Programa de fidelización para clientes mayoristas. Secretos de los programas de fidelización de nueva generación. Pago anticipado de privilegios VIP

* Los cálculos se basan en datos promedio para Rusia.

INTRODUCCIÓN

El programa de fidelización es un método moderno orientado al cliente para aumentar las ventas, que es más típico de venta minorista... En el marco de los programas de fidelización, la parte vendedora proporciona términos rentables para hacer compras repetidas.

ANÁLISIS DE MERCADO

Hasta la fecha, la mayoría programas populares La lealtad en Rusia son descuentos y descuentos acumulables. Sus ventajas son la mayor claridad para el consumidor y la facilidad de soporte por parte del emisor (vendedor). Según los minoristas rusos (RBC. de un cliente normal.

Hay dos tipos principales de tarjetas de descuento:

una simple tarjeta de plástico con el valor especificado del descuento (para todos los productos o un grupo específico)

una tarjeta con chip o banda magnética (generalmente prevé la acumulación de puntos de bonificación por las compras realizadas)

Las tarjetas de descuento más comunes se encuentran en cadenas de ropa y zapatos. Es allí donde dan los máximos resultados en el aumento de ingresos. Las tarjetas del programa de fidelización se emiten normalmente cuando se realizan compras por una determinada cantidad; sin embargo, algunos emisores emitirán tarjetas con cualquier compra.

Figura 1. Condiciones para la provisión de una tarjeta de descuento según el monto de la compra en las cadenas minoristas rusas, 2016,% (según RBC MARKET RESEARCH)

Además del efecto positivo en forma de crecimiento de ingresos, para el emisor también existen lados negativos programas de lealtad. En primer lugar, casi todas las cadenas minoristas ofrecen descuentos a los clientes de una forma u otra. Así, dejan de ser un instrumento de competencia. Además, los descuentos reducen su ROI. En segundo lugar, las tarjetas de descuento no suelen ser personalizadas y un número ilimitado de personas puede usar una tarjeta, lo que también conduce a una disminución de la rentabilidad. Sin embargo, algunas empresas, por el contrario, recomiendan que los clientes transfieran la tarjeta a amigos y familiares, compensando así la caída de la rentabilidad aumentando las ventas.

En el marco de los programas de fidelización, el cliente suele ser informado activamente sobre nuevos productos, descuentos y promociones a través de varios canales: SMS, correo electrónico, etc. La información de contacto se recopila, por regla general, cuando se emite una tarjeta de descuento. También distribuyó correos sobre otras razones informativas: felicitaciones por cumpleaños y otras vacaciones, así como la provisión de descuentos en relación con las vacaciones personales.

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Recientemente, en algunas empresas, también ha habido una tendencia hacia la implementación de programas sociales- por ejemplo, la concesión de descuentos en una pensión o tarjeta de estudiante, un certificado de una persona discapacitada, etc.

Según un estudio de RBC MARKET RESEARCH, con una compra única de 5.000 rublos, la mayoría de los programas de fidelización garantizan un descuento de 250 rublos y para compras de 10.000 rublos, un descuento de 500 rublos.

Figura 2. Descuentos al realizar una compra única por 5.000 rublos. en cadenas minoristas, 2016,%

Figura 3. Descuentos al realizar una compra única por 10.000 rublos. en cadenas minoristas, 2016,%

Otra tendencia en los programas de fidelización en Rusia es la marca compartida: emisión cadenas minoristas tarjetas de descuento (en algunos casos débito) en conjunto con los bancos. Estos programas prevalecen tanto en el sector minorista como en el sector del transporte aéreo.

Figura 4. Número de proyectos de marca compartida por industria en Rusia, 2016

Como muestra la práctica mundial, los programas de marca compartida suelen ganar popularidad después de implementación exitosa programa de fidelización propio. Esto corresponde plenamente al estado del mercado de programas de fidelización en Rusia. Los expertos predicen la continuación del desarrollo de este segmento con cierta redistribución de las acciones de las industrias. Si en últimos años Los programas de fidelización de marca compartida en viajes y programas de coalición se han desarrollado de forma más activa, y en el futuro serán más utilizados por el comercio minorista y el comercio electrónico. Según RBC.research, a agosto de 2016, se estaban implementando 58 proyectos bancarios de marca compartida con un sistema de acumulación de bonificaciones.

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Figura 5. Dinámica de la implementación de proyectos de marca compartida acumulativos de bonificación en Rusia, 2002-2016.

Figura 6. Disponibilidad de tarjetas de marca compartida y conocimiento de los proyectos de marca compartida entre los rusos, 2015,% (según el ingreso familiar mensual promedio)

Denis Miroshnichenko
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La capacidad estimada del mercado de carne de codorniz en la región de Rostov en términos físicos ascendió a 21,22 toneladas / año. En consecuencia, la capacidad del mercado de la carne de codorniz en términos de precio es ...

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      Es posible proporcionar datos personales de los visitantes a pedido. agencias gubernamentales, que se lleva a cabo de la manera prescrita por la legislación de la Federación de Rusia.
7. Protección de la información personal.
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   2. Confidencialidad de la información proporcionada.
      La Compañía se compromete y obliga a terceros, en caso de cederles el derecho a tratar los datos personales del Visitante, a cumplir con el régimen de confidencialidad respecto a los datos personales del Visitante y a no utilizar los datos personales sin el consentimiento del Visitante, salvo que previsto en esta Política.
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      8. información sobre la transferencia de datos transfronteriza realizada o prevista;
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      10. otra información proporcionada por la legislación de la Federación de Rusia.
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   3. Si el Visitante cree que la Compañía está procesando sus datos personales en violación de los requisitos de la Ley Federal "Sobre Datos Personales" o viola sus derechos y libertades, el Visitante tiene derecho a apelar contra las acciones o inacción de la Compañía en organismo autorizado para proteger los derechos de los sujetos de datos personales o en los tribunales.
9. Obligaciones de la empresa

   De acuerdo con los requisitos de la Ley Federal "Sobre Datos Personales", la Compañía está obligada a:

   1. proporcionar al Visitante, a su solicitud, información sobre el procesamiento de sus datos personales y se especifica en la cláusula 8.1. de esta Política, o proporcionar al Visitante una negativa razonable;
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   3. tomar las medidas necesarias y suficientes para asegurar el cumplimiento de las obligaciones estipuladas por esta Política y la Ley Federal "Sobre Datos Personales";
   4. al procesar datos personales, tomar las medidas legales, organizativas y técnicas necesarias o asegurar su adopción para proteger los datos personales del acceso no autorizado o accidental a ellos, destrucción, modificación, bloqueo, copia, suministro, difusión de datos personales, así como de otros acciones ilegales en relación con datos personales;
   5. a solicitud del Visitante, aclare los datos personales procesados, bloquee o elimine si los datos personales están incompletos, desactualizados, son inexactos, obtenidos ilegalmente o no son necesarios para el propósito establecido de procesamiento;
   6. Mantener un Registro de registros de las solicitudes de los Visitantes, en el que se deben registrar las solicitudes de los Visitantes para obtener datos personales, así como los hechos de proporcionar datos personales en estas solicitudes;
   7. garantizar la legalidad del tratamiento de datos personales. Si es imposible garantizar la legalidad del procesamiento de datos personales, la Compañía, en un plazo no superior a diez días hábiles a partir de la fecha de detección del procesamiento ilegal de datos personales, está obligada a destruir dichos datos personales o asegurar su destrucción. ;
   8. si el Visitante revoca su consentimiento para el procesamiento de sus datos personales, dejará de procesar los datos personales y destruirá los datos personales en un plazo no superior a treinta días a partir de la fecha de recepción de dicha revocación. La Compañía está obligada a notificar al Visitante sobre la destrucción de datos personales.
10. Usuarios extranjeros
    1. La empresa está obligada a asegurarse de que el estado extranjero, a cuyo territorio se lleva a cabo la transferencia de datos personales, brinde una protección adecuada de los derechos del Visitante, antes del inicio de la transferencia transfronteriza de datos personales.
    2. La transferencia transfronteriza de datos personales en el territorio de estados extranjeros que no brindan la protección adecuada de los derechos de los sujetos de datos personales se puede llevar a cabo en los siguientes casos:
       1. la presencia del consentimiento por escrito del Visitante para la transferencia transfronteriza de sus datos personales;
       2. estipulado por tratados internacionales de la Federación de Rusia;
       3. previsto por las leyes federales, si es necesario para proteger los cimientos del sistema constitucional de la Federación de Rusia, para garantizar la defensa del país y la seguridad del estado, así como para garantizar la seguridad del funcionamiento estable y seguro del transporte complejo, para proteger los intereses del individuo, la sociedad y el estado en el campo del complejo de transporte de actos de interferencia ilícita;
       4. ejecución del contrato en el que el Visitante es parte;
       5. proteger la vida, la salud y otros intereses vitales del Visitante o de otras personas si es imposible obtener el consentimiento por escrito del Visitante.
11. Limitación de la política
    1. Las acciones de esta Política se relacionan exclusivamente con el Sitio y no se aplican a acciones, aplicaciones móviles y sitios web de terceros.
12. Procedimiento de puesta en vigor y modificación de la Política
    1. La política entra en vigor desde el momento de su aprobación. El Director General De la Compañía y tiene vigencia indefinida, hasta que sea reemplazada por una nueva Póliza.
    2. Esta versión de la Política es la versión actual y es un documento público. La empresa tiene derecho a realizar cambios en la Política en cualquier momento. En caso de cambios en la Política, la Compañía está obligada a notificar a los Usuarios sobre esto mediante la publicación nueva edición en la misma dirección, pero a más tardar 10 días antes de la entrada en vigor de los cambios correspondientes.

Todos ven el marketing como la adquisición de clientes. Algo parecido a un anuncio. Marketing = publicidad. Atrajeron clientes, lo compraron.

Todos están contentos: el responsable de la empresa, los propios clientes. Lo único es que se ha demostrado durante mucho tiempo que vender a un cliente habitual es 5 veces más barato que a uno nuevo. Y este es el problema con la mayoría de los líderes.

No piensan en cómo retener a un cliente, aunque existen herramientas de marketing sencillas y discretas para ello. Por ejemplo, un programa de fidelización de clientes.

Marketing y descuentos

Aunque no, me equivoco. Los ejecutivos y los especialistas en marketing piensan como. Pero, por lo general, lo más que piensan son los descuentos.

Esos descuentos tan banales y, además, cuanto mayor sea el descuento en su opinión, mayor será la probabilidad de retener al cliente.

Definitivamente esto es cierto. Solo que ahora olvidan lo que significan los descuentos en los negocios y cuánto afecta su margen de beneficio. Y todo esto como resultado está muy lejos de ser un sistema funcional de retención de clientes.

¿Y cómo puedes mantener ...

Como ejemplo, imaginemos una situación clásica en cualquier negocio, cuando un cliente te pide un descuento y al mismo tiempo insinúa sutilmente que si no das, las consecuencias pueden ser irreversibles.

Mala opcion:

- ¿Me darías un descuento?
- No tenemos descuentos.
- ¡Entonces iré a comprar a la competencia!
- Está bien, le daré mi descuento personal del 5%, pero casi a cualquiera.

Una buena opcion:

- ¿Me darías un descuento?
- Sí, por compras superiores a 10.000 rublos, obtiene un 5% de descuento.
- Está bien, entonces lo compraré.

La mejor manera :

- ¿Me darías un descuento?
- Por supuesto. Además, cuanto más nos compre, más descuento obtendrá. Al comprar por 10,000 rublos obtendrá un descuento del 5%, y al comprar por 20,000 rublos obtendrá un descuento del 10%.

- Nuuuu, está bien, entonces consigamos este abrigo por 22,000, entonces me costará 19800.
- Sí, eso es correcto.

Creo que ya ha aprendido el modelo del programa de fidelización de clientes, que utilizan más de la mitad de las pequeñas empresas en Rusia. Y ahora es el momento de cambiar su negocio y dejar de parecer el 99% de sus competidores.

Si no tiene un programa de fidelización de clientes, es hora de romper el sistema e iniciarlo inmediatamente después de leer el artículo, especialmente porque aprenderá los trucos y trucos que funcionan en las realidades modernas de Rusia.

Y aún más, si tiene exactamente lo que describí en los ejemplos, ¡arréglelo con urgencia!

Y si tienes suerte, y la tuya no es así, te felicito, pero aún así recomiendo encarecidamente leer el artículo para entender qué agregar / mejorar a tu sistema de fidelización.

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Tres tareas, un camino

Entonces. ¿Qué es un programa de fidelización de clientes? En definitiva, esta es una forma de motivar a tus clientes con tres tareas principales que la mayoría de los ejecutivos olvidan a la hora de desarrollarlo:

1. Para retener clientes (¿irá a la organización B a comprar si tiene el descuento máximo en la organización A?!);
2. Para aumentar las ventas (¿comprará otros 2.000 rublos para obtener un descuento del 8%?);
3. Así que (¿recuerdas antes que todos fueran a Letual o Il De Beaute con tarjetas ajenas para comprar con el máximo descuento?).

Y de hecho, todos los programas de fidelización de clientes giran en torno a dos acciones simples(Incluso diría operaciones aritméticas) - cancelar o sumar, es decir, más o menos, es decir, un programa de descuento o acumulativo.

Son ellos los que ahora consideraremos y llegaremos al pensamiento "¿Qué es mejor: un descuento o bonificaciones?". Si no desea seguir leyendo el artículo, mire el video:

En general, hay más de 4 programas de fidelización, pero hoy estudiaremos solo estos 4. Y sin embargo, prepárate para que en el transcurso de la lectura del artículo tengas pensamientos para cambiar el trabajo bueno / malo antiguo por uno nuevo, que aprenderá literalmente en 3 minutos.

Programa de descuento por fidelidad

Como escribí anteriormente, este es el programa de fidelización más común, y no solo en Rusia, sino en el mundo en general.

Expresado en un descuento único o acumulativo. Como regla general, esta es una tarjeta de descuento que otorga un cierto porcentaje de descuento al momento de la compra. ¿Por qué seguro?

Porque hay tarjetas de descuento con descuento fijo o acumulativo.

El descuento acumulativo se debe a la siguiente función: cuando compra a ciertos umbrales de precio, el cliente recibe un aumento en porcentaje como recompensa por la lealtad a la empresa.

Algunos son sofisticados y presentan condiciones de que si un cliente no aparece con ellos, por ejemplo, una vez al mes, entonces baja un escalón y así sucesivamente hasta que él recupera los sentidos y vuelve.

Pros:

• A los clientes les encantan los descuentos. Especialmente en Rusia. En las condiciones de esta época, es muy especial.
• Dicho programa es simple y directo, por lo que es fácil de organizar y controlar.

Desventajas:

• Hoy en día, cualquier persona suele tener al menos 2-3 tarjetas de descuento de empresas en un ámbito.

  Y, por lo general, el monto del descuento es el mismo en todas partes. Por lo tanto, en áreas competitivas, se podría decir que la “lealtad” es más una palabra que una herramienta que realmente funciona;

• En cuanto el cliente deja de crecer en el proceso de ganar el máximo descuento, su interés por realizar compras también comienza a desvanecerse;
• La principal desventaja de los descuentos es que se obtienen a partir del beneficio neto (ejemplo a continuación).

Pongamos un ejemplo sobre la pérdida de dinero del beneficio neto debido a los descuentos. Digamos que vende algún producto por 9.000 rublos. Su margen es - 30% de descuento - 5% o 450 rublos. Parece ser un poco, ¡PERO!

Tiene el costo de los bienes / servicios, que no irá a ninguna parte y, en consecuencia, ofrece un descuento de su beneficio neto.

Por lo tanto, en realidad pierde 450 rublos no por facturación, sino por su beneficio neto, que, por ejemplo, es de 2700. Resulta que a la salida, teniendo en cuenta el descuento, gana 2250.

El monto total del descuento (si se calcula en términos de dinero puro) resulta no ser del 5% en absoluto, sino del 17,5%. Y esto, como ve, es esencial. Por supuesto, esto no será tan notorio si su margen de beneficio es del 100 al 200 por ciento, pero ¿qué pasa si el descuento es mayor?

Programa de bonificación por fidelidad

En este programa, el cliente ya no recibe descuentos. Mágicamente se convierten en bonificaciones. Pero el principio es el mismo.

Al realizar una compra por una cierta cantidad, recibe un cierto porcentaje de bonificaciones del monto de la transacción a su cuenta / tarjeta, que puede gastar al realizar la próxima compra (incluso cambiar por articulo libre).

Las bonificaciones en sí pueden ser de cualquier forma: puntos, pegatinas, rublos. Sí, incluso la moneda ficticia de la tienda (no es la peor opción, por cierto).

Pros:

• Si implica compras repetidas, entonces el sistema puede funcionar durante mucho tiempo y con éxito sin problemas innecesarios;
• Para acumular una cantidad decente de bonificaciones, el comprador debe comprar continuamente o al grandes sumas, que es extremadamente beneficioso para el propietario de la empresa;
• Las bonificaciones pueden tender a agotarse, lo que significa que será un incentivo adicional para acudir a usted lo antes posible y gastarlas;
• No todos los clientes vienen a gastar bonificaciones, por lo que se podría decir que dejas este dinero en tu empresa y terminas vendiendo sin ningún descuento.

Desventajas:

• Si la compra es única o muy costosa / poco común, dicho programa de lealtad no funcionará. El cliente simplemente no tiene ningún interés en participar en él, ya que no volverá a acudir a usted;
• Si crea reglas complicadas / complicadas para un programa de lealtad, los compradores pueden confundirse o no entenderlo en absoluto, lo que destruirá por completo la idea de su creación;
• Más difícil de controlar que los descuentos, por lo que es posible que incluso necesite un software especial.

¿Cuál es la segunda forma más rápida de aumentar las ganancias en cualquier empresa? ¿Pensando en el primero? No crea que se trata de una subida de precios. El segundo es pasar de descuentos a bonificaciones.

¿Recuerda nuestro ejemplo sobre un producto por valor de 9.000 rublos y un 5% de descuento? Aplicémoslo a las bonificaciones. Todos iguales.

Ha acreditado al cliente con un 5% en su tarjeta de bonificación en la primera compra, que puede usar en la próxima compra. Nosotros contamos.

1.a compra: 9.000 rublos
2a compra (también) - 9,000 rublos
El bono de la primera compra (se encuentra en su tarjeta) es del 5% o 450 rublos.

Por lo tanto, 2700 (primera compra) + 2700 (segunda compra) - 450 (bonificaciones canceladas de la primera compra) = 4950 (su beneficio neto menos el descuento de bonificación). El descuento total sobre su beneficio fue del 8,5% frente al 17,5% en el primer caso.

Aquellos que estuvieron especialmente atentos deberían haber notado que a partir de la segunda compra, el invitado aún recibirá otros 450 rublos en la cuenta y, como resultado, daremos el mismo 17.5 por ciento. Y tendrán razón.

Solo si volvemos a las ventajas de este sistema, debemos recordar que la mitad de la gente no vendrá, la mitad de las bonificaciones se quemarán y estas bonificaciones estimularán al cliente a volver.

Y también respondiendo de inmediato a tu pregunta: "¿Qué pasará si cancelamos descuentos e introducimos bonificaciones, todos los clientes huirán?". ¡No habrá nada! Sí, una parte se irá, pero su salida se compensa con un aumento en su beneficio.

En general, no es peligroso. Lo comprobamos muchas veces. Y, por cierto, la parte que desaparecerá es la menor cantidad de clientes confiables y pequeños que están listos para ir al otro extremo de la ciudad si encuentran un producto / servicio 10 rublos más barato. No necesita ser guiado por eso.

Aunque, por supuesto, para no ser culpable más tarde de que su empresa haya dejado de ser rentable, de todas formas haré una enmienda.

Y tengo una solicitud para ti. No es necesario preguntar a los clientes: "¿Qué elegirías: descuentos o bonificaciones?". El cliente siempre responderá con un descuento.

Así es como funciona nuestra psicología: “Bien ahora, mal después”. Por lo tanto, tome usted mismo ... la fuerza de voluntad, cancele los descuentos (si los hubiera) e introduzca bonificaciones.

Truco de vida. Si desea obtener un programa de fidelización listo para usar, le aconsejo "". Funcionalidad muy interesante y configuraciones flexibles. Y con el código de promoción "INSCALE" - un 10% de descuento.

Programas de fidelización de varios niveles

Este es un sistema bastante simple y al mismo tiempo complejo. Cuanto más dinero gasta una persona en su empresa, más interesante es el grupo de clientes que obtiene y más interesantes bonificaciones.

Por ejemplo, puede ser algún tipo de servicios gratuitos adicionales ( envío gratis, garantía extendida, etc.).

Es decir, gastando más dinero, el cliente se eleva de estatus. A menudo, estos programas de fidelización se utilizan en la banca, los seguros o las aerolíneas.

Pros:

• Dicho programa se basa en la autoestima, ya que cuanto más gasta una persona, más interesante es el grupo en el que se integra, lo que tiene un efecto positivo en el deseo del cliente de gastar más;
• Ideal para el segmento de personas VIP y Doble-VIP (doble-VIP).

Desventajas:

• Él es a la vez un signo menos y un más. Tal sistema es ideal solo para bienes y servicios costosos;
• Necesitas bonificaciones muy fuertes cuando alcanzas un cierto nivel;
• Bastante difícil de implementar y rastrear. Nuevamente, necesita un software especial.

Programa de fidelización pagado

O obtener algún tipo de bonificaciones / privilegios / bollos por una suscripción. Es decir, el cliente paga dinero (por regla general, una tarifa mensual fija) y, como resultado, recibe privilegios.

Puede ser un servicio mejorado, servicios adicionales, acceso a algunos recursos cerrados y similares.

Pros:

• Muy fácil de organizar;
• Ideal para productos que se compran con frecuencia;
• El cliente compra acceso a dicho programa de lealtad, pero a menudo no lo usa (es decir, "dinero gratis");
• Puede calcular el costo de las bonificaciones para que sean las más rentables para usted en términos de dinero.

Desventajas:

• Si el valor (percepción) de una suscripción paga es menor que el precio, entonces todo el programa podría fallar.

Digamos que es el programa de fidelización más atractivo y sólido. El que te pagan, pero seamos realistas.

Para que esto suceda, debe ser una empresa muy popular en su territorio de ventas.

¿Cómo elegir un programa de fidelización de clientes?

Esto es muy punto importante... Dado que un gerente o un comercializador siempre percibe su negocio de una manera especial, por así decirlo, “con lentes rosas” (este es un hecho que también es relevante para nosotros), es muy difícil para ellos entender lo que quiere su cliente.

Sí, darse cuenta de todo como dice el proverbio popular: "Cómete un pescado y no podrás lavar una sartén después de ti". ¿Entonces lo que hay que hacer?

1. Es trivial, pero hay que ponerse en el lugar del comprador. Pretendamos que tienes organización mayorista.

   ¿Qué crees que quiere tu cliente favorito (para ti)? ¿Acumular bonificaciones para canjearlas por algo gratis? ¿O quiere (y está acostumbrado) recibir descuentos aquí y ahora?

   Por lo tanto, se pone del lado de los compradores, analiza su gama de bienes / servicios y encuentra la respuesta a estas preguntas.

2. Pregunte a los compradores que ya le están comprando algo, qué quieren (pero recuerde la pregunta de parada: ¿descuentos o bonificaciones?). Puede publicar una encuesta en el sitio web, en las redes sociales, redes o en su oficina.

   Por regla general, las respuestas serán de la serie “los precios son más bajos, los descuentos son más altos”. Pero a veces te encontrarás con personas adecuadas que saben ideas interesantes, esta es la esencia de esta acción.

3. Haga un análisis de la competencia e identifique una de dos estrategias:

   3.1 Vaya por el otro lado. Si un cliente ofrece un descuento progresivo, hasta el máximo, entonces puede ser mejor rechazar los descuentos por completo y cambiar a programa de bonificación, solo con premios muy interesantes.

   3.2 Simularlo y mejorarlo. Solo recuerda que las cosas pueden ser ambiguas.

   Después de todo, tal vez un competidor calculó mal, introdujo programa de descuento lealtad, ahora no gana nada y se duele por eso por la noche, pero no lo analizó y decidió copiarlo.

4. Y el último paso, cuando hayas pensado en todo menos en ti mismo, haz la misma pregunta que en el primer párrafo, solo para ti mismo: "¿Qué quiero?" o "¿Qué me beneficia?"

   A veces es mejor hacer un sistema con descuentos y, a veces, con bonificaciones. Como escribí anteriormente, siempre hay un factor en el mercado que puede cambiarlo todo.

   Por lo tanto, considere bajo qué esquema su empresa crecerá en ganancias (o, en su caso, puede tener sentido crecer en facturación para capturar participación de mercado ahora).

Y finalmente, algunos trucos de vida que harán que su programa de fidelización de clientes sea aún más interesante:

1. Si decide cambiar a un programa de descuento por fidelidad, hágalo progresivo.

   Comprar por 10,000 rublos - 5% de descuento, por 20,000 rublos - 7% de descuento, por 50,000 rublos - 10% de descuento).

   Cuanto más compra un cliente, más descuento obtiene. Lo único es que los descuentos no deberían ser una locura de forma continua (desde el 20%), pueden jugar una broma cruel y asustar a los compradores.

2. Si tiene un servicio de catering o una tienda, y está calculando las bonificaciones manualmente, vaya a soluciones listas para usar que no cuestan mucho dinero.

   Por ejemplo, como Plazius (para catering) o Bazaronline (para tiendas minoristas). Ya tienen todo lo que necesitas. Solo necesita conectarlos, calcular la cantidad de bonificaciones en función de su marginalidad y ponerlos en acción.

Brevemente sobre lo principal

Video al fin, qué estúpida puede verse la imagen en su conjunto cuando la complicas demasiado y dejas de comprenderte a ti mismo 🙂

Y un pequeño resumen del artículo: si solo quieres poner en marcha un programa de fidelización de clientes porque necesitas incrementar rápidamente tus beneficios, entonces ... No, no te servirá de nada y no lo necesitas.

Un programa de fidelización de clientes es solo una de las herramientas de marketing que puede conseguir que su comprador (perdón por la tautología) cada vez más, pero a largo plazo.

Y una palabra más de despedida: no lo compliques. Recuerdo que en un cliente en un catering público, decidimos introducir un programa de fidelización extra.

Lo hemos estado contando durante aproximadamente un mes. Bueno, directo durante mucho tiempo. Me llamó todo el tiempo y me ofreció nuevas mecánicas. Confundirme a mí, a mí mismo y a los futuros huéspedes de mi establecimiento.

Al final, escupí y entré en las siguientes condiciones: 20 por ciento de cada cheque acumulado para la próxima visita. Tan pronto como los invitados se acostumbraron al nuevo sistema, comenzamos a complicarlo gradualmente.

Según un estudio del Censo de lealtad de clientes de Colloquy de 2015, en promedio, los estadounidenses están inscritos en 29 programas de lealtad diferentes. Pero en realidad usan, acumulan o gastan puntos durante todo el año, solo 12 de ellos. Resulta que las empresas a menudo gastan dinero en organizar y mantener programas de fidelización: no se estimula el crecimiento de las ventas y los clientes no reciben ningún beneficio.

HubSpot, una empresa de desarrollo de software para especialistas en marketing, ha publicado una lista de 7 modelos de programas de lealtad de la vida real en su blog. Presentamos a su atención una versión adaptada de este material.

Sistema de puntuación simple

Si bien esto suena bastante simple, en realidad, crear vínculos entre puntos virtuales y recompensas reales está lejos de ser sencillo.

Como resultado, a menudo puede ver esquemas como "14 puntos equivalen a un dólar y veinte" dólares "es un descuento del 50% en la próxima compra en abril", que son extremadamente difíciles de manejar.

Para que los clientes disfruten realmente del programa de fidelización, es necesario que los vínculos entre puntos y recompensas sean lo más sencillos e intuitivos posible. Cabe recordar que este formato del programa de fidelización solo es adecuado para empresas que venden productos de consumo masivo que se pueden comprar con frecuencia.

Ejemplo: Mapas de Restaurante Boloco

La cadena de restaurantes estadounidense Boloco, famosa por sus burritos, emite tarjetas especiales a los clientes que pueden usarse para rastrear todas las compras. Cada $ 50 gastados trae una comida gratis. No importa lo que quiera el visitante: un burrito enorme o un batido pequeño. Esto, y el hecho de que los puntos son dólares reales, facilita la comprensión de un programa que tiene una demanda significativa.

Sistema multinivel para estimular compras repetidas

Funciona así: al principio, por unirse al programa, el cliente tiene derecho a un pequeño obsequio, las compras posteriores le permiten pasar al siguiente nivel, donde aumenta el valor de los premios. Esto evita la situación en la que los usuarios se olvidan de los puntos acumulados y no los utilizan, ya que el tiempo entre la primera compra y la oportunidad de recibir una recompensa es demasiado largo.

La principal diferencia con el sistema de puntos convencional aquí radica en la posibilidad de obtener beneficios a corto plazo del programa de fidelización. Este modelo funciona mejor para empresas que no venden los bienes y servicios más baratos, por ejemplo, aerolíneas, cadenas de hoteles o compañías de seguros.

Ejemplo: Virgin Atlantic Passenger Club

Además de las millas acumuladas, la membresía en Virgin Atlantic Passenger Club permite a los miembros ganar puntos especiales. Después de unirse al club, al usuario se le asigna el estado Club Red, que luego se puede cambiar a Club Silver y Club Gold.

• Club Red: los usuarios ganan millas en vuelos y reciben descuentos en alquiler de automóviles, estacionamiento en el aeropuerto y estadías en hoteles.
• Club Silver: en este nivel, a los usuarios se les acredita el 30% de las millas por vuelos y también tienen derecho a un check-in rápido y un embarque prioritario.
• Club Gold: los poseedores de este estatus reciben el doble de millas por vuelos (60%), embarque prioritario y acceso a exclusivos salones de negocios de la aerolínea, donde podrá comer, beber e incluso recibir un masaje antes del vuelo.

El truco de un programa de fidelización de este tipo es ofrecer algo tangible desde el principio y luego atraer al comprador con la perspectiva de una recompensa mayor. Cuando el cliente regrese y pase al siguiente nivel, comprenderá que el estatus de "oro" es bastante alcanzable, y por ello vale la pena intentarlo, dados los beneficios que ofrece.

Pago anticipado de privilegios VIP

Los sistemas de fidelización como estos son adecuados para empresas que buscan incentivar las compras regulares.

Ejemplo: envío gratuito de Amazon Prime

Cómo evaluar la efectividad de un programa de fidelización

Tasa de devolución de clientes

Esta métrica le permite comprender cuánto tiempo permanecen los clientes en la empresa. Implementación programa exitoso La lealtad debería ayudar a aumentar estos números: cuantos más participantes en el programa de lealtad, más alto debería ser el promedio. Según Fred Reichheld, autor de The Loyalty Effect, un aumento del 5% en las tasas de retorno se traduce en un crecimiento del 25-100% en las ganancias de la empresa.

Flujo de salida negativo

La tasa de abandono indica cuántos clientes ha perdido una empresa. A su vez, la deserción negativa es una métrica que describe a los clientes que, por el contrario, compraron bienes y servicios adicionales o cambiaron a un plan de tarifas más caro.

Estos números ayudan a comprender el estado real de las cosas y compensan las tasas de abandono naturales que no se pueden evitar en ningún negocio. Esta métrica es importante para evaluar la eficacia de los programas de fidelización por niveles.

Índice de lealtad del consumidor de NPS

NPS mide la satisfacción del usuario en una escala del 1 al 10, que es la probabilidad de que una persona recomiende la empresa a otra. El índice se calcula restando el porcentaje de críticos de la marca (detractores, aquellos que no recomendarían una empresa) del porcentaje de seguidores (promotores, personas que están dispuestas a recomendarla).

Cuantos menos críticos, mejor. Se considera que un buen indicador de NPS son cifras superiores al 70%.

Evaluación del esfuerzo del cliente

El CES (Customer Effort Score) muestra lo difícil que fue para ellos resolver su problema con la ayuda de la empresa. Algunos consideran que esta métrica es preferible a NPS porque se basa en experiencias reales de los clientes en lugar de evaluaciones emocionales.

En el entorno competitivo actual, cada vez es más difícil adquirir y retener un cliente. A veces, una empresa gasta decenas de veces más cuando atrae a un nuevo cliente que cuando vende un servicio o producto a uno existente. Y, después de todo, los clientes existentes (leales) gastan entre un 50 y un 70% más que los nuevos que fueron atraídos recientemente. ¿Qué puede hacer para asegurarse de que los clientes regresen a usted? Si está ideológicamente relacionado con la mayoría de los especialistas en marketing, entonces, seguro que ya ha logrado implementar un sistema de lealtad.

¿Pero funciona tan bien? Gracias a una encuesta realizada en 2011 por Colloquy, no se reclamaron un tercio de las millas y puntos de bonificación que se otorgaron a los clientes como consecuencia del sistema de fidelización. Resulta que las empresas desperdiciaron dinero y tiempo para atraer clientes que nunca recibieron ese valor agregado a pesar de su "lealtad".

¿Cómo puede influir en este segmento de un tercio de los clientes y agregar valor real al programa de fidelización para que los clientes regresen a usted? No te atormentaré. A continuación, presentamos algunas ideas que puede utilizar para mejorar su programa de lealtad actual o desarrollar un nuevo programa de lealtad que ayudará a su negocio.

Usa un sistema con puntos simples

Esta es la metodología más común para los programas de fidelización. Los clientes frecuentes ganan puntos, que luego se convierten en todo tipo de obsequios. Puede ser una mejora de un servicio, un pequeño obsequio, un descuento, una gorra de béisbol o cualquier otra cosa que su cliente esté buscando y por la que acumule sus puntos. Es bastante extraño por qué muchas empresas fracasan en este componente y no pueden explicar adecuadamente a sus clientes exactamente cómo y cuántos puntos están ganando y en qué pueden gastarlos. Creo que para algunos programas de fidelización, puede ingresar calculadoras separadas (que, por cierto, ya están hechas por muchas empresas que no se mencionan en el artículo) para calcular sus beneficios. Descripciones como: "¡Obtendrá 3 puntos por cada cien rublos gastados, y al gastar 2000 rublos recibirá un 30% de descuento el próximo mes!" Ni siquiera quiero leer, y más aún, pensar en la mejor manera de gastar para obtener este beneficio ... por favor. Este no es un sistema de fidelización, y más aún, no es una recompensa, es un dolor de cabeza. Si va a utilizar puntos en su sistema de fidelización, piense en cómo se percibirá su solicitud: ¡debe ser simple e intuitivo, como el programa mismo!

Como variante de un sistema simple: puntos de enlace a rublos (hryvnia, dólares, euros ...) después de calcular el beneficio para el cliente y el retorno de la inversión para la empresa. Luego, ate los regalos a una cierta cantidad y su cliente siempre sabrá que por los 1000 rublos gastados condicionalmente, recibirá un servicio (cierto) gratis (o un producto). O, digamos, de cada “mil” recibirá un regalo por cien rublos. Y una cosa más: no dudes en hablar con el consumidor en su propio idioma, deja la jerga de marketing en tu oficina y mejor aún si te deshaces de ella y empiezas a hablar y pensar como tu consumidor.

Aunque este tipo de sistema de fidelización es el más común, es posible que no se aplique a ningún tipo de negocio, es más adecuado para empresas que desean compras pequeñas y frecuentes de sus clientes. Por ejemplo, difícilmente se pueden vender coches así.

Ingrese al sistema de calificación

Encontrar un equilibrio entre las recompensas alcanzables y deseables es un tema importante para muchas empresas que desarrollan programas de fidelización. Una de las formas de superar este problema es el sistema de niveles. Ofrezca pequeñas recompensas para empezar como base para los recién llegados y motívelos a repetir la acción (compra) aumentando la recompensa a medida que el cliente asciende en la escala de lealtad. También ayudará a resolver problemas con miembros que olvidan sus puntos y nunca los usan debido al tiempo de espera entre la compra y la recompensa.

Tome Virgin Airlines como ejemplo. El sistema de lealtad de Virgin acepta miembros de su programa a Red, luego los promueve a Silver y finalmente a Gold a medida que avanzan. Entonces, en el nivel rojo, los clientes tienen acceso a un descuento en el alquiler de autos y reservas de hotel, y también acumulan millas. En el nivel Silver, ganan un 50% más de puntos de vuelo y costos relacionados. Los socios Gold obtienen el doble de millas, embarque prioritario y acceso a servicios exclusivos que ponen a su disposición, como un masaje o una cerveza antes de volar. La clave del programa es que todos estos "encantos" se presentan necesariamente al cliente en el momento del contacto inicial, con el fin de hacerle pensar en volver de nuevo. Cuando se trata del cliente de que el estado "oro" es alcanzable, junto con todos sus beneficios, generalmente regresa.

La diferencia entre puntos y un sistema nivelado es bastante obvia. En el primer caso, reciben beneficios a corto plazo, en el segundo, más estratégicos y de largo plazo. Por lo general, se utiliza un sistema de lealtad escalonado en negocios de alto margen con servicios de alto valor como aerolíneas, negocio hotelero o compañías de seguros.

Establecer la tarifa de entrada para el servicio VIP

¿Cual es el problema? Los programas de fidelización están diseñados, en esencia, para romper la barrera entre el cliente y la empresa. En muchos casos, un pago único (suscripción anual) que permite a los clientes superar una barrera común es una gran ventaja tanto para la empresa como para el cliente. Una vez identificados los factores que pueden obligar al cliente a dejarte, puedes desarrollar un programa de fidelización basado en un pago único para los "caprichosos" de este mundo y permitirles superar la barrera que les impide aprovechar todas las ventajas. delicias del programa.

En 2011, las tasas de abandono de carritos de compras electrónicos superaron un récord del 70% y la cifra sigue aumentando. Esto se debe en gran parte al impacto que experimentan los compradores cuando ven el precio después de que se han impuesto los cargos de envío y los impuestos. Amazon encontró su propia forma de resolver este problema, y ​​fue a través de su programa de lealtad llamado Prime. Por 79 dólares anuales, además de todas las demás delicias de este programa, los miembros tienen la oportunidad de recibir cualquier producto de los millones en dos días. ¡Y no importa cuánto diste por este producto!

Este programa es verdaderamente innovador. Los analistas estiman que Amazon pierde alrededor de $ 11 al año por cada usuario Prime, pero gana bastante con alta frecuencia operaciones que no habrían tenido lugar si no hubiera sido por este programa con sus maravillosas capacidades.

Este sistema es bueno para empresas que necesitan compras frecuentes y repetidas. En solo un minuto, con un pago único, sus clientes obtienen acceso a toda la riqueza del programa. También puede funcionar bien en el sector B2B para empresas que se dedican a la entrega, por ejemplo.

Cree un programa no monetario en torno a los valores del cliente.

Si cree que conoce bien a su cliente, piense si realmente conoce su sistema de valores y su sentido de beneficio. De hecho, dependiendo de la industria, su cliente puede encontrar más valor en recompensas en especie o con descuento. Todas las empresas pueden ofrecer cupones y códigos de descuento, pero no todas las empresas pueden ofrecer algo diferente, no sujeto al rublo y al mismo tiempo uniéndose con la audiencia.

Estos programas pueden ser sobre el medio ambiente, el bienestar animal, la limpieza de las calles, en resumen, cualquier cosa que pueda llamarse responsabilidad social corporativa. Por lo tanto, antes de lanzar su programa de fidelización, procure investigar a su cliente y recrear un retrato del consumidor con el que luego podrá trabajar.

Únete a la coalición

Las asociaciones estratégicas para un programa de lealtad, también conocido como programa de “coalición”, pueden ser bastante efectivas para la retención de clientes y el crecimiento de la empresa. En este caso, como el anterior (punto 4), necesita conocer la psicología de su cliente. Conociendo el retrato del consumidor, podrás comprender qué es exactamente lo que consume además de tus productos, qué servicios utiliza y hacer una oferta realmente atractiva.

American Express tiene una amplia base de socios en todo el mundo. Su reciente campaña de Twitter recompensó a los miembros que tuitearon sobre ellos. Al programa asistieron empresas como Whole Foods, Staples, Zappos. Según Visibli, los tarjetahabientes de Amex han recibido más de $ 2,000,000 en premios.

¿Qué tipo de coaliciones puedes crear personalmente? Si está en el negocio de producir comida para perros, sería una buena idea considerar colaborar con clínica veterinaria o un centro de aseo para animales (perros). El público objetivo obviamente ama y tiene un perro, o quizás más de uno. Además, es probable que también conozcan a otros dueños de perros. En este caso, puede crear un excelente paquete de fidelización que va más allá del alcance habitual de promociones y descuentos que ofrece su empresa, y además amplía la red debido a que obtiene acceso a los clientes de su socio.

Haz un juego de eso

¿A quién no le gusta jugar, verdad? Al convertir su programa de fidelización en un juego, impulsará el retorno del cliente después de la primera compra y, según el tipo de juego, fortalecerá su imagen de marca.

Entretenga a la audiencia, pero si durante el juego ofrece obsequios, no olvide que las posibilidades de ganar deben ser de al menos el 25%, y más aún, ¡no deben poner barreras “poco realistas”! Un programa bien pensado e implementado puede traer éxito a casi cualquier tipo de negocio. Este enfoque hará que el proceso de compra sea más interesante y atractivo.

Renunciar por completo al programa ...

Piense en cuántos especialistas en marketing ofrecen programas de fidelización. ¿Cuántos ya se han lanzado? No estamos hablando de eficiencia, no, estamos hablando de lo nublada que está la mente del comprador. Genere lealtad ofreciendo un valor excepcional a los clientes que hayan utilizado el servicio o hayan comprado un producto por primera vez. Toma sus corazones como rehenes y continúa ofreciendo estos beneficios con cada compra.

El concepto suena bastante simple, pero una de las empresas más innovadoras del planeta utiliza este programa con fuerza. Esta es Apple. Incluso los clientes más leales de Apple no obtienen descuentos o descuentos especiales ... porque no es así. nadie! ¿Ha disminuido el número de fans en relación con esto? Juzga por ti mismo. Solo podemos decir que en el caso de Apple, la fidelidad de los clientes se despierta de forma bastante natural.

Este enfoque minimalista funciona mejor para empresas cuyos productos o servicios son únicos o diferentes de los demás. No se trata de precio, calidad o conveniencia, se trata de redefinir una categoría. Puede llamarlo como quiera: la creación de un nuevo mercado, la estrategia "Océano azul" cuando se lleva el producto antiguo a nuevo mercado, o se introduce un nuevo producto en un nuevo mercado cuando una empresa es pionera en la industria y obtiene el reconocimiento de la sociedad, porque el producto es realmente necesario, es posible que no se requiera el programa de fidelización.

¿Cómo medir la efectividad de la implementación del sistema de fidelización?

Sí, como ya entendió (y probablemente ya lo sabía) después de la introducción del sistema de fidelización, es necesario medir los resultados de su trabajo. ¿De qué otra manera puede evaluar la efectividad? Existen varios métodos para medir la efectividad de un programa de fidelización y no tienen nada que ver con lo que "dijo el amigo" o "el vecino estaba feliz". Hay muchas formas de medir y, de hecho, cada programa es único y la medición debe "adaptarse" a su definición. Pero estos son algunos de los más comunes:

Tasa de retención de clientes (CRR): esta métrica es una medida de cuánto tiempo han permanecido los clientes con usted. Si el programa de fidelización se implementa con éxito, este número debería aumentar con el tiempo y el número de miembros del programa. Para medir, puede realizar pruebas A / B en los que no forman parte del programa y en los que sí, averiguando así la efectividad global de la iniciativa. Según Fred Resheld, autor de The Loyalty Effect, un aumento del 5% en la retención de clientes puede generar un aumento del 25-100% en las ganancias de una empresa.

Churn negativo: el churn es la tasa a la que los clientes abandonan su empresa; Por lo tanto, el abandono negativo es una medida de los clientes que hacen lo contrario: actualizar o comprar servicio adicional... Ayudan a compensar la rotación natural que ocurre en la mayoría de las empresas. Dependiendo de la naturaleza de su negocio y del programa de lealtad, especialmente cuando está optando por un programa de lealtad complejo de varios niveles, esta es una métrica importante para realizar un seguimiento.

Net Promoter Score: NPS es la satisfacción del cliente y se califica en una escala del 1 al 10. Una escala de un tipo según el grado en que una persona recomendará su empresa a otras.

El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores (clientes que no recomendarían su producto) del porcentaje de promotores (clientes que lo recomendarían). Cuantos menos malvados, mejor. Mejorar el NPS es una forma de establecer criterios para medir la lealtad del cliente y, con el tiempo, calcular la efectividad de su programa de lealtad. Se considera que un buen nivel de NPS es superior al 70%, ¡y un programa de lealtad puede ayudarlo a lograrlo!

Evaluación del esfuerzo del cliente (CES): CES mide cuánto esfuerzo tomó para resolver un problema con una empresa. Algunas empresas prefieren esta métrica sobre NPS porque mide la experiencia del mundo real en lugar de la satisfacción emocional. Un estudio de Harvard Business Review encontró que el 48% de los clientes que tuvieron una experiencia negativa con una empresa lo informaron de 10 o más personas. Por lo tanto, el servicio al cliente afecta tanto a la adquisición de nuevos clientes como a la retención de clientes.