Sotbit: CRM-Tools. Was sind CRM-Systeme und wie wählt man sie richtig aus? Lizenzierung: Open Source oder proprietäre Architektur

V modernes Geschäft die Notwendigkeit, verschiedene Prozesse zu automatisieren, ist alltäglich geworden. Lager oder Buchhaltung ohne den Einsatz von spezialisierten Software, Außendienstmitarbeiterüber spezielle Anwendungen direkt vom Tablet aus eine Bestellung aufgeben und ans Büro senden oder Handy, kommt ein ziemlich großer Teil der Bestellungen bereits in Form von verarbeitungsfertigen Dokumenten von der Website. Gleichzeitig werden Kundenbeziehungen, zumindest in mittleren und kleinen Unternehmen, aus irgendeinem Grund sehr oft ohne Einführung von Automatisierung und ausreichender Aufmerksamkeit für das Rechnungswesen geführt.

All dies beobachte ich häufig, da ich als Unternehmensberater in ständigem Kontakt mit kleinen und mittelständischen Unternehmen stehe. Und jedes Mal muss ich meinen Kunden erzählen, wie man Kundenbeziehungen automatisiert, wie CRM-Systeme funktionieren, was sie sind und warum es sich im Einzelfall lohnt, sich für das eine oder andere System zu entscheiden.

Was passiert, wenn der Vertrieb ohne Buchhaltungssystem arbeitet? Jeder Vertriebsleiter arbeitet so, wie es für ihn bequemer ist, zeichnet Anrufe und andere Arten der Interaktion mit Kunden nach eigenem Ermessen auf: jemand auf Papier, jemand in Excel-Tabellen und jemand hält es nicht für notwendig, seinen Prozess aufzuzeichnen Arbeit.

Es ist sehr wichtig, dass der Datenimport schnell, einfach und transparent ist. Ohne eine bequeme automatische Übertragung aller Kontakte und anderer wichtiger Informationen für die Arbeit wird der Start des Systems höchstwahrscheinlich scheitern. Natürlich können Sie alle Daten manuell eingeben, aber das ist sehr lang und umständlich. Und wenn Sie diese Daten in Teilen eingeben, steigt das Risiko der Duplizierung von Kundenkarten, in der Folge erwarten Sie Verwirrung und Überlagerungen.

Mir persönlich gefällt die Möglichkeit, Daten aus einer Excel-Tabelle zu übertragen, sehr gut, diese Option ist universell, sehr visuell und praktisch. In Excel ist es möglich, von fast jedem System zu entladen, einschließlich 1C. Und auch das Hochladen von Daten in diesem Format auf das System ist recht schnell und bequem.

Lokalisierungsverfügbarkeit

Dieser Parameter ist heute nicht der relevanteste, da die meisten der leistungsstarken bekannten CRM-Systeme seit langem russische Lokalisierungen haben. Trotzdem sollten Sie bei der Auswahl der Software immer besonders auf diesen Parameter achten, da Sie und Ihre Mitarbeiter ohne russische Lokalisierung möglicherweise Schwierigkeiten bei der Arbeit haben. Außerdem glaube ich, dass es keinen Sinn macht, sich seinen Komfort bei der Arbeit zu nehmen, wenn man ihn vermeiden kann.

Lizenzierung: Open Source oder proprietäre Architektur?

Der Unterschied zwischen Open Source und proprietärer Architektur besteht darin, dass Sie im ersten Fall ein Open-Source-System und im zweiten ein geschlossenes System erhalten. Es ist klar, dass wir hier über Lizenzierungsoptionen für Stand-Alone-Softwareprodukte sprechen, da jedes Saas-System standardmäßig geschlossener Code ist.

Proprietäre (geschlossene) Architektur wird meist von großen Entwicklern verkauft. In diesem Fall erhalten Sie ein leistungsstarkes System, in dem Sie Änderungen innerhalb der vom Entwickler angegebenen Grenzen vornehmen können. Ich persönlich sehe hier nichts Schlimmes, denn wie ich oben geschrieben habe, ist es für mittlere und kleine Unternehmen äußerst selten, dass überhaupt einige atypische Lösungen benötigt werden.

Die Open-Source-Lizenz (Open Source) zeichnet Entwicklungen aus, die hauptsächlich auf Basis einer Art von CMS erstellt wurden. In diesem Fall erhalten Sie extrem breite Möglichkeiten zur Integration und Arbeit mit der Site oder einem anderen System. Andererseits sind solche CRM-Module großen CRM-Systemen, die speziell auf die Abrechnung von Kundenbeziehungen ausgelegt sind, in vielerlei Hinsicht unterlegen.

Kontakte und Auftragnehmer

Achten Sie bei der Auswahl eines CRM-Systems besonders darauf, wie die Verzeichnisse implementiert und aufgebaut sind. Also wenn du nur mit arbeitest Einzelpersonen, dann reicht Ihnen eine Ebene - das ist ein Kontakt (Kunde). In diesem Fall passt im Prinzip jede Variante der Struktur des Kontaktverzeichnisses zu Ihnen.

Es ist eine andere Sache, wenn Sie mit arbeiten Rechtspersonen... In diesem Fall ist Ihr Ansprechpartner die Organisation. Es können jedoch verschiedene Personen im Namen dieses Kontakts anrufen, z. B. ein Buchhalter, ein Lieferant, ein Lagerhalter, ein Manager usw. Es ist sehr wichtig, dass das CRM-System die Möglichkeit bietet, für jede Kontaktperson (Gegenpartei) separat eine Karte zu erstellen und sie zu einem gemeinsamen Kontakt, einer Organisation, zusammenzufassen. Dies ist sehr wichtig, da es sonst nicht möglich sein wird, ein ausreichendes Maß an Automatisierung der Kontrolle über die Arbeit mit den Kunden zu organisieren.

Systemkosten

Jeder Unternehmer stellt sich vor der Einführung einer bestimmten Softwarelösung die Frage, wie viel sie kosten wird. Bei der Bestimmung des CRM-Preises müssen Sie verstehen, dass die Zahlen, die Sie auf Websites im Abschnitt "Produktkosten" oder "Lizenzkosten" sehen, nur einen Teil der Gesamtkosten darstellen. Daher lohnt es sich herauszufinden, woraus es besteht Vollständige Kosten Implementierung eines CRM-Systems.

Die Gesamtkosten eines Produkts setzen sich aus mehreren Teilen zusammen:

Kosten für Lizenz (Erwerb). Dies kann eine Zahlung für den Zugang für "Cloud-Lösungen" oder die Kosten für 1 Exemplar sein.
Übertragen von Daten in das System. Sie müssen auf jeden Fall Kontakte und andere Daten auf irgendeine Weise übertragen. Daher wirken sich auch das Vorhandensein oder Fehlen eines vorgefertigten Moduls sowie die Komplexität der vorbereitenden Vorbereitung der Daten für den Import auf die Endkosten aus.
Die Kosten der Überarbeitung. Auch wenn Sie eine "Box-Lösung" gekauft haben oder auf die Saas-Version zugreifen, sind noch einige Verbesserungen erforderlich. Sie müssen Zugriffsrechte, Berichte, Aufgaben usw. konfigurieren.
Eskorte kosten.

Außerdem fehlt vielen ein weiterer wichtiger, aber nicht so offensichtlicher Punkt. Dies sind finanzielle Verluste während der Übergangszeit. Sie müssen im Voraus verstehen, dass beim Übergang zu einem CRM-System einige Probleme auftreten können, aufgrund derer Sie möglicherweise einige Leads verlieren, diese vorzeitig bearbeiten usw.

Bei der Implementierung einer Software gibt es einige Schwierigkeiten. Auch wenn der Verkäufer Softwareprodukt sagt Ihnen, dass es ausreicht, eine Zahlung zu leisten und Sie sofort mit der Arbeit beginnen können, in der Praxis entstehen Probleme, Störungen, Überlagerungen aufgrund von menschlicher Faktor(Mitarbeiter kennen das neue System noch nicht oder sind nicht gut genug, etc.).

Auch bei der Implementierung entstehen indirekte Kosten. Ihre Mitarbeiter widmen also einen Teil ihrer Zeit der Schulung und Überprüfung der Systemfunktion, anstatt ihre direkten Aufgaben zu erfüllen. Außerdem muss der Manager einen Teil seiner Arbeitszeit für die Lösung von Problemen im Zusammenhang mit CRM-Implementierung, sowie die Arbeit an der Lösung dieses Problems zu kontrollieren.

Wenn Sie im Voraus verstehen, dass die Kosten in der Implementierungsphase zwangsläufig hoch sein werden, wenn Sie bereit sind, Zeit und Aufwand für die Implementierung eines CRM-Systems aufzuwenden, wenn Sie sich auf mögliche Überschneidungen vorbereiten, können all diese Kosten minimiert werden, und der Prozess selbst kann so einfach wie möglich und schmerzlos gestaltet werden.

Lizenzkosten

Je nach gewähltem CRM-System gibt es verschiedene Möglichkeiten, eine Lizenz zu erwerben. Sie können:

Kaufen Sie eine unbefristete Lizenz.
Kaufen Sie eine Lizenz (Abonnement) für einen bestimmten Zeitraum (Monat, Jahr usw.)
Kaufen Sie eine Kopie des Programms zur Installation auf Ihrem eigenen Server.
Eine unbefristete Lizenz wird einmalig erworben und ist dauerhaft gültig. Das ist praktisch, aber der sofort zu zahlende Betrag ist in der Regel ziemlich hoch.

Das Abonnement beinhaltet den Erwerb des Zugangs zum System für einen bestimmten Zeitraum. Die Abonnementkosten sind normalerweise niedrig, aber Sie müssen regelmäßige Zahlungen leisten, um Ihren Zugang zum CRM-System zu erneuern.

Beim Vergleich der Lizenzkosten sollte man auch die Marketingmaßnahmen berücksichtigen, auf die Verkäufer häufig zurückgreifen. Daher werben Verkäufer von CRM-Systemen auf der Website sehr oft mit dem Mindestpreis für ein Leistungspaket, das nur unter bestimmten Bedingungen gültig ist. In Wirklichkeit müssen Sie für dieses System mehr bezahlen.

Beispiel: Auf der Seite, die das Servicepaket beschreibt, beträgt der Preis 40 US-Dollar pro Benutzer und Monat. Wenn Sie jedoch den gesamten Text einschließlich der Callouts und Hinweise sorgfältig lesen, stellt sich heraus, dass dieser Preis nur gültig ist, wenn Sie mindestens 10 Lizenzen gleichzeitig für einen Zeitraum von 1 Jahr erwerben. Und wenn Sie nur 9 Lizenzen benötigen, ist der Preis anders.

Solche Marketingtricks sind im IT-Markt weit verbreitet. Aber ich habe vor, in einem separaten Artikel ausführlich über die Tricks der Lizenzierung zu sprechen. Und jetzt genügt es, sich daran zu erinnern, dass Sie auf die Bedingungen der Preisbildung achten müssen, um bei Ihren Berechnungen nicht getäuscht zu werden.

Wenn Sie das Programm erwerben, zahlen Sie einmalig für eine unbegrenzte Anzahl von Lizenzen. Für den Zugang zum Programm müssen Sie weder periodisch noch bei einer Erhöhung der Mitarbeiterzahl bezahlen. Aber alle Updates für Ihr Programm werden bezahlt.

Verbesserungen und Einführung des Systems als Teil seiner Kosten

Bei der Kalkulation der Gesamtkosten eines CRM-Systems sollten auch Arbeiten zur Einrichtung, Finalisierung und Einführung von Software berücksichtigt werden.

Du wirst brauchen:

Software installieren (beim Kauf eines Programms ist ein hoher Arbeitsaufwand erforderlich, ein Server einrichten und vieles mehr, bei Saas-Lösungen müssen Sie ggf. Client-Programme auf Computern, Tablets, Mobiltelefonen installieren)
Richten Sie Benutzergruppen ein, legen Sie Zugriffsrechte für alle Mitarbeitergruppen fest, die mit dem CRM-System arbeiten.
Integrieren Sie das CRM-System mit anderen Diensten und Programmen (konfigurieren Sie den Informationsaustausch mit einer Website, 1C-Datenbanken, Telefonie usw.)
Übertragen Sie Daten aus anderen Systemen und Programmen.

Sehr oft vergessen Benutzer bei der Berechnung der Kosten, die Datenübertragung zu berücksichtigen, was ein schwerwiegender Fehler ist. Die Datenübertragung ist einer der größten Startkosten. Daten müssen abgerufen werden von das bestehende System, bearbeiten, standardisieren, Fehler darin korrigieren und erst dann können diese Daten in das CRM-System geladen werden.

Zum Beispiel biete ich meinen Kunden normalerweise einen Service wie eine Telefonreparatur an. Dies ist ein sehr häufiges Problem: In die Karten von 1C-Gegenparteien, in Excel-Tabellen und in vielen anderen Programmen können Kundentelefonnummern beliebig geschrieben werden. Dadurch haben einige Einträge das Format "+ 7 ...." Damit diese Telefone korrekt in das CRM-System eingegeben werden können, müssen sie standardisiert und in einer bestimmten Form (meist in einem internationalen Format) angegeben werden.

Es ist auch wichtig zu verstehen, dass Sie in jedem Fall Verbesserungen benötigen. Auch wenn Sie eine komplett vorgefertigte Boxlösung kaufen, müssen Sie höchstwahrscheinlich etwas ändern. Es ist besser, sich im Voraus davon zu leiten, dass Sie in dieser Angelegenheit auch für die Dienste eines Spezialisten bezahlen müssen.

Was ist zu verbessern, wenn man sich für eine Saas-Lösung entscheidet?

Einerseits haben Sie bei der Verwendung einer Saas-Lösung keinen Zugriff auf den Code, und daher gibt es vom Programmierer nichts zu ändern. Auf der anderen Seite bieten Saas-Plattformen eine ziemlich breite Palette von Anpassungsmöglichkeiten. verschiedene Formen und Berichte, Geschäftsprozesse, Benutzerrechte, Aussehen Ihres Arbeitssystems usw. Auch diese Arbeiten sollten Sie einem Fachmann anvertrauen.

Darüber hinaus müssen Sie Ihr CRM-System mit einer Website, 1C-Programmen, Telefonie usw. Diese Arbeit wird ebenfalls von einem Spezialisten durchgeführt und muss daher mit ihren Kosten berücksichtigt werden.

Standalone-Lösungen erfordern zusätzliche Investitionen: Server kaufen oder mieten, einrichten, zusätzliche Software kaufen usw. Es ist wichtig zu verstehen, dass Sie beim Kauf einer Standalone-Lösung nur eine Kopie des Programms kaufen. Und alle weiteren Kosten, die mit der Installation, Konfiguration und Nutzung verbunden sind, übernehmen Sie.

Begleiten

Sie müssen verstehen, dass Fehler in jedem System auftreten, und es handelt sich in erster Linie um Standalone-Lösungen. Und Unterstützung ist Spezialistenarbeit und sollte auch bezahlt werden.

Wenn Sie sich für Saas-Lösungen entscheiden, benötigen Sie möglicherweise keinen Support oder es kostet den Mindestbetrag. In den meisten Fällen funktioniert eine einmal konfigurierte Lösung hervorragend, es sei denn, Sie versuchen natürlich selbst mit den Einstellungen zu experimentieren.

Warum Saas-Systeme keinen fortlaufenden Support benötigen:

Solche Systeme sind in der Regel sehr gut debuggt, und Spezialisten überwachen ständig die Leistung der Software.
Die Funktionalität solcher Systeme ist ziemlich stark eingeschränkt, da sie darauf ausgelegt sind, ein bestimmtes Aufgabenspektrum zu lösen und nicht mehr.
Die Benutzeroberfläche ist normalerweise intuitiv und erfordert für die meisten Vorgänge keine spezielle Unterstützung.

Lassen Sie mich daran erinnern, dass ich für kleine und mittelständische Unternehmen in der Regel Saas-Lösungen für die Implementierung von CRM-Systemen empfehle. Und Einsparungen bei Implementierung und Wartung sind nicht der letzte Faktor.

Epilog

In diesem Artikel habe ich es mir nicht zur Aufgabe gemacht, CRM-Systeme vollständig und detailliert zu beschreiben. Folgende Fragen wollte ich klären: Was ist das, wer braucht es und warum und anhand welcher Parameter wählt man am besten ein CRM-System für den Mittelstand. Ich hoffe, ich konnte Ihnen helfen, diese Probleme zu verstehen. Über die Vielfalt und Funktionen verschiedener CRM-Systeme wurde schon viel geschrieben, vielleicht komme ich auch noch einmal auf dieses Thema zurück. Und hier und jetzt habe ich versucht, die grundlegenden Dinge zu erklären, mit denen die Bekanntschaft mit einem CRM-System beginnt.

Gleichzeitig unterscheidet sich die Implementierung eines CRM-Systems praktisch nicht von der Implementierung einer Software. Wie das passiert, habe ich im Artikel ausführlich beschrieben

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