Valutazione della qualità dei servizi nel campo della cultura. Sull'approvazione degli indicatori che caratterizzano i criteri generali di valutazione della qualità delle condizioni di erogazione dei servizi da parte delle organizzazioni culturali. Quali attività per migliorare la qualità del lavoro dovrebbero essere incluse nel piano

Valutazione indipendente della qualità dei servizi delle istituzioni culturali tra una varietà di forme controllo pubblico le organizzazioni culturali occupa un posto speciale ed è svolto in conformità con la legge federale n. 256-FZ

A cosa serve una valutazione di qualità indipendente

Lo scopo principale di questa forma di controllo, che può essere effettuato non più di una volta all'anno e almeno una volta ogni tre anni, è fornire ai consumatori informazioni sulla qualità dei servizi forniti da un'istituzione culturale e migliorare la qualità dei suoi attività.

Tuttavia, vale la pena notare che, di norma, viene eseguita una valutazione della qualità indipendente solo per valutare le condizioni per la fornitura di servizi, utilizzando criteri generalizzati. I risultati ottenuti nel corso di questo test sono la base per la formazione del rating delle istituzioni culturali.

↯ Attenzione! Nuovi campioni sono disponibili per il download:,

Grazie al NOC, il fondatore può trarre conclusioni oggettive sulla cattiva gestione dell'organizzazione che ha ricevuto il punteggio più basso e sulla cattiva condotta del manager.

Informazioni sull'elenco delle istituzioni culturali in cui viene effettuata una valutazione di qualità indipendente

C'è un intero elenco di organizzazioni culturali a cui può essere applicata una valutazione di qualità indipendente. Ad oggi, questo elenco include le istituzioni culturali che fanno parte della fondazione Federazione Russa, soggetti della Federazione Russa o istituzioni statali (comunali) e imprese unitarie.

Ciò suggerisce che la creazione del Consiglio pubblico è una delle funzioni del fondatore e il capo dell'istituzione culturale non ha il diritto di esercitare alcuna influenza sulla formazione della sua composizione o sulle modalità di azione.

Vale anche la pena prestare attenzione a una tale sfumatura come eccezione nella formazione del Consiglio pubblico. Cioè, il sistema operativo non dovrebbe in alcun caso includere i dipendenti dell'istituzione in cui verrà effettuata una valutazione indipendente della qualità della fornitura di servizi da parte delle organizzazioni culturali.

Sulle funzioni del fondatore nell'attuazione del NOC

Preparazione e implementazione valutazione indipendente la qualità deve essere eseguita in un ordine specifico, vale a dire:

formazione del consiglio pubblico, approvazione del relativo Regolamento e composizione del personale;
determinazione dell'organizzazione che agirà come operatore per il NOC;
sicurezza supporto tecnico esprimere pareri sulla qualità dei servizi forniti da un'istituzione culturale da parte dei consumatori;
preparazione della documentazione di approvvigionamento e svolgimento della procedura per determinare l'organizzazione che svolge il ruolo di operatore.

Di norma, il finanziamento del NOC viene effettuato dal budget del fondatore. Tuttavia, esistono altri modi, ad esempio, se l'approvvigionamento viene effettuato a livello centrale, una valutazione indipendente della qualità dei servizi può essere finanziata da un'autorità municipale o da un'agenzia governativa autorizzata a determinare i fornitori per il cliente.

I membri del Consiglio pubblico possono essere rappresentanti di varie organizzazioni culturali, rappresentanti della stampa, deputati comunali, operatori culturali onorati, residenti della regione in cui opera questa istituzione culturale e molti altri.

Fin dall'inizio della sua attività, il Consiglio Pubblico è obbligato a lavorare alla formazione di elenchi, che includeranno le istituzioni soggette a CNO, e anche a sviluppare criteri di valutazione. Inoltre, le responsabilità dei membri dell'OdC includono la partecipazione all'appalto dei servizi dell'operatore, le cui funzioni sono svolte da un'organizzazione che raccoglie informazioni sulla qualità dei servizi forniti dalle istituzioni culturali, la sua generalizzazione e analisi.

Inoltre, i membri del sistema operativo svolgono altre funzioni, ad esempio:

formulare proposte di sviluppo termine di paragone per l'operatore;
valutarne la qualità, tenendo conto delle informazioni ricevute dall'operatore;
fornire al fondatore i risultati delle verifiche e le proposte per migliorare la qualità dell'erogazione dei servizi da parte delle istituzioni culturali.

Un prerequisito per il lavoro del Consiglio pubblico è l'apertura delle informazioni sulle attività svolte, che dovrebbero essere pubblicate sul sito Web ufficiale. Questo approccio aiuterà il capo dell'organizzazione a navigare per valutare la qualità del lavoro delle istituzioni.

Vale anche la pena notare che una visita dei membri dell'OC a un'istituzione culturale non viene effettuata pubblicamente, di cui tutti i dipendenti dell'organizzazione devono essere avvertiti in anticipo. Tuttavia, questo non significa che le visite possano essere caotiche. Per questo, esiste una certa procedura e casi previsti dai documenti normativi.

Al termine di una valutazione indipendente della qualità delle istituzioni culturali, il Consiglio pubblico dovrebbe fornire informazioni sui risultati della valutazione della qualità, nonché proposte per migliorare l'efficienza dell'istituzione. Inoltre, il sistema operativo deve fornire ai consumatori l'accesso a queste informazioni.

Sulle funzioni dell'organizzazione degli operatori durante il NOC

Dopo la costituzione dell'Unione pubblica, il fondatore deve decidere l'organizzazione operativa, poiché la raccolta, la sintesi e l'analisi delle informazioni non sono di competenza né del Consiglio pubblico né del fondatore.

L'operatore raccoglie informazioni sulla valutazione della qualità dei servizi dell'ente e le fornisce al Consiglio Pubblico. Allo stesso tempo, l'istituzione culturale è obbligata a fornire assistenza nella raccolta e nell'elaborazione di tali informazioni.

Modi per ottenere informazioni in obbligatorio deve essere indicato nel capitolato d'oneri e nel contratto concluso con il fondatore, il quale ha la facoltà di apportare allo stesso le proprie modifiche in merito alle modalità di raccolta e trattamento delle informazioni. Tuttavia, l'operatore ha tutto il diritto di scegliere autonomamente il metodo di valutazione delle informazioni ricevute.

Fasi di attuazione di una valutazione della qualità indipendente nelle istituzioni culturali

Una valutazione indipendente della qualità dei servizi nella cultura viene effettuata per fasi. Nella fase iniziale, l'organizzazione che agisce come operatore raccoglie e accumula informazioni sulla fornitura di servizi sociali da parte delle istituzioni culturali, compresi i servizi forniti in in formato elettronico... Le informazioni raccolte devono soddisfare i seguenti requisiti:

completezza;
pertinenza;
affidabilità.

Le informazioni fornite dall'operatore sono la base per la formazione dei risultati delle attività e delle valutazioni delle istituzioni culturali, che viene effettuata nella fase successiva del NOC.

Vale la pena notare che il capo dell'organizzazione ha il diritto di partecipare a una valutazione della qualità indipendente solo nelle fasi finali, al momento della formazione di proposte per migliorare l'efficienza della fornitura di servizi ai consumatori.

Sui criteri e gli indicatori del NOC

I criteri in base ai quali viene effettuata una valutazione della qualità indipendente sono generali e aggiuntivi. Criteri comuni sono come la soddisfazione dei visitatori dell'istituzione per la qualità dei servizi forniti; la comodità delle condizioni per la fornitura dei servizi, nonché la loro disponibilità; la possibilità di accedere alle informazioni relative alle istituzioni culturali e non. Criteri aggiuntivi sono generalmente fissati dal Consiglio pubblico.

I criteri elaborati, che rappresentano la base per la formazione dell'incarico tecnico per l'operatore, e gli indicatori per essi devono essere fissati nel verbale della riunione dell'OC e approvati con ordine del fondatore.

La misurabilità e l'obiettività dei criteri e degli indicatori sono molto importanti per il capo dell'istituzione. Sono anche di grande importanza per i visitatori che hanno bisogno di capire su quale aspetto delle attività dell'organizzazione dovrebbero fornire informazioni.

L'infrastruttura di un'istituzione culturale incontra molto spesso vari tipi di problemi, tra i quali vale la pena evidenziare i seguenti:

Wi-Fi di scarsa qualità;
mancanza di spazi pubblici;
problemi con il sistema di riscaldamento;
inconveniente del programma di lavoro;
mancanza o mancanza di posti Ristorazione e molti altri.

Alcuni di questi problemi possono essere risolti nella fase preparatoria per una valutazione indipendente della qualità, ad esempio, se si osserva un Wi-Fi di scarsa qualità, è possibile semplicemente cambiare l'operatore e la riparazione dei servizi igienici può essere eseguita utilizzando il soldi guadagnati per questo.

Sull'esecuzione di lavori con i risultati di una valutazione indipendente della qualità dei servizi

Come sapete, le informazioni relative alle conclusioni del Consiglio Pubblico sull'attività di un'istituzione culturale sono pubblicate sui siti Web ufficiali, poiché in ogni caso dovrebbero essere disponibili per i consumatori. Il fondatore ha un mese per familiarizzare con le informazioni fornite.

Dopo aver considerato i risultati ottenuti, il fondatore sta sviluppando raccomandazioni per migliorare la qualità dei servizi ai consumatori e le sottopone al capo dell'istituzione. Dopo aver esaminato le raccomandazioni del fondatore, l'istituzione dovrebbe elaborare un ulteriore piano d'azione, a seguito del quale può aumentare l'efficienza. Il piano sviluppato è anche pubblicato sul sito Web ufficiale di questa organizzazione.

In caso di attuazione di un successivo NOC, l'attuazione di tale piano diventerà un ulteriore criterio di valutazione della qualità del lavoro del responsabile di un'istituzione culturale.

Quali attività per migliorare la qualità del lavoro dovrebbero essere incluse nel piano

Vale la pena notare che l'efficacia del lavoro dell'istituzione, di regola, si manifesta non nel risultato iniziale, ma nella dinamica dei cambiamenti nel livello di soddisfazione dei visitatori dell'istituzione. Pertanto, nel piano d'azione volto a migliorare la qualità delle attività dell'organizzazione, è possibile includere attività che soddisfano criteri specifici, ad esempio:

Criterio	Misure di miglioramento della qualità
Garantire l'apertura e l'accessibilità delle informazioni sull'istituzione	Eliminare la non conformità dell'istituzione con i requisiti legali per la pubblicazione di informazioni Inviare informazioni su servizi aggiuntivi (organizzazione di hotline, consulenze online) Creare (modernizzare) il sito web dell'istituzione Concludere accordi sulla cooperazione informativa con altre organizzazioni Distribuire biglietti, poster presso imprese, scuole, istituti e altre organizzazioni
Garantire condizioni confortevoli e accessibilità ai servizi di accoglienza, anche per i cittadini con disabilità	Preparare documenti per la partecipazione a programmi statali (comunali), programmi dipartimentali relativi all'aggiornamento della base materiale e tecnica delle istituzioni, creazione di un ambiente accessibile per le persone con disabilità Partecipare a eventi competitivi, a seguito della quale vengono forniti fondi per l'attrezzatura materiale e tecnica delle istituzioni o premi preziosi sotto forma di attrezzature speciali, mobili, strumenti musicali, ecc. Fornire servizi aggiuntivi a pagamento per la fornitura di strumenti musicali per l'uso (per studenti delle scuole di musica per bambini), anche nei locali dell'istituto Formulare orari di circolo, attività educative, tenendo conto del parere dei rappresentanti legali dei bambini o dei bambini stessi e degli studenti Inviare insegnanti (docenti), altri lavoratori che forniscono servizi alle persone con disabilità, per una formazione avanzata in programmi educativi pertinenti Concludere accordi di cooperazione con organizzazioni che rappresentano interessi gruppi selezionati popolazione, comprese le persone con disabilità Organizzare tour sulla base di sedi in affitto (gratuite) di altre organizzazioni
Tempo di attesa in fila quando si riceve un servizio	Stabilire agevolazioni (non legate all'erogazione di visite preferenziali o gratuite all'ente) per l'acquisto di biglietti in via straordinaria da parte di determinate categorie di cittadini in conformità con gli atti locali dell'ente Determinare lo standard di tempo per il servizio al destinatario del servizio presso la biglietteria Fornire consulenza sull'acquisto dei biglietti e, se necessario, assistenza nel loro acquisto da parte di singoli dipendenti dell'ente che non svolgono le funzioni di cassiere Fornire servizi di prenotazione biglietti, pre-registrazione all'evento Organizzare la vendita di biglietti elettronici Informare circa il tempo di attesa approssimativo in coda (per eventi che coinvolgono un gran numero di visitatori)
Benevolenza, gentilezza e competenza dei dipendenti dell'istituzione	Condurre un lavoro esplicativo con i dipendenti Organizzare l'esame dei reclami ricevuti dai visitatori secondo le modalità previste dalla legislazione sul lavoro Formare indicatori dell'efficacia del principale personale che interagisce direttamente con i visitatori, tenendo conto dei requisiti dei codici etica professionale Organizzare lo sviluppo professionale dei dipendenti Sviluppare un codice di etica professionale Materiale controllato da esperti Aktion Kultura

condurre una valutazione indipendente della qualità del lavoro delle istituzioni statali (municipali) che forniscono servizi sociali

nel campo della cultura

I. Disposizioni generali

1.1. La procedura per condurre una valutazione indipendente della qualità del lavoro delle istituzioni statali (comunali) che forniscono servizi sociali nel campo della cultura (di seguito denominata Procedura) è stata sviluppata in conformità con le raccomandazioni metodologiche del Ministero della Cultura della Russia Federazione, approvata con ordinanza n. 000 del 20 novembre 2015, al fine di formare un sistema indipendente di valutazione della qualità del lavoro delle istituzioni statali (comunali) che forniscono servizi sociali nel campo della cultura sul territorio della regione di Omsk (di seguito denominato come valutazione di qualità indipendente).

1.2. Una valutazione indipendente della qualità della fornitura di servizi da parte delle istituzioni culturali è una forma di controllo pubblico e viene effettuata al fine di fornire ai cittadini informazioni sulla qualità della fornitura di servizi da parte delle istituzioni culturali, nonché per migliorare la qualità delle loro attività.

1.3. La presente Procedura determina la metodologia per condurre una valutazione della qualità indipendente, i criteri e gli indicatori per una valutazione della qualità indipendente e una metodologia per calcolarli.

1.4. La procedura prevede una valutazione della qualità indipendente con la partecipazione e basata sull'opinione dei cittadini - consumatori di servizi di istituzioni statali (comunali) che forniscono servizi sociali nel campo della cultura, rappresentanti organizzazioni pubbliche, comunità professionali, mass media e altri esperti.

1.5. Il sistema indipendente di valutazione della qualità comprende istituzioni statali (comunali), il cui finanziamento viene effettuato dai fondi del bilancio regionale (comunale).

1.6. Non viene effettuata una valutazione indipendente della qualità della fornitura di servizi da parte delle istituzioni culturali in relazione alla creazione, esecuzione e interpretazione di opere letterarie e artistiche.

1.7. L'organizzazione di una valutazione indipendente della qualità in relazione alle istituzioni statali è effettuata dal Ministero della Cultura della Regione di Omsk (di seguito denominato Ministero), in relazione alle istituzioni comunali - dall'Amministrazione dei comuni della Regione di Omsk (di seguito denominata Amministrazione della Formazione Comunale).

1.8. Il controllo sulla conduzione di una valutazione indipendente della qualità delle istituzioni statali è effettuato dal Consiglio pubblico per la cultura sotto il Ministero (di seguito: il Consiglio pubblico). Il controllo sullo svolgimento di una valutazione indipendente della qualità delle istituzioni comunali è svolto da organismi pubblici di controllo creati nell'ambito delle Amministrazioni dei comuni (di seguito gli Organismi di controllo).

1.9. Consigli pubblici (Organi di controllo):

Determinare gli elenchi delle istituzioni culturali per le quali viene effettuata una valutazione indipendente;

Formano proposte per lo sviluppo di specifiche tecniche per l'operatore, prendono parte all'esame di progetti di documentazione per l'appalto di lavori, servizi, nonché progetti di contratti statali e comunali conclusi dal Ministero (Amministrazione della formazione comunale) con il operatore;

Stabilire, se necessario, ulteriori criteri per valutare la qualità dell'erogazione dei servizi da parte delle istituzioni culturali;

Effettuare una valutazione indipendente della qualità della fornitura di servizi da parte delle istituzioni culturali, tenendo conto delle informazioni fornite dall'operatore;

Presentare al Ministero (Amministrazione della formazione comunale) i risultati di una valutazione indipendente della qualità dei servizi forniti dalle istituzioni culturali, nonché le proposte per migliorare la qualità delle loro attività.

1.10. Il Ministero (Amministrazione comunale) assicura l'attuazione delle procedure per determinare l'ente che raccoglie, sintetizza e analizza le informazioni sulla qualità della prestazione dei servizi da parte delle organizzazioni culturali (di seguito denominato operatore) secondo le raccomandazioni del Consiglio pubblico (organismo di controllo) e la legislazione della Federazione Russa sull'immissione di ordini per esigenze statali e municipali. Sulla base dei risultati della conclusione del contratto statale (municipale), viene presa una decisione per determinare l'operatore responsabile di condurre una valutazione indipendente della qualità della fornitura di servizi.

1.11. L'operatore può essere un'organizzazione che, in conformità con la legislazione della Federazione Russa sull'immissione di ordini per esigenze statali e comunali, un contratto statale (municipale) per l'esecuzione di lavori sulla raccolta, sintesi e analisi delle informazioni sulla qualità di servizi forniti dalle istituzioni culturali. La raccolta delle informazioni viene effettuata in conformità con le raccomandazioni metodologiche del Ministero della Cultura della Federazione Russa.

1.12. Il Ministero (Amministrazione del comune), entro un mese, considera le informazioni ricevute sui risultati di una valutazione indipendente della qualità della prestazione dei servizi e ne tiene conto quando sviluppa misure per migliorare le attività delle istituzioni culturali.

1.13. Le istituzioni culturali statali (comunali), sulla base di proposte per migliorare la qualità delle loro attività, sviluppano e approvano piani d'azione per migliorare la qualità del loro lavoro, pubblicarli sui loro siti Web ufficiali su Internet e assicurarne l'attuazione.

1.14. Il Ministero (Amministrazione del comune) pubblica materiali basati sui risultati di una valutazione di qualità indipendente sul suo sito Web ufficiale, il sito Web ufficiale per la pubblicazione di informazioni sulle istituzioni statali e municipali su Internet (www.), Monitora l'attuazione dei piani d'azione da parte di istituzioni statali (comunali) per migliorare la qualità del lavoro.

1.15. Le informazioni sui risultati di una valutazione indipendente della qualità della fornitura di servizi da parte delle istituzioni culturali vengono inviate dal Ministero (Amministrazione del comune) al sistema informativo automatizzato sviluppato dal Ministero della Cultura della Federazione Russa.

II. Metodologia per condurre una valutazione della qualità indipendente

2.1. Una valutazione indipendente della qualità di un'istituzione statale (comunale) viene effettuata in base ai tipi di istituzioni culturali. In relazione alle stesse istituzioni, si tiene non più di una volta all'anno e non meno di una volta ogni tre anni.

Frequenza della valutazione della qualità indipendente istituzione statale stabilito con deliberazione del Consiglio Pubblico di concerto con il Ministero. La frequenza di una valutazione indipendente della qualità di un'istituzione comunale è stabilita con decisione dell'Organismo di controllo in accordo con l'Amministrazione della formazione comunale.

2.2. Elenco annuale:

Le istituzioni statali soggette a valutazione di qualità indipendente nell'anno in corso sono proposte dal Ministero e approvate con decisione del Consiglio pubblico;

Le istituzioni comunali soggette a valutazione di qualità indipendente nell'anno in corso sono proposte dall'Amministrazione del comune e approvate con decisione dell'Organismo di controllo.

2.3. La raccolta di informazioni per una valutazione indipendente della qualità di un'istituzione statale (comunale) viene effettuata in tre aree:

Condurre sondaggi indipendenti (questionari) dei consumatori di servizi di un'istituzione statale (comunale) al fine di ottenere informazioni sulla qualità e sulla disponibilità dei servizi forniti dalle istituzioni statali (comunali);

Studiare informazioni sul sito web ufficiale dell'istituzione o, in sua assenza, sul sito web del fondatore dell'istituzione culturale;

Studio e valutazione dei dati sul sito ufficiale per la pubblicazione di informazioni sulle istituzioni statali e comunali su Internet www. ...

Inoltre, quando si effettua una valutazione indipendente della qualità della fornitura di servizi da parte delle istituzioni culturali, vengono utilizzate informazioni pubblicamente disponibili sulle istituzioni culturali, anche sotto forma di dati aperti.

2.4. Le informazioni ricevute sull'attività dell'ente statale (comunale) sono valutate secondo i criteri e gli indicatori della qualità del lavoro dell'ente statale (comunale) indicati nella Sezione III della presente Procedura.

2.5. Il Pubblico Consiglio (Organismo di controllo) esamina le informazioni fornite dall'operatore sulla qualità dell'erogazione dei servizi da parte delle istituzioni culturali. Sulla base dei risultati dell'analisi e della discussione delle informazioni ricevute dall'operatore sulla qualità della prestazione dei servizi, il Consiglio Pubblico (Organismo di Controllo) approva gli esiti di una valutazione indipendente. Sulla base dei risultati della valutazione indipendente, il Consiglio Pubblico (Organismo di controllo) presenta proposte per migliorare la qualità delle attività delle istituzioni culturali (per ciascuna istituzione culturale separatamente).

Gli esiti di una valutazione indipendente e le proposte per il miglioramento della qualità delle attività delle istituzioni culturali, approvate dal Consiglio Pubblico (Organismo di controllo), vengono trasmessi al Ministero (Amministrazione comunale).

III. Criteri e indicatori per una valutazione della qualità indipendente,

metodo di calcolo

3.1. Per ottenere un quadro oggettivo della soddisfazione dei destinatari dei servizi sulla qualità dei servizi forniti dalle istituzioni culturali, tutte le tipologie di istituzioni sono suddivise in 3 gruppi a seconda del numero dei destinatari dei servizi forniti dalle istituzioni culturali, il numero richiesto di questionari raccolti è determinato per ogni gruppo (Tabella 1):

Tabella 1

3.2. Indicatori formati sulla base dello studio delle opinioni dei destinatari del servizio (tabella 2):

Tavolo 2

Indice	unità di misura	Gruppo di istituzioni
Apertura e accessibilità delle informazioni su un'istituzione culturale
Informare sulle prossime mostre ed esposizioni dell'istituzione culturale. Tour virtuali di un'istituzione culturale	da 0 a 5 punti
Informare sulle prossime esibizioni e produzioni	da 0 a 7 punti
Informare su nuovi eventi	da 0 a 7 punti	strutture culturali e ricreative

Il livello di comfort del soggiorno in un'istituzione culturale (posti a sedere, guardaroba, pulizia dei locali)	da 0 a 5 punti	tutte le istituzioni culturali
Disponibilità di servizi aggiuntivi di un'istituzione culturale (strutture di ristorazione, giochi interattivi, eventi teatrali, audioguide)	da 0 a 8 punti	musei, teatri
Il costo dei servizi aggiuntivi (fotocopie, ordinazione di un libro in un'altra biblioteca, comunicazione della restituzione del libro desiderato, possibilità di posticipare il libro)	da 0 a 9 punti	biblioteche
Trasporto e accessibilità a piedi delle istituzioni culturali	da 0 a 5 punti	tutte le istituzioni culturali
Convenienza nell'uso dei servizi elettronici forniti dall'istituzione ai visitatori (anche con l'aiuto di dispositivi mobili)	da 0 a 5 punti	tutte le istituzioni culturali
La qualità e il contenuto dei materiali di stampa delle istituzioni culturali (programmi, opuscoli, volantini)	da 0 a 9 punti
Tempo di attesa del servizio
Comodi orari di lavoro di un'istituzione culturale	da 0 a 7 punti	tutte le istituzioni culturali
Convenienza della procedura di acquisto (prenotazione) dei biglietti	da 0 a 7 punti	teatri, musei
Semplicità/convenienza del catalogo elettronico	da 0 a 7 punti	biblioteche
	da 0 a 5 punti	tutte le istituzioni culturali
Il comfort dei termini di fornitura del servizio e la disponibilità della loro ricezione
	da 0 a 5 punti	tutte le istituzioni culturali
Conservazione della capacità di navigare nel sito quando gli elementi grafici del design del sito, la mappa del sito sono disabilitati. Tempo di disponibilità delle informazioni, tenendo conto delle interruzioni nel lavoro del sito. Disponibilità di un sistema indipendente per la registrazione delle visite in loco. Divulgazione delle informazioni di un sistema indipendente per la registrazione delle visite in loco. La presenza di un sistema di ricerca contestuale integrato nel sito. Gratuito, disponibilità di informazioni sul sito. Nessuna violazione di visualizzazione, formattazione o altri difetti delle informazioni sul sito. Data e ora di pubblicazione delle informazioni.	da 0 a 5 punti	tutte le istituzioni culturali
	da 0 a 5 punti	tutte le istituzioni culturali
Benevolenza, gentilezza, competenza dei dipendenti di un'istituzione culturale
Cognomi, nomi, patronimici, posizioni di leadership dell'istituzione culturale, suo unità strutturali e filiali (se presenti), modalità, orario di lavoro; contatti telefonici, indirizzi e-mail, una sezione per l'invio di proposte per migliorare la qualità dei servizi dell'ente	da 0 a 7 punti	tutte le istituzioni culturali
Soddisfazione per la qualità del servizio
	da 0 a 6 punti	tutte le istituzioni culturali

Gli indicatori della tabella 4 sono formati nel calcolo del livello di soddisfazione sulla qualità dei servizi secondo quanto previsto dalla sezione 2 dell'Allegato 1 alla presente Procedura.

misurazioni per una valutazione indipendente della qualità della prestazione del servizio

istituzioni culturali

1. Una valutazione indipendente della qualità della fornitura di servizi da parte delle istituzioni culturali prevede una valutazione delle condizioni per la fornitura di servizi secondo criteri generali quali l'apertura e l'accessibilità delle informazioni su un'istituzione culturale; la comodità delle condizioni per la fornitura dei servizi e la disponibilità della loro ricezione; il tempo di attesa per l'erogazione del servizio; benevolenza, gentilezza, competenza dei dipendenti di un'istituzione culturale; soddisfazione per la qualità dei servizi.

Il calcolo dei valori numerici degli indicatori viene effettuato in due direzioni, corrispondenti alle modalità di valutazione specificate nelle linee guida: il livello di apertura e accessibilità delle informazioni, il livello di soddisfazione sulla qualità dei servizi.

Una valutazione indipendente della qualità del servizio erogato dalle istituzioni culturali è misurata in punti. Il valore minimo è 0 punti, il valore massimo è 100 punti.

Una valutazione indipendente della qualità dei servizi forniti dall'i-esima istituzione culturale (n. i) è determinata dalla formula:

Il livello di apertura e accessibilità delle informazioni per l'i-esima istituzione culturale;

Il livello di soddisfazione per la qualità dei servizi forniti dalla i-esima istituzione culturale.

Il livello di apertura e accessibilità delle informazioni per l'i-esima istituzione culturale è determinato dalla formula:

Il livello di apertura e accessibilità delle informazioni sul sito web ufficiale dell'i-esima istituzione culturale;

Il livello di apertura e accessibilità delle informazioni dell'i-esima istituzione culturale sul sito Web ufficiale per la pubblicazione di informazioni sulle istituzioni statali e comunali www. ...

2. Il livello di apertura e accessibilità delle informazioni sul sito web ufficiale dell'istituzione culturale i-esima riflette la completezza e la qualità delle informazioni sull'istituzione culturale pubblicate sul sito web ufficiale dell'istituzione culturale su Internet.

2.1. Il livello di apertura e accessibilità delle informazioni sul sito web ufficiale dell'i-esima istituzione culturale è determinato dalla formula:

, dove:

Pik: il grado di accessibilità della ricerca dell'oggetto informativo k-esimo pubblicato sul sito Web ufficiale dell'istituzione culturale i-esimo;

Zik - il livello di significatività dell'oggetto informativo k-esimo pubblicato sul sito web ufficiale dell'istituzione culturale i-esima (Appendice 2 alla presente Procedura).

2.2. Il grado di accessibilità della ricerca dell'oggetto informativo k-esimo pubblicato sul sito Web ufficiale dell'istituzione culturale i-esimo è determinato dalla formula:

2.3. Algoritmo per la ricerca di oggetti informativi:

La ricerca di oggetti informativi sul sito ufficiale di un'istituzione culturale è stata effettuata utilizzando il sistema di navigazione interno del sito sotto forma di menu, mappa del sito, link e banner.

Il grado di accessibilità della ricerca di un semplice oggetto informativo viene valutato tenendo conto della seguente regola (schema): mediante ricerca sequenziale, viene stabilito uno dei seguenti valori di valutazione per l'oggetto informativo:

"1" - l'oggetto informativo è stato trovato sul sito Web ufficiale facendo clic sequenzialmente sui collegamenti ipertestuali, a partire dalla pagina principale del sito, mentre il numero di transizioni non supera 2;

"0,5": l'oggetto informativo è stato trovato sul sito Web ufficiale utilizzando un motore di ricerca su Internet, il numero di risultati da 3 a 10;

"0" - l'oggetto informazioni non è stato trovato (il numero di transizioni supera 10).

3. Il livello di apertura e accessibilità delle informazioni delle istituzioni culturali sul sito Web ufficiale per la pubblicazione di informazioni sulle istituzioni statali e comunali www. riflette la completezza e la qualità delle informazioni sulle istituzioni culturali pubblicate sul sito www. :

Informazioni generali sull'istituzione;

Informazioni sull'incarico statale per l'anno finanziario in corso;

Informazioni sull'adempimento del compito statale per l'esercizio finanziario;

Informazioni sul piano delle attività finanziarie ed economiche per l'anno in corso;

Informazioni annuali dichiarazioni contabili per l'esercizio finanziario;

Informazioni sui risultati delle attività e sull'uso dei beni;

Informazioni sulle attività di controllo e sui loro risultati per l'esercizio finanziario.

3.1. Il livello di apertura e accessibilità delle informazioni di un'istituzione culturale sul sito Web ufficiale per la pubblicazione di informazioni sulle istituzioni statali e comunali www..gif "larghezza =" 167 altezza = 30 "altezza =" 30 ">, dove

Pis - il grado di accessibilità alla ricerca dell'oggetto informativo s-esimo dell'istituzione culturale i-esima, pubblicato sul sito Web ufficiale www. ;

Zis - il livello di significatività dell'oggetto informativo s-esimo dell'istituzione culturale i-esima, pubblicato sul sito ufficiale www. (Allegato 2 alla presente Procedura).

3.2. Il grado di accessibilità alla ricerca dell'oggetto informativo s-esimo dell'istituzione culturale i-esima, pubblicato sul sito ufficiale www. , è determinato dalla formula:

Raccolta, analisi e riflessione delle informazioni presentate sul sito www. e partecipando ai calcoli, è consigliabile eseguire utilizzando un sistema automatizzato che riduca notevolmente la complessità della valutazione.

4. Il livello di soddisfazione sulla qualità dei servizi resi dall'i-esima istituzione culturale è formato sulla base di valutazioni dei destinatari del servizio ed è misurato in punti.

Il livello di soddisfazione per la qualità dei servizi erogati dall'i-esima istituzione culturale è determinato dalla formula:

, dove:

P è il numero di destinatari del servizio che hanno valutato la loro soddisfazione per la qualità dei servizi forniti dall'i-esima istituzione culturale;

J è il numero di criteri per valutare la soddisfazione per la qualità dei servizi forniti dalla i-esima istituzione culturale;

mijp è una valutazione di soddisfazione per la qualità dei servizi forniti dall'i-esima istituzione culturale, formata dal p-esimo destinatario di servizi secondo il j-esimo criterio;

L'elenco dei criteri per valutare la soddisfazione per la qualità della fornitura di servizi da parte delle organizzazioni culturali, nonché le gamme di valori (indicatori che caratterizzano i criteri pertinenti) sono determinati in conformità con l'elenco degli indicatori che caratterizzano i criteri generali per la valutazione della qualità dei servizi forniti dalle organizzazioni culturali (ordinanza del Ministero della Cultura della Federazione Russa "Sull'approvazione degli indicatori che caratterizzano i criteri generali per valutare la qualità della fornitura di servizi da parte delle organizzazioni culturali ").

Significato

oggetti informativi per valutare il livello di apertura

e la disponibilità di informazioni di un'istituzione culturale

Oggetto informativo: un oggetto situato sul sito Web ufficiale di un'istituzione culturale che trasporta un carico di informazioni, ad esempio: indirizzo postale, informazioni sul fondatore, elenco di servizi.

Articolo d'ordine n. 000	Nome indicatore	Nome oggetto informazioni (requisiti)	Significato, punteggio
	Nome completo e abbreviato dell'istituzione culturale, ubicazione, indirizzo postale, indicazioni stradali, indirizzo e-mail, struttura dell'istituzione culturale, informazioni sul/i fondatore/i, documenti costitutivi	Nome completo dell'istituzione culturale, nome abbreviato dell'istituzione culturale
	Indirizzo postale, layout dell'istituzione culturale, mappa della posizione
	Indirizzo email
	La struttura di un'istituzione culturale
	Informazioni sul fondatore, documenti costitutivi dell'istituzione culturale
	Informazioni sull'adempimento del compito statale/comunale, una relazione sui risultati delle attività dell'istituzione culturale	Informazioni generali sull'istituzione;
	Informazioni sull'incarico statale per l'anno finanziario in corso;
	Informazioni sull'adempimento del compito statale per l'esercizio finanziario;
	Informazioni sul piano delle attività finanziarie ed economiche per l'anno in corso;
	Informazioni sui rendiconti annuali per l'esercizio finanziario di riferimento;
	Informazioni sui risultati delle attività e sull'uso dei beni;
	Informazioni sulle attività di controllo e sui loro risultati per l'esercizio finanziario.
	Elenco dei servizi forniti dall'ente culturale. Restrizioni sulla gamma di servizi, restrizioni sui consumatori di servizi. Servizi aggiuntivi fornito da un istituto culturale. Servizi forniti a pagamento. Costo del servizio. Concessione del diritto di prelazione per utilizzare i servizi di un'istituzione	Elenco dei servizi resi dall'ente culturale.
	Restrizioni sulla gamma di servizi
	Restrizioni per i consumatori di servizi.
	Servizi aggiuntivi forniti da un'istituzione culturale
	Servizi forniti a pagamento.
	Il costo dei servizi forniti.
	Concessione del diritto di prelazione per utilizzare i servizi di un'istituzione
	Conservazione della capacità di navigare nel sito quando gli elementi grafici del design del sito, la mappa del sito sono disabilitati. Tempo di disponibilità delle informazioni, tenendo conto delle interruzioni nel lavoro del sito. Disponibilità di un sistema indipendente per la registrazione delle visite in loco. Divulgazione delle informazioni di un sistema indipendente per la registrazione delle visite in loco. La presenza di un sistema di ricerca contestuale integrato nel sito. Gratuito, disponibilità di informazioni sul sito. Nessuna violazione di visualizzazione, formattazione o altri difetti delle informazioni sul sito. Data e ora di pubblicazione delle informazioni. L'accesso alla sezione "Valutazione autonoma della qualità del servizio erogato" deve essere fornito in non più di 2 transizioni sul sito utilizzando il menu di navigazione	Conservazione della capacità di navigare nel sito quando gli elementi grafici del design del sito sono disabilitati, mappa del sito
	Tempo di disponibilità delle informazioni, tenendo conto delle interruzioni nel lavoro del sito
	Disponibilità di un sistema indipendente per la registrazione delle visite in loco.
	Divulgazione delle informazioni di un sistema indipendente per la registrazione delle visite in loco
	La presenza di un sistema di ricerca contestuale integrato nel sito
	Gratuito, disponibilità di informazioni
	Nessuna anomalia di visualizzazione, formattazione o altri difetti
	Data e ora di pubblicazione delle informazioni
	L'accesso alla sezione "Valutazione autonoma della qualità del servizio erogato" deve essere fornito in non più di 2 transizioni sul sito utilizzando il menu di navigazione
	Disponibilità di biglietti elettronici / disponibilità di prenotazione elettronica di biglietti / disponibilità di una coda elettronica / disponibilità di cataloghi elettronici / disponibilità documenti elettronici disponibile per l'ottenimento	Biglietto elettronico istituto culturale / catalogo elettronico /
	Registrazione online / possibilità di prenotazione biglietti / documenti elettronici
	Coda elettronica / registrazione elettronica presso l'istituto
	Tour virtuali di un'istituzione culturale
	Cognomi, nomi, patronimici, posizioni del personale dirigente dell'istituzione culturale, sue divisioni strutturali e rami (se presenti), modalità, orario di lavoro; contatti telefonici, indirizzi e-mail, una sezione per l'invio di proposte per migliorare la qualità dei servizi dell'ente	Informazioni sul capo dell'istituzione culturale, informazioni su eventi ufficiali, visite e viaggi di lavoro del capo dell'istituzione culturale
	Composizione dei dipendenti, cognomi, nomi, patronimici, posizioni del personale dirigente di un'istituzione culturale
	Modalità, orario di lavoro di un'istituzione culturale
		Telefono del servizio informazioni, telefono del responsabile dell'istituzione culturale (reception)
	Sezione per l'invio di proposte per migliorare la qualità dei servizi dell'ente
	Consulente online di un'istituzione culturale (sistema di messaggistica istantanea e comunicazione interattiva con un rappresentante di un'istituzione culturale)
	La procedura per valutare la qualità del lavoro dell'istituzione sulla base di determinati criteri per l'efficacia del lavoro dell'istituzione, approvati dall'organo esecutivo federale autorizzato; i risultati di una valutazione indipendente della qualità dei servizi forniti dalle istituzioni culturali, nonché le proposte per migliorare la qualità delle loro attività; piano per migliorare la qualità dell'istituzione

	Avvisi di valutazione indipendente
	La procedura (metodologia) per condurre una valutazione indipendente della qualità dei servizi di un'istituzione culturale
	Risultati di una valutazione indipendente della qualità dei servizi forniti da un'istituzione culturale
	Proposte per migliorare la qualità delle proprie attività; piano per migliorare la qualità del lavoro di un'istituzione culturale

MINISTERO DELLA CULTURA DELLA FEDERAZIONE RUSSA

In conformità con l'articolo 36.1 della Legge della Federazione Russa del 9 ottobre 1992 N 3612-1 "Fondamenti della legislazione della Federazione Russa sulla cultura" (Bollettino del Congresso dei Deputati del Popolo della Federazione Russa e del Soviet Supremo di la Federazione Russa, 1992, N 46, articolo 2615; Legislazione Collected Russian Federation, 1999, n. 26, articolo 3172; 2001, n. 1, articolo 2; n. 53, articolo 5030; 2002, n. 52, articolo 5132 ; 2003, n. 52, articolo 5038; 2004, n. 35, articolo 3607; 2006, n. 1, articolo 10; n. 45, articolo 4627; 2007, n. 1, articolo 21; 2008, n. 30, articolo 3616; 2009, n. 52, articolo 6411; 2010, 19, articolo 2291; 2013, n. 17, articolo 2030; n. 27, articolo 3477, n. 40, articolo 5035; 2014, n. 19, articolo 2307 ; N. 30, Articolo 4217; Articolo 4257; 49, Articolo 6928; 2015, N 48, Articolo 6723; 2017, N 31, Articolo 4754; Articolo 4783; N 50, Articolo 7563)

Ordino:

1. Approvare gli indicatori che caratterizzano i criteri generali per la valutazione della qualità delle condizioni di prestazione dei servizi da parte delle organizzazioni culturali in conformità all'allegato al presente decreto.

2. Riconoscere come non valido l'ordine del Ministero della Cultura della Federazione Russa del 22 novembre 2016 N 2542 "Sull'approvazione degli indicatori che caratterizzano i criteri generali per la valutazione della qualità della fornitura di servizi da parte delle organizzazioni culturali" (registrato da il Ministero della Giustizia della Federazione Russa il 2 dicembre 2016, numero di registrazione 44542).

3. Invia questo ordine a registrazione statale al Ministero della Giustizia della Federazione Russa.

4. Il controllo sull'attuazione del presente ordine è affidato al Segretario di Stato - Vice Ministro della Cultura della Federazione Russa A.V. Zhuravsky.

Ministro ad interim

V.V. Aristarkhov

Registrato

al Ministero della Giustizia

Federazione Russa

immatricolazione N 51132

Applicazione. Indicatori che caratterizzano i criteri generali di valutazione della qualità delle condizioni di erogazione dei servizi da parte delle organizzazioni culturali

Applicazione

all'ordine del Ministero della Cultura della Russia


	Indice	Valore massimo	Significato dell'indicatore	Il valore dell'indicatore, tenendo conto della sua significatività
	Criterio "Apertura e accessibilità delle informazioni sull'organizzazione della cultura"
	Conformità delle informazioni sulle attività dell'organizzazione pubblicate su risorse informative disponibili al pubblico, l'elenco delle informazioni e i requisiti per esso, stabiliti da atti normativi: Presso gli stand informativi nei locali dell'organizzazione, Sul sito ufficiale dell'organizzazione nella rete di informazione e telecomunicazioni "Internet".	100 punti
________________ Ordinanza del Ministero della Cultura della Russia del 20 febbraio 2015 N 277 "Approvazione dei requisiti per il contenuto e la forma di fornitura di informazioni sulle attività delle organizzazioni culturali pubblicate sui siti Web ufficiali dell'organo esecutivo federale autorizzato, autorità statali del entità costituenti della Federazione Russa, enti governativi locali e organizzazioni culturali nella rete" Internet "(registrata presso il Ministero della Giustizia della Federazione Russa l'8 maggio 2015, numero di registrazione 37187).
	Fornire sul sito web ufficiale dell'organizzazione per la disponibilità e il funzionamento di modalità remote di feedback e interazione con i destinatari del servizio: Telefono, E-mail, Servizi elettronici (modulo per la presentazione di un ricorso / reclamo / proposta elettronico; sezione "Domande frequenti"; ottenere consulenza sui servizi forniti, ecc.); Garantire la capacità tecnica del destinatario dei servizi di esprimere un giudizio sulla qualità della prestazione dei servizi (disponibilità di un questionario per intervistare i cittadini o un collegamento ipertestuale allo stesso)	100 punti
	La quota di destinatari del servizio che sono soddisfatti dell'apertura, completezza e disponibilità delle informazioni sulle attività dell'organizzazione, pubblicate su stand informativi, sul sito della rete di informazione e telecomunicazioni "Internet" (in% del numero totale di intervistati destinatari del servizio)	100 punti
				100 punti
	Criterio "Comfort dei termini di servizio"
	Garantire condizioni confortevoli nell'organizzazione per la fornitura di servizi: La presenza di una comoda area salotto (attesa); Disponibilità e chiarezza di navigazione all'interno dell'organizzazione; Disponibilità di acqua potabile; Disponibilità e accessibilità di strutture igienico-sanitarie (pulizia dei locali, disponibilità di sapone, acqua, carta igienica, ecc.); Le condizioni sanitarie dei locali delle organizzazioni; La possibilità di prenotare un servizio / disponibilità di un appuntamento per un servizio (per telefono, utilizzando Internet sul sito Web ufficiale dell'organizzazione, durante una visita personale, ecc.)	100 punti
	Tempo di attesa del servizio	Questo indicatore non viene applicato per valutare le organizzazioni culturali
	Quota di destinatari del servizio che sono soddisfatti della comodità dei termini di fornitura del servizio (% del numero totale di destinatari del servizio intervistati)	100 punti
				100 punti
	Criterio "Accessibilità dei servizi per le persone con disabilità"
	Attrezzature del territorio adiacente all'organizzazione e ai suoi locali, tenendo conto dell'accessibilità per i disabili: Allestimento gruppi ingresso con rampe/piattaforme elevatrici; Parcheggio dedicato per veicoli disabili; La presenza di ascensori adeguati, corrimano, porte allargate; Disponibilità di sedie a rotelle rimovibili; Disponibilità di strutture sanitarie e igieniche appositamente attrezzate nell'organizzazione	100 punti
________________ Questo indicatore non si applica alle organizzazioni culturali situate nei siti del patrimonio culturale. Se un'organizzazione culturale si trova in un bene culturale, gli indicatori previsti dal paragrafo 8 dell'Ordine del Ministero della Cultura della Russia del 20 novembre 2015 N 2834 (registrato presso il Ministero della Giustizia della Federazione Russa il 10 dicembre , 2015, numero di registrazione 40073).
	Garantire condizioni di accessibilità nell'organizzazione che consentano alle persone con disabilità di ricevere servizi in condizioni di parità con gli altri, tra cui: Duplicazione di informazioni sonore e visive per ipovedenti e ipoudenti; Duplicazione di iscrizioni, segni e altre informazioni testuali e grafiche con segni realizzati in braille a punto rilievo; Possibilità di fornire alle persone con disabilità uditive (udito e vista) i servizi di un interprete della lingua dei segni (interprete tiflosurd); Disponibilità di una versione alternativa del sito web ufficiale dell'organizzazione su Internet per i non vedenti; Assistenza fornita da dipendenti dell'organizzazione che hanno seguito la necessaria formazione (istruzione) (possibilità di essere accompagnati da dipendenti dell'organizzazione); Disponibilità della possibilità di fornire servizi da remoto o a domicilio	100 punti
	Quota di destinatari del servizio soddisfatti della disponibilità di servizi per le persone con disabilità (% del numero totale di destinatari del servizio intervistati - persone con disabilità)	100 punti
				100 punti
	Criterio "Benevolenza, gentilezza dei dipendenti dell'organizzazione" articolo 36.1 della Legge della Federazione Russa del 9 ottobre 1992 N 3612-1.
	La quota di destinatari del servizio che sono soddisfatti della benevolenza, gentilezza dei dipendenti dell'organizzazione, che forniscono il primo contatto e informano il destinatario del servizio (addetti allo sportello, cassiere, ecc.) quando contattano direttamente l'organizzazione (in% del totale numero di destinatari del servizio intervistati)	100 punti
	La quota di destinatari del servizio che sono soddisfatti della benevolenza e gentilezza dei dipendenti dell'organizzazione che forniscono un servizio diretto quando contattano l'organizzazione (in% del numero totale di destinatari del servizio intervistati)	100 punti
	La quota di destinatari del servizio che sono soddisfatti della buona volontà e della cortesia dei dipendenti dell'organizzazione quando utilizzano forme di interazione a distanza (per telefono, e-mail, utilizzando servizi elettronici (presentazione di un ricorso elettronico / reclami / suggerimenti, registrazione a un servizio, ricevere consulenza sui servizi forniti, ecc.) ) (in% del numero totale dei destinatari dei servizi intervistati)	100 punti
				100 punti
	Criterio "Soddisfazione dei termini di servizio" articolo 36.1 della Legge della Federazione Russa del 9 ottobre 1992 N 3612-1.
		100 punti
	Quota di destinatari del servizio soddisfatti del programma di lavoro dell'organizzazione (% del numero totale di destinatari del servizio intervistati)	100 punti
	La quota di destinatari del servizio che sono generalmente soddisfatti dei termini di fornitura del servizio nell'organizzazione (in% del numero totale di destinatari del servizio intervistati)	100 punti
				100 punti

Fonti e metodi di raccolta di informazioni sulla qualità delle condizioni per la fornitura di servizi in conformità con gli indicatori stabiliti:

Analisi degli atti normativi sulle attività dell'organizzazione e sulla procedura per la fornitura di servizi nel campo della cultura;

Osservazione, acquisto di prova, visita all'organizzazione;

Indagine sui destinatari del servizio.

Testo elettronico del documento

Al fine di attuare l'articolo 36.1 della legge della Federazione Russa del 9 ottobre 1992 n. 3612-1 "Fondamenti della legislazione della Federazione Russa sulla cultura" ordino:

2. Riconoscere come non valido l'ordine del Ministero della Cultura della Russia del 20 novembre 2015 n. 2830 "Sull'approvazione delle raccomandazioni metodologiche per condurre una valutazione indipendente della qualità della fornitura di servizi da parte delle organizzazioni culturali".

3. Il controllo sull'esecuzione del presente ordine è affidato al Vice Ministro della Cultura della Federazione Russa S.G. La scogliera.

Il ministro

V.R. Medinsky

Raccomandazioni metodologiche per condurre una valutazione indipendente della qualità dei servizi forniti dalle organizzazioni culturali

Vero Linee guida sviluppati al fine di attuare l'articolo 36.1 della legge della Federazione Russa del 09.10.1992 n. 3612-1 "Fondamenti della legislazione della Federazione Russa sulla cultura" e sono di natura consultiva quando si effettua una valutazione indipendente della qualità dei servizi forniti da organizzazioni culturali.

1. Disposizioni generali

La base giuridica per una valutazione indipendente della qualità dei servizi forniti dalle organizzazioni culturali è:

Legge della Federazione Russa del 09.10.1992 n. 3612-1 "Fondamenti della legislazione della Federazione Russa sulla cultura";

Ordine del Ministero della Cultura della Federazione Russa del 20.02.2015 n. 277 "Sull'approvazione dei requisiti per il contenuto e la forma per fornire informazioni sulle attività delle organizzazioni culturali pubblicate sui siti Web ufficiali dell'organo esecutivo federale autorizzato, autorità statali delle entità costituenti della Federazione Russa, degli enti pubblici locali e delle organizzazioni culturali in Internet (registrato dal Ministero della Giustizia della Russia il 08.05.2015 registrazione n. 37187);

Ordine del Ministero della Cultura della Federazione Russa del 22 novembre 2016 n. 2542 "Sull'approvazione degli indicatori che caratterizzano i criteri generali per la valutazione della qualità della fornitura di servizi da parte delle organizzazioni culturali" (registrato dal Ministero della Giustizia della Russia il 02.12.2016 registrazione n. 44542) (di seguito - Ordine del Ministero della Cultura della Russia n. 2542).

2. Condurre una valutazione indipendente della qualità della fornitura di servizi da parte delle organizzazioni culturali

2.1. Il Ministero della Cultura della Federazione Russa, le autorità statali delle entità costituenti della Federazione Russa, gli organi di autogoverno locale ai sensi dell'articolo 36.1 della Legge della Federazione Russa del 09.10.1992 n. 3612-1 "Fondamenti della legislazione della Federazione Russa sulla cultura" formano consigli pubblici per condurre una valutazione indipendente della qualità dei servizi forniti dalle organizzazioni culturali e approvare regolamenti su di essi o affidare le funzioni di condurre una valutazione indipendente della qualità della fornitura di servizi da parte delle organizzazioni culturali ai consigli pubblici esistenti nell'ambito di tali organi.

2.2. In conformità con il Regolamento del Consiglio pubblico per una valutazione indipendente della qualità dei servizi forniti dalle organizzazioni culturali sotto il Ministero della Cultura della Federazione Russa, approvato con ordinanza del Ministero della Cultura della Federazione Russa n. 471 del 26 febbraio , 2016, il Consiglio pubblico per una valutazione indipendente della qualità dei servizi da parte delle organizzazioni culturali sotto il Ministero della Cultura della Federazione Russa La Federazione effettua una valutazione indipendente della qualità della fornitura dei servizi da parte delle organizzazioni culturali subordinate al Ministero della Cultura della Federazione Russa.

2.3. Al fine di creare le condizioni per una valutazione indipendente della qualità della fornitura di servizi da parte delle organizzazioni culturali, si raccomanda che le autorità statali delle entità costituenti della Federazione Russa, gli organi di autogoverno locali formino informazioni sulle organizzazioni culturali situate sul territorio dell'entità costituente della Federazione Russa, il comune, e inviarlo al consiglio pubblico competente.

Allo stesso tempo, se i consigli pubblici per condurre una valutazione indipendente della qualità della fornitura di servizi da parte delle organizzazioni culturali non sono stati formati dai governi locali, le informazioni sulle organizzazioni culturali situate nel territorio del comune sono incluse dalle autorità statali di le entità costituenti della Federazione Russa nelle informazioni sulle organizzazioni culturali situate nel territorio dell'entità costituente Federazione Russa.

Consigli pubblici formati da autorità statali delle entità costituenti della Federazione Russa, organi di autogoverno locale, tenendo conto della necessità di condurre una valutazione indipendente della qualità della fornitura di servizi da parte delle organizzazioni culturali in relazione a ciascuna organizzazione culturale, no più di una volta all'anno e almeno una volta ogni tre anni, approva l'elenco delle organizzazioni culturali, rispetto al quale viene effettuata nell'anno in corso un'autonoma valutazione della qualità della prestazione dei servizi da parte delle organizzazioni culturali. questa lista pubblicato sui siti Web ufficiali degli organi governativi delle entità costituenti della Federazione Russa, enti governativi locali.

2.4. Si raccomanda di raccogliere, sintetizzare e analizzare le informazioni sulla qualità dell'erogazione dei servizi da parte delle organizzazioni culturali in due direzioni:

1) studio e valutazione delle informazioni pubblicate sul sito web ufficiale su Internet di un'organizzazione culturale;

2) studiare le opinioni dei destinatari del servizio.

2.5. Al fine di garantire la possibilità tecnica di esprimere opinioni da parte dei destinatari di servizi sulla qualità della fornitura di servizi da parte di organizzazioni culturali, il Ministero della Cultura della Federazione Russa, le autorità statali degli enti costituenti della Federazione Russa, le autonomie locali enti, le organizzazioni culturali pubblicano sui propri siti ufficiali un questionario per valutare la qualità dei servizi forniti dalle organizzazioni culturali (di seguito - il questionario ) in forma interattiva.

2.6. Quando si studiano le opinioni dei destinatari, è consigliabile utilizzare i seguenti principali canali di servizi di informazione:

1) Canale Internet. Indagine sui destinatari del servizio mediante la compilazione di un questionario interattivo nella rete di informazione e telecomunicazioni "Internet";

2) Indagine personale (ricerca sociologica).

Intervista orale ai destinatari del servizio seguita dall'inserimento dei dati in un questionario o dalla compilazione di un questionario cartaceo da parte del destinatario del servizio;

3) Sondaggio per telefono.

Interrogazione orale dei destinatari dei servizi delle organizzazioni culturali tramite canali telefonici con successivo inserimento dei dati nel questionario;

4) Terminale nell'organizzazione della cultura.

Indagine sui destinatari del servizio mediante compilazione di un questionario in forma interattiva tramite terminale;

5) E-mail.

Indagine sui destinatari del servizio mediante invio di una e-mail con un modulo di questionario che deve essere compilato dal destinatario del servizio e quindi invio del questionario compilato via e-mail.

Per aumentare l'affidabilità delle stime ottenute, si consiglia di utilizzare il maggior numero di canali di raccolta delle informazioni.

2.7. Per ottenere un quadro oggettivo della soddisfazione dei destinatari del servizio rispetto alla qualità dei servizi forniti dalle organizzazioni culturali, si raccomanda di suddividere tutte le organizzazioni culturali in 3 categorie a seconda del numero di destinatari del servizio e per ogni organizzazione culturale determinare il numero richiesto di questionari raccolti:

Pertanto, per studiare le opinioni dei destinatari del servizio sulla qualità dei servizi forniti dalle organizzazioni culturali, è necessario determinare la combinazione ottimale per una particolare istituzione, compreso il numero richiesto di questionari e il metodo per ottenerli.

2.8. Sulla base dell'analisi delle informazioni presentate sul sito web ufficiale dell'organizzazione culturale e sulla base dei risultati dei dati ottenuti studiando le opinioni dei destinatari del servizio, i valori degli indicatori che caratterizzano i criteri generali per valutare la qualità del vengono calcolate le prestazioni di servizi da parte di organizzazioni culturali approvate con ordinanza del Ministero della Cultura della Russia n. 2542.

2.9. I consigli pubblici, sulla base dei risultati di una valutazione indipendente della qualità della fornitura di servizi da parte delle organizzazioni culturali, formulano proposte per migliorare la qualità delle attività delle organizzazioni culturali.

I risultati di una valutazione indipendente della qualità della fornitura di servizi da parte delle organizzazioni culturali e le proposte per migliorare la qualità delle attività delle organizzazioni culturali sono presentati dai consigli pubblici al Ministero della Cultura della Federazione Russa, alle autorità statali degli enti costituenti rispettivamente della Federazione Russa e dei governi locali.

2.10. Il Ministero della Cultura della Federazione Russa, le autorità statali delle entità costituenti della Federazione Russa, gli organi di autogoverno locale, entro un mese, considerano le informazioni ricevute sui risultati di una valutazione indipendente della qualità della fornitura di servizi e tenerne conto quando si sviluppano misure per migliorare le attività delle organizzazioni culturali.

2.11. I risultati di una valutazione indipendente della qualità della fornitura di servizi da parte delle organizzazioni culturali sono pubblicati sul sito Web ufficiale per la pubblicazione di informazioni sulle istituzioni statali e municipali su Internet (www.bus.gov.ru) in conformità con l'ordine del Ministero delle finanze della Russia del 22 luglio 2015 n. 116n "Sulla composizione delle informazioni sui risultati di una valutazione indipendente della qualità delle attività educative delle organizzazioni che svolgono attività educative, la fornitura di servizi da parte di organizzazioni culturali, servizio sociale, organizzazioni mediche pubblicato sul sito Web ufficiale per la pubblicazione di informazioni sulle istituzioni statali e municipali nella rete di informazione e telecomunicazioni "Internet" e sulla procedura per il suo posizionamento ", nonché sui siti Web ufficiali del Ministero della Cultura della Federazione Russa, autorità esecutive di le entità costituenti la Federazione Russa e le amministrazioni locali.

Applicazione
Per
condurre una valutazione indipendente
qualità del servizio
organizzazioni culturali

Esempi di opzioni per le domande da inserire nel questionario per valutare la qualità dell'erogazione del servizio da parte delle organizzazioni culturali

1. DISPONIBILITA' E PERTINENZA DELLE INFORMAZIONI SULLE ATTIVITA' DELL'ORGANIZZAZIONE DELLA CULTURA CON SEDE NEL TERRITORIO DELL'ORGANIZZAZIONE

1. Ottimo, sono contento di tutto

2. Nel complesso buono

4. Brutto, molti difetti

2. COMODITÀ DELLE CONDIZIONI DI SOGGIORNO NELL'ORGANIZZAZIONE DELLA CULTURA

1. Ottimo, sono contento di tutto

2. Nel complesso buono

3. Soddisfacente, difetti minori

4. Brutto, molti difetti

5. Insoddisfacente, completamente insoddisfatto

3. SERVIZI AGGIUNTIVI E DISPONIBILITA' DEGLI ESSI

1. Ottimo, sono contento di tutto

2. Nel complesso buono

3. Soddisfacente, difetti minori

4. Brutto, molti difetti

5. Insoddisfacente, completamente insoddisfatto

4. FACILITÀ DI UTILIZZO DEI SERVIZI ELETTRONICI FORNITI DALL'ORGANIZZAZIONE DELLA CULTURA (INCLUSI TRAMITE DISPOSITIVI MOBILI)

1. Ottimo, sono contento di tutto

2. Nel complesso buono

3. Soddisfacente, difetti minori

4. Brutto, molti difetti

5. Insoddisfacente, completamente insoddisfatto

5. CONVENIENZA DEL PROGRAMMA DI LAVORO DELL'ORGANIZZAZIONE DELLA CULTURA

1. Eccellente, molto conveniente

2. Nel complesso buono

3. Soddisfacente, difetti minori

4. Brutto, molti difetti

5. Assolutamente non conveniente

6. DISPONIBILITA' DI SERVIZI PER DISABILI

6.1. Fornire opportunità alle persone con disabilità di salire e scendere da un veicolo prima di entrare in un'organizzazione culturale, incluso l'uso di una sedia a rotelle

6.2. Dotare l'organizzazione di dispositivi speciali per l'accesso ai disabili (attrezzature delle aree di ingresso, porte scorrevoli, ringhiere adattate, servizi igienici accessibili, dispositivi audio per non vedenti, ecc.)

6.3. La presenza di personale di accompagnamento e la possibilità di movimento autonomo attraverso il territorio dell'organizzazione

6.4. Competenza del personale a lavorare con i visitatori disabili

6.5. Collocazione delle informazioni necessarie per garantire il libero accesso delle persone disabili a un istituto e servizi (duplicazione di informazioni sonore e visive necessarie per ottenere un servizio, nonché iscrizioni, cartelli e altre informazioni testuali e grafiche con segni realizzati in braille a punto rilievo e su uno sfondo contrastante)

7. RISPETTO DEL REGIME DEL LAVORO DA PARTE DELL'ORGANIZZAZIONE DELLA CULTURA

1. Ottimo, sono contento di tutto

2. Nel complesso buono

4. Male, molte violazioni

5. Insoddisfacente, per nulla osservato

8. RISPETTO DEI TERMINI DI PRESTAZIONE DEI SERVIZI STABILITI (DETTATI) DA PARTE DELL'ORGANIZZAZIONE DELLA CULTURA

1. Ottimo, sono contento di tutto

2. Nel complesso buono

3. Soddisfacente, violazioni minori

4. Male, molte violazioni

5. Insoddisfacente, per nulla osservato

9. BUONA VOLONTÀ E CORTESIA DEL PERSONALE DELL'ORGANIZZAZIONE DELLA CULTURA

1. Ottimo, sono contento di tutto

2. Nel complesso buono

3. Soddisfacente

5. Insoddisfacente

10. COMPETENZE DEL PERSONALE DELL'ORGANIZZAZIONE DELLA CULTURA

1. Ottimo, sono contento di tutto

2. Nel complesso buono

3. Soddisfacente

5. Insoddisfacente

11. SODDISFAZIONE DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO FORNITO DALL'ORGANIZZAZIONE DELLA CULTURA IN GENERE

1. Ottimo, sono contento di tutto

2. Nel complesso buono

3. Soddisfacente, difetti minori

4. Brutto, molti difetti

5. Insoddisfacente, completamente insoddisfatto

Panoramica del documento

In particolare, vengono presi in considerazione gli indicatori introdotti nel 2016 dall'ordinanza del Ministero della Cultura della Russia, che caratterizzano i criteri generali per tale valutazione.

Si raccomanda di ottenere informazioni sulla qualità della prestazione dei servizi valutando le informazioni pubblicate sul sito ufficiale dell'organizzazione culturale, nonché studiando le opinioni dei destinatari dei servizi. Vengono fornite le varianti approssimative delle domande da includere nel questionario per condurre una ricerca sociologica. Il questionario può essere compilato in forma interattiva su Internet, attraverso il terminale nell'organizzazione della cultura. Viene inviato anche tramite e-mail. È possibile un sondaggio personale o un sondaggio telefonico.

I risultati di una valutazione indipendente della qualità della fornitura di servizi da parte delle organizzazioni culturali sono pubblicati su www.bus.gov.ru, nonché sui siti Web ufficiali delle autorità competenti.

Una valutazione indipendente della qualità delle condizioni per la fornitura di servizi da parte delle organizzazioni culturali è una delle forme di controllo pubblico e viene effettuata al fine di fornire ai cittadini informazioni sulla qualità delle condizioni per la fornitura di servizi da parte delle organizzazioni culturali , nonché al fine di migliorare la qualità delle loro attività.