Програма за лоялност за корпоративни клиенти. S7 предлага програма за лоялност за корпоративни клиенти. Програма за отстъпки за лоялност

Концепцията за „програми за лоялност“ или „програми за чести гости“ е позната в хотелиерския бизнес от началото на 80 -те години на миналия век, когато е създаден първият от тях, InterContinental Hotel Group Priority Club Rewards. Сега има няколко десетки международни „програми за лоялност“, обхващащи дейността на верижни хотели и ако броите програмите, които независимите хотели и хотелските вериги на отделни държави са въвели в своята практика, има стотици от тях.

Популярността на програмите за лоялност се дължи на изключителната им „полезност“ и за двете заинтересовани страни. Гостите на хотела получават възможност да пътуват по -често или с по -голям комфорт, като същевременно плащат по -малко, а за самите хотели това е чудесна възможност не само да задържат потребителя на услугата без много усилия, но и редовно да увеличават броя на редовните клиенти. Това беше улеснено и от присъединяването към програмите за лоялност на много авиокомпании. Първи излязоха с тази идея в Съединените щати, където е абсолютно нормално бизнесмен да посети два или три града за един ден за преговори (използвайки услугите на авиокомпаниите); други държави скоро поеха инициативата.

И така, какво е програма за лоялност? Същността му е следната: на клиента на хотела се предлага да стане член на системата за отстъпки. По -рано такава услуга беше достъпна за определена сума, но сега все по -често връзката със системата е безплатна. Понякога има чисто символичен „принос“ - гостите получават „Карти за чести гости“ от входно ниво, ако останат в хотела за определен период (да речем, седмица), попаднат в периода на престоя си този или онзи PR -акция, или просто като управлението на хотела.
След присъединяване към клуба точки се добавят към картата всеки път, когато гост посети някой от хотелите на веригата, които поддържат тази програма. Понякога точки се присъждат и за хранене в ресторант, използване на бизнес центъра и т.н. Техният брой е правопропорционален на това колко често гостът отсяда в хотели и използва определени услуги. Е, в замяна на получените точки, член на такава клубна система може да получи определени бонуси, т.е. услуги. Обхватът им е много широк: от възможността за ранно настаняване / късно напускане или безплатен коктейл до връщане в хотела след работен ден до предоставяне на шикозен мезонет за уикенда и абсолютно безплатно.
Както вече казахме, авиокомпаниите също имат желание да участват в програми за лоялност: много често на рецепцията на хотел можете да видите съобщение за кредитиране на бонус мили за полети от тази или онази авиокомпания за всяка нощ, прекарана в хотела. Понякога пътникът има възможност да избере дали да използва натрупаните точки като плащане за хотелски услуги или да получи отстъпка от самолетния билет. Но това не е всичко, някои верижни хотели, например Хилтън, предлагат т.нар. двойни отстъпки, когато както настаняване, така и самолетни билети са по -евтини за госта: тази програма е много популярна.
Не само тя: Marriott Rewards на хотелската верига Marriott по право е призната за една от най -добрите програми за лоялност в хотелиерския бизнес днес. Благодарение на партньорствата с 31 авиокомпании, както и разнообразието от бонуси, предлагани на клиентите, повече от 25 милиона души вече участват в него.
Над 200 хотела и девет авиокомпании са свързани с програмата Hyatt Gold Passport.
Би било несправедливо да не споменем Priority Club Rewards, водещата програма за лоялност в туристическата индустрия, която достига до редица марки: InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites и Candlewood Suites и много други други вериги и хотели без вериги. Поради разнообразието от марки, включени в програмата, притежателят на картата може да избере някой от 3700 хотела на различни нива и по целия свят, както и да се възползва от отстъпки при поръчка на услуги от повече от 40 авиокомпании, разменяйки бонус точки за полетни мили. В допълнение, над 10 000 ресторанта и редица партньорски кредитни карти участват в Priority Club Rewards.

Дори едно изброяване на програми за лоялност може да отнеме много време; затова нека преминем към вече споменатия и съществен аспект. Не всеки знае, че програмите за лоялност се предлагат на своите клиенти не само от международни вериги, но и от руски хотели, както верижни, така и независими. Много от тях са разработили много атрактивна система за отстъпки, бонуси и „комплименти“ за редовни гости, особено за корпоративния сегмент от клиентелата, значителна част от която са бизнес пътници.

Интересното е, че именно корпоративни клиенти хотелите в някои случаи могат да се считат за идеална целева аудитория. Защо? Частни клиенти, туристи и подобни категории граждани се интересуват най -вече да живеят в удобна стая на разумна цена: други услуги, предлагани от хотела, обикновено не ги съблазняват. Защо, кажете ми, за гост, дошъл на турне от региона, за да наеме зала в бизнес център или пет възможни варианта за организиране на международен конферентен разговор директно от стаята? В най -добрия случай той ще се интересува от ресторантските и спа услугите и дори тогава, ако те се предлагат с отстъпка.
Докато бизнесмените, особено топ мениджърите на големи компании, които отсядат в хотел дори само за няколко дни, са в състояние да мобилизират всички ресурси, предоставени от хотела. Те могат да наемат конферентна зала, да поискат специално оборудване за семинар, да наемат сервитьор, който да служи във фоайето изключително за техните бизнес преговори; „Сложете на ушите“ рецепцията, ако в някой ъгъл, където искаше да седи мълчаливо с лаптоп, се намери „мъртва“ wi-fi зона ... гишето едновременно поръчва самолетни билети и трансфери ... И, повярвайте ми, клиентът, на когото всичко по -горе беше предоставено в най -кратки срокове по най -добрия възможен начин, е склонен да се „придържа“ завинаги към такъв грижовен хотел. Той ще идва в хотела на тази верига все по -често и благодарение на отстъпките от програмата за лоялност, ще купува все повече услуги. Тъй като той наистина се нуждае от всички тях и шансът да получи някаква услуга бързо, ефективно и на половин цена, или дори безплатно (особено за човек, който печели много, което означава, че е свикнал да брои парите си) е най -добрата "стръв".
Хотелиерите приеха този факт, в почти всеки уважаващ себе си хотел, в допълнение към стандартните отстъпки за членовете на програмата за лоялност, която действа в този хотел, бяха разработени специални оферти за корпоративни клиенти и бизнес пътници.

РЕНЕСАНС СВЕТИ ПЕТЕРБУРГ БАЛТИК; СЪДА МАРИОТ СЕНТ ПЕТЪРБУРГ ВАСИЛИЕВСКИ
Хотелската група Marriott в Санкт Петербург поддържа глобалните бонус програми на Marriott Int. Едно от тях е Marriott Rewards. Гостите, участващи в програмата, получават бонус точки за престой или провеждане на събития в хотелите на веригата, които по -късно могат да обменят за самолетни билети или сертификат за престой в хотел Marriott. Гостът сам избира дали да трупа точки за настаняване или въздушни мили. По -конкретно, всеки изразходван долар е една миля.
Хотели "Ренесанс Санкт Петербург Балтийски" и "Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky" предлагат на гостите участие в бонус програмата Preference Plus. Всички негови членове, които резервират събития или настаняване на колегите си в посочените хотели, трупат бонус точки, които впоследствие могат да бъдат разменени за награди и подаръци. За всеки изразходвани $ 100 се присъжда 1 точка. Например за 15 точки можете да получите торта от сладкар, а за 300 точки можете да получите престой във верижен хотел в континентална Европа.
ХОТЕЛ "МИЛАН" (Москва)
Корпоративните клиенти могат да се възползват от следните отстъпки или бонуси.
За бизнес пътуващите има специална намалена цена за настаняване (от 3800 рубли / човек).
Има отстъпки за провеждане на събитие в зависимост от броя на хората, ако има по -малко от 50 участници - отстъпките ще бъдат до 50%, ако повече от 50 - до 70%. Оборудването за конферентни зали за корпоративни клиенти се предоставя безплатно; на членовете на групата се дава и отстъпка за настаняване в Милано от 50 до 70%, а за хранене в ресторанта на хотела - до 50%. Организаторите на събития могат да останат в хотела безплатно.
Също така, корпоративните клиенти имат възможност да сключат договор за една година на фиксирана цена, да не говорим за факта, че се ползват с предимното право да резервират дори и във високи сезони. По-специално, това предложение допринесе за сключването на интересно дългосрочно споразумение с Cathay Pacific. Водещата авиокомпания на Хонконг, тя обслужва редовни пътнически и товарни услуги в 114 града по света и е една от шестте международни авиокомпании с петзвезден рейтинг Skytrax. За служителите на тази компания Милано осигурява фиксирана цена за настаняване и хранене за целия период на сътрудничество, независимо от инфлацията, сезонността, заетостта на хотела, „скокове“ на цените и т.н.
ХОТЕЛ IRIS CONGRESS (Москва), който преди това беше част от различни вериги, в момента разработва нови видове програми. Те ще бъдат проектирани за основните сегменти - корпоративен, туристически и конферентен сегмент, с определена градация на системата за отстъпки за всеки сегмент. Хотел Iris Congress традиционно обръща голямо внимание на подаръците за лоялността на партньорите и техните гости. По правило това са хотелски услуги под формата на различни ваучери (за настаняване по празници, за празнични събития, провеждани в хотела, вечери, посещения във фитнес центъра и др.). Гостите са особено доволни да получат подаръци от кулинарни изкушения от готвача на хотела, според персонала.
Освен това всяка компания партньор на хотела получава подаръци от отдел продажби, понякога малки, но приятни: различни сувенири, които хотелът се опитва да направи възможно най -разнообразни. Отделът продажби и маркетинг се стреми постоянно да бъде в центъра на събитията, редовно анкетира гостите за качеството на сувенирните продукти в частност и нивото на предоставяните услуги като цяло. В края на годината хотелът е домакин на корпоративни вечери за основните бизнес партньори от корпоративния и туристически сегменти, където служителите на компаниите се възнаграждават за най -голям брой резервирани нощувки.
Що се отнася до партньорските програми, в момента се водят преговори с няколко авиокомпании и банки за натрупване на мили и бонус точки, ако имате бонус карта в първия случай и плащате за услуги с банкова карта във втория.
ХОТЕЛСКО И РЕСТОРАНТСКИ КОМПЛЕКС "RING PREMIER HOTEL" (Ярославъл) направи специален подарък на своите клиенти за петата си годишнина, когато гостите можеха да получат златни и сребърни клубни карти (Golden Guest, Silver Guest) с много свързани бонуси само за това, че са сред първите гости на хотела. Въпреки че други видове карти също предоставят много предимства. Между другото, освен Стандартната карта (Редовен гост), има и "Корпоративна" (Корпоративна гост).
Картите се различават по размера на отстъпката и броя на бонусите и работят според натрупващата система, с времето "нивото" на картата се покачва.
Програмата за лоялност на хотела приема възможността да ползва отстъпки дори за онези корпоративни клиенти, които не живеят в хотела, но ползват услугите на ресторант, банкетни зали и т.н., осигурявайки си хотелско настаняване със значителни отстъпки.
Редовните членове на гостите получават един безплатен масаж за 3 дни престой и 5% отстъпка за козметични процедури на престой.
Сребърна карта за гости дава 8% отстъпка за целия престой; два безплатни масажа за 3 дни престой; късно напускане (в рамките на 2 часа след напускане - безплатно); 5% отстъпка на а ла карт в ресторант „Собинов“.
Картата Golden Guest ви позволява да останете в хотела с 10% отстъпка, да получавате безплатен масаж всеки ден; дава привилегии при поръчка на стая и приоритет в списъка на чакащите за резервации. Неговият собственик може да използва и безплатен трансфер от гарата (до хотела и обратно); услуга за късно напускане (в рамките на 4 часа след напускане); вземете най -новата преса в стаята си и безплатен номер за младоженци.
Освен всичко друго, програмата за лоялност на хотела включва отстъпки в хотелските магазини, подаръци за рожден ден за рожденици, безплатно оборудване за конферентни зали, отстъпки за събития и др.
В хотелската верига MAXIMA HOTELS на госта се предоставя информационно писмо, което съдържа контактите на неговия личен мениджър и предложението за специални цени. Така персонализираните отношения с всеки корпоративен клиент се поставят от самото начало на сътрудничеството.
Гостите на всеки хотел от веригата могат да се възползват от различни възможности да получат допълнителна отстъпка или бонус. По правило корпоративните клиенти най -често поръчват трансфери и ястия с отстъпка. Тази пролет, по време на изригването на вулкана Eyjafjallajokull, на корпоративните клиенти беше осигурен безплатен трансфер до летищата в Москва и допълнителни 10% отстъпка за настаняване за периода на принудително чакане.
Специалната програма за лоялност „Почетен гост“ е разработена изключително за гостите на „Хотели Максима“. В неговите рамки клиентът получава карта за отстъпка и започва да се ползва от всички привилегии от второто настаняване във всеки хотел от веригата.
Първо ниво - картата Classic - 5% отстъпка за настаняване, услуги на ресторанти, лоби барове и уелнес центрове. Следва картата от категория Premium - издадена при десетото настаняване във всеки хотел от веригата или след 15 нощувки от общия престой. С тази карта можете да получите 10% отстъпка за настаняване, 5% за услугите на ресторанти и лоби барове, 10% за услугите на уелнес центрове. Освен това, картата Exclusive, получена при двадесетото настаняване във всеки от хотелите от веригата или след 30 нощувки на общ престой. Тази карта дава 20% отстъпка за настаняване, 10% за услугите на ресторанти и лоби барове, 20% в уелнес центрове.
Членовете на програмата Honored Guest получават допълнителни бонуси, включително възможността за безплатно ранно настаняване или късно напускане до 16:00 часа. За притежатели на премиум или ексклузивни карти - безплатно надграждане.
Друга възможност за получаване на привилегии се появи благодарение на партньорските програми на хотели Maxima. При резервацията гостът може да избере програма за сътрудничество с банка или авиокомпания. Например отстъпките за притежателите на някои банкови карти достигат 15%
Програмите за партньорство с авиокомпании ви позволяват да получите както отстъпка, така и допълнителни мили на вашата карта за често пътуващи.
Програмите за лоялност за корпоративни клиенти се отнасят не само за настаняване, но и за конферентни услуги. По -специално, има редица специални оферти:
- „Един в ума“ ви позволява да получите подарък конферентна зала с оборудване за 1 ден при провеждане на многодневно събитие.
-Офертата "Maxima-BONUS" включва 3 дни настаняване в стандартна двойна стая в делнични дни на специални цени и еднократно ползване на конферентната зала по време на престоя безплатно. Ако една група е настанена едновременно в 10 стаи, 11 -та се предоставя безплатно. " В близко бъдеще мрежата планира да разработи карта за отстъпка в сътрудничество с известни спортни и развлекателни заведения в Москва и региона. Мрежата вече е установила силни партньорства с най-големия европейски воден парк Kva-Kva Park. От време на време корпоративните клиенти на мрежата получават изключителни бонуси под формата на сертификати за посещение в нея. Сега повече от 30% от гостите са притежатели на картите „Почетен гост“, което е ясно потвърждение за ефективността на програмата за лоялност.
Не изостава и „АЗИМУТСКАТА ВЕРИГА НА ХОТЕЛИТЕ“, която има програма за лоялност „Вашият удобен спътник“, въведена през декември 2009 г. и предоставяща възможност за престой и хранене в хотели Azimut в различни градове на Русия на специални цени. Изключително лесно е да станете член на програмата - достатъчно е да попълните въпросник при настаняване в хотела и да получите карта на член на програмата за лоялност, която започва да действа от следващото пристигане. В програмата има четири статуса: Companion (основен), Silver Companion, Gold Companion и Platinum Companion. Предлага се широк спектър от услуги за сегмента на бизнес пътниците: конферентни зали, безплатен Wi-Fi интернет, телефон с директно избиране и кабелна телевизия във всички стаи, 24-часова рецепция, пране и възможност за поръчка на трансфер.
За шест месеца над 500 души са станали участници в програмата. В него участват 32 хотела в Русия и страните от ЕС: в Санкт Петербург, Самара, Уфа, Кострома, Астрахан, Мурманск, Владивосток, Ставропол, Московска област, проект в Москва, с общ брой 5400 стаи. Веригата взаимодейства и с AZIMUT Hotels Company Europe, която включва 22 хотела на ниво 3-4 звезди, разположени в 17 града в три държави от Европейския съюз (Австрия, Германия и Чехия) - по този начин членовете на програмата за лоялност могат да получат "спечелени" „отстъпки и бонуси също в процеса на бизнес пътувания до Европа.
CHAIN HOTEL SWISSOTEL (Берлин), в допълнение към стандартните бонуси, предлагани от веригата във всички хотели по света, представя своя собствена - изключителна - програма за лоялност Club Swiss Gold, актуализирана през 2010 г. В допълнение към специалните цени, специалните привилегии за редовни гости и кумулативните отстъпки, програмата за лоялност предлага нова услуга: Изключителни цени за почивки през уикенда. Какво е? Всеки уикенд три хотела на Swissftel по света предлагат невероятни отстъпки за стаите си. Тези хотели могат да бъдат резервирани строго една седмица преди пристигането. Да, правилата са доста строги, но цената също е много привлекателна. Така, според това предложение, през август 2010 г. беше възможно да се резервира хотел в центъра на Берлин на цена от 95 евро на ден, а в Чикаго (САЩ) - 99 долара на ден. А известният Swissftel Sydney предлага 15% отстъпка за всеки следващ ден от престоя в хотела на всеки, който е останал там поне две нощувки.
За бизнес клиенти има студио-ресторант в хотел в Берлин, където можете да "свържете" както студиото, така и готвача с вашите бизнес събития.
Но, разбира се, е трудно да се конкурира с броя на членовете на най -голямата в индустрията програма за лоялност Priority Club Rewards - 48 милиона.
INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP (IHG) е глобална хотелска компания, най -голямата в света по отношение на броя на стаите - 650 000 стаи в повече от 4450 хотела в почти сто държави. Повече от 180 милиона души отсядат в хотелите на компанията всяка година и, разбира се, много, много много постоянно използват бонусите, предоставени от членството в „програмата за лоялност“.
Всички спечелени точки могат да бъдат превърнати в бонус мили, които се приемат от над 40 авиокомпании. В програмата участват над 10 000 ресторанта и редица партньорски кредитни карти.
Точките нямат давност; те могат да се заменят за хотелска стая дори през пиковите сезони. Преобразуването на изразходвани долари в точки зависи от хотелската система и нивото на членството в клуба за лоялност. Така че, за да получите номер на подарък, е достатъчно да съберете 15 хиляди точки. Картодържателите получават възможност да се освободят от стаите по-късно, да получат предварително подготвени ключове и документи за стаята, различни отстъпки и т.н.
Има три нива на карти, които се различават по предоставените услуги и отстъпки. Значителна роля в това играе фактът, че InterContinental Hotels & Resorts и Crowne Plaza целенасочено се позиционират като „марка за бизнес пътници“. Какви са доказателствата за основателността на такова твърдение? Основната концепция на марката е, че плащате за това, от което наистина се нуждаете.
Ще споменем и такива полезни (и изключително евтини за бизнесмени и корпоративни клиенти, които са участници в програми за лоялност) услуги, като например:
-денонощен достъп до бизнес центровете в хотелите;
- Посещение на клубния салон, където освен храна и напитки, на гостите се предлага безплатен достъп до интернет, международна преса и отделна заседателна зала (в повечето хотели).
Програмата за лоялност на InterContinental - хотели Ambassador - предоставя на гостите: международна преса, надграждане на стаите, безплатен уикенд, възможност за по -бързо натрупване на точки (точките никога не изтичат)
Специална програма „Business Sense“, която включва закуска и допълнителни услуги (например неограничен достъп до интернет и 25% отстъпка от услугите на Business Center) Марката Staybridge Suites за бизнес клиенти е следната: често летете в командировки за дълго време , за които са осигурени гости:
Безплатен безжичен интернет (WiFi) в целия хотел.
Удобен магазин с всичко необходимо точно в хотела.
Безплатна закуска в кухнята Hub.
Безплатен вечерен коктейл след тежък ден.
Колкото повече живеете, толкова по -малко плащате за всяка вечер, започвайки от 3 -ти. Holiday Inn и Holiday Inn Express също предлагат свои собствени специални програми за лоялност, по -специално - корпоративния сегмент - за изброяване на предимствата на мрежите на програмите за лоялност в мрежата „Intercontinental Hotels Group и цяло списание не са достатъчни.

Интересното е, че на неотдавнашната пресконференция на Hospitality Ideas & Trends Club (HIT Club) лекторите повдигнаха въпросите за програмите за лоялност, въпреки че те не бяха на дневен ред. Ставаше дума за изключително желателно взаимодействие между авиокомпании, ресторанти, различни сервизни предприятия, както и хотели. И не само верижни хотели в ключови градове на Русия и света, но и малки независими хотели в регионите. В крайна сметка, дори ако няколко частни хотела в един град се обединят и измислят своя собствена програма за лоялност, която предвижда взаимозаменяемост в случай, че гост се свърже с хотел с пълно натоварване, минимални отстъпки и малко количество бонуси - всички същото, с активното обявяване на програмата и компетентното предоставяне на информация на клиентите Тези малки, всъщност мерки, могат значително да стабилизират позицията на всеки от участващите хотели на пазара, да увеличат притока на нови клиенти и да попълнят броя на постоянните клиенти .

Подготвил Кристина ГОЛУБЕВА

Всеки гледа на маркетинга като привличане на клиенти. Нещо като реклама. Маркетинг = реклама. Те привличаха клиенти, те го купуваха.

Всички са доволни: ръководителят на компанията, самите клиенти. Единственото нещо е, че отдавна е доказано, че продажбата на редовен клиент е 5 пъти по -евтина, отколкото на нов. И това е проблемът на повечето лидери.

Те не мислят как да задържат клиент, въпреки че има прости и ненатрапчиви маркетингови инструменти за това. Например програма за лоялност на клиенти.

Маркетинг и отстъпки

Въпреки че не, греша. Ръководителите и маркетолозите мислят така. Но обикновено максимумът, за който се сещат, са отстъпки.

Тези много банални отстъпки и, освен това, колкото по -голяма е отстъпката според тях, толкова по -голяма е вероятността за задържане на клиента.

Това определено е вярно. Едва сега забравят какво означават отстъпките в бизнеса и доколко това се отразява на надценката им. И всичко това в резултат е много далеч от работеща система за задържане на клиенти.

И как можеш да запазиш ...

Нека вземем за пример класическа ситуация във всеки бизнес, когато клиент ви иска отстъпка и в същото време фино намеква, че ако не дадете, последиците може да са необратими.

Лош вариант:

- Ще ми дадеш ли отстъпка?
- Нямаме отстъпки.
- Тогава ще отида да купя от конкурентите!
- Добре, ще ви дам личната си 5% отстъпка, но почти за всеки.

Добър вариант:

- Ще ми дадеш ли отстъпка?
- Да, при покупки над 10 000 рубли получавате 5% отстъпка.
- Добре, тогава ще го купя.

По най-добрия начин :

- Ще ми дадеш ли отстъпка?
- Разбира се. Освен това, колкото повече купувате от нас, толкова повече отстъпка получавате. При покупка за 10 000 рубли ще получите 5% отстъпка, а при покупка за 20 000 рубли получавате 10% отстъпка.

- Нуууу, добре, тогава нека вземем това палто за 22 000, тогава ще ми струва 19800.
- Да, така е.

Мисля, че сега сте научили модела на програмата за лоялност на клиентите, която се използва от повече от половината малки предприятия в Русия. И сега е моментът да промените бизнеса си и да спрете да изглеждате като 99% от вашите конкуренти.

Ако нямате програма за лоялност на клиенти, време е да разбиете системата и да я стартирате веднага след като прочетете статията, особено след като ще научите триковете и лайфхаците, които работят в съвременните реалности в Русия.

И още повече, ако имате точно както описах в примерите, спешно го поправете!

И ако имате късмет, а не сте, поздравявам ви, но все пак силно препоръчвам да прочетете статията, за да разберете какво да добавите / подобрите към вашата система за лоялност.

ВЕЧЕ СМЕ ПОВЕЧЕ ОТ 29 000 души.
ВКЛЮЧИ

Три задачи - един път

Така. Какво представлява програмата за лоялност на клиентите? Накратко, това е начин да мотивирате клиентите си с три основни задачи, за които повечето мениджъри забравят, когато го разработват:

За задържане на клиенти (ще отидете ли в организация В, за да купите, ако имате максимална отстъпка в организация А?!);
За да увеличите продажбите (ще купите ли още 2000 рубли, за да получите 8% отстъпка?);
Така че (Спомнете си, преди всички да са отишли в Letual или Il De Beautet с карти на други хора, за да купуват с максимална отстъпка?).

И всъщност всички програми за лоялност на клиенти се въртят около две прости действия (дори бих казал аритметични операции) - отписване или начисляване, тоест плюс или минус, тоест програма за отстъпка или натрупване.

Именно тях сега ще разгледаме и ще стигнем до мисълта „Какво е по -добре - отстъпка или бонуси?“. Ако не искате да четете допълнително статията, гледайте видеоклипа:

Като цяло има повече от 4 програми за лоялност, но днес ще проучим само тези 4. И все пак, пригответе се, че по време на четенето на статията ще имате мисли да промените старото добро / лошо, като работите за нова, които ще научите само за 3 минути.

Програма за отстъпки за лоялност

Както писах по -рано, това е най -често срещаната програма за лоялност и не само в Русия, но и в света като цяло.

Изразено в еднократна или кумулативна отстъпка. По правило това е карта за отстъпка, която дава определен процент отстъпка при покупка. Защо сигурно?

Тъй като картите за отстъпка идват с фиксирана или кумулативна отстъпка.

Кумулативната отстъпка се дължи на следната функция - при покупка при определени ценови прагове клиентът получава увеличение на процента като награда за лоялност към компанията.

Някои са сложни и измислят условия, че ако клиент не се появи с тях, например, веднъж месечно, тогава тя пада една стъпка по -ниско и така, докато той дойде на себе си и дойде отново.

Професионалисти :

Клиентите много обичат отстъпките. Особено в Русия. В условията на това време той е много специален.
Такава програма е проста и ясна, така че е лесна за организиране и контрол.

Минуси:

В днешно време всеки човек обикновено има поне 2-3 карти за отстъпка на компании в една сфера.
И обикновено размерът на отстъпката е еднакъв навсякъде. Следователно, в конкурентни области, може да се каже, „лоялността“ е повече като дума, отколкото като наистина работещ инструмент;
Веднага след като клиентът спре да расте в процеса на спечелване на максималната отстъпка, интересът му към извършване на покупки също започва да избледнява;
Основният недостатък на отстъпките е, че те се дават от чиста печалба (пример по -долу).

Нека дадем пример за загубата на пари от нетната печалба поради отстъпки. Да предположим, че продавате продукт за 9 000 рубли. Вашият марж е - 30% Отстъпка - 5% или 450 рубли. Изглежда, че е малко, НО!

Имате разходите за стоки / услуги, които няма да отидете никъде и съответно давате отстъпка от нетната си печалба.

Така всъщност губите 450 рубли не от оборота, а от нетната си печалба, която например е 2700. Оказва се, че на изхода, като вземете предвид отстъпката, печелите 2250.

Общият размер на отстъпката (ако се изчислява като чисти пари) се оказва не 5% изобщо, а цели 17,5%. Виждате ли, това вече е от съществено значение. Разбира се, това няма да е толкова забележимо, ако надценката ви е 100-200 процента, но какво ще стане, ако отстъпката е по-голяма?

Бонус програма за лоялност

В тази програма клиентът вече не получава отстъпка. Те магически се превръщат в бонуси. Но принципът е същият.

Когато правите покупка за определена сума, получавате определен процент бонуси от сумата на транзакцията към вашата сметка / карта, които можете да изразходвате при следващата покупка (дори да я замените с безплатен продукт).

Самите бонуси могат да бъдат под всякаква форма: точки, стикери, рубли. Да, дори измислената валута на магазина (между другото не е най -лошият вариант).

Професионалисти :

Ако предполагате повторни покупки, тогава системата може да работи дълго и успешно без излишни проблеми;
За да натрупа приличен брой бонуси, купувачът трябва да купува постоянно или за големи суми, което е изключително изгодно за собственика на бизнеса;
Бонусите могат да изгорят, което означава, че това ще бъде допълнителен стимул да дойдете при вас възможно най -скоро и да ги похарчите;
Не всички клиенти идват да харчат бонуси, така че можете да кажете, че оставяте тези пари във вашата компания и в крайна сметка продавате без отстъпка.

Минуси:

Ако покупката е еднократна или много скъпа / рядка, тогава такава програма за лоялност няма да работи. Клиентът просто няма интерес да участва в него, тъй като няма да дойде отново при вас;
Ако създадете сложни / сложни правила за програма за лоялност, купувачите може да се объркат или изобщо да не я разберат, което напълно ще унищожи цялата идея за нейното създаване;
По -трудно се контролира от отстъпките, така че може дори да се нуждаете от специален софтуер.

Кой е вторият най -бърз начин за увеличаване на печалбите във всяка компания? Мислите ли за първия? Не мислете - това е покачване на цените. Второто е да преминете от отстъпки към бонуси.

Помните ли нашия пример за продукт на стойност 9 000 рубли и 5% отстъпка? Нека го приложим към бонусите. Все същото.

Вие сте кредитирали клиента с 5% от бонусната му карта при първата покупка, която той ще може да използва при следващата покупка. Ние броим.

Първа покупка - 9 000 рубли
2 -ра покупка (също) - 9 000 рубли
Бонусът от първата покупка (лежи на картата му) е 5% или 450 рубли.

Така 2700 (първа покупка) + 2700 (втора покупка) - 450 (бонуси, отписани от първата покупка) = 4950 (вашата нетна печалба минус бонус отстъпката). Общата отстъпка от печалбата ви е 8,5% срещу 17,5% в първия случай.

Тези, които бяха особено внимателни, трябваше да забележат, че от втората покупка гостът все пак ще получи още 450 рубли по сметката и се оказва, че в резултат на това ще дадем същите 17,5 процента. И те ще бъдат прави.

Само ако се върнем към предимствата на тази система, трябва да помним, че половината от хората няма да дойдат, половината от бонусите ще изгорят и тези бонуси ще стимулират клиента да дойде отново.

И също така отговаряйки веднага на въпроса ви: „Какво ще се случи, ако отменим отстъпки и въведем бонуси, ще избягат ли всички клиенти?“. Няма да има нищо! Да, част ще напусне, но заминаването й се компенсира с увеличение на печалбата ви.

О, спокойно, само спокойно

Като цяло не е опасно. Проверявахме го много пъти. Между другото, частта, която ще изчезне, е най -ненадеждният и малък брой клиенти, които са готови да отидат в другия край на града, ако намерят продукт / услуга с 10 рубли по -евтино. Не е нужно да се ръководите от такива.

Въпреки че, разбира се, за да не бъда виновен по -късно, че вашата компания е престанала да бъде печеливша, все пак ще направя поправка.

И аз имам молба към вас. Няма нужда да питате клиентите: „Какво бихте избрали: отстъпки или бонуси?“. Клиентът винаги ще отговори с отстъпка.

Ето как работи нашата психология - „Добре сега, лошо по -късно“. Следователно, вие вземате ... волята, отменяте отстъпки (ако има такива) и въвеждате бонуси.

Да си улесниш живота.Ако искате да получите готова програма за лоялност, съветвам „“. Много готина функционалност и гъвкави настройки. И с промоционалния код "INSCALE" - 10% отстъпка.

Многостепенни програми за лоялност

Това е доста проста и в същото време сложна система. Колкото повече човек харчи пари във вашата компания, толкова по -интересна група клиенти получава и толкова по -интересни бонуси получава.

Например, това могат да бъдат някои допълнителни безплатни услуги (безплатна доставка, удължена гаранция и т.н.).

Тоест, като харчи повече пари, клиентът се издига в статус. Често такива програми за лоялност се използват в банкирането, застраховането или авиокомпаниите.

Професионалисти :

Такава програма е изградена върху самочувствието, тъй като колкото повече човек харчи, толкова по-интересна ще бъде групата, която се отразява положително върху желанието на клиента да харчи повече;
Идеален за VIP и Double-VIP сегмента от хора.

Минуси:

Той е и минус, и плюс. Такава система е идеална само за скъпи стоки и услуги;
Имате нужда от много силни бонуси, когато достигнете определено ниво;
Доста трудно за изпълнение и проследяване. Отново се нуждаете от специален софтуер.

Платена програма за лоялност

Или получаване на някакъв вид бонуси / привилегии / кифли за абонамент. Тоест клиентът плаща пари (обикновено фиксирана месечна такса) и в резултат на това получава привилегии.

Това може да бъде подобрена услуга, допълнителни услуги, достъп до някои затворени ресурси и други подобни.

Професионалисти :

Много лесно за организиране;
Идеален за продукти, които купуват често;
Клиентът купува достъп до такава програма за лоялност, но често не я използва (тоест „безплатни пари“);
Можете да определите цената на бонусите, така че те да са най -печеливши за вас по отношение на парите.

Минуси:

Ако стойността (възприятието) на платен абонамент е по -ниска от цената, тогава цялата програма може да се провали.

Да кажем, че това е най -яката и силна програма за лоялност. Тази, за която ви плащат, но нека бъдем реалисти.

За да се случи това, трябва да сте много популярна компания на територията си на продажби.

Как да изберем програма за лоялност на клиентите?

Това е много важен момент. Тъй като мениджър или маркетолог винаги възприемат бизнеса си по специален начин, така да се каже, „носещи розови очила“ (това е факт, който е важен и за нас), за тях е много трудно да разберат какво иска неговият клиент.

Да, да реализираш всичко както в популярната поговорка - „Яж риба, а тиган не можеш да миеш след себе си“. И така, какво да правя?

Това е банално, но трябва да се поставите на мястото на купувача. Да предположим, че имате организация на едро.
Какво мислите, че вашият любим (за вас) клиент иска? Натрупвайте бонуси, за да ги обменяте за нещо безплатно? Или иска (и е свикнал) да получава отстъпки тук и сега?
Следователно, вие вземате страната на купувачите, анализирате асортимента си от стоки / услуги и намирате отговора на тези въпроси.
Попитайте купувачите, които вече купуват нещо от вас, какво искат (но помнете стоп въпроса: отстъпки или бонуси?). Можете да публикувате анкета на уебсайта си, в социалните мрежи или в офиса си.
По правило отговорите ще бъдат от поредицата „цените са по -ниски, отстъпките са по -високи“. Но понякога ще попаднете на адекватни хора, които могат да предложат интересни идеи, това е същността на това действие.
Направете анализ на конкурентите и идентифицирайте една от двете стратегии:
3.1 Вървете в друга посока. Ако клиент дава прогресивна отстъпка, до максимум, тогава може би е по -добре да откажете отстъпките напълно и да преминете към бонус програма, само с много интересни награди.
3.2 Симулирайте го и го подобрете. Само не забравяйте, че нещата могат да бъдат двусмислени.
В края на краищата може би един конкурент се е изчислил неправилно, е въвел програма за лоялност с отстъпка, сега той изобщо не печели нищо и скърби от това през нощта, но вие не сте го анализирали и сте решили да го копирате.
И последната стъпка, когато сте помислили за всичко освен за себе си, задайте същия въпрос, както в първия параграф, само на себе си: "Какво искам?" или "Какво е полезно за мен?"
Понякога е по -добре да направите система с отстъпки, а понякога с бонуси. Както писах по -горе, винаги има фактор на пазара, който може да промени всичко.
Ето защо, помислете по коя схема вашата компания ще расте с печалба (или във вашия случай може да има смисъл да се увеличи оборотът, за да се улови пазарният дял сега).

И накрая, няколко лайф хака, които ще направят вашата програма за лоялност на клиентите още по -интересна:

Ако решите да преминете към програма за лоялност с отстъпки, направете я прогресивна.
Закупуване за 10 000 рубли - 5% отстъпка, за 20 000 рубли - 7% отстъпка, за 50 000 рубли - 10% отстъпка).
Колкото повече клиент купува, толкова повече отстъпка получава. Единственото нещо е, че отстъпките не трябва да бъдат просто луди непрекъснато (от 20%), те могат да изиграят жестока шега и да изплашат купувачите.
Ако имате кетъринг или магазин и изчислявате бонуси ръчно, тогава по-скоро преминете към готови решения, които не струват много пари.
Например, като Plazius (за кетъринг) или Bazaronline (за магазини на дребно). Те вече имат всичко необходимо. Трябва само да ги свържете, да изчислите размера на бонусите въз основа на вашата маргиналност и да ги приложите в действие.

Накратко за основното

Видео най -накрая, колко глупаво може да изглежда картината като цяло, когато я усложните твърде много и спрете да разбирате себе си 🙂

И малко резюме на статията: ако просто искате да стартирате програма за лоялност на клиенти, защото трябва бързо да увеличите печалбите си, тогава ... Не, няма да ви помогне и нямате нужда от нея.

Програмата за лоялност на клиенти е само един от маркетинговите инструменти, които могат да накарат вашия клиент (извинете за тавтологията) все повече и повече, но в дългосрочен план.

И още една раздяла - не усложнявайте. Спомням си, че при един клиент в обществено хранене, решихме да въведем бонус програма за лоялност.

Разчитаме на това от около месец. Е, направо за много дълго време. Той ми се обаждаше през цялото време и ми предлагаше нова механика. Обърквайки мен, себе си и бъдещите гости на моето заведение.

В крайна сметка изплюх и въведох следните условия: 20 процента от всеки чек, натрупан за следващото посещение. Щом гостите свикнаха с новата система, започнахме постепенно да я усложняваме.

Корпоративните програми на компании, работещи в сектора на услугите, обикновено са предназначени за големи предприятия. Екатерина Дмитрук, заместник генерален директор по продажбите на S7 Group, каза на сайта в интервю за сайта защо, когато стартира новата програма за лоялност S7 Profi, авиокомпанията разчита на малкия и среден бизнес.

Как се развива сегментът на корпоративния въздушен транспорт? Намали ли се интензивността на бизнес пътуванията поради икономическата ситуация в страната?

В момента сегментът на корпоративния транспорт остава най -стабилен, въпреки факта, че напоследък бизнесът активно се стреми да оптимизира разходите за бизнес пътувания. Обемът на полетите остава същият като преди и организациите търсят начини да намалят разходите за „пътуване“. Например, някои компании отказват да купуват билети за бизнес класа, избирайки по -икономични възможности за полет.

Какъв е делът на корпоративните клиенти в общия обем на пътническия трафик?

Според нашите данни, повече от 25% от въздушните пътници на руския вътрешен пазар на превози, с изключение на „чартърни“ полети, пътуват с бизнес цели. Трудно е да се прецени по -точно делът на такива полети, тъй като по -малко от една трета от тях летят по корпоративни споразумения. Много пътници просто купуват билет сами, като физически лица, след което докладват на работното място за разходите за закупуването му и им възстановяват разходите. Според резултатите от 2015 г., когато вътрешният пътнически трафик на страната ни възлизаше на около 100 милиона души, такива пътници имаше почти 16 милиона - S7 Profi е подходящ за тях.

Взехте ли предвид опита на вашите колеги на авиационния пазар по време на разработването на S7 Profi?

Разбира се, когато подготвяхме нов продукт, анализирахме опита на други превозвачи. Освен това, по време на стартирането на S7 Profi, вече работихме с корпоративни клиенти по програмата S7 Corporate и вече имахме собствен опит в тази област. Всичко това ни позволи да предложим наистина интересен продукт в областта на бизнес транспорта на компании с всякакъв обем полети.

Каква е разликата между S7 Profi и корпоративни програми, които преди това са съществували в S7?

Дългогодишната корпоративна програма S7 е насочена главно към големи организации с голям обем полети. Съгласно условията на тази програма се изисква договор, той има задължителен минимум полети - 1 милион рубли на тримесечие, но в замяна се очаква авиокомпанията да бъде по -гъвкава. S7 Profi, напротив, е създаден за онези компании, чиито служители летят по -малко активно, но има нужда от организиране на полети. За такива клиенти опростихме максимално процеса на регистрация, направихме правилата прости и ясни.

За кои компании създадохте нова програма?

При създаването на тази програма ние се фокусирахме предимно върху организации, чиито служители редовно летят в командировки. В същото време разглеждахме компании с всякакъв обем полети, тъй като вярваме, че всяко бизнес пътуване е възможност за развитие на бизнеса. Няма значение дали сте голяма корпорация или индивидуален предприемач. Също така, когато разработвахме този продукт, взехме предвид факта, че процесът на организиране на бизнес полет в големи и средни предприятия най-често се различава. Голяма компания обикновено има партньорство с агент или корпоративен договор с авиокомпания. В малките фирми това само усложнява ситуацията, така че служителите сами купуват самолетни билети, а след това работодателят компенсира разходите. Нашият нов продукт е създаден точно за такива клиенти. В същото време има допълнителна полза за конкретен служител: ако той е регистриран в нашата програма за често пътуващи S7 Priority, тогава за корпоративни полети и двата бонуса се кредитират в личната му сметка под формата на мили и сочат към сметката на компанията в S7 Profi.

Има ли много желаещи да участват в програмата?

Сега виждаме, че броят на участниците нараства доста активно: от 50 до 200 нови компании се регистрират в програмата S7 Profi седмично. Заслужава да се отбележи, че често инициативата за регистриране в програмата не се инициира от ръководството на компанията, а от самите служители, тъй като по този начин те могат да спестят мили в личния си акаунт.

Колко лесно е да спестите за награден билет в програмата?

Всички участващи компании, регистрирани в програмата, получават фиксиран бонус в размер на 5% от тарифата за самолетни билети - точки се присъждат след всеки завършен полет по маршрутната мрежа на S7 Airlines. Процентът на самото „възнаграждение“ се увеличава, когато праговете за разходите за билети са надвишени: до 3 милиона рубли, бонусът е 5%, от 3 милиона до 5 милиона рубли - 6%, над 5 милиона рубли - 7%. В същото време, ако повишаването на състоянието, както и преизчисляването на бонус точките, се случват ежемесечно, то намаляването му става ежегодно, което е допълнително предимство. Точките могат да бъдат изразходвани в онлайн кабинета за всички билети, които са налични за продажба на уебсайта.

Изберете фрагмента с текста на грешката и натиснете Ctrl + Enter