Lojalitetsprogram för företagskunder. S7 erbjöd ett lojalitetsprogram för företagskunder. Lojalitetsrabattprogram

Begreppet "lojalitetsprogram", eller "frekventa gästprogram", har varit känt inom hotellbranschen sedan början av 80 -talet av förra seklet, då det första av dem, InterContinental Hotel Groups Priority Club Rewards, skapades. Nu finns det flera dussin internationella ”lojalitetsprogram” som täcker verksamheten för kedjehotell, och om man räknar de program som oberoende hotell och hotellkedjor i enskilda länder har infört i sin praxis finns det hundratals av dem.

Lojalitetsprogrammens popularitet beror på deras exceptionella "användbarhet" för båda intressenterna. Hotellgäster får möjlighet att resa oftare eller mer bekvämt, samtidigt som de betalar mindre, och för hotellen själva är detta en utmärkt möjlighet att inte bara behålla konsumenten av tjänsten utan mycket ansträngning, utan också att regelbundet öka antalet vanliga kunder . Detta underlättades också genom att gå med i många flygbolags lojalitetsprogram. Den första som kom med denna idé var i USA, där det är helt normalt att en affärsman besöker två eller tre städer på en dag för förhandlingar (med hjälp av flygbolagets tjänster); andra länder tog snart initiativet.

Så vad är ett lojalitetsprogram? Dess essens är följande: en hotellklient erbjuds att bli medlem i rabattsystemet. Tidigare var en sådan tjänst tillgänglig för ett visst belopp, men nu är anslutningen till systemet allt oftare gratis. Ibland finns det ett rent symboliskt "bidrag" - gästerna får "Frequent Guest Cards" på inträdesnivån om de bor på hotellet en viss period (säg en vecka), fastnar under vistelseperioden, en eller annan PR-action, eller precis som hotellledningen.
Efter anslutning till klubben läggs poäng till kortet varje gång en gäst besöker något av kedjans hotell som stöder detta program. Ibland tilldelas också poäng för att äta på en restaurang, använda affärscentret etc. Deras antal är direkt proportionellt mot hur ofta gästen bor på hotell och använder vissa tjänster. Tja, i utbyte mot de förvärvade poängen kan en medlem i ett sådant klubbsystem få vissa bonusar, d.v.s. tjänster. Utbudet av dem är mycket brett: från möjligheten till tidig incheckning / sen utcheckning eller en gratis cocktail till att återvända till hotellet efter en arbetsdag till att erbjuda en elegant penthouse för helgen, och helt gratis.
Som vi redan har sagt är flygbolagen också villiga att delta i lojalitetsprogram: mycket ofta i receptionen på ett hotell kan du se ett tillkännagivande om kreditering av bonusmil för flygningar av detta eller det där flygbolaget för varje natt som tillbringas på hotellet. Ibland har resenären möjlighet att välja om han ska använda de ackumulerade poängen som betalning för hotelltjänster eller få rabatt på flygbiljetten. Men det är inte allt, vissa kedjehotell, till exempel Hilton, erbjuder det sk. dubbla rabatter, när både boende och flygbiljetter är billigare för gästen: detta program är mycket populärt.
Men inte bara henne: Marriott Rewards från hotellkedjan Marriott är med rätta erkänd som ett av de bästa lojalitetsprogrammen inom hotellbranschen idag. Tack vare partnerskap med 31 flygbolag, liksom en mängd olika bonusar som erbjuds kunderna, deltar nu mer än 25 miljoner människor i det.
Över 200 hotell och nio flygbolag är anslutna till Hyatt Gold Passport -programmet.
Det vore orättvist att inte nämna Priority Club Rewards, det ledande lojalitetsprogrammet inom rese- och besöksnäringen, som når en rad olika märken: InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites och Candlewood Suites och många andra. och hotell utan kedja. Tack vare de olika märkena som ingår i programmet kan kortinnehavaren välja vilket som helst av 3700 hotell på olika nivåer och runt om i världen, samt dra nytta av rabatter vid beställning av tjänster från mer än 40 flygbolag och byta bonuspoäng för flygmil. Dessutom deltar mer än 10 000 restauranger och en rad partnerkreditkort i Priority Club Rewards.

Även en förteckning över lojalitetsprogram kan ta lång tid. låt oss därför gå vidare till den redan nämnda och väsentliga aspekten. Inte alla vet att lojalitetsprogram erbjuds sina kunder, inte bara av internationella kedjor, utan också av ryska hotell, både kedja och oberoende. Många av dem har utvecklat ett mycket attraktivt system med rabatter, bonusar och "komplimanger" för vanliga gäster, särskilt för företagssegmentet i kundkretsen, varav en betydande del är affärsresenärer.

Intressant nog är det företagskunder som hotell i vissa fall kan betraktas som en idealisk målgrupp. Varför? Privata kunder, turister och liknande kategorier av medborgare är mest intresserade av att bo i ett bekvämt rum till ett rimligt pris: andra tjänster som erbjuds av hotellet förför dem vanligtvis inte. Varför, berätta för en gäst som har kommit på en rundtur från regionen för att hyra en hall i ett businesscenter eller fem möjliga alternativ för att organisera ett internationellt konferenssamtal direkt från rummet? I bästa fall kommer han att vara intresserad av restaurangen och spa -tjänsterna, och även då om de erbjuds till rabatterat pris.
Medan affärsmän, särskilt högsta chefer för stora företag, som bor på ett hotell även bara ett par dagar, kan mobilisera alla resurser som hotellet tillhandahåller. De kan hyra ett konferensrum, begära specialutrustning för ett seminarium, anlita en servitör som endast serverar i lobbyn för sina affärsförhandlingar. "Sätt på öronen" i receptionen, om i ett hörn där han ville sitta i tystnad med en bärbar dator, finns en "död" wi-fi-zon ... disken beställer samtidigt flygbiljetter och transfer. .. Och tro mig, kunden, till vilken allt ovanstående tillhandahållits på kortast möjliga tid på bästa möjliga sätt, är benägen att "hålla sig" för alltid till ett så omtänksamt hotell. Han kommer till hotellet i denna kedja allt oftare, och tack vare rabatterna på lojalitetsprogrammet kommer han att köpa fler och fler tjänster. Eftersom han verkligen behöver dem alla, och chansen att få någon form av service snabbt, effektivt och till halva priset, eller till och med gratis (särskilt för en person som tjänar mycket, vilket betyder att han är van att räkna sina pengar) är bästa "betet".
Hotellägare har antagit detta faktum, i nästan alla hotell som respekterar sig själv, förutom standardrabatterna för medlemmar i lojalitetsprogrammet, som verkar på detta hotell, har specialerbjudanden utvecklats för företagskunder och affärsresenärer.

RENAISSANCE SAINT PETERSBURG BALTIC; GARDEN MARRIOTT SAINT PETERSBURG VASILIEVSKY
Marriott Hotel Group i St. Petersburg stöder de globala bonusprogrammen för Marriott Int. En av dem är Marriott Rewards. Gäster som deltar i programmet får bonuspoäng för vistelse eller arrangemang på kedjans hotell, som de senare kan byta till flygbiljetter eller ett certifikat för att bo på ett Marriott -hotell. Gästen väljer själv om han ska samla poäng för boende eller flygmil. Specifikt är varje spenderad dollar en mil.
Renaissance St. Petersburg Baltic och Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky -hotell erbjuder sina gäster deltagande i bonusprogrammet Preference Plus. Alla deltagare som bokar evenemang eller deras kollegors boende på de angivna hotellen samlar bonuspoäng, som sedan kan bytas ut mot priser och presenter. För varje spenderad $ 100 tilldelas 1 poäng. Till exempel, för 15 poäng kan du få en tårta från en konditor, och för 300 poäng kan du få en vistelse på ett kedjehotell på kontinentala Europa.
HOTEL "MILAN" (Moskva)
Företagskunder kan dra nytta av följande rabatter eller bonusar.
För affärsresenärer finns ett särskilt reducerat pris för boende (från 3800 rubel / person).
Det finns rabatter för att hålla ett evenemang beroende på antalet personer, om det finns mindre än 50 deltagare - rabatterna kommer att vara upp till 50%, om mer än 50 - upp till 70%. Utrustning för konferensrum för företagskunder tillhandahålls gratis; medlemmar i gruppen får också 50 till 70% rabatt på boende i Milano och upp till 50% på måltider i hotellets restaurang. Evenemangsarrangörer kan bo gratis på hotellet.
Företagskunder har också möjlighet att ingå ett kontrakt för ett år till ett fast pris, för att inte tala om det faktum att de åtnjuter företrädesrätt att boka även under högsäsong. I synnerhet var det detta förslag som bidrog till att ingå ett intressant långsiktigt avtal med Cathay Pacific. Flaggskeppsflygbolaget i Hong Kong, det driver reguljära passagerar- och godstjänster till 114 städer runt om i världen och är ett av sex internationella flygbolag med ett femstjärnigt Skytrax-betyg. För de anställda i detta företag tillhandahåller Milan ett fast pris för boende och måltider under hela samarbetsperioden, oavsett inflation, säsong, hotellbeläggning, pristoppar etc.
IRIS CONGRESS HOTEL (Moskva), som tidigare ingick i olika kedjor, utvecklar för närvarande nya typer av program. De kommer att utformas för huvudsegmenten - företags-, turist- och konferenssegment, med en viss gradering av rabattsystemet för varje segment. Iris Congress Hotel ägnar traditionellt stor uppmärksamhet åt presenter för lojaliteten hos partner och deras gäster. Dessa är i regel hotelltjänster i form av olika kuponger (för boende på semester, för festliga evenemang som hålls på hotellet, middagar, besök på gymmet, etc.). Gästerna är särskilt glada över att få presenter av kulinariska läckerheter från hotellets konditor, enligt personalen.
Dessutom får varje partnerföretag på hotellet gåvor från försäljningsavdelningen, ibland små, men trevliga: olika souvenirer, som hotellet försöker göra så olika som möjligt. Försäljnings- och marknadsavdelningen strävar efter att hela tiden stå i händelsernas centrum, regelbundet undersöker gäster om kvaliteten på souvenirprodukter i synnerhet och servicenivån i allmänhet. I slutet av året arrangerar hotellet företagskvällar för stora affärspartners från företags- och resesegmentet, där företagets anställda belönas för det högsta antalet bokade nätter.
När det gäller partnerprogram pågår för närvarande förhandlingar med flera flygbolag och banker om ackumulering av mil och bonuspoäng, om du har ett bonuskort i det första fallet och betalar för tjänster med ett bankkort i det andra.
HOTELL OCH RESTAURANTKOMPLEX "RING PREMIER HOTEL" (Yaroslavl) gjorde en speciell gåva till sina kunder för sitt femte jubileum, när gästerna kunde få guld- och silverklubbkort (Golden Guest, Silver Guest) med många relaterade bonusar bara för att vara bland hotellets första gäster. Även om andra typer av kort också ger många fördelar. Förresten, förutom det vanliga gästkortet, finns det också en företagsgäst.
Korten skiljer sig åt i storleken på rabatten och antalet bonusar och fungerar enligt ackumuleringssystemet, med tiden ökar kortets "nivå".
Hotellets lojalitetsprogram förutsätter möjligheten att använda rabatter även för de företagskunder som inte bor på hotellet, men använder tjänster från en restaurang, festsalar etc. ger dig hotellboende med betydande rabatter.
Vanliga gästmedlemmar får en gratis massage per 3 dagars vistelse och 5% rabatt på skönhetsbehandlingar per vistelse.
Silver gästkort ger 8% rabatt för hela vistelsen; två gratis massage för 3 dagars vistelse; sen utcheckning (inom 2 timmar efter utcheckning - gratis); 5% rabatt på à la carte i restaurangen Sobinov.
Med Golden Guest -kortet kan du bo på hotellet med 10% rabatt, få gratis massage varje dag; ger privilegier vid beställning av ett rum och prioritet på väntelistan för bokningar. Ägaren kan också använda en gratis transfer från stationen (till hotellet och tillbaka); sen utcheckning (inom 4 timmar efter utcheckningstiden); få den senaste pressen i ditt rum och ett gratis nummer för nygifta.
Hotellets lojalitetsprogram inkluderar bland annat rabatter på hotellbutiker, födelsedagspresenter till födelsedagspersoner, gratis konferensrumsutrustning, rabatter på evenemang etc.
I hotellkedjan MAXIMA HOTELS får gästen ett informationsbrev som innehåller kontakterna från hans personliga chef och erbjudandet om specialpriser. Således läggs en personlig relation med varje företagskund från början av samarbetet.
Gäster på alla hotell i kedjan kan dra nytta av olika möjligheter att få ytterligare rabatt eller bonus. Som regel beställer företagskunder oftast rabatterade överföringar och måltider. I våras, under utbrottet i vulkanen Eyjafjallajokull, fick företagskunder gratis transfer till flygplatserna i Moskva och ytterligare 10% rabatt på boende under perioden med tvungen väntan.
Det speciella lojalitetsprogrammet "Honor of Honor" utvecklades exklusivt för gästerna på "Maxima Hotels". Inom ramen får kunden ett rabattkort och börjar njuta av alla privilegier från den andra incheckningen på ett hotell i kedjan.
Den första nivån - Classic -kortet - 5% rabatt på boende, tjänster på restauranger, lobbybarer och hälsocentra. Därefter kommer Premium -kategorikortet - utfärdat vid den tionde incheckningen på ett hotell i kedjan eller efter 15 nätter av total vistelse. Med detta kort kan du få 10% rabatt på boende, 5% på tjänsterna på restauranger och lobbybarer, 10% på hälsocenters tjänster. Dessutom, det exklusiva kortet, mottaget vid den tjugonde incheckningen på något av kedjens hotell eller efter 30 nätter av total vistelse. Detta kort ger 20% rabatt på boende, 10% på tjänster från restauranger och lobbybarer, 20% på hälsocentra.
Medlemmar av programmet Honored Guest får ytterligare bonusar, inklusive möjligheten till gratis tidig incheckning eller sen utcheckning fram till kl. 16.00. För Premium- eller Exklusiva kortinnehavare - gratis uppgradering.
Ett annat tillfälle att få privilegier har dykt upp tack vare partnerprogrammen på Maxima Hotels. När du bokar kan du välja ett samarbetsprogram med en bank eller ett flygbolag. Till exempel når rabatterna för innehavare av vissa bankkort 15%
Flygbolagens partnerskapsprogram gör att du kan få både rabatt och extra mil på ditt flitiga flygkort.
Lojalitetsprogram för företagskunder gäller inte bara boende, utan även konferenstjänster. I synnerhet finns det ett antal specialerbjudanden:
- "One in the mind" låter dig ta emot ett konferensrum med utrustning för 1 dag i present när du håller ett flerdagars event.
-Erbjudandet "Maxima-BONUS" inkluderar 3 dagars boende i ett standard dubbelrum på vardagar till specialpriser och engångsanvändning av konferensrummet under vistelsen utan kostnad. Om en grupp samtidigt ryms i 10 rum, tillhandahålls den 11: e gratis. " Inom en snar framtid planerar nätverket att utveckla ett rabattkort i samarbete med välkända sport- och nöjesanläggningar i Moskva och regionen. Nätverket har redan etablerat starka partnerskap med Europas största vattenpark Kva-Kva Park. Då och då får företagskunder i nätverket exklusiva bonusar i form av certifikat för att besöka det. Nu är mer än 30% av gästerna innehavare av hedrade gästkort, vilket är en tydlig bekräftelse på lojalitetsprogrammets effektivitet.
"AZIMUT CHAIN HOTELS" ligger inte efter, där lojalitetsprogrammet "Your Comfortable Companion", som introducerades i december 2009, och ger möjlighet att stanna och äta på "Azimut Hotels" i olika städer i Ryssland till specialpriser, är i kraft. Det är extremt enkelt att bli medlem i programmet - det räcker med att fylla i ett frågeformulär när du checkar in på ett hotell och få ett lojalitetsprogrammedlemmars kort, som börjar fungera från nästa ankomst. Det finns fyra statuser i programmet: Companion (basic), Silver Companion, Gold Companion och Platinum Companion. Ett brett utbud av tjänster presenteras för affärsresenärssegmentet: konferensrum, gratis Wi-Fi, telefon med direktanknytning och kabel-TV i alla rum, 24-timmarsreception, tvättstuga och möjlighet att beställa transfer.
I sex månader har mer än 500 personer blivit programdeltagare. Det omfattar 32 hotell i Ryssland och Europeiska unionen: i Sankt Petersburg, Samara, Ufa, Kostroma, Astrakhan, Murmansk, Vladivostok, Stavropol, Moskva -regionen, ett projekt i Moskva, med totalt 5400 rum. Nätverket interagerar också med AZIMUT Hotels Company Europe, som inkluderar 22 hotell på 3-4 -stjärniga nivåer, belägna i 17 städer i tre länder i Europeiska unionen (Österrike, Tyskland och Tjeckien) - så medlemmar i lojalitetsprogrammet kan få "intjänade" rabatter och bonusar även under affärsresor till Europa.
CHAIN HOTEL SWISSOTEL (Berlin), förutom de vanliga bonusarna som erbjuds av kedjan på alla hotell i världen, presenterar sitt eget - exklusiva - lojalitetsprogram Club Swiss Gold, uppdaterat 2010. Förutom specialpriser, specialprivilegier för vanliga gäster och kumulativa rabatter, erbjuder lojalitetsprogrammet en ny tjänst: Exceptionella priser för weekendresor. Vad det är? Varje helg erbjuder tre Swissftel -hotell världen över otroliga rabatter på sina rum. Dessa hotell kan bokas strikt en vecka före ankomst. Ja, reglerna är ganska strikta, men priset är också mycket attraktivt. Så enligt detta förslag var det i augusti 2010 möjligt att boka ett hotell i centrala Berlin till ett pris av 95 euro per dag och i Chicago (USA) - $ 99 per dag. Och det berömda Swissftel Sydney erbjuder 15% rabatt för varje nästa dag på hotellet till alla som har bott där i minst två nätter.
Till tjänst för företagskunder finns en studio-restaurang på ett hotell i Berlin, där du kan "ansluta" både studion och kocken till dina affärsevenemang.
Men det är naturligtvis svårt att konkurrera med antalet medlemmar i branschens största lojalitetsprogram Priority Club Rewards - 48 miljoner.
INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP (IHG) är ett globalt hotellföretag, det största i världen när det gäller rumslager - 650 000 rum på mer än 4450 hotell i nästan hundra länder. Mer än 180 miljoner människor bor på företagets hotell varje år, och naturligtvis använder väldigt, väldigt många ständigt bonusarna som medlemskapet ger i "lojalitetsprogrammet".
Alla intjänade poäng kan konverteras till bonusmil, som accepteras av över 40 flygbolag. Mer än 10 000 restauranger och en rad partnerkreditkort deltar i programmet.
Poäng har ingen preskription; de kan bytas ut mot ett hotellrum även under högsäsong. Omvandlingen av förbrukade dollar till poäng beror på hotellsystemet och graden av medlemskap i lojalitetsklubben. Så för att få ett presentnummer räcker det att samla 15 tusen poäng. Kortinnehavare får möjlighet att checka ut ur rummen senare, få förberedda nycklar och dokument för rummet, olika rabatter och så vidare.
Det finns tre nivåer av kort som skiljer sig åt i tjänster och rabatter. En viktig roll i detta spelas av det faktum att InterContinental Hotels & Resorts och Crowne Plaza målmedvetet positionerar sig som ett ”varumärke för affärsresenärer”. Vad är beviset för att ett sådant påstående är giltigt? Huvudkonceptet med varumärket är att du betalar för det du verkligen behöver.
Vi kommer också att nämna sådana användbara (och extremt billiga tjänster för affärsmän och företagskunder som deltar i lojalitetsprogram), såsom:
-tillgång till affärscentren på hotellen dygnet runt
- Besök i Club Lounge, där gästerna, förutom mat och dryck, erbjuds gratis internetuppkoppling, internationell press och ett separat mötesrum (på de flesta hotell).
Lojalitetsprogrammet för InterContinental - Ambassador -hotell - ger gästerna: internationell press, rumsuppgraderingar, gratis helg, möjlighet till snabbare poängsamling (poäng går aldrig ut)
Special Business Sense -program, som inkluderar frukost och tilläggstjänster (till exempel obegränsad tillgång till Internet och 25% rabatt på Business Center -tjänster) Staybridge Suites -varumärket för företagskunder är följande: Hotellkonceptet är inriktat på affärsresenärers behov som ofta har flygt på affärsresor under lång tid, för vilka gästerna tillhandahålls:
Gratis trådlöst internet (WiFi) i hela hotellet.
Närbutik med allt du behöver precis på hotellet.
Gratis frukost på Hub Kitchen.
Gratis kvällscocktail efter en hård dag.
Ju mer du bor, desto mindre betalar du för varje natt från och med den 3. Holiday Inn och Holiday Inn Express erbjuder också sina egna speciella lojalitetsprogram, i synnerhet - företagssegmentet - för att lista fördelarna med lojalitetsprogramnas nätverk inom nätverket "Intercontinental Hotels Group och en tidning räcker inte.

Intressant nog, vid den senaste pressfrukosten i Hospitality Ideas & Trends Club (HIT Club), tog talarna upp frågor om lojalitetsprogram, även om de inte stod på agendan. Det handlade om den extremt önskvärda interaktionen mellan flygbolag, restauranger, olika serviceföretag samt hotell. Och inte bara hotellkedjor i viktiga städer i Ryssland och världen, utan också små oberoende hotell i regionerna. När allt kommer omkring, även om flera privata hotell i en stad förenar sig och kommer med ett eget lojalitetsprogram, som möjliggör utbytbarhet om en gäst kontaktar ett hotell med full belastning, minimirabatter och en liten summa bonusar - alla samma, med det aktiva tillkännagivandet av programmet och kompetent leverans av information till kunderna Dessa små, faktiskt åtgärder kan avsevärt stabilisera positionen för vart och ett av de deltagande hotellen på marknaden, öka tillströmningen av nya kunder och fylla på antalet stamgäster .

Utarbetad av Kristina GOLUBEVA

Alla ser marknadsföring som kundförvärv. Något som en annons. Marknadsföring = reklam. De lockade kunder, de köpte den.

Alla är nöjda: företagets chef, kunderna själva. Det enda är att det länge har bevisats att sälja till en vanlig kund är 5 gånger billigare än till en ny. Och detta är problemet för de flesta chefer.

De tänker inte på hur man behåller en kund, även om det finns enkla och diskreta marknadsföringsverktyg för detta. Till exempel ett kundlojalitetsprogram.

Marknadsföring och rabatter

Fast nej, jag har fel. Chefer och marknadsförare tänker som. Men vanligtvis är det högsta de tänker på rabatter.

Dessa mycket banala rabatter och dessutom, ju större rabatt enligt deras uppfattning, desto högre är sannolikheten för att behålla klienten.

Detta är definitivt sant. Först nu glömmer de vad rabatter betyder i affärer och hur mycket det påverkar deras påslag. Och allt detta som ett resultat är mycket långt ifrån ett fungerande system för att behålla kunder.

Och hur kan du behålla ...

Som ett exempel, låt oss föreställa oss en klassisk situation i alla företag, när en kund ber dig om rabatt och samtidigt subtilt tipsar om att om du inte ger, kan konsekvenserna vara oåterkalleliga.

Dåligt alternativ:

- Kommer du att ge mig en rabatt?
- Vi har inga rabatter.
- Då ska jag köpa från konkurrenterna!
- Okej, jag ger dig min personliga 5% rabatt, men bara om det till vem som helst.

Ett bra alternativ:

- Kommer du att ge mig en rabatt?
- Ja, för köp över 10 000 rubel får du 5% rabatt.
- Okej, då köper jag det.

Det bästa sättet :

- Kommer du att ge mig en rabatt?
- Självklart. Dessutom, ju mer du köper av oss, desto mer rabatt får du. När du köper för 10 000 rubel får du 5% rabatt, och när du köper för 20 000 rubel får du 10% rabatt.

- Nuuuu, okej, låt oss skaffa den här kappan för 22 000, då kostar det mig 19800.
- Ja det stämmer.

Jag tror att du nu har lärt dig modellen för kundlojalitetsprogrammet, som används av mer än hälften av småföretag i Ryssland. Och nu är det dags att ändra ditt företag och sluta se ut som 99% av dina konkurrenter.

Om du inte har ett kundlojalitetsprogram är det dags att bryta systemet och starta det direkt efter att ha läst artikeln, särskilt eftersom du kommer att lära dig knep och livshackar som fungerar i modern verklighet i Ryssland.

Och ännu mer, om du har exakt som jag beskrev i exemplen, fixa det snarast!

Och om du har tur, och du inte har det, gratulerar jag dig, men jag rekommenderar fortfarande starkt att läsa artikeln för att förstå vad du ska lägga till / förbättra till ditt lojalitetssystem.

VI ÄR ALLTID MER ÄN 29 000 människor.
SÄTTA PÅ

Tre uppgifter - en väg

Så. Vad är ett kundlojalitetsprogram? Kort sagt, detta är ett sätt att motivera dina kunder med tre huvuduppgifter som de flesta chefer glömmer bort när de utvecklar den:

För att behålla kunder (du går till organisation B för att köpa om du har maximal rabatt i organisation A?!);
För att öka försäljningen (kommer du att köpa ytterligare 2000 rubel för att få 8% rabatt?);
Så det (Kom ihåg innan alla gick till Letual eller Il De Beautet med någon annans kort för att köpa med maximal rabatt?).

Och i själva verket kretsar alla kundlojalitetsprogram kring två enkla åtgärder (jag skulle till och med säga aritmetiska operationer) - avskriv eller ackumulera, det vill säga plus eller minus, det vill säga ett rabatt- eller ackumuleringsprogram.

Det är dem som vi nu kommer att överväga och tänka på ”Vad är bättre - rabatt eller bonusar?”. Om du inte vill läsa artikeln vidare, titta på videon:

I allmänhet finns det mer än 4 lojalitetsprogram, men idag kommer vi bara att studera dessa 4. Och ändå, gör dig redo att under läsningen av artikeln kommer du att ha tankar på att ändra det gamla goda / dåliga arbetet för ett nytt, som du lär dig på bara 3 minuter.

Lojalitetsrabattprogram

Som jag skrev tidigare är detta det vanligaste lojalitetsprogrammet, och inte bara i Ryssland, utan i världen i allmänhet.

Uttryckt antingen i engångs- eller kumulativ rabatt. Som regel är detta ett rabattkort som ger en viss procentuell rabatt vid köp. Varför säker?

Eftersom rabattkort har antingen en fast eller en kumulativ rabatt.

Den kumulativa rabatten beror på följande funktion - vid köp till vissa priströsklar får kunden en ökning i procent som belöning för lojalitet till företaget.

Vissa är sofistikerade och kommer med villkor att om en klient inte dyker upp med dem, till exempel en gång i månaden, då tappar hon ett steg lägre och så vidare tills han kommer till sitt sinne och kommer igen.

Fördelar :

Kunder älskar mycket rabatter. Speciellt i Ryssland. Under förhållandena under denna tid är det mycket speciellt.
Ett sådant program är enkelt och enkelt, så det är lätt att organisera och kontrollera.

Minus:

Numera har varje person vanligtvis minst 2-3 rabattkort för företag inom en sfär.
Och vanligtvis är rabattbeloppet detsamma överallt. Därför kan man i konkurrensområden säga att "lojalitet" är mer ett ord än ett verkligt fungerande verktyg;
Så snart kunden slutar växa i processen att vinna maximal rabatt börjar hans intresse för att göra inköp också blekna;
Den största nackdelen med rabatter är att de ges från nettovinsten (exempel nedan).

Låt oss ge ett exempel om förlust av pengar från nettovinsten på grund av rabatter. Låt oss säga att du säljer en produkt för 9 000 rubel. Din marginal är - 30% rabatt - 5% eller 450 rubel. Det verkar vara lite, MEN!

Du har kostnaden för varor / tjänster, som du inte kommer att gå någonstans, och därför ger du en rabatt från din nettovinst.

Således förlorar du faktiskt 450 rubel inte från omsättning, utan från din nettovinst, som till exempel är 2 700. Det visar sig att du vid utgången, med hänsyn till rabatten, tjänar 2250.

Rabattens totala belopp (om det beräknas i rena pengar) visar sig inte vara 5% alls, utan så mycket som 17,5%. Och det här är redan viktigt. Naturligtvis kommer detta inte att märkas så mycket om ditt påslag är 100-200 procent, men vad händer om rabatten är större?

Lojalitetsbonusprogram

I det här programmet får klienten inte längre rabatt. De förvandlas magiskt till bonusar. Men principen är densamma.

När du köper för ett visst belopp får du en viss procentandel av bonusar från transaktionsbeloppet till ditt konto / kort, som du kan spendera när du gör nästa köp (till och med byta ut det mot en gratis produkt).

Själva bonusarna kan vara i vilken form som helst: poäng, klistermärken, rubel. Ja, till och med butikens fiktiva valuta (inte det värsta alternativet förresten).

Fördelar :

Om du innebär upprepade köp kan systemet fungera länge och framgångsrikt utan onödiga problem;
För att samla ett anständigt antal bonusar måste köparen köpa ständigt eller för stora belopp, vilket är extremt fördelaktigt för företagsägaren.
Bonusar kan ha en tendens att brinna ut, vilket innebär att detta kommer att vara ett ytterligare incitament att komma till dig så snart som möjligt och spendera dem;
Alla kunder kommer inte för att spendera bonusar, så du kan säga att du lämnar dessa pengar i ditt företag och slutar sälja utan rabatt alls.

Minus:

Om köpet är engångs eller väldigt dyrt / sällsynt, fungerar ett sådant lojalitetsprogram inte. Klienten har helt enkelt inget intresse av att delta i den, eftersom han inte kommer till dig igen;
Om du gör knepiga / komplexa regler för ett lojalitetsprogram kan köpare bli förvirrade eller inte förstå det alls, vilket kommer att förstöra hela idén med dess skapande;
Svårare att kontrollera än rabatter, så du kan till och med behöva specialprogramvara.

Vad är det näst snabbaste sättet att öka vinsten på något företag? Funderar du på den första? Tänk inte - det här är en höjning av priserna. Det andra är att byta från rabatter till bonusar.

Kommer du ihåg vårt exempel om en produkt värd 9 000 rubel och 5% rabatt? Låt oss tillämpa det på bonusar. Alla likadana.

Du har krediterat kunden med 5% på sitt bonuskort vid det första köpet, som han kommer att kunna använda vid nästa köp. Vi räknar.

Första köpet - 9 000 rubel
Andra köpet (också) - 9 000 rubel
Bonusen från det första köpet (ligger på hans kort) är 5% eller 450 rubel.

Alltså 2700 (första köpet) + 2700 (andra köpet) - 450 (bonusar avskrivna från det första köpet) = 4 950 (din nettovinst minus bonusrabatten). Den totala rabatten på din vinst var 8,5% mot 17,5% i det första fallet.

De som var särskilt uppmärksamma borde ha märkt att från det andra köpet kommer gästen fortfarande att få ytterligare 450 rubel till kontot och det visar sig att vi kommer att ge ut samma 17,5 procent. Och de kommer att ha rätt.

Endast om vi återvänder till fördelarna med detta system måste vi komma ihåg att hälften av människorna inte kommer, hälften av bonusarna kommer att brinna ut och dessa bonusar kommer att stimulera klienten att komma igen.

Och också svara direkt på din fråga: "Vad händer om vi avbryter rabatter och introducerar bonusar, kommer alla kunder att springa iväg?". Det blir ingenting! Ja, en del kommer att lämna, men dess avgång kompenseras av en ökning av din vinst.

Åh, lugn, bara lugn

I allmänhet är det inte farligt. Vi kollade det många gånger. Och förresten, den del som kommer att försvinna är det mest opålitliga och lilla antalet kunder som är redo att gå till andra änden av staden om de hittar en produkt / tjänst 10 rubel billigare. Du behöver inte vägledas av sådant.

Även om jag för att inte senare göra dig skyldig till att ditt företag har upphört att vara lönsamt, kommer jag ändå att göra en ändring.

Och jag har en förfrågan till dig. Det finns ingen anledning att fråga kunderna: ”Vad skulle du välja: rabatter eller bonusar?”. Kunden svarar alltid med rabatt.

Så här fungerar vår psykologi - ”Bra nu, dåligt senare”. Därför tar du dig själv ... viljestyrka, avbryter rabatter (om sådana finns) och introducerar bonusar.

Livshack. Om du vill skaffa ett färdigt lojalitetsprogram rekommenderar jag “”. Mycket cool funktionalitet och flexibla inställningar. Och med kampanjkoden "INSCALE" - 10% rabatt.

Lojalitetsprogram med flera nivåer

Detta är ett ganska enkelt och samtidigt komplext system. Ju mer en person spenderar pengar i ditt företag, desto mer intressant en grupp kunder får han och desto mer intressanta bonusar får han.

Det kan till exempel vara några ytterligare gratistjänster (gratis frakt, utökad garanti, etc.).

Det vill säga genom att spendera mer pengar höjer klienten sig själv i status. Ofta används sådana lojalitetsprogram inom bank, försäkring eller flygbolag.

Fördelar :

Ett sådant program bygger på självkänsla, eftersom ju mer en person spenderar, desto mer intressant kommer gruppen att komma in i, vilket har en positiv effekt på kundens önskan att spendera mer;
Perfekt för VIP- och Double-VIP-segmentet av människor.

Minus:

Han är både ett minus och ett plus. Ett sådant system är idealiskt endast för dyra varor och tjänster;
Du behöver mycket starka bonusar när du når en viss nivå;
Ganska svårt att genomföra och spåra. Återigen behöver du speciell programvara.

Betalt lojalitetsprogram

Eller få någon form av bonusar / privilegier / bullar för en prenumeration. Det vill säga att klienten betalar pengar (vanligtvis en fast månadsavgift) och som ett resultat får han privilegier.

Det kan vara en förbättrad tjänst, ytterligare tjänster, tillgång till vissa slutna resurser och liknande.

Fördelar :

Mycket lätt att organisera;
Perfekt för produkter som köper ofta;
Klienten köper åtkomst till ett sådant lojalitetsprogram, men använder det ofta inte (det vill säga "gratis pengar");
Du kan räkna ut kostnaden för bonusar så att de är de mest lönsamma för dig när det gäller pengar.

Minus:

Om värdet (uppfattningen) av en betald prenumeration är lägre än priset kan hela programmet misslyckas.

Låt oss bara säga att det är det coolaste och starkaste lojalitetsprogrammet. Den du får betalt för, men låt oss vara realistiska.

För att detta ska hända måste du vara ett mycket populärt företag inom ditt säljområde.

Hur väljer jag ett kundlojalitetsprogram?

Detta är en mycket viktig punkt. Eftersom en chef eller en marknadsförare alltid uppfattar sin verksamhet på ett speciellt sätt, så att säga "att bära rosa glasögon" (detta är ett faktum som också är relevant om oss), är det mycket svårt för dem att förstå vad hans klient vill.

Ja, för att inse allt som i det populära ordspråket - "Ät en fisk, och du kan inte tvätta en stekpanna efter dig själv." Så vad ska man göra?

Det är tråkigt, men du måste sätta dig i köparens skor. Låt oss säga att du har en grossistorganisation.
Vad tror du att din favorit (för dig) kund vill ha? Samla bonusar för att byta dem mot något gratis? Eller vill han (och är van vid) att få rabatter här och nu?
Därför tar du köparnas sida, analyserar ditt sortiment av varor / tjänster och hittar svaret på dessa frågor.
Fråga köpare som redan köper något av dig, vad de vill (men kom ihåg stoppfrågan: rabatter eller bonusar?). Du kan lägga upp en undersökning på webbplatsen, i sociala nätverk eller på ditt kontor.
Som regel kommer svaren från serien "priserna är lägre, rabatterna högre". Men ibland kommer du att stöta på adekvata människor som kan föreslå intressanta idéer, detta är kärnan i denna åtgärd.
Gör en konkurrentanalys och identifiera en av två strategier:
3.1 Gå åt andra hållet. Om en klient ger en progressiv rabatt, upp till max, kan det vara bättre att helt neka rabatter och byta till ett bonusprogram, bara med mycket intressanta priser.
3.2 Simulera och förbättra det. Kom bara ihåg att saker kan vara tvetydiga.
Trots allt kanske en konkurrent har räknat fel, infört ett rabattlojalitetsprogram, nu tjänar han ingenting alls och sörjer av det på natten, men du har inte analyserat det och bestämt dig för att kopiera det.
Och det sista steget, när du har tänkt på allt utom dig själv, ställ samma fråga som i första stycket, bara till dig själv: "Vad vill jag?" eller "Vad är fördelaktigt för mig?"
Ibland är det bättre att skapa ett system med rabatter, och ibland med bonusar. Som jag skrev ovan finns det alltid en faktor på marknaden som kan förändra allt.
Tänk därför på enligt vilket system ditt företag kommer att växa i vinst (eller i ditt fall kan det vara vettigt att växa i omsättning för att fånga marknadsandelar nu).

Och slutligen, några livshackar som kommer att göra ditt kundlojalitetsprogram ännu mer intressant:

Om du bestämmer dig för att byta till ett lojalitetsprogram för rabatter, gör det progressivt.
Att köpa för 10 000 rubel - 5% rabatt, 20 000 rubel - 7% rabatt, 50 000 rubel - 10% rabatt).
Ju mer en kund köper, desto mer rabatt får han. Det enda är att rabatter inte bara ska vara galna löpande (från 20%), det kan spela ett grymt skämt och skrämma bort köpare.
Om du har en catering eller en butik, och du beräknar bonusar manuellt, byt hellre till färdiga lösningar som inte kostar mycket pengar.
Till exempel, till exempel Plazius (för catering) eller Bazaronline (för butiker). De har redan allt du behöver. Du behöver bara ansluta dem, beräkna mängden bonusar baserat på din marginalitet och sätta dem i aktion.

Kort om huvudsaken

Video slutligen, hur dum bilden som helhet kan se ut när du över komplicerar saker och slutar förstå dig själv 🙂

Och en liten sammanfattning av artikeln: om du bara vill starta ett kundlojalitetsprogram för att du snabbt behöver öka dina vinster, då ... Nej, det hjälper dig inte och du behöver det inte.

Kundlojalitetsprogrammet är bara ett av marknadsföringsverktygen som kan få din kund (förlåt för tautologin) mer och mer, men i längden.

Och ett avskedsord till - komplicera det inte. Jag kommer ihåg att vid en kund i en offentlig catering bestämde vi oss för att införa ett bonuslojalitetsprogram.

Vi har räknat med det i ungefär en månad. Tja, rakt mycket länge. Han ringde mig hela tiden och erbjöd mig ny mekanik. Förvirrar mig, mig själv och framtida gäster i min anläggning.

Till slut spottade jag och skrev in följande villkor: 20 procent av varje check samlades för nästa besök. Så snart gästerna vände sig vid det nya systemet började vi gradvis komplicera det.

Företagsprogram för företag som verkar inom tjänstesektorn är vanligtvis utformade för stora företag. Ekaterina Dmitruk, biträdande generaldirektör för försäljning av S7-gruppen, berättade för sajten i en intervju om varför flygbolaget vid lanseringen av det nya lojalitetsprogrammet S7 Profi litade på små och medelstora företag.

Hur utvecklas segmentet för lufttransport för företag? Har intensiteten på affärsresor minskat på grund av den ekonomiska situationen i landet?

För närvarande är segmentet för företagstransporter det mest stabila, trots att verksamheten nyligen aktivt har försökt optimera kostnaderna för affärsresor. Flygvolymen förblir densamma som tidigare, och organisationer letar efter sätt att minska "resekostnaderna". Till exempel vägrar vissa företag att köpa biljetter i affärsklass och väljer mer ekonomiska flygalternativ.

Hur stor är företagskundernas andel av den totala persontrafiken?

Enligt våra uppgifter reser mer än 25% av flygpassagerarna på den ryska inrikes transportmarknaden, exklusive "charterflyg", för affärsändamål. Det är svårt att mer exakt uppskatta andelen av sådana flygningar, eftersom mindre än en tredjedel av dem flyger enligt företagsavtal. Många passagerare köper helt enkelt en biljett på egen hand som individer och rapporterar sedan på jobbet för kostnaden för att köpa den och ersätter dem för sina utgifter. Enligt resultaten från 2015, när den interna passagerartrafiken i vårt land uppgick till cirka 100 miljoner människor, fanns det nästan 16 miljoner sådana passagerare - S7 Profi är lämplig för dem.

Har du tagit hänsyn till dina kollegors erfarenhet på flygmarknaden under utvecklingen av S7 Profi?

När vi förberedde en ny produkt analyserade vi naturligtvis andra bärares erfarenheter. Dessutom, vid lanseringen av S7 Profi, arbetade vi redan med företagskunder under S7 Corporate -programmet, och vi hade redan vår egen expertis inom detta område. Allt detta gjorde att vi kunde erbjuda en riktigt intressant produkt inom affärstransporter till företag med valfri volym.

Vad är skillnaden mellan S7 Profi och företagsprogram som tidigare fanns i S7?

Det långvariga S7 Corporate-programmet riktar sig främst till stora organisationer med en stor volym flyg. Enligt villkoren i detta program krävs ett avtal, det har ett obligatoriskt minimum av flygningar - 1 miljon rubel per kvartal, men i gengäld förväntas flygbolaget bli mer flexibelt. S7 Profi skapades tvärtom för de företag vars anställda flyger mindre aktivt, men det finns ett behov av att organisera flyg. För sådana kunder har vi förenklat registreringsprocessen så mycket som möjligt, gjort reglerna enkla och okomplicerade.

För vilka företag skapade du det nya programmet?

När vi skapade detta program fokuserade vi främst på organisationer vars anställda regelbundet flyger på affärsresor. Samtidigt övervägde vi företag med valfri volym eftersom vi tror att varje affärsresa är ett tillfälle för affärsutveckling. Det spelar ingen roll om du är ett stort företag eller en enskild entreprenör. Vid utvecklingen av denna produkt tog vi också hänsyn till att processen att organisera ett affärsflyg i stora och medelstora företag oftast skiljer sig åt. Ett stort företag har vanligtvis ett partnerskap med en agent eller ett företagsavtal med ett flygbolag. I små företag komplicerar detta bara situationen, så anställda köper flygbiljetter själva och arbetsgivaren kompenserar sedan för kostnaden. Vår nya produkt skapades för just sådana kunder. Samtidigt finns det en extra fördel för en specifik anställd: om han är registrerad i vårt program för frekventflygare S7 Priority, sedan för företagsflyg, krediteras båda bonusarna till hans personliga konto i form av miles och pekar på företagets konto i S7 Profi.

Är det många som redan är villiga att delta i programmet?

Nu ser vi att antalet deltagare växer ganska aktivt: från 50 till 200 nya företag är registrerade i S7 Profi -programmet per vecka. Det är värt att notera att initiativet att registrera sig i programmet ofta inte initieras av företagets ledning, utan av de anställda själva, eftersom de på så sätt kan spara mil till sitt personliga konto.

Hur enkelt är det att spara in en prisbiljett i programmet?

Alla deltagande företag som är registrerade i programmet får en fast bonus på 5% av flygbiljettpriset - poäng delas ut efter varje genomförd flygning på S7 Airlines ruttnät. Andelen "ersättning" i sig stiger när trösklarna för biljettkostnader övervinns: upp till 3 miljoner rubel, bonusen är 5%, från 3 miljoner till 5 miljoner rubel - 6%, över 5 miljoner rubel - 7%. Samtidigt, om statusökningen, liksom omberäkningen av bonuspoäng, sker varje månad, sker dess minskning årligen, vilket är en ytterligare fördel. Poäng kan läggas in på onlinekontot på alla biljetter som är tillgängliga för försäljning på webbplatsen.

Markera fragmentet med feltexten och tryck på Ctrl + Enter