Lojaalsusprogramm hulgimüügiklientidele. Uue põlvkonna lojaalsusprogrammide saladused. Ettemaks VIP-õiguste eest

* Arvutused põhinevad Venemaa keskmistel andmetel

SISSEJUHATUS

Lojaalsusprogramm on kaasaegne kliendikeskne müügi suurendamise meetod, mis on kõige tüüpilisem jaekaubandus... Lojaalsusprogrammide raames annab müüv pool tulusad tingimused korduvate ostude tegemiseks.

TURUANALÜÜS

Praeguseks kõige rohkem populaarsed programmid lojaalsus Venemaal on allahindlus ja allahindlus-akumulatiivne. Nende eelisteks on suurim selgus tarbija jaoks ja väljaandja (müüja) toe lihtsus. Venemaa jaemüüjate andmetel (RBC.research analytics) maksab püsikliendiprogrammi tugi keskmiselt umbes 4% keti käibest, samas kui püsikliendi (sooduskaardi omaniku) keskmine tšekk on sellest keskmiselt 20-25% kõrgem. tavalisest kliendist.

Sooduskaarte on kahte peamist tüüpi:

lihtplastkaart, millel on määratud allahindlusväärtus (kõikidele toodetele või konkreetsele rühmale)

kiibi või magnetribaga kaart (tavaliselt näeb ette boonuspunktide kogumise tehtud ostude eest)

Levinumad sooduskaardid on riideid ja jalanõusid müüvates kettides. Just seal annavad nad tulude suurendamisel maksimaalseid tulemusi. Püsikliendiprogrammi kaardid väljastatakse tavaliselt teatud summa eest ostude sooritamisel; mõned väljaandjad väljastavad aga iga ostuga kaarte.

Joonis 1. Sooduskaardi andmise tingimused sõltuvalt ostusummast Venemaa jaekettides, 2016,% (RBC TURU-UURINGU andmetel)

Lisaks positiivsele mõjule tulude kasvu näol on emitendi jaoks olemas ka negatiivsed küljed lojaalsusprogrammid. Esiteks teeb pea iga jaekett klientidele ühel või teisel moel allahindlusi. Seega lakkavad nad olemast konkurentsivahend. Lisaks vähendavad allahindlused teie ROI-d. Teiseks ei ole sooduskaardid enamasti isikustatud ning ühte kaarti saab kasutada piiramatu arv inimesi, mis toob kaasa ka kasumlikkuse languse. Kuid mõned ettevõtted, vastupidi, soovitavad klientidel kaarti sõpradele ja perele üle kanda, kompenseerides seeläbi kasumlikkuse langust müügi suurendamisega.

Püsikliendiprogrammide raames teavitatakse klienti tavaliselt aktiivselt uutest toodetest, allahindlustest ja kampaaniatest erinevate kanalite kaudu: SMS, e-post jne. Kontaktandmeid kogutakse reeglina sooduskaardi väljastamisel. Jagati ka postitusi muudel informatiivsetel põhjustel - õnnitlused sünnipäeva ja muude tähtpäevade puhul, samuti soodustuste tegemine seoses isiklike pühadega.

Teenige kuni
200 000 RUB kuu aega lõbusalt!

2019. aasta trend. Arukas meelelahutusäri. Minimaalne investeering... Täiendavaid mahaarvamisi ja makseid pole. Võtmed kätte koolitus.

Viimasel ajal on mõnes ettevõttes olnud ka suundumus kasutusele võtta sotsiaalprogrammid- näiteks soodustuste tegemine pensionile või üliõpilaspiletile, puudega inimese tõendile jne.

RBC MARKET RESEARCHi uuringu kohaselt tagab enamik lojaalsusprogramme 5000-rublase ühekordse ostu puhul 250-rublase allahindluse ja 10 000-rublase ostu puhul 500-rublase allahindluse.

Joonis 2. Allahindlused ühekordse ostu sooritamisel 5000 rubla eest. jaekettides, 2016,%

Joonis 3. Allahindlused ühekordse ostu sooritamisel 10 000 rubla eest. jaekettides, 2016,%

Teine suundumus lojaalsusprogrammides Venemaal on ühisbränding – emissioon jaeketid soodushinnaga (mõnel juhul deebet) kaardid koostöös pankadega. Sellised programmid on levinud nii jaemüügisektoris kui ka õhutranspordisektoris.

Joonis 4. Ühisbrändingu projektide arv tööstusharude lõikes Venemaal, 2016. a

Nagu maailma praktika näitab, saavutavad ühisbrändi loomise programmid tavaliselt pärast seda populaarsust edukas rakendamine oma lojaalsusprogramm. See vastab täielikult Venemaa lojaalsusprogrammide turu olukorrale. Eksperdid ennustavad selle segmendi arengu jätkumist tööstusharude aktsiate mõningase ümberjagamisega. Kui sisse viimased aastad Kõige aktiivsemalt on arenenud ühisbrändingu lojaalsusprogrammid reisi- ja koalitsiooniprogrammides, siis hakkab neid edaspidi rohkem kasutama jaekaubandus ja e-kaubandus. RBC.research andmetel oli 2016. aasta augusti seisuga ellu viidud 58 boonuste kogumissüsteemiga ühisbrändingu pangandusprojekti.

Valmis ideed teie ettevõtte jaoks

Joonis 5. Boonuste akumulatiivsete ühisbrändingu projektide elluviimise dünaamika Venemaal 2002-2016.

Joonis 6. Ühisbrändingu kaartide saadavus ja kaasbrändingu projektide teadlikkus venelaste seas, 2015,% (olenevalt pere keskmisest kuusissetulekust)

Deniss Mirošnitšenko
(c) - äriplaanide ja väikeettevõtte alustamise juhendite portaal

Seda äri õpib täna 188 inimest.

30 päeva jooksul oli see ettevõte huvitatud 20683 korda.

Kalkulaator selle ettevõtte kasumlikkuse arvutamiseks

Viimastel aastatel on Venemaal märgatavalt kasvanud pardiliha müük, mida seostatakse suurtööstuste tekke, jaekaubanduse vormide arengu ja tarbijate eelistuste muutumisega.

2015. aastal olid siseturismi sihtkohad veelgi nõutumad kui varasematel aastatel; ja 2016. aastal peaksime ootama tööstuse enneolematut kasvu.

Rostovi oblasti vutiliha turu hinnanguline võimsus füüsilises mõttes oli 21,22 tonni aastas. Sellest tulenevalt on vutiliha turu võimsus hinnas ...

1. Üldsätted
   1. See dokument määratleb Original JSC (edaspidi ettevõte) poliitika veebisaidi www.original-group.ru (edaspidi sait) külastajate isikuandmete töötlemise ja konfidentsiaalsuse valdkonnas.
   2. See poliitika on välja töötatud kooskõlas kehtivate seadustega Venemaa Föderatsioon isikuandmete kohta.
   3. Poliitika kehtib kõikidele Ettevõtte poolt läbiviidavatele ja isikuandmete töötlemisega seotud protsessidele nii automatiseerimisvahendite kasutamisel, sh Internetis, kui ka selliseid tööriistu kasutamata. Sellised protsessid võivad muuhulgas hõlmata isikuandmete kogumist, salvestamist, süstematiseerimist, akumuleerimist, säilitamist, täpsustamist (uuendamine, muutmine), väljavõtmist, kasutamist, edastamist (levitamist, pakkumist, juurdepääsu), depersonaliseerimist, blokeerimist, kustutamist ja hävitamist.
   4. Soovitud isikuandmeid saidil vabatahtlikult esitades nõustub külastaja nende kogumise ja töötlemisega käesolevas poliitikas sätestatud eesmärkidel ja meetoditel. Külastaja saab saiti kasutada ilma isikuandmeid esitamata.
   5. Ettevõte võtab ja salvestab serveri logidesse automaatselt brauseri abil saadud mitteisiklikud andmed. Need võivad hõlmata IP-aadressi, brauseri tüüpi, küpsiste teavet ja taotletud lehe aadressi. Ettevõte võib kasutada neid andmeid, et koguda teavet külastajate tegevuse kohta saidil, parandada selle sisu ja võimaluste kvaliteeti. Ettevõte ei seosta neid mitteisikuandmeid mingil moel Külastajatelt saadud isikuandmetega.
   6. Ettevõte ei kontrolli Külastaja esitatud isikuandmete õigsust, tuginedes Külastaja heale usule ja mõistlikkusele.
2. Infotöötluse eesmärgid
   1. Käesoleva Poliitika põhieesmärk on tagada Veebilehe külastajate kohta käiva teabe, sealhulgas isikuandmete kaitse volitamata juurdepääsu ja avalikustamise eest, samuti on poliitika eesmärk täita nõuetekohane Ettevõtte kohustusi Külastajate ees.
   2. Ettevõte viib isikuandmete töötlemisega seotud protsesse läbi järgmistel eesmärkidel:
      1. Teenuste osutamisel - Ettevõtte kohustuste nõuetekohaseks täitmiseks Külastajate ees, teenuste nõuetekohaseks osutamiseks, selliste teenuste osutamise tellimuste vastuvõtmiseks ja töötlemiseks, samuti muudel selle toiminguga seotud juhtudel.
      2. Külastajatega suhtlemisel - selleks, et õigeaegselt suhelda Külastajatega ja anda neile vajalikku usaldusväärset ja täielikku teavet Ettevõtte tegevuse kohta.
      3. Külastajatelt tagasiside saamisel - selleks, et saada teavet Külastajate lojaalsuse ja rahulolu, selle edasise uurimise ja töötlemise kohta, samuti mistahes kategooria uuringute läbiviimise eesmärgil.
3. Töödeldud teabe koosseis
   1. Isikuandmed: Külastaja ees- ja perekonnanimi, telefoninumber, e-post; Külastajate sõnumid ja taotlused.
   2. Mitteisiklik teave: IP-aadress, brauseri tüüp, küpsiste teave, soovitud lehe aadress.
4. Isikuandmete töötlemise põhimõtted

   Isikuandmete töötlemine toimub järgmiste põhimõtete alusel:

   1. Juriidiline ja õiglane alus isikuandmete töötlemine.
   2. Isikuandmete töötlemine vastavalt konkreetsetele, eelnevalt kindlaksmääratud ja legitiimsetele eesmärkidele.
   3. Isikuandmeid sisaldavate andmekogude ühendamise takistamine, mille töötlemine toimub omavahel mitteühilduvatel eesmärkidel.
   4. Isikuandmete sisu ja mahu vastavus märgitud töötlemise eesmärkidele.
   5. Isikuandmete täpsus, piisavus, asjakohasus ja usaldusväärsus.
   6. Isikuandmete töötlemisele suunatud tehniliste meetmete seaduslikkus.
   7. Isikuandmete töötlemise mõistlikkus ja otstarbekus.
   8. Isikuandmete seaduslik ja mõistlik säilitamisaeg.
5. Isikuandmete töötlemise tingimused
   1. Isikuandmete töötlemine on lubatud järgmistel juhtudel:
      1. Isikuandmete töötlemine toimub Külastaja nõusolekul tema isikuandmete töötlemiseks.
      2. Isikuandmete töötlemine on vajalik õigusemõistmiseks, kohtutoimingu tegemiseks, muu organi toimingu või ametnik kuulub täitmisele vastavalt Vene Föderatsiooni täitemenetlust käsitlevatele õigusaktidele.
      3. Isikuandmete töötlemine on vajalik Lepingu täitmiseks, mille pooleks on Külastaja.
      4. Isikuandmete töötlemine on vajalik Külastaja elu, tervise või muude eluliste huvide kaitsmiseks, kui Külastaja nõusolekut ei ole võimalik saada.
      5. Isikuandmete töötlemine on vajalik Ettevõtte või kolmandate isikute õiguste ja õigustatud huvide teostamiseks või ühiskondlikult oluliste eesmärkide saavutamiseks tingimusel, et see ei riku Külastaja õigusi ja vabadusi.
      6. Isikuandmete töötlemine toimub statistilistel või muudel uurimistöö eesmärkidel, tingimusel et isikuandmete depersonaliseerimine on kohustuslik. Erandiks on isikuandmete töötlemine kaupade, tööde, teenuste turuleviimiseks, luues otsekontakte potentsiaalse tarbijaga side kasutades ja Ettevõtte tegevuse raames.
      7. Isikuandmete töötlemine toimub, juurdepääsu piiramatule arvule isikutele pakub Külastaja ise või tema soovil.
      8. Avaldamisele või kohustuslikule avaldamisele kuuluvate isikuandmete töötlemine toimub vastavalt Vene Föderatsiooni õigusaktidele.
   2. Ettevõte töötleb isikuandmeid iseseisvalt. Kui Ettevõte edastab isikuandmete töötlemise kolmandatele isikutele, vastutab Ettevõte Külastaja ees selliste kolmandate isikute tegevuse eest. Kolmandad isikud töötlevad isikuandmeid kooskõlas käesoleva poliitikaga ja vastutavad Ettevõtte ees.
6. Isikuandmete töötlemine
   1. Isikuandmete kogumine.
      Isikuandmete automatiseeritud kogumine toimub siis, kui Külastaja saadab saidi kaudu päringu. Päringu saatmiseks vajaliku teabe koosseis on toodud punktis 3.1. käesolevast poliitikast.
   2. Isikuandmete säilitamine ja kasutamine.
      Külastajate isikuandmeid säilitatakse eranditult nõuetekohaselt kaitstud elektroonilisel andmekandjal ja töödeldakse kasutades automatiseeritud süsteemid, välja arvatud juhtudel, kui vastavalt Vene Föderatsiooni õigusaktidele on nõutav isikuandmete automatiseerimata töötlemine.
   3. Isikuandmete edastamine.
      Ettevõte garanteerib, et Külastajate isikuandmeid edastatakse kolmandatele isikutele ainult käesolevas poliitikas ettenähtud viisil.
      Muudel juhtudel ei levitata ega edastata Külastaja isikuandmeid kolmandatele isikutele.
      Külastaja nõusoleku korral või Külastaja märkimisel on võimalik edastada Kasutaja isikuandmeid kolmandatele isikutele, kuid esindades ainult Ettevõtte vastaspooli.
      Soovi korral on võimalik esitada Külastajate isikuandmeid valitsusagentuurid, mis viiakse läbi Vene Föderatsiooni õigusaktidega ettenähtud viisil.
7. Isikuandmete kaitse
   1. Kaitsemeetmed.
      Külastajate isikuandmete kaitsmiseks ebaseadusliku või juhusliku juurdepääsu, kogumise, säilitamise, kasutamise, edastamise, blokeerimise või hävitamise ning muude sarnaste toimingute eest rakendab Ettevõte tehnilisi, korralduslikke ja õiguslikke meetmeid, mille üheks osaks on ka käesolev poliitika. .
   2. Esitatud teabe konfidentsiaalsus.
      Ettevõte kohustub ja kohustab kolmandaid isikuid Külastaja isikuandmete töötlemise õiguse neile üleandmisel järgima konfidentsiaalsusrežiimi Külastaja isikuandmete suhtes ning mitte kasutama isikuandmeid ilma Külastaja nõusolekuta, v.a. käesolevas poliitikas sätestatud.
8. Kasutaja õigused
   1. Külastajal on alati õigus saada teavet tema isikuandmete töötlemise kohta, sealhulgas:
      1. isikuandmete töötlemise fakti kinnitamine;
      2. isikuandmete töötlemise õiguslik alus;
      3. Ettevõtte poolt kasutatavad isikuandmete töötlemise eesmärgid ja meetodid;
      4. Ettevõtte nimi ja asukoht, andmed isikute kohta (v.a Ettevõtte töötajad), kellel on juurdepääs isikuandmetele või kellele võidakse isikuandmeid avaldada ettevõttega sõlmitud lepingu alusel või kooskõlas õigusaktidega Vene Föderatsioonist;
      5. asjaomase külastajaga seotud töödeldud isikuandmed, nende saamise allikas, välja arvatud juhul, kui Vene Föderatsiooni õigusaktidega on ette nähtud muu kord selliste andmete esitamiseks;
      6. isikuandmete töötlemise tingimused, sealhulgas nende säilitamise tingimused;
      7. külastaja poolt Vene Föderatsiooni õigusaktidega sätestatud õiguste kasutamise kord;
      8. teave teostatud või eeldatava piiriülese andmeedastuse kohta;
      9. Ettevõtte nimel isikuandmeid töötleva isiku ees- või perekonnanimi, eesnimi, isanimi ja aadress, kui töötlemine on usaldatud või usaldatakse sellisele isikule;
      10. muu Vene Föderatsiooni õigusaktidega ette nähtud teave.
   2. Külastajal on õigus saada punktis 8.1 nimetatud teavet. käesoleva poliitika osa, piiramatu arv kordi.
   3. Kui Külastaja usub, et Ettevõte töötleb tema isikuandmeid föderaalseaduse "Isikuandmete kohta" nõudeid rikkudes või rikub muul viisil tema õigusi ja vabadusi, on Külastajal õigus ettevõtte tegevuse või tegevusetuse peale edasi kaevata. volitatud asutus isikuandmete subjektide õiguste kaitseks või kohtus.
9. Ettevõtte kohustused

   Vastavalt föderaalseaduse "Isikuandmete kohta" nõuetele on ettevõte kohustatud:

   1. andma Külastajale tema nõudmisel teavet tema isikuandmete töötlemise ja punktis 8.1 nimetatud kohta. käesolevas poliitikas või anda Külastajale põhjendatud keeldumine;
   2. juhul, kui Külastaja isikuandmed sai Ettevõte mitte Külastajalt, on Ettevõte kohustatud sellest Külastajat enne selliste andmete töötlemist mis tahes viisil teavitama ja esitama talle andmed isikuandmete esitaja kohta. ;
   3. võtma vajalikke ja piisavaid meetmeid, et tagada käesolevas poliitikas ja föderaalseaduses "Isikuandmete kohta" sätestatud kohustuste täitmine;
   4. isikuandmete töötlemisel rakendama vajalikke õiguslikke, korralduslikke ja tehnilisi meetmeid või tagama nende vastuvõtmise, et kaitsta isikuandmeid volitamata või juhusliku juurdepääsu, isikuandmete hävitamise, muutmise, blokeerimise, kopeerimise, edastamise, levitamise, samuti muu eest. ebaseaduslikud tegevused seoses isikuandmetega;
   5. Külastaja nõudmisel täpsustada töödeldavaid isikuandmeid, blokeerida või kustutada, kui isikuandmed on puudulikud, aegunud, ebatäpsed, ebaseaduslikult saadud või ei ole nõutud töötlemise eesmärgi saavutamiseks vajalikud;
   6. Pidage registrit Külastajate taotluste kohta, kuhu tuleks registreerida Külastajate isikuandmete saamise taotlused, samuti nende taotluste kohta isikuandmete esitamise faktid;
   7. tagama isikuandmete töötlemise seaduslikkuse. Kui isikuandmete töötlemise seaduslikkust ei ole võimalik tagada, on Ettevõte kohustatud need isikuandmed hävitama või tagama nende hävitamise hiljemalt kümne tööpäeva jooksul isikuandmete ebaseadusliku töötlemise tuvastamise päevast. ;
   8. kui Külastaja võtab tagasi oma nõusoleku oma isikuandmete töötlemiseks, lõpetada isikuandmete töötlemine ja hävitada isikuandmed hiljemalt 30 päeva jooksul alates nimetatud tagasivõtmise kuupäevast. Ettevõte on kohustatud teavitama Külastajat isikuandmete hävimisest.
10. Välismaised kasutajad
    1. Ettevõte on kohustatud enne isikuandmete piiriülese edastamise algust veenduma, et välisriik, kelle territooriumile isikuandmete edastamine toimub, tagab Külastaja õiguste piisava kaitse.
    2. Isikuandmete piiriülene edastamine välisriikide territooriumil, mis ei taga isikuandmete subjektide õiguste piisavat kaitset, võib toimuda järgmistel juhtudel:
       1. Külastaja kirjaliku nõusoleku olemasolu oma isikuandmete piiriüleseks edastamiseks;
       2. sätestatud Vene Föderatsiooni rahvusvaheliste lepingutega;
       3. föderaalseadustega ette nähtud, kui see on vajalik Vene Föderatsiooni põhiseadusliku süsteemi aluste kaitsmiseks, riigi kaitse ja riigi julgeoleku tagamiseks, samuti transpordi stabiilse ja ohutu toimimise turvalisuse tagamiseks. kompleks, et kaitsta üksikisiku, ühiskonna ja riigi huve transpordikompleksi valdkonnas ebaseaduslike sekkumiste eest;
       4. lepingu täitmine, mille pooleks on Külastaja;
       5. kaitsta Külastaja või teiste isikute elu, tervist ja muid elulisi huve, kui Külastaja kirjalikku nõusolekut ei ole võimalik saada.
11. Poliitika piirang
    1. Selle poliitika toimingud on seotud ainult saidiga ja ei kehti toimingutele, mobiilirakendused ja kolmandate osapoolte veebisaidid.
12. Poliitika jõustumise ja muutmise kord
    1. Poliitika jõustub selle kinnitamise hetkest. Peadirektor Ettevõttest ja kehtib tähtajatult, kuni selle asendamiseni uue poliisiga.
    2. See poliitika versioon on praegune ja avalik dokument. Ettevõttel on õigus igal ajal teha Poliitikas muudatusi. Eeskirja muudatuste korral on Ettevõte kohustatud Kasutajaid sellest postitades teavitama uus väljaanne samal aadressil, kuid mitte hiljem kui 10 päeva enne vastavate muudatuste jõustumist.

Igaüks suhtub turundusse kui klientide hankimisse. Midagi reklaami sarnast. Turundus = reklaam. Nad meelitasid kliente, nad ostsid selle.

Kõik on rahul: ettevõtte juht, kliendid ise. Ainuke asi on see, et ammu on tõestatud, et tavakliendile müümine on 5 korda odavam kui uuele. Ja see on enamiku juhtide probleem.

Nad ei mõtle sellele, kuidas klienti hoida, kuigi selleks on olemas lihtsad ja märkamatud turundusvahendid. Näiteks kliendilojaalsusprogramm.

Turundus ja allahindlused

Kuigi ei, ma eksin. Juhid ja turundajad arvavad nagu. Kuid tavaliselt mõtlevad nad kõige rohkem allahindlustele.

Need väga banaalsed allahindlused ja pealegi, mida suurem on nende arvates allahindlus, seda suurem on tõenäosus, et klient jääb alles.

See on kindlasti tõsi. Alles nüüd unustavad nad ära, mida allahindlused ettevõtluses tähendavad ja kui palju see nende juurdehindlust mõjutab. Ja kõik see selle tulemusena on väga kaugel toimivast klientide hoidmise süsteemist.

Ja kuidas saate hoida ...

Kujutagem näitena ette klassikalist olukorda mis tahes äris, kui klient küsib sinult allahindlust ja vihjab samal ajal peenelt, et kui sa ei anna, siis võivad tagajärjed olla pöördumatud.

Halb variant:

- Kas teete mulle allahindlust?
- Meil ​​pole allahindlusi.
- Siis ma lähen konkurentidelt ostma!
- Olgu, ma annan teile oma isikliku 5% allahindlust, aga peaaegu kõigile.

Hea variant:

- Kas teete mulle allahindlust?
- Jah, üle 10 000 rubla ostude puhul saate 5% allahindlust.
- Olgu, siis ma ostan selle.

Parim viis:

- Kas teete mulle allahindlust?
- Muidugi. Veelgi enam, mida rohkem meilt ostate, seda rohkem allahindlust saate. Ostes 10 000 rubla eest saate 5% allahindlust ja 20 000 rubla eest ostes saate 10% allahindlust.

- Nuuuu, olgu, siis võtame selle mantli 22 000 eest, siis maksab see mulle 19800.
- Jah see on õige.

Arvan, et olete nüüdseks õppinud kliendilojaalsusprogrammi mudelit, mida kasutavad enam kui pooled Venemaa väikeettevõtetest. Ja nüüd on aeg muuta oma äri ja lõpetada väljanägemine nagu 99% oma konkurentidest.

Kui teil pole kliendilojaalsusprogrammi, on aeg süsteem lõhkuda ja see kohe pärast artikli lugemist käivitada, eriti kuna saate teada nippe ja eluviise, mis töötavad Venemaa kaasaegses reaalsuses.

Ja veelgi enam, kui teil on täpselt nii, nagu ma näidetes kirjeldasin, parandage see kiiresti!

Ja kui teil veab ja teie oma mitte, õnnitlen teid, kuid soovitan siiski tungivalt artiklit lugeda, et mõista, mida oma lojaalsussüsteemi lisada / parandada.

MEID OLEME JUBA ENAM KUI 29 000 inimest.
LÜLITA SISSE

Kolm ülesannet – üks tee

Niisiis. Mis on püsikliendiprogramm? Lühidalt öeldes on see viis oma klientide motiveerimiseks kolme peamise ülesandega, mille enamik juhte selle arendamisel unustavad:

1. Klientide hoidmiseks (kui teil on organisatsioonis A maksimaalne allahindlus, lähete ostma organisatsiooni B ?!);
2. Müügi suurendamiseks (kas ostate veel 2000 rubla, et saada 8% allahindlust?);
3. Nii et (mäletate enne, kui kõik käisid Letualis või Il De Beaute'is teiste inimeste kaartidega, et maksimaalse allahindlusega osta?).

Ja tegelikult keerlevad kõik klientide lojaalsusprogrammid kahe ümber lihtsad toimingud(Ma ütleksin isegi aritmeetilised tehted) - kirjutage maha või lisage, see tähendab pluss või miinus, see tähendab allahindlus- või akumulatsiooniprogramm.

Just neid kaalume nüüd ja jõuame mõtteni "Mis on parem - allahindlus või boonused?". Kui te ei soovi artiklit pikemalt lugeda, vaadake videot:

Üldiselt on lojaalsusprogramme rohkem kui 4, kuid täna uurime ainult neid 4. Ja olge siiski valmis, et artikli lugemise käigus tekivad teil mõtted vahetada vana hea/halb uue vastu, mida õpid sõna otseses mõttes 3 minuti jooksul.

Püsikliendi allahindlusprogramm

Nagu ma varem kirjutasin, on see kõige levinum lojaalsusprogramm ja mitte ainult Venemaal, vaid kogu maailmas.

Väljendatakse kas ühekordse või kumulatiivse allahindlusena. See on reeglina sooduskaart, mis annab ostmisel teatud protsendi allahindlust. Miks kindel?

Sest on sooduskaardid kas fikseeritud või kumulatiivse allahindlusega.

Kumulatiivne allahindlus tuleneb järgmisest funktsioonist - teatud hinnalävede juures ostes saab klient ettevõttele lojaalsuse eest preemiaks protsenditõusu.

Mõned on keerukad ja pakuvad tingimusi, et kui klient näiteks kord kuus tema juurde ei ilmu, siis langeb ta astme võrra madalamale ja nii edasi, kuni ta tuleb mõistusele ja tuleb uuesti.

Plussid:

• Kliendid armastavad allahindlusi väga. Eriti Venemaal. Selle aja tingimustes on see väga eriline.
• Selline programm on lihtne ja arusaadav, seega on seda lihtne korraldada ja juhtida.

Miinused:

• Tänapäeval on igal inimesel ühes sfääris tavaliselt vähemalt 2-3 ettevõtete sooduskaarti.

  Ja tavaliselt on allahindluse summa igal pool sama. Seetõttu võib konkurentsipiirkondades öelda, et "lojaalsus" on pigem sõna kui tõeliselt töötav tööriist;

• Niipea, kui klient peatub maksimaalse allahindluse võitmise protsessis, hakkab ka tema ostuhuvi kaduma;
• Allahindluste peamine puudus on see, et need tehakse puhaskasumist (näide allpool).

Toome näite allahindluste tõttu puhaskasumist saamata jäänud raha kohta. Oletame, et müüte mõnda toodet 9000 rubla eest. Teie marginaal on - 30% Allahindlus - 5% või 450 rubla. Tundub, et on vähe, AGA!

Teil on kaupade/teenuste maksumus, mida te ei vii kuhugi, ja vastavalt sellele teete oma puhaskasumist allahindlust.

Seega kaotate tegelikult 450 rubla mitte käibest, vaid puhaskasumist, mis on näiteks 2700. Selgub, et väljumisel teenite allahindlust arvesse võttes 2250.

Soodustuse kogusumma (kui puhtas rahas arvutada) ei osutu sugugi 5%, vaid lausa 17,5%. Ja see, näete, on hädavajalik. Muidugi pole see nii märgatav, kui teie juurdehindlus on 100-200 protsenti, aga mis siis, kui allahindlus on suurem?

Lojaalsusboonuste programm

Selles programmis klient enam allahindlusi ei saa. Need muutuvad võluväel boonusteks. Aga põhimõte on sama.

Teatud summa eest ostu sooritades saate tehingusummalt kontole/kaardile teatud protsendi boonuseid, mille saate kulutada järgmise ostu sooritamisel (kasvõi vahetada tasuta ese).

Boonused ise võivad olla mis tahes kujul: punktid, kleebised, rublad. Jah, isegi poe väljamõeldud valuuta (muide, mitte kõige hullem variant).

Plussid:

• Kui viitate korduvatele ostudele, võib süsteem töötada pikka aega ja edukalt ilma tarbetute probleemideta;
• Korraliku hulga boonuste kogumiseks peab ostja ostma pidevalt või kell suuri summasid, mis on ettevõtte omanikule äärmiselt kasulik;
• Boonused võivad kipuda läbi põlema, mis tähendab, et see on täiendav stiimul, et tulla teie juurde niipea kui võimalik ja need ära kulutada;
• Kõik kliendid ei tule boonuseid kulutama, seega võib öelda, et jätate selle raha oma ettevõttesse ja müüte lõpuks ilma allahindluseta.

Miinused:

• Kui ost on ühekordne või väga kallis / haruldane, siis selline lojaalsusprogramm ei tööta. Kliendil lihtsalt puudub huvi selles osaleda, kuna ta ei tule enam teie juurde;
• Kui teete lojaalsusprogrammi jaoks keerulisi / keerulisi reegleid, võivad ostjad sattuda segadusse või mitte sellest üldse aru saada, mis hävitab täielikult kogu selle loomise idee;
• Raskem kontrollida kui allahindlusi, nii et võite isegi vajada spetsiaalset tarkvara.

Mis on kiireim viis kasumi suurendamiseks mis tahes ettevõttes? Kas mõtlete esimesele? Ärge arvake, et see on hinnatõus. Teine on üleminek allahindlustelt boonustele.

Kas mäletate meie näidet toote kohta, mille väärtus on 9000 rubla ja 5% allahindlust? Rakendame seda boonuste puhul. Kõik on sama.

Olete esmakordsel ostul krediteerinud kliendile tema boonuskaardile 5%, mida ta saab kasutada järgmisel ostul. Me loeme.

Esimene ost - 9000 rubla
2. ost (ka) - 9000 rubla
Boonus alates esimesest ostust (see asub tema kaardil) on 5% või 450 rubla.

Seega 2700 (esimene ost) + 2700 (teine ​​ost) - 450 (esimesest ostust maha kantud boonused) = 4950 (teie puhaskasum miinus boonuse allahindlus). Teie kasumi koguallahindlus oli 8,5% versus 17,5% esimesel juhul.

Eriti tähelepanelikud oleks pidanud märkama, et alates teisest ostust laekub külaline kontole veel 450 rubla ja selgub, et selle tulemusena anname välja sama 17,5 protsenti. Ja neil on õigus.

Ainult siis, kui selle süsteemi eeliste juurde tagasi tulla, tuleb meeles pidada, et pooled inimesed ei tule, pooled boonused põlevad läbi ja need boonused stimuleerivad klienti uuesti tulema.

Ja vastates kohe ka teie küsimusele: "Mis saab siis, kui loobume allahindlustest ja kehtestame boonused, kas kõik kliendid jooksevad minema?". Midagi ei tule! Jah, osa lahkub, kuid selle lahkumise kompenseerib teie kasumi suurenemine.

Üldiselt pole see ohtlik. Kontrollisime seda mitu korda. Ja muide, see osa, mis ära läheb, on kõige ebausaldusväärsem ja väike arv kliente, kes on valmis minema linna teise otsa, kui nad leiavad toote/teenuse 10 rubla odavamalt. Te ei pea sellistest juhinduma.

Kuigi loomulikult, et mitte hiljem süüdi olla, et teie ettevõte on lakanud tootmast, teen ma siiski muudatuse.

Ja mul on teile palve. Pole vaja küsida klientidelt: "Mida valiksite: allahindlusi või boonuseid?". Klient vastab alati allahindlusega.

Nii töötab meie psühholoogia – “Hea nüüd, halb hiljem”. Seetõttu võtad endale ... tahtejõu, tühistad allahindlused (kui neid on) ja võtad kasutusele boonused.

Elu häkkimine. Kui soovite saada valmis lojaalsusprogrammi, siis soovitan "". Väga lahe funktsionaalsus ja paindlikud seadistused. Ja sooduskoodiga "INSCALE" - 10% allahindlus.

Mitmetasandilised lojaalsusprogrammid

See on üsna lihtne ja samal ajal keeruline süsteem. Mida rohkem inimene teie ettevõttes raha kulutab, seda huvitavama kliendirühma ta saab ja seda huvitavamaid boonuseid saab.

Näiteks võib see olla mingisugune tasuta lisateenus ( tasuta saatmine, pikendatud garantii jne).

See tähendab, et kulutades rohkem raha, tõstab klient end staatusesse. Sageli kasutatakse selliseid lojaalsusprogramme panganduses, kindlustuses või lennufirmades.

Plussid:

• Selline programm on üles ehitatud enesehinnangule, kuna mida rohkem inimene kulutab, seda huvitavamasse gruppi ta satub, mis avaldab positiivset mõju kliendi soovile rohkem kulutada;
• Ideaalne VIP ja Double-VIP (double-VIP) inimeste segmendile.

Miinused:

• Ta on nii miinus kui ka pluss. Selline süsteem sobib ideaalselt ainult kallite kaupade ja teenuste jaoks;
• Teatud tasemele jõudes on vaja väga tugevaid boonuseid;
• Üsna keeruline rakendada ja jälgida. Jällegi on vaja spetsiaalset tarkvara.

Tasuline lojaalsusprogramm

Või saate tellimuse eest mingeid boonuseid / privileege / kukleid. See tähendab, et klient maksab raha (reeglina fikseeritud kuutasu) ja saab sellest tulenevalt privileege.

See võib olla täiustatud teenus, lisateenused, juurdepääs teatud suletud ressurssidele jms.

Plussid:

• Väga lihtne korraldada;
• Ideaalne sageli ostetavate toodete jaoks;
• Klient ostab juurdepääsu sellisele lojaalsusprogrammile, kuid sageli ei kasuta seda (st "tasuta raha");
• Saate arvutada boonuste maksumuse nii, et need oleksid teile rahaliselt kõige tulusamad.

Miinused:

• Kui tasulise tellimuse väärtus (taju) on hinnast madalam, võib kogu programm ebaõnnestuda.

Ütleme nii, et see on kõige lahedam ja tugevaim lojaalsusprogramm. See, mille eest teile makstakse, aga olgem realistid.

Et see juhtuks, peate olema oma müügiterritooriumil väga populaarne ettevõte.

Kuidas valida püsikliendiprogrammi?

See on väga oluline punkt... Kuna juht või turundaja tajub oma äri alati kuidagi eriliselt, nii-öelda “roosade prillidega” (see on ka meie puhul asjakohane fakt), siis on tal väga raske aru saada, mida tema klient soovib.

Jah, et kõike realiseerida nagu rahvapärases vanasõnas – "Söö kala, siis ei saa panni enda järel pesta." Mida siis teha?

1. See on banaalne, aga sa pead panema end ostja kingadesse. Teeskleme, et sul on hulgimüügi organisatsioon.

   Mida arvate, mida teie lemmikklient (teie jaoks) soovib? Kas koguda boonuseid, et need millegi tasuta vastu vahetada? Või tahab (ja on harjunud) saada allahindlusi siin ja praegu?

   Seetõttu asute ostjate poolele, analüüsite oma kaupade/teenuste valikut ja leiate neile küsimustele vastuse.

2. Küsige ostjatelt, kes teilt juba midagi ostavad, mida nad tahavad (aga pidage meeles peatuse küsimust: allahindlused või boonused?). Küsitluse saate postitada veebisaidile, sotsiaalvõrgustikesse, võrgustikesse või oma kontorisse.

   Reeglina tulevad vastused sarjast “hinnad madalamad, allahindlused suuremad”. Kuid mõnikord kohtate adekvaatseid inimesi, kes oskavad öelda huvitavaid ideid, see on selle toimingu olemus.

3. Tehke konkurentide analüüs ja määrake üks kahest strateegiast:

   3.1 Minge teisele poole. Kui klient teeb progressiivse allahindluse, kuni maksimumini, siis võib olla parem loobuda allahindlustest täielikult ja minna üle boonusprogramm, lihtsalt väga huvitavate auhindadega.

   3.2 Simuleerige ja täiustage seda. Pidage lihtsalt meeles, et asjad võivad olla mitmetähenduslikud.

   Ju võib-olla mõni konkurent arvutas valesti, tutvustas soodusprogramm lojaalsus, ei teeni nüüd üldse midagi ja kurvastab selle pärast öösel, kuid te ei analüüsinud seda ja otsustasite selle kopeerida.

4. Ja viimane samm, kui olete mõelnud kõigele peale iseenda, esitage sama küsimus, mis esimeses lõigus, ainult endale: "Mida ma tahan?" või "Mis on mulle kasulik?"

   Mõnikord on parem teha süsteem allahindlustega ja mõnikord boonustega. Nagu ma eespool kirjutasin, on turul alati tegur, mis võib kõike muuta.

   Seetõttu mõelge, millise skeemi alusel teie ettevõte kasumit kasvatab (või teie puhul võib turuosa hõivamiseks praegu olla mõttekas käivet kasvatada).

Ja lõpetuseks paar elulist häkki, mis muudavad teie lojaalsusprogrammi veelgi huvitavamaks:

1. Kui otsustate lülituda püsikliendi allahindlusprogrammile, muutke see järk-järgult.

   Ostes 10 000 rubla eest - 5% allahindlust, 20 000 rubla eest - 7% allahindlust, 50 000 rubla eest - 10% allahindlust).

   Mida rohkem klient ostab, seda rohkem allahindlust ta saab. Ainus asi on see, et allahindlused ei tohiks olla jooksvalt lihtsalt hullud (alates 20%), see võib mängida julma nalja ja peletada ostjaid eemale.

2. Kui teil on toitlustusteenus või pood ja te arvutate boonuseid käsitsi, siis minge pigem valmislahendused mis ei maksa palju raha.

   Näiteks Plazius (toitlustamiseks) või Bazaronline (jaekaupluste jaoks). Neil on juba kõik vajalik olemas. Peate need vaid ühendama, oma marginaalsuse põhjal boonuste summa välja arvutama ja need ellu viima.

Lühidalt peamisest

Lõpuks ometi video, kui loll võib pilt tervikuna välja näha, kui seda liiga palju keerulisemaks teha ja enda mõistmine enam ei õnnestu 🙂

Ja väike kokkuvõte artiklist: kui soovite lihtsalt käivitada kliendilojaalsusprogrammi, sest teil on vaja kiiresti oma kasumit suurendada, siis ... Ei, see ei aita teid ja te ei vaja seda.

Kliendilojaalsusprogramm on vaid üks turundustööriistadest, mis võib teie ostjat (vabandan tautoloogia pärast) üha enam, kuid pikemas perspektiivis.

Ja veel üks lahkumissõna – ära aja asja keeruliseks. Mäletan, et ühe avaliku toitlustuse kliendi juures otsustasime kehtestada boonuslojaalsusprogrammi.

Oleme seda lugenud umbes kuu aega. No otse väga pikka aega. Ta helistas mulle kogu aeg ja pakkus uusi mehaanikuid. Ajab mind, mind ennast ja tulevasi külalisi segadusse.

Lõpuks sülitasin ja sisestasin järgmised tingimused: 20 protsenti igast tšekist kogunes järgmise külastuse jaoks. Niipea, kui külalised uue süsteemiga harjusid, hakkasime seda tasapisi keerulisemaks muutma.

2015. aasta Colloquy püsikliendiloenduse uuringu kohaselt osalevad ameeriklased keskmiselt 29 erinevas lojaalsusprogrammis. Kuid tegelikult kasutavad nad – koguvad või kulutavad punkte – aastaringselt – neist vaid 12. Selgub, et ettevõtted raiskavad sageli raha lojaalsusprogrammide korraldamisele ja ülalpidamisele: müügikasvu stimuleerimist ei toimu ja kliendid ei saa mingeid soodustusi.

Turundajatele mõeldud tarkvaraarendusettevõte HubSpot on oma ajaveebis avaldanud nimekirja 7 tegelikust püsikliendiprogrammi mudelist. Esitame teie tähelepanu selle materjali kohandatud versioonile.

Lihtne punktisüsteem

Kuigi see kõlab piisavalt lihtsalt, pole tegelikkuses virtuaalsete punktide ja tegelike hüvede vahel seoste loomine sugugi valutu.

Seetõttu näete sageli selliseid skeeme nagu "14 punkti võrdub dollariga ja kakskümmend" dollarit "on 50% allahindlus järgmisel ostul aprillis", millega on äärmiselt raske toime tulla.

Selleks, et kliendid saaksid lojaalsusprogrammi tõeliselt nautida, on vaja punktide ja preemiate vahelised seosed teha võimalikult lihtsaks ja intuitiivseks. Tuleb meeles pidada, et see püsikliendiprogrammi formaat sobib ainult ettevõtetele, kes müüvad FMCG tooteid, mida saab sageli osta.

Näide: Boloco restoranide kaardid

Burritode poolest kuulus Ameerika restoranikett Boloco väljastab klientidele spetsiaalseid kaarte, mille abil saab jälgida kõiki oste. Iga kulutatud 50 dollariga kaasneb tasuta eine. Pole vahet, mida külastaja soovib – tohutut burritot või väikest smuutit. See ja asjaolu, et punktid on tõelised dollarid, hõlbustavad programmi mõistmist, mille järele on suur nõudlus.

Mitmetasandiline süsteem korduvate ostude stimuleerimiseks

See toimib nii - alguses on programmiga liitumise eest kliendil õigus saada väike kingitus, hilisemad ostud võimaldavad liikuda järgmisele tasemele, kus auhindade väärtus tõuseb. See väldib olukorda, kus kasutajad unustavad kogutud punktid ega kasuta neid, kuna esimese ostu ja preemia saamise võimaluse vahele jääb liiga pikk aeg.

Peamine erinevus tavapärasest punktisüsteemist seisneb võimaluses saada lojaalsusprogrammist lühiajalist kasu. See mudel sobib kõige paremini ettevõtetele, kes ei müü kõige odavamaid kaupu ja teenuseid – näiteks lennufirmad, hotelliketid või kindlustusfirmad.

Näide: Virgin Atlantic Passenger Club

Lisaks kogutud miilidele võimaldab Virgin Atlantic Passenger Clubi liikmelisus liikmetel teenida eripunkte. Pärast klubiga liitumist omistatakse kasutajale Club Red staatus, mille saab seejärel muuta Club Silveriks ja Club Goldiks.

• Club Red – kasutajad teenivad lendude pealt miile ja saavad allahindlusi autorendilt, lennujaama parkimiselt ja hotellikülastustelt.
• Club Silver – sellel tasemel krediteeritakse kasutajatele 30% lendude eest läbitud miile, samuti on neil õigus kiirele registreerimisele ja eelisjärjekorras pardaleminekule.
• Club Gold - selle staatuse omanikud saavad lendude eest topeltmiile (60%), eelisjärjekorras pardalemineku ja juurdepääsu lennufirma eksklusiivsetele ärisalongidele, kus saate enne lendu süüa, juua ja isegi massaažis käia.

Sellise lojaalsusprogrammi kogu nipp seisneb selles, et juba varakult pakutakse midagi käegakatsutavat ja seejärel meelitatakse ostjat suurema tasu väljavaatega. Kui klient tuleb tagasi ja liigub järgmisele tasemele, saab ta aru, et "kuldne" staatus on üsna saavutatav ja selleks tasub pakutavaid hüvesid arvestades proovida.

Ettemaks VIP-õiguste eest

Sellised püsikliendisüsteemid sobivad hästi ettevõtetele, kes soovivad ergutada regulaarseid oste.

Näide: Amazon Prime'i tasuta kohaletoimetamine

Kuidas hinnata lojaalsusprogrammi tõhusust

Kliendi tagastusmäär

See mõõdik võimaldab teil mõista, kui kaua kliendid ettevõttes püsivad. Rakendamine edukas programm lojaalsus peaks aitama neid numbreid kasvatada – mida rohkem lojaalsusprogrammis osalejaid, seda suurem peaks olema keskmine. Raamatu The Loyalty Effect autori Fred Reichheldi sõnul tähendab tootlusmäärade 5% tõus ettevõtte kasumi kasvuks 25-100%.

Negatiivne väljavool

Loobumismäär näitab, kui palju kliente ettevõte on kaotanud. Negatiivne hind on omakorda mõõdik, mis kirjeldab kliente, kes vastupidi ostsid täiendavaid kaupu ja teenuseid või läksid üle kallimale tariifiplaanile.

Need numbrid aitavad mõista asjade tegelikku seisu ja tasakaalustavad loomulikku tööturu vähenemise määra, mida ei saa üheski äris vältida. See mõõdik on oluline mitmetasandiliste lojaalsusprogrammide tõhususe hindamiseks.

NPS-i tarbijalojaalsuse indeks

NPS mõõdab kasutajate rahulolu skaalal 1-10, mis on tõenäosus, et inimene soovitab ettevõtet kellelegi teisele. Indeks arvutatakse nii, et toetajate (promootorid – inimesed, kes on nõus seda soovitama) protsendist lahutatakse brändikriitikute osakaal (põlgajad – need, kes ettevõtet ei soovitaks).

Mida vähem kriitikuid, seda parem. Heaks NPS-i näitajaks peetakse numbreid üle 70%.

Kliendi jõupingutuste hindamine

CES (Customer Effort Score) näitab, kui raske oli neil oma probleemi ettevõtte abiga lahendada. Mõned peavad seda mõõdikut NPS-ile eelistatuks, kuna see põhineb pigem tõelistel klientide kogemustel kui emotsionaalsetel hinnangutel.

Tänapäeva konkurentsitihedas keskkonnas on kliendi hankimine ja hoidmine üha keerulisem. Mõnikord kulutab ettevõte uue kliendi meelitamisel kümneid kordi rohkem kui olemasolevale teenuse või toote müümisel. Ja lõppude lõpuks kulutavad olemasolevad kliendid (lojaalsed) 50–70% rohkem kui uued, keda hiljuti meelitati. Mida saate teha, et kliendid teie juurde tagasi tuleksid? Kui olete ideoloogiliselt seotud enamiku turundajatega, siis kindlasti olete juba lojaalsussüsteemi juurutanud.

Aga kas see töötab nii hästi? Tänu Colloquy 2011. aastal läbiviidud küsitlusele jäi kolmandik lojaalsussüsteemi tulemusel klientidele antud miilidest ja boonuspunktidest välja nõudmata. Selgub, et ettevõtted raiskasid raha ja aega, et meelitada ligi kliente, kes vaatamata oma "lojaalsusele" seda lisaväärtust kunagi ei saanud.

Kuidas saate mõjutada seda kolmandiku klientide segmenti ja lisada püsikliendiprogrammile tõelist väärtust, et kliendid teie juurde tagasi pöörduksid? Ma ei piina sind. Siin on mõned ideed, mida saate kasutada oma praeguse lojaalsusprogrammi täiustamiseks või uue püsikliendiprogrammi väljatöötamiseks, mis aitab teie ettevõtet.

Kasutage lihtsate punktidega süsteemi

See on lojaalsusprogrammide kõige levinum metoodika. Püsikliendid teenivad punkte, mis seejärel muudetakse igasugusteks kingitusteks. See võib olla teenuse täiendus, väike kingitus, allahindlus, pesapallimüts või midagi muud, mida teie klient sihib ja mille eest ta punkte kogub. On üsna kummaline, miks paljud ettevõtted selles komponendis läbi kukuvad ega suuda oma klientidele täpselt selgitada, kuidas ja kui palju punkte nad koguvad ning mille peale neid siis kulutada saavad. Usun, et mõne lojaalsusprogrammi puhul saab kasu arvutamiseks sisestada eraldi kalkulaatorid (mida, muide, juba teevad paljud artiklis nimetamata ettevõtted). Kirjeldused nagu: "Iga saja kulutatud rubla eest saate 3 punkti ja 2000 rubla kulutades saate järgmisel kuul 30% allahindlust!" Ma ei taha isegi lugeda ja veelgi enam, mõelda, kuidas kõige paremini kulutada, et seda kasu saada ... kui soovite. See ei ole lojaalsussüsteem ja veelgi enam, see pole tasu, vaid peavalu. Kui kavatsete oma lojaalsussüsteemis punkte kasutada, mõelge, kuidas teie taotlust võetakse – see peaks olema lihtne ja intuitiivne, nagu programm ise!

Lihtsa süsteemi variandina - pärast kliendi kasu ja ettevõtte investeeringutasuvuse arvutamist linkige punktid rubladele (grivna, dollar, euro ...). Seejärel siduge kingitused teatud summaga ja teie klient teab alati, et tinglikult kulutatud 1000 rubla eest saab ta teenuse (teatud) tasuta (või toote). Või ütleme, et igast “tuhandest” saab ta kingituse saja rubla eest. Ja veel üks asi – ärge kõhelge rääkimast tarbijaga tema emakeeles, jätke turunduse kõnepruuk oma kontorisse ja veel parem, kui vabanete sellest ning hakkate rääkima ja mõtlema nagu teie tarbija.

Kuigi seda tüüpi lojaalsussüsteem on kõige levinum, ei pruugi see kehtida ühegi äritüübi puhul – see sobib rohkem ettevõtetele, kes soovivad oma klientidelt sagedasi väikeseid oste teha. Näiteks vaevalt saab selliseid autosid müüa.

Sisestage hindamissüsteem

Tasakaalu leidmine saavutatavate ja soovitavate hüvede vahel on paljude lojaalsusprogramme arendavate ettevõtete jaoks suur probleem. Üks võimalus sellest probleemist üle saada on tasemesüsteem. Pakkuge alustuseks väikesi preemiaid uutele tulijatele ja motiveerige neid toimingut (ostmist) kordama, suurendades preemiat, kui klient lojaalsusredelil ülespoole liigub. Samuti aitab see lahendada probleeme liikmetega, kes unustavad oma punktid ega kasuta neid ostu ja preemia vahelise ooteaja tõttu.

Võtke näiteks Virgin Airlines. Virgini lojaalsussüsteem aktsepteerib oma programmi liikmeid punasesse, seejärel edutatakse nende edenedes hõbedaseks ja lõpuks kullaks. Seega saavad kliendid punasel tasemel allahindlust autorendi ja hotellibroneeringute puhul ning nad teenivad ka miile. Silver tasemel teenivad nad 50% rohkem lennupunkte ja sellega seotud kulusid. Kuldliikmed teenivad topeltmiile, eelisjärjekorras pardalepääsu ja juurdepääsu nende pakutavatele eksklusiivsetele teenustele, nagu massaaž või õlu enne lendamist. Programmi võti seisneb selles, et kõik need "võlusid" esitatakse kliendile tingimata esmase kontakti hetkel, et panna ta uuesti naasmise peale mõtlema. Kui rääkida kliendist, et "kuldne" staatus on saavutatav koos kõigi selle eelistega, naaseb ta tavaliselt.

Erinevus punktide ja tasandatud süsteemi vahel on üsna ilmne. Esimesel juhul saavad nad lühiajalist kasu, teisel juhul strateegilisemat ja pikemaajalist kasu. Tavaliselt kasutatakse mitmetasandilist lojaalsussüsteemi kõrge marginaaliga ettevõtetes, kus on kõrge väärtusega teenused, näiteks lennufirmad, hotelliäri või kindlustusfirmad.

Määrake VIP-teenuse osavõtutasu

Mis on suur asi? Lojaalsusprogrammid on loodud selleks, et murda barjäär kliendi ja ettevõtte vahel. Paljudel juhtudel on ühekordne makse (aastane tellimus), mis võimaldab klientidel ületada levinud barjääri, üsna suur eelis nii ettevõtte kui ka kliendi jaoks. Olles tuvastanud tegurid, mis võivad sundida klienti sinust lahkuma, saate välja töötada lojaalsusprogrammi, mis põhineb ühekordsel maksel selle maailma "kapriissete" jaoks ja võimaldab neil ületada barjääri, mis ei lase neil kõiki eeliseid ära kasutada. programmi rõõmud.

2011. aastal ületas e-ostukäru hülgamise määr rekordilise 70% ja see arv kasvab endiselt. See on suuresti tingitud šokist, mida ostlejad kogevad, kui nad näevad hinda pärast saatmistasude ja maksude kehtestamist. Amazon leidis oma viisi selle probleemi lahendamiseks ja seda oma lojaalsusprogrammi Prime'i kaudu. 79 dollari eest aastas saavad liikmed lisaks kõigile muudele selle programmi rõõmudele võimaluse saada kahe päeva jooksul mis tahes tooteid miljonitest. Ja pole vahet, kui palju sa selle toote eest andsid!

See programm on tõeliselt uuenduslik. Analüütikute hinnangul kaotab Amazon iga Prime kasutaja kohta umbes 11 dollarit aastas, kuid teenib sellest üsna palju kõrgsagedus toimingud, mida poleks toimunud, kui poleks olnud seda suurepäraste võimalustega programmi.

See süsteem on hea ettevõtetele, kes vajavad sagedasi ja korduvaid oste. Vaid minutiga saavad teie kliendid ühekordse maksega juurdepääsu kogu programmi rikkusele. See võib hästi toimida ka B2B sektoris ettevõtetele, kes tegelevad näiteks tarnimisega.

Looge kliendi väärtuste ümber mitterahaline programm

Kui arvate, et tunnete oma klienti hästi, siis mõelge, kas te tõesti tunnete tema väärtussüsteemi ja kasutunnet. Tõepoolest, olenevalt valdkonnast võib teie klient leida rohkem väärtust mitterahaliste või allahinnatud preemiate näol. Iga ettevõte võib pakkuda kuponge ja sooduskoode, kuid mitte iga ettevõte ei saa pakkuda midagi erinevat, rublale mittealluvat ja samal ajal publikuga ühinevat.

Sellised saated võivad puudutada keskkonda, loomade heaolu, tänavate puhtust – ühesõnaga kõike, mida võib nimetada ettevõtete sotsiaalseks vastutuseks. Seetõttu uurige enne lojaalsusprogrammi käivitamist oma klienti ja looge portree tarbijast, kellega saate seejärel koostööd teha.

Liituge koalitsiooniga

Strateegilised partnerlussuhted lojaalsusprogrammi jaoks, mida tuntakse ka kui koalitsiooniprogrammi, võivad olla klientide hoidmiseks ja ettevõtte kasvuks üsna tõhusad. Sel juhul, nagu eespool (punkt 4), peate teadma oma kliendi psühholoogiat. Tarbija portreed tundes saate aru, mida ta täpselt lisaks teie toodetele tarbib, milliseid teenuseid kasutab ja teete tõeliselt atraktiivse pakkumise.

American Expressil on lai partneribaas üle maailma. Nende hiljutine Twitteri kampaania premeeris liikmeid, kes neist säutsusid. Programmis osalesid sellised ettevõtted nagu Whole Foods, Staples, Zappos. Visibli andmetel on Amexi kaardiomanikud saanud üle 2 000 000 dollari auhindu.

Milliseid koalitsioone saate luua isiklikult? Kui tegelete koeratoidu tootmisega, oleks hea mõte kaaluda koostööd veterinaarkliinik või loomade (koerte) hoolduskeskus. Sihtpublik ilmselgelt armastab ja omab koera või võib-olla rohkem kui ühte. Veelgi enam, nad tunnevad tõenäoliselt ka teisi koeraomanikke. Sel juhul saate luua suurepärase lojaalsuspaketi, mis väljub tavapärasest teie ettevõtte pakutavatest kampaaniatest ja allahindlustest ning laiendab ka võrgustikku tänu sellele, et saate juurdepääsu oma partneri klientidele.

Tehke sellest mäng

Kellele ei meeldiks mängida, eks? Muutes oma lojaalsusprogrammi mänguks, suurendate klientide tagasipöördumist pärast esimest ostu ja tugevdate olenevalt mängu tüübist oma kaubamärgi mainet.

Lõbustage publikut, kuid kui teete mängu ajal kingitusi, ärge unustage, et võiduvõimalus peaks olema vähemalt 25% ja veelgi enam, ärge asetage "ebareaalseid" tõkkeid! Hästi läbimõeldud ja ellu viidud programm võib tuua edu peaaegu igat tüüpi ärile. Selline lähenemine muudab ostuprotsessi huvitavamaks ja atraktiivsemaks.

Loobuge programmist täielikult ...

Mõelge vaid, kui paljud turundajad pakuvad lojaalsusprogramme? Kui palju on juba käivitatud? Me ei räägi efektiivsusest, ei, me räägime sellest, kui hägune on ostja meel. Suurendage lojaalsust, pakkudes erakordset väärtust klientidele, kes on teenust kasutanud või ostnud toote esimest korda. Võtke nende südamed pantvangi ja jätkake nende eeliste pakkumist iga ostuga.

Idee kõlab piisavalt lihtsalt, kuid üks planeedi kõige uuenduslikumaid ettevõtteid kasutab seda programmi jõuliselt. See on Apple. Isegi kõige lojaalsemad Apple'i kliendid ei saa erisoodustusi ega allahindlusi ... kuna nad seda ei tee. mitte keegi! Kas fännide arv on sellega seoses vähenenud? Otsustage ise. Võime vaid öelda, et Apple’i puhul ärkab klientide lojaalsus üsna loomulikult.

See minimalistlik lähenemine sobib kõige paremini ettevõtetele, mille tooted või teenused on ainulaadsed või teistest erinevad. Asi pole hinnas, kvaliteedis ega mugavuses – see on kategooria ümberdefineerimine. Võite seda nimetada kuidas iganes soovite - uue turu loomine, "Blue Ocean" strateegia, kui vana toode tuuakse uus turg või uus toode tuuakse uuele turule, kui ettevõte on selles valdkonnas teerajajaks ja pälvib ühiskonna tunnustuse, sest toodet on tõesti vaja, lojaalsusprogrammi ei pruugi vaja minna.

Kuidas mõõta lojaalsussüsteemi juurutamise efektiivsust?

Jah, nagu te juba aru saite (ja suure tõenäosusega juba teadsite) pärast lojaalsussüsteemi kasutuselevõttu, on vaja mõõta selle töö tulemusi. Kuidas muidu saate tõhusust hinnata? Püsikliendiprogrammi tõhususe mõõtmiseks on mitu meetodit ja neil pole midagi pistmist sellega, mida "sõber ütles" või "naaber oli õnnelik". Mõõtmise viise on palju ja tegelikult on iga programm ainulaadne ja mõõtmistulemus tuleks "kohandada" selle definitsiooni järgi. Kuid siin on mõned kõige levinumad:

Kliendi säilitamise määr (CRR): see mõõdik mõõdab, kui kaua kliendid on teie juures viibinud. Kui lojaalsusprogramm on edukalt rakendatud, peaks see arv aja jooksul ja programmi liikmete arvu suurenema. Mõõtmiseks saate teha A/B-testi nii neile, kes programmis ei osale, kui ka neile, kes osalevad, et selgitada välja algatuse üldine tõhusus. Raamatu The Loyalty Effect autori Fred Resheldi sõnul võib 5-protsendiline klientide hoidmise kasv kaasa tuua ettevõtte kasumi kasvu 25-100%.

Negatiivne loobumine: määr, millega kliendid teie ettevõttest lahkuvad; negatiivne churn on seega klientide mõõt, kes teevad vastupidist – uuendavad või ostavad lisateenus... Need aitavad kompenseerida enamikus ettevõtetes esinevat loomulikku tööturu langust. Olenevalt teie ettevõtte olemusest ja lojaalsusprogrammist, eriti kui valite keeruka mitmetasandilise lojaalsusprogrammi, on see oluline mõõdik, mida jälgida.

Net Promoter Score: NPS näitab klientide rahulolu ja seda hinnatakse skaalal 1-10. Seda tüüpi skaala, mil määral inimene soovitab teie ettevõtet teistele.

NPS arvutatakse, lahutades reklaamijate protsendist (kliendid, kes teid soovitaksid) mahajätjate (kliendid, kes ei soovitaks teie toodet) osakaalu. Mida vähem pahatahtlikke, seda parem. NPS-i täiustamine on üks võimalus kehtestada kriteeriumid klientide lojaalsuse mõõtmiseks ja aja jooksul lojaalsusprogrammi tõhususe arvutamiseks. Heaks NPS-i tasemeks loetakse üle 70% – ja lojaalsusprogramm aitab teil seda saavutada!

Kliendi jõupingutuste hindamine (CES): CES mõõdab, kui palju jõupingutusi kulus ettevõttega seotud probleemi lahendamiseks. Mõned ettevõtted eelistavad seda mõõdikut NPS-ile, kuna see mõõdab pigem reaalset kogemust kui emotsionaalset rahulolu. Harvard Business Review uuringus leiti, et 48% klientidest, kellel oli ettevõttega negatiivne kogemus, teatasid sellest 10 või enama inimese käest. Seega mõjutab klienditeenindus nii uute klientide hankimist kui ka klientide hoidmist.