Concierge service interservice. Nya affärsidéer. Kort om oss

Tanken på att skapa en egen conciergetjänst hade plågat henne sedan hon studerade till en magisterexamen. För att lära sig krångligheterna i denna verksamhet fick Yulia ett jobb som chef i en av huvudstadens conciergetjänster, där hon förvärvade sina första färdigheter i att interagera med en VIP-publik.

Conciergeär en person vars ansvar är att tillgodose kundernas önskemål och önskemål, samt ge bekväma förhållanden för sitt boende. En concierge kan arbeta i ett bostadshus eller hotell.

Ett år senare lanserade flickan sin egen tjänst, som tillsammans med andra tjänster hjälper expats att anpassa sig till verkligheten i Moskvas liv. Capital Concierge, namnet på Lukoyanovas företag, betjänar över 160 privatkunder och mer än tjugo företagskunder.

Starta ett conciergeföretag

Julia började känna lusten att starta eget företag i sin ungdom och tittade på upp- och nedgångarna hos kända entreprenörer. Som hon erkänner förföljde begäret efter exklusivitet och lyx henne från tidig barndom och tog ibland former som chockade hennes föräldrar. Eftersom hon var en ivrig läsare av affärslitteratur upptäckte hon en dag en artikel i en tabloid i London om grundaren av en conciergetjänst från England. Entreprenören beskrev mycket färgstarkt fördelarna med denna nisch, möjligheter och framtidsutsikter - Yulia blev helt enkelt förvånad och insåg att hon ville engagera sig i en sådan tjänst.

Så här beskriver hon att starta eget företag.

Nästa steg var att lämna in ett CV till en av Moskvas conciergebyråer, där jag anställdes för att arbeta på nattskiftet. Trots behovet av snabb respons och extremt känslig behandling av kära (i alla bemärkelser) klienter, vilket var väldigt svårt för mig till en början, verkade ockupationen otroligt romantisk och prestigefylld. En kväll kom en italienare fram till oss och bad oss hitta en låda med mycket dyrt torrt vin, som importerades till Moskva på specialbeställning. Vi reste över hela staden, men hittade aldrig märket han efterfrågade. Vi var tvungna att erbjuda ett alternativ, varefter huvudstadsgästen ändå var nöjd.

Anställda

Tiden kom då jag insåg att jag hade behärskat de nödvändiga grunderna och var redo att lansera eget företag. Tidigare arbete tillät mig att skaffa extremt viktiga kontakter och bekanta: marknaden för conciergetjänster i Ryssland representeras av ett mycket smalt, specifikt segment, därför kolliderar människor i den förr eller senare med varandra. Jag bjöd in tidigare kollegor som kände till min ambition väl och tackade ja till mitt erbjudande att tillsätta tjänsten som ekonomi- och teknisk chef.

Vi rekryterade resten av teamet genom rekryteringstjänsten HeadHunter. Hårda krav ställs på företagets personal, främst när det gäller kommunikationsförmåga, stresstålighet, artighet och takt. Eftersom vår tjänst är inriktad på att tillhandahålla tjänster runt om i världen måste anställda ha en tillräcklig nivå av talade och skriftliga kunskaper i vanliga internationella språk. Stor vikt läggs vid en persons position i livet, hans ambitioner att utföra uppdrag, förmågan att arbeta med uppgifter i teamformat och förmågan att hitta ett språk med andra kollegor.

Det finns speciella personer i personalen som analyserar exklusiva produkter och erbjudanden i Moskva för att snabbt kunna tillfredsställa även de mest sofistikerade infallen hos sofistikerade kunder.

Inledande investering

Det finns ett känt talesätt i USA som handlar om att starta ett företag. Hon säger att för att starta ett eget företag måste du ta till de tre "Fs" - "Familj, vänner och dårar". I mitt fall löstes problemet tack vare mina släktingar och närmaste vänner. Jag vände mig helt enkelt till dem, berättade för dem om fördelarna med den verksamhet som jag ville skapa och fick därför de första investerarna och samlade in startkapital till ett belopp av 3 miljoner rubel. Dessutom bestod stödet inte bara av ekonomi, utan också av kontakter och vägledning.

Baserat på tjänstens särdrag var den första posten i utgiftsposterna uthyrning av fastigheter i centrum av huvudstaden. Vi fokuserar på rika människor, så det är nödvändigt att betona nivån och som ett minimum ska kunden lätt kunna hitta oss. En anständig summa pengar spenderades på teknisk support. Kärnan i vår verksamhet är ständiga telefonsamtal och kontakter via e-post eller sociala medier. I allmänhet är arbetet organiserat enligt principen om ett callcenter, där förfrågningar tas emot eller förtydligas. Nyligen ansluten CRM-system för dynamisk interaktion med leverantörer och kunder sker dokumentflödet genom molntjänster.

Vår närvaro i World Wide Web tillhandahålls genom en webbplats där grundläggande information om tjänster läggs ut samt prislistor och kontakter för besök eller kommunikation. Servicenivån är inriktad på lyxsegmentet, och detta kräver ett elegant förhållningssätt till siddesign utformad för att "haka" målgruppen. Det är planerat att om ett halvår ska huvudarbetet vara klart och sajten ska dyka upp på nätet.

Ovanliga önskemål och beställningar.

Rika människor är till sin natur väldigt excentriska och excentriska, vilket vi direkt har sett under vårt arbete.

Det fanns till exempel en situation när en kund kom fram och bad att få hitta en kanadensisk serie åt honom som aldrig hade visats på biografer. En sökning i Yandex och Google gav extremt blygsamma resultat och det verkade som att jag måste erkänna min egen maktlöshet. Efter flera timmars letande lyckades vår administratör hitta den önskade filmen, men det var omöjligt att ladda ner den: det innebar att vi bara tittade på den online. Jag var nära att bli förtvivlad tills en annan kollega kom med en enhet för högkvalitativ inspelning av strömmande video från skärmen. Som ett resultat filmade vi alla två säsonger och levererade dem till kunden, som till vår förvåning var glad som ett barn.

En dag ringde en man till oss och sa att han och hans fru hade ett problem som inte tillät dem att få barn. Våra kollegor frågade om han visste vart han var på väg. Som svar sa han att han visste och väntade på hjälp. Sedan var vår chef tvungen att vandra runt på Internet i flera timmar och samla medicinsk information om metoder för behandling av infertilitet. Det är okänt om detta hjälpte klienten, men vi slutförde uppgiften.

En annan klient kom ihåg för sin oöverträffade kärlek till djur. Han hade för vana att resa överallt med sin Chow Chow-hund, som var av hög ålder. Under en av flygningarna dog hunden och klienten bad att få organisera en flygtransfer av hennes kropp till hennes hemland för begravning medan han var på affärsresa i Moskva.

De räddade till och med en flicka som reste från Ryssland till Ukraina och fastnade på Kerch-bron. Vid den tiden levererade de genom korsningen militär utrustning, och civila transporter tvingades stå i en enorm kö. Vi lyckades knyta kontakter med ledningen kontrollstation och be chefen att göra ett undantag för vår klient. Det fanns en tårfylld historia om ödesdigra tillfälligheter, men det fanns inget annat val - anti-reklam, tyvärr. fungerar snabbare än reklam.

Med viss stolthet kan jag konstatera att upp till i dag Vår byrå har inga utestående beställningar. Att upprätthålla en sådan balans är svårt, men det är möjligt om du vägrar kundservice när beställningen är direkt relaterad till ett brott mot lagen. Det betyder att vi inte levererar droger, inte hittar sprängämnen och inte tillhandahåller sexuella tjänster. Detta tillvägagångssätt gör att företaget ständigt kan hålla sig inom det juridiska ramverket och undvika problem med tillsynsmyndigheter.

Naturligtvis kan vi inte klara oss utan överdrifter. En kväll blev vi kontaktade av en klient vars kommunikationsstil ifrågasattes om hennes lämplighet. Det fanns ett krav att omedelbart hitta en prostituerad åt dem, och om den inte uppfylldes skulle maken komma och starta en riktig pogrom på vårt kontor. Cheferna, som hade sett mycket under sin livstid, var inte vilse och började lugna den rasande klienten. Efter några anekdoter och rekommendationer om nya filmer som dök upp på nätet föll allt på plats.

Expattjänster

Expat (engelska expat, förkortat från expatriate, kommer från latinets ex patria "utanför hemlandet") - ett slangnamn för utländska specialister, mindre ofta ett självnamn.

En utländsk specialist som anländer till Ryssland, särskilt i huvudstaden, kräver avsevärd ansträngning för att anpassa sig till lokala levnadsförhållanden. Den urbana, galna rytmen i Moskva kan bokstavligen oroa en person och avsevärt försämra prestationsnivån. I sådana fall är vår tjänst mer än någonsin tillgänglig, förresten, och hjälper till en viss del att utplåna klyftan mellan Ryssland och väst. Vårt företag genomförde en särskild studie av de grundläggande behoven hos de som anländer från olika länder, på grundval av vilket ett särskilt paket av tjänster har bildats.

Bland våra kunder finns de som använder våra tjänster för att spara pengar. Det händer att de frågar efter information om kostnaden för kaffe eller mjölk, olika livsmedelsprodukter, och ombeds dra en parallell till prispolicy i sitt hemland. Med tanke på denna trend var vi en av de första som introducerade en jämförande tjänst prisanalys som blir populärt bland expats.

Utländska gäster i huvudstaden, oavsett om det är en turistresa eller affärssyften, föredrar att följa med i stormarknader, hjälpas åt med att välja kläder eller möbler, och vissa behöver hjälp av en tolk för att kommunicera med partners. Vi tillhandahöll också tjänster för familjeplacering i centrala områden och för placering av barn i privata förskolor, vilket inte är så lätt att göra i Moskva.

Ekonomisk fråga. Vinst.

Under det senaste året ökade vårt företags intäkter till 43 miljoner rubel, varav nettoförtjänst uppgick till cirka 15 miljoner rubel.

Tjänstens affärsmodell är baserad på ett abonnemang som kostar 85 tusen rubel (årsprenumeration). Det innehåller ett brett utbud av tjänster, såsom tillhandahållande av information och konsulttjänster, bokning av bord på kaféer och restauranger, sökning efter specialister inom skönhetssalonger och inspelning av möten, leverans av presenter, blommor, mat och dryck, leverans av taxi hem till dig, etc. .

För tillhandahållande av exklusiva, icke-standardiserade tjänster kan deras kostnader naturligtvis öka - allt beror på kundens fantasi och materiella välbefinnande. Å andra sidan har vi under vårt arbete lyckats etablera partnerskap med tjänsteleverantörer som periodvis ger oss betydande rabatter och förser oss med aktuell information. En sådan samordnad interaktion gör att vårt företag alltid kan ligga steget före sina få konkurrenter.

För att beställa våra tjänster behöver kunden inte köpa ett abonnemang. I sådana situationer är kostnaden för våra tjänster i genomsnitt 10 % av inköpspriset, och ju högre kostnaden är, desto lägre är vår andel. Kunden får överhuvudtaget inte belastas med att betala våra räkningar om leverantören av de varor som han beställt tillhandahåller mellanhänderna en tillräcklig provision.

Företaget har utvecklat ett speciellt lojalitetsprogram för våra målgrupp. När en kund kontaktar oss kan vi till och med ge all möjlig hjälp till hans vänner eller bekanta gratis. Praxis har visat att detta tillvägagångssätt fungerar utmärkt och ökar både flödet av våra kunder och den genomsnittliga räkningen för var och en av dem.

Planer.

I framtiden planerar vi att implementera intressanta format för interaktion med privata och företagskunder. För att göra detta utvecklar vi konceptet med en stängd VIP-gemenskap eller -klubb, där varje kund kommer att ha en personlig kvalificerad assistent och en speciell atmosfär av kommunikation, som sträcker sig inte bara till utförandet av affärsuppgifter utan också till fritidsaktiviteter. Tiden och den ständigt föränderliga ekonomiska situationen i landet kommer att visa hur realistiskt detta är.

En speciell egenskap hos Arteko Management Companys tjänster för bostadshus är tillhandahållandet av conciergeservice eller receptionsservice. Denna tjänst gör vistelsen för de boende i huset särskilt bekväm.

Conciergeservice har sitt ursprung i femstjärniga hotell, där gäster med speciella önskemål bor. För att möta deras behov har hotellet anställda (concierger) vars ansvar inkluderar att ta bort alla hushålls- och organisatoriska frågor. Arteko-företaget tog som grund för denna tjänst erfarenheten av att tillhandahålla liknande tjänster i världens bästa hotell och conciergetjänster och anpassade den för tillhandahållande i bostadshus. Nu boende i servicehus Förvaltningsbolag"Arteko" kan kännas som på det bästa hotellet i världen och kommer att få uppmärksamhet 24 timmar om dygnet, 365 dagar om året.

Conciergetjänster:

Mottagning av linne för tvätt och kemtvätt;
Beställa flyg- och tågbiljetter;
Boka hotell i Ryssland och utomlands;
Organisation av lägenhetsstädning;
Anordnande av engångsstädning av lägenheter (kemtvätt av möbler, mattor, golvpolering etc.);
Beställa biljetter till teatrar, sportevenemang, biografer, showprogram, etc.;
Bokning av bord på restauranger och klubbar;
Taxibeställning;
Beställa en överföring i andra städer i Ryssland och utomlands;
Organisation av VIP-åtkomst på flygplatser i Ryssland och utomlands;
Information om adresser och telefonnummer till företag i Moskva;
Finansiell information (växelkurser, aktier etc.);
De bästa valutakurserna i Moskva;
Väderprognos i ryska städer och utomlands;
Beställa flygtaxi och charterflyg;
Beställa biluthyrning i Ryssland och utomlands;
Organisation av resor och affärsresor;
Organisering av festliga evenemang (födelsedagar, årsdagar, bröllop etc.);
Beställning och leverans av blommor;
Veterinärvård (inklusive telefonkonsultationer);
Expressleverans av mat till lägenheten;
Beställa dricksvatten;
Beställa kurirleverans;
Översättartjänster;
Organisera urvalet av barnskötare och hushållerskor;
Astronomiska prognoser;
Ring en bärgningsbil;
Organisering av konstkonsultationer i ledande gallerier i Moskva;
Organisation av personlig säkerhet;
Och många andra tjänster.

Tillhandahållandet av conciergetjänster blir utbredda i Moskva. Men för att gå med i Concierge-serviceklubbar måste du betala inträdesavgifter och betala medlemsavgifter varje år, vilket uppgår till tusentals och tiotusentals dollar per år. Arteko-företagets conciergeservice tillhandahålls endast till invånare i servicebyggnader och utan betalning av fasta årliga avgifter. Detta gör tillhandahållandet av tjänster tillgängligt för de flesta invånare, vilket ökar prestigenivån för ditt hem.

Conciergeservice från VTB 24 är ett program som gör det möjligt att delegera till banktjänsten utförandet av alla kundärenden. Det är tillgängligt för innehavare av Premium-betal- och kreditkort, oavsett korttyp - Visa eller Mastercard.

Conciergeservice - vad är det och hur fungerar det?

Den personliga chefen som tillhandahålls under denna tjänst tillhandahåller den nödvändiga informationen gratis dygnet runt var som helst i världen, var du än är.

Boka ett hotellrum, betala för biobiljetter, betala för biluthyrning - allt detta kan göras med hjälp av den kostnadsfria VTB 24-tjänsten.

Du kan ändra språket till ryska. Om du talar engelska bra behöver du inte konfigurera tjänsten.

Grundläggande parametrar för VTB 24 Concierge-tjänsten

Om du går med i den här tjänsten får du:

Få den information du behöver, när som helst, i alla branscher.
Möjligheten att göra en reservation för din favoritprodukt eller tjänst.
Förmågan att betala för en produkt eller tjänst.
Möjlighet att lägga en beställning hemma eller på angiven adress.

Denna tjänst från VTB 24 täcker olika verksamhetsområden.

För resenärer

Reseentusiaster kan begära följande information:

Individuell resereglering.

Conciergetjänsten kommer att informera dig om tidtabellen för flyg och tåg i önskad riktning, välja direkt- och anslutningsflyg med minsta möjliga tidsförlust och rekommendera värdefulla hotell för boende. Information tillhandahålls var som helst i världen året runt.

Betalning och bokning.

Förmånen är att tjänsten inte bara informerar dig utan även om så önskas gör en bokning och gör betalningar för biljetter, hotell mm.

VIP-rum och relaterade tjänster.

Företaget har tagit hand om din bekväma vistelse och väntan på flygplatser Ryska Federationen, Ukraina och utomlands. Conciergen kommer att göra rumsreservationer på begäran, tillhandahålla snabb service och annat.

Biluthyrning.

All information om bilklasser och uthyrningsmöjligheter kommer att finnas tillgänglig via tjänsten. Han kommer också att hantera alla hyrbilsbetalningar.

Relaterad artikel:

Vad ger Privilege-kortet från VTB 24?

Språkförmåga.

24/7 språksupport på över 69 språk är tillgängligt för alla Premium-kortinnehavare. Överföringen kommer att utföras vid samma sekund med hjälp av 26 callcenter.

Viktig reseinformation.

Tjänsten kommer att utfärdas detaljerad information om landet du reser till. Det gäller visum, vaccinationer, säkerhet, väder och att skicka brådskande sms.

Stöld eller förlust av viktiga dokument.

Tjänsten tar hand om dig i svåra tider. Han kommer att ge dig råd om hur du skyddar dig, återställer eller skapar nya dokument.

För underhållning och fritid

För underhållningsälskare hjälper Concierge-tjänsten till med:

Förberedelse av evenemang och helgdagar.

Den nya tjänsten hittar dig ett ställe med bra läge och rimliga priser för företagsfester, födelsedagar och andra evenemang.

Restauranger, kaféer och barer.

Tjänsten kommer att reservera bord i en av de förstklassiga restaurangerna och det bästa kaféet, och kommer att hitta en bar med de bästa cocktailsna till ett rimligt pris.

Sport- och kulturevenemang.

Tjänsten kommer att informera dig om vilka händelser som kommer att hända i området för din vistelse. Kommer att informera dig om tillgången på biljetter, prispolicy, och kommer också att ge ut lokalens adresser och telefonnummer erforderligt kassaregister där du kan köpa dem. Om du inte vill åka själv ordnar tjänsten hemleverans.

Semester med concierge från VTB 24.

Du kan snabbt få ordning på dig själv, träna i gymmet eller åka på en utflykt med Concierge-tjänsten. På begäran organiserar han vilken resa som helst.

Inköp av varor och tjänster.

De bästa butikerna med det mest varierade sortimentet står till ditt förfogande. Och genom tjänsten kan du göra en beställning och leverans.

Gåvor och presentkort.

Gläd dina nära och kära med presenter - vad kan vara bättre? Här kommer tjänsten också att bli trogen assistent. Han kommer att lägga en beställning och skicka den till mottagaren.

Taxi.

När som helst på dygnet kommer tjänsten från VTB 24 att beställa en taxi med komfort.

Mediciner.

Alla läkemedel kommer att hittas av tjänsten till lägsta pris. Du kommer att få en adress och ett telefonnummer för att klargöra läkemedlets nyanser.

För affärer

Företagstjänster rör:

Anordnande av affärsmöten och förhandlingar.

Jag var nyligen ansluten till en concierge-tjänst. Hittills har jag inte använt det, för det verkade inte finnas något behov, men när jag började berätta för mina vänner om det var det inte en enda som visste vad det var. Alla ställde samma fråga: "Vad är det här?"
Vi vet redan från första hand vad en städtjänst är. Det är då, istället för att hålla en städare på kontoret, kommer professionella städare dit med utrustning och städar rummet.
Lite mindre människor vet vad cateringservice är. Det är när kontorsanställda inte tar med sig mat hemifrån, inte värmer den i mikron och inte springer till en närliggande livsmedelsbutik eller snabbmat, utan vid lunchtid kommer en bil till dem med en varm lunch och matar alla företagets anställda. Detta är fördelaktigt både för anställda som får näringsrika måltider och för företagsledningen, som inte behöver tänka på hur man ska tillhandahålla mat till de anställda eller bry sig om att organisera sitt eget kök.
Och nu kommer vi till vad conciergetjänster är. De kan vara helt olika, både för individer och för organisationer. Idag kommer vi att beröra individer.
Jag ska inte ljuga, jag har redan hört talas om en concierge-tjänst, till vilken kunder från en stor bank är anslutna gratis när de öppnar ett konto där. Men för att bli kund hos denna concierge-tjänst måste du sätta in minst 2 miljoner rubel på banken.
Det är klart att alla inte har den typen av pengar, så jag uppfattade conciergeservicen som något elitistiskt, otillgängligt för vanligt folk.
Men det visade sig att det finns mycket mer prisvärda conciergetjänster.
Så, vad är en concierge-tjänst? För att uttrycka det väldigt primitivt är det här något mellan en väldigt superutvecklad 09:a och en personlig assistent sekreterare.
Det vill säga, conciergetjänsten kommer att berätta allt: var den nödvändiga medicinen finns, när någon organisation är öppen, kommer de att boka tid åt dig, köpa biljetter till dig, beställa pizza åt dig och mycket mer.

Tja, för att inte gissa kommer jag nu helt enkelt att skriva ut en lista över vad en av dessa conciergetjänster IQ Service gör, vad de säger till folk:
filmrecension och visningstider,
poäng av sporttävlingar,
beställa mat,
påminnelser,
väderprognos,
förekomst av trafikstockningar på vägen,
boka flygbiljetter och mycket mer.

Exempel: Du anlände till en okänd stad och vill äta på någon bra, men inte dyr restaurang, inte mer än 10 minuters promenad, med italiensk mat, där det också skulle finnas lediga platser och det skulle finnas ett rökrum. Och också, så att en taxi om en timme kommer till restaurangen och tar dig till stationen. Där du redan skulle ha biljetter bokade till närmaste tåg, i en kupévagn, på nedre kojen.
Så många villkor kommer vi att ställa!
Nu behöver du inte surfa på Internet från din mobiltelefon, du behöver inte fråga förbipasserande, du behöver inte ladda ner dina lokala vänner (om de ens finns där). Det finns ingen anledning att rusa runt och fundera på vad man ska ta tag i och hur man ska hinna i tid. Ring bara concierge-tjänsten, så kommer de omedelbart att berätta vart du behöver gå, ringa en taxi, boka biljetter (naturligtvis, om de är tillgängliga och om det inte finns några biljetter till det önskade tåget, kommer de att erbjuda ett alternativ) . Och det kan finnas många sådana exempel!

Jag kommer att skriva några exempel på mycket verkliga förfrågningar från människor via den här tjänsten:

Begäran:
Ett bildäck punkterades nära 18 Ivan Franko Street. Du måste hitta närmaste däckverkstad.
Lösning:
Närmaste däckservice finns 800 meter längs gatan Ivan Franko. Adressen, telefonnummer och kostnaden för däckmontering tillhandahölls - 900 rubel.

Begäran:
Kunden behöver snabbt ta sig från Moskva till Nyagan. Det finns inga direktflyg för det önskade datumet. Klienten rapporterade alternativet han hittade med en överföring. Frågar om det finns något bättre alternativ.
Lösning:
En mer lönsam rutt med 1 byte valdes. Besparingarna för kunden uppgick till mer än 18 000 rubel. Biljetter bokades och levererades.

Begäran:
En kund vill åka på semester till Thailand i 1 vecka. Ber dig välja det billigaste alternativet.
Lösning:
Med hjälp av vår partner hittade vi ett alternativ för en resa till Thailand till resorten Pattaya på Fortuna 3* hotel, frukost, 7 nätter för 399 USD. Bokning och köp ordnas.

Det är vad en conciergeservice är. Vet nu och säg inte att du inte hörde!
Förresten, på webbplatsen som jag gav för ett prov finns det nu en kampanj - du kan ansluta den här tjänsten gratis i en vecka, så var och en av er kan nu prova den.

Medan hon fortfarande studerade för sin magisterexamen vid MGIMO, bestämde sig Yulia Lukoyanova för att gå och arbeta i en conciergetjänst. Från och med en nattconcierge bemästrade flickan gradvis krångligheterna med att arbeta med viktiga gäster, fick erfarenhet och knöt kontakter med rätt personer. För ett år sedan öppnade hon en egen conciergeservice, som bland annat började hjälpa expats att trivas i Moskva. Nu betjänar Capital Concierge cirka 150 privatpersoner och två dussin företagskunder.

Julia Lukoyanova direktör
och grundare
Capital Concierge

Hur allt började

Jag blev inspirerad av idén om affärer medan jag fortfarande gick på forskarskolan. Sedan barnsben har jag haft ett sug efter lyx och allt exklusivt, vilket chockade mina föräldrar. En dag hittade jag en artikel i en av de glansiga tidningarna om en conciergeservice i England, skriven på uppdrag av dess grundare. Efter att ha läst artikeln insåg jag att det är precis vad jag vill göra, och jag skrev ett brev till företaget.

Efter intervjun blev jag antagen till Moskvaavdelningen som nattconcierge. Det var väldigt romantiskt och komplext. När jag först började arbeta fick jag en förfrågan om att omedelbart hitta en låda med exklusivt vin, som endast fördes till Moskva på beställning, och leverera den till kundens lanthus på en halvtimme. Naturligtvis kunde vi inte hitta det önskade vinet, men vi erbjöd ett alternativ - kunden var nöjd.

Team

Vid något tillfälle insåg jag att jag hade styrkan och en stor vilja att göra något eget, och jag grundade min egen conciergeservice. Teknisk direktör vårt företag och ekonomidirektören som vi startade tillsammans med ny affär, kände mig från min tidigare arbetsplats. Marknaden för conciergetjänster är väldigt smal och alla som jobbar här har överlappat varandra på ett eller annat sätt.

För närvarande sysselsätter vårt kontor sju personer. Jag letade efter dem genom annonser på HeadHunter. När jag väljer personal är det första som är viktigt för mig engelska. Vi ställer stora krav på det eftersom vi tillhandahåller tjänster över hela världen. Under ett samtal med en kandidat är det viktigt för mig att förstå personens livsposition, hur ärlig och kundorienterad hen är. Kunskap om nyckeltjänster, varor och tjänster, varumärken och själva staden Moskva är viktigt. Mestadels arbetar moskoviter för oss, och nästan alla anställda talar två främmande språk.

Startkapital

Samla in 3 miljoner startkapital Vänner och släktingar hjälpte till. Jag ringde inte eller övertygade någon, jag delade bara idén med människor nära mig, de stöttade mig - moraliskt, ekonomiskt och med kontakter.

Pengarna gick till att hyra ett kontor i centrala Moskva - kunderna bryr sig om var vi finns. Dessutom fick vi lägga pengar på den tekniska biten. Telefonen är vårt främsta arbetsredskap. Vi arbetar enligt principen om ett callcenter: vi accepterar alla förfrågningar per telefon och e-post. Vi snålade inte med det här, för vi förstod att vad bättre system vi bygger om, desto bättre kommer vårt företag att fungera.

Webbplatsen är också en stor utgiftspost, eftersom conciergeservice är en imageaffär. Ju ljusare du gör något, desto mer sannolikt är det att du ansluter en kund. Därför har vi arbetat med hemsidan i mer än ett halvår den bör lanseras snart.

Kunder

De första kunderna dök upp genom personliga kontakter. Mina investerarvänner hjälpte mig mycket. Tack vare dem lockade vi två mycket stora företagskunder. Jag kan inte avslöja deras namn, men jag kommer att säga att vi har tre stora kontrakt. Vi servar även ett 20-tal mindre företag: vi arbetar med fastighetsbyråer, privata utbildnings- och medicinska institutioner, expat-gemenskaper. Vi har inget strikt klubbsystem - vi arbetar med varje företagskund på ett sätt som är bekvämt för honom. Vi har idag cirka 150 privatpersoner. Det finns redan ett abonnemangssystem här – för ett år, tre eller sex månader.

Conciergetjänster kom till Ryssland i början av 2000-talet, och då blev det en wow-effekt. Följaktligen var folks reaktion inte helt adekvat: kunder ringde och bad att få göra något för att kontrollera hur långt vi kunde gå. Bakom senaste åren Kundens porträtt har förändrats mycket. Men ändå kan klienten ofta inte förstå vad han behöver, beskriver inte helt problemet och chefens uppgift är att gå till botten med saken och erbjuda det som behövs.

En dag kunden bad att transportera hans hunds lik med vem på resa problem hände

Det är inte heller lätt med företagskunder. De behöver främst arrangemang av evenemang. Vi tar även emot individuella beställningar från högsta chefer, men de har i regel sin egen personal med assistenter, så folk vänder sig till oss om de bara har exklusiva önskemål, till exempel att organisera en nyckelfärdig individuell resa till Afrika. För att göra detta behöver du känna till regionen och rätt personer där, utveckla en rutt och program, organisera uthyrning av bilar och fastigheter.

Konstiga order

Beställningarna är väldigt olika. Till exempel blev vi nyligen kontaktade av en kund som verkligen ville se en TV-serie som släpptes för flera år sedan i Kanada, Good Dog. Det visades aldrig på TV, och det är i allmänhet oklart hur kunden fick reda på det. Vi hittade bara den första säsongen, men kunden insisterade på att det fanns en andra säsong. Vi letade igenom Internet och det visade sig att den andra säsongen bytte namn och inte ens blev klar. Vi hittade båda säsongerna, men de var omöjliga att ladda ner. Vår teknisk specialist Jag spelade in videon bokstavligen från skärmen. Som ett resultat levererade vi skivan till klienten - han blev positivt överraskad.

En annan person, som ännu inte är vår klient, ringde och sa: ”Det har jag globala problem, min fru kan inte få barn från mig, och vi vill verkligen ha ett barn.” Vår första fråga var om han visste vart han ringde - det visade sig att han visste mycket väl. Eftersom vårt första besök är gratis gjorde vi honom ett urval av olika behandlingsalternativ och angav mängderna. Men han har inte dykt upp igen än.

Nyligen var vi tvungna att transportera en tjej från Ryssland till Ukraina. Hon ringde och sa att hon stod i en fruktansvärd kö för att korsa Kerchsundet, dit vår regering transporterar militär utrustning. Flickan bad om hjälp för att påskynda processen. Vi kontaktade chefen för kontrollstationen och han hjälpte till.

En annan gång blev vi ombedda av en klient att transportera kroppen av hans husdjur. Han reste med sin hund, och på vägen fick den problem. Klienten återvände till Moskva, men vi transporterade senare hundens kropp så att han kunde begrava den i fred hemma.

Hittills har vi inte haft några utestående krav. Vi vägrar omedelbart att uppfylla order som strider mot lagen. Till exempel att beställa droger, även om det nu är mycket färre sådana beställningar än tidigare.

Här verkligt exempel från mitt tidigare företag. På natten ringde en tjej, redan väldigt glad. Hon krävde att en prostituerad skulle kallas till hennes hem, annars "kommer hennes man och vi blir alla knullade." Vi förklarade väldigt taktfullt för henne att vi inte gör sådana saker, men vi kan berätta en anekdot för henne så att hon inte blir uttråkad, eller rekommendera en film.

Jobbar med expats

Expats är precis de människor som behöver hjälp mest. Vi har utarbetat ett individuellt paket med tjänster som tar hänsyn till intressen hos en person som kom från ett annat land: vad han behöver under den första månaden, om sex månader, om ett år. Vi utformade det så att en utlänning i alla skeden skulle känna sig bekväm och inte känna klyftan mellan Ryssland och väst.

Expats ägnar mycket uppmärksamhet åt detaljer och vill veta allt: varför detta och inte det, och kontrollerade vi det korrekt? Några av dem använder vår tjänst för att spara pengar. Först och främst vill sådana kunder veta hur mycket det kostar - mjölk, kaffe, te - och hur mycket deras kostnad skiljer sig från priserna hemma. Det är därför jämförande analys priser är vår första post på listan över tjänster för expats. Utlänningar vill ha sällskap i möbel-, mat- och klädbutiker. I Ryssland är inte alla internetresurser tillgängliga på engelska, så vi hjälper också till med onlineöversättning. Det finns också mer komplexa tjänster: rekrytering av personal eller placering av barn i privata skolor.

Pengar

Företagets intäkter i år bör uppgå till nästan 45 miljoner rubel. Bruttovinsten är cirka 14,5 miljoner rubel.

Vi har en årlig prenumeration för 85 tusen rubel. Det inkluderar informationstjänster, söka efter specialister, boka tid med dem, beställa bord på anläggningar och taxibilar, leverera blommor, presenter, mat och alkohol. Kunden betalar själv för dessa tjänster - abonnemanget täcker endast våra arbetskostnader, detta är en slags försäkring ifall han vägrar beställningen.

Tilläggstjänster kan vara föremål för en separat serviceavgift från vår sida, men detta har nästan ingen effekt på priset för kunden. Vi samarbetar med vanliga leverantörer - våra priser är lägre än för folk på gatan.

För engångsbeställningar utan abonnemang är den maximala serviceavgiften 10 % av kostnaden för varor eller tjänster. Ju högre pris, desto lägre andel. Den kan utebli helt om leverantören ger en provision.

Vi tar även emot kunder halvvägs om de ber oss hjälpa deras vänner. Vi gör detta för att tjäna nuvarande kunders och potentiella kunders lojalitet.

Planer

Vi är intresserade av företagssamarbete och olika former partnerskap. Det finns en idé om att i framtiden samla 20–30 personer och skapa en sluten klubb med kraftfulla personliga assistenter. Men detta måste göras för kunder och för helt andra pengar.

Samtidigt förväntar vi oss en minskning av orderingången från expats: i dag vill inte alla utlänningar gå och jobba i Ryssland.

Foton: Semyon Kats