Sotbit: CRM -verktyg. Vad är CRM -system och hur man väljer dem korrekt? Licensiering: Öppen källkod eller proprietär arkitektur

V moderna affärer behovet av att automatisera olika processer har blivit vanligt. Det börjar redan bli svårt att föreställa sig lager eller bokföring utan att använda specialiserade programvara, säljare använda speciella applikationer för att placera och skicka en beställning till kontoret direkt från surfplattan eller mobiltelefon, en ganska stor del av beställningarna kommer från webbplatsen redan i form av dokument som är klara för behandling. Men samtidigt sker relationer med kunder, åtminstone i medelstora och små företag, av någon anledning väldigt ofta utan införande av automatisering och tillräcklig uppmärksamhet på redovisning.

Jag observerar allt detta ganska ofta, eftersom jag som företagskonsult är i ständig kontakt med små och medelstora företag. Och varje gång måste jag berätta för mina klienter hur man automatiserar kundrelationer, hur CRM -system fungerar, vad de är och varför det i ett visst fall är värt att välja ett eller annat system.

Vad händer om försäljningsavdelningen fungerar utan ett bokföringssystem? Varje försäljningschef arbetar på det sätt som är mer bekvämt för honom, registrerar samtal, andra typer av interaktion med kunder efter eget gottfinnande: någon på papper, någon i Excel -kalkylblad och någon anser inte att det är nödvändigt att spela in deras process alls . arbete.

Det är mycket viktigt att dataimporten är snabb, enkel och transparent. Utan en bekväm automatisk överföring av alla kontakter och annan viktig information för arbetet kommer lanseringen av systemet sannolikt att sluta med ett misslyckande. Naturligtvis kan du ange all data manuellt, men det här är väldigt långt och obekvämt. Och om du anger dessa uppgifter i delar, ökar risken för dubblering av kundkort, vilket resulterar i förvirring och överlägg som väntar på dig.

Personligen gillar jag verkligen möjligheten att överföra data från ett Excel -kalkylblad, det här alternativet är universellt, ganska visuellt och bekvämt. I Excel är det möjligt att ladda ur nästan alla system, inklusive 1C. Och att ladda upp data i detta format till systemet är också ganska snabbt och bekvämt.

Lokalisering tillgänglighet

Denna parameter är inte den mest relevanta idag, eftersom de flesta av de kraftfulla välkända CRM-systemen länge har haft ryska lokaliseringar. Men när du väljer programvara bör du alltid vara särskilt uppmärksam på denna parameter, eftersom du och dina anställda kan ha svårigheter i sitt arbete utan rysk lokalisering. Dessutom tror jag att det inte är någon idé att beröva dig själv från din arbetskomfort om du kan undvika det.

Licensiering: öppen källkod eller egen arkitektur?

Skillnaden mellan öppen källkod och egenutvecklad arkitektur är att du i det första fallet får ett system med öppen källkod, och i det andra får du ett slutet. Det är klart att vi här talar om licensalternativ för fristående programvaruprodukter, eftersom alla Saas-system är stängda koder som standard.

Egen (sluten) arkitektur säljs mestadels av stora utvecklare. I det här fallet får du ett kraftfullt system där du kan göra ändringar inom de gränser som utvecklaren anger. Jag ser personligen inget dåligt här, för, som jag skrev ovan, för medelstora och små företag är det extremt sällsynt att vissa atypiska lösningar alls krävs.

Open Source -licensen (öppen källkod) skiljer utvecklingen som skapats huvudsakligen på grundval av någon form av CMS. I det här fallet får du extremt stora möjligheter till integration och arbete med webbplatsen eller annat system. Å andra sidan är sådana CRM -moduler på många sätt sämre än stora CRM -system som är speciellt utformade för att ta hänsyn till kundrelationer.

Kontakter och entreprenörer

När du väljer ett CRM -system, var särskilt uppmärksam på hur katalogerna implementeras, vad är deras struktur. Så om du bara arbetar med individer, då räcker en nivå för dig - det här är en kontakt (klient). I det här fallet passar i princip vilken variant av strukturen som helst i kontaktkatalogen.

Det är annorlunda om man jobbar med juridiska personer... I det här fallet är din kontakt organisationen. Men olika personer kan ringa på uppdrag av denna kontakt, till exempel en revisor, en leverantör, en lagrare, en chef, etc. Det är mycket viktigt att CRM -systemet ger möjlighet att skapa ett kort för varje kontaktperson (motpart) separat, samt kombinera dem till en gemensam kontakt, en organisation. Detta är mycket viktigt, eftersom det annars inte kommer att vara möjligt att organisera en tillräcklig nivå av automatisering av kontrollen över arbetet med kunder.

Systemkostnad

Varje affärsman, innan han introducerar en viss mjukvarulösning, ställer frågan, hur mycket kommer det att kosta? När du bestämmer priset på CRM måste du förstå att siffrorna som du ser på webbplatser i avsnittet "produktkostnad" eller "licenskostnad" bara är en del av de totala kostnaderna. Därför är det värt att ta reda på vad det består av full kostnad implementering av ett CRM -system.

Den totala kostnaden för en produkt består av flera delar:

Licenskostnad (förvärv). Detta kan vara en betalning för åtkomst för "molnlösningar" eller kostnaden för 1 kopia.
Överföra data till systemet. Du kommer definitivt att behöva överföra kontakter och annan data på något sätt. Därför kommer närvaron eller frånvaron av en färdig modul, liksom komplexiteten i den förberedande förberedelsen av data för import, också att påverka den slutliga kostnaden.
Kostnaden för översyn. Även om du köpte en "boxad lösning" eller tillgång till saas -versionen, kommer vissa förbättringar fortfarande att krävas. Du måste konfigurera åtkomsträttigheter, rapporter, uppgifter etc.
Eskortkostnad.

Dessutom saknar många en annan viktig, men inte så självklar punkt. Dessa är ekonomiska förluster under övergångsperioden. Du måste i förväg förstå att det vid vissa övergångar till ett CRM -system kan uppstå vissa problem, på grund av vilka du kan tappa några leads, lösa dem i tid etc.

Vid implementering av programvara finns det vissa svårigheter. Även om säljaren mjukvaruprodukt säger att det räcker med att göra en betalning och att du kan börja arbeta direkt, i praktiken uppstår dock problem, fel, överlägg pga. mänskliga faktorn(anställda vet ännu inte hur de ska använda det nya systemet eller är inte tillräckligt bra osv.).

Det finns också indirekta kostnader under genomförandet. Så, dina anställda, i stället för att utföra sina direkta uppgifter, kommer att ägna en del av sin tid åt utbildning och kontroll av systemets funktion. Chefen måste också ägna en del av sin arbetstid åt att lösa frågor relaterade till CRM -implementering, samt att kontrollera arbetet med att lösa detta problem.

Om du på förhand förstår att kostnaderna i implementeringsstadiet säkert kommer att finnas där, om du är redo för behovet av att avsätta tid och ansträngning för att implementera ett CRM -system, om du förbereder dig för eventuella överlappningar, kan alla dessa kostnader minimeras, och själva processen kan göras så enkel som möjligt och smärtfri.

Licenskostnad

Beroende på vilken typ av CRM -system du har valt, finns det olika alternativ för att köpa en licens. Du kan:

Köp en evig licens.
Köp en licens (prenumeration) för en viss period (månad, år, etc.)
Köp en kopia av programmet för installation på din egen server.
En evig licens köps en gång och gäller permanent. Detta är bekvämt, men det belopp som ska betalas direkt är vanligtvis ganska betydande.

Prenumeration innebär att du köper åtkomst till systemet under en viss period. Prenumerationskostnaden är vanligtvis låg, men du måste betala regelbundet för att förnya din åtkomst till CRM -systemet.

När man jämför kostnaden för licenser bör man också ta hänsyn till de marknadsföringsåtgärder som säljare ofta tillgriper. Så ofta annonserar säljare av CRM -system på webbplatsen minimipriset för ett paket med tjänster, som endast gäller under vissa förutsättningar. I verkligheten måste du betala mer för detta system.

Till exempel: på sidan som beskriver servicepaketet är priset $ 40 per användare och månad. Men om du noggrant läser hela texten, inklusive upplysningar och anteckningar, visar det sig att detta pris endast gäller om du köper minst 10 licenser samtidigt under en period av 1 år. Och om du bara behöver 9 licenser blir priset annorlunda.

Den här typen av marknadsföringstrick är mycket vanliga på IT -marknaden. Men jag planerar att prata i detalj om licensen för licenser i en separat artikel. Och nu räcker det bara att komma ihåg att du måste vara uppmärksam på villkoren för prisbildning för att inte bli vilseledd i dina beräkningar.

Om du köper programmet betalar du en gång för ett obegränsat antal licenser. Du behöver inte betala för åtkomst till programmet vare sig periodiskt eller om antalet anställda ökar. Men alla uppdateringar för ditt program kommer att betalas.

Förbättringar och lansering av systemet som en del av dess kostnad

Arbetet med att installera, slutföra och lansera programvara bör också beaktas vid beräkning av den totala kostnaden för ett CRM -system.

Du kommer behöva:

Installera programvara (när du köper ett program behöver du mycket arbete, konfigurera en server och mycket mer, för Saas -lösningar kan du behöva installera klientprogram på datorer, surfplattor, mobiltelefoner)
Skapa användargrupper, ange åtkomsträttigheter för alla grupper av anställda som kommer att arbeta med CRM -systemet.
Integrera CRM -systemet med andra tjänster och program (skapa informationsutbyte med webbplatsen, 1C -databaser, telefoni etc.)
Överför data från andra system och program.

Mycket ofta, vid beräkning av kostnader, glömmer användare att ta hänsyn till dataöverföringen, vilket är ett allvarligt misstag. Dataöverföring är en av de största startkostnaderna. Data måste hämtas från det befintliga systemet, bearbeta, standardisera, korrigera fel i dem, och först då kan dessa data laddas in i CRM -systemet.

Till exempel brukar jag erbjuda mina kunder en tjänst som telefonfixering. Detta är ett mycket vanligt problem: i korten till 1C -motparter, i Excel -tabeller och i många andra program kan kundens telefonnummer skrivas på ett godtyckligt sätt. Som ett resultat är några av posterna i formatet "+ 7 ...", vissa börjar med en åtta, några är stadsnummer utan stadskod, etc. För att dessa telefoner ska kunna matas in korrekt i CRM -systemet måste de vara standardiserade, angivna i en viss form (oftast i ett internationellt format).

Det är också viktigt att förstå att du kommer att behöva förbättringar i alla fall. Även om du köper en helt färdig boxlösning, kommer du troligen att behöva ändra något. Det är bättre att vägledas i förväg av det faktum att du också kommer att behöva betala för tjänster från en specialist i denna fråga.

Vad ska man förbättra om man väljer en Saas -lösning?

Å ena sidan, när du använder en Saas -lösning, har du inte tillgång till koden, och därför finns det inget att ändra av programmeraren. Å andra sidan erbjuder Saas -plattformar ett ganska brett utbud av anpassningsalternativ. olika former och rapporter, affärsprocesser, användarrättigheter, utseende ditt arbetssystem etc. Detta arbete bör också anförtros åt en specialist.

Dessutom måste du integrera ditt CRM -system med en webbplats, 1C -program, telefoni etc. Detta arbete utförs också av en specialist, och därför måste dess kostnad beaktas.

Fristående lösningar kräver ytterligare investeringar: köpa eller hyra en server, ställa in den, köpa ytterligare programvara etc. Det är viktigt att förstå att när du köper en fristående lösning köper du bara en kopia av programmet. Och alla ytterligare kostnader i samband med installationen, konfigurationen och dess användning antar du.

Eskort

Du måste förstå att fel uppstår i alla system, och först och främst gäller det fristående lösningar. Och stöd är en specialist, och det bör också betalas för.

När du väljer Saas -lösningar behöver du kanske inte support eller kostar det minimibeloppet. Oftare fungerar en en gång konfigurerad lösning utmärkt, såvida du naturligtvis inte försöker experimentera med inställningarna själv.

Varför Saas -system inte kräver löpande support:

Sådana system är vanligtvis mycket felsökade och specialister övervakar ständigt programvarans prestanda.
Funktionaliteten hos sådana system är ganska starkt begränsad, eftersom den är utformad för att lösa ett visst antal uppgifter och inget mer.
Gränssnittet är vanligtvis intuitivt och kräver inte specialisthjälp för att slutföra de flesta operationer.

Låt mig påminna dig om att för små och medelstora företag brukar jag rekommendera Saas-lösningar för implementering av CRM-system. Och att spara på implementering och underhåll är ingalunda den sista faktorn.

Epilog

I den här artikeln gav jag mig inte uppgiften att beskriva CRM -system i sin helhet och i detalj. Jag ville förtydliga följande frågor: vad det är, vem som behöver dem och varför, och utifrån vilka parametrar det är bäst att välja ett CRM-system för små och medelstora företag. Jag hoppas att jag kunde hjälpa dig att förstå dessa frågor. Mycket har redan skrivits om olika CRM -system och funktioner, kanske kommer jag också att återkomma till denna fråga mer än en gång. Och här och nu har jag försökt att förklara de grundläggande saker som bekantskap med något CRM -system börjar med.

Samtidigt skiljer sig processen med att implementera ett CRM -system i sig praktiskt taget inte från implementeringen av programvara. Jag skrev i detalj om hur detta händer i artikeln

Stöd

Uppmärksamhet! Ett måste-läs!

Alla Sotbit -mjukvarulösningar installeras endast på Bitrix -produkter med aktiv licens... Du kan kontrollera statusen i kontrollpanelen på din webbplats, i avsnittet "Uppdateringar" eller på webbplatsen.

Betalade lösningar uppdateringar och support är giltiga för 1 år från det att licensnyckeln aktiverades. Efter slutet av supportperioden kan du när som helst köpa en ny version av programvaran. pris 50% av kostnaden lösningar. Fram till den tiden fungerar din lösning som tidigare.

Teknisk support GÖR INTE i följande fall:

Inaktiv programvarulicens... I det här fallet måste du köpa en tillägg för Sotbit -mjukvarulösningen.
Inaktiv 1C-Bitrix-licens... Om du vill återställa modulens funktionalitet är det nödvändigt att uppdatera 1C-Bitrix-plattformen, då krävs en aktiv Bitrix-licens!
Intervention i källkoden för Sotbit- och 1C-Bitrix-lösningar... Om källkoden för lösningen ändras av klienten utan överenskommelse med TP Sotbit, avbryts den tekniska supporten automatiskt tills den ursprungliga koden är återställd.
När du använder den kostnadsfria Sotbit -modulen... Om lösningen är gratis accepterar Sotbit teknisk support endast applikationer för fel som identifierats av klienten. Deras eliminering kommer att ske i efterföljande programuppdateringar.

Om du har en fråga om en modul eller något problem kan du alltid kontakta vår tjänst teknisk support... Du kan skicka en begäran till teknisk support på följande sätt:
För att ditt överklagande ska kunna behandlas snabbare rekommenderar vi att du lämnar följande information i varje nytt överklagande:

1. Webbplatsadress
2. Åtkomst (inloggning och lösenord) till 1C-Bitrix-webbplatsen med administratörsrättigheter
3. Serveradress, inloggning och lösenord för FTP eller SSH.
4. En detaljerad beskrivning av problemet och mekanismer för dess reproduktion
5. Skärmar eller video som bekräftar problemet kommer att vara mycket önskvärt

Tekniskt stöd fungerar på vardagar från 10:00 till 18:00(Moskvatid).
Svarstid: från 1 minut till 4 timmar.

Har du ett supportklagomål?

Om du inte är nöjd med arbetet med vår tekniska support, vänligen kontakta vår kvalitetsavdelning med ett klagomål innan du skriver kommentarer eller recensioner. Kravet görs enligt följande:

E -postrubrik: Krav på behandling nr (nBiljettnummer, om det finns flera av dem, lista dem separerade med kommatecken)
Kroppen av brevet: Beskriv i detalj kärnan i ditt anspråk på vår tekniska support. Försök att undvika den känslomässiga komponenten, även om det ibland kan vara mycket svårt att göra.

Kravet skickas till: [e -postskyddad]

V Så snart som möjligt ditt klagomål kommer att granskas och du får ett svar. Och vi kommer att försöka lösa ditt problem snabbt.

Genom att lämna in ett anspråk hjälper du oss att göra vår tjänst bättre.

___________________________________________________________

Hur skriver man en recension korrekt?

Om du är nöjd med arbetet med lösningen eller Sotbits tekniska supportteam ber vi dig att lämna din feedback på modulkortet. Feedbackformatet är följande:

1. Berätta om din situation innan du hittade vår programvara. Vilka var problemen? Vad passade dig inte?
2. Varför bestämde du dig för att använda vår programvara? Vad föranledde dig?
3. Vilken effekt fick du av att använda vår mjukvaruprodukt? Vad är resultatet av hans arbete? Det är önskvärt att berätta i formatet "FÖRE" och "EFTER" om användning.
4. Vad tyckte du om arbetet med vår tekniska support? Vad överraskade eller imponerade dig?

Skriv en recension och hjälp andra användare att fatta rätt beslut!