ფიჭური სერვისების პოპულარიზაციის სპეციფიკა. საკომუნიკაციო მომსახურების ხელშეწყობის სტრატეგიები. მობილური ტელეფონების კონკურენტუნარიანობა

ვიაჩესლავ ივანუკიმეცნიერებათა დოქტორი, Cable & Wireless– ის წარმომადგენლობითი ოფისის თანამშრომელი,
პირველად გამოქვეყნდა ვებგვერდზე //www.e-xeccess.ru

როგორც ამბობენ, საკომუნიკაციო სერვისების პოპულარიზაცია რუსეთში და მის ფარგლებს გარეთ არის ორი დიდი განსხვავება. რუსული სპეციფიკა თავის კვალს ტოვებს ნებისმიერ მარკეტინგულ კომპანიაში, თუნდაც ყველაზე გააზრებული და "განწირული წარმატებისთვის".

მოდი განვიხილოთ, პრაქტიკული მაგალითის გამოყენებით, კლასიკური პრობლემის განხორციელება კომპანიისთვის ახალი სერვისის შესაბამის ბაზარზე. საუბარი იქნება სატელეფონო მომსახურების ბაზარზე.

მოდით დავურეკოთ ჩვენს კომპანიას ოპერატორი.

ოპერატორის პორტრეტის უფრო მკაფიოდ წარმოსაჩენად, უნდა დაემატოს, რომ ეს არის დიდი, სატელეკომუნიკაციო ბაზრის სტანდარტებით, კომპანია იყო და არის მონოპოლია სპეციალიზებული საკომუნიკაციო მომსახურების გაწევაში, მაგალითად, დაბალი სიჩქარით საქალაქთაშორისო საკომუნიკაციო არხების გაქირავება. ამ ტიპის სერვისი ჩაითვლება ტრადიციულად ოპერატორისათვის. სხვა უფრო გავრცელებული სატელეკომუნიკაციო მომსახურების გაწევის სფეროში (მაგალითად, ინტერნეტი, მონაცემთა გადაცემა), ოპერატორის პოზიციები სტაბილურია, მაგრამ შორს არის ლიდერისგან. რაც შეეხება სატელეფონო მომსახურების მიმწოდებელს, ოპერატორი ახალბედაა. კომპანიის ტრადიციული სერვისების არცერთ არსებულ მომხმარებელს და მით უმეტეს ფირმებს, რომლებიც არ არიან ოპერატორის კლიენტები, არასოდეს დაუკავშირებია ის სატელეფონო მომსახურებასთან.

ოპერატორის აქციონერებმა დაუწესეს მკაცრი პირობა საწარმოს დირექტორებს - გახადონ კომპანია კომერციულად მიმზიდველი. კომპანიის მენეჯმენტმა გადასცა დავალება ქვეშევრდომებს - გააკეთონ ახალი ბიზნესიმომგებიანი სატელეფონო მომსახურების გაწევის შესახებ. ამისათვის დაპირდა რამდენიმე ასეული ათასი დოლარის ბიუჯეტი და გარანტირებული იყო შიდა დონეზე მხარდაჭერა.

პროგრამის შემუშავება და მართვა დაევალა მარკეტინგულ სამსახურს (შემდგომში CM), რომელიც ამ პრობლემის გადაწყვეტას აკადემიურად მიუახლოვდა. მოკლე დროში შეიქმნა მარკეტინგული გეგმა, რომელიც მოიცავდა ოპერატორების მომსახურების ხელშეწყობის მთელ სპექტრს: პირდაპირი და ფარული რეკლამა მედიასა და ინდუსტრიულ პუბლიკაციებში, გამოფენებსა და კონფერენციებში მონაწილეობა, პირდაპირი მარკეტინგი, მიზნობრივი მარკეტინგული კამპანიები, ოპერატორის ინტერნეტ პოპულარიზაცია, ტელემარკეტინგი, ფაქსის გაგზავნა და ა. პროგრამის ბიუჯეტი გამოითვლება ისე, რომ არ აღემატებოდეს სატელეფონო სერვისების გაყიდვიდან შემოსავლების სავარაუდო წლიური მოცულობის 5-7%. შემუშავებული გეგმა, რომელიც მიუთითებს საქმიანობის მოცულობას, დროსა და ღირებულებას, დამტკიცდა და ხელმოწერილი იქნა კომპანიის მენეჯმენტის მიერ.

წელიწადში რამდენიმე ასეული ათასი დოლარის დაფინანსების გეგმა საკმარისი აღმოჩნდა. მაგრამ, მოსკოვის სტანდარტებით, კომპანიისთვის, რომელიც გეგმავს რამდენიმე მილიონი ფულის შოვნას სატელეფონო მომსახურების ბაზარზე ახალი სერვისიდან, სადაც არავინ იცის, ამოცანა უფრო ადვილი იყო, ვიდრე მარტივი.

მარკეტინგული პროგრამის შემქმნელთა აზრით, მარკეტინგისთვის გამოყოფილი ფინანსური რესურსების ნახევარი პირველ კვარტალში უნდა დახარჯულიყო ფართომასშტაბიანი საინფორმაციო კამპანიისთვის. აგრესიულმა წამოწყებამ უნდა შექმნას ოპერატორის ახალი სურათი და უზრუნველყოს კლიენტთა ბაზის მომზადება მთელი კალენდარული წლის განმავლობაში. მარკეტინგული პროგრამის საწყისი ეტაპის აპოგეა უნდა ყოფილიყო Svyaz-Expocom გამოფენა. მასში მონაწილეობა პროგრამის სავალდებულო კომპონენტი იყო პოტენციური მომხმარებლებისათვის ახალი შესაძლებლობების დემონსტრირების მიზნით, სატელეფონო მომსახურების გაწევის ხელშეკრულებების გაფორმების, ასევე დისტრიბუციისა და პარტნიორობის ხელშეკრულებების გაფორმების მიზნით.

იმისათვის, რომ ოპერატორის საქმიანობა სხვა ოპერატორების სარეკლამო და მარკეტინგული კამპანიებით არ გათანაბრდეს, ჯამში ათობით მილიონი დოლარი დაიხარჯოს, CM– მა რეკომენდაცია გაუწია პირდაპირ მარკეტინგს მარკეტინგული კამპანიის მთავარ ინსტრუმენტად - რა თქმა უნდა, სავალდებულო რეკლამითა და ინფორმაციის მხარდაჭერით. რა ეს სტატია არ მოიცავს მარკეტინგული პროგრამის ამ კომპონენტებს.

გეგმის დამტკიცების მიღების შემდეგ, პრემიერმა დაიწყო მისი განხორციელება. პირველი ნაბიჯი იყო პარტნიორის პოვნა, რომელსაც შეეძლო მარკეტინგული გეგმის პირდაპირი მარკეტინგული კომპონენტის შემუშავება და შემდგომ განხორციელება.

სატენდერო წინადადებები გაიგზავნა მოსკოვის ოთხ სააგენტოში, რომლებიც სპეციალიზირებულნი არიან DM პროგრამების შემუშავებასა და განხორციელებაში. სააგენტოებიდან პირველმა არ აჩვენა ინტერესი: ბევრი სამუშაო, ცოტა ფული, კლიენტი ძალიან მომთხოვნია. სამი დარჩენილი სააგენტო გამოეხმაურა და გაუზიარა თავისი ხედვა DM ღონისძიებებთან დაკავშირებით.

ზოგადად, შემოთავაზებული ვარიანტები მსგავსი იყო, ერთადერთი განსხვავებით, რომ ერთ -ერთმა სააგენტომ შესთავაზა მასშტაბური გადაწყვეტა, დაფინანსების სხვადასხვა დონის გათვალისწინებით. გარდა ამისა, ამ სააგენტომ ტენდერში არა მხოლოდ წარადგინა DM- მოქმედების პირველი ეტაპის გეგმა, არამედ დაასაბუთა DM- პროგრამის კონცეფცია, ოპერატორის მთელი წლის სპეციფიკის გათვალისწინებით. იმ კომპანიების პოზიტიურმა რეკომენდაციებმა, რომლებიც ადრე თანამშრომლობდნენ ამ სააგენტოსთან, საბოლოოდ განსაზღვრა ოპერატორის არჩევანი. მოდით მოვუწოდოთ გამარჯვებულ კომპანიას DM სააგენტო.

მარკეტინგის სამსახურმა DM- სააგენტოს დაუსვა მთავარი ამოცანა-ჩამოაყალიბოს შეკვეთების პორტფელი მინიმუმ 40-50 მსხვილი პოტენციური კლიენტის ოდენობით. ამავდროულად, აუცილებელია შეცვალოს ოპერატორის აღქმა ბაზარზე, ანუ მისი იმიჯი უფრო თანამედროვე გახდეს, ჩამოყალიბდეს ინტეგრირებული საკომუნიკაციო მომსახურების მიმწოდებლის იმიჯი ტელეფონზე აქცენტირებით. ასევე დასახული იყო მეორადი მიზანი - თანამშრომელთა კვალიფიკაციის ამაღლება კომერციული განყოფილებაოპერატორი იმ ოდენობით, რაც საჭიროა სატელეფონო მომსახურების წარმატებული გაყიდვისათვის.

დაკისრებული ამოცანების დროულად გადასაჭრელად DM- სააგენტომ შესთავაზა სამოქმედო პროგრამა 3 თვის განმავლობაში. სააგენტოს გეგმის თანახმად, ამ დროის განმავლობაში საკმაოდ რეალისტურია DM ციკლის განხორციელება (სურ. 1, 2), რომელიც შედგება შემდეგი გამეორებებისაგან: ა) პირველადი ინფორმაციის მომზადება; ბ) მისი დაზუსტება; გ) სააპელაციო წერილის მომზადება და გაგზავნა დასაბრუნებელი ფორმით; დ) აკონტროლებს ადრესატთან კონტაქტს შეხსენებისათვის; ე) პასუხის მიღება და მისი გათვალისწინება შემდგომი მუშაობისათვის.

DM პროგრამის საწყისი ეტაპის პრაქტიკული განხორციელების დაწყებამდე, ყველაზე მნიშვნელოვანი პირობა იყო მაისში დაგეგმილი Svyaz-Expocom გამოფენის დროულად დროული დრო. 3 თვეზე ცოტა მეტი ხნის განმავლობაში, აუცილებელი იყო დაწყებული ეტაპის ყველა საქმიანობის განხორციელება ნებისმიერ ფასად.

სააგენტოს შესარჩევი ტენდერი იანვრის შუა რიცხვებში დასრულდა. პროგრამის, მისი ბიუჯეტის გასარკვევად და წინასწარი გადახდისათვის DM სააგენტოს მინიმუმ ერთი კვირა დასჭირდა. ოპერატორის ფინანსური დეპარტამენტის ბრალის გამო, რომელმაც უარი თქვა მარკეტინგის სამსახურზე მათთან ადრე დაფინანსების თანხისა და პროცედურის დამტკიცებაზე, ეს პერიოდი გადაიდო ერთი თვით - თებერვლის მეორე ნახევრამდე.

პოტენციური მომხმარებლების შესახებ პირველადი ინფორმაციის შესაგროვებლად დაგეგმილი იყო როგორც ღია მონაცემთა ბაზების (DB), ასევე სპეციალური მონაცემთა ბაზების გამოყენება. ყველაზე დიდი მარკეტინგული ინტერესი არის ინფორმაცია კომერციული საწარმოების, სამშენებლო ორგანიზაციების, ბიზნეს ცენტრების, სასტუმროების და სატელეფონო მომსახურების ყველა სხვა მსხვილი მომხმარებლის შესახებ. გარდა ამისა, კომერციული ტელეკომუნიკაციის ოპერატორების (ოპერატორის კონკურენტები) აბონენტების მონაცემთა ბაზა იყო საინტერესო. ფირმები, რომლებიც ფლობენ ასეთ ინფორმაციას, არ აკეთებენ რეკლამას და მუშაობენ პირადად თითოეულ მომხმარებელთან, ძირითადად ნაღდი ანგარიშსწორებით. ოპერატორის მარკეტინგის განყოფილებას ჰქონდა კონტაქტი რამდენიმე ასეთ ფირმასთან. შეთანხმება სასურველი ინფორმაციის შეძენის შესახებ დაუყოვნებლივ იქნა მიღწეული უმნიშვნელო თანხის ოდენობით ინფორმაციის რეალურ ღირებულებასთან დაკავშირებით.

სამი კვირის განმავლობაში ოპერატორის ფინანსურმა განყოფილებამ უარი თქვა ფულადი სახსრებისათვის საჭირო თანხის გამოყოფაზე. საბოლოოდ, შესაძლებელი გახდა ინფორმაციის მიმწოდებლის დარწმუნება, რომ დათანხმდეს უნაღდო ანგარიშსწორებას. შედეგად, ინფორმაცია მიიღეს მხოლოდ მარტის მეორე კვირაში.

პირველადი ინფორმაციის მიღების შემდეგ, აუცილებელი იყო შემდგომი დამუშავებისათვის ყველა მონაცემის ერთიანი ფორმით შემცირება. 1.2 ნაბიჯის განხორციელებისას გამოყენებულია 7 დამოუკიდებელი მონაცემთა ბაზა. აქ ჩვენ პატივი უნდა ვცეთ DM- სააგენტოს, რომელმაც სწრაფად და ზუსტად დაამუშავა უზარმაზარი მონაცემები. სააგენტომ გადაამოწმა დამთხვევები, სხვადასხვა ფორმატის კვეთა და მონაცემთა პრეზენტაცია 60 ათასზე მეტი ინფორმაციისთვის, რომელთაგან თითოეული შეიცავს 5 -დან 20 მახასიათებელს. შედეგად, DM სააგენტომ წარმოადგინა 5.5 ათასი მსხვილი კომპანიის მონაცემთა ბაზა და პოტენციური მომხმარებლების კასეტური მისამართები, რომელიც შეიცავდა არა მხოლოდ ზოგად ინფორმაციას, არამედ იმ პირთა სახელებსაც, რომლებიც პასუხისმგებელნი იყვნენ კომუნიკაციის, ტელეფონის, ფაქსის, ელექტრონული ფოსტის მიწოდებაზე. , არსებული სატელეკომუნიკაციო პროვაიდერის სახელი, მომსახურება, დედაქალაქის ცენტრთან ტერიტორიული სიახლოვე, სხვა სასარგებლო ინფორმაცია. უნდა აღინიშნოს, რომ მონაცემთა ბაზაში არსებული კომპანიების საერთო რაოდენობა შეიძლება იყოს დაახლოებით 20 ათასი, მაგრამ მათ შორის მხოლოდ ისაა შერჩეული, ვინც ხარჯავს და / ან შეუძლია დახარჯოს თვეში 1-1.5 ათას დოლარზე მეტი სატელეფონო მომსახურებისთვის.

ჩვენ დავამატებთ მარტის მეორე კვირას, როდესაც ქვესადგური 1.1 უნდა დასრულებულიყო, კიდევ კვირა -ნახევარი, ვიღებთ, რომ მონაცემთა ბაზის განახლება (ქვესადგური 1.3) დაიწყება მარტის ბოლო კვირას. "მონაცემთა ბაზის განახლების" კონცეფციის მიღმა არის უზარმაზარი სამუშაო, ინტერვიუს შემუშავებიდან, მისი პილოტირებადან და დამთავრებული მონაცემთა ბაზაში ინფორმაციის შეყვანით, მისი საიმედოობის შეფასებით. გარდა ამისა, 1.3 ქვე-ეტაპზე, საკომუნიკაციო მომსახურების საჭიროებების არსებობა, სატელეკომუნიკაციო მხარდაჭერის არსებული სისტემით კმაყოფილების ხარისხი, ტელეკომუნიკაციებისთვის საშუალო ყოველთვიური ხარჯების ოდენობა, კომპანიაში დასაქმებულთა რაოდენობა, კომპიუტერიზაციის ხარისხი, საკომუნიკაციო მომსახურების მიმწოდებლის შეცვლის შესაძლო წინადადებისადმი დამოკიდებულება, უნდა განისაზღვროს ძირითადი ფაქტორების სია. განსაზღვროს საკომუნიკაციო მომსახურების მიმწოდებელი თითოეული კონკრეტული რესპონდენტის თვალსაზრისით და სხვა მნიშვნელოვანი ინფორმაცია.

მაშინაც კი, თუ თქვენ იყენებთ პროფესიონალური სატელეფონო ცენტრის მომსახურებას, 5.5 ათასი კომპანიის სიაზე მუშაობას მინიმუმ ორი კვირა დასჭირდება. ეს დრო საჭიროა ინტერვიუს განვითარებისათვის, მისი პილოტირებისთვის, ოპერატორების სწავლებისთვის, კითხვებზე პასუხების რეგისტრაციის ელექტრონული ფორმის დაპროგრამებისთვის, რამდენიმე შესაძლო სცენარის გათვალისწინებით და ინტერვიუს შედეგების შესახებ ანგარიშების შესადგენად.

ამრიგად, ნაბიჯი 1.3 უნდა დასრულდეს აპრილის მეორე კვირაში. დარჩა მხოლოდ 3 კვირა პირველი ციკლის ქვესადგურების 1.4-1.8 ქვესადგურების და დაწყების სტადიის მეორე ციკლის ქვესადგურების 2.1-2.8. იმის გათვალისწინებით, რომ წერილების დაბეჭდვა და გაგზავნა პირველი ციკლისთვის ხდება ერთი კვირა, ხოლო პასუხების მიღება და დამუშავება დასაბრუნებელ ფორმაზე - სულ მცირე ორი კვირა, DM- მოქმედების ჩატარების ყველაზე მნიშვნელოვანი პირობა - დროულად. მაისის გამოფენისთვის - შეიძლება ჩაითვალოს შეუსრულებლად!

თუმცა, ოპერატორის მენეჯერმა DM სააგენტოსთან ერთად ამოცანა დროულად გადაჭრა. Როგორ?

მოქმედების დაწყება, როგორც გახსოვთ, იანვრის შუა რიცხვებში იყო. ოპერატორის მომსახურებებს შორის ფინანსური პრობლემების გადაწყვეტის მოლოდინში, DM სააგენტომ დაიწყო ერთიანი მონაცემთა ბაზის (DB) მომზადება. რამდენიმე ორიგინალური მონაცემთა ბაზა ეკუთვნოდა DM სააგენტოს. ორი მონაცემთა ბაზა ხელმისაწვდომი იყო CM ოპერატორისგან. დაკარგული მონაცემთა ბაზები საჭირო იყო მესამე მხარის მიმწოდებლისგან ნაღდი ანგარიშსწორებით.

ყველა მონაცემთა ბაზა, გარდა გარეგანი მონაცემებისა, შემოტანილ იქნა ერთ სტანდარტად, მათ შორის ველების წერის წესები, მონაცემთა ფორმატები და ა.შ. სამუშაოს მოცულობის გასაგებად, თქვენ უნდა იცოდეთ, რომ ათიათასობით ჩანაწერი დამუშავებულია ხელით. ფორმალიზებული მონაცემები გადაეცა DM სააგენტოს მიერ შემუშავებულ ოპტიმიზაციის ალგორითმს. მცირე და საშუალო ზომის კომპანიები დაჯგუფდნენ მისამართების მიხედვით, რათა დაედგინათ მათი კონცენტრაციის ადგილები და ჩამოეყალიბებინათ ბიზნეს ცენტრების სია, რომლებიც არ არის ხელმისაწვდომი ღია ინფორმაცია... სამშენებლო ფირმები შეაფასეს მათი უპირატესობისა და საიმედოობის მიხედვით. იანვრის ბოლოსთვის ერთიანი მონაცემთა ბაზა 80% -ით მზად იყო.

1.2 ქვე-ეტაპის დასასრულებლად, დარჩა გარე მონაცემების დამატება, რომლის გარეშეც პოტენციური მომხმარებლების ბაზრის სურათი არასრული იყო. თუ ინფორმაცია ფინანსური დეპარტამენტის მიერ სახსრების გამოყოფისას მოდიოდა, ვადა დაირღვა. გადაარჩინა, როგორც ყოველთვის, CM– ის პირადი ინიციატივა და ინფორმაციის მიმწოდებელთან ურთიერთგაგება. ინფორმაცია მიიღეს "საპატიო სიტყვით", რომ იგი არ იქნება გამოყენებული გადაუხდელობის შემთხვევაში.

ამრიგად, გარე ინფორმაციის გადახდის დროს ( თებერვლის მეორე კვირა) სრულად ჩამოყალიბდა ერთი მონაცემთა ბაზა.

ჩვენ ასევე წინასწარ მოვემზადეთ ქვე-საფეხურის 1.3-ისთვის. პირველადი ინფორმაციის მომზადების დასრულების მოლოდინის გარეშე, DM- სააგენტომ შეიმუშავა და შეათანხმა სატელეფონო ინტერვიუს სცენარი და ელექტრონული ფორმაპასუხების აღრიცხვა. მონაცემთა ერთიანი მონაცემთა ბაზის შევსების ეტაპის დასრულებასთან ერთად, 50 კომპანიაში ჩაატარეს გასაუბრება. ინტერვიუ დაიხვეწა რესპონდენტების კვალიფიკაციის, მათი პოზიციების, იმავე კომპანიაში რამდენიმე ადამიანის გამოკითხვის შესაძლებლობის გათვალისწინებით, ასევე განმეორებითი ზარების ხშირი საჭიროება შეწყვეტილი ინტერვიუს შედეგად ან სასურველი რესპოდენტის არყოფნა. ადგილზე.

ოპერატორის მარკეტინგული სამსახური, თავის მხრივ, განაახლებს ინფორმაციას ტრადიციული სერვისების არსებული მომხმარებლების შესახებ. მრავალი ათასი კლიენტის სიაში დომინირებდა საბიუჯეტო ორგანიზაციები, მაგრამ მათ შორის შესაძლებელი გახდა სატელეფონო საკომუნიკაციო მომსახურების 500 – მდე პოტენციური მომხმარებლის იდენტიფიცირება, რომლებიც საინტერესოა კომერციული თვალსაზრისით.

7 გამოყენებული მონაცემთა ბაზიდან 60 ათასი ჩანაწერით, შეიქმნა მონაცემთა ბაზა 5,5 ათასი კომპანიის ოდენობით - ექსპერტების აზრით, სატელეფონო მომსახურების დიდი მომხმარებლები. ეს კომპანიები აკრიფეს ორი კვირის განმავლობაში წინასწარ მომზადებულმა სატელეფონო ოპერატორების ჯგუფმა.

ტელმარკეტინგის შედეგების საფუძველზე შეირჩა 2500 კომპანია, რომლებმაც სრულად უპასუხეს კითხვებს და დაინტერესდნენ დამატებითი, ახალი ან არსებული სატელეფონო სერვისების მოპოვებით. თავდაპირველი სიის ორმაგი შემცირება იყო იძულებითი ზომა DM- ის ბიუჯეტის მოცულობის გამო.

როგორც კი პირველი მარკეტინგული შედეგები გამოჩნდა, DM სააგენტომ რეკომენდაცია გაუწია სისტემის შემუშავებას პოტენციური მომხმარებლების მოტივაციისთვის. ამ მიზნით, SM- მ გამოავლინა სამომხმარებლო ჯგუფების მნიშვნელოვანი მახასიათებლები საქმიანობის სახეების, გადაწყვეტილების მიღების მექანიზმების, კომპანიების ზომის, საკომუნიკაციო მომსახურების საჭიროებების შესახებ კითხვებზე პასუხების და სხვა ფაქტორების მიხედვით.

რა თქმა უნდა, იდეალურ შემთხვევაში, 2500 კომპანიიდან თითოეულს უნდა გამოეგზავნა უნიკალური წერილი და კითხვარი.

DM სააგენტომ რეკომენდაცია გაუწია კომპანიების 6 კატეგორიად დაყოფას. თითოეულ მათგანს ჰყავდა 3 ტიპის რესპონდენტი: გენერალური დირექტორი, IT მენეჯერი, მდივანი. გამოკითხულთა მიღებულ 18 ვარიანტში საჭირო იყო პასუხების გათვალისწინება კითხვებზე: 1) "კმაყოფილი ხართ არსებული სატელეკომუნიკაციო მხარდაჭერის სისტემით?"; 2) "იყენებთ კომერციული ოპერატორის მომსახურებებს (რომელი)?"; 3) "გეგმავთ არსებული სატელეკომუნიკაციო მხარდაჭერის სისტემის მოდერნიზებას / გაფართოებას?"

ზოგადად, სულ მცირე 60 ვარიანტი იყო.

ბიუჯეტის გათვალისწინებით, ოპერატორს შეეძლო მიეღო მხოლოდ 3 ვარიანტი ასოებისა და დაბრუნების ფორმებისა. მასთან შესახვედრად, DM სააგენტო დათანხმდა 18 წერილის განლაგების და გაუქმებული კითხვარების 3 ვერსიის შემუშავებაზე.

გადაწყდა წერილების გაგზავნა რესპოდენტებისთვის ოპერატორის გენერალური დირექტორის სახელით. გაგზავნამდე, წერილების ტექსტი უნდა იყოს კოორდინირებული ოპერატორის რამდენიმე ინსტანციასთან. ერთი შეხედვით, ყველაზე შრომატევადი იყო ასოების შემუშავების პროცესი, კითხვარების შედგენა. მთელი სტატია შეიძლება მიეძღვნა ამ საკითხს. მაგრამ ქვესადგურების 1.4 და 1.5 – ზე გატარებული ორი კვირადან ერთი კვირა დაიხარჯა ტექსტების დამტკიცებაზე. ოპერატორის თითოეულმა ინსტანციამ თავის მოვალეობად ჩათვალა ტექსტზე კომენტარის გაკეთება. "კოლექტიური" შემოქმედების შედეგად ასოებმა გამოუსადეგარი ფორმა მიიღეს. კრედიტის მინიჭება აღმასრულებელ დირექტორს, რომელმაც მისი მითითებით აიძულა ეს საკითხი და დაუბრუნა ტექსტები პირვანდელ ლაკონურ ფორმას.

მარტის პირველი კვირის ბოლოსთვის წერილებისა და კითხვარების განლაგება მზად იყო. მომდევნო კვირა დაეთმო 2,500 წერილის წარმოებას, მათ შეფუთვასა და მიწოდებას. აუთსორსინგი (აუთსორსინგი) შესანიშნავი რამაა! არცერთ მარკეტინგულ სერვისს ამ მოკლე დროში არა მხოლოდ შეეძლო წარმოება და შეფუთვა, არამედ წარმოების ორგანიზება და ამდენი რაოდენობის წერილების მიწოდება.

ფინანსთა დეპარტამენტმა სცადა ხელი შეუშალოს ქვესადგურის 1.6 განხორციელებას, რომელმაც თავდაპირველად კატეგორიულად უარი თქვა კონვერტების შეძენის, შეფუთვისა და წერილების სააგენტოსთვის გადაცემის უფლების გადაცემაზე. ფინანსისტების არგუმენტი მარტივი იყო - რატომ გადაიხდის ვინმე დამატებით საფოსტო გზავნილების სიაში, როდესაც თქვენ თვითონ შეგიძლიათ ყველაფერი გააკეთოთ: ”ჩვენ თვითონ შევუკვეთავთ უფრო იაფ კონვერტებს, ჩვენ თვითონ ჩავალაგებთ წერილებს და კითხვარებს და ჩვენ თვითონ შევუკვეთავთ მიწოდებას” რა

შესაძლებელი გახდა ამ ქვე ეტაპის წარუმატებლობის თავიდან აცილება წარმოუდგენელი ძალისხმევის ფასად. სიტუაცია გადაარჩინა კომერციულმა დირექტორმა, რომელსაც, ისევე როგორც სხვას, ესმოდა, რომ თუ თქვენ დამოუკიდებლად განახორციელებდით ფოსტით გაგზავნილ ყველა საქმეს, თქვენ უნდა დაეწეროთ ინსტრუქციები, შეცვალოთ ადამიანების სამუშაო გრაფიკი, დადოთ ხელშეკრულება შესყიდვისთვის კონვერტებისა და ფოსტის მიწოდება შემცირებული განაკვეთით და ა.შ. საერთო ჯამში, პროცესს ერთი თვე დასჭირდება. ეს მნიშვნელოვნად შეამცირებს მოქმედების შესრულებას.

მარტის მესამე და მეოთხე კვირა დაეთმო დაბრუნების კითხვარების მიღებას და პოტენციური კლიენტებისგან სატელეფონო ზარების მიღებას. ამისათვის SM დათანხმდა მიაწოდოს მისთვის ადვილად დასამახსოვრებელი ტელეფონის ნომერი და მოაწყო მოვალეობის შემსწავლელი ტელეფონის დისპეტჩერი. დისპეტჩერს ჰქონდა წვდომა საწყის მონაცემთა ბაზაზე. როდესაც პოტენციურმა კლიენტმა დარეკა, დისპეტჩერმა განმარტა მიღებული წერილის საიდენტიფიკაციო ნომერი, დაუყოვნებლივ იპოვა ინფორმაცია აბონენტის შესახებ და დაარეგისტრირა მოთხოვნა რეალურ დროში.

სტატისტიკის მიხედვით, პირველი სააპელაციო წერილის საპასუხო მაჩვენებელი 2-3%-ია. აქციის ასეთი დაბალი ეფექტურობა არ შეეფერებოდა მის ორგანიზატორებს. ამიტომ, გადაწყდა, რომ შეხსენება დაერქვა იმ კომპანიებს შორის, რომლებმაც არ გამოაგზავნეს კითხვარი. ვინაიდან წერილების გაგზავნიდან მხოლოდ ორი კვირის შემდეგ იქნა მიღებული მხოლოდ 50 კითხვარი (2%), გამონაკლისის გარეშე ყველა კომპანია მოხვდა განმეორებითი ზარების სიაში. DM სააგენტოს იდეის თანახმად, ზარის შეხსენება უნდა განხორციელდეს გაყიდვების პერსონალის მიერ, ასე რომ, თუ პოტენციური კლიენტი დაინტერესდება, დაუყოვნებლივ ჩაატაროს კვალიფიციური კონსულტაცია და, შესაძლოა, გააგრძელოს მომსახურების გაყიდვა რა

განმეორებითი ზარი დაგეგმილი იყო აპრილის პირველი ორი კვირის განმავლობაში. მარკეტინგის სამსახურს ჰქონდა წინასწარი შეთანხმება პერსონალის დეპარტამენტთან და გაყიდვების სამსახურის დირექტორთან CM– ში მისი თანამშრომლების მეორე 10 – ზე „მოქმედების“ პერიოდში. DM- სააგენტომ მოამზადა კითხვარი, რომელშიც სატელეფონო საუბრისას მიღებული ინფორმაცია უნდა იყოს შეყვანილი. კითხვარში უკვე მითითებული იყო კომპანიის სახელი, გვარი და თანამდებობა იმ პირზე, ვისთვისაც წერილი გაიგზავნა, რესპონდენტების პასუხების შედეგები პირველი გამოკითხვის კითხვებზე. ორი დღის განმავლობაში, DM- სააგენტომ, მარკეტინგულ სამსახურთან ერთად, ჩაატარა ტრენინგი ოპერატორის თანამშრომლებისთვის. შემუშავებული და განხილული იყო პოტენციურ მომხმარებელთან სატელეფონო საუბრის განვითარების ყველა შესაძლო სცენარი, ოპერატორების უპირატესობებში რესპონდენტების დარწმუნების მეთოდები, საუბარში რესპონდენტის „დაწინაურების“ მეთოდები და საუბრიდან თავაზიანი გასვლის ვარიანტები. შემოწმდა როგორც ჩანს, წარუმატებლობის კვალი არ იყო.

მაგრამ პრობლემები არ დააყოვნა.

როდესაც მოქმედების დასრულებამდე სულ რამდენიმე დღე იყო დარჩენილი, ოპერატორის ტექნიკურმა სამსახურმა ვერ გადაჭრა 10 სატელეფონო ხაზისა და მოწყობილობის მიწოდების საკითხი. წარმოიდგინეთ ყველას გაოცება, მათ შორის DM სააგენტოს წარმომადგენლები, რომლებიც მოვიდნენ ტელემარკეტინგის ჩასატარებლად, როდესაც ადგილზე აღმოაჩინეს ტელეფონის მხოლოდ ნახევარი. ნახევარი არა 10 მოწყობილობიდან 5 -ის მნიშვნელობით, არამედ მხოლოდ ბლოკის მნიშვნელობით აკრიფეთ აკრიფეთ. ყურსასმენები (ან თუნდაც ჩვეულებრივი ტელეფონები) არ იყო მოწოდებული მოწყობილობებთან. მათი "მფლობელები" იყვნენ კლიენტთა განყოფილების მუდმივი თანამშრომლები და განყოფილების უფროსმა კატეგორიული უარი თქვა მათზე ზარის განხორციელებაზე. მომდევნო ორი დღე დასჭირდა ჩვეულებრივი ტელეფონების დაყენებას. როგორც ჩანს, ყველაფერი უკან იყო ... ოპერატორის ტექნიკურმა სამსახურმა, მაღალი ხარისხის ციფრული ქსელის მფლობელმა, მხოლოდ მისთვის ცნობილი მიზეზების გამო, დააინსტალირა MGTS ხაზები საშინელი ხარისხით. ისეთი, რომ კომპანიის თანამშრომლებს უწევდათ ნომრების აკრეფა 3-5-ჯერ, ხოლო როდესაც აკრიფებდნენ, კითხვაზე "რას მთავაზობ?" ყვირის ტელეფონში: "ჩვენ გთავაზობთ მაღალი ხარისხის ციფრულ ტელეფონს ..."

მაგრამ ტექნიკური პრობლემები მოგვარებადი იყო. ადამიანური ფაქტორი აღმოჩნდა "გადაუჭრელი". საველე კვლევის დაწყებიდან რამდენიმე საათში გაირკვა, რომ ძნელი წარმოსადგენი იყო იმაზე უარესი ინტერვიუერები, ვიდრე დღევანდელ გაყიდვებზე. ეს არ გამოიხატებოდა იმაში, რომ მათ კარგად არ ესაუბრებოდნენ გამოკითხულ მხარეს, არა, პირიქით, ზოგი მათგანი ძალიან წარმატებული იყო და პირველივე დღესვე შეთანხმდნენ რამდენიმე საქმიანი შეხვედრაზე. პრობლემა იყო პირადი მოტივაციის სრული ნაკლებობა და გუნდში მუშაობის სურვილი - დაემორჩილა ჯგუფის წესებს. კვამლის შესვენება დღითიდღე გახანგრძლივდა და „გადაუდებელი“ საკითხები, რომლებიც თავდაპირველად შეწყდა აქციაში მონაწილეობის ხანგრძლივობით, უფრო და უფრო მნიშვნელოვანი გახდა.

2 კვირის განმავლობაში, 2500 კომპანიის 10 "კვალიფიციურმა" მენეჯერმა შეძლო განმეორებითი ზარის განხორციელება მხოლოდ 600 -ზე. დამანგრეველი შედეგი. მენეჯმენტისა და გაყიდვების განყოფილების დირექტორის არავითარი შეგონება ვერ იმოქმედებს ოპერატორის თანამშრომლების დაბალ ეფექტურობაზე.

აპრილის შუა რიცხვებამდე-დაწყების ეტაპის დაგეგმილ დასრულებამდე ორი კვირით ადრე-პოტენციური მომხმარებლების სამი მეოთხედი არ იყო ხელახლა დარეკილი.

სამაშველოში მოვიდა DM სააგენტო. სატელეფონო ინტერვიუერების გუნდი დაიქირავეს და გაიარეს ტრენინგი რამდენიმე დღეში. მიუხედავად იმისა, რომ სატელეფონო მომსახურების შესახებ ცოდნის დონე მნიშვნელოვნად დაბალი იყო, ვიდრე ოპერატორის თანამშრომლები, ამ სიტუაციაში მათი სურვილი კეთილსინდისიერად დარეკვის იყო შეუდარებლად უფრო მაღალი და უფრო მნიშვნელოვანი. არაკვალიფიციური ზარებისგან ზარალის შესამცირებლად მენეჯერი ყოველთვის მორიგეობდა SM– ში, მზად იყო დაუყოვნებლივ დაერეკა კლიენტი, რომლის შესახებაც ინფორმაციას აძლევდა ინტერვიუერი.

აპრილის მეოთხე კვირას, მთავრობამ გასცა ბრძანება მეორადი ზარის შეწყვეტის შესახებ. ინტერვიუერების დაქირავებულმა ჯგუფმა შეასრულა 1000 – მდე შედეგი. ამ დროისთვის ფაქსით იქნა მიღებული 150 შევსებული კითხვარი და დაინტერესებული მომხმარებლებისგან 50 სატელეფონო ზარი. დამწყებთა ფაზის პირველი ციკლის ბოლოს რეაგირების მაჩვენებელი იყო 8%.

პრაქტიკულად არ დარჩა დრო და ფული მეორე ციკლის სრულად განსახორციელებლად. ამიტომ, გადაწყდა, რომ არ დაურეკოთ ყველა 200 კომპანიას, ვინც დაინტერესდა, მაგრამ მიღებული ინფორმაციის საფუძველზე შეარჩიეთ 70 ყველაზე საინტერესო მათ შორის და გაუგზავნეთ წერილები თანდართული მოსაწვევებით გამოფენაზე. თითოეულ წერილს ხელს აწერდა გაყიდვების მენეჯერი და თან ახლდა პირადი შეთავაზება რესპონდენტისათვის მოსახერხებელ დროს სტენდზე შეხვედრის შესახებ.

ოპერატორთა უფლებამოსილებებთან კოორდინირებული ტექსტების ხანგრძლივი პირობების გათვალისწინებით, DM სააგენტომ შეიმუშავა მოწვევის წერილი კომპანიის სტენდზე Svyaz-Expocom გამოფენაზე.

2.4 ქვე-ეტაპი განხორციელდა 70 შერჩეული კომპანიისათვის, რათა განემარტა გამოფენის მონახულების დაგეგმილი დრო და შეთანხმებულიყო ოპერატორების სტენდზე გაყიდვების მენეჯერების სამუშაო გრაფიკი.

გამოფენაზე მუშაობა გახდა DM– ის მეორე ციკლის ლოგიკური დასკვნა. სტენდზე ინახებოდა ყველა ვიზიტორის სავალდებულო ჩანაწერი, თითოეულ მათგანს სთხოვდა შეავსონ კითხვარი. DM- მოქმედების შედეგების მიხედვით მოწვეული 70 – დან 50 რესპოდენტი მოვიდა და შეავსო კითხვარი, რომელშიც მათ გამოთქვეს ინტერესი: „საოპერაციო მომსახურების შეძენა ოპერატორისგან“. საერთო ჯამში, ოპერატორის სტენდი ეწვია და დაასრულა 600-მა ადამიანმა 550 კომპანიიდან, რომელთაგან 150-ზე მეტმა მიიღო მონაწილეობა DM- აქციაში.

ამრიგად, მუდმივად წარმოქმნილი პრობლემების მიუხედავად, წარმატებით მოგვარდა დავალების პორტფელის ფორმირების ამოცანა მინიმუმ 40-50 კლიენტის ოდენობით!

სატელეკომუნიკაციო ტექნოლოგიებია მნიშვნელოვანი ასპექტიყველა თანამედროვე ადამიანის ცხოვრება. ისინი აკმაყოფილებენ ჩვენს საჭიროებებს ინფორმაციის, კომუნიკაციისთვის და ასევე ხელს უწყობენ მთლიანად საზოგადოების განვითარებას.

მობილური კომუნიკაციების ბაზარზე ყოველწლიურად ჩნდება ახალი კომპანიები, რომლებიც სთავაზობენ თავიანთ მომსახურებას. მათი გამჭრიახობისა და კარგად შემუშავებული განვითარების სტრატეგიის წყალობით, ისინი ახერხებენ თავიანთი კლიენტების უკან დაბრუნებას უფრო გამოჩენილი კონკურენტებისგან.

თავის სტრატეგიაშიმობილური სერვისების პოპულარიზაცია, კომპანიები მუშაობენ გარკვეული სქემის მიხედვით. თავიდან, როგორც წესი, მარკეტინგული კვლევა ტარდება იმის გასარკვევად, თუ რა აკლია კონკრეტულად პოტენციურ კლიენტებს.

შემდეგ შემუშავებულია უნიკალური სერვისების პაკეტი, რომელიც უფრო მომგებიანი და საინტერესოა კლიენტისთვის და ეს შეიძლება იყოს კომუნიკაციის ხარისხი ან უფრო მიმზიდველი ფასი, ან შესაძლოა როუმინგში კომუნიკაციის მოსახერხებელი პირობები ან მობილური ინტერნეტი... ნებისმიერ შემთხვევაში, საინტერესო სიახლეები ყოველთვის იზიდავს მომხმარებლის ინტერესს.

ბაზრის გაჯერების და კლიენტის ყურადღებისათვის მკაცრი კონკურენციის გამო, ყველა სახის რეკლამა უზარმაზარია ამ უკანასკნელზე. და ამ შემთხვევაში, თქვენ უბრალოდ არ შეგიძლიათ ამის გარეშე. სარეკლამო კომპანიის ასაშენებლადმობილური სერვისების პოპულარიზაცია არსებობს შესაძლებლობების უზარმაზარი სია. ინტერნეტ რეკლამა ხელს შეუწყობს მომხმარებელთა დიდი რაოდენობის მოზიდვას, რადგან ის იძენს მთელი ქვეყნის მასშტაბებს და არის ახალი პერსპექტიული მიმართულება. ამავე დროს, ის ფინანსურად უფრო მომგებიანია მომხმარებლისთვის, ვიდრე ვიდეო ცენტრალურ ტელევიზიაში. გარდა ამისა, ვებსაიტის შექმნა სერვისების ჩამონათვალით და სატარიფო გეგმებით დეტალური აღწერილობით არ არის უმნიშვნელო ასპექტი. არც ისე დიდი ხნის წინ, ზოგიერთმა დიდმა კომპანიამ შესაძლებელი გახადა მათი კლიენტები დარეგისტრირდნენ საიტზე, ტელეფონის ნომრით დაენახათ მათი ხარჯები და მიეღოთ ზარების ამობეჭდვა. ადრე, ეს შეიძლება გაკეთდეს ოფისში წასვლით და განაცხადის დაწერით, მაშინ როდესაც ეს მომსახურება უმეტეს შემთხვევაში ანაზღაურდებოდა.

მობილური კომუნიკაციების მასიური გამოყენება საშუალებას გაძლევთ გამოიყენოთ რეკლამის ნებისმიერი მიმართულება (ყველა იყენებს მობილურ ტელეფონს: სკოლის მოსწავლეებიდან დაწყებული პენსიონერებამდე და ფინანსური კეთილდღეობა არ თამაშობს მნიშვნელოვან როლს). რეკლამა საზოგადოებრივ ტრანსპორტში, მაღაზიებში, რადიოში, ბროშურები საფოსტო ყუთებში, კაცი კოსტიუმში მობილური ტელეფონისავიზიტო ბარათებით და ბროშურებით. აქ ყველაფერი შემოიფარგლება მხოლოდ მომხმარებლის ფანტაზიით და სარეკლამო კომპანიის ბიუჯეტით.

ყველას ახსოვს მეგაფონის კომპანიის მოქმედება - "შეაგროვე ქულები", რომელიც მოგვიანებით შეიძლება გაცვალონ ძვირფას პრიზებზე (კათხადან და მაისურიდან ლოგოთი, მობილური ტელეფონით და ლეპტოპით). ამ ქმედებამ სასიამოვნო შთაბეჭდილება დატოვა კომპანიის მომხმარებლებზე და ასევე ხელი შეუწყო ახლის მოზიდვას.

სხვა კომპანიებთან თანამშრომლობა არ არის სავალდებულო, მაგრამ პერსპექტიული მარკეტინგული ხერხი. მაგალითი. მსხვილი კომპანია, რომელიც ყიდის მობილურ მოწყობილობებს და აქსესუარებს "Euroset", დადო ხელშეკრულება უმსხვილეს კომპანიასთან "MTS". Euroset– ში მობილური ტელეფონის ყიდვისას მყიდველი იღებს მომსახურების პაკეტს უფასოდ ფიჭური კომუნიკაცია"MTS"-დან ბალანსზე არსებული თანხებით და უკვე მზა პარამეტრებით.

გაყიდვების პოლიტიკა. მოიცავს მოთხოვნის კვლევას, მომხმარებელთა აქტიურ მომსახურებას და განაწილების არხების იდენტიფიკაციას. ყველაზე მნიშვნელოვანი არის ხელმისაწვდომობის უზრუნველყოფა. ანუ, კლიენტმა დაათვალიერა კარგად შემუშავებული ნათელი რეკლამა ახალი შესაძლებლობებით და მას შემდეგ, რაც გადაწყვიტა მომსახურების პაკეტის შეძენა, მან ადვილად უნდა იპოვოს ოფისი ან ფილიალი. სადაც მას შეუძლია მიიღოს რჩევა ყურადღებიანი თანამშრომლისგან და დაეხმაროს სატარიფო გეგმის არჩევაში. დღეს, SIM ბარათების გასაყიდად ქულები შეგიძლიათ ნახოთ ქალაქის საკომუნიკაციო ცენტრებში, ქუჩაში მდებარე ჟურნალების ზოგიერთ კიოსკში, დიდ სუპერმარკეტებში, ცალკე კომპანიის ცალკეულ თანამშრომელთან დახლი იდება და ა. რაც შეეხება ბალანსის შევსებას, ჩვენ ყველგან ვხვდებით გადახდის ტერმინალებს: ქუჩაში, მაღაზიებში, ფოსტაში, უნივერსიტეტებში და ა.

უფრო საინტერესო ინფორმაცია მობილური ტელეფონების, კამერების, MP3 პლეერების და სხვა ციფრული აღჭურვილობის შესახებ

1. განყოფილება

თეორიული ნაწილი

1.1. მობილური სერვისების მახასიათებლები

ამ კურსის პროექტში განხილული იქნება სამი კომპანია, რომლებიც გვთავაზობენ მობილურ მომსახურებას: ესენია ბილაინი, MTS, მეგაფონი.

დავიწყოთ MTS ფიჭური კომუნიკაციების დათვალიერება.

ჩამოყალიბდა მობილური კომუნიკაცია "MTS"

1993 წლის ოქტომბერში მოსკოვის საქალაქო სატელეფონო ქსელი OJSC (MGTS), Deutsche Telecom (DeTeMobil), Siemens და რამდენიმე სხვა აქციონერი, როგორც დახურული სააქციო საზოგადოება. ოთხი რუსული კომპანიებიფლობდა აქციების 53% -ს, ორი გერმანული კომპანია - 47%. 1996 წლის ბოლოს AFK "სისტემა"შეიძინა რუსი აქციონერების წილი და DeTeMobil– მა შეიძინა Siemens– ის აქციები. 2000 წლის 1 მარტს, MTS CJSC და RTK CJSC გაერთიანების შედეგად ჩამოყალიბდა მობილური TeleSystems OJSC.

2004 წელს მან გაზარდა თავისი წილი CJSC Far Eastern Cellular Systems– ში-900 (DVSS-900) და OJSC TAIF-TELKOM 100%–მდე. MTS გახდა პრიდტელეფონის და უდმურთიის ციფრული ქსელების 100% წილის მფლობელი - 900 (TsSU -900), CJSC Astrakhan Mobile და CJSC Volgograd Mobile.

2004 წლის 16 ივლისს MTS– მა გამოაცხადა უზბეკეთის უმსხვილესი ფიჭური ოპერატორის უზდუნრობიტაში 74% წილის შეძენის შესახებ.

რუსეთში, 2005 წელს, MTS– მა გაზარდა თავისი წილი შემდეგ შვილობილ კომპანიებში 100%–მდე: Gorizont-RT იაკუტიაში, ურალტელში, ტელესოტ-ალანიაში, სიბინტერტელეკომში, ReCom– ში.

იმავე წელს MTS– მა დაიწყო ფიჭური მომსახურების გაწევა კალმიკიაში, ებრაულ ავტონომიურ ოლქში, რესპუბლიკებში. ჩრდილოეთ კავკასია-ინგუშეთი, ყარაჩაი-ჩერქეზეთი და ყაბარდო-ბალყარეთი; მიიღო GSM-1800 ლიცენზია ჩეჩნეთის რესპუბლიკაში.

2005 წელს კომპანიამ მნიშვნელოვნად გააფართოვა თავისი პორტფელი დამატებითი მომსახურებადა იყო პირველი რუსულ ოპერატორებს შორის, რომელმაც აბონენტებს შესთავაზა მთელი რიგი მომსახურება LBS და RBT ტექნოლოგიებზე დაყრდნობით.

2006 წლის მაისში MTS– მა დაასრულა კომპანიის რესტრუქტურიზაცია, რომლის ფარგლებში შეიქმნა მენეჯმენტის შემდეგი დონეები: კორპორატიული ცენტრი, ბიზნეს ერთეული, მაკრო რეგიონი, რეგიონი. კორპორატიული ცენტრი განსაზღვრავს კომპანიის ზოგად სტრატეგიას, ერთგვაროვან სტანდარტებს, რეგულაციებსა და მართვის პროცედურებს. ბიზნეს ერთეულები პასუხისმგებელნი არიან მიზნების მისაღწევად (P&L).

2006 წლის ივლისში MTS– მა შეიძინა საკონტროლო პაკეტი Dagtelecom LLC, GSM-900 მობილური ოპერატორი დაღესტნის რესპუბლიკაში.

2007 წლის ივნისში MTS– მა გაზარდა თავისი წილი უზდენის შვილობილი კომპანია უზდუნრობიტაში 100%–მდე.

2007 წლის სექტემბერში MTS– მა შეიძინა წამყვანი სომხური ოპერატორის K-Telekom CJSC– ის აქციების 80% (სავაჭრო ნიშანი VivaCell) და დადო აუქციონის ხელშეკრულება დარჩენილი 20% წილის ყიდვა-გაყიდვის შესახებ.

2007 წლის ოქტომბერში MTS გახდა დსთ -ს პირველი ოპერატორი, რომელმაც დაიწყო BlackBerry სერვისები. MTS უკრაინის აბონენტებმა მიიღეს უსაფრთხო მობილური წვდომა კორპორატიულ ფოსტაზე, პროგრამებსა და ინტერნეტზე თანამედროვე BlackBerry სმარტფონებზე.

2007 წლის დეკემბერში MTS– მა გამოაცხადა BashCell CJSC (სასაქონლო ნიშნის BashCell) 100% –ის შეძენა, ბაშკორტოსტანის რესპუბლიკაში ფიჭური ოპერატორი.

დღეს MTS არის ყველაზე დიდი მობილური ოპერატორი რუსეთში, სომხეთში, ბელორუსიაში, უკრაინაში, უზბეკეთსა და თურქმენეთში.

მობილური ოპერატორის MTS– ის გარდა, რომელიც უზრუნველყოფს თავის მომსახურებას ბაზარზე, არის კიდევ ერთი მობილური ოპერატორი - მეგაფონი

კომპანია "მეგაფონმა" მუშაობა დაიწყო 2002 წლის მაისში დახურული სააქციო საზოგადოების "North-West GSM" სახელწოდების შეცვლისა და ერთი სასაქონლო ნიშნის შერწყმის შედეგად CJSC Dream Duo (მოსკოვი), CJSC Mobicom-Kavkaz , CJSC Mobicom-Center, CJSC Mobicom-Novosibirsk, CJSC Mobicom-Khabarovsk, CJSC Mobicom-Kirov, OJSC MSS-Povolzhye, CJSC Volzhsky GSM და CJSC Uralsky GS EM

IMT-2000 / UMTS მოიცავს რუსეთის მთელ ტერიტორიას 142 მილიონი მოსახლეობით. ასევე, კომპანიის შვილობილი კომპანია - CJSC "TT -Mobile" უზრუნველყოფს ფიჭურ მომსახურებას ტაჯიკეთში.

მეგაფონიაყალიბებს თავის ბიზნესს აბონენტთა მოთხოვნილებების მაქსიმალური დაკმაყოფილების, სამართლიანი კონკურენციისა და ინფორმაციის გამჭვირვალობის პრინციპებზე დაყრდნობით.

კომპანიაიყენებს მოწინავე ტექნოლოგიებს, რომლებიც აბონენტებს ახალ შესაძლებლობებს უხსნის კომუნიკაციისა და ინფორმაციის დამუშავებისათვის. მაღალი ხარისხის მობილური საკომუნიკაციო სერვისების სპექტრი, უნიკალური რუსეთის სატელეკომუნიკაციო ბაზრისთვის, მიმართულია როგორც მასობრივი მომხმარებლებისთვის, ასევე კორპორატიული კლიენტებისთვის.

მეგაფონი აპირებს მაქსიმალურად გააცნობიეროს რუსულენოვანი ქსელის უპირატესობები: მომსახურების ტარიფების ერთიანი პრინციპები, ერთიანი ტექნოლოგიური პლატფორმების გამოყენება, დამატებითი სერვისებისა და პროდუქტების ერთი ნაკრები, რომელიც ხელმისაწვდომია ყველა რეგიონის აბონენტებისთვის, ასევე ერთიანი მომსახურება. სტანდარტები; უზრუნველყოფს ხარისხიანი მომსახურების ფართო სპექტრს, მომსახურების მოწინავე სტანდარტების დაცვით; მოქნილი და გამჭვირვალე სატარიფო პოლიტიკა მეგაფონასაშუალებას გაძლევთ გაითვალისწინოთ აბონენტების ყველა ჯგუფის საჭიროებები და სწრაფად უპასუხოთ მათ ცვლილებებს. მოსკოვისა და პეტერბურგის ქსელების აბონენტები აქტიურად იყენებენ რიგ არახმოვან სერვისებს STK (SIM Tool Kit), LSB (ადგილმდებარეობაზე დაფუძნებული სერვისები) და MMS (მულტიმედიური სერვისები) საფუძველზე. მოსკოვისა და ჩრდილო-დასავლეთის ბაზრებზე დაგროვილი ახალი სერვისების შემუშავებისა და განხორციელების გამოცდილება გამოიყენება სხვა რეგიონებშიც.

დღეს მობილური ოპერატორი მეგაფონი მოიცავს 78 რეგიონს რუსეთში. კომპანია შეეცდება გააუმჯობესოს მომსახურება და შეიმუშაოს ახალი ტარიფები.

MTS და მეგაფონის მნიშვნელოვანი კონკურენტია მობილური ოპერატორი Bee Line.

ფიჭური ოპერატორი Bee Line– მა ბაზარზე თავისი მომსახურების გაწევა 1992 წელს დაიწყო. Bee Line– მა დაიწყო მუშაობა სამუშაო ჯგუფთან, რომელიც შეიმუშავებდა პროექტს ფიჭური ქსელისთვის. მოსკოვში საგარეო საქმეთა სამინისტროს შენობაზე დამონტაჟებულია გადამრთველი და საბაზო სადგური. რუსეთში AMPS სტანდარტის პირველი ექსპერიმენტული ქსელი 200 აბონენტის ტევადობით იწყებს მუშაობას. კომუნიკაციის შემოწმება, ანუ სატესტო ზარი განხორციელდა იმავე წლის 12 ივლისს. სს ვიმპელკომის აქციონერთა პირველ კრებაზე კომპანიის დამფუძნებელი დიმიტრი ზიმინი დამტკიცდა გენერალური დიზაინერის თანამდებობაზე. კომპანია თავის მომსახურებას 15 წელზე მეტია ახორციელებს. 2008 წელს კომპანია ხელს უწყობს უკაბელო ინტერნეტის სერვისს. ახალი სერვისების გაწევის გარდა, კომპანია ღარიბებსაც ეხმარება. კომპანიის მიერ შემუშავებულ პროგრამას ჰქვია "ნათელი ბავშვობა".

ამ პროგრამის ფარგლებში, Bee Line აღჭურვა და განახლდება საბავშვო მოედნები. დღემდე, საიტები დამონტაჟებულია ტომსკში, კიროვში, ივანოვოში, კალუგაში.

კომპანია არა მხოლოდ ბავშვებისთვის სათამაშო მოედნების განთავსებით არის დაკავებული, არამედ ფიქრობს ბავშვებზე, რომლებიც ცხოვრობენ შორეულ და სოფლის სკოლებში 56 რუსეთის რეგიონები... ასეთი პროგრამა 2004 წელს დაიწყო რუსეთის ფედერაციის განათლებისა და მეცნიერების სამინისტროს ეგიდით.

ამ კომპანიებს შორის არის კონკურენცია ბაზარზე, მაგრამ მომხმარებლები უფრო მეტად ურჩევნიათ Bee Line ფიჭური კავშირგაბმულობა. თითოეულ კომპანიას აქვს საკუთარი ლოგო, რომლის საშუალებითაც შესაძლებელია განსაზღვროს რომელი მობილური ოპერატორი უზრუნველყოფს თავის მომსახურებას ბაზარზე.

Bee Line კომპანიის ლოგო.

მეგაფონის კომპანიის ლოგო

MTS კომპანიის ლოგო

1.2 მობილური სერვისების კონკურენტუნარიანობა

ადრე, ბილაინს განსხვავებული ლოგო ჰქონდა, ფუტკრამ აჩვენა ისინი, მაგრამ შემდეგ ბილაინის მენეჯმენტმა გადაწყვიტა განსხვავებული ლოგო შეექმნა, ასევე მოგვაწოდებდა ინფორმაციას იმის შესახებ, თუ რა გჭირდებათ იმისათვის, რომ იცხოვროთ ნათელ მხარეზე.

მობილური ქსელების კონკურენტუნარიანობის ძირითადი ფაქტორებია:

ქსელის დაფარვის ზონა

ეროვნული საერთაშორისო როუმინგი

Მომსახურების ხარისხი

სატარიფო პოლიტიკა

Გაყიდვების ხელშეწყობა

დილერის ქსელები

იმისათვის, რომ დარჩეს კონკურენტუნარიანი, ძირითადი ძალისხმევაა

ოპერატორები მიზნად ისახავენ ბაზრის საზღვრების გაფართოებას, მომხმარებლების მოზიდვას, სერვისების პოპულარიზაციის ეფექტური სისტემის შექმნას, ანუ ოპერატიულ მარკეტინგზე ფოკუსირებას. მარკეტინგული ფაქტორების გარდა, როგორიცაა მოქნილი სატარიფო პოლიტიკა, დამატებითი სერვისების სპექტრი, ეფექტური რეკლამა და პიარი,

გაყიდვების სტიმულირების სხვადასხვა მეთოდი, დილერ ქსელების შექმნა, ოპერატორ კომპანიების კონკურენტუნარიანობის ყველაზე მნიშვნელოვანი ფაქტორები

არის ეროვნული და საერთაშორისო როუმინგის არსებობა, ქსელის დაფარვის ზონის ზომა, საკომუნიკაციო მომსახურების ხარისხის საიმედოობა.

ამ ფაქტორებიდან გამომდინარე, ოპერატორები იყენებენ მეთოდებს

კონკურენცია, რომელიც პირობითად შეიძლება დაიყოს ფასად და

არა ფასი

კონკურენტების მეთოდები ოპერატორებს შორის

არა ფასიანი ფასები

რეგიონალურში შესვლა - ბაზის დაწევა

სატარიფო ბაზრები

როუმინგის უზრუნველყოფა - მრავალფეროვნება

სატარიფო გეგმების ასორტიმენტის გაფართოება

მომსახურების გადახდა

მომსახურების ხარისხის ამაღლება - ფასდაკლების უზრუნველყოფა

ფასების კონკურენცია ერთ -ერთი ყველაზე ეფექტური საშუალებაა

ბაზრის მეტოქეობა. თუ 1991-1992 წლებში კონტრაქტის მინიმალური ფასი იყო დაახლოებით 6000 აშშ დოლარი, მაშინ 1994 წლის შუა რიცხვებში იგი დაეცა 400 აშშ დოლარამდე-1,500 აშშ დოლარი, ხოლო შემდეგ 1998 წლის კრიზისის შემდეგ იგი თითქმის პირვანდელ ფასად დაეცა. ტენდენცია მიმართ მუდმივი ვარდნატარიფები დღეს დაცულია. ამის ნათელი მაგალითია სატარიფო გეგმები "Extra Jeans" (MTS) და "Boom" (Beeline GSM). მობილური სერვისებისთვის გადახდების სტრუქტურა მოიცავს: მობილური ტელეფონის ფასს, წინასწარ გადახდას, ყოველთვიურ გამოწერას და საუბრის ერთი წუთის ღირებულებას. ფასების კონკურენცია გულისხმობს ამ ოთხი ტიპის გადახდის ღირებულებით მუშაობას.

მაგალითად, ოპერატორთან დაკავშირებისას აბონენტი იღებს ფასდაკლებას ტელეფონის შეძენისას, ხოლო ფასდაკლების ოდენობა დამოკიდებულია ოპერატორზე, რომელთანაც ხდება კავშირი. კიდევ ერთი მაგალითია ის, რომ ქსელთან კავშირის მთელი თანხა გადარიცხულია წინასწარი გადახდის სახით. რაც შეეხება საუბრის ერთი წუთის ღირებულებას, ასეთი ვარიანტი შესაძლებელია - ყოველ წამს

წუთი უფასო. შეიძლება არ იყოს ყოველთვიური სააბონენტო გადასახადი, მაგრამ თუ გადახდის ბარათებს აქვთ ვადის გასვლის თარიღი, მაშინ ეს შეიძლება ჩაითვალოს ფარული სააბონენტო მოსაკრებლად.

ყველაზე ფართოდ გავრცელებულია სატარიფო გეგმები, რომლებიც სპეციალურად არის შედგენილი მომსახურების პაკეტები, რომლებიც მიმართულია სამომხმარებლო ბაზრის სხვადასხვა სეგმენტზე: ბიზნეს სექტორზე, საშუალო შემოსავლის მქონე ოჯახებზე, ახალგაზრდებზე და ა.

საკომუნიკაციო მომსახურების გადახდის სხვადასხვა მეთოდი ასევე ეხება ფასების კონკურენციას. დღეს ყველაზე გავრცელებულია უნაღდო ანგარიშსწორება, ნაღდი ანგარიშსწორება კომპანიის ან ცალკეული უფლებამოსილი ბანკების ოფისში, გადახდა საკრედიტო ბარათებით,

ექსპრეს გადახდის ბარათების გამოყენება და სხვა. გარდა ამისა, ფასისა და არასაფასო კონკურენციის ისეთი "სასაზღვრო" მეთოდები გამოიყენება, როგორიცაა: ფასდაკლება ტელეფონის ფასიდან; საუბრის წუთი ქსელში ზარების განხორციელებისას; პლასტიკური ბარათების მოქმედების ვადის გახანგრძლივება ტარიფების შემცირებისას; წამში ბილინგი და ა.შ. ფასების დიაპაზონისგან განსხვავებით, მობილური კომუნიკაციების ბაზარზე კონკურენციის არა საფასო მეთოდების სპექტრი გაცილებით ფართოა.

რუსეთში მობილური კომუნიკაციის მიმდინარე ტემპი განისაზღვრება არა მხოლოდ მოსკოვისა და პეტერბურგის რეგიონებში განვითარებით, არამედ რეგიონულ ბაზრებზე წვდომით (მათ შორის

როსტოვის ოლქი), რომლის პოტენციური ზრდა უფრო მაღალია ვიდრე მოსკოვი.

Სრულიად ვეთანხმები Გასულ წელსრეგიონების წილი 38 -დან 47%-მდე გაიზარდა, მაგრამ, მიუხედავად ამისა, მოსკოვთან მიმართებაში რეგიონების განვითარების შეფერხება დაახლოებით ორი წელია. გარდა ამისა, მობილური ქსელების რეგიონალური განვითარება

საზოგადოებრივი ქსელის არსებული ინფრასტრუქტურის ტექნიკური არასრულყოფილება მნიშვნელოვნად შენელდება.

ოპერატორების უმეტესობის მომსახურების პაკეტის განუყოფელი ნაწილი

მობილური კომუნიკაცია არის ეროვნული და საერთაშორისო დონის მომსახურების გაწევა. ეს ტექნიკური შესაძლებლობა დღეს უზრუნველყოფს რუსი აბონენტების მობილობას პრაქტიკულად ქვეყნის მთელ ტერიტორიაზე და მის ფარგლებს გარეთ.

მნიშვნელოვანია დამატებითი სერვისების სპექტრის გაფართოება

მობილური ოპერატორების კონკურენტუნარიანობის გაზრდის კომპონენტი. ეს მომსახურება მოიცავს: პირდაპირ დარეკვას, ხმოვან ფოსტს, ზარების გადაგზავნას, სამმხრივ კომუნიკაციას,

ნომრის ავტომატური იდენტიფიკაცია (ან ნომრის იდენტიფიკაციის აკრძალვა),

შეტყობინებების გადაცემა (SMS, MMS, EMS), WAP, GPRS და ა.

მესამე თაობის მობილური კომუნიკაციის სისტემების ფუნდამენტურად ახალი მულტიმედიური და მაღალსიჩქარიანი სერვისების დანერგვა.

კონკურენტული ბრძოლა. კონკურენციის ძალისხმევით, მასშტაბები და, შესაბამისად, ოპერატორების სარეკლამო საქმიანობის ხარჯები გაიზარდა: ტრადიციულ საშუალებებამდე (რადიო, ტელევიზია, პერიოდული გამოცემები, გარე

ფასდაკლება და კომპანიის უშუალო გეგმები.

კონკურენტუნარიანობის კიდევ ერთი ფაქტორი არის მომსახურების ხარისხი. ბუნებრივია, გადაცემული ინფორმაცია, გარდა სივრცითი მოძრაობისა, არ უნდა განიცდიდეს სხვას

იცვლება, რადგან ეს იწვევს მომხმარებლის სამომხმარებლო თვისებებისა და ღირებულების დაკარგვას. აქედან გამომდინარე, გაზრდილი მოთხოვნები მომსახურების ხარისხზე საშინელია

კომუნიკაცია და კონფიდენციალურობა.

1.3 მობილური სერვისების მარკეტინგი რუსეთში

კომპანიამ მობილური სერვისების მიწოდება დაიწყო 1992 წელს.

ფიჭური მობილური კომუნიკაციის სისტემები ჩვეულებრივ იყოფა რამდენიმე თაობად. პირველი თაობა მოიცავს ანალოგურ სისტემებს, რომლებიც ჩვეულებრივ მოქმედებენ ეროვნულ საზღვრებში. ციფრული სისტემები, რომლებიც მოიცავს მსოფლიოს ცალკეულ რეგიონებს, წარმოადგენს მეორე თაობის სისტემების კლასს. მესამე თაობის სისტემები არის მომავალი ციფრული მრავალმხრივი სისტემები, რომლებიც მოქმედებენ გლობალურ დონეზე და მომხმარებელს აწვდიან თანამედროვე სერვისების ფართო სპექტრს.
ახლანდელი პერიოდი ხასიათდება მეორე თაობის სისტემების ყოვლისმომცველობით, პირველი თაობის სისტემების თანდათანობით გაუქმებით და მესამე თაობის ქსელების პირველი ფრაგმენტების შექმნით. მაგალითად, დასავლეთ ევროპაში, ციფრული GSM ქსელების აბონენტთა რიცხვის მნიშვნელოვან წლიურ ზრდასთან ერთად, შესამჩნევია შემცირება ანალოგურ ქსელებში აბონენტების რაოდენობის შემცირებით.
ამჟამად, არსებობს ფიჭური მობილური კავშირგაბმულობის ფედერალური ქსელები GSM და NMT-450, ასევე რეგიონული AMPS / DAMPS ქსელები, რომლებიც მოქმედებს რუსეთში. ეს ქსელებია ნაწილირუსეთის ფედერაციის ურთიერთდაკავშირებული საკომუნიკაციო ქსელი (VSS) და ურთიერთქმედება საზოგადოებრივ სატელეფონო ქსელთან. რუსეთში მობილური კავშირგაბმულობის დამახასიათებელი თვისებაა აბონენტების მნიშვნელოვანი კონცენტრაცია მოსკოვსა და ლენინგრადის რეგიონებში (მოსკოვი, პეტერბურგი და მათი რეგიონები); მათი რიცხვი აღწევს რუსი აბონენტების მთლიანი რაოდენობის 68% -ს, რომლის შეღწევადობა 5% -ზე მეტია. არსებობს ტენდენცია ოპერატორების ქსელების გაფართოებისკენ.
მსხვილი მაღალპროდუქტიული ქსელების ოპერატორებს აქვთ დიდი შესაძლებლობა გააფართოვონ თავიანთი აბონენტთა ბაზა, ძირითად სერვისებთან ერთად, შემოიღონ მთელი რიგი ახალი სერვისები და პროგრამები, მათ შორის ინტერნეტში წვდომა ფიჭური ქსელების საშუალებით და ა.შ. , WAP- წვდომის სერვისების დანერგვა ინტერნეტში პირდაპირ აბონენტის მობილური ტერმინალიდან გახდა პროტოტიპი მესამე თაობის ქსელების განსახორციელებლად. მობილური ქსელების აქტიური განვითარება შესაძლებელი გახდა ეროვნული და საერთაშორისო როუმინგის საშუალებით.

საკომუნიკაციო ბაზრების უმრავლესობის ლიბერალიზაციამ, რამაც შესაძლებელი გახადა კონკურენცია ამ ბაზრებზე, ისევე როგორც ინტერნეტთან წვდომის სერვისების ფეთქებადი განვითარება, გამოიწვია გლობალურ ქსელებში მოქცეული მონაცემების მოცულობის მკვეთრი ზრდა და აიძულა ოპერატორები გადაეფიქრებინათ გადამცემი სისტემების მიმართ მათი განვითარების სტრატეგიის საფუძვლები. 1999 წელს მსოფლიოში 200 მილიონი ინტერნეტის მომხმარებელი იყო; 2003 წლისთვის საპროგნოზო მაჩვენებელი 600 მილიონამდე გაიზრდება.
ზემოაღნიშნულმა ორმა ფაქტორმა ერთად განაპირობა ახალი ფენომენის გაჩენა - ქსელებისა და სერვისების დაახლოება. კონვერგენცია მრავალმხრივი კონცეფციაა. ის გულისხმობს ერთ მთლიან და მრავალ სხვადასხვა ქსელში გაერთიანებას - საზოგადოებრივი სატელეფონო ქსელი, მონაცემთა გადამცემი ქსელები, რადიომაუწყებლობისა და ტელევიზიის სადისტრიბუციო ქსელები, ინტერნეტი და კორპორატიული ქსელები - და მრავალი განსხვავებული სერვისი, მათ შორის საკომუნიკაციო და საინფორმაციო სერვისები თვითნებური კომბინაციებით. მულტიმედიის ფორმა ... არსებობს ტენდენციები ფიჭური მობილური სერვისების ინტეგრაციის, პეიჯინგის (SMS სერვისების საფუძველზე) და რადიოკომუნიკაციების დამყარების მიმართულებით.
რუსეთში, კონვერგენციის პროცესი უპირველეს ყოვლისა უნდა ეხებოდეს მსხვილ ოპერატორ კომპანიებს, რომლებსაც შეეძლებათ თავიანთ ქსელებში დანერგონ ინფორმაციის პაკეტით გადართული რეჟიმი. ეს საშუალებას მისცემს მომხმარებლებს მიაწოდონ სხვადასხვა სახის დამატებითი სერვისები და სხვადასხვა პროგრამები, რომლებიც მიუწვდომელია ოპერატორებისათვის ტრადიციული მიკროსქემის ჩართული ინფრასტრუქტურით.
ფიჭურ მობილურ ქსელში პაკეტების გადართვის დანერგვა ხელს შეუწყობს რუსეთში ე.წ ვერტიკალური ბაზრების განვითარებას. "ვერტიკალურ ბაზრებზე" შეიძლება მოთხოვნილი იყოს შემდეგი სერვისები:

ბანკომატების მომსახურება;

საქონლისა და მომსახურების გაყიდვის პუნქტების მომსახურება;

კომუნალური მომსახურების საჭიროებების მომსახურება;

ყველა სახის სამრეწველო სენსორების დისტანციური მონიტორინგი;

ტრანსპორტის კონტროლი;

უსაფრთხოების ფუნქციების უზრუნველყოფა;

სამართალდამცავი ორგანოების, საგანგებო სიტუაციების სამსახურების, სასწრაფო დახმარების ოპერატიული საჭიროებების უზრუნველყოფა.

მომავალში, მესამე თაობის სისტემების ამოქმედებასთან ერთად, აღჭურვილობის მწარმოებლები ბაზარზე გამოუშვებენ პერსონალურ მულტიმედიურ კომუნიკატორებს, რაც შესაძლებელს გახდის ინტერნეტის ინფორმაციისა და საკომუნიკაციო რესურსების სრულად გამოყენებას და ამით ქსელების კონვერგენციის პროცესს. და მომსახურება რეალური მომხმარებლისთვის.

ამ ბაზარზე, ეს არის Bee Line კომპანია, რომელიც თავის მომსახურებებს საუკეთესოდ აწვდის, რადგან მისი მომსახურება მიზნად ისახავს უბრალო მყიდველს მცირე შემოსავლით. კომპანიის ვებსაიტზე ჩვენ შეგვიძლია ვიპოვოთ ის ინფორმაცია, რაც ჩვენ გვჭირდება, ანუ ასეთი ინფორმაცია: როგორ დავუკავშიროთ ინტერნეტი, ისინი ასევე გეტყვიან ყველაფერს ახალი სერვისების და მათი ღირებულების შესახებ.

2. განყოფილება

პრაქტიკული ნაწილი

2.1 ქცევის გეგმა მარკეტინგული კვლევა

ეტაპი 1. მიზნის დასახვა

კვლევის მთავარი მიზანი. მობილური სერვისების კონკურენტუნარიანობის შეფასება.

ეტაპი 2. Მიზნების დასახვა

1 ამოცანაა შეარჩიოს ატრიბუტები, რომელთა საფუძველზეც განხორციელდება შედარება

2 ამოცანაა განვსაზღვროთ ყველაზე მნიშვნელოვანი ატრიბუტები, რომლებიც განსაზღვრავენ მომსახურების კონკურენტულ პოზიციას მომხმარებლის თვალში

3 ამოცანაა სხვადასხვა კონკურენტების მომსახურების პოზიციების დადგენა

4 ამოცანაა შეაფასოს პროდუქტი კონკურენტუნარიანობის განუყოფელი ინდიკატორის მიხედვით

5 ამოცანაა მისცეს შედარებითი შეფასებაკონკურენტების პროდუქტების ეფექტურობა.

ეტაპი 3. სამუშაო ჰიპოთეზის ჩამოყალიბება

განსახილველი სერვისი კონკურენტუნარიანია საქონლის შედარებით კლასში.

ეტაპი 4. ინფორმაციის წყაროს განსაზღვრა

ინფორმაციის წყარო არის ინტერნეტი.

ეტაპი 5. პირველადი ინფორმაციის შეგროვების მეთოდები

დაკვირვება, გამოკითხვა, კითხვარები

ეტაპი 6. მიღებული ინფორმაციის დამუშავებისა და ანალიზის მეთოდები

კითხვარის მონაცემები დამუშავებულია ხელით, ხოლო კონკურენტუნარიანობის შეფასება განისაზღვრება ინტეგრალური ინდიკატორის გამოყენებით

ეტაპი 7. პროგრამირებადი შედეგი

კვლევის შედეგად უნდა გაკეთდეს დასკვნები შეფასებული პროდუქციის უპირატესობებისა და უარყოფითი მხარეების შესახებ. თანატოლებთან შედარება, ასევე წინადადებები იმ ზომების შესახებ, რომლებიც უნდა იქნას მიღებული ბაზარზე მისი პოზიციის გასაუმჯობესებლად.

ეტაპი 9. მარკეტინგული კვლევის ადგილი და დრო

ექსპერტთა ფურცელი

ამ გამოკითხვისთვის ათი ატრიბუტი შეირჩა

ატრიბუტები:

Მომსახურების ხარისხი

სწრაფი მომსახურება

კონტაქტი

დასაქმებულთა რაოდენობა

ფასისა და ხარისხის კომბინაცია

თანამშრომელთა გამოცდილება

ფასდაკლება რეგულარულ მომხმარებელზე

კომპლექტი დაწინაურებული მომსახურება

5 ექსპერტს სთხოვეს ატრიბუტების შეფასება ათქულიანი მასშტაბით

ექსპერტები:

ჩეკმარევა ა.

ნაზარკინა ი.

ვინოკუროვი დ.

ბულანოვი რ.

ცხრილი 2.1

მოგეხსენებათ, პროდუქტის პოპულარიზაციის პოლიტიკა ხორციელდება ისეთი საკომუნიკაციო საშუალებების გამოყენებით, როგორიცაა რეკლამა, პირადი გაყიდვები, გაყიდვების ხელშეწყობა, საზოგადოებასთან ურთიერთობა. ჩვენ დაუყოვნებლივ აღვნიშნავთ, რომ საკომუნიკაციო კომპლექსის ისეთ ელემენტს, როგორიცაა პირადი გაყიდვა, მცირე სარგებლობა მოაქვს საქონლის პოპულარიზაციისთვის ფიჭური სერვისების სახით და ამიტომ არ გამოიყენება Velcom– ის მიერ. შევეცადოთ განვსაზღვროთ წამახალისებელი კომპლექსის დარჩენილი ელემენტების გამოყენების ხარისხი.

Velcom– ის მიერ გამოყენებული კომუნიკაციის მთავარი საშუალება, ნაწარმოების ავტორების აზრით, არის რეკლამა. კომპანია in განსხვავებული დროგამოიყენება და დღემდე გამოიყენება ძირითადად ინფორმაციული და დამაჯერებელი რეკლამა. ინფორმაციული რეკლამის მრავალი მაგალითიდან არის სარეკლამო რგოლი "საყვარელი ნომრის" სერვისისთვის. შიდა ზარების ღირებულების ბოლოდროინდელი ვარდნა შეიძლება მოვიყვანოთ როგორც დამაჯერებელი რეკლამის მაგალითი.

ინფორმაციის გავრცელების ყველაზე ხშირად გამოყენებულ საშუალებებს შორის უნდა გამოვყოთ რეკლამა პრესაში, ბეჭდური რეკლამა (ბროშურები, ბუკლეტები, ბუკლეტები, პლაკატები, კედლის და მაგიდის ბრენდირებული კალენდრები და სხვა), რადიო და სატელევიზიო რეკლამა, სარეკლამო სუვენირები (ბრენდირებული შეფუთვა მასალები საქაღალდეების სახით და სხვა), რეკლამა ინტერნეტში, ბილბორდები მაგისტრალებზე, რეკლამა ტრანსპორტში.

აქვე უნდა აღინიშნოს, რომ კომპანიამ გამოიყენა კონკურენტული რეკლამა შპს Mobile Telesystems– ის წინააღმდეგ ბილბორდის სახით, ლოზუნგით „ სეზონური ფასდაკლებასწრაფად დნება ".

სარეკლამო ბიუჯეტის შემუშავებისას გამოიყენება კომპანიის მიზნებთან და ამოცანებთან შესაბამისობის მეთოდი. მარკეტინგის განყოფილება, როგორც დაგეგმილი იყო დაწინაურებებიდა კამპანიები განსაზღვრავს სარეკლამო საქმიანობის წლიურ ღირებულებას. ისიც უნდა აღინიშნოს, რომ კომპანია მუდმივად აფასებს სარეკლამო საქმიანობის ეფექტურობას სხვადასხვა კითხვარის, ბრენდის დამახსოვრების ტესტების ჩატარებით.

Velcom– ის მიერ გამოყენებული საკომუნიკაციო კომპლექსის თანაბრად მნიშვნელოვანი ელემენტია გაყიდვების ხელშეწყობა. იგი ტარდება სამ დონეზე: მომხმარებლები, კომპანიის თანამშრომლები, დილერები.

მომხმარებელთა დონეზე, გაყიდვების სტიმულირება ხდება მობილური ტელეფონის შესაძენად სესხის გაცემით. 2003 წლის 1 ოქტომბრიდან შეიცვალა RRB-Bank– ის სესხების გაცემის წესი Velcom– ის აბონენტებისთვის. ახლა მობილური ტელეფონის შეძენის საწყისი გადახდა არის 10% (წინა 30% -ის წინააღმდეგ). წლიური საპროცენტო განაკვეთიც შემცირდა და ახლა 32%-ია.

რეკონვერსიისა და განვითარების ბანკი (RRB-Bank) იძლევა სესხებს საქონლის შესყიდვისთვის პირებსდა კერძო მეწარმეები. მინსკში და მინსკის რეგიონში რეგისტრირებულ ველკომის აბონენტებს შეუძლიათ კრედიტით შეიძინონ ნებისმიერი ტელეფონის აპარატი, რომელიც იყიდება ოპერატორის ოფისებში.

არჩეული ტელეფონის აპარატის ღირებულების პირველი 10% გადახდილია ოპერატორის ოფისში. ბანკთან სახელშეკრულებო ურთიერთობის რეგისტრაციის შემდეგ, ტელეფონი ხდება აბონენტის საკუთრება, ხოლო დარჩენილი თანხა გადაიხდება ყოველთვიურად განვადებით RRB- ბანკის სალაროში.

ასევე, მომხმარებელთა დონეზე გაყიდვების სტიმულირების ღონისძიებებს შორის შეიძლება გამოვყოთ შიდა ზარების ღირებულების შემცირება. 2003 წლის 11 ოქტომბრიდან Velcom– ის ყველა აბონენტისთვის, რომლებიც ემსახურებოდნენ სატელეკომუნიკაციო მომსახურების გაწევის ხელშეკრულებებს სატარიფო გეგმების მიხედვით „დაწყება“, „სტანდარტი“ და „ბიზნესი +“, შიდა ზარების ღირებულება შემცირდა 50-მდე. %.

უფრო ზუსტად რომ ვთქვათ, ინტრანეტის საუბრის პირველი წუთის ღირებულება განახევრდა. ამავე დროს, 50% -იანი ფასდაკლება, რომელიც მოქმედებდა საუბრის მეორე წუთიდან, გაუქმდა. აბონენტები, რომლებიც ძირითადად საუბრობენ ქსელში და აკეთებენ ზარების დიდ რაოდენობას წუთამდე, შეეძლებათ განიცადონ ხარჯების მნიშვნელოვანი დაზოგვა.

Velcom ნაკლებად სავარაუდოა, რომ იგრძნობს ARPU– ს და მთლიანი მოგების სერიოზულ შემცირებას, რადგან ქვეცნობიერად იცის, რომ „ზარები ნახევარი ფასია“, აბონენტები იწყებენ გაცილებით მეტს საუბარს ერთი და იგივე სააბონენტო გადასახადით. გარდა ამისა, ფასის შემცირება შეეხო ზარის მხოლოდ პირველ წუთს და მხოლოდ ქსელში. საუბრების რაოდენობის ზრდის არაპირდაპირი დადასტურება შეიძლება შეინიშნოს მინსკის ცენტრში გაზრდილი ქსელის დატვირთვისას ტარიფის შემცირებისთანავე (პერიოდულად ჩნდება "ქსელი დაკავებულია"). ამასთან, ძნელად თუ ელოდებით ქსელის სერიოზულ შეშუპებას, როგორც ეს იყო MTS აბონენტების ბაზის სწრაფი ზრდის შემთხვევაში - მინსკში Velcom ქსელის სიმძლავრე გაიზარდა GSM1800 სტანდარტის ახლახანს დაწყებული საბაზო სადგურების წყალობით.

შიდა ზარების ღირებულების შემცირებამ, უპირველეს ყოვლისა, Velcom– ს უნდა მისცეს საშუალება შეინარჩუნოს არსებული დაბალი შემოსავლის გამომწერები და, შესაძლოა, მიიზიდოს MTS აბონენტები, რომლებიც უკმაყოფილონი არიან კომუნიკაციის ხარისხით.

ზარების ღირებულების შემცირების პარალელურად, ველკომმა გამოაცხადა "ამნისტია" იმ აბონენტებისთვის, რომლებიც დაბლოკვის რეჟიმში არიან. მომსახურების გაწევის გასაგრძელებლად აბონენტმა უნდა დაფაროს დავალიანება და გადაიხადოს 20,000 რუბლი. წინასწარი გადახდა ამავდროულად, გადასახადი, ჯარიმები და წინასწარი გადახდის სრული ოდენობა არ არის გადახდილი.

თავად კომპანიის შიგნით თანამშრომლები დაჯილდოვდებიან დაკავშირებული კორპორატიული კლიენტების რაოდენობის მიხედვით.

დილერის დონეზე გაყიდვების სტიმულირება ხდება თითოეული აბონენტის დასაკავშირებლად გადახდის დიფერენცირებული განაკვეთების დადგენის გზით. დიფერენციაცია ხდება დაკავშირებული აბონენტების რაოდენობის მიხედვით.

საზოგადოებასთან ურთიერთობა Velcom– ის საკომუნიკაციო პოლიტიკის განსაკუთრებული ელემენტია. საზოგადოებასთან კომუნიკაცია ხორციელდება მედიის საშუალებით ინტერვიუების საშუალებით, კომპანიის შიგნით სპეციალურად შექმნილი სერვისებისთვის, რომელიც შექმნილია ყველა კითხვაზე პასუხის გასაცემად, რაც მომხმარებელს აქვს; PR კამპანიების გამოყენებით. Velcom– ის მიერ განხორციელებულ უახლეს პიარ კამპანიებს შორისაა შემდეგი:

1. "რისთვის ხართ მზად მობილური ტელეფონისთვის?";

2. "მობილური ნადირობა ველკომიდან";

4. "ექსპრესი - იღბალი";

5. "ველკომი - გააკეთე სურვილი".

კომპანია არ უგულებელყოფს ასეთ მნიშვნელოვან მნიშვნელობას სოციალური ჯგუფიმოსახლეობა, როგორც დაბალი შემოსავლის მქონე ადამიანები და შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირები. სოციალური პროგრამა Velcom მოიცავს რამდენიმე სფეროს. ომის ვეტერანებს, შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირებს, ავღანეთში მებრძოლებს და სხვა კატეგორიის მოქალაქეებს, რომლებსაც აქვთ სახელმწიფოს მიერ დადგენილი შეღავათების უფლება, კომპანიას ემსახურება შემცირებული განაკვეთით.

ველკომი მონაწილეობს საქველმოქმედო ღონისძიებებში, მათ შორისაა ბელორუსის ბავშვთა ჰოსპისის დახმარება, გაფანტული სკლეროზით დაავადებულ პაციენტთა ასოციაცია, წყალობის სახლის მშენებლობა, ქალთა საქველმოქმედო ორგანიზაციის ყოველწლიურ კამპანიებში მონაწილეობა, ასევე კულტურული ღონისძიებების, ბავშვთა მხარდაჭერა. და ახალგაზრდული სპორტი და ტურიზმი ბელორუსიაში, ბელორუსის რესპუბლიკის ეროვნული ოლიმპიური კომიტეტი.

Velcom– ის სარეკლამო პოლიტიკის ანალიზი ვარაუდობს, რომ კომპანია სრულად იყენებს საკომუნიკაციო კომპლექსის ძირითად ელემენტებს, კერძოდ რეკლამას, გაყიდვების პოპულარიზაციას და საზოგადოებრივ კომუნიკაციებს.

ელენა ნოსკოვადოქტორი, ასოცირებული პროფესორი, წყნარი ოკეანის სახელმწიფო ეკონომიკური უნივერსიტეტის მარკეტინგის დეპარტამენტი (TSUE)

ვ თანამედროვე სამყაროარსებობს კონკურენციის გაზრდის ტენდენცია და მომხმარებელთა მოთხოვნების გაზრდა. ჩვენ გვჯერა, რომ ეპოქა მასობრივი მარკეტინგიაძლევს ადგილს უფრო "მოქნილ" მიზნობრივ მარკეტინგს და, შესაბამისად, ბაზრის სეგმენტაციის საკითხები სულ უფრო აქტუალური ხდება და დღეს, მომხმარებელთა შესწავლისას, აუცილებელია გავითვალისწინოთ არა მომხმარებლის ზოგადი, სტანდარტული მოთხოვნები, არამედ ის, რაც ავლენს მისი ინდივიდუალურობა, პიროვნული მახასიათებლები და ფაქტორები.

ამ სტატიის ფარგლებში, კვლევის საფუძველზე, განხორციელდა მცდელობა ქალაქ ვლადივოსტოკში ფიჭური მომსახურების ბაზრის სეგმენტირებისა და წინადადებების შემუშავებისათვის ამ ბაზრის ოპერატორებისთვის პროდუქტის პოლიტიკის ფორმირებისათვის.

ამჟამად, ვლადივოსტოკის ფიჭური მომსახურების ბაზარზე მოქმედებს ოთხი მსხვილი ოპერატორი კომპანია: New Telephone Company (NTK); კომპანია (AKOS); 2004 წლის თებერვლის დასაწყისში მოსკოვის კომპანია MTS (Mobile Telesystems) შემოვიდა ვლადივოსტოკის ბაზარზე და შეიძინა კომპანია PrimTelephone; 2004 წლის 10 მარტი გამოჩნდა ბაზარზე ახალი კომპანია"მეგაფონი".

კვლევის ჩატარებისას შეირჩა პირველადი მონაცემების შეგროვების მეთოდი - გამოკითხულთა გამოკითხვა. ინტერვიუერმა, რესპონდენტებთან გასაუბრება, შეავსო კითხვარის შესაბამისი ნაწილები (დანართი 1).

გამოკითხული რესპონდენტების საჭირო და საკმარისი რაოდენობის დასადგენად გამოითვლება ნიმუში. ქალაქ ვლადივოსტოკის მოსახლეობა 20 -დან 40 წლამდე იყო მიღებული როგორც საერთო აგრეგატი და გამოყენებულ იქნა თანხის შეზღუდვა შემოსავლის დონის მიხედვით 5 ათას რუბლზე მეტი. ოჯახის ერთ წევრზე. ჩვენ ვივარაუდეთ, რომ ეს კონკრეტული მოსახლეობა არის მობილური ოპერატორების სამიზნე ბაზარი. Როგორც შედეგი ზოგადი მოსახლეობაშეადგინა 57 609 ათასი ადამიანი. ნიმუშის გამოსათვლელად ჩვენ გამოვიყენეთ ვ.გ. -ს მიერ შემოთავაზებული ფორმულა. სვეტუნკოვი:

სადაც Δ არის შერჩევის შეცდომა;
p არის მომხმარებელთა წილი, რომლებიც ამ სერვისებს სხვას ანიჭებენ უპირატესობას;
t არის სტუდენტის სტატისტიკის ღირებულება;
N არის საერთო მოსახლეობა.

ამრიგად, ნიმუში შედგებოდა 246 ადამიანისგან.

გამოკითხვის შედეგად მიღებული ინფორმაციის გაანალიზებით მივიღეთ შემდეგი მონაცემები.

კვლევის დროს გამოიკითხა ქალების 68% და მამაკაცების 32%. 15-19 წლის რესპონდენტები გამოკითხულნი იყვნენ 18%, 20-25 წლის-44%, 26-30 წლის-11%, 31-35 წლის-7%, 36-40 წლის-16%, 41-45 წლის - 2 %, ხოლო 46 - 50 წლის და 50 წელზე უფროსმა რესპონდენტებმა თითო 1 %.

გამოკითხულთა განაწილება პროფესიის მიხედვით: სტუდენტები, მოსწავლეები გამოკითხულნი არიან 42%, მუშაკები - 15%, ოფისის თანამშრომლები - 36%, მეწარმეები - 3%, დიასახლისები - 5%.

ფიჭური სერვისის მქონე აბონენტები განაწილებულია ინდიკატორის მიხედვით "შემოსავალი ოჯახის თითო წევრზე" შემდეგნაირად: 16.13% -ს აქვს შემოსავალი 3000 რუბლამდე, 40.86% (ყველაზე დიდი ჯგუფი) - 3,000-6000 რუბლი, 24, 73% აქვს ოჯახის წევრზე 6,000-9,000 რუბლი, 9,000-დან 12,000 რუბლამდე 13,98% -ზე, ხოლო 12,000-ზე მეტს ჰყავს აბონენტების 4,3% (სურ. 1).

სურათი 1.რესპონდენტების შემოსავალი ფიჭური სერვისების გამოყენებით

ფიჭური სერვისების გამოყენება ამჟამადგანაწილებულია ოპერატორებს შემდეგნაირად: გამოკითხულთა 39.8% იყენებს MTS სერვისებს, 29% ურჩევნია NTK, 20.4% ირჩევს Akos, 10.8% MegaFon აბონენტებს (სურ. 2)

სურათი 2.კომპანიები - რესპონდენტების მიერ შერჩეული ფიჭური სერვისის ოპერატორები

რესპოდენტებმა კომპანიის - მობილური ოპერატორის არჩევის მთავარ კრიტერიუმად დაასახელეს შემდეგი: მეგობრები, ნაცნობები სარგებლობენ იმავე კომპანიის მომსახურებით - 53.8%; დიდი ქსელის დაფარვა აღინიშნა 47.3%-ით; კომუნიკაციის ხარისხი მნიშვნელოვანია გამოკითხულთა 33,3% -ისთვის; 24.7% მიიჩნევს, რომ კომპანიის მიერ გაწეული სერვისები მათთვის მოსახერხებელია; 19,4% –მა მიიღო ინდიკატორი „დამატებითი სერვისების ხელმისაწვდომობა (MMS, GPRS)“ და ამდენივე რესპოდენტი დაემორჩილა მეგობრების, ნაცნობების რჩევების გავლენას ამ კომპანიის არჩევისას. გამოკითხულთა 17.2% –ისთვის მნიშვნელოვანია გადახდის პუნქტების მოხერხებული მდებარეობა, ხოლო 12.9% –ისთვის ოპერატორს აქვს სწრაფი გადახდის ბარათი (სურ. 3).

სურათი 3.მობილური ოპერატორების არჩევის კრიტერიუმები

უფასო კავშირი აღინიშნა, როგორც მნიშვნელოვანი 8.6%-ით, იგივე რაოდენობამ მიიღო ინდიკატორი „მეტი დაბალი ფასები”შემოთავაზებულია თავად რესპონდენტების მიერ. კომპანიის არჩევისას 5.4% დაემორჩილა რეკლამის გავლენას. ასევე, როგორც სხვა მაჩვენებლები, აბონენტებმა შესთავაზეს „კომპანია გთავაზობთ ხელსაყრელ ტარიფს“ - 4.3%; გამოყოფილი სერვისი "SMS პაკეტი" - 2.2%; შემთხვევითი შერჩევის ფაქტორი აღინიშნა 1.1%-ით.

როდესაც რეალურმა აბონენტებმა უპასუხეს კითხვას: "ადრე თუ გისარგებლია სხვა ოპერატორის მომსახურებით?", 37.6% -მა დადებითად უპასუხა. ამ შემთხვევაში, აბონენტთა განაწილება კომპანიის მიხედვით იყო შემდეგი: NTK შეიცვალა 54.3%-ით, მეგაფონის მომსახურებაზე უარი თქვა 28.6%-ით, MTS– მა დაკარგა გამოკითხულთა 20%, აკოსმა 5.7%; ბილაინი ასევე იყო მითითებული (2.9%), მაგრამ ეს, სავარაუდოდ, გამოწვეულია რესპონდენტების რეგიონიდან გადასახლებით, რადგან ის არ ფუნქციონირებს მობილური ოპერატორების პრიმორსკის ბაზარზე.

მიზეზები, რამაც აიძულა რესპონდენტები შეცვალონ მობილური ოპერატორი, დასახელდა შემდეგნაირად. კომპანია Akos შეიცვალა შეუზღუდავი ტარიფის ვადის გასვლის, ასევე სხვა კომპანიების ტარიფებისა და მომსახურების უფრო დიდი არჩევანის გამო. MTS– ის მომხმარებლებმა შეწყვიტეს კომპანიის სერვისების გამოყენება მომსახურების მაღალი ღირებულების გამო (57.1%), კომუნიკაციის ცუდი ხარისხი აღინიშნა 28.6%–ით, ხოლო 14.3%მივიდა ინდიკატორებთან "იყო მეტი არჩევანი", "დროებით გადავიდა სხვა კომპანიაში". NTK კომპანია შეიცვალა მომსახურების მაღალი ღირებულების გამო (გამოკითხული ყოფილი აბონენტების 47,4%), იყო უფრო დიდი არჩევანი - 26,3% აღნიშნავდა, კომუნიკაციის ხარისხი არ მოერგებოდა 15,8% -ს, მათ შეცვალეს კომპანია რჩევით მეგობრები, ნაცნობები - 10.5%, გადახდის ცუდი პირობები აღინიშნა 5.3%-მა. მეგაფონის ყოფილი აბონენტების 60% არ იყო კმაყოფილი კომპანიის მიერ მოწოდებული კომუნიკაციის ხარისხით, 50% –მა აღნიშნა მომსახურების მაღალი ღირებულება, 20% –მა მეგაფონის ქსელის დიაპაზონი არასაკმარისია, თითოეული 10% მივიდა ინდიკატორებზე „იყო მეტი არჩევანი ”და” აბონენტების მოტყუება ”.

აბონენტთა ზარების ძირითადი დანიშნულების შესახებ ინფორმაციის გაანალიზების შემდეგ გავარკვიეთ, რომ გამოკითხულთა 19,4% სამსახურში (ბიზნესში) რეკავს, აქედან 77,8% 20-25 წლისაა, 16,7% 36-40 წლისაა, 46 -50 წელი - 5.6%, განსხვავებული ასაკის რესპონდენტებმა არ აირჩიეს ზარების ეს მიმართულება. მეგობრები, როგორც მთავარი თანამოსაუბრეები, აღნიშნეს აბონენტების 57%-მა, რომელთაგან 20-25 წლის ასაკში - 50.9%, 15-19 წლის ასაკში - 26.4%, 26-30 წლის ასაკში - 11.3%, წილი სხვა ასაკობრივი ჯგუფები - უმნიშვნელო. აბონენტთა 61.3% -მა დაასახელა ზარების ძირითადი მიზანი - ზარები ნათესავებთან და მეგობრებთან (ოჯახი), ასაკის მიხედვით ეს ჯგუფი განაწილდა შემდეგნაირად: 20-25 წლის - 45.6%, 36-40 წლის - 15.8%, თითოეული 12.3% % ჯგუფში 15-19 წლის და 26-30 წლის. რეალური აბონენტების 15.1% –მა ვერ დაადგინა ზარების ძირითადი მიმართულება (სურ. 4).

სურათი 4.აბონენტების ზარების ძირითადი მიმართულებები

აბონენტების მიერ გამოყენებული ტარიფების შესახებ ინფორმაციის გაანალიზებით, ჩვენ ვხედავთ, რომ ტარიფში მომსახურების ღირებულება მნიშვნელოვანია ფიჭური კავშირგაბმულობის მქონე რესპონდენტთა 35.5% -ისთვის, იაფი ტარიფებით, რესპონდენტებმა აღნიშნეს "მომგებიანი" (Akos) - 33.3%, SuperJins (MTS ) - 18.2%, ჯოი და ნაროდნი (NTK) 15.2 და 12.1%, შესაბამისად, მეგაფონის ტარიფები არ იყო მითითებული.

ამ კონკრეტული ტარიფის გამოყენების კიდევ ერთი მიზეზი, რესპონდენტებმა აღნიშნეს: ტარიფში თავისუფალი დროის პაკეტის უზრუნველყოფა - 12.9%, Optima +100 ტარიფი (MTS კომპანია) დაასახელა გამოკითხულმა აბონენტთა 33.3% -მა, მომგებიანი (Akos) - 25 %, 8.3 % თითოეული Flirt 3 (NTK) და Mega 250 (MegaFon) ტარიფებისთვის.

19.4% -მა თქვა, რომ მნიშვნელოვანია დამატებითი სერვისების ჩართვა სატარიფო გეგმა, ტარიფები დასახელდა შემდეგნაირად: SuperJins (MTS), Profitable (Akos) და DV -light (MegaFon) მიიღეს 14.7% თითოეული, NTK ტარიფები - Joy და Narodny ".

ტარიფში S / WS- შეტყობინებების უფასო პაკეტი მნიშვნელოვანია გამოკითხული აბონენტების 11.8% -ისთვის, ტარიფები, რომლებიც აკმაყოფილებენ ამ პირობას, დასახელებულია შემდეგნაირად: "Optima + 100" - 18% და "Optima - day" - 9.1% -დან MTS; ნაროდნი - 9.1% (NTK); "მომგებიანი" - 64% (Akos); მეგაფონის ტარიფები არ დასახელებულა, რადგან ისინი არ უზრუნველყოფენ ასეთ მომსახურებას.

გამოკითხულთა 7,5% იყენებს როუმინგს, როუმინგის ყველაზე ხელსაყრელ ღირებულებას, რესპონდენტების აზრით, უზრუნველყოფს MTS, ტარიფები "SuperJins" და "Optima + 100".

აბონენტების 57% -მა აღნიშნა, რომ ისინი იყენებენ ამ ტარიფს, რადგან ის ყველაზე შესაფერისია მათი საჭიროებისთვის. ტარიფები, რომლებიც საუკეთესოდ აკმაყოფილებენ აბონენტების საჭიროებებს, დასახელებულია შემდეგნაირად: MTS- ის “Optima - Day” და “SuperJins” - მა მიიღო ხმების 15.1%; 17% -მა აღნიშნა "ნაროდნი" (NTK); 11.3% -მა აჩვენა "მომგებიანი" აკოსთვის; მეგაფონის აბონენტებს შორის ტარიფებს შორის მნიშვნელოვანი განსხვავებები არ გამოვლენილა.

ასევე, როგორც მიზეზები, რესპონდენტებმა მიუთითეს "უფასო კომუნიკაცია ქსელში" - 2.2% და "შემთხვევითი შეძენა" - 5.4%.

ზარების ტარიფების შესახებ კითხვაზე ნაჩვენები იყო წამში ყველაზე პოპულარული ტარიფი-53.8%, გამოკითხულთა 23.7% -მა აღნიშნა წუთში ტარიფირება, 15% იყენებს ექვსწამიანი ბლოკის ტარიფიკაციას, 3% -ს აქვს წამში პირველი საუბრის წუთი, 3% –მა არ იცის მათი ტარიფების შესახებ (სურ. 5).

სურათი 5.აბონენტებისთვის სასურველია ფიჭური სერვისების ტარიფირება

აბონენტების 77,4% იყენებს დამატებით მომსახურებას მობილური ოპერატორების მიერ. ყველაზე პოპულარულია ავტომატური ნომრის იდენტიფიკატორი - 62.4%, "საყვარელი ნომრის" სერვისს იყენებს გამოკითხულთა 22.6%, "ვინც დარეკა" - 15.1%, 14% იყენებს ზარის გადაგზავნას, 10.8% - საწინააღმდეგო აბონენტის ID, კონფერენცია - აბონენტების 7.5% იყენებს კომუნიკაციას. სხვა დამატებით სერვისებს ეწოდა "უფასო SMS- შეტყობინებების პაკეტი", GPRS (WAP, ინტერნეტი), ფასდაკლება გამავალ ზარებზე, ისევე როგორც ყველა უფასო შემომავალი ზარი - მათ უმნიშვნელო წილი აქვთ.

გამოკითხულთა 36.6% -მა თქვა, რომ მათ შეცვალა წინა ტარიფი მომსახურების მაღალი ღირებულების გამო 76.5%, 14.7% მეგობრების რჩევის გავლენის ქვეშ, დამატებითი სერვისების რაოდენობა არასაკმარისად მიაჩნდა - 5.9%, გამოკითხულთა 2.9% -მა აღნიშნა შემთხვევითი ფაქტორი (სურ. 6).

სურათი 6.აბონენტების მიერ ტარიფის შეცვლის მიზეზები (36.6%)

აბონენტების უმრავლესობას 73.1% ურჩევნია გადაიხადოს ფიჭური მომსახურება კომპანიების ან დილერების ოფისებში, 23.7% იყენებს ექსპრეს გადახდის ბარათებს, 3.2% -ს არ აქვს გადახდის უპირატესობა.

შემდეგი, ჩვენ განვიხილეთ რესპონდენტების ფიჭური მომსახურების ფინანსური ხარჯები 20 -დან 40 წლამდე ასაკის ჯგუფების მიხედვით (სურათი 7). 20-40 წლის ასაკობრივ ჯგუფში შედიოდა ყველა რესპონდენტის 78%, ამ ასაკობრივი ჯგუფის 7.69% არ იყენებს ფიჭურ სერვისებს. 20-40 წლის ასაკობრივი ჯგუფის დაყოფამ კრიტერიუმის მიხედვით "ერთჯერადი გადასახადი ფიჭური მომსახურებისთვის" გამოავლინა შემდეგი ტენდენცია: ამ ჯგუფის რესპონდენტთა 61.11% იხდის ერთდროულად 500 რუბლზე ნაკლებს, გადახდები 500-დან 1000-მდე რუბლი იხდის 31.94%-ით, 1000 -დან 1500 რუბლამდე - 5.56%, და მხოლოდ 1.39%იხდის ერთდროულად 1500 რუბლზე მეტს.

სურათი 7.აბონენტების ერთჯერადი ხარჯები ფიჭური მომსახურებისთვის

20-25 წლის ასაკობრივი ჯგუფი არის 20-40 წლის ჯგუფის 59.72%, სადაც:

• ამ ჯგუფის 67,44% იხდის ერთდროულად 500 რუბლზე ნაკლებს, აქედან 45% ხარჯავს ამ სახსრებს 3-4 კვირაში, 41%-1-2 კვირაში და 14% საკმარისია ერთი თვის ან მეტი ხნის განმავლობაში;
• 500-1000 რუბლი ანაზღაურდება ერთდროულად 20-25 წლის რესპონდენტთა 27.91% -მა, რომელთაგან 67% იყენებს ამ სახსრებს 3-4 კვირის განმავლობაში, 17% 1-2 კვირის განმავლობაში, 8% -მა უპასუხა, რომ სახსრები საკმარისია ერთ თვეზე მეტი ხნის განმავლობაში და ასევე 8% -ს არ შეუძლია განსაზღვროს სახსრების დახარჯვის ზუსტი დრო;
• 1000-1,500 რუბლი ერთდროულად იხდის ამ ჯგუფის 4,65% -ს, ხოლო ამ ჯგუფის ნახევარს აქვს საკმარისი ეს თანხები ერთ კვირაზე ნაკლები ხნის განმავლობაში, ხოლო მეორე ნახევარმა ვერ დაადგინა სახსრების დახარჯვის ზუსტი პერიოდი.

26-30 წლის ასაკობრივი ჯგუფი არის 20-40 წლის ჯგუფის 15.28%:

• 26-30 წლის ჯგუფის 45,45% ერთჯერადი თანხაა 500 რუბლზე ნაკლები, ეს თანხები საკმარისია 3-4 კვირის განმავლობაში - გამოკითხულთა 60%, 20% –მა აღნიშნა პერიოდი 1 - 2 კვირა და ერთზე მეტი. თვე;
• ამ ჯგუფში გამოკითხულთა 54,55% იხდის 500-1,000 რუბლს თითოეულს, ეს თანხები იხარჯება 3-4 კვირაში 50% -ზე, 1-2 კვირის განმავლობაში 33% -ზე და 17% -მა ვერ მიუთითა სახსრების დახარჯვის ზუსტი პერიოდი.

• ამ ჯგუფის 60% ერთდროულად იხდის 500 რუბლზე ნაკლებს, საიდანაც ამ სახსრების 67% საკმარისია 3-4 კვირის განმავლობაში, ხოლო 33% –მა აღნიშნა ერთ თვეზე მეტი პერიოდი;
• 20% ხელს უწყობს 500-1,000 რუბლს, რომელიც გამოიყენება 3-4 კვირაში;
• 20% ასევე იყენებს 1000-1,500 რუბლს 3-4 კვირაში.

36-40 წლის ასაკობრივი ჯგუფი 20-40 წლის ჯგუფის 18.06% -ს შეადგენს:

• 53,85% იხდის ერთდროულად 500 რუბლზე ნაკლებს, ამ სახსრების 71% საკმარისია 3-4 კვირის განმავლობაში, ხოლო 29%-1-2 კვირის განმავლობაში;
• ამ ჯგუფის რესპონდენტთა 30,77% ირიცხება 500-დან 1000 რუბლამდე ანგარიშზე, ამ ჯგუფის თითოეულ კვარტალში მითითებულია პერიოდი 1-2 კვირა, 3-4 კვირა, სახსრების გამოყენების ერთზე მეტი და ორთვიანი პერიოდი;
• 7.69% იყენებს 1000 - 1500 რუბლს 3-4 კვირის განმავლობაში;
• ამ ჯგუფში ერთდროულად 1,500 რუბლზე მეტი წვლილი შეაქვს 7.69%-ში, ეს თანხები იხარჯება 3-4 კვირაში.

ფიჭური მომსახურების აბონენტების ხარჯების შესწავლის შედეგების საფუძველზე შეიძლება დავასკვნათ, რომ ყველაზე აქტიური აბონენტები არიან: 31-35 წლის (ამ ჯგუფის 40% ხარჯავს 500-დან 1500 რუბლს 3-4 კვირაში), 20-25 წელი (34,88 % ხარჯავს 500-დან 1,500 რუბლამდე ერთიდან 1-2 კვირაზე ნაკლები პერიოდით), 26-30 წელი (ამ ჯგუფის 27,27 % ხარჯავს 500-დან 1000 რუბლამდე 1-2 კვირაში) ), 36-40 წელი (23.08% იყენებს 500-1000 რუბლს 1 - 2 კვირაში, ხოლო 15.38% ხარჯავს თანხას 1000 -დან 1500 რუბლზე მეტს 3-4 კვირაში).

გამოკითხული აბონენტების 17.2% გეგმავს შეცვალოს ამჟამინდელი ოპერატორი, მიზეზებია, როგორიცაა 62.5% - მომსახურების მაღალი ღირებულება, 31.3% თითოეული "მომსახურების ხარისხზე" და "დაფარვის ზონაზე", სხვა ფაქტორებმა მოიპოვეს მცირე რაოდენობა ხმები (სურ .8).

Ფიგურა 8.აბონენტების მიერ ოპერატორის შეცვლის მიზეზები (17.2%)

იმ რესპონდენტების შემოსავლების გათვალისწინებით, რომლებიც არ იყენებენ ფიჭურ მომსახურებას (ყველა რესპონდენტის 7%), ჩვენ აღმოვაჩინეთ, რომ მათ 86% -ს აქვს შემოსავალი 3 -დან 6 ათას რუბლამდე ოჯახის თითოეულ წევრზე, ხოლო მხოლოდ 14% -ს აქვს 3 ათას რუბლზე ნაკლები ოჯახის წევრი (სურ. 9).

სურათი 9.რესპონდენტების შემოსავალი, რომლებიც არ სარგებლობენ ფიჭური მომსახურებით (7%)

გამოკითხული რესპონდენტები, რომლებიც არ იყენებენ ფიჭურ მომსახურებას, მიზეზად მიუთითებენ „არის სახლის ტელეფონი, არ არის საჭირო მობილური ტელეფონი“ - ყველაზე დიდი რიცხვი არის 71.4%, არ დაუშვებს ფინანსური რესურსებიგამოკითხულთა 42,9%, 28,6% თითოეულმა უპასუხა, რომ ისინი იყენებენ კომუნიკაციის სხვა საშუალებებს და აღნიშნეს თავად მობილური ტელეფონის მაღალი ღირებულება (სურ. 10).

სურათი 10.ფიჭური მომსახურებაზე უარის თქმის მიზეზები

ასევე, გამოკითხულთა 42.9%, რომლებიც არ სარგებლობენ ფიჭური სერვისებით, გეგმავენ უახლოეს მომავალში ფიჭური ოპერატორის დაკავშირებას, 33% -მა აირჩია NTK, როგორც ოპერატორი. ყველაზე პოპულარული დამატებითი სერვისები რესპონდენტებს შორის, რომლებიც არ იყენებენ ფიჭურ სერვისებს (რომელთა გამოყენებაც სურთ), არის აბონენტის ავტომატური ID (აბონენტის ID), აბონენტის საწინააღმდეგო ID, ზარის გადამისამართება და "საყვარელი ნომრის" სერვისი.

მას შემდეგ რაც გავაანალიზეთ ინფორმაცია რესპონდენტთა შორის ფიჭური სერვისების გამოყენებით ოჯახის წევრების არსებობის შესახებ, ჩვენ მივიღეთ შემდეგი მონაცემები (სურ. 11): გამოკითხულთა 75% -ს ჰყავს ოჯახის წევრები ფიჭური კავშირგაბმულობის გამოყენებით, ეს ჯგუფი შემოსავლების მიხედვით განაწილდა შემდეგნაირად:

• 17.33% -ს აქვს ოჯახის წევრზე 3000 რუბლზე ნაკლები შემოსავალი, აქედან 15.38% -ს აქვს ერთი ოჯახის წევრი ფიჭური კავშირის გამოყენებით, 46.15% -ს აქვს ორი ოჯახის წევრი, 38.46% -ს აქვს სამი ოჯახის წევრი ფიჭური კავშირის გამოყენებით;
• 40% 3,000-6,000 რუბლის შემოსავლით, საიდანაც 50% -ს აქვს ერთი ოჯახის წევრი ფიჭური კავშირის გამოყენებით, 33,3% - ორი, 6,66% - სამი და 10% - ოჯახის ოთხი წევრი ფიჭური კავშირგაბმულობის გამოყენებით;
• 29.3% -მა აღნიშნა შემოსავალი 6 -დან 9 ათას რუბლამდე, აქედან 54.55% -ს აქვს ოჯახის ერთი წევრი ფიჭური კავშირის გამოყენებით, 13.64% -ს ორი, 27.27% -ს სამი, ოჯახის ოთხი წევრი იყენებს ფიჭურ კავშირს 4.55% -ით;
• 8% -ს აქვს 9-12 ათასი რუბლის შემოსავალი, საიდანაც 16.66% ოჯახის ერთი წევრით ფიჭური კავშირგაბმულობით სარგებლობს, 50% ორზე და 33.3% სამზე;
• 5,33% -ს შემოსავალი აღემატება 12 ათას რუბლს, აქედან 25% -ს ჰყავს ოჯახის ერთი წევრი, რომელიც იყენებს ფიჭურ კავშირს, ხოლო 75% -ს ორი.

სურათი 11.გამოკითხულთა განაწილება ოჯახის წევრებთან ფიჭური სერვისების გამოყენებით

გამოკითხულთაგან 25% -მა უპასუხა, რომ მათ ოჯახში არ არიან წევრები, რომლებიც სარგებლობენ ფიჭური მომსახურებით. 3000 რუბლამდე შემოსავლით, 12% -ს არ ჰყავს ოჯახის წევრები, 3-6 ათასი რუბლის შემოსავლით, 56% -ს არ ჰყავს ოჯახში ფიჭური მომხმარებელი, 9-დან 12 ათას 28% -მდე არ ჰყავს წევრები ფიჭური კავშირგაბმულობის გამოყენებით. რა

ჩვენი კვლევისა და მეორეხარისხოვანი ინფორმაციის საფუძველზე, ჩვენ გამოვავლინეთ ფიჭური მომსახურების მომხმარებელთა ძირითადი სეგმენტები, აქცენტი გავაკეთეთ ისეთ სეგმენტურ ნიშნებზე, როგორიცაა საკომუნიკაციო მომსახურების მოხმარების ხასიათი, გამოხატული წუთებში და კომუნიკაციის მოცულობით.

განვიხილოთ შერჩეული სეგმენტები უფრო დეტალურად.

სეგმენტი 1:პოტენციური აბონენტების 83% იყენებს კომუნიკაციას დროდადრო, არარეგულარულად, თვეში 90-100 წუთამდე; სკოლის მოსწავლეები, სტუდენტები, პენსიონერები.

ჩვენ გვჯერა, რომ კომპანიის შეთავაზება ამ სეგმენტზე შეიძლება იყოს შემდეგი:

• სააბონენტო გადასახადი - 0;
• იაფი შიდა ზარები;
• SMS- შეტყობინებების ხელსაყრელი ღირებულება;
• სერვისი "საყვარელი ნომერი".

სეგმენტი 2:პოტენციური აბონენტების 7% რეგულარულად იყენებს კომუნიკაციას, ზარის დრო თვეში 150 წუთამდეა; სხვადასხვა ასაკისა და პროფესიის დაბალი მოლაპარაკე აბონენტები.

ამ სეგმენტისთვის კომპანიის შეთავაზება შეიძლება ასე გამოიყურებოდეს:

• მინიმალური სააბონენტო გადასახადი;
• მინიმალური დროის პაკეტი ან SMS, შესაძლებელია ტარიფი დროის პაკეტის გარეშე შემომავალი ზარის ფიქსირებული ღირებულებით;
• ღამის ზარის დაბალი ღირებულება;
• სერვისი "საყვარელი ნომერი".

სეგმენტი 3:პოტენციური აბონენტების 5% ბევრს იყენებს, მათ შორის სამუშაოდ, თვეში 300 წუთამდე.

სეგმენტი 4:პოტენციური აბონენტების 3% მუდმივად იყენებს ტელეფონს სხვადასხვა მიზნით - თვეში 500-600 წუთამდე.

სეგმენტები 3-4:კომუნიკაბელური აბონენტები, რომლებიც იყენებენ კომუნიკაციას სამუშაოსთვის, კომუნიკაციისთვის; შესაძლოა ადამიანები, რომლებსაც არ აქვთ სახმელეთო ტელეფონი.

ამ სეგმენტისთვის მიზანშეწონილია შემოგთავაზოთ:

• სააბონენტო გადასახადი (ყოველთვიური გადასახადი);
• დროის პაკეტები;
• ღამის ზარის დაბალი ღირებულება;
• სერვისი "საყვარელი ნომერი".

სეგმენტი 5:პოტენციური აბონენტების 1.5% იყენებს კომუნიკაციას შეზღუდვების გარეშე, საერთაშორისო და საქალაქთაშორისო ზარებს, ასევე როუმინგულ მომსახურებას; ბიზნესმენები, პოლიტიკოსები, სხვა აბონენტები მატერიალური პრობლემების გარეშე.

კომპანიის შეთავაზება შეიძლება ასე გამოიყურებოდეს:

• სააბონენტო გადასახადი;
• შეუზღუდავი რაოდენობის გამავალი და შემომავალი ზარები. ასეთი სეგმენტაცია საშუალებას აძლევს კომპანიას ადეკვატურად და სწრაფად უპასუხოს პოტენციური აბონენტების მოთხოვნებსა და სურვილებს.

კვლევის შედეგად ჩვენ შევამჩნიეთ, რომ ამჟამად არსებობს გარკვეული ტენდენციები ფიჭური სერვისების პოტენციური მომხმარებლების ახალი სეგმენტების გახსნისას:

• აბონენტები, რომლებიც იყენებენ კომუნიკაციას არარეგულარულად და საუბრობენ თვეში 90 წუთზე ნაკლებ დროზე (10-30 წუთი);
• აბონენტები, რომლებიც იყენებენ კომუნიკაციას არარეგულარულად, უფრო ხშირად მხოლოდ შემომავალი ზარებისთვის, მაგრამ ამავდროულად არიან დამატებითი საკომუნიკაციო სერვისების აქტიური მომხმარებლები: SMS, GPRS, WAP და ა.

უმეტეს შემთხვევაში, ესენი არიან აბონენტები, რომელთა გადასახადებს იხდიან სხვა პირები (ცოლები, შვილები, მშობლები და ა.შ.).

ჩვენ მიგვაჩნია, რომ მობილური ოპერატორებმა უნდა მოიზიდონ ბიზნეს მომხმარებლები კომუნიკაციის, მომსახურებისა და ქსელის გეოგრაფიის ხარისხის გაუმჯობესებით. ბიზნეს მომხმარებელი მგრძნობიარეა არა იმდენად ტარიფების მიმართ, რამდენადაც მიღებული მომსახურების ხარისხი. ასევე, ახალგაზრდების და სკოლის მოსწავლეების მოთხოვნების იგნორირება შეუძლებელია, ვინაიდან ესენი არიან პოტენციური ბიზნეს მომხმარებლები რამდენიმე წელიწადში. ამ მომენტისთვის ამ აბონენტების დაკარგვამ შეიძლება გამოიწვიოს დამატებითი ხარჯები მომავალში მათი მოზიდვისთვის.

ამრიგად, ფიჭური სერვისების თანამედროვე ბაზარი მოითხოვს მოქნილ მიდგომას არა მხოლოდ ტარიფის საკითხებზე და საფასო პოლიტიკა, არამედ კომპანიის ასორტიმენტის პოლიტიკას. იმისათვის, რომ დარჩეს მაღალ კონკურენტულ ბაზარზე, მიაღწიოს მიზნებს, კომპანიამ სერიოზული ყურადღება უნდა მიაქციოს დამატებითი სერვისებისა და ტექნოლოგიების შემუშავებას და პოპულარიზაციას. პენეტრაციის ზრდით და მობილური სერვისების ბაზრის უფრო დიდი მიზიდულობით მასობრივი სეგმენტისკენ, კომპანიის მთლიანი შემოსავლის ღირებულების გაზრდილი სერვისების წილი უცვლელად გაიზრდება. უნდა გვახსოვდეს, რომ მომხმარებლის მოთხოვნილებებზე ფოკუსირება, მათი საჭიროებების გაცნობიერება და პროდუქტის (სერვისის) შექმნა, რომელიც ყველაზე სრულად დააკმაყოფილებს ამ საჭიროებებს - მთავარი ამოცანაკომპანიებს. ფირმამ უნდა იცოდეს როგორ იღებს მომხმარებელი შესყიდვის გადაწყვეტილებას, როგორ ხდება ფირმის ან პროდუქტის შერჩევა, რა არის მომხმარებლის კმაყოფილების ან უკმაყოფილების წყარო და რა ფაქტორები ახდენს გავლენას ამ პროცესზე.

დანართი 1

ვლადივოსტოკში ფიჭური მომსახურების ბაზარზე მომხმარებელთა პრეფერენციების შესწავლისას გამოყენებული კითხვარი

სვეტუნკოვი V.G. მარკეტინგული კვლევის მეთოდები. - SPb.: დნმ, 2003 .-- 352 გვ.