Programa de fidelización para clientes corporativos. S7 ofreció un programa de fidelización para clientes corporativos. Programa de descuento por fidelidad

El concepto de "programas de fidelización" o "programas de huéspedes frecuentes" se conoce en el sector hotelero desde principios de los años 80 del siglo pasado, cuando se creó el primero de ellos, Priority Club Rewards de InterContinental Hotel Group. Ahora hay varias docenas de “programas de fidelización” internacionales que cubren las actividades de las cadenas de hoteles, y si se cuentan los programas que los hoteles independientes y las cadenas de hoteles de países individuales han introducido en su práctica, hay cientos de ellos.

La popularidad de los programas de fidelización se debe a su excepcional "utilidad" para ambas partes interesadas. Los huéspedes del hotel tienen la oportunidad de viajar con más frecuencia o con más comodidad, pagando menos, y para los propios hoteles esta es una gran oportunidad no solo para retener al consumidor del servicio sin mucho esfuerzo, sino también para aumentar regularmente el número de clientes regulares. clientes. Esto también se vio facilitado al unirse a los programas de fidelización de muchas aerolíneas. El primero en tener esta idea fue en Estados Unidos, donde es absolutamente normal que un empresario visite dos o tres ciudades en un día para negociar (utilizando los servicios de las aerolíneas); otros países pronto tomaron la iniciativa.

Entonces, ¿qué es un programa de fidelización? Su esencia es la siguiente: al cliente del hotel se le ofrece ser miembro del sistema de descuentos. Anteriormente, dicho servicio estaba disponible por una cierta cantidad, pero ahora, cada vez más, la conexión al sistema es gratuita. A veces hay una "contribución" puramente simbólica: los huéspedes reciben "Tarjetas de invitado frecuente" del nivel de entrada si se quedan en el hotel durante un período determinado (por ejemplo, una semana), quedan atrapados durante su estadía con una u otra acción de relaciones públicas. , o simplemente como la dirección del hotel.
Después de unirse al club, se agregan puntos a la tarjeta cada vez que un huésped visita alguno de los hoteles de la cadena que respaldan este programa. A veces, también se otorgan puntos por cenar en un restaurante, usar el centro de negocios, etc. Su número es directamente proporcional a la frecuencia con la que el huésped se hospeda en hoteles y utiliza ciertos servicios. Bueno, a cambio de los puntos adquiridos, un miembro de dicho sistema de clubes puede recibir ciertas bonificaciones, es decir, servicios. La gama de ellos es muy amplia: desde la posibilidad de check-in temprano / check-out tardío o un cóctel gratis hasta el regreso al hotel después de un día laborable hasta proporcionar un ático elegante para el fin de semana, y absolutamente gratis.
Como ya hemos dicho, las aerolíneas también participan voluntariamente en los programas de fidelización: muy a menudo en la recepción de un hotel se puede ver un anuncio sobre el abono de millas de bonificación para vuelos de esta o aquella aerolínea por cada noche de estancia en el hotel. En ocasiones, el viajero tiene la oportunidad de elegir si utilizar los puntos acumulados como pago por los servicios del hotel u obtener un descuento en el pasaje aéreo. Pero eso no es todo, algunas cadenas hoteleras, por ejemplo Hilton, ofrecen el llamado. Descuentos dobles, cuando tanto el alojamiento como los billetes de avión son más económicos para el huésped: este programa es muy popular.
Sin embargo, no solo ella: Marriott Rewards de la cadena de hoteles Marriott es legítimamente reconocido como uno de los mejores programas de lealtad en la industria hotelera actual. Gracias a las asociaciones con 31 aerolíneas, así como a una variedad de bonificaciones ofrecidas a los clientes, más de 25 millones de personas están participando en él.
Más de 200 hoteles y nueve aerolíneas están conectadas al programa Hyatt Gold Passport.
Sería injusto no mencionar Priority Club Rewards, el programa de lealtad líder en la industria de viajes y hospitalidad, que llega a una variedad de marcas: InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites y Candlewood Suites y muchas más. otras cadenas y hoteles no cadenas. Debido a la variedad de marcas incluidas en el programa, el tarjetahabiente puede elegir cualquiera de los 3.700 hoteles de varios niveles y alrededor del mundo, así como aprovechar descuentos al contratar servicios de más de 40 aerolíneas, canjeando puntos de bonificación por millas de vuelo. Además, más de 10,000 restaurantes y una variedad de tarjetas de crédito asociadas participan en Priority Club Rewards.

Incluso una lista de programas de fidelización puede llevar mucho tiempo; por tanto, pasemos al aspecto ya mencionado y esencial. No todo el mundo sabe que los programas de fidelización se ofrecen a sus clientes no solo por cadenas internacionales, sino también por hoteles rusos, tanto de cadena como independientes. Muchos de ellos han desarrollado un sistema muy atractivo de descuentos, bonificaciones y "cumplidos" para los huéspedes habituales, especialmente para el segmento corporativo de la clientela, una parte importante de los cuales son viajeros de negocios.

Curiosamente, son los clientes corporativos los que, en algunos casos, los hoteles pueden considerarse un público objetivo ideal. ¿Por qué? Los clientes particulares, los turistas y categorías similares de ciudadanos están interesados ​​principalmente en vivir en una habitación cómoda a un precio razonable: otros servicios ofrecidos por el hotel generalmente no los seducen. ¿Por qué, dígame, para un huésped que ha venido de gira desde la región a alquilar una sala en un centro de negocios o cinco posibles opciones para organizar una conferencia telefónica internacional directamente desde la habitación? En el mejor de los casos, estará interesado en los servicios de restaurante y spa, e incluso si se ofrecen con descuento.
Mientras que los empresarios, especialmente los altos directivos de las grandes empresas, que se alojan en un hotel aunque sea por un par de días, son capaces de movilizar todos los recursos que les proporciona el hotel. Pueden alquilar una sala de conferencias, solicitar equipo especial para un seminario, contratar un mesero para que atienda en el lobby exclusivamente para sus negociaciones comerciales; "Ponerse las orejas" la recepción, si en algún rincón donde quisiera sentarse en silencio con un portátil, se encuentra una zona wi-fi "muerta" ... el mostrador al mismo tiempo ordena pasajes aéreos y traslados ... Y, créame, el cliente, a quien se le proporcionó todo lo anterior en el menor tiempo posible y de la mejor manera posible, se inclina a "quedarse" para siempre en un hotel tan atento. Acudirá cada vez con más frecuencia al hotel de esta cadena, y gracias a los descuentos del programa de fidelización, comprará cada vez más servicios. Porque realmente los necesita a todos, y la posibilidad de obtener algún tipo de servicio de forma rápida, eficiente y a mitad de precio, o incluso gratis (especialmente para una persona que gana mucho, lo que significa que está acostumbrado a contar su dinero) es la mejor "cebo".
Los hoteleros han adoptado este hecho, en casi todos los hoteles que se pretenden, además de los descuentos estándar para miembros del programa de fidelización, que opera en este hotel, se han desarrollado ofertas especiales para clientes corporativos y viajeros de negocios.

RENACIMIENTO SAN PETERSBURGO BÁLTICO; PATIO MARRIOTT SAN PETERSBURGO VASILIEVSKY
El Marriott Hotel Group en San Petersburgo apoya los programas de bonificación globales de Marriott Int. Uno de ellos es Marriott Rewards. Los huéspedes que participan en el programa reciben puntos de bonificación por hospedarse o realizar eventos en los hoteles de la cadena, que luego pueden canjear por boletos de avión o un certificado por hospedarse en un hotel Marriott. El propio huésped elige si acumular puntos por alojamiento o millas aéreas. Específicamente, cada dólar gastado es una milla.
Los hoteles "Renaissance St. Petersburg Baltic" y "Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky" ofrecen a los huéspedes la participación en el programa de bonificación Preference Plus. Todos sus socios que reserven eventos o el alojamiento de sus compañeros en los hoteles indicados acumulan puntos de bonificación, que posteriormente pueden canjearse por premios y obsequios. Por cada $ 100 gastados, se otorga 1 punto. Por ejemplo, por 15 puntos puede obtener un pastel de un pastelero y por 300 puntos puede obtener una estadía en un hotel de cadena en Europa continental.
HOTEL "MILAN" (Moscú)
Los clientes corporativos pueden aprovechar los siguientes descuentos o bonificaciones.
Para los viajeros de negocios, hay un precio reducido especial para el alojamiento (desde 3800 rublos / persona).
Hay descuentos por realizar un evento dependiendo del número de personas, si hay menos de 50 participantes, los descuentos serán de hasta el 50%, si son más del 50, hasta el 70%. El equipo para salas de conferencias para clientes corporativos se proporciona de forma gratuita; los miembros del grupo también reciben un descuento del 50 al 70% en el alojamiento en Milán y hasta el 50% en las comidas en el restaurante del hotel. Los organizadores de eventos pueden alojarse en el hotel de forma gratuita.
Además, los clientes corporativos tienen la oportunidad de celebrar un contrato por un año a un precio fijo, sin mencionar el hecho de que disfrutan del derecho de suscripción preferente para reservar incluso en temporada alta. En particular, fue esta propuesta la que contribuyó a la conclusión de un interesante acuerdo a largo plazo con Cathay Pacific. La aerolínea insignia de Hong Kong, opera servicios regulares de pasajeros y carga a 114 ciudades de todo el mundo y es una de las seis aerolíneas internacionales con una calificación Skytrax de cinco estrellas. Para los empleados de esta empresa, Milán ofrece un precio fijo de alojamiento y comidas durante todo el período de cooperación, independientemente de la inflación, la estacionalidad, la ocupación del hotel, los "saltos" de precios, etc.
THE IRIS CONGRESS HOTEL (Moscú), que anteriormente formaba parte de varias cadenas, está desarrollando actualmente nuevos tipos de programas. Serán diseñados para los principales segmentos - segmento corporativo, turístico y de conferencias, con una cierta gradación del sistema de descuento para cada segmento. Iris Congress Hotel tradicionalmente presta gran atención a los obsequios por la lealtad de los socios y sus invitados. Se trata, por regla general, de servicios de hotel en forma de varios vales (para alojamiento en vacaciones, para eventos festivos celebrados en el hotel, cenas, visitas al gimnasio, etc.). Los huéspedes están particularmente complacidos de recibir obsequios de delicias culinarias del chef de repostería del hotel, según el personal.
Además, cada empresa colaboradora del hotel recibe obsequios del departamento de ventas, a veces pequeños, pero agradables: varios souvenirs, que el hotel intenta hacer lo más diversos posible. El departamento de ventas y marketing se esfuerza por estar constantemente en el centro de los eventos, encuesta regularmente a los invitados sobre la calidad de los productos de recuerdo en particular y el nivel de los servicios prestados en general. Al final del año, el hotel organiza veladas corporativas para los principales socios comerciales de los segmentos corporativo y de viajes, donde los empleados de las empresas son recompensados ​​por la mayor cantidad de noches reservadas.
En cuanto a los programas de socios, actualmente se están negociando con varias aerolíneas y bancos para la acumulación de millas y puntos de bonificación, si tiene una tarjeta de bonificación en el primer caso y paga los servicios con tarjeta bancaria en el segundo.
COMPLEJO DE HOTEL Y RESTAURANTE "RING PREMIER HOTEL" (Yaroslavl) hizo un regalo especial a sus clientes por su quinto aniversario, cuando los huéspedes pudieron recibir tarjetas Gold y Silver del club (Golden Guest, Silver Guest) con una gran cantidad de bonificaciones relacionadas solo por estar entre los primeros huéspedes del hotel. Aunque otros tipos de tarjetas también aportan muchas ventajas. Por cierto, además de la tarjeta Regular Guest, también hay una Corporate Guest.
Las tarjetas difieren en el tamaño del descuento y el número de bonificaciones y funcionan según el sistema acumulativo, con el tiempo el "nivel" de la tarjeta aumenta.
El programa de fidelización del hotel asume la oportunidad de disfrutar de descuentos incluso para aquellos clientes corporativos que no viven en el hotel, pero utilizan los servicios de un restaurante, salones de banquetes, etc. bríndese alojamiento en hotel con importantes descuentos.
Los miembros invitados habituales reciben un masaje gratuito por cada 3 días de estancia y un 5% de descuento en tratamientos de belleza por estancia.
La tarjeta Silver Guest ofrece un 8% de descuento para toda la estancia; dos masajes gratuitos por 3 días de estancia; salida tardía (dentro de las 2 horas posteriores a la hora de salida, sin cargo); 5% de descuento a la carta en el restaurante Sobinov.
La tarjeta Golden Guest te permite hospedarte en el hotel con un 10% de descuento, recibir masajes gratis todos los días; otorga privilegios al ordenar una habitación y prioridad en la lista de espera para reservaciones. Su propietario también puede utilizar un traslado gratuito desde la estación (al hotel y viceversa); servicio de salida tardía (dentro de las 4 horas posteriores a la hora de salida); obtenga lo último en prensa en su habitación y un número gratuito para los recién casados.
Entre otras cosas, el programa de fidelización del hotel incluye descuentos en las tiendas del hotel, regalos de cumpleaños para las personas que cumplen años, equipamiento gratuito para salas de conferencias, descuentos en eventos, etc.
En la cadena hotelera MAXIMA HOTELS, el huésped recibe una carta informativa, que contiene los contactos de su gerente personal y la oferta de tarifas especiales. Así, se establece una relación personalizada con cada cliente corporativo desde el inicio de la cooperación.
Los huéspedes de cualquier hotel de la cadena pueden aprovechar diversas oportunidades para recibir un descuento o bonificación adicional. Como regla general, los clientes corporativos suelen solicitar transferencias y comidas con descuento. Esta primavera, durante la erupción del volcán Eyjafjallajokull, los clientes corporativos recibieron un traslado gratuito a los aeropuertos de Moscú y un descuento adicional del 10% en el alojamiento durante el período de espera forzosa.
El programa especial de fidelización “Guest of Honor” fue desarrollado exclusivamente para los huéspedes de “Maxima Hotels”. En su marco, el cliente recibe una tarjeta de descuento y comienza a disfrutar de todos los privilegios desde el segundo check-in en cualquier hotel de la cadena.
El primer nivel - la tarjeta Classic - 5% de descuento en alojamiento, restaurantes, bares en el vestíbulo y centros de bienestar. Luego viene la tarjeta de categoría Premium, emitida en el décimo check-in en cualquier hotel de la cadena o después de 15 noches de estadía total. Con esta tarjeta puedes obtener un 10% de descuento en alojamiento, un 5% en los servicios de restaurantes y lobby bars, un 10% en los servicios de los centros de bienestar. Además, la tarjeta Exclusive, recibida en el vigésimo check-in en cualquiera de los hoteles de la cadena o después de 30 noches de estadía total. Esta tarjeta da un 20% de descuento en alojamiento, 10% en los servicios de restaurantes y lobby bars, 20% en centros de bienestar.
Los miembros del programa Honored Guest reciben bonificaciones adicionales, incluida la posibilidad de realizar un check-in temprano o un check-out tardío gratis hasta las 4 pm. Para titulares de tarjetas Premium o Exclusive: actualización gratuita.
Otra oportunidad para obtener privilegios ha aparecido gracias a los programas de socios de Maxima Hotels. Al reservar, el huésped puede elegir un programa de cooperación con un banco o una aerolínea. Por ejemplo, los descuentos para los titulares de algunas tarjetas bancarias alcanzan el 15%
Los programas de asociación de aerolíneas le permiten obtener tanto un descuento como millas adicionales en su tarjeta de viajero frecuente.
Los programas de fidelización para clientes corporativos se aplican no solo al alojamiento, sino también a los servicios de conferencias. En particular, hay una serie de ofertas especiales:
- "One in the mind" le permite recibir una sala de conferencias con equipo durante 1 día como regalo al realizar un evento de varios días.
- La oferta "Maxima-BONUS" incluye 3 días de alojamiento en una habitación doble estándar de lunes a viernes a precios especiales y un uso único de la sala de conferencias durante la estancia sin cargo. Si un grupo se aloja simultáneamente en 10 habitaciones, la 11ª se ofrece de forma gratuita ". En un futuro próximo, la red planea desarrollar una tarjeta de descuento en cooperación con reconocidos establecimientos deportivos y de entretenimiento en Moscú y la región. La red ya ha establecido sólidas asociaciones con el parque acuático más grande de Europa, Kva-Kva Park. De vez en cuando, los clientes corporativos de la red reciben bonificaciones exclusivas en forma de certificados por visitarla. Ahora, más del 30% de los huéspedes son titulares de tarjetas Honored Guest, lo que es una clara confirmación de la eficacia del programa de fidelización.
Los “AZIMUT CHAIN ​​HOTELS” no se quedan atrás, donde el programa de fidelización “Your Comfortable Companion”, presentado en diciembre de 2009, brinda la oportunidad de hospedarse y comer en “Azimut Hotels” en diferentes ciudades de Rusia a precios especiales, está en efecto. Es sumamente sencillo convertirse en miembro del programa: basta con completar un cuestionario al momento del check-in en el hotel y recibir una tarjeta de socio del programa de lealtad, que comienza a operar a partir de la próxima llegada. Hay cuatro estados en el programa: Companion (estado básico), Silver Companion, Gold Companion y Platinum Companion. Se presenta una amplia gama de servicios para el segmento de viajeros de negocios: salas de conferencias, Internet Wi-Fi gratuito, teléfono directo y TV por cable en todas las habitaciones, recepción 24 horas, lavandería y la posibilidad de solicitar un transfer.
Durante seis meses, más de 500 personas se han convertido en participantes del programa. Se trata de 32 hoteles en Rusia y la Unión Europea: en San Petersburgo, Samara, Ufa, Kostroma, Astrakhan, Murmansk, Vladivostok, Stavropol, región de Moscú, un proyecto en Moscú, con un total de 5400 habitaciones. La red también interactúa con AZIMUT Hotels Company Europe, que incluye 22 hoteles de nivel 3-4 estrellas, ubicados en 17 ciudades de tres países de la Unión Europea (Austria, Alemania y República Checa), por lo que los miembros del programa de fidelización pueden Reciba descuentos y bonificaciones "ganados" también en el proceso de viajes de negocios a Europa.
CHAIN ​​HOTEL SWISSOTEL (Berlín), además de las bonificaciones estándar que ofrece la cadena en todos los hoteles del mundo, presenta su propio - exclusivo - programa de fidelización Club Swiss Gold, actualizado en 2010. Además de precios especiales, privilegios especiales para huéspedes habituales y descuentos acumulativos, el programa de fidelización ofrece un nuevo servicio: Tarifas excepcionales para escapadas de fin de semana. ¿Lo que es? Cada fin de semana, tres hoteles Swissftel de todo el mundo ofrecen increíbles descuentos en sus habitaciones. Estos hoteles se pueden reservar estrictamente una semana antes de la llegada. Sí, las reglas son bastante estrictas, pero el precio también es muy atractivo. Entonces, de acuerdo con esta propuesta, en agosto de 2010 fue posible reservar un hotel en el centro de Berlín a un precio de 95 euros por día, y en Chicago (EE. UU.) - $ 99 por día. Y el famoso Swissftel Sydney ofrece un 15% de descuento por cada día siguiente de estadía en el hotel a cualquiera que haya permanecido allí al menos dos noches.
Para los clientes de negocios, hay un estudio-restaurante en un hotel en Berlín, donde puede "conectar" tanto el estudio como el chef para sus eventos de negocios.
Pero, por supuesto, es difícil competir con la cantidad de miembros del programa de lealtad más grande de la industria, Priority Club Rewards: 48 millones.
INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP (IHG) es una empresa hotelera global, la más grande del mundo en términos de stock de habitaciones: 650.000 habitaciones en más de 4.450 hoteles en casi un centenar de países. Más de 180 millones de personas se alojan en los hoteles de la compañía cada año y, por supuesto, muchísimos utilizan constantemente las bonificaciones que ofrece la membresía en el "programa de fidelización".
Todos los puntos obtenidos se pueden convertir en millas de bonificación, que son aceptadas por más de 40 aerolíneas. Más de 10,000 restaurantes y una variedad de tarjetas de crédito asociadas participan en el programa.
Los puntos no tienen estatuto de limitaciones; se pueden cambiar por una habitación de hotel incluso durante la temporada alta. La conversión de los dólares gastados en puntos depende del sistema del hotel y del nivel de membresía del club de fidelización. Entonces, para obtener un número de regalo, es suficiente recolectar 15 mil puntos. Los titulares de tarjetas tienen la oportunidad de salir de las habitaciones más tarde, recibir llaves y documentos preparados para la habitación, varios descuentos, etc.
Hay tres niveles de tarjetas, que se diferencian en los servicios y descuentos que se brindan. Un papel importante en esto lo juega el hecho de que InterContinental Hotels & Resorts y Crowne Plaza se están posicionando deliberadamente como una “marca para viajeros de negocios”. ¿Cuál es la evidencia de la validez de tal afirmación? El concepto básico de la marca es que pagas por lo que realmente necesitas.
También mencionaremos servicios tan útiles (y sumamente económicos para empresarios y clientes corporativos que participan en programas de fidelización) como:
- Acceso las 24 horas a los Business Centers de los hoteles;
- Visitar el Club Lounge, donde, además de comidas y bebidas, se ofrece a los huéspedes acceso gratuito a Internet, prensa internacional y una sala de reuniones separada (en la mayoría de los hoteles).
El programa de lealtad de InterContinental - Ambassador hotels - brinda a los huéspedes: prensa internacional, mejoras de habitación, fin de semana gratis, la posibilidad de una acumulación más rápida de puntos (los puntos nunca caducan)
Programa Special Business Sense, que incluye desayuno y servicios adicionales (por ejemplo, acceso ilimitado a Internet y un 25% de descuento en los servicios del Business Center) La marca Staybridge Suites para clientes de negocios es la siguiente: El concepto de hotel se centra en las necesidades de los viajeros de negocios que han viajado a menudo en viajes de negocios durante mucho tiempo, para lo cual se proporciona a los huéspedes:
Internet inalámbrico gratuito (WiFi) en todo el hotel.
Tienda de conveniencia con todo lo necesario en el hotel.
Desayuno de cortesía en el Hub Kitchen.
Cóctel gratis por la noche después de un duro día.
Cuanto más viva, menos pagará por cada noche a partir del día 3. Holiday Inn y Holiday Inn Express también ofrecen sus propios programas especiales de fidelización, en particular, el segmento corporativo, para enumerar los beneficios de los programas de fidelización "redes dentro de la red". "Intercontinental Hotels Group y una revista no son suficientes.

Curiosamente, en el reciente desayuno de prensa del Hospitality Ideas & Trends Club (HIT Club), los ponentes plantearon los problemas de los programas de fidelización, aunque no estaban en la agenda. Se trataba de la extrema conveniencia de la interacción entre aerolíneas, restaurantes, diversas empresas de servicios y hoteles. Y no solo cadenas hoteleras en ciudades clave de Rusia y el mundo, sino también pequeños hoteles independientes en las regiones. Después de todo, incluso si varios hoteles privados de una ciudad se unen y crean su propio programa de fidelización, que proporciona intercambiabilidad en el caso de que un huésped contacte con un hotel con una carga completa, descuentos mínimos y una pequeña cantidad de bonificaciones, todo el Lo mismo, con el anuncio activo del programa y la entrega competente de información a los clientes.Estas pequeñas, de hecho, medidas pueden estabilizar significativamente la posición de cada uno de los hoteles participantes en el mercado, aumentar la afluencia de nuevos clientes y reponer el número de clientes habituales. .

Elaborado por Kristina GOLUBEVA

Todos ven el marketing como la adquisición de clientes. Algo parecido a la publicidad. Marketing = publicidad. Atrajeron clientes, lo compraron.

Todos están contentos: el director de la empresa, los propios clientes. Lo único es que se ha demostrado durante mucho tiempo que vender a un cliente habitual es 5 veces más barato que a uno nuevo. Y este es el problema con la mayoría de los líderes.

No piensan en cómo retener a un cliente, aunque existen herramientas de marketing sencillas y discretas para ello. Por ejemplo, un programa de fidelización de clientes.

Marketing y descuentos

Aunque no, me equivoco. Los ejecutivos y los especialistas en marketing piensan como. Pero, por lo general, lo más que piensan son los descuentos.

Esos descuentos tan banales y, además, cuanto mayor sea el descuento en su opinión, mayor será la probabilidad de retener al cliente.

Definitivamente esto es cierto. Solo que ahora olvidan lo que significan los descuentos en los negocios y cuánto afecta su margen de beneficio. Y todo esto como resultado está muy lejos de ser un sistema funcional de retención de clientes.

¿Y cómo puedes mantener ...

Como ejemplo, imaginemos una situación clásica en cualquier negocio, cuando un cliente te pide un descuento y al mismo tiempo insinúa sutilmente que si no das, las consecuencias pueden ser irreversibles.

Mala opcion:

- ¿Me darías un descuento?
- No tenemos descuentos.
- ¡Entonces iré a comprar a la competencia!
- Está bien, le daré mi descuento personal del 5%, pero casi a cualquiera.

Una buena opcion:

- ¿Me darías un descuento?
- Sí, por compras superiores a 10.000 rublos, obtiene un 5% de descuento.
- Está bien, entonces lo compraré.

La mejor manera :

- ¿Me darías un descuento?
- Por supuesto. Además, cuanto más nos compre, más descuento obtendrá. Al comprar por 10,000 rublos obtendrá un descuento del 5%, y al comprar por 20,000 rublos obtendrá un descuento del 10%.

- Nuuuu, está bien, entonces consigamos este abrigo por 22,000, entonces me costará 19800.
- Sí, eso es correcto.

Creo que ya ha aprendido el modelo del programa de fidelización de clientes, que utilizan más de la mitad de las pequeñas empresas en Rusia. Y ahora es el momento de cambiar su negocio y dejar de parecer el 99% de sus competidores.

Si no tiene un programa de fidelización de clientes, es hora de romper el sistema e iniciarlo inmediatamente después de leer el artículo, especialmente porque aprenderá los trucos y trucos que funcionan en las realidades modernas de Rusia.

Y aún más, si tiene exactamente lo que describí en los ejemplos, ¡arréglelo con urgencia!

Y si tiene suerte y no lo es, lo felicito, pero aún así recomiendo encarecidamente leer el artículo para comprender qué agregar / mejorar a su sistema de lealtad.

YA SOMOS MÁS DE 29.000 personas.
ENCENDER

Tres tareas, un camino

Entonces. ¿Qué es un programa de fidelización de clientes? En definitiva, esta es una forma de motivar a tus clientes con tres tareas principales que la mayoría de los ejecutivos olvidan a la hora de desarrollarlo:

1. Para retener clientes (¡¿irá a la organización B a comprar si tiene el descuento máximo en la organización A?!);
2. Para aumentar las ventas (¿comprará otros 2.000 rublos para obtener un descuento del 8%?);
3. Entonces eso (¿recuerdas antes que todos fueran a Letual o Il De Beaute con tarjetas ajenas para comprar con el máximo descuento?).

Y de hecho, todos los programas de fidelización de clientes giran en torno a dos acciones simples (yo diría incluso operaciones aritméticas): cancelar o acumular, es decir, más o menos, es decir, un programa de descuento o acumulativo.

Son ellos los que ahora consideraremos y llegaremos al pensamiento "¿Qué es mejor: un descuento o bonificaciones?". Si no desea seguir leyendo el artículo, mire el video:

En general, hay más de 4 programas de fidelización, pero hoy estudiaremos solo estos 4. Y sin embargo, prepárate para que en el transcurso de la lectura del artículo tengas pensamientos para cambiar el trabajo bueno / malo antiguo por uno nuevo, que aprenderás en solo 3 minutos.

Programa de descuento por fidelidad

Como escribí anteriormente, este es el programa de fidelización más común, y no solo en Rusia, sino en el mundo en general.

Expresado en un descuento único o acumulativo. Como regla general, se trata de una tarjeta de descuento que ofrece un cierto porcentaje de descuento en el momento de la compra. ¿Por qué seguro?

Porque las tarjetas de descuento tienen un descuento fijo o acumulativo.

El descuento acumulativo se debe a la siguiente función: cuando compra a ciertos umbrales de precio, el cliente recibe un aumento en porcentaje como recompensa por la lealtad a la empresa.

Algunos son sofisticados y presentan condiciones de que si un cliente no aparece con ellos, por ejemplo, una vez al mes, entonces baja un escalón y así sucesivamente hasta que él recupera los sentidos y vuelve.

Pros:

• A los clientes les encantan los descuentos. Especialmente en Rusia. En las condiciones de esta época, es muy especial.
• Dicho programa es simple y directo, por lo que es fácil de organizar y controlar.

Desventajas:

• Hoy en día, cualquier persona suele tener al menos 2-3 tarjetas de descuento de empresas en un ámbito.

  Y, por lo general, el monto del descuento es el mismo en todas partes. Por lo tanto, en áreas competitivas, se podría decir, “lealtad” es más una palabra que una herramienta que realmente funciona;

• En cuanto el cliente deja de crecer en el proceso de ganar el máximo descuento, su interés por realizar compras también comienza a desvanecerse;
• La principal desventaja de los descuentos es que se obtienen a partir del beneficio neto (ejemplo a continuación).

Pongamos un ejemplo sobre la pérdida de dinero del beneficio neto debido a los descuentos. Digamos que vende un producto por 9.000 rublos. Su margen es - 30% de descuento - 5% o 450 rublos. Parece ser un poco, ¡PERO!

Tiene el costo de los bienes / servicios, que no irá a ninguna parte y, en consecuencia, ofrece un descuento de su beneficio neto.

Por lo tanto, en realidad pierde 450 rublos no por facturación, sino por su beneficio neto, que, por ejemplo, es de 2700. Resulta que a la salida, teniendo en cuenta el descuento, gana 2250.

El monto total del descuento (si se calcula en términos de dinero puro) resulta no ser del 5% en absoluto, sino del 17,5%. Y esto ya es esencial. Por supuesto, esto no será tan notorio si su margen de beneficio es del 100 al 200 por ciento, pero ¿qué pasa si el descuento es mayor?

Programa de bonificación por fidelidad

En este programa, el cliente ya no recibe un descuento. Mágicamente se convierten en bonificaciones. Pero el principio es el mismo.

Al realizar una compra por una cierta cantidad, recibe un cierto porcentaje de bonificaciones del monto de la transacción a su cuenta / tarjeta, que puede gastar al realizar la próxima compra (incluso canjearla por un producto gratis).

Las bonificaciones en sí pueden ser de cualquier forma: puntos, pegatinas, rublos. Sí, incluso la moneda ficticia de la tienda (no es la peor opción, por cierto).

Pros:

• Si implica compras repetidas, entonces el sistema puede funcionar durante mucho tiempo y con éxito sin problemas innecesarios;
• Para acumular una cantidad decente de bonificaciones, el comprador debe comprar constantemente o por grandes cantidades, lo que es extremadamente beneficioso para el propietario del negocio;
• Las bonificaciones pueden tender a agotarse, lo que significa que será un incentivo adicional para acudir a usted lo antes posible y gastarlas;
• No todos los clientes vienen a gastar bonificaciones, por lo que puedes decir que dejas este dinero en tu empresa y terminas vendiendo sin ningún descuento.

Desventajas:

• Si la compra es única o muy costosa / poco común, dicho programa de lealtad no funcionará. El cliente simplemente no tiene ningún interés en participar en él, ya que no volverá a acudir a usted;
• Si crea reglas complicadas / complicadas para un programa de lealtad, los compradores pueden confundirse o no entenderlo en absoluto, lo que destruirá por completo la idea de su creación;
• Más difícil de controlar que los descuentos, por lo que es posible que incluso necesite un software especial.

¿Cuál es la segunda forma más rápida de aumentar las ganancias en cualquier empresa? ¿Pensando en el primero? No pienses, esto es un aumento de precios. El segundo es pasar de descuentos a bonificaciones.

¿Recuerda nuestro ejemplo sobre un producto por valor de 9.000 rublos y un 5% de descuento? Aplicémoslo a las bonificaciones. Todos iguales.

Ha acreditado al cliente con un 5% en su tarjeta de bonificación en la primera compra, que podrá utilizar en la próxima compra. Nosotros contamos.

1.a compra: 9.000 rublos
2a compra (también) - 9,000 rublos
El bono de la primera compra (se encuentra en su tarjeta) es del 5% o 450 rublos.

Por lo tanto, 2700 (primera compra) + 2700 (segunda compra) - 450 (bonificaciones canceladas de la primera compra) = 4950 (su beneficio neto menos el descuento de bonificación). El descuento total sobre su beneficio fue del 8,5% frente al 17,5% en el primer caso.

Aquellos que estuvieron especialmente atentos deberían haber notado que a partir de la segunda compra, el invitado aún recibirá otros 450 rublos en la cuenta y, como resultado, daremos el mismo 17.5 por ciento. Y tendrán razón.

Solo si volvemos a las ventajas de este sistema, debemos recordar que la mitad de la gente no vendrá, la mitad de las bonificaciones se quemarán y estas bonificaciones estimularán al cliente a volver.

Y también respondiendo de inmediato a tu pregunta: “¿Qué pasará si cancelamos descuentos e introducimos bonificaciones, todos los clientes huirán?”. ¡No habrá nada! Sí, una parte se irá, pero su salida se verá compensada por un aumento en su beneficio.

En general, no es peligroso. Lo comprobamos muchas veces. Y, por cierto, la parte que desaparecerá es la menor cantidad de clientes confiables y pequeños que están listos para ir al otro extremo de la ciudad si encuentran un producto / servicio 10 rublos más barato. No necesita ser guiado por eso.

Aunque, por supuesto, para no ser culpable más tarde de que su empresa haya dejado de ser rentable, de todas formas haré una enmienda.

Y tengo una solicitud para ti. No es necesario preguntar a los clientes: "¿Qué elegirías: descuentos o bonificaciones?". El cliente siempre responderá con un descuento.

Así es como funciona nuestra psicología: “Bien ahora, mal después”. Por lo tanto, tome usted mismo ... la fuerza de voluntad, cancele los descuentos (si los hubiera) e introduzca bonificaciones.

Truco de vida. Si desea obtener un programa de fidelización ya hecho, le aconsejo "". Funcionalidad muy interesante y configuraciones flexibles. Y con el código de promoción "INSCALE" - un 10% de descuento.

Programas de fidelización de varios niveles

Este es un sistema bastante simple y al mismo tiempo complejo. Cuanto más gasta una persona en su empresa, más interesante es el grupo de clientes y más interesantes bonificaciones que obtiene.

Por ejemplo, pueden ser algunos servicios gratuitos adicionales (envío gratuito, garantía extendida, etc.).

Es decir, gastando más dinero, el cliente se eleva de estatus. A menudo, estos programas de fidelización se utilizan en la banca, los seguros o las aerolíneas.

Pros:

• Dicho programa se basa en la autoestima, ya que cuanto más gaste una persona, más interesante será el grupo que obtendrá, lo que tiene un efecto positivo en el deseo del cliente de gastar más;
• Ideal para el segmento de personas VIP y Doble-VIP (doble-VIP).

Desventajas:

• Él es a la vez un signo menos y un más. Tal sistema es ideal solo para bienes y servicios costosos;
• Necesitas bonificaciones muy fuertes cuando alcanzas un cierto nivel;
• Bastante difícil de implementar y rastrear. Nuevamente, necesita un software especial.

Programa de fidelización pagado

O obtener algún tipo de bonificaciones / privilegios / bollos por una suscripción. Es decir, el cliente paga dinero (generalmente una tarifa mensual fija) y, como resultado, recibe privilegios.

Esto puede ser un servicio mejorado, servicios adicionales, acceso a algunos recursos cerrados y similares.

Pros:

• Muy fácil de organizar;
• Ideal para productos que se compran con frecuencia;
• El cliente compra acceso a dicho programa de lealtad, pero a menudo no lo usa (es decir, "dinero gratis");
• Puede calcular el costo de las bonificaciones para que sean las más rentables para usted en términos de dinero.

Desventajas:

• Si el valor (percepción) de una suscripción paga es menor que el precio, entonces todo el programa podría fallar.

Digamos que es el programa de fidelización más atractivo y sólido. El que te pagan, pero seamos realistas.

Para que esto suceda, debe ser una empresa muy popular en su territorio de ventas.

¿Cómo elegir un programa de fidelización de clientes?

Este es un punto muy importante. Dado que un gerente o un comercializador siempre percibe su negocio de una manera especial, por así decirlo, “con lentes rosas” (este es un hecho que también es relevante para nosotros), es muy difícil para ellos entender lo que quiere su cliente.

Sí, darse cuenta de todo como dice el proverbio popular: "Y come un pescado, y no podrás lavar la sartén después de ti". ¿Entonces lo que hay que hacer?

1. Es cursi, pero hay que ponerse en la piel del comprador. Digamos que tiene una organización mayorista.

   ¿Qué crees que quiere tu cliente favorito (para ti)? ¿Acumular bonificaciones para canjearlas por algo gratis? ¿O quiere (y está acostumbrado a) obtener descuentos aquí y ahora?

   Por lo tanto, se pone del lado de los compradores, analiza su gama de bienes / servicios y encuentra la respuesta a estas preguntas.

2. Pregunte a los compradores que ya le están comprando algo, qué quieren (pero recuerde la pregunta de parada: ¿descuentos o bonificaciones?). Puede publicar una encuesta en su sitio web, en las redes sociales o en su oficina.

   Por regla general, las respuestas serán de la serie “los precios son más bajos, los descuentos son más altos”. Pero a veces te encontrarás con personas adecuadas que pueden sugerir ideas interesantes, esta es la esencia de esta acción.

3. Haga un análisis de la competencia e identifique una de dos estrategias:

   3.1 Vaya por el otro lado. Si un cliente ofrece un descuento progresivo, hasta el máximo, entonces puede ser mejor rechazar los descuentos por completo y cambiar a un programa de bonificación, solo con premios muy interesantes.

   3.2 Simularlo y mejorarlo. Solo recuerda que las cosas pueden ser ambiguas.

   Después de todo, tal vez un competidor calculó mal, introdujo un programa de lealtad de descuento, ahora no gana nada y se lamenta por eso por la noche, pero usted no lo analizó y decidió copiarlo.

4. Y el último paso, cuando hayas pensado en todo menos en ti mismo, hazte la misma pregunta que en el primer párrafo, solo para ti mismo: "¿Qué quiero?" o "¿Qué me beneficia?"

   A veces es mejor hacer un sistema con descuentos y, a veces, con bonificaciones. Como escribí anteriormente, siempre hay un factor en el mercado que puede cambiarlo todo.

   Por lo tanto, considere bajo qué esquema su empresa crecerá en ganancias (o, en su caso, puede tener sentido crecer en facturación para capturar participación de mercado ahora).

Y finalmente, algunos trucos de vida que harán que su programa de fidelización de clientes sea aún más interesante:

1. Si decide cambiar a un programa de fidelización con descuento, hágalo progresivo.

   Comprar por 10,000 rublos - un 5% de descuento, por 20,000 rublos - un 7% de descuento, por 50,000 rublos - un 10% de descuento).

   Cuanto más compra un cliente, más descuento obtiene. Lo único es que los descuentos no deberían ser una locura de forma continua (desde el 20%), pueden jugar una broma cruel y asustar a los compradores.

2. Si tiene un servicio de catering o una tienda, y está calculando las bonificaciones manualmente, cambie a soluciones listas para usar que no cuesten mucho dinero.

   Por ejemplo, como Plazius (para catering) o Bazaronline (para tiendas minoristas). Ya tienen todo lo que necesitas. Solo necesita conectarlos, calcular la cantidad de bonificaciones en función de su marginalidad y ponerlos en acción.

Brevemente sobre lo principal

Video al fin, qué tonta puede verse la imagen en su conjunto cuando la complicas demasiado y dejas de comprenderte a ti mismo 🙂

Y un pequeño resumen del artículo: si solo quieres poner en marcha un programa de fidelización de clientes porque necesitas incrementar rápidamente tus beneficios, entonces ... No, no te servirá de nada y no lo necesitas.

El programa de fidelización de clientes es solo una de las herramientas de marketing que puede conseguir que su cliente (perdón por la tautología) cada vez más, pero a largo plazo.

Y una palabra más de despedida: no lo compliques. Recuerdo que en un cliente en un catering público, decidimos introducir un programa de fidelización extra.

Contamos con ello desde hace aproximadamente un mes. Bueno, directo durante mucho tiempo. Me llamó todo el tiempo y me ofreció nuevas mecánicas. Confundirme a mí, a mí mismo y a los futuros huéspedes de mi establecimiento.

Al final, escupí y entré en las siguientes condiciones: 20 por ciento de cada cheque acumulado para la próxima visita. Tan pronto como los invitados se acostumbraron al nuevo sistema, comenzamos a complicarlo gradualmente.

Los programas corporativos de las empresas que operan en el sector de servicios suelen estar diseñados para grandes empresas. Ekaterina Dmitruk, directora general adjunta de Ventas del Grupo S7, le dijo al sitio en una entrevista por qué, al lanzar el nuevo programa de fidelización S7 Profi, la aerolínea confió en las pequeñas y medianas empresas.

¿Cómo se está desarrollando el segmento de transporte aéreo corporativo? ¿Ha disminuido la intensidad de los viajes de negocios debido a la situación económica del país?

Por el momento, el segmento de transporte corporativo sigue siendo el más estable, a pesar de que recientemente el negocio ha estado buscando activamente optimizar los costos de los viajes de negocios. El volumen de vuelos sigue siendo el mismo que antes y las organizaciones están buscando formas de reducir los costos de "viajes". Por ejemplo, algunas empresas se niegan a comprar billetes de clase ejecutiva y optan por opciones de vuelo más económicas.

¿Cuál es la participación de los clientes corporativos en el volumen total de tráfico de pasajeros?

Según nuestros datos, más del 25% de los pasajeros aéreos del mercado de transporte nacional ruso, excluidos los vuelos "chárter", viajan por motivos comerciales. Es difícil estimar con mayor precisión la proporción de dichos vuelos, porque menos de un tercio de ellos vuelan bajo acuerdos corporativos. Muchos pasajeros simplemente compran un boleto por su cuenta, como individuos, y luego se presentan al trabajo por el costo de comprarlo y les reembolsan sus gastos. Según los resultados de 2015, cuando el tráfico interno de pasajeros de nuestro país ascendió a aproximadamente 100 millones de personas, había casi 16 millones de esos pasajeros: S7 Profi es adecuado para ellos.

¿Tuvo en cuenta la experiencia de sus colegas en el mercado de la aviación durante el desarrollo de S7 Profi?

Por supuesto, a la hora de preparar un nuevo producto, analizamos la experiencia de otros transportistas. Además, en el momento de lanzar S7 Profi, ya trabajábamos con clientes corporativos en el marco del programa S7 Corporate y ya teníamos nuestra propia experiencia en esta área. Todo esto nos permitió ofrecer un producto realmente interesante en el campo del transporte empresarial a empresas con cualquier volumen de vuelos.

¿Cuál es la diferencia entre S7 Profi y los programas corporativos que existían anteriormente en S7?

El programa S7 Corporate de larga data está dirigido principalmente a grandes organizaciones con un gran volumen de vuelos. Según los términos de este programa, se requiere un contrato, tiene un mínimo obligatorio de vuelos: 1 millón de rublos por trimestre, pero a cambio, se espera que la aerolínea sea más flexible. S7 Profi, por el contrario, fue creado para aquellas empresas cuyos empleados vuelan de forma menos activa, pero existe la necesidad de organizar vuelos. Para tales clientes, hemos simplificado el proceso de registro tanto como sea posible, simplificando y simplificando las reglas.

¿Para qué empresas creó un nuevo programa?

Al crear este programa, nos enfocamos principalmente en organizaciones cuyos empleados viajan regularmente en viajes de negocios. Al mismo tiempo, consideramos empresas con cualquier volumen de vuelos, ya que creemos que todo viaje de negocios es una oportunidad para el desarrollo empresarial. No importa si es una gran corporación o un empresario individual. Además, al desarrollar este producto, tuvimos en cuenta el hecho de que el proceso de organización de un vuelo comercial en empresas grandes y medianas suele ser diferente. Una gran empresa suele tener una sociedad con un agente o un acuerdo corporativo con una aerolínea. En las empresas pequeñas, esto solo complica la situación, por lo que los empleados compran los boletos de avión ellos mismos y el empleador luego compensa el costo. Nuestro nuevo producto fue creado precisamente para esos clientes. Al mismo tiempo, existe un beneficio adicional para un empleado específico: si está registrado en nuestro programa para viajeros frecuentes S7 Priority, entonces para vuelos corporativos, ambas bonificaciones se abonan en su cuenta personal en forma de millas y puntos al cuenta de la empresa en S7 Profi.

¿Hay muchos ya dispuestos a participar en el programa?

Ahora vemos que el número de participantes está creciendo de forma bastante activa: de 50 a 200 nuevas empresas se registran en el programa S7 Profi por semana. Cabe señalar que muchas veces la iniciativa de darse de alta en el programa no es iniciada por la dirección de la empresa, sino por los propios empleados, ya que de esta forma pueden ahorrar millas en su propia cuenta.

¿Qué tan fácil es ahorrar para un boleto premio en el programa?

Todas las empresas participantes registradas en el programa reciben una bonificación fija por el monto del 5% de la tarifa del boleto aéreo; los puntos se otorgan después de cada vuelo completado en la red de rutas de S7 Airlines. El porcentaje de "remuneración" en sí mismo aumenta cuando se superan los umbrales para los costos de los boletos: hasta 3 millones de rublos, la bonificación es del 5%, de 3 millones a 5 millones de rublos - 6%, más de 5 millones de rublos - 7%. Al mismo tiempo, si el aumento de estado, así como el recálculo de los puntos de bonificación, se produce mensualmente, su disminución se produce anualmente, lo que es una ventaja adicional. Los puntos se pueden gastar en la cuenta en línea en cualquier boleto que esté disponible para la venta en el sitio web.

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