Menejer va mijoz o'rtasidagi telefon suhbatiga misol. Telefon orqali marketing (telefon orqali sotish). Telefonda mijoz bilan samarali muloqot qilish uchun tinglashni o'rganing.

"Axmoq o'z xatolaridan saboq oladi, ammo aqlli odam boshqalardan o'rganadi"

Ushbu ma'lumotlar birinchi navbatda telefonda ishlaydigan menejerlarga qaratilgan. Telefon savdosi bo'yicha treninglarni o'tkazish bo'yicha ko'p yillik tajriba bizga mijozlar bilan muloqot qilishda yo'l qo'yiladigan 15 ta asosiy xatoni aniqlash imkonini berdi. Ba'zan hatto savdoning barcha nozikliklarida o'qitilgan tajribali menejerlar ham shaxsiy tajriba, telefonda gaplashganda muntazam ravishda xatoga yo'l qo'ying.

Savdo paytida telefon bilan kim tez-tez ishlaydi? Asosiy daraja - qo'ng'iroq markazi operatorlari. Ular aniq telefon suhbati skriptlari bo'yicha ishlaydi. Bunday ish yangi boshlanuvchilar uchun juda yaxshi amaliyotdir. Keyingi daraja - savdo menejerlari. Ular uchun telefon ish qurollaridan biri xolos. Shu bilan birga, ular mijoz bilan muntazam ravishda telefon orqali muloqot qilishadi va butun savdo jarayoni ushbu muzokaralarning muvaffaqiyatiga bog'liq bo'ladi. Yuqori darajadagi menejerlar mavjud asosiy mijozlar yoki mintaqaviy savdo menejerlari.

Siz sotishdan o'sib, sotishni to'xtatib, faqat buyruq beradigan menejer bo'lishingiz mumkin degan noto'g'ri fikr bor. Bu unday emas. Kompaniyalar direktorlari, ayniqsa xizmat ko'rsatish sohasi bilan shug'ullanadigan va biznesda biznesda (B2B) ishlaydigan kichik va o'rta biznes o'z bizneslarini rivojlantirish uchun telefon orqali sotishlari kerak.

Telesales hayotingiz davomida sizga hamroh bo'ladi. Sizning malakangiz yaxshilanadi, siz martaba zinapoyasiga ko'tarilasiz, mahoratingiz va daromadingiz oshadi.

Ushbu maqola telefon orqali sotishda eng ko'p uchraydigan xatolarga bag'ishlangan.

№1 xato - bu suhbatni tayyor skript yoki shablonsiz boshlashdir.

Ko'pincha menejerlar mijoz bilan suhbatni: "Keling, janjalga aralashamiz, keyin ko'ramiz" degan tamoyilga muvofiq suhbatni boshlaydilar. Albatta, telefonda biroz ishlagandan so'ng, ma'lum bir naqsh paydo bo'ladi, lekin o'ylab ko'ring, siz hech qachon qoqilib, taqdimotning ipini yo'qotganmisiz, hamkasblar tomonidan chalg'iganmisiz yoki shunga o'xshash narsalar?

Keyingi savolni berish yoki eslab qolish uchun suhbatda qilgan qisqa pauzalarni o'zimiz bilmasak ham, mijoz ularni eshitadi. Va u ularni siz tomondan noaniqlik deb biladi.

Skript nimani beradi? Skript yoki algoritm sizga dam olishga imkon beradi va biror narsani o'tkazib yuborishdan qo'rqmaslikka imkon beradi. Agar biz chalg'itsak ham, skript suhbatni yo'lga qaytarishga imkon beradi. Shunga qaramay, aniq algoritmga ega bo'lish orqali biz o'zimizni mijoz tomonidan manipulyatsiyadan himoya qilamiz.

Skript siz o'qigan doimiy matn emas, balki sizning rejangiz bo'lishi muhimdir. Suhbat davomida so'raladigan savollarning umumiy ro'yxatini, shuningdek, mijoz bo'yicha barcha kerakli ma'lumotlarni yozib olish shaklini tuzing. Muzokaralar paytida eslatma oling.

Qo'lda yaxshi yozilgan taqdimot iboralari ham foydali bo'lishi mumkin. Gapirishdan oldin ularni vaqti-vaqti bilan o'qib chiqishning hojati yo'q. Imprompt yaxshi, lekin diqqat bilan o'rganilgan rol yaxshiroq ishlaydi!

2-xato - qaror qabul qiluvchi bilan muzokaralar olib bormaslik (DM)

Bu juda keng tarqalgan xato. Qaror qabul qilmaydiganlar sizning taklifingiz tafsilotlarini siz bilan muhokama qilishdan juda xursand bo'lishadi, chunki ular suhbat mavzusiga qiziqishadi. Boshlang'ich menejerlar ko'pincha vaqtlarining ko'p qimmatli daqiqalarini dastlab hech qanday foydali narsa bilan tugamaydigan suhbatlarga behuda sarflashadi.

Qanday qilib bu xatodan qochish kerak? Biror kishi bilan gaplashayotganda, so'rang - hatto u siz bilan biror narsani qiziqish bilan muhokama qilayotgan bo'lsa ham - "Ayting-chi, bunday xaridlarni muhokama qilishda siz bilan kim ishtirok etmoqda? Yana kim bilan maslahatlashasiz? Bizning muhokamamizga kimni kiritish mantiqiy?” Agar suhbatdoshingiz bu nima uchun kerakligini so'rasa, yubormoqchi ekanligingizni ayting axborot materiallari barcha manfaatdor tomonlarga.

Mening tajribamdan yorqin misol: men savdo bo'limi boshlig'i bo'lib ishlaganman reklama agentligi va kompaniyaning bosh direktoridan keyingi ikkinchi shaxs edi. Kotiba ko'pincha masalaning mohiyatini o'rganmay, barcha kiruvchi qo'ng'iroqlarni menga o'zgartirdi. Boshqa sotuvchilar qanday ishlashini, bozorda nima yangiliklar borligini va hokazolarni eshitish meni juda qiziqtirdi. Tabiiyki, men sotib olishga qaror qilmaganman, bundan tashqari, men ma'lumotni uzatmadim; bosh direktorga Menda zarracha motivatsiya yo'q edi. Men kirish qo'ng'iroqlarini o'yin-kulgi sifatida ishlatardim. Chiziqning narigi tomonida takrorlangan monologni kaustik mulohazalar bilan to'xtatib, noaniq ingrashni tinglash juda kulgili edi.

№3 xato - mijoz bilan noqulay vaqtda gaplashish.

Bu, ayniqsa, yangi savdo bo'yicha mutaxassislar uchun keng tarqalgan. Menejer ularga javob berganidan xursand bo'lib, mijoz u bilan gaplasha oladimi yoki yo'qligini aniqlamasdan turib, savdo matnini tezda takrorlay boshlaydi. Unga hozir telefonga javob berish qulaymi?

O'zingiz uchun hukm qiling, masalan, siz roumingda yoki uchrashuvda yoki muhim uchrashuvdasiz va ular sizni biror narsa taklif qilish uchun chaqiradilar. Sotuvchidan qutulishning eng tezkor usuli bu: "Menga qiziq emas" deyish va tafsilotlarga kirmasdan telefonni o'chirish. Agar mijoz hozir gapira olmasa, hatto e'tirozlarni hal qilishning mohirona usuli ham foydasiz bo'ladi. Ayting-chi, madaniyatli odam sizga qulayroq vaqtda qo'ng'iroq qilishni taklif qiladi, lekin siz boshqa barcha mijozlarni yo'qotasiz.

Retsept oddiy: suhbatning boshida, o'zingizni tanishtirganingizdan va qo'ng'iroqning maqsadini ko'rsatganingizdan so'ng, so'rang: "Sizga hozir gaplashish qulaymi?"

4-xato: Suhbatni salbiy tilda boshlash.

Nutqingizga, suhbatni qanday boshlashingizga e'tibor bering. "Sizga kerak emas ...", "Sizni bezovta qilyapsizmi ...", "Menga ayta olasizmi ...", "Men sizni bir daqiqa chalg'itaman ...".

Siz tushunganingizdek, mijoz uchun bu vaziyatda eng oddiy narsa bu siz bilan rozi bo'lish va suhbatni standart javob bilan tugatishdir: "Bizga kerak emas", "Bizga qiziq emas" va hokazo.

Salbiy talqinlar ham bu turdagi xatolarga tegishli. Yaqinda bir qiz menga qo'ng'iroq qildi va suhbatni o'zi va jurnali haqida standart taqdimot bilan boshladi. Birinchi so'zlardan keyin u menga reklama sotishi aniq edi. Bundan tashqari, e'tibor bering, reklama taklif qiling yoki qabul qilishni taklif qiling qo'shimcha daromad, yangi mijozlar e'tiborini jalb qilish, mohiyatan bir xil narsa butunlay boshqacha qabul qilinadi. Men band edim va u muloyimlik bilan suhbatlashish menga qulaymi yoki yo'qligini so'radi. Salbiy javob olgan qiz "venal" o'z joniga qasd qildi. U so'radi: "Sizga qiziqmi yoki keyinroq qo'ng'iroq qilishim kerakmi?" Siz tushunganingizdek, men birinchi variantga qarshi tura olmadim.

Suhbatni ijobiy til bilan boshlang! Mijozning so'zlarini salbiy talqin qilishga ruxsat bermang. Agar siz to'g'ridan-to'g'ri rad qilinmasangiz, mijoz ijobiy deb hisoblang.

5-sonli xato - qo'ng'iroq qilish bo'yicha tizimsiz ish.

Bu xato har kimda, shu jumladan tajribali menejerlarda ham paydo bo'lishi mumkin. Xato shunday: menejer avval ma'lumot yig'adi, keyin telefon raqamini qidiradi, keyin ism izlaydi, nima deyishini o'ylaydi, keyin jasoratini topadi va nihoyat qo'ng'iroq qiladi. Suhbatlashdik, nafas oldi, chekish uchun ketdi va yana boshladi: u keyingi raqamni qidiradi, nima deyishini o'ylaydi, veb-saytga qaraydi, tayyor bo'ladi, jasoratini yig'adi va qo'ng'iroq qiladi. Shunday qilib, u bir soat ichida ikkita qo'ng'iroq qiladi.

Qaysi biri to'g'riroq? Ketma-ket qo'ng'iroq qiling. Ushbu turkumda qiladigan barcha qo'ng'iroqlar uchun alohida ma'lumot tayyorlang va to'plang. Birinchidan, tayyorlang, ma'lumot to'plang, shunda sizda raqamlar, nomlar, kompaniyalar ro'yxati qisqacha eslatmalari bor, kimga qo'ng'iroq qilmoqchisiz, nima so'raysiz, nima deysiz. Keyin to'g'ri kayfiyatni toping, to'g'ri holatga kiring. Bu mahsuldor holat ochiqlik, moslashuvchanlik, energiya va ijobiylik kabi so'zlar bilan tavsiflanishi mumkin.

Bu partiya usuli deb ataladigan vaqtni boshqarishning asosidir. Paketlaringizning o'lchamlarini sozlash orqali siz mahsuldorlikni oshirishingiz mumkin. Miyaga o'tish uchun vaqt va biroz kuch kerak bo'ladi yangi tur tadbirlar. "Paketlarda" ishlash tamoyilidan foydalanib, siz o'z hayotingizni jiddiy ravishda osonlashtirasiz va unumdorligingizni va shuning uchun daromadingizni oshirasiz.

6-xato - e'tirozlar bilan ishlamaslik.

Telefon orqali biron bir mahsulotni sotishda kamida ikki kun ishlaganingizdan so'ng, siz mijozlar sizga beradigan standart bahonalar ro'yxatini allaqachon bilasiz. Savdo bilan shug'ullanganlar hozirda qalam olib, bir yoki ikkita standart bahona yozishlari mumkin, ular sizning mahsulotingizni taklif qilganingizda sizni rad etishadi. Ko'pgina odamlarning eslatmalarida bunday odatiy e'tirozlar bo'lishi mumkin: "sizga qo'ng'iroq qilamiz"; "taklifingizni yuboring, agar bizni qiziqtirsa, biz siz bilan bog'lanamiz", "bu bizga hozir kerak emas"; "bizda allaqachon yetkazib beruvchilar bor"; "Agar bizga biror narsa kerak bo'lsa, biz o'zimiz siz bilan bog'lanamiz"; "... oydan keyin qo'ng'iroq qiling"; "byudjet allaqachon rejalashtirilgan"; "pul yo'q".

Bu odatiy javoblar va ro'yxat uzoq vaqt davom etadi. Bu erda menejerning eng katta xatosi yotadi. Bu uning: "Kechirasiz, eng yaxshisi" deb aytadi va telefonni qo'yadi. Men bu e'tirozlarning aksariyati uzr ekanligini tushuntirishga ham tegmayman va har qanday sotuvchining ishining asosi aynan shunday javoblar bilan ishlash qobiliyatidir.

Kamroq aniq xato - menejer bu e'tirozlarga oldindan tayyorgarlik ko'rmaydi. Odatda, kompaniyalar mijozlarning bunday bayonotlariga eng samarali javoblar ro'yxatini yaratmaydilar. Aqliy hujum. Hamkasblaringiz bilan birgalikda barcha standart e'tirozlarni yozing va ularni engib o'tishni mashq qiling, ideal so'zlarni ishlab chiqing, ularni yozing va qo'llang. Ushbu odatiy bahonalarning har biri uchun sizda ikkita yoki uchta mumkin bo'lgan javob bo'lishi kerak - oldindan tayyorlangan, mashq qilingan, ishlagan. Va bunday bahonalarga javoblar ro'yxati savdo menejeri ish joyining zarur elementidir.

7-xato - mijozning ssenariysi bo'yicha muzokaralar olib borish.

Savdo sohasida ishlagan har bir kishi asosiy mijoz so'rovi stsenariysiga duch keldi. Sizdan “Qancha?” deb so‘rashadi, keyin “Yaxshi, rahmat, xayr” deyishadi-da, telefonni qo‘yishadi.

Ba'zida mijoz mavhum savollarni, ba'zan esa savollarning to'liq ro'yxatini so'raydi. Agar siz o'zingizga faqat ma'lumot stoli sifatida ishlashga ruxsat bersangiz, natija ko'pincha bir xil bo'ladi - mijoz ma'lumotni olgach, o'ylash uchun ketadi. Va siz hech qachon aniq nima bilmaysiz.

Yordam stoli bo'lishni to'xtating va tashabbusni o'z qo'lingizga oling. Suhbatni so'roqdan uzoqlashtirib, ehtiyojlar bo'yicha muzokaralar olib borishga yordam beradigan faol tinglash usullari mavjud.

Misol uchun, mijoz: "Ushbu xizmat sizga qancha turadi?" Javob: “Men sizga mamnuniyat bilan aytishim mumkin, ammo narx ba'zi shartlarga qarab farq qilishi mumkin. Men sizga eng yaxshi narxni taklif qilmoqchiman, sizga bir nechta aniq savollar bersam bo'ladimi? Iltimos ayting, …".

Xato №8 - Keyingi aloqaga rozi bo'lmaslik

Telefon janglarining jaziramasida biz ko'pincha keyingi kontaktni tayinlash zarurligini unutamiz. Natijada, mijoz telefonni qo'yganda bizni butunlay unutadi.

Agar siz mijoz bilan qachon va qanday sharoitda unga qo'ng'iroq qilishingizga aniq rozi bo'lsangiz, bu butunlay boshqacha masala. Yana qo'ng'iroq qilish uchun mijozning roziligini olishni unutmang, uni siz va sizning taklifingiz haqida o'ylashga majbur qiling.

Har bir qo'ng'iroqning, har bir kontaktning maqsadi sotuvning keyingi bosqichiga o'tishdir. Agar siz aniq kelishmagan bo'lsangiz, unda siz oldingi bosqichda qolib ketgansiz.

Bundan tashqari, nafaqat og'zaki tasdiqlash, balki keyingi yozma xat ham juda samarali bo'ladi. Suhbatning qisqacha mazmuni va kelishuvlarni tasdiqlash nafaqat xushmuomalalik va ehtiyotkorlik taassurotini qoldiradi, balki mijozning e'tiborini sizga va taklifingizga qo'shimcha ravishda jalb qilish imkonini beradi.

Keyingi aloqa yoki uchrashuvni qanday rejalashtirish kerak? Albatta, mijozdan qachon qo'ng'iroq qilish yoki uchrashish qulayligini so'rash xato bo'ladi. Mijozingizga keyingi aloqa vaqti haqida o'ylasin, buning ehtimoli haqida emas. Darhol ma'lum vaqtni taklif qiling.

Masalan: "Payshanba kuni tushdan keyin yoki juma kuni ertalab uchrashish sizga qulay bo'ladimi?" yoki "Yaxshi, dushanba kuni sizga qo'ng'iroq qilaman, tushdan keyin bo'shmisiz?"

9-xato - reklama matnlarining sotuv kuchiga tayanish

Ushbu xatoni muhokama qilishdan oldin, men sizga bir savol bermoqchiman: siz mijozga ehtiyotkorlik bilan yozilgan taklifingizni yoki reklama materiallarini yuborgan vaqtingizni eslay olasizmi va uning o'zi sizga buyurtma berishni cheklab bo'lmas istak bilan qaytarib yuborganmi?

Agar bu sodir bo'lsa, u holda holatlar izolyatsiya qilinadi. Men sizga bir sirni aytaman: ko'pincha mijozlar, eng yaxshisi, bizning matnimizga qarashadi; Bu yozishning o'zi, ma'lumotlarning haddan tashqari yuklanishi, mijozning bandligi va boshqalar bilan bog'liq.

Xato - bu aniq narsaga e'tibor bermaslik. Siz mo''jizaga umid qilmasligingiz kerak va matn o'zingizdan ko'ra yaxshiroq "sotadi" deb o'ylamasligingiz kerak.

Nima uchun kompaniya yoki mahsulot haqida materiallar o'qilmasa, yuborishimiz kerak? Javob aniq: bu bizga qo'ng'iroq qilish yoki mijoz bilan uchrashish va biz yuborgan narsalar haqida gaplashish uchun qo'shimcha sabab beradi.

Mijoz sizning taklifingizni qisqacha ko'rib chiqdi, degan taxmindan boshlang, unga asosiy fikrlarni eslating, ishonchli faktlarni takrorlang.

Har doim mijoz sizning materiallaringizni olganmi yoki yo'qligini so'rang. Ko'pincha mijoz sizning elektron pochtangizni oldi, lekin uni o'qishni unutib qo'ydi. Bu sizning oldingizda maktubingizni o'qish uchun ajoyib bahona, bundan tashqari, unutish aybi sizning taqdimotingizni ta'kidlash uchun ishlatilishi mumkin.

10-xato: faqat telefon orqali sotishga urinish

Bir nechta samarasiz uchrashuvlarda qatnashgandan so'ng, ko'plab menejerlar telefon orqali sotishga harakat qila boshlaydilar. Bu qanday ma'nono bildiradi? Menejer mijozga birinchi qo'ng'iroqda bu odam sotib oladimi yoki yo'qligini aniq aniqlashga harakat qiladi. Bu asta-sekin, ongsiz ravishda sodir bo'ladi. “4-xato” misolini eslaysizmi?

Faqatgina uchrashuvda biz taqdimot texnikasining barcha kuchli arsenaliga egamiz. Faqat shaxsiy aloqa orqali biz mijozni ko'ramiz va uning taklifimiz qiymati haqidagi fikrlariga ta'sir qilishimiz mumkin.

Siz telefon orqali sotishingiz mumkin, lekin mahsulotingiz 1 - arzon, 2 - standart, 3 - mijoz buni allaqachon bilish sharti bilan.

Ba'zan, ba'zi odamlar uchrashuvni telefon orqali sotishadi, unga boshqa mutaxassis keladi, u yo namoyish qiladi yoki shaxsiy sotish. Agar siz telefonda ishlasangiz, kasbiy o'sishingiz keskin cheklanadi.

№11 xato - bir xil sababga ko'ra qayta-qayta qo'ng'iroq qilish

Mijoz bir necha marta qayta qo'ng'iroq qilishi kerak bo'ladi. Masalan, hisob-kitobni to'lash yoki uchrashuvni rejalashtirish haqida. Mijoz sizni shunchaki vasvasaga solayotgan bo'lishi mumkin yoki siz haqiqatan ham to'g'ri daqiqadan foydalana olmagan bo'lishingiz mumkin. Bunday takroriy qo'ng'iroqlarning natijasi shundaki, mijoz sizni rad etishga yoki xuddi shu narsaga javob berishga odatlanib qoladi. Uning uchun siz zerikarli chivinga aylanasiz, u cho'tkasi kerak. Qanchalik tez-tez qo'ng'iroq qilsangiz, liniyaning boshqa uchida norozilik shunchalik kuchli bo'ladi. Bu juda yomon amaliyot, bundan mustasno - to'lovchi bo'lmaganlar bilan ishlashda mijozga maqsadli bosim.

Qo'ng'iroqlaringiz takrorlanadi deb o'ylaganingizda, savolingizga bog'liq bo'lmagan turli sabablarni o'ylab ko'ring. Ular bilan suhbatni boshlang va faqat mavhum mavzularda bir nechta iboralardan so'ng, xuddi tasodifan, dastlab muhokama qilmoqchi bo'lgan masalani eslang. Ya'ni, mijozning nazarida siz qiziqarli bo'lishingiz kerak.

Buning sabablari har qanday bo'lishi mumkin: qiziqarli yangiliklar, yangi taklif, bozor holati, ob-havo va boshqalar.

Har bir aloqada qiymat bor. Qo'ng'iroq qilganingizda, siz muloqot qilishni xohlayotgan, gaplashmoqchi bo'lgan odam sifatida qabul qilishingiz kerak. Keyin telefon savdosi va kontaktlar muvaffaqiyatli bo'ladi.

№12 xato - qo'ng'iroqlar statistikasini yuritmaslik

Statistikani yuritmaslik - katta xato. Savdo muvaffaqiyatsizliklarisiz ishlash mumkin emasligini hamma tushunadi. Ammo ishingiz samaraliroq bo'lganligini qanday tekshirish mumkin?

Konvertatsiya kabi narsa bor. Bu sizning harakatlaringiz sonining muvaffaqiyat foizini ko'rsatadi. Bu juda muhim ko'rsatkich. Ko'pgina kompaniyalar va "sotuvchilar" pul ekvivalentiga yoki eng yaxshisi, mijozlar soniga e'tibor qaratib, eski uslubda ishlaydi.

Qo'ng'iroqlar statistikasi sizga haqiqiy rasmni ko'rsatadi. Aytaylik, siz bir hafta ichida 300 ta qo'ng'iroq qildingiz va 5 ta mijozni qabul qildingiz. Keyingi haftada siz 200 ta qo'ng'iroq qildingiz va yana 5 ta mijozni qabul qildingiz. Bu holat tahlil qilishni talab qiladi, ikkinchi haftada konvertatsiya foizini 1,6 dan 2,5 gacha oshirgan nima qildingiz? Agar vaziyat izolyatsiya qilinmasa, siz o'zingizning xatti-harakatlaringizni o'zgartirishingiz va 300 ta qo'ng'iroqdan 7-8 mijozni qabul qilishingiz mumkin, ya'ni. unumdorligingiz va rentabelligingizni 30% ga oshiring.

Statistikani yuritishning yana bir afzalligi bor. Har bir menejer muntazam ravishda muvaffaqiyatsizliklar birin-ketin keladigan qorong'u davrlarni boshdan kechiradi. Statistikani yuritish orqali siz qanchalik tez-tez rad qilinsangiz, shunchalik ko'p ekanligini tushunasiz kutilgan qiymat kelajakda ijobiy javoblar sonini ko'paytirish (bu erda katta sonlar qonuni qo'llaniladi, unga ko'ra o'rtacha ko'rsatkichlar o'zgarishsiz qoladi).

Bundan tashqari, siz o'zingizning statistik ma'lumotlarni saqlaganingizda (men boshliq uchun hisobotni nazarda tutmayapman), siz har doim mas'uliyatni halol qabul qilishingiz mumkin. Ishingizning intensivligiga qarab maoshingiz qanday o'zgarishini ko'rasiz. Va, menga ishoning, hamma narsada birovni ayblashdan ko'ra, mahsulot sotilmagani uchun emas, balki kamroq qo'ng'iroq qilganim uchun yangi mijozlar yo'qligini tan olish yaxshiroq.

Xato №13 - Barcha vaqtingizni eski mijozlarga qo'ng'iroq qilish uchun sarflash

Albatta, eski mijozlarga qo'ng'iroq qilish kerak. Muntazam aloqada bo'lish muhimdir. Ba'zan bir xil mijozni shartnomaga "bosish" uchun ko'p marta qo'ng'iroq qilishingiz kerak. Bularning barchasi to'g'ri. Xato kun davomida faqat eski mijozlarga qo'ng'iroq qilganimizda paydo bo'ladi.

Bu xato psixologik tuzoqlardan biridir. Eski mijozga qo'ng'iroq qilish har doim osonroq. Boshqa tomondan, har bir yangi qo'ng'iroq stressdir. Biz beixtiyor uzoqlashishni boshlaymiz stressli vaziyatlar. Yuqorida aytib o'tilganidek, bu holda, yechim chaqiruv rejasini tuzish va uni partiyaviy ravishda bajarish bo'ladi.

14-xato - "sotish"

Sotuvchining eng zerikarli narsasi - sotuvchi kabi gaplashishi. Qat'iyatli bo'ling, lekin turtki bo'lmang. Reklamadagi kabi demang: "Bizning taklifimiz eng yaxshi taklifdir". eng yaxshi takliflar! Taqdimotingizni mahsulotingizning afzalliklari ro'yxatiga aylantirmang, bu sotuvchining odatiy nutqi.

Muvaffaqiyatli menejerning nutqi - bu sizning ovozingiz bilan o'ynaganingizda, foyda va mahsulot yoki xizmatingiz mijozga nima berishi mumkinligi haqida gapirganda, do'stlaringiz suhbatiga taqlid qilishdir. Va ba'zi mavhum mijozga emas, balki ushbu aniq kompaniyaga.

Har doim suhbat qurishga harakat qiling, mahsulotingizning ijobiy va salbiy tomonlarini muhokama qiling, iloji boricha samimiy muloqot qiling. Esingizda bo'lsin, sizning vazifangiz bu odamning muammosini hal qilish, unga yordam berish va savdo rejasini "ahmoqona" bajarish emas. Odamlar sizning e'tiboringizni albatta qadrlashadi.

№15 xato - Savol bermaslik

Bu xato telefon orqali bir xil turdagi mahsulotni sotadigan har bir kishi tomonidan sodir bo'ladi. Albatta, yuzlab qo'ng'iroqlarni amalga oshirganingizdan so'ng, siz barcha javob variantlarini har qanday mijozga qaraganda yaxshiroq bilasiz.

Biroq, savollar har doim ham faqat ma'lumot olish uchun berilmaydi. Savollar sizning mijozga bo'lgan qiziqishingizning belgisidir. Har bir inson ularga qiziqishni yaxshi ko'radi. Agar siz savolni odamga maslahat va yo'l-yo'riq berishni boshlaydigan, o'zini muhim va aqlli his qiladigan tarzda so'rasangiz yaxshi bo'ladi.

Nihoyat, inson o'zi uchun gapirganda, u kamroq o'ylaydi. Uning butun diqqati o'z nutqiga qaratiladi. Hatto to'liq savollarni tuzishga asoslangan savdo texnikasi ham mavjud.

Har xil turdagi savollarni almashtirishni unutmang: ochiq, yopiq, muqobil, ritorik.

Ana xolos. Savdo texnikasini o'rganing va o'z mahoratingizni mustaqil ravishda va hamkasblaringiz bilan treninglarda o'rgating. Xatolarga yo'l qo'ymang.

Maqolada keltirilgan barcha materiallar "Telefonda sotish" treningida qo'llaniladi. Men buni o'z potentsialini oshirmoqchi bo'lgan har bir kishiga tavsiya qilaman. Siz kompaniyadan korporativ treningga buyurtma berishingiz yoki ochiq treningda qatnashishingiz mumkin (jadvalni kuzatib boring).

Savdo skriptlari orasida mening sevimli soham bu telefon aloqasi. Chunki telefon suhbatida hamma narsani oldindan aytish mumkin va tushunarli.

Siz A mijoziga aytasiz, u sizga B, C yoki D beradi. Faqat telefon savdosi skriptini olish, B, C yoki D ni topish va javobni o'qish qoladi.

Ammo hamma narsa juda oson va ajoyib bo'lishi uchun siz ushbu skriptlarni qanday yozishni o'rganishingiz va ular nimadan iboratligini tushunishingiz kerak.

Asosiy daqiqalar

Bizning blogimizda biz allaqachon skriptlar bo'yicha turli mavzularda etarli miqdordagi maqolalar yozganmiz va bu maqola barcha bilimlarning o'ziga xos qismidir, shuning uchun biz har bir qiziqarli mavzuni qisqacha va oxirigacha ko'rib chiqamiz.

Kerakli sohani chuqurroq o'rganish uchun siz maqola davomida tegishli materiallarga havolalarni ko'rasiz.

Keling, "savdo skripti" degan ikkita g'alati so'zning tushuntirishidan boshlaylik. Boshqacha qilib aytganda, bu sizning ideal va standartlashtirilgan sotuvchingiz bo'lib, matnli ko'rsatmalar shaklida amalga oshiriladi.

Bunday mo''jiza namunasi yoki autsorsing kompaniyasi (biz kabi) yoki mustaqil ravishda yoziladi.

Eng muhimi, bular nazariyotchilar emas, balki haqiqiy sotuvchilar tomonidan yozilgan. Aks holda, suhbat skriptini ramkaga qo'yishdan tashqari, u endi foydali bo'lmaydi.

Ssenariy nazariyotchidan... Uh

Siz kompaniyaga savdo skriptiga muhtojmi yoki yo'qmi, uzoq vaqt bahslashishingiz mumkin. Men sizga nima kerakligini aytaman. Va biz ularni rivojlantirganimiz uchun emas, balki bu hech kimni yomonlashtirmasligi uchun.

Bu har qanday savdo menejeri uchun foydali bo'ladi. Yomon sotadiganlar u bilan yaxshi sota oladilar, yaxshi sotganlar esa buni mukammal qiladilar.

Men faqat sizdan iltimos qilaman, savdo skriptlari doimo eshitiladi deb aytishning hojati yo'q. Bu unday emas. O'rganilmagan skriptlar eshitilishi mumkin.

Shuning uchun men har xil narsalarni unchalik yoqtirmayman. Axir, menejer ssenariyni o'qiydi va iloji boricha robotlashtirilgan ko'rinadi. Bularning barchasidan xulosa kelib chiqadi:

Muhim. Har qanday skriptni varaq yoki kompyuter ekranidan o'qimaslik kerak, o'rganish kerak.

To'g'ri yondashuv

"Olma" ni tasavvur qiling. Qaysi olmani tasavvur qildingiz? Yashilmi? Qizilmi? Yoki hatto olma?

Xuddi shu narsa telefon savdosi skripti uchun ham amal qiladi. Telefonda skript suhbatining bir qismi sifatida siz o'nlab turli yo'nalishlarga borishingiz mumkin.

Shuning uchun, endi biz sizga qanday skript kerakligini va qaerdan boshlashni ko'rib chiqamiz. Biz buni maqolada batafsil ko'rib chiqdik.

Skript turi

Yuqorida yozganimdek, mijoz bilan telefonda gaplashish uchun o'nlab turli xil stsenariylar mavjud. Kompaniyamizdagi eng mashhur buyurtmalar ro'yxati:

  1. Sovuq chaqiruv skriptlari;
  2. Kiruvchi qo'ng'iroqlar uchun skriptlar;
  3. Saytdan arizani qayta ishlash uchun skriptlar;
  4. O'lchovdan keyin qayta qo'ng'iroq qilish uchun skriptlar;
  5. Mijoz reanimatsiyasi skriptlari.

Men ularni ustuvorlik bo'yicha tartibladim. Va endi, kattaroq ehtimollik bilan, men 1 yoki 2-bandga kelganingizni "xohlayman".

Lekin sizga maslahatim shuki, ushbu maqolani skriptlardan birini qanday yozish bo'yicha ko'rsatmalar sifatida emas, balki har qanday vaziyat uchun savdo skriptini qanday yozish bo'yicha qo'llanma sifatida o'qing.

Axir, barcha qo'ng'iroqlar samaradorligini oshirish sizning savdolaringizni osongina 20-40% ga oshirishi mumkin.

Kiruvchi va chiquvchi savdo skriptini yozish bo'yicha aniq ko'rsatmalar olishni istaganlar uchun bu erda ikkita materialimiz mavjud, siz ulardan shablon sifatida foydalanishingiz mumkin. Hammasi batafsil va misollar bilan tasvirlangan:

Yoki darhol bu vazifani professionallar qo'liga topshiring. Biz o'zimizni reklama sifatida tavsiya qilamiz :)

Strategiya va taktika

Har qanday suhbatda hamma uchun sukut bo'yicha savdo yoki undan ham yaxshisi, kassadagi pul. Ammo realistik bo'laylik.

Agar sizning mahsulotingiz yoshlik eliksiri bo'lmasa, u holda mijoz yakuniy qaror qabul qilishdan oldin ma'lum bosqichlardan o'tadi.

Bu siz mijoz bilan muloqot qilish strategiyasini o'ylab ko'rishingiz, nimani taklif qilishingiz va qanday qilib "kirish" haqida kontseptual tarzda o'ylashingiz kerakligini anglatadi.

Axir, endi o'sha sovuq qo'ng'iroqlarda qo'ng'iroq qilish va shunchaki "o'zaro manfaatli hamkorlik" taklif qilish endi ishlamaydi.

Eng yaxshi stsenariyda ular go'shakni qo'yishadi, eng yomon holatda esa siz haqingizda o'ylagan hamma narsani aytishadi. "Kirishlar" uchun juda ko'p variantlar mavjud, masalan:

  1. In kiruvchi qo'ng'iroq Biz sizni narx oralig'iga qarab yo'naltiramiz va keyin mijozni o'lchov uchun ro'yxatdan o'tkazamiz va shundan keyingina o'lchov davomida sizga aniq narxni aytamiz.
  2. Chiquvchi qo'ng'iroqda siz klassik sxema bo'yicha o'tishingiz mumkin - birinchi kontaktda xizmatlarni jo'natish yoki eng qizig'i, birinchi aloqada bepul kelishish. texnik xizmat ko'rsatish bir oy davomida ularning kompaniyasi.
  3. Mijozni reanimatsiya qilayotganda, nima uchun ular uzoq vaqtdan beri sizga kelmaganligini bilib olishingiz mumkin. Yoki siz buni kompaniya direktori qo'ng'iroq qilib, o'z xodimlarining ishini baholaydigan haqiqiy shouga aylantira olasiz.

Sizning bozoringiz qanchalik raqobatbardosh bo'lsa, shunchalik original va g'ayrioddiy bo'lishingiz kerak. Shu jumladan, qaror qabul qiluvchiga qarab, strategiya ham o'zgarishi mumkin.

Chunki muhandis uchun qimmatli narsa egasi uchun qadrli emas. 40 yoshdan oshgan ayol uchun qadrli bo'lgan narsa endi 20 yoshgacha bo'lgan qiz uchun qadrli emas.

Taktika

Qaerga ko'chib o'tishni va nima qilishni kontseptual tarzda tushunganingizda, bosqichlarni ishlab chiqishga o'tishingiz mumkin.

Arizani to'ldirishning klassik strategiyasi bilan bu vazifa bilan hech qanday muammo bo'lmaydi, hamma narsa juda oddiy va mantiqiy. Asosiysi, sotish va ehtiyojlarni aniqlash bosqichini unutmaslik.

Murakkab strategiyalar bilan siz miyangizni ishlatishingiz kerak bo'ladi. Masalan, bitta chiquvchi qo'ng'iroqda biz qiyin yo'lni bosib o'tdik va bosqichlarimiz quyidagicha ko'rinish oldi:

  1. Salom;
  2. Birgalikda taklif qilish;
  3. CP yuborish shartnomasi;
  4. Ehtiyojlarni aniqlashtirish;
  5. Taqdimot;
  6. Uchrashuv uchun yopilish.

Ushbu ketma-ketlikni ko'rib chiqsak, biz savdo bosqichlari haqida hech narsa tushunmayotgandek tuyulishi mumkin va biz hamma narsani buzganmiz.

Ammo bularning barchasi ataylab qilingan va bu sxema ajoyib natijalarni ko'rsatmoqda. Chunki bu standart emas va mijoz voqealarning bunday yo'nalishini kutmaydi.

Shuning uchun, stsenariyni yozishdan oldin, mos yozuvlar nuqtalari bo'ladigan taktika (bosqichlar) haqida qaror qabul qiling, agar o'tkazib yuborilgan bo'lsa, menejer jazolanadi, shu jumladan Sibirga surgun qilinadi.

BIZ 29 000 dan ortiq odammiz.
YOQISH; ISHGA TUSHIRISH

Texnikalar va fokuslar

Shuning uchun, ushbu blokda men sizga telefon savdosi skriptini yaratishda asosiy qoidalar, texnikalar va fokuslarni aytib beraman.

Tez boshlash

Suhbatning boshlanishi hamma kabi boshlanmasa juda yaxshi. Men tashqariga chiqib, yangi velosiped ixtiro qilish haqida gapirmayapman.

Men hamma kabi emas, balki 1-2 ta ibora/so'z qilish kerakligi haqida gapiryapman. Bu so'zlar sizning pozitsiyangiz yoki hozir gapirish imkoniyatining nostandart tan olinishi bo'lishi mumkin.

Masalan, telefonga nafaqat Yekaterina, balki mutaxassis Yekaterina javob beradi. Bundan tashqari, menejer Vasiliy emas, balki bo'lim boshlig'i Vasiliy qo'ng'iroq qiladi.

Yoki siz “Hozir gaplashish qulaymi?” deb emas, “Bir necha daqiqa vaqt ajrating, men sizga qo‘ng‘iroqning maqsadi haqida aytib beraman. Yaxshi?".

Tashabbusni qo'lga olish

Mening sevimli mavzuim, men hammaga efirga uzataman. Menejerlar har doim suhbatlashishlari kerak.

Mijoz ularni so'ramaydi, ular savol berishlari kerak. Va agar mijoz to'satdan otga chiqsa, uni imkon qadar tezroq tashlab yuborishingiz kerak, ya'ni tashabbusni qo'lga oling. Qo'pol, lekin halol.

Bu juda oddiy va tabiiy ravishda amalga oshiriladi, sizning vazifangiz har bir javobni savol bilan yopishdir.

Bundan tashqari, yopishib oladigan hech narsa bo'lmasligi uchun javobni iloji boricha qisqaroq qilish tavsiya etiladi.

Masalan, “Ha, biz buni qila olamiz. Sizni qaysi hajm qiziqtiradi?” yoki "Men ehtiyojni bilish va vaqtni tejash uchun qo'ng'iroq qilyapman, ayting-chi, siz kuniga 1000 dan ortiq hujjat chop etasizmi?"

Ism

Mijozni nomi bilan chaqirish - bu savdo akkordeoni. Ammo aslida buni faqat bir nechtasi qiladi.

Shuning uchun, telefon suhbati skripti doirasida butun tuzilma bo'ylab "Mijoz nomi" ni kiritish juda muhimdir. Bundan tashqari, bu nafaqat har bir iboraning boshida, balki o'rtada ham kiritilishi kerak.

Chiquvchi qo'ng'iroqni amalga oshirishda suhbat boshida ismingizni chaqirish suhbatdoshning diqqatini sizga qaratishga yordam beradi.

Muhim. Telefon savdosi skriptini o'rganish kerak, aks holda savdo menejerlari ismni almashtirish o'rniga "Mijozning ismi" kabi iboralarni ahmoqona o'qiydilar.

E'tirozlar

Dialogning o'ziga qo'shimcha ravishda siz yozishingiz kerak . Ularsiz skript to'liq bo'lmaydi va siz "Skriptlar ishlamaydi" degan odamlar qatoriga qo'shilasiz.

Mijozlar har doim telefonda e'tiroz bildirishadi va bu normal holat. Bu bizda psixologik jihatdan bolalikdan singib ketgan, biz ota-onamizdan bitta narsani eshitishga odatlanganmiz - ha, to'qqizta - yo'q.

E'tirozlarni yaratishda juda ko'p turli xil texnikalar mavjud, siz mening sevimli videomni quyida ko'rasiz.

Va bu erda telefon orqali xizmatlarni sotishning asosiy qoidalari yana bittasi bilan to'ldiriladi:

Hech qachon mijozga qarshi chiqmang. Mijoz bilan telefonda gaplashganda, siz haq ekanligingizni isbotlash uchun juda kam ishonchga egasiz.

Keyingi qadam

Har doim! Eshiting! Siz har doim keyingi bosqichga rozi bo'lishingiz kerak. Turli kompaniyalarning skriptlarini kuzatar ekanman, ko'pchilik bu nuqtani qanchalik sog'inayotganini payqadim.

Va bu juda yomon. Agar keyingi bosqichga rozi bo'lmagan bo'lsangiz, mijozni yo'qotganingizni aytishingiz mumkin.

Keyingi bosqich = keyingi bosqich. Shuning uchun, agar taktika bo'lmasa, unda keyingi qadam ham yo'q. Buni tuzatish uchun suhbat oxirida 1-2 ta iborani qo'shishingiz kifoya:

"- Nikita Vladimirovich, men sizga ertaga soat 15.00 da qo'ng'iroq qilaman va siz hamma narsani oldingizmi yoki yo'qligini bilib olasiz va shu bilan birga paydo bo'lgan barcha savollarga javob beraman."

Qisqa iboralar (suhbat)

Vaqt - bu pul. Ayniqsa, agar siz soatiga 50 000 rubldan ortiq daromad oladigan yirik korporatsiyalar egalari bilan gaplashsangiz.

Shuning uchun, qisqa va aniq gapirishni o'rganing. Buning uchun hamma sizni yaxshi ko'radi. Garchi suhbatlashishni yaxshi ko'radigan mijozlar bor. Shu bilan birga, ular ko'proq tinglashdan ko'ra ko'proq gapirishni yaxshi ko'radilar.

Shuning uchun, yozma skriptingizni har safar samaradorligini yo'qotmasdan qisqaroq qilish uchun 3-4 marta tekshiring. Skriptni kesishingiz kerak, lekin buni oqilona qiling.

Asosiy narsa haqida qisqacha

Telefon savdosi skripti eng batafsil savdo skriptidir, ayniqsa uni uchrashuv skripti yoki savdo skripti bilan taqqoslasak.

Shuning uchun, uni yaratishda siz hamma narsani o'ylab ko'rishingiz kerak. Hodisalarning barcha mumkin bo'lgan natijalari, chunki 10 holatdan 9 tasida ularning hammasini oldindan aytish mumkin.

Eng muhimi, skript bo'yicha ishlashni boshlashdir. Oddiy ibora, lekin juda muhim. Chunki birinchi marta ishlaydigan va mukammal bo'ladigan skript yaratish mumkin emas.

Hatto biz, katta tajribaga ega ishlab chiquvchilar (reklama asosida), har doim paketga 2 oygacha bo'lgan skriptni ishlab chiqishni kiritamiz.

Aytgancha, bizning kompaniyamizning savdo bilan bog'liq barcha xodimlari boshdan-oyoq skriptga ega.

Bizning holatda, poyabzal ishlab chiqaruvchisi nafaqat etiklar bilan, balki butun poyabzal shkafi bilan, chunki amalda biz asosiy skriptlarni amalga oshirgandan so'ng sotish qanchalik sezilarli darajada oshganini payqadik.

Veb-saytim statistikasini ko'rib chiqqach, men mijozlar bilan qanday muloqot qilish haqidagi maqola juda mashhur ekanligini payqadim. Ammo mijozlar bilan muloqotimning aksariyati telefon orqali sodir bo'lganligi sababli, men ushbu muloqot turini alohida maqolada ta'kidlashga qaror qildim. Shuni ta'kidlash kerakki, rivojlanish bilan elektron tijorat, telefon savdosi soni doimiy ravishda o'sib bormoqda va telefon suhbatlari o'ziga xos xususiyatlarga ega. Ammo shunga qaramay, telefondagi har qanday suhbat birinchi navbatda suhbat ekanligini unutmasligingiz kerak, ya'ni siz tasvirlangan barcha printsiplardan foydalanishingiz kerak.

Mijoz bilan har qanday telefon suhbatini boshlashda nimani yodda tutish kerak? Agar siz unga biror narsa sotmoqchi bo'lsangiz, unda muzokaralarning asosiy natijasi uchrashuv bo'yicha kelishuv bo'lishi kerak. Albatta, savdoning o'zi telefon orqali, jonli ishtirokisiz amalga oshirilgan kamdan-kam holatlar mavjud. Ammo bu kamdan-kam uchraydi, aksincha, istisno. Sotish uchun asosiy bosim hali ham shaxsiy muloqot orqali amalga oshirilishi mumkin. Axir reaktsiyani ham, zaif tomonlarini ham ko'rasiz... Umuman olganda, faqat shaxsiy uchrashuv. Lekin, albatta, siz darhol qo'ng'iroq qila olmaysiz va buzg'unchilikni boshlay olmaysiz. Ular sizni darhol yuborishadi. Muvaffaqiyatli telefon suhbati uchun men ko'rsatmoqchiman oddiy diagramma, men mijozlar bilan telefonda gaplashganda muntazam foydalanaman.

Agar mijoz sizni o'zi chaqirsa.

Agar mijoz sizga qo'ng'iroq qilsa, mijozda qandaydir muammo borligini tushunishimiz kerak. Axir u muvozanat holatini yo'qotdi, biroz harakat qildi: u sizning telefoningizni topdi, raqamni terdi, kimdir telefonni ko'tarishini kutdi. Va u janjalga qo'ng'iroq qiladimi, yangi asbob-uskunalar narxini bilib oladimi yoki shunchaki zerikadimi, muhim emas. U "hissiy muvozanatda" va buni hisobga olish kerak. Sizning harakatlaringiz:

1. Albatta salom ayting. Bu kichik narsa, lekin siz salomlashmagan odamning haqoratini tasavvur qila olmaysiz. Bu savdoni boshidanoq kesib tashlashi mumkin bo'lgan juda kichik narsa, suhbatni boshlanishidan oldin tugatish.

2. O'zingizni tanishtiring. Buni bemalol bajaring, lekin avtomatik ravishda emas. Ba'zi muammolarni aniqlash uchun qo'ng'iroq qilganimda, ko'pincha mexanik ovozni eshitaman: "Nikolay texnik yordam sizni tinglayapti". Nega bu yomon? Nima uchun ular umuman o'zlarini tanishtiradilar, hech o'ylab ko'rganmisiz? Agar biror narsa buzilsa yoki Internet yo'qolsa, provayderingizga g'azablanishga to'liq huquqingiz bor. Ammo umuman olganda, "Nikolay" deb baqirishdan foyda yo'q. Siz kompaniya xodimiga baqirishingiz mumkin - olisda bo'lgan shaxssiz. Ammo hozir siz bilan telefonda gaplashayotgan bu shaxsning bunga hech qanday aloqasi yo'q. Shuning uchun, siz o'zingizni tanishtirsangiz, xafa bo'lgan mijoz va g'azablangan kompaniya o'rtasidagi suhbat shunchaki ikki kishi o'rtasidagi suhbatga aylanadi.

3. Mijozga nima kerakligini bilib oling. Oddiy va tushunarli va ayni paytda amalga oshirishning eng imkonsizi yo'q. Mijozni tinglash kerak degan fikr shunchalik oddiyki, uni yozish hatto uyatli. Ammo nega deyarli hech kim buni qilmaydi? Masalan, siz veb-saytlar yaratasiz. Va shunday tuyuladi - tinglash uchun nima bor, chunki mijoz sizga qo'ng'iroq qiladi, demak, unga veb-sayt kerak! Afsuski, bunday emas! Mijozga veb-sayt kerak emas! Unga Internet orqali savdo manbai kerak. Bu shuni anglatadiki, unga sariq kamonli chiroyli shakl yoki xo'jayinning fotosurati bilan oddiy tashrif qog'ozi yoki ko'plab funktsiyalarga ega onlayn-do'kon kerak. Gap shundaki, hatto bir xil mahsulot butunlay boshqa ehtiyojlarga ega bo'lgan butunlay boshqa mijozlarga sotilishi mumkin. Siz ularni diqqat bilan tinglashingiz va mahsulotingizning qaysi tomonini ko'rsatishni tushunishingiz kerak. (Albatta, agar sizning mahsulotingiz yoki xizmatingiz mijoz tomonidan qo'yilgan muammolarni haqiqatda hal qilsa. Men hech qanday holatda mijozga kerak bo'lmagan mahsulotni "sotish" kerak deb aytmayman).

Aytgancha, ushbu bosqichda, mijozga nima kerakligini aniqlashda siz uning ismini bilib olishingiz mumkin, shunda suhbat yanada samimiy bo'ladi.

4. Mijoz haqiqatan nimaga muhtojligini aniqlang. Ajablanarlisi shundaki, mijozlar kamdan-kam hollarda nimaga muhtojligini bilishadi. Mijoz sizning sohangizda professional emasligini tushunishingiz kerak. Shuning uchun u sizni chaqirmoqda. Bizga tez-tez mijoz qo'ng'iroq qilib, bitta narsa haqida so'rashi sodir bo'ladi, lekin suhbat davomida unga mutlaqo boshqa narsa kerakligi ma'lum bo'ladi. Shuning uchun, mijoz ish jarayonida nima istayotganiga emas, balki natijada nima istayotganiga e'tibor qarating (masalan, unga aniq soat kerak emas, balki qimmatbaho aksessuar, gullar emas, balki sevgilisiga sovg'a emas, balki Misrga sayohat, lekin yoqimli sayohat tajribalari va boshqalar). Shuning uchun, mijoz nimani xohlayotganini diqqat bilan tinglaganingizdan so'ng, siz yana aytasiz, lekin o'z so'zlaringiz bilan, u aynan nimani xohlaydi va uning roziligini kuting.

5. Unga rad eta olmaydigan taklif qiling. Endi siz kim bilan gaplashayotganingizni bilganingizdan so'ng (mijoz o'zini tanishtirdi va o'zini Vanya yoki Ivan Ivanovich deb atadi, siz u bilan qanday muloqot qilish haqida allaqachon fikringiz bor) va unga nima kerakligini bilasiz, siz mukammal taklif qilishingiz mumkin. uning uchun. Afsuski, kam odam buni qila oladi. Narxlar ro'yxatini chuqurroq o'rganish uchun sizni veb-saytga "yuborishsa" kulgili. Axir, men allaqachon saytda edim, u erda telefon raqamini oldim va aniqlik kiritish uchun qo'ng'iroq qilyapman! Yoki maqola raqamini so'rashadi (Men umuman olganda, bunday ma'lumotlar veb-saytda yoki boshqa joyda bo'lmasligi kerakligiga chuqur ishonchim komil. Bu faqat ichki foydalanish uchun. Men hech qachon 28/6-79 sotib olmayman. Men chiroyli sotib olaman. qalam, stul yoki televizor, lekin, albatta, maqola emas). Yana bir variant - ular menga o'nlab variantlarni sanab berishni boshlaydilar. Nima uchun? Men faqat bittasini sotib olaman. Axir, siz men NIMA izlayotganimni allaqachon bilasizmi? Menga 3-4 ta taklif qiling, shu bilan birga ma'lum birini tavsiya eting, MEN UCHUN!

6. Uchrashuvni tayinlang. Hamma narsani muhokama qilganingizdan va mijozni ishontirganingizdan so'ng, siz allaqachon shaxsiy uchrashuvni tashkil qilishingiz mumkin. Siz shuni tushunishingiz kerakki, mijoz sizdan sotib olishi kerak bo'lgan ishonchning natijasi juda qisqa muddatli. Shuning uchun, uchrashuv imkon qadar erta bo'lishi kerak (sotib olish ko'lamiga qarab; stul sotib olish boshqa narsa, o'simlik sotib olish boshqa narsa).
Ammo shunga qaramay, uchrashuvni kechiktirmaslikka harakat qiling.

Agar siz qo'ng'iroq qilsangiz.

Agar siz mijozga o'zingiz qo'ng'iroq qilsangiz, unda siz yana bir qadam qo'yishingiz kerak - mijoz hozir gaplashishga qulaymi yoki yo'qligini bilib oling. Afsuski, ko'pchilik buni qilmaydi va mijozlar band bo'lib, sizga 1-2 daqiqa vaqt berishlari mumkin, lekin sizning so'zlaringiz haqida o'ylamasdan va uchrashuvga kelishib, ular buni shunchaki unutishadi.

Shuning uchun, u gaplasha oladimi yoki yo'qligini bilib oling, agar u gapira olmasa, qachon qo'ng'iroq qilishning eng yaxshi vaqti. Bu savolni mijozga ishonib qo'ymaslik kerak, bo'sh bo'lganingda menga qo'ng'iroq qil deyishadi. Birinchidan, bu odobsizlik (ishingni boshqa birovga yuklash), ikkinchidan, u baribir qo'ng'iroq qilmaydi, chunki ... unutadi.

Aks holda, sxema aynan shunday:

  • o'zlarini tanishtirdilar;
  • mijozning ehtiyojlarini tinglash;
  • uning muammosini to'g'ri tushunganingizni takrorladingiz;
  • taklif qildi;
  • Biz uchrashishga kelishib oldik.

Albatta, har bir sohaning o'ziga xos xususiyatlari bor va turli bozorlarda (ayniqsa, xizmat ko'rsatish sohasida) vaziyat boshqacha bo'lishi mumkin. Ammo shunga qaramay, asosiy savdo bosqichlari hamma joyda o'xshash. Umid qilamanki, bular oddiy maslahatlar sizning biznesingizda sizga yordam beradi va sizning mijozlaringiz siz bilan ishlashdan ko'proq qoniqish hosil qiladi.

Telefon qo'ng'irog'i paytida yaxshi tuzilgan suhbat yaxshi natijaning kalitidir. Ehtimol, potentsial mijoz mahsulotni darhol va sizning kompaniyangizdan sotib olishga rozi bo'lmaydi, lekin u mutaxassisning do'stona munosabati va professionalligini eslaydi. Shuning uchun, mijozga eng yaxshi taassurot qoldirish uchun, birinchi qarashda oddiy ko'rinadigan qoidalarga rioya qilish kerak. Nima uchun birinchi qarashda - endi biz tushuntirishga harakat qilamiz.

Kiruvchi qo'ng'iroqlarga javob berish tezligi

Qo'ng'iroq qiluvchini ko'pi bilan uchinchi marta qo'ng'iroq qilish ohangini tinglashga majburlamang; Bu eng yaxshi variant. Birinchi qo'ng'iroqdan keyin ham javob berish tavsiya etilmaydi: suhbatdoshingiz sizning mijozlaringiz yo'q degan noto'g'ri fikrga ega bo'lishi mumkin va siz telefon yonida o'tirib, mo''jiza kutasiz.

Ovoz intonatsiyasi

Ko'p narsa suhbatdoshingiz bilan muloqot qilish ohangiga bog'liq. Sizning kompaniyangiz faoliyati sohasida hech qanday bilim yoki tajribaga ega bo'lmagan odam sizni juda ko'p, sizningcha, oddiy savollar bilan bombalashi mumkin. Bunday holda, ko'plab xodimlarning ovozlarida g'azablangan yozuvlar mavjud. Telefon aloqasi buni yashirishi mumkin degan umumiy fikrdan farqli o'laroq, suhbatdosh bunday intonatsiyani osongina tan oladi va siz bilan yanada muloqot qilish, shuningdek, tashkilotingiz bilan hamkorlik qilish istagi butunlay yo'qoladi. Sabrli bo'ling, shuning uchun siz potentsial mijozlarning barcha savollariga javob berish uchun professionalsiz.

Karnay va qo'ng'iroqni ushlab turish

Agar sizga savol bo'yicha tushuntirish kerak bo'lsa, boshqa odamdan kutish va mikrofonni o'chirishni so'rang. Har bir dastur (agar qo'ng'iroq kompyuter orqali amalga oshirilsa) va har bir telefonda bunday funktsiya mavjud. Mijoz siz bilan nima sodir bo'layotganini tinglashiga mutlaqo hojat yo'q. Birinchidan, tijorat sirini tashkil etuvchi ma'lumotlar unga etib borishi mumkin, ikkinchidan, u so'zlarni maydalamaydigan xodimlar o'rtasidagi shaxsiy muloqotni eshitmasligi kerak. Karnay ham suhbatingiz sifatini yaxshilamaydi. Bezovta qiluvchi begona shovqin va yomon eshitilish suhbatga ijobiy ta'sir ko'rsatmaydi.


Boshqa odam nima deyishi mumkinligini taxmin qilish

Agar sizning ko'zingiz oldida suhbat skripti bo'lsa yaxshi bo'ladi. Agar kompaniya xodimining majburiy so'zlariga qo'shimcha ravishda, potentsial mijozning ularga bo'lishi mumkin bo'lgan javoblari bo'lsa, yaxshiroqdir. Mumkin bo'lgan e'tirozlarni bir necha bor sinab ko'rganingizdan so'ng, to'g'ri javoblar intuitiv darajada bo'ladi va suhbatdoshning ovozida shubhani his qilib, uni qanday yo'q qilishni allaqachon bilib olasiz.

Professionalizm

Bu erda biz sizning mutaxassis sifatidagi qobiliyatingiz haqida gapiramiz. Mijozning har qanday savoliga asosli va aniq javob tayyor bo'lishi kerak.

Ochiq fikrli munosabat

Agar sizning potentsial mijozingiz yuridik shaxs bo'lsa, birinchi qo'ng'iroqda darhol rahbariyatga murojaat qilishingiz dargumon. Katta ehtimol bilan sizga kotib yoki boshqa oddiy xodim javob beradi. Ammo u siz haqingizda birinchi taassurot qoldiradi va barcha tegishli ma'lumotlarni qaror qabul qilish uchun mas'ul shaxsga etkazadi. Va u buni qanday aniq taqdim etishi kelajakda sizga ega bo'lishingizga bog'liq bo'ladi yangi mijoz yoki yo'q.

Muloqot etikasi

Potentsial mijoz bilan muloqot qilishning asosiy qoidalariga qo'shimcha ravishda, axloq kabi narsa ham mavjud. Bunga avvalgi holatda bo'lgani kabi oddiy tavsiyalar ham kiradi.

Salom

Agar sizda odamni ismi bilan chaqirish imkoni bo'lsa, undan foydalaning. Mijoz individual davolanishni qadrlaydi, bu unga potentsial xaridorlarning umumiy oqimidan ajralib turadigan ko'rinish beradi. Biror kishiga yaxshi kun tilash (aniq qachon qo'ng'iroq qilayotganingizga qarab) ham o'zaro muloqotni rag'batlantiradi.

Ishlash

Qo'ng'iroq qiluvchi u erga kelgan yoki yo'qligini bilishi kerak. Chiquvchi qo'ng'iroqni amalga oshirishda bo'lgani kabi, siz aynan qayerdan qo'ng'iroq qilayotganingizni darhol ko'rsatishingiz kerak. Suhbatdoshning tasavvuri sizni shaxsiylashtiradi va unga inkubator rasmini chizib qo'ymasligi uchun tashkilotni nomlash va o'zingizni ismingiz bilan tanishtirish maqbul bo'ladi.

Xushmuomalalik

Suhbat boshida suhbatdoshingizga gapirish qulaymi, deb so'rasangiz to'g'ri bo'lardi. Agar buni qilmasangiz, olovli nutqingiz o'rtasida u sizni to'xtatib, bandligini aytishi mumkinligiga tayyor bo'ling. Biroz vaqt o'tgach, siz unga yana qo'ng'iroq qila olsangiz yaxshi bo'ladi, lekin bu holatda ham butun skript yana takrorlanishi kerak bo'ladi.

Ajralish

Boshqa odamda biron bir savol bor yoki yo'qligini bilish uchun telefonni qo'yishdan oldin tekshirib ko'ring. Agar unga hamma narsa tushunarli bo'lsa, unga "yaxshi" yoki " Xayrli kun"Va suhbatni bemalol tugatishingiz mumkin.

Mijoz bilan muloqot bosqichlari

Mijoz bilan telefon orqali muloqot qilish bosqichlari standartdir. Bu erda ko'p narsa taklif qilinadigan xizmat yoki mahsulotning o'ziga xos xususiyatlariga bog'liq:

  • Salomlash va mijozni xush kelibsiz his qilish. Suhbatni qanchalik to'g'ri boshlasangiz, uni davom ettirish imkoniyati shunchalik ko'p bo'ladi.
  • Qo'ng'iroqning maqsadini belgilash. Bu chiquvchi yoki kiruvchi qo'ng'iroq bo'ladimi, muhim emas, siz aloqa quriladigan asosiy muammoni aniqlashingiz yoki aniqlashingiz kerak.
  • Mahsulot yoki xizmatning taqdimoti. Suhbatdoshingiz e'tiborini taklifingizning afzalliklari va o'ziga xos xususiyatlariga qarating.
  • E'tirozlar bilan ishlash. Deyarli hech qachon qochib bo'lmaydigan bosqich. E'tirozlarni to'g'ri hal qilish uchun butun treninglar va skriptlar tuziladi va o'tkaziladi, shuning uchun qo'lingizda cheat varaq bo'lsa yaxshi bo'ladi.
  • Bitim tuzing. Ushbu bosqich ko'pchilik chiquvchi qo'ng'iroqlarning maqsadi hisoblanadi. Unga olib borish - mijoz bilan muloqotingizning eng yaxshi natijasi.
  • Ajralish. Vidolashuv paytidagi intonatsiya ham muhim rol o'ynaydi. Muvaffaqiyatli bo'lsa, ortiqcha quvnoqlikni ko'rsatishning hojati yo'q, shuning uchun siz mijozga bu faqat undan kutilgan narsa ekanligini bildirasiz. Uning yorqin tasavvuri sizni darhol telefon yonida o'tirganingizni va qo'llaringizni quvnoq ishqalayotganingizni tasavvur qiladi. Suhbatni siz boshlagan ohangda tugating.

Psixologiyaning xususiyatlari

Telefon orqali mijozga mahsulot sotish yoki xizmatni taklif qilishdan oldin, o'zingizni ularning o'rniga qo'ying. Sizning taklifingiz unga qanchalik qiziq bo'ladi? Agar rozi bo'lsa, u qanday foyda oladi? Suhbat davomida mijozda qanday shubhalar bo'lishi mumkin?


O'rta va yirik tashkilotlarda psixologik trening o'tkazish amaliyoti keng tarqalgan. Bu chiquvchi qo'ng'iroqni amalga oshirishda ko'p odamlar duch keladigan to'siqni olib tashlashga yordam beradi. Sovuq qo'ng'iroq - juda minnatdorchiliksiz ish. Ularning aksariyati rad etish bilan yakunlanadi va xodim ushbu faoliyat turi unga mos kelmaydi degan fikrni shakllantiradi. Shuning uchun psixologik treninglarning aksariyati xodimlarni rivojlantirishga qaratilgan. Agar operator qo'ng'iroq qilishda o'zini qulay his qilsa, suhbat shunchaki varaqdan skriptni o'qiganidan ko'ra osonroq va qulayroq muhitda o'tadi, qo'shimcha so'z kiritishdan qo'rqadi.


Qanday bo'lmasin, o'zingizni mijozning o'rniga qo'yish uning ahvolini tushunishni anglatadi. Bunday holda, potentsial xaridorga sizning taklifingiz nima uchun u uchun eng foydali ekanligini tushuntirish osonroq bo'ladi. Oddiy ishontirish natijaga olib kelmaydi; sizga dalillar va ularni tasdiqlash qobiliyati kerak. Faqat shu tarzda siz suhbatdoshingizning kelajakdagi sotib olishning majburiy tabiati haqidagi shubhalarini yo'q qilishingiz mumkin.

Muloqot uchun qanday ko'nikmalar kerak?

Avvalo, mijoz bilan telefon orqali muloqot qilish uchun muloqot qobiliyatlari juda muhimdir. Ulardan keyin stressga chidamlilik bir xil darajada muhim nuqtadir. Chiziqning narigi tomonida sizning taklifingizni xushmuomalalik bilan rad eta oladigan aqlli odam borligi har doim ham shunday emas. Ba'zida suhbatdosh qo'pollik bilan u sizning xizmatlaringiz yoki tovarlaringizga muhtoj emasligini aytishi mumkin. Siz bunga boshidan tayyor bo'lishingiz kerak va hech qanday holatda bunday muloqotni shaxsan qabul qilmang.


Vaziyatni tezda baholash qobiliyati mijoz bilan telefon orqali muloqot qilish jarayonida ham muhim rol o'ynaydi. Agar suhbatdoshingizning intonatsiyasiga qiziqish tushib qolsa, siz unga qo'shimcha ravishda (yoki o'rniga) sotib olishni taklif qilishingiz mumkin. tegishli mahsulotlar. Ba'zan ijobiy qaror qabul qilishda asosiy rol o'ynaydigan qo'shimcha taklifning mavjudligi.

Samarali, uzoq muddatli tijorat munosabatlarining ajralmas sharti biznes sheriklari (masalan, mahsulot yoki xizmatning sotuvchisi va xaridori) o'rtasida yaxshi o'rnatilgan aloqadir. Ideal variant birinchi tanishuvdan keyin xulosa bo'ladi, lekin, afsuski, amalda bunday holatlar deyarli hech qachon sodir bo'lmaydi - va tobora kuchayib borayotgan raqobatni hisobga olsak, kelajakda ular keng tarqalgan bo'lib qolishi dargumon. Aslida, sotuvchi uni olish uchun ko'p kuch sarflashi kerak potentsial xaridor hech bo'lmaganda taklifni ko'rib chiqing va bu holda barcha jabhalarda harakat qilish kerak.

Yaqinda alohida e'tirofga sazovor bo'lgan ishontirish usullaridan biri bu telefon savdosi skriptlaridan foydalanishdir. Bu nima, skriptlar skriptlardan qanday farq qiladi, ularni qanday qilib to'g'ri tuzish va ularni haqiqiy muzokaralarda ishlatish - quyida o'qing.

Savdo skript tuzilishi

Keling, shartlardan boshlaylik. Telefon savdosi skripti - bu menejer tomonidan suhbat boshida potentsial mijozning e'tiborini jalb qilish va ta'minlash, keyinroq esa mijozda qiziqish uyg'otish uchun ishlatiladigan oldindan tayyorlangan izohlar (suhbatdan bir-birini almashtiradigan parchalar) to'plami. taklif qilingan mahsulot yoki xizmatga buyurtma berish (sotib olish).

Muhim: telefon savdosi amaliyotida tajribasiz muzokarachilar ko'pincha "skript" va "stsenariy" tushunchalarini chalkashtirib yuborishadi. Bu atamalarning ikkalasi ham qo‘ng‘iroqlar sohasiga taalluqlidir va fundamental o‘xshashliklarga ega, lekin farq ham bor: skript – bu malakali marketolog tomonidan tuzilgan tayyor, o‘zgarmas (oldindan belgilangan o‘zgaruvchilar bundan mustasno) iboralar to‘plami; u barcha mumkin bo'lgan vaziyatlarni qamrab oladi - zavqlanishdan tortib potentsial xaridorni keskin rad etishgacha. Skript yanada moslashuvchan, ammo aniq to'liq bo'lmagan tuzilma bo'lib, telefon savdosi bo'yicha menejerga tasavvur qilish uchun ancha keng imkoniyatlar beradi. Bunday holda, suhbatning tugashi kamida yarmi uning shaxsiy iste'dodlariga bog'liq, skriptdan muvaffaqiyatsiz foydalanish esa 80% uni tuzuvchining vijdoniga bog'liq.

Boshqacha qilib aytadigan bo'lsak, skriptdan foydalangan holda menejerning vazifasi vaziyatning kontekstidan kelib chiqib, kerakli iboralarni kerakli vaqtda tanlash va talaffuz qilishdir; suhbat skriptidan foydalanish - mavjud "bo'shliqlar" yordamida improvizatsiya qilish.

Haqiqatan ham yuqori sifatli telefon savdosi skriptini (shuningdek, skriptni) ishlab chiqish juda murakkab jarayondir; tayyor matn mijozga bir necha ming dollarga tushadi. Bundan tashqari, ba'zi hollarda siz iboralarni etarli darajada ovoz chiqarib bera oladigan xodimlarni izlashingiz kerak bo'ladi. Shuning uchun hali ixtiyorida etarli mablag'ga ega bo'lmagan va mutaxassislar tarkibiga ega bo'lmagan yangi boshlanuvchi tadbirkor mijozlarni jalb qilishning boshqa variantlarini izlashga to'g'ri keladi - masalan, siz berishingiz mumkin. reklama an'anaviy yoki raqamli ommaviy axborot vositalarida.

Muhim: Turli xil mahsulotlar yoki xizmatlarni sotish uchun bir xil telefon savdosi skriptini teng samaradorlik bilan ishlatish mumkin emas. Tuzilgan hamkorlik yoki oldi-sotdi shartnomalari sonini ko'paytirish uchun nafaqat sotiladigan mahsulotlarning har bir toifasiga, balki ba'zan har bir aniq vaziyatga, xususan, "sovuq" va "issiq" qilish uchun individual yondashuvni qo'llash zarur. ” qo'ng'iroqlari. Shuning uchun, sotishni ko'paytirishdan manfaatdor kompaniya menejeri uchun matnni Internetda yuklab olishdan ko'ra, professionalga buyurtma berish oqilona bo'ladi. tayyor namunalar skriptlar. Ularning ko'pchiligi haqiqatan ham yaxshi, lekin ular boshqa maqsadli auditoriya bilan suhbatlashishga qaratilgan, ya'ni ular boshqa maqsadlarda ishlatilsa, kerakli ta'sirga ega bo'lmaydi.

Raqobatchilarning ijobiy tajribasiga va ommaga ochiq bo'lgan eng yaxshi misollarga e'tibor qaratib, telefon suhbati skriptini o'zingiz ishlab chiqishingiz mumkin. Bunday holda, menejerga eslatmalar ro'yxatidan biroz chetga chiqishga va suhbatni diversifikatsiya qilishga ruxsat berish mantiqan; bu suhbat ishtirokchilarining "topilmalari" bilan vaqti-vaqti bilan skriptni yangilash imkonini beradi.

  • "sovuq" va "issiq" qo'ng'iroqlar orqali tovarlar va xizmatlarni sotish kompaniyaning asosiy faoliyati hisoblanadi;
  • telefon savdosi bo'limida kamida uchta menejer ishlaydi (agar ular kamroq bo'lsa, ularni malaka oshirish kurslariga yuborish yoki skriptsiz muloqot qilish asoslarini mustaqil ravishda o'rgatish osonroq va tezroq bo'ladi);
  • Hozirgi vaqtda savdo bo'limining samaradorligini qoniqarli deb atash mumkin emas (eng samarali menejerlarga harakat erkinligini berish tavsiya etiladi, aks holda ularning shaxsiy samaradorligi pasayishi mumkin).

Keyingisi eng muhim omil telefon savdosi skriptini yozishda (agar u reklama bo'lsa ham) - uning "sovuq" yoki "iliq" ("issiq") auditoriyaga e'tiborini aniqlash:

  1. Issiq qo'ng'iroq kompaniya va u taklif qilayotgan xizmatlar haqida allaqachon biladigan potentsial mijoz uchun yaratilgan. Ko'pgina hollarda, biz bir martalik yoki tartibsiz buyurtmalar (sotib olish) haqida gapiramiz, ularning birida xaridor o'z aloqa ma'lumotlarini qoldirgan, tashkilotning veb-saytida ro'yxatdan o'tgan yoki boshqa yo'l bilan keyingi hamkorlikka tayyorligini ko'rsatgan. Savdo menejerining maqsadi odamga kompaniyaning mavjudligi haqida eslatish, unga yangi xizmatlar yoki mahsulotlarni taklif qilish va (ideal holda) uni doimiy mijozga aylantirishdir. Odatda, ijobiy natijaga erishish uchun, agar yuqori sifatli skript yoki stsenariy ishlatilsa, bitta suhbat kifoya qiladi; Mijozning keyinroq qo'ng'iroq qilish haqidagi iltimosidan qo'rqmang: u hozir haqiqatan ham band yoki shunchaki taklifni diqqat bilan ko'rib chiqmoqchi bo'lishi mumkin.
  2. Sovuq qo'ng'iroq potentsial mijozga, xoh u jismoniy shaxs bo'ladimi, xoh yirik kompaniya rahbari bo'ladimi, u rahbar tomonidan taqdim etilgan tashkilot haqida eshitmagan yoki u haqida juda umumiy tasavvurga ega bo'lgan shaxsga amalga oshiriladi. Bunday holda, savdo bo'limi xodimining maqsadi iloji boricha aniq uning kompaniyasi nima qilishini va nima uchun foydali bo'lishi mumkinligini yoki hatto suhbatdoshning asosiy biznes sherigi bo'lishini tushuntirishdir. "Sovuq" qo'ng'iroqlarni amalga oshirishda ijobiy javoblar soni ancha past bo'ladi - ikkalasi ham maqsadli yo'naltirilmaganligi sababli (ayniqsa, agar ular yangi oziq-ovqat protsessorini yoki boshqa noyob bezak sotib olish uchun maqsadli takliflar bo'lsa) va rasmiylashtirishning iloji yo'qligi sababli. bitta keng qamrovli skript: xilma-xillik juda katta maqsadli auditoriya. Oxirgi omil sizni skriptlar o'rniga skriptlardan foydalanish haqida o'ylashga majbur qiladi, ammo bunday yechim bir qator qiyinchiliklar bilan bog'liq va suhbatning natijasi menejerning shaxsiy fazilatlariga ham bog'liq bo'ladi, bu umuman qulay emas. birlashtirish shartlari.

Muhim: har qanday savdo skriptini tuzish va ishlatishda eng muhim shart - bu potentsial mijozga hurmat. Suhbatdosh o'zini mas'uldek his qilishi kerak aktyor yakuniy qaror qabul qilish uchun javobgardir. Telefonda suhbatni olib boradigan menejerga maslahatchi roli beriladi - ko'proq va kam emas. Hech qanday holatda siz odamga ochiq bosim o'tkazmasligingiz yoki u rad etsa, suhbatga majburlamasligingiz kerak: suhbatni davom ettirishni talab qilgandan ko'ra, qulay vaqtda qo'ng'iroq qilib, doimiy mijozni sotib olish yaxshiroqdir.

Yuqorida aytib o'tilganidek, telefon savdosi skripti o'zaro bog'langan replikalar to'plamidir. Quyida biz qo'ng'iroq turiga qarab har qanday skriptning asosiy qismlarini - salomlashishdan yakuniy qismga qadar muhokama qilamiz: "sovuq" yoki "iliq".

Mijoz bilan salomlashish

Har bir adekvat suhbat singari, skript yordamida mahsulot yoki xizmatni sotish uchun qo'ng'iroq ham mijozga salomlashish bilan boshlanishi kerak - etarlicha muloyim (uni juda oddiy qilmang), rasmiy va do'stona (shuningdek, haddan oshib ketishning hojati yo'q). bu tanishlikka og'ish).

Salomni kirish bilan birlashtirish eng mantiqiydir: menejer o'zini tanishtirishi va qaysi kompaniya vakili ekanligini ko'rsatishi kerak. Bu majburiy shart: chiziqning narigi tomonidagi odam uchun u kim bilan gaplashayotganini va dastlab undan nimani xohlashini bilish juda muhimdir.

"Issiq" va "sovuq" qo'ng'iroqlar uchun standart tabrik iboralari bir xil:

  • "Salom!";
  • "Hayrli kun!";
  • "Xayrli tong!";
  • "Hayrli kech!";
  • "Sizni kutib olishdan xursandmiz!"
  • "Xayrli kun!";
  • "Salom!";
  • "Salom!";
  • "Menga salom aytaman" va hokazo.

Muhim: "iliq" suhbat paytida, salomlashgandan so'ng, siz saytda ro'yxatdan o'tishda yoki shunga o'xshash shartlarda u ko'rsatgan potentsial mijozning ismini (yoki ismi va otasining ismini) ishlatishingiz kerak. "Sovuq" qo'ng'iroq qilishda ham xuddi shunday qilish tavsiya etilmaydi: bu suhbatdoshni bezovta qilishi mumkin, u hali ham u bilan kim va nima uchun gaplashmoqchi ekanligini bilmaydi. Katta ehtimol bilan, uning ismini eshitib, ayniqsa haddan tashqari rasmiy ohangda talaffuz qilinadi, u shunchaki suhbatni davom ettirishdan bosh tortadi. Bundan tashqari, salomlashishda abonentning familiyasidan foydalanish mumkin emas (xuddi shu mulohazalarga ko'ra): u odatda ko'proq maxfiy ma'lumot sifatida qabul qilinadi va uning haddan tashqari ko'p tilga olinishi ishonchni emas, balki dushmanlik yoki qo'rquvni keltirib chiqaradi. Ammo, agar menejer mijoz bilan allaqachon gaplashgan bo'lsa va uning afzalliklari haqida bilsa, familiyadan foydalanish juda maqbuldir.

"Issiq" yoki "sovuq" qo'ng'iroq qilishda siz o'zingizni quyidagicha tanishtirishingiz mumkin:

  • Mening ismim (ixtiyoriy - familiya, keyin - ismi va otasining ismi), men kompaniya (firma, tashkilot, jamiyat) vakiliman. cheklangan javobgarlik, milliy korporatsiya) (to'liq yoki, agar mavjud bo'lsa, qisqartirilgan rasmiy nomi);
  • Men (tashkilot nomi) xodimiman (familiyasi, ismi, otasining ismi);
  • Men kompaniyada (kompaniya nomi) lavozimga (lavozimga) egaman; mening ismim (familiyasi, ismi, otasining ismi) - va hokazo.

Muhim: agar qo'ng'iroq "sovuq" bo'lsa, ya'ni tayyor bo'lmagan abonentga qilingan bo'lsa, kirishdan so'ng kompaniya nima qilayotganini juda qisqacha, bir necha so'z bilan tushuntirish kerak va agar kerak bo'lsa, ijtimoiy tashabbuslar mavjudligini eslatib o'tish kerak ( masalan, o'qish).

"Sovuq" qo'ng'iroq paytida salomlashishning yakuniy qismi suhbatdoshga qanday murojaat qilish kerakligi haqidagi savoldir (eng to'g'ri shakl - "Siz bilan qanday bog'lanishim mumkin / qanday qilib bog'lanishim mumkin?"). Javobni olgandan so'ng, menejer telefon savdosi skriptining keyingi qismiga o'tishi mumkin.

Maslahat: agar suhbatdosh o'z ismini (yoki birinchi va otasining ismini) aytsa, bu o'z-o'zidan uning suhbatni davom ettirishga tayyorligini ko'rsatadi. Kelajakda u zaiflashishi mumkin, ammo tashabbusni oxirigacha rag'batlantirish kerak. Kelajakda xatolikka yo'l qo'ymaslik va ideal holda abonentni mijoz bazasiga kiritish uchun olingan ma'lumotlar qog'ozga yoki kompyuterga yozilishi kerak. Agar telefonga javob bergan shaxs salomlashish bosqichida o'zini tanishtirishdan bosh tortsa, menejer o'z xatti-harakatlarining tajovuzkorligiga qarab, suhbatdoshni ma'lumot berishga majburlamasdan suhbatni davom ettirishga harakat qilishi mumkin yoki agar bu befoyda bo'lsa. , iloji boricha to'g'ri xayrlashing.

Potentsial mijozning aniq va baquvvat rad etishidan so'ng, mahsulot yoki xizmatni sotish uchun keyingi qo'ng'iroq qilish kerakmi degan savol ochiq qolmoqda. Agar savdo bo'limi xodimining asablari kuchli bo'lsa va xolisona so'zlarga xotirjamlik bilan chidasa, tajriba takrorlanishi mumkin; bo'lmasa, noshukur abonentni ma'lumotlar bazasidan o'chirishingiz yoki ishni kamroq sezgir menejerga topshirishingiz kerak.

Vaziyatlarni aniqlash

Skriptning ikkinchi qismiga o'tsak, potentsial mijoz hozir muloqot qila oladimi yoki yo'qligini aniqlab olishingiz kerak.

Bu holda "issiq" va "sovuq" qo'ng'iroqlar uchun iboralar bir xil:

  • "Siz bilan gaplashsam bo'ladimi?";
  • “Bizning taklifimiz haqida aytib bera olamanmi?”;
  • "Bizning taklifimizni tinglashga vaqtingiz bormi?";
  • "Sizga hozir gaplashish qulaymi?";
  • "Menga bir necha daqiqa vaqt ajrata olasizmi?";
  • "Bizning taklifimizni eshitish uchun o'n daqiqa vaqtingiz bormi?" va hokazo.

Agar mijoz rad etsa, qachon qayta qo'ng'iroq qilishingiz mumkinligini aniqlab olishingiz kerak:

  • "Sizga qancha vaqt ichida qo'ng'iroq qilishim mumkin?";
  • "Keyinroq meni tinglay olasizmi?";
  • "Sizga qachon gaplashish qulay bo'ladi?";
  • "Kun davomida siz bilan bog'lana olamanmi (qayta qo'ng'iroq qilaman)?"

Maslahat: Hech qanday holatda, agar mijoz bunga tayyor bo'lmasa va buni ochiq e'lon qilsa, suhbatni davom ettirishni talab qilmasligingiz kerak. Uning ob'ektiv sabablari bo'lishi mumkin; balki u hozirgi paytda menejer bilan muloqot qilishni istamaydi. Savdo xodimining qat'iyatliligi abonentni shunchaki qo'rqitadi yoki g'azablantiradi; U suhbatni qachon davom ettirishi yoki agar suhbatdosh telefonni qo'yib qo'ysa, bir necha soatdan keyin o'zingizga qo'ng'iroq qilishingiz mumkinligini bilish ancha oqilona. Mumkin bo'lgan aloqa aralashuvini ham hisobga olish kerak: ulanish o'z xohishisiz yoki hatto abonentning xohishiga qarshi to'xtatilganligi aniqlanishi mumkin.

Aniqlashtiruvchi savollar

Shu paytdan boshlab siz suhbatning mohiyatiga o'tishingiz mumkin. Biroq, savdo skriptlaridan foydalanish tamoyillariga ko'ra, qo'ng'iroqni qabul qiluvchi o'zini asosiy shaxs sifatida his qilishi kerak, shuning uchun u o'z muammosini o'zi tasvirlab berishiga ishonch hosil qilish kerak. Albatta, siz shunchaki so'ramasligingiz kerak: bu hech bo'lmaganda odobsiz va umuman, suhbatni muddatidan oldin tugatishga olib kelishi mumkin; Nega abonent notanish yoki umuman notanish suhbatdoshiga o'zining bevosita ehtiyojlari haqida gapirishi kerak? Salbiy his-tuyg'ularni uyg'otmaydigan to'g'ri iboralarni ishlatib, yanada nozikroq harakat qilishingiz kerak.

"Issiq" qo'ng'iroq qilishda siz quyidagi konstruktsiyalardan foydalanishingiz mumkin:

  • "Siz yaqinda sotib olgan mahsulot (nom) sizga yoqdimi?";
  • "Sizga ko'rsatilayotgan xizmatlar sifati sizni qoniqtirdimi (ism)?";
  • “Siz yaqinda bizning onlayn do'konimizga tashrif buyurdingiz. Izlagan narsangizni topdingizmi?";
  • “O'tgan hafta siz bizning do'konimizda xarid qildingiz. U sizning ehtiyojlaringizni qondirdimi? - va hokazo.

"Sovuq" qo'ng'iroq paytida potentsial xaridor bilan biznes bo'yicha suhbatni boshlash biroz qiyinroq. Bunday vaziyatda birinchi navbatda muammoning chegaralarini aniqlash kerak va shundan keyingina abonent undan xalos bo'lishni xohlaydimi yoki yo'qligini so'rang.

Asosiy iboralar quyidagicha ko'rinadi:

  • "Siz hech qachon duch kelganmisiz (muammoning tavsifi)?";
  • "(vaziyatning tavsifi) siz bilan sodir bo'lganmi?";
  • "Ko'pincha (savolning mohiyati) kerakmi?";
  • "Siz bu muammoni qanday hal qilish haqida o'ylab ko'rdingizmi?";
  • "Siz (vaziyatning tavsifi) qutulish imkoniyatiga ega bo'lishni xohlaysizmi?";
  • “Biz chiqish yo'lini taklif qilishimiz mumkin. Eshitmoqchimisiz?";
  • “Bizda yechim bor. Bu haqda qisqacha aytib bera olamanmi?”;
  • “Biz sizga qanday yordam berishni bilamiz. Agar ruxsat bersangiz, men sizga yangi mahsulotimiz (nomi, tavsifi) haqida xabar beraman”.

Muhim: muammoni aniqlash bosqichida siz eng yoqimsiz vaziyatni muhokama qilishda uzoq vaqt o'tirmasligingiz kerak. Agar mijoz shikoyat qilishni yaxshi ko'rsa, menejer butun ish kuni uchun bitta potentsial xaridorni "qayta ishlash" natijasida hayajonli (va odatda unchalik emas) suhbatga bir necha soat sarflash xavfini tug'diradi. Agar, aksincha, abonent o'z hayotida yuzaga keladigan qiyinchiliklar haqida gapirishga moyil bo'lmasa, bir muncha vaqt o'tgach, u shunchaki o'ziga kirib ketadi va konstruktiv muloqotni davom ettirish deyarli imkonsiz bo'lib qoladi; menejer mijozni ahmoqligidan "tortib olish" uchun uzoq vaqt talab qilishi yoki u bilan xayrlashib, qo'ng'iroqni boshqa kunga o'tkazishi kerak bo'ladi. Ikkala yechim ham, garchi ular abonentni mijoz bazasidan chiqarib tashlashni anglatmasa ham, unumdorlikni sezilarli darajada pasaytiradi va shuning uchun menejerning moliyaviy farovonligiga ta'sir qiladi.

Qo'ng'iroqning maqsadini ko'rsatish

Endi, potentsial mijozni to'g'ri kayfiyatda o'rnatganingizdan so'ng, siz kompaniya tomonidan taqdim etilgan mahsulot yoki xizmatni taqdim etishga o'tishingiz mumkin. Agar qo'ng'iroq "iliq" bo'lsa, u tomonidan amalga oshirilgan oldingi xaridlarni eslatib o'tish va yangi taklifning avvalgilariga nisbatan afzalliklarini aytib o'tish kerak. Agar u "sovuq" bo'lsa, shunchaki obunachiga nima bilan uchrashish imkoniyati borligini ayting.

"Issiq" qo'ng'iroqlar uchun jumla iboralariga misollar:

  • “Yaqinda siz (mahsulot nomi) bizdan xarid qildingiz. Endi biz sizga quyidagi afzalliklarga ega takomillashtirilgan modifikatsiyani taklif qilish imkoniyatiga egamiz...”;
  • “O'tgan hafta siz bizning xizmatimizdan foydalangansiz (ism). O'shandan beri biz bir nechta innovatsion yechimlarni taqdim etdik va sizlarga taklif qilishdan mamnunmiz...”;
  • "Bir oy oldin siz (mahsulot nomi) kompaniyamizning onlayn-do'konidan buyurtma bergansiz. O'shandan beri bizning assortimentimiz sezilarli darajada kengaydi va siz uni qulay narxda xarid qilishingiz mumkin...”;
  • “Siz bizning doimiy mijozimizsiz. Sizning afzal ko'rgan mahsulotingiz (nomingiz) yangi, takomillashtirilgan modifikatsiyaga ega bo'ldi, bu haqda sizga aytib berishga tayyorman”;
  • "Bizning mahsulotimizni yangilangan liniyadan sotib olishga tayyormisiz?" - va hokazo.

Sovuq qo'ng'iroqlar uchun dizaynlar:

  • "Biz sizga innovatsion mahsulotimizni (nom) taklif qilishdan mamnunmiz";
  • “Sizga biz taklif qilayotgan xizmatning afzalliklari (nomi, tavsifi) haqida gapirib beraman”;
  • "Bizdan yangi, endi ishlab chiqarilmaydigan mahsulotga (nomi, o'ziga xoslik belgilari) buyurtma berishni xohlaysizmi?" - va hokazo.

Muhim: allaqachon ushbu bosqichda, agar tinglovchi rozi bo'lsa, siz shartnoma tuzishga yoki buyurtma berishga o'tishingiz mumkin. Shu bilan birga, arizani ko'rib chiqish uchun oddiy mijozdan og'zaki ruxsat olish kifoya, ammo yangi mijozdan ("sovuq" qo'ng'iroq paytida) avval siz shaxsiy va aloqa ma'lumotlarini (telefon raqami, virtual pochta qutisi va pochta manzili). Agar potentsial mijoz "hamkorlik qilishdan" bosh tortsa, menejer uni muammosiz keyingi bosqichga - e'tirozlar bilan ishlashga olib borishi kerak. Siz buni juda qattiq va tajovuzkor tarzda qilolmaysiz: bunday xatti-harakatlar suhbatni tugatish va xaridorni yo'qotish bilan to'la.

E'tirozlarni ishlab chiqish

Buni darhol tushuntirish kerak: savdo bo'limi xodimining maqsadi nizoda mijozdan ustunlikni qo'lga kiritish emas (bu yoqimli, ammo samarasiz), balki uni iloji boricha diqqat bilan tinglash va o'z qarshi dalillarini taklif qilishdir. , lekin ob'ektiv va ishonchli. Potensial xaridorga ataylab aldash va bosim sukut bo'yicha istisno qilinadi: bu abonent bilan mustahkam, o'zaro manfaatli munosabatlarni o'rnatishga yordam berishdan ko'ra, janjalga olib kelishi ehtimoli ko'proq.

Mijozlarning eng keng tarqalgan e'tirozlari va ularga mumkin bo'lgan javoblar:

  1. “Menga bunday mahsulot kerak emas" Abonent ko'rsatilgan muammo unga begona emasligiga allaqachon rozi bo'lganligi sababli, uni sotib olish zarurligiga ishontirish mantiqan:
    • “Biz taklif qilayotgan mahsulot (mahsulot yoki xizmat nomi) muammoingizni eng yaxshi hal qiladi”;
    • “Mahsulotimiz (avval tavsiflangan vaziyatlarda) o'zingizni yanada ishonchli his qilishingizga yordam beradi”;
    • "Bizning innovatsion taklifimiz sizga engishda yordam berishiga kafolat beramiz (muammo tavsifi)";
    • "Shunchaki harakat qilib ko'ring (ism) va bu qanchalik oson va tez ekanligini ko'ring."
  2. "Men allaqachon boshqa joyda xarid qilyapman". Bu holatda eng jiddiy xato - mahsulotingizni maqtashni davom ettirish o'rniga raqobatchilarni tanqid qilishni boshlashdir. Menejerning bunday xatti-harakati tinglovchining hamdardligini uyg'otishi dargumon va, ehtimol, noto'g'ri deb hisoblanadi. Eng yaxshi qarshi iboralar:
    1. "Bizning taklifimiz faqat sizning imkoniyatlaringiz doirasini kengaytiradi";
    2. "Siz ajoyib tanlov qildingiz, ammo bizning mahsulotimiz (nom) sizga (raqobatchi mahsulotining tavsifi) qo'shimcha ravishda (maxsulotning noyob funktsiyalari ro'yxati) ...";
    3. "Sizning yechimingiz deyarli mukammal, ammo biz siz sotib olgan mahsulotlarda mavjud bo'lmagan yangi xususiyatlarni taklif qilishimiz mumkin";
    4. “Biz yetkazib beruvchilaringizni almashtirishni taklif qilmaymiz, shunchaki taklifimiz (mahsulot yoki xizmat tavsifi) bilan imkoniyatlaringizni kengaytirmoqchimiz.
  3. "Gaplashishga vaqtim yo'q". Bu erda, haqiqiy muammo yuzaga kelishi ehtimolini hisobga olgan holda, siz avvalgidek davom etishingiz kerak: abonentga qachon qo'ng'iroq qilishingiz mumkinligini aniqlang va xushmuomalalik bilan xayrlashing.
  4. "Bu juda qimmat". Agar qo'ng'iroqni qabul qiluvchi bunday dalillarni keltirsa, demak, u, qoida tariqasida, mahsulotga qiziqadi va oqilona takliflarni ko'rib chiqishga tayyor. Siz quyidagi iboralar bilan javob berishingiz kerak:
    • "Mahsulotimiz biroz qimmatroq turadi, lekin u qo'shimcha funktsiyalarga ega (eng muhimlarini sanab o'ting)";
    • “Faqat shu hafta davomida biz chegirma (chegirma miqdori va boshqa shartlar) taqdim etishga tayyormiz”;
    • “Agar siz bizning yangi katalogimizdan ikkita mahsulot sotib olsangiz, uchinchisini yarmiga (bepul) olasiz”;
    • "Biz birinchi buyurtmaga chegirma berishga tayyormiz (chegirma miqdori)."

Agar menejer etarlicha qat'iyatli va xushmuomala bo'lsa, u oxir-oqibat mijozni mahsulot yoki xizmatni sotib olishga rozi bo'lishga ishontira oladi - yoki hech bo'lmaganda takroriy qo'ng'iroqni tashkil qiladi, bu esa kelajakdagi muvaffaqiyatning kalitidir. Endi, natijaga erishganingizdan so'ng, siz xaridor bilan xayrlashib, uni mahsulot yoki xizmatni olishni kutishingiz mumkin.

Suhbatni tugatish

Vidolashuv salomlashish kabi odobli bo'lishi kerak; Hech qanday holatda uni kechiktirmaslik kerak - bu biroz ortiqcha yuklangan abonentni ma'lumot bilan yanada charchatadi.

"Issiq" va "sovuq" qo'ng'iroqlar paytida suhbatni tugatish uchun eng yaxshi iboralar:

  • "Vaqtingiz uchun rahmat!";
  • “Suhbat uchun rahmat, kelgusi hamkorlikka umid qilaman”;
  • "Biz sizning har qanday so'rovingizni qabul qilishdan mamnun bo'lamiz";
  • "Mutaxassisimiz tafsilotlarni aniqlashtirish uchun sizga qo'ng'iroq qiladi";
  • "Yoqimli suhbat uchun rahmat!";
  • "Xayr. Salomat bo'ling!";
  • "Eng yaxshi tilaklar!".

Muhim: xayrlashayotganda, ayniqsa muvaffaqiyatli yakunlangan suhbatdan so'ng, menejer savdo skriptidan biroz chetga chiqishi va o'zining yakuniy formulasidan foydalanishi mumkin - asosiysi, u juda quruq yoki aksincha, tanish emas.

Telefon sotish skriptlari namunasi

Quyida eng ko'p uchraydigan holatlar uchun uchta telefon savdosi skripti keltirilgan: mijoz darhol yarim yo'lda uchrashadi ("iliq" qo'ng'iroq); dastlab dialogni rad etadi ("sovuq" qo'ng'iroq); taklifni juda qimmat deb hisoblaydi.

Namuna № 1

Menejer (M.): Xayrli kun, Nikolay Petrovich! Men o'zimni tanishtiraman, mening ismim Elena, men "Prosto Obuv" kompaniyasining menejeriman.

Mijoz (K.): Salom.

M: Hozir gaplashish sizga qulaymi? Bizning suhbatimiz sizga o'n besh daqiqadan ko'proq vaqtni olmaydi.

K: Ha, menda o'n daqiqa bor.

M .: Ikki hafta oldin siz bizning onlayn do'konimizdan "Oila" galoslariga buyurtma bergansiz yangi kolleksiya"Kuz 2018". Xarid qilingan mahsulot sifati sizni qoniqtirdimi?

K.: Ha, juda xursandman. Kattalashtirilgan o'lcham tufayli ular oyoqqa juda mos keladi va nam bo'lmaydi. Rahmat ajoyib mahsulot.

M.: Ajoyib! Endi bizda siz uchun yangi taklif bor - "Family Plus" galoshes. Ular nafaqat kiyinish uchun qulay va namlanmaydi, balki suv o'tkazmaydigan ta'sirga ega, bu sizning ko'lmaklar orqali harakatingizga yanada nafislik beradi. Endi hatto eng ko'p qiyin vaziyat galoshlaringiz xuddi vitrindan chiqqandek porlaydi. Sizga yangilangan to'plamdan 7500 rubllik bir juftlikni taklif qila olamanmi?

K.: Suv o'tkazmaydigan ta'sirmi? Juda qiziq, lekin, afsuski, oxirgi to'plamdagi galoshlaringizni sotib olganimdan so'ng, men yangi juftlik sotib ololmayman. Men hali ham ijara haqini to'lashim va akvarium baliqlarini boqishim kerak.

M.: Faqat bugun biz sizga ajoyib chegirma bilan suv o'tkazmaydigan "Family Plus" galoşlarini taklif qilamiz: har bir juftlik uchun 30%. Bundan tashqari, agar siz ikkita juft buyurtma qilsangiz, siz bizning poyafzal lakimizdan bepul naycha olasiz.

K.: 30% chegirma? Keyin u avvalgilariga buyurtma berganimdan ham arzonroq chiqadi. Bundan tashqari, qo'shimcha juftlik menga zarar keltirmaydi. OK, rahmat, roziman. Buyurtma berish.

M: Ajoyib, vaqt ajratganingiz uchun rahmat. Tez orada sizga buyurtma yuborilganligi haqida SMS-xabar keladi. Xayr, Nikolay Petrovich!

K.: Tez orada ko'rishguncha!

Namuna № 2

M.: Salom! Mening ismim Pavel Nikolaevich, men SpetsBeton tresti vakiliman, biz mamlakatning barcha burchaklariga sement yetkazib beramiz. Siz bilan qanday bog'lanishim mumkin?

K.: Salom. Yo'q, meni qiziqtirmaydi.

M .: Unda sizga o'zimiz haqida bir oz gapirib beraman noyob taklif? Sizda tom ma'noda o'n daqiqa bormi?

K.: Mayli, ketaylik.

M .: Siz hech qachon past sifatli ohak bilan poydevor quyib, keyin yoriqlar va tartibsizliklarni ko'rib, estetik azob-uqubatlarni boshdan kechirganmisiz?

K.: Yo'q, hech qachon.

M.: Lekin yer uchastkangiz bormi?

K.: Ha, men bu yil u erga nima ekish haqida o'ylayapman.

M .: Hech narsa ekmang, uy qurish yaxshidir. Birinchidan, yaxshi poydevor qo'ying. Bizning tsement yoki tayyor ohakdan foydalaning - mutaxassislarimiz tomonidan olib borilgan tadqiqotlar shuni ko'rsatadiki, u boshqalarga qaraganda 20% ishonchli va uch barobar tezroq o'rnatiladi. Xuddi shu kun ichida siz tom ma'noda zich, bir xil yostiq olasiz.

K.: Davom eting, men qiziqaman. Qancha turadi?

M .: Ajoyib sifat tufayli biz har bir litr eritma uchun 50 rubl to'laymiz, lekin faqat keyingi bir yarim yil uchun cheklangan taklif mavjud: litr uchun atigi 20 rubl. Ish tashkilot hisobidan amalga oshiriladi.

K.: Yo'q, bu hali ham biroz qimmat.

M.: Ha, siz haqsiz, bizning yechimimiz raqobatchilarimizga qaraganda biroz qimmatroq. Ammo sizning uyingiz bahorgi suv toshqini bilan yuvilmasligiga va poydevor o'nlab yillar davom etishiga amin bo'lishingiz mumkin!

K.: Mayli, buyurtma beraylik.

M.: Iltimos, familiyangizni, ismingizni, otasining ismini, telefon raqamingizni va pochta manzilingizni ko'rsating.

K.: Leonid Zaxarovich, +7912345678, Moskva, Penkovskoe shossesi, 15-bino, chap tomonda kirish.

M.: Ajoyib, e'tiboringiz uchun rahmat! Tafsilotlarni aniqlashtirish va buyurtmangizni yuborish uchun menejerimiz yaqin kunlarda siz bilan bog'lanadi. Eng yaxshi tilaklar!

K.: Xayr.

Namuna № 3

M .: Salom! Mening ismim Porfiriy Gennadievich, men RosSerga mijozlarga xizmat ko'rsatish menejeriman. Siz bilan qanday bog'lanishni bilsam maylimi?

K .: Klava. Salom.

M .: Xayrli kech, Klaudiya! Suhbatlashish uchun bir necha daqiqa vaqt ajrata olasizmi?

K.: Ha, men qila olaman. Lekin uzoq emas.

M .: Albatta. Ayting-chi, sizga sirg'a taqish yoqadimi? Yoki bilaguzuk kiyishni afzal ko'rasizmi?

K.: Yo'q, bilasizmi, men sirg'alarni afzal ko'raman.

M .: Unda sizga yangi taklifimizni tavsiya etaman: oltindan yasalgan, yupqa platina qatlami bilan qoplangan, bir nechta tabiiy Rowan yoqutlari bilan qoplangan noyob zargarlik buyumlari. Mordoviyaning eng mashhur zargarlari tomonidan yaratilgan ushbu zargarlik buyumlarining narxi atigi 22 ming rublni tashkil qiladi.

K.: Qancha?! Yo'q, juda qimmat, rahmat, xayr!

M .: Rad etishga shoshilmang. Faqat bugun men sizning buyurtmangizga chegirma bera olaman. Ushbu sirg'alarni sotib olib, siz atigi 18 ming rubl to'laysiz.

K.: Yo'q, bu biroz qimmat. Kechirasiz.

M .: Va sovg'a sifatida siz sof baxmaldan tayyorlangan mahsulotni saqlash uchun oqlangan sumka olasiz, odatda bu 3 ming rublni tashkil qiladi, ammo bizning yangi mijozlarimiz uchun bu bepul. O'ylab ko'ring: bugun siz 7 ming rublni tejashingiz mumkin!

K.: 7 mingmi? Xo'sh, men nima qila olaman, men olaman. Keling, buyurtma beraylik.

M.: Kelishuvingiz uchun rahmat. Bir necha daqiqadan so'ng buyurtmalar bo'limidagi menejerimiz siz bilan bog'lanib, tafsilotlarni aniqlab beradi. Xayrli kech, Klaudiya!

K.: Hammasi yaxshi.

Endi, savdo skriptlari qanday tuzilgani va ishlashi haqida tasavvurga ega bo'lgan tadbirkor o'zini yozishni boshlashi mumkin - yoki professionaldan matn buyurtma qilishi va keyin uni yuqorida sanab o'tilgan fikrlarga muvofiqligini tekshirishi mumkin.

10 ta qo'ng'iroqdan 10 ta savdoni qanday qilish kerak - video darslik

Keling, xulosa qilaylik

Telefon savdosi skripti menejerlarning ishini avtomatlashtirishga yordam beradi potentsial mijozlar va shuningdek, biznes samaradorligini oshirish. Shu bilan birga, ayniqsa iqtidorli xodimlar algoritmga rioya qilish majburiyatidan ozod qilinishi mumkin, bu ularga tanlashda katta erkinlik beradi. Asosiysi, natijada natijaga erishish va butun bo'limni o'zgarmas matnni takrorlashga majburlamaslikdir.

Har qanday skript to'g'ri yozilgan bo'lishi kerak, unga muvofiq tuzilgan umumiy tuzilishi savdo suhbati va potentsial mijozga muloqot uchun etarli imkoniyatlarni taqdim eting. Kelajakdagi mijoz suhbatda etakchi rol o'ynashi kerak va uni chaqirgan mutaxassis faqat maslahatchi. Muloqot davomida menejer o'zini tutishi va aqlning mavjudligini saqlashi kerak - shundagina yangi xaridor bilan samarali va uzoq muddatli muloqotga ishonish mumkin.

Tegishli nashrlar