Lojalitetsprogram för företagskunder. Lojalitetshantering av företagskunder som ett sätt att öka B2B -försäljningen. Gratis produkter genom kampanj

Array (=> WP_Term Object (=> 6 => Expertis => artiklar => 0 => 6 => kategori => => 0 => 153 => rå => 6 => 153 => => Expertis => artiklar => 0))

"Förändringar i marknadsföringsmiljön har en omedelbar inverkan på priser och teknik, men de har inga starka relationer." - Regis McKenna

Oavsett företagets storlek är dess mest pålitliga vapen i tävlingen långsiktig kundlojalitet. I den här artikeln bestämde vi oss för att lyfta fram ämnena kundlojalitetshantering och bildandet av kundlojalitet - hur man vinner och behåller kundlojalitet genom att erbjuda dem en optimal kombination av materiella och immateriella privilegier. Lojalitetsprogrammets huvudmål, hur man utvärderar framgången med lojalitetsprogram, prissättning i lojalitetsprogram. Förutom kundlojalitetsprogram, exempel på världens mest framgångsrika företag, inklusive Volkswagen Club, Kawasaki Riders Club, Swatch the Club, Porsche och andra.

Hur man utvärderar framgången med ett lojalitetsprogram för att bygga kundlojalitet

Ett lojalitetsprograms framgång, liksom alla andra marknadsföringsverktyg, måste bedömas därefter. Du bör mäta indikatorerna på lönsamhet eller förlust, samt faktorer som kan bedömas automatiskt: reaktionshastigheten på programaktier, lojalitet mot varumärket.

Praktisk erfarenhet visar att införandet av ett lojalitetsprogram ger en påtaglig effekt: försäljningstillväxten kan vara från 6 till 80%!


Lojalitetsprogramets hierarki

Vad man kan erbjuda för att bygga kundlojalitet

Istället för att bara erbjuda rabatter till dina kunder, få dem att tjäna dem som lojalitetsbelöningar. Detta kommer att skapa en gynnsam situation för både företaget och kunderna. Preliminär analys och beräkningar är nödvändiga för strategins kompetenta organisation, men insatserna kommer säkert att belönas.

Viktiga punkter i kundlojalitetsprogram

Alla lojalitetsprogram på marknaden är inte riktigt effektiva. För att öka sannolikheten för ett framgångsrikt är det nödvändigt att ta hänsyn till ett antal faktorer:

  1. Erbjud det som verkligen är värdefullt för kunden.
  2. Övervaka alternativa erbjudanden.
  3. Få dina kunder att känna sig unika.
  4. Investeringar i ett lojalitetsprogram och vinsten från genomförandet måste vara balanserade.
  5. Bygg en nära relation mellan företaget och kunden som gynnar alla inblandade.
  6. Lojalitetsprogrammet bör vara en del av företagets befintliga marknadsplaner.
  7. Det mest effektiva lojalitetsprogrammet för att interagera med kunder är omnikanal (till exempel ett kundlojalitetsprogram).
  8. Lojalitetsprogrammet bör integreras i företagskulturen i företaget, vara tydligt planerat och enkelt hanterat.

Ett väl utformat lojalitetsprogram är ett effektivt verktyg som resulterar i:

- bygga starka relationer med kunder

- kundintresse

- uppmuntran av vanliga kunder

- effektiv användning av budgeten

- lojala kunder

Ett lojalitetsprogram för kunder är inte ett sätt att uppnå ett omedelbart resultat, det är ett långsiktigt noggrant arbete. Ett lojalitetsprogram kan ge mervärde till en produkt, men inte skapa den.

Redan lockade eller potentiella kunder?

Enligt 80:20 -regeln svarar 20% av företagets kunder för 80% av försäljningen. Baserat på vår egen erfarenhet tror vi också att lojalitetsprogrammets främsta målgrupp är företagets stamkunder.

Låt oss ta ett exempel på flygbolag för att organisera lojalitetsprogram för frekventa flygare. British Airways Executive Program tilldelar status som Blue Class Passenger, sedan Silver och Gold. US Airways förfinade detta koncept något genom att lansera Dividend Miles -programmet, där kunderna också tilldelas tre statuser, plus ordförandens föredragna status för passagerare vars årliga flyg överstiger 100 tusen miles (detta tema spelas också vackert på filmhimlen "). Det tyska flygbolaget Lufthansa ger Hon Cards exklusivt till kändisar.

Prissättning i kundlojalitetsprogram

Det är viktigt att komma ihåg att rabatter är den viktigaste faktorn för att minska företagets resultat.

Konvertering av lojalitetsprogrammet till ett lågprisprogram till följd av tillhandahållande av rabatter

Att erbjuda rabatter innebär att ge bort donationer som du kan kompensera för genom att öka din försäljning. Till exempel ger en återförsäljare 10% rabatt till alla medlemmar i sitt lojalitetsprogram. Kund John Doe, en av lojalitetsprogramdeltagarna, har valt en £ 100-vara i butiken och företagets påslag är 45% av produktpriset, det vill säga £ 45. John utnyttjade dock 10% rabatt och betalade endast £ 90 till kassan. Företagets vinst från detta köp blir 35 pund istället för 45. För att få företagets vinst efter att rabatten har beviljats ​​måste Johns köp öka med 26,6%. Även om tilläggsköpen för denna kund växer, kommer företaget bara att få tillbaka vad det förlorat genom att ge rabatt. Det vill säga att detta tillvägagångssätt inte ger vinst för företaget.

Rabatter i flera steg

En flerstegs- eller inkrementell rabattstrategi innebär ökade rabatter beroende på köpvolymen. Till exempel erbjuder ett företag som tillverkar industriella belysningslampor som säljer för £ 10 per låda ett rabattprogram för årliga inköp: de första 100 uppsättningarna lampor säljs till fullt pris; alla efterföljande köp - från 101 till 200 förpackningar - 5% billigare, från 201 till 300 förpackningar - 10% billigare. För mer än 300 förpackningar, betala 20% mindre från det ursprungliga priset. Det vill säga med ökningen av antalet inköp växer rabatten också. Effekten av denna prisstrategi är att den uppmuntrar till ökade inköp, den nya nivån är mer och mer uppnåelig.

Flerdimensionellt prisschema

Ett flerdimensionellt prisschema använder två eller flera prissättningsmetoder (till exempel handpenning och efterföljande rabatter för en viss tidsperiod). Det mest kända exemplet på ett sådant system är BahnCard från Deutsche Barm AG (det tyska nationella järnvägsföretaget), som blev en stor framgång för företaget i många år. Vid tidpunkten för införandet av det nya prissystemet var kostnaden för en biljett 24 pfenings per kilometer. Den nya strategin var att köpare av BahnCard betalade en fast avgift på 220 mark för det, vilket gav dem rätten att få 50% rabatt på tågbiljetter i ett år. Ju oftare kortet används, desto billigare blir resan, eftersom förskottsbetalningen (220 mark) sprids över fler kilometer.

Denna strategi har väsentligt ökat företagets vinster och har kraftigt utvidgat kundbasen. Liknande flerdimensionella tariffer erbjuds av mobiloperatörer och telekommunikationsföretag.

Tid och lojalitetsbaserad prissättning

Tid och lojalitetspriser ger rabatter baserat på hur länge en konsument deltar i programmet. Till exempel uppmanar Bell Souths presidentens lojalitetsprogram, som utvecklats av en av mobiloperatörerna - Bell South, sina medlemmar att samla poäng, vars antal beror på tillståndet för konsumentens konton, de tjänster han använder (röstbrevlåda, för exempel), samt hur länge han förblir hennes klient. De ackumulerade poängen returneras till konsumenten i form av olika varor och tjänster. Tid och lojalitetsbaserad prissättning är idealisk för att bygga långsiktiga relationer mellan kunder och företaget när de är baserade på ett kontrakt, förhållandets varaktighet kan mätas och lämpliga rabatter erbjuds. Regelbundna betalningar från konsumenter hjälper till att betala av rabatterna.

Rabatter för flera personer

Rabatter för flera personer ges inte för huvudköparen, utan för en extra lockad om deras inköp är relaterade till varandra. Southwest Airlines program för fri flygning och resor och MCI: s program för vänner och familj är utmärkta exempel. Målet med dessa program är inte bara att behålla lojala kunder, utan också att attrahera nya medlemmar. Detta system används ofta för att maximera vinster och är idealiskt för företag och branscher där rörliga kostnader är mycket låga och fasta kostnader är mycket höga. Många företag som anordnar evenemang använder dessa system i sitt arbete.

Prisgarantier

En inte så vanligt förekommande mekanism i vissa butiker, när företaget garanterar kunden ersättning om han köpte och sedan hittade en liknande produkt billigare någon annanstans.

Exempel på framgångsrika lojalitetsprogram

Lojalitetsprogram för företaget Kawasaki Motorer

Kawasaki Motors har framgångsrikt arbetat på den brittiska marknaden sedan 1974. Hon lyckades få framgång och en stabil position i branschen och erbjöd en mängd olika modeller av motorcyklar, liksom andra varor. För att differentiera verksamheten beslutade cheferna att investera i lojalitetsprogrammet Kawasaki Riders Club för att få kundernas förtroende och som ett kraftfullt marknadsföringsverktyg i företagets distribuerade system. I mars 1993 lanserades lojalitetsprogrammet officiellt.

Som ett resultat:

- ökad önskan hos deltagarna att använda sina motorcyklar så ofta som möjligt

- 54% av kunderna anses vara vanliga (före lanseringen av lojalitetsprogrammet var denna siffra bara 30%)

- Programdeltagarnas åsikt är formulerad enligt följande: "Om Kawasaki var en kille skulle jag köpa ett glas öl till honom!"

Många företag försöker replikera framgången för Kawasaki Motors och dess lojalitetsprogram. Till exempel byggde Triumph -företaget sitt Triumph Owners Club -program på principerna för Kawasaki Riders Club. Och Honda lanserade sitt lojalitetsprogram för Honda UK Riders Club med de privilegier som redan testats av Kawasaki Motors.

klubbkort Porsche Kort

Porsche står inte bara för prestige och exklusivitet, utan framför allt för kvalitet, teknisk innovation och design. 1995 skapade Porsche Porsche -kortet, som endast är tillgängligt för ägare av Porsche -fordon. Nu bara i Tyskland är det 120 tusen människor. Klubbkortet är föremål för företagets standard "Inga kompromisser" och garanterar en exklusiv inställning till varje ägare, och ger också:

- tjänster för resenärer Porsche Traveler Service

- Miles & More -prismil

- nödservice

- företagstjänster

- biljetter till kulturevenemang

- presentservice

- gourmet service

- Biluthyrning

- parkering och biltvätt

- försäkringstjänster

- ekonomiska fördelar, information om kontots status

- Telefontjänst dygnet runt

Klubb Volkswagen Klubb

I en allt mer konkurrenskraftig miljö blir direkt kundkontakt en nödvändighet. Volkswagen är det första företaget som har lyckats tillfredsställa kunderna. Customer Club GmbG skapades uteslutande för att hantera kundlojalitetsprogram: Volkswagen Club och Audi A plus -programmet.

I ett försök att betona deltagarnas VIP -status skapades ett komplext paket med privilegier, inklusive bil- och resetjänster, ett modernt system för att samla poäng utvecklades och partners valdes ut. Under de fem åren av dess existens har 1,5 miljoner kunder blivit medlemmar i klubben, bland återförsäljare av Volkswagen och Audi är 95% aktiva partners i Volkswagen Club och Audi A plus.

Alla aktiviteter är inriktade på huvuduppgiften - att tillfredsställa kunden. Det är lojalitet mot kunder som får oron att ständigt växa och utvecklas.

Alla ser marknadsföring som kundförvärv. Något som en annons. Marknadsföring = reklam. De lockade kunder, de köpte den.

Alla är nöjda: företagets chef, kunderna själva. Det enda är att det länge har bevisats att sälja till en vanlig kund är 5 gånger billigare än till en ny. Och detta är problemet med de flesta ledare.

De tänker inte på hur man behåller en kund, även om det finns enkla och diskreta marknadsföringsverktyg för detta. Till exempel ett kundlojalitetsprogram.

Marknadsföring och rabatter

Fast nej, jag har fel. Chefer och marknadsförare tänker som. Men oftast är det mest de tänker på rabatter.

Dessa mycket banala rabatter och dessutom, ju större rabatt enligt deras uppfattning, desto högre är sannolikheten för att behålla klienten.

Detta är definitivt sant. Först nu glömmer de vad rabatter betyder i affärer och hur mycket det påverkar deras påslag. Och allt detta som ett resultat är mycket långt ifrån ett fungerande system för att behålla kunder.

Och hur kan du behålla ...

Låt oss som exempel ta en klassisk situation i alla företag, när en kund ber dig om rabatt och samtidigt subtilt tipsar om att om du inte ger, kan konsekvenserna vara oåterkalleliga.

Dåligt alternativ:

- Kommer du att ge mig en rabatt?
- Vi har inga rabatter.
- Då ska jag köpa från konkurrenterna!
- Okej, jag ger dig min personliga 5% rabatt, men bara om det till vem som helst.

Ett bra alternativ:

- Kommer du att ge mig en rabatt?
- Ja, för köp över 10 000 rubel får du 5% rabatt.
- Okej, då köper jag det.

Det bästa sättet :

- Kommer du att ge mig en rabatt?
- Självklart. Dessutom, ju mer du köper av oss, desto mer rabatt får du. När du köper för 10 000 rubel får du 5% rabatt, och när du köper för 20 000 rubel får du 10% rabatt.

- Nuuuu, okej, låt oss skaffa den här kappan för 22 000, då kostar det mig 19800.
- Ja det stämmer.

Jag tror att du nu har lärt dig modellen för kundlojalitetsprogrammet, som används av mer än hälften av småföretag i Ryssland. Och nu är det dags att ändra ditt företag och sluta se ut som 99% av dina konkurrenter.

Om du inte har ett kundlojalitetsprogram är det dags att bryta systemet och starta det direkt efter att ha läst artikeln, särskilt eftersom du kommer att lära dig knep och livshackar som fungerar i modern verklighet i Ryssland.

Och ännu mer, om du har exakt som jag beskrev i exemplen, fixa det snabbt!

Och om du har tur, och du inte har det, gratulerar jag dig, men rekommenderar starkt att du läser artikeln för att förstå vad du ska lägga till / förbättra i ditt lojalitetssystem.

VI ÄR ALLTID MER ÄN 29 000 människor.
SÄTTA PÅ

Tre uppgifter - en väg

Så. Vad är ett kundlojalitetsprogram? Kort sagt, det här är ett sätt att motivera dina kunder med tre huvuduppgifter som de flesta chefer glömmer bort när de utvecklar den:

  1. För att behålla kunder (går du till organisation B för att köpa om du har maximal rabatt i organisation A?!);
  2. För att öka försäljningen (kommer du att köpa ytterligare 2000 rubel för att få 8% rabatt?);
  3. Så det (Kom ihåg innan alla gick till Letual eller Il De Beautet med någon annans kort för att köpa med maximal rabatt?).

Och i själva verket kretsar alla kundlojalitetsprogram kring två enkla åtgärder (jag skulle till och med säga aritmetiska operationer) - avskriv eller ackumulera, det vill säga plus eller minus, det vill säga ett rabatt- eller ackumuleringsprogram.

Det är dem som vi nu kommer att överväga och tänka på "Vad är bättre - rabatt eller bonusar?". Om du inte vill läsa artikeln vidare, titta på videon:

I allmänhet finns det mer än 4 lojalitetsprogram, men idag kommer vi bara att studera dessa 4. Och ändå, gör dig redo att under läsningen av artikeln kommer du att ha tankar på att ändra det gamla goda / dåliga arbetet för ett nytt, som du lär dig på bara 3 minuter.

Lojalitetsrabattprogram

Som jag skrev tidigare är detta det vanligaste lojalitetsprogrammet, och inte bara i Ryssland, utan i världen i allmänhet.

Uttryckt antingen i engångs- eller kumulativ rabatt. Som regel är detta ett rabattkort som ger en viss procentuell rabatt vid köp. Varför säker?

Eftersom rabattkort har antingen en fast eller en kumulativ rabatt.

Den kumulativa rabatten beror på följande funktion - vid köp till vissa priströsklar får kunden en ökning i procent som belöning för lojalitet till företaget.

Vissa är sofistikerade och kommer med villkor att om en klient inte dyker upp med dem, till exempel en gång i månaden, då tappar hon ett steg lägre och så vidare tills han kommer till sitt sinne och kommer igen.

Fördelar :

  • Kunder älskar rabatter mycket. Speciellt i Ryssland. Under förhållandena under denna tid är det mycket speciellt.
  • Ett sådant program är enkelt och enkelt, så det är lätt att organisera och kontrollera.

Minus:

  • Numera har varje person vanligtvis minst 2-3 rabattkort för företag i en sfär.

    Och vanligtvis är rabattbeloppet detsamma överallt. Därför kan man i konkurrensområden säga att "lojalitet" är mer ett ord än ett verkligt fungerande verktyg;

  • Så snart kunden slutar växa i processen att vinna maximal rabatt börjar hans intresse för att göra inköp också blekna;
  • Den största nackdelen med rabatter är att de ges från nettovinsten (exempel nedan).

Låt oss ge ett exempel om förlust av pengar från nettovinsten på grund av rabatter. Låt oss säga att du säljer en produkt för 9 000 rubel. Din marginal är - 30% rabatt - 5% eller 450 rubel. Det verkar vara lite, MEN!

Du har kostnaden för varor / tjänster, som du inte kommer att gå någonstans, och därför ger du en rabatt från din nettovinst.

Således förlorar du faktiskt 450 rubel inte från omsättning, utan från din nettovinst, som till exempel är 2 700. Det visar sig att du vid utgången, med hänsyn till rabatten, tjänar 2250.

Rabattens totala belopp (om det beräknas i rena pengar) visar sig inte vara 5% alls, utan så mycket som 17,5%. Och det här är redan viktigt. Naturligtvis kommer detta inte att märkas så mycket om ditt påslag är 100-200 procent, men vad händer om rabatten är större?

Lojalitetsbonusprogram

I det här programmet får klienten inte längre rabatt. De förvandlas magiskt till bonusar. Men principen är densamma.

När du gör ett köp för ett visst belopp får du en viss procentandel av bonusar från transaktionsbeloppet till ditt konto / kort, som du kan spendera när du gör nästa köp (även byta till en gratis produkt).

Själva bonusarna kan vara i vilken form som helst: poäng, klistermärken, rubel. Ja, även butikens fiktiva valuta (inte det värsta alternativet förresten).

Fördelar :

  • Om du innebär upprepade köp kan systemet fungera länge och framgångsrikt utan onödiga problem;
  • För att samla ett anständigt antal bonusar måste köparen köpa hela tiden eller för stora belopp, vilket är extremt fördelaktigt för företagets ägare.
  • Bonusar kan ha en tendens att brinna ut, vilket innebär att detta kommer att vara ett ytterligare incitament att komma till dig så snart som möjligt och spendera dem;
  • Alla kunder kommer inte för att spendera bonusar, så du kan säga att du lämnar dessa pengar i ditt företag och slutar sälja utan rabatt alls.

Minus:

  • Om köpet är engångs eller väldigt dyrt / sällsynt, fungerar ett sådant lojalitetsprogram inte. Klienten har helt enkelt inget intresse av att delta i den, eftersom han inte kommer till dig igen;
  • Om du gör knepiga / komplexa regler för ett lojalitetsprogram kan köpare bli förvirrade eller inte förstå det alls, vilket kommer att förstöra hela idén med dess skapande;
  • Svårare att kontrollera än rabatter, så du kan till och med behöva specialprogramvara.

Vad är det näst snabbaste sättet att öka vinsten på något företag? Funderar du på den första? Tänk inte - det här är en höjning av priserna. Det andra är att byta från rabatter till bonusar.

Kommer du ihåg vårt exempel om en produkt värd 9 000 rubel och 5% rabatt? Låt oss tillämpa det på bonusar. Alla likadana.

Du har krediterat kunden med 5% på sitt bonuskort vid det första köpet, som han kommer att kunna använda vid nästa köp. Vi räknar.

Första köpet - 9 000 rubel
Andra köpet (också) - 9 000 rubel
Bonusen från det första köpet (ligger på hans kort) är 5% eller 450 rubel.

Således 2700 (första köpet) + 2700 (andra köpet) - 450 (bonusar avskrivna från det första köpet) = 4 950 (din nettovinst minus bonusrabatten). Den totala rabatten på din vinst var 8,5% mot 17,5% i det första fallet.

De som var särskilt uppmärksamma borde ha märkt att från det andra köpet kommer gästen fortfarande att få ytterligare 450 rubel till kontot och det visar sig att vi kommer att ge ut samma 17,5 procent. Och de kommer att ha rätt.

Endast om vi återvänder till fördelarna med detta system, måste vi komma ihåg att hälften av människorna inte kommer, hälften av bonusarna kommer att brinna ut och dessa bonusar kommer att stimulera klienten att komma igen.

Och också svara direkt på din fråga: "Vad händer om vi avbryter rabatter och introducerar bonusar, kommer alla kunder att springa iväg?". Det blir ingenting! Ja, en del kommer att lämna, men dess avgång kompenseras av en ökning av din vinst.

Åh, lugn, bara lugn

I allmänhet är det inte farligt. Vi kollade det många gånger. Och förresten, den del som kommer att försvinna är det mest opålitliga och lilla antalet kunder som är redo att gå till andra änden av staden om de hittar en produkt / tjänst 10 rubel billigare. Du behöver inte vägledas av sådant.

Även om jag för att inte senare vara skyldig att ditt företag har upphört att vara lönsamt, kommer jag ändå att göra en ändring.

Och jag har en förfrågan till dig. Det finns ingen anledning att fråga kunderna: ”Vad skulle du välja: rabatter eller bonusar?”. Kunden svarar alltid med rabatt.

Så fungerar vår psykologi - ”Bra nu, dåligt senare”. Därför tar du dig själv ... viljestyrka, avbryter rabatter (om sådana finns) och introducerar bonusar.

Livshack. Om du vill skaffa ett färdigt lojalitetsprogram rekommenderar jag “”. Mycket cool funktionalitet och flexibla inställningar. Och med kampanjkoden "INSCALE" - 10% rabatt.

Lojalitetsprogram med flera nivåer

Detta är ett ganska enkelt och samtidigt komplext system. Ju mer en person spenderar pengar i ditt företag, desto mer intressant blir en grupp kunder och desto mer intressanta bonusar får han.

Det kan till exempel vara några ytterligare gratistjänster (gratis frakt, utökad garanti, etc.).

Det vill säga att spendera mer pengar, klienten höjer sig själv i status. Ofta används sådana lojalitetsprogram inom bank, försäkring eller flygbolag.

Fördelar :

  • Ett sådant program bygger på självkänsla, eftersom ju mer en person spenderar, desto mer intressant kommer gruppen att få, vilket har en positiv effekt på kundens önskan att spendera mer;
  • Perfekt för segmentet av människor VIP och Double-VIP (dubbel-VIP).

Minus:

  • Han är både ett minus och ett plus. Ett sådant system är idealiskt endast för dyra varor och tjänster;
  • Du behöver mycket starka bonusar när du når en viss nivå;
  • Ganska svårt att genomföra och spåra. Återigen behöver du speciell programvara.

Betalt lojalitetsprogram

Eller få någon form av bonusar / privilegier / bullar för en prenumeration. Det vill säga att klienten betalar pengar (som regel en fast månadsavgift) och som ett resultat får han privilegier.

Detta kan vara en förbättrad tjänst, ytterligare tjänster, tillgång till vissa slutna resurser och liknande.

Fördelar :

  • Mycket lätt att organisera;
  • Perfekt för produkter som köper ofta;
  • Klienten köper åtkomst till ett sådant lojalitetsprogram, men använder det ofta inte (det vill säga "gratis pengar");
  • Du kan räkna ut kostnaden för bonusar så att de är de mest lönsamma för dig när det gäller pengar.

Minus:

  • Om värdet (uppfattningen) av en betald prenumeration är lägre än priset kan hela programmet misslyckas.

Låt oss bara säga att det är det coolaste och starkaste lojalitetsprogrammet. Den du får betalt för, men låt oss vara realistiska.

För att detta ska hända måste du vara ett mycket populärt företag inom ditt säljområde.

Hur väljer jag ett kundlojalitetsprogram?

Detta är en mycket viktig punkt. Eftersom en chef eller en marknadsförare alltid uppfattar sin verksamhet på ett speciellt sätt, så att säga "att bära rosa glasögon" (detta är ett faktum som också är relevant om oss), är det mycket svårt för dem att förstå vad hans klient vill.

Ja, för att inse allt som i det populära ordspråket - "Ät en fisk, och du kan inte tvätta en stekpanna efter dig själv." Så vad ska man göra?

  1. Det är tråkigt, men du måste sätta dig i köparens skor. Låt oss säga att du har en grossistorganisation.

    Vad tror du att din favorit (för dig) kund vill ha? Samla bonusar för att byta dem mot något gratis? Eller vill han (och är van vid) att få rabatter här och nu?

    Därför tar du köparnas sida, analyserar ditt sortiment av varor / tjänster och hittar svaret på dessa frågor.

  2. Fråga köpare som redan köper något av dig, vad de vill (men kom ihåg stoppfrågan: rabatter eller bonusar?). Du kan lägga upp en undersökning på din webbplats, i sociala nätverk eller på ditt kontor.

    Som regel kommer svaren från serien "priserna är lägre, rabatterna högre". Men ibland kommer du att stöta på adekvata människor som kan föreslå intressanta idéer, detta är kärnan i denna åtgärd.

  3. Gör en konkurrentanalys och identifiera en av två strategier:

    3.1 Gå åt andra hållet. Om en klient ger en progressiv rabatt, upp till max, kan det vara bättre att helt neka rabatter och byta till ett bonusprogram, bara med mycket intressanta priser.

    3.2 Simulera och förbättra det. Kom bara ihåg att saker kan vara tvetydiga.

    När allt kommer omkring kanske en konkurrent har räknat fel, infört ett rabattlojalitetsprogram, nu tjänar han ingenting alls och sörjer av det på natten, men du har inte analyserat det och bestämt dig för att kopiera det.

  4. Och det sista steget, när du har tänkt på allt utom dig själv, ställ samma fråga som i första stycket, bara till dig själv: "Vad vill jag?" eller "Vad är fördelaktigt för mig?"

    Ibland är det bättre att skapa ett system med rabatter, och ibland med bonusar. Som jag skrev ovan finns det alltid en faktor på marknaden som kan förändra allt.

    Tänk därför på enligt vilket system ditt företag kommer att växa i vinst (eller i ditt fall kan det vara vettigt att växa i omsättning för att fånga marknadsandelar nu).

Och slutligen, några livshackar som kommer att göra ditt kundlojalitetsprogram ännu mer intressant:

  1. Om du bestämmer dig för att byta till ett lojalitetsprogram för rabatter, gör det progressivt.

    Att köpa för 10 000 rubel - 5% rabatt, 20 000 rubel - 7% rabatt, 50 000 rubel - 10% rabatt).

    Ju mer en kund köper, desto mer rabatt får han. Det enda är att rabatter inte bara ska vara galna löpande (från 20%), det kan spela ett grymt skämt och skrämma bort köpare.

  2. Om du har en catering eller en butik och du beräknar bonusar manuellt, byt hellre till färdiga lösningar som inte kostar mycket pengar.

    Till exempel, till exempel Plazius (för catering) eller Bazaronline (för butiker). De har redan allt du behöver. Du behöver bara ansluta dem, beräkna mängden bonusar baserat på din marginalitet och sätta dem i aktion.

Kort om det viktigaste

Video slutligen, hur dum bilden som helhet kan se ut när du över komplicerar saker och slutar förstå dig själv 🙂

Och en liten sammanfattning av artikeln: om du bara vill starta ett kundlojalitetsprogram för att du snabbt behöver öka dina vinster, då ... Nej, det hjälper dig inte och du behöver det inte.

Kundlojalitetsprogrammet är bara ett av marknadsföringsverktygen som kan få din kund (förlåt för tautologin) mer och mer, men i längden.

Och ett avskedsord till - komplicera det inte. Jag kommer ihåg att vid en kund i en offentlig catering bestämde vi oss för att införa ett bonuslojalitetsprogram.

Vi har räknat med det i ungefär en månad. Tja, rakt mycket länge. Han ringde mig hela tiden och erbjöd mig ny mekanik. Förvirrar mig, mig själv och framtida gäster i min anläggning.

Till slut spottade jag och skrev in följande villkor: 20 procent av varje check samlades för nästa besök. Så snart gästerna vände sig vid det nya systemet började vi gradvis komplicera det.


Begreppet "lojalitetsprogram" eller "frekventa gästprogram" har varit känt i hotellbranschen sedan början av 80 -talet av förra seklet, när det första av dem, InterContinental Hotel Groups Priority Club Rewards, skapades. Nu finns det flera dussin internationella ”lojalitetsprogram” som täcker verksamheten för kedjehotell, och om man räknar de program som oberoende hotell och hotellkedjor i enskilda länder har infört i sin praxis finns det hundratals av dem.

Lojalitetsprogrammens popularitet beror på deras exceptionella "användbarhet" för båda intressenterna. Hotellgäster får möjlighet att resa oftare eller bekvämare, samtidigt som de betalar mindre, och för hotellen själva är detta ett utmärkt tillfälle att inte bara behålla konsumenten av tjänsten utan mycket ansträngning, utan också att regelbundet öka antalet vanliga kunder . Detta underlättades genom att gå med i lojalitetsprogrammen för många flygbolag. Den första som kom med denna idé var i USA, där det är helt normalt för en affärsman att besöka två eller tre städer på en dag för förhandlingar (med hjälp av flygbolagets tjänster); andra länder tog snart initiativet.

Så vad är ett lojalitetsprogram? Dess essens är följande: Hotellklienten erbjuds att bli medlem i rabattsystemet. Tidigare var en sådan tjänst tillgänglig för ett visst belopp, men nu är anslutningen till systemet allt oftare gratis. Ibland finns det ett rent symboliskt "bidrag" - gästerna får "Frequent Guest Cards" på ingångsnivån om de bor på hotellet under en viss period (säg en vecka), fastnar under sin vistelse denna eller den där PR -handling, eller precis som hotellledningen.
Efter anslutning till klubben läggs poäng till kortet varje gång en gäst besöker något av kedjans hotell som stöder detta program. Ibland tilldelas poäng också för att äta på en restaurang, använda affärscentret etc. Deras antal är direkt proportionellt mot hur ofta gästen bor på hotell och använder vissa tjänster. Tja, i utbyte mot de förvärvade poängen kan en medlem i ett sådant klubbsystem få vissa bonusar, d.v.s. tjänster. Utbudet av dem är mycket brett: från möjligheten till tidig incheckning / sen utcheckning eller en gratis cocktail till att återvända till hotellet efter en arbetsdag till att erbjuda en elegant takvåning för helgen och helt gratis.
Som vi redan har sagt är flygbolagen också villiga att delta i lojalitetsprogram: I receptionen på ett hotell kan du ofta se ett tillkännagivande om kreditering av bonusmil för flygningar av detta eller det där flygbolaget för varje natt som tillbringas på hotellet. Ibland har resenären möjlighet att välja om han ska använda de ackumulerade poängen som betalning för hotelltjänster eller få rabatt på flygbiljetten. Men det är inte allt, vissa kedjehotell, till exempel Hilton, erbjuder det sk. dubbla rabatter, när både boende och flygbiljetter är billigare för gästen: detta program är mycket populärt.
Men inte bara henne: Marriott Rewards från hotellkedjan Marriott är med rätta erkänd som ett av de bästa lojalitetsprogrammen inom hotellbranschen idag. Tack vare partnerskap med 31 flygbolag, liksom en mängd olika bonusar som erbjuds kunderna, deltar nu mer än 25 miljoner människor i det.
Över 200 hotell och nio flygbolag är anslutna till Hyatt Gold Passport -programmet.
Det vore orättvist att inte nämna Priority Club Rewards, det ledande lojalitetsprogrammet inom rese- och besöksnäringen, som når en rad olika märken: InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites och Candlewood Suites och många andra. och hotell utan kedja. På grund av de olika märkena som ingår i programmet kan kortinnehavaren välja vilket som helst av 3700 hotell på olika nivåer och runt om i världen, samt dra nytta av rabatter när man beställer tjänster från mer än 40 flygbolag och byter bonuspoäng för flygmil. Dessutom deltar mer än 10 000 restauranger och en rad partnerkreditkort i Priority Club Rewards.

Även en förteckning över lojalitetsprogram kan ta lång tid. låt oss därför gå vidare till den redan nämnda och väsentliga aspekten. Inte alla vet att lojalitetsprogram erbjuds sina kunder, inte bara av internationella kedjor, utan också av ryska hotell, både kedja och oberoende. Många av dem har utvecklat ett mycket attraktivt system med rabatter, bonusar och "komplimanger" för vanliga gäster, särskilt för företagssegmentet i kundkretsen, varav en betydande del är affärsresenärer.

Intressant nog är det företagskunder som hotell i vissa fall kan betraktas som en idealisk målgrupp. Varför? Privata kunder, turister och liknande kategorier av medborgare är mest intresserade av att bo i ett bekvämt rum till ett rimligt pris: andra tjänster som hotellet erbjuder dem förför dem vanligtvis inte. Varför berätta för en gäst som kom på en rundtur från regionen för att hyra en hall i ett affärscenter eller fem möjliga alternativ för att organisera ett internationellt konferenssamtal direkt från rummet? I bästa fall kommer han att vara intresserad av restaurangen och spa -tjänsterna, och även då om de erbjuds till rabatterat pris.
Medan affärsmän, särskilt högsta chefer för stora företag, som bor på ett hotell även bara ett par dagar, kan mobilisera alla resurser som hotellet tillhandahåller. De kan hyra ett konferensrum, begära specialutrustning för ett seminarium, anlita en servitör som endast serverar i lobbyn för sina affärsförhandlingar. "Ta på öronen" receptionen, om i ett hörn där han ville sitta i tystnad med en bärbar dator, finns en "död" wi-fi-zon ... räknaren beställer samtidigt flygbiljetter och transfer ... Och tro mig, kunden, till vilken allt ovanstående tillhandahållits på kortast möjliga tid på bästa möjliga sätt, är benägen att "hålla sig" för alltid till ett så omtänksamt hotell. Han kommer till hotellet i denna kedja allt oftare, och tack vare rabatterna på lojalitetsprogrammet kommer han att köpa fler och fler tjänster. Eftersom han verkligen behöver dem alla, och chansen att få någon form av service snabbt, effektivt och till halva priset, eller till och med gratis (särskilt för en person som tjänar mycket, vilket betyder att han är van att räkna sina pengar) är bästa "betet".
Hotellägare har antagit detta faktum, i nästan varje hotell som respekterar sig själv, förutom standardrabatterna för medlemmar i lojalitetsprogrammet, som verkar på detta hotell, har specialerbjudanden utvecklats för företagskunder och affärsresenärer.

RENAISSANCE SAINT PETERSBURG BALTIC; GARDEN MARRIOTT SAINT PETERSBURG VASILIEVSKY
Marriott Hotel Group i St. Petersburg stöder de globala bonusprogrammen för Marriott Int. En av dem är Marriott Rewards. Gäster som deltar i programmet får bonuspoäng för vistelse eller arrangemang på kedjans hotell, som de sedan kan byta ut mot flygbiljetter eller ett certifikat för att bo på ett Marriott -hotell. Gästen väljer själv om han ska samla poäng för boende eller flygmil. Specifikt är varje spenderad dollar en mil.
Renaissance St. Petersburg Baltic and Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky -hotell erbjuder sina gäster deltagande i bonusprogrammet Preference Plus. Alla deltagare som bokar evenemang eller deras kollegors boende på de angivna hotellen samlar bonuspoäng, som sedan kan bytas ut mot priser och presenter. För varje 100 dollar som spenderas tilldelas 1 poäng. Till exempel, för 15 poäng kan du få en tårta från en konditor, och för 300 poäng kan du få en vistelse på ett kedjehotell på kontinentala Europa.
HOTEL "MILAN" (Moskva)
Företagskunder kan dra nytta av följande rabatter eller bonusar.
För affärsresenärer finns ett särskilt reducerat pris för boende (från 3800 rubel / person).
Det finns rabatter för att hålla ett evenemang beroende på antalet personer, om det finns mindre än 50 deltagare - rabatterna kommer att vara upp till 50%, om mer än 50 - upp till 70%. Utrustning för konferensrum för företagskunder tillhandahålls gratis; medlemmar i gruppen får också 50 till 70% rabatt på boende i Milano och upp till 50% på måltider i hotellets restaurang. Evenemangsarrangörer kan bo gratis på hotellet.
Företagskunder har också möjlighet att ingå ett kontrakt för ett år till ett fast pris, för att inte tala om det faktum att de åtnjuter företrädesrätt att boka även under högsäsong. I synnerhet var det detta förslag som bidrog till att ingå ett intressant långsiktigt avtal med Cathay Pacific. Flaggskeppsflygbolaget i Hong Kong, det driver reguljära passagerar- och godstjänster till 114 städer runt om i världen och är ett av sex internationella flygbolag med ett femstjärnigt Skytrax-betyg. För de anställda i detta företag tillhandahåller Milan ett fast pris för boende och måltider under hela samarbetsperioden, oavsett inflation, säsong, hotellbeläggning, pristoppar etc.
IRIS CONGRESS HOTEL (Moskva), som tidigare ingick i olika kedjor, utvecklar för närvarande nya typer av program. De kommer att utformas för huvudsegmenten - företags-, turist- och konferenssegment, med en viss gradering av rabattsystemet för varje segment. Iris Congress Hotel ägnar traditionellt stor uppmärksamhet åt presenter för lojaliteten hos partner och deras gäster. Dessa är i regel hotelltjänster i form av olika kuponger (för boende på semester, för festliga evenemang som hålls på hotellet, middagar, besök på gymmet, etc.). Gästerna är särskilt glada över att få presenter av kulinariska läckerheter från hotellets konditor, enligt personalen.
Dessutom får varje partnerföretag på hotellet gåvor från försäljningsavdelningen, ibland små, men trevliga: olika souvenirer, som hotellet försöker göra så olika som möjligt. Försäljnings- och marknadsavdelningen strävar efter att hela tiden stå i händelsernas centrum, regelbundet undersöker gäster om kvaliteten på souvenirprodukter i synnerhet och servicenivån i allmänhet. I slutet av året arrangerar hotellet företagskvällar för de viktigaste affärspartnerna från företags- och resesegmentet, där anställda i företagen belönas för det största antalet bokade nätter.
När det gäller partnerprogram pågår för närvarande förhandlingar med flera flygbolag och banker om ackumulering av mil och bonuspoäng, om du har ett bonuskort i det första fallet och betalar för tjänster med ett bankkort i det andra.
HOTELL OCH RESTAURANTKOMPLEX "RING PREMIER HOTEL" (Yaroslavl) gjorde en speciell gåva till sina kunder för sitt femte jubileum, när gästerna kunde få guld- och silverklubbkort (Golden Guest, Silver Guest) med många relaterade bonusar bara för att vara bland hotellets första gäster. Även om andra typer av kort också ger många fördelar. Förresten, förutom det vanliga gästkortet, finns det också en företagsgäst.
Korten skiljer sig åt i storleken på rabatten och antalet bonusar och fungerar enligt ackumuleringssystemet, med tiden ökar kortets "nivå".
Hotellets lojalitetsprogram förutsätter möjligheten att använda rabatter även för de företagskunder som inte bor på hotellet, men använder tjänster från en restaurang, festsalar etc. ger dig hotellboende med betydande rabatter.
Vanliga gästmedlemmar får en gratis massage per 3 dagars vistelse och 5% rabatt på skönhetsbehandlingar per vistelse.
Silver gästkort ger 8% rabatt för hela vistelsen; två gratis massage för 3 dagars vistelse; sen utcheckning (inom 2 timmar efter utcheckning - gratis); 5% rabatt på à la carte i restaurangen Sobinov.
Med Golden Guest -kortet kan du bo på hotellet med 10% rabatt, få gratis massage varje dag; ger privilegier vid beställning av ett rum och prioritet på väntelistan för bokningar. Ägaren kan också använda en gratis transfer från stationen (till hotellet och tillbaka); sen utcheckning (inom 4 timmar efter utcheckningstiden); få den senaste pressen i ditt rum och ett gratis nummer för nygifta.
I hotellets lojalitetsprogram ingår bland annat rabatter på hotellbutiker, födelsedagspresenter till födelsedagsfolk, gratis konferensrumsutrustning, rabatter på evenemang etc.
I hotellkedjan MAXIMA HOTELS får gästen ett informationsbrev som innehåller kontakterna från hans personliga chef och erbjudandet om specialpriser. Således läggs en personlig relation med varje företagskund från början av samarbetet.
Gäster på alla hotell i kedjan kan dra nytta av olika möjligheter att få ytterligare rabatt eller bonus. Som regel beställer företagskunder oftast rabatterade överföringar och måltider. I våras, under utbrottet i vulkanen Eyjafjallajokull, fick företagskunder gratis transfer till flygplatserna i Moskva och ytterligare 10% rabatt på boende under perioden med tvungen väntan.
Det speciella lojalitetsprogrammet "Honor of Honor" utvecklades exklusivt för gästerna på "Maxima Hotels". Inom ramen får kunden ett rabattkort och börjar njuta av alla privilegier från den andra incheckningen på ett hotell i kedjan.
Den första nivån - Classic -kortet - 5% rabatt på boende, tjänster på restauranger, lobbybarer och hälsocentra. Därefter kommer Premium -kategorikortet - utfärdat vid den tionde incheckningen på ett hotell i kedjan eller efter 15 nätter av total vistelse. Med detta kort kan du få 10% rabatt på boende, 5% på tjänster från restauranger och lobbybarer, 10% på tjänster från hälsocentra. Dessutom, det exklusiva kortet, mottaget vid den tjugonde incheckningen på något av kedjens hotell eller efter 30 nätter av total vistelse. Detta kort ger 20% rabatt på boende, 10% på tjänster från restauranger och lobbybarer, 20% på hälsocentra.
Medlemmar i programmet Honored Guest får ytterligare bonusar, inklusive möjligheten till gratis tidig incheckning eller sen utcheckning fram till kl. 16.00. För Premium- eller Exklusiva kortinnehavare - gratis uppgradering.
Ett annat tillfälle att få privilegier har dykt upp tack vare partnerprogrammen på Maxima Hotels. När du bokar kan du välja ett samarbetsprogram med en bank eller ett flygbolag. Till exempel når rabatterna för innehavare av vissa bankkort 15%
Med flygbolagens partnerskapsprogram kan du få både rabatt och extra mil på ditt flitiga flygkort.
Lojalitetsprogram för företagskunder gäller inte bara boende, utan även konferenstjänster. I synnerhet finns det ett antal specialerbjudanden:
- "One in the mind" låter dig ta emot ett konferensrum med utrustning för 1 dag i present när du håller ett flerdagars event.
-Erbjudandet "Maxima-BONUS" inkluderar 3 dagars boende i ett standard dubbelrum på vardagar till specialpriser och engångsanvändning av konferensrummet under vistelsen utan kostnad. Om en grupp samtidigt ryms i 10 rum, tillhandahålls den 11: e gratis. " Inom en snar framtid planerar nätverket att utveckla ett rabattkort i samarbete med välkända sport- och nöjesanläggningar i Moskva och regionen. Nätverket har redan etablerat starka partnerskap med Europas största vattenpark Kva-Kva Park. Då och då får företagskunder i nätverket exklusiva bonusar i form av certifikat för att besöka det. Nu är mer än 30% av gästerna innehavare av hedrade gästkort, vilket är en tydlig bekräftelse på lojalitetsprogrammets effektivitet.
"AZIMUT CHAIN ​​HOTELS" ligger inte långt efter, som har ett lojalitetsprogram "Your Comfortable Companion", som introducerades i december 2009 och ger möjlighet att bo och äta på "Azimut Hotels" i olika städer i Ryssland till specialpriser. Det är extremt enkelt att bli medlem i programmet - det räcker att fylla i ett frågeformulär när du checkar in på ett hotell och få ett lojalitetsprogrammedlemmars kort, som börjar fungera från nästa ankomst. Det finns fyra statuser i programmet: Companion (basic), Silver Companion, Gold Companion och Platinum Companion. Ett brett utbud av tjänster presenteras för affärsresenärssegmentet: konferensrum, gratis Wi-Fi, telefon med direktanknytning och kabel-TV i alla rum, 24-timmarsreception, tvättstuga och möjlighet att beställa transfer.
Under sex månader har mer än 500 personer blivit programdeltagare. Det omfattar 32 hotell i Ryssland och Europeiska unionen: i Sankt Petersburg, Samara, Ufa, Kostroma, Astrakhan, Murmansk, Vladivostok, Stavropol, Moskva -regionen, ett projekt i Moskva, med totalt 5400 rum. Kedjan interagerar också med AZIMUT Hotels Company Europe, som inkluderar 22 hotell på 3-4 -stjärniga nivåer belägna i 17 städer i tre länder i Europeiska unionen (Österrike, Tyskland och Tjeckien) - så kan lojalitetsprogrammedlemmar få "förtjänade" "rabatter och bonusar också under affärsresor till Europa.
CHAIN ​​HOTEL SWISSOTEL (Berlin), förutom de standardbonusar som kedjan erbjuder på alla hotell i världen, presenterar sitt eget - exklusiva - lojalitetsprogram Club Swiss Gold, uppdaterat 2010. Förutom specialpriser, specialprivilegier för vanliga gäster och kumulativa rabatter, erbjuder lojalitetsprogrammet en ny tjänst: Exceptionella priser för weekendresor. Vad det är? Varje helg erbjuder tre Swissftel -hotell världen över otroliga rabatter på sina rum. Dessa hotell kan bokas strikt en vecka före ankomst. Ja, reglerna är ganska strikta, men priset är också mycket attraktivt. Så enligt detta förslag var det i augusti 2010 möjligt att boka ett hotell i centrala Berlin till ett pris av 95 euro per dag och i Chicago (USA) - $ 99 per dag. Och det berömda Swissftel Sydney erbjuder 15% rabatt för varje nästa dag på hotellet till alla som har bott där i minst två nätter.
För företagskunder finns en studio-restaurang på ett hotell i Berlin, där du kan "koppla" både studion och kocken till dina affärsevenemang.
Men det är naturligtvis svårt att konkurrera med antalet medlemmar i branschens största lojalitetsprogram Priority Club Rewards - 48 miljoner.
INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP (IHG) är ett globalt hotellföretag, det största i världen när det gäller rumslager - 650 000 rum på mer än 4450 hotell i nästan hundra länder. Mer än 180 miljoner människor bor på företagets hotell varje år, och naturligtvis använder väldigt, väldigt många ständigt bonusarna som medlemskapet ger i "lojalitetsprogrammet".
Alla intjänade poäng kan konverteras till bonusmil, som accepteras av över 40 flygbolag. Mer än 10 000 restauranger och en rad partnerkreditkort deltar i programmet.
Poäng har ingen preskription; de kan bytas ut mot ett hotellrum även under högsäsong. Omvandlingen av förbrukade dollar till poäng beror på hotellsystemet och graden av medlemskap i lojalitetsklubben. Så för att få ett presentnummer räcker det att samla 15 tusen poäng. Kortinnehavare får möjlighet att checka ut ur rummen senare, få förberedda nycklar och dokument för rummet, olika rabatter och så vidare.
Det finns tre nivåer av kort som skiljer sig åt i tjänster och rabatter. En viktig roll i detta spelas av det faktum att InterContinental Hotels & Resorts och Crowne Plaza målmedvetet positionerar sig som ett "varumärke för affärsresenärer". Vad är beviset för att ett sådant påstående är giltigt? Huvudkonceptet med varumärket är att du betalar för det du verkligen behöver.
Vi kommer också att nämna sådana användbara (och extremt billiga tjänster för affärsmän och företagskunder som deltar i lojalitetsprogram), såsom:
-tillgång till affärscentren på hotellen dygnet runt
- Besök i Club Lounge, där gästerna, förutom mat och dryck, erbjuds gratis internet, internationell press och ett separat mötesrum (på de flesta hotell).
Lojalitetsprogrammet för InterContinental - Ambassador -hotell - ger gästerna: internationell press, rumsuppgraderingar, gratis helg, möjlighet till snabbare poängsamling (poäng går aldrig ut)
Special "Business Sense" -program, som inkluderar frukost och tilläggstjänster (till exempel obegränsad tillgång till Internet och 25% rabatt på Business Center -tjänster) Varumärket Staybridge Suites för företagskunder är följande: flyga ofta på affärsresor under lång tid , för vilka gästerna tillhandahålls:
Gratis trådlöst internet (WiFi) i hela hotellet.
Närbutik med allt du behöver precis på hotellet.
Gratis frukost på Hub Kitchen.
Gratis kvällscocktail efter en hård dag.
Ju mer du bor, desto mindre betalar du för varje natt från och med den 3. Holiday Inn och Holiday Inn Express erbjuder också sina egna speciella lojalitetsprogram, särskilt - företagssegmentet - för att lista fördelarna med lojalitetsprogramnas nätverk inom nätverket "Intercontinental Hotels Group och en tidning räcker inte.

Intressant nog, vid den senaste pressfrukosten i Hospitality Ideas & Trends Club (HIT Club), tog talarna upp frågor om lojalitetsprogram, även om de inte stod på agendan. Det handlade om den extremt önskvärda interaktionen mellan flygbolag, restauranger, olika serviceföretag samt hotell. Och inte bara hotellkedjor i viktiga städer i Ryssland och världen, utan också små oberoende hotell i regionerna. När allt kommer omkring, även om flera privata hotell i en stad förenar sig och kommer med ett eget lojalitetsprogram, som möjliggör utbytbarhet om en gäst kontaktar ett hotell med full belastning, minimirabatter och en liten summa bonusar - alla samma, med det aktiva tillkännagivandet av programmet och kompetent leverans av information till kunderna Dessa små, faktiskt åtgärder kan avsevärt stabilisera positionen för vart och ett av de deltagande hotellen på marknaden, öka tillströmningen av nya kunder och fylla på antalet stamgäster .

Utarbetad av Kristina GOLUBEVA

Alla poster

Lojalitetsprogram är ett belöningssystem för vanliga kunder. De hjälper tillverkare att klara konkurrensen, locka till sig och bilda en pool av lojala kunder.

På senare tid har effektiviteten hos sådana program minskat. Detta bekräftades av COLLOQUY -centret, som genomförde en studie 2015. Kunden ser inga verkliga fördelar, uppfattar bonusprogram som ett försök att sälja onödiga varor och slutar lita på varumärken.

Det betyder inte att de inte fungerar. För varje uppgift är det nödvändigt att välja ett särskilt lojalitetsprogram. I den här artikeln kommer vi att analysera åtta program och hjälpa dig att välja det som är rätt för ditt företag.

1. Bonus för varje köp

Var fungerar det: livsmedelsbutiker, parfymerier och järnaffärer, bensinstationer, catering, flygbolag.

Ju oftare kunden köper, desto mer rabatt får han. På de ackumulerade poängen kan du ta en gratis produkt eller få rabatt. Programmet fungerar inom områdena snabba och korta köp. Ett bra exempel på den ryska marknaden är kedjan Podruzhka av kosmetika och hushållskemikalier.

Hur det fungerar?

Vid det första köpet drar klienten ett kort på vilket bonusar krediteras. Ju mer du köper, desto fler bonusar kommer till kortet. De kan användas på följande köp: få rabatt eller betala för varor i sin helhet.

Butikskedjan "Podruzhka"

Sortimentet i kosmetikaaffärer i Podruzhka skiljer sig från de vanliga Rive Gauche eller Letual. Kedjebutikerna ligger utanför Garden Ring och i Moskva -regionen. Huvudplatsen är bostadsområden, där en pool av stamkunder bildas. Därför är produktsortimentet brett, till exempel kan japansk kosmetika köpas endast här. Prisvärda priser, kundservice felfritt.

Företaget har utvecklat ett flexibelt rabattprogram för kunder. Rabatten beror på det belopp som kunden köpte under föregående månad:

Upp till 1000 rubel - 3%

1000 - 1500 rubel - 10%

Från 1500 rubel - 15%

Med ett sådant system är det lönsamt att köpa hygienprodukter, kosmetika och hushållskemikalier på ett ställe. Om inköpsbeloppet förra månaden var 5 000 rubel, får kunden nästa månad en rabatt på 750 rubel. Rabatten ackumuleras oavsett om du har samlat detta belopp vid ett besök, eller har kommit till butiken flera gånger. Men om kunden inte lyckades använda bonusarna inom nästa månad, kommer de automatiskt att upphöra att gälla. Detta motiverar dig att hela tiden köpa och få månatliga bonusar.

Fördelar:

  • ett flexibelt system med rabatter som motiverar dig att köpa mer och behålla en hög rabatt;
  • ackumulerat bonussystem;
  • personlig kommunikation med kunder. Skapar en förtroendefull relation;
  • ytterligare bonusar för köp.

Minus:

  • programmet kanske inte fungerar om det inte finns någon kommunikation med klienter;
  • för att delta i programmet måste du göra ett köp och få ett bonuskort;
  • feedback från klienten krävs;
  • för att få rabatt måste du visa ett bonuskort;
  • komplext implementeringssystem.

Resultat:

En långsiktig relation med klienten bildas. För bonusprogrammet behövs ett klientbelöningssystem i varje steg för att ständigt behålla sitt intresse. Programmet kommer att fungera i onlinebutiker, offline försäljningsställen, flygbolag och hotell. Vid genomförandet behöver du inte bara veta inköpsfrekvensen, utan också den genomsnittliga kontrollen. Bonusen måste motsvara kostnaden.

2. Procentandel av alla inköp

Var fungerar det: klädbutiker, biltjänster, blomsterbutiker i ett bostadsområde.

En fast och permanent rabatt på nästa köp är en enkel och ineffektiv typ av lojalitetsprogram. Klienten vet inte hur mycket han har samlat på kortet, så han är inte motiverad att köpa. Dessutom, för att få en bra rabatt, måste du köpa ofta och mycket. Vanligtvis behövs inte en sådan frekvens, vilket leder till att programmet glöms bort.

Ett kort med en fast rabattprocent är vanligt i butiker där köp görs var 3-6 månader. Till exempel blomsterbutiker, klädbutiker eller biltjänster. Rabatten ger ingen ytterligare motivation. Oftast är det helt enkelt glömt på grund av den utbredda användningen av detta lojalitetsprogram.

Hur det fungerar?

Vid det första köpet utfärdar klienten ett butikskort med fast rabatt. Bonusar går inte ut, fyller på eller tar ut pengar. Du kan endast använda rabatten vid visning av kortet. Lojalitetsprogrammet upphör att påverka återkommande köp.

Lojalitetsprogram i GAP -butiker

Vid köp från 1500 rubel utfärdar kunden ett bonuskort med 5% rabatt. Det finns inget ackumuleringssystem, och en extra rabatt ges endast på födelsedagen. Kunden kan köpa för 5 000 rubel och få sina egna 5%, eller för 50 000 rubel och få samma 5% - rabattprocenten kommer inte att ändras. Under försäljningsperioder är bonuskortet ogiltigt. Rabatten ändras inte, och den kan inte aktiveras under försäljningen.

Ett sådant rabattprogram är ineffektivt, men det kommer att vara användbart för butiker som hyr eget utrymme i bostadsområden. Bekvämt läge och ytterligare rabatt kommer att spela mot en resa till köpcentret. Ett kort med fast rabatt motiverar inte människor att köpa på samma ställe: liknande rabatter väntar på kunden i en butik mittemot med ett liknande sortiment och priser. Därför väljer kunden med samma rabatter den butik som hade bättre service.

Fördelar:

  • systemet är inte dyrt och enkelt att implementera;
  • kunden vet alltid sin rabatt.

Minus:

  • lojalitetsprogrammets oigenkännlighet. Liknande program för alla;
  • begränsade åtgärder. Om bonuspoäng kan ges, samlas eller tas ut, fungerar detta inte med rabatt. Det är oförändrat och konstant.

Resultat:

Rabattprogrammet är enkelt att genomföra, men motiverar dig inte att göra inköp mer eller oftare. Företagets marginaler kommer att minska, men kunderna kommer inte att vara intresserade. Det är bättre att inte använda programmet, utan att lita på kundservice eller produktkvalitet.

3. Gratis lagerartiklar

Var fungerar det: livsmedelsbutiker, bensinstationer.

Belöning vid köp av N antal produkter passar för butiker och tjänsteleverantörer. Effekten av programmet är kortsiktig. Konkurrenter kommer också att använda denna modell, så bonusar devalveras. Speciellt om konkurrenter har liknande produkter för kampanjen.

Hur det fungerar?

Kunden köper två produkter för kampanjen och får den tredje gratis.

Lojalitetsprogram i bensinstationsnätet Gazpromneft

Det finns ett specialerbjudande i bensinstationsnätet Gazpromneft: vid köp av två produkter för den andra, 50% rabatt. Klienten sparar ¼ eller 25% av den totala kostnaden. Systemet ökar genomsnittsräkningen på grund av de uppenbara fördelarna som kan uppnås här och nu. Om kunden har ett Gazpromneft -kort krediteras bonusen för köpet dessutom till klubbkortet.

Motivation: bonusar och rabatter vid köp. I framtiden kan klienten räkna med gratis tankning.

Programmet fungerar tills kunden vet produktens verkliga pris. Priserna i butiker på bensinstationer är 15-25% högre än i stormarknader. På bensinstationen kommer kunden att köpa 3 förpackningar med tuggummi till priset 2 för 99 rubel per styck. och kommer att spendera 198 rubel. I butiken kostar ett sådant tuggummi från 57 rubel per förpackning. Kunden kommer att betala 171 rubel för tre paket.


Förlust vid köp från Gazprom - 27 rubel

Optikkedja Lensmaster

I nätverket av optiska salonger "Lensmaster" det motsatta exemplet. Här krediteras inte bonusar direkt, utan i ett visst skede. Vid köp av kontaktlinser får kunden ett kort som anger antalet liknande köp. När han samlar 10 tätningar får han en gåva: det elfte paret av linser i present.

Motivationen att köpa hos Lensmaster fungerar produktivt först först, tills kunden hittar en liknande produkt till ett lågt pris i annan optik.

I Lensmaster kan du köpa 1-dagars Acuvue Moist for Astigmatism-linser för 1 780 rubel.

Samma linser kostar 990 rubel i glasögon.

Vid köp av 10 linser blir skillnaden mellan inköp av samma linser i Lensmaster och Ochkarik 7 900 rubel. Med en sådan skillnad verkar en gåva i Lensmaster inte längre vara en gåva. Kunden kommer inte tillbaka till affären, där de försöker tjäna pengar på honom genom bedrägeri.

Fördelar:

  • programmet är enkelt att implementera och inte dyrt;
  • transparent klientbelöningssystem;
  • det är inte nödvändigt att ha ett lojalitetskort för att delta i kampanjen;
  • tydlig och snabb nytta för klienten;
  • motivation att köpa mer;
  • ytterligare bonusar som kan bytas ut mot en annan produkt.

Minus:

  • överprisvaror skrämmer bort kunderna;
  • klienten känner sig lurad. Intrycket av företaget är förstört och en negativ uppfattning skapas;
  • det finns ingen direkt interaktion med klienten;
  • strategin bör vara genomtänkt minst sex månader före programmets lansering. Företaget samordnar produkten och priset med leverantören, som är redo att tillhandahålla sin produkt till ett lågt pris. I motsatt fall kommer priset på produkten för kampanjen att överskattas;
  • hög konkurrens på grund av programmets förekomst.

Resultat:

Programmet är enkelt att implementera, men om du inte tänker på prissättningen kommer kunden att skrämmas av de höga priserna och han kommer inte längre att lita på företaget. Själva produkten måste vara intressant och flytande, så att det inte råder någon tvekan om behovet av att köpa. Programmet är lämpligt för detaljhandel och e -handel, där inköp är omedelbara, och klienten fattar ett beslut här och nu.

4. Bonusprogram på flera nivåer

Var fungerar det: stormarknader, biltjänster, hotell.

Kunden gör det första köpet och får en bonus, lär sig om lojalitetsprogrammet och kan bli medlem. Fördelen är klar: belöningar för vardagliga inköp. Bonusar kan ackumuleras och bytas ut mot rabatter eller gratis varor eller tjänster. Därefter måste du behålla klienten och uppmuntra nya bonusar och presenter.

Hur det fungerar?

Klienten gör det första köpet i butiken, drar upp ett lojalitetskort. Poäng läggs till kortet för varje köp. De ackumulerade poängen kan användas för att betala för köp eller byta dem mot gåvor.

Virgin Atlantic Flying Club

Virgin Atlantic har utökat det vanliga flygsträckningssystemet och infört ett statussystem. Vid registrering i programmet blir deltagaren medlem i Red Club. Statusen ger rätt att byta mil mot rabatter när man hyr bil, betalar för parkering eller hotell, när man köper biljetter till flyg på semester.

Nästa nivå är silver. När du byter till det krediteras medlemmen med 50% fler miles. Statusen ger rätt att checka in för ett flyg ur tur och prioritet vid ombordstigning.

Den högsta kundnivån är guld. Förutom fördelarna med de tidigare nivåerna kan klienten använda tjänsterna i exklusiva VIP-zoner på flygplatserna.

Fördelar:

  • flexibelt system för ackumulering av poäng;
  • de ackumulerade poängen går inte ut;
  • motivation att göra inköp på ett ställe;
  • ytterligare rabatt för programdeltagare;
  • tydligt system för avskrivning av poäng;

Minus:

  • komplext och dyrt implementeringssystem;

Resultat:

Programmet kommer att arbeta inom återanvändbara inköp och viktiga varor. Enligt incitamentssystemet på flera nivåer har lojalitetsprogram byggts för flygbolag, hotell och skönhetssalonger.

5. Partnerskap mellan företag för exklusiva erbjudanden

Var fungerar det: i stora livsmedelskedjor, kommunikationsbutiker, klädbutiker.

Lojalitetsprogrammet kan också utvecklas genom erbjudanden från partners. För att programmet ska fungera måste produkten uppfylla kundens behov och inköpsprocessen måste vara bekväm. Ett sådant lojalitetsprogram med flera partners kan vara effektivt med en växande publik i ett nytt företag eller med en expanderande kundbas. Interaktion med kunder och kontroll över köpkvaliteten spåras med CRM -system.

Hur det fungerar?

Klienten drar upp ett bonuskort, som redan har erbjudanden från programpartners. För varje köp får klienten poäng på kortet, som kan användas som rabatt på köp eller gåvor.

Lojalitetsprogram "Svyaznoy-Club"

Detta är ett av de största lojalitetsprogrammen i Ryssland. 2014 hade det 19 miljoner medlemmar - 13 gånger fler än Aeroflot. Antalet partnerföretag har överstigit 50.

Kunderna får bonusar för köp. Klubbkortet debiteras från 1% till 14% av köpesumman. Bonusar kan läggas på ett köp eller användas som rabatt.

CRM -systemet delar alla deltagare efter arten av deras inträde i lojalitetsprogrammet. Du kan delta i programmet genom köp på offlinepunkter hos Svyaznoy och partners eller via Svyaznoy webbutik. Innehavare av bankkortet "Svyaznoy Bank" blir automatiskt medlemmar i klubben.

Vid köp av CRM -systemet beaktas följande data:

  • använda en mobilapplikation;
  • köpets art och frekvens; deltagande i bonusprogram;
  • genomsnittlig kontroll;
  • bortskaffande av bonusar. Kunden kan spendera alla bonusar på en gång eller använda dem som en rabatt vid köp;
  • reaktion på mejl och samtal.

En fullständig bild av kundens beteende hjälper till att bilda rätt erbjudande för kunden. CRM -systemet analyserar data och ger ett erbjudande till kunden baserat på tidigare köp, med beaktande av prissegmentet.

Till exempel köpte en kund en bärbar dator från en webbutik. När du gör en order kommer systemet att uppmana dig att köpa relaterade produkter. För köpet får kunden ett smartkort i present och 1000 bonusar på kortet, som han kan spendera vid nästa köp eller byta till en gåva.

Om en klient köper en mus för 190 rubel får han ingen gåva, och antalet bonusar blir betydligt mindre.

Systemet uppmuntrar kunden att göra ett större köp åt gången för att spara på poäng i framtiden.

Fördelar:

  • deltagande är gratis. Du behöver inte göra ett första köp för att registrera dig i programmet;
  • programmets breda geografi. Partners arbetar i hela Ryssland;
  • kompetent co-branding. Programpartners representerar livsmedels-, underhållnings-, medicinsk och annan serviceindustri;
  • incitamentssystem på flera nivåer. Ju mer kunden spenderar, desto mer och mer värdefulla bonusar får han;
  • individuella erbjudanden. Varje kund får ett erbjudande baserat på tidigare köp.

Minus:

  • genomförandet av ett sådant program är mycket dyrt, eftersom du behöver ditt eget kort och partnerskap på teknisk nivå med många företag;
  • komplext implementeringssystem;
  • ständig kontroll över partnerns arbete.

Resultat:

Ett sådant lojalitetsprogram är attraktivt för det stora antalet partner som är involverade i det. Med rätt kombination kommer köparen att göra fler inköp, samla in relaterade och ibland onödiga varor. Med ett sådant system är det viktigt att ta hänsyn till kampanjens marginal, prisgräns och partnerrekommendationer.

6. Betalning för VIP -tjänst

Var fungerar det: i butiker som motiverar merkostnaderna med höga servicenivåer; i B2B -företag.

För att en kund ska kunna köpa varor i en butik måste företaget göra shoppingen så bekväm som möjligt. Om du analyserar kundbeteende kan du identifiera de faktorer som hindrar dig från att göra ett köp.

När du till exempel köper via en webbutik kan en kund bli förvirrad av en extra skatt eller dyr frakt, ett begränsat urval av varor eller ett högt pris. För att eliminera detta kan företaget införa ett betalt lojalitetsprogram. Det består i att klienten för en viss avgift får en VIP -tjänst. Shopping är roligare när kunden känner att de blir omhändertagna.

Hur det fungerar?

Kunden gör en förskottsbetalning och får förmåner vid val av varor, tilläggstjänster och bonusar vid köp.

Amazon VIP -tjänst

För $ 99 per år kan en kund ansöka om Amazon Prime. Prenumerationen ger en bonus i form av gratis tvådagars frakt utan minsta köpbelopp, tillgång till premiumprodukter och ytterligare rabatter. Det är mer bekvämt att göra inköp med en prenumeration, klienten har ytterligare möjligheter på webbplatsen. Fördelar hjälper kunder att känna sig värderade.

Fördelar:

  • klienten betalar och får bra service;
  • en betald prenumeration motiverar att göra inköp oftare och mer;
  • direkt interaktion med klienten, möjligheten att välja individuella erbjudanden.

Minus:

  • komplext implementeringssystem;
  • programmet kanske inte lönar sig, hög risk.

Resultat:

Ett lojalitetsprogram med en betald prenumeration kan fungera om skillnaden i privilegier är påtaglig, användbar och relevant för kunden. Lämplig för företag som bygger långsiktiga kundrelationer baserat på återkommande köp. Och även för B2B -företag som regelbundet levererar affärsprodukter.

7. Ideellt lojalitetsprogram

Var fungerar det: i butiker med kosmetika och hushållskemikalier, från tillverkare av förpackningar.

Lojalitetsprogrammets huvuduppgift är att bilda en pool av stamkunder. Om företaget är betrodd kommer kunden igen. Förtroende handlar inte bara om produktens kvalitet och pris. För att bilda ett långsiktigt förhållande måste du känna din klient och dela hans värderingar. För att ständigt sälja och utöka nätverket kan företaget intressera kunden med sin policy. Detta skapar en positiv bild av företaget och samlar köpare och tillverkare.

Hur det fungerar?

När du väljer och köper en produkt kommer klienten att lära sig mer om företagets icke-kommersiella program. Till exempel överföring av medel från inköp i WWF eller ekologisk produktion av varor.

Eco Campaign Lush

En av de mest kända brittiska ekokosmetikproducenterna lockar sina kunder med företagets policy. Naturliga ingredienser används i produktens sammansättning, kosmetika testas inte på djur, produktion skadar inte miljön. För att motivera kunderna att köpa allt oftare har märket introducerat förpackningar som kan återvinnas och återanvändas. Klienten samlar burkarna och tar med dem till affären, för vilken han får en bonus i form av en ny mask eller ansiktsskrubba.

fördelar:

  • vanliga kunder;
  • positiv bild av företaget.

Minus:

  • uppmuntrar inte att köpa oftare;
  • det är möjligt att öka varans värde genom att överföra en del av medlen till fonderna.

Resultat:

Ett lojalitetsprogram kan fungera om värdena inte är långsökt, men fördelarna med inköp är verkliga. Programmet är lämpligt för industrier, till exempel kosmetiska märken, tillverkare av hushållsapparater eller hushåll. Ju mer transparent och begriplig produktionen är för kunden, desto mer förtroende för företaget.

8. Varumärke som lojalitetslagstiftare

Var fungerar det: från en tillverkare med högt anseende.

Lojalitetsprogrammet är lämpligt för unika och kvalitetsprodukter. Produkten kanske inte är budgetmässig, inte av bästa kvalitet och inte den mest flytande, men det kommer att vara efterfrågat tack vare märket. Detta beror på att företaget bildar en ny nisch och produkten - en ny kategori.

Apple Corporation

Företaget erbjuder inte rabatter på sina produkter även till de mest lojala kunderna. För det är de inte. Det enda undantaget är utbildningsprodukter.

Företaget har utvecklat rabattprogram för skolelever, studenter, lärare, handledare och utbildningsinstitutioner. Denna policy är kopplad till det faktum att företaget inte använder reklam i vanlig bemärkelse. Företaget använder inte TV, utskick, reklambanderoller. Apple utbildar nästa generations produktanvändare genom utbildningssystemet.

Användaren vänjer sig vid gränssnittet, byggkvalitet, extern design och kommer inte att vägra till förmån för en billig, men mindre bekväm ersättning.

Professionell kosmetika MAC

Ett annat exempel på ett varumärke som avstår från rabatter och lojalitetsprogram och leder marknaden i sitt segment. Varumärket erbjuder högkvalitativ kosmetika, säljer endast i märkesbutiker och erbjuder ingen franchise. Priserna på varorna är höga, liksom kvaliteten på tjänsten. Endast professionella makeupartister arbetar bland personalen i märkets butiker. Konsulterna pratar om produkterna och kan sminka sig på kundens begäran.

Utan erfarenhet accepteras inte arbete på MAC. Men för personalen finns det specialpriser på produkter. Därför väljer makeupartister kosmetika av hög kvalitet, som de är vana vid att arbeta med, och till och med till en rabatt.

Fördelar:

  • bildande av en pool av vanliga kunder;
  • varumärkesigenkänning;
  • det finns inget behov av att genomföra ytterligare kampanjer och rabatter;
  • produkten är unik på marknaden, eftersom den bildar sin egen kategori.

Minus:

  • programmet måste utvecklas i detalj vid varumärkets lansering.

Resultat:

Detta lojalitetsprogram är ett av de svåraste att genomföra, men också framgångsrikt. Programmet fungerar om konceptet med hela varumärket är genomtänkt innan företaget går in på marknaden. Bristen på rabattprogram kommer att kompenseras av den höga kvaliteten på unika produkter och tjänster. Med ett sådant program bildar företaget flera generationer användare. Och detta eliminerar behovet av reklamkampanjer, försäljning och bonusprogram.

Låt oss sammanfatta:

Bonusar för varje köp passar butiker med snabba och korta köp. Om programmet inte är igensatt med onödig information kan det ge ett bra resultat;

Programmet med rabattkort för varje klient är enkelt att implementera, men ger inte mer vinst;

En kampanj med en gratis produkt är lämplig för butiker: kunden köper mer än vad som behövs;

Bonusprogrammet på flera nivåer används av flygbolag, hotell, stora detaljhandelskedjor. Motiverar att köpa mer när produkten är flytande och priserna är rimliga;

Det är svårt att implementera ett affiliateprogram, men det kan avsevärt utöka kundbasen och öka varumärkesmedvetenheten;

Lojalitetsprogrammet med betalt deltagande är lämpligt för onlinebutiker, banker och företag som tillhandahåller VIP -tjänster eller VIP -tjänster. Ett riskfyllt steg, men vad du betalar för börjar du uppskatta mer;

Det ideella lojalitetsprogrammet är lämpligt för varumärken som producerar unika varor. Kunden kommer att ägna mer uppmärksamhet åt företagets historia och dess värde när han väljer en produkt.

För att göra produkten själv önskvärd och nödvändig måste du skapa en ny kategori för den. En sådan kampanj kommer att vara långsiktig och pågående. Resurser kommer att läggas på att behålla produktkvaliteten, och inte på att skapa ett nytt bonusprogram.

Liknande publikationer