Kliendilojaalsuse arendamise etappide jada. Kliendibaasi moodustamine reisibüroo eduka toimimise tingimusena. Kliendilojaalsusprogrammid - näited

Kliendilojaalsuse suurendamine on sama oluline kui rahanduse, logistika või tootmise juhtimine. Selles asjas pole tühiasi. Ettevõtted, kes on sellest aksioomist aru saanud, saavutavad tõeliselt silmapaistvaid tulemusi.

Võtmesegmentidega töötamise strateegia kujundamine

Sihtrühma tundmine on programmikontseptsiooni kavandamisel äärmiselt oluline. Ettevõte peab vastama küsimusele, kuidas ta kavatseb erinevate kliendisegmentidega töötamisel kasutada lojaalsusprogrammi, võttes arvesse nende eripära. See, mis mõnel osalejal hästi sobib, on teistele täiesti kasutu.

Lava põhiülesanded

Kliendibaasi segmenteerimine eesmärgisegmentide valimiseks
Programmis osaleja portree kujundamine
- Sotsiaal-demograafiline profiil
- Tarbimise struktuur
- Käitumismustrid
- Vajadused ja eelistused
- Motivatsiooni mudel
- Lojaalsuse tase (NPS, uuringud)
- Saadaolevad suhtluskanalid
Töötage välja strateegia iga segmendiga töötamiseks, sealhulgas eesmärkide seadmine, väärtuspakkumise väljatöötamine ja eelistatud stiimulite valimine.

Lojaalsusprogrammide põhielemendid

Kui programmi eesmärgid ja nende mõõtmine on kindlaks tehtud, on välja töötatud erinevate kliendisegmentidega töötamise strateegia, võite jätkata lojaalsusprogrammi väljatöötamise etappi.

Kontseptuaalselt tuvastame kolm põhielementi, mis käivitavad programmi. Nende ignoreerimine on tulevikus tõsise tasakaalustamatusega.

Motivatsioonisüsteem
Programmi skript
Kommunikatsioonimudel

Vaatleme neid komponente üksikasjalikumalt.

Tutvuge täieliku lojaalsusprogrammi kontseptsiooni juhendiga

Kliendilojaalsuse all mõistetakse nende heatahtlikku õiget suhtumist teatud tarnija, tootja, esindaja või toote, teenuse suhtes.

Lojaalsuskriteeriumid

Kliendilojaalsuse peamisi kriteeriume mõistetakse järgmiselt.

valmisolek usaldada ettevõtte esindaja arvamust või nägemust;
soov lahendada vastuolulisi, mitmetähenduslikke olukordi;
valmisolek kuulata ettevõtte esindaja ettepanekuid ja neid arutada;
püüdes ühiselt saavutada parimat koostöö tulemust.

Olles aru saanud, millal on võimalik kõiki neid tingimusi täita, saab lojaalseid kliente kergesti ebalojaalsetest eristada.

Kuidas luua klientide lojaalsust?

Selleks, et kliendid saaksid paremini suhestuda teie kaubamärgi, toote või ettevõttega tervikuna, peate kasutama meetodeid, mis võimaldavad teil ettevõttele seatud eesmärke praktiliselt saavutada. Kliendilojaalsuse kujundamine toimub järgides viit põhireeglit:

Peate oma klientidele alati usaldusväärset teavet andma - seda asjaolu hindab iga inimene, olenemata tegevusvaldkonnast. Muidugi soovib iga klient saada ainult teavet, mis aitab tal saavutada oma eesmärke, mis on tema jaoks tõesed ja kasulikud. Teisisõnu, kõik kaardid tuleb paljastada. Seetõttu peab ettevõtte esindajal olema toote või pakkumise kohta täielik teabepakett, et oleks võimalik seda huvitatud klientidele õigeaegselt edastada.
Klientidele antud lubadustest tuleb alati kinni pidada - see väide võib banaalsuseni tunduda lihtne esmapilgul. Praktikas läheb kõik teisiti. Klientide ja ettevõtte esindajate vaheliste ärisuhete katkestuste suure arvu põhjuseks on just ühe osapoole suutmatus oma varasemaid lubadusi täita. Nagu öeldakse, kui te ei saa hakkama, siis pole vaja lubadusi anda. Vastasel juhul kaob kliendi usaldus teie ja teie sõnade vastu koos tema lojaalsusega pöördumatult.
Peate alati olema ettevaatlik - igaüks meist kardab ettenägematuid olukordi ja raskusi, sest keegi pole nende eest immuunne. Võib -olla pole hullemat juhtumit kui kliendi telefonikõne, milles esitatakse pretensioone kauba hilinenud kohaletoimetamise, mitte kogu tellitud tootevaliku pakkumise või hulgiostul lubatud allahindluste puudumise kohta. Kui leiate end tõesti sellisest või sarnasest olukorrast, on soovitatav teiega eelnevalt ühendust võtta ja hoiatada teda kõige eest, mis võib valesti minna, et minimeerida teievaheliste konfliktide ohtu. Seejärel näidake oma valmisolekut asju parandada ja midagi muuta.
Peate alati initsiatiivi võtma - täna on tarbijaturg küllastunud samade pakkumistega, mida sageli rakendatakse samadel tingimustel. See võimaldab potentsiaalsetel klientidel iseseisvalt teha ühe või teise partneri kasuks valiku. Kliendi meelitamiseks oma kaupade või teenuste juurde peate tegutsema ja võtma initsiatiivi. See ei tähenda üldse koostööd kliendi tingimustel, see tähendab vajadust olla aktiivne, püüelda tulemuse poole, pakkuda potentsiaalsetele klientidele nende probleemidele lahendust, demonstreerida mõtlemise ja loovuse varieeruvust.
Peaksite oma ideesse / ettepanekusse alati armastusega suhtuma - et kliendid oleksid pühendunud teie ettevõttele ja selle toodetele, peavad nad teie ideid ja ettepanekuid armastama. Selleks peate esmalt neid ise armastama. Armuge oma ideedesse ja ettepanekutesse ise ning see aitab teil inspireerida, inspireerida ja lõpuks armuda kõigisse oma klientidesse. See tagab suurema klientide lojaalsuse.

Seega on klientide lojaalsuse juhtimine oluline ülesanne, mille peaks seadma iga ettevõte, kes hoolib oma mainest ja vaatab tulevikku. Tänapäeval on erinevaid programme, mis võimaldavad teil oma kliente mõjutada, kujundada nende meelest positiivne arvamus teie brändi ja ettevõtte kui terviku kohta. Kui olete neist mõne valinud, ärge unustage neid reegleid, mille alusel tuleks iga organisatsiooni poliitika klientide suhtes üles ehitada.

Ainult vastastikune lugupidamine partnerite vahel, tõelise teabe esitamine tingimuste, pakkumiste, tooteomaduste ja palju muu kohta, samuti soov ühiselt saavutada häid töötulemusi võib muuta koostöö võimalikult viljakaks, pikaajaliseks ja tõhusaks.

Video

Siin on mõned kasulikud näpunäited klientide lojaalsuse suurendamiseks:

Tõeline klientide lojaalsus sarnaneb eduka abieluga, kui mõlemad pooled on üksteisega rahul.

Mis on klientide lojaalsus? Korduvate ostude või emotsionaalse seose puhul, näiteks kui klient soovitab oma ettevõtet oma tuttavatele? Tõeline klientide lojaalsus sarnaneb natuke eduka abieluga. See on suhe, milles mõlemad pooled on teineteisega rahul. Nad ei muretse iga päev, et nende partner lakkab armastamast või lahkub kellegi teise pärast. Nad läbisid arusaamatusi ja vaidlusi, hoides oma võlakirjad lahutamatuna ja isegi tugevdades neid.

Nende lojaalsussidemete tugevdamine ettevõtte ja klientide vahel on selle keskmes andmebaasi turundus... Püsikliendid on väärtuslikumad kui püsikliendid. Tavaliselt on need:

omama kõrgemat säilitamise määr;
neil on kõrgemad kulud;
neid iseloomustab kõrgem soovituste levitamise tase;
omama kõrgemat koguväärtus;
nõuda vähem hoolduskulusid;
teha kallimaid oste.

Püsikliendid on väärtuslikumad kui püsikliendid

Lojaalsust suurendav side

Kommunikatsioon on ühenduslüli lojaalsuse ja andmebaasiturunduse vahel, sest lojaalsus luuakse ja säilitatakse kahepoolse suhtluse kaudu ettevõtte ja klientide vahel. Viimased teevad oste ja esimesed tänavad neid rahalise toetuse eest.

Üks odavamaid, kuid tõhusamaid viise klientide eelistuste tundmaõppimiseks on panna nad esitama oma teenindussoove. Seda saab teha, kirjutades neile kirja või helistades, kuid tänapäeval kasutatakse internetti sagedamini. Eelistusteavet sisaldava kliendiprofiili koostamisel on kahekordne kasu: ettevõte saab kliendi kohta rohkem teada ja klient tunneb omakorda, et teda kuulatakse.

Loomulikult on klientide soovide nõuetekohaseks arvestamiseks vajalik kasutusele võetud andmebaas. Sellest saadavat teavet saab kasutada igapäevaselt, et pakkuda klientidele isiklikke teenuseid. Ettevõtet aidatakse selles kasutada automatiseeritud intelligentne süsteem.

Näide (abonendi tuvastamise süsteem):

Täna, kui kliendid helistavad panga vihjeliinile, helistab kõnekeskuse operaator neile nimepidi, näiteks: „Tere, Vladimir Jurjevitš. Kuidas ma teid aidata saan?" See viitab sellele, et isegi sellises konservatiivses valdkonnas nagu pangandus tegeletakse klientide lojaalsusega.

Paljud ettevõtted pole aga veel aru saanud, et sama meetodit saab kasutada ka oma klientide puhul. Selleks saate kasutada abonendi tuvastamise süsteemi, mis võimaldab kliendi ära tunda juba enne, kui operaator kõnele vastab. Andmebaasi kirje tuleks arvutiekraanil automaatselt kuvada. Tänu sellele ei pea helistaja ütlema oma kliendi numbrit, aadressi jne.

Kliendiprofiili loomisel on kahekordne kasu: ettevõte saab kliendist rohkem teada ja klient tunneb, et teda kuulatakse.

Lojaalsusprogramm

Lojaalsuse suurendamise programmi all mõistetakse süsteemi, milles klient tellib spetsiaalselt programmis osalemise. Ta saab nimekaardi, mida kasutab ostude tegemisel. Kaardil on kaks eesmärki: see annab kliendile mõned privileegid, mida ilma selleta ei saa, ja ettevõte - väärtuslikku teavet, mida saab kasutada lojaalsuse loomiseks.

Enne lojaalsusprogrammi tutvustamist peate vastama järgmistele küsimustele:

Millist kliendikäitumist tuleks premeerida?
Kas vajate rohkem kliente või paremaid kliente?
Mis on olulisem: müügi või kasumlikkuse suurendamine?
Milliseid muudatusi on vaja, et meelitada ja hoida ettevõttes väärtuslikumaid kliente?

Lojaalsusprogrammi kasutatakse paljude probleemide lahendamiseks: klientide hankimine, nende rahulolu, müügikohtade asukoha õige valik, kaupade sortiment ja nende kvaliteet, õige teenindus. Tänapäeval saab lojaalsust kujundada või suurendada, pakkudes klientidele preemiapunkte või boonuseid.

Peamine mõte on keelduda toote allahindlustest. Üleminek allahindlustelt boonustele toob väga võimsa majandusliku efekti. Selgitus on üsna lihtne: kui ettevõte annab ostjale allahindlust, kaotab ta "päris" raha, vähendades koheselt oma tulusid. Boonuseid kogub klient iga külastuse eest. Seejärel saavad nad kas ära maksta või saada mingisuguse kingituse. Kliendid unustavad kergesti, kust ja millist allahindlust nad said, kuid mäletavad hästi, kuhu nad saavad juba kogutud punkte kulutada.

Kui ettevõte annab ostjale allahindlust, kaotab ta "päris" raha

Soodustus ei ole kliendile alati väärtuslik, eriti kui summa pole suur. Boonusprogrammis saate minna palju kaugemale: mitte ainult kasutada skeemi “X rubla = Y punkti”, vaid pakkuda ka erinevaid kingitusi. Sellised boonused, isegi kõige väiksemad, on palju nauditavamad.

Boonuste eest kingituse saamist tajutakse kui midagi pidulikku ja see tekitab kliendis positiivseid emotsioone. Tal on hea meel, et ta sai midagi tasuta ja see kingitus jääb meelde kauemaks kui allahindlus.

Boonuseks kingituse saamine tekitab kliendis positiivseid emotsioone

Kliendilojaalsuse kolm põhireeglit

Lojaalsuspõhise süsteemi haldamise esimesed sammud on õigete klientide leidmine ja hankimine - need, kes suudavad tagada ettevõttele järjepidevad rahavood ja investeeringutasuvuse aastateks, st kliendid, kelle lojaalsust on võimalik võita ja säilitada. Kliendilojaalsusel põhinevad ettevõtted peaksid silmas pidama kolme rusikareeglit:

Mõned kliendid on oma olemuselt etteaimatavad ja lojaalsed olenemata sellest, millise ettevõttega nad suhtlevad. Nad eelistavad lihtsalt stabiilset pikaajalist suhet.
Mõned kliendid on kasumlikumad kui teised. Nad kulutavad rohkem raha, maksavad arveid kiiremini ja on teenindusele vähem nõudlikud.
Mõned kliendid peavad teie tooteid ja teenuseid väärtuslikumaks kui teie konkurentide tooted ja teenused.

Ükski ettevõte ei saa anda kõike kõigile. Teie tugevused sobivad paremini teie klientide konkreetse segmendi vajadustele ja võimalustele. Seega eduka äri arendamiseks peate esmalt meelitama õigeid kliente ning seejärel välja töötama programmid nende lojaalsuse tugevdamiseks ja säilitamiseks, mis peaks põhinema ettevõtte suhtumisel nendesse klientidesse. Lojaalsus on kahesuunaline: kui ettevõte soovib, et kliendid oleksid sellele lojaalsed, peab ta olema neile lojaalne.

Et kliendid oleksid ettevõttele lojaalsed, peab ettevõte olema neile lojaalne

Iga ettevõtja unistus on suurendada tarbijale pakutavate kaupade või teenuste müügi arvu. Tulemuse saavutamiseks peab ärimees ise vastama kahele põhiküsimusele: ja kuidas lojaalseid kliente võita.

Vastus esimesele küsimusele ei ole nii raske, kui tundub. Tavaliselt seab ettevõtte omanik endale eesmärgi optimeerida äri pärast oma ettevõtte (jaemüügipunkt, salong, töökoda jne) avamist. Seetõttu räägime ainult kaupade valikust deterministliku sortimendi piires, mis lihtsustab ülesannet oluliselt.

Lõputöö kinnituseks võib tuua lihtsa näite. Oma maitse järgi valides otsustas ettevõtja peatuda laste rõivaste ja jalatsite poe avamisel. On üsna loogiline, et sel juhul on põhivalikus täpselt laste ja noorukite riideesemed ja erinevad jalatsid, kuid mitte mootorsaanid, talverehvid või näiteks eliitvein. Ettevõtte omanik saab oma müügikoha täita erinevate kaubamärkide ja hinnakategooriate kaupadega, ilma et see läheks kaugemale etteantud sortimendi piiridest - vastasel juhul ei suuda kauplus lihtsalt sihtrühma vajadusi rahuldada, mis tähendab, et see on kahjumlik .

Teine küsimus muutub viimasel ajal üha aktuaalsemaks; Selle põhjuseks on suurenenud konkurents ja suurtes linnades kaubanduskeskuste ja kaupluste üleküllus, mis pakuvad klientidele erinevatel tingimustel sarnaseid või identseid tooteid. Loomulikult sooritavad kliendid tõenäosusteooria kohaselt oste kõigis saadaolevates kauplustes, kuid ettevõtjat ei huvita mitte toote põhimõtteline müügivõimalus, vaid kogu müügi soodne jaotus.

Seda on võimalik saavutada kahel viisil:

klientide koguvoo suurenemine;
püsiklientide baasi loomine.

Esimese eesmärgi saavutamine on peamiselt tingitud suuremahuliste reklaamikampaaniate läbiviimisest, hõlmates võimalikult suurt osa sihtrühmast. Sellised reklaamid on paratamatult kulukad: ettevõtte omanik peab maksma reklaammaterjalide pädeva paigutamise eest ajalehtedes, televisioonis, raadios, Internetis, samuti ideaaljuhul asjakohaste gruppide loomise ja reklaamimise eest sotsiaalvõrgustikes. (SMM).

Kummalisel kombel saate kulusid vähendada, kui töötate paralleelselt teise ülesandega. Lõppude lõpuks soovitab lojaalne klient tõenäoliselt sõpradele ja tuttavatele talle meeldivat kohta, tegutsedes reklaamiagendina omal soovil ja täiesti tasuta. See tähendab, et investeerides kliendilojaalsusprogrammidesse, saavutab ettevõtja korraga kaks eesmärki. Sellest hoolimata ei tohiks täielikult unustada traditsioonilisi reklaamikampaaniaid: isegi suur hulk püsikliente ei taga kliendivoogude stabiilset ja pidevat kasvu.

Kliendilojaalsus on ...

Kliendilojaalsuse ühemõtteline määratlus puudub. Lojaalsusmärgid hõlmavad järgmist:

Valmisolek valitud ettevõtjale korduvalt mõnda toodet või teenust taotleda.
Ostude ja / või kõnede sagedus on suurem kui tavakliendil.
Soov kasutada lisateenuseid ja osaleda tema korraldatud kampaaniates (näiteks saada või osta kliendikaart).
Suurenenud vastupanu teiste ettevõtjate soovitustele.
Valmisolek teha väikeseid ohverdusi, et saada teenust või osta lemmikmüüjalt kaupu (oodake kohaletoimetamist, makske natuke üle).
Emotsionaalne kiindumus institutsiooni / brändi vastu: ostja soovitab neid oma sõpradele ja tuttavatele, kirjutab sotsiaalvõrgustikes ja veebisaitidel tõelisi arvustusi, sealhulgas tasakaalustab rahulolematute või „tellitud” klientide negatiivseid arvustusi.

Kaasaegsel turul on ettevõtjal oluline mõista, et esmase kiindumuse läbimisest ja kujundamisest ei piisa: isegi püsikliendi meeleolu võib paljude tegurite mõjul üsna kiiresti muutuda.

Näiteks on lojaalne klient nõus leppima väikese viivitusega talle meelepärase toote kohaletoimetamises - umbes 25–30% eeldatavast ajast. Kui kaup tuleb kohale toimetada 14 päeva jooksul, ootab püsiklient 18–20 päeva ilma suurema rahulolematuseta. Kui aga ooteaeg ületab 1–2 kuud ja see juhtub jooksvalt, kaotatakse püsiklient peaaegu kindlasti.

Sama olukord on kauba väärtusega. Lojaalne ostja on müüja pakutavate eritingimuste huvides valmis maksma teatud summa enam (täpset protsenti sel juhul ei saa nimetada), kuid mõistlikes piirides. Toodet 20 000 rubla eest, kui selle hind teises poes on 10 000 rubla, ei osta isegi kõige tavalisem klient.

Eriti oluline on säilitada toodete või teenuste kvaliteet. Püsiklientide baasi loomiseks kasutatakse erinevaid lojaalsusprogramme.

Lojaalsusprogramm on ...

Lojaalsusprogramm on tegevuste kogum, mille eesmärk on luua kliendile stabiilne emotsionaalne ja käitumuslik kiindumus brändi / väljundi / institutsiooni juurde.

Programme on kolme peamist tüüpi:

Lojaalsusboonusprogramm. Iga ostu eest saab klient boonuseid punktide, punktide jms kujul, et need tulevikus reaalse ostu või teenuse vastu vahetada.
Soodusprogramm. Püsiklient saab dokumendi (tavaliselt plastikust sooduskaardi), mis annab õiguse soodushinnaga kaupa (ükskõik millist või piiratud nimekirjast) edasi osta.
Kumulatiivne programm. Erinevalt boonusest saab klient täiendava toote või teenuse (näiteks tasuta kohaletoimetamise), kui varem tehtud ostude kogusumma jõuab teatud märgini.

Suurendada klientide lojaalsust on võimalik ilma professionaalsete turundajate kaasamiseta: täna leiate Internetist palju näiteid edukatest programmidest ja saate neid konkreetses olukorras rakendades edu saavutada.

See kehtib eriti väikeste asulate kohta, kus konkurents on suhteliselt madal (ja mõnikord isegi selle täielik puudumine). Näiteks peaks ettevõtja otsustamisel kõigepealt tähelepanu pöörama tühjadele või nõrgalt hõivatud niššidele - eelkõige arvutitehnoloogiale. Väikeses asulas, eriti piirkondlikust keskusest kaugel, on selline kauplus, millel puudub tõenäoline konkurents, nõutav noorte ja keskealiste inimeste seas, kes ei soovi raisata aega suurlinna reisimiseks.

Keerulisem on olukord suurtes linnades, kus iga uus ettevõte on määratud konkureerima olemasolevatega. Sellises olukorras ei piisa lihtsalt kliendi lojaalsussüsteemi kopeerimisest, mis on töötanud kolmanda osapoole heaks, ja ettevõtja on kõige parem kasutada turundaja, reklaamijuhi ja teiste spetsialistide teenuseid.

Püsikliendiks saamise etapid

Klient ei muutu lojaalseks pärast esimest ostu, rääkimata lihtsast ettevõtte külastamisest. Kliendilojaalsus kujuneb mitmel etapil:

Esimene külastus.
Ühekordne ost.
Uuesti omandamine.
Kiindumus poe vastu.
Lojaalsus.

Ühekordne visiit

Potentsiaalset ostjat külastama võivad ajendada mitmed tegurid:

sihitud reklaam;
sugulaste või sõprade soovitused;
lihtne uudishimu.

Pärast poe külastamist ja sortimendiga tutvumist saab külastaja jõuda ühele kolmest lahendusest:

ei osta midagi;
osta midagi hiljem;
ostke toode, mis teile praegu meeldib.

Viimasel juhul võib juba hakata rääkima lojaalsuse kujunemisest, kuid mingeid garantiisid anda ei saa. Ostjale ei pruugi meeldida ostetud toote (või teenuse) või teenuse kvaliteet. Lisaks võib tema jaoks vastuvõetamatu olla asukoht (liiga kaugel kodust või ebamugavas piirkonnas), asutuse lahtiolekuajad või muud tegurid. Lõppkokkuvõttes võivad kliendid konkurentide poolt meelitada - näiteks madalamate hindade või atraktiivsete pakkumistega.

Teisisõnu, võite hakata klientide lojaalsuse eest võitlema juba esimesest ostust, kuid te ei tohiks sellele loota. Kampaania materjalidena võib kasutada reklaamibrošüüre, veebipostitusi, uustulnukate sooduspakkumistes osalemise pakkumisi jne.

Taastuv klient

Pärast seda, kui klient on toote või teenuse ostnud ning ostu ja teenuse kvaliteediga rahul, mõtleb ta tõenäoliselt umbes 25%tõenäosusega uuesti poekülastusele. Pärast naasmist ja uuesti ostu sooritamist läheb ostja lojaalsuse moodustamise kolmandasse etappi.

Taastuv klient

Järk -järgult lõpetab inimene vastavate kaupade või teenuste ostmise konkurentidelt, eelistades lemmikasutust. Sellist klienti nimetatakse tagasipöörduvaks kliendiks ja ta teeb statistika kohaselt oste 45% sagedamini kui esmakülastajad.

Püsiklient

See mõiste viitab ostjale, kes on emotsionaalselt ja käitumuslikult seotud kindla kaubamärgi või poega, valmis seda kaitsma, kriitikutele vastu astuma ja perele ning sõpradele soovitama. Selles etapis võib lojaalsuse kujunemist lugeda lõppenuks, kuid siiski ei tasu lõdvestuda: kaupade ja teenuste kvaliteedi järkjärguline halvenemine või näiteks atraktiivsema pakkumisega konkurentide esilekerkimine võib kaasa tuua väljavoolu mitte ainult ühekordsetele klientidele, vaid ka püsiklientidele.

Kliendilojaalsusprogrammid - näited

Näiteks võime pidada kahte lojaalsusprogrammi - edukaks ja ebaõnnestunuks:

Esimesel juhul käivitab ettevõtja uue kaupluse avades ühekordse kliendi meelitamiseks laia reklaamikampaania. Pärast ühtlase voo moodustamist hakkab ta püsikliente välja juurima, pakkudes külastajatele boonuskliendiprogrammi, mis võimaldab teatud arvu punktide kogumisel saada tasuta või mõne keskmise hinnakategooria kaupa. väike lisatasu. Valdav enamus kliente otsustab programmis osaleda, kuid vähemus kogub sihipäraselt punkte (täpset protsenti ei saa sel juhul nimetada, see sõltub paljudest teguritest). Olles need kokku kogunud ja lubatud toote kätte saanud, ei saa klient mitte ainult moraalset rahulolu ostust ja teenusest, vaid soovib ka kampaanias uuesti osaleda ja teeb seetõttu veelgi rohkem oste. Ostjatele, kes on nõutava arvu punkte kogunud rohkem kui kaks korda, pakub ettevõtja täiendavat allahindlust, vähendamata kogutud punktide arvu. Nii võidab ta lõpuks tarbija ja toob kaasa uusi potentsiaalselt lojaalseid kliente.
Lojaalsusprogrammi ebaõnnestunud võimalus on boonuskampaania, kuid piirangutega müüdava või boonusena pakutava kauba valikule (näiteks üritab ettevõtja müüa nõutud või madala kvaliteediga tooteid). Mittevajalikud kaubad lihtsalt ei müüdud välja; pealegi ei taha kliendid ausalt teenitud punkte selle vastu vahetada. Veel üks kahetsusväärne näide on liiga kõrgele tõstetud latt: kui kliendil on kõige lihtsama boonuse saamiseks vaja osta kaupa mitukümmend tuhat rubla, siis peab ta suure tõenäosusega lihtsalt sellises edutamises osalemist sobimatuks.

Kuidas arendada oma kliendilojaalsusprogrammi?

Lojaalsusprogrammi enesearendamine hõlmab mitmeid põhietappe:

Nõudluse uuring. Enne pakkumise koostamist peab ettevõtja täpselt välja selgitama, mida ostja temalt soovib. Näiteks kui poes müüakse lasteriideid, oleks loogiline korraldada suviseid riideid, ujumisriideid ja koolivormi hooajalisi allahindlusi.
Programmi vormingu valimine. Ettevõtja otsustab, kas tegemist on boonusprogrammiga, mille osaleja, olles kogunud vajaliku arvu punkte, saab need vahetada eelnevalt koostatud nimekirjast pärit toote vastu, milleks on soodusprogramm, mille osaleja on ostetud toodetele või muud tüüpi toodetele allahindlust.
Tingimuste selgitamine. Ettevõtte omanik otsustab, milliseid kaupu saab kampaania raames hankida, konkreetse kauba kättesaamiseks vajalike punktide summa või allahindluste astme sõltuvalt suvalistest teguritest (kogu ostusumma, kliendiga töötamise aeg).
Teabe edastamine sihtrühmale. Sel eesmärgil korraldatakse meedias ja Internetis reklaamiüritusi, riputatakse ribareklaame, postitatakse sotsiaalvõrgustikke ja võetakse muid meetmeid vastavalt ettevõtja rahalistele võimalustele ja vajadustele.
Ostjate edendamine ja edasine kinnipidamine. Ettevõtja jaoks on oluline täita kõik talle antud lubadused: pakkuda allahindlusi, koguda boonuseid ja lubada neid realiseerida. Vastasel juhul kaob kiiresti isegi kunagine positiivne kaubamärgi maine, nagu ka püsikliendid. Tulevikus on võimalik kõikuv olukord taastada, kuid see võtab palju aega ja nõuab märkimisväärseid rahalisi investeeringuid.

Salvestage artikkel kahe klõpsuga:

Nagu näete, on lojaalsusprogrammi väljatöötamise üldpõhimõtted üsna lihtsad ja iga ettevõtte omanik saab neid hõlpsasti rakendada. Ettevõtjalt nõutakse vaid liikumissuuna õiget kindlaksmääramist ja kohusetundliku täitmist. Sel juhul (isegi püsikliendiprogrammi suhteliselt tagasihoidliku pakkumise korral) tagatakse tänulike klientide voog ja koos sellega ka kauaoodatud müügi kasv.

Kontaktis kasutajaga

Kliendilojaalsusprogrammi moodustamine

Individuaalne töö

õpilasrühm 1442A

Kontrollinud: Jelena Viktorovna,

Sissejuhatus

Lojaalse tarbija loomise probleem on praegu turundajate tähelepanu keskpunktis. Ettevõtete juhid ja turundajad mõistavad, et pikaajaline lähenemisviis ühe suurima võimaliku kasumi maksimeerimiseks ei tasu end ära. Palju olulisem on investeerida toote kvaliteedi ja klienditeeninduse taseme parandamisse, säilitades kliendi rahulolutunde. Rahulolevad kliendid, kes jäävad ühele teenindusrajatisele lojaalseks paljude aastate jooksul, kipuvad olema kasumlikumad kui uued. Esiteks minimeerib ettevõte nende meelitamisega seotud kulud. Teiseks võtavad rahulolevad tarbijad suurema tõenäosusega ettevõttega ühendust, soovitavad seda oma sõpradele ja tuttavatele ning on vähem hinnatundlikud.

Suhteturunduse kontseptsiooni põhieesmärk on saavutada ja tugevdada klientide lojaalsust. Tarbijate lojaalsus oma toodete ja teenuste tarnija suhtes tekib ja tugevneb nende koostöö arenedes, seetõttu peaks lojaalsuse loomise etappide kriteeriumipõhine määratlus olema tihedalt seotud kliendi elutsükli kontseptsiooniga.

Selle töö eesmärk on lojaalsusprogrammi kujundamine ja nende suurendamine. Selle eesmärgi saavutamiseks töös on vaja kaaluda selliseid jaotisi nagu:

Tarbijate lojaalsuse hindamise kontseptsioon ja meetodid;

Kliendilojaalsussüsteemide loomine;

Kliendilojaalsusprogrammid.

1. Tarbijate lojaalsus: hindamise mõiste ja meetodid

Suhteturunduse kontseptsiooni põhieesmärk on saavutada ja tugevdada klientide lojaalsust. Teadlased märgivad, et suure hulga püsiklientide ja tasuliste klientide omamine võib anda sellele mitmeid olulisi eeliseid nii lühikeses kui ka pikas perspektiivis.

Turunduskirjanduses on lojaalsuse määratlemiseks kaks lähenemisviisi. Esimene põhineb lojaalsuse käsitlemisel teatud tüüpi tarbijakäitumisena, mis väljendub pikaajalises suhtluses ettevõttega ja korduvate ostude tegemises. Kuigi sel viisil on lojaalsust lihtne mõõta, on sellel lähenemisel selge puudus: see võtab arvesse ainult käitumuslikke tulemusi (kordusostud), kuid ei avalda põhjuseid, miks tarbija valib konkreetse teenusepakkuja.

Autorid püüdsid sellest puudusest üle saada, pakkudes välja teistsuguse lähenemisviisi, mille kohaselt lojaalsust peetakse tarbijate eelistuseks, mis kujuneb tunnete, emotsioonide, teenuse (või selle pakkuja) kohta käivate arvamuste üldistamise tulemusena. Seda tüüpi lojaalsust peetakse mõnikord tähendusrikkamaks, kuna arvatakse, et see näitab pigem tarbija edasist käitumist kui kajastab tema varasemat kogemust. Selline lähenemine, esiteks, eelistades lojaalsust määravateks teguriteks subjektiivseid arvamusi, ei tõenda nende mõju ostule. Teiseks on seda tüüpi lojaalsuse mõõtmisel probleeme.

Traditsiooniliselt jagatakse suhteturunduse kirjanduses klientide lojaalsus käitumuslikuks ja tajutavaks. Käitumislojaalsuse mõõdikute jälgimine toimub kliendi tegelikku käitumist jälgides ja see on meetod tarbija tegevuse tagasiulatuva tehinguanalüüsi rakendamiseks. Klientide emotsionaalne lojaalsus väljendub omakorda nende teadlikkuses organisatsiooni tegevusest ja sellest, milliseid vajadusi nad saavad oma tooteid või teenuseid kasutades rahuldada, samuti klientide rahulolus ettevõtte pakkumistega, nende kvaliteediga ja organisatsiooni pakutavat teenust. Lisaks on tajutava kliendilojaalsuse oluline komponent ettevõtte emotsionaalse taju tase. Tundub, et kõige täielikuma ja põhjalikuma hindamise jaoks on kõige õigem kasutada lähenemisviisi, mis hõlmab nii käitumuslike kui ka klientide lojaalsuse tajutavate näitajate jälgimist.

Kaasaegse äri praktikas mõistetakse lojaalsust sageli kui klientide rahulolu, mis pole aga täiesti tõsi. Nagu märkis S. Sysoeva A. Neiman, „rahulolu ilmneb siis, kui klient on rahul ega kahetse kulutatud raha. Kuid klient ei muutu tingimata lojaalseks. Lojaalne klient on alati rahulolev klient, kuid rahulolev klient ei ole alati lojaalne. Kuigi klientide rahulolu on esimene samm tema lojaalsuse võitmise suunas. " T.Y. Herpott, kes usub, et sada "rahulolu teenusega ei ole identne kliendilojaalsusega. Kliendirahulolu tuleks mõista kui tellitud hinnangute kogumit teenuste individuaalsetele omadustele (mis võivad olla positiivsed ja negatiivsed) ning need hinnangud on lisatud teenuse positiivne hindamine (klientide rahulolu) suurendab uuesti ostmise kavatsuse tugevust, kuid ei määratle seda täielikult, kuna see sõltub kliendi tehnilisest, funktsionaalsest ja majanduslikust seotusest teenusega. ettevõtted, konkurentide teenuste üldine atraktiivsus ja üldine hinnang nende ettevõttele. " Mitmed uuringud on näidanud, et klientide rahulolu ei tähenda tingimata korduvaid oste ja müügi suurenemist. Nende rakendamise käigus selgus, et see on vaid vundament klientide lojaalsuse edasiseks suurendamiseks.

Erinevus rahulolu ja lojaalsuse vahel on tekitanud mitmete teadlaste vastupidiseid järeldusi. Mõned autorid usuvad, et "ainult rahulolu, mitte lojaalsus, võib olla ettevõtte jaoks saavutatav eesmärk", ja nad toetavad nende arvamust tõhusate klientide rahulolu mõõtmise meetodite olemasoluga, vastupidiselt sellele, et puuduvad võimalused nende lojaalsuse kindlakstegemiseks. Teised aga rõhutavad, et ettevõtte tegelik eesmärk peaks olema lojaalsus, mitte rahulolu, kuna klientide rahulolu ei taga, et ta kordab tarnijaga tehinguid, mistõttu on võimatu seda fakti kasutada kliendirahulolu kui tähenduslik mõõdik. Tundub, et teine lähenemisviis tundub mõistlikum, seega võeti see aluseks klientide lojaalsuse tekkimist ja tugevnemist mõjutavate tegurite edasisele analüüsile.

"Käitumusliku" lojaalsuse komponente on kõige lihtsam mõõta; nende väärtusi saab hankida tarbijate andmebaasist. Need on määratletud järgmiselt:

Ristmüük on ettevõtte lisatoodete arv, mille tarbija ostis teatud aja jooksul;

Ostude suurenemine - sama toote ostu suuruse suurenemise summa või osakaal teatud aja jooksul;

Kordusostud - kordusostude arv;

Tarbija poolt ettevõttega saavutatud suhtluse taseme säilitamine - sama toote ostusumma suhteline püsivus teatud aja jooksul.

Tajutava lojaalsuse komponente on raskem mõõta, kuna siin käsitleme tarbijate eelistusi ja arvamusi. Sel juhul on peamine teabe hankimise viis tarbijate ja ekspertide küsitlused. Lojaalsusnäitajad on järgmised:

Teadlikkus. Esiteks on teadlikkus määratletud kui määral, kui ettevõte on sihtturuvälisel turul tuntud. Lisaks saab teadlikkust mõõta kui olemasolevate klientide soovituste arvu, mis toob kaasa uusi kliente.

Rahulolu. Hoolimata rahulolu kui lojaalsuse näitaja esiletoodud piirangutest, oleks viga selle väärtust alahinnata. Pealegi on kõigist eespool loetletud teguritest rahulolu kõige raskem. Kliendirahulolu koosneb kolmest komponendist:

Peamised eelised;

Teenuse osutamise protsessi kvaliteet;

Arusaam teenuse väärtusest.

Lisaks kujuneb suhtumine tootesse, teenusesse ja hinda järgmiste tegurite mõjul:

Sotsiaalne;

Tuntuim ja kõige sagedamini kasutatav teenuse kvaliteedi hindamise tööriist on "SERVQUAL" meetod, mille pakkusid 1985. aastal välja Parasuraman, Beri ja Zeitaml. See on küsimustik, mis töötati välja viiest erinevat tüüpi teenustest kogutud andmete sünteesi põhjal, sealhulgas 22 paari Likerti skaalaga küsimustepaari. Küsimused töötati välja vastavalt teenuste kvaliteedi viiele peamisele parameetrile (mõõtmele), millele need omistati:

Usaldusväärsus (usaldusväärsus) - võime täpselt ja õigeaegselt pakkuda lubatud teenust;

Reageerimisvõime - töötajate valmisolek aidata tarbijaid ja osutada teenust õigeaegselt;

Kindlustunne - personali pädevus ja võime tekitada tarbijas usaldust;

Empaatia - tarbijate individuaalse tähelepanu määr;

Materiaalsed esemed - kõik füüsilised, materiaalsed esemed, mida kasutatakse teenuse osutamise käigus (seadmete omadused, ruumide ja töötajate välimus, trükitud materjalid jne).

Küsimuste esimese osa eesmärk oli selgitada välja tarbijate ootused konkreetsele teenusele. Teine eesmärk on määrata kindlaks konkreetse organisatsiooni pakutava teenuse asjakohaste omaduste tase.

SERVQUALi metoodikat on korduvalt kritiseeritud. Peamised kommentaarid puudutasid järgmisi punkte:

SERVQUAL ei paku kaalujaid muutujatele, mis on tarbijatele selgelt erineva tähtsusega.

SERVQUALi individuaalsed mõõtmed kattuvad, eriti empaatia ja reageerimisvõime osas.

Kasutatakse eitusest algavaid väiteid.

Vastajate seisukohast on küsimustikus ilmne "küsimuste kordamine".

SERVQUAL ei kehti kõigi teenuste kohta, iga dimensiooni koostis sõltub suuresti valdkonna eripärast.

Mõnda kommentaari võtsid arvesse metoodika autorid, kes tegid SERVQUALis mitmeid muudatusi. Ka teised autorid on püüdnud ületada SERVQUALi vastuolusid ja luua paremaid vahendeid teenuse kvaliteedi mõõtmiseks, peamiselt eespool kirjeldatud metoodikat täiustades. Sellise töö näiteks on Cronini ja Taylori välja töötatud SERVPERF -i metoodika. Siiski ei ole teenuste kvaliteedi mõõtmiseks veel täiuslikku tööriista.

Siiski, nagu eespool märgitud, ei piisa rahulolu mõõtmiseks ainult teenuse kvaliteedi hindamisest. Hetkel on rahulolu mõõtmise tööriista väljatöötamise katsed täiendada SERVQUALi modifikatsioone tajutava väärtuse ja täiendavate rahuloluindikaatorite hindamise üksustega ning need vastavad üldiselt Lambeni pakutud korrale. Lisanäitajate hulka kuuluvad tavaliselt: üldine rahulolu skoor (mida võrreldakse seejärel üksikute parameetrite kogutulemustega) ja ostja edasised kavatsused, näiteks valmisolek sõpradele teenuseid soovitada ja kavatsus ettevõtte teenustest keelduda. Lisaks tuleks neile lisada sotsiaaldemograafilised ja üldised vastajate eluga rahulolu küsimused.

Sellest saab teha kaks järeldust: esiteks on täielik kliendirahulolu lojaalsuse loomisel olulisem tegur kui lihtne rahulolu ja teiseks on vaja jälgida vastupidist rahulolu - rahulolematust.

Kuna ettevõte peab rahulolu dünaamikat uurima, tuleb viimast regulaarselt, vähemalt kord aastas, üle vaadata. Lisaks on lojaalsuse hindamiseks vaja võrrelda selle käitumis- ja tajutavaid parameetreid. Käitumislojaalsuse komponentide väärtusi saab andmebaasist saada tegelikult iga tarbija kohta igal ajal. Siiski on võimatu regulaarselt mõõta iga kliendi tajutavat lojaalsust. Seetõttu on soovitatav hinnata nii käitumuslikku kui ka tajutavat lojaalsust segmentide kaupa.

Sõltuvalt käitumise ja tajutava lojaalsuse tasemest võib eristada erinevaid lojaalsuse tüüpe:

Absoluutne lojaalsus - olukord, kus tarbijate kõrget lojaalsust seostatakse kõrge tajutava lojaalsusega - on organisatsioonile kõige soodsam. Absoluutse lojaalsusega kliente on kõige lihtsam säilitada. Lisaks võib sellest piisata olemasolevate kvaliteedistandardite säilitamisest.

Varjatud lojaalsus tähendab, et tarbijate käitumine ei tugevda tajutud lojaalsuse kõrget taset. See tähendab, et ta eristab antud ettevõtet konkurentide arvust, kuid ostab selle tooteid mitte nii sageli või sellises koguses kui absoluutselt lojaalsed tarbijad. Selle põhjused on ennekõike välised tegurid, näiteks ebapiisav sissetulek. Sellises olukorras peab organisatsioon tugevdama saavutatud positsiooni, arendades käitumuslikku lojaalsust. Selleks võib kasutada näiteks hinnasoodustusi.

Vale lojaalsus tekib siis, kui käitumuslikule lojaalsusele vastab vähene tajutav lojaalsus. See olukord on ähvardav, sest klient ei ole organisatsiooniga seotud. Tema ostud võivad tuleneda piiratud pakkumisest, harjumustest (teised pereliikmed kasutavad traditsiooniliselt selle ettevõtte teenuseid), seetõttu keeldub ta teenusest niipea, kui ta leiab organisatsiooni, mis teda rohkem rahuldab. Seda tüüpi lojaalsust näitavate tarbijate kinnitamiseks on vaja kohustuslikku tajutava lojaalsuse jõupingutusi.

Lõpuks annab lojaalsuse puudumine minimaalseid võimalusi säilitamiseks. Organisatsioon peaks kas keelduma selle osa tarbijate säilitamisest, märkame, et see on talle kasulik, või võtma erimeetmeid ennekõike tajutava lojaalsuse suurendamiseks.

2. Kliendilojaalsussüsteemide loomine

Lojaalsuse saavutamiseks, mida pakuvad nii tarbija rahalised huvid koostöös organisatsiooniga, kui ka tema positiivne emotsionaalne ettekujutus ettevõttest, peab arendatav lojaalsuskompleks sisaldama tarbijatele nii materiaalseid kui ka immateriaalseid privileege. Näiteks T.Y. Herpott tuvastab lojaalsuskompleksi järgmised komponendid: meetmed, mis suurendavad teenuse väärtust (kasulikkust) teatud klientide rühmadele, pakkudes neile majanduslikku kasu (väärtusest tulenev lojaalsus), ning meetmed, mis tänu ametlikule ja mitteametlik suhtlus, samuti tarnija ja tarbija vaheline suhtlus suurendab kontaktide intensiivsust, suurendab usaldust ja stabiliseerib rahulolu (kontaktidest ajendatud lojaalsus).

Materiaalsed tegurid pakuvad kliendile käegakatsutavaid rahalisi või muid eeliseid, näiteks aja kokkuhoid, teenindusmugavus jne, samas kui immateriaalsed tegurid aitavad kaasa emotsionaalse rahulolu tunde kujunemisele, mis tuleneb organisatsiooniga suhtlemisest tänu kvaliteetsele teenusele ja tähelepanelikkusele. suhtumine omalt poolt.

Lojaalsuse klassifitseerimiseks on mitu võimalust. Nii näiteks Yu.M. Pustynnikova tuvastab lojaalsuse materiaalsed, sealhulgas traditsioonilised ja programmilised ning immateriaalsed - protseduurilised ja isiklikud tegurid (vt joonis 1).

Pilt 1

Lojaalsuse traditsiooniliste materiaalsete tegurite abil mõistab autor tarbijale pakutavat mugavust seoses ettevõtte pakutavate toodete ja teenuste kättesaadavusega. Programmilised tegurid hõlmavad kõiki võimalusi, mille eesmärk on pakkuda ostjale rahalisi stiimuleid. Protseduurilised immateriaalsed tegurid on seotud kliendiga organisatsiooniga suhtlemise mugavuse ja isiklikud - ettevõtte klienditeeninduse tasemega. Sellise klassifikatsiooni seisukohast on samuti lihtne jaotada eraldatud tegurite mõju kliendi pühendumuse kujunemisele: materiaalsed tegurid tagavad käitumusliku lojaalsuse ja immateriaalsed - tajuvad.

Alternatiivne lähenemisviis hõlmab rahaliste, funktsionaalsete ja emotsionaalsete tegurite tuvastamist, mille kombinatsioon tagab tarbijate lojaalsuse. On arusaadav, et rahalised tegurid, mis on vahendiks käitumusliku lojaalsuse mõjutamiseks, hõlmavad kõiki ettevõtte jõupingutusi, mille eesmärk on pakkuda oma klientidele materiaalset kasu. Funktsionaalsed näitajad, mis on olulised nii käitumusliku kui ka tajutava lojaalsuse poolest, hõlmavad selliseid aspekte nagu klienditeeninduse äriprotsesside reguleerimine ja nendega suhtlemine, samuti vajaliku teabe kättesaadavus tarbijatele ja tehingute teostamise lihtsus. Emotsionaalsed tegurid tagavad omakorda ainult tajutava kliendilojaalsuse, andes neile eristaatuse, pakkudes isikupärastatud teenust ja muid mitterahalisi eeliseid.

Seda mudelit järgides algab suhete loomine tarbijaga etapis, mil ta tunneb huvi organisatsiooni toodete ja teenuste vastu. Suhteturunduse kontseptsiooni seisukohast peaksid kõik organisatsiooni praeguses etapis võetavad meetmed olema tarbijale vajaliku teabe andmine ja talle ettevõttega suhtlemisest positiivse mulje jätmine.

Pärast ostjaga ettevõtte pakkumisega tutvustamist algab elutsükli teine etapp Grenroosi mudeli järgi - ostuprotsess. Seda etappi iseloomustab asjaolu, et ostja võrdleb oma kogemusi organisatsiooniga suhtlemisel omandatud kogemustega selle kogemusega. Tarbija arengu selles etapis on oluline panna alus tema edasisele lojaalsusele, mis on tagatud ennekõike kliendi kõigi funktsionaalsete vajaduste rahuldamisega. Seda etappi iseloomustab see, et klient saab organisatsiooniga suhtlemise kogemuse kõigis kontaktpunktides ja kogemusi, mis on seotud tema vajaduste rahuldamise kvaliteediga. Seega tuleks tarbijale osutatavate toodete ja teenuste kvaliteeti ning seda, mil määral on kliendil mugav ettevõttega suhelda, selles etapis tunnistada oluliste teguritena, mis mõjutavad klientide lojaalsuse eeldusi.

Kui tarbija saadud kogemus oli positiivne ja ettevõte suutis tema poolehoiu saavutada, algab kolmas etapp - soetatud kauba tarbimise protsess kliendi poolt. Suhteturunduse kontseptsiooni seisukohast iseloomustab seda tarbija elutsükli arenguetappi asjaolu, et just siin toimub klientide lojaalsuse teke ja kasv. Tuleb märkida, et arutatava mudeli praeguses etapis tuleks klientide lojaalsuse suurendamiseks kasutada kõiki materiaalseid ja immateriaalseid võimalusi.

Tundub, et seda meetodit kasutav lojaalsuse määratlus hõlmab kõiki kõige olulisemaid tegureid, mida organisatsioon peaks arvesse võtma, püüdes oma turundustegevust suunata oma klientidega pikaajaliste vastastikku kasulike suhete loomisele. Seega, kui mõelda selle tööriista seisukohast lojaalsuse kujunemisele, on üks etapp, mille klient peab läbima oma positiivse suhtumise kujundamisel organisatsiooni, on saavutada tarbimisest kõrge rahulolu. ettevõtte toodetest ja teenustest. Lisaks uurib see tööriist klientide lojaalsuse loomise etappe tema elutsükli etappide kaupa seoses organisatsiooniga. Nende suhete arenedes ei asenda „lojaalsuse püramiidi” faasid üksteist, vaid täiendavad neid.

Kirjeldatud tööriista esimene etapp eeldab kliendis organisatsiooni positiivse kuvandi kujundamist. See klientide lojaalsuse kujunemise etapp on esimene nii kliendi ettevõttega suhtlemise alguse kui ka kliendi arusaama tekkimise seisukohast. Tundub, et praeguses etapis on kõige olulisemad organisatsiooni jõupingutused, mille eesmärk on tarbijate sihtrühma üldine positiivne ettekujutus oma tegevusest ning klientide teavitamine toodetest ja teenustest, mida nad saavad ettevõttes kasutada, millised on nende vajadused. nad saavad rahuldada oma toodete tarbimise kaudu. See hõlmab selliseid ettevõtte tegevusvaldkondi nagu bränding ja tõhus suhtlemine klientidega.

Suhteturunduse raames kaubamärgi tootmise peamine eesmärk on eristada organisatsiooni konkurentidest. Brändi abil on ettevõttel võimalus edastada oma sihtrühmale vajalikke emotsionaalseid väärtusi, tänu millele viiakse organisatsiooni kui terviku klientide poolt positiivse ettekujutuse tekkimine ellu. Nagu S. Davis märgib, on kaubamärk viis näidata väärtusi, mida tarbija saab ettevõttega suheldes saada. Autor rõhutab, et "bränd on tugevate lubaduste kogum. See eeldab usaldust, stabiilsust ja teatud kombinatsiooni ootustest." Bränding on peamine vahend organisatsioonist positiivse kuvandi loomiseks selle tarbijate silmis.

Tõhus suhtlemine tarbijate sihtrühmaga selles klientide lojaalsuse loomise etapis tähendab esiteks klientide teavitamist toodetest ja teenustest, mida organisatsioon neile pakkuda saab, ning nende vajadustest. Operatiivse tegevuse seisukohast hõlmab see kogu ettevõtte tegevust, mis on seotud tema teabevahetusega väliskeskkonnaga - alates reklaamist, mis edastab ettevõtte kohta esmast teavet tarbijatele, kuni konkreetsete klientideni saadetavate individuaalsete sõnumiteni. Tuleb märkida, et tarnija ja tarbija vaheliste suhete arenedes suureneb teabevahetuse individualiseerimise aste. Lisaks sellele iseloomustab seda protsessi teabe edastamise kanalite muutumine: kui reklaami puhul kasutatakse traditsioonilisi vahendeid teabe edastamiseks suurtele segmentidele, nagu televisioon, stendid ja reklaam ajakirjanduses, siis kasutatakse individuaalsete suhtluskanalite (isikult inimesele) raamistikku, nagu telefonikõned ja e-post. Tuleb märkida, et üldiselt on ettevõtte kohta teabe kättesaadavus suhete turunduse kontseptsiooni oluline komponent, mitte ainult klientide esialgse omandamise ja tema ja organisatsiooni vaheliste suhete arendamise etappidel. koostööd, aga ka edasise suhtlemise protsessis. Ainult siis, kui klient teab, milliseid vajadusi ta suudab ettevõttega suheldes rahuldada, on võimalik arendada tema koostööd tarnijaga.

"Lojaalsuspüramiidi" järgmine etapp on seotud organisatsiooni toodete ja teenuste kõrge tarbimistarbimise tagamisega klientide poolt. Praeguses etapis on enim nõutud vahendid kasutajate käitumusliku lojaalsuse mõjutamiseks, mis eeldab ettevõtte kõigi võimaluste kasutamist klientidele rahaliste privileegide pakkumiseks. See tähendab tarbijate osalemist erinevates boonuskampaaniates, allahindluste saamist ettevõtte teenuste kasutamise eest, kingitusi ostude tegemiseks, samuti mitmesuguseid soodus-boonusskeemidel põhinevaid lojaalsusprogramme ja pakkumisi klubiga liitumiseks. Seda etappi iseloomustab see, et klient saab empiirilise sensoorse kogemuse organisatsiooni toodete ja teenuste tarbimisest. Klientide rahulolu tase sõltub sellest, kui hästi see kogemus vastab tema ootustele. Seetõttu on klientide kõrge rahulolu saavutamiseks oluline tagada ettevõtte toodete püsivalt kõrge kvaliteet.

3. Kliendilojaalsusprogrammid

Klientide hoidmiseks on kaks võimalust. Esimene on tingimuste loomine, mis takistavad teiste tarnijate, ettevõtete jms poole pöördumist. Tarbija mõõdab seitse korda enne kõigi seniste ühenduste katkestamist, kui see on seotud oluliste investeeringutega, uute tarnijate leidmise kulusid. , püsiklientide allahindluste kaotamine jne. Teine on täielik kliendirahulolu, keda tõenäoliselt ei kiusata konkurentsivõimeliste madalate hindade või muude stiimulitega. Nende säilitamise meetodite rakendamiseks suhteturunduse raames kasutatakse klientide lojaalsusprogramme.

Kliendilojaalsusprogramm on määratletud kui tegevuste kogum, mis on korraldatud nii, et stimuleerida kliente ja olla kooskõlas nende nõuetega, samuti minimeerida kahjusid, nimelt klientide arvu kadu, ja suurendada müügi arvu. . Selliseid programme kasutatakse laialdaselt jaemüügipunktides, lennufirmades, autorendiettevõtetes, fotokioskites, teisisõnu kõigis sektorites, mis pakuvad igapäevaseks kasutamiseks kaupu ja teenuseid üsna kõrge ühikuhinnaga.

Lojaalsusprogrammide peamine motiiv on pakkuda klientidele eeliseid. Parim viis iga inimese julgustamiseks, talle materiaalse, emotsionaalse ja psühholoogilise kasu andmiseks.

Venemaal pööratakse vähe tähelepanu tarbijate lojaalsuse kujundamisele, kindlale kaubamärgile järgimisele, millest sõltub pikaajaline müük. Reklaamitasandil saab tarbijate lojaalsust võita toote päritolukoha (prantsuse veinid ja parfüümid, Kuuba sigarid jne), pakendi (mõned pakendid muutuvad aja jooksul ise kaubamärgiks) või legendi loomise kohta. toode (näiteks keefiri asetamine pakendile "Maja külas" selle joogi päritolu ajalugu). Vene tarbija vaimsete omaduste andmete põhjal võib eeldada, et viimane meetod on siseturul kõige tõhusam.

3.1.4 Koalitsiooni lojaalsusprogramm

See koondab mitmeid ettevõtteid, mis omavahel ei konkureeri, kuid on suunatud samale sihtrühmale. Seda saab üles ehitada nii soodus- kui ka boonusskeemidele. Koalitsiooni lojaalsusprogrammide vaieldamatu eelis on erinevate ettevõtete kliendibaaside ühendamine. Nagu märkis Y. Karasev, sellised programmid "ühendavad erinevaid tegevusvaldkondi ja võimaldavad saada kliendibaaside ristkasutusest sünergistlikku efekti". Lisaks annab andmebaaside kombineerimine suurepärase võimaluse erinevate boonuskampaaniate kavandamiseks, sest saate oma partnerite tooteid kasutada ergutuskingitusena boonuste eest, edendades seeläbi nende äri klientide seas ja suurendades nende lojaalsust ilma teie eelarvet kahjustamata. Y. Karasevi sõnul annab sellises lojaalsusprogrammis osalemine ettevõttele võimaluse "reklaamida oma toodet lisakaristuse kaudu, millel on aja jooksul suur dünaamika ja mida võib pidada väga suureks potentsiaaliks ristturundustegevusteks". Koalitsiooniprogrammidel on samad eelised ja puudused nagu traditsioonilistel allahindlus- või boonusskeemidel. Kõige eelistatavam on sellise programmi koostamine boonusmehhanismidele, mis eeldavad tarbijate suurt kaasamist programmi ja tagavad selle majandusliku tõhususe. Oluline punkt on koalitsiooniliikmete ärihuvide mitte ristumise põhimõtte järgimine. Koalitsiooni lojaalsusprogrammide puuduseks on see, et nende tõhususe saavutamiseks on vaja rakendada suures koguses tugitegevusi ja moodustada programmist eraldi kaubamärk, mida tarbija peaks siduma mitte ainult ettevõtetega, kes on selle liikmed. koalitsioonist, aga ka programmi endaga. Koalitsiooni lojaalsusprogrammi erijuhtumiks on ettevõtte sooduskaardi ja panga krediitkaardi kombineerimine. Sisuliselt tähendab see seda, et pangakaart mängib allahindluse või boonuse rolli. Pank saab võimaluse julgustada kaardiomanikke neid ostude eest tasumiseks kasutama, kuid ülejäänud koalitsiooniliikmete jaoks jääb programmi mõte samaks. Sellised lojaalsusprogrammid toimivad kas boonusskeemina või põhimõttel, et osa kulutatud rahast tagastatakse kaardiomaniku kontole.

Kõiki ülaltoodud meetodeid klientide käitumusliku lojaalsuse mõjutamiseks saab kasutada nii ühtse lojaalsusprogrammina "kõigile" kui ka sihipäraste pakkumiste osana. Võimalik on ka ristkasutusvõimalus, kui esialgu pakutakse kõigile soodus- või boonuskaartide kasutajatele samu põhitingimusi, mida täiendatakse konkreetsete tarbijasegmentide sihtpakkumistega.

4. Lojaalsusprogrammi rakendamine "Punase kuubi" näitel

Lojaalsusprogramm "Punane Kuuba" alustas oma arengut allahindlussüsteemiga, mis käivitati 2001. aasta lõpus ja eksisteeris 3 aastat väga lihtsatel tingimustel: 5% allahindlus, mis reeglina võeti kokku kõigi kampaaniatega, erinevalt paljude teiste ettevõtete pakkumistest. Tol ajal olid need toiduaineid ja majapidamistarbeid müüv kett. Alates 2003. aastast on ettevõtte positsioon muutunud ja 2004. aastal mindi lõpuks üle spetsialiseeritud kingipoodide mudelile. Soodustuse kontseptsioon ei sobinud kinkide sortimendiga hästi, nii et Red Cube hakkas otsima alternatiivi ja leppis boonussüsteemiga. Loomulikult arendas ettevõte seda nullist, õppis palju näiteks Rosinterilt oma aukülalisprogrammiga. Sellest hoolimata on kaupade müügil ja teenindussektoril erinev spetsiifika, mistõttu hindas ettevõte kellegi teise kogemust kriitiliselt ja kohandas seda enda jaoks. Nad viisid läbi turundusuuringuid, valides finantsmudelite abil boonuste kogumiseks optimaalse määra ja alates 1. oktoobrist 2004 käivitati see projekt kõikides kauplustes. Poole aasta jooksul võeti boonus- ja allahindluskaarte vastu paralleelselt, poole aasta pärast ei kehtinud enam sooduskaardid, kuid neid vahetatakse endiselt. Soodusprojekti valmimise ajaks oli osalejaid umbes 150 000, hetkel on püsiklientide klubis veidi üle miljoni inimese.

Ettevõtte "Red Cube" kaardi hankimise lävi on ainult 500 rubla. - Piisab lihtsa küsimustiku täitmisest. Püsikliendid on need kaardiomanikud, kes pärast selle saamist on aasta jooksul teinud vähemalt ühe ostu (sellele kriteeriumile vastab umbes 70% "Red Cube" kaupluste ostjatest).

Programmi materiaalne komponent on väga huvitav: 11% iga ostu summast kantakse isiklikule boonuskontole. Red Cube'i kaupluste ketis on eksklusiivsed kampaaniad - esimene on juba paar päeva tagasi lõppenud, kui koguti boonuseid määraga 30–60% - selliseid tingimusi ei paku ükski teine ettevõte. Programmi "Red Cube" suur eelis on see, et selle parameetrid on äärmiselt lihtsad ja ostja saab hõlpsalt navigeerida oma boonussäästudel. Erinevalt teistest ettevõtetest ei kehtesta Red Cube boonuspunktide rahaks ümberarvutamiseks erimäära: näiteks üks boonus ei võrdu senti ega 10 kopikat jne. Boonuspunkt "Red Cube" võrdub alati baasvaluuta ühikuga - 1 rubla Venemaal, 1 grivna Ukrainas, 1 tenge Kasahstanis. Samuti pole "Red Cube'il" programmist tooteerandeid: boonuspunktide eest saate osta absoluutselt ükskõik millise toote. Kaupluseketis on avatud uued projektid - värskete lillede kauplused "Klumba" ning Itaalia disaineri AlessandroFrenza ehete ja aksessuaaride kauplused. Need on lisatud ka boonusprogrammi. Seda ei tehta erandite programmist ja keti üksikute kaupluste jaoks. Punases Kuubas on pidevalt kasvav poodide osa, mille avavad frantsiisivõtja partnerid, ja üks frantsiisi saamise eeltingimusi on osalemine kõigis turundustegevustes. "Red Cube" plaanib avada kauplusi Ukrainas ja Kasahstanis, kaupluste kett seisab silmitsi vajadusega säilitada eraldi boonuskontod valuutade kaupa.

Majanduslikult õigustab programm "Punane kuubik" end täielikult. Andmete analüüs näitab, et kaardiomanikult tehtud ostu suurus on tavaliselt 50–60% suurem ja nad teevad oste palju sagedamini kui juhukülastajad. Kuid ettevõte ei peatu sellega. Ta analüüsib andmebaasi pidevalt erinevate parameetrite osas, kasutades juba kolmandat aastat selle jaoks kolme BI -klassi tarkvaratooteid kolmelt tarnijalt (üks välismaine ja kaks Venemaa ettevõtet). Kui me räägime protsessi korraldamisest, siis on igal küsimustikul ja kaardil unikaalsed vöötkoodid ning kaardi väljastamise ajal moodustub neist dünaamiline link. Kõik see kuvatakse veebis keskkontoris. Siiani täidetakse küsimustikke käsitsi, kuid lähiajal plaanib "Red Cube" selle protsessi automatiseerida. See nõuab küsimustiku kohandamist masinasisendile.

Ettevõtte andmetöötlussüsteem on tsentraliseeritud. Boonuskontosid hoitakse ühes hoidlas, kaupluste tehingud võetakse sealt vastu veebis ja boonuskontodel olevad summad arvutatakse ümber. Tehnilised vahendid on väga lihtsad: isikupärastamise tööriistadena kasutatakse vöötkoode ja magnetriba. Salvestusruum sisaldab ka klientide isikuandmeid. Red Cube'il on oma ainulaadsed infoturbelahendused ning ettevõte tagab konfidentsiaalsuse kõigile püsiklientide klubi liikmetele. Andmelao töötasid välja ka ettevõtte programmeerijad.

Juba süsteemi projekteerimise etapis lükkas ettevõte tagasi võimaluse meelitada lisapunktide töötlemiseks sisse allhanketöötluskeskus. Ta otsustas seda ise teha ega kaotanud: selle aja jooksul ei olnud praktiliselt tõsiseid probleeme. Suhtlus kaardiomanikega on korraldatud mitme kanali kaudu korraga: erinevalt allahindlusest võimaldab boonus korraldada suhtlust püsiklientidega. Nad tahavad pidevalt kontrollida oma säästusid, mõista boonussumma päritolu, teha teine ost või kulutada boonuspunkte.

Lihtsaim viis oma kontot kontrollida on tulla poodi, kus kassapidaja, olles lugenud vöötkoodi, väljastab tšeki boonussaldo summaga. Teine võimalus on isiklik konto ettevõtte veebisaidil. Praegu kuvab see kontol olevate vahendite jäägi ja selle kaardiga tehtud ostude summa kogu aja jooksul. Samuti saate seal oma isikuandmeid muuta. Kõige traditsioonilisem infokanal on kõnekeskus. Lähitulevikus ühendavad nad SMS-sõnumite kaudu teise teabekanali. Kui seni kasutas "Red Cube" seda kanalit ainult teabe edastamiseks ettevõtte erinevate kampaaniate ja ürituste kohta, siis nüüd soovib ettevõte korraldada individuaalsete teavituste süsteemi punktide kogunemise ja mahakandmise kohta. Praegu katsetab ettevõte seda kanalit mitme pakkujaga ja usub, et see töötab kahe kuu jooksul. Nad kasutavad aktiivselt ka e-posti, kuid oma ajakirjade ja kataloogide meililistidest on juba ammu loobutud: kliendibaas on järsult kasvanud ja post ei tööta väga usaldusväärselt.

Kui rääkida partnerprogrammidest, siis vaatamata sellele, et programm „Punane Kuuba“ on individuaalne ja suunatud peamiselt klientide hoidmisele, avab ettevõte palju uusi kauplusi. Kui Moskvas pole ettevõtte teadlikkuse suurendamise ja bränditeadlikkuse tõstmise ülesanne kiireloomuline, siis teistes linnades on vaja potentsiaalseid ostjaid teavitada ja meelitada.

Sellest hoolimata on lojaalsusprogrammide turg tõusuteel, isegi on välja töötatud spetsialiseerunud konsultatsiooniettevõtteid nende arendamiseks. Kui "Punane kuubik" hakkas oma boonusprogrammi looma, polnud turul midagi sellist. Nüüd ilmuvad sarnased tooted teistelt ettevõtetelt, nende toe jaoks mõeldud tarkvaratööriistu arendatakse aktiivselt. Kuid edu saavad ainult need algatused, milles rakendatakse originaalseid ideid ja ainulaadseid lähenemisviise.

5. Test

Lojaalne tarbija on ...

a) need tarbijad, kes on positiivselt seotud ettevõtte tegevusega, mida pakuvad tema tooted ja teenused, personal jne;

b) maksejõuline tarbija;

c) emotsionaalne tarbija, kes on teadlik organisatsiooni tegevusest ja klientide rahulolu tasemest.

Käitumislojaalsuse komponendid hõlmavad (võib -olla mitmeid vastuseid):

a) rahulolu;

b) teadlikkus;

c) ristmüük;

d) ostude suurenemine;

e) kordusostud;

f) kõik vastused on õiged.

Tajutava lojaalsuse põhikomponendid on:

a) rahulolu;

b) teadlikkus;

c) kõik vastused on õiged;

Tarbijate lojaalsuse olulisteks teguriteks on (võib -olla mitu vastust):

a) menetluslikud tegurid;

b) traditsiooniline;

c) isiklik;

d) tarkvara;

e) kõik vastused on õiged.

Millist lojaalsust pakuvad immateriaalsed tegurid:

a) tajutud;

b) käitumuslik.

Millised on tarbijate rahulolu kujundamise kolm komponenti:

a) 1) peamiste eeliste kvaliteet;

2) teenuse osutamise protsessi kvaliteet ;;

3) teenuse väärtuse tajumine.

b) 1) tarbimise aeg;

2) tarbijate lojaalsuse osakaal;

3) klientide rahulolu tase.

c) 1) teenuse hindamine;

2) klientide rahulolu;

3) klienditeeninduse tase.

Kõige kuulsam ja kõige sagedamini kasutatav vahend teenuse kvaliteedi hindamiseks on metoodika:

c) elastsus.

Millised esitatud võimalustest on seotud lojaalsuse tüüpidega sõltuvalt käitumuslikust ja tajutavast lojaalsusest (võib -olla mitu vastust):

a) emotsionaalne lojaalsus;

b) absoluutne;

c) mitmekülgne;

d) vale;

e) peidetud;

f) lojaalsuse puudumine;

g) tõhus;

h) kõik vastused on õiged.

Mida tähendab varjatud lojaalsus:

a) minimaalsete säilitusvõimaluste pakkumine;

b) kui käitumuslik lojaalsus vastab tajutava lojaalsuse madalale tasemele;

c) et tarbijate käitumine ei toeta kõrget tajutavat lojaalsust, s.t. eristab seda ettevõtet konkurentidest.

Lojaalsusprogramm - …….

a) kliendi kiindumus kaupadesse, teenustesse, töötajatesse, keskkonda tema rahulolu tõttu;

b) meetmete kogum, mis on korraldatud nii, et stimuleerida kliente ja olla kooskõlas nende nõuetega, samuti minimeerida kahjusid;

c) ühendab mitmeid ettevõtteid, kes ei konkureeri plaatide vahel, kuid on suunatud samale sihtrühmale.

Mida tähendab soodusprogramm:

a) kliendile tasuliste tehingute tegemise ajal allahindluse andmine;

b) eripunktide kogumine kliendi poolt, mida ta saab tulevikus vahetada ettevõtte kataloogist talle väärtuslike kingituste vastu;

c) "õnneliku juhuse" tagajärjel saadud materiaalne või emotsionaalne kasu.

Koalitsiooni püsikliendiprogramm - ...

a) programm, mille puhul kasu sõltub kliendi ostutegevusest;

b) ühendab erinevaid tegevusvaldkondi ja võimaldab saada kliendibaaside ristkasutusest sünergilise efekti;

c) ettevõtte sooduskaardi ühendamine panga krediitkaardiga;

Millised tegurid on arenenud turul klientide lojaalsuse aluseks:

a) immateriaalsed tegurid;

b) emotsionaalne;

c) stiimul.

Millised on soodus- või boonusprogrammide eelised:

a) võimaldada organisatsioonil jälgida oma klientide ostutegevust;

b) kaartide kasutamine klientide poolt võimaldab ettevõttel neid tehingute tegemise ajal autoriseerida;

c) võimaldab kliendibaasi üsna prooviperioodil segmenteerida;

d) kõik vastused on õiged.

Milliseid arengutrende Venemaa lojaalsusprogrammide turul võiksite kirjutada _______________________________________________

Järeldus

Lojaalsus on määratletud kombinatsiooniga "käitumuslikud" ja "tajutavad" omadused. Seetõttu on lojaalsed need tarbijad, kes suhtuvad positiivselt ettevõtte tegevusse, selle pakutavatesse toodetesse ja teenustesse, selle töötajatesse jne.

Käitumusliku kliendilojaalsuse mõjutamiseks on olemas ka mitmeid ühiseid tööriistu - kliendipreemiaprogrammid, näiteks:

soodusprogramm;

Auhinnajoonised;

Boonusprogrammid;

Koalitsiooniprogramm.

Kõiki neid klientide käitumislojaalsuse mõjutamise meetodeid saab kasutada nii ühtse lojaalsusprogrammina "kõigile" kui ka sihipäraste pakkumiste raames.

Oluline etapp klientide lojaalsuse loomisel on saavutada kõrge rahulolu organisatsiooni toodete ja teenustega, samuti teeninduse tase ja teenuse kvaliteet, mida ettevõte oma klientidele pakub. Lisaks on lojaalsuskompleksi moodustamise protsessis oluline ette näha mitmesuguste meetmete olemasolu, mille eesmärk on pakkuda ettevõtte klientidele nii materiaalseid kui ka mittemateriaalseid eelistusi.

Bibliograafia

1. Butcher S. Lojaalsusprogrammid ja lojaalsusklubid / Per. inglise keelest - M.: "Williams", 2004 - 272.

2. Vasin Yu.V., Lavrent'ev L.G., Samsonov A.V. Tõhusad lojaalsusprogrammid. Kuidas kliente meelitada ja hoida. M.: Alpina äriraamatud, 2005

3. Volkov D. Ainulaadne lojaalsusprogramm "Punane kuubik" // Kaasaegne kaubandus. 2008. nr 4.

4. Herpott T.Y. klientide lojaalsuse / juhtimisteooria ja praktika probleemide empiiriline uurimine. 2001. nr 3.

5. Zefirova Yu.I. Lahingud lojaalsuse eest // Turundus Venemaal välismaal. 2003. nr 4.

6. Ivanyuk I. Bränding lojaalsussüsteemi osana: // http: // www. ereklama. ru / kasulik / bränd / 0 / html.

7. Karasev Y. Koalitsiooni lojaalsusprogrammid / LM-Consult materjalide põhjal http: // www. loyltymarketing. ru

8. Kuryalov K. Üritusturundus ehk uus vahend ostja hoidmiseks // Turunduskommunikatsioon. 2001. nr 5

9. Likhobabin M.Yu. Reklaami manipuleerimise tehnoloogiad (zombie meetodid). -Rostov Doni ääres, 2004.

10. Lopatinskaja I.V. Lojaalsus kui pangateenuste tarbijate säilitamise peamine näitaja // Turundus Venemaal välismaal. 2002. nr 3

11. Martõšev A.V. Suhteturundus / Õpijuhend. - Vladivostok; Kirjastus FENU, 2006.

14. Pustynnikova Yu.M. Kliendilojaalsuse suurendamine // Kaupluste haldamine. 2005. nr 1-2.

15. Raikheld F.F. Lojaalsusefekt: majanduskasvu, kasumi ja püsiväärtuse liikumapanevad jõud / per. inglise keelest - M. Williams 2005.

16. Fedko N.G., Fedko V.P. Turunduskommunikatsioon. -Rostov Doni ääres, 2002-205.

I. V. Lopatinskaja Lojaalsus kui pangateenuste tarbijate säilitamise peamine näitaja // Turundus Venemaal välismaal. 2002. # 3.

Kuryalov K. Üritusturundus ehk uus vahend kliendi hoidmiseks // Turunduskommunikatsioon. 2001. # 5.

I. V. Lopatinskaja Lojaalsus kui pangateenuste tarbijate säilitamise peamine näitaja // Turundus Venemaal välismaal. 2002. # 3.

Butcher S. Lojaalsusprogrammid ja lojaalsusklubid / Per. inglise keelest - M.: "Williams", 2004 -272s.

Vasin Yu.V., Lavrentjev L.G., Samsonov A.V. Tõhusad lojaalsusprogrammid. Kuidas kliente meelitada ja hoida. M.: Alpina äriraamatud, 2005

Karasev Y. Koalitsiooni lojaalsusprogrammid/LM-Consult materjalide põhjal, http://www.loyltymarketing.ru

Martõšev A.V. Suhteturundus / Õpijuhend.- Vladivostok; Kirjastus FENU, 2006.

Karasev Y. Koalitsiooni lojaalsusprogrammid/LM-Consult materjalide põhjal, http://www.loyltymarketing.ru

Ivanyuk I. Bränding lojaalsussüsteemi osana: // http: //www.ereklama.ru/useful/brand/0/html.

Volkov D. Unikaalne lojaalsusprogramm "Punane Kuuba" // Kaasaegne kaubandus. 2008. nr 4.