Lojaalsusprogramm äriklientidele. S7 pakkus äriklientidele lojaalsusprogrammi. Lojaalsus soodusprogramm

"Lojaalsusprogrammide" või "sagedaste külalisprogrammide" mõiste on hotellinduses tuntud juba eelmise sajandi 80ndate algusest, mil loodi esimene neist, InterContinental Hotel Groupi Priority Club Rewards. Nüüd on mitukümmend rahvusvahelist “lojaalsusprogrammi”, mis hõlmavad ketihotellide tegevust, ja kui arvestada programme, mille üksikute riikide sõltumatud hotellid ja hotelliketid on oma praktikasse kasutusele võtnud, on neid sadu.

Lojaalsusprogrammide populaarsus tuleneb nende erakordsest "kasulikkusest" mõlemale sidusrühmale. Hotellikülalised saavad võimaluse reisida sagedamini või mugavamalt, samal ajal vähem makstes, ja hotellide endi jaoks on see suurepärane võimalus mitte ainult teenuse tarbijat ilma suurema vaevata säilitada, vaid ka regulaarselt suurendada regulaarsete reisijate arvu. klientidele. Sellele aitas kaasa ka paljude lennufirmade lojaalsusprogrammidega liitumine. Esimesena tulid selle ideega välja USA -s, kus on täiesti normaalne, et ärimees külastab läbirääkimisteks (kasutades lennufirmade teenuseid) ühe või kahe linna ühe päeva jooksul; teised riigid asusid peagi initsiatiivi.

Mis on lojaalsusprogramm? Selle olemus on järgmine: hotellikliendile pakutakse astuda allahindluste süsteemi liikmeks. Kui varem oli selline teenus saadaval teatud summa eest, siis nüüd on üha sagedamini süsteemiga ühenduse loomine tasuta. Mõnikord on tegemist puhtalt sümboolse "panusega" - külalised saavad algtaseme "sagedaste külaliste kaarte", kui nad peatuvad hotellis teatud aja (näiteks nädala), jäävad oma viibimise ajal vahele selle või teise PR -iga -tegevus või täpselt nagu hotelli juhtkond.
Pärast klubiga liitumist lisatakse kaardile punkte iga kord, kui külaline külastab mõnda selle programmi toetavat keti hotelli. Mõnikord antakse punkte ka restoranis einestamise, ärikeskuse kasutamise jms eest. Nende arv on otseselt võrdeline sellega, kui sageli külaline hotellides peatub ja teatud teenuseid kasutab. Noh, omandatud punktide eest võib sellise klubisüsteemi liige saada teatud boonuseid, s.t. teenused. Nende valik on väga lai: alates varajase sisseregistreerimise / hilise väljaregistreerimise või tasuta kokteili võimalusest kuni pärast tööpäeva tagasi hotelli jõudmiseni kuni šikk katusekorter nädalavahetuseks ja täiesti tasuta.
Nagu me juba ütlesime, on lennuettevõtjad valmis osalema ka lojaalsusprogrammides: väga sageli näete hotelli vastuvõtus teadet selle või selle lennufirma lendude eest lisatasu miilide krediteerimise kohta iga hotellis veedetud öö eest. Mõnikord on reisijal võimalus valida, kas kasutada kogutud punkte hotelliteenuste eest tasumiseks või saada lennupiletilt allahindlust. Kuid see pole veel kõik, mõned ketihotellid, näiteks Hilton, pakuvad nn. topelt allahindlused, kui nii majutus kui ka lennupiletid on külalisele odavamad: see programm on väga populaarne.
Kuid mitte ainult tema: üks parimad programmid lojaalsust täna hotellinduses tunnustab õigustatult Marriott Rewards hotellikett. Tänu partnerlusele 31 lennufirmaga ning mitmesugustele klientidele pakutavatele boonustele osaleb selles nüüd üle 25 miljoni inimese.
Hyatt Gold Passport programmiga on ühendatud üle 200 hotelli ja üheksa lennufirmat.
Oleks ebaõiglane mainimata jätta Priority Club Rewards - juhtiv lojaalsusprogramm reisides ja külalislahkus mis hõlmab erinevaid kaubamärke: InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites ja Candlewood Suites ning paljud teised keti- ja ketivälised hotellid. Programmi kaasatud kaubamärkide mitmekesisuse tõttu saab kaardiomanik valida ükskõik millise 3700 erineva tasemega hotelli ja kogu maailma ning kasutada allahindlusi rohkem kui 40 lennufirma teenuste tellimisel, vahetades boonuspunktid lennumilomeetrite vastu. Lisaks osaleb Priority Club Rewards'is rohkem kui 10 000 restorani ja mitmeid partnerite krediitkaarte.

Isegi üks lojaalsusprogrammide loetelu võib võtta kaua aega; seetõttu liigume edasi juba mainitud ja olulise aspekti juurde. Mitte igaüks ei tea, et lojaalsusprogramme pakuvad oma klientidele mitte ainult rahvusvahelised ketid, vaid ka Venemaa hotellid, nii ketid kui ka sõltumatud. Paljud neist on välja töötanud püsiklientidele väga atraktiivse allahindluste, boonuste ja "komplimentide" süsteemi, eriti klientide ärisegmendi jaoks, millest märkimisväärne osa on ärireisijad.

Huvitav on see ettevõtte kliendid hotelle võib mõnel juhul ideaalseks pidada sihtgrupp... Miks? Erakliendid, turistid ja sarnased kodanikekategooriad on enamasti huvitatud mugavas toas mõistliku hinnaga elamisest: muud hotelli poolt pakutavad teenused neid tavaliselt ei võrguta. Miks, ütle mulle, külalisele, kes tuli piirkonnast ringreisile, et rentida saali ärikeskuses või viis võimalikud variandid korraldate rahvusvahelise konverentskõne otse oma toast? Parimal juhul tunneb ta huvi restorani- ja spaateenuste vastu ning isegi siis, kui neid pakutakse soodushinnaga.
Kui ärimehed, eriti suurettevõtete tippjuhid, kes peatuvad hotellis kasvõi paariks päevaks, suudavad mobiliseerida kõik hotelli pakutavad vahendid. Nad saavad rentida konverentsiruumi, taotleda seminari jaoks erivarustust, palgata kelneri, kes teenindab fuajees ainult oma äriläbirääkimisi; "Pange kõrvad pähe" vastuvõtt, kui mingist nurgast, kus ta tahtis sülearvutiga vaikuses istuda, leitakse "surnud" wi-fi tsoon ... samal ajal tellib vastuvõtt lennupileteid ja ümberistumisi. .. niipea kui võimalik v parimal võimalikul viisil, kaldub jääma igavesti sellise hooliva hotelli juurde. Ta tuleb selle keti hotelli üha sagedamini ja tänu lojaalsusprogrammi allahindlustele ostab ta üha rohkem teenuseid. Sest ta vajab neid kõiki ja võimalus saada kiiresti, tõhusalt ja poole hinnaga või isegi tasuta mingit teenust (eriti inimesele, kes teenib palju, mis tähendab, et ta on harjunud oma raha lugema) parim "sööt".
Hotellipidajad on selle fakti omaks võtnud peaaegu igas endast lugupidavas hotellis, lisaks selles hotellis tegutseva lojaalsusprogrammi liikmetele kehtivatele tavalistele allahindlustele on välja töötatud eripakkumised äriklientidele ja ärireisijatele.

RENAISSANCE SAINT PETERSBURG BALTIC; COURYY MARRIOTT SAINT PETERSBURG VASILIEVSKY
Peterburis asuv Marriott Hotel Group toetab Marriott Int. Üks neist on Marriott Rewards. Programmis osalevad külalised saavad boonuspunkte keti hotellides viibimise või ürituste korraldamise eest, mille nad saavad hiljem lennupiletite vastu vahetada või Marriotti hotellis viibimise kohta tunnistuse. Külaline ise valib, kas koguda majutuse või lennumilomeetrite eest punkte. Täpsemalt öeldes on iga kulutatud dollar üks miil.
Hotellid "Renaissance St. Petersburg Baltic" ja "Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky" pakuvad külalistele osalemist boonusprogrammis Preference Plus. Kõik selle liikmed, kes broneerivad üritusi või oma kolleegide majutust näidatud hotellides, koguvad boonuspunkte, mida saab hiljem auhindade ja kingituste vastu vahetada. Iga kulutatud 100 dollari eest antakse 1 punkt. Näiteks 15 punkti eest saab kondiitritootjalt torti ja 300 punkti eest majutuse Mandri -Euroopa ketihotellis.
HOTEL "MILAN" (Moskva)
Ärikliendid saavad kasutada järgmisi allahindlusi või boonuseid.
Ärireisijatele on majutusele kehtestatud eriline alandatud hind (alates 3800 rubla / inimene).
Ürituse läbiviimiseks on allahindlusi sõltuvalt inimeste arvust, kui osalejaid on vähem kui 50 - allahindlused on kuni 50%, kui üle 50 - kuni 70%. Äriklientidele mõeldud konverentsiruumide varustust pakutakse tasuta; ka grupi liikmetele tehakse Milanos ööbimisel 50–70%soodustust ja hotelli restoranis toitlustamisele - kuni 50%. Ürituste korraldajad saavad hotellis tasuta peatuda.
Samuti on äriklientidel võimalus sõlmida leping aastaks fikseeritud hinnaga, rääkimata asjaolust, et neil on ostueesõigus broneerida ka kõrghooajal. Eelkõige aitas see ettepanek kaasa Cathay Pacificuga pikaajalise huvitava lepingu sõlmimisele. See Hongkongi lipulaev lennuettevõtja teenindab regulaarreisijaid ja kaubavedu 114 maailma linnas ja on üks kuuest rahvusvahelisest lennufirmast, millel on viie tärni Skytraxi reiting. Selle ettevõtte töötajatele pakub Milan fikseeritud hinna majutuse ja söögi eest kogu koostööperioodi vältel, olenemata inflatsioonist, hooajalisusest, hotellide täituvusest, hinnatõusudest jne.
Aastal hotellis "IRIS CONGRESS HOTEL (Moskva)", mis kuulus varem erinevatesse kettidesse. praegu tegeles just uut tüüpi programmide väljatöötamisega. Need on mõeldud peamiste segmentide jaoks - ettevõtete, turismide ja konverentside segmentide jaoks, kusjuures iga segmendi puhul on teatud allahindlussüsteem. Iris Congress Hotel pöörab traditsiooniliselt suurt tähelepanu partnerite ja nende külaliste lojaalsuse kingitustele. Need on reeglina hotelliteenused erinevate vautšerite kujul (majutamiseks aastal pühad, hotellis toimuvate pidulike ürituste, õhtusöökide, spordikeskuse külastuste jms jaoks). Külalistel on eriti hea meel, kui nad saavad hotelli kondiitri kokalt kulinaarseid hõrgutisi.
Lisaks saab iga hotelli partnerfirma müügiosakonnalt kingitusi, mõnikord väikeseid, kuid meeldivaid: erinevaid meeneid, mida hotell püüab võimalikult mitmekesiseks muuta. Müügi- ja turundusosakond püüab pidevalt ürituste keskmes olla, küsitleb regulaarselt külalisi eelkõige suveniiritoodete kvaliteedi ja pakutavate teenuste taseme kohta. Aasta lõpus korraldatakse hotellis korporatiivõhtuid peamistele äripartneritele ettevõtte- ja reisisegmentidest, kus ettevõtete töötajaid premeeritakse suurima arvu broneeritud ööde eest.
Mis puutub partnerprogrammidesse, siis praegu käivad läbirääkimised mitme lennuettevõtja ja pangaga miilide ja boonuspunktide kogumise üle, kui teil on esimesel juhul boonuskaart ja teisel tasute teenuste eest pangakaardiga.
HOTELLI- JA RESTORANIKOMPLEKS "RING PREMIER HOTEL" (Jaroslavl) tegi oma klientidele erilise kingituse oma viiendaks aastapäevaks, kui külalised said kuld- ja hõbeklubikaarte (kuldne külaline, hõbedane külaline) koos paljude nendega seotud boonustega lihtsalt selle eest, et nad olid hotelli esimesed külalised. Kuigi muud tüüpi kaardid pakuvad ka palju eeliseid. Muide, lisaks tavakülalise kaardile on ka korporatiivne külaline.
Kaardid erinevad allahindluse suuruse ja boonuste arvu poolest ning töötavad vastavalt akumuleeruvale süsteemile, aja jooksul kaardi "tase" tõuseb.
Hotelli lojaalsusprogramm eeldab võimalust nautida allahindlusi isegi neile äriklientidele, kes ei ela hotellis, kuid kasutavad restorani teenuseid, banketisaale jms.
Tavalised külalisliikmed saavad ühe tasuta massaaži 3 päeva jooksul ja 5% allahindlust iluprotseduuridest peatumise kohta.
Silver Guest -kaart annab kogu peatumise ajaks 8% allahindlust; kaks tasuta massaaži kolmeks päevaks; hiline väljaregistreerimine (2 tunni jooksul pärast väljaregistreerimist - tasuta); 5% allahindlust à la carte restoranis Sobinov.
Golden Guest kaart võimaldab teil hotellis peatuda 10% soodustusega, tasuta massaaži iga päev; annab toa tellimisel privileegid ja broneeringute ootenimekirjas prioriteedi. Selle omanik saab kasutada ka tasuta transfeeri jaamast (hotelli ja tagasi); hiline väljaregistreerimine (4 tunni jooksul pärast väljaregistreerimist); hankige värskeim ajakirjandus oma tuppa ja tasuta number noorpaaridele.
Hotelli lojaalsusprogramm sisaldab muu hulgas allahindlusi hotellipoodides, sünnipäevakingitusi sünnipäevalastele, tasuta konverentsiruumi varustust, allahindlusi üritustele jne.
Hotellikettis MAXIMA HOTELS antakse külalisele infokiri, mis sisaldab tema isikliku juhi kontakte ja erihindade pakkumist. Seega luuakse iga ettevõtte kliendiga personaalsed suhted juba koostöö algusest peale.
Ahela mis tahes hotelli külastajad saavad kasutada erinevaid vastuvõtuvõimalusi täiendav allahindlus või boonus. Reeglina tellivad ärikliendid kõige sagedamini soodushinnaga transfeere ja eineid. Sel kevadel, Eyjafjallajokulli vulkaani purse ajal, pakuti äriklientidele tasuta transfeeri Moskva lennujaamadesse ja täiendavat 10% soodustust majutusele sunnitud ootamise ajaks.
Spetsiaalne lojaalsusprogramm “Aukülaline” töötati välja eranditult “Maxima Hotels” külalistele. Selle raames saab klient sooduskaardi ja hakkab nautima kõiki privileege alates teisest sisseregistreerimisest keti mis tahes hotellis.
Esimene tase - Classic -kaart - 5% allahindlust majutuselt, restoranide, fuajeebaaride ja tervisekeskuste teenustelt. Edasi tuleb Premium kategooria kaart - see väljastatakse kümnendal sisseregistreerimisel keti mis tahes hotelli või pärast 15 ööd kogu peatumist. Selle kaardiga saate 10% soodustust majutuselt, 5% restoranide ja fuajeebaaride teenustelt ning 10% tervisekeskuste teenustelt. Lisaks eksklusiivne kaart, mis saadi kahekümnendal sisseregistreerimisel mis tahes keti hotellis või pärast 30 ööd kogu peatumist. See kaart annab 20% allahindlust majutusele, 10% restoranide ja fuajeebaaride teenustele, 20% tervisekeskustele.
Programmis "Lugupeetud külaline" osalejad on varustatud lisaboonuseid sealhulgas tasuta varajase sisseregistreerimise või hilise väljaregistreerimise võimalus kuni kella 16.00. Premium või Exclusive kaardiomanikele - tasuta täiendamine.
Veel üks võimalus privileegide saamiseks on tekkinud tänu Maxima Hotels partnerprogrammidele. Broneerimisel saab külaline valida koostööprogrammi panga või lennufirmaga. Näiteks mõnede pangakaartide omanike allahindlused ulatuvad 15% -ni
Lennufirma partnerlusprogrammid võimaldavad teil oma püsikliendikaardilt saada nii allahindlust kui ka lisakilomeetreid.
Lojaalsusprogrammid äriklientidele ei kehti mitte ainult majutuse, vaid ka konverentsiteenuste kohta. Eelkõige on mitmeid eripakkumisi:
- "Üks meeles" võimaldab mitmepäevase ürituse läbiviimisel saada kingituseks 1 päevaks koosolekuruumi koos varustusega.
-"Maxima-BONUS" pakkumine sisaldab 3 päeva majutust standardsetes kaheinimesetubades tööpäeviti erihindadega ja ühekordset konverentsiruumi kasutamist peatumise ajal tasuta. Kui grupp majutatakse samaaegselt 10 tuppa, antakse 11. koht tasuta. " Lähiajal plaanib võrk koostada sooduskaardi koostöös Moskva ja piirkonna tuntud spordi- ja meelelahutusasutustega. Võrgustik on juba loonud tugevad partnerlussuhted Euroopa suurima veepargiga Kva-Kva Park. Aeg -ajalt saavad võrgu ärikliendid selle külastamise eest eksklusiivseid boonuseid sertifikaatide kujul. Nüüd on üle 30% külalistest "austatud külaliste" kaartide omanikud, mis on selge kinnitus lojaalsusprogrammi tõhususe kohta.
Kaugele ei jää ka "AZIMUT CHAIN HOTELS", millel on 2009. aasta detsembris kasutusele võetud lojaalsusprogramm "Sinu mugav kaaslane", mis annab võimaluse ööbida ja süüa erinevates Venemaa linnades "Azimuti hotellides" erihindadega. Programmi liikmeks astumine on äärmiselt lihtne - piisab hotellis sisseregistreerimisel küsimustiku täitmisest ja lojaalsusprogrammi liikme kaardi saamisest, mis hakkab toimima alates järgmisest saabumisest. Programmis on neli olekut: kaaslane (põhiline), hõbedane kaaslane, kuldne kaaslane ja plaatinakaaslane. Ärireisijate segmendile pakutakse laia valikut teenuseid: konverentsiruumid, tasuta WiFi-ühendus, otsevalimisega telefon ja kaabeltelevisioon kõigis tubades, ööpäevaringne vastuvõtt, pesumaja ja võimalus tellida transfeer.
Kuue kuu jooksul on programmis osalejaks saanud üle 500 inimese. See hõlmab 32 hotelli Venemaal ja Euroopa Liidus: Peterburis, Samaras, Ufas, Kostromas, Astrahani, Murmanskis, Vladivostokis, Stavropolis, Moskva piirkonnas, projekt Moskvas, kokku 5400 tuba. Võrgustik suhtleb ka AZIMUT Hotels Company Europe'iga, kuhu kuulub 22 3-4 tärniga hotelli, mis asuvad 17 linnas kolmes Euroopa Liidu riigis (Austria, Saksamaa ja Tšehhi) - seega saavad lojaalsusprogrammi liikmed saada "teenitud" allahindlusi ja boonuseid ka ärireiside käigus Euroopasse.
CHAIN HOTEL SWISSOTEL (Berliin) esitab lisaks keti pakutavatele standardboonustele kõikides maailma hotellides oma - eksklusiivse - lojaalsusprogrammi Club Swiss Gold, mida uuendati 2010. aastal. Lisaks erihindadele, tavakülaliste erisoodustustele ja kumulatiivsetele allahindlustele pakub püsikliendiprogramm uut teenust: nädalavahetuse puhkepauside erakorralised hinnad. Mis see on? Igal nädalavahetusel pakuvad kolm Swissfteli hotelli üle maailma oma tubadele uskumatuid allahindlusi. Neid hotelle saab broneerida rangelt nädal enne saabumist. Jah, reeglid on üsna ranged, kuid hind on ka väga atraktiivne. Niisiis, selle pakkumise kohaselt augustis 2010 oli võimalik broneerida hotell Berliini kesklinnas hinnaga 95 eurot päevas ja Chicagos (USA) - 99 dollarit päevas. Ja kuulus Swissftel Sydney pakub igale järgmisele hotellis viibimise päevale 15% allahindlust kõigile, kes on seal viibinud vähemalt kaks ööd.
Äriklientide teenistuses on Berliini hotelli stuudio-restoran, kus saate nii stuudio kui ka koka oma äriüritustega ühendada.
Aga muidugi on raske konkureerida valdkonna suurima lojaalsusprogrammi Priority Club Rewards liikmete arvuga - 48 miljoniga.
INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP (IHG) on ülemaailmne hotelliettevõte, mis on tubade poolest maailma suurim - 650 000 tuba enam kui 4450 hotellis ligi sajas riigis. Ettevõtte hotellides peatub igal aastal üle 180 miljoni inimese ja loomulikult kasutavad väga -väga paljud pidevalt "lojaalsusprogrammi" kuulumise boonuseid.
Kõik teenitud punktid saab konverteerida boonusmiilideks, mida aktsepteerib üle 40 lennufirma. Programmis osaleb rohkem kui 10 000 restorani ja erinevaid partnerite krediitkaarte.
Punktidel pole aegumistähtaega; neid saab vahetada hotellitoa vastu isegi kõrghooajal. Kulutatud dollarite ümberarvestamine punktideks sõltub hotellisüsteemist ja lojaalsusklubi liikmeskonna tasemest. Seega, kinginumbri saamiseks piisab 15 tuhande punkti kogumisest. Kaardiomanikel on võimalus hiljem tubadest välja registreerida, saada toa jaoks eelnevalt ettevalmistatud võtmed ja dokumendid, erinevad allahindlused jne.
Kaarte on kolme taset, mis erinevad pakutavate teenuste ja allahindluste poolest. Olulist rolli mängib selles asjaolu, et InterContinental Hotels & Resorts ja Crowne Plaza positsioneerivad end sihikindlalt ärireisijate kaubamärgina. Mis tõendab sellise nõude paikapidavust? Brändi põhikontseptsioon on see, et maksate selle eest, mida tegelikult vajate.
Mainime ka selliseid kasulikke (ja ärimeestele ja äriklientidele, kes osalevad lojaalsusprogrammides väga odavalt) teenuseid, näiteks:
-ööpäevaringne juurdepääs hotellide ärikeskustele;
- Club Lounge'i külastamine, kus lisaks toitudele ja jookidele pakutakse külalistele tasuta internetiühendust, rahvusvahelist ajakirjandust ja eraldi koosolekuruumi (enamikus hotellides).
InterContinental - Ambassador hotellide lojaalsusprogramm pakub külalistele: rahvusvahelist ajakirjandust, tubade täiendamist, tasuta nädalavahetust, võimalust punkte kiiremini koguda (punktid ei aegu kunagi)
Business Businessi eriprogramm, mis sisaldab hommikusööki ja lisateenuseid (näiteks piiramatu internetiühendus ja 25% soodustus ärikeskuse teenustest) Staybridge Suites kaubamärk äriklientidele on järgmine: hotellikontseptsioon on keskendunud ärireisijate vajadustele kes on sageli lennanud pikka aega ärireisidele, mille jaoks on ette nähtud külalised:
Tasuta traadita internet (WiFi) kogu hotellis.
Läheduses asuv kauplus, kus on kõik vajalik olemas.
Tasuta hommikusöök Hub Köögis.
Tasuta õhtune kokteil pärast rasket päeva.
Mida rohkem elate, seda vähem maksate iga öö eest alates kolmandast. Holiday Inn ja Holiday Inn Express pakuvad ka oma spetsiaalseid püsikliendiprogramme, eriti ettevõtete segmenti, et loetleda lojaalsusprogrammide eelised võrgustikus „Intercontinental Hotels Groupist ja ajakirjast ei piisa.

Huvitaval kombel tõstsid esinejad Hospitality Ideas & Trends Clubi (HIT Club) hiljutisel pressihommikusöögil lojaalsusprogrammide küsimusi, kuigi need ei olnud päevakorras. See puudutas lennuettevõtjate, restoranide, erinevaid ettevõtteid teenuseid, aga ka hotelle. Ja mitte ainult ketihotellid Venemaa ja maailma olulistes linnades, vaid ka väikesed sõltumatud hotellid piirkondades. Lõppude lõpuks, isegi kui mitmed linna erahotellid ühinevad ja pakuvad välja oma lojaalsusprogrammi, mis näeb ette vahetatavuse juhul, kui külaline võtab ühendust täiskoormusega hotelliga, minimaalsete allahindluste ja väikese hulga boonustega - kõik Programmi aktiivse väljakuulutamise ja klientidele teabe pädeva edastamisega võivad need väikesed meetmed oluliselt stabiliseerida turul osalevate hotellide positsiooni, suurendada uute klientide juurdevoolu ja täiendada regulaarsete külastajate arvu. .

Ettevalmistanud Kristina GOLUBEVA

Kõik näevad turundust kui klientide hankimist. Midagi reklaami sarnast. Turundus = reklaam. Nad meelitasid kliente, nad ostsid selle.

Kõik on õnnelikud: ettevõtte juht, kliendid ise. Ainus asi on see, et see on juba ammu tõestatud, müük püsiklient 5 korda odavam kui uus. Ja see on enamiku juhtide probleem.

Nad ei mõtle, kuidas klienti hoida, kuigi selleks on lihtsad ja märkamatud turundusvahendid. Näiteks kliendilojaalsusprogramm.

Turundus ja allahindlused

Kuigi ei, eksin. Juhid ja turundajad mõtlevad nii. Kuid tavaliselt maksimum, mida nad arvavad, on allahindlused.

Need väga banaalsed allahindlused ja pealegi, mida suurem on nende arvates allahindlus, seda suurem on tõenäosus klienti hoida.

See on kindlasti tõsi. Alles nüüd unustavad nad, mida allahindlused ettevõtluses tähendavad ja kui palju see nende juurdehindlust mõjutab. Ja see kõik on sellest tulenevalt väga kaugel toimivast klientide hoidmise süsteemist.

Ja kuidas saate hoida ...

Võtame näiteks klassikalise olukorra igas äris, kui klient küsib teilt allahindlust ja vihjab samal ajal peenelt, et kui te ei anna, võivad tagajärjed olla pöördumatud.

Halb variant:

- Kas annate mulle allahindlust?
- Meil pole allahindlusi.
- Siis ma lähen konkurentidelt ostma!
- Okei, ma annan teile oma isikliku 5% allahindluse, kuid peaaegu kõigile.

Hea variant:

- Kas annate mulle allahindlust?
- Jah, ostmisel üle 10 000 rubla saate 5% allahindlust.
- Olgu, siis ma ostan selle.

Parim viis:

- Kas annate mulle allahindlust?
- Muidugi. Pealegi, mida rohkem meilt ostate, seda rohkem saate allahindlust. Ostes 10 000 rubla eest, saate 5% allahindlust ja 20 000 rubla eest ostes 10% allahindlust.

- Nuuuu, okei, siis võtame selle mantli 22 000 eest, siis maksab see mulle 19800.
- Jah see on õige.

Arvan, et olete nüüd õppinud kliendilojaalsusprogrammi mudeli, mida kasutavad üle poole Venemaa väikeettevõtetest. Ja nüüd on aeg oma äri muuta ja lõpetada 99% konkurentide väljanägemine.

Kui teil pole kliendilojaalsusprogrammi, on aeg süsteem lõhkuda ja see kohe pärast artikli lugemist käivitada, seda enam, et saate teada nipid ja eluhäkked, mis Venemaal tänapäeva reaalsuses toimivad.

Ja veelgi enam, kui teil on täpselt see, mida ma näidetes kirjeldasin, parandage see kiiresti!

Ja kui teil veab ja teil pole, siis õnnitlen teid, kuid soovitan siiski tungivalt artiklit lugeda, et mõista, mida oma lojaalsussüsteemile lisada / parandada.

MEID ON JUBA rohkem kui 29 000 inimest.
Lülita sisse

Kolm ülesannet - üks tee

Niisiis. Mis on kliendilojaalsusprogramm? Lühidalt öeldes on see viis motiveerida oma kliente kolme peamise ülesandega, millest enamik juhte selle väljatöötamisel unustavad:

Klientide hoidmiseks (lähete ostma organisatsiooni B, kui teil on organisatsioonis A maksimaalne allahindlus?!);
Müügi suurendamiseks (kas ostate veel 2000 rubla, et saada 8% allahindlust?);
Nii et (mäletate, enne kui kõik läksid teiste kaartidega Letuali või Il De Beaute'i, et maksimaalse allahindlusega osta?).

Ja tegelikult keerlevad kõik kliendilojaalsusprogrammid kahe ümber lihtsad toimingud(Ma ütleks isegi, et aritmeetilised toimingud) - kirjutage maha või lisage, see tähendab pluss või miinus, see tähendab allahindlus- või kogumisprogramm.

Just neid kaalume ja jõuame mõttele „Mis on parem - allahindlus või boonused?”. Kui te ei soovi artiklit edasi lugeda, vaadake videot:

Üldiselt on lojaalsusprogramme rohkem kui 4, kuid täna uurime ainult neid 4. Ja olge siiski valmis, et artikli lugemise käigus tekivad teil mõtted muuta vana hea / halb uue vastu, mille õpid sõna otseses mõttes 3 minuti jooksul.

Lojaalsus soodusprogramm

Nagu ma varem kirjutasin, on see kõige levinum lojaalsusprogramm ja seda mitte ainult Venemaal, vaid kogu maailmas.

Väljendatakse kas ühekordse või kumulatiivse allahindlusena. Reeglina on see sooduskaart, mis annab ostmisel teatud protsendi allahindluse. Miks kindel?

Sest sooduskaardid on kas fikseeritud või kumulatiivse allahindlusega.

Kumulatiivne allahindlus tuleneb järgmisest funktsioonist - teatud hinnakünniste juures ostes saab klient lojaalsuse eest preemiaks protsentuaalse tõusu.

Mõni on kogenud ja esitab tingimused, et kui klient ei ilmu koos temaga näiteks kord kuus, siis langeb naine sammu võrra madalamale ja nii edasi, kuni ta tuleb mõistusele ja tuleb uuesti.

Plussid:

Kliendid armastavad allahindlusi väga. Eriti Venemaal. Selle aja tingimustes on see väga eriline.
Selline programm on lihtne ja arusaadav, seega on seda lihtne korraldada ja juhtida.

Miinused:

Tänapäeval on igal inimesel tavaliselt ühes valdkonnas vähemalt 2-3 ettevõtte sooduskaarti.
Ja tavaliselt on allahindluse summa igal pool sama. Seetõttu võib konkurentsialadel öelda, et lojaalsus on pigem sõna kui tõeliselt toimiv tööriist;
Niipea kui klient lakkab kasvamast maksimaalse allahindluse võitmise protsessis, hakkab ka tema huvi ostu sooritada;
Soodustuste peamine puudus on see, et need antakse puhaskasumist (näide allpool).

Toome näite allahindluste tõttu puhaskasumist raha kaotamise kohta. Oletame, et müüte toote 9000 rubla eest. Teie marginaal on - 30% allahindlust - 5% või 450 rubla. Tundub, et seda on vähe, AGA!

Teil on kaupade / teenuste maksumus, mida te ei lähe kuhugi, ja vastavalt sellele teete oma puhaskasumist allahindlust.

Seega kaotate tegelikult 450 rubla mitte käibest, vaid oma puhaskasumist, mis on näiteks 2700. Selgub, et väljumisel teenite allahindlust arvesse võttes 2250.

Soodustuse kogusumma (kui seda arvutada puhta rahana) osutub üldse mitte 5%, vaid koguni 17,5%. Ja see on juba, näete, hädavajalik. Loomulikult ei ole see nii märgatav, kui teie juurdehindlus on 100–200 protsenti, aga mis siis, kui allahindlus on suurem?

Lojaalsusboonusprogramm

Selles programmis ei saa klient enam allahindlust. Need muutuvad võluväel boonusteks. Kuid põhimõte on sama.

Tehes teatud summa eest ostu, saate teatud protsendi boonuseid tehingusummast oma kontole / kaardile, mille saate kulutada järgmise ostu sooritamisel (isegi vahetada tasuta toote vastu).

Boonused võivad olla mis tahes kujul: punktid, kleebised, rublad. Jah, isegi poe väljamõeldud valuuta (muide mitte halvim variant).

Plussid:

Kui eeldate korduvaid oste, võib süsteem töötada pikka aega ja edukalt ilma tarbetute probleemideta;
Korraliku arvu boonuste kogumiseks peab ostja ostma pidevalt või suurte summade eest, mis on ettevõtte omanikule äärmiselt kasulik;
Boonused võivad kipuda läbi põlema, mis tähendab, et see on täiendav stiimul, et tulla teie juurde niipea kui võimalik ja need ära kulutada;
Mitte kõik kliendid ei tule boonuseid kulutama, nii et võite öelda, et jätate selle raha oma ettevõtte kätte ja müüte lõpuks ilma allahindluseta.

Miinused:

Kui ost on ühekordne või väga kallis / haruldane, siis selline lojaalsusprogramm ei tööta. Kliendil pole lihtsalt huvi selles osaleda, kuna ta ei tule enam teie juurde;
Kui teete lojaalsusprogrammi jaoks keerulisi / keerukaid reegleid, võivad ostjad segadusse sattuda või ei saa sellest üldse aru, mis hävitab täielikult selle loomise idee;
Seda on raskem kontrollida kui allahindlusi, nii et vajate isegi spetsiaalset tarkvara.

Mis on teine kiireim viis kasumi suurendamiseks mis tahes ettevõttes? Mõtled esimesele? Ärge arvake - see on hinnatõus. Teine on üleminek allahindlustelt boonustele.

Kas mäletate meie näidet toote kohta, mis on väärt 9000 rubla ja 5% allahindlust? Rakendame seda boonustele. Kõik on sama.

Olete krediteerinud kliendile tema ostukaardil esimesel ostmisel 5%, mida ta saab kasutada järgmisel ostul. Me loeme.

Esimene ost - 9000 rubla
2. ost (ka) - 9000 rubla
Boonus esimesest ostust (asub tema kaardil) on 5% või 450 rubla.

Seega 2700 (esimene ost) + 2700 (teine ost) - 450 (esimesest ostust maha kantud boonused) = 4950 (teie puhaskasum miinus boonussoodustus). Kogusoodustus teie kasumist oli 8,5% versus 17,5% esimesel juhul.

Need, kes olid eriti tähelepanelikud, oleksid pidanud tähele panema, et alates teisest ostust saab külaline kontole veel 450 rubla ja selgub, et selle tulemusena anname välja sama 17,5 protsenti. Ja neil on õigus.

Alles siis, kui pöördume tagasi selle süsteemi eeliste juurde, peame meeles pidama, et pooled inimesed ei tule, pooled boonused põlevad läbi ja need boonused stimuleerivad klienti uuesti tulema.

Ja vastates kohe ka teie küsimusele: “Mis juhtub, kui tühistame allahindlused ja kehtestame boonused, kas kõik kliendid põgenevad?”. Midagi ei tule! Jah, mõni osa lahkub, kuid selle lahkumise kompenseerib teie kasumi suurenemine.

Oh, rahulik, ainult rahulik

Üldiselt pole see ohtlik. Me kontrollisime seda mitu korda. Ja muide, see osa, mis läheb ära, on kõige ebausaldusväärsem ja väike hulk kliente, kes on valmis minema teise linna otsa, kui leiavad toote / teenuse 10 rubla odavamalt. Sellistest ei pea juhinduma.

Kuigi muidugi selleks, et hiljem mitte süüdi jääda, et teie ettevõte ei ole enam kasumlik, teen siiski muudatuse.

Ja mul on teile palve. Pole vaja klientidelt küsida: “Mida valiksite: allahindlused või boonused?”. Klient vastab alati allahindlusega.

Nii töötab meie psühholoogia - “hea praegu, halb hiljem”. Seetõttu võtate ennast ... tahtejõudu, tühistate allahindlused (kui neid on) ja tutvustate boonuseid.

Elu häkkimine. Kui soovite saada valmis lojaalsusprogrammi, siis soovitan ““. Väga lahe funktsionaalsus ja paindlikud seaded. Ja sooduskoodiga "INSCALE" - 10% allahindlust.

Mitmetasandilised lojaalsusprogrammid

See on üsna lihtne ja samal ajal keeruline süsteem. Mida rohkem inimene teie ettevõttes raha kulutab, seda huvitavama grupi kliente ta saab ja seda huvitavamaid boonuseid saab.

Näiteks võivad need olla tasuta lisateenused ( tasuta saatmine, pikendatud garantii jne).

See tähendab, et kulutades rohkem raha, tõstab klient end olekusse. Sageli kasutatakse selliseid lojaalsusprogramme panganduses, kindlustuses või lennuettevõtetes.

Plussid:

Selline programm on üles ehitatud enesehinnangule, kuna mida rohkem inimene kulutab, seda huvitavamaks ta grupi saab, mis mõjutab positiivselt kliendi soovi rohkem kulutada;
Ideaalne inimeste segmendile VIP ja Double-VIP (topelt-VIP).

Miinused:

Ta on nii miinus kui ka pluss. Selline süsteem sobib ideaalselt ainult kallite kaupade ja teenuste jaoks;
Teil on vaja väga tugevaid boonuseid, kui jõuate teatud tasemeni;
Üsna raske rakendada ja jälgida. Jällegi vajate spetsiaalset tarkvara.

Tasuline lojaalsusprogramm

Või tellimuse eest mingite boonuste / privileegide / kuklite saamine. See tähendab, et klient maksab raha (reeglina fikseeritud kuutasu) ja saab sellest tulenevalt privileege.

See võib olla täiustatud teenus, Lisateenused, juurdepääs mingitele suletud ressurssidele jms.

Plussid:

Väga lihtne korraldada;
Ideaalne sageli ostvatele toodetele;
Klient ostab juurdepääsu sellisele lojaalsusprogrammile, kuid sageli ei kasuta seda (see tähendab "tasuta raha");
Boonuste maksumuse saate välja töötada nii, et need oleksid teie jaoks rahaliselt kõige kasumlikumad.

Miinused:

Kui tasulise tellimuse väärtus (taju) on hinnast madalam, võib kogu programm ebaõnnestuda.

Ütleme nii, et see on kõige lahedam ja tugevam lojaalsusprogramm. See, mille eest makstakse, kuid olgem realistlikud.

Selleks peate olema oma müügipiirkonnas väga populaarne ettevõte.

Kuidas valida kliendilojaalsusprogrammi?

See on väga oluline punkt... Kuna juht või turundaja tajub oma äri alati erilisel viisil, nii -öelda “roosade prillide kandmisega” (see on fakt, mis on ka meie jaoks asjakohane), on neil väga raske aru saada, mida tema klient soovib.

Jah, kõike realiseerida nagu populaarses vanasõnas - "Ja söö kala ja sa ei saa praepanni enda järel pesta." Mida siis teha?

See on tühine, kuid peate end ostja asemele panema. Teeskleme, et sul on hulgimüügi organisatsioon.
Mis te arvate, mida teie (teie) lemmikklient soovib? Koguda boonuseid, et need millegi tasuta vastu vahetada? Või soovib (ja on harjunud) allahindlusi saama siin ja praegu?
Seetõttu asute ostjate poolele, analüüsite oma kaupade / teenuste valikut ja leiate neile küsimustele vastuse.
Küsige ostjatelt, kes teilt juba midagi ostavad, mida nad tahavad (aga pidage meeles peatumisküsimust: allahindlused või boonused?). Küsitluse saate postitada veebisaidile, sotsiaalvõrgustikesse või oma kontorisse.
Reeglina saavad vastused sarjast “hinnad on madalamad, allahindlused kõrgemad”. Kuid mõnikord kohtate adekvaatseid inimesi, kes oskavad öelda huvitavaid ideid, see on selle tegevuse olemus.
Tehke konkurentide analüüs ja tuvastage üks kahest strateegiast:
3.1 Minge teist teed. Kui klient annab järk -järgulise allahindluse, maksimaalselt, siis võib olla parem allahindlustest täielikult keelduda ja minna üle boonusprogramm, lihtsalt väga huvitavate auhindadega.
3.2 Simuleerida ja täiustada. Pidage ainult meeles, et asjad võivad olla mitmetähenduslikud.
Lõppude lõpuks, võib -olla arvutas konkurent valesti, tutvustas soodushinnaga püsikliendiprogrammi, nüüd ei teeni ta üldse midagi ja kurvastab selle pärast öösel, kuid te pole seda analüüsinud ja otsustanud selle kopeerida.
Ja viimane samm, kui olete mõelnud kõigele, välja arvatud iseendale, esitage sama küsimus nagu esimeses lõigus, ainult endale: "Mida ma tahan?" või "Mis on mulle kasulik?"
Mõnikord on parem teha süsteem allahindlustega ja mõnikord boonustega. Nagu ma eespool kirjutasin, on turul alati tegur, mis võib kõike muuta.
Seetõttu kaaluge, millise skeemi alusel teie ettevõte kasumit kasvatab (või teie puhul võib olla mõttekas käivet kasvatada, et turuosa nüüd tabada).

Ja lõpuks, mõned elu häkkimised, mis muudavad teie kliendilojaalsusprogrammi veelgi huvitavamaks:

Kui otsustate üle minna sooduskliendiprogrammile, muutke see järk -järgult.
Ostes 10 000 rubla eest - 5% allahindlust, 20 000 rubla eest - 7% allahindlust, 50 000 rubla eest - 10% allahindlust).
Mida rohkem klient ostab, seda rohkem ta saab allahindlust. Ainus asi on see, et allahindlused ei tohiks olla jooksvalt (alates 20%) lihtsalt hullumeelsed, see võib mängida julma nalja ja peletada ostjad eemale.
Kui teil on toitlustusettevõte või pood ja arvutate boonuseid käsitsi, siis minge pigem valmislahendustele, mis ei maksa palju raha.
Näiteks nagu Plazius (toitlustamiseks) või Bazaronline (jaekaupluste jaoks). Neil on juba kõik vajalik olemas. Peate need ainult ühendama, arvutama oma marginaalsuse alusel boonuste summa ja rakendama neid.

Lühidalt peamise kohta

Lõpuks video, kui rumal võib pilt tervikuna välja näha, kui te selle liiga keeruliseks teete ja lõpetate enda mõistmise 🙂

Ja väike kokkuvõte artiklist: kui soovite lihtsalt käivitada kliendilojaalsusprogrammi, sest peate kiiresti oma kasumit suurendama, siis ... Ei, see ei aita teid ja te ei vaja seda.

Kliendilojaalsusprogramm on vaid üks turundusvahenditest, mis suudab teie klienti (vabandust tautoloogia pärast) üha rohkem saada, kuid pikemas perspektiivis.

Ja veel üks lahkumissõna - ärge raskendage seda. Mäletan, et ühe avaliku toitlustuse kliendi juures otsustasime kehtestada boonuslojaalsusprogrammi.

Oleme sellele lootnud umbes kuu aega. Noh, otse väga pikka aega. Ta helistas mulle kogu aeg ja pakkus mulle uusi mehaanikuid. Segadust tekitab mind, mind ennast ja minu asutuse tulevasi külalisi.

Lõpuks sülitasin ja sisestasin järgmised tingimused: 20 protsenti igast tšekist kogunes järgmiseks külastuseks. Niipea, kui külalised uue süsteemiga harjusid, hakkasime seda järk -järgult keerulisemaks muutma.

Teenindussektoris tegutsevate ettevõtete äriprogrammid on tavaliselt mõeldud suurtele ettevõtetele. S7 grupi müügi peadirektori asetäitja Ekaterina Dmitruk rääkis saidile antud intervjuus, miks uue S7 Profi lojaalsusprogrammi käivitamisel tugines lennufirma väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele.

Kuidas areneb ettevõtete lennutranspordi segment? Kas ärireiside intensiivsus on riigi majandusliku olukorra tõttu vähenenud?

Hetkel on ettevõtte transpordi segment kõige stabiilsem, hoolimata asjaolust, et viimasel ajal on ettevõte aktiivselt püüdnud optimeerida ärireiside kulusid. Lennumaht jääb samaks nagu varem ning organisatsioonid otsivad võimalusi „reisikulude” vähendamiseks. Näiteks keelduvad mõned ettevõtted äriklassi piletite ostmisest, valides säästlikumad lennuvõimalused.

Kui suur on äriklientide osakaal reisijateveo kogumahust?

Meie andmetel reisib üle 25% Venemaa sisetranspordituru reisijatest, välja arvatud tellimuslennud, ärilistel eesmärkidel... Selliste lendude osakaalu on raske täpsemalt hinnata, sest vähem kui kolmandik neist lendab ettevõtete lepingute alusel. Paljud reisijad ostavad pileti lihtsalt ise, näiteks üksikisikud ja seejärel annavad nad tööl aru selle ostmise kulude kohta ja neile hüvitatakse nende kulud. 2015. aasta tulemuste kohaselt, kui meie riigi sisemine reisijatevedu ulatus umbes 100 miljoni inimeseni, oli selliseid reisijaid ligi 16 miljonit - neile sobib S7 Profi.

Kas võtsite S7 Profi väljatöötamisel arvesse kolleegide kogemusi lennundusturul?

Loomulikult analüüsisime uue toote ettevalmistamisel teiste vedajate kogemusi. Lisaks töötasime S7 Profi turuletoomise ajal juba S7 Corporate programmi raames äriklientidega ja meil oli selles valdkonnas juba oma asjatundlikkus. Kõik see võimaldas meil pakkuda äritranspordi valdkonnas tõeliselt huvitavat toodet mis tahes mahuga ettevõtetele.

Mis vahe on S7 Profi ja S7 -s varem eksisteerinud ettevõtte programmidel?

Pikaajaline programm S7 Corporate on suunatud peamiselt suurtele organisatsioonidele, kus on palju lende. Selle programmi tingimuste kohaselt on leping vajalik, sellel on kohustuslik minimaalne lendude arv - 1 miljon rubla kvartalis, kuid vastutasuks eeldatakse, et lennufirma on paindlikum. S7 Profi loodi vastupidi neile ettevõtetele, kelle töötajad lendavad vähem aktiivselt, kuid on vaja korraldada lende. Selliste klientide jaoks oleme registreerimisprotsessi võimalikult lihtsustanud, reeglid lihtsaks ja selgeks teinud.

Millistele ettevõtetele lõite uue programmi?

Selle programmi loomisel keskendusime eelkõige organisatsioonidele, mille töötajad regulaarselt ärireisidel lendavad. Samal ajal kaalusime ettevõtteid mis tahes mahuga lendudega, kuna usume, et iga ärireis on võimalus äri arendamiseks. Pole tähtis, kas olete suurkorporatsioon või üksikettevõtja... Samuti võtsime selle toote väljatöötamisel arvesse asjaolu, et ärilendude korraldamise protsess suurtes ja keskmise suurusega ettevõtetes erineb kõige sagedamini. Suurel ettevõttel on tavaliselt partnerlus agendiga või ettevõtte leping lennuettevõtjaga. Väikeettevõtetes teeb see olukorra ainult keerulisemaks, nii et töötajad ostavad lennupiletid ise ja tööandja hüvitab seejärel kulud. Meie Uus toode loodud just selliste klientide jaoks. Samal ajal on konkreetsele töötajale lisahüve: kui ta on registreeritud meie sagedaste lendurite programmi S7 Priority, siis ettevõttelendude puhul kantakse mõlemad boonused tema isiklikule kontole miilide kujul ja punktid krediteeriti ettevõtte kontole S7 Profis.

Kas paljud on juba valmis programmis osalema?

Nüüd näeme, et osalejate arv kasvab üsna aktiivselt: S7 Profi programmis registreeritakse nädalas 50–200 uut ettevõtet. Väärib märkimist, et sageli ei algata programmis registreerimise algatust ettevõtte juhtkond, vaid töötajad ise, kuna sel viisil saavad nad oma isiklikule kontole kilomeetreid salvestada.

Kui lihtne on programmis auhinnapileti jaoks kokku hoida?

Kõik programmis registreeritud osalevad ettevõtted saavad kindla boonuse 5% ulatuses lennupiletite piletihinnast - punkte antakse pärast iga S7 Airlinesi liinivõrgu lõpetatud lendu. "Tasu" protsent ise suureneb, kui piletikulude piirmäärad ületatakse: kuni 3 miljonit rubla, boonus on 5%, 3 miljonilt 5 miljonile rublale - 6%, üle 5 miljoni rubla - 7%. Samal ajal, kui staatuse tõus ja ka boonuspunktide ümberarvutamine toimub igakuiselt, toimub selle vähenemine igal aastal, mis on täiendav eelis. Punkte saab kulutada veebikontole mis tahes piletite eest avatud müük kohapeal.

Valige veatekstiga fragment ja vajutage Ctrl + Enter