Program besnikërie për klientët me shumicë. Sekretet e programeve të besnikërisë së gjeneratës së re. Paradhënie për privilegjet VIP

* Llogaritjet bazohen në të dhënat mesatare për Rusinë

PREZANTIMI

Programi i besnikërisë është një metodë moderne e orientuar drejt klientit për rritjen e shitjeve, e cila është më tipike për me pakicë... Në kuadër të programeve të besnikërisë, pala shitëse ofron kushte fitimprurëse për të bërë blerje të përsëritura.

ANALIZA E TREGUT

Deri më sot, më së shumti programe të njohura besnikëria në Rusi janë zbritje dhe zbritje-akumuluese. Përparësitë e tyre janë qartësia më e madhe për konsumatorin dhe lehtësia e mbështetjes nga emetuesi (shitësi). Sipas shitësve rusë (RBC.research analytics), mbështetja e programit të besnikërisë kushton mesatarisht rreth 4% të xhiros së zinxhirit, ndërsa kontrolli mesatar i një klienti besnik (mbajtësi i kartës së zbritjes) është mesatarisht 20-25% më i lartë se ai të një klienti të zakonshëm.

Ekzistojnë dy lloje kryesore të kartave të zbritjes:

një kartë e thjeshtë plastike me vlerën e specifikuar të zbritjes (për të gjitha produktet ose një grup të caktuar)

një kartë me një çip ose shirit magnetik (zakonisht parashikon grumbullimin e pikëve bonus për blerjet e bëra)

Kartat më të zakonshme të zbritjes janë në zinxhirë që shesin rroba dhe këpucë. Pikërisht aty japin rezultatet maksimale në rritjen e të ardhurave. Kartat e programit të besnikërisë zakonisht lëshohen kur bëni blerje për një shumë të caktuar; megjithatë, disa emetues do të lëshojnë karta me çdo blerje.

Figura 1. Kushtet për sigurimin e një karte zbritjeje në varësi të shumës së blerjes në zinxhirët e shitjes me pakicë ruse, 2016,% (sipas RBC MARKET RESEARCH)

Përveç efektit pozitiv në formën e rritjes së të ardhurave, për emetuesin ka edhe anët negative programet e besnikërisë. Së pari, pothuajse çdo zinxhir i shitjes me pakicë u ofron klientëve zbritje në një mënyrë ose në një tjetër. Kështu, ato pushojnë së qeni një instrument konkurrence. Përveç kësaj, zbritjet ulin ROI-në tuaj. Së dyti, kartat e zbritjes zakonisht nuk janë të personalizuara, dhe një numër i pakufizuar njerëzish mund të përdorin një kartë, gjë që gjithashtu çon në një ulje të përfitimit. Sidoqoftë, disa kompani, përkundrazi, rekomandojnë që klientët të transferojnë kartën te miqtë dhe familja, duke kompensuar kështu rënien e përfitimit duke rritur shitjet.

Në kuadrin e programeve të besnikërisë, klienti zakonisht informohet në mënyrë aktive për produkte të reja, zbritje dhe promovime duke përdorur kanale të ndryshme: SMS, e-mail, etj. Informacioni i kontaktit mblidhet, si rregull, kur lëshohet një kartë zbritje. Shpërndau edhe postime për arsye të tjera informative - urime për ditëlindjen dhe festat e tjera, si dhe ofrimin e zbritjeve në lidhje me festat personale.

Fitoni deri në
200,000 rubla një muaj duke u argëtuar!

Trendi i vitit 2019. Biznes argëtimi inteligjent. Investimi minimal... Nuk ka zbritje dhe pagesa shtesë. Trajnim me çelës në dorë.

Kohët e fundit në disa kompani ka pasur edhe një tendencë drejt zbatimit të programet sociale- për shembull, ofrimi i zbritjeve në një kartë pensioni ose studenti, një vërtetim të një personi me aftësi të kufizuara etj.

Sipas një studimi nga RBC MARKET RESEARCH, për një blerje një herë prej 5,000 rubla, shumica e programeve të besnikërisë garantojnë një zbritje prej 250 rubla, dhe për blerjet prej 10,000 rubla, një zbritje prej 500 rubla.

Figura 2. Zbritje kur bëni një blerje një herë për 5000 rubla. në zinxhirët e shitjes me pakicë, 2016,%

Figura 3. Zbritje kur bëni një blerje një herë për 10,000 rubla. në zinxhirët e shitjes me pakicë, 2016,%

Një tjetër prirje në programet e besnikërisë në Rusi është bashkë-markimi - emetimi zinxhirët e shitjes me pakicë kartat e zbritjes (në disa raste të debitit) në lidhje me bankat. Programe të tilla mbizotërojnë në sektorin e shitjes me pakicë si dhe në sektorin e transportit ajror.

Figura 4. Numri i projekteve të bashkë-markës sipas industrisë në Rusi, 2016

Siç tregon praktika botërore, programet e bashkë-brendimit zakonisht fitojnë popullaritet më pas zbatimin e suksesshëm programin e vet të besnikërisë. Kjo korrespondon plotësisht me gjendjen e tregut të programeve të besnikërisë në Rusi. Ekspertët parashikojnë vazhdimin e zhvillimit të këtij segmenti me disa rishpërndarje të aksioneve të industrive. Nëse në vitet e fundit Programet e besnikërisë së bashkë-brendimit në programet e udhëtimit dhe koalicionit janë zhvilluar në mënyrë më aktive, pastaj në të ardhmen ato do të përdoren më shumë nga tregtia me pakicë dhe tregtia elektronike. Sipas RBC.research, që nga gushti 2016, ishin duke u zbatuar 58 projekte bankare bashkë-branding me një sistem akumulimi bonusesh.

Ide të gatshme për biznesin tuaj

Figura 5. Dinamika e zbatimit të projekteve të bashkë-markës akumuluese bonus në Rusi, 2002-2016.

Figura 6. Disponueshmëria e kartave të co-branding dhe ndërgjegjësimi i projekteve të co-branding midis rusëve, 2015,% (në varësi të të ardhurave mesatare mujore të familjes)

Denis Miroshnichenko
(c) - portali i planeve të biznesit dhe udhëzuesve për fillimin e një biznesi të vogël

188 njerëz po studiojnë këtë biznes sot.

Për 30 ditë ky biznes është interesuar 20683 herë.

Llogaritësi për llogaritjen e përfitimit të këtij biznesi

Vitet e fundit, Rusia ka parë një rritje të konsiderueshme në shitjet e mishit të rosës, e cila shoqërohet me shfaqjen e industrive në shkallë të gjerë, zhvillimin e formave të tregtisë me pakicë dhe një ndryshim në preferencat e konsumatorëve.

Në vitin 2015, destinacionet e turizmit vendas ishin në kërkesë edhe më të madhe se në vitet e mëparshme; dhe në vitin 2016 duhet të presim rritje të paprecedentë në industri.

Kapaciteti i vlerësuar i tregut të mishit të thëllëzave në rajonin e Rostovit në terma fizikë arriti në 21.22 ton / vit. Për rrjedhojë, kapaciteti i tregut të mishit të thëllëzave në terma çmimesh është ...

1. Dispozitat e përgjithshme
   1. Ky dokument përcakton politikën e Origjinal SHA (në tekstin e mëtejmë: Kompania) në fushën e përpunimit dhe konfidencialitetit të të dhënave personale të Vizitorëve në faqen e internetit www.original-group.ru (në tekstin e mëtejmë të referuar si Sajti).
   2. Kjo politikë është zhvilluar në përputhje me legjislacionin në fuqi Federata Ruse në lidhje me të dhënat personale.
   3. Politika zbatohet për të gjitha proceset e kryera nga Kompania dhe që lidhen me përpunimin e të dhënave personale, si me përdorimin e mjeteve të automatizimit, përfshirë në internet, ashtu edhe pa përdorimin e mjeteve të tilla. Procese të tilla mund të përfshijnë, ndër të tjera, mbledhjen, regjistrimin, sistematizimin, grumbullimin, ruajtjen, sqarimin (përditësimin, ndryshimin), nxjerrjen, përdorimin, transferimin (shpërndarjen, sigurimin, aksesin), depersonalizimin, bllokimin, fshirjen dhe shkatërrimin e të dhënave personale.
   4. Duke ofruar vullnetarisht të dhënat personale të kërkuara në sit, Vizitori pranon mbledhjen dhe përpunimin e tyre për qëllimet dhe metodat e parashikuara në këtë Politikë. Vizitori mund të përdorë Faqen pa dhënë asnjë informacion personal.
   5. Kompania automatikisht merr dhe ruan informacione jo personale të marra duke përdorur shfletuesin në regjistrat e serverit. Këto mund të përfshijnë adresën IP, llojin e shfletuesit, informacionin e cookie-t dhe adresën e faqes së kërkuar. Kompania mund t'i përdorë këto të dhëna për të mbledhur informacion në lidhje me veprimet e Vizitorëve në sit, për të përmirësuar cilësinë e përmbajtjes dhe aftësive të saj. Kompania nuk i lidh në asnjë mënyrë këto të dhëna jopersonale me ndonjë informacion personal të marrë nga Vizitorët.
   6. Kompania nuk verifikon saktësinë e të dhënave personale të ofruara nga Vizitori, duke u mbështetur në mirëbesimin dhe arsyeshmërinë e Vizitorit.
2. Qëllimet e përpunimit të informacionit
   1. Qëllimi kryesor i kësaj Politike është të sigurojë mbrojtjen e informacionit në lidhje me Vizitorët në Faqe, duke përfshirë të dhënat personale, nga aksesi dhe zbulimi i paautorizuar.Gjithashtu, qëllimi i Politikës është përmbushja e duhur e detyrimeve të Kompanisë ndaj Vizitorëve.
   2. Kompania kryen procese në lidhje me përpunimin e të dhënave personale për qëllimet e mëposhtme:
      1. Kur ofroni shërbime - për të përmbushur siç duhet detyrimet e Kompanisë ndaj Vizitorëve, ofroni siç duhet shërbimet, pranoni dhe përpunoni porositë për ofrimin e shërbimeve të tilla, si dhe në çdo rast tjetër që lidhet me këtë veprim.
      2. Kur komunikoni me Vizitorët - në mënyrë që të komunikoni në kohë me Vizitorët dhe t'u siguroni atyre çdo informacion të nevojshëm të besueshëm dhe të plotë në lidhje me aktivitetet e Kompanisë.
      3. Kur merrni reagime nga Vizitorët - për të marrë informacion në lidhje me besnikërinë dhe kënaqësinë e Vizitorëve, hulumtimin dhe përpunimin e mëtejshëm të tij, si dhe për qëllimin e kryerjes së hulumtimeve të çdo kategorie.
3. Përbërja e informacionit të përpunuar
   1. Të dhënat personale: Emri dhe mbiemri i vizitorit, numri i telefonit, e-mail; Mesazhet dhe kërkesat e vizitorëve.
   2. Informacion jopersonal: adresa IP, lloji i shfletuesit, informacioni i cookie-t, adresa e faqes së kërkuar.
4. Parimet e përpunimit të të dhënave personale

   Përpunimi i të dhënave personale kryhet në bazë të parimeve të mëposhtme:

   1. Ligjore dhe bazë e drejtë përpunimin e të dhënave personale.
   2. Përpunimi i të dhënave personale në përputhje me qëllime specifike, të paracaktuara dhe legjitime.
   3. Parandalimi i unifikimit të bazave të të dhënave që përmbajnë të dhëna personale, përpunimi i të cilave kryhet për qëllime të papajtueshme me njëra-tjetrën.
   4. Pajtueshmëria e përmbajtjes dhe vëllimit të të dhënave personale me qëllimet e deklaruara të përpunimit.
   5. Saktësia, mjaftueshmëria, rëndësia dhe besueshmëria e të dhënave personale.
   6. Ligjshmëria e masave teknike që synojnë përpunimin e të dhënave personale.
   7. Arsyeshmëria dhe përshtatshmëria e përpunimit të të dhënave personale.
   8. Periudha ligjore dhe e arsyeshme e ruajtjes për të dhënat personale.
5. Kushtet e përpunimit të të dhënave personale
   1. Lejohet përpunimi i të dhënave personale rastet e mëposhtme:
      1. Përpunimi i të dhënave personale kryhet me pëlqimin e Vizitorit për përpunimin e të dhënave të tij personale.
      2. Përpunimi i të dhënave personale është i nevojshëm për dhënien e drejtësisë, ekzekutimin e një akti gjyqësor, një akti të një organi tjetër ose zyrtare subjekt i ekzekutimit në përputhje me legjislacionin e Federatës Ruse për procedurat përmbarimore.
      3. Përpunimi i të dhënave personale është i nevojshëm për ekzekutimin e Marrëveshjes, në të cilën Vizitori është palë.
      4. Përpunimi i të dhënave personale është i nevojshëm për të mbrojtur jetën, shëndetin ose interesat e tjera jetike të Vizitorit, nëse është e pamundur të merret pëlqimi i Vizitorit.
      5. Përpunimi i të dhënave personale është i nevojshëm për të ushtruar të drejtat dhe interesat legjitime të Kompanisë ose palëve të treta, ose për të arritur qëllime të rëndësishme shoqërore, me kusht që kjo të mos cenojë të drejtat dhe liritë e Vizitorit.
      6. Përpunimi i të dhënave personale kryhet për qëllime statistikore ose të tjera kërkimore, duke iu nënshtruar depersonalizimit të detyrueshëm të të dhënave personale. Përjashtim bën përpunimi i të dhënave personale me qëllim promovimin e mallrave, punëve, shërbimeve në treg duke krijuar kontakte të drejtpërdrejta me një konsumator të mundshëm duke përdorur mjete komunikimi dhe brenda kuadrit të aktiviteteve të Kompanisë.
      7. Përpunimi i të dhënave personale kryhet, aksesi në një numër të pakufizuar personash të cilit i sigurohet nga Vizitori, ose me kërkesë të tij.
      8. Përpunimi i të dhënave personale që i nënshtrohen publikimit ose zbulimit të detyrueshëm kryhet në përputhje me legjislacionin e Federatës Ruse.
   2. Kompania i përpunon të dhënat personale vetë. Nëse Kompania transferon përpunimin e të dhënave personale te palët e treta, Kompania mban përgjegjësi ndaj Vizitorit për veprimet e këtyre palëve të treta. Palët e treta përpunojnë të dhënat personale në përputhje me këtë Politikë dhe janë përgjegjës ndaj Kompanisë.
6. Përpunimi i të dhënave personale
   1. Mbledhja e të dhënave personale.
      Mbledhja e automatizuar e të dhënave personale kryhet kur Vizitori dërgon një kërkesë përmes Faqes. Përbërja e informacionit të kërkuar për dërgimin e një kërkese është specifikuar në pikën 3.1. të kësaj Politike.
   2. Ruajtja dhe përdorimi i të dhënave personale.
      Të dhënat personale të Vizitorëve ruhen ekskluzivisht në media elektronike të mbrojtura siç duhet dhe përpunohen duke përdorur sisteme të automatizuara, me përjashtim të rasteve kur kërkohet përpunim jo i automatizuar i të dhënave personale në përputhje me legjislacionin e Federatës Ruse.
   3. Transferimi i të dhënave personale.
      Kompania garanton që të dhënat personale të Vizitorëve u transferohen palëve të treta vetëm në mënyrën e përcaktuar nga kjo politikë.
      Në raste të tjera, të dhënat personale të Vizitorit nuk shpërndahen ose transferohen te palët e treta.
      Në rastin e pëlqimit të Vizitorit ose kur tregohet Vizitori, është e mundur të transferohen të dhënat personale të Përdoruesit te palët e treta, por që përfaqësojnë vetëm palët e tjera të Kompanisë.
      Është e mundur të sigurohen të dhënat personale të Vizitorëve sipas kërkesës agjencive qeveritare, e cila kryhet në mënyrën e përcaktuar me legjislacionin e Federatës Ruse.
7. Mbrojtja e informacionit personal
   1. Masat mbrojtëse.
      Për të mbrojtur të dhënat personale të Vizitorëve nga aksesi, grumbullimi, ruajtja, përdorimi, transferimi, bllokimi ose shkatërrimi i paligjshëm ose aksidental, si dhe nga veprime të tjera të ngjashme, kompania merr masa teknike, organizative dhe ligjore, pjesë e të cilave është kjo politikë. .
   2. Konfidencialiteti i informacionit të dhënë.
      Kompania merr përsipër dhe detyron palët e treta, në rast të transferimit të së drejtës për të përpunuar të dhënat personale të Vizitorit, të respektojnë regjimin e konfidencialitetit në lidhje me të dhënat personale të Vizitorit dhe të mos përdorin të dhënat personale pa pëlqimin e Vizitorit, me përjashtim të rasteve kur parashikuar në këtë politikë.
8. Të drejtat e përdoruesit
   1. Vizitori ka gjithmonë të drejtë të marrë informacion në lidhje me përpunimin e të dhënave personale rreth tij, duke përfshirë:
      1. konfirmimi i faktit të përpunimit të të dhënave personale;
      2. bazën ligjore për përpunimin e të dhënave personale;
      3. qëllimet dhe metodat e përpunimit të të dhënave personale të përdorura nga Kompania;
      4. emri dhe vendndodhja e Kompanisë, informacioni për personat (me përjashtim të punonjësve të Kompanisë) që kanë akses në të dhënat personale ose të cilëve mund t'u zbulohen të dhënat personale në bazë të një marrëveshjeje me kompaninë ose në përputhje me legjislacionin të Federatës Ruse;
      5. të dhënat personale të përpunuara në lidhje me vizitorin përkatës, burimin e marrjes së tyre, përveç nëse një procedurë tjetër për paraqitjen e të dhënave të tilla parashikohet nga legjislacioni i Federatës Ruse;
      6. kushtet e përpunimit të të dhënave personale, duke përfshirë kushtet e ruajtjes së tyre;
      7. procedura për ushtrimin nga Vizitori të të drejtave të parashikuara nga legjislacioni i Federatës Ruse;
      8. informacion në lidhje me kryerjen ose për transferimin e synuar ndërkufitar të të dhënave;
      9. emri ose mbiemri, emri, patronimi dhe adresa e personit që përpunon të dhënat personale në emër të Kompanisë, nëse përpunimi i është besuar ose do t'i besohet një personi të tillë;
      10. informacione të tjera të parashikuara nga legjislacioni i Federatës Ruse.
   2. Vizitori ka të drejtë të marrë informacionin e specifikuar në nenin 8.1. të kësaj Politike, një numër të pakufizuar herë.
   3. Nëse Vizitori beson se kompania po përpunon të dhënat e tij personale në kundërshtim me kërkesat e Ligjit Federal "Për të Dhënat Personale" ose ndryshe shkel të drejtat dhe liritë e tij, Vizitori ka të drejtë të apelojë kundër veprimeve ose mosveprimit të kompanisë në organ i autorizuar për të mbrojtur të drejtat e subjekteve të të dhënave personale ose në gjykatë.
9. Detyrimet e Shoqërisë

   Në përputhje me kërkesat e Ligjit Federal "Për të Dhënat Personale", Kompania është e detyruar të:

   1. t'i sigurojë Vizitorit, me kërkesën e tij, informacione në lidhje me përpunimin e të dhënave të tij personale dhe të specifikuara në pikën 8.1. të kësaj Politike, ose t'i sigurojë Vizitorit një refuzim të arsyeshëm;
   2. në rast se të dhënat personale të Vizitorit janë marrë nga Kompania jo nga Vizitori, Kompania është e detyruar të njoftojë Vizitorin për këtë në çfarëdo mënyre përpara se të përpunojë të dhëna të tilla dhe t'i sigurojë atij të dhëna për personin që ka dhënë të dhëna të tilla personale. ;
   3. të marrë masat e nevojshme dhe të mjaftueshme për të siguruar përmbushjen e detyrimeve të përcaktuara nga kjo politikë dhe ligji federal "Për të dhënat personale";
   4. kur përpunoni të dhënat personale, merrni masat e nevojshme ligjore, organizative dhe teknike ose siguroni miratimin e tyre për të mbrojtur të dhënat personale nga aksesi i paautorizuar ose aksidental në to, shkatërrimi, modifikimi, bllokimi, kopjimi, sigurimi, shpërndarja e të dhënave personale, si dhe nga të tjera. veprime të paligjshme në lidhje me të dhënat personale;
   5. me kërkesë të Vizitorit, sqaroni të dhënat personale të përpunuara, bllokoni ose fshini nëse të dhënat personale janë të paplota, të vjetruara, të pasakta, të marra në mënyrë të paligjshme ose nuk janë të nevojshme për qëllimin e deklaruar të përpunimit;
   6. Të mbajë një regjistër të të dhënave të 'kërkesave të vizitorëve, në të cilin duhet të regjistrohen kërkesat e vizitorëve për marrjen e të dhënave personale, si dhe faktet e dhënies së të dhënave personale për këto kërkesa;
   7. garantojnë ligjshmërinë e përpunimit të të dhënave personale. Nëse është e pamundur të sigurohet ligjshmëria e përpunimit të të dhënave personale, kompania, brenda një periudhe jo më të gjatë se dhjetë ditë pune nga data e zbulimit të përpunimit të paligjshëm të të dhënave personale, është e detyruar të shkatërrojë këto të dhëna personale ose të sigurojë shkatërrimin e tyre. ;
   8. nëse Vizitori revokon pëlqimin e tij për përpunimin e të dhënave të tij personale, ndaloni përpunimin e të dhënave personale dhe shkatërroni të dhënat personale brenda një periudhe jo më të gjatë se tridhjetë ditë nga data e marrjes së revokimit në fjalë. Kompania është e detyruar të njoftojë Vizitorin për asgjësimin e të dhënave personale.
10. Përdoruesit e huaj
    1. Kompania është e detyruar të sigurohet që shteti i huaj, në territorin e të cilit kryhet transferimi i të dhënave personale, të sigurojë mbrojtjen e duhur të të drejtave të Vizitorit, përpara fillimit të transferimit ndërkufitar të të dhënave personale.
    2. Transferimi ndërkufitar i të dhënave personale në territorin e shteteve të huaja që nuk ofrojnë mbrojtjen e duhur të të drejtave të subjekteve të të dhënave personale mund të kryhet në rastet e mëposhtme:
       1. prania e pëlqimit me shkrim të Vizitorit për transferimin ndërkufitar të të dhënave të tij personale;
       2. të përcaktuara nga traktatet ndërkombëtare të Federatës Ruse;
       3. të parashikuara nga ligjet federale, nëse është e nevojshme për të mbrojtur themelet e sistemit kushtetues të Federatës Ruse, për të siguruar mbrojtjen dhe sigurinë shtetërore të vendit, si dhe për të siguruar sigurinë e funksionimit të qëndrueshëm dhe të sigurt të kompleksit të transportit , të mbrojë interesat e individit, shoqërisë dhe shtetit në fushën e kompleksit të transportit nga aktet e ndërhyrjeve të paligjshme;
       4. ekzekutimi i kontratës në të cilën Vizitori është palë;
       5. mbrojtjen e jetës, shëndetit dhe interesave të tjera jetike të Vizitorit ose personave të tjerë nëse është e pamundur të merret pëlqimi me shkrim nga Vizitori.
11. Kufizimi i Politikës
    1. Veprimet e kësaj Politike kanë të bëjnë ekskluzivisht me Faqen dhe nuk zbatohen për veprimet, aplikacionet celulare dhe faqet e internetit të palëve të treta.
12. Procedura për vënien në fuqi dhe ndryshimin e Politikës
    1. Politika hyn në fuqi nga momenti i miratimit të saj. Drejtori i Përgjithshëm E Kompanisë dhe është e vlefshme për një kohë të pacaktuar, derisa të zëvendësohet nga një Politikë e re.
    2. Ky version i Politikës është versioni aktual dhe është një dokument publik. Kompania ka të drejtë të bëjë çdo ndryshim në Politikë në çdo kohë. Në rast të ndryshimeve në Politikë, Kompania është e detyruar të njoftojë Përdoruesit për këtë duke postuar botim i ri në të njëjtën adresë, por jo më vonë se 10 ditë përpara hyrjes në fuqi të ndryshimeve përkatëse.

Të gjithë e shohin marketingun si blerje klientësh. Diçka si një reklamë. Marketing = reklama. Ata tërhoqën klientët, ata e blenë atë.

Të gjithë janë të lumtur: kreu i kompanisë, vetë klientët. E vetmja gjë është se është vërtetuar prej kohësh që shitja te një klient i rregullt është 5 herë më lirë se tek një i ri. Dhe ky është problemi me shumicën e udhëheqësve.

Ata nuk mendojnë se si të mbajnë një klient, megjithëse ka mjete të thjeshta dhe të pavëmendshme marketingu për këtë. Për shembull, një program besnikërie ndaj klientit.

Marketing dhe zbritje

Edhe pse jo, e kam gabim. Drejtuesit dhe tregtarët mendojnë si. Por zakonisht, më së shumti që mendojnë janë zbritjet.

Ato zbritje shumë banale dhe, për më tepër, sa më e madhe të jetë zbritja sipas mendimit të tyre, aq më të larta janë gjasat për të mbajtur klientin.

Kjo është padyshim e vërtetë. Vetëm tani ata harrojnë se çfarë do të thotë zbritje në biznes dhe sa ndikon kjo në markimin e tyre. Dhe e gjithë kjo si rezultat është shumë larg nga një sistem funksional i mbajtjes së klientëve.

Dhe si mund të mbani ...

Le të marrim si shembull një situatë klasike në çdo biznes, kur një klient ju kërkon një zbritje dhe në të njëjtën kohë lë të kuptohet me delikatesë se nëse nuk jepni, atëherë pasojat mund të jenë të pakthyeshme.

Opsioni i keq:

- Do të më bëni një zbritje?
- Nuk kemi zbritje.
- Atëherë do të shkoj të blej nga konkurrentët!
- Mirë, unë do t'ju jap zbritjen time personale prej 5%, por pothuajse për këdo.

Një opsion i mirë:

- Do të më bëni një zbritje?
- Po, për blerje mbi 10,000 rubla, ju merrni një zbritje prej 5%.
- Mirë, atëherë do ta blej.

Menyra me e mire :

- Do të më bëni një zbritje?
- Sigurisht. Për më tepër, sa më shumë të blini nga ne, aq më shumë zbritje merrni. Kur blini për 10,000 rubla, do të merrni një zbritje prej 5%, dhe kur blini për 20,000 rubla ju merrni një zbritje prej 10%.

- Nuuuu, mirë, atëherë le ta marrim këtë pallto për 22.000, atëherë do të më kushtojë 19800.
- Po ashtu eshte.

Unë mendoj se ju keni mësuar tani modelin e programit të besnikërisë së klientit, i cili përdoret nga më shumë se gjysma e bizneseve të vogla në Rusi. Dhe tani është koha për të ndryshuar biznesin tuaj dhe të mos dukeni më si 99% e konkurrentëve tuaj.

Nëse nuk keni një program për besnikërinë e klientit, është koha të prishni sistemin dhe ta filloni atë menjëherë pasi të keni lexuar artikullin, veçanërisht pasi do të mësoni truket dhe mashtrimet e jetës që funksionojnë në realitetet moderne në Rusi.

Dhe aq më tepër, nëse keni saktësisht siç përshkrova në shembujt, rregulloni urgjentisht!

Dhe nëse jeni me fat, dhe i juaji nuk është kështu, ju përgëzoj, por gjithsesi rekomandoj fuqimisht të lexoni artikullin për të kuptuar se çfarë të shtoni / përmirësoni në sistemin tuaj të besnikërisë.

TASHMË JEMI MË SHUMË SE 29 000 njerëz.
NDEZ

Tre detyra - një rrugë

Kështu që. Çfarë është një program i besnikërisë së klientit? Me pak fjalë, kjo është një mënyrë për të motivuar klientët tuaj me tre detyra kryesore që shumica e drejtuesve harrojnë kur e zhvillojnë atë:

1. Për të mbajtur klientët (do të shkoni te organizata B për të blerë nëse keni zbritjen maksimale në organizatën A?!);
2. Për të rritur shitjet (a do të blini 2000 rubla të tjera për të marrë një zbritje prej 8%?);
3. Kështu që (Mos harroni para se të gjithë të shkonin në Letual ose Il De Beaute me kartat e të tjerëve për të blerë me zbritjen maksimale?).

Dhe në fakt, të gjitha programet e besnikërisë së klientit rrotullohen rreth dy veprime të thjeshta(Unë madje do të thoja operacione aritmetike) - fshini ose shtoni, domethënë plus ose minus, domethënë një zbritje ose program akumulues.

Janë ata që tani do t'i shqyrtojmë dhe do të arrijmë te mendimi "Çfarë është më mirë - një zbritje apo bonus?". Nëse nuk dëshironi ta lexoni më tej artikullin, shikoni videon:

Në përgjithësi, ka më shumë se 4 programe besnikërie, por sot do të studiojmë vetëm këto 4. E megjithatë, përgatituni që gjatë leximit të artikullit të keni mendime për të ndryshuar të mirën / të keqen e vjetër duke punuar për një të re. të cilin do ta mësoni fjalë për fjalë brenda 3 minutave.

Programi i zbritjes së besnikërisë

Siç kam shkruar më herët, ky është programi më i zakonshëm i besnikërisë, dhe jo vetëm në Rusi, por në botë në përgjithësi.

Shprehet ose në zbritje një herë ose kumulative. Si rregull, kjo është një kartë zbritje që jep një përqindje të caktuar zbritje pas blerjes. Pse e sigurt?

Sepse ka karta zbritje me zbritje fikse ose kumulative.

Zbritja kumulative është për shkak të funksionit të mëposhtëm - kur blen me pragje të caktuara çmimi, klienti merr një rritje në përqindje si shpërblim për besnikërinë ndaj kompanisë.

Disa janë të sofistikuar dhe vijnë me kushte që nëse një klient nuk shfaqet me to, për shembull, një herë në muaj, atëherë ajo të bjerë një shkallë më poshtë e kështu me radhë derisa ai të vijë në vete dhe të vijë përsëri.

Pro:

• Klientët i duan shumë zbritjet. Sidomos në Rusi. Në kushtet e kësaj kohe është shumë e veçantë.
• Një program i tillë është i thjeshtë dhe i drejtpërdrejtë, kështu që është i lehtë për t'u organizuar dhe kontrolluar.

Minuset:

• Në ditët e sotme, çdo person zakonisht ka të paktën 2-3 karta zbritje të kompanive në një sferë.

  Dhe zakonisht shuma e zbritjes është e njëjtë kudo. Prandaj, në fushat konkurruese, mund të thuhet se "besnikëria" është më shumë si një fjalë sesa një mjet vërtet funksional;

• Sapo klienti ndalon së rrituri në procesin e fitimit të zbritjes maksimale, interesi i tij për të bërë blerje gjithashtu fillon të zbehet;
• Disavantazhi kryesor i zbritjeve është se ato jepen nga fitimi neto (shembulli më poshtë).

Le të japim një shembull për humbjen e parave nga fitimi neto për shkak të zbritjeve. Le të themi se shisni një produkt për 9000 rubla. Marzhi juaj është - 30% Zbritje - 5% ose 450 rubla. Duket se është pak, POR!

Ju keni koston e mallrave / shërbimeve, të cilat nuk do të shkoni askund, dhe në përputhje me rrethanat ju jepni një zbritje nga fitimi juaj neto.

Kështu, ju në fakt humbisni 450 rubla jo nga qarkullimi, por nga fitimi juaj neto, i cili, për shembull, është 2700. Rezulton se në dalje, duke marrë parasysh zbritjen, fitoni 2250.

Shuma totale e zbritjes (nëse llogaritet në para të pastra) rezulton të jetë jo fare 5%, por sa 17.5%. Dhe kjo, e shihni, është thelbësore. Natyrisht, kjo nuk do të jetë aq e dukshme nëse vlera juaj është 100-200 përqind, por çfarë nëse zbritja është më e lartë?

Programi i bonusit të besnikërisë

Në këtë program, klienti nuk përfiton më zbritje. Ata në mënyrë magjike kthehen në bonuse. Por parimi është i njëjtë.

Kur bëni një blerje për një shumë të caktuar, ju merrni një përqindje të caktuar bonusesh nga shuma e transaksionit në llogarinë / kartën tuaj, të cilat mund t'i shpenzoni kur bëni blerjen e radhës (madje edhe ta shkëmbeni për artikull falas).

Vetë shpërblimet mund të jenë në çdo formë: pikë, ngjitëse, rubla. Po, edhe monedha imagjinare e dyqanit (jo opsioni më i keq, meqë ra fjala).

Pro:

• Nëse nënkuptoni blerje të përsëritura, atëherë sistemi mund të funksionojë për një kohë të gjatë dhe me sukses pa probleme të panevojshme;
• Për të grumbulluar një numër të mirë bonusesh, blerësi duhet të blejë vazhdimisht ose në shuma të mëdha, e cila është jashtëzakonisht e dobishme për pronarin e biznesit;
• Bonuset mund të priren të digjen, që do të thotë se ky do të jetë një nxitje shtesë për të ardhur tek ju sa më shpejt të jetë e mundur dhe për t'i shpenzuar ato;
• Jo të gjithë klientët vijnë për të shpenzuar bonuse, kështu që dikush mund të thotë që ju i lini këto para në kompaninë tuaj dhe përfundoni duke i shitur pa zbritje fare.

Minuset:

• Nëse blerja është një herë ose shumë e shtrenjtë / e rrallë, atëherë një program i tillë besnikërie nuk do të funksionojë. Klienti thjesht nuk ka asnjë interes të marrë pjesë në të, pasi ai nuk do të vijë më tek ju;
• Nëse bëni rregulla të ndërlikuara / komplekse për një program besnikërie, blerësit mund të ngatërrohen ose të mos e kuptojnë fare, gjë që do të shkatërrojë plotësisht të gjithë idenë e krijimit të tij;
• Më e vështirë për t'u kontrolluar sesa zbritjet, kështu që mund t'ju duhet edhe softuer special.

Cila është mënyra e dytë më e shpejtë për të rritur fitimet në çdo kompani? Po mendoni për të parën? Mos mendoni se kjo është një rritje e çmimeve. E dyta është kalimi nga zbritjet në bonuse.

Mos harroni shembullin tonë për një produkt me vlerë 9,000 rubla dhe një zbritje 5%? Le ta zbatojmë atë për bonuset. Te gjitha njesoj.

Ju e keni kredituar klientin me 5% në kartën e tij të bonusit në blerjen e parë, të cilën ai mund ta përdorë në blerjen tjetër. Ne numërojmë.

Blerja e parë - 9000 rubla
Blerja e dytë (gjithashtu) - 9,000 rubla
Bonusi nga blerja e parë (që shtrihet në kartën e tij) është 5% ose 450 rubla.

Kështu, 2700 (blerja e parë) + 2700 (blerja e dytë) - 450 (bonuset e hequra nga blerja e parë) = 4,950 (fitimi juaj neto minus zbritjen e bonusit). Zbritja totale në fitimin tuaj ishte 8.5% kundrejt 17.5% në rastin e parë.

Ata që ishin veçanërisht të vëmendshëm duhet të kishin vënë re se nga blerja e dytë, i ftuari do të marrë akoma 450 rubla të tjera në llogari dhe rezulton, si rezultat, ne do të japim të njëjtën 17.5 përqind. Dhe ata do të kenë të drejtë.

Vetëm nëse kthehemi te avantazhet e këtij sistemi, duhet të kujtojmë se gjysma e njerëzve nuk do të vijnë, gjysma e bonuseve do të digjen dhe këto bonuse do të stimulojnë klientin të vijë përsëri.

Dhe gjithashtu duke iu përgjigjur menjëherë pyetjes suaj: "Çfarë do të ndodhë nëse anulojmë zbritjet dhe vendosim bonuse, a do të ikin të gjithë klientët?". Nuk do të ketë asgjë! Po, një pjesë do të largohet, por largimi i saj kompensohet me një rritje të fitimit tuaj.

Në përgjithësi, nuk është e rrezikshme. E kemi kontrolluar shumë herë. Dhe meqë ra fjala, pjesa që do të largohet është numri më jo i besueshëm dhe i vogël i klientëve që janë gati të shkojnë në skajin tjetër të qytetit nëse gjejnë një produkt/shërbim 10 rubla më lirë. Ju nuk keni nevojë të udhëhiqeni nga të tilla.

Edhe pse, sigurisht, për të mos qenë fajtor më vonë që kompania juaj ka pushuar së qeni fitimprurëse, unë do të bëj një ndryshim.

Dhe unë kam një kërkesë për ju. Nuk ka nevojë të pyesni klientët: "Çfarë do të zgjidhnit: zbritje apo bonus?". Klienti do të përgjigjet gjithmonë me një zbritje.

Kështu funksionon psikologjia jonë - "Mirë tani, keq më vonë". Prandaj, ju merrni ... vullnetin, anuloni zbritjet (nëse ka) dhe prezantoni bonuse.

Hack jetës. Nëse dëshironi të merrni një program të gatshëm besnikërie, atëherë ju këshilloj "". Funksionalitet shumë i lezetshëm dhe cilësime fleksibël. Dhe me kodin promovues "INSCALE" - një zbritje prej 10%.

Programet e besnikërisë me shumë nivele

Ky është një sistem mjaft i thjeshtë dhe në të njëjtën kohë kompleks. Sa më shumë që një person shpenzon para në kompaninë tuaj, aq më interesant bëhet një grup klientësh dhe aq më shumë shpërblime interesante merr.

Për shembull, mund të jetë një lloj shërbimi shtesë falas ( Transport falas, garanci e zgjatur, etj.).

Kjo do të thotë, duke shpenzuar më shumë para, klienti e ngre veten në status. Shpesh programe të tilla besnikërie përdoren në banka, sigurime ose linja ajrore.

Pro:

• Një program i tillë ndërtohet mbi vetëvlerësimin, pasi sa më shumë të shpenzojë një person, aq më interesant është grupi në të cilin do të futet, gjë që ndikon pozitivisht në dëshirën e klientit për të shpenzuar më shumë;
• Ideale për segmentin e njerëzve VIP dhe Double-VIP (double-VIP).

Minuset:

• Ai është edhe një minus edhe një plus. Një sistem i tillë është ideal vetëm për mallra dhe shërbime të shtrenjta;
• Ju nevojiten bonuse shumë të forta kur arrini një nivel të caktuar;
• Mjaft e vështirë për t'u zbatuar dhe gjurmuar. Përsëri, keni nevojë për softuer special.

Program besnikërie me pagesë

Ose duke marrë një lloj shpërblimesh / privilegjesh / simite për një abonim. Kjo do të thotë, klienti paguan para (si rregull, një tarifë mujore fikse) dhe, si rezultat, merr privilegje.

Mund të jetë një shërbim i përmirësuar, shërbime shtesë, akses në disa burime të mbyllura dhe të ngjashme.

Pro:

• Shumë e lehtë për t'u organizuar;
• Ideale për produkte që blejnë shpesh;
• Klienti blen akses në një program të tillë besnikërie, por shpesh nuk e përdor atë (d.m.th., "para falas");
• Ju mund të përcaktoni koston e bonuseve në mënyrë që ato të jenë më fitimprurëse për ju për sa i përket parave.

Minuset:

• Nëse vlera (perceptimi) i një abonimi me pagesë është më i ulët se çmimi, atëherë i gjithë programi mund të dështojë.

Le të themi se është programi më i lezetshëm dhe më i fortë i besnikërisë. Ai për të cilin paguheni, por le të jemi realistë.

Që kjo të ndodhë, ju duhet të jeni një kompani shumë e njohur në territorin tuaj të shitjeve.

Si të zgjidhni një program besnikërie ndaj klientit?

Kjo është shumë pikë e rëndësishme... Meqenëse një menaxher ose një tregtar e percepton gjithmonë biznesin e tyre në një mënyrë të veçantë, si të thuash, "duke mbajtur syze rozë" (ky është një fakt që është i rëndësishëm edhe për ne), është shumë e vështirë për ta të kuptojnë se çfarë dëshiron klienti i tij.

Po, për të realizuar gjithçka si në fjalën e urtë popullore – “Ha një peshk, e ti nuk mund të lash tiganin pas vetes”. Pra, çfarë të bëni?

1. Është e zakonshme, por duhet të vihesh në vendin e blerësit. Le të pretendojmë se keni organizatë me shumicë.

   Çfarë mendoni se dëshiron klienti juaj i preferuar (për ju)? A grumbulloni bonuse për t'i shkëmbyer ato për diçka falas? Apo ai dëshiron (dhe është mësuar) të marrë zbritje këtu dhe tani?

   Prandaj, ju merrni anën e blerësve, analizoni gamën tuaj të mallrave / shërbimeve dhe gjeni përgjigjen për këto pyetje.

2. Pyetni blerësit që tashmë po blejnë diçka nga ju, çfarë duan (por mbani mend pyetjen e ndalimit: zbritje apo shpërblime?). Ju mund të postoni një sondazh në faqen e internetit, në rrjetet sociale, rrjetet ose në zyrën tuaj.

   Si rregull, përgjigjet do të jenë nga seria "çmimet janë më të ulëta, zbritjet janë më të larta". Por ndonjëherë do të hasni njerëz adekuat që mund të tregojnë ide interesante, ky është thelbi i këtij veprimi.

3. Bëni një analizë të konkurrentëve dhe identifikoni një nga dy strategjitë:

   3.1 Shkoni në anën tjetër. Nëse një klient jep një zbritje progresive, deri në maksimum, atëherë mund të jetë më mirë të refuzoni zbritjet fare dhe të kaloni në program bonus, vetëm me çmime shumë interesante.

   3.2 Simuloni dhe përmirësoni atë. Vetëm mos harroni se gjërat mund të jenë të paqarta.

   Në fund të fundit, ndoshta një konkurrent ka llogaritur gabim, është prezantuar program zbritjeje besnikëria, tani nuk fiton asgjë dhe brengoset prej saj natën, por ju nuk e analizuat dhe vendosët ta kopjoni.

4. Dhe hapi i fundit, kur të keni menduar për gjithçka përveç vetes, bëni të njëjtën pyetje si në paragrafin e parë, vetëm vetes: "Çfarë dua?" ose "Çfarë është e dobishme për mua?"

   Ndonjëherë është më mirë të bësh një sistem me zbritje, dhe ndonjëherë me bonuse. Siç shkrova më lart, ka gjithmonë një faktor në treg që mund të ndryshojë gjithçka.

   Prandaj, merrni parasysh se në cilën skemë kompania juaj do të rritet në fitim (ose, në rastin tuaj, mund të ketë kuptim të rritet në qarkullim për të kapur pjesën e tregut tani).

Dhe së fundi, disa hakime të jetës që do ta bëjnë programin tuaj të besnikërisë së klientit edhe më interesant:

1. Nëse vendosni të kaloni në një program zbritjeje të besnikërisë, atëherë bëjeni atë progresiv.

   Blerja për 10,000 rubla - 5% zbritje, për 20,000 rubla - 7% zbritje, për 50,000 rubla - 10% zbritje).

   Sa më shumë blen një klient, aq më shumë zbritje merr. E vetmja gjë është që zbritjet nuk duhet të jenë thjesht të çmendura në mënyrë të vazhdueshme (nga 20%), ato mund të luajnë një shaka mizore dhe të trembin blerësit.

2. Nëse keni një shërbim katering ose një dyqan dhe po i llogaritni bonuset me dorë, atëherë shkoni te zgjidhje të gatshme që nuk kushtojnë shumë para.

   Për shembull, të tilla si Plazius (për hotelieri) ose Bazaronline (për dyqanet me pakicë). Ata tashmë kanë gjithçka që ju nevojitet. Ju vetëm duhet t'i lidhni ato, të llogaritni sasinë e bonuseve bazuar në margjinalitetin tuaj dhe t'i vini në veprim.

Shkurtimisht për gjënë kryesore

Më në fund video, sa budallallëk mund të duket fotografia në tërësi kur e ndërlikon shumë dhe nuk e kupton veten 🙂

Dhe një përmbledhje e vogël e artikullit: nëse thjesht dëshironi të filloni një program besnikërie ndaj klientit sepse duhet të rrisni shpejt fitimet tuaja, atëherë ... Jo, nuk do t'ju ndihmojë dhe nuk keni nevojë për të.

Një program i besnikërisë së klientit është vetëm një nga mjetet e marketingut që mund ta bëjë blerësin tuaj (më falni për tautologjinë) gjithnjë e më shumë, por në afat të gjatë.

Dhe një fjalë tjetër ndarëse - mos e ndërlikoni. Mbaj mend që në një klient në një hotelieri publik, vendosëm të prezantonim një program besnikërie bonus.

Ne e kemi numëruar për rreth një muaj. Epo, drejt për një kohë shumë të gjatë. Më merrte në telefon gjatë gjithë kohës dhe më ofronte mekanikë të rinj. Duke më ngatërruar mua, veten time dhe mysafirët e ardhshëm të institucionit tim.

Në fund, pështyva dhe futa kushtet e mëposhtme: 20 për qind e çdo çeku të grumbulluar për vizitën e radhës. Sapo të ftuarit u mësuan me sistemin e ri, filluam ta ndërlikojmë gradualisht.

Sipas një studimi të Regjistrimit të Besnikërisë së Konsumatorëve në Colloquy të vitit 2015, mesatarisht, amerikanët regjistrohen në 29 programe të ndryshme të besnikërisë. Por ata në fakt përdorin - grumbullojnë ose shpenzojnë pikë gjatë gjithë vitit - vetëm 12 prej tyre. Rezulton se kompanitë shpesh harxhojnë para për organizimin dhe mirëmbajtjen e programeve të besnikërisë: nuk ka stimulim të rritjes së shitjeve dhe klientët nuk marrin asnjë përfitim.

HubSpot, një kompani e zhvillimit të softuerit për tregtarët, ka publikuar një listë me 7 modele të programeve të besnikërisë në jetën reale në blogun e saj. Ne paraqesim në vëmendjen tuaj një version të përshtatur të këtij materiali.

Sistemi i thjeshtë i vlerësimit

Ndërsa kjo tingëllon mjaft e thjeshtë, në realitet, krijimi i lidhjeve midis pikave virtuale dhe shpërblimeve aktuale nuk është aspak pa dhimbje.

Si rezultat, shpesh mund të shihni skema si "14 pikë janë të barabarta me një dollar, dhe njëzet" dollarë "është një zbritje 50% në blerjen e ardhshme në prill", të cilat janë jashtëzakonisht të vështira për t'u përballuar.

Në mënyrë që klientët të shijojnë vërtet programin e besnikërisë, është e nevojshme që lidhjet midis pikëve dhe shpërblimeve të bëhen sa më të thjeshta dhe intuitive. Duhet mbajtur mend se ky format i programit të besnikërisë është i përshtatshëm vetëm për bizneset që shesin produkte FMCG që mund të blihen shpesh.

Shembull: Hartat e restorantit Boloco

Rrjeti amerikan i restoranteve Boloco, i famshëm për burritot e tij, lëshon karta speciale për klientët që mund të përdoren për të gjurmuar të gjitha blerjet. Çdo 50 dollarë e shpenzuar sjell një vakt falas. Nuk ka dallim se çfarë dëshiron vizitori - një burrito e madhe apo një smoothie i vogël. Kjo dhe fakti që pikët janë dollarë reale, e bën më të lehtë të kuptosh një program që është në kërkesë të konsiderueshme.

Sistemi me shumë nivele për të stimuluar blerjet e përsëritura

Punon kështu - në fillim, për t'u bashkuar me programin, klienti ka të drejtë për një dhuratë të vogël, blerjet e mëvonshme e lejojnë atë të kalojë në nivelin tjetër, ku vlera e çmimeve rritet. Kjo shmang situatën kur përdoruesit harrojnë pikët e grumbulluara dhe nuk i përdorin ato, pasi koha midis blerjes së parë dhe mundësisë për të marrë një shpërblim është shumë e gjatë.

Dallimi kryesor me sistemin konvencional të pikëve këtu qëndron në mundësinë e nxjerrjes së përfitimeve afatshkurtra nga programi i besnikërisë. Ky model funksionon më mirë për kompanitë që nuk shesin mallrat dhe shërbimet më të lira - për shembull, linjat ajrore, zinxhirët e hoteleve ose kompanitë e sigurimit.

Shembull: Virgin Atlantic Passenger Club

Përveç miljeve të grumbulluara të grumbulluara, anëtarësimi në Virgin Atlantic Passenger Club i lejon anëtarët të fitojnë pikë të veçanta. Pas anëtarësimit në klub, përdoruesit i caktohet statusi Club Red, i cili më pas mund të ndryshohet në Club Silver dhe Club Gold.

• Club Red - Përdoruesit fitojnë milje në fluturime dhe marrin zbritje në makinat me qira, parkimin në aeroport dhe qëndrimet në hotel.
• Club Silver - në këtë nivel, përdoruesve u kreditohet 30% e miljeve për fluturimet, dhe ata gjithashtu kanë të drejtë për kontroll të përshpejtuar dhe ulje me përparësi.
• Club Gold - mbajtësit e këtij statusi marrin dy milje për fluturime (60%), hipje me përparësi dhe akses në sallonet ekskluzive të biznesit të linjës ajrore, ku mund të hani, pini dhe madje të shkoni për një masazh përpara fluturimit.

I gjithë truku i një programi të tillë besnikërie është të ofrojë diçka të prekshme që herët dhe më pas të josh blerësin me perspektivën e një shpërblimi më të madh. Kur klienti të kthehet dhe të kalojë në nivelin tjetër, ai do të kuptojë se statusi "e artë" është mjaft i arritshëm dhe për këtë ia vlen të provohet, duke pasur parasysh përfitimet e ofruara.

Paradhënie për privilegjet VIP

Sistemet e besnikërisë si këto janë të përshtatshme për bizneset që kërkojnë të stimulojnë blerjet e rregullta.

Shembull: Transporti Falas i Amazon Prime

Si të vlerësoni efektivitetin e një programi besnikërie

Norma e kthimit të klientit

Kjo metrikë ju lejon të kuptoni se sa kohë qëndrojnë klientët me kompaninë. Zbatimi program i suksesshëm besnikëria duhet të ndihmojë në rritjen e këtyre numrave - sa më shumë pjesëmarrës në programin e besnikërisë, aq më e lartë duhet të jetë mesatarja. Sipas Fred Reichheld, autor i Efektit të Besnikërisë, një rritje prej 5% në normat e kthimit përkthehet në rritje 25-100% në fitimet e kompanisë.

Dalje negative

Shkalla e largimit tregon sa klientë ka humbur një kompani. Nga ana tjetër, përmbysja negative është një metrikë që përshkruan klientët të cilët, përkundrazi, blenë mallra dhe shërbime shtesë ose kaluan në një plan tarifor më të shtrenjtë.

Këta shifra ndihmojnë për të kuptuar gjendjen reale të punëve dhe për të kompensuar normat natyrore të dyndjes që nuk mund të shmangen në asnjë biznes. Kjo metrikë është e rëndësishme për vlerësimin e efektivitetit të programeve të besnikërisë në nivele.

Indeksi i besnikërisë së konsumatorit NPS

NPS mat kënaqësinë e përdoruesit në një shkallë nga 1 deri në 10, që është gjasat që një person t'ia rekomandojë kompaninë dikujt tjetër. Indeksi llogaritet duke zbritur përqindjen e kritikëve të markës (kundërshtuesit - ata që nuk do të rekomandonin një kompani) nga përqindja e mbështetësve (promovuesit - njerëzit që janë të gatshëm ta rekomandojnë atë).

Sa më pak kritikë, aq më mirë. Një tregues i mirë i NPS konsiderohet të jetë numrat mbi 70%.

Vlerësimi i Përpjekjeve të Klientit

CES (Customer Fort Score) tregon se sa e vështirë ishte për ta të zgjidhnin problemin e tyre me ndihmën e kompanisë. Disa e konsiderojnë këtë metrikë si të preferuar mbi NPS sepse bazohet në përvojat reale të klientëve dhe jo në vlerësimet emocionale.

Në mjedisin e sotëm konkurrues, po bëhet gjithnjë e më e vështirë për të marrë dhe mbajtur një klient. Ndonjëherë, një biznes shpenzon dhjetëra herë më shumë kur tërheq një klient të ri sesa kur shet një shërbim ose produkt tek një ekzistues. Dhe, në fund të fundit, klientët ekzistues (lojalë) shpenzojnë 50-70% më shumë se ata të rinj që janë tërhequr së fundmi. Çfarë mund të bëni për të siguruar që klientët të kthehen tek ju? Nëse jeni i lidhur ideologjikisht me shumicën e tregtarëve, atëherë, me siguri, tashmë keni arritur të zbatoni një sistem besnikërie.

Por a funksionon kaq mirë? Falë një sondazhi të kryer në vitin 2011 nga Colloquy, një e treta e miljeve dhe pikëve bonus që u jepeshin klientëve si rezultat i sistemit të besnikërisë nuk u pretenduan. Rezulton se kompanitë humbën para dhe kohë për të tërhequr klientët që nuk e morën kurrë atë vlerë të shtuar pavarësisht "besnikërisë" së tyre.

Si mund të ndikoni në këtë segment të një të tretës së klientëve dhe t'i shtoni vlerë reale programit të besnikërisë në mënyrë që klientët të kthehen tek ju? Unë nuk do t'ju mundoj. Këtu janë disa ide që mund të përdorni për të përmirësuar programin tuaj aktual të besnikërisë ose për të zhvilluar një program të ri besnikërie që do të ndihmojë biznesin tuaj.

Përdorni një sistem me pika të thjeshta

Kjo është metodologjia më e zakonshme për programet e besnikërisë. Klientët e shpeshtë fitojnë pikë, të cilat më pas konvertohen në të gjitha llojet e dhuratave. Mund të jetë një përmirësim i një shërbimi, një dhuratë e vogël, një zbritje, një kapak bejsbolli ose diçka tjetër që klienti juaj synon dhe për të cilën ai mbledh pikët e tij. Është mjaft e çuditshme pse shumë kompani dështojnë në këtë komponent dhe nuk mund t'u shpjegojnë siç duhet klientëve të tyre saktësisht se si dhe sa pikë po fitojnë dhe për çfarë mund t'i shpenzojnë ato. Unë besoj se për disa programe besnikërie, mund të futni kalkulatorë të veçantë (të cilët, meqë ra fjala, janë bërë tashmë nga shumë kompani që nuk përmenden në artikull) për të llogaritur përfitimet e tyre. Përshkrime të tilla si: "Ju do të merrni 3 pikë për çdo njëqind rubla të shpenzuara, dhe duke shpenzuar 2000 rubla do të përfitoni 30% zbritje muajin tjetër!" Unë as nuk dua të lexoj, dhe aq më tepër, të mendoj se si të shpenzoj më mirë për të marrë këtë përfitim ... nëse ju lutemi. Ky nuk është një sistem besnikërie, dhe aq më tepër, nuk është një shpërblim, është një dhimbje koke. Nëse do të përdorni pikë në sistemin tuaj të besnikërisë, mendoni se si do të perceptohet kërkesa juaj - duhet të jetë e thjeshtë dhe intuitive, si vetë programi!

Si një variant i një sistemi të thjeshtë - lidhja tregon për rubla (hryvnia, dollarë, euro ...) pas llogaritjes së përfitimit për klientin dhe kthimit të investimit për kompaninë. Pastaj lidhni dhuratat me një shumë të caktuar dhe klienti juaj do ta dijë gjithmonë se për 1000 rubla të shpenzuara me kusht, ai do të marrë një shërbim (të caktuar) falas (ose një produkt). Ose, të themi, nga çdo "mijë" ai do të marrë një dhuratë për njëqind rubla. Dhe një gjë tjetër - mos hezitoni të flisni me konsumatorin në gjuhën e tij, lëreni zhargonin e marketingut në zyrën tuaj dhe akoma më mirë nëse e hiqni qafe atë dhe filloni të flisni dhe të mendoni si konsumatori juaj.

Megjithëse ky lloj sistemi i besnikërisë është më i zakonshmi, ai mund të mos zbatohet për asnjë lloj biznesi - ai është më i përshtatshëm për kompanitë që duan blerje të shpeshta dhe të vogla nga klientët e tyre. Për shembull, vështirë se mund të shesësh makina të tilla.

Futni sistemin e notimit

Gjetja e një ekuilibri midis shpërblimeve të arritshme dhe të dëshirueshme është një çështje kryesore për shumë kompani që zhvillojnë programe besnikërie. Një nga mënyrat për të kapërcyer këtë problem është sistemi i nivelit. Ofroni shpërblime të vogla në fillim si bazë për të ardhurit dhe motivojini ata të përsërisin veprimin (blerjen) duke rritur shpërblimin ndërsa klienti ngjitet në shkallët e besnikërisë. Do të ndihmojë gjithashtu në zgjidhjen e problemeve me anëtarët që harrojnë pikët e tyre dhe nuk i përdorin kurrë ato për shkak të kohës së pritjes midis blerjes dhe shpërblimit.

Merrni si shembull Virgin Airlines. Sistemi i besnikërisë së Virgin pranon anëtarët e programit të tij në Red, më pas promovon në Argjend dhe përfundimisht në Ar ndërsa përparojnë. Pra, në nivelin e kuq, klientët kanë akses në një zbritje për marrjen me qira të makinave dhe rezervimet e hoteleve, dhe ata gjithashtu fitojnë milje. Në nivelin Silver, ata fitojnë 50% më shumë pikë fluturimi dhe kosto të lidhura. Anëtarët e artë fitojnë milje të dyfishta, hipje me përparësi dhe akses në shërbimet ekskluzive që i vënë në dispozicion, të tilla si një masazh ose një birrë para fluturimit. Çelësi i programit është që të gjitha këto “charms” i prezantohen detyrimisht klientit në momentin e kontaktit fillestar, për ta bërë atë të mendojë për rikthimin. Kur bëhet fjalë për klientin që statusi “flori” është i arritshëm, bashkë me të gjitha përfitimet e tij, ai zakonisht kthehet.

Dallimi midis pikëve dhe një sistemi të niveluar është mjaft i dukshëm. Në rastin e parë, ata marrin përfitime afatshkurtra, në të dytin, më strategjikë dhe afatgjatë. Në mënyrë tipike, një sistem besnikërie me nivele përdoret në bizneset me marzh të lartë me shërbime me vlerë të lartë si linjat ajrore, biznes hotelerie ose kompanitë e sigurimit.

Vendosni tarifën e hyrjes për shërbimin VIP

Cila është puna e madhe? Programet e besnikërisë janë krijuar, në thelb të tyre, për të thyer barrierën midis klientit dhe kompanisë. Në shumë raste, një pagesë një herë (abonim vjetor) që lejon klientët të kapërcejnë një pengesë të përbashkët është një avantazh mjaft i madh si për kompaninë ashtu edhe për klientin. Pasi të keni identifikuar faktorët që mund ta detyrojnë klientin të largohet nga ju, ju mund të zhvilloni një program besnikërie të bazuar në një pagesë një herë për "kapriçiozët" e kësaj bote dhe t'i lejoni ata të kapërcejnë pengesën që i pengon ata të përfitojnë nga të gjitha kënaqësitë e programit.

Në vitin 2011, normat e braktisjes së karrocave të blerjeve elektronike kaluan një rekord prej 70% dhe numri është ende në rritje. Kjo është kryesisht për shkak të tronditjes që përjetojnë blerësit kur shohin çmimin pasi janë vendosur tarifat e transportit dhe taksat. Amazon gjeti mënyrën e vet për të zgjidhur këtë problem, dhe kjo ishte përmes programit të saj të besnikërisë të quajtur Prime. Për 79 dollarë në vit, përveç të gjitha kënaqësive të tjera të këtij programi, anëtarët marrin mundësinë të marrin çdo produkt nga miliona brenda dy ditësh. Dhe nuk ka rëndësi se sa keni dhënë për këtë produkt!

Ky program është vërtet inovativ. Analistët vlerësojnë se Amazon humbet rreth 11 dollarë në vit për çdo përdorues të Prime, por fiton shumë Frekuencë e lartë operacione që nuk do të kishin ndodhur po të mos ishte ky program me aftësitë e tij të mrekullueshme.

Ky sistem është i mirë për bizneset që kanë nevojë për blerje të shpeshta dhe të përsëritura. Në vetëm një minutë, me një pagesë një herë, klientët tuaj kanë akses në të gjithë pasurinë e programit. Ai gjithashtu mund të funksionojë mirë në sektorin B2B për kompanitë që janë në biznesin e shpërndarjes, për shembull.

Krijoni një program jomonetar rreth vlerave të klientit

Nëse mendoni se e njihni mirë klientin tuaj, mendoni nëse e njihni vërtet sistemin e tyre të vlerave dhe ndjenjën e përfitimit. Në të vërtetë, në varësi të industrisë, klienti juaj mund të gjejë më shumë vlerë në shpërblime në natyrë ose me zbritje. Çdo kompani mund të ofrojë kuponë dhe kode zbritjeje, por jo çdo kompani mund të ofrojë diçka të ndryshme, të mos i nënshtrohet rublës dhe në të njëjtën kohë të bashkohet me audiencën.

Programe të tilla mund të kenë të bëjnë me mjedisin, mirëqenien e kafshëve, pastërtinë e rrugëve - me pak fjalë, çdo gjë që mund të quhet përgjegjësi sociale e korporatës. Prandaj, përpara se të nisni programin tuaj të besnikërisë, kujdesuni të hulumtoni klientin tuaj dhe të rikrijoni një portret të konsumatorit me të cilin mund të punoni më pas.

Bëhuni pjesë e koalicionit

Partneritetet strategjike për një program besnikërie, i njohur gjithashtu si program "koalicioni", mund të jenë mjaft efektive për mbajtjen e klientëve dhe rritjen e kompanisë. Në këtë rast, si më sipër (pika 4), duhet të njihni psikologjinë e klientit tuaj. Duke njohur portretin e një konsumatori, do të jeni në gjendje të kuptoni se çfarë saktësisht konsumon ai përveç produkteve tuaja, çfarë shërbimesh përdor dhe të bëni një ofertë vërtet tërheqëse.

American Express ka një bazë të gjerë partnerësh në mbarë botën. Fushata e tyre e fundit në Twitter shpërbleu anëtarët që postuan në Twitter për ta. Programi u ndoq nga kompani të tilla si Whole Foods, Staples, Zappos. Sipas Visibli, mbajtësit e kartave Amex kanë marrë mbi 2,000,000 dollarë çmime.

Çfarë lloj koalicionesh mund të krijoni ju personalisht? Nëse jeni në biznesin e prodhimit të ushqimit për qen, do të ishte një ide e mirë të mendoni të bashkëpunoni me të klinikë veterinare ose një qendër kujdesi për kafshët (qentë). Audienca e synuar padyshim që e do dhe zotëron një qen, ose ndoshta më shumë se një. Për më tepër, ata ka të ngjarë të njohin edhe pronarë të tjerë qensh. Në këtë rast, ju mund të krijoni një paketë të shkëlqyer besnikërie që shkon përtej qëllimit të zakonshëm të promovimeve dhe zbritjeve të ofruara nga kompania juaj, dhe gjithashtu zgjeron rrjetin për faktin se ju keni akses te klientët e partnerit tuaj.

Bëni një lojë nga ajo

Kush nuk i pëlqen të luajë, apo jo? Duke e kthyer programin tuaj të besnikërisë në lojë, ju do të nxisni kthimin e klientit pas blerjes së parë dhe, në varësi të llojit të lojës, do të forconi imazhin tuaj të markës.

Argëtoni audiencën, por nëse gjatë lojës bëni dhurata në dispozicion, mos harroni se shanset për të fituar duhet të jenë të paktën 25%, dhe aq më tepër, mos vendosni barriera "joreale"! Një program i menduar mirë dhe i zbatuar mund të sjellë sukses për pothuajse çdo lloj biznesi. Kjo qasje do ta bëjë procesin e blerjes më interesant dhe tërheqës.

Hiqni dorë plotësisht nga programi ...

Vetëm mendoni se sa tregtarë ofrojnë programe besnikërie? Sa janë lançuar tashmë? Nuk po flasim për efikasitet, jo, po flasim se sa e turbullt është mendja e blerësit. Ndërtoni besnikëri duke ofruar vlera të jashtëzakonshme për klientët që kanë përdorur shërbimin ose kanë blerë një produkt për herë të parë. Merrni zemrat e tyre peng dhe vazhdoni t'u ofroni këto përfitime me çdo blerje.

Koncepti tingëllon mjaft i thjeshtë, por një nga kompanitë më inovative në planet e përdor këtë program me fuqi dhe kryesor. Kjo është Apple. Edhe klientët më besnikë të Apple nuk marrin zbritje ose zbritje speciale ... sepse nuk marrin. asnje! A është ulur numri i fansave lidhur me këtë? Gjykojeni vetë. Mund të themi vetëm se në rastin e Apple, besnikëria e klientit zgjohet krejt natyrshëm.

Kjo qasje minimaliste funksionon më së miri për kompanitë, produktet ose shërbimet e të cilave janë unike ose të ndryshme nga të tjerët. Nuk ka të bëjë me çmimin, cilësinë ose komoditetin - ka të bëjë me ripërcaktimin e një kategorie. Mund ta quani si të doni - krijimi i një tregu të ri, strategjia "Oqeani Blu" kur produkti i vjetër të sillet në treg i ri, ose një produkt i ri futet në një treg të ri kur një kompani është pioniere në industri dhe fiton njohje nga shoqëria, sepse produkti është me të vërtetë i nevojshëm, programi i besnikërisë mund të mos kërkohet.

Si të matet efektiviteti i zbatimit të sistemit të besnikërisë?

Po, siç e keni kuptuar tashmë (dhe ka shumë të ngjarë ta keni ditur tashmë) pas prezantimit të sistemit të besnikërisë, ekziston nevoja për të matur rezultatet e punës së tij. Si tjetër mund ta vlerësoni efektivitetin? Ka disa metoda për të matur efektivitetin e një programi besnikërie dhe ato nuk kanë të bëjnë fare me atë që "tha miku" ose "fqiu ishte i lumtur". Ka shumë mënyra për të matur, dhe në fakt, çdo program është unik dhe matja duhet të "përshtatet" me përkufizimin e tij. Por këtu janë disa nga më të zakonshmet:

Shkalla e mbajtjes së klientit (CRR): Kjo metrikë është një masë për sa kohë kanë qëndruar klientët me ju. Nëse programi i besnikërisë zbatohet me sukses, ky numër duhet të rritet me kalimin e kohës dhe numrit të anëtarëve të programit. Për të matur, mund të kryeni testimin A/B për ata që nuk janë pjesë e programit dhe ata që janë, duke zbuluar kështu efektivitetin e përgjithshëm të nismës. Sipas Fred Resheld, autor i Efektit të Besnikërisë, një rritje prej 5% në mbajtjen e klientëve mund të çojë në një rritje 25-100% të fitimit për një kompani.

Ndezja negative: Churn është shkalla me të cilën klientët largohen nga kompania juaj; Rrjedha negative është pra një masë e klientëve që bëjnë të kundërtën - përmirësimin ose blerjen shërbim shtesë... Ato ndihmojnë në kompensimin e dyndjes natyrore që ndodh në shumicën e kompanive. Në varësi të natyrës së biznesit tuaj dhe programit të besnikërisë, veçanërisht kur jeni duke zgjedhur një program kompleks besnikërie me shumë nivele, kjo është një metrikë e rëndësishme për t'u gjurmuar.

Rezultati neto i promovuesit: NPS është kënaqësia e klientit dhe vlerësohet në një shkallë nga 1-10. Një shkallë e një lloji shkalla në të cilën një person do t'ua rekomandojë kompaninë tuaj të tjerëve.

NPS llogaritet duke zbritur përqindjen e kundërshtuesve (klientë që nuk do ta rekomandonin produktin tuaj) nga përqindja e promovuesve (klientë që do t'ju rekomandonin). Sa më pak keqbërës, aq më mirë. Përmirësimi i NPS është një mënyrë për të vendosur kritere për matjen e besnikërisë së klientit dhe, me kalimin e kohës, për të llogaritur efektivitetin e programit tuaj të besnikërisë. Një nivel i mirë NPS konsiderohet të jetë mbi 70% - dhe një program besnikërie mund t'ju ndihmojë ta arrini këtë!

Vlerësimi i Përpjekjeve të Klientit (CES): CES mat sa përpjekje u desh për të zgjidhur një problem me një kompani. Disa firma preferojnë këtë metrikë mbi NPS sepse mat përvojën e botës reale dhe jo kënaqësinë emocionale. Një studim i Harvard Business Review zbuloi se 48% e klientëve që kishin një përvojë negative me një kompani e raportuan atë nga 10 ose më shumë njerëz. Kështu, shërbimi ndaj klientit ndikon si në blerjen e klientëve të rinj ashtu edhe në mbajtjen e klientëve.