Які цілі має ділове спілкування. Завдання ділового спілкування. Норми культури поведінки

Ділове спілкування є основою успішного розвитку як підприємства загалом, а й окремої особистості. Це важливий вид відносин між людьми, який підтримується нормами та правилами.

Спілкування поділяється на:

комунікативне, що має на увазі обмін інформацією;
інтерактивне, що полягає у взаємодії між учасниками;
перцептивне, що означає встановлення взаємозв'язку між партнерами.

Усі три виду ґрунтуються на системі етичних цінностей, де найважливішими критеріями є – зло, добро, благо, справедливість, обов'язок, відповідальність тощо. Ділові відносини повинні призводити до гармонізації та координації інтересів.

Завдання етики ділового спілкуванняполягають у формуванні принципів спілкування, які були б спрямовані не тільки на повноцінну та неконфліктну взаємодію сторін, а й не суперечили б моральній поведінці людей. Мета підпорядковується певної виробничої, наукової чи комерційної задачі. А основне завдання ділового спілкуванняполягає у продуктивній співпраці та покращенні відносин з партнерами, взаємодія з якими визначається обміном інформацією та носить інформаційний чи дисциплінарний характер, спрямований на досягнення спільного результату.

Така спільна діяльність має на увазі дотримання єдиних цілей, мотивів, взаємозв'язку учасників. трудового процесу, і навіть розподіл окремих функцій з-поміж них. Основне правило спілкування говорить: "Ставтеся до інших так, як ви хотіли б, щоб ставилися до вас". Взаємодія накладає деякі специфічні вимоги до учасників:

Дотримання соціальних, правових норм, інструкцій, правил внутрішнього розпорядку та ін.
Дотримання етики ділового спілкування відповідно до посадових ролей, прав та обов'язків.
Контактування між учасниками, незалежно від антипатій та симпатій. Однакові мірки для всіх співробітників.
Письмове фіксування рішень, розпоряджень, наказів та його виконання підвищення ефективності взаємодії.
Заохочення та мотивування у досягненні кінцевого результату з недопущенням конфлікту як внутрішньоособистісного, так і міжособистісного.
Сумісність колективу для спільної діяльності дозволяє вирішити великий спектр завдань.
Критика вчинків, а чи не людини.
Добре діє принцип - більшу винагороду великі заслуги.

Здатність та вміння знайти правильний варіант взаємовідносин і є мистецтвом ділового спілкування, якого прагне кожне підприємство, яке цінує свою репутацію. Цінності етичної поведінки сьогодні знижуються, що позначається на поведінці фірм, керівників, які, порушуючи етичні нормативи, пропонують чи вимагають хабарі, подарунки та інші незаконні виплати. За статистикою близько 70% вигідних угод втратила наша країна через культурну сліпоту у діловому світі, тому цілі та завдання ділового спілкування проявляються також у підвищенні культури сучасного суспільства.

Мета спілкування людейстала об'єктом пильного психологічного дослідження лише у минулому столітті. З'ясувалося, що спілкування так само, як прагнення самовдосконалення, – фундаментальна потреба homo. Тоді до наукових визначень людини – sapiens (розумна) та habilis (уміла) – додалося communicans, тобто спілкування.

Спілкування людей – це просто обмін різноманітних інформацією. Це є основою людського буття. Зав'язування міжособистісних контактів допомагає окремим індивідам повноцінно розвиватися, досягати вершин особистісного зростання, зберігати тілесне та душевне здоров'я, пізнавати себе, розуміти інших, впливати на оточуючих та взаємодіяти з ними.

Трансльована у процесі спілкування інформація – вона є його зміст – підрозділяється кілька видів:

матеріальну - товари та знаряддя праці;
пізнавальну – наукові та емпіричні відомості;
активну – маніпуляції, уміння та навички;
кондиційну – тілесні та душевні стани;
спонукальну – інтереси, потреби, мотиви.

Цілі спілкування людей відрізняються великою різноманітністю, тому що залежать від тієї чи іншої людської потреби. Серед них виділяють:

соціальні – зміцнення зв'язків між членами групи чи соціуму;
культурні – взаємозбагачення здобутками культури;
гносеологічні – обмін науковими знаннями;
творчі – передача авторських, якісно нових напрацювань;
естетичні – взаємодія засобів, форм та прийомів мистецтва;
етичні - взаємообмін моральними цінностями;
інтелектуальні - долучення до досвіду, що допомагає досягти нового рівня свідомості;
біологічні – набуття доступу до засобів виживання: продуктами харчування, житлом, медикаментами;
особистісні – взаємообмін досвідом, думками та переживаннями з цікавим співрозмовником, отримання насолоди від контакту з ним.

Цілі спілкування людей як унікального біостимулятора їхньої духовної та виробничої діяльності нерозривно пов'язані з комунікативними завданнями. Назвемо основні з них:

Афективна- Регулювання емоційної сфериучасників спілкування: взаємне посилення емоційних станівчи ослаблення, зближення чи поляризація.

Інформаційна- Формування образу почуттів та думок співрозмовників.

Регуляційна– координування та корекція мотивів, інтересів та вчинків взаємодіючих людей, їх взаємне стимулювання.

Кількість людей, чия професійна кар'єрабезпосередньо залежить від уміння налагоджувати контакти, що постійно зростає. Перший доларовий мільйонер Джон Рокфеллер, який добре розумів цілі та завдання спілкування в сучасному світі, висловлював готовність платити за комунікативні навички вищу ціну, ніж будь-який товар.

Цілі ділового спілкування

Упорядкування та поліпшення діяльності – комерційної, наукової, соціальної, виробничої – досягнення вигідного результату для всіх її учасників і є основною метою ділового спілкування. За змістом може бути дисциплінарним чи інформативним.

Кожен із переговорників у своїй ставить собі такі задачи:

зміцнення співробітництва з партнерами, згладжування чи недопущення розбіжностей з-поміж них;
підвищення довіри та взаєморозуміння;
досягнення повноцінної взаємодії, її координації та гармонізації;
розподіл фронтів роботи чи сфер впливу;
дотримання «кодексу честі», тобто норм поведінки, прийнятих у цьому середовищі.

Продуктивне ділове спілкування не лише умова ефективного розвиткупідприємства. Воно є основою успішності окремої особистості. У процесі ділової комунікації формуються такі цінні особисті риси:

вміння переконливо говорити та уважно слухати співрозмовника;
наполегливість та делікатність;
здатність підпорядковувати та поступатися заради інтересів фірми.

Для досягнення мети ділового спілкування його учасники повинні виконувати низку специфічних вимог:

дотримуватися необхідні інструкції, встановлення внутрішнього розпорядку, правові та соціальні норми;
не відступати від етики ділового контактування у межах посадових ролей, які передбачають регламентоване коло обов'язків і прав;
однаково взаємодіяти з партнерами, незалежно від своїх пристрастей;
письмово або за допомогою звукозаписного пристрою фіксувати важливу інформаціюпід час зустрічі;
мотивувати та заохочувати учасників переговорного процесу на досягнення продуктивного результату;
уникати конфліктів як між сторонами переговорів, і внутрішньоособистісних;
засуджувати дії, а чи не їх виконавців;
оцінювати сумісність партнерів на вирішення спектра поставлених завдань;
працювати не так на свою репутацію, як на імідж організації.

Непросто опанувати всі ці компетенції. Тому багато підприємств дорожать співробітниками, які спіткали премудрості ділового спілкування.

Сьогодні вони особливо затребувані у тих сферах, де знижено культуру спілкування, де порушуються норми етичної поведінки, де вимагають бариші у вигляді подарунків, хабарів, «лівих» виплат. Подібні казуси неприпустимі у діловому світі, заснованому на взаємовигідних угодах.

Кожна особистість, вступаючи навіть у тісні контакти, зберігає свою самобутність, духовну автономію. Тому досягнення цілей спілкування неможливе без подолання розбіжностей та інших складнощів, що виникають при взаємодії людей. Але саме в подібних непростих комунікаціях з'являється реальний шанс досягти успіхів в особистісному зростанні та саморозвитку.

Ділове спілкування

Введення.doc

Цілі ділового спілкування

Цінності ділового спілкування

Як тільки не назвали людину: і homo sapiens (людина розумна), і homo fuber (людина виробляюча), і homo ludens (людина граюча). Здається, з неменшою основою його можна назвати homo communicans - людина, яка спілкується.

Російський мислитель Петро Чаадаєв (1794-1856) дотепно зауважив: «Позбавлені спілкування з іншими створіннями, ми б щипали траву, а не розмірковували про свою природу». І він мав рацію, оскільки природним способом існування є його зв'язок з іншими людьми, а сама людина стає людиною тільки в спілкуванні.

Потреба спілкуванні, вважають психологи, належить до основних (базових) потреб людини. Значимість спілкування як базової потреби залежить від того, що «вона диктує поведінка людей із не меншою владністю, ніж, наприклад, звані життєві потреби». Спілкування є необхідною умовою нормального розвитку людини як члена суспільства та як особистості, умовою її духовного та фізичного здоров'я.

Виступаючи потужним споживачем енергії людини, спілкування водночас є безцінним біостимулятором його життєдіяльності та духовних устремлінь.

У психології спілкування визначається як взаємодія двох або більше людей, що полягає в обміні між ними інформацією пізнавального чи емоційно-оцінного характеру. Залежно від використовуваної техніки спілкування та його цілей можна виділити такі види:

Ч «Контакт масок», тобто формальне спілкування, у якому відсутнє прагнення зрозуміти й врахувати особливості особистості співрозмовника.

Ч Формально-рольове спілкування, в якому регламентовані і зміст, та засоби спілкування соціальними ролями та спілкування.

Світське спілкування є формальним, а його учасники говорять те, що належить говорити в подібних випадках.

Ч Маніпулятивне спілкування. Воно спрямоване отримання односторонньої вигоди від співбесіди з допомогою маніпулятивної техніки на опонента зі спілкування залежно з його особливостей як особистості.

Матеріальним, тобто. обмін продуктами чи предметами діяльності;

Когнітивне, тобто. обмін знаннями;

Діяльне, тобто. обмін діями, вміннями, навичками.

Когнітивне та діяльне спілкування відбувається, наприклад, у процесі навчання.

Кондиційне, тобто. обмін психічними чи фізіологічними станами (посмішкою підняти настрій, гримасою роздратувати);

Мотиваційне, тобто. обмін спонуканнями, цілями, потребами, установками (давай, давай!).

Ділові комунікації застосовуються для організації та оптимізації того чи іншого виду діяльності (професійної, виробничої, наукової, комерційної, політичної тощо). І оскільки комунікація – це предметно-цільова діяльність, зміст кожної комунікативної форми (лекції, доповіді, дискусії, розмови) залежить від комунікативного наміру і очікуваного результату. Так, якщо мета комунікації – роз'яснити що-небудь, то зміст та форма подання інформації будуть інструктивними (інструктаж), оповідаючими (консультація) або розмірковуючими (коментар). Якщо ж необхідно спростувати чиїсь аргументи, будуть використані докази, критичні зауваження.

Крім того, на утримання ділової комунікації можуть впливати і особливості ситуації, що складається. особистісні якостіпартнера. Наприклад, для передачі інформації ви хотіли використовувати метод дедукції (від загального до приватного), але в ході спілкування переконалися, що для даного ділового партнера більш доцільний метод індукції (від окремих випадків, прикладів до узагальнення та висновків).

Засоби ділових комунікацій

Засобами ділових комунікацій є способи кодування, передачі та декодування (розшифрування) інформації.

Кодування – спосіб передачі від однієї людини іншій. Кодування відбувається за допомогою символів та знаків (літери, схеми, звуки, жести).

Передача закодованої інформації відбувається через канали. Як канали можуть виступати ефір, дроти, папір.

Завдання ділового спілкування

Спілкування поділяється на:

комунікативне, що має на увазі обмін інформацією;
інтерактивне, що полягає у взаємодії між учасниками;
перцептивне, що означає встановлення взаємозв'язку між партнерами.

Читайте також: Депресія не сплю

Завдання етики ділового спілкування полягають у формуванні принципів спілкування, які були б спрямовані не тільки на повноцінну та неконфліктну взаємодію сторін, а й не суперечили б моральній поведінці людей. Мета підпорядковується певної виробничої, наукової чи комерційної задачі. А основне завдання ділового спілкуванняполягає у продуктивній співпраці та покращенні відносин з партнерами, взаємодія з якими визначається обміном інформацією та носить інформаційний чи дисциплінарний характер, спрямований на досягнення спільного результату.

Така спільна діяльність передбачає дотримання єдиних цілей, мотивів, взаємозв'язку учасників трудового процесу, і навіть розподіл окремих функцій з-поміж них. Основне правило спілкування говорить: «Ставтеся до інших так, як ви хотіли б, щоб ставилися до вас». Взаємодія накладає деякі специфічні вимоги до учасників:

Дотримання соціальних, правових норм, інструкцій, правил внутрішнього розпорядку та ін.
Дотримання етики ділового спілкування відповідно до посадових ролей, прав та обов'язків.
Контактування між учасниками, незалежно від антипатій та симпатій. Однакові мірки для всіх співробітників.
Письмове фіксування рішень, розпоряджень, наказів та його виконання підвищення ефективності взаємодії.
Заохочення та мотивування у досягненні кінцевого результату з недопущенням конфлікту як внутрішньоособистісного, так і міжособистісного.
Сумісність колективу для спільної діяльності дозволяє вирішити великий спектр завдань.
Критика вчинків, а чи не людини.
Добре діє принцип - більшу винагороду великі заслуги.

Здатність та вміння знайти правильний варіант взаємовідносин і є мистецтвом ділового спілкування, якого прагне кожне підприємство, яке цінує свою репутацію. Цінності етичної поведінки сьогодні знижуються, що відбивається на поведінці фірм, керівників, які, порушуючи етичні нормативи, пропонують чи вимагають хабарі, подарунки та інші незаконні виплати. За статистикою близько 70% вигідних угод втратила наша країна через культурну сліпоту у діловому світі, тому цілі та завдання ділового спілкування проявляються також у підвищенні культури сучасного суспільства.

1.2. Ділове спілкування, його види та структура

Ділове спілкування займає значне місце у багатьох людей, т.к. постійно доводиться обговорювати питання, пов'язані з організацією виробництва, із життям трудового колективу, виконанням посадових та службових обов'язків, Укладанням різноманітних угод, договорів, прийняттям рішень, оформленням документів і т.д. Особливої ваги воно набуває для людей, зайнятих в управлінні. Як свідчать дослідження у сфері менеджменту, спілкування витрачається 80% робочого дня керівників всіх рівнів.

Ділове спілкування– це процес взаємозв'язку та взаємодії, у якому відбувається обмін діяльністю, інформацією та досвідом, що передбачає досягнення певного результату, вирішення конкретної проблеми або реалізацію певної мети [ 13 , с. 118]. У ділового спілкування має бути конкретний результат – продукт спільної діяльності, інформація, кар'єра, влада, а також супутні їм інтелектуальний аналіз та емоційні переживання.

Ділове спілкування можна умовно поділити на пряме(безпосередній контакт) та непряме(Між партнерами існує просторово-тимчасова дистанція). Пряме ділове спілкування має більшу результативність, силу емоційного впливу і навіювання, ніж опосередковане.

У цілому нині ділове спілкування відрізняється від звичайного (неформального) тим, що у процесі ставляться мета і конкретні завдання, які вимагають свого рішення. У діловому спілкуванні ми можемо припинити взаємодію Космосу з партнером (принаймні без втрат обох сторін). У звичайному дружньому спілкуванні найчастіше не ставляться конкретні завдання, не переслідуються певні цілі. Таке спілкування можна припинити (за бажанням учасників) у будь-який момент.

Розрізняють два види ділового спілкування: вербальне та невербальне. Вербальнеспілкування (від лат. Verbalis - словесний) здійснюється за допомогою слів. При невербальномуспілкуванні засобом передачі є пози, жести, міміка, інтонації, погляди, територіальне розташування пр.

Предметом ділового спілкування є спільна справа. Зміст ділового спілкуванняскладає соціально значуща спільна діяльність людей, яка передбачає узгодженість дій, розуміння та прийняття кожним її учасником цілей, завдань та специфіки цієї діяльності, своєї ролі та своїх можливостей щодо її реалізації.

Метою ділового спілкуванняє організація та оптимізація певного виду спільної предметної діяльності. Крім загальної мети ділового спілкування у ньому можна назвати й індивідуальні мети, реалізовані учасниками спілкування:

1) прагнення особистої безпеки у процесі соціальної діяльності, що часто проявляється у відході від відповідальності;

2) прагнення підвищення свого життєвого рівня;

3) прагнення влади, тобто. прагнення розширити коло своїх повноважень, просунутися вгору службовими сходами, позбутися тягаря ієрархічного контролю;

4) прагнення підвищити свій престиж, що часто поєднується із прагненням зміцнити престиж займаної посади та самої організації [ 11 , с. 11].

Ділове спілкування крім основних цілей має і психологічні функції:

Зв'язуюча – Я і Ти. Наприклад, ми разом пишемо наукову статтю.

Формуюча – Я як ТИ. Наприклад, я навчаюсь у Вас писати наукову статтю.

Підтверджуюча – Я такий. Наприклад, я зрозумів, що можу писати наукову статтю.

Емоційно організуюча – Ми. Наприклад, як приємно працювати разом.

Відмінні риси обставин ділового спілкування:

1. Спільність цілей, чи мотивів, чи діяльності.

2. Наявність загального соціального простору-часу: організація, група, команда.

3. Взаємопов'язаність учасників – система соціальних ролей та ієрархічність спілкування.

4. Регламентація форм спілкування.

Поняття “ділове спілкування” наголошує на доцільності та можливості розведення суб'єктивних бажань та об'єктивних умов у процесі особистої взаємодії.

У разі ділового спілкування бажання спілкуватися вдруге стосовно необхідності. Примусовість - головна ознака, що відрізняє ділове спілкування від ритуального та міжособистісного.

Формальним контекстом ділового спілкування є організація.

Організація- Форма об'єднання людей, що володіє функціями і структурою, заданими довкіллям, існуюча незалежно від конкретних людей, які в ній взаємодіють.

Розглядаючи соціально-психологічну структуру ділового спілкування,ми виділяємо:

1) систему соціальних ролей- Начальники, колеги, підлеглі, партнери, клієнти, в яких виступають суб'єкти ділового спілкування.

Начальник– людина, що має право розпорядження в заданому соціально-професійному просторі – часі через зовнішні обставини та наявність спеціальних властивостей. Роль начальника вимагає можливості, вирішувати, організовувати, наказувати, контролювати, заохочувати і карати.

Колега– людина, яка перебуває з іншим в одному професійному співтоваристві та близькому соціальному та службовому статусі. Ця роль передбачає відносини рівноправності, професійної взаємодії, професійної лояльності та етики.

Підлеглий- Ця роль вимагає здатності виконувати, дотримуватися правил і підкорятися. Начальник і Підлеглий повинні дотримуватись дистанції між собою.

Партнерські відносини– це відносини, у яких присутні 1) усвідомлення взаємовигідності співробітництва, 2) наявність спільної статі діяльності у певному просторі – часу («нам не жити один без одного»), 3) вироблення стратегії поведінки, що дозволяє зберегти відносини та «обличчя» кожного партнера .

Читайте також: Вікова депресія

Відносини "Фірма - Клієнт"підкреслюють потребу та зацікавленість одного суб'єкта у підтримці відносин з іншим.

2) систему психологічних ролейрізного рівня та змісту – творці та виконавці, лідери та конформісти, холерики та меланхоліки, які зумовлюють особливості психологічних реакцій та поведінкового стилю учасників спілкування;

3) систему умов реалізації ділового спілкування:

хронотоп спілкування – від першого контакту до закінчення спілкування,

соціальний простір спілкування,

бар'єри та порушення спілкування.

Мотиви учасників ділового спілкуваннязводяться до трьох основних груп:

1) досягнення конкретного результату;

2) здобуття соціально-психологічних переваг – грошей, влади, слави;

3) реалізація у процесі спільної діяльності особистих відносин – дружби, кохання, заздрості, помсти.

Ролі у поєднанні з мотивацією учасників ділового спілкування дозволяють визначити та закріпити мови та форми, в яких реалізуються відносини між ними.

Ділове спілкування відбувається в декому комунікативному просторі, межі або межі якого можна представити так:

Я спілкуюся з Вами тільки заради справи або Я спілкуюся з Вами тому, що Ви мені приємні. На одному полюсі спілкування визначається його метою, на іншому – одержуваним задоволенням від спілкування незалежно від конкретної мети.

Я роблю це з Вами тому, що Ви мені приємні чи тому, що інакше не можна. В одних ситуаціях ділового спілкування ми маємо можливість обрати собі партнера, в інших – приречені працювати з ним. Як правило, ми обираємо діяльність чи місце роботи, а не начальників, колег та підлеглих.

Ми дотримуємося загальноприйнятих норм поведінки, або норм нашого кола, або наші особисті форми спілкування.

Комунікативні бар'єри у діловому спілкуванні:

1. Комплекс неповноцінності: професійної, психологічної, адміністративної. («Я не можу» або «У мене це не виходить») Вони не є очевидними для партнера. Можуть ховатися за допомогою агресії, замкнутості, сором'язливості.

2. Примусовість спілкування, тобто необхідність спілкування з неприємними людьми.

3. Складність та прихованість цілей та мотивів учасників.

4. Специфіка організаційного контексту – наявність корпоративної культури та корпоративної етики [7 , с. 17-23].

Існують спеціальні ритуали ділового спілкування. Це ділові розмови різного виду, ділове листування, діловий етикет, атрибути ділового спілкування, вербальні та невербальні знаки та символи відносин, бар'єрів, захистів та конфліктів. Наприклад, у діловій розмові прийнято звертатися один до одного офіційно незалежно від характеру відносин партнерів поза роботою. Крім того, можуть бути форми вітання або місця, що займаються за столом, характерні саме для цієї робочої групи та символізують характер та ієрархію взаємин у ній. За допомогою ритуальних форм: звернень, привітань, компліментів ми можемо посилити або послабити результативність діяльності. Але в цілому, у діловому спілкуванні метою та мотивацією є спільна діяльність, і тому воно не може бути зведене до зовнішніх форм. Ділове спілкування включає ритуальний рівень, але не зводиться до нього.

Таким чином, ділове спілкування – один із видів комунікації, в якому є рольовий, міжособистісний та ритуальний аспект. Ділове спілкування відрізняється тим, що визначається зовнішніми цілями. Ділове спілкування – спілкування заради чогось, що лежить за межами самого спілкування. Ділове спілкування примусове. Ділове спілкування – спілкування за суворими правилами, знання яких є обов'язковим. Ділове спілкування формально знеособлено, тому у діловому спілкуванні інтереси та мотиви учасників можуть бути приховані та потребують розшифрування.

У діловому спілкуванні можливості вибору та зміни своєї ролі, форм спілкування та партнера значно вже порівняно з міжособистісним чи ритуальним спілкуванням. Ділове спілкування відбувається у певному соціальному просторі-часі. Ділове спілкування реалізується у заданих формах: розмова, розмова, переговори, спільна діяльність. Проблеми ділового спілкування: проблеми, порушення, бар'єри, конфлікти, мають власну специфіку і власні методи вирішення.

Цілі ділового спілкування

Повернутись назад на Ділове спілкування

Ділове спілкування набуває першорядного значення для людей, які зайняті в управлінні. Як показують дослідження в галузі менеджменту, на комунікацію та спілкування, за усередненими даними, витрачається близько 80-90% робочого часу керівників усіх відомих рівнів.

Лекція 3

Запитання:

1. Поняття спілкування. Спілкування та комунікація.

2.Основні показники ділового спілкування.

3. Комунікативна культура та комунікативна професіограма сучасного фахівця.

4.Стилі спілкування.

5. Форми ділового спілкування.

1. Існування безлічі різних визначень поняття «спілкування» насамперед пов'язане з різними підходами та поглядами на цю проблему. Ми будемо використовувати таке визначення.

Спілкування - складний багатоплановий процес встановлення та розвитку контактів для людей, що породжується потребами спільної діяльності і включає обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття і розуміння іншої людини. У вузькому значенні слова спілкування-це взаємодія людей, мають спільні чи взаємодоповнюючі інтереси чи потреби.

У психології спілкування визначається як взаємодія двох або кількох людей, що полягає в обміні між ними інформацією пізнавального або емоційно-оцінного характеру, спрямоване на узгодження та об'єднання їх зусиль з метою налагодження відносин та досягнення загального результату.

Найбільш проста модель спілкування може бути представлена в такий спосіб: С1↔С2. Зауважимо, що суб'єктами спілкування може виступати як індивідуум, і група.

У багатьох визначень спілкування виділяють:

Спілкування як вид самостійної людської діяльності;

Спілкування як атрибут інших видів людської діяльності;

Спілкування як взаємодія суб'єктів.

У спеціальній соціально-психологічній літературі є погляд спілкування як комунікативну діяльність. Спираючись на концепцію А. Н. Леонтьєва та її аналіз спілкування як і позначаючи його як «комунікативну діяльність», розглянемо її основні структурні компоненти: предмет спілкування- це інша людина, партнер зі спілкування як суб'єкт; потреба у спілкуванні полягає у прагненні людини до пізнання та оцінки інших людей, а через них і за їх допомогою-до самопізнання, до самооцінки; комунікативні мотиви- те, навіщо робиться спілкування; дії спілкування-це одиниці комунікативної діяльності, цілісний акт, адресований іншій людині; завдання спілкування- це та мета, на досягнення якої в конкретній комунікативній ситуації спрямовані різноманітні дії, що здійснюються в процесі спілкування, засоби спілкування-це операції, за допомогою яких здійснюються дії спілкування; продукт спілкування-освітиматеріального і духовного характеру, створені внаслідок спілкування.

Спілкування як діяльність є систему елементарних актів. Кожен акт визначається:

Суб'єктом-ініціатором спілкування;

Суб'єктом, якому адресовано ініціативу;

Нормами, якими організується спілкування;

Цілями, які переслідують учасники спілкування;

Ситуацією, у якій відбувається взаємодія.

1.Передача від людини до людини інформації.

2.Сприйняття партнерами зі спілкування одне одного.

3.Взаємооцінка партнерами зі спілкування один одного.

4.Взаємовплив партнерів зі спілкування один на одного.

5. Взаємодія партнерів один з одним.

6.Управління груповою чи масовою діяльністю тощо.

Функції спілкування:

Інструментальна функція характеризує спілкування як соціальний механізм управління та передачі інформації, яка потрібна на виконання дії.

Інтегративна функція розкриває спілкування як об'єднання людей.

Функція самовираження визначає спілкування як форму взаєморозуміння психологічного контексту.

Трансляційна функція-функціяпередачі конкретних способів діяльності, оцінок тощо.

Експресивна-функція взаєморозуміння переживань та емоційних станів.

Функція соціального контролю- регламентація поведінки та діяльності.

Функція соціалізації- формування навичок взаємодії у суспільстві відповідно до прийнятих норм і правил тощо.

Цілі спілкування:

Мета спілкування- поза самою взаємодією суб'єктів;

Мета спілкування- у ньому самому;

Мета спілкування-долучення партнера до досвіду та цінностей ініціатора спілкування;

Мета спілкування-долучення самого ініціатора до цінностей партнера;

Мета спілкування- задоволення потреб партнерів зі спілкування (у престижі, домінуванні, у безпеці, в індивідуальності, у заступництві, у пізнанні, у красі та ін.).

Поряд із терміном «спілкування» широкого поширення набув термін «комунікація». З лінгвістичного енциклопедичного словника: Комунікація-спілкування, обмін думками, ідеями і т.д.- специфічна форма взаємодії людей у процесі їх пізнавально- трудової діяльності. Інакше кажучи, комунікація- це інформаційний зв'язок суб'єкта з тим чи іншим об'єктом. Модель: С → О (прийняти, зрозуміти, засвоїти, вчинити). Часто обидва ці слова вживаються як синоніми.

Комунікативна сторона спілкування – це обмін інформацією та її розуміння. Засобами комунікації є:

1) вербальні (мовні)

2) невербальні (жести, міміка, поза, погляд і т.д.)

4)екстралінгвістичні (паузи, сміх, плач, темп мовлення)

5) просторово-часові (дистанція, час).

2. Ділове спілкування займає значне місце у житті багатьох людей. Адже постійно доводиться обговорювати питання, пов'язані з організацією виробництва, із життям трудового колективу, виконанням посадових та службових обов'язків, укладанням угод, договорів, прийняттям рішень, оформленням документів тощо.

Ділове спілкування відіграє у різних видах професійної діяльності, визначає їх успіх.

Особливої ваги воно набуває для людей, зайнятих в управлінні. Як свідчать дослідження у сфері менеджменту, спілкування витрачається 80% робочого дня керівників всіх рівнів. Цікаво в цьому відношенні висловлювання Дж. Рокфеллера: «Уміння спілкуватися з людьми - такий же товар, що купується за гроші, як цукор або кава. І я готовий платити за це вміння більше, ніж за будь-який інший товар у цьому світі».

У науковій та методичній літературі немає чіткого визначення поняття «ділове спілкування». Зарубіжні та вітчизняні дослідники пов'язують ділове спілкування переважно з комерційною діяльністю, описують різні формиспілкування у сфері бізнесу. Найбільш прийнятним є наступне визначення. Ділове спілкування- це міжособистісне спілкування з метою організації та оптимізації того чи іншого виду предметної діяльності: виробничої, наукової, комерційної, управлінської тощо. У цьому вся визначенні підкреслюється мета ділового спілкування- організація плідного співробітництва, і навіть зазначається, що його нерозривно пов'язані з різними сферами діяльності людей. Слід мати на увазі, що учасники ділового спілкування-це, як правило, офіційні посадові особи, що виконують свої службові обов'язки.

Ділове спілкування є досить складним явищем. На його характер впливають як вертикальні, і горозонтальні зв'язку у процесі взаємодії. Діловим людям постійно доводиться спілкуватися з особами, які стоять різних щаблях ієрархічних сходів, і навіть з колегами, співробітниками рівня. У зв'язку з цим доцільно говорити про рівні типи відносин, які складаються в процесі ділового спілкування між його учасниками. По вертикалі це, зазвичай, субординаційні відносини, а, по горизонталі- партнерські.

Вміння знайти оптимальний варіант ділових взаємин як у вертикалі, і по горизонталі, є великим мистецтвом. Типи відносин між учасниками ділового спілкування визначають і форми їхньої мовної поведінки.

Основні характеристики ділового спілкування:

Регламентованість, тобто. підпорядкування встановленим правилам та обмеженням. Існують так звані «писані» та «неписані» правила поведінки. Наприклад, досить часто доводиться чути такі вирази, як «відповідно до протоколу», «відповідно до протоколу» та ін.

Регламентованість передбачає дотримання ділового етикету, що відбиває накопичений досвід, моральні установки та уподобання певних соціальних груп.

Діловий етикет включає правила вітання та подання, регламентує поведінку під час презентації, на прийомі, за столом; наказує, як дарувати та приймати сувеніри, як користуватися візитними картками, вести ділове листування тощо.

Велика увага в етикеті приділяється зовнішньому виглядуділових людей, їхньому одязі, вмінню управляти негативними та позитивними емоціями, манері розмовляти.

Регламентованість включає також дотримання мовного етикету. Використання етикетних мовних оборотів допомагає співрозмовникам встановити контакт, налагодити взаєморозуміння, створити сприятливу психологічну обстановку тощо.

Регламентованість ділового спілкування означає і обмеженість його певними часовими рамками. Ділові люди знають ціну часу, намагаються використовувати його раціонально і зазвичай розписують свій робочий день щогодини та хвилини.

Важлива особливість ділового спілкування-це суворе дотримання його учасниками рольового амплуа. У процесі взаємодії діловій людині різних ситуаціяхдоводиться бути і начальником, і підлеглим, і колегою, і партнером, і учасником будь-якого заходу тощо.

До особливостей ділового спілкування належитьта підвищена відповідальність учасників за його результат. Адже успішне ділове спілкування багато в чому визначається обраною стратегією та тактикою спілкування: умінням правильно сформулювати цілі розмови, визначити інтереси партнерів, побудувати обґрунтування власної позиції.

3. Культура сучасного фахівця неможлива без культури спілкування, без комунікативної культури. В самому загальному виглядікомунікативна культура можна визначити так: комунікативна культура – це сукупність комунікативних умінь, які стали органічною частиною особистості. Потрібно визначити, яких саме. Наприклад, основні комунікативні вміння менеджера:

Вміння провести ділову бесіду (при прийомі на роботу, при звільненні, при консультуванні, делегуванні, контролі);

Вміння провести нараду;

Вміння говорити публічно;

Вміння вести переговори.

Сучасний фахівець повиненв повному обсязі освоїти комунікативну техніку, ступінь володіння якої становить чи не основний критерій професійної придатності.

Він має вміти:

Формулювати цілі та завдання спілкування

Організувати спілкування та керувати ним

Розбирати скарги та заяви

Будувати питання та конкретно відповідати на них

Володіти навичками та прийомами, тактикою та стратегією спілкування

Вести розмову, ділову нараду

Аналізувати конфлікти та вирішувати їх

Доводити та обґрунтовувати, аргументувати та переконувати, досягати угод та рішень, вести бесіду, дискусію, діалог, суперечку, переговори

За допомогою слова знімати стрес, позбавляти співрозмовника почуття страху, коригувати його поведінку та оцінки.

Вміння говорити і бути зрозумілим правильно, чути і розуміти, ненав'язливо переконувати, створювати довірчі стосунки – це елементи комунікативної професіограми.

4. Стилі спілкування.

Кожній людині притаманний свій стиль, або модель поведінки та спілкування, які накладають характерний відбиток на його дії у будь-яких ситуаціях. Стиль спілкування залежить від дуже різних складових - життєвого досвіду, ставлення до людей, а також від того, яке спілкування найбільше переважно в суспільстві. Разом про те, стиль спілкування у результаті формує особистість. Стиль спілкування- це індивідуально-типологічні особливості взаємодії для людей. Розрізняють ритуальний, маніпулятивний та гуманістичний стилі спілкування. Ритуальний стиль породжується міжгруповими ситуаціями, маніпулятивний-діловими, а гуманістичний-міжособистісними.

Ритуальний.

У реальному житті існує безліч ритуалів, вони вимагають від учасників лише одного-знання правил гри (день народження). Тут головне-підкріплення зв'язку зі своєю групою, підкріплення своїх установок, цінностей, думок, підвищення самооцінки та самоповаги. Для ритуального спілкування дуже важливо, з одного боку, правильно розпізнати ситуацію спілкування і з іншого-уявити, як у ній поводитися.

Маніпулятивний.

Не слід робити висновок, що це негативне явище. Величезна кількість професійних завдань передбачає саме маніпулятивне спілкування. Будь-яке навчання, переконання, управління завжди включає маніпулятивне спілкування. Він існує там, де передбачається спільна діяльність.

Гуманістичний.

Він задовольняє таку потребу людини, як потреба у розумінні, співчутті, співпереживанні.

5. У практичній діяльності існують різноманітні форми ділового спілкування: різні видиділових розмов, переговори, наради, збори, телефонні розмови, ділове листування. Діловій людині необхідно знати специфічні особливості цих форм, володіти методикою їхньої підготовки та проведення.

У конкретних формах ділового спілкування виділяють, зазвичай, такі загальні етапи: встановлення контакту, орієнтація у ситуації, обговорення питань, прийняття рішень, досягнення мети, вихід із контакту.

Федеральне агентство з освіти

ГОУВПО «Норільський індустріальний інститут»

Кафедра філософсько-історичних та соціально-економічних наук

РЕФЕРАТ

з дисципліни "Основи корпоративної культури та ділове спілкування»

Тема: «Цілі та цінності ділового спілкування»

Виконав:

Перевірив:

НОРИЛЬСЬК 2010

Вступ

Ділове спілкування

Цілі ділового спілкування

Цінності ділового спілкування

Висновок

Список літератури

Вступ

Ч "Контакт масок"тобто формальне спілкування, при якому відсутнє прагнення зрозуміти і врахувати особливості особистості співрозмовника.

Ч Формально-рольове спілкування, в якому регламентовані і зміст, і засоби спілкування соціальними ролями та спілкуванням.

Ч Світське спілкуванняє формальним, яке учасники говорять те, що належить говорити у випадках.

Ч Маніпулятивне спілкування. Воно спрямоване отримання односторонньої вигоди від співбесіди з допомогою маніпулятивної техніки на опонента зі спілкування залежно з його особливостей як особистості.

Ч Духовне міжособистісне спілкуванняміж людьми, у якому розкриваються глибинні структури особистості.

Ч Ділове спілкуванняспрямоване на узгодження та об'єднання зусиль людей з метою налагодження ставлення та досягнення загального результату.

Як суб'єктів спілкування може бути як індивід, і група. Якщо розглянути, з приводу чого і для чого люди спілкуються, то виявляється, що може бути 4 цілі:

Ч мета спілкування знаходиться поза самою взаємодією суб'єктів;

Ч мета спілкування полягає у ньому самому;

Ч мета спілкування полягає у долученні партнера до досвіду та цінностей ініціатора спілкування;

Ч мета спілкування - залучення його самого (ініціатора) до цінностей партнера.

Далі нас цікавитиме лише ділове спілкування - спілкування, що має на меті поза собою і службовець способом організації та оптимізації того чи іншого виду предметної діяльності: виробничої, наукової, комерційної тощо.

Ділове спілкування

Будь-яка спільна справа передбачає спілкування та взаємодію учасників як необхідний засіб забезпечення його ефективності. Діяльність не може виникнути, ні здійснюватися без інтенсивного спілкування.

Ділове спілкування являє собою особливу форму взаємодії людей у процесі певного виду трудової діяльності, яка сприяє встановленню нормальної морально-психологічної атмосфери праці та відносин партнерства між керівниками та підлеглими між колегами, створює умови для продуктивної співпраці людей у досягненні значущих цілей, забезпечуючи успіх спільної справи .

Ділове спілкування – це складний багатоплановий процес розвитку контактів для людей у службовій сфері. Його учасники виступають в офіційних статусах та орієнтовані на досягнення мети, конкретних завдань. Специфікою є регламент – підпорядковані встановленим обмеженнями, певними національними та культурними традиціями, професійними етичними принципами.

Види ділового спілкування за способом обміну інформацією поділяються на усне та письмове. Усні види, у свою чергу, поділяються на монологічні та діалогічні. До монологічних видів мови відносять вітальну мову, торгову (реклама), інформаційну, доповідь (на засіданні, зборах).

Діалогічні види мови:

Ч ділову розмову (короткочасний контакт, переважно на одну тему);

Ч ділова розмова (обмін відомостями, що супроводжується ухваленням рішень);

Ч переговори (обговорення з метою укладання угоди з будь-якого питання);

інтерв'ю (розмова з журналістом, призначена для друку, радіо, телебачення);

Ч дискусія;

Ч нарада (збори);

прес-конференція, контактна ділова розмова (безпосередній, «живий» діалог);

Ч телефонну розмову.

У прямому контактіта безпосередній розмові найбільше значення мають усна та невербальна комунікації. Розмова або передача повідомлень телефоном є найпоширенішими формами комунікацій, їх відрізняють безпосередній контакт і велика різноманітність способів спілкування, що дозволяє поєднувати ділову (формальну) та особисту (неформальну) частини будь-якого повідомлення.

Письмові види ділового спілкування – це службові документи: діловий лист, протокол, звіт, довідка, доповідна та Пояснювальна записка, акт, заява, договір, статут, положення, інструкція, рішення, розпорядження, вказівка, наказ, довіреність та ін.

Ч матеріальне - обмін предметами та продуктами діяльності;

Ч когнітивне – обмін знаннями;

Ч мотиваційне - обмін спонуканнями, цілями, інтересами, мотивами, потребами;

Ч діяльнісне - обмін діями, операціями, вміннями, навичками.

Засобами спілкування:

Ч безпосереднє, що здійснюється за допомогою рук, голови, тулуба, голосових зв'язок тощо;

Ч опосередковане - пов'язане з використанням спеціальних засобів та знарядь (листи, телефакс та ін);

Ч пряме - особисті контакти та безпосереднє сприйняття один одним людей у самому акті спілкування (телефонна розмова, прямий ефір та ін);

Ч непряме - здійснюється через посередників (інші люди).

Предметом ділового спілкування є та справа, якою зайняті люди в процесі діяльності, а не проблеми, що зачіпають їхній внутрішній світ:

Цілі ділового спілкування

Головною метою ділового спілкування є організація плідної співпраці, а також створення оптимальних умов для успішного вирішення завдань, що стоять перед організацією та окремими співробітниками.

Іншими словами, метою ділового спілкування можна назвати організацію та оптимізацію певного виду спільної діяльності.

Однак, крім загальної мети, в ньому також можна виділити і особисті цілі, які тією чи іншою мірою реалізуються безпосередніми учасниками спілкування:

прагнення до особистої безпеки в процесі соціальної діяльності, в ході виконання своїх професійних обов'язків, що часто проявляється у відході від відповідальності, покладеної на працівника;

прагнення до влади, тобто прагнення розширити коло наявних повноважень, просуватися лише вгору службовими сходами, позбутися обтяжливого тягаря ієрархічного контролю;

Ч прагнення підвищити свій престиж, що часто поєднується з прагненням зміцнити престиж займаної посади та самої організації.

Але для того, щоб мета ділового спілкування була успішно реалізована, у сучасній психологічній науці виділяють два основні етико-психологічні принципи ділового спілкування, до яких належать:

Ч принцип створення умов виявлення творчого потенціалу та професійних знань особистості, на основі якого можна узгодити особисті цілі співробітника із загальними цілями організації;

Ч принцип повноважень та відповідальності, що регламентує ділове спілкування в рамках службових прав та обов'язків відповідно до службового статусу співробітника, оцінку його ділових якостейта використання його прямої кваліфікації та отриманого досвіду.

Цінності ділового спілкування

Вивчаючи будь-яку форму ділового спілкування, ми стикаємося з його загальними законами. Представимо схему взаємовідносини взаємодії та розвитку. Основні елементи даної схеми: система взаємовпливу та людина. Ідел людини - те, що є, і те, що він робить, тобто. здійснення того, чим він може стати. Це найкращі тенденції, які, втілившись у зразку, стають стимулом та регулятором його розвитку. Система взаємовпливу сприяє розвитку свідомої особистості.

У процесі ділового спілкування вивчається своєрідність дії законів міжособистісних відносин, розкриваються специфічні закономірності. Ділове спілкування передбачає регулювання виробничих та невиробничих відносин в умовах трудової діяльності.

У діловому спілкуванні здійснюється взаєморозвиток суб'єктів спілкування. Сутність такого процесу знаходить своє вираження у ступені свідомості та активності особистості, що бере участь у ньому. Мета ділового спілкування – розвиток співробітництва. Ділове спілкування є умовою розвитку техніки мислення та поведінки, допомагаючи тому, хто володіє нею, дійти правильних висновків.

Залежність від координації та взаємовпливу набагато ширша, ніж це зазвичай мається на увазі, коли говорять про спілкування. Якби не було ефективних процедур та прийомів, ми не могли б користуватися жодними результатами цивілізації.

Поведінка учасників ділового спілкування має бути перейнята чистотою та благородством. Розвиток ділового спілкування полягає у вдосконаленні його суб'єктів, у перевазі їхньої душі та серця, у внутрішній красі та високій мірі моральності. У спілкуванні важливо використовувати аргументованість, правильний та всебічний коментар інформації, отриманої з друку, радіо, телебачення та інших джерел, відбір та спілкування необхідних фактів та подій, створення та формулювання власної інформації, що цікавить співрозмовника. У діловому спілкуванні реалізується змагання розумів, програм, проектів, положень.

Знання, їх широта та глибина, кругозір, ерудиція забезпечують гнучкість та самостійність мислення. Ділове спілкування зумовлює організацію мисленнєвої діяльності, змушує його учасників розмірковувати над тією чи іншою проблемою, формувати свої погляди та відносини, визначати своє місце та призначення у виробничій діяльності. Система взаємовпливу спонукає суб'єктів ділового спілкування виконувати ту сукупність взаємозалежних дій, у яких виробляються необхідні товариства товари та. Внаслідок цього розвивається та вдосконалюється механізм позитивного співробітництва та координації у трудовому колективі.

У діловому спілкуванні учасники роблять ті дії, які, на думку, принесуть їм найбільшу користь (тобто. користь з відрахуванням всіх можливих витрат чи втрат, що з цими действиями). Кожен надходить, слідуючи особистим інтересам, відповідно до сформульованими правилами, залежно від взаємодії у діловому спілкуванні. Люди з високим рівнем розвитку відчувають величезне задоволення, допомагаючи іншим. Існують, на жаль, і такі – ймовірно, їх небагато – які отримують задоволення, шкодячи своїм співробітникам. Однак розвиненій особистості вдається правильно пророкувати вчинки та зовсім незнайомих людей. Це виявляється корисним у тих випадках, коли потрібно вплинути на поведінку інших людей.

Діючи у своїх інтересах, учасники ділового спілкування створюють можливості вибору і своїх опонентів. Взаємовплив є процес безперервного взаємного пристосування до змін у вигоді, що виникають внаслідок їхньої взаємодії один з одним. Ці дії змінюють відносні витрати та вигоди, пов'язані з тими можливостями, що відкриваються перед іншими людьми. Зміни щатрат і вигод можуть спонукати учасників змінити свою поведінку таким чином, що вона виявиться кращою за узгодження з діями інших людей. У цьому полягає головний механізм співпраці між учасниками ділового спілкування, який дозволяє їм забезпечити задоволення своїх потреб, використовуючи при цьому доступні кошти. Таким чином, у взаємодії особистих інеособистих інтересів та потреб здійснюється раціональний вибір у діловому спілкуванні.

Попередньо зваживши очікувані плюси та мінуси доступних варіантів, людина навчається на своїх помилках і, отже, намагається їх не повторити. Люди, переслідуючи свої інтереси, пристосовуються до поведінки один одного, хоч і дотримуються при цьому прийнятих у суспільстві норм і правил. Так поєднуються особисті та суспільні інтереси учасників ділового спілкування. Важливу частину правил, регулюючих ці взаємодії, становлять права власності, які розмежовують, що належить. Права власності та інші правила та норми зрештою точно визначають, який вибір зроблять суб'єкти ділового спілкування, переслідуючи свої інтереси.

Якщо участь у обговоренні та вирішенні виробничих проблем носить формальний характер, то домінують не соціальні якості особистості керівника, а якості суб'єкта-виконавця, тобто. розумна природна суть людини. У разі правила ділового спілкування виступають лише зовнішнім вимогою, а чи не внутрішньої сутністю його суб'єктів.

Висновок

Як видно з реферату, ділове спілкування - це дуже важливий і необхідний процес, спрямований на поєднання зусиль та узгодження людей для того, щоб налагодити відношення між ними та досягти якогось загального результату.

Ділове спілкування служить методом організації та оптимізації певного виду предметної діяльності. Вона може бути виробничою, науковою, комерційною тощо. У процесі цієї трудової діяльності, взаємодіючи, люди встановлюють нормальну морально-психологічну атмосферу праці та відносини партнерства між керівниками та підлеглими, між колегами, створюють умови для їхньої продуктивної співпраці у досягненні значущих цілей, забезпечуючи успіх спільної справи.

Найбільш значущою метою ділового спілкування можна назвати організацію співробітництва, що приносить плоди, також це можливо створення оптимальних умов для успішного вирішення тих завдань, які стоять як перед організацією, так і перед її окремими співробітниками.

До того ж, у діловому спілкуванні виділяють також і особисті цілі:

прагнення до особистої безпеки;

прагнення до підвищення свого життєвого рівня, поліпшення свого матеріального становища;

прагнення до влади;

Ч прагнення підвищити свій престиж.

Діючи у своїх інтересах, учасники ділового спілкування створюють можливості вибору і своїх опонентів. Взаємовплив є процес безперервного взаємного пристосування до змін у вигоді, що виникають внаслідок їхньої взаємодії один з одним. Ці мети реалізуються якщо не кожною людиною, то найбільшою частиною тих людей, які безпосередньо задіяні у діловому спілкуванні.

Але, вивчаючи ділове спілкування, ми можемо виділити як його спільні чи приватні цілі, а й загальні закони. У цілому нині, цей процес представляє схему взаємовідносини взаємодії та розвитку. Основні елементи даної схеми: система взаємовпливу та людина. Ідел людини - те, що є, і те, що він робить, тобто. здійснення того, чим він може стати. Це найкращі тенденції, які, втілившись у зразку, стають стимулом та регулятором його розвитку.

У діловому спілкуванні здійснюється взаєморозвиток суб'єктів спілкування. Сутність цього процесу виявляється у ступеня свідомості та активності особистості, що у ньому. Ділове спілкування, обумовлюючи організацію мисленнєвої діяльності, змушує його учасників розмірковувати над якоюсь проблемою, формувати свої погляди та відносини, визначати своє місце та призначення у виробничій діяльності. У діловому спілкуванні реалізується змагання розумів, програм, проектів, положень.

Ділове спілкування дозволяє краще розуміти те, що вимагають ринкові, нові соціально-економічні відносини, бачити широке коло складних суспільних зв'язків. Воно здатне пояснити процеси координації у суспільстві та виявити ті передумови, які дозволяють успішно розвиватися.

Список літератури

1. Психологія та етика ділового спілкування: Підручник для вузів/За ред. проф. В.М. Лавриненко. - 4-те вид., перероб. та дод. – М.: ЮНІТІ-ДАНА, 2003. – 415 с.

2. Методологічні та теоретичні проблеми у психології / Б.Ф. Ломів. - М: Наука, 1984. - 253 с.

3. Основи психології/Столяренко Л.Д. – Ростов-на-Дону: Фенікс, 1997. – С. 634-635.

4. Основи іміджелогії та ділового спілкування: навчальний посібникдля студентів вузів/О.С. Ковальчук. - Вид. 5-те, дод. та перероб. Ростов н/Д: Фенікс, 2007. – 282 с. - (Вища освіта).

5. Основи ділового спілкування: навчальний посібник/Л.Г. Павлова / за ред. Л.А. Веденській. - Вид. 2-ге. Ростов н/Д: Фенікс, 2009. – 311 с. - (Вища освіта).

6. Мова ділового спілкування: легко та грамотно / А.А. Інджієв. – Ростов н/Д.: Фенікс, 2007. – 248 с. - (Без проблем).

7. Психологія ділового спілкування: Підручник/Бороздія Г.В. - 2-ге вид. – М.: ІНФРА-М, 2008. – 295 с. - (Вища освіта).

8. Основи соціально-психологічної теорії/Паригін Б.Д. - М: Наука, 1987. - С. 178.

9. Культура ділового спілкування: Навч. / Браїм І.М. – Мн.: ІП „Екоперспектива“, 2000. – 174 с.

10. Державна служба: культура поведінки та діловий етикет. - М: РАГС, 1998. - С. 160.