Lojalitetsprogram för grossistkunder. Hemligheter med den nya generationens lojalitetsprogram. Förskottsbetalning för VIP-privilegier

* Beräkningar baseras på genomsnittsdata för Ryssland

INTRODUKTION

Lojalitetsprogram är en modern kundorienterad metod för att öka försäljningen, vilket är mest typiskt för detaljhandeln... Inom ramen för lojalitetsprogram tillhandahåller den säljande parten lönsamma villkor att göra återkommande köp.

MARKNADSANALYS

Hittills mest populära program lojalitet i Ryssland är rabatt och rabattackumulerande. Deras fördelar är den största tydligheten för konsumenten och enkel support från emittenten (säljaren). Enligt ryska återförsäljare (RBC.research analytics) kostar lojalitetsprogramstöd i genomsnitt cirka 4 % av kedjans omsättning, medan den genomsnittliga checken för en lojal kund (rabattkortsinnehavare) i genomsnitt är 20-25 % högre än så. av en vanlig kund.

Det finns två huvudtyper av rabattkort:

ett enkelt plastkort med det angivna värdet av rabatten (för alla produkter eller en specifik grupp)

ett kort med ett chip eller magnetremsa (sörjer vanligtvis för ackumulering av bonuspoäng för gjorda köp)

De vanligaste rabattkorten finns i kedjor som säljer kläder och skor. Det är där de ger maximalt resultat för att öka intäkterna. Lojalitetsprogramkort utfärdas vanligtvis vid köp för ett visst belopp; dock kommer vissa emittenter att utfärda kort vid alla köp.

Figur 1. Villkor för tillhandahållande av ett rabattkort beroende på köpesumman i ryska detaljhandelskedjor, 2016,% (enligt RBC MARKETSRESEARCH)

Utöver den positiva effekten i form av intäktstillväxt finns det även för emittenten negativa sidor lojalitetsprogram. För det första ger nästan varje detaljhandelskedja kunder rabatter på ett eller annat sätt. Därmed upphör de att vara ett konkurrensinstrument. Dessutom minskar rabatter din ROI. För det andra är rabattkort vanligtvis inte personliga, och ett obegränsat antal personer kan använda ett kort, vilket också leder till minskad lönsamhet. Men vissa företag, tvärtom, rekommenderar att kunderna överför kortet till vänner och familj, och kompenserar därmed försämringen i lönsamhet genom att öka försäljningen.

Inom ramen för lojalitetsprogram informeras kunden vanligtvis aktivt om nya produkter, rabatter och kampanjer med hjälp av olika kanaler: SMS, e-post etc. Kontaktuppgifter samlas in som regel när ett rabattkort utfärdas. Distribuerade även utskick av andra informationsskäl - grattis på födelsedagen och andra helgdagar, samt tillhandahållande av rabatter i samband med personliga helgdagar.

Tjäna upp till
200 000 RUB en månad ha kul!

Trenden 2019. Intelligent underhållningsverksamhet. Minsta investering... Inga ytterligare avdrag och betalningar. Nyckelfärdig utbildning.

På senare tid har det i vissa företag också funnits en trend mot implementering av sociala program- till exempel tillhandahållande av rabatter på ett pensions- eller studiekort, ett intyg från en funktionshindrad person och så vidare.

Enligt en studie av RBC MARKET RESEARCH, för ett engångsköp för 5 000 rubel, garanterar de flesta lojalitetsprogram en rabatt på 250 rubel, och för köp av 10 000 rubel, en rabatt på 500 rubel.

Figur 2. Rabatter vid ett engångsköp för 5 000 rubel. i detaljhandelskedjor, 2016, %

Figur 3. Rabatter vid ett engångsköp för 10 000 rubel. i detaljhandelskedjor, 2016, %

En annan trend inom lojalitetsprogram i Ryssland är co-branding - emission detaljhandelskedjor rabattkort (i vissa fall betalkort) i samarbete med banker. Sådana program råder inom detaljhandeln såväl som inom flygtransportsektorn.

Figur 4. Antal co-branding-projekt efter industri i Ryssland, 2016

Som världens praxis visar, blir co-branding-program vanligtvis populära efteråt framgångsrikt genomförande eget lojalitetsprogram. Detta motsvarar helt tillståndet för lojalitetsprogrammarknaden i Ryssland. Experter förutspår fortsättningen av utvecklingen av detta segment med viss omfördelning av industriernas andelar. Om i senaste åren co-branding lojalitetsprogram i rese- och koalitionsprogram har utvecklats mest aktivt, och i framtiden kommer de att användas mer av detaljhandel och e-handel. Enligt RBC.research, från och med augusti 2016, implementerades 58 co-branding-bankprojekt med ett bonusackumuleringssystem.

Färdiga idéer för ditt företag

Figur 5. Dynamiken för implementeringen av bonusackumulerande co-branding-projekt i Ryssland, 2002-2016.

Figur 6. Tillgänglighet av co-branding-kort och medvetenhet om co-branding-projekt bland ryssar, 2015, % (beroende på den genomsnittliga månatliga familjeinkomsten)

Denis Miroshnichenko
(c) - portal med affärsplaner och guider för att starta ett litet företag

188 personer studerar denna verksamhet idag.

I 30 dagar var detta företag intresserad av 20683 gånger.

Kalkylator för att beräkna lönsamheten för denna verksamhet

Under de senaste åren har Ryssland sett en betydande ökning av försäljningen av ankkött, vilket är förknippat med framväxten av storskaliga industrier, utvecklingen av former för detaljhandel och en förändring av konsumenternas preferenser.

Under 2015 var de inhemska turistdestinationerna i ännu större efterfrågan än tidigare år; och under 2016 bör vi förvänta oss en oöverträffad tillväxt i branschen.

Den beräknade kapaciteten på marknaden för vaktelkött i Rostov-regionen uppgick fysiskt till 21,22 ton / år. Följaktligen är kapaciteten på marknaden för vaktelkött i pristermer ...

1. Allmänna bestämmelser
   1. Detta dokument definierar Original JSCs policy (nedan kallat företaget) inom området för behandling och konfidentialitet av personuppgifter från Besökare på webbplatsen www.original-group.ru (nedan kallad webbplatsen).
   2. Denna policy har utvecklats i enlighet med tillämplig lag Ryska Federationen om personuppgifter.
   3. Policyn gäller alla processer som utförs av Företaget och relaterade till behandling av personuppgifter, både med användning av automationsverktyg, inklusive på Internet, och utan användning av sådana verktyg. Sådana processer kan bland annat omfatta insamling, inspelning, systematisering, ackumulering, lagring, förtydligande (uppdatering, ändring), extrahering, användning, överföring (distribution, tillhandahållande, åtkomst), depersonalisering, blockering, radering och förstörelse av personuppgifter.
   4. Genom att frivilligt tillhandahålla de begärda personuppgifterna på webbplatsen samtycker Besökaren till att de samlas in och behandlas för de syften och metoder som anges i denna policy. Besökaren kan använda webbplatsen utan att lämna någon personlig information.
   5. Företaget tar automatiskt emot och lagrar icke-personlig information som tas emot med hjälp av webbläsaren i serverloggarna. Dessa kan inkludera IP-adress, webbläsartyp, cookieinformation och adressen till den begärda sidan. Företaget kan använda dessa uppgifter för att samla in information om besökarnas handlingar på webbplatsen, för att förbättra kvaliteten på dess innehåll och möjligheter. Företaget associerar inte på något sätt dessa icke-personliga uppgifter med någon personlig information som erhålls från Besökare.
   6. Företaget verifierar inte riktigheten av de personuppgifter som tillhandahålls av Besökaren, och förlitar sig på Besökarens goda tro och rimlighet.
2. Syfte med informationsbehandling
   1. Huvudmålet med denna policy är att säkerställa skyddet av information om besökare på webbplatsen, inklusive personuppgifter, från obehörig åtkomst och avslöjande. Målet med policyn är också att på ett korrekt sätt uppfylla företagets skyldigheter gentemot besökare.
   2. Företaget genomför processer relaterade till behandling av personuppgifter för följande ändamål:
      1. Vid tillhandahållande av tjänster - för att på ett korrekt sätt uppfylla företagets skyldigheter gentemot Besökarna, tillhandahålla tjänster på ett korrekt sätt, acceptera och behandla beställningar för tillhandahållande av sådana tjänster, såväl som i alla andra fall relaterade till denna åtgärd.
      2. När du kommunicerar med besökare - för att i rätt tid kunna kommunicera med besökare och förse dem med all nödvändig tillförlitlig och fullständig information relaterad till företagets aktiviteter.
      3. När du får feedback från besökare - för att få information om besökarnas lojalitet och tillfredsställelse, dess vidare forskning och bearbetning, samt i syfte att bedriva forskning av alla kategorier.
3. Sammansättning av bearbetad information
   1. Personlig information: Besökarens namn och efternamn, telefonnummer, e-post; Besökarmeddelanden och förfrågningar.
   2. Icke-personlig information: IP-adress, webbläsartyp, cookieinformation, adress till den begärda sidan.
4. Principer för behandling av personuppgifter

   Behandlingen av personuppgifter utförs utifrån följande principer:

   1. Lagligt och rättvis grund behandling av personuppgifter.
   2. Behandling av personuppgifter i enlighet med specifika, förutbestämda och legitima ändamål.
   3. Förhindra föreningen av databaser som innehåller personuppgifter, vars behandling utförs för ändamål som är oförenliga med varandra.
   4. Överensstämmelse med innehållet och volymen av personuppgifter med angivna behandlingsändamål.
   5. Personuppgifternas noggrannhet, tillräcklighet, relevans och tillförlitlighet.
   6. Lagligheten av tekniska åtgärder som syftar till att behandla personuppgifter.
   7. Rimlighet och ändamålsenlighet i behandlingen av personuppgifter.
   8. Laglig och rimlig lagringstid för personuppgifter.
5. Villkor för behandling av personuppgifter
   1. Behandling av personuppgifter är tillåten i följande fall:
      1. Behandlingen av personuppgifter utförs med Besökarens samtycke till behandlingen av hans personuppgifter.
      2. Behandlingen av personuppgifter är nödvändig för rättskipning, verkställighet av en rättshandling, en handling av ett annat organ eller officiell föremål för verkställighet i enlighet med Ryska federationens lagstiftning om verkställighetsförfaranden.
      3. Behandlingen av personuppgifter är nödvändig för genomförandet av Avtalet, till vilket Besökaren är part.
      4. Behandlingen av personuppgifter är nödvändig för att skydda Besökarens liv, hälsa eller andra vitala intressen, om det är omöjligt att få Besökarens samtycke.
      5. Behandlingen av personuppgifter är nödvändig för att utöva företagets eller tredje parts rättigheter och legitima intressen, eller för att uppnå socialt betydelsefulla mål, förutsatt att detta inte kränker Besökarens rättigheter och friheter.
      6. Behandlingen av personuppgifter utförs för statistiska eller andra forskningsändamål, med förbehåll för obligatorisk avpersonalisering av personuppgifter. Ett undantag är behandling av personuppgifter i syfte att främja varor, verk, tjänster på marknaden genom att ta direktkontakter med en potentiell konsument med hjälp av kommunikationsmedel och inom ramen för Bolagets verksamhet.
      7. Behandlingen av personuppgifter utförs, tillgång till ett obegränsat antal personer som tillhandahålls av Besökaren eller på dennes begäran.
      8. Behandlingen av personuppgifter som är föremål för publicering eller obligatoriskt avslöjande utförs i enlighet med Ryska federationens lagstiftning.
   2. Företaget behandlar personuppgifter på egen hand. Om Bolaget överför behandlingen av personuppgifter till tredje part, bär Bolaget ansvar gentemot Besökaren för sådana tredje parts handlingar. Tredje part behandlar personuppgifter i enlighet med denna policy och är ansvariga gentemot företaget.
6. Behandling av personuppgifter
   1. Insamling av personuppgifter.
      Automatisk insamling av personuppgifter utförs när Besökaren skickar en förfrågan via Webbplatsen. Sammansättningen av den information som krävs för att skicka en begäran anges i punkt 3.1. av denna policy.
   2. Lagring och användning av personuppgifter.
      Besökares personuppgifter lagras uteslutande på korrekt skyddade elektroniska medier och behandlas med hjälp av automatiserade system, förutom fall då icke-automatisk behandling av personuppgifter krävs i enlighet med Rysslands lagstiftning.
   3. Överföring av personuppgifter.
      Företaget garanterar att besökarnas personuppgifter överförs till tredje part endast på det sätt som föreskrivs i denna policy.
      I andra fall sprids eller överförs inte Besökarens personuppgifter till tredje part.
      Vid Besökarens samtycke eller när Besökaren indikeras är det möjligt att överföra Användarens personuppgifter till tredje part, men endast representerande Bolagets motparter.
      Det är möjligt att tillhandahålla personliga uppgifter om Besökare på begäran statliga myndigheter, som utförs på det sätt som föreskrivs av Ryska federationens lagstiftning.
7. Skydd av personlig information
   1. Skyddsåtgärder.
      För att skydda besökarnas personuppgifter från olaglig eller oavsiktlig åtkomst, insamling, lagring, användning, överföring, blockering eller förstörelse, såväl som från andra liknande åtgärder, vidtar företaget tekniska och organisatoriska och juridiska åtgärder, som denna policy är en del av .
   2. Sekretess för den lämnade informationen.
      Bolaget förbinder sig och förpliktar tredje part att, vid överföring av rätten att behandla Besökarens personuppgifter till dem, följa sekretessreglerna med avseende på Besökarens personuppgifter och att inte använda personuppgifter utan Besökarens samtycke, förutom då som anges i denna policy.
8. Användarrättigheter
   1. Besökaren har alltid rätt att få information om behandlingen av personuppgifter om honom, inklusive innehållande:
      1. bekräftelse av att personuppgifter behandlas;
      2. den rättsliga grunden för behandlingen av personuppgifter;
      3. ändamålen och metoderna för att behandla personuppgifter som används av företaget;
      4. företagets namn och plats, information om personer (med undantag för anställda på företaget) som har tillgång till personuppgifter eller till vilka personuppgifter kan komma att lämnas ut på grundval av avtal med företaget eller i enlighet med lagstiftningen från Ryska federationen;
      5. de behandlade personuppgifterna som hänför sig till den relevanta Besökaren, källan för deras mottagande, såvida inte ett annat förfarande för att lämna in sådana uppgifter föreskrivs i Ryska federationens lagstiftning;
      6. villkor för behandling av personuppgifter, inklusive villkoren för deras lagring;
      7. förfarandet för att utöva besökaren av rättigheterna enligt Ryska federationens lagstiftning;
      8. information om utförd eller förväntad gränsöverskridande dataöverföring;
      9. namn eller efternamn, förnamn, patronym och adress till den person som behandlar personuppgifter för företagets räkning, om behandlingen anförtros eller kommer att anförtros en sådan person;
      10. annan information enligt Ryska federationens lagstiftning.
   2. Besökaren har rätt att få den information som anges i artikel 8.1. i denna policy, ett obegränsat antal gånger.
   3. Om besökaren anser att företaget behandlar hans personuppgifter i strid med kraven i den federala lagen "om personuppgifter" eller på annat sätt kränker hans rättigheter och friheter, har besökaren rätt att överklaga företagets handlingar eller passivitet i auktoriserat organ för att skydda personers rättigheter för personuppgifter eller i domstol.
9. Bolagets skyldigheter

   I enlighet med kraven i den federala lagen "Om personuppgifter" är företaget skyldigt att:

   1. förse Besökaren, på dennes begäran, med information om behandlingen av hans personuppgifter och specificeras i punkt 8.1. i denna policy, eller ge besökaren ett rimligt avslag;
   2. i det fall att Besökarens personuppgifter har mottagits av Bolaget inte från Besökaren är Bolaget skyldigt att meddela Besökaren om detta på något sätt innan behandlingen av sådana uppgifter och förse honom med uppgifter om den person som lämnat sådana personuppgifter ;
   3. vidta nödvändiga och tillräckliga åtgärder för att säkerställa fullgörandet av de skyldigheter som anges i denna policy och den federala lagen "om personuppgifter";
   4. vid behandling av personuppgifter, vidta nödvändiga rättsliga, organisatoriska och tekniska åtgärder eller säkerställa att de antas för att skydda personuppgifter från obehörig eller oavsiktlig åtkomst till dem, förstörelse, ändring, blockering, kopiering, tillhandahållande, spridning av personuppgifter samt från andra olagliga handlingar i samband med personuppgifter;
   5. på begäran av Besökaren, klargöra de behandlade personuppgifterna, blockera eller radera om personuppgifterna är ofullständiga, föråldrade, felaktiga, olagligt erhållna eller inte är nödvändiga för det angivna ändamålet med behandlingen;
   6. Upprätthålla ett register över besökarnas förfrågningar, där besökarnas förfrågningar om att erhålla personuppgifter ska registreras, såväl som fakta om tillhandahållande av personuppgifter om dessa förfrågningar;
   7. säkerställa lagligheten i behandlingen av personuppgifter. Om det är omöjligt att säkerställa lagligheten av behandlingen av personuppgifter, är företaget, inom en period som inte överstiger tio arbetsdagar från det datum då den olagliga behandlingen av personuppgifter upptäcktes, skyldigt att förstöra sådana personuppgifter eller säkerställa att de förstörs. ;
   8. om Besökaren återkallar sitt samtycke till behandlingen av hans personuppgifter, sluta behandla personuppgifter och förstöra personuppgifter inom en period som inte överstiger trettio dagar från dagen för mottagandet av nämnda återkallelse. Företaget är skyldigt att meddela Besökaren om förstörelse av personuppgifter.
10. Utländska användare
    1. Företaget är skyldigt att se till att den främmande stat, till vars territorium överföringen av personuppgifter utförs, tillhandahåller ett adekvat skydd för Besökarens rättigheter innan den gränsöverskridande överföringen av personuppgifter påbörjas.
    2. Gränsöverskridande överföring av personuppgifter på utländska staters territorium som inte tillhandahåller ett adekvat skydd av rättigheterna för personer med personuppgifter kan utföras i följande fall:
       1. närvaron av skriftligt medgivande från Besökaren för gränsöverskridande överföring av hans personuppgifter;
       2. föreskrivs av Ryska federationens internationella fördrag;
       3. föreskrivs av federala lagar, om det är nödvändigt för att skydda grunderna för Ryska federationens konstitutionella system, för att säkerställa landets försvar och statlig säkerhet, samt för att säkerställa säkerheten för en stabil och säker drift av transporten komplext, för att skydda individens, samhällets och statens intressen inom transportkomplexets område från olagliga handlingar;
       4. utförande av kontraktet som Besökaren är part i;
       5. skydda besökarens eller andra personers liv, hälsa och andra vitala intressen om det är omöjligt att erhålla skriftligt samtycke från Besökaren.
11. Begränsning av policyn
    1. Åtgärderna i denna policy relaterar uteslutande till webbplatsen och gäller inte åtgärder, mobilapplikationer och tredje parts webbplatser.
12. Procedur för att sätta i kraft och ändra policyn
    1. Policyn träder i kraft från det att den godkänns. Generaldirektören Av företaget och är giltig på obestämd tid, tills den ersätts av en ny policy.
    2. Denna version av policyn är den aktuella versionen och är ett offentligt dokument. Företaget har rätt att göra ändringar i policyn när som helst. Vid ändringar av Policyn är Bolaget skyldigt att meddela Användare om detta genom ett inlägg ny utgåva på samma adress, dock senast 10 dagar före ikraftträdandet av motsvarande ändringar.

Alla ser marknadsföring som kundförvärv. Något som liknar en reklam. Marknadsföring = reklam. De lockade kunder, de köpte det.

Alla är nöjda: chefen för företaget, kunderna själva. Det enda är att det länge är bevisat att det är 5 gånger billigare att sälja till en vanlig kund än till en ny. Och detta är problemet med de flesta ledare.

De tänker inte på hur de ska behålla en kund, även om det finns enkla och diskreta marknadsföringsverktyg för detta. Till exempel ett kundlojalitetsprogram.

Marknadsföring och rabatter

Fast nej, jag har fel. Chefer och marknadsförare tycker som. Men vanligtvis är det mest de tänker på rabatter.

Dessa mycket banala rabatter och dessutom, ju större rabatten enligt deras åsikt, desto större är sannolikheten för att behålla kunden.

Detta är definitivt sant. Först nu glömmer de vad rabatter betyder i affärer och hur mycket det påverkar deras påslag. Och allt detta som ett resultat är mycket långt ifrån ett fungerande system för kundbevarande.

Och hur kan du behålla...

Låt oss som exempel ta en klassisk situation i alla företag, när en kund ber dig om rabatt och samtidigt subtilt tipsar om att om du inte ger, så kan konsekvenserna bli oåterkalleliga.

Dåligt alternativ:

- Kan du ge mig rabatt?
– Vi har inga rabatter.
– Då går jag och köper av konkurrenter!
- Okej, jag ger dig min personliga 5 % rabatt, men nästan till vem som helst.

Ett bra alternativ:

- Kan du ge mig rabatt?
- Ja, för köp över 10 000 rubel får du 5% rabatt.
- Okej, då köper jag den.

Det bästa sättet :

- Kan du ge mig rabatt?
- Självklart. Dessutom, ju mer du köper hos oss, desto mer rabatt får du. När du köper för 10 000 rubel får du 5% rabatt, och när du köper för 20 000 rubel får du 10% rabatt.

– Nuuuu, okej, då får vi den här kappan för 22 000, då kostar den mig 19800.
- Ja det stämmer.

Jag tror att du nu har lärt dig modellen för kundlojalitetsprogrammet, som används av mer än hälften av småföretagen i Ryssland. Och nu är det dags att förändra ditt företag och sluta se ut som 99 % av dina konkurrenter.

Om du inte har ett kundlojalitetsprogram är det dags att bryta systemet och starta det omedelbart efter att du har läst artikeln, särskilt eftersom du kommer att lära dig tricks och life hacks som fungerar i moderna verkligheter i Ryssland.

Och ännu mer, om du har exakt som jag beskrev i exemplen, fixa det snarast!

Och om du har tur, och din inte är så, gratulerar jag dig, men jag rekommenderar ändå starkt att du läser artikeln för att förstå vad du ska lägga till / förbättra till ditt lojalitetssystem.

VI ÄR REDAN MER ÄN 29 000 personer.
SÄTTA PÅ

Tre uppgifter - en väg

Så. Vad är ett kundlojalitetsprogram? Kort sagt, detta är ett sätt att motivera dina kunder med tre huvuduppgifter som de flesta chefer glömmer när de utvecklar det:

1. För att behålla kunder (du kommer att gå till organisation B för att köpa om du har maximal rabatt i organisation A ?!);
2. För att öka försäljningen (kommer du att köpa ytterligare 2 000 rubel för att få 8% rabatt?);
3. Så det (Kom ihåg innan alla gick till Letual eller Il De Beaute med andras kort för att köpa med maximal rabatt?).

Och faktiskt, alla kundlojalitetsprogram kretsar kring två enkla åtgärder(Jag skulle till och med säga aritmetiska operationer) - skriv av eller lägg till, det vill säga plus eller minus, det vill säga ett rabatt- eller ackumulativt program.

Det är dem vi nu ska överväga och komma till tanken "Vad är bättre - en rabatt eller bonusar?". Om du inte vill läsa artikeln mer, se videon:

I allmänhet finns det mer än 4 lojalitetsprogram, men idag kommer vi bara att studera dessa 4. Och ändå, gör dig redo att under loppet av läsningen av artikeln kommer du att ha tankar på att ändra det gamla bra / dåliga och arbeta för ett nytt, som du kommer att lära dig bokstavligen inom 3 minuter.

Lojalitetsrabattprogram

Som jag skrev tidigare är detta det vanligaste lojalitetsprogrammet, och inte bara i Ryssland, utan i världen i allmänhet.

Uttryckt i antingen engångsrabatt eller kumulativ rabatt. I regel är detta ett rabattkort som ger en viss procentuell rabatt vid köp. Varför säker?

För det finns rabattkort med antingen fast eller kumulativ rabatt.

Den ackumulerade rabatten beror på följande funktion - vid köp till vissa priströsklar får kunden en procentuell ökning som belöning för lojalitet mot företaget.

Vissa är sofistikerade och kommer på förutsättningar att om en klient inte dyker upp med dem, till exempel en gång i månaden, så sjunker hon ett steg lägre och så vidare tills han kommer till besinning och kommer igen.

Fördelar :

• Kunder älskar rabatter mycket. Speciellt i Ryssland. Under den här tidens förhållanden är det väldigt speciellt.
• Ett sådant program är enkelt och okomplicerat, så det är lätt att organisera och kontrollera.

Minus:

• Nuförtiden har varje person vanligtvis minst 2-3 rabattkort från företag i en sfär.

  Och vanligtvis är rabattbeloppet detsamma överallt. Därför kan man i konkurrensutsatta områden säga att "lojalitet" är mer som ett ord än ett verkligt fungerande verktyg;

• Så snart kunden slutar växa i processen att vinna den maximala rabatten, börjar hans intresse för att göra inköp också blekna;
• Den största nackdelen med rabatter är att de ges från nettovinsten (exempel nedan).

Låt oss ge ett exempel om förlusten av pengar från nettovinsten på grund av rabatter. Låt oss säga att du säljer en produkt för 9 000 rubel. Din marginal är - 30% rabatt - 5% eller 450 rubel. Det verkar vara lite, MEN!

Du har kostnaden för varor / tjänster, som du inte kommer att gå någonstans, och följaktligen ger du en rabatt på din nettovinst.

Således förlorar du faktiskt 450 rubel inte från omsättningen, utan från din nettovinst, som till exempel är 2 700. Det visar sig att du vid utgången, med hänsyn till rabatten, tjänar 2 250.

Det totala rabattbeloppet (om det beräknas i termer av rena pengar) visar sig inte vara 5% alls, utan hela 17,5%. Och detta, ser du, är viktigt. Naturligtvis kommer detta inte att märkas så mycket om ditt påslag är 100-200 procent, men vad händer om rabatten är högre?

Program för lojalitetsbonus

I detta program får kunden inte längre rabatter. De förvandlas magiskt till bonusar. Men principen är densamma.

När du gör ett köp för ett visst belopp får du en viss procentandel av bonusar från transaktionsbeloppet till ditt konto/kort, som du kan spendera vid nästa köp (även byta mot gratis föremål).

Själva bonusarna kan vara i vilken form som helst: poäng, klistermärken, rubel. Ja, till och med butikens fiktiva valuta (inte det sämsta alternativet förresten).

Fördelar :

• Om du antyder upprepade köp, kan systemet fungera under lång tid och framgångsrikt utan onödiga problem;
• För att samla ett anständigt antal bonusar måste köparen köpa kontinuerligt eller kl stora summor, vilket är extremt fördelaktigt för företagsägaren;
• Bonusar kan tendera att brinna ut, vilket innebär att detta kommer att vara ett extra incitament att komma till dig så snart som möjligt och spendera dem;
• Alla kunder kommer inte för att spendera bonusar, så man kan säga att du lämnar dessa pengar i ditt företag och slutar med att sälja utan rabatt alls.

Minus:

• Om köpet är engångsföreteelse eller mycket dyrt / sällsynt, fungerar inte ett sådant lojalitetsprogram. Klienten har helt enkelt inget intresse av att delta i det, eftersom han inte kommer till dig igen;
• Om du gör knepiga / komplexa regler för ett lojalitetsprogram kan köpare bli förvirrade eller inte förstå det alls, vilket kommer att förstöra hela idén om dess skapelse;
• Svårare att kontrollera än rabatter, så du kanske till och med behöver speciell programvara.

Vad är det näst snabbaste sättet att öka vinsten på något företag? Funderar du på den första? Tror inte att detta är en prishöjning. Det andra är att byta från rabatter till bonusar.

Kommer du ihåg vårt exempel om en produkt värd 9 000 rubel och 5% rabatt? Låt oss tillämpa det på bonusar. Alla likadana.

Du har krediterat kunden med 5% på hans bonuskort vid första köp, som han kan använda vid nästa köp. Vi räknar.

Första köpet - 9 000 rubel
2:a köpet (även) - 9 000 rubel
Bonusen från det första köpet (ligger på hans kort) är 5% eller 450 rubel.

Alltså 2700 (första köpet) + 2700 (andra köpet) - 450 (bonusar avskrivna från första köpet) = 4.950 (din nettovinst minus bonusrabatten). Den totala rabatten på din vinst var 8,5 % mot 17,5 % i det första fallet.

De som var särskilt uppmärksamma borde ha märkt att från det andra köpet kommer gästen fortfarande att få ytterligare 450 rubel till kontot och det visar sig, som ett resultat, vi kommer att ge ut samma 17,5 procent. Och de kommer att få rätt.

Endast om vi återgår till fördelarna med detta system måste vi komma ihåg att hälften av människorna inte kommer, hälften av bonusarna kommer att brinna ut och dessa bonusar kommer att stimulera kunden att komma igen.

Och svara direkt på din fråga: "Vad händer om vi avbryter rabatter och inför bonusar, kommer alla kunder att springa iväg?". Det blir ingenting! Ja, en del kommer att lämna, men dess avgång kompenseras av en ökning av din vinst.

Generellt sett är det inte farligt. Vi kollade det många gånger. Och förresten, den del som kommer att försvinna är det mest opålitliga och lilla antalet kunder som är redo att åka till andra änden av staden om de hittar en produkt / tjänst 10 rubel billigare. Du behöver inte låta dig vägledas av sådant.

Även om jag naturligtvis, för att inte vara skyldig senare att ditt företag har upphört att vara lönsamt, kommer att göra en ändring.

Och jag har en förfrågan till dig. Det finns ingen anledning att fråga kunderna: "Vad skulle du välja: rabatter eller bonusar?". Kunden kommer alltid att svara med rabatt.

Så här fungerar vår psykologi - "Bra nu, dåligt senare". Därför tar du dig själv ... viljestyrka, avbryter rabatter (om några) och inför bonusar.

Life hack. Om du vill få ett färdigt lojalitetsprogram rekommenderar jag "". Väldigt cool funktionalitet och flexibla inställningar. Och med kampanjkoden "INSCALE" - 10% rabatt.

Lojalitetsprogram i flera nivåer

Detta är ett ganska enkelt och samtidigt komplext system. Ju mer en person spenderar pengar i ditt företag, desto mer intressant får han en grupp kunder och desto mer intressanta bonusar får han.

Det kan till exempel vara någon form av extra gratistjänster ( gratis frakt, utökad garanti, etc.).

Det vill säga spendera mer pengar, klienten höjer sig själv i status. Ofta används sådana lojalitetsprogram inom banker, försäkringar eller flygbolag.

Fördelar :

• Ett sådant program bygger på självkänsla, eftersom ju mer en person spenderar, desto intressantare blir gruppen han kommer in i, vilket har en positiv effekt på klientens önskan att spendera mer;
• Idealisk för segmentet människor VIP och Double-VIP (dubbel-VIP).

Minus:

• Han är både ett minus och ett plus. Ett sådant system är endast idealiskt för dyra varor och tjänster;
• Du behöver mycket starka bonusar när du når en viss nivå;
• Ganska svår att genomföra och spåra. Återigen behöver du speciell programvara.

Betalt lojalitetsprogram

Eller att få någon form av bonusar/privilegier/bullar för en prenumeration. Det vill säga att kunden betalar pengar (som regel en fast månadsavgift) och som ett resultat får privilegier.

Det kan vara en utökad tjänst, tilläggstjänster, tillgång till vissa stängda resurser och liknande.

Fördelar :

• Mycket lätt att organisera;
• Idealisk för produkter som köper ofta;
• Kunden köper tillgång till ett sådant lojalitetsprogram, men använder det ofta inte (det vill säga "gratis pengar");
• Du kan räkna ut kostnaden för bonusar så att de är mest lönsamma för dig i form av pengar.

Minus:

• Om värdet (uppfattningen) av en betald prenumeration är lägre än priset, kan hela programmet misslyckas.

Låt oss bara säga att det är det coolaste och starkaste lojalitetsprogrammet. Den du får betalt för, men låt oss vara realistiska.

För att detta ska hända måste du vara ett mycket populärt företag i ditt försäljningsområde.

Hur väljer man ett kundlojalitetsprogram?

Detta är väldigt viktig poäng... Eftersom en chef eller en marknadsförare alltid uppfattar sin verksamhet på ett speciellt sätt, så att säga, "bär rosa glasögon" (detta är ett faktum som också är relevant för oss), är det väldigt svårt för dem att förstå vad hans klient vill ha.

Ja, att inse allt som i det populära ordspråket - "Ät en fisk, och du kan inte tvätta en stekpanna efter dig själv." Så vad ska man göra?

1. Det är banalt, men du måste sätta dig in i köparens skor. Låt oss låtsas att du har grossistorganisation.

   Vad tror du att din favoritkund (för dig) vill ha? Samla bonusar för att byta ut dem mot något gratis? Eller vill han (och är van vid) att få rabatter här och nu?

   Därför tar du köparnas sida, analyserar ditt utbud av varor/tjänster och hittar svaret på dessa frågor.

2. Fråga köpare som redan köper något av dig vad de vill ha (men kom ihåg stoppfrågan: rabatter eller bonusar?). Du kan lägga upp en undersökning på webbplatsen, i sociala nätverk, nätverk eller på ditt kontor.

   Som regel kommer svaren att vara från serien "priserna är lägre, rabatterna är högre". Men ibland kommer du att stöta på adekvata människor som kan berätta intressanta idéer, detta är kärnan i denna handling.

3. Gör en konkurrentanalys och identifiera en av två strategier:

   3.1 Gå åt andra hållet. Om en kund ger en progressiv rabatt, upp till det maximala, kan det vara bättre att helt och hållet vägra rabatter och byta till bonusprogram, bara med mycket intressanta priser.

   3.2 Simulera och förbättra den. Kom bara ihåg att saker och ting kan vara tvetydiga.

   När allt kommer omkring kanske en konkurrent räknat fel, introducerad rabattprogram lojalitet, tjänar nu ingenting alls och sörjer över det på natten, men du analyserade det inte och bestämde dig för att kopiera det.

4. Och det sista steget, när du har tänkt på allt utom dig själv, ställ samma fråga som i första stycket, bara till dig själv: "Vad vill jag?" eller "Vad är fördelaktigt för mig?"

   Ibland är det bättre att göra ett system med rabatter, och ibland med bonusar. Som jag skrev ovan så finns det alltid en faktor på marknaden som kan förändra allt.

   Fundera därför på vilket system ditt företag kommer att växa i vinst (eller, i ditt fall, kan det vara vettigt att växa i omsättning för att ta marknadsandelar nu).

Och slutligen, några life hacks som kommer att göra ditt kundlojalitetsprogram ännu mer intressant:

1. Om du bestämmer dig för att byta till ett lojalitetsrabattprogram, gör det sedan progressivt.

   Att köpa för 10 000 rubel - 5% rabatt, för 20 000 rubel - 7% rabatt, för 50 000 rubel - 10% rabatt).

   Ju mer en kund köper, desto mer rabatt får han. Det enda är att rabatter inte bara ska vara galna löpande (från 20%), det kan skämta och skrämma bort köpare.

2. Om du har en cateringtjänst eller en butik, och du beräknar bonusar manuellt, gå hellre till färdiga lösningar som inte kostar mycket pengar.

   Till exempel som Plazius (för catering) eller Bazaronline (för butiker). De har redan allt du behöver. Du behöver bara koppla dem, beräkna mängden bonusar baserat på din marginalitet och sätta dem i verket.

Kort om huvudsaken

Video äntligen, hur dum bilden som helhet kan se ut när man komplicerar det för mycket och man slutar förstå sig själv 🙂

Och en liten sammanfattning av artikeln: om du bara vill starta ett kundlojalitetsprogram för att du snabbt behöver öka dina vinster, då ... Nej, det kommer inte att hjälpa dig och du behöver det inte.

Ett kundlojalitetsprogram är bara ett av marknadsföringsverktygen som kan få din köpare (ursäkta tautologin) mer och mer, men i det långa loppet.

Och ett till avskedsord - komplicera det inte. Jag minns att en kund i en offentlig catering bestämde oss för att införa ett bonuslojalitetsprogram.

Vi har räknat det i ungefär en månad. Nåväl, rakt på väldigt länge. Han ringde mig hela tiden och erbjöd mig nya mekaniker. Förvirrar mig, mig själv och framtida gäster på min anläggning.

Till slut spottade jag och skrev in följande villkor: 20 procent av varje check samlades in för nästa besök. Så fort gästerna vant sig vid det nya systemet började vi gradvis komplicera det.

Enligt en studie från Colloquy Customer Loyalty Census från 2015 är amerikaner i genomsnitt inskrivna i 29 olika lojalitetsprogram. Men de använder faktiskt - samlar ihop eller spenderar poäng under hela året - bara 12 av dem. Det visar sig att företag ofta slösar pengar på att organisera och upprätthålla lojalitetsprogram: det finns ingen stimulans av försäljningstillväxt och kunderna får inga fördelar.

HubSpot, ett mjukvaruutvecklingsföretag för marknadsförare, har publicerat en lista med sju verkliga lojalitetsprogrammodeller på sin blogg. Vi presenterar för er uppmärksamhet en anpassad version av detta material.

Enkelt poängsystem

Även om detta låter enkelt nog, i verkligheten är det långt ifrån smärtfritt att skapa länkar mellan virtuella poäng och faktiska belöningar.

Som ett resultat kan du ofta se system som "14 poäng är lika med en dollar och tjugo" dollar "är en 50% rabatt på nästa köp i april", som är extremt svåra att hantera.

För att kunderna verkligen ska kunna njuta av lojalitetsprogrammet är det nödvändigt att göra länkarna mellan poäng och belöningar så enkla och intuitiva som möjligt. Man bör komma ihåg att detta format av lojalitetsprogrammet endast är lämpligt för företag som säljer FMCG-produkter som kan köpas ofta.

Exempel: Boloco Restaurant Maps

Den amerikanska restaurangkedjan Boloco, känd för sina burritos, utfärdar specialkort till kunder som kan användas för att spåra alla köp. Varje $50 som spenderas ger en gratis måltid. Det spelar ingen roll vad besökaren vill ha - en stor burrito eller en liten smoothie. Detta, och det faktum att poängen är riktiga dollar, gör det lättare att förstå ett program som är mycket efterfrågat.

Flernivåsystem för att stimulera upprepade köp

Det fungerar så här - i början, för att gå med i programmet, har kunden rätt till en liten gåva, efterföljande köp låter honom gå till nästa nivå, där värdet på priserna ökar. Detta undviker situationen när användare glömmer de samlade poängen och inte använder dem, eftersom tiden mellan det första köpet och möjligheten att få en belöning är för lång.

Den största skillnaden med det konventionella poängsystemet här ligger i möjligheten att dra kortsiktiga fördelar från lojalitetsprogrammet. Denna modell fungerar bäst för företag som inte säljer de billigaste varorna och tjänsterna - till exempel flygbolag, hotellkedjor eller försäkringsbolag.

Exempel: Virgin Atlantic Passenger Club

Utöver de intjänade miles, tillåter medlemskap i Virgin Atlantic Passenger Club medlemmar att tjäna speciella poäng. Efter att ha gått med i klubben tilldelas användaren Club Red-status, som sedan kan ändras till Club Silver och Club Gold.

• Club Red - Användare tjänar miles på flyg och får rabatter på biluthyrning, flygplatsparkering och hotellvistelser.
• Club Silver - på denna nivå krediteras användare med 30 % av miles för flyg, och de har också rätt till snabb incheckning och prioriterad ombordstigning.
• Club Gold - innehavare av denna status får dubbla miles för flyg (60%), prioriterad ombordstigning och tillgång till flygbolagets exklusiva affärslounger, där du kan äta, dricka och till och med gå på massage före flygningen.

Hela tricket med ett sådant lojalitetsprogram är att tidigt erbjuda något påtagligt, och sedan locka köparen med utsikten till en större belöning. När klienten kommer tillbaka och flyttar till nästa nivå kommer han att förstå att "guld"-statusen är ganska uppnåelig, och för detta är det värt att försöka, med tanke på de fördelar som erbjuds.

Förskottsbetalning för VIP-privilegier

Lojalitetssystem som dessa är väl lämpade för företag som vill uppmuntra regelbundna köp.

Exempel: Amazon Prime gratis frakt

Hur man utvärderar effektiviteten av ett lojalitetsprogram

Kundens avkastningsgrad

Detta mått låter dig förstå hur länge kunder stannar hos företaget. Genomförande framgångsrikt program lojalitet bör bidra till att öka dessa siffror - ju fler deltagare i lojalitetsprogrammet, desto högre bör snittet vara. Enligt Fred Reichheld, författare till The Loyalty Effect, leder en ökning på 5 % av avkastningen till 25-100 % tillväxt i företagets vinster.

Negativt utflöde

Churn rate talar om hur många kunder ett företag har tappat. Negativ churn är i sin tur ett mått som beskriver kunder som tvärtom köpt ytterligare varor och tjänster eller gått över till en dyrare tariffplan.

Dessa siffror hjälper till att förstå det verkliga läget och kompenserar för de naturliga churn-hastigheterna som inte kan undvikas i någon verksamhet. Detta mått är viktigt för att bedöma effektiviteten av lojalitetsprogram i nivåer.

NPS Consumer Loyalty Index

NPS mäter användarnöjdhet på en skala från 1 till 10, vilket är sannolikheten att en person kommer att rekommendera företaget till någon annan. Indexet beräknas genom att subtrahera andelen varumärkeskritiker (detractors - de som inte skulle rekommendera ett företag) från andelen supportrar (promotorer - personer som är villiga att rekommendera det).

Ju färre kritiker, desto bättre. En bra indikator på NPS anses vara siffror över 70 %.

Kundansträngningsbedömning

CES (Customer Effort Score) visar hur svårt det var för dem att lösa sitt problem med hjälp av företaget. Vissa anser att detta mått är att föredra framför NPS eftersom det är baserat på verkliga kundupplevelser snarare än känslomässiga bedömningar.

I dagens konkurrensutsatta miljö blir det allt svårare att skaffa och behålla en kund. Ibland spenderar ett företag tiotals gånger mer när det lockar en ny kund än när det säljer en tjänst eller produkt till en befintlig. Och trots allt spenderar befintliga kunder (lojala) 50-70 % mer än de nya som nyligen attraherades. Vad kan du göra för att säkerställa att kunderna kommer tillbaka till dig? Om du är ideologiskt relaterad till majoriteten av marknadsförare, så har du säkert redan lyckats implementera ett lojalitetssystem.

Men fungerar det så bra? Tack vare en undersökning gjord 2011 av Colloquy gjordes inte anspråk på en tredjedel av de miles och bonuspoäng som gavs till kunder som ett resultat av lojalitetssystemet. Det visar sig att företag slösat bort pengar och tid för att locka kunder som aldrig fått det mervärdet trots sin "lojalitet".

Hur kan du påverka detta segment av en tredjedel av kunderna och tillföra verkligt värde till lojalitetsprogrammet så att kunderna återvänder till dig? Jag kommer inte att plåga dig. Här är några idéer som du kan använda för att förbättra ditt nuvarande lojalitetsprogram eller utveckla ett nytt lojalitetsprogram som kommer att hjälpa ditt företag.

Använd ett system med enkla poäng

Detta är den vanligaste metoden för lojalitetsprogram. Frekventa kunder tjänar poäng, som sedan omvandlas till alla typer av presenter. Det kan vara en uppgradering av en tjänst, en liten present, en rabatt, en basebollkeps eller något annat som din kund siktar på och som han samlar sina poäng för. Det är ganska konstigt varför många företag misslyckas med denna komponent och inte riktigt kan förklara för sina kunder exakt hur och hur många poäng de får och vad de sedan kan spendera dem på. Jag tror att för vissa lojalitetsprogram kan du ange separata miniräknare (som förresten redan görs av många företag som inte nämns i artikeln) för att beräkna deras fördelar. Beskrivningar som: "Du kommer att få 3 poäng för varje hundra rubel som spenderas, och genom att spendera 2000 rubel får du 30% rabatt nästa månad!" Jag vill inte ens läsa, och ännu mer, tänka på hur man bäst spenderar för att få denna förmån ... om du vill. Detta är inte ett lojalitetssystem, och ännu mer är det inte en belöning, det är en huvudvärk. Om du ska använda poäng i ditt lojalitetssystem, tänk på hur din förfrågan kommer att uppfattas – det ska vara enkelt och intuitivt, som själva programmet!

Som en variant av ett enkelt system - länkpunkter till rubel (hryvnian, dollar, euro ...) efter att ha beräknat fördelen för kunden och avkastningen på investeringen för företaget. Knyt sedan gåvor till ett visst belopp och din klient kommer alltid att veta att för de villkorligt spenderade 1000 rubel kommer han att få en tjänst (viss) gratis (eller en produkt). Eller, säg, från varje "tusen" kommer han att få en gåva för hundra rubel. Och en sak till – tveka inte att prata med konsumenten på hans eget språk, lämna marknadsföringsjargongen på ditt kontor, och ännu bättre om du blir av med den och börjar prata och tänka som din konsument.

Även om den här typen av lojalitetssystem är det vanligaste, kanske det inte gäller någon typ av verksamhet – det är mer lämpligt för företag som vill ha täta, små köp från sina kunder. Såna bilar kan man till exempel knappast sälja.

Gå in i betygssystemet

Att hitta en balans mellan uppnåbara och önskvärda belöningar är en stor fråga för många företag som utvecklar lojalitetsprogram. Ett av sätten att övervinna detta problem är nivåsystemet. Erbjud små belöningar till att börja med som en bas för nykomlingar och motivera dem att upprepa åtgärden (köpet) genom att öka belöningen när kunden går upp på lojalitetsstegen. Det kommer också att hjälpa till att lösa problem med medlemmar som glömmer sina poäng och aldrig använder dem på grund av väntetiden mellan köp och belöning.

Ta Virgin Airlines som ett exempel. Virgins lojalitetssystem accepterar medlemmar av sitt program till Red, sedan promoveras till Silver och så småningom Guld när de utvecklas. Så på den röda nivån har kunderna tillgång till rabatt på biluthyrning och hotellbokningar, och de tjänar även miles. På Silvernivån tjänar de 50 % fler flygpoäng och relaterade kostnader. Guldmedlemmar tjänar dubbla miles, prioriterad ombordstigning och tillgång till exklusiva tjänster som de tillhandahåller, som massage eller en öl innan de flyger. Nyckeln i programmet är att alla dessa "tjusningar" nödvändigtvis presenteras för klienten vid den första kontakten, för att få honom att tänka på att återvända igen. När det kommer till klienten att "guld"-statusen kan uppnås, tillsammans med alla dess fördelar, återkommer han vanligtvis.

Skillnaden mellan poäng och ett utjämnat system är ganska uppenbar. I det första fallet får de kortsiktiga förmåner, i det andra mer strategiska och långsiktiga. Vanligtvis används ett nivåinriktat lojalitetssystem i företag med hög marginal med högt värdefulla tjänster som flygbolag, hotellverksamhet eller försäkringsbolag.

Ställ in startavgiften för VIP-tjänsten

Vad är grejen? Lojalitetsprogram är designade, i sin kärna, för att bryta ner barriären mellan kund och företag. I många fall är en engångsbetalning (årsprenumeration) som gör att kunderna kan övervinna en gemensam barriär en ganska stor fördel för både företaget och kunden. Efter att ha identifierat de faktorer som kan tvinga kunden att lämna dig, kan du utveckla ett lojalitetsprogram baserat på en engångsbetalning för den här världens "nyckfulla" och låta dem övervinna barriären som hindrar dem från att dra fördel av alla programmets nöjen.

Under 2011 översteg andelen e-handelsvagnar som övergavs rekordstora 70 % och siffran ökar fortfarande. Detta beror till stor del på den chock som shoppare upplever när de ser priset efter att fraktavgifter och skatter har införts. Amazon hittade sitt eget sätt att lösa detta problem, och det var genom sitt lojalitetsprogram som heter Prime. För $ 79 årligen, förutom alla andra nöjen i detta program, får medlemmar möjligheten att få vilken produkt som helst från miljontals inom två dagar. Och det spelar ingen roll hur mycket du gav för den här produkten!

Detta program är verkligen innovativt. Analytiker uppskattar att Amazon förlorar cirka $ 11 årligen för varje Prime-användare, men tjänar ganska mycket på hög frekvens operationer som inte skulle ha ägt rum om det inte varit för detta program med dess underbara kapacitet.

Detta system är bra för företag som behöver täta och återkommande köp. På bara en minut, med en engångsbetalning, får dina kunder tillgång till hela programmets rikedom. Det kan även fungera bra inom B2B-sektorn för företag som är i branschen för att leverera till exempel.

Skapa ett icke-monetärt program kring kundvärden

Om du tror att du känner din klient väl, fundera över om du verkligen känner till deras värdesystem och känsla av nytta. Beroende på bransch kan din kund faktiskt hitta mer värde i natura eller rabatterade belöningar. Varje företag kan erbjuda kuponger och rabattkoder, men inte alla företag kan erbjuda något annorlunda, inte föremål för rubeln och samtidigt förena sig med publiken.

Sådana program kan handla om miljö, djurskydd, städning på gatorna – kort sagt allt som kan kallas företagens sociala ansvar. Innan du startar ditt lojalitetsprogram, var därför noga med att undersöka din kund och återskapa ett porträtt av konsumenten som du sedan kan arbeta med.

Gå med i koalitionen

Strategiska partnerskap för ett lojalitetsprogram, även känt som ett "koalitionsprogram", kan vara ganska effektiva för att behålla kunder och företagstillväxt. I det här fallet, som ovan (punkt 4), måste du känna till din klients psykologi. Genom att känna till porträttet av en konsument kommer du att kunna förstå exakt vad han konsumerar förutom dina produkter, vilka tjänster han använder och göra ett riktigt attraktivt erbjudande.

American Express har en omfattande partnerbas runt om i världen. Deras senaste Twitter-kampanj belönade medlemmar som twittrade om dem. I programmet deltog företag som Whole Foods, Staples, Zappos. Enligt Visibli har Amex-kortinnehavare fått över $2 000 000 i utmärkelser.

Vilken typ av koalitioner kan du personligen skapa? Om du sysslar med att producera hundmat skulle det vara en bra idé att överväga att samarbeta med veterinärklinik eller ett groomingcenter för djur (hundar). Målgruppen uppenbarligen älskar och äger en hund, eller kanske fler än en. Dessutom känner de sannolikt andra hundägare också. I det här fallet kan du skapa ett utmärkt lojalitetspaket som går utöver det vanliga utbudet av kampanjer och rabatter som ditt företag erbjuder, och som även utökar nätverket på grund av att du får tillgång till din partners kunder.

Gör ett spel av det

Vem gillar inte att spela, eller hur? Genom att förvandla ditt lojalitetsprogram till ett spel kommer du att driva tillbaka kunderna efter det första köpet och, beroende på typ av spel, stärka din varumärkesimage.

Underhåll publiken, men om du gör gåvor tillgängliga under spelet, glöm inte att chansen att vinna bör vara minst 25%, och ännu mer bör du inte sätta "orealistiska" hinder! Ett väl genomtänkt och implementerat program kan ge framgång för nästan alla typer av företag. Detta tillvägagångssätt kommer att göra köpprocessen mer intressant och attraktiv.

Ge upp helt från programmet...

Tänk bara på hur många marknadsförare som erbjuder lojalitetsprogram? Hur många har redan lanserats? Vi pratar inte om effektivitet, nej, vi talar om hur grumligt köparens sinne är. Bygg lojalitet genom att erbjuda exceptionellt värde till kunder som har använt tjänsten eller köpt en produkt för första gången. Ta deras hjärtan som gisslan och fortsätt att erbjuda dessa förmåner vid varje köp.

Konceptet låter enkelt nog, men ett av de mest innovativa företagen på planeten använder detta program med kraft och kraft. Det här är Apple. Inte ens de mest lojala Apple-kunderna får speciella rabatter eller rabatter ... eftersom de inte gör det. ingen! Har antalet fans minskat i samband med detta? Döm själv. Vi kan bara säga att i Apples fall vaknar kundlojalitet upp ganska naturligt.

Detta minimalistiska tillvägagångssätt fungerar bäst för företag vars produkter eller tjänster är unika eller skiljer sig från andra. Det handlar inte om pris, kvalitet eller bekvämlighet – det handlar om att omdefiniera en kategori. Du kan kalla det vad du vill - skapandet av en ny marknad, "Blue Ocean"-strategin när den gamla produkten kommer till ny marknad, eller en ny produkt introduceras på en ny marknad när ett företag banar väg för branschen och får erkännande från samhället, eftersom produkten verkligen behövs, lojalitetsprogrammet kanske inte krävs.

Hur mäter man effektiviteten i implementeringen av lojalitetssystemet?

Ja, som du redan förstod (och förmodligen redan visste) efter införandet av lojalitetssystemet, finns det ett behov av att mäta resultaten av dess arbete. Hur kan du annars utvärdera effektiviteten? Det finns flera metoder för att mäta effektiviteten av ett lojalitetsprogram och de har ingenting att göra med vad "vännen sa" eller "grannen var glad." Det finns många sätt att mäta, och i själva verket är varje program unikt och mätningen bör "anpassas" till dess definition. Men här är några av de vanligaste:

Customer Retention Rate (CRR): Detta mått är ett mått på hur länge kunder har stannat hos dig. Om lojalitetsprogrammet implementeras framgångsrikt bör detta antal öka med tiden och antalet medlemmar i programmet. För att mäta kan du utföra A/B-tester på de som inte ingår i programmet och de som är det, och på så sätt ta reda på den övergripande effektiviteten av initiativet. Enligt Fred Resheld, författare till The Loyalty Effect, kan en 5% ökning av kundbehållningen leda till en 25-100% ökning av vinsten för ett företag.

Negativ Churn: Churn är den takt med vilken kunder lämnar ditt företag; negativ churn är därför ett mått på kunder som gör det motsatta – uppgraderar eller köper ytterligare service... De hjälper till att kompensera den naturliga omsättningen som händer i de flesta företag. Beroende på typen av ditt företag och ditt lojalitetsprogram, särskilt när du väljer ett komplext lojalitetsprogram i flera nivåer, är detta ett viktigt mått att spåra.

Net Promoter Score: NPS är kundnöjdhet och betygsätts på en skala från 1-10. En skala av det slag i vilken grad en person kommer att rekommendera ditt företag till andra.

NPS beräknas genom att subtrahera procentandelen negativa (kunder som inte skulle rekommendera din produkt) från andelen promotorer (kunder som skulle rekommendera dig). Ju färre illvilliga, desto bättre. Att förbättra NPS är ett sätt att fastställa kriterier för att mäta kundlojalitet och, över tid, beräkna effektiviteten av ditt lojalitetsprogram. En bra NPS-nivå anses vara över 70 % – och ett lojalitetsprogram kan hjälpa dig att uppnå detta!

Customer Effort Assessment (CES): CES mäter hur mycket ansträngning det tog att lösa ett problem med ett företag. Vissa företag föredrar detta mått framför NPS eftersom det mäter verklig upplevelse snarare än känslomässig tillfredsställelse. En Harvard Business Review-studie visade att 48 % av kunderna som hade en negativ upplevelse med ett företag rapporterade det från 10 eller fler personer. Kundservicen påverkar alltså både nykundsförvärv och kundbehållning.