Ryšių su klientais valdymo (CRM) sistemos. Santykių su klientais valdymas. CRM sistemų diegimas Klientų informacijos valdymo CRM sistema

Šiuolaikinis verslas gali turėti teisę į efektyvų egzistavimą tik turėdamas gerai sureguliuotą valdymo funkciją. Kartu su įvairiais būdais padidinti įmonės pelningumą, naudojamos technologijos, vadinamos CRM. Išvertus iš anglų kalbos santrumpos, tai santykių su klientais valdymas.

Bet kokį pardavimą, taip pat ir šiuolaikinę rinkodarą, galima optimizuoti ir automatizuoti naudojant daugybę įvairių įrankių, įtrauktų į CRM programą. Kiekviena įmonė turi asmeninį požiūrį, todėl yra daugialypių pageidavimų, kurių sprendimas vykdomas su tokio tipo valdymo organizacija.

Pagrindinės CRM funkcijos

Bet koks santykių su klientais valdymas turi tam tikrų išskirtinių bruožų, kurie virsta funkcijomis. Tačiau, palyginti su apskaitos programomis, šios sistemos nelabai sąveikauja su teisės aktais, todėl CRM programų funkcionalumas gerokai skiriasi. Žemiau pateikiamos galimos tokių valdymo sistemų funkcijos:

1. Pardavimo funkcija... Tai numato visų kontaktų, kontaktų istorijos, taip pat aktyvių veiksmų, susijusių su konkrečiu klientu, valdymą.
2. Pardavimo telefonu funkcija... Tai apima potencialių klientų sąrašų platinimą, gaunamų ir išeinančių skambučių registravimą ir užsakymų priėmimą naudojant automatinį rinkimą.
3. Prognozavimo funkcija... Apima analizę, konkretaus pardavimo ciklo analizę, savavališką ataskaitų teikimą, taip pat regioninę analizę su tolesniu klaidingu galimos rizikos apskaičiavimu.
4. Marketingo funkcija, kuris sprendžia klausimus, susijusius su galimų sandorių valdymu, rinkodaros įmonių valdymu ir specialiu klientų bazės segmentavimu. Sukūrę visavertę duomenų bazę, galite lengvai valdyti potencialių klientų sąrašą.
5. Laiko valdymo funkcija kuri susideda iš planavimas ir gali būti atliekamas skirtingoms įmonėms individualiai arba kaip grupės pasirinkimas.
6. Klientų aptarnavimo funkcija... Juo siekiama paremti esamus klientus, siekiant registruoti skambučius, kurie padės analizuoti esamą verslo būklę šioje rinkoje. Taip pat ataskaitų teikimas vykdomas pagal gaunamas užklausas ir galimybę užprogramuoti pranešimų persiuntimą.
7. Duomenų sinchronizavimo funkcija su nešiojamaisiais įrenginiais ir mobiliaisiais vartotojais. Sinchronizavimas vyksta su visomis įmonės duomenų bazėmis ir serveriais.
8. Valdymo funkcija skirta vadovaujančias pareigas , kurį sudaro turimų ataskaitų naudojimas.
9. Integravimo funkcija su išoriniais duomenimis ir internetu.
10. Elektroninės prekybos valdymo funkcija, kuri apima operacijų valdymą pasauliniu internetu.

Poreikis naudoti CRM sistemas savo verslui Maskvoje ir iš dalies Maskvos regione

Visų pirma, norėčiau pateikti jums statistinius duomenis, kurie patvirtins tokių sistemų naudojimo efektyvumą. Išanalizavusi rinką Jūsų įmonė parengs individualų santykių su klientais valdymo įgyvendinimo planą. Tai dar labiau prisidės prie pardavimo apimčių padidėjimo iki 10% vienam vadovui, taip pat ženkliai sumažins nuolaidų sudarymo poreikį bei padidins finansinę grąžą iš vieno sandorio 1-4%.

Pagrindiniai valdymo sistemų diegimo privalumai:

• Sumažinti administracines rinkodaros ir pardavimo išlaidas automatizuojant įprastinius procesus.
• Tai verslo principas, orientuotas į aptarnavimą po pardavimo ir klientų bazės plėtimą.
• Nauda bendram įmonės pelnui konkurencingose ​​rinkose.

Įmonės, kurioms valdymo sistemos bus ypač efektyvios:

• Teikti įvairias paslaugas esant itin aršiai konkurencijai. Individualus požiūris į juos laikomas raktu į būsimą sėkmę. Specialistai teigia, kad tokioms įmonėms tai itin reikalinga.
• Įvairios mažos didmeninės prekybos įmonės, kurios privalo stebėti konkuruojančių įmonių veiklą. Jie turi tiksliai patenkinti savo klientų poreikius, taip pat išlaikyti platų įvairių gamintojų gaminių asortimentą.
• Regioninės įmonės, parduodančios per tinklus mažmeninės prekybos vietos... Tokios firmos dažnai naudojasi nedidelėmis didmeninės prekybos bazėmis, o jų pirkėjų skaičius laikomas gana ribotu. Jie negali sau leisti analizuoti rinkodaros rinkų, todėl ypač reikia tinkamai valdyti santykius su klientais.

Biometrinės sistemos

Turto valdymas

Garsi įmonė ITERANET kuria CRM bet kokiomis kalbomis, būtent platformoms: IBM, Oracle, SAP, 1C ir kt. Tai vienas iš pagrindinių veiksnių, į kurį turi atkreipti dėmesį daugelis įmonių. Norint realiai įgyvendinti norimas užduotis, būtina atsižvelgti į aukščiau pateiktus argumentus. Tai padės pagerinti veiklos efektyvumą. ITERANET teikia telefono paslaugas ir orientuojasi tik į B2B rinką, kurią sudaro įvairaus sudėtingumo verslo projektai. Čia Jums padės efektyviai ir laiku susidoroti su santykių su klientais valdymo problemų sprendimu. CRM yra į klientą orientuota įmonės informacinė sistema, leidžianti optimizuoti įmonės santykių su klientais politiką automatizavimo ir kūrimo pagrindu. duomenų bazės su informacija apie klientus ir jų užsakymus. Konkurencingoje rinkoje, kai reikia kovoti dėl gero kliento, automatizuotos sistemos santykių su klientais valdymas leidžia ne tik išlaikyti ir plėsti klientų ratą, bet ir padidinti jos lojalumo lygį, o tai yra būtina sąlyga aukštam pardavimų lygiui, o kartu ir pelnui. Patartina įdiegti CRM sistemą, siekiant padidinti klientų pasitenkinimo lygį, remiantis sukaupta ir išanalizuota informacija apie jo pirkimo elgseną. CRM leidžia identifikuoti ir atsižvelgti į individualius klientų poreikius jų aptarnavimo procese. O tai savo ruožtu ne tik gerina paslaugų kokybę, bet ir sukelia klientų lojalumo bei susidomėjimo pačia įmone didėjimą. Efektyvi rinkodara be CRM yra labai problemiška. Jei norite, kad Jūsų klientų skaičius nuolat didėtų, neutralūs klientai taptų lojaliais, o lojalūs – verslo partneriais, pritraukiančiais naujų klientų, užsisakykite ryšių su klientais valdymo sistemos sukūrimą. Įmonė ITERANET sėkmingai dirba įmonių informacinių sistemų rinkoje nuo 2003 metų. Esame pasirengę sukurti Jums CRM, paremtą platforminiais sprendimais Oracle, IBM ir 1C, atsižvelgdami į visus Jūsų verslo ypatumus. Be Jūsų įmonei pritaikyto CRM kūrimo, konsultuosime ir palaikysime informacinės sistemos darbą, leisiantį nuolat ją tobulinti. Jūsų pageidavimu suprojektuosime ir įdiegsime: front-end CRM su autonomine, centralizuota arba paskirstyta informacijos apdorojimo sistema – klientų aptarnavimui prekybos vietose; operatyvinė CRM dalis – autorizuoti kiekvieną operaciją ir generuoti veiklos ataskaitas; duomenų saugyklos; analitinė ir konsultacinė posistemė; paskirstyta prekybos operacijų palaikymo sistema. Klientų bazės, kuri yra CRM funkcionalumo pagrindas, analizė leis: suformuluoti užduotis rinkodaros skyriui; maksimaliai padidinti darbo su klientais efektyvumą; kurti glaudžius ryšius. CRM leis segmentuoti rinką, į kurią orientuojatės, sudaryti klientų elgesio prognozes ir rasti geriausius būdus pelningiausiam bendradarbiavimui. Šios valdymo informacinės sistemos leidžia padidinti vadovų darbo efektyvumą ir nuoseklumą, padeda standartizuoti daugelį verslo procesų sandoriams sudaryti, todėl palengvina jų kontrolę. ITERANET sukurtos ir įdiegtos ryšių su klientais valdymo sistemos turi ne tik platų funkcijų spektrą, bet ir yra suprantamos bei paprastos naudoti. Specialiai jūsų įmonei sukurtas CRM pakels santykius su klientais į aukščiausią lygį.

> Santykių su klientais valdymas. CRM sistemų diegimas

Pažangi organizacijos veiklos valdymo sistema – pavyzdžiui, CRM – turi atitikti kelis reikalavimus vienu metu.

Geriausias CRM verslui yra tas, kuris tinka jūsų įmonei. Sudarėme trumpą ir suprantamą kontrolinį sąrašą, kuris leidžia greitai suprasti, kaip programa atitinka įmonės reikalavimus.

Kompetentinga organizacijos projektų valdymo sistema reiškia: efektyvumą, mažiau darbuotojų pastangų tam pačiam užduočių spektrui atlikti, taip pat darbų atlikimo laiko sutrumpinimą išlaikant reikiamą rezultatą.

Efektyvus projektų valdymas įmonėje šiandien neįsivaizduojamas be šiuolaikinių informacinių technologijų.

Reikalingas profesionalus personalo valdymas sisteminis požiūris ir nuoseklūs veiksmai.

Informacinių technologijų plėtros amžiuje beveik neįmanoma įsivaizduoti įmonės darbo be kažkokios automatizavimo sistemos. Dažniausiai naudojama priemonė, skirta didinti dėmesį klientui, yra CRM sistema.

Šiandien CRM yra populiarus būdas automatizuoti bet kokio dydžio įmonės darbą. Kaip ir bet kuri technologija, CRM turi savo privalumų ir trūkumų, į kuriuos svarbu atsižvelgti renkantis programą.

Paprastas CRM, jei naudojamas teisingai, gali duoti didelę naudą tiek pradedančiajai organizacijai, tiek dideliam ūkiui.

Ar CRM tikrai gali parduoti? Šį klausimą užduoda kiekviena įmonė, besirenkanti automatikos sistemą. Žinoma, CRM parduoti nepavyks, nes pardavimus vykdo ne sistema, o pardavimų skyriuje dirbantys žmonės.

Didinti įmonės efektyvumą, pagreitinti verslo procesus, supaprastinti darbą ir sutrumpinti jo laiką – toli gražu ne visos CRM sistemos galimybės.

Šiandien kūrėjai siūlo įvairias CRM sistemas mažoms įmonėms, kurios skiriasi funkcionalumu, kaina ir veikimo ypatumais.

CRM naudojimas klientų bazei palaikyti yra daugelio įmonių pasirinkimas, tačiau ne visos išnaudoja visas sistemos galimybes gerindamos aptarnavimą.

Kokie yra funkcinio CRM reikalavimai? Kaip išsirinkti tokią sistemą, kuri supaprastintų ir pagreitintų darbą, padėtų pritraukti klientus ir sumažinti išlaidas organizacijai?

Šiandien įmonės susiduria su dideliu CRM pasirinkimu, tačiau ne visos sistemos yra pajėgios užtikrinti patikimumą, reagavimą ir efektyvumą. Kaip išsirinkti CRM, kuris ne tik automatizuotų organizacijos darbą, bet ir padėtų pritraukti daugiau klientų bei sutaupytų pinigų?

Automatizavimo įrankiai pardavimo procesui, klientų aptarnavimui, elektroninei prekybai. Kas svarbu renkantis CRM sistemą. Kaip įvertinti CRM sistemą ir jos patikimumą?

Nemokamos CRM sistemų diegimo strategijos. Bendravimo su klientais užmezgimas. Sumažinti išlaidas ir gauti papildomo pelno iš įgyvendinimo. CRM

CRM (Customer Relationship Management) NĖRA programinė įranga ir NE technologija. Tai net NĖRA produktų rinkinys. CRM – tai koncepcija ir verslo strategija, skirta tvaraus verslo kūrimui, kurios esmė – „į klientą orientuotas“ požiūris.

Ši strategija paremta pažangių vadybos ir informacinių technologijų naudojimu, kurių pagalba įmonė renka informaciją apie savo klientus visais savo gyvavimo ciklo etapais (pritraukimas, išlaikymas, lojalumas), ima iš jos žinias ir jas panaudoja savo verslo interesus statant abipusiai naudingi santykiai su jais.

Strategijos taikymo rezultatas – įmonės konkurencingumo didinimas ir pelno didinimas, nes gerai sukurti santykiai, pagrįsti asmeniniu požiūriu į kiekvieną klientą, leidžia pritraukti naujų klientų ir padėti išlaikyti senus.

ERP sistemos atsirado tada, kai buvo pirmoji vieta produktas o jo gamybą užtikrinantys verslo procesai – apskaita, kontrolė ir paskirstymas buvo laikomi pagrindiniais. Tai buvo biurų automatizavimo era.

CRM sistemos tapo reikalingos itin konkurencingoje rinkoje, kurioje pagrindinis dėmesys skiriamas klientas. Pagrindinė CRM sistemų užduotis yra padidinti verslo procesų efektyvumą, sutelktą į „front office“, kurio tikslas patrauklumas ir išlaikymas klientų – rinkodaros, pardavimo, aptarnavimo ir priežiūros srityse, nepriklausomai nuo kanalo, kuriuo klientas palaiko ryšį.

Technologiniu lygmeniu CRM yra programų rinkinys, susietas viena verslo logika ir integruotas į įmonės informacinę aplinką (dažnai kaip priedas per ERP), pagrįstas viena duomenų baze. Speciali programinė įranga leidžia automatizuoti atitinkamus verslo procesus rinkodaros, pardavimo ir aptarnavimo srityse. Dėl to įmonė gali kreiptis į „tinkamą“ klientą „tinkamu“ momentu, turėdama efektyviausią pasiūlymą ir patogiausią klientui komunikacijos kanalą.

Praktiškai integruota CRM sistema užtikrina koordinavimą tarp skirtingų padalinių, suteikdama jiems bendrą platformą bendravimui su klientais. Šiuo požiūriu CRM tikslas yra ištaisyti situaciją, kai rinkodaros, pardavimo ir aptarnavimo skyriai veikia nepriklausomai vienas nuo kito, o jų vizija apie klientą dažnai nesutampa, o veiksmai nenuoseklūs.

Verslo valdymo požiūriu CRM diegimo efektas pasireiškia tuo, kad sprendimų priėmimo procesas dėl automatizavimo perkeliamas į žemesnį lygmenį ir unifikuojamas. Tai padidina reagavimo į užklausas greitį, padidina lėšų apyvartumą ir sumažina išlaidas.

Galiausiai CRM apima kūrimo ideologiją ir technologijas istorijos santykiai tarp kliento ir įmonės, leidžiantys aiškiau planuoti savo verslą ir padidinti jo tvarumą.

Skaičiai ir faktai:

• Naujo kliento pritraukimo kaina yra vidutiniškai penkis kartus didesnė nei esamo išlaikymo kaina.
• Dauguma Fortune 500 įmonių kas 5 metus praranda 50 % klientų.
• Patenkintas klientas apie sėkmingą pirkinį papasakos vidutiniškai 5 savo pažįstamiems. Nepatenkintas – mažiausiai 10.
• Dauguma klientų atsiperka tik po metų darbo su jais (atitinkamai, jei klientas „išėjo“ prieš šį laikotarpį, tai jis atnešė nuostolių)
• 5 % padidėjus klientų išlaikymui, įmonės pelnas padidėja 50–100 %.
• Apie 50% esamų įmonės klientų nedirba pelningai dėl neefektyvios sąveikos su jais.

• Su esamu klientu įmonė per metus susisiekia vidutiniškai 4 kartus, o su potencialiu – 6 kartus per metus.

• CRM klasės produktų tiekėjai žada per 2-3 metus įmonių pelningumą padidinti dešimtimis procentų, o projektų – nuo ​​200 iki 800 procentų.

Pagrindinė CRM koncepcija (susitelkimas ne į produktą, o į klientą + personalizavimas) yra įsišaknijusi praeityje.

Klasikinis pavyzdys: kai nebuvo prekybos centrų, didžioji dalis prekių buvo parduodama per daug mažų parduotuvių. Vietos gyventojai ten pirko viską, ko reikia, nesivargindami važinėti į miestą maisto produktų. Parduotuvės savininkas visus kaimynystėje gyvenusius savo klientus pažinojo iš matymo ir vardo. Aš žinojau jų poreikius, įpročius, skonį, finansinė būklė, asmeniniai faktai ir kt. Jis žinojo, kas, kada ir kodėl ateis. Ir visi jį pažinojo. Verslas buvo sukurtas remiantis šių lojalių klientų lojalumu. Dabar tai būtų vadinama personalizavimu.

Tada atėjo vartojimo era. Prekybos centrai išaugo. Masinis produktas. Masinis pirkėjas. Viskas kokybiška. Viskas gražu. Parduodama ant kiekvieno kampo. Bet – beasmenis. Mes pamiršome apie personalizavimą. Juk negalima kiekvienam pirkėjui priskirti pardavėjo. Ir aš noriu.

Konkurencijos eroje gaminių kokybė yra beveik vienoda visur. Grąžos norma sumažėjo. Vienintelis būdas išsilaikyti konkurencinėje kovoje – išsiskirti tarp kitų prekių ir paslaugų pardavėjų, kiekvienam klientui pasiūlyti prekę asmeniškai, atsižvelgiant į jo individualius poreikius ir savybes.

Ir tada paaiškėjo, kad esant dabartiniam išsivystymo lygiui Kompiuterinė technologija galite „grįžti į praeitį“ ir suteikti personalizavimo net ir masiniuose išpardavimuose. Parduotuvės savininko galvoje anksčiau buvo informacija apie šimtą savo klientų. Duomenų bazėje galima saugoti ir apdoroti šimtą tūkstančių. Ir kiekvienam pasiūlyti būtent tai, prie ko jis yra įpratęs ir ko gali norėti.

Vertybių piramidė CRM eroje

Taigi, akcentas dabar pastebimai pasikeitė. Jei anksčiau klientas suprato apie įmonę pagal jos produktą, tai dabar jis kuria savo požiūrį į įmonę kaip į visumą – kaip į partnerį, su kuriuo bendrauja įvairiais kanalais – nuo ​​telefono skambučio iki interneto ir asmeninio apsilankymas. Tuo pat metu vartotojų poreikiai tapo daug labiau diferencijuoti, o sąveikos formos – personalizuotos (žr. 2 pav.).

Be to, pasikeitė vertybių piramidė. Tipiška gamintojo strategija pramonės ekonomikoje buvo nukreipta į klientų pasitenkinimą ir buvo kuriama remiantis tokia motyvų „piramide“ (3 pav.):

• Produkto prieinamumas (įmonė turi tai, ko noriu)
• Vertė (kaina atitinka mano lūkesčius)
• Patogumas (produktą lengva gauti ir naudoti)
• Pasitikėjimas (esu įsitikinęs, kad produktas yra patikimas ir aukštos kokybės)

Elektroninės, „naujosios“ ekonomikos eroje aukščiausias tikslas – lojalumas, ir abipusis- ne tik klientas yra lojalus įmonei, bet ir įmonė yra lojali klientui). Iš pasiekto pasitenkinimo lygio statoma nauja piramidė (4 pav.):

• Pasitenkinimas (mano poreikiai ir pageidavimai patenkinti)
• Nuoseklumas (Bendrovė veikia vadovaudamasi mano interesais)
• Personalizavimas (Įmonė parodo, kad žino ir atitinka mano asmeninius norus)
• Susijungimas (santykiai kuriami pagal mano sąlygas ir kontroliuojami)

„Antros“ piramidės rėmuose CRM užduotis yra aprėpti VISUS kanalus ir kontaktinius taškus su klientais ir dėl jų susitarti, kad būtų viena komunikacijos metodika ir technika. Kiekvienas kontaktas turi padėti pritraukti pirkėją! Klientas nori būti aptarnaujamas taip pat kokybiškai Nesvarbu iš sąveikos kanalo, ir gaukite greitą profesionalų atsakymą! Informacija, pateikta klientui jo prašymu, turi būti tikslūs, išsamūs ir nuoseklūs.Į tuos pačius klausimus neturėtų būti skirtingų atsakymų iš skirtingų įmonių atstovų.

Taip ir atsirado supratimas klientų bazę – tai yra svarbiausia turtoįmonėms, kurioms reikia atidžiai ir efektyviai valdyti. Kliento „užaugimas“ yra būtina sąlyga sėkmingas darbas su esamais ir būsimais klientais. Įdomu pastebėti, kad kaina toli gražu nėra lemiamas veiksnys stiprinant lojalumą ir atliekant pakartotinius pirkimus. Pavyzdžiui, DELL atliktas tyrimas parodė, kad motyvai, paskatinę pakartotinius pirkimus jų internetinėje parduotuvėje, buvo tokia tvarka:

1. Aptarnavimo kokybė.
2. Užsakymo pristatymas laiku.
3. Galimybė pristatyti į bet kurią vietą
4. Užsakymo paprastumas
5. Platus įmonės gaminių asortimentas
6. Prieiga prie visos informacijos apie visus produktus
7. Patogi svetainės navigacijos sistema

Taigi investicijos į technologijas, skirtas dirbti su esamais klientais, tiesiogiai veikia jų lojalumą, taigi ir verslo efektyvumą bei tvarumą. Kalbant apie pinigus, lojalumas duoda tokių rezultatų:

• Klientas tampa mažiau jautrus kainai, o tai reiškia, kad prekei (paslaugai) galima nustatyti aukštesnę kainą (parduoti aukštyn), nerizikuojant prarasti apyvartą.
• Produktų ir paslaugų pardavimo esamiems klientams kaina yra žymiai mažesnė. Dėl to pelningumas gali būti didesnis, net jei kaina yra mažesnė nei konkurento.
• Klientui gali būti pasiūlyta keletas papildomos paslaugos(produktai) (kryžminis pardavimas), tuo didinant įmonės apyvartą.

Taigi CRM koncepcija yra labai įvairi. Nors kai kurie jo elementai buvo auginami ir anksčiau (pavyzdžiui, jau seniai akcentuojamas aukščiausios kokybės produkto ir paslaugos teikimas), vien jų nepakanka. Juk net ir kokybiška paslauga nebūtinai yra personalizuota. Mes vis dar dirbame su „vidutine temperatūra ligoninėje“. Nors ir aukštai.

CRM koncepcijos esmė – geidžiamiausias ir pelningiausias klientas turi teisę į pirmenybę ir išskirtinę paslaugą. Be to, CRM koncepcija orientuoja įmonę į ilgalaikius santykius su klientu. Visų pirma, klientas, nors ir nedaug, bet reguliariai, ilgą laiką vartojantis prekę ar paslaugą, dažniausiai įmonei yra pelningesnis nei „pasiklydęs“ klientas, padaręs didelį, bet retkarčiais užsakymą. Pirmasis turi teisę tikėtis geriausio aptarnavimo ir didelių nuolaidų.

Galiausiai, CRM esmė yra mokytis iš savo kliento, turėti atsiliepimų ir dirbti taip, kaip klientas nori. Esmė ta, kad dabar klientui reikia mažai pasakyti: „Mes čia“. Būtina pasakyti: „Mes čia dėl tavęs, o mes čia dirbame dėl tavęs ir duodame tai, kas tau vertinga, numatydami, ko tu nori“.

Tikslai, procesai, struktūra

CRM funkcionalumas apima rinkodarą, pardavimą ir aptarnavimą, kurie atitinka kliento įsigijimo etapus, patį sandorio (sandorio) atlikimo veiksmą ir aptarnavimą po pardavimo, ty visus tuos kontaktinius taškus, kuriuose įmonė bendrauja su klientu.

Dešimtojo dešimtmečio pradžioje, kai CRM dar nebuvo suformuota kaip viena koncepcija, vis dėlto jau buvo plytų rinkinys, kurį plėtojant atsirado tai, ką matome šiandien, būtent:

• Įvairios informacijos apie klientus rinkimo sistemos, iš dalies apimančios SFA (Sales Force Automation) užuomazgas - Pardavimų atstovų automatizavimas.
• Nemažai rinkodaros duomenų bazių, teikiančių analizę produkto (pardavimo) lygmeniu, tačiau prastai integruotų su kitais informacijos šaltiniais.
• Informacijos pristatymo klientui sistemos (tiesioginis paštas ir kt.).
• Pagrindinės analizės priemonės, naudojamos atskiram pirkimo elgesiui analizuoti, tačiau neatsižvelgiant į jo gyvavimo ciklą.

Tik 90-aisiais visos šios sistemos buvo integruotos į vieną visumą pagal CRM koncepciją. Pavyzdžiui, rinkodaros kampanijos turi užtikrinti, kad rinkodaros ir pardavimo komandų naudojama informacija būtų dalijamasi, kad procesas būtų efektyvus ir optimalus. Tokiu atveju gali būti naudojamas automatinis potencialių klientų sąrašo paskirstymas tarp pardavimo agentų arba automatinis užduočių paskirstymas pardavimo skyriaus darbuotojams.

Todėl beveik bet kuri CRM programinė įranga turi atitinkamus modulius (rinkodaros, pardavimo, palaikymo ir aptarnavimo). Tačiau absoliučiai universalaus sprendimo nėra. Kiekvienas programinės įrangos produktas turi savo stipriąsias ir silpnąsias puses ir turi geriausią funkcionalumą bei efektyvumą, paprastai vienoje iš šių sričių. Todėl įmonė, kurioje diegiamas CRM, turėtų išskirti prioritetines automatizavimo sritis ir pradėti nuo jų, palaipsniui užbaigiant visą sistemą.

Atitinkamai, CRM turėtų suteikti galimybę informaciją įvesti į vieną duomenų bazę (tiek įmonės darbuotojams, tiek pačiam klientui, pavyzdžiui, per internetinį puslapį registracijos ar pirkimo metu), o duomenys turėtų būti centralizuotai atnaujinami su kiekvienu nauju kontaktu. .

Kitas lygis – duomenų apdorojimo įrankiai (reitingavimas, grupavimas, agregavimas, vizualizacija ir kt.). Galiausiai, prieiga prie visos informacijos – tiek įvesties, tiek išvesties visiems įmonės padaliniams. Tokiu atveju pardavimo agentui gali prireikti, pavyzdžiui, kliento pirkinių istorijos ir jo pageidavimų prognozės – ką galite jam pasiūlyti kitą kartą, o, pavyzdžiui, rinkodaros skyriui – tikslinių grupių analizės. Tai reiškia, kad CRM leidžia skirtingai pateikti informaciją įvairiems tikslams ir skirtingiems padaliniams.

Fig. 5 parodyta supaprastinta informacijos procesų struktūra CRM sistemoje.

Svarbu pažymėti, kad didėjant informacijos detalumui ir jos vertei analizės požiūriu, didėja jos kaina, sudėtingumas, formalizuojamumas ir kintamumas. Pavyzdžiui, geografinės ir demografinės charakteristikos yra gana stabilios, tačiau jau seniai ištirtos. Tuo tarpu asmeninių operacijų, įskaitant finansines operacijas, istorija, kontaktų istorija, pageidavimai, leidžiantys susikurti kliento profilį ir numatyti jo elgesį, gaunami sunkiai, dažniausiai interaktyviu režimu, reikalauja kaupimo laiko ir yra nuolatinėje dinamikoje.

Taigi, yra 3 pagrindiniai CRM sistemų naudojimo tikslai:

• Veiklos
(greita prieiga prie informacijos kontaktuojant su klientu pardavimo ir aptarnavimo procese)
• Analitinis
(bendra tiek kliento, tiek įmonės veiklą charakterizuojančių duomenų analizė, naujų žinių gavimas, išvados, rekomendacijos)
• Bendradarbiavimas
(klientas tiesiogiai dalyvauja įmonės veikloje ir daro įtaką produkto kūrimo, gamybos, aptarnavimo procesams)

Tuo pačiu metu analitinio CRM naudojimo rezultatai viršija patį CRM. Pavyzdžiui, pardavimo ciklo laiko ir sąnaudų analizė skirtinguose pardavimo etapuose ir fazėse leidžia optimizuoti sąnaudų mažinimą. Prioritetinių klientų identifikavimas pagal skirtingus kriterijus (pajamos / sąnaudos) leidžia padidinti pardavimo kanalų pelningumą. Tipiškų problemų/užklausų nustatymas, tipinio atsakymo į juos sukūrimas leidžia maksimaliai sumažinti darbuotojo reagavimo laiką (o tai vėlgi reiškia sumažinti išlaidas – juk įmonė moka už telefoną!). Pardavimo kanalų analizė leidžia identifikuoti probleminius skyrius ir verslo procesus, suprasti, į kuriuos kanalus reikia orientuotis, kaip pertvarkyti probleminę sritį (skyrių) ir kt.

Žemiau esančioje lentelėje apibendrinamos apklaustų ekspertų nuomonės apie prioritetines pramonės šakas pagal CRM paklausą.

6.4 lentelė. Kuriose pramonės šakose yra didžiausia CRM sprendimų paklausa.

Prioritetinės pramonės šakos

Bankai ir Draudimo kompanijos, telekomunikacijų įmonės, mažmeninės prekybos įmonės

Finansai, draudimas, telekomunikacijos, prekyba, platinimas

Bankininkystės sektoriuje, draudimo bendrovėse, telekomunikacijose, aukštųjų technologijų pramonėje (kompiuterių gamyba ir pardavimas ir programinė įranga, sistemų integravimas), prekybos ir platinimo įmonės, didelės tarptautinės korporacijos.

Sergejus Černovas, „Parus Corporation“ Analitikos centro ekspertas

Prekybos įmonėms, buitinės technikos ar automobilių priežiūros paslaugų, ryšių paslaugas teikiančioms, turizmo, transporto įmonėms, gaminančioms ir tiekiančioms įvairias automatikos sistemas

Bankininkystės sektorius, telekomunikacijos, aukštųjų technologijų ir farmacijos įmonės, potencialūs vartotojai yra beveik visos įmonės, parduodančios serijiniu būdu pagamintus produktus.

Didmeninės/mažmeninės prekybos, telekomunikacijų, bankininkystės ir finansų sektoriuje

Anatolijus Levikovas, CRM praktikos skyriaus vadovas įmonių sistemos valdymas, IBS

Finansai (bankai ir draudimo bendrovės) ir telekomunikacijos. Pasaulyje didelę CRM sistemų paklausą pastebi ir automobilių pardavėjai, farmacijos produktų bei kompiuterinės įrangos gamintojai.

Marina Anshina, TopS plėtros ir sistemos palaikymo grupės vadovė

Telekomunikacijos

Borisas Kharasas, „PricewaterhouseCoopers“ vyresnysis vadovas

Telekomunikacijos, finansinės paslaugos, prekyba ir platinimas

Telekomunikacijų įmonės, bankai, investicinės bendrovės

Aleksandras Skorokhodovas, Bankų gamybos centro vykdomasis direktorius.

Finansai (bankai ir draudimo bendrovės), telekomunikacijos.

Draudimo bendrovės ir bankai

Jei įjungtas vakarų rinka Kadangi CRM sistemų skaičius matuojamas šimtais, Rusijoje yra gana siauras sprendimų spektras, daugiausia didelių tiekėjų, kurie jau seniai siūlo savo ERP sistemas. Tuo pačiu metu vietinių CRM kūrėjų skaičius auga beveik kiekvieną mėnesį. Taigi Rusijos pirkėjas jau susiduria su pasirinkimo iš dviejų dešimčių sistemų problema. Tiesa, sprendimai iš esmės skiriasi vienas nuo kito, nes yra skirti skirtingiems segmentams.

Ekspertų teigimu, SAP ir „Oracle“ turi gerus šansus kompleksinių integruotų sprendimų srityje, įskaitant CRM kaip vieną iš blokų, kurie abu yra paskelbę CRM vienu pagrindinių šių metų verslo plėtros prioritetų. Be to, abi bendrovės turi tvirtas pozicijas rinkoje. Rimtą veiklą CRM srityje pradėjo techninės įrangos tiekėjai – Cisco, Avaya, daugiausia dėmesio skirdami skambučių centrams.

Siebel sprendimai – pasaulinė CRM lyderė
Rusija pastangų dėka Rusijos įmonės bet pats
„Siebel“ nedomina Rusija kaip potenciali rinka. Tikimasi, kad visiškai lokalizuota versija rinkoje pasirodys tik po kelerių metų. Kol kas šio produkto diegimai, jau realybėje Rusijoje, asocijuojasi su didelėmis kalbos problemomis personalui.

Rusijoje pateikti sprendimai turi labai didelių metodologinių skirtumų. Pavyzdžiui, Rusijos kūrėjai reikalauja, kad jų programose būtų geriau atsižvelgta į vietos rinkos skirtumus, nors jie turi mažiau patirties dirbant su daugybe klientų.

Šiuo metu Rusija beveik neturi specializuotų pramonės šakų CRM paketų – farmacijos, bankininkystės ir draudimo, turizmo ir kt. Nors Vakaruose tokie sprendimai yra labai populiarūs, nes perkant universalų vystymą, jį vis tiek reikia gerokai modifikuoti, o tai lemia specializuotus poreikius. O tai dėl papildomų išlaidų įgyvendinimui, personalo mokymui, o tai nepageidautina. Ir bet kokiu atveju tai sukelia laiko praradimą, tai ypač svarbu įmonėms, kurios veikia pramonės šakose, kuriose sezoniniai svyravimai yra stipriai paveikti (turizmas, maklerių ir pan.).

Kaip buvo renkami duomenys šiam tyrimui. Iš atvirų šaltinių – spaudos, interneto, asmeninių pokalbių su ekspertais – buvo sudarytas visų Rusijos ir užsienio CRM tiekėjų sąrašas. Buvo atrinkti tik tie, kurie turi partnerį ar atstovybę Rusijoje. Kartu su vietiniais kūrėjais į sąrašą buvo įtraukta apie 20 įmonių. Vėliau sąrašas buvo patikslintas.

Visiems buvo išsiųstas el. laiškas su anketa ir pildymo terminu. Po to atsakymai buvo patikslinti telefonu ir surinkta papildoma medžiaga apie šį sprendimą – remiantis klientų atsiliepimais, informacija svetainėje, spaudoje, ekspertų nuomonėmis. Gauta informacija buvo kruopščiai išanalizuota ir struktūrizuota.

Atkreipkite dėmesį, kad žemiau pateiktas tyrimas negali būti laikomas baigtu, kasdien atsiranda naujų sprendimų ir vis daugiau įmonių deklaruoja teikiančios įvairias CRM sprendimų diegimo ir priežiūros paslaugas. Atlikdami tyrimą susitikome su dešimtimis įmonių, iš kurių daugelis planuoja aktyviai žengti į šią rinką.

Dabar siūlome išsamiau pažvelgti į lentelę ir nuodugniai ją išstudijuoti (žr. straipsnio pabaigoje). Atsakingai pareiškiu, kad tai yra išsamiausias CRM sistemų palyginimas Rusijoje.

Pakomentuosiu kiekvieną punktą.

Pirmieji punktai yra standartiniai: įmonės pavadinimas - tirpalo tiekėjas arba jo atstovas Rusijoje, visas gaminio pavadinimas ir išleidimo data. Taip pat atkreipkite dėmesį į išleidimo datą. Kai kurios sistemos rinkoje buvo jau seniai, kitos, nepaisant jaunystės, taip pat turi kelis šimtus, o kartais ir tūkstančius.

Visoms įmonėms parduodamas didelis egzempliorių skaičius, vakarietiškoms jų skaičius siekia tūkstančius, Rusijos gamintojų – šimtus. Vertėtų atskirti klientų skaičių ir parduotų licencijų (kopijų) skaičių, nes vienas klientas vienu metu gali nusipirkti kelis tūkstančius pavadinimų.

Galime sakyti, kad visi sprendimai jau įrodė savo galimybes. Kitas dalykas, ne visi jie turi rusišką versiją ir diegimo Rusijoje patirtį. Dauguma užsienio sprendimų niekada nebuvo pristatyti į mūsų šalį.

Jei susiduriate su tokios sistemos pasirinkimo klausimu, patariame pasidomėti įmonės patirtimi apskritai ir konkrečiai apie CRM sistemas.

Kad ir ką jie sakytų apie konkrečios sistemos privalumus, kaina buvo, yra ir bus ilgą laiką pagrindinis atrankos kriterijus. Dažniausias pavadinimas yra vienos vartotojo vietos (licencijos) kaina. Bet prie galutinės kainos dar reikia pridėti kainą už serverio licenciją, konsultacijas, mokymus, atimti apimties nuolaidas. Kai kurios įmonės dar tik pristato savo gaminius į rinką ir dar neturi aiškios kainodaros strategijos. Be to, sudėtingas galutinių išlaidų apskaičiavimas, neturint realios patirties diegiant šios klasės sistemas. Vieno lygmens sprendimo kaina gali labai skirtis. Šiame straipsnyje mes nepateikiame kainų lygio, tačiau jį galima užsisakyti atskirai (žr. straipsnio pabaigoje).

Europoje ir JAV dabar plinta ASP pagrindu sukurti CRM sprendimai, tai yra galimybė palaikyti sistemą šone. Tai leidžia sumažinti išlaidas, sumažinti investicijas ir, žinoma, atleisti galvos skausmą sprendžiant beveik visas technines problemas (saugumas, patikimumas, elektra, 24/7 prieinamumas ir kt.).

Mūsų žiniomis, Rusijoje tokios galimybės kol kas nesiūlo nė viena tiekianti įmonė. Nors daugelis sistemų jau yra pasirengusios siūlyti tokias paslaugas. Kaip ir daugelyje kitų sričių, čia yra tokio projekto finansavimo ir paleidimo klausimas, o svarbiausia – pasitikėjimas ASP. Juk niekas nenori prarasti brangiausio, ką įmonė turi – klientų, o Rusijoje nėra įpratę vienas kitu pasitikėti. Taigi vargu ar galime tikėtis, kad ši paslauga greitai pasirodys.

Ypatingas dalykas yra techniniai reikalavimai. Šis išlaidų punktas gali kainuoti bent jau pačiai CRM sistemai. Kadangi reikalavimai technologijoms patys aukščiausi – galingi serveriai, daug vietos diske, gerai vietinis tinklas ir interneto kanalą.

Svarbu, kokios papildomos programinės įrangos reikia pasirinktai sistemai – už duomenų bazės ir kai kurių operacinių sistemų licencijas teks mokėti atskirai ir nemažai, atsižvelgiant į didelį kopijų skaičių, nes idealiu atveju kiekvienas darbuotojas turėtų turėti CRM sistemą. . Tiesiog prieiga prie kitų žmonių segmentų bus apribota. Svarbu ir tai, kad jei įsidiegsite sau naują operacinę sistemą ar kitą programinę įrangą, tuomet turėsite ieškoti naujų papildomų darbuotojų. Ir dabar sunku jį rasti. Regionuose beveik neįmanoma rasti gerų programuotojų ir sistemų administratorių, kurie jau būtų sutvarkyti. O Maskvoje šių profesijų paklausa nuolat auga.

Paprastai CRM diegia tos įmonės, kurios jau naudojosi ERP sistemomis, todėl yra tam tikra duomenų bazė, programinė įranga ir visa tai turi būti išsaugota ir perkelta į naują sistemą. Čia jau sunkiau. Ne visi CRM sprendimai yra susieti su ERP, o tai gali paneigti visus jo pranašumus – tiek funkcinius, tiek kainos.

Jei įmonė sutiko daug investuoti į CRM, tuomet ji tikisi ne tik išsilaikyti rinkoje, bet ir sėkmingai vystytis. Ir todėl anksčiau ar vėliau jai prireiks didesnio vartotojų skaičiaus. Gali būti, kad iš karto nėra pinigų suteikti visoms darbo vietoms prieigą prie sistemos, tačiau laikui bėgant to prireiks ir atsiras investicijų.

Šiuolaikinės sistemos leidžia dažniausiai pradėti darbą net iš vienos darbovietės ir iškelti ją iki kelių tūkstančių ar net dešimčių tūkstančių. Tai minėjo visos įmonės. Skirtumas tas, kad kai kurios sistemos jau turi realią panašaus masto diegimo ir veikimo patirtį, o kitos nurodo tik teorinę tokio mastelio keitimo galimybę.

Įmonės darbuotojui išvykus į komandiruotę arba tiesiog nesant darbo vietoje, jam vis tiek gali prireikti informacijos iš sistemos. Jei išleidote pinigų diegimui ir diegimui, turite naudotis visais CRM pranašumais ir nuotoliniu būdu. Be to, tai nėra taip sunku, galite jį pasiekti naudodami standartinę interneto naršyklę internete arba naudodami bet kurią mobilusis įrenginys(PDA). Jo kaina yra daug mažesnė nei, pavyzdžiui, nešiojamojo kompiuterio.

Tarkime, einate į susitikimą su klientais ar partneriais kitame mieste (šalyje) ir net keliaudami automobiliu ar oro uoste galite gauti visus reikiamus PDA duomenis. O naudojantis internetu viešbutyje gali kilti problemų dėl klaviatūros ir kodavimo (be kirilicos).

Šis punktas vertas ypač dėmesio. Čia pateikiamos visos sistemos savybės. Naudojama vakarietiška klasifikacija, todėl modulių pavadinimai paliekami anglų kalba (paaiškinimas žemiau). Tuo pačiu metu sistemos viduje funkcijos gali būti paskirstytos skirtingai ir netgi kitaip vadinamos. CRM yra jauna kryptis, o terminai dar nespėjo iki galo susiformuoti.

Visi moduliai yra labai glaudžiai tarpusavyje susiję, ir jūs galite lengvai persijungti iš vieno į kitą, dažnai net nepastebėdami perėjimo (grubiai tariant, kaip hipersaitai internete ar kaip funkcijų perjungimas teksto rengyklėje). Klasifikacija atliekama labiau siekiant susisteminti CRM sistemų galimybes.

Siekdami iliustruoti galimybes, pateikiame vieno iš EpicRus CRM sistemos vartotojų, VSS (sistemų integracijos) Maskvos biuro vadovo Sergejaus Kanevo nuomonę: „Kiekviena įmonė, dirbanti su klientu, turi turėti įrankį šiam struktūrizavimui. Kadangi bet kuri klientų bazė yra nematerialus turtas, Klientai siūlo darbo su klientu algoritmą.

Be to, tai padeda kaupti informaciją apie santykių su klientais istoriją, kuri yra stipri pardavimų atrama. Pavyzdžiui, jei yra sėkmingas pardavimas klientui Sankt Peterburge, tada yra tikimybė, kad pardavimas bus vykdomas to paties kliento filialui Krasnodare. Kadangi BCC vadovai dirba Sankt Peterburge, Maskvoje ir Krasnodare, dabar bet kuris vadovas gali peržiūrėti pardavimų klientui kituose miestuose istoriją ir gauti išsamesnės informacijos.

BCC „Clientele“ naudoja dviem būdais: pardavimu ir aptarnavimu. Apskritai galime teigti, kad CRM sistema pirmiausia yra darbo su klientu algoritmas ir informacijos apibendrinimo įrankis.

Anksčiau kiekvienas vadovas turėdavo informaciją tik apie savo regioną, su jo regionine specifika. Dabar šią informaciją jis pateikia kitiems vadovams, o savo ruožtu gauna informaciją apie kitus regionus. Daugelis situacijų, kurios anksčiau reikalavo papildomų susitikimų, dabar išsprendžiamos automatiškai.

Dažniausiai pravartu žinoti stipriąsias ir silpnąsias puses, juolab kad CRM sistemos pasirinkimas gali kardinaliai pakeisti įmonės darbą: arba dirbti sėkmingai, arba gaišti laiką ir paskubomis atidirbti išleistus pinigus.

Deja, neįmanoma įvertinti šių sistemų trūkumų. Norėdami tai padaryti, turite bent išbandyti kiekvieną iš jų ir pamatyti, kaip jau įdiegtos sistemos veikia keliose įmonėse, ypač jei manote, kad visas užsienio programas reikia lokalizuoti, tai yra, išversti, pritaikyti prie rusiškų ataskaitų ir pan. Tai užtruks daug laiko ir pinigų. Ir laikas bėga. Šiuo atžvilgiu Rusijos kūrėjai turi tam tikrų pranašumų.

Dėl tų pačių priežasčių sunku dalytis stiprybėmis. Todėl pasakojimą apie privalumus patikėjome pačioms įmonėms, tačiau dėl akivaizdžių priežasčių apie silpnąsias neklausėme.

Sprendžiant iš Vakarų ekspertų atsakymų, visavertės CRM sistemos įdiegimas užtrunka ilgą laikotarpį, priklausomai nuo sistemos ir to, ką įmonė naudojo nuo kelių mėnesių iki kelerių metų. Bet kokiu atveju klientui ilgą laiką reikės techninės ir konsultacinės pagalbos, taip pat darbuotojų mokymų, išsamios dokumentacijos.

Kaip matyti iš lentelių, dažniausiai visa parama yra mokama ir tikriausiai sudaro nemažą pardavėjų pajamų dalį. Tuo pačiu į sistemos kainą įskaičiuota dokumentacija (nežinoma, rusiškai?). Pastebėtina, kad kai kurie atkreipia dėmesį į visą parą teikiamą internetinę pagalbą. Pavyzdžiui, šią paslaugą siūlo Sputnik Labs, ji gali būti ypač svarbi regiono klientams, kur laiko skirtumas gali siekti iki 5-9 valandų. Klientas gauna slaptažodį, kad galėtų pasiekti palaikymo svetainę, kur išmaniojoje žinių bazėje jis gali rasti atsakymą į savo klausimą.

Su sistema teks dirbti ne tik aukštos kvalifikacijos personalui, bet ir paprastiems įmonės „kovotojams“: nuo sekretorės (beje, labai svarbu, kaip ši paslauga organizuojama ir jos santykis su CRM) iki sandėlių vadovų. Todėl būtina, kad sistema būtų paprasta ir personalo gimtąja kalba. Deja, rusiškos versijos dažnai pasirodo naujausios, nors mūsų rinka taip pat labai įdomi ir perspektyvi.

Įtraukėme šį punktą, kad kiekviena įmonė galėtų pridėti ką nors kita, ką mano esant reikalinga.

Suvestinėje lentelėje surinkome visus CRM sprendimų tiekėjus, aktyviai veikiančius vidaus rinkoje. Nors sprendimai labai skirtingi ir ne visada teisinga juos dėti į vieną eilę. Pavyzdžiui, dažnai vietiniai kūrėjai pozicionuoja save kaip sprendimų tiekėjus labiau pardavimo skyriui, o ne kiekvienam įmonės darbuotojui (nors tai įmanoma). Taip veikia, pavyzdžiui, KonSi. Nereikia pirkti šimtų egzempliorių – kol kas užtenka kelių pardavėjų darbų.

Brangios Vakarų CRM sistemos ne tik automatizuoja tipinius darbo su klientais procesus, bet ir leidžia geriau pritaikyti sistemą konkretaus kliento poreikiams. Todėl juos reikia įdiegti ir peržiūrėti, o tai daro didelę įtaką kainai. Tačiau „dėžutės“ produktas „Sales Expert“ („Pro-Invest-IT“), kurį galima konfigūruoti savarankiškai, kainuoja tik 1570 USD už neribotą instaliacijų skaičių (tai galima palyginti su dviejų vietų kaina vakarietiškose sistemose, dažniausiai jų kaina svyruoja apie 500–800 USD darbo vieta). Sales Expert yra sudėtingas, bet paruoštas CRM sprendimas, nustatantis aiškias darbo su klientais taisykles. Galbūt jums užteks nurodytų funkcijų.

Iš sudėtingų rusiškų sprendimų šiuo metu galima įvardinti tik „Parus“ kompanijos gaminį. Kaip pažymėjo „Parus“ komercijos direktorius Aleksejus Kazarezovas, šis produktas buvo bandomas maždaug metus korporacijoje, dirbant su regioniniais partneriais (pardavėjais, verslo partneriais, regioniniais padaliniais ir kt.) – „Parus“ jie taip pat yra savotiški klientai ( jo kūrinių vartotojai). Pavyzdžiui, naudojant naująjį modulį, operatyviai (el. paštu) buvo renkami trijų tipų pranešimai: „klaida“, „noras“, „klausimas (konsultacija)“. Tada jie buvo siunčiami apdoroti atitinkamiems vadybininkams, kurie juos įvertino ir perdavė gamybai (pranešimai kaip „klaida“ ir „noras“) arba atsakė į klausimą.

Kiekvienas apeliacinis skundas buvo analizuojamas ir nagrinėjamas pagal atitinkamus reglamentus; apskritai tai padidino apdorojimo greitį ir klaidų taisymą 30%.

Be to, modulis buvo išbandytas specifinio darbo su klientais srityje: informacijos apie potencialų klientą rinkimas nuo pirmo kontakto; į kliento duomenų bazę buvo įtraukta absoliučiai visa turima informacija apie klientą – apsilankymai demonstraciniame kambaryje, klausimai telefonu, vadybininkų vizitai ir daug daugiau. Dėl to buvo sukauptas rimtas duomenų bankas, kuriame yra visa santykių su šiuo klientu istorija (tiek organizacinių, tiek finansinių). Žinoma, modulio duomenų bazėje esančios informacijos papildymas ir skambučių surinkimas galimas ne tik klaviatūra (pavyzdžiui, telefonu ar asmeniniais kontaktais), bet ir elektroniniu paštu bei internetu (kaip pavyzdyje su regioniniais partneriais). ). Tokiu atveju klientas gali stebėti visus savo užklausos priėmimo etapus (priklausomai nuo prieigos teisių arba naudodamas specialius pranešimus el. paštu, gavikliu ir pan. – pagal pritaikomus reglamentus).

Ateityje klientų duomenų bazė gali suteikti daug naudingos informacijos. Pavyzdžiui, jei įmonė, prekiaujanti buitine technika, savo duomenų banke turi informaciją apie tai, kokią techniką klientas jau įsigijo, tai su kitu pirkimu ji gali ne tik suteikti atitinkamą nuolaidą, bet ir pasirinkti modelį, kuris optimaliai derinamas su esama. rinkinys. Tuo pačiu nereikės klausinėti kliento, be to, nesvarbu, kuris pardavimų vadovas jam vadovavo anksčiau.

Šios funkcijos yra prieinamos ir vakarietiškose sistemose, tačiau patirties diegti tokius CRM sprendimus dar labai mažai, todėl kol kas negalime iki galo atskleisti užsienio plėtros slypinčių galimybių. Dažnai kyla painiavos, kas pristatoma klientui – ERP ar CRM? Pirkėjui ir pardavėjui naudinga sakyti, kad tai CRM, bet tikrų pavyzdžių- vienetai. Beje, įdomių CRM diegimo Vakarų šalyse pavyzdžių galima rasti naujausioje Billo Gateso knygoje „Verslas minties greičiu“.

Skaitydami suvestines lenteles, atsižvelkite į šiuos paaiškinimus:

Kontaktų valdymas - išplėstinio kiekvieno kontakto įrašo tvarkymas, atskiras kiekvieno kliento profilis, kontaktų istorijos, organizacinių schemų tvarkymas ir galimybė surinkti klientus į įvairias grupes ir kt.

Sąskaitos valdymas – informacijos apie sandorio šalis (įskaitant klientus, partnerius, agentus, konkurentus) tvarkymas. Visa informacija, įskaitant santykių istoriją, planuojamas / įvykdytas operacijas, sutartis, finansinius / apskaitos duomenis ir kt.

Pardavimų valdymas – maksimali informacija ir galimybės tiesiogiai susijusios su pardavimu – ciklai, statistika, geografinė padėtis, ataskaitų generavimas, pardavimų istorija ir kt. Žvelgiant į pardavimą kaip į procesą, suskirstant jį į etapus ir žingsnius, galima prognozuoti ir efektyviai valdyti pardavimus.

Laiko valdymas – tai modulis, padedantis laiku koordinuoti visų skyrių darbą – kalendorius, užduočių sąrašas, taip pat įvairūs moduliai, skirti sąsajai su faksu, elektroniniu paštu ir kitomis ryšio priemonėmis.

Klientų aptarnavimas – interaktyvus klientų aptarnavimas (internetas, virtualūs privatūs tinklai ir kt.), galimybė klientams patiems gauti reikiamą informaciją, darbo su klientais planavimas, skambučių statistika, ataskaitų generavimas, specialistų sugaišto laiko apskaita, galimybė įvertinti paramos išlaidas ir pan.

Lauko pajėgų automatizavimas – grupinio darbo su klientais, suskirstytų pagal regioninius, pramonės ir kitus požymius, galimybės, geografiškai nutolusių padalinių bendradarbiavimas.

Telemarketingas/telepardavimas - integracija su skambučių centru, statistikos tvarkymas, standartinių klausimų ir atsakymų registravimas ir daugybės kitų bendravimo su klientais galimybių panaudojimas elektroniniu paštu, IP telefonu ir kt.

Marketingas – statistikos modulis, planuojantis ir prižiūrintis įvairias rinkodaros kampanijas, stebintis grąžą ir skaičiuojantis efektyvumą, modeliuojant, pagalbinė (mokomoji) medžiaga, vartotojų segmentavimas ir kt.

Lead Management – ​​santykių su potencialiais klientais valdymas: pradinės informacijos rinkimas, kontaktų paskirstymas tarp pardavimo skyrių darbuotojų, pirminių kontaktų šaltinių efektyvumo sekimas.

Partnerystės santykių valdymas (PRM) – santykių su partneriais valdymas.

Žinių valdymas – žinių valdymas, visos būtinos pagrindinės informacijos (žemėlapių, pramonės informacijos, analitinės medžiagos, statistikos) surinkimas įmonės darbui, atskirų naujienų skilčių kūrimas (pavyzdžiui, kuro ir energijos komplekso vadovams). , perdirbimo pramonė), integracija su interneto šaltiniais, galingi paieškos įrankiai.

e-verslas yra modulis, atsakingas už CRM žiniatinklio dalį, kuri gali apimti įmonės svetainę, internetinę parduotuvę ar B2B platformą, bendravimą su klientais internetu ir kt.

Business Intelligence – automatinių galimybių valdyti ir eskaluoti problemas, imtis iniciatyvių veiksmų, generuoti atskiras ataskaitas ir ataskaitas naudojant šablonus (paprastai yra daug paruoštų formų), planuoti, modeliuoti. - išsilavinimas, užimtumas, kontaktai, viskas, kas susiję su žmonėmis CRM srityje.

Tyrimo tikslai, metodika ir šaltiniai

Šis tyrimas yra iniciatyvus Cominfo Consulting kompanijos darbas, atliktas kartu su žurnalu „Business Online“.

Tyrimo tikslas – išanalizuoti sąvokų CRM jo aktualumo Rusijoje požiūriu, struktūros ir perspektyvų analizė paklausa Rusijoje produktams ir sprendimams, kurie yra CRM (įskaitant motyvaciją, diegimo ypatybes, tendencijas), taip pat rinkos analizei pasiūlymus Rusijoje pristatomi CRM sprendimai, įskaitant informacijos apie atitinkamus produktus ir jų tiekėjus rinkimą ir sisteminimą.

Taigi, pagrindinis vartotojasšio tyrimo yra įmonės, suinteresuotos CRM sprendimų diegimu ir joms reikalinga susisteminta informacija apie produktus ir tiekėjus. Be to, tyrimas domina programinės įrangos kūrėjus ir pardavėjus, sistemų integratorius ir konsultavimo įmones, kurios užsiima CRM diegimu.

Informacijos šaltiniai ir tyrimo metodika

Informacija tyrimo metu buvo renkama remiantis:

• Publikacijų iš daugiau nei 100 atvirų ir uždarų šaltinių analizė, įskaitant profesines publikacijas, užsienio tyrimų ir konsultacijų įmonių ataskaitas, interneto svetaines ir kitus šaltinius (dalinis interneto išteklių sąrašas pateiktas 2 priede).
• Asmeniniai pokalbiai su konsultantų įmonių ekspertais, sistemų integratoriais ir CRM sprendimų tiekėjais (sąrašas pateiktas žemiau).
• Įmonių atstovų – potencialių CRM sprendimų klientų apklausa.
• Rusijoje pristatomų CRM sprendimų įmonių – gamintojų ir tiekėjų atstovų apklausa.

Respondentų skaičius apėmė apie 200 įmonių Maskvoje, Maskvos srityje ir Centriniame regione, taip pat didelių kontroliuojančių struktūrų, turinčių plačią teritorinę struktūrą Rusijoje, biurus Maskvoje. Atskira apklausa buvo atlikta 70 telekomunikacijų pramonės įmonių – tradicinių ir alternatyvių fiksuoto ryšio operatorių, mobiliojo ryšio operatorių ir žinybinių tinklų.

Dalyvaujančių ekspertų sąrašas

1. Sanalas Ušanovas, „Accenture“ Maskvos biuro vadovas
2. Pavelas Čerkašinas, „Sputnik Labs“ prezidentas
3. Romanas Samokhvalovas, „Oracle“ verslo plėtros vadovas
4. Sergejus Černovas, „Parus Corporation“ Analitikos centro ekspertas
5. Sergejus Aslanjanas, „Actis Systems“ konsultacijų skyriaus direktorius
6. Aleksandras Jakuninas, generalinis vadybininkas Navision NVS
7. Anatolijus Levikovas, TVM Įmonių valdymo sistemų katedros CRM praktikos vadovas
8. Marina Anshina, TopS plėtros ir sistemų palaikymo grupės vadovė
9. Borisas Kharasas, „PricewaterhouseCoopers“ vyresnysis vadovas
10. Maksimas Filamofitskis, Techninis direktorius„RosBusinessConsulting“.
11. Aleksandras Skorokhodovas, Bankų gamybos centro vykdomasis direktorius
12. Maksimas Solovjovas, „Avaya Communications“ pardavimų vadovas.

Tyrimo laikas

Tyrimas buvo atliktas 2001 m. gegužės – liepos mėn. Po tyrimo ištraukų paskelbimo žurnalo „Business Online“ liepos mėnesio numeryje, autoriai pradėjo gauti Papildoma informacija iš tiekėjų ir klientų, tyrimą nuspręsta atnaujinti kartą per mėnesį.

Įvadas

Tyrimo tikslai, metodika ir šaltiniai
1. Pagrindinės CRM sąvokos.
1.1. Istorinės šaknys
1.2. Į klientą orientuotas požiūris
1.3. Gyvenimo ciklas klientas.
1.4. Vertybių piramidė CRM eroje.
1.5. Kaip pereiti nuo koncepcijų prie technologijų?

2. CRM sistemų funkcionalumas.
2.1. Tikslai, procesai, struktūra.
2.2. Pagrindiniai funkciniai blokai.
2.2.1. MA – rinkodaros automatizavimas.
2.2.2. SFA pardavimo pajėgų automatizavimas
2.2.3. CSS – klientų aptarnavimas ir palaikymas.

3. CRM diegimas: procesas, savybės, efektas.
3.1. Diegimo etapai: CRM žingsnis po žingsnio.
3.2. Užsienio diegimo patirtis.
3.3. Nacionalinio CRM ypatybės.
3.4. Integruotas programos įgyvendinimo efektas.

4. Skambučių centrai ir kontaktų centrai kaip pagrindinis CRM komunikacijos kanalas
4.1. Pagrindinė koncepcija.
4.2. Skambučių centro ir kontaktų centro funkcionalumas.
4.3. Skambučių centro programos, susijusios su pardavimu ir rinkodara
4.4. Skambučių centro programos, susijusios su aptarnavimu (palaikymas klientams)
4.5. Skambučių ir kontaktų centrų privalumai CRM koncepcijoje.

5. CRM sprendimų rinka užsienyje.
5.1. Pagrindinių sprendimų apžvalga.
5.2. CRM sprendimų funkcionalumas. Suvestinė lentelė 67 įmonėms.
5.3. Tendencijos ir perspektyvos.
5.4. Kontaktų centrų sprendimai. Suvestinė lentelė 60 įmonių.

6. CRM sprendimų rinka Rusijoje.
6.1. Pagrindiniai veiksniai, darantys įtaką rinkos plėtrai.
6.2. Paklausa.
6.2.1. Rinkos žinomumas apie CRM
6.2.2. Paklausos struktūra ir charakteristikos
6.2.3. Motyvuoti įmones diegti CRM.
6.3. Pasiūlyti.
6.3.1. Sprendimo pasirinkimo kriterijai.
6.3.2 20 Rusijoje atstovaujamų gaminių, gamintojų ir tiekėjų konsoliduotas katalogas ir analizė.

Išvada ir išvados.

1 priedas. Terminų žodynas.
2 priedas. Papildomi informacijos apie CRM ištekliai internete.
Gamintojai ir tiekėjai.
Informaciniai portalai.
Tyrimų ir konsultacijų įmonės.
Profesinės organizacijos, leidiniai, konferencijos.
Skambučių centro ištekliai.

Turinys

Spartaus kompiuterizavimo amžiuje verslo procesų automatizavimu nieko nenustebinsite. Sandėlis ir buhalterinė apskaita tapo įprasta, tačiau į bendravimą su klientais neatsižvelgiama senamadiškai, o tai padėtų optimizuoti bendradarbiavimo procesą. Tam yra CRM sistemos - kas tai yra, aprašyta toliau.

Kas yra CRM sistema

Sąvoka kilo iš anglų kalbos – ryšių su klientais valdymo sistema – ir pažodžiui reiškia santykių su klientais valdymo sistemą. Pažodinis vertimas negali perteikti viso aprašymo, todėl turėtumėte suprasti išsamiau. Neįmanoma vienu žodžiu apibrėžti CRM sistemos reikšmės, nes tai net ne programinis produktas, o verslo planavimo modelis, kurio centre yra klientas.

Šiam procesui įgyvendinti renkama informacija apie kiekvieną įmonės klientą, kuri vėliau naudojama efektyviems santykiams su juo užmegzti. Verslas nebūtų efektyvus, jei nesiorientuotų į pelną, o CRM sistemos įdiegimas tiesiog atneša dividendų iš darbo su klientais. Individuali bendradarbiavimo su kiekvienu klientu programa padeda išlaikyti esamus klientus ir plėsti bazę pritraukiant naujų.

CRM yra įtraukta į vieną įmonės duomenų bazę ir yra sudėtinga architektūra. Tai padeda automatizuoti darbo su klientais procesus, ko pasekoje įmonė gali pasiūlyti klientui tam tikrus produktus ar paslaugas būtent tada, kai jam jų reikia. Ši koncepcija, kai priešakyje yra vartotojas, o ne produktas, daro įmonę konkurencingą rinkoje.

CRM sistemos architektūra susideda iš šių modulių:

• priekinė dalis (teikia aptarnavimą pardavimo vietose);
• operatyvinė dalis;
• duomenų saugykla;
• analitinė posistemė;
• paskirstyta pardavimo palaikymo sistema.

Nemokama CRM sistema

Sistemų kaina labai skiriasi, tačiau svetainėse galima rasti nemokamų CRM sistemų, kurių vienos suteikiamos nemokamai nuolatiniam naudojimui, kitos – tik testavimo laikui. Tarp įprastų yra šie:

Kam skirtas CRM?

Įmonei svarbu užtikrinti koordinuotą visų padalinių darbą su klientais. Įjungta šis etapas tampa aišku, kam reikalinga CRM sistema. Jo įgyvendinimas prisideda prie bendro požiūrio į kiekvieną klientą organizavimo, kai praktiškai dažniausiai šie padaliniai dirba atskirai. Iš tokio abipusiai naudingo bendradarbiavimo bendrovei tik į naudą, nes darbas viename pakete ir viena kryptimi ne tik didina įmonės pelną mažindamas išlaidas, bet ir padeda planuoti tolimesnę įmonės strategiją.

Principai

Skyrių sąveika leidžia pritraukti naujų klientų ir neprarasti senų. Taip yra todėl, kad kiekvienas darbuotojas, remdamasis viena duomenų baze, turi galimybę matyti detalų ir pilną pirkėjo vaizdą, kurio pagrindu priimamas sprendimas, kuris atsispindės šioje duomenų bazėje. Visa tai įmanoma, kai laikomasi pagrindinių CRM sistemų principų:

• Bendro centro, kuriame saugoma informacija, buvimas.
• Galimybė bendrauti su klientais visais turimais komunikacijos kanalais: nuo telefono iki socialinių tinklų.
• Nuolatinė surinktos informacijos analizė, siekiant priimti sprendimą dėl tolimesnio įmonės darbo.

Tikslai

Jei kalbėsime apie tikslą įdiegti CRM sistemas kaip valdymo plėtros etapą, tai pirmiausia bus klientų pasitenkinimas, nes naujų klientų antplūdis kartu išlaikant esamus padeda įmonei intensyviai vystytis didinant pardavimų skaičių. Tai galima pasiekti išanalizavus įmonės ir klientų santykius, laikantis kompetentingos ir subalansuotos tarifų politikos bei naudojant tinkamas prekybos priemones.

CRM diegimas

Pirmiausia turėtumėte atidžiai išstudijuoti pasiūlymus rinkoje, daugiau dėmesio skirdami tiems produktams, kurie tapo plačiai paplitę. Diegiant CRM sistemas reikės apmokyti darbuotojus, o norint, kad šis procesas vyktų kuo greičiau, verta rinktis programas su paprasta ir lengvai suprantama sąsaja. Be to, informacijos įvedimas į duomenų bazę neturėtų būti sudėtingas ir daug laiko reikalaujantis, nes kyla pavojus, kad įmonės darbuotojai atsisakys su ja dirbti.

Prieš galutinai įsigyjant pasirinktą CRM sistemą, rekomenduojama pasinaudoti bandomąją versija, kuri praktiškai padės suprasti, kaip patogu naudotis programa. Kuo daugiau darbuotojų dalyvaus procese, tuo testavimas bus efektyvesnis. Proceso metu galite nustatyti trūkstamas funkcijas, kurias galima įsigyti iš kūrėjų.

CRM smulkiam verslui

Kadangi smulkus verslas neturi daug pinigų, itin svarbu pradiniame etape nustatyti darbui reikalingą funkcionalumą. Teisingas sprendimas būtų įsigyti CRM sistemą, skirtą pardavimui vykdyti. Gerai, jei ši programa turi nemokamą naudojimo laikotarpį, nes galite asmeniškai patikrinti, ar reikia naudoti šį produktą.

Smulkaus verslo CRM turėtų būti paprastas ir nebrangus. Pirmenybė turėtų būti teikiama tiems, kurie turi galimybę dirbti internetu, bendrauti su laiškų siuntimo, IP telefonijos paslaugomis. Nereikėtų pirkti CRM sistemų, kuriose yra daug verslui nereikalingų funkcijų. Tarp populiariausių yra šie:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplanas.
4. Klientų bazė.

CRM sistema verslui

„Debesų“ technologijų plėtra prisidėjo prie efektyvaus CRM diegimo didelėms įmonėms. Plėtra gali būti vykdoma pagal konkrečios įmonės specifiką. Sistema naudojama visuose ūkinės veiklos etapuose, padeda nuodugniai išanalizuoti visą procesą bei tinkamai organizuoti įmonės ir jos darbuotojų darbą. CRM sistemų pagalba galima fiksuoti ir planuoti ne tik pardavimus, bet ir materialiniai ištekliaiįmonių. Jie leidžia vykdyti teisingą rinkodaros politiką, pagrįstą duomenų analize.

CRM sistemų tipai

Jei nustatysite, kokios CRM sistemos yra, tada, atsižvelgiant į funkcionalumą, galima išskirti šiuos tipus:

• pardavimų vadyba;
• Rinkodaros valdymas;
• klientų aptarnavimas ir skambučių centro valdymas.

CRM sistemų įvertinimas

Kas gali turėti įtakos CRM sistemos pasirinkimui? Pirma, tam tikrų funkcijų, kurios yra programoje, buvimas. Antra, tai yra naudojimo paprastumas ir grąžos procentas. Galimybė naudoti produktą bet kuriuo momentu, sėkmingas įmonės darbuotojų darbo organizavimas ir gebėjimas planuoti ūkinę veiklą daro CRM sistemą nepakeičiamu pagalbininku vykdant verslą. Rinkoje yra daug sprendimų mažoms įmonėms, didelės įmonės ir korporacijos:

• AmoCRM... Sukurta mažoms ir vidutinėms įmonėms. Pirmąsias dvi savaites galite jį naudoti bandomuoju režimu nemokamai. Naudotas darbui su klientais. Yra galimybė su mobilioji programėlė dirbti bet kur per internetą.
• Bitrix24... Bandomojo naudojimo galimybės nėra. Labiau tinka didelėms įmonėms. CRM sistemos pagalba galite ne tik segmentuoti klientus, bet ir planuoti darbo laiką, palaikyti ryšį su darbuotojais. Yra dvi sistemos naudojimo galimybės: įdiegiant arba prisijungus.
• Pipedrive... Pirmą mėnesį yra nemokama bandomoji versija. Programos sąsaja yra labai patogi ir tinka bet kokiam verslui. Orientuodamiesi į smulkųjį ir vidutinį verslą, kūrėjai padarė viską, kas įmanoma, kad pašalintų iš CRM sistemos nereikalingas funkcijas, daugiausia dėmesio skirdami pardavimams. Veikia per „debesį“, pagrįstą SaaS paslaugomis.
• Megaplanas... Demonstracinė versija pasiekiama per pirmąsias dvi veikimo savaites. Idealiai tinka mažoms ir vidutinėms įmonėms. Padeda stebėti įmonės darbuotojams pavestų užduočių vykdymą, išlaikyti klientų bazę bei efektyviai planuoti verslo procesus. Įdiegta įmonės serveryje arba veikia per internetą.

Kaina

Visa CPM-sistemos kaina skaičiuojama individualiai. Bendrai kalbant, kaina gali būti pateikiama kaip kelių parametrų derinys – licencijos kaina, diegimas, mokymai ir papildomos funkcijos. Produkto įdiegimo kaina gali būti iki trijų kartų didesnė už licencijos kainą, tačiau dažniausiai firmos ją siūlo 20–50 proc. Kai kurie žmonės įdiegimo kainą įtraukia į licencijos kainą. Konsultavimo paslaugų kaina prasideda nuo 25 USD už valandą. Specialistų ir administratorių rengimas priklauso nuo individualaus požiūrio.

CRM sistemų, pagamintų Rusijoje ir užsienio partnerių, kaina be akcijų (pasirinktinai):

Kaip veikia CRM sistema

CRM darbas paprastas, tereikia nuolat pildyti ir atnaujinti duomenų bazę. Norėdami tai padaryti, čia turite įvesti užduotis, rodyti informaciją apie gautus skambučius ir klientų laiškus. Būtina atlikti kuo daugiau užduočių, o užduočių stengtis neatidėti vėlesniam laikui. Turėtų būti atliekama nuolatinė analizė, siekiant pagerinti įmonės veiklą.

CRM vadybininkas

Specialisto pareigos apima daugybę veiklų, tarp kurių galima išskirti:

• duomenų bazių valdymas, nuolatinis atnaujinimas;
• bendravimas su klientais ir įmonės darbuotojais;
• CRM sprendimų priėmimas;
• rinkodaros projektų vykdymas, efektyvumo vertinimas.

Klientų bazė

Programinė įranga automatizuoja darbo eigą. Su jo pagalba galite kontroliuoti darbuotojų užduočių vykdymą visos įmonės kontekste. Komplekse organizuojamas ryšių su klientais valdymas: išsaugoma informacija apie kiekvieną kontaktą, priimamos paraiškos, siunčiami laiškai. Ši CRM sistemos versija turi galimybę dirbti su dokumentacija ir kurti ataskaitas.

Rinkodara

Pirmaisiais etapais buvo sukurtas CRM pardavimui. Kadangi prekių pardavimas yra susietas su vartotojais, tai aktyviai dalyvauja rinkodara. Jo pagalba kaupiamos visos žinios apie klientų elgesį, taip ištiriami esamų ir būsimų klientų poreikiai. Galiausiai, išanalizavus visus ankstesnius pirkinius, jų skaičių ir susidomėjimo jais pasireiškimą, potencialiam klientui parengiamas konkretus pasiūlymas.

Vaizdo įrašas

Informacinės technologijos ir įmonės valdymas Baronovas Vladimiras Vladimirovičius

Ryšių su klientais valdymo (CRM) sistemos

Ryšių su klientais valdymo sistemos skirtos automatizuoti duomenų apie rinkos subjektus (klientus, partnerius, konkurentus, kontaktinius asmenis) ir jų santykius su įmone rinkimą ir analizę, interaktyvų bendravimą su jais, sprendimų palaikymą, siekiant pritraukti ir išlaikyti pelningiausius klientus. pasiekti tvaraus įmonės augimo pajamų. Tokios sistemos yra pagrįstos atitinkama CRM (Customer Relationship Management) strategija, pagrįsta šiuolaikinių valdymo ir informacinių technologijų naudojimu, kurios pagalba įmonės kaupia žinias apie klientus, siekdamos su jais kurti abipusiai naudingą bendradarbiavimą. CRM strategija apibrėžia sąveiką su klientais visais organizaciniais aspektais, ji susijusi su reklama, pardavimu, pristatymu ir aptarnavimu po pardavimo, gaminių projektavimu ir gamyba, sąskaitų faktūrų išrašymu ir kt. Ji pagrįsta:

Vieningos informacijos apie visus bendravimo su klientais atvejus informacijos saugyklos prieinamumas;

Sąveikos su klientais kanalų valdymo sinchronizavimas taikant atitinkamas reguliavimo organizacines procedūras;

Nuolatinė surinktos informacijos analizė ir atitinkamų sprendimų priėmimas (klientų reitingavimas, individualaus požiūrio formavimas ir kt.).

CRM strategijos sukūrimas priklauso nuo šių veiksnių:

Apie 80% įmonės pajamų suteikia 20% klientų (Pareto principas);

Parduodant pramonines prekes, naujiems potencialiems pirkėjams, norint parduoti prekių vienetą, vidutiniškai prireikia 10 skambučių, o esamiems – tik 2-3 skambučių;

Su esamu klientu sudaryti sandorį yra lengviau (taigi ir pigiau) 5-10 kartų nei su nauju klientu;

Vidutinis pirkėjas, nusivylęs tiekėju, apie savo nesėkmes pasakoja 10 pažįstamų;

Nuolatinių klientų dalies padidėjimas 5% atsispindi bendru pardavimų padidėjimu daugiau nei 25%.

Taigi iš tikrųjų seka šios trys pagrindinės užduotys, kurių sprendimas yra CRM strategija:

Klientų išlaikymas (klientų iškritimo mažinimas remiantis pirmenybės modelio naudojimu, klientų polinkio į skirtingus pardavimo kanalus identifikavimas, atsižvelgiant į klientų elgsenos pokyčius, kliento vertės nustatymas);

Klientų pritraukimas (klientų duomenų integravimas iš visų turimų šaltinių, naujų klientų pritraukimas remiantis pirmenybės modelio naudojimu, labiausiai nusiteikusių pirkti pirkėjų nustatymas, teisingo bendravimo su klientais mokymas);

Pelningumo klientams užtikrinimas (didžiausią pelną atnešančių klientų grupių nustatymas, vertingiausių klientų tendencijų produktų įsigijimo atžvilgiu tyrimas, optimalių rinkodaros kaštų įvertinimas).

Strategija įgyvendinama šiose dviejose srityse:

Verslo procesų tobulinimas pardavimo, rinkodaros ir klientų aptarnavimo srityse;

CRM informacinės sistemos sukūrimas – specialus programinės įrangos ir technologijų rinkinys, automatizuojantis verslo procesus pardavimų, rinkodaros ir klientų aptarnavimo srityse.

Pagrindinis daugelio CRM sistemų funkcionalumas yra sukurtas šių nepriklausomų komponentų pavidalu: pardavimo pajėgų automatizavimas (SFA), rinkodaros automatizavimas (MA), klientų aptarnavimo ir palaikymo (CSS) automatizavimas, analizės ir ataskaitų teikimo įrankiai.

Pardavimo automatizavimo komponentas apima įvykių kalendorių ir darbo planavimą, kontaktų valdymą, ryšius su klientais, pagrįstus sąveikos istorija, galimų pardavimų stebėjimą, pardavimo ciklo valdymą, pardavimo prognozių tikslumo gerinimą, automatinis paruošimas komerciniai pasiūlymai, informacijos apie kainas teikimas, teikimas naujausia informacija apie reikalų būklę ir kt. SFA įgyvendinimo efektas yra pelno padidėjimas, prognozių tikslumo ir sandorio tikimybės padidėjimas, pardavimo sąnaudų mažinimas, pardavimų personalo produktyvumo didinimas.

Rinkodaros automatizavimo komponentas teikia pagalbą organizuojant (planuojant, plėtojant, vykdant ir analizuojant) rinkodaros kampanijas (tiek tradicines, tiek per internetą), kuriant ir valdant (pavyzdžiui, automatinio platinimo) rinkodaros medžiagą, kuriant potencialių klientų sąrašus ir platinant juos pardavimo padaliniams. , sekti biudžetą ir prognozuoti rinkodaros kampanijų rezultatus, tvarkyti rinkodaros informacijos apie produktus, kainas ir konkurentus saugyklą. Jos įgyvendinimo efektas – tikslinė rinkodara, patobulintas valdymas ir rinkodaros kanalų skaičiaus padidėjimas.

Klientų aptarnavimo automatizavimo komponentas užtikrina klientų poreikių stebėjimą, užklausų perdavimą ir mobiliuosius pardavimus, klientų žinių bazės palaikymą, paslaugų sutarčių vykdymo stebėjimą, klientų užklausų valdymą naudojant prioritetinę sistemą. Ją įgyvendinus sumažinamos palaikymo paslaugos sąnaudos, gerinama teikiama paslauga, didėja klientų pasitenkinimo lygis, o palaikymo paslauga iš brangių grupės perkeliama į pelningų padalinių grupę.

Taigi CRM leidžia sekti klientų charakteristikas, jų pageidavimus, elgesį, santykių su įmone istoriją. Jo taikymas leidžia ne tik ištirti vartotojų norus, bet dirbti su kiekvienu klientu individualiai ir tam skirtomis tikslinėmis grupėmis, taip pat atlikti analitinį darbą su rinka, tuo pačiu gaunant maksimalią įmanomą informaciją apie klientus ir jų poreikius bei šių duomenų pagrindu kurdami savo gamybos strategiją.reklama, pardavimas, dizainas, aptarnavimas ir kt.

Šiuolaikinės klasifikacijos išskiria tris CRM sistemų tipus:

veikiantis- suteikia greitą prieigą prie informacijos apie konkretų klientą bendraujant su juo tradicinių pardavimo ir garantinio aptarnavimo verslo procesų metu, jos funkcionalumas apima rinkodarą, pardavimą ir aptarnavimą, atitinkantį klientų pritraukimo etapus, sandorių ir garantinis aptarnavimas, ty visi tie kontaktiniai taškai, kuriuose įmonė bendrauja su klientu;

analitinis- užtikrina skirtingų duomenų rinkinių sinchronizavimą ir statistinių šablonų paiešką šiuose duomenyse, siekiant sukurti efektyviausią rinkodaros, pardavimo, klientų aptarnavimo ir kt. strategiją;

bendradarbiaujantis- suteikia klientui galimybę tiesiogiai dalyvauti gaminio projektavimo, gamybos, pristatymo ir aptarnavimo procese (klientų pasiūlymų rinkimas gaminio projektavimo metu, klientų priėjimas prie gaminių prototipų ir grįžtamojo ryšio galimybė, atvirkštinė kainodara – kai klientas aprašo gaminiui keliamus reikalavimus ir nustato kainą, kurią jis yra pasirengęs mokėti, o gamintojas reaguoja į šiuos pasiūlymus).

Šiuo metu pastebima tendencija CRM komponentų funkcionalumą įtraukti į įvairių klasių ERP sistemas (nuo sistemų skirtų didelėms įmonėms iki sistemų, orientuotų į vidutines ir mažas įmones). Tokia integracija leidžia:

Užtikrinti skirtingų komponentų surinktų klientų duomenų dalijimąsi;

Plėsti įmonės resursų valdymo sistemos apimtį, įtraukiant klientus, tiekėjus, partnerius ir dėl to – sumažinti įmonės išlaidas pardavimui, tiekimui, rinkodarai;

Orientuoti įmonės verslo procesus į kuo išsamesnį ir operatyvesnį kliento poreikių tenkinimą įtraukiant jo užsakymus į gamybos planavimo sistemą;

Tobulinti kliento ir įmonės sąveikos kanalus, padarant juos kuo patogesnius ir suteikiant klientui asmeninio aptarnavimo ir savitarnos galimybes.

Pabaigoje apibūdinkime vieną pagrindinių problemų kuriant ir palaikant tokią santykių sistemą – klientų informacijos vientisumo ir saugumo palaikymo problemą. Priemonės, kurių imamasi siekiant apsaugoti privačių klientų informaciją, didina pasitikėjimą tarp įmonės ir jos klientų.

3. Rizikos valdymo sistemos elementai Efektyvus rizikos valdymas įmonėje reikalingas ne siekiant nuraminti akcininkus ar investuotojus, o visų pirma siekiant padidinti tikimybę pasiekti organizacijos tikslus. Ką daro elementai („plytos“).