikule vastusele. Näide: "Millist veekeetjat vajate?";
Suletud- küsimused, mis viitavad ühele kahest võimalikud variandid vastama. Näide: "Kas vajate veekeetjat?";
Alternatiivne- küsimused, mis sisaldavad kahte alternatiivset vastust. Näide: "Kas vajate elektrilist või tavalist veekeetjat?";
Retooriline- aitab hoida vestlust ja luua sõbralik õhkkond. Näide: "Kas see teekann on tõesti ilus?";
Juhtiv- küsimused, mis suruvad klienti õige vastuseni (meie jaoks). Näide: "Kui teil on vaja suurt veekeetjat, on elektri säästmiseks parem võtta tavaline veekeetja, kas sa arvad?".

Olukorrad, kus üht või teist tüüpi küsimust kasutatakse, on toodud tabelis.

Samm 3. Kuulame!

Pärast küsitlemise etapi läbimist peate kuulama ära kliendi vastuväited.

Selles etapis peate järgima kahte reeglit: ära sega klienti ja osale vestluses... Seda saab teha aktiivse kuulamise tehnikaga. See seisneb kliendi "nõustamisel", tema viimaste fraaside või fraasi võtmetähenduse kordamises. See näitab, et olete huvitatud vestluskaaslase öeldust ja seega ka tema probleemist.

See lõpetab vajaduste väljaselgitamise protsessi, jääb üle vaid viia oma suhtlus kliendiga loogilise järelduseni.

Samm 4. Vastame.

Ja mida teha pärast vajaduste tuvastamist?

Pärast seda, kui klient on sõna võtnud ja teile kõigist oma probleemidest rääkinud, andke kõigile tema vastuväidetele põhjendatud vastus. Ärge vaidlege temaga, hinnake vestluskaaslase meeleolu, esitage argumentidena toote tegelikud omadused, mis on konkreetsele tarbijale väärtuslikud.

See tähendab, et veenda tarbijat mis tahes toote ostmise vajaduses, viidake meie just tuvastatud vajadustele.

Läheme tagasi teekannu näite juurde. Oletame, et meie klient vajab suurt elektrilist veekeetjat, mis võimaldaks säästa elektrit ja keeta vett mitte kauem kui 3 minutit. Näitame talle sobivat varianti, kuid klient ütleb, et ta pole hinnaga rahul.

Tagasi vajaduste juurde – elektri kokkuhoid. Nüüd võime oma kliendile julgelt öelda, et teatud aja jooksul lööb ta energia säästmiseks veekeetja hinna "maha" ja samal ajal saab ta suure veekoguse kiire keetmise, mida ta ei tee. saada mõne muu võimalusega.

Levinud vead vajaduste tuvastamisel

Kõige levinumad vead, mida juht kliendi vajaduste tuvastamisel teeb, on järgmised:

Müüja monoloog... Pidage meeles, et teie eesmärk on tuvastada vajadused ja saate neid tuvastada ainult klienti kuulates. Ideaalses dialoogis peaksid müüja ja ostja olema võrdselt kaasatud.
Vale taktika kliendiga töötamisel... Nagu tabeli andmetest näete, on teatud tüüpi tarbijate jaoks parim valik avatud küsimuste ülekaal ja mõne jaoks suletud küsimuste ülekaal. Vea korral on suur tõenäosus, et kaotate oma kliendi.
Tuvastas ühe vajaduse ja lõpetas... Pidage meeles, et üks vajadus toob kaasa teiste seotud vajaduste ilmnemise. Nende tuvastamisega saate müüki mitu korda suurendada.
Vajaduste väljaselgitamine ja kauba esitlemine ühes etapis- see on väga levinud viga. Esmalt on vaja kindlaks teha vajadus ja alles seejärel kliendi vajaduste tundmise mõttes toodet esitleda.
Me katkestame kliendi... Sa ei saa klienti katkestada, isegi kui ta eksib ja käitub taktitundetult. Tuleb lasta ostjal sõna võtta ja alles siis vastata tema vastuväidetele.
Jätkake vestlust teisel teemal... Sinu ülesanne on dialoogi suunata, ära lase kliendil teemast liiga kaugele kalduda.

Tänases artiklis tahaksin rääkida ühest treeningust, õigemini ühest harjutusest trennis. Minu arvates võib harjutus, kui seda õigesti sooritada, lihtsalt silmad avada, kui see muidugi on vajalik, võimaldab see teil kliendiga suhtlemisel ja müügi läbiviimisel teistmoodi läheneda. Lõppude lõpuks püüavad kogenematud müüjad rääkida oma toote kõigist eelistest, mitte kuuldes klienti ennast. Ja selliseid koolitusi on vaja, sellised vajaduste väljaselgitamise koolitused võimaldavad mõtlemist "parandada". Aga kõigepealt asjad kõigepealt.

Kõigepealt vajaduste tuvastamise fenomenist. Näiteks tuli meie juurde külaline. Mis eesmärgil ta tuli, millised on tema vajadused, seda me ei tea. Ja me saame minna kahel viisil:

Esimene on teha eelnevalt järeldused ja proovida midagi välja pakkuda. Seda teed saab vaadelda valikuna. Aga kui me ei oska mõtteid lugeda, siis ei pruugi me lihtsalt arvata. Me võime rääkida toote eelistest, kuid kliendi jaoks pole neid eeliseid vaja. Seega selgub kas vastulause või keeldumine.

Teine võimalus on välja selgitada, miks külastaja meie juurde tuli. See tähendab, et selgitada välja vajadused.
Teist viisi arutatakse edasi.

Küsimuste tüübid vajaduste tuvastamiseks

Küsimused aitavad meil vajadusi tuvastada. Küsimusi on kolme peamist tüüpi:

Avatud küsimused

Avatud küsimused julgustavad klienti rääkima. Lugege seda tüüpi küsimuste kohta üksikasjalikumalt.

Suletud küsimused

Suletud küsimused nõuavad ühesilbilist jah või ei vastust. Seda tüüpi küsimus ei ole väga informatiivne, kuid võimaldab teil saada otsese vastuse. See on kasulik juhul, kui saime põhiteabe ja vajame lõplikku selgitust. Sellise küsimuse kanooniline näide on tehingu sõlmimine:
"Kas olete selle otsusega rahul?" või "Kas sulle meeldib? Kas sa võtad selle?"

Alternatiivsed küsimused

Alternatiivsed küsimused hõlmavad valikut "kas - või" valikut. Näiteks kui saime teavet ja vajame selgitust:
"Must või valge?" või "Kas teil on kaks võimalust või üks?"

Avatud küsimuste tüübid

Avatud küsimused on kõige informatiivsemad ja neid tuleks kasutada rohkem kui kahte teist tüüpi küsimusi.

Prioriteetsed küsimused

Tõenäoliselt kõige olulisem avatud küsimuste liik. Küsimused prioriteetide kohta võimaldavad mõista, mis on kliendi jaoks valiku juures olulisem.
Näiteks: "Mis on teie jaoks valiku juures kõige olulisem?"

Identiteedi küsimused

Nagu eespool märgitud, ei saa me mõtteid lugeda. Seega, kui ta näiteks esimesele küsimusele kliendi prioriteetide kohta ütleb, et tema jaoks on oluline usaldusväärsus, võib see tähendada mida iganes.
Seetõttu on mõttekas küsida, mida tähendab kliendi jaoks “usaldusväärne”.

Küsimused põhjuste kohta

Avatud küsimused põhjuste kohta võimaldavad meil mõista, miks klient otsustas oma valiku teha. Kui klient meie juurde tuli, siis selleks oli põhjus. Seega on põhjus teada saada:
Näiteks: "Miks otsustasite valida ...?" või "Mis teile ei sobinud selles, mis teil varem oli?"

Küsimused asjaolude kohta

See tähendab, et need on küsimused selle kohta, kui sageli plaanib klient meie toodet kasutada, millises koguses, millistel tingimustel. See tähendab, et siin selgitame välja toote kasutamise asjaolud.

Küsimused kui töövahend

Dialoogi säilitamiseks pole küsimusi vaja. Peate vastuseid kuulma.
Näiteks on lugu, mille sõber mulle rääkis. Ta astus riidepoodi, plaanides osta sooja musta kampsuni. Konsultant esitas küsimusi mu sõbra vajaduste kohta ja kuulas tähelepanelikult. Ja siis tõi ta halli läbipaistva jope. Siis lahkus tuttav ilma ostuta.
Järgmine harjutus õpetab teile küsimusi esitama ja neile vastuseid kuulama.

Treeningutreening

Harjutus on üsna lihtne. Asjaosalisi on kaks. Üks valmistab ette lihtsa joonise. Teine peab esitama kümme küsimust, et joonisel kujutatust aru saada. Ja pärast kümnendat küsimust peaks teine osaleja, kes harjutust läbib, joonistama pildi, mille esimene valmistas.
Harjutuse mõte on küsimuste esitamise oskuse harjutamine. Harjutuse edenedes saab avatud küsimuste väärtus selgeks.
Samuti lihvitakse kuulamisoskust. Küsimuse esitamine ja küsimuse esitamine ja vastuse kuulmine on ju kaks erinevat asja.