Lojaalsusprogrammid äriklientidele. Äriklientide lojaalsuse haldamine kui viis B2B müügi suurendamiseks. Tasuta tooted reklaamimise teel

Massiiv (=> WP_Term Object (=> 6 => Asjatundlikkus => artiklid => 0 => 6 => kategooria => => 0 => 153 => toores => 6 => 153 => => Ekspertiis => artiklid => 0))

"Muutused turunduskeskkonnas mõjutavad hindu ja tehnoloogiat kohe, kuid neil pole tugevaid suhteid." - Regis McKenna

Olenemata ettevõtte suurusest on selle kõige usaldusväärsem relv konkurentsis pikaajaline klientide lojaalsus. Käesolevas artiklis otsustasime esile tõsta kliendilojaalsuse juhtimise ja kliendilojaalsuse kujundamise teemad - kuidas võita ja säilitada klientide lojaalsust, pakkudes neile materiaalsete ja immateriaalsete privileegide optimaalset kombinatsiooni. Lojaalsusprogrammi peamised eesmärgid, kuidas hinnata lojaalsusprogrammide edukust, hinnakujundus lojaalsusprogrammides. Nagu ka klientide lojaalsusprogrammid, näited maailma edukamatest ettevõtetest, sealhulgas Volkswagen Club, Kawasaki Riders Club, Swatch the Club, Porsche jt.

Kuidas hinnata lojaalsusprogrammi edu klientide lojaalsuse suurendamiseks

Lojaalsusprogrammi, nagu iga muu turundusvahendi, edukust tuleb hinnata vastavalt. Peaksite mõõtma kasumlikkuse või kahjumi näitajaid, samuti tegureid, mida saab automaatselt hinnata: programmi aktsiatele reageerimise kiirus, lojaalsus brändile.

Praktiline kogemus näitab, et lojaalsusprogrammi kasutuselevõtt toob käegakatsutava efekti: müügi kasv võib olla 6–80%!


Lojaalsusprogrammi eesmärkide hierarhia

Mida pakkuda klientide lojaalsuse suurendamiseks?

Selle asemel, et klientidele lihtsalt allahindlusi pakkuda, pange nad neid lojaalsuspreemiatena teenima. See loob soodsa olukorra nii ettevõttele kui ka klientidele. Esialgne analüüs ja arvutused on vajalikud strateegia pädevaks korraldamiseks, kuid jõupingutused saavad kindlasti tasu.

Kliendilojaalsusprogrammide põhipunktid

Mitte kõik turul olevad lojaalsusprogrammid pole tõesti tõhusad. Lojaalsusprogrammi eduka rakendamise tõenäosuse suurendamiseks on vaja arvestada mitmete teguritega:

  1. Paku seda, mis on kliendile tõeliselt väärtuslik.
  2. Jälgige alternatiivseid pakkumisi.
  3. Tunne oma kliente ainulaadsena.
  4. Investeeringud lojaalsusprogrammi ja selle rakendamisest saadav kasum peavad olema tasakaalus.
  5. Looge ettevõtte ja kliendi vahel tihedad suhted, millest saavad kasu kõik asjaosalised.
  6. Lojaalsusprogramm peab olema osa olemasolevast turundusplaane ettevõtted.
  7. Kõige tõhusam lojaalsusprogramm klientidega suhtlemiseks on omnikanal (näiteks kliendilojaalsusprogramm).
  8. Lojaalsusprogramm peaks olema integreeritud ettevõtte ärikultuuri, olema selgelt planeeritud ja hõlpsasti hallatav.

Hästi läbimõeldud lojaalsusprogramm on tõhus vahend, mille tulemuseks on:

- tugevate suhete loomine klientidega

- klientide huvi

- julgustust püsikliente

- eelarve tõhus kasutamine

- püsikliendid

Klientide lojaalsusprogramm ei ole viis kohese tulemuse saavutamiseks, see on pikaajaline hoolikas töö. Lojaalsusprogramm võib tootele väärtust lisada, kuid mitte seda luua.

Kas olete juba meelitanud või potentsiaalsed kliendid?

Reegli 80:20 kohaselt moodustab 20% ettevõtte klientidest 80% müügist. Oma kogemuste põhjal usume ka, et lojaalsusprogrammi peamine sihtrühm on ettevõtte püsikliendid.

Võtame näiteks lennuettevõtjad, kes korraldavad püsiklientidele lojaalsusprogramme. British Airwaysi juhtprogramm määrab sinise klassi reisija staatuse, seejärel hõbeda ja kulla. US Airways täiustas seda kontseptsiooni veidi, käivitades programmi Dividend Miles, mille raames määratakse klientidele ka kolm olekut ning esimehe eelistatud staatus reisijatele, kelle aastased lennud ületavad 100 tuhat miili (seda teemat mängitakse ilusti ka filmitaevas). Saksa lennufirma Lufthansa annab Hon Cards'i ainult kuulsustele.

Hinnakujundus klientide lojaalsusprogrammides

Oluline on meeles pidada, et allahindluste andmine on kõige olulisem tegur ettevõtte lõpptulemuse vähendamisel.

Lojaalsusprogrammi muutmine sooduspakkumiste tulemusena madala hinnaga programmiks

Soodustuste pakkumine tähendab annetuste andmist, mille saate müügi suurendamisega kompenseerida. Näiteks pakub jaemüüja oma püsikliendiprogrammi kõigile liikmetele 10% allahindlust. Ostja John Doe, üks lojaalsusprogrammi liikmetest, on poes valinud 100 naela suuruse kauba ning ettevõtte juurdehindlus on 45% toote hinnast ehk 45 naela. Kuid John kasutas ära 10% allahindlust ja maksis kassapidajale vaid 90 naela. Ettevõtte kasum sellest ostust on 45 naela asemel 35 naela. Ettevõtte kasumi saamiseks pärast allahindluse andmist peavad Johni ostud suurenema 26,6%. Isegi kui selle kliendi täiendavad ostud kasvavad, saab ettevõte kaotatud raha tagasi vaid allahindlust pakkudes. See tähendab, et selline lähenemine ei too ettevõttele kasumit.

Mitmeastmelised allahindlused

Mitmeastmeline või täiendav allahindlusstrateegia hõlmab allahindluste suurendamist sõltuvalt ostu mahust. Näiteks pakub tööstusvalgustusettevõte, kes müüb 10 naela eest kasti, allahindluste skeemi iga -aastastele ostudele: esimesed 100 lambikomplekti müüakse täishinnaga; kõik järgnevad ostud - 101 kuni 200 pakki - 5% odavamad, 201 kuni 300 pakki - 10% odavamad. Rohkem kui 300 pakendi eest makske 20% vähem algsest hinnast. See tähendab, et ostude arvu suurenemisega kasvab ka allahindlus. Sellise hinnastrateegia mõju on see, et see soodustab ostude suurendamist, uus tase on üha paremini saavutatav.

Mitmemõõtmeline hinnaskeem

Mitmemõõtmelises hinnaskeemis kasutatakse kahte või enamat hinnakujundusmeetodit (näiteks sissemakse ja sellele järgnevad allahindlused teatud aja jooksul). Sellise skeemi kuulsaim näide on Deutsche Barm AG (Saksamaa riiklik raudtee -ettevõte) BahnCard, mis sai ettevõttele paljude aastate jooksul tohutu edu. Uue hinnasüsteemi kasutuselevõtu ajal oli pileti hind 24 pfen kilomeetri kohta. Uus strateegia seisnes selles, et BahnCardi ostjad maksid selle eest kindlat tasu 220 marka, mis andis neile õiguse saada ühe aasta jooksul 50% allahindlust mis tahes rongipiletitelt. Mida sagedamini kaarti kasutatakse, seda odavamaks reis muutub, kuna ettemaks (220 marka) jaguneb mitmele kilomeetrile.

See strateegia on oluliselt suurendanud ettevõtte kasumit ja oluliselt laiendanud kliendibaasi. Sarnaseid mitmemõõtmelisi tariife pakuvad mobiilioperaatorid ja telekommunikatsiooniettevõtted.

Ajal ja lojaalsusel põhinev hinnakujundus

Ajapõhine ja lojaalsuspõhine hinnakujundus pakub allahindlusi vastavalt sellele, kui kaua tarbija programmis osaleb. Näiteks Bell Southi presidendi lojaalsusprogramm, mille on välja töötanud üks mobiilioperaatoritest - Bell South, kutsub oma liikmeid koguma punkte, mille arv sõltub tarbija kontode olekust, teenustest, mida ta kasutab (kõnepost, näide), samuti kui kauaks ta kliendiks jääb. Kogunenud punktid tagastatakse tarbijale erinevate kaupade ja teenuste kujul. Aja- ja lojaalsuspõhine hinnakujundus sobib ideaalselt pikaajaliste suhete loomiseks klientide ja ettevõtte vahel, kui need põhinevad lepingul, saab mõõta suhte kestust ja pakkuda sobivaid allahindlusi. Tarbijate regulaarsed maksed aitavad pakutavad allahindlused ära maksta.

Soodustused mitmele inimesele

Mitme inimese allahindlusi ei pakuta mitte peamisele ostjale, vaid täiendavale ostjale, kui nende ostud on omavahel seotud. Southwest Airlinesi tasuta lennu- ja reisipartnerlusprogramm ning MCI sõprade ja pere programmid on suurepärased näited. Nende programmide eesmärk ei ole mitte ainult püsiklientide hoidmine, vaid ka uute liikmete meelitamine. Seda skeemi kasutatakse sageli kasumi maksimeerimiseks ja see sobib ideaalselt ettevõtetele ja tööstusharudele, kus muutuvad kulud on väga madalad ja püsikulud väga suured. Paljud üritusi korraldavad ettevõtted kasutavad neid skeeme oma töös.

Hinnagarantiid

Mõnes jaekaupluses mitte eriti levinud mehhanism, kui ettevõte garanteerib kliendile ostu sooritamisel hüvitise ja leidis samasuguse toote mujalt odavamalt.

Näiteid edukatest püsikliendiprogrammidest

Ettevõtte lojaalsusprogramm Kawasaki Mootorid

Kawasaki Motors on Ühendkuningriigi turul edukalt tegutsenud alates 1974. aastast. Tal õnnestus saavutada edu ja stabiilne positsioon tööstuses, pakkudes erinevaid mootorrataste mudeleid ja muid kaupu. Ettevõtte eristamiseks otsustasid juhid investeerida Kawasaki Riders Clubi lojaalsusprogrammi, et võita klientide usaldus ja see oleks ettevõtte mitmetasandilise levitamise süsteemi võimas reklaamivahend. Märtsis 1993 käivitati ametlikult lojaalsusprogramm.

Tulemusena:

- osalejate suurenenud soov kasutada oma mootorrattaid nii tihti kui võimalik

- 54% klientidest peetakse tavalisteks (enne lojaalsusprogrammi käivitamist oli see näitaja vaid 30%)

- programmis osalejate arvamus on sõnastatud järgmiselt: "Kui Kawasaki oleks tüüp, siis ostaksin talle klaasi õlut!"

Paljud ettevõtted üritavad korrata Kawasaki Motorsi ja selle lojaalsusprogrammide edu. Näiteks ehitas ettevõte Triumph oma Triumph Owners Club programmi Kawasaki Riders Clubi põhimõtetele. Ja Honda käivitas oma Honda UK Riders Club lojaalsusprogrammi koos õigustega, mida Kawasaki Motors juba testis.

klubikaart Porsche Kaart

Porsche ei tähenda mitte ainult prestiiži ja eksklusiivsust, vaid eelkõige kvaliteeti, tehnilist innovatsiooni ja disaini. 1995. aastal lõi Porsche Porsche kaardi, mis on saadaval ainult Porsche sõidukite omanikele. Nüüd on ainult Saksamaal 120 tuhat inimest. Klubikaart allub ettevõtte standarditele "Ei mingeid kompromisse" ja garanteerib eksklusiivse suhtumise iga omaniku suhtes ning pakub ka:

- teenused reisijatele Porsche Traveller Service

- Miles & More auhinna miili

- hädaabiteenus

- äriteenus

- piletid kultuuriürituste külastamiseks

- kingitusteenus

- gurmeeteenus

- Auto rentimine

- parkimine ja autopesu

- kindlustusteenused

- rahaline kasu, teave kontode oleku kohta

- telefoniteenus ööpäevaringselt

Klubi Volkswagen Klubi

Üha tihedamas konkurentsis muutub otsene kontakt klientidega hädavajalikuks. Volkswagen on esimene ettevõte, mis on suutnud kliente rahuldada. Customer Club GmbG loodi eranditult klientide lojaalsusprogrammide haldamiseks: Volkswagen Club ja Audi A plus programm.

Osalejate VIP -staatuse rõhutamiseks loodi kompleksne privileegide pakett, sealhulgas auto- ja reisiteenused kaasaegne süsteem punktide kogumine, valiti välja partnerid. Klubi viie aasta jooksul on klubi liikmeks saanud 1,5 miljonit klienti, Volkswageni ja Audi edasimüüjate hulgas on 95% Volkswageni klubi ja Audi A plusi aktiivseid partnereid.

Kõik tegevused on suunatud põhiülesandele - kliendi rahuldamisele. Just lojaalsus oma klientidele paneb mure pidevalt kasvama ja arenema.

Kõik näevad turundust kui klientide hankimist. Midagi reklaami sarnast. Turundus = reklaam. Nad meelitasid kliente, nad ostsid selle.

Kõik on õnnelikud: ettevõtte juht, kliendid ise. Ainus asi on see, et on ammu tõestatud, et püsikliendile müümine on 5 korda odavam kui uuele. Ja see on enamiku juhtide probleem.

Nad ei mõtle sellele, kuidas klienti hoida, kuigi selleks on lihtsad ja märkamatud turundusvahendid. Näiteks kliendilojaalsusprogramm.

Turundus ja allahindlused

Kuigi ei, eksin. Juhid ja turundajad mõtlevad nii. Kuid tavaliselt maksimum, mida nad arvavad, on allahindlused.

Need väga banaalsed allahindlused ja pealegi, mida suurem on nende arvates allahindlus, seda suurem on tõenäosus klienti hoida.

See on kindlasti tõsi. Alles nüüd unustavad nad, mida allahindlused ettevõtluses tähendavad ja kui palju see nende juurdehindlust mõjutab. Ja see kõik on sellest tulenevalt väga kaugel toimivast klientide hoidmise süsteemist.

Ja kuidas saate hoida ...

Kujutleme näitena klassikalist olukorda igas äris, kui klient küsib teilt allahindlust ja vihjab samal ajal peenelt, et kui te ei anna, võivad tagajärjed olla pöördumatud.

Halb variant:

- Kas annate mulle allahindlust?
- Meil ​​pole allahindlusi.
- Siis ma lähen konkurentidelt ostma!
- Okei, ma annan teile oma isikliku 5% allahindluse, kuid peaaegu kõigile.

Hea variant:

- Kas annate mulle allahindlust?
- Jah, ostmisel üle 10 000 rubla saate 5% allahindlust.
- Olgu, siis ma ostan selle.

Parim viis:

- Kas annate mulle allahindlust?
- Muidugi. Pealegi, mida rohkem meilt ostate, seda rohkem saate allahindlust. Ostes 10 000 rubla eest, saate 5% allahindlust ja 20 000 rubla eest ostes 10% allahindlust.

- Nuuuu, okei, siis võtame selle mantli 22 000 eest, siis maksab see mulle 19800.
- Jah see on õige.

Arvan, et olete nüüd õppinud kliendilojaalsusprogrammi mudeli, mida kasutavad üle poole Venemaa väikeettevõtetest. Ja nüüd on aeg oma äri muuta ja lõpetada 99% konkurentide väljanägemine.

Kui teil pole kliendilojaalsusprogrammi, on aeg süsteem lõhkuda ja see kohe pärast artikli lugemist käivitada, seda enam, et saate teada nipid ja eluhäkked, mis Venemaal tänapäeva reaalsuses toimivad.

Ja veelgi enam, kui teil on täpselt see, mida ma näidetes kirjeldasin, parandage see kiiresti!

Ja kui teil veab ja teil pole, siis õnnitlen teid, kuid soovitan siiski tungivalt artiklit lugeda, et mõista, mida oma lojaalsussüsteemile lisada / parandada.

MEID ON JUBA rohkem kui 29 000 inimest.
Lülita sisse

Kolm ülesannet - üks tee

Niisiis. Mis on kliendilojaalsusprogramm? Lühidalt öeldes on see viis motiveerida oma kliente kolme peamise ülesandega, millest enamik juhte selle väljatöötamisel unustavad:

  1. Klientide hoidmiseks (lähete ostma organisatsiooni B, kui teil on organisatsioonis A maksimaalne allahindlus?!);
  2. Müügi suurendamiseks (kas ostate veel 2000 rubla, et saada 8% allahindlust?);
  3. Nii et (Mäletate, enne kui kõik läksid teiste kaartidega Letuali või Il De Beaute'i, et maksimaalse allahindlusega osta?).

Ja tegelikult keerlevad kõik kliendilojaalsusprogrammid kahe ümber lihtsad toimingud(Ma isegi ütleksin, et aritmeetilised toimingud) - maha kanda või koguneda, see tähendab pluss või miinus, see tähendab allahindlus- või kogumisprogramm.

Just neid kaalume ja jõuame mõttele „Mis on parem - allahindlus või boonused?”. Kui te ei soovi artiklit edasi lugeda, vaadake videot:

Üldiselt on lojaalsusprogramme rohkem kui 4, kuid täna uurime ainult neid 4. Ja olge siiski valmis, et artikli lugemise käigus tekivad teil mõtted muuta vana hea / halb uue vastu, mida õpid vaid 3 minutiga.

Lojaalsus soodusprogramm

Nagu ma varem kirjutasin, on see kõige levinum lojaalsusprogramm ja seda mitte ainult Venemaal, vaid kogu maailmas.

Väljendatakse kas ühekordse või kumulatiivse allahindlusena. Reeglina on see sooduskaart, mis annab ostmisel teatud protsendi allahindluse. Miks kindel?

Kuna sooduskaardid on kas fikseeritud või kumulatiivse allahindlusega.

Kumulatiivne allahindlus tuleneb järgmisest funktsioonist - teatud hinnakünnistega ostes saab klient lojaalsuse eest preemiaks protsentuaalse tõusu.

Mõni on kogenud ja esitab tingimused, et kui klient ei ilmu koos temaga näiteks üks kord kuus, siis langeb naine ühe sammu võrra madalamale ja nii edasi, kuni ta tuleb mõistusele ja tuleb uuesti.

Plussid:

  • Kliendid armastavad allahindlusi väga. Eriti Venemaal. Selle aja tingimustes on see väga eriline.
  • Selline programm on lihtne ja arusaadav, seega on seda lihtne korraldada ja juhtida.

Miinused:

  • Tänapäeval on igal inimesel tavaliselt ühes valdkonnas vähemalt 2-3 ettevõtte sooduskaarti.

    Ja tavaliselt on allahindluse summa igal pool sama. Seetõttu võib konkurentsialadel öelda, et lojaalsus on pigem sõna kui tõeliselt toimiv tööriist;

  • Niipea kui klient lakkab kasvamast maksimaalse allahindluse võitmise protsessis, hakkab ka tema huvi ostude tegemise vastu hääbuma;
  • Soodustuste peamine puudus on see, et need antakse puhaskasumist (näide allpool).

Toome näite allahindluste tõttu puhaskasumist raha kaotamise kohta. Oletame, et müüte toote 9000 rubla eest. Teie marginaal on - 30% allahindlust - 5% või 450 rubla. Tundub, et seda on vähe, AGA!

Teil on kaupade / teenuste maksumus, mida te ei lähe kuhugi, ja vastavalt sellele teete oma puhaskasumist allahindlust.

Seega kaotate tegelikult 450 rubla mitte käibest, vaid oma puhaskasumist, mis on näiteks 2700. Selgub, et väljumisel teenite allahindlust arvesse võttes 2250.

Soodustuse kogusumma (kui seda arvutada puhta rahana) osutub üldse mitte 5%, vaid koguni 17,5%. Ja see on juba, näete, hädavajalik. Loomulikult ei ole see nii märgatav, kui teie juurdehindlus on 100–200 protsenti, aga mis siis, kui allahindlus on suurem?

Lojaalsusboonusprogramm

Selles programmis ei saa klient enam allahindlust. Need muutuvad võluväel boonusteks. Kuid põhimõte on sama.

Tehes teatud summa eest ostu, saate teatud protsendi boonuseid tehingusummast oma kontole / kaardile, mille saate kulutada järgmise ostu sooritamisel (isegi vahetada tasuta toote vastu).

Boonused võivad olla mis tahes kujul: punktid, kleebised, rublad. Jah, isegi poe fiktiivne valuuta (muide mitte halvim variant).

Plussid:

  • Kui eeldate korduvaid oste, võib süsteem töötada pikka aega ja edukalt ilma tarbetute probleemideta;
  • Korraliku arvu boonuste kogumiseks peab ostja ostma pidevalt või suurte summade eest, mis on ettevõtte omanikule äärmiselt kasulik;
  • Boonused võivad kipuda läbi põlema, mis tähendab, et see on täiendav stiimul, et tulla teie juurde niipea kui võimalik ja need ära kulutada;
  • Kõik kliendid ei tule boonuseid kulutama, nii et võite öelda, et jätate selle raha oma ettevõttesse ja müüte lõpuks ilma allahindluseta.

Miinused:

  • Kui ost on ühekordne või väga kallis / haruldane, siis selline lojaalsusprogramm ei tööta. Kliendil pole lihtsalt huvi selles osaleda, kuna ta ei tule enam teie juurde;
  • Kui teete lojaalsusprogrammi jaoks keerulisi / keerukaid reegleid, võivad ostjad segadusse sattuda või ei saa sellest üldse aru, mis hävitab täielikult selle loomise idee;
  • Seda on raskem kontrollida kui allahindlusi, nii et vajate isegi spetsiaalset tarkvara.

Mis on teine ​​kiireim viis kasumi suurendamiseks mis tahes ettevõttes? Mõtled esimesele? Ärge arvake - see on hinnatõus. Teine on üleminek allahindlustelt boonustele.

Kas mäletate meie näidet toote kohta, mis on väärt 9000 rubla ja 5% allahindlust? Rakendame seda boonustele. Kõik on sama.

Olete krediteerinud kliendile tema ostukaardil esimesel ostmisel 5%, mida ta saab kasutada järgmisel ostul. Me loeme.

Esimene ost - 9000 rubla
2. ost (ka) - 9000 rubla
Boonus esimesest ostust (asub tema kaardil) on 5% või 450 rubla.

Seega 2700 (esimene ost) + 2700 (teine ​​ost) - 450 (esimesest ostust maha kantud boonused) = 4950 (teie puhaskasum miinus boonussoodustus). Kogusoodustus teie kasumist oli 8,5% versus 17,5% esimesel juhul.

Need, kes olid eriti tähelepanelikud, oleksid pidanud tähele panema, et alates teisest ostust saab külaline kontole veel 450 rubla ja selgub, et selle tulemusena anname välja sama 17,5 protsenti. Ja neil on õigus.

Alles siis, kui pöördume tagasi selle süsteemi eeliste juurde, peame meeles pidama, et pooled inimesed ei tule, pooled boonused põlevad läbi ja need boonused stimuleerivad klienti uuesti tulema.

Ja vastates kohe ka teie küsimusele: “Mis juhtub, kui tühistame allahindlused ja kehtestame boonused, kas kõik kliendid põgenevad?”. Midagi ei tule! Jah, mõni osa lahkub, kuid selle lahkumise kompenseerib teie kasumi suurenemine.

Oh, rahulik, ainult rahulik

Üldiselt pole see ohtlik. Me kontrollisime seda mitu korda. Ja muide, see osa, mis läheb ära, on kõige ebausaldusväärsem ja väike hulk kliente, kes on valmis minema teise linna otsa, kui leiavad toote / teenuse 10 rubla odavamalt. Sellistest ei pea juhinduma.

Kuigi muidugi selleks, et hiljem mitte süüdi jääda, et teie ettevõte ei ole enam kasumlik, teen siiski muudatuse.

Ja mul on teile palve. Pole vaja klientidelt küsida: “Mida valiksite: allahindlused või boonused?”. Klient vastab alati allahindlusega.

Nii töötab meie psühholoogia - “hea praegu, halb hiljem”. Seetõttu võtate ennast ... tahtejõudu, tühistate allahindlused (kui neid on) ja tutvustate boonuseid.

Elu häkkimine. Kui soovite saada valmis lojaalsusprogrammi, siis soovitan ““. Väga lahe funktsionaalsus ja paindlikud seaded. Ja sooduskoodiga "INSCALE" - 10% allahindlust.

Mitmetasandilised lojaalsusprogrammid

See on üsna lihtne ja samal ajal keeruline süsteem. Mida rohkem inimene teie ettevõttes raha kulutab, seda huvitavama grupi kliente ta saab ja seda huvitavamaid boonuseid saab.

Näiteks võivad need olla tasuta lisateenused (tasuta kohaletoimetamine, laiendatud garantii jne).

See tähendab, et kulutades rohkem raha, tõstab klient end olekusse. Sageli kasutatakse selliseid lojaalsusprogramme panganduses, kindlustuses või lennuettevõtetes.

Plussid:

  • Selline programm on üles ehitatud enesehinnangule, kuna mida rohkem inimene kulutab, seda huvitavamaks ta gruppi satub, mis mõjutab positiivselt kliendi soovi rohkem kulutada;
  • Ideaalne inimeste VIP- ja Double-VIP-segmendile.

Miinused:

  • Ta on nii miinus kui ka pluss. Selline süsteem sobib ideaalselt ainult kallite kaupade ja teenuste jaoks;
  • Teil on vaja väga tugevaid boonuseid, kui jõuate teatud tasemeni;
  • Üsna raske rakendada ja jälgida. Jällegi vajate spetsiaalset tarkvara.

Tasuline lojaalsusprogramm

Või tellimuse eest mingite boonuste / privileegide / kuklite saamine. See tähendab, et klient maksab raha (tavaliselt fikseeritud kuutasu) ja saab sellest tulenevalt privileege.

See võib olla täiustatud teenus, lisateenused, juurdepääs mõnele suletud ressursile jms.

Plussid:

  • Väga lihtne korraldada;
  • Ideaalne sageli ostvatele toodetele;
  • Klient ostab juurdepääsu sellisele lojaalsusprogrammile, kuid sageli ei kasuta seda (see tähendab "tasuta raha");
  • Boonuste maksumuse saate välja töötada nii, et need oleksid teie jaoks rahaliselt kõige kasumlikumad.

Miinused:

  • Kui tasulise tellimuse väärtus (taju) on hinnast madalam, võib kogu programm ebaõnnestuda.

Ütleme nii, et see on kõige lahedam ja tugevam lojaalsusprogramm. See, mille eest makstakse, kuid olgem realistlikud.

Selleks peate olema oma müügipiirkonnas väga populaarne ettevõte.

Kuidas valida kliendilojaalsusprogrammi?

See on väga oluline punkt... Kuna juht või turundaja tajub oma äri alati erilisel viisil, nii -öelda “roosade prillide kandmisega” (see on fakt, mis on ka meie jaoks asjakohane), on neil väga raske aru saada, mida tema klient soovib.

Jah, mõista kõike, nagu levinud vanasõna - "Söö kala ja sa ei saa praepanni enda järel pesta." Mida siis teha?

  1. See on räpane, kuid peate end ostja asemele panema. Teeskleme, et sul on hulgimüügi organisatsioon.

    Mis te arvate, mida teie (teie) lemmikklient soovib? Koguda boonuseid, et need millegi tasuta vastu vahetada? Või soovib (ja on harjunud) allahindlusi saama siin ja praegu?

    Seetõttu asute ostjate poolele, analüüsite oma kaupade / teenuste valikut ja leiate neile küsimustele vastuse.

  2. Küsige ostjatelt, kes teilt juba midagi ostavad, mida nad tahavad (aga pidage meeles peatumisküsimust: allahindlused või boonused?). Küsitluse saate postitada oma veebisaidile, sotsiaalvõrgustikesse või kontorisse.

    Reeglina saavad vastused sarjast “hinnad on madalamad, allahindlused kõrgemad”. Kuid mõnikord puutute kokku piisavate inimestega, kes oskavad soovitada huvitavaid ideid, see on selle tegevuse olemus.

  3. Tehke konkurentide analüüs ja tuvastage üks kahest strateegiast:

    3.1 Minge teist teed. Kui klient annab progressiivse allahindluse, maksimaalselt, siis võib -olla on parem allahindlustest täielikult keelduda ja minna üle boonusprogrammile, lihtsalt väga huvitavate auhindadega.

    3.2 Simuleerida ja täiustada. Pidage ainult meeles, et asjad võivad olla mitmetähenduslikud.

    Lõppude lõpuks, võib -olla arvutas konkurent valesti, tutvustas soodushinnaga püsikliendiprogrammi, nüüd ei saa ta üldse midagi ja kurvastab selle pärast öösel, kuid te pole seda analüüsinud ja otsustanud selle kopeerida.

  4. Ja viimane samm, kui olete mõelnud kõigele, välja arvatud iseendale, esitage sama küsimus nagu esimeses lõigus, ainult endale: "Mida ma tahan?" või "Mis on mulle kasulik?"

    Mõnikord on parem teha süsteem allahindlustega ja mõnikord boonustega. Nagu ma eespool kirjutasin, on turul alati tegur, mis võib kõike muuta.

    Seetõttu kaaluge, millise skeemi alusel teie ettevõte kasumit kasvatab (või teie puhul võib olla mõttekas käivet kasvatada, et nüüd turuosa hõivata).

Ja lõpuks, mõned elu häkkimised, mis muudavad teie kliendilojaalsusprogrammi veelgi huvitavamaks:

  1. Kui otsustate üle minna sooduskliendiprogrammile, muutke see järk -järgult.

    Ostes 10 000 rubla eest - 5% allahindlust, 20 000 rubla eest - 7% allahindlust, 50 000 rubla eest - 10% allahindlust).

    Mida rohkem klient ostab, seda rohkem ta saab allahindlust. Ainus asi on see, et allahindlused ei tohiks olla jooksvalt lihtsalt hullumeelsed (alates 20%), see võib julma nalja mängida ja ostjaid eemale peletada.

  2. Kui teil on toitlustusettevõte või pood ja arvutate boonuseid käsitsi, siis minge pigem valmislahendustele, mis ei maksa palju raha.

    Näiteks nagu Plazius (toitlustamiseks) või Bazaronline (jaekaupluste jaoks). Neil on juba kõik vajalik olemas. Peate need ainult ühendama, arvutama oma marginaalsuse alusel boonuste summa ja rakendama neid.

Lühidalt peamise kohta

Video lõpuks, kui rumal võib pilt tervikuna välja näha, kui te asja keeruliseks ajate ja lõpetate enda mõistmise 🙂

Ja väike kokkuvõte artiklist: kui soovite lihtsalt käivitada kliendilojaalsusprogrammi, sest peate kiiresti oma kasumit suurendama, siis ... Ei, see ei aita teid ja te ei vaja seda.

Kliendilojaalsusprogramm on vaid üks turundusvahenditest, mis suudab teie klienti (vabandust tautoloogia pärast) üha rohkem saada, kuid pikemas perspektiivis.

Ja veel üks lahkumissõna - ärge raskendage seda. Mäletan, et ühe avaliku toitlustuse kliendi juures otsustasime kehtestada boonuslojaalsusprogrammi.

Oleme seda lugenud umbes kuu aega. Noh, otse väga pikka aega. Ta helistas mulle kogu aeg ja pakkus mulle uusi mehaanikuid. Segadust tekitab mind, mind ennast ja minu asutuse tulevasi külalisi.

Lõpuks sülitasin ja sisestasin järgmised tingimused: 20 protsenti igast tšekist kogunes järgmiseks külastuseks. Niipea, kui külalised uue süsteemiga harjusid, hakkasime seda järk -järgult keerulisemaks muutma.


"Lojaalsusprogrammide" või "sagedaste külalisprogrammide" mõiste on hotellinduses tuntud juba eelmise sajandi 80ndate algusest, mil loodi esimene neist, InterContinental Hotel Groupi Priority Club Rewards. Nüüd on mitukümmend rahvusvahelist “lojaalsusprogrammi”, mis hõlmavad ketihotellide tegevust, ja kui arvestada programme, mida üksikute riikide sõltumatud hotellid ja hotelliketid on oma praktikasse kasutusele võtnud, on neid sadu.

Lojaalsusprogrammide populaarsus tuleneb nende erakordsest "kasulikkusest" mõlemale sidusrühmale. Hotellikülalised saavad võimaluse reisida sagedamini või mugavamalt, samal ajal vähem makstes, ja hotellide endi jaoks on see suurepärane võimalus mitte ainult teenuse tarbijat ilma suurema vaevata säilitada, vaid ka regulaarselt suurendada regulaarsete reisijate arvu. klientidele. Sellele aitas kaasa ka paljude lennufirmade lojaalsusprogrammidega liitumine. Esimesena tulid selle ideega välja USA -s, kus on täiesti normaalne, et ärimees külastab läbirääkimisteks (kasutades lennufirmade teenuseid) ühe või kahe linna ühe päeva jooksul; teised riigid asusid peagi initsiatiivi.

Mis on lojaalsusprogramm? Selle olemus on järgmine: hotellikliendile pakutakse astuda allahindluste süsteemi liikmeks. Kui varem oli selline teenus saadaval teatud summa eest, siis nüüd on üha sagedamini ühendus süsteemiga tasuta. Mõnikord on tegemist puhtalt sümboolse "panusega" - külalised saavad algtaseme "sagedaste külaliste kaarte", kui nad peatuvad hotellis teatud aja (näiteks nädala), jäävad oma viibimise ajal vahele selle või teise PR -iga -tegevus või täpselt nagu hotelli juhtkond.
Pärast klubiga liitumist lisatakse kaardile punkte iga kord, kui külaline külastab mõnda selle programmi toetavat keti hotelli. Mõnikord antakse punkte ka restoranis einestamise, ärikeskuse kasutamise jms eest. Nende arv on otseselt võrdeline sellega, kui sageli külaline hotellides peatub ja teatud teenuseid kasutab. Noh, omandatud punktide eest võib sellise klubisüsteemi liige saada teatud boonuseid, s.t. teenused. Nende valik on väga lai: alates varajase sisseregistreerimise / hilise väljaregistreerimise või tasuta kokteili võimalusest kuni pärast tööpäeva tagasi hotelli jõudmiseni kuni šikk katusekorter nädalavahetuseks ja täiesti tasuta.
Nagu me juba ütlesime, on lennuettevõtjad valmis osalema ka lojaalsusprogrammides: väga sageli näete hotelli vastuvõtus teadet selle või selle lennufirma lendude eest lisamailide krediteerimise kohta iga hotellis veedetud öö eest. Mõnikord on reisijal võimalus valida, kas kasutada kogutud punkte hotelliteenuste eest tasumiseks või saada lennupiletilt allahindlust. Kuid see pole veel kõik, mõned ketihotellid, näiteks Hilton, pakuvad nn. topelt allahindlused, kui nii majutus kui ka lennupiletid on külalisele odavamad: see programm on väga populaarne.
Kuid mitte ainult tema: hotelliketi Marriott Rewards on õigustatult tunnustatud kui üks parimaid lojaalsusprogramme täna hotelliäris. Tänu partnerlusele 31 lennufirmaga ning mitmesugustele klientidele pakutavatele boonustele osaleb selles nüüd üle 25 miljoni inimese.
Hyatt Gold Passport programmiga on ühendatud üle 200 hotelli ja üheksa lennufirmat.
Oleks ebaõiglane mainimata jätta Priority Club Rewards, mis on reisi- ja külalislahkuse valdkonna juhtiv püsikliendiprogramm, mis jõuab erinevate kaubamärkideni: InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites ja Candlewood Suites ning paljud teised hotellid ja hotellid, mis ei kuulu ahelasse. Programmi kaasatud kaubamärkide mitmekesisuse tõttu saab kaardiomanik valida ükskõik millise 3700 erineva tasemega hotelli ja kogu maailma ning kasutada allahindlusi rohkem kui 40 lennufirma teenuste tellimisel, vahetades boonuspunktid lennumilomeetrite vastu. Lisaks osaleb Priority Club Rewards'is rohkem kui 10 000 restorani ja mitmeid partnerite krediitkaarte.

Isegi üks lojaalsusprogrammide loetelu võib võtta kaua aega; seetõttu liigume edasi juba mainitud ja olulise aspekti juurde. Mitte igaüks ei tea, et lojaalsusprogramme pakuvad oma klientidele mitte ainult rahvusvahelised ketid, vaid ka Venemaa hotellid, nii ketid kui ka sõltumatud. Paljud neist on välja töötanud püsiklientidele väga atraktiivse allahindluste, boonuste ja "komplimentide" süsteemi, eriti klientide ärisegmendi jaoks, millest märkimisväärne osa on ärireisijad.

Huvitaval kombel võib ettevõtteid mõnel juhul ideaalseks pidada just äriklientidele. sihtgrupp... Miks? Erakliendid, turistid ja sarnased kodanikekategooriad on enamasti huvitatud mugavas toas mõistliku hinnaga elamisest: muud hotelli pakutavad teenused neid tavaliselt ei võrguta. Miks, öelge mulle, kui külaline, kes on tulnud ringreisile piirkonnast, üürib ärikeskuses saali või viis võimalust rahvusvahelise konverentskõne korraldamiseks otse ruumist? Parimal juhul tunneb ta huvi restorani- ja spaateenuste vastu ning isegi siis, kui neid pakutakse soodushinnaga.
Kui äriinimesed, eriti suurte ettevõtete tippjuhid, peatuvad hotellis kasvõi vaid paar päeva, suudavad nad mobiliseerida kõik hotelli pakutavad vahendid. Nad saavad rentida konverentsiruumi, taotleda seminari jaoks erivarustust, palgata kelneri, kes teenindab fuajees ainult oma äriläbirääkimisi; "Pange kõrvad pähe" vastuvõtt, kui mõnest nurgast, kus ta tahtis sülearvutiga vaikuses istuda, leitakse "surnud" wi-fi-tsoon ... loendur tellib samal ajal lennupileteid ja ümberistumisi ... Ja uskuge mind, klient, kellele kõike eelnevat pakuti võimalikult lühikese aja jooksul parimal võimalikul viisil, kaldub igavesti "kinni" hoidma sellist hotelli. Ta tuleb selle keti hotelli üha sagedamini ja tänu lojaalsusprogrammi allahindlustele ostab ta üha rohkem teenuseid. Sest ta vajab neid kõiki ja võimalus saada kiiresti, tõhusalt ja poole hinnaga või isegi tasuta mingit teenust (eriti inimesele, kes teenib palju, mis tähendab, et ta on harjunud oma raha lugema) parim "sööt".
Hotellipidajad on selle fakti kasutusele võtnud peaaegu igas endast lugupidavas hotellis, lisaks selles hotellis tegutseva püsikliendiprogrammi liikmete standardsetele allahindlustele on välja töötatud eripakkumised äriklientidele ja ärireisijatele.

RENAISSANCE SAINT PETERSBURG BALTIC; COURYY MARRIOTT SAINT PETERSBURG VASILIEVSKY
Peterburis asuv Marriott Hotel Group toetab Marriott Int. Üks neist on Marriott Rewards. Programmis osalevad külalised saavad boonuspunkte keti hotellides viibimise või ürituste läbiviimise eest, mille nad saavad hiljem lennupiletite vastu vahetada või tunnistuse Marriotti hotellis ööbimiseks. Külaline ise valib, kas koguda punkte majutuse või lennumilomeetrite eest. Täpsemalt öeldes on iga kulutatud dollar üks miil.
Hotellid "Renaissance St. Petersburg Baltic" ja "Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky" pakuvad külalistele osalemist boonusprogrammis Preference Plus. Kõik selle liikmed, kes broneerivad üritusi või kolleegide majutust näidatud hotellides, koguvad boonuspunkte, mida saab hiljem auhindade ja kingituste vastu vahetada. Iga kulutatud 100 dollari eest antakse 1 punkt. Näiteks 15 punkti eest saab kondiitritootjalt torti ja 300 punkti eest majutuse Mandri -Euroopa ketihotellis.
HOTEL "MILAN" (Moskva)
Ärikliendid saavad kasutada järgmisi allahindlusi või boonuseid.
Ärireisijate jaoks on majutuse jaoks spetsiaalne soodushind (alates 3800 rubla inimese kohta).
Ürituse läbiviimiseks on allahindlusi sõltuvalt inimeste arvust, kui osalejaid on vähem kui 50 - allahindlused on kuni 50%, kui üle 50 - kuni 70%. Äriklientidele mõeldud konverentsiruumide varustust pakutakse tasuta; ka grupi liikmetele tehakse Milanos ööbimisel 50–70%soodustust ja hotelli restoranis toitlustamisele - kuni 50%. Ürituste korraldajad saavad hotellis tasuta peatuda.
Samuti on äriklientidel võimalus sõlmida leping aastaks fikseeritud hinnaga, rääkimata asjaolust, et neil on ostueesõigus broneerida isegi kõrghooajal. Eelkõige aitas see ettepanek kaasa Cathay Pacificuga pikaajalise huvitava lepingu sõlmimisele. See Hongkongi lipulaev lennuettevõtja teenindab regulaarreisijaid ja kaubavedu 114 maailma linnas ja on üks kuuest rahvusvahelisest lennufirmast, millel on viie tärni Skytraxi reiting. Selle ettevõtte töötajatele pakub Milan fikseeritud hinna majutuse ja toitlustamise eest kogu koostööperioodi vältel, olenemata inflatsioonist, hooajalisusest, hotellide täituvusest, hinnahüpetest jne.
IRIS CONGRESS HOTEL (Moskva), mis varem kuulus erinevatesse kettidesse, töötab praegu välja uut tüüpi programme. Need on mõeldud peamiste segmentide jaoks - ettevõtete, turismi- ja konverentsisegmendid, kusjuures iga segmendi puhul kehtib teatud allahindlussüsteem. Iris Congress Hotel pöörab traditsiooniliselt suurt tähelepanu partnerite ja nende külaliste lojaalsuse kingitustele. Need on reeglina hotelliteenused mitmesuguste vautšerite kujul (majutamiseks aastal pühad, hotellis toimuvate pidulike ürituste, õhtusöökide, spordikeskuse külastuste jms jaoks). Külalistel on eriti hea meel, kui nad saavad hotelli kondiitri kokalt kingitusi kulinaarsetest hõrgutistest.
Lisaks saab iga hotelli partnerfirma müügiosakonnalt kingitusi, mõnikord väikeseid, kuid meeldivaid: erinevaid meeneid, mida hotell püüab võimalikult mitmekesiseks muuta. Müügi- ja turundusosakond püüab pidevalt ürituste keskmes olla, küsitleb regulaarselt külalisi eelkõige suveniiritoodete kvaliteedi ja pakutavate teenuste taseme kohta. Aasta lõpus korraldatakse hotellis korporatiivõhtuid korporatiiv- ja reisisegmendi suurematele äripartneritele, kus ettevõtte töötajaid premeeritakse suurima arvu broneeritud ööde eest.
Mis puutub partnerprogrammidesse, siis praegu käivad läbirääkimised mitme lennuettevõtja ja pangaga miilide ja boonuspunktide kogumise üle, kui teil on esimesel juhul boonuskaart ja teisel tasute teenuste eest pangakaardiga.
HOTELLI- JA RESTORANIKOMPLEKS "RING PREMIER HOTEL" (Jaroslavl) tegi oma klientidele erilise kingituse oma viiendaks aastapäevaks, mil külalised said kuld- ja hõbeklubikaarte (kuldne külaline, hõbedane külaline) koos paljude nendega seotud boonustega lihtsalt selle eest, et nad olid hotelli esimesed külalised. Kuigi muud tüüpi kaardid pakuvad ka palju eeliseid. Muide, lisaks tavakülalise kaardile on ka korporatiivne külaline.
Kaardid erinevad allahindluse suuruse ja boonuste arvu poolest ning töötavad vastavalt akumuleeruvale süsteemile, aja jooksul kaardi "tase" tõuseb.
Hotelli lojaalsusprogramm eeldab võimalust kasutada allahindlusi isegi neile äriklientidele, kes ei ela hotellis, kuid kasutavad restorani teenuseid, banketisaale jne.
Tavalised külalisliikmed saavad ühe tasuta massaaži 3 päeva jooksul ja 5% allahindlust iluprotseduuridest peatumise kohta.
Silver Guest -kaart annab kogu peatumise ajaks 8% allahindlust; kaks tasuta massaaži kolmeks päevaks; hiline väljaregistreerimine (2 tunni jooksul pärast väljaregistreerimist - tasuta); 5% allahindlust à la carte restoranis Sobinov.
Kuldse külalise kaart võimaldab teil hotellis peatuda 10% soodustusega, tasuta massaaži iga päev; annab toa tellimisel privileegid ja broneeringute ootenimekirjas prioriteedi. Selle omanik saab kasutada ka tasuta transfeeri jaamast (hotelli ja tagasi); hiline väljaregistreerimine (4 tunni jooksul pärast väljaregistreerimist); hankige värskeim ajakirjandus oma tuppa ja tasuta number noorpaaridele.
Hotelli lojaalsusprogramm sisaldab muu hulgas allahindlusi hotellipoodides, sünnipäevakingitusi sünnipäevalastele, tasuta varustust konverentsiruumide jaoks, allahindlusi üritustele jne.
Hotellikettis MAXIMA HOTELS antakse külalisele infokiri, mis sisaldab tema isikliku juhi kontakte ja erihindade pakkumist. Seega luuakse iga ettevõtte kliendiga personaalsed suhted juba koostöö algusest peale.
Keti mis tahes hotelli külalised saavad kasutada erinevaid võimalusi täiendava allahindluse või boonuse saamiseks. Reeglina tellivad ärikliendid enamasti transfeeri ja sööki soodushinnaga. Sel kevadel, Eyjafjallajokulli vulkaani purse ajal, pakuti äriklientidele tasuta transporditeenust Moskva lennujaamadesse ja täiendavat 10% soodustust majutusele sunnitud ootamise ajaks.
Spetsiaalne lojaalsusprogramm “Aukülaline” töötati välja eranditult “Maxima Hotels” külalistele. Selle raames saab klient sooduskaardi ja hakkab nautima kõiki privileege alates teisest sisseregistreerimisest keti mis tahes hotellis.
Esimene tase - Classic -kaart - 5% allahindlust majutuselt, restoranide, fuajeebaaride ja tervisekeskuste teenustelt. Edasi tuleb Premium kategooria kaart, mis väljastatakse kümnendal sisseregistreerimisel keti mis tahes hotelli või pärast 15 ööd kogu peatumist. Selle kaardiga saate majutuselt 10% allahindlust, 5% restoranide ja fuajeebaaride teenustelt ning 10% tervisekeskuste teenustelt. Lisaks eksklusiivne kaart, mis saadi kahekümnendal sisseregistreerimisel mis tahes keti hotellis või pärast 30 ööd kogu peatumist. See kaart annab 20% allahindlust majutusele, 10% restoranide ja fuajeebaaride teenustele, 20% tervisekeskustele.
Lugupeetud külaliste programmi liikmetele pakutakse lisaboonuseid, sealhulgas tasuta varajase sisseregistreerimise või hilise väljaregistreerimise võimalust kuni kella 16.00. Premium või Exclusive kaardiomanikele - tasuta täiendamine.
Veel üks võimalus privileegide saamiseks on tekkinud tänu Maxima Hotels partnerprogrammidele. Broneerimisel saab külaline valida koostööprogrammi panga või lennufirmaga. Näiteks mõnede pangakaartide omanike allahindlused ulatuvad 15% -ni
Lennufirma partnerlusprogrammid võimaldavad teil oma püsikliendikaardilt saada nii allahindlust kui ka lisakilomeetreid.
Lojaalsusprogrammid äriklientidele ei kehti mitte ainult majutuse, vaid ka konverentsiteenuste kohta. Eelkõige on mitmeid eripakkumisi:
- "Üks meeles" võimaldab mitmepäevase ürituse läbiviimisel saada kingituseks 1 päevaks koosolekuruumi koos varustusega.
-"Maxima-BONUS" pakkumine sisaldab 3 päeva majutust standardsetes kaheinimesetubades tööpäeviti erihindadega ja ühekordset konverentsiruumi kasutamist peatumise ajal tasuta. Kui grupp majutatakse samaaegselt 10 tuppa, antakse 11. koht tasuta. " Lähiajal plaanib võrgustik koostada sooduskaardi koostöös Moskva ja piirkonna tuntud spordi- ja meelelahutusasutustega. Võrgustik on juba loonud tugevad partnerlussuhted Euroopa suurima veepargiga Kva-Kva Park. Võrgu ärikliendid saavad aeg -ajalt selle külastamise eest eksklusiivseid boonuseid sertifikaatide kujul. Nüüd on üle 30% külalistest "austatud külaliste" kaartide omanikud, mis on selge kinnitus lojaalsusprogrammi tõhususe kohta.
Ei jää maha ka AZIMUT CHAIN ​​HOTELS, kus 2009. aasta detsembris tutvustatud lojaalsusprogramm „Teie mugav kaaslane” pakub võimalust ööbida ja süüa erinevates Venemaa linnades asuvates hotellides „Azimut Hotels”. on jõus. Programmi liikmeks astumine on äärmiselt lihtne - piisab hotellis sisseregistreerimisel küsimustiku täitmisest ja lojaalsusprogrammi liikmekaardi saamisest, mis hakkab toimima alates järgmisest saabumisest. Programmis on neli olekut: kaaslane (põhiline), hõbedane kaaslane, kuldne kaaslane ja plaatinakaaslane. Ärireisijate segmendile pakutakse laia valikut teenuseid: konverentsiruumid, tasuta WiFi-ühendus, otsevalimisega telefon ja kaabeltelevisioon kõigis tubades, ööpäevaringne vastuvõtt, pesumaja ja võimalus tellida transfeer.
Kuue kuu jooksul on programmis osalejaks saanud üle 500 inimese. See hõlmab 32 hotelli Venemaal ja Euroopa Liidus: Peterburis, Samaras, Ufas, Kostromas, Astrahani, Murmanskis, Vladivostokis, Stavropolis, Moskva piirkonnas, projekt Moskvas, kokku 5400 tuba. Kett suhtleb ka AZIMUT Hotels Company Europe'iga, kuhu kuulub 22 3-4 tärniga hotelli, mis asuvad 17 linnas kolmes Euroopa Liidu riigis (Austria, Saksamaa ja Tšehhi) - seega saavad lojaalsusprogrammi liikmed saada "teenitud" "allahindlused ja boonused ka ärireiside käigus Euroopasse.
CHAIN ​​HOTEL SWISSOTEL (Berliin) esitab lisaks keti pakutavatele standardboonustele kõikides maailma hotellides oma - eksklusiivse - lojaalsusprogrammi Club Swiss Gold, mida uuendati 2010. aastal. Lisaks erihindadele, tavakülaliste erisoodustustele ja kumulatiivsetele allahindlustele pakub püsikliendiprogramm uut teenust: nädalavahetuse puhkepauside erakorralised hinnad. Mis see on? Igal nädalavahetusel pakuvad kolm Swissfteli hotelli üle maailma oma tubadele uskumatuid allahindlusi. Neid hotelle saab broneerida rangelt nädal enne saabumist. Jah, reeglid on üsna ranged, kuid hind on ka väga atraktiivne. Niisiis oli selle ettepaneku kohaselt 2010. aasta augustis võimalik broneerida hotell Berliini kesklinnas hinnaga 95 eurot päevas ja Chicagos (USA) - 99 dollarit päevas. Ja kuulus Swissftel Sydney pakub igale järgmisele hotellis viibimise päevale 15% allahindlust kõigile, kes on seal viibinud vähemalt kaks ööd.
Äriklientidele on Berliini hotelli stuudio-restoran, kus saate "ühendada" nii stuudio kui ka koka oma äriüritustega.
Aga muidugi on raske konkureerida valdkonna suurima lojaalsusprogrammi Priority Club Rewards liikmete arvuga - 48 miljoniga.
INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP (IHG) on ülemaailmne hotelliettevõte, mis on tubade poolest maailma suurim - 650 000 tuba enam kui 4450 hotellis ligi sajas riigis. Ettevõtte hotellides peatub igal aastal üle 180 miljoni inimese ja loomulikult kasutavad väga -väga paljud pidevalt "lojaalsusprogrammi" kuulumise boonuseid.
Kõik teenitud punktid saab konverteerida boonusmiilideks, mida aktsepteerib üle 40 lennufirma. Programmis osaleb rohkem kui 10 000 restorani ja erinevaid partnerite krediitkaarte.
Punktidel pole aegumistähtaega; neid saab vahetada hotellitoa vastu isegi kõrghooajal. Kulutatud dollarite ümberarvestamine punktideks sõltub hotellisüsteemist ja lojaalsusklubi liikmeskonna tasemest. Seega, kinginumbri saamiseks piisab 15 tuhande punkti kogumisest. Kaardiomanikel on võimalus hiljem tubadest välja registreerida, saada toa jaoks eelnevalt ettevalmistatud võtmed ja dokumendid, erinevad allahindlused jne.
Kaarte on kolme taset, mis erinevad pakutavate teenuste ja allahindluste poolest. Olulist rolli mängib selles asjaolu, et InterContinental Hotels & Resorts ja Crowne Plaza positsioneerivad end sihikindlalt ärireisijate kaubamärgina. Mis tõendab sellise nõude paikapidavust? Brändi põhikontseptsioon on see, et maksate selle eest, mida tegelikult vajate.
Mainime ka selliseid kasulikke (ja äärmiselt odavaid ärimeestele ja äriklientidele, kes osalevad lojaalsusprogrammides) teenuseid, näiteks:
-ööpäevaringne juurdepääs hotellide ärikeskustele;
- Club Lounge'i külastamine, kus lisaks toitudele ja jookidele pakutakse külalistele tasuta internetiühendust, rahvusvahelist ajakirjandust ja eraldi koosolekuruumi (enamikus hotellides).
InterContinental - Ambassador hotellide lojaalsusprogramm pakub külalistele: rahvusvahelist ajakirjandust, tubade täiendamist, tasuta nädalavahetust, võimalust kiiremaks punktide kogumiseks (punktid ei aegu kunagi)
Business Businessi eriprogramm, mis sisaldab hommikusööki ja lisateenuseid (näiteks piiramatu internetiühendus ja 25% allahindlus ärikeskuse teenustest) Staybridge Suites kaubamärk äriklientidele on järgmine: hotellikontseptsioon on keskendunud ärireisijate vajadustele kes on sageli lennanud pikka aega ärireisidele, mille jaoks on ette nähtud külalised:
Tasuta traadita internet (WiFi) kogu hotellis.
Läheduses asuv kauplus, kus on kõik vajalik olemas.
Tasuta hommikusöök Hub Köögis.
Tasuta õhtune kokteil pärast rasket päeva.
Mida rohkem elate, seda vähem maksate iga öö eest alates kolmandast. Holiday Inn ja Holiday Inn Express pakuvad ka oma spetsiaalseid püsikliendiprogramme, eriti ettevõtete segmenti, et loetleda lojaalsusprogrammide eelised võrgustikus „Intercontinental Hotels Groupist ja tervest ajakirjast ei piisa.

Huvitaval kombel tõstsid esinejad Hospitality Ideas & Trends Clubi (HIT Club) hiljutisel pressihommikusöögil lojaalsusprogrammide küsimusi, kuigi need ei olnud päevakorras. See puudutas lennuettevõtjate, restoranide, erinevaid ettevõtteid teenuseid, aga ka hotelle. Ja mitte ainult ketihotellid Venemaa ja maailma olulistes linnades, vaid ka väikesed sõltumatud hotellid piirkondades. Lõppude lõpuks, isegi kui mitmed konkreetse linna erahotellid ühinevad ja pakuvad välja oma lojaalsusprogrammi, mis näeb ette vahetatavuse juhul, kui külaline võtab täiskoormusega hotelliga ühendust, minimaalsed allahindlused ja väike kogus boonuseid - kõik Programmi aktiivse väljakuulutamise ja klientidele teabe pädeva edastamisega võivad need väikesed meetmed tegelikult stabiliseerida oluliselt kõigi osalevate hotellide positsiooni turul, suurendada uute klientide juurdevoolu ja täiendada püsikunded.

Ettevalmistanud Kristina GOLUBEVA

Kõik sissekanded

Lojaalsusprogrammid on püsiklientide preemiasüsteem. Need aitavad tootjatel konkurentsiga toime tulla, meelitada ligi ja moodustada püsikliente.

Viimasel ajal on selliste programmide tõhusus vähenenud. Seda kinnitas COLLOQUY keskus, kes viis 2015. aastal läbi uuringu. Klient ei näe reaalset kasu, tajub boonusprogramme kui katset müüa tarbetuid kaupu ja lakkab usaldamast kaubamärke.

See ei tähenda, et need ei tööta. Iga ülesande jaoks on vaja valida spetsiaalne lojaalsusprogramm. Selles artiklis analüüsime 8 programmi ja aitame teil valida oma ettevõttele sobiva.

1. Boonus iga ostu eest

Kus see töötab: toidu-, parfümeeria- ja riistvara kauplused, bensiinijaamad, toitlustus, lennufirmad.

Mida sagedamini klient ostab, seda rohkem teenib ta allahindlust. Kogunenud punktide pealt saate tasuta toote või allahindluse. Programm töötab kiirete ja lühiajaliste ostude valdkonnas. Hea näide Venemaa turul on kosmeetika- ja kodukeemia Podruzhka kett.

Kuidas see töötab?

Esimese ostu korral koostab klient kaardi, millele lisatakse boonuseid. Mida rohkem ostate, seda rohkem boonuseid kaardile tuleb. Neid saab kulutada järgmistele ostudele: saada allahindlust või maksta kauba eest tervikuna.

Kaupluste kett "Podruzhka"

Podruzhka kosmeetikakaupluste sortiment erineb tavapärasest Rive Gauche või Letual. Kaupluseketid asuvad väljaspool aiaringi ja Moskva piirkonnas. Peamine asukoht on elamurajoonid, kus moodustub püsiklientide kogum. Seetõttu on tootevalik lai, näiteks Jaapani kosmeetikat saab osta ainult siit. Soodsad hinnad, klienditeenindus veatult.

Ettevõte on klientidele välja töötanud paindliku allahindlusprogrammi. Soodustus sõltub eelmisel kuul ostetud summast:

Kuni 1000 rubla - 3%

1000 - 1500 rubla - 10%

Alates 1500 rubla - 15%

Sellise süsteemiga on kasumlik osta hügieenitarbeid, kosmeetikat ja kodukeemiat ühest kohast. Kui eelmisel kuul oli ostude summa 5000 rubla, siis järgmisel kuul saab klient soodustust 750 rubla. Soodustus koguneb sõltumata sellest, kas olete selle summa kogunud ühe külastusega või olete mitu korda poodi tulnud. Aga kui kliendil ei õnnestunud järgmise kuu jooksul boonuseid kasutada, aeguvad need automaatselt. See motiveerib teid pidevalt ostma ja igakuiseid boonuseid saama.

Plussid:

  • paindlik allahindluste süsteem, mis motiveerib teid rohkem ostma ja säilitama kõrge allahindluse;
  • kogunenud boonussüsteem;
  • isiklik suhtlus klientidega. Loob usaldusliku suhte;
  • lisaboonused ostude eest.

Miinused:

  • programm ei pruugi töötada, kui klientidega ei suhelda;
  • programmis osalemiseks peate ostma ja saama boonuskaardi;
  • nõutakse kliendi tagasisidet;
  • allahindluse saamiseks peate näitama boonuskaarti;
  • keeruline rakendussüsteem.

Tulemus:

Moodustub pikaajaline suhe kliendiga. Boonusprogrammi jaoks on vaja kliendi premeerimissüsteemi igal etapil, et tema huvi pidevalt säilitada. Programm töötab veebipoodides, võrguühenduseta müügikohtades, lennufirmades ja hotellides. Rakendamisel peate teadma mitte ainult ostude sagedust, vaid ka keskmist kontrolli. Boonus peab olema võrdne kuludega.

2. Kõigi ostude protsent

Kus see töötab: riiete butiigid, autoteenused, lillepoed elamurajoonis.

Fikseeritud ja püsiv allahindlus järgmisel ostul on lihtne ja ebaefektiivne lojaalsusprogramm. Klient ei tea, kui palju ta kaardile on kogunenud, seetõttu pole tal motivatsiooni osta. Lisaks peate hea allahindluse saamiseks ostma sageli ja palju. Tavaliselt pole sellist sagedust vaja, selle tulemusena unustatakse programm.

Fikseeritud allahindlusprotsendiga kaart on tavaline poodides, kus ostetakse iga 3-6 kuu tagant. Näiteks lillepoed, rõivapoodid või autoteenindus. Soodustus ei anna lisamotivatsiooni. Kõige sagedamini unustatakse see selle lojaalsusprogrammi laialdase kasutamise tõttu.

Kuidas see töötab?

Esimese ostu korral väljastab klient kindla allahindlusega poekaardi. Boonused ei aegu, ei täienda ega võta raha välja. Soodustust saate kasutada ainult kaardi esitamisel. Lojaalsusprogramm ei mõjuta korduvaid oste.

Lojaalsusprogramm GAP kauplustes

Ostes alates 1500 rubla, väljastab klient boonuskaardi 5% allahindlusega. Kogumissüsteemi pole ja lisasoodustust antakse ainult sünnipäeval. Klient saab osta 5000 rubla eest ja saada oma 5% või 50 000 rubla eest ja saada sama 5% - allahindlusprotsent ei muutu. Müügiperioodidel boonuskaart ei kehti. Soodustus ei muutu ja seda ei saa müügi ajal aktiveerida.

Selline allahindlusprogramm on ebaefektiivne, kuid see on kasulik kauplustele, kes üürivad oma elamupiirkondades ruumi. Mugav asukoht ja täiendav allahindlus mängivad ostukeskuse reisi vastu. Fikseeritud allahindlusega kaart ei motiveeri inimesi samas kohas ostma: sarnased allahindlused ootavad klienti sarnase sortimendi ja hindadega vastas asuvas butiigis. Seetõttu valib klient samade allahindluste korral poe, kus oli parem teenindus.

Plussid:

  • süsteem ei ole kallis ja seda on lihtne rakendada;
  • klient teab alati oma allahindlust.

Miinused:

  • lojaalsusprogrammi tundmatus. Sarnased programmid kõigile;
  • piiratud toimingud. Kui boonuspunkte saab anda, koguda või tagasi võtta, siis see allahindlusega ei toimi. See on muutumatu ja pidev.

Tulemus:

Soodusprogrammi on lihtne rakendada, kuid see ei motiveeri teid ostma rohkem või sagedamini. Ettevõtte marginaalid vähenevad, kuid kliente see ei huvita. Parem on mitte programmi kasutada, vaid tugineda klienditeenindusele või toote kvaliteedile.

3. Tasuta laoartiklid

Kus see töötab: toidupoed, bensiinijaamad.

Preemia N -arvu toodete ostmisel sobib jaemüügipoodidele ja teenusepakkujatele. Programmi mõju on lühiajaline. Seda mudelit kasutavad ka konkurendid, seega preemiad devalveeritakse. Eriti kui konkurentidel on reklaamiks sarnased tooted.

Kuidas see töötab?

Klient ostab kampaania jaoks kaks toodet ja kolmanda saab tasuta.

Lojaalsusprogramm Gazpromnefti tanklate võrgus

Gazpromnefti tanklate võrgus on eripakkumine: teise toote puhul kahe toote ostmisel 50% soodustus. Klient säästab ¼ ehk 25% kogukuludest. Süsteem suurendab keskmist arvet tänu ilmsetele eelistele, mida saab siin ja praegu. Kui kliendil on Gazpromnefti kaart, kantakse ostukaardile lisaboonused klubikaardile.

Motivatsioon: boonused ja allahindlused ostude tegemisel. Tulevikus võib klient loota tasuta tankimisele.

Programm töötab seni, kuni klient teab toote tegelikku hinda. Tanklate kauplustes on hinnad 15-25% kõrgemad kui supermarketites. Tanklas ostab klient 3 pakki kummi hinnaga 2 rubla 99 rubla eest. ja kulub 198 rubla. Poes maksab selline kumm alates 57 rubla pakendi kohta. Kolme paki eest maksab klient 171 rubla.


Kahju Gazpromilt ostes - 27 rubla

Optika kett Lensmaster

Optikasalongide võrgustikul Lensmaster on vastupidine näide. Siin ei lisata boonuseid kohe, vaid teatud etapis. Kontaktläätsi ostes saab klient kaardi, mis näitab sarnaste ostude arvu. Kui ta kogub 10 hüljest, saab ta kingituse: kingituseks 11. läätsepaari.

Motivatsioon Lensmasteris ostmiseks töötab produktiivselt ainult esialgu, kuni klient leiab sarnase toote madala hinnaga muust optikast.

Lensmasteris saate osta 1-päevase Acuvue Moist'i astigmatismi läätsede eest 1780 rubla eest.

Samad läätsed maksavad prillidega 990 rubla.

Ostes 10 objektiivi, on Lensmasteri ja Ochkariku samade objektiivide ostude vahe 7900 rubla. Sellise erinevusega ei tundu Lensmasteri kingitus enam kingitusena. Klient ei naase poodi, kus ta üritab pettusega raha teenida.

Plussid:

  • programmi on lihtne rakendada ja see pole kallis;
  • läbipaistev klienditasude süsteem;
  • kampaanias osalemiseks ei pea olema püsikliendikaarti;
  • selge ja kiire kasu kliendile;
  • motivatsioon osta rohkem;
  • lisaboonuseid, mida saab vahetada mõne muu toote vastu.

Miinused:

  • ülehinnatud kaubad peletavad kliente eemale;
  • klient tunneb end petetuna. Mulje ettevõttest on rikutud ja tekib negatiivne ettekujutus;
  • puudub otsene suhtlus kliendiga;
  • strateegia tuleks läbi mõelda vähemalt kuus kuud enne programmi käivitamist. Ettevõte kooskõlastab toote ja hinna tarnijaga, kes on valmis oma toodet madala hinnaga pakkuma. Vastupidisel juhul on toote hind reklaamiks üle hinnatud;
  • programmi levimuse tõttu suur konkurents.

Tulemus:

Programmi on lihtne rakendada, kuid kui te ei mõtle hinnakujundusele, hirmutavad klienti ülespuhutud hinnad ja ta ei usalda enam ettevõtet. Toode ise peab olema huvitav ja vedel, nii et ostmise vajaduses pole kahtlust. Programm sobib jae- ja poodidesse, kus ostmine toimub kohe ja klient teeb otsuse siin ja praegu.

4. Mitmetasandiline boonusprogramm

Kus see töötab: supermarketid, autoteenused, hotellid.

Klient teeb esimese ostu ja saab boonuse, saab teada lojaalsusprogrammist ja saab selle liikmeks. Kasu on selge: preemiaid igapäevaste ostude eest. Boonuseid saab koguda ja vahetada allahindluste või tasuta kaupade või teenuste vastu. Järgmisena peate klienti hoidma, julgustades uusi boonuseid ja kingitusi.

Kuidas see töötab?

Klient teeb poest esimese ostu, koostab kliendikaardi. Iga ostu eest lisatakse kaardile punkte. Kogunenud punkte saab kasutada ostude eest tasumiseks või kingitusteks vahetamiseks.

Neitsi Atlandi Lennuklubi

Virgin Atlantic on laiendanud harjunud lennu läbisõidusüsteemi ja kasutusele võtnud olekusüsteemi. Programmis registreerimisel saab osaleja Red klubi liikmeks. Staatus annab õiguse vahetada miile soodustuste vastu auto rentimisel, parkimise või hotelli eest tasumisel, pühade ajal lendudele piletite ostmisel.

Järgmine tase on hõbedane. Sellele üleminekul arvestatakse liikmele 50% rohkem miile. Staatus annab õiguse registreeruda lennule väljaspool järjekorda ja pardale minnes eelisjärjekorras.

Kõrgeim klienditase on kuld. Lisaks eelmiste tasemete eelistele saab klient kasutada lennujaamades eksklusiivsete VIP-tsoonide teenuseid.

Plussid:

  • paindlik punktide kogumise süsteem;
  • kogutud punktid ei aegu;
  • motivatsioon teha oste ühest kohast;
  • programmis osalejatele täiendav allahindlus;
  • selge süsteem punktide mahakandmiseks;

Miinused:

  • keeruline ja kallis rakendussüsteem;

Tulemus:

Programm töötab korduvkasutatavate ostude ja esmatarbekaupade valdkonnas. Vastavalt mitmetasandilisele motivatsioonisüsteemile on loodud lojaalsusprogrammid lennufirmadele, hotellidele ja ilusalongidele.

5. Ettevõtete partnerlus eksklusiivsete pakkumiste jaoks

Kus see töötab: suurtes toidupoodide kettides, sidepoodides, riidepoodides.

Lojaalsusprogrammi saab arendada ka partnerite pakkumiste kaudu. Programmi toimimiseks peab toode vastama kliendi vajadustele ja ostuprotsess peab olema mugav. Selline mitme partneriga lojaalsusprogramm võib olla efektiivne kasvava vaatajaskonnaga uues ettevõttes või laieneva kliendibaasiga. Klientidega suhtlemist ja ostude kvaliteedi kontrolli jälgitakse CRM -süsteemide abil.

Kuidas see töötab?

Klient koostab boonuskaardi, millel on juba programmipartnerite pakkumised. Iga ostu eest saab klient kaardile punkte, mida saab kasutada ostude või kingituste allahindlusena.

Lojaalsusprogramm "Svyaznoy-Club"

See on üks suurimaid lojaalsusprogramme Venemaal. 2014. aastal oli sellel 19 miljonit liiget - 13 korda rohkem kui Aeroflotil. Partnerfirmade arv on ületanud 50.

Kliendid saavad ostude eest boonuseid. Klubikaardilt võetakse tasu 1% kuni 14% ostusummast. Boonuseid saab kulutada ostule või kasutada allahindlusena.

CRM -süsteem jagab kõik osalejad lojaalsusprogrammi sisenemise olemuse järgi. Programmis saate osaleda ostude kaudu Svyaznoy ja partnerite võrguühenduseta punktides või Svyaznoy veebipoe kaudu. Pangakaardi "Svyaznoy Bank" omanikud saavad automaatselt klubi liikmeteks.

CRM -süsteemiga ostmisel võetakse arvesse järgmisi andmeid:

  • mobiilirakenduse kasutamine;
  • ostude laad ja sagedus; boonusprogrammides osalemine;
  • keskmine kontroll;
  • boonuste käsutamine. Klient saab kulutada kõik boonused korraga või kasutada neid ostmisel allahindlusena;
  • reaktsioon e -kirjadele ja kõnedele.

Tervikpilt kliendi käitumisest aitab koostada kliendile sobiva pakkumise. CRM -süsteem analüüsib andmeid ja teeb kliendile pakkumise, tuginedes varasematele ostudele, arvestades hinnasegmenti.

Näiteks ostis klient veebipoest sülearvuti. Tellimuse esitamisel palub süsteem teil osta seotud tooteid. Ostu eest saab klient kingituseks kiipkaardi ja kaardile 1000 boonust, mille saab kulutada järgmise ostu või kingituse vastu vahetamise peale.

Kui klient ostab hiire 190 rubla eest, ei saa ta kingitust ja boonuste arv on oluliselt väiksem.

Süsteem julgustab klienti tegema korraga suurema ostu, et tulevikus punkte kokku hoida.

Plussid:

  • osalemine on tasuta. Programmis registreerimiseks ei pea te esialgset ostu sooritama;
  • programmi lai geograafia. Partnerid töötavad kogu Venemaal;
  • pädev kaasbrändimine. Programmi partnerid esindavad toidu-, meelelahutus-, meditsiini- ja muid teenindussektorit;
  • mitmetasandiline motivatsioonisüsteem. Mida rohkem klient kulutab, seda rohkem väärtuslikke boonuseid ta saab;
  • individuaalsed pakkumised. Iga klient saab eelmiste ostude põhjal pakkumise.

Miinused:

  • sellise programmi rakendamine on väga kallis, kuna teil on vaja oma kaarti ja partnerlust tehnilisel tasemel paljude ettevõtetega;
  • keeruline rakendussüsteem;
  • pidev kontroll partnerite töö üle.

Tulemus:

Selline lojaalsusprogramm on atraktiivne tohutu hulga selles osalevate partnerite jaoks. Õige kombinatsiooni korral teeb ostja rohkem oste, kogudes sellega seotud ja mõnikord tarbetuid kaupu. Sellise süsteemi puhul on oluline arvestada kampaania marginaalsust, hinnakünnist ja partnerite soovitusi.

6. VIP -teenuse eest tasumine

Kus see töötab: kauplustes, mis õigustavad lisakulusid kõrge teenindustasemega; B2B ettevõtetes.

Selleks, et klient saaks ühes kaupluses kaupa osta, peab ettevõte ostmise võimalikult mugavaks muutma. Kui analüüsite klientide käitumist, saate tuvastada tegurid, mis takistavad teil ostu sooritamast.

Näiteks veebipoe kaudu ostes võib klienti segadusse ajada lisamaks või kallis saatmine, piiratud kaubavalik või kõrge hind. Selle kõrvaldamiseks võib ettevõte kehtestada tasulise püsikliendiprogrammi. See seisneb selles, et teatud tasu eest saab klient VIP -teenuse. Ostlemine on nauditavam, kui klient tunneb, et tema eest hoolitsetakse.

Kuidas see töötab?

Klient teeb ettemakse ja saab ostmisel privileege kaupade, lisateenuste ja boonuste valikul.

Amazoni VIP -teenus

99 dollari eest aastas saab klient taotleda Amazon Prime'i. Tellimus annab boonuse tasuta kahepäevase kohaletoimetamise näol ilma minimaalse ostusummata, juurdepääsu lisatasu kaupadele ja täiendavaid allahindlusi... Tellimusega on mugavam oste teha, kliendil on saidil lisavõimalusi. Eelised aitavad klientidel tunda end väärtustatuna.

Plussid:

  • klient maksab ja saab head teenust;
  • tasuline tellimus motiveerib ostma sagedamini ja sagedamini;
  • otsene suhtlus kliendiga, võimalus valida individuaalseid pakkumisi.

Miinused:

  • keeruline rakendussüsteem;
  • programm ei pruugi end ära tasuda, kõrge risk.

Tulemus:

Tasulise tellimusega lojaalsusprogramm võib toimida, kui privileegide erinevus on käegakatsutav, kasulik ja kliendile asjakohane. Sobib ettevõtetele, kes loovad korduvate ostude põhjal pikaajalisi kliendisuhteid. Ja ka B2B ettevõtetele, kes regulaarselt tarnivad äritooteid.

7. Mittetulunduslik püsikliendiprogramm

Kus see töötab: kosmeetika- ja kodukeemia kauplustes, pakenditootjatelt.

Lojaalsusprogrammi põhiülesanne on püsiklientide kogumi moodustamine. Kui ettevõtet usaldatakse, tuleb klient uuesti. Usaldus ei seisne ainult toote kvaliteedis ja selle hinnas. Pikaajaliste suhete loomiseks peate oma klienti tundma ja tema väärtusi jagama. Võrgu pidevaks müümiseks ja laiendamiseks võib ettevõte oma poliitikaga klienti huvitada. See loob ettevõttest positiivse kuvandi ning toob kokku ostja ja tootja.

Kuidas see töötab?

Toote valimisel ja ostmisel saab klient rohkem teada ettevõtte mitteärilistest programmidest. Näiteks raha ülekandmine WWF -i ostudest või kaupade ökoloogilisest tootmisest.

Ökokampaania Lush

Üks kuulsamaid Briti ökokosmeetikatootjaid meelitab oma kliente ettevõtte poliitikaga. Toodete koostises kasutatakse looduslikke koostisosi, kosmeetikat ei testita loomade peal, tootmine ei kahjusta keskkonda. Et motiveerida kliente üha sagedamini ostma, on bränd tutvustanud pakendeid, mida saab taaskasutada ja taaskasutada. Klient korjab purgid kokku ja toob need poodi, mille eest saab boonust värske maski või näokoorija näol.

plussid:

  • püsiklientide kogum;
  • positiivne kuvand ettevõttest.

Miinused:

  • ei julgusta sagedamini ostma;
  • on võimalik kauba väärtust suurendada, kandes osa vahenditest fondidesse.

Tulemus:

Lojaalsusprogramm võib toimida, kui väärtused pole kaugeleulatuvad, kuid ostudest saadav kasu on reaalne. Programm sobib tööstusharudele, näiteks kosmeetikatoodete kaubamärkidele, tootjatele kodumasinad või talud. Mida läbipaistvam ja arusaadavam on lavastus kliendi jaoks, seda suurem on usaldus ettevõtte vastu.

8. Bränd kui lojaalsuse seadusandja

Kus see töötab: kõrge mainega tootjalt.

Lojaalsusprogramm sobib ainulaadsete ja kvaliteetsete toodete jaoks. Toode ei pruugi olla eelarveline, mitte kõige suurem parim kvaliteet ja mitte kõige vedelam, kuid tänu kaubamärgile on see nõudlus. See on tingitud asjaolust, et ettevõte moodustab uue niši ja toode - uue kategooria.

Apple Corporation

Ettevõte ei paku oma toodetele allahindlusi isegi kõige lojaalsematele klientidele. Sest nad ei ole. Ainus erand on haridustooted.

Koolinoortele, üliõpilastele, õpetajatele, juhendajatele ja õppeasutused ettevõte on välja töötanud soodusprogramme. See poliitika on seotud asjaoluga, et ettevõte ei kasuta reklaami tavapärases tähenduses. Ettevõte ei kasuta televiisorit, postitusi, reklaamibännereid. Apple koolitab järgmise põlvkonna toote kasutajaid haridussüsteemi kaudu.

Kasutaja harjub liidese, ehituskvaliteedi, välise disainiga ega keeldu odava, kuid vähem mugava asendamise kasuks.

Professionaalne kosmeetika MAC

Veel üks näide brändist, mis loobub allahindlustest ja püsikliendiprogrammidest ning juhib oma segmendi turgu. Bränd pakub kvaliteetset kosmeetikat, müüb ainult kaubamärgiga butiikides ja ei paku frantsiisi. Kaupade hinnad on kõrged, nagu ka teenuse kvaliteet. Brändi butiikide töötajate seas töötavad ainult professionaalsed meigikunstnikud. Konsultandid räägivad toodetest ja saavad kliendi soovil meigi peale kanda.

Ilma kogemuseta MAC -is tööd ei aktsepteerita. Kuid töötajate jaoks on toodetele erihinnad. Seetõttu valivad jumestajad kvaliteetse kosmeetika, millega nad on harjunud töötama, ja isegi soodushinnaga.

Plussid:

  • püsiklientide kogumi moodustamine;
  • kaubamärgi äratundmine;
  • pole vaja täiendavaid kampaaniaid ja allahindlusi läbi viia;
  • toode on turul ainulaadne, kuna moodustab oma kategooria.

Miinused:

  • programm tuleb üksikasjalikult välja töötada brändi turuletoomise ajal.

Tulemus:

See lojaalsusprogramm on üks kõige raskemini rakendatav, kuid ka edukas. Programm töötab, kui kogu ettevõtte kontseptsioon on enne ettevõtte turule tulekut läbi mõeldud. Soodusprogrammide puudumist kompenseerib ainulaadsete toodete ja teenuste kõrge kvaliteet. Sellise programmiga moodustab ettevõte mitu põlvkonda kasutajaid. Ja see välistab vajaduse reklaamikampaaniate, müügi- ja boonusprogrammide järele.

Teeme kokkuvõtte:

Iga ostu boonused sobivad kauplustele, kus ostetakse kiiresti ja lühiajaliselt. Kui programm ei ole ebavajaliku teabega ummistunud, võib see anda hea tulemuse;

Iga kliendi sooduskaardiprogrammi on lihtne rakendada, kuid see ei tooda suuremat kasumit;

Tasuta tootega kampaania sobib jaekauplustele: klient ostab rohkem kui vaja;

Mitmetasandilist boonusprogrammi kasutavad lennufirmad, hotellid, suured jaeketid. Motiveerib rohkem ostma, kui toode on likviidne ja hinnad on mõistlikud;

Sidusprogrammi on raske ellu viia, kuid see võib oluliselt laiendada kliendibaasi ja suurendada bränditeadlikkust;

Tasulise osalusega lojaalsusprogramm sobib veebipoodidele, pankadele ja VIP -teenuseid või VIP -teenuseid pakkuvatele ettevõtetele. Riskantne samm, kuid mille eest maksate, hakkate rohkem hindama;

Mittetulunduslik püsikliendiprogramm sobib unikaalseid kaupu tootvatele kaubamärkidele. Klient pöörab toote valimisel rohkem tähelepanu ettevõtte ajaloole ja selle väärtusele.

Toote enda soovitavaks ja vajalikuks muutmiseks peate looma selle jaoks uue kategooria. Selline kampaania on pikaajaline ja kestab. Vahendeid kulutatakse toote kvaliteedi säilitamiseks, mitte uue boonusprogrammi loomiseks.

Sarnased väljaanded