Програма за лоялност за клиенти на едро. Тайните на програмите за лоялност от ново поколение. Авансово плащане за VIP привилегии

* Изчисленията са базирани на средни данни за Русия

ВЪВЕДЕНИЕ

Програмата за лоялност е модерен ориентиран към клиента метод за увеличаване на продажбите, което е най-характерно за на дребно... В рамките на програмите за лоялност продавачът предоставя изгодни условияда правите повторни покупки.

АНАЛИЗ НА ПАЗАРА

Към днешна дата най-много популярни програмилоялността в Русия са отстъпка и отстъпка-натрупване. Предимствата им са най-голямата яснота за потребителя и лекота на поддръжка от страна на емитента (продавача). Според руските търговци на дребно (RBC.research analytics), поддръжката на програмата за лоялност струва средно около 4% от оборота на веригата, докато средният чек на лоялен клиент (притежател на карта с отстъпка) е средно с 20-25% по-висок от този на обикновен клиент.

Има два основни типа карти за отстъпки:

обикновена пластмасова карта с посочената стойност на отстъпката (за всички продукти или конкретна група)

карта с чип или магнитна лента (обикновено предвижда натрупване на бонус точки за направени покупки)

Най-често срещаните карти за отстъпки са във веригите за продажба на дрехи и обувки. Именно там те дават максимални резултати за увеличаване на приходите. Картите на програмата за лоялност обикновено се издават при извършване на покупки за определена сума; някои издатели обаче ще издават карти с всяка покупка.

Фигура 1. Условия за предоставяне на карта за отстъпка в зависимост от сумата на покупката в руските търговски вериги, 2016 г., % (според RBC MARKET RESEARCH)

Освен положителния ефект под формата на ръст на приходите, за емитента има и такива отрицателни странипрограми за лоялност. Първо, почти всяка търговска верига предоставя на клиентите отстъпки по един или друг начин. Така те престават да бъдат инструмент за конкуренция. Освен това отстъпките намаляват възвръщаемостта на инвестициите ви. Второ, картите за отстъпки обикновено не са персонализирани и неограничен брой хора могат да използват една карта, което също води до намаляване на рентабилността. Въпреки това, някои компании, напротив, препоръчват на клиентите да прехвърлят картата на приятели и семейство, като по този начин изравняват спада на рентабилността чрез увеличаване на продажбите.

В рамките на програмите за лоялност клиентът обикновено се информира активно за нови продукти, отстъпки и промоции по различни канали: SMS, e-mail и др. Информацията за контакт се събира като правило при издаване на карта за отстъпка. Разпространява се и писма по други информационни причини - поздравления за рожден ден и други празници, както и предоставяне на отстъпки във връзка с лични празници.

Спечелете до
200 000 рубли един месец забавление!

Тенденция на 2019 г. Интелигентен развлекателен бизнес. Минимална инвестиция... Без допълнителни удръжки и плащания. Обучение до ключ.

Напоследък в някои компании също се наблюдава тенденция към внедряване на социални програми- например предоставяне на отстъпки за пенсионна или студентска карта, удостоверение за лице с увреждания и т.н.

Според проучване на RBC MARKET RESEARCH, при еднократна покупка от 5000 рубли, повечето програми за лоялност гарантират отстъпка от 250 рубли, а за покупки от 10 000 рубли - отстъпка от 500 рубли.

Фигура 2. Отстъпки при еднократна покупка за 5000 рубли. в търговските вериги, 2016 г., %

Фигура 3. Отстъпки при еднократна покупка за 10 000 рубли. в търговските вериги, 2016 г., %

Друга тенденция в програмите за лоялност в Русия е ко-брандирането - емисия търговски веригикарти с отстъпка (в някои случаи дебитни) във връзка с банки. Такива програми преобладават както в сектора на търговията на дребно, така и в сектора на въздушния транспорт.

Фигура 4. Брой проекти за кобрандиране по индустрия в Русия, 2016 г

Както показва световната практика, програмите за кобрандиране обикновено придобиват популярност след това успешно изпълнениесобствена програма за лоялност. Това напълно съответства на състоянието на пазара на програми за лоялност в Русия. Експертите прогнозират продължаване на развитието на този сегмент с известно преразпределение на дяловете на индустриите. Ако в последните годиниКо-брандинг програмите за лоялност в пътуванията и коалиционните програми се развиват най-активно, след което в бъдеще те ще се използват повече от търговията на дребно и електронната търговия. Според RBC.research към август 2016 г. са били реализирани 58 кобрандинг банкови проекта със система за натрупване на бонуси.

Готови идеи за вашия бизнес

Фигура 5. Динамика на изпълнението на проекти за натрупване на бонуси за кобрандиране в Русия, 2002-2016 г.

Фигура 6. Наличност на карти за кобрандиране и осведоменост за проекти за кобрандиране сред руснаците, 2015 г., % (в зависимост от средния месечен доход на семейството)

Денис Мирошниченко
(° С) - портал за бизнес планове и ръководства за стартиране на малък бизнес

188 души изучават този бизнес днес.

За 30 дни този бизнес е проявил интерес към 20683 пъти.

Калкулатор за изчисляване на рентабилността на този бизнес

През последните години в Русия се наблюдава значително увеличение на продажбите на патешко месо, което е свързано с появата на мащабни индустрии, развитието на формите на търговия на дребно и промяната в потребителските предпочитания.

През 2015 г. местните туристически дестинации бяха в още по-голямо търсене в сравнение с предходните години; и през 2016 г. трябва да очакваме безпрецедентен растеж в индустрията.

Прогнозният капацитет на пазара на пъдпъдъче месо в района на Ростов във физическо изражение възлиза на 21,22 тона / година. Следователно капацитетът на пазара на пъдпъдъче месо в ценово отношение е ...

1. Общи положения
   1. Този документ определя политиката на Original JSC (наричана по-долу „Дружеството“) в областта на обработката и поверителността на личните данни на Посетителите на уебсайта www.original-group.ru (наричан по-долу „Сайтът“).
   2. Тази Политика е разработена в съответствие с приложимото законодателство Руска федерацияотносно личните данни.
   3. Политиката се прилага за всички процеси, извършвани от Дружеството и свързани с обработката на лични данни, както с използването на инструменти за автоматизация, включително в Интернет, така и без използването на такива инструменти. Такива процеси могат да включват, наред с други неща, събиране, записване, систематизиране, натрупване, съхранение, изясняване (актуализиране, промяна), извличане, използване, прехвърляне (разпространение, предоставяне, достъп), обезличаване, блокиране, изтриване и унищожаване на лични данни.
   4. Чрез доброволно предоставяне на исканите лични данни на Сайта, Посетителят се съгласява с тяхното събиране и обработване за целите и методите, предвидени в настоящата Политика. Посетителят може да използва Сайта, без да предоставя лична информация.
   5. Компанията автоматично получава и съхранява нелична информация, получена чрез браузъра в логовете на сървъра. Те могат да включват IP адрес, тип браузър, информация за бисквитките и адреса на исканата страница. Компанията може да използва тези данни за събиране на информация за действията на Посетителите на Сайта, за подобряване на качеството на съдържанието и възможностите му. Компанията по никакъв начин не свързва тези нелични данни с лична информация, получена от Посетители.
   6. Компанията не проверява точността на предоставените от Посетителя лични данни, разчитайки на добросъвестността и разумността на Посетителя.
2. Цели на обработката на информация
   1. Основната цел на настоящата Политика е да осигури защитата на информацията за Посетителите на Сайта, включително лични данни, от неоторизиран достъп и разкриване.Освен това целта на Политиката е правилното изпълнение на задълженията на Компанията към Посетителите.
   2. Дружеството осъществява процеси, свързани с обработката на лични данни за следните цели:
      1. При предоставяне на услуги – с цел надлежно изпълнение на задълженията на Дружеството към Посетителите, надлежно предоставяне на услуги, приемане и обработване на поръчки за предоставяне на такива услуги, както и във всякакви други случаи, свързани с това действие.
      2. При общуване с Посетители - с цел навременна комуникация с Посетителите и предоставяне на всякаква необходима достоверна и пълна информация, свързана с дейността на Дружеството.
      3. При получаване на обратна връзка от Посетители - с цел получаване на информация за лоялността и удовлетвореността на Посетителите, по-нататъшното й проучване и обработка, както и с цел провеждане на изследвания от всякакви категории.
3. Състав на обработена информация
   1. Лична информация: Име и фамилия на посетителя, телефонен номер, e-mail; Съобщения и заявки на посетители.
   2. Нелична информация: IP адрес, тип браузър, информация за бисквитки, адрес на исканата страница.
4. Принципи на обработка на лични данни

   Обработката на лични данни се извършва въз основа на следните принципи:

   1. Правни и справедлива основаобработка на лични данни.
   2. Обработването на лични данни в съответствие с конкретни, предварително определени и законни цели.
   3. Предотвратяване на обединяването на бази данни, съдържащи лични данни, чието обработване се извършва за цели, несъвместими една с друга.
   4. Съответствие на съдържанието и обема на личните данни с посочените цели за обработване.
   5. Точност, достатъчност, уместност и надеждност на личните данни.
   6. Законосъобразността на техническите мерки, насочени към обработка на лични данни.
   7. Разумност и целесъобразност на обработката на лични данни.
   8. Законен и разумен срок за съхранение на лични данни.
5. Условия за обработка на лични данни
   1. Обработката на лични данни е разрешена в следните случаи:
      1. Обработката на лични данни се извършва със съгласието на Посетителя за обработка на личните му данни.
      2. Обработването на лични данни е необходимо за правораздаване, изпълнение на съдебен акт, акт на друг орган или официаленподлежи на изпълнение в съответствие със законодателството на Руската федерация за изпълнителното производство.
      3. Обработването на лични данни е необходимо за изпълнението на Споразумението, по което Посетителят е страна.
      4. Обработването на лични данни е необходимо за защита на живота, здравето или други жизненоважни интереси на Посетителя, ако е невъзможно да се получи съгласието на Посетителя.
      5. Обработването на лични данни е необходимо за упражняване на правата и законните интереси на Дружеството или трети лица, или за постигане на обществено значими цели, при условие че това не нарушава правата и свободите на Посетителя.
      6. Обработката на лични данни се извършва за статистически или други изследователски цели, при условие за задължително обезличаване на личните данни. Изключение прави обработката на лични данни с цел популяризиране на стоки, работи, услуги на пазара чрез осъществяване на директни контакти с потенциален потребител чрез комуникационни средства и в рамките на дейността на Дружеството.
      7. Обработката на лични данни се извършва, достъп до неограничен брой лица, на които се предоставя от Посетителя, или по негово искане.
      8. Обработката на лични данни, подлежащи на публикуване или задължително разкриване, се извършва в съответствие със законодателството на Руската федерация.
   2. Компанията обработва лични данни самостоятелно. Ако Дружеството прехвърли обработката на лични данни на трети лица, Дружеството носи отговорност пред Посетителя за действията на тези трети лица. Трети страни обработват лични данни в съответствие с тази Политика и носят отговорност пред Компанията.
6. Обработка на лични данни
   1. Събиране на лични данни.
      Автоматизираното събиране на лични данни се извършва, когато Посетителят изпрати заявка през Сайта. Съставът на информацията, необходима за изпращане на заявка, е посочена в точка 3.1. на тази Политика.
   2. Съхранение и използване на лични данни.
      Личните данни на Посетителите се съхраняват изключително на правилно защитени електронни носители и се обработват чрез използване автоматизирани системи, с изключение на случаите, когато се изисква неавтоматично обработване на лични данни в съответствие със законодателството на Руската федерация.
   3. Прехвърляне на лични данни.
      Компанията гарантира, че личните данни на Посетителите се предават на трети лица само по начина, предписан от настоящата Политика.
      В други случаи личните данни на Посетителя не се разпространяват или прехвърлят на трети лица.
      В случай на съгласие на Посетителя или когато Посетителят е посочен, е възможно прехвърляне на лични данни на Потребителя на трети лица, но представляващи само контрагенти на Компанията.
      Възможно е предоставяне на лични данни на Посетителите при поискване правителствени агенции, което се извършва по начина, предписан от законодателството на Руската федерация.
7. Защита на личната информация
   1. Мерки за защита.
      За защита на личните данни на Посетителите от незаконен или случаен достъп, събиране, съхранение, използване, прехвърляне, блокиране или унищожаване, както и от други подобни действия, Дружеството предприема технически и организационни и правни мерки, от които е част и настоящата Политика. .
   2. Поверителност на предоставената информация.
      Компанията се задължава и задължава трети лица, в случай на прехвърляне на правото да обработват личните данни на Посетителя към тях, да спазват режима за поверителност по отношение на личните данни на Посетителя и да не използват лични данни без съгласието на Посетителя, освен ако предвидени в тази Политика.
8. Потребителски права
   1. Посетителят винаги има право да получи информация относно обработката на лични данни за него, включително съдържаща:
      1. потвърждаване на факта на обработка на лични данни;
      2. правното основание за обработка на лични данни;
      3. целите и методите за обработка на лични данни, използвани от Дружеството;
      4. името и местонахождението на Дружеството, информация за лица (с изключение на служители на Дружеството), които имат достъп до лични данни или на които могат да бъдат разкрити лични данни въз основа на споразумение с Дружеството или в съответствие със законодателството на Руската федерация;
      5. обработваните лични данни, отнасящи се до съответния Посетител, източника на тяхното получаване, освен ако в законодателството на Руската федерация не е предвидена друга процедура за подаване на такива данни;
      6. условия за обработка на лични данни, включително условията за тяхното съхранение;
      7. процедурата за упражняване от Посетителя на правата, предвидени от законодателството на Руската федерация;
      8. информация за извършения или очакван трансграничен трансфер на данни;
      9. име или фамилия, собствено, бащино име и адрес на лицето, обработващо лични данни от името на Дружеството, ако обработването е поверено или ще бъде поверено на такова лице;
      10. друга информация, предвидена от законодателството на Руската федерация.
   2. Посетителят има право да получи информацията, посочена в член 8.1. от тази Политика, неограничен брой пъти.
   3. Ако Посетителят смята, че Компанията обработва личните му данни в нарушение на изискванията на Федералния закон „За личните данни“ или по друг начин нарушава неговите права и свободи, Посетителят има право да обжалва действията или бездействието на Компанията в упълномощен органза защита на правата на субектите на лични данни или в съда.
9. Задължения на Дружеството

   В съответствие с изискванията на Федералния закон „За личните данни“ Компанията се задължава да:

   1. предоставя на Посетителя, по негово искане, информация относно обработката на личните му данни и посочена в точка 8.1. от тази Политика или да предостави на Посетителя разумен отказ;
   2. в случай, че личните данни на Посетителя са получени от Дружеството не от Посетителя, Дружеството е длъжно да уведоми Посетителя за това по какъвто и да е начин, преди да обработи тези данни и да му предостави данни за лицето, предоставило такива лични данни ;
   3. да вземе необходимите и достатъчни мерки, за да осигури изпълнението на задълженията, предвидени в тази политика и Федералния закон „За личните данни“;
   4. при обработване на лични данни да предприеме необходимите правни, организационни и технически мерки или да осигури приемането им за защита на личните данни от неоторизиран или случаен достъп до тях, унищожаване, промяна, блокиране, копиране, предоставяне, разпространение на лични данни, както и от други незаконни действия по отношение на лични данни;
   5. по искане на Посетителя, изяснява обработваните лични данни, блокира или изтрива, ако личните данни са непълни, остарели, неточни, незаконно получени или не са необходими за посочената цел на обработване;
   6. Поддържа Регистър на записите на исканията на посетителите, в който да се записват исканията на посетителите за получаване на лични данни, както и фактите за предоставяне на лични данни по тези искания;
   7. гарантира законосъобразността на обработката на лични данни. Ако е невъзможно да се гарантира законосъобразността на обработването на лични данни, Дружеството, в срок не по-дълъг от десет работни дни от датата на откриване на неправомерно обработване на лични данни, е длъжно да унищожи тези лични данни или да осигури тяхното унищожаване. ;
   8. ако Посетителят оттегли съгласието си за обработка на личните му данни, да спре обработването на лични данни и да унищожи личните данни в срок не по-дълъг от тридесет дни от датата на получаване на посоченото оттегляне. Компанията се задължава да уведоми Посетителя за унищожаването на лични данни.
10. Чуждестранни потребители
    1. Компанията е длъжна да се увери, че чуждата държава, на чиято територия се извършва предаването на лични данни, осигурява адекватна защита на правата на Посетителя, преди началото на трансграничния трансфер на лични данни.
    2. Трансграничен трансфер на лични данни на територията на чужди държави, които не осигуряват адекватна защита на правата на субектите на лични данни, може да се извърши в следните случаи:
       1. наличието на писмено съгласие на Посетителя за трансгранично предаване на личните му данни;
       2. предвидени в международни договори на Руската федерация;
       3. предвидено от федералните закони, ако е необходимо за защита на основите на конституционната система на Руската федерация, за осигуряване на отбраната и държавната сигурност на страната, както и за гарантиране на сигурността на стабилната и безопасна работа на транспортния комплекс , да защитава интересите на личността, обществото и държавата в областта на транспортния комплекс от актове на незаконна намеса;
       4. изпълнение на договора, по който Посетителят е страна;
       5. защита на живота, здравето и други жизненоважни интереси на Посетителя или други лица, ако е невъзможно да се получи писмено съгласие от Посетителя.
11. Ограничение на Политиката
    1. Действията на тази Политика се отнасят изключително до Сайта и не се отнасят за действия, мобилни приложенияи уебсайтове на трети страни.
12. Ред за влизане в сила и промяна на Политиката
    1. Политиката влиза в сила от момента на нейното одобрение. Генералният директорНа Дружеството и е валиден за неопределено време, докато не бъде заменен с нова Политика.
    2. Тази версия на Политиката е текущата версия и е публичен документ. Компанията има право да прави промени в Политиката по всяко време. В случай на промени в Политиката, Компанията се задължава да уведоми Потребителите за това чрез публикуване ново изданиена същия адрес, но не по-късно от 10 дни преди влизането в сила на съответните промени.

Всеки гледа на маркетинга като на привличане на клиенти. Нещо като реклама. Маркетинг = реклама. Привлякоха клиенти, купиха го.

Всички са доволни: ръководителят на компанията, самите клиенти. Единственото нещо е, че отдавна е доказано, че продажбата на редовен клиент е 5 пъти по-евтина, отколкото на нов. И това е проблемът на повечето лидери.

Те не мислят как да задържат клиент, въпреки че има прости и ненатрапчиви маркетингови инструменти за това. Например програма за лоялност на клиентите.

Маркетинг и отстъпки

Въпреки че не, греша. Ръководителите и търговците мислят така. Но обикновено най-много мислят за отстъпки.

Тези много банални отстъпки и освен това, колкото по-голяма е отстъпката според тях, толкова по-голяма е вероятността за задържане на клиента.

Това определено е вярно. Едва сега забравят какво означават отстъпките в бизнеса и колко много се отразяват на надценката им. И всичко това в резултат е много далеч от работеща система за задържане на клиенти.

И как можеш да запазиш...

Да вземем за пример една класическа ситуация във всеки бизнес, когато клиент ви моли за отстъпка и в същото време фино намеква, че ако не дадете, тогава последствията може да са необратими.

Лош вариант:

- Ще ми дадеш ли отстъпка?
- Нямаме отстъпки.
- Тогава ще отида да купя от конкуренти!
- Добре, ще ви дам моята лична отстъпка от 5%, но почти за всеки.

Добър вариант:

- Ще ми дадеш ли отстъпка?
- Да, за покупки над 10 000 рубли получавате 5% отстъпка.
- Добре, тогава ще го купя.

По най-добрия начин :

- Ще ми дадеш ли отстъпка?
- Разбира се. Освен това, колкото повече купувате от нас, толкова повече отстъпка получавате. При покупка за 10 000 рубли ще получите 5% отстъпка, а при покупка за 20 000 рубли получавате 10% отстъпка.

- Нуууу, добре, тогава да вземем това палто за 22 000, тогава ще ми струва 19 800.
- Да, така е.

Мисля, че вече сте научили модела на програмата за лоялност на клиентите, който се използва от повече от половината малки фирми в Русия. И сега е моментът да промените бизнеса си и да спрете да изглеждате като 99% от вашите конкуренти.

Ако нямате програма за лоялност на клиентите, време е да разбиете системата и да я стартирате веднага след като прочетете статията, особено след като ще научите триковете и лайфхакове, които работят в съвременните реалности в Русия.

И още повече, ако имате точно както описах в примерите, спешно го поправете!

И ако имате късмет, а вашето не е така, поздравявам ви, но все пак силно препоръчвам да прочетете статията, за да разберете какво да добавите / подобрите към вашата система за лоялност.

ВЕЧЕ СМЕ ПОВЕЧЕ ОТ 29 000 души.
ВКЛЮЧИ

Три задачи - един път

Така. Какво представлява програма за лоялност на клиентите? Накратко, това е начин да мотивирате клиентите си с три основни задачи, за които повечето мениджъри забравят, когато го разработват:

1. За да задържите клиенти (ще отидете в организация Б, за да купите, ако имате максимална отстъпка в организация А?!);
2. За да увеличите продажбите (ще купите ли още 2000 рубли, за да получите 8% отстъпка?);
3. Така че (Помните ли, че преди всички ходеха в Letual или Il De Beaute с чужди карти, за да купуват с максимална отстъпка?).

И всъщност всички програми за лоялност на клиентите се въртят около две прости действия(Бих казал дори аритметични операции) - отписване или добавяне, тоест плюс или минус, тоест отстъпка или натрупваща програма.

Именно тях сега ще разгледаме и ще стигнем до мисълта „Какво е по-добре - отстъпка или бонуси?“. Ако не искате да четете статията по-нататък, гледайте видеоклипа:

Като цяло има повече от 4 програми за лоялност, но днес ще изучаваме само тези 4. И все пак, пригответе се, че в хода на четенето на статията ще имате мисли да промените старата добра/лоша работа за нова, които ще научите буквално в рамките на 3 минути.

Програма за отстъпки за лоялност

Както писах по-рано, това е най-разпространената програма за лоялност и не само в Русия, но и в света като цяло.

Изразено в еднократна или кумулативна отстъпка. По правило това е карта за отстъпка, която дава определен процент отстъпка при покупка. Защо сигурно?

Тъй като има карти за отстъпки с фиксирана или кумулативна отстъпка.

Кумулативната отстъпка се дължи на следната функция - при покупка на определени ценови прагове, клиентът получава увеличение в проценти като награда за лоялност към компанията.

Някои са изискани и измислят условия, че ако клиент не се появи с тях примерно веднъж месечно, то тя се спуска с една стъпка по-надолу и така, докато той се опомни и дойде отново.

Професионалисти :

• Клиентите много обичат отстъпките. Особено в Русия. В условията на това време той е много специален.
• Такава програма е проста и ясна, така че е лесна за организиране и контрол.

минуси:

• В днешно време всеки човек обикновено има поне 2-3 карти за отстъпки на фирми в една сфера.

  И обикновено сумата на отстъпката е една и съща навсякъде. Следователно, в конкурентни области може да се каже, че „лоялност“ е повече като дума, отколкото наистина работещ инструмент;

• Веднага след като клиентът спре да расте в процеса на спечелване на максимална отстъпка, интересът му към покупки също започва да избледнява;
• Основният недостатък на отстъпките е, че се дават от нетна печалба (пример по-долу).

Нека да дадем пример за загубата на пари от нетна печалба поради отстъпки. Да приемем, че продавате някакъв продукт за 9 000 рубли. Вашият марж е - 30% отстъпка - 5% или 450 рубли. Май е малко, НО!

Имате стойността на стоките/услугите, които няма да отидете никъде и съответно давате отстъпка от нетната си печалба.

Така всъщност губите 450 рубли не от оборота, а от нетната си печалба, която например е 2700. Оказва се, че на изхода, като вземете предвид отстъпката, печелите 2250.

Общият размер на отстъпката (ако се изчисли в чисти пари) се оказва не 5% изобщо, а цели 17,5%. А това, виждате ли, е от съществено значение. Разбира се, това няма да бъде толкова забележимо, ако надценката ви е 100-200 процента, но какво ще стане, ако отстъпката е по-висока?

Бонус програма за лоялност

В тази програма клиентът вече не получава отстъпки. Те магически се превръщат в бонуси. Но принципът е същият.

При покупка за определена сума вие получавате определен процент бонуси от сумата на транзакцията към вашата сметка/карта, които можете да похарчите при следващата покупка (дори замяна за безплатен артикул).

Самите бонуси могат да бъдат под всякаква форма: точки, стикери, рубли. Да, дори измислената валута на магазина (между другото не е най-лошият вариант).

Професионалисти :

• Ако предполагате повторни покупки, тогава системата може да работи дълго време и успешно без ненужни проблеми;
• За да натрупа приличен брой бонуси, купувачът трябва да купува непрекъснато или на големи суми, което е изключително полезно за собственика на бизнеса;
• Бонусите може да са склонни да изгарят, което означава, че това ще бъде допълнителен стимул да дойдете при вас възможно най-скоро и да ги изразходвате;
• Не всички клиенти идват да харчат бонуси, така че може да се каже, че оставяте тези пари във вашата компания и в крайна сметка продавате без отстъпка изобщо.

минуси:

• Ако покупката е еднократна или много скъпа / рядка, тогава такава програма за лоялност няма да работи. Клиентът просто няма интерес да участва в него, тъй като няма да дойде отново при вас;
• Ако създадете сложни / сложни правила за програма за лоялност, купувачите може да се объркат или изобщо да не я разберат, което напълно ще унищожи цялата идея за нейното създаване;
• По-трудно да се контролира от отстъпките, така че може дори да се нуждаете от специален софтуер.

Кой е вторият най-бърз начин за увеличаване на печалбите във всяка компания? Мислите ли за първия? Не мислете, че това е покачване на цените. Второто е да преминете от отстъпки към бонуси.

Помните ли нашия пример за продукт на стойност 9000 рубли и 5% отстъпка? Нека го приложим към бонусите. Все същото.

Вие сте кредитирали клиента с 5% от бонус картата му при първата покупка, които той може да използва при следващата покупка. Ние броим.

1-ва покупка - 9000 рубли
2-ра покупка (също) - 9000 рубли
Бонусът от първата покупка (лежи на неговата карта) е 5% или 450 рубли.

Така 2700 (първа покупка) + 2700 (втора покупка) - 450 (бонуси, отписани от първата покупка) = 4950 (нетната ви печалба минус бонусната отстъпка). Общата отстъпка от вашата печалба беше 8,5% срещу 17,5% в първия случай.

Тези, които бяха особено внимателни, трябваше да забележат, че от втората покупка гостът все пак ще получи още 450 рубли по сметката и се оказва, че в резултат ще дадем същите 17,5 процента. И те ще бъдат прави.

Само ако се върнем към предимствата на тази система, трябва да помним, че половината от хората няма да дойдат, половината от бонусите ще изгорят и тези бонуси ще стимулират клиента да дойде отново.

И също така веднага да отговорите на въпроса ви: „Какво ще стане, ако отменим отстъпките и въведем бонуси, всички клиенти ли ще избягат?“. Няма да има нищо! Да, част ще си тръгне, но напускането му се компенсира с увеличаване на печалбата ви.

Като цяло не е опасно. Проверихме го много пъти. И между другото, частта, която ще си отиде, е най-ненадеждният и малък брой клиенти, които са готови да отидат в другия край на града, ако намерят продукт/услуга с 10 рубли по-евтино. Не е нужно да се ръководите от такива.

Въпреки че, разбира се, за да не бъда виновен по-късно, че вашата компания е престанала да бъде печеливша, все пак ще направя поправка.

И имам молба към теб. Няма нужда да питате клиентите: „Какво бихте избрали: отстъпки или бонуси?“. Клиентът винаги ще отговори с отстъпка.

Ето как работи нашата психология – „Добре сега, лошо по-късно“. Следователно, вие си взимате ... сила на волята, отменяте отстъпките (ако има такива) и въвеждате бонуси.

Да си улесниш живота.Ако искате да получите готова програма за лоялност, тогава съветвам „“. Много готина функционалност и гъвкави настройки. А с промо код "INSCALE" - 10% отстъпка.

Многостепенни програми за лоялност

Това е доста проста и в същото време сложна система. Колкото повече човек харчи пари във вашата компания, толкова по-интересна група клиенти получава и толкова по-интересни бонуси получава.

Например, това може да бъде някакъв вид допълнителни безплатни услуги ( безплатна доставка, удължена гаранция и др.).

Тоест, харчейки повече пари, клиентът се издига в статус. Често такива програми за лоялност се използват в банкирането, застраховането или авиокомпаниите.

Професионалисти :

• Такава програма е изградена върху самочувствието, тъй като колкото повече харчи човек, толкова по-интересна е групата, в която ще влезе, което има положителен ефект върху желанието на клиента да харчи повече;
• Идеален за сегмента от хора VIP и Double-VIP (double-VIP).

минуси:

• Той е и минус, и плюс. Такава система е идеална само за скъпи стоки и услуги;
• Имате нужда от много силни бонуси, когато достигнете определено ниво;
• Доста трудно за изпълнение и проследяване. Отново се нуждаете от специален софтуер.

Платена програма за лоялност

Или получаване на някакъв вид бонуси / привилегии / кифли за абонамент. Тоест клиентът плаща пари (като правило фиксирана месечна такса) и в резултат на това получава привилегии.

Това може да бъде подобрена услуга, допълнителни услуги, достъп до някои затворени ресурси и други подобни.

Професионалисти :

• Много лесен за организиране;
• Идеален за продукти, които купуват често;
• Клиентът купува достъп до такава програма за лоялност, но често не я използва (тоест „безплатни пари“);
• Можете да изчислите цената на бонусите, така че те да са най-изгодни за вас по отношение на парите.

минуси:

• Ако стойността (възприятието) на платения абонамент е по-ниска от цената, тогава цялата програма може да се провали.

Нека просто кажем, че това е най-готината и силна програма за лоялност. Този, за който ви плащат, но нека бъдем реалисти.

За да се случи това, трябва да сте много популярна компания във вашата търговска територия.

Как да изберем програма за лоялност на клиентите?

Това е много важен момент... Тъй като мениджър или маркетолог винаги възприема бизнеса си по специален начин, така да се каже, „с розови очила“ (това е факт, който е актуален и за нас), за тях е много трудно да разберат какво иска клиентът му.

Да, да осъзнаеш всичко като в народната поговорка – „Яж риба, а тиган след себе си не измиеш“. И така, какво да правя?

1. Това е банално, но трябва да се поставите на мястото на купувача. Нека се преструваме, че имате организация на едро.

   Какво мислите, че иска вашият любим (за вас) клиент? Натрупвате бонуси, за да ги обменяте за нещо безплатно? Или иска (и е свикнал) да получава отстъпки тук и сега?

   Следователно, вие заемате страната на купувачите, анализирате гамата си от стоки/услуги и намирате отговора на тези въпроси.

2. Попитайте купувачите, които вече купуват нещо от вас, какво искат (но не забравяйте въпроса за спиране: отстъпки или бонуси?). Можете да публикувате анкета на уебсайта, в социалните мрежи, мрежи или във вашия офис.

   Като правило отговорите ще бъдат от поредицата „цените са по-ниски, отстъпките са по-високи“. Но понякога ще попаднете на адекватни хора, които могат да разберат интересни идеи, това е същността на това действие.

3. Направете анализ на конкурентите и идентифицирайте една от двете стратегии:

   3.1 Отидете в другата посока. Ако клиент дава прогресивна отстъпка, до максималната, тогава може би е по-добре да откажете напълно отстъпките и да преминете към бонус програма, просто с много интересни награди.

   3.2 Симулирайте и подобрете. Само не забравяйте, че нещата могат да бъдат двусмислени.

   В края на краищата, може би конкурент е погрешно изчислил, въведен програма за отстъпкилоялност, сега не печели нищо и скърби от това през нощта, но не го анализирахте и решихте да го копирате.

4. И последната стъпка, когато сте помислили за всичко, освен за себе си, задайте същия въпрос като в първия параграф, само на себе си: „Какво искам?“ или "Какво е от полза за мен?"

   Понякога е по-добре да направите система с отстъпки, а понякога и с бонуси. Както писах по-горе, винаги има фактор на пазара, който може да промени всичко.

   Ето защо, помислете по коя схема вашата компания ще увеличи печалбата си (или във вашия случай може да има смисъл да увеличите оборота си, за да завземете пазарен дял сега).

И накрая, няколко лайфхака, които ще направят вашата програма за лоялност на клиентите още по-интересна:

1. Ако решите да преминете към програма за отстъпки за лоялност, направете я прогресивна.

   Покупка за 10 000 рубли - 5% отстъпка, за 20 000 рубли - 7% отстъпка, за 50 000 рубли - 10% отстъпка).

   Колкото повече купува клиентът, толкова повече отстъпка получава. Единственото нещо е, че отстъпките не трябва да са просто луди на текуща база (от 20%), това може да изиграе жестока шега и да изплаши купувачите.

2. Ако имате кетъринг услуга или магазин и изчислявате бонусите ръчно, по-скоро отидете на готови решениякоито не струват много пари.

   Например, като Plazius (за кетъринг) или Bazaronline (за магазини на дребно). Те вече имат всичко необходимо. Трябва само да ги свържете, да изчислите размера на бонусите въз основа на вашата маргиналност и да ги приложите в действие.

Накратко за основното

Видео най-накрая, колко глупаво може да изглежда картината като цяло, когато я усложнявате твърде много и преставате да разбирате себе си 🙂

И малко обобщение на статията: ако просто искате да стартирате програма за лоялност на клиентите, защото трябва бързо да увеличите печалбите си, тогава... Не, няма да ви помогне и нямате нужда от това.

Програмата за лоялност на клиентите е само един от маркетинговите инструменти, които могат да привлекат вашия клиент (съжалявам за тавтологията) все повече и повече, но в дългосрочен план.

И още една прощална дума - не усложнявайте. Спомням си, че при един клиент в обществено хранене решихме да въведем бонус програма за лоялност.

От около месец го броим. Е, направо за много дълго време. Звънеше ми през цялото време и ми предлагаше нова механика. Обърквайки мен, себе си и бъдещите гости на моето заведение.

Накрая плюх и въведох следните условия: 20 процента от всеки чек се начисляваха за следващото посещение. Щом гостите свикнаха с новата система, започнахме постепенно да я усложняваме.

Според проучване на Colloquy Customer Loyalty Census от 2015 г. средно американците са записани в 29 различни програми за лоялност. Но те всъщност използват - трупат или харчат точки през цялата година - само 12 от тях. Оказва се, че компаниите често губят пари за организиране и поддържане на програми за лоялност: няма стимулиране на растежа на продажбите и клиентите не получават никакви предимства.

HubSpot, компания за разработка на софтуер за търговци, публикува списък от 7 модела на програми за лоялност в реалния живот в своя блог. Представяме на вашето внимание адаптирана версия на този материал.

Проста система за точкуване

Въпреки че това звучи достатъчно просто, в действителност създаването на връзки между виртуални точки и реални награди далеч не е безболезнено.

В резултат на това често можете да видите схеми като „14 точки са равни на долар, а двадесет „долара“ е 50% отстъпка при следващата покупка през април“, които са изключително трудни за справяне.

За да могат клиентите наистина да се насладят на програмата за лоялност, е необходимо връзките между точките и наградите да бъдат възможно най-прости и интуитивни. Трябва да се помни, че този формат на програмата за лоялност е подходящ само за фирми, които продават бързооборотни продукти, които могат да се купуват често.

Пример: Карти на ресторант Boloco

Американската верига ресторанти Boloco, известна със своите бурито, издава специални карти на клиентите, които могат да се използват за проследяване на всички покупки. Всеки похарчен $50 носи безплатно хранене. Няма значение какво иска посетителят - огромно бурито или малко смути. Това, както и фактът, че точките са истински долари, улеснява разбирането на програма, която е в значително търсене.

Многостепенна система за стимулиране на повторни покупки

Работи така - в началото, за присъединяване към програмата, клиентът има право на малък подарък, последващи покупки му позволяват да премине към следващото ниво, където стойността на наградите се увеличава. По този начин се избягва ситуацията, когато потребителите забравят за натрупаните точки и не ги използват, тъй като времето между първата покупка и възможността за получаване на награда е твърде дълго.

Основната разлика с конвенционалната точкова система тук е във възможността за извличане на краткосрочни ползи от програмата за лоялност. Този модел работи най-добре за компании, които не продават най-евтините стоки и услуги - например авиокомпании, хотелски вериги или застрахователни компании.

Пример: Virgin Atlantic Passenger Club

В допълнение към натрупаните мили, членството във Virgin Atlantic Passenger Club позволява на членовете да печелят специални точки. След присъединяване към клуба, на потребителя се присвоява статус Club Red, който след това може да бъде променен на Club Silver и Club Gold.

• Club Red – Потребителите печелят мили за полети и получават отстъпки за коли под наем, паркинг на летището и престой в хотел.
• Club Silver - на това ниво на потребителите се кредитират 30% мили за полети, а също така имат право на ускорена регистрация и приоритетно качване на борда.
• Club Gold – притежателите на този статус получават двойни мили за полети (60%), приоритетно качване на борда и достъп до ексклузивни бизнес салони на авиокомпанията, където можете да ядете, пиете и дори да отидете на масаж преди полета.

Целият трик на такава програма за лоялност е да се предложи нещо осезаемо в началото и след това да примамиш купувача с перспективата за по-голяма награда. Когато клиентът се върне и премине на следващото ниво, той ще разбере, че "златният" статус е доста постижим и за това си струва да опитате, предвид предлаганите предимства.

Авансово плащане за VIP привилегии

Системи за лоялност като тези са много подходящи за фирми, които искат да стимулират редовните покупки.

Пример: Безплатна доставка на Amazon Prime

Как да оценим ефективността на програма за лоялност

Процент на възвръщаемост на клиента

Този показател ви позволява да разберете колко дълго клиентите остават в компанията. Изпълнение успешна програмалоялността трябва да помогне за увеличаване на тези числа - колкото повече участници в програмата за лоялност, толкова по-висока трябва да бъде средната стойност. Според Фред Райххелд, автор на „Ефектът на лоялността“, 5% увеличение на възвръщаемостта означава 25-100% ръст на печалбите на компанията.

Отрицателен отлив

Коефициентът на отлив показва колко клиенти е загубила една компания. От своя страна отрицателният отток е показател, който описва клиенти, които, напротив, са закупили допълнителни стоки и услуги или са преминали към по-скъп тарифен план.

Тези числа помагат да се разбере истинското състояние на нещата и да се компенсират естествените нива на отлив, които не могат да бъдат избегнати в нито един бизнес. Този показател е важен за оценка на ефективността на многостепенните програми за лоялност.

NPS Индекс за лоялност на потребителите

NPS измерва удовлетвореността на потребителите по скала от 1 до 10, което е вероятността човек да препоръча компанията на някой друг. Индексът се изчислява чрез изваждане на процента на критиците на марката (отрицатели - тези, които не биха препоръчали компания) от процента на поддръжниците (промоутъри - хора, които са готови да я препоръчат).

Колкото по-малко критици, толкова по-добре. За добър показател за NPS се считат числата над 70%.

Оценка на усилията на клиентите

CES (Customer Effort Score) показва колко трудно им е било да решат проблема си с помощта на компанията. Някои смятат този показател за предпочитан пред NPS, тъй като се основава на реални изживявания на клиентите, а не на емоционални оценки.

В днешната конкурентна среда става все по-трудно да се придобие и задържи клиент. Понякога бизнесът харчи десетки пъти повече, когато привлича нов клиент, отколкото когато продава услуга или продукт на съществуващ. И в края на краищата съществуващите клиенти (лоялни) харчат 50-70% повече от тези нови, които наскоро бяха привлечени. Какво можете да направите, за да гарантирате, че клиентите ще се върнат при вас? Ако сте идеологически свързани с повечето търговци, тогава със сигурност вече сте успели да внедрите система за лоялност.

Но дали работи толкова добре? Благодарение на проучване, проведено през 2011 г. от Colloquy, една трета от милите и бонус точките, които бяха дадени на клиентите в резултат на системата за лоялност, не бяха заявени. Оказва се, че компаниите губят пари и време, за да привлекат клиенти, които никога не са получили тази добавена стойност въпреки своята „лоялност“.

Как можете да повлияете на този сегмент от една трета от клиентите и да добавите реална стойност към програмата за лоялност, така че клиентите да се връщат при вас? няма да те измъчвам. Ето някои идеи, които можете да използвате, за да подобрите текущата си програма за лоялност или да разработите нова програма за лоялност, която ще помогне на вашия бизнес.

Използвайте система с прости точки

Това е най-разпространената методология за програмите за лоялност. Честите клиенти печелят точки, които след това се превръщат във всякакви подаръци. Това може да бъде надграждане на услуга, малък подарък, отстъпка, бейзболна шапка или нещо друго, към което клиентът ви се стреми и за което събира точките си. Доста странно е защо много компании се провалят в този компонент и не могат правилно да обяснят на клиентите си как точно и колко точки печелят и за какво след това могат да ги похарчат. Вярвам, че за някои програми за лоялност можете да въведете отделни калкулатори (които, между другото, вече се правят от много компании, които не са посочени в статията), за да изчислите ползите от тях. Описания като: "Ще получите 3 точки за всеки сто похарчени рубли, а като похарчите 2000 рубли, ще получите 30% отстъпка следващия месец!" Дори не искам да чета и още повече да мисля как най-добре да похарчите, за да получите тази полза... ако обичате. Това не е система за лоялност и още повече, че не е награда, това е главоболие. Ако ще използвате точки във вашата система за лоялност, помислете как ще бъде възприета вашата заявка – тя трябва да е проста и интуитивна, като самата програма!

Като вариант на проста система - точки за връзка към рубли (гривни, долари, евро ...) след изчисляване на ползата за клиента и възвръщаемостта на инвестицията за компанията. След това обвържете подаръците с определена сума и вашият клиент винаги ще знае, че за условно изразходваните 1000 рубли той ще получи услуга (определена) безплатно (или продукт). Или, да речем, от всяка „хиляда“ той ще получи подарък за сто рубли. И още нещо – не се колебайте да говорите с потребителя на неговия собствен език, оставете маркетинговия жаргон в офиса си и още по-добре, ако се отървете от него и започнете да говорите и мислите като вашия потребител.

Въпреки че този тип система за лоялност е най-разпространената, тя може да не се прилага за всеки тип бизнес – тя е по-подходяща за компании, които искат чести малки покупки от своите клиенти. Например, едва ли можете да продавате такива коли.

Влезте в системата за оценяване

Намирането на баланс между постижими и желани награди е основен проблем за много компании, които разработват програми за лоялност. Един от начините за преодоляване на този проблем е системата от нива. Предложете малки награди за начало като база за новодошлите и ги мотивирайте да повторят действието (покупката), като увеличавате наградата, когато клиентът се придвижва нагоре по стълбата на лоялността. Също така ще помогне за решаването на проблеми с членове, които забравят точките си и никога не ги използват поради времето за изчакване между покупката и наградата.

Вземете за пример Virgin Airlines. Системата за лоялност на Virgin приема членове на програмата си в червено, след това повишава до сребро и накрая злато, докато напредват. Така на червеното ниво клиентите имат достъп до отстъпка за коли под наем и хотелски резервации, а също така печелят мили. При сребърното ниво те печелят 50% повече точки за полет и свързаните с тях разходи. Златните членове печелят двойни мили, приоритетно качване на борда и достъп до ексклузивни услуги, които предоставят, като масаж или бира преди полета. Ключът на програмата е, че всички тези „прелести“ задължително се представят на клиента в момента на първоначалния контакт, за да го накарат да мисли за връщане отново. Когато става дума за клиента, че статусът "злато" е постижим, заедно с всичките му предимства, той обикновено се връща.

Разликата между точките и изравнената система е доста очевидна. В първия случай те получават краткосрочни ползи, във втория - по-стратегически и дългосрочни. Обикновено многостепенната система за лоялност се използва в бизнеси с висок марж с услуги с висока стойност, като авиокомпании, хотелиерски бизнесили застрахователни компании.

Задайте входната такса за VIP услугата

Каква е голямата работа? Програмите за лоялност са създадени в основата си, за да разрушат бариерата между клиент и компания. В много случаи еднократното плащане (годишен абонамент), което позволява на клиентите да преодолеят обща бариера, е доста голямо предимство както за компанията, така и за клиента. След като идентифицирате факторите, които могат да принудят клиента да ви напусне, можете да разработите програма за лоялност, базирана на еднократно плащане за „капризните“ на този свят и да им позволите да преодолеят бариерата, която им пречи да се възползват от всички удоволствията на програмата.

През 2011 г. процентът на изоставяне на количките за електронно пазаруване надхвърли рекордните 70% и броят им продължава да расте. Това до голяма степен се дължи на шока, който купувачите изпитват, когато видят цената след налагането на таксите за доставка и данъците. Amazon намери свой собствен начин да реши този проблем и това беше чрез своята програма за лоялност, наречена Prime. За $79 годишно, в допълнение към всички други изкушения на тази програма, членовете получават възможност да получат всеки продукт от милионите в рамките на два дни. И няма значение колко сте дали за този продукт!

Тази програма е наистина иновативна. Анализаторите изчисляват, че Amazon губи около 11 долара годишно за всеки потребител на Prime, но прави доста от това висока честотаоперации, които нямаше да се осъществят, ако не беше тази програма с нейните прекрасни възможности.

Тази система е добра за фирми, които се нуждаят от чести и повтарящи се покупки. Само за минута, с еднократно плащане, вашите клиенти получават достъп до цялото богатство на програмата. Може да работи добре и в B2B сектора за компании, които се занимават с доставки, например.

Създайте непарична програма около клиентските ценности

Ако смятате, че познавате добре клиента си, помислете дали наистина познавате неговата ценностна система и чувство за полза. Всъщност, в зависимост от индустрията, вашият клиент може да намери по-голяма стойност в награди в натура или с отстъпка. Всяка компания може да предлага купони и кодове за отстъпка, но не всяка компания може да предложи нещо различно, неподвластно на рублата и в същото време обединяващо с аудиторията.

Такива програми могат да бъдат за околната среда, хуманното отношение към животните, чистотата на улиците – накратко, всичко, което може да се нарече корпоративна социална отговорност. Ето защо, преди да стартирате вашата програма за лоялност, погрижете се да проучите клиента си и да пресъздадете портрет на потребителя, с когото след това можете да работите.

Присъединете се към коалицията

Стратегическите партньорства за програма за лоялност, известна още като „коалиционна“ програма, могат да бъдат доста ефективни за задържане на клиенти и растеж на компанията. В този случай, както по-горе (точка 4), трябва да знаете психологията на вашия клиент. Познавайки портрета на потребителя, вие ще можете да разберете какво точно консумира той освен вашите продукти, какви услуги използва и да направите наистина атрактивна оферта.

American Express има обширна партньорска база по целия свят. Неотдавнашната им кампания в Twitter награди членове, които туитираха за тях. В програмата участваха компании като Whole Foods, Staples, Zappos. Според Visibli притежателите на карти Amex са получили над 2 000 000 долара награди.

Какви коалиции можете да създадете лично? Ако се занимавате с производство на храна за кучета, би било добра идея да помислите за сътрудничество ветеринарна клиникаили център за грижа за животни (кучета). Целевата аудиторияочевидно обича и притежава куче, или може би повече от едно. Нещо повече, те вероятно познават и други собственици на кучета. В този случай можете да създадете отличен пакет за лоялност, който надхвърля обичайния обхват на промоции и отстъпки, предлагани от вашата компания, и също така разширява мрежата поради факта, че получавате достъп до клиентите на вашия партньор.

Направете игра от това

Кой не обича да играе, нали? Превръщайки вашата програма за лоялност в игра, вие ще стимулирате възвръщаемостта на клиентите след първата покупка и в зависимост от вида на играта ще укрепите имиджа на вашата марка.

Забавлявайте публиката, но ако в хода на играта предоставяте подаръци, не забравяйте, че шансовете за печалба трябва да бъдат поне 25% и още повече, не поставяйте „нереални“ бариери! Добре обмислената и изпълнена програма може да донесе успех на почти всеки тип бизнес. Този подход ще направи процеса на покупка по-интересен и привлекателен.

Откажете се напълно от програмата...

Помислете само колко търговци предлагат програми за лоялност? Колко вече са пуснати? Не говорим за ефективност, не, говорим за това колко замъглено е съзнанието на купувача. Изградете лоялност, като предложите изключителна стойност на клиенти, които са използвали услугата или са закупили продукт за първи път. Вземете сърцата им за заложници и продължете да предлагате тези предимства с всяка покупка.

Концепцията звучи достатъчно просто, но една от най-иновативните компании на планетата използва тази програма с всички сили. Това е Apple. Дори най-лоялните клиенти на Apple не получават специални отстъпки или отстъпки ... защото не го правят. никой! Намалял ли е броят на феновете във връзка с това? Преценете сами. Можем само да кажем, че в случая с Apple лоялността на клиентите се събужда съвсем естествено.

Този минималистичен подход работи най-добре за компании, чиито продукти или услуги са уникални или различни от другите. Не става въпрос за цена, качество или удобство – става дума за предефиниране на категория. Можете да го наречете както искате - създаването на нов пазар, стратегията "Син океан", когато старият продукт бъде донесен до нов пазарили нов продукт се въвежда на нов пазар, когато една компания е пионер в индустрията и печели признание от обществото, т.к. продуктът наистина е необходим, програмата за лоялност може да не се изисква.

Как да измерим ефективността на прилагането на системата за лоялност?

Да, както вече разбрахте (и най-вероятно вече сте знаели) след въвеждането на системата за лоялност, има нужда да се измерват резултатите от нейната работа. Как иначе можете да оцените ефективността? Има няколко метода за измерване на ефективността на програма за лоялност и те нямат нищо общо с това, което „приятелят каза“ или „съседът беше щастлив“. Има много начини за измерване и всъщност всяка програма е уникална и измерването трябва да бъде "адаптирано" към нейната дефиниция. Но ето някои от най-често срещаните:

Степен на задържане на клиенти (CRR): Този показател е мярка за това колко дълго клиентите са останали при вас. Ако програмата за лоялност се реализира успешно, този брой трябва да се увеличава с времето и броят на членовете на програмата. За да измерите, можете да извършите A / B тестване на тези, които не са част от програмата, и тези, които са, като по този начин разберете цялостната ефективност на инициативата. Според Фред Решелд, автор на The Loyalty Effect, 5% увеличение на задържането на клиенти може да доведе до 25-100% увеличение на печалбата за една компания.

Отрицателен отлив: Оттеглянето е скоростта, с която клиентите напускат вашата компания; Следователно отрицателният отток е мярка за клиенти, които правят обратното – надграждат или купуват допълнителна услуга... Те помагат за компенсиране на естествения отлив, който се случва в повечето компании. В зависимост от естеството на вашия бизнес и програмата за лоялност, особено когато избирате сложна многостепенна програма за лоялност, това е важен показател за проследяване.

Нетен резултат на промоутъра: NPS е удовлетвореност на клиентите и се оценява по скала от 1-10. Един вид скала степента, в която човек ще препоръча вашата компания на другите.

NPS се изчислява чрез изваждане на процента на недоброжелатели (клиенти, които не биха препоръчали вашия продукт) от процента на промоутърите (клиенти, които биха ви препоръчали). Колкото по-малко недоброжелатели, толкова по-добре. Подобряването на NPS е един от начините за установяване на критерии за измерване на лоялността на клиентите и с течение на времето за изчисляване на ефективността на вашата програма за лоялност. Добро ниво на NPS се счита за над 70% - и програма за лоялност може да ви помогне да постигнете това!

Оценка на усилията на клиентите (CES): CES измерва колко усилия са необходими за решаване на проблем с една компания. Някои фирми предпочитат този показател пред NPS, защото измерва преживяването в реалния свят, а не емоционалното удовлетворение. Проучване на Harvard Business Review установи, че 48% от клиентите, които са имали негативен опит с дадена компания, съобщават за това от 10 или повече души. По този начин обслужването на клиенти засяга както привличането на нови клиенти, така и задържането на клиенти.