Interservice-Concierge-Service. Neue Geschäftsideen. Kurz über uns

Der Gedanke, einen eigenen Concierge-Service zu gründen, quälte sie schon seit ihrem Masterstudium. Um die Feinheiten dieses Geschäfts kennenzulernen, bekam Yulia eine Stelle als Managerin bei einem der Concierge-Dienste der Hauptstadt, wo sie ihre ersten Fähigkeiten im Umgang mit einem VIP-Publikum erwarb.

Portier ist eine Person, deren Aufgabe es ist, die Wünsche und Wünsche der Kunden zu erfüllen und ihnen komfortable Lebensbedingungen zu bieten. Ein Concierge kann in einem Wohngebäude oder Hotel arbeiten.

Ein Jahr später startete das Mädchen ihren eigenen Dienst, der zusammen mit anderen Diensten Expats hilft, sich an die Realität des Moskauer Lebens anzupassen. Capital Concierge, so der Name des Unternehmens von Lukoyanova, betreut über 160 Privatkunden und mehr als zwanzig Firmenkunden.

Gründung eines Concierge-Unternehmens

Schon in ihrer Jugend verspürte Julia den Wunsch, ein eigenes Unternehmen zu gründen, indem sie die Höhen und Tiefen berühmter Unternehmer beobachtete. Wie sie zugibt, verfolgte sie seit ihrer frühen Kindheit das Verlangen nach Exklusivität und Luxus und nahm manchmal Formen an, die ihre Eltern schockierten. Als begeisterte Leserin von Wirtschaftsliteratur entdeckte sie eines Tages in einer Londoner Boulevardzeitung einen Artikel über den Gründer eines Concierge-Services aus England. Der Unternehmer beschrieb sehr anschaulich die Vorteile dieser Nische, Chancen und Perspektiven – Yulia war einfach erstaunt und erkannte, dass sie sich auf einen solchen Service einlassen wollte.

So beschreibt sie die Gründung ihres eigenen Unternehmens.

Der nächste Schritt bestand darin, einen Lebenslauf bei einer der Moskauer Concierge-Agenturen einzureichen, wo ich für die Nachtschicht eingestellt wurde. Trotz der Notwendigkeit einer schnellen Reaktion und eines äußerst sensiblen Umgangs mit (in jeder Hinsicht) lieben Kunden, was für mich zunächst sehr schwierig war, wirkte die Tätigkeit unglaublich romantisch und prestigeträchtig. Eines Abends kam ein Italiener auf uns zu und bat uns, eine Kiste mit sehr teurem trockenem Wein zu finden, der auf Sonderbestellung nach Moskau gebracht wurde. Wir sind durch die ganze Stadt gereist, haben aber nie die Marke gefunden, die er gesucht hat. Wir mussten eine Alternative anbieten, woraufhin der Gast der Hauptstadt dennoch zufrieden war.

Mitarbeiter

Es kam der Zeitpunkt, an dem mir klar wurde, dass ich die notwendigen Grundlagen beherrschte und bereit für den Start war eigenes Geschäft. Vorherige Arbeit hat es mir ermöglicht, äußerst wichtige Kontakte und Bekanntschaften zu knüpfen: Der Markt für Concierge-Dienste in Russland wird durch ein sehr enges, spezifisches Segment repräsentiert, daher kollidieren die Menschen dort früher oder später miteinander. Ich lud ehemalige Kollegen ein, die meine Ambitionen gut kannten und mein Angebot gerne annahmen, die Position des Finanz- und Technikdirektors zu besetzen.

Den Rest des Teams haben wir über den Rekrutierungsdienst HeadHunter rekrutiert. An die Mitarbeiter des Unternehmens werden hohe Anforderungen gestellt, vor allem hinsichtlich Kommunikationsfähigkeit, Stressresistenz, Höflichkeit und Fingerspitzengefühl. Da sich unser Service auf die Erbringung weltweiter Dienstleistungen konzentriert, müssen die Mitarbeiter über ausreichende mündliche und schriftliche Kenntnisse der gängigen internationalen Sprachen verfügen. Großer Wert wird auf die Stellung eines Menschen im Leben, seinen Ehrgeiz bei der Erledigung von Aufgaben, die Fähigkeit, Aufgaben im Team zu bearbeiten und die Fähigkeit, mit anderen Kollegen eine Sprache zu finden, gelegt.

Es gibt spezielle Mitarbeiter im Personal, die exklusive Produkte und Angebote in Moskau analysieren, um selbst die anspruchsvollsten Wünsche anspruchsvoller Kunden schnell erfüllen zu können.

Erstinvestition

In den USA gibt es ein berühmtes Sprichwort, das sich auf die Gründung eines Unternehmens bezieht. Sie sagt, dass man, um ein eigenes Unternehmen zu gründen, auf die drei „Fs“ zurückgreifen muss – „Familie, Freunde und Narren“. In meinem Fall konnte das Problem dank meiner Verwandten und engsten Freunde gelöst werden. Ich wandte mich einfach an sie, erzählte ihnen von den Vorteilen des Unternehmens, das ich gründen wollte, und empfing so die ersten Investoren, die ein Startkapital in Höhe von 3 Millionen Rubel sammelten. Darüber hinaus bestand die Unterstützung nicht nur aus Finanzen, sondern auch aus Kontakten und Beratung.

Aufgrund der Besonderheiten der Dienstleistung war der erste Posten der Aufwandsposition die Vermietung von Immobilien im Zentrum der Hauptstadt. Da wir uns auf wohlhabende Menschen konzentrieren, ist es notwendig, den Schwerpunkt auf das Niveau zu legen und der Kunde sollte uns zumindest leicht finden können. Dafür wurde ordentlich Geld ausgegeben technische Unterstützung. Die Essenz unseres Geschäfts sind ständige Telefongespräche und Kontakte per E-Mail oder über soziale Medien. Generell ist die Arbeit nach dem Prinzip eines Callcenters organisiert, in dem Anfragen entgegengenommen bzw. geklärt werden. Kürzlich verbunden CRM-System Für die dynamische Interaktion mit Lieferanten und Kunden erfolgt der Dokumentenfluss über Cloud-Dienste.

Unsere Präsenz in Weltweites Netz wird über eine Website bereitgestellt, auf der grundlegende Informationen zu Dienstleistungen sowie Preislisten und Kontakte für Besuche oder Kommunikation veröffentlicht werden. Das Leistungsniveau ist auf das Luxussegment ausgerichtet, und dies erfordert einen eleganten Ansatz bei der Seitengestaltung, der darauf ausgelegt ist, die Zielgruppe zu „fesseln“. Es ist geplant, dass in einem halben Jahr die Hauptarbeiten abgeschlossen sein und die Seite online erscheinen wird.

Ausgefallene Wünsche und Aufträge.

Reiche Menschen sind von Natur aus sehr exzentrisch und exzentrisch, wie wir im Laufe unserer Arbeit direkt gesehen haben.

Es kam zum Beispiel vor, dass ein Kunde auf ihn zukam und darum bat, für ihn eine kanadische Serie zu finden, die noch nie im Kino gezeigt wurde. Eine Suche in Yandex und Google ergab äußerst bescheidene Ergebnisse und es schien, als müsste ich meine eigene Ohnmacht eingestehen. Nach mehreren Stunden der Suche gelang es unserem Administrator, den gewünschten Film zu finden, aber es war unmöglich, ihn herunterzuladen, da er nur online angesehen werden musste. Ich war der Verzweiflung nahe, bis ein anderer Kollege ein Gerät zur hochwertigen Aufzeichnung von Streaming-Videos vom Bildschirm mitbrachte. Infolgedessen haben wir alle beiden Staffeln gedreht und sie dem Kunden übergeben, der zu unserer Überraschung so glücklich wie ein Kind war.

Eines Tages rief uns ein Mann an und sagte, dass er und seine Frau ein Problem hätten, das es ihnen nicht erlaube, Kinder zu bekommen. Unsere Kollegen fragten, ob er wisse, wohin er gehe. Als Antwort sagte er, dass er es wisse und auf Hilfe warte. Dann musste unser Manager mehrere Stunden lang im Internet herumstöbern und sammeln medizinische Informationüber Methoden zur Behandlung von Unfruchtbarkeit. Es ist nicht bekannt, ob dies dem Kunden geholfen hat, aber wir haben die Aufgabe erledigt.

Ein anderer Kunde blieb für seine beispiellose Liebe zu Tieren in Erinnerung. Er hatte die Angewohnheit, mit seinem bereits fortgeschrittenen Chow-Chow-Hund überall hin zu reisen. Während eines der Flüge starb die Hündin und der Kunde bat darum, einen Lufttransport ihres Körpers zur Beerdigung in ihr Heimatland zu organisieren, während er sich auf einer Geschäftsreise in Moskau befand.

Sie retteten sogar ein Mädchen, das von Russland in die Ukraine reiste und auf der Kertsch-Brücke stecken blieb. Damals lieferten sie über den Übergang ab militärische Ausrüstung, und der zivile Transport musste in einer riesigen Schlange stehen. Es ist uns gelungen, Kontakte zum Management herzustellen Kontrollpunkt und bitten Sie den Chef, für unseren Kunden eine Ausnahme zu machen. Es gab eine tränenreiche Geschichte über tödliche Zufälle, aber es gab keine andere Wahl – leider gegen Werbung. Wirkt schneller als Werbung.

Mit einigem Stolz kann ich das sagen Heute Unsere Agentur hat keine ausstehenden Aufträge. Es ist schwierig, ein solches Gleichgewicht aufrechtzuerhalten, aber es ist möglich, wenn Sie den Kundenservice verweigern, wenn die Bestellung in direktem Zusammenhang mit einem Gesetzesverstoß steht. Das bedeutet, dass wir keine Drogen liefern, keine Sprengstoffe finden und keine sexuellen Dienstleistungen erbringen. Dieser Ansatz ermöglicht es dem Unternehmen, stets im rechtlichen Rahmen zu bleiben und Probleme mit Regulierungsbehörden zu vermeiden.

Natürlich können wir nicht auf Exzesse verzichten. Eines Abends wurden wir von einer Kundin kontaktiert, deren Kommunikationsstil hinsichtlich seiner Angemessenheit in Frage gestellt wurde. Es gab eine Forderung, sofort eine Prostituierte für sie zu finden, und wenn sie nicht erfüllt wurde, würde der Ehemann kommen und in unserem Büro ein regelrechtes Pogrom auslösen. Die Manager, die in ihrem Leben schon viel gesehen hatten, waren nicht ratlos und begannen, den wütenden Kunden zu beruhigen. Nach ein paar Anekdoten und Empfehlungen zu neuen Filmen, die online erschienen, passte alles zusammen.

Expat-Dienste

Expat (englisch expat, abgekürzt von expatriate, kommt vom lateinischen ex patria „außerhalb des Heimatlandes“) – eine umgangssprachliche Bezeichnung für ausländische Spezialisten, seltener ein Eigenname.

Die Ankunft eines ausländischen Spezialisten in Russland, insbesondere in der Hauptstadt, erfordert erhebliche Anstrengungen, um sich an die Lebensbedingungen vor Ort anzupassen. Der urbane, verrückte Rhythmus Moskaus kann einen Menschen buchstäblich verunsichern und das Leistungsniveau deutlich verschlechtern. In solchen Fällen steht unser Service übrigens mehr denn je zur Verfügung und trägt in gewissem Maße dazu bei, die Kluft zwischen Russland und dem Westen zu schließen. Unser Unternehmen führte eine spezielle Studie zu den Grundbedürfnissen der Ankommenden durch verschiedene Länder, auf deren Grundlage ein spezielles Leistungspaket zusammengestellt wurde.

Zu unseren Kunden zählen diejenigen, die unsere Dienstleistungen nutzen, um Geld zu sparen. Es kommt vor, dass sie nach Informationen über die Kosten für Kaffee oder Milch oder verschiedene Lebensmittel fragen und gebeten werden, eine Parallele zu ziehen Preispolitik in ihrem Heimatland. Angesichts dieses Trends waren wir einer der ersten, der einen Vergleichsdienst eingeführt hat Preisanalyse was bei Expats immer beliebter wird.

Ausländische Gäste der Hauptstadt, sei es eine Touristenreise oder eine Geschäftsreise, bevorzugen es, in Supermärkten begleitet zu werden, bei der Auswahl von Kleidung oder Möbeln unterstützt zu werden, und einige benötigen für die Kommunikation mit Partnern die Dienste eines Dolmetschers. Wir haben auch Dienstleistungen für die Unterbringung von Familien in zentralen Gebieten und für die Unterbringung von Kindern in privaten Kindergärten erbracht, was in Moskau nicht so einfach ist.

Finanzielle Frage. Profitieren.

Im vergangenen Jahr stieg der Umsatz unseres Unternehmens auf 43 Millionen Rubel Nettoergebnis belief sich auf etwa 15 Millionen Rubel.

Das Geschäftsmodell des Dienstes basiert auf einem Abonnement im Wert von 85.000 Rubel (Jahresabonnement). Es umfasst eine breite Palette von Dienstleistungen, wie die Bereitstellung von Informations- und Beratungsdiensten, die Reservierung von Tischen in Cafés und Restaurants, die Suche nach Spezialisten in Schönheitssalons und die Terminvereinbarung, die Lieferung von Geschenken, Blumen, Speisen und Getränken, die Lieferung eines Taxis zu Ihnen nach Hause usw .

Für die Bereitstellung exklusiver, nicht standardmäßiger Dienstleistungen können deren Kosten natürlich steigen – alles hängt von der Vorstellungskraft und dem materiellen Wohlergehen des Kunden ab. Andererseits ist es uns im Laufe unserer Arbeit gelungen, Partnerschaften mit Dienstleistern aufzubauen, die uns regelmäßig erhebliche Rabatte gewähren und uns mit aktuellen Informationen versorgen. Dieses koordinierte Zusammenspiel ermöglicht es unserem Unternehmen, seinen wenigen Wettbewerbern immer einen Schritt voraus zu sein.

Um unsere Dienstleistungen zu bestellen, muss der Kunde kein Abonnement erwerben. In solchen Situationen betragen die Kosten für unsere Dienstleistungen durchschnittlich 10 % des Kaufpreises, und je höher die Kosten, desto niedriger ist unser Prozentsatz. Eine Belastung des Auftraggebers mit der Begleichung unserer Rechnungen entfällt grundsätzlich, wenn der Lieferant der von ihm bestellten Waren den Zwischenhändlern eine ausreichende Provision gewährt.

Das Unternehmen hat für uns ein spezielles Treueprogramm entwickelt Zielgruppe. Wenn ein Kunde uns kontaktiert, können wir seinen Freunden oder Bekannten sogar kostenlos jede erdenkliche Hilfestellung leisten. Die Praxis hat gezeigt, dass dieser Ansatz hervorragend funktioniert und sowohl den Zustrom unserer Kunden als auch die durchschnittliche Rechnung für jeden von ihnen erhöht.

Pläne.

Für die Zukunft planen wir die Umsetzung interessanter Formate der Interaktion mit Privat- und Privatpersonen Firmenkunden. Zu diesem Zweck entwickeln wir das Konzept einer geschlossenen VIP-Community oder eines Clubs, in dem jeder Kunde über einen persönlichen, qualifizierten Assistenten und eine besondere Kommunikationsatmosphäre verfügt, die sich nicht nur auf die Erfüllung geschäftlicher Aufgaben, sondern auch auf Freizeitaktivitäten erstreckt. Die Zeit und die sich ständig ändernde Finanzlage im Land werden zeigen, wie realistisch dies ist.

Eine Besonderheit der Dienstleistungen der Verwaltungsgesellschaft Arteko für Wohngebäude ist die Bereitstellung eines Concierge-Services bzw. Empfangsservices. Dieser Service macht den Aufenthalt der Bewohner des Hauses besonders angenehm.

Der Concierge-Service hat seinen Ursprung in Fünf-Sterne-Hotels, in denen Gäste mit besonderen Wünschen übernachten. Um ihren Bedürfnissen gerecht zu werden, verfügt das Hotel über Mitarbeiter (Concierges), zu deren Aufgaben die Beseitigung sämtlicher Haushalts- und Haushaltsgegenstände gehört organisatorische Angelegenheiten. Als Grundlage für diesen Service nutzte das Unternehmen Arteko die Erfahrungen aus der Bereitstellung ähnlicher Dienstleistungen in den besten Hotels und Concierge-Diensten der Welt und adaptierte diese für die Bereitstellung in Wohngebäuden. Jetzt Bewohner von betreuten Häusern Verwaltungsgesellschaft„Arteko“ kann sich wie im besten Hotel der Welt fühlen und wird 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr umsorgt.

Concierge-Serviceleistungen:

• Empfang von Wäsche zum Waschen und zur chemischen Reinigung;
• Bestellung von Flug- und Bahntickets;
• Buchung von Hotels in Russland und im Ausland;
• Organisation der Wohnungsreinigung;
• Organisation einmaliger Wohnungsreinigungsarbeiten (chemische Reinigung von Möbeln, Teppichen, Bodenpolieren usw.);
• Bestellung von Theaterkarten, Sportverantstaltungen, Kinos, Showprogramme usw.;
• Tischreservierung in Restaurants und Clubs;
• Taxibestellung;
• Bestellung eines Transfers in andere Städte Russlands und im Ausland;
• Organisation des VIP-Zugangs zu Flughäfen in Russland und im Ausland;
• Informationen zu Adressen und Telefonnummern von Unternehmen in Moskau;
• Finanzinformationen (Wechselkurse, Aktien usw.);
• Die besten Wechselkurse in Moskau;
• Wettervorhersage in russischen Städten und im Ausland;
• Bestellung von Flugtaxis und Charterflügen;
• Bestellung von Mietwagen in Russland und im Ausland;
• Organisation von Reisen und Geschäftsreisen;
• Organisation festlicher Veranstaltungen (Geburtstage, Jubiläen, Hochzeiten usw.);
• Bestellung und Lieferung von Blumen;
• Veterinärmedizinische Betreuung (einschließlich telefonischer Beratung);
• Express-Lieferung von Lebensmitteln in die Wohnung;
• Trinkwasser bestellen;
• Bestellung einer Kurierzustellung;
• Übersetzungsdienst;
• Organisation der Auswahl von Kindermädchen und Haushälterinnen;
• Astronomische Vorhersagen;
• Rufen Sie einen Abschleppwagen;
• Organisation von Kunstberatungen in führenden Galerien in Moskau;
• Organisation des Personenschutzes;
• Und viele weitere Dienstleistungen.

Die Bereitstellung von Concierge-Diensten erfreut sich in Moskau zunehmender Beliebtheit. Um jedoch Concierge-Service-Clubs beizutreten, müssen Sie jedes Jahr Eintrittsgelder und Mitgliedsbeiträge zahlen, die sich auf Tausende und Abertausende Dollar pro Jahr belaufen. Der Concierge-Service der Firma Arteko wird nur den Bewohnern von Gebäuden mit Serviceleistungen und ohne Zahlung einer jährlichen Festgebühr angeboten. Dies macht die Bereitstellung von Dienstleistungen für die meisten Bewohner zugänglich, was das Prestigeniveau Ihres Zuhauses erhöht.

Der Concierge-Service von VTB 24 ist ein Programm, das es ermöglicht, die Erledigung aller Kundenangelegenheiten an den Bankdienst zu delegieren. Es steht Inhabern von Debit- und Kreditkarten des Premium-Pakets zur Verfügung, unabhängig vom Kartentyp – Visa oder Mastercard.

Concierge-Service – was ist das und wie funktioniert er?

Der im Rahmen dieses Dienstes bereitgestellte persönliche Manager stellt die erforderlichen Informationen rund um die Uhr und überall auf der Welt und an jedem Ort kostenlos zur Verfügung.

Ein Hotelzimmer buchen, Kinokarten bezahlen, eine Autovermietung bezahlen – all das können Sie mit dem kostenlosen VTB 24-Service erledigen.

Sie können die Sprache auf Russisch ändern. Wenn Sie gut Englisch sprechen, müssen Sie den Dienst nicht einrichten.

Grundparameter des VTB 24 Concierge-Dienstes

Wenn Sie diesem Dienst beitreten, erhalten Sie:

• Erhalten Sie jederzeit und in jeder Branche die Informationen, die Sie benötigen.
• Die Möglichkeit, eine Reservierung für Ihr Lieblingsprodukt oder Ihre Lieblingsdienstleistung vorzunehmen.
• Die Möglichkeit, für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu bezahlen.
• Möglichkeit, eine Bestellung zu Hause oder an einer angegebenen Adresse aufzugeben.

Dieser Service von VTB 24 deckt verschiedene Tätigkeitsbereiche ab.

Für Reisende

Reisebegeisterte können folgende Informationen anfordern:

1. Individuelle Reiseregelung.

Der Concierge-Service informiert Sie über den Flug- und Zugplan in die gewünschte Richtung, wählt Direkt- und Anschlussflüge mit geringstem Zeitverlust aus und empfiehlt Ihnen lohnenswerte Hotels für die Unterbringung. Informationen werden überall auf der Welt bereitgestellt das ganze Jahr.

1. Bezahlung und Buchung.

Das Privileg besteht darin, dass der Service Sie nicht nur informiert, sondern auf Wunsch auch eine Reservierung vornimmt und Zahlungen für Tickets, Hotels usw. vornimmt.

1. VIP-Räume und damit verbundene Dienstleistungen.

Das Unternehmen kümmert sich um Ihren komfortablen Aufenthalt und das Warten auf Flughäfen Russische Föderation, Ukraine und im Ausland. Der Concierge-Service nimmt auf Anfrage Zimmerreservierungen vor, bietet einen Fast-Track-Service und vieles mehr.

1. Fahrzeugvermietung.

Alle Informationen zu Fahrzeugklassen und Mietverfügbarkeit sind über den Service verfügbar. Er kümmert sich auch um alle Zahlungen für die Autovermietung.

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Was bietet die Privilege-Karte von VTB 24?

1. Sprachfähigkeiten.

Allen Premium-Karteninhabern steht rund um die Uhr Sprachunterstützung in über 69 Sprachen zur Verfügung. Die Übertragung erfolgt sekundenschnell über 26 Callcenter.

1. Wichtige Reiseinformationen.

Der Dienst wird ausgegeben genaue Informationüber das Land, in das Sie reisen. Dies gilt für Visa, Impfungen, Sicherheit, Wetter und den Versand dringender SMS.

1. Diebstahl oder Verlust wichtiger Dokumente.

Der Service kümmert sich in schwierigen Zeiten um Sie. Er berät Sie, wie Sie sich schützen, Dokumente wiederherstellen oder neu erstellen können.

Für Unterhaltung und Freizeit

Unterhaltungsliebhabern hilft der Concierge-Service bei:

1. Vorbereitung von Veranstaltungen und Feiertagen.

Der neue Service vermittelt Ihnen einen Ort mit guter Lage und günstigen Preisen für Firmenfeiern, Geburtstage und andere Veranstaltungen.

1. Restaurants, Cafés und Bars.

Der Service reserviert einen Tisch in einem der erstklassigen Restaurants und dem besten Café und findet eine Bar mit den besten Cocktails zu einem vernünftigen Preis.

1. Sport- und Kulturveranstaltungen.

Der Dienst informiert Sie über die Ereignisse in der Region Ihres Aufenthalts. Informieren Sie sich über die Verfügbarkeit von Tickets, Preispolitik, und gibt auch die Adressen und Telefonnummern des Veranstaltungsortes bekannt die erforderliche Registrierkasse wo man sie kaufen kann. Wenn Sie nicht selbst hingehen möchten, organisiert der Service die Lieferung nach Hause.

1. Urlaub mit Concierge-Service von VTB 24.

Mit dem Concierge-Service können Sie sich schnell in Form bringen, im Fitnessraum trainieren oder einen Ausflug unternehmen. Auf Wunsch organisiert er jede Reise.

1. Einkauf von Waren und Dienstleistungen.

Die besten Geschäfte mit dem vielfältigsten Sortiment stehen Ihnen zur Verfügung. Und über den Service können Sie eine Bestellung und Lieferung aufgeben.

1. Geschenke und Geschenkgutscheine.

Seine Lieben mit Geschenken erfreuen – was gibt es Schöneres? Hier wird auch der Service sein treuer Assistent. Er gibt eine Bestellung auf und sendet sie an den Empfänger.

1. Taxi.

Zu jeder Tages- und Nachtzeit bestellt der Service von VTB 24 bequem ein Taxi.

1. Medikamente.

Jedes Medikament wird vom Dienst zum niedrigsten Preis gefunden. Sie erhalten eine Adresse und Telefonnummer, um die Nuancen des Arzneimittels zu klären.

Für das Geschäft

Unternehmensdienstleistungen betreffen:

1. Organisation von Geschäftstreffen und Verhandlungen.

Ich wurde kürzlich mit einem Concierge-Service verbunden. Bisher habe ich es noch nicht benutzt, weil es scheinbar keinen Bedarf gab, aber als ich anfing, meinen Freunden davon zu erzählen, wusste niemand, was es war. Alle stellten die gleiche Frage: „Was ist das?“
Wir wissen bereits aus erster Hand, was ein Reinigungsdienst ist. Anstatt eine Reinigungskraft im Büro zu haben, kommen professionelle Reinigungskräfte mit der Ausrüstung dorthin und reinigen den Raum.
Ein wenig weniger Leute wissen, was Catering-Service ist. Dies ist der Fall, wenn Büroangestellte kein Essen von zu Hause mitbringen, es nicht in der Mikrowelle erhitzen und nicht zu einem nahegelegenen Lebensmittelgeschäft oder Fastfood rennen, sondern zur Mittagszeit ein Auto mit einem warmen Mittagessen zu ihnen kommt und alle Mitarbeiter des Unternehmens verpflegt. Dies ist sowohl für die Mitarbeiter von Vorteil, die nahrhafte Mahlzeiten erhalten, als auch für die Unternehmensleitung, die sich keine Gedanken über die Lebensmittelversorgung der Mitarbeiter machen oder sich die Mühe machen muss, ihre eigene Küche zu organisieren.
Und nun kommen wir zu dem, was Concierge-Dienste sind. Sie können sowohl für Einzelpersonen als auch für Organisationen völlig unterschiedlich sein. Heute werden wir auf Einzelpersonen eingehen.
Ich werde nicht lügen, ich habe bereits von einem Concierge-Service gehört, mit dem Kunden einer großen Bank kostenlos verbunden werden, wenn sie dort ein Konto eröffnen. Aber um Kunde dieses Concierge-Dienstes zu werden, müssen Sie mindestens 2 Millionen Rubel bei der Bank einzahlen =)
Es ist klar, dass nicht jeder so viel Geld hat, daher empfand ich den Concierge-Service als etwas Elitäres, das für den Normalbürger unzugänglich ist.
Es stellte sich jedoch heraus, dass es viel günstigere Concierge-Dienste gibt.
Was ist also ein Concierge-Service? Um es ganz primitiv auszudrücken: Dies ist etwas zwischen einem sehr hochentwickelten 09 und einer persönlichen Assistenzsekretärin.
Das heißt, der Concierge-Service verrät Ihnen alles: Wo die nötigen Medikamente sind, wann eine Organisation geöffnet hat, vereinbart einen Termin für Sie, kauft Tickets für Sie, bestellt Pizza für Sie und vieles mehr.

Nun, um nicht zu raten, drucke ich jetzt einfach eine Liste dessen aus, was einer dieser Concierge-Dienste IQ Service macht und was er den Leuten sagt:
Filmkritik und Spielzeiten,
Ergebnis von Sportwettkämpfen,
Essen bestellen,
Erinnerungen,
Wettervorhersage,
Vorhandensein von Staus auf Ihrem Weg,
Flugtickets buchen und vieles mehr.

Beispiel: Sie sind in einer fremden Stadt angekommen und möchten in einem guten, aber nicht teuren Restaurant, nicht weiter als 10 Minuten zu Fuß entfernt, mit italienischer Küche essen, wo es auch welche gäbe Freie Plätze und es würde ein Raucherzimmer geben. Und damit in einer Stunde ein Taxi beim Restaurant ankommt und Sie zum Bahnhof bringt. Wo man bereits Fahrkarten für den nächsten Zug gebucht hätte, in einem Abteilwagen, auf der untersten Koje.
So viele Bedingungen stellen wir!
Jetzt müssen Sie nicht mehr mit Ihrem Mobiltelefon im Internet surfen, Sie müssen keine Passanten fragen, Sie müssen Ihre lokalen Freunde nicht herunterladen (falls es sie dort überhaupt gibt). Es ist nicht nötig, herumzuhetzen und darüber nachzudenken, was man sich schnappen und wie man es rechtzeitig schafft. Rufen Sie einfach den Concierge-Service an, der Ihnen sofort sagt, wo Sie hin müssen, ein Taxi ruft, Fahrkarten bucht (sofern diese verfügbar sind und keine Fahrkarten für den gewünschten Zug vorhanden sind, wird Ihnen natürlich eine Alternative angeboten). . Und solche Beispiele kann es viele geben!

Ich schreibe ein paar Beispiele sehr realer Anfragen, die von Menschen über diesen Dienst gestellt werden:

Anfrage:
In der Nähe der Ivan-Franko-Straße 18 wurde ein Autoreifen beschädigt. Sie müssen das nächstgelegene Reifengeschäft finden.
Lösung:
Der nächste Reifenservice befindet sich 800 Meter entlang der Ivan-Franko-Straße. Es wurden Adresse, Telefonnummer und Kosten für die Reifenmontage angegeben - 900 Rubel.

Anfrage:
Der Kunde muss dringend von Moskau nach Njagan gelangen. Für den gewünschten Termin gibt es keine Direktflüge. Der Kunde meldete die von ihm gefundene Option mit einer Überweisung. Fragt, ob es eine bessere Option gibt.
Lösung:
Es wurde eine profitablere Route mit 1 Änderung ausgewählt. Die Ersparnis für den Kunden belief sich auf mehr als 18.000 Rubel. Tickets wurden gebucht und zugestellt.

Anfrage:
Ein Kunde möchte für eine Woche in den Urlaub nach Thailand fahren. Fordert Sie auf, die günstigste Option auszuwählen.
Lösung:
Mit Hilfe unseres Partners haben wir eine Option für eine Reise nach Thailand zum Pattaya Resort im Fortuna 3* Hotel, Frühstück, 7 Nächte für 399 $ gefunden. Buchung und Kauf vereinbart.

Das ist ein Concierge-Service. Jetzt wissen Sie es und sagen Sie nicht, dass Sie es nicht gehört haben!
Übrigens gibt es auf der Seite, die ich zum Testen gegeben habe, jetzt eine Aktion – Sie können diesen Dienst eine Woche lang kostenlos verbinden, sodass jeder von Ihnen ihn jetzt ausprobieren kann.

Noch während ihres Masterstudiums an der MGIMO beschloss Yulia Lukoyanova, im Concierge-Service zu arbeiten. Das Mädchen begann als Nacht-Concierge und beherrschte nach und nach die Feinheiten der Arbeit mit wichtigen Gästen, sammelte Erfahrungen und knüpfte Kontakte zu den richtigen Leuten. Vor einem Jahr eröffnete sie ihren eigenen Concierge-Service, der unter anderem damit begann, Expats dabei zu helfen, sich in Moskau wohl zu fühlen. Mittlerweile betreut Capital Concierge etwa 150 Privatpersonen und zwei Dutzend Firmenkunden.

Julia Lukoyanova Direktor
und Gründer
Hauptstadt-Concierge

Wie alles begann

Die Geschäftsidee hat mich schon während meines Studiums inspiriert. Seit meiner Kindheit hatte ich ein Verlangen nach Luxus und allem Exklusiven, was meine Eltern schockierte. Eines Tages fand ich in einem der Hochglanzmagazine einen Artikel über einen Concierge-Service in England, geschrieben im Auftrag seines Gründers. Nachdem ich den Artikel gelesen hatte, wurde mir klar, dass ich genau das tun möchte, und ich schrieb einen Brief an das Unternehmen.

Nach dem Vorstellungsgespräch wurde ich als Nacht-Concierge in die Moskauer Filiale aufgenommen. Es war wildromantisch und komplex. Als ich anfing zu arbeiten, erhielt ich die Bitte, dringend eine Kiste mit exklusivem Wein zu besorgen, der nur auf Bestellung nach Moskau gebracht wurde, und ihn innerhalb einer halben Stunde im Landhaus des Kunden zu liefern. Natürlich konnten wir den gewünschten Wein nicht finden, aber wir boten eine Alternative an – der Kunde war zufrieden.

Team

Irgendwann erkannte ich, dass ich die Kraft und den großen Wunsch hatte, etwas Eigenes zu machen und gründete meinen eigenen Concierge-Service. Technischer Direktor unser Unternehmen und der Finanzdirektor, mit dem wir gemeinsam angefangen haben neues Geschäft, kannte mich von meinem vorherigen Arbeitsplatz. Der Markt für Concierge-Dienste ist sehr eng und alle, die hier arbeiten, haben auf die eine oder andere Weise Überschneidungen.

Derzeit beschäftigt unser Büro sieben Mitarbeiter. Ich habe über Anzeigen auf HeadHunter nach ihnen gesucht. Bei der Personalauswahl ist mir in erster Linie Englisch wichtig. Daran stellen wir hohe Ansprüche, da wir weltweit Dienstleistungen erbringen. Bei einem Gespräch mit einem Kandidaten ist es mir wichtig, die Lebensposition der Person zu verstehen, wie ehrlich und kundenorientiert sie ist. Kenntnisse über wichtige Dienstleistungen, Waren und Dienstleistungen, Marken und die Stadt Moskau selbst sind wichtig. Bei uns arbeiten überwiegend Moskauer und fast alle Mitarbeiter sprechen zwei Fremdsprachen.

Startkapital

Sammle 3 Millionen Startkapital Freunde und Verwandte halfen. Ich habe niemanden angerufen oder überzeugt, ich habe die Idee nur mit Menschen in meinem Umfeld geteilt, sie haben mich unterstützt – moralisch, finanziell und mit Kontakten.

Das Geld floss in die Anmietung eines Büros im Zentrum von Moskau – die Kunden kümmern sich darum, wo wir uns befinden. Außerdem mussten wir Geld für den technischen Teil ausgeben. Das Telefon ist unser wichtigstes Arbeitsgerät. Wir arbeiten nach dem Prinzip eines Callcenters: Wir nehmen alle Anfragen telefonisch und entgegen Email. Daran haben wir nicht gespart, weil wir das verstanden haben besseres System Je besser wir umbauen, desto besser wird unser Unternehmen funktionieren.

Auch die Website ist ein großer Kostenfaktor, denn Concierge-Service ist ein Imagegeschäft. Je heller Sie etwas machen, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie einen Kunden fesseln. Deshalb haben wir mehr als sechs Monate an der Website gearbeitet; sie sollte bald online gehen.

Kunden

Die ersten Kunden entstanden durch persönliche Kontakte. Meine Investorenfreunde haben mir sehr geholfen. Dank ihnen konnten wir zwei sehr große Firmenkunden gewinnen. Ich kann ihre Namen nicht nennen, aber ich muss sagen, dass wir drei große Verträge haben. Wir betreuen auch etwa 20 kleine Unternehmen: Wir arbeiten mit Immobilienagenturen, privaten Bildungs- und Bildungsagenturen zusammen medizinische Einrichtungen, Ex-pat Gemeinden. Bei uns gibt es kein striktes Clubsystem – wir arbeiten mit jedem Firmenkunden so zusammen, wie es für ihn bequem ist. Derzeit haben wir etwa 150 Privatpersonen. Hier gibt es bereits ein Abonnementsystem – für ein Jahr, drei oder sechs Monate.

Concierge-Dienste kamen Anfang der 2000er Jahre in Russland auf, und dann gab es einen Wow-Effekt. Dementsprechend war die Reaktion der Leute nicht ganz angemessen: Kunden riefen an und baten darum, etwas zu unternehmen, um zu prüfen, wie weit wir gehen könnten. Hinter letzten Jahren Das Porträt des Kunden hat sich stark verändert. Dennoch versteht der Kunde oft nicht, was er braucht, beschreibt das Problem nicht vollständig und die Aufgabe des Managers besteht darin, der Sache auf den Grund zu gehen und das Notwendige anzubieten.

Einmal Der Kunde bat um Transport die Leiche seines Hundes mit wem auf einer Reise Ärger ist passiert

Auch bei Firmenkunden ist es nicht einfach. Im Grunde brauchen sie eine Eventorganisation. Wir nehmen auch individuelle Aufträge von Top-Managern entgegen, die jedoch in der Regel über einen eigenen Mitarbeiterstab verfügen, sodass sich Menschen an uns wenden, wenn sie nur exklusive Wünsche haben, beispielsweise die Organisation einer schlüsselfertigen individuellen Reise nach Afrika. Dazu müssen Sie die Region kennen und die richtigen Leute dort eine Route und ein Programm entwickeln, die Vermietung von Autos und Immobilien organisieren.

Seltsame Befehle

Bestellungen sind sehr unterschiedlich. Beispielsweise wurden wir kürzlich von einem Kunden angesprochen, der unbedingt eine vor einigen Jahren in Kanada veröffentlichte Fernsehserie „Good Dog“ sehen wollte. Es wurde nie im Fernsehen gezeigt und es ist im Allgemeinen unklar, wie der Kunde davon erfahren hat. Wir haben nur die erste Staffel gefunden, aber der Kunde bestand darauf, dass es eine zweite Staffel gäbe. Wir haben das Internet durchforstet und es stellte sich heraus, dass die zweite Staffel umbenannt und noch nicht einmal fertiggestellt wurde. Wir haben beide Staffeln gefunden, konnten sie aber nicht herunterladen. Unser technischer Spezialist Ich habe das Video buchstäblich vom Bildschirm aus aufgenommen. Daraufhin haben wir die CD dem Kunden übergeben – er war angenehm überrascht.

Eine andere Person, die noch nicht unser Kunde ist, rief an und sagte: „Das habe ich globales Problem, meine Frau kann keine Kinder von mir bekommen und wir wollen unbedingt ein Kind.“ Unsere erste Frage war, ob er wusste, wo er anruft – es stellte sich heraus, dass er es genau wusste. Da unser erster Besuch kostenlos ist, haben wir ihm eine Auswahl verschiedener Behandlungsmöglichkeiten zusammengestellt und die Beträge angegeben. Aber er ist noch nicht wieder aufgetaucht.

Kürzlich mussten wir ein Mädchen von Russland in die Ukraine transportieren. Sie rief an und sagte, dass sie in einer schrecklichen Schlange stehe, um die Straße von Kertsch zu überqueren, wohin unsere Regierung militärische Ausrüstung transportiert. Das Mädchen bat um Hilfe, um den Prozess zu beschleunigen. Wir kontaktierten den Leiter des Kontrollpunkts und er half.

Ein anderes Mal wurden wir von einem Kunden gebeten, den Körper seines Haustieres zu transportieren. Er war mit seinem Hund unterwegs und unterwegs geriet dieser in Schwierigkeiten. Der Kunde kehrte nach Moskau zurück, aber wir transportierten später den Körper des Hundes, damit er ihn in Ruhe zu Hause begraben konnte.

Bisher hatten wir keine ausstehenden Forderungen. Wir lehnen die Ausführung rechtswidriger Aufträge sofort ab. Zum Beispiel die Bestellung von Medikamenten, obwohl es mittlerweile deutlich weniger solcher Bestellungen gibt als früher.

Hier echtes Beispiel von meiner vorherigen Firma. Nachts rief ein Mädchen an, schon sehr fröhlich. Sie forderte, dass eine Prostituierte zu ihr nach Hause gerufen werde, sonst „kommt ihr Mann und wir werden alle gefickt.“ Wir haben ihr sehr taktvoll erklärt, dass wir so etwas nicht machen, aber wir können ihr eine Anekdote erzählen, damit ihr nicht langweilig wird, oder einen Film empfehlen.

Zusammenarbeit mit Expats

Expats sind genau die Menschen, die am meisten Hilfe brauchen. Wir haben ein individuelles Leistungspaket zusammengestellt, das die Interessen einer Person berücksichtigt, die aus einem anderen Land kommt: was sie im ersten Monat, in sechs Monaten, in einem Jahr braucht. Wir haben es so gestaltet, dass sich ein Ausländer in allen Phasen wohl fühlt und die Kluft zwischen Russland und dem Westen nicht spürt.

Expats legen großen Wert auf Details und wollen alles wissen: Warum dieses und jenes nicht und haben wir es genau überprüft? Einige von ihnen nutzen unseren Service, um Geld zu sparen. Solche Kunden möchten zunächst einmal wissen, wie viel es kostet – Milch, Kaffee, Tee – und wie stark sich ihre Kosten von den Preisen zu Hause unterscheiden. Deshalb vergleichende Analyse„Preise“ ist unser erster Punkt auf der Liste der Dienstleistungen für Expats. Ausländer möchten in Möbel-, Lebensmittel- und Bekleidungsgeschäften begleitet werden. In Russland sind nicht alle Internetressourcen verfügbar; die Seiten sind auf Englisch, daher helfen wir auch bei der Online-Übersetzung. Es gibt auch komplexere Dienstleistungen: Personalrekrutierung oder Unterbringung von Kindern in Privatschulen.

Geld

Der Umsatz des Unternehmens soll in diesem Jahr fast 45 Millionen Rubel betragen. Der Bruttogewinn beträgt etwa 14,5 Millionen Rubel.

Wir haben ein Jahresabonnement für 85.000 Rubel. Es enthält Informationsdienste, Spezialisten suchen, einen Termin mit ihnen vereinbaren, Tische in Lokalen und Taxis bestellen, Blumen, Geschenke, Essen und Alkohol liefern. Der Kunde bezahlt diese Dienstleistungen selbst – das Abonnement deckt nur unsere Arbeitskosten, dies ist eine Art Versicherung für den Fall, dass er die Bestellung ablehnt.

Für Zusatzleistungen fällt ggf. eine gesonderte Servicepauschale unsererseits an, die sich jedoch kaum auf den Preis für den Kunden auswirkt. Wir arbeiten mit Stammlieferanten zusammen – unsere Preise sind niedriger als für Leute auf der Straße.

Bei einmaligen Bestellungen ohne Abonnement beträgt die maximale Servicegebühr 10 % der Waren- oder Dienstleistungskosten. Je höher der Preis, desto geringer ist unser Prozentsatz. Sie kann gänzlich fehlen, wenn der Lieferant eine Provision gibt.

Wir kommen Kunden auch auf halbem Weg entgegen, wenn sie uns bitten, ihren Freunden zu helfen. Wir tun dies, um die Loyalität bestehender und potenzieller Kunden zu gewinnen.

Pläne

Wir sind an Unternehmenskooperationen interessiert und verschiedene Formen Partnerschaften. Es besteht die Idee, in Zukunft 20 bis 30 Personen zusammenzubringen und einen geschlossenen Club mit mächtigen Mitgliedern zu gründen persönliche Assistenten. Aber das muss für Kunden und für ganz anderes Geld geschehen.

Gleichzeitig erwarten wir einen Rückgang der Bestellungen von Expats: Nicht jeder Ausländer möchte heute in Russland arbeiten gehen.

Fotos: Semyon Kats