Program de fidelizare pentru clienții angro. Secretele programelor de loialitate de nouă generație. Plată în avans pentru privilegiile VIP

* Calculele se bazează pe datele medii pentru Rusia

INTRODUCERE

Programul de loialitate este o metodă modernă de creștere a vânzărilor, orientată spre client, ceea ce este cel mai tipic pentru cu amănuntul... În cadrul programelor de fidelitate, partea vânzătoare oferă termeni profitabili pentru a face achiziții repetate.

ANALIZA PIEȚEI

Până în prezent, cel mai mult programe populare loialitatea în Rusia sunt cu reduceri și cu reduceri acumulate. Avantajele lor sunt cea mai mare claritate pentru consumator și ușurința în sprijinul emitentului (vânzătorului). Potrivit retailerilor ruși (RBC.research analytics), suportul programului de loialitate costă în medie aproximativ 4% din cifra de afaceri a lanțului, în timp ce verificarea medie a unui client fidel (deținătorul cardului de reducere) este, în medie, cu 20-25% mai mare decât aceasta. a unui client obișnuit.

Există două tipuri principale de carduri de reducere:

un simplu card de plastic cu o valoare specificată a reducerii (pentru toate produsele sau un anumit grup)

un card cu cip sau bandă magnetică (prevăd de obicei acumularea de puncte bonus pentru cumpărăturile efectuate)

Cele mai comune carduri de reducere sunt în lanțurile de vânzare de haine și pantofi. Acolo dau rezultate maxime în creșterea veniturilor. Cardurile de program de fidelitate sunt de obicei emise la efectuarea cumpărăturilor pentru o anumită sumă; cu toate acestea, unii emitenți vor emite carduri cu orice achiziție.

Figura 1. Condiții pentru furnizarea unui card de reducere în funcție de valoarea achiziției în lanțurile de vânzare cu amănuntul din Rusia, 2016,% (conform RBC MARKET RESEARCH)

Pe lângă efectul pozitiv sub formă de creștere a veniturilor, pentru emitent există și laturi negative programe de loialitate. În primul rând, aproape fiecare lanț de retail oferă clienților reduceri într-un fel sau altul. Astfel, ele încetează să mai fie un instrument de concurență. În plus, reducerile vă reduc rentabilitatea investiției. În al doilea rând, cardurile de reducere de obicei nu sunt personalizate, iar un număr nelimitat de persoane pot folosi un singur card, ceea ce duce și la scăderea profitabilității. Cu toate acestea, unele companii, dimpotrivă, recomandă clienților să transfere cardul prietenilor și familiei, compensând astfel scăderea profitabilității prin creșterea vânzărilor.

În cadrul programelor de fidelitate, clientul este de obicei informat activ despre noile produse, reduceri și promoții folosind diverse canale: SMS, e-mail etc. Informațiile de contact sunt colectate, de regulă, atunci când este emis un card de reducere. Distribuit și mailing-uri din alte motive informaționale - felicitări pentru ziua de naștere și alte sărbători, precum și acordarea de reduceri în legătură cu sărbătorile personale.

Câștigați până la
200.000 RUB o lună de distracție!

Tendința anului 2019. Afaceri inteligente de divertisment. Investiție minimă... Fără taxe sau taxe suplimentare. Training la cheie.

Recent, în unele companii, a existat și o tendință spre implementarea programe sociale- de exemplu, acordarea de reduceri la un card de pensie sau de student, un certificat de persoană cu handicap etc.

Potrivit unui studiu realizat de RBC MARKET RESEARCH, pentru o achiziție unică de 5.000 de ruble, majoritatea programelor de loialitate garantează o reducere de 250 de ruble, iar pentru achiziții de 10.000 de ruble, o reducere de 500 de ruble.

Figura 2. Reduceri la efectuarea unei achiziții unice pentru 5.000 de ruble. în lanțurile de vânzare cu amănuntul, 2016,%

Figura 3. Reduceri la efectuarea unei achiziții unice pentru 10.000 de ruble. în lanțurile de vânzare cu amănuntul, 2016,%

O altă tendință în programele de loialitate din Rusia este co-brandingul - emisie lanțuri de magazine carduri de reducere (în unele cazuri de debit) împreună cu băncile. Astfel de programe sunt predominante în sectorul de retail, precum și în sectorul transportului aerian.

Figura 4. Numărul de proiecte de co-branding pe industrie în Rusia, 2016

După cum arată practica mondială, programele de co-branding câștigă de obicei popularitate după implementare cu succes propriul program de loialitate. Acest lucru corespunde pe deplin cu starea pieței programelor de loialitate din Rusia. Experții prevăd continuarea dezvoltării acestui segment cu o oarecare redistribuire a cotelor industriilor. Dacă în anul trecut Programele de loialitate de co-branding în programele de călătorie și de coaliție s-au dezvoltat cel mai activ, apoi în viitor vor fi folosite mai mult de retail și e-commerce. Potrivit RBC.research, din august 2016 erau implementate 58 de proiecte bancare de co-branding cu sistem de acumulare de bonusuri.

Idei gata făcute pentru afacerea dvs

Figura 5. Dinamica implementării proiectelor de co-branding bonus acumulat în Rusia, 2002-2016

Figura 6. Disponibilitatea cardurilor de co-branding și gradul de conștientizare a proiectelor de co-branding în rândul rușilor, 2015,% (în funcție de venitul mediu lunar al familiei)

Denis Miroșnichenko
(c) - portal de planuri de afaceri și ghiduri pentru demararea unei mici afaceri

188 de persoane studiază astăzi această afacere.

Timp de 30 de zile, această companie a fost interesată de 20683 de ori.

Calculator pentru calcularea profitabilității acestei afaceri

În ultimii ani, Rusia a înregistrat o creștere semnificativă a vânzărilor de carne de rață, care este asociată cu apariția unor industrii la scară largă, dezvoltarea formelor de comerț cu amănuntul și o schimbare a preferințelor consumatorilor.

În 2015, destinațiile turistice interne au avut o cerere și mai mare decât în ​​anii precedenți; iar în 2016, ar trebui să ne așteptăm la o creștere fără precedent în industrie.

Capacitatea estimată a pieței de carne de prepeliță din regiunea Rostov în termeni fizici a fost de 21,22 tone/an. În consecință, capacitatea pieței cărnii de prepeliță în termeni de preț este...

1. Dispoziții generale
   1. Acest document definește politica Original JSC (denumită în continuare Compania) în domeniul prelucrării și confidențialității datelor cu caracter personal ale Vizitatorilor site-ului web www.original-group.ru (denumit în continuare Site).
   2. Această politică a fost elaborată în conformitate cu legea aplicabilă Federația Rusă despre datele personale.
   3. Politica se aplică tuturor proceselor efectuate de Companie și legate de prelucrarea datelor cu caracter personal, atât cu utilizarea instrumentelor de automatizare, inclusiv pe Internet, cât și fără utilizarea unor astfel de instrumente. Astfel de procese pot include, printre altele, colectarea, înregistrarea, sistematizarea, acumularea, stocarea, clarificarea (actualizarea, modificarea), extragerea, utilizarea, transferul (distribuirea, furnizarea, accesul), depersonalizarea, blocarea, ștergerea și distrugerea datelor cu caracter personal.
   4. Prin furnizarea voluntară a datelor personale solicitate pe Site, Vizitatorul este de acord cu colectarea și prelucrarea acestora în scopurile și metodele prevăzute de această Politică. Vizitatorul poate folosi Site-ul fără a furniza informații personale.
   5. Compania primește și stochează automat informațiile non-personale primite folosind browserul în jurnalele serverului. Acestea pot include adresa IP, tipul de browser, informații despre cookie și adresa paginii solicitate. Compania poate folosi aceste date pentru a colecta informații despre acțiunile Vizitatorilor pe Site, pentru a îmbunătăți calitatea conținutului și a capabilităților acestuia. Compania nu asociază în niciun fel aceste date non-personale cu nicio informație personală primită de la Vizitatori.
   6. Compania nu verifică acuratețea datelor cu caracter personal furnizate de Vizitator, bazându-se pe buna-credința și caracterul rezonabil al Vizitatorului.
2. Scopurile prelucrarii informatiilor
   1. Scopul principal al acestei Politici este de a asigura protecția informațiilor despre Vizitatorii Site-ului, inclusiv a datelor personale, împotriva accesului și dezvăluirii neautorizate.De asemenea, scopul Politicii este de a îndeplini în mod corespunzător obligațiile Companiei față de Vizitatori.
   2. Compania desfășoară procese legate de prelucrarea datelor cu caracter personal în următoarele scopuri:
      1. La furnizarea serviciilor – pentru a îndeplini în mod corespunzător obligațiile Companiei față de Vizitatori, a furniza în mod corespunzător serviciile, a accepta și a procesa comenzi pentru furnizarea unor astfel de servicii, precum și în orice alte cazuri legate de această acțiune.
      2. Atunci când comunicați cu Vizitatorii - pentru a comunica în timp util cu Vizitatorii și pentru a le oferi orice informații necesare fiabile și complete legate de activitățile Companiei.
      3. Atunci când primiți feedback de la Vizitatori - în scopul obținerii de informații despre loialitatea și satisfacția Vizitatorilor, cercetarea și prelucrarea ulterioară a acestuia, precum și în scopul efectuării cercetării oricăror categorii.
3. Compoziția informațiilor prelucrate
   1. Informații personale: numele și prenumele vizitatorului, număr de telefon, e-mail; Mesaje și solicitări ale vizitatorilor.
   2. Informații non-personale: adresa IP, tipul de browser, informații despre cookie, adresa paginii solicitate.
4. Principii de prelucrare a datelor cu caracter personal

   Prelucrarea datelor cu caracter personal se realizează pe baza următoarelor principii:

   1. Legal și bază echitabilă prelucrarea datelor cu caracter personal.
   2. Prelucrarea datelor cu caracter personal în conformitate cu scopuri specifice, predeterminate și legitime.
   3. Prevenirea unificării bazelor de date care conțin date cu caracter personal, a căror prelucrare se efectuează în scopuri incompatibile între ele.
   4. Conformitatea conținutului și volumului datelor cu caracter personal cu scopurile de prelucrare declarate.
   5. Acuratețea, suficiența, relevanța și fiabilitatea datelor cu caracter personal.
   6. Legalitatea măsurilor tehnice care vizează prelucrarea datelor cu caracter personal.
   7. Caracterul rezonabil și oportunitatea prelucrării datelor cu caracter personal.
   8. Perioada legală și rezonabilă de stocare a datelor cu caracter personal.
5. Condiții de prelucrare a datelor cu caracter personal
   1. Prelucrarea datelor cu caracter personal este permisă în următoarele cazuri:
      1. Prelucrarea datelor cu caracter personal se realizează cu acordul Vizitatorului cu privire la prelucrarea datelor sale personale.
      2. Prelucrarea datelor cu caracter personal este necesară pentru înfăptuirea justiției, executarea unui act judiciar, a unui act al altui organ sau oficial supus executării în conformitate cu legislația Federației Ruse privind procedurile de executare.
      3. Prelucrarea datelor cu caracter personal este necesară pentru executarea Acordului, la care Vizitatorul este parte.
      4. Prelucrarea datelor cu caracter personal este necesară pentru a proteja viața, sănătatea sau alte interese vitale ale Vizitatorului, dacă este imposibil să se obțină consimțământul Vizitatorului.
      5. Prelucrarea datelor cu caracter personal este necesară pentru exercitarea drepturilor și intereselor legitime ale Companiei sau ale terților, sau pentru atingerea unor obiective semnificative din punct de vedere social, cu condiția ca aceasta să nu încalce drepturile și libertățile Vizitatorului.
      6. Prelucrarea datelor cu caracter personal se realizează în scopuri statistice sau alte scopuri de cercetare, sub rezerva depersonalizării obligatorii a datelor cu caracter personal. O excepție este prelucrarea datelor cu caracter personal în scopul promovării bunurilor, lucrărilor, serviciilor pe piață prin realizarea de contacte directe cu un potențial consumator folosind mijloace de comunicare și în cadrul activităților Societății.
      7. Prelucrarea datelor cu caracter personal se realizează, accesul la un număr nelimitat de persoane cărora le este asigurată de către Vizitator, sau la cererea acestuia.
      8. Prelucrarea datelor cu caracter personal care fac obiectul publicării sau dezvăluirii obligatorii se realizează în conformitate cu legislația Federației Ruse.
   2. Compania prelucrează datele personale pe cont propriu. În cazul în care Compania transferă prelucrarea datelor cu caracter personal către terți, Compania poartă responsabilitatea față de Vizitator pentru acțiunile acestor terți. Terții procesează datele cu caracter personal în conformitate cu această Politică și sunt responsabili față de Companie.
6. Prelucrarea datelor cu caracter personal
   1. Colectarea datelor personale.
      Colectarea automată a datelor cu caracter personal se realizează atunci când Vizitatorul trimite o solicitare prin intermediul Site-ului. Compoziția informațiilor necesare pentru trimiterea unei cereri este specificată în clauza 3.1. din această Politică.
   2. Stocarea și utilizarea datelor cu caracter personal.
      Datele cu caracter personal ale Vizitatorilor sunt stocate exclusiv pe medii electronice protejate corespunzător și procesate folosind sisteme automatizate, cu excepția cazurilor în care prelucrarea manuală a datelor cu caracter personal este necesară în conformitate cu legislația Federației Ruse.
   3. Transferul datelor personale.
      Compania garantează că datele personale ale Vizitatorilor sunt transferate către terți numai în modul prescris de această Politică.
      În alte cazuri, datele personale ale Vizitatorului nu sunt diseminate sau transferate către terți.
      În cazul consimțământului Vizitatorului sau când este indicat Vizitatorul, este posibilă transferul datelor personale ale Utilizatorului către terți, reprezentând însă doar contrapărțile Companiei.
      Este posibilă furnizarea datelor personale ale Vizitatorilor la cerere agentii guvernamentale, care se realizează în modul prevăzut de legislația Federației Ruse.
7. Protecția informațiilor personale
   1. Măsuri de protecție.
      Pentru a proteja datele personale ale Vizitatorilor de accesul ilegal sau accidental, colectarea, stocarea, utilizarea, transferul, blocarea sau distrugerea, precum și de alte acțiuni similare, Compania ia măsuri tehnice, organizatorice și legale, din care această Politică face parte. .
   2. Confidențialitatea informațiilor furnizate.
      Compania se obligă și obligă terții, în cazul transferării dreptului de a prelucra datele personale ale Vizitatorului către acestora, să respecte regimul de confidențialitate cu privire la datele personale ale Vizitatorului și să nu utilizeze datele personale fără acordul Vizitatorului, cu excepția cazului în care prevăzute în această Politică.
8. Drepturile utilizatorului
   1. Vizitatorul are întotdeauna dreptul de a primi informații despre prelucrarea datelor cu caracter personal despre el, inclusiv care conțin:
      1. confirmarea faptului prelucrării datelor cu caracter personal;
      2. temeiul legal pentru prelucrarea datelor cu caracter personal;
      3. scopurile și metodele de prelucrare a datelor cu caracter personal utilizate de Companie;
      4. numele și locația Companiei, informații despre persoanele (cu excepția angajaților Companiei) care au acces la date cu caracter personal sau cărora le pot fi dezvăluite datele personale pe baza unui acord cu Compania sau în conformitate cu legislația rusă. Federaţie;
      5. datele personale prelucrate referitoare la Vizitatorul relevant, sursa primirii acestora, cu excepția cazului în care legislația Federației Ruse prevede o altă procedură de transmitere a acestor date;
      6. termenii de prelucrare a datelor cu caracter personal, inclusiv termenii de stocare a acestora;
      7. procedura de exercitare de către vizitator a drepturilor prevăzute de legislația Federației Ruse;
      8. informații despre transferul transfrontalier de date efectuat sau preconizat;
      9. numele sau prenumele, prenumele, patronimul și adresa persoanei care prelucrează date cu caracter personal în numele Societății, dacă prelucrarea este încredințată sau va fi încredințată unei astfel de persoane;
      10. alte informații prevăzute de legislația Federației Ruse.
   2. Vizitatorul are dreptul de a primi informațiile specificate la articolul 8.1. din această Politică, un număr nelimitat de ori.
   3. În cazul în care Vizitatorul consideră că Compania își prelucrează datele cu caracter personal încălcând cerințele Legii Federale „Cu privire la Datele cu Caracter Personal” sau îi încalcă în alt mod drepturile și libertățile, Vizitatorul are dreptul de a face apel împotriva acțiunilor sau inacțiunii Companiei în organism autorizat pentru a proteja drepturile subiecților datelor cu caracter personal sau în instanță.
9. Obligațiile Societății

   În conformitate cu cerințele Legii federale „Cu privire la datele cu caracter personal”, Compania este obligată să:

   1. furnizează Vizitatorului, la cererea acestuia, informații referitoare la prelucrarea datelor sale personale și specificate în clauza 8.1. din această Politică sau să ofere Vizitatorului un refuz rezonabil;
   2. în cazul în care datele personale ale Vizitatorului au fost primite de Companie, nu de la Vizitator, Compania este obligată să notifice Vizitatorul în orice mod despre acest lucru înainte de prelucrarea acestor date și să îi furnizeze date despre persoana care a furnizat astfel de date personale;
   3. ia măsurile necesare și suficiente pentru a asigura îndeplinirea obligațiilor prevăzute de prezenta Politică și Legea Federală „Cu privire la Datele cu Caracter Personal”;
   4. la prelucrarea datelor cu caracter personal, să ia măsurile legale, organizatorice și tehnice necesare sau să asigure adoptarea acestora pentru a proteja datele cu caracter personal împotriva accesului neautorizat sau accidental la acestea, distrugerii, modificării, blocării, copierii, furnizării, difuzării datelor cu caracter personal, precum și de la alte acțiuni ilegale în legătură cu datele personale;
   5. la cererea Vizitatorului, clarificați datele cu caracter personal prelucrate, blocați sau ștergeți dacă datele personale sunt incomplete, depășite, inexacte, obținute ilegal sau nu sunt necesare pentru scopul declarat al prelucrării;
   6. Menține un registru al înregistrărilor „cererilor” vizitatorilor, în care să fie înregistrate cererile vizitatorilor pentru obținerea de date cu caracter personal, precum și faptele de furnizare a datelor cu caracter personal cu privire la aceste solicitări;
   7. să asigure legalitatea prelucrării datelor cu caracter personal. În cazul în care este imposibil să se asigure legalitatea prelucrării datelor cu caracter personal, Societatea, într-un termen care nu depășește zece zile lucrătoare de la data detectării prelucrării ilegale a datelor cu caracter personal, este obligată să distrugă aceste date cu caracter personal sau să asigure distrugerea acestora. ;
   8. dacă Vizitatorul își revocă consimțământul pentru prelucrarea datelor sale cu caracter personal, încetează prelucrarea datelor cu caracter personal și distruge datele cu caracter personal într-un termen care nu depășește treizeci de zile de la data primirii revocării menționate. Compania este obligată să notifice Vizitatorul cu privire la distrugerea datelor cu caracter personal.
10. Utilizatori străini
    1. Compania este obligată să se asigure că statul străin, pe al cărui teritoriu se efectuează transferul de date cu caracter personal, asigură o protecție adecvată a drepturilor Vizitatorului, înainte de începerea transferului transfrontalier de date cu caracter personal.
    2. Transferul transfrontalier de date cu caracter personal pe teritoriul statelor străine care nu asigură o protecție adecvată a drepturilor subiecților datelor cu caracter personal poate fi efectuat în următoarele cazuri:
       1. prezența consimțământului scris al Vizitatorului pentru transferul transfrontalier al datelor sale personale;
       2. stipulate de tratatele internaționale ale Federației Ruse;
       3. stipulate de legile federale, dacă este necesar pentru a proteja fundamentele sistemului constituțional al Federației Ruse, pentru a asigura apărarea țării și securitatea statului, precum și pentru a asigura securitatea funcționării stabile și sigure a complexului de transport. , să protejeze interesele individului, ale societății și ale statului în domeniul complexului de transport de acte de imixtiune ilegală;
       4. executarea contractului la care vizitatorul este parte;
       5. protejarea vieții, a sănătății și a altor interese vitale ale Vizitatorului sau ale altor persoane dacă este imposibil să se obțină consimțământul scris al Vizitatorului.
11. Limitarea Politicii
    1. Acțiunile acestei Politici se referă exclusiv la Site și nu se aplică acțiunilor aplicatii mobileși site-uri web ale terților.
12. Procedura de punere în aplicare și modificare a Politicii
    1. Politica intră în vigoare din momentul aprobării ei Directorul general Companie și este valabilă pe termen nelimitat, până când este înlocuită cu o nouă Politică.
    2. Această versiune a Politicii este versiunea actuală și este un document public. Compania are dreptul de a face orice modificări ale Politicii în orice moment. În cazul în care sunt aduse modificări Politicii, Compania este obligată să informeze Utilizatorii despre acest lucru prin postare noua editie la aceeași adresă, dar nu mai târziu de 10 zile înainte de intrarea în vigoare a modificărilor corespunzătoare.

Toată lumea vede marketingul ca pe o achiziție de clienți. Ceva ca o reclamă. Marketing = publicitate. Au atras clienți, au cumpărat-o.

Toată lumea este fericită: șeful companiei, clienții înșiși. Singurul lucru este că s-a dovedit de mult că vânzarea către un client obișnuit este de 5 ori mai ieftină decât către unul nou. Și aceasta este problema majorității liderilor.

Ei nu se gândesc la cum să păstreze un client, deși există instrumente de marketing simple și discrete pentru asta. De exemplu, un program de fidelizare a clienților.

Marketing și reduceri

Deși nu, mă înșel. Directorii și agenții de marketing cred ca. Dar, de obicei, cel mai mult la care se gândesc sunt reducerile.

Acele reduceri foarte banale și, mai mult, cu cât reducerea este mai mare în opinia lor, cu atât este mai mare probabilitatea de a reține clientul.

Acest lucru este cu siguranță adevărat. Abia acum uită ce înseamnă reducerile în afaceri și cât de mult le afectează markupul. Și toate acestea, ca urmare, sunt foarte departe de un sistem funcțional de reținere a clienților.

Și cum poți păstra...

De exemplu, să ne imaginăm o situație clasică în orice afacere, când un client îți cere o reducere și în același timp sugerează subtil că dacă nu dai, atunci consecințele pot fi ireversibile.

Opțiune proastă:

- Îmi faci o reducere?
- Nu avem reduceri.
- Atunci mă duc să cumpăr de la concurenți!
- Bine, o să-ți fac o reducere personală de 5%, dar cam asta oricui.

O varianta buna:

- Îmi faci o reducere?
- Da, pentru achiziții de peste 10.000 de ruble, obțineți o reducere de 5%.
- Bine, atunci o voi cumpăra.

Cel mai bun mod :

- Îmi faci o reducere?
- Desigur. Mai mult, cu cât cumperi mai mult de la noi, cu atât primești mai multă reducere. Când cumpărați cu 10.000 de ruble, veți obține o reducere de 5%, iar când cumpărați pentru 20.000 de ruble veți obține o reducere de 10%.

- Nuuuu, bine, atunci hai să luăm haina asta cu 22.000, apoi mă va costa 19800.
- Da, așa e.

Cred că acum ați învățat modelul programului de fidelizare a clienților, care este folosit de mai mult de jumătate dintre întreprinderile mici din Rusia. Și acum este momentul să-ți schimbi afacerea și să nu mai arăți ca 99% dintre concurenții tăi.

Dacă nu ai un program de fidelizare a clienților, este timpul să spargi sistemul și să-l pornești imediat după ce ai citit articolul, mai ales că vei afla trucurile și hack-urile de viață care funcționează în realitățile moderne din Rusia.

Și cu atât mai mult, dacă aveți exact așa cum am descris în exemple, remediați urgent!

Și dacă ești norocos, și nu ești, te felicit, dar totuși recomand cu tărie să citești articolul pentru a înțelege ce să adaugi/îmbunătăți la sistemul tău de loialitate.

SUNTEM DEJA MAI MULT DE 29.000 de oameni.
APRINDE

Trei sarcini - un drum

Asa de. Ce este un program de fidelizare a clienților? Pe scurt, aceasta este o modalitate de a vă motiva clienții cu trei sarcini principale de care majoritatea directorilor uită atunci când le dezvoltă:

1. Pentru a păstra clienții (veți merge la organizația B pentru a cumpăra dacă aveți reducere maximă în organizația A?!);
2. Pentru a crește vânzările (veți cumpăra încă 2.000 de ruble pentru a obține o reducere de 8%?);
3. Așa că (Țineți minte înainte ca toată lumea să meargă la Letual sau Il De Beaute cu cardurile altora pentru a cumpăra cu reducere maximă?).

Și, de fapt, toate programele de fidelizare a clienților se învârt în jurul a două actiuni simple(Aș spune chiar și operații aritmetice) - anulați sau adăugați, adică plus sau minus, adică un program de reducere sau acumulare.

Aceștia îi vom lua acum în considerare și vom ajunge la gândul „Ce este mai bine - o reducere sau bonusuri?”. Dacă nu doriți să citiți articolul în continuare, vizionați videoclipul:

În general, există mai mult de 4 programe de loialitate, dar astăzi le vom studia doar pe acestea 4. Și totuși, pregătește-te că, în cursul citirii articolului, vei avea gânduri să schimbi vechiul lucru bun/rău cu unul nou, pe care o vei învăța în doar 3 minute.

Program de reduceri de fidelitate

După cum am scris mai devreme, acesta este cel mai comun program de loialitate și nu numai în Rusia, ci și în lume în general.

Exprimat fie într-o reducere unică, fie într-o reducere cumulată. De regulă, acesta este un card de reducere care oferă un anumit procent de reducere la cumpărare. De ce sigur?

Deoarece cardurile de reducere au o reducere fixă ​​sau cumulativă.

Reducerea cumulativă se datorează următoarei funcții - la cumpărarea la anumite praguri de preț, clientul primește o creștere procentuală ca recompensă pentru loialitatea față de companie.

Unii sunt sofisticați și vin cu condiții în care dacă un client nu apare cu ei, de exemplu, o dată pe lună, atunci ea coboară cu un pas mai jos și tot așa până când el își revine în fire și revine.

Pro:

• Clienților le plac foarte mult reducerile. Mai ales în Rusia. În condițiile din acest timp, este cu totul special.
• Un astfel de program este simplu și direct, deci este ușor de organizat și controlat.

Minusuri:

• În zilele noastre, orice persoană are de obicei cel puțin 2-3 carduri de reducere ale companiilor într-o sferă.

  Și, de obicei, suma reducerii este aceeași peste tot. Prin urmare, în zonele competitive, s-ar putea spune că „loialitatea” este mai mult ca un cuvânt decât un instrument de lucru cu adevărat;

• De îndată ce clientul încetează să crească în procesul de câștigare a reducerii maxime, interesul său pentru a face achiziții începe și el să se estompeze;
• Principalul dezavantaj al reducerilor este că sunt acordate din profitul net (exemplul de mai jos).

Să dăm un exemplu despre pierderea de bani din profitul net din cauza reducerilor. Să presupunem că vinzi un produs cu 9.000 de ruble. Marja dvs. este - 30% Reducere - 5% sau 450 de ruble. Pare a fi puțin, DAR!

Ai costul bunurilor/serviciilor, pe care nu vei merge nicăieri și, în consecință, acorzi o reducere din profitul tău net.

Astfel, pierzi de fapt 450 de ruble nu din cifra de afaceri, ci din profitul tău net, care, de exemplu, este de 2700. Se dovedește că la ieșire, ținând cont de reducere, câștigi 2250.

Valoarea totală a reducerii (dacă este calculată în termeni de bani puri) se dovedește a nu fi deloc de 5%, ci de 17,5%. Și acest lucru este deja, vedeți, esențial. Desigur, acest lucru nu va fi atât de vizibil dacă marja dvs. este de 100-200 la sută, dar dacă reducerea este mai mare?

Program de bonus de fidelitate

În acest program, clientul nu mai primește reducere. Se transformă magic în bonusuri. Dar principiul este același.

Când efectuați o achiziție pentru o anumită sumă, primiți un anumit procent de bonusuri din suma tranzacției în contul/cardul dvs., pe care le puteți cheltui la următoarea achiziție (chiar și schimb pentru articol gratuit).

Bonusurile în sine pot fi sub orice formă: puncte, autocolante, ruble. Da, chiar și moneda fictivă a magazinului (nu cea mai proastă opțiune, de altfel).

Pro:

• Dacă implicați achiziții repetate, atunci sistemul poate funcționa mult timp și cu succes fără probleme inutile;
• Pentru a acumula un număr decent de bonusuri, cumpărătorul trebuie să cumpere constant sau mai departe sume mari, ceea ce este extrem de benefic pentru proprietarul afacerii;
• Bonusurile pot avea tendința de a se epuiza, ceea ce înseamnă că acesta va fi un stimulent suplimentar să vină la tine cât mai curând posibil și să le cheltuiască;
• Nu toți clienții vin să cheltuiască bonusuri, așa că poți spune că lași acești bani în compania ta și ajungi să vinzi fără nicio reducere.

Minusuri:

• Dacă achiziția este o singură dată sau foarte scumpă / rară, atunci un astfel de program de loialitate nu va funcționa. Clientul pur și simplu nu are niciun interes să participe la el, deoarece nu va mai veni la tine;
• Dacă faceți reguli complicate/complexe pentru un program de loialitate, cumpărătorii s-ar putea să se confuze sau să nu îl înțeleagă deloc, ceea ce va distruge complet întreaga idee a creării acestuia;
• Mai greu de controlat decât reducerile, așa că s-ar putea chiar să aveți nevoie de software special.

Care este a doua cea mai rapidă modalitate de a crește profiturile la orice companie? Te gândești la primul? Nu credeți - aceasta este o creștere a prețurilor. Al doilea este trecerea de la reduceri la bonusuri.

Vă amintiți exemplul nostru despre un produs în valoare de 9.000 de ruble și o reducere de 5%? Să o aplicăm la bonusuri. Tot la fel.

Ați creditat clientul cu 5% pe cardul său bonus la prima achiziție, pe care îl va putea folosi la următoarea achiziție. Noi numărăm.

Prima achiziție - 9.000 de ruble
A doua achiziție (de asemenea) - 9.000 de ruble
Bonusul de la prima achiziție (se află pe cardul său) este de 5% sau 450 de ruble.

Astfel, 2700 (prima achiziție) + 2700 (a doua achiziție) - 450 (bonusuri anulate de la prima achiziție) = 4.950 (profitul tău net minus discountul bonusului). Reducerea totală a profitului dvs. a fost de 8,5% față de 17,5% în primul caz.

Cei care au fost deosebit de atenți ar fi trebuit să observe că de la a doua achiziție, oaspetele va primi încă 450 de ruble în cont și se dovedește, ca urmare, vom da aceleași 17,5 la sută. Și vor avea dreptate.

Doar dacă revenim la avantajele acestui sistem, trebuie să ne amintim că jumătate din oameni nu vor veni, jumătate din bonusuri se vor epuiza și aceste bonusuri îl vor stimula pe client să revină.

Și, de asemenea, răspunzând imediat la întrebarea dvs.: „Ce se va întâmpla dacă anulăm reducerile și introducem bonusuri, vor fugi toți clienții?”. Nu va fi nimic! Da, o parte va pleca, dar plecarea ei este compensată de o creștere a profitului tău.

În general, nu este periculos. L-am verificat de multe ori. Și apropo, partea care va dispărea este numărul cel mai nesigur și mai mic de clienți care sunt gata să meargă în celălalt capăt al orașului dacă găsesc un produs/serviciu cu 10 ruble mai ieftin. Nu trebuie să fii ghidat de așa ceva.

Deși, desigur, pentru a nu fi vinovat ulterior că firma dumneavoastră a încetat să mai fie profitabilă, voi face totuși un amendament.

Și am o cerere pentru tine. Nu este nevoie să întrebați clienții: „Ce ați alege: reduceri sau bonusuri?”. Clientul va răspunde întotdeauna cu o reducere.

Așa funcționează psihologia noastră - „Bine acum, rău mai târziu”. Prin urmare, vă luați... voință, anulați reduceri (dacă există) și introduceți bonusuri.

Truc. Dacă doriți să obțineți un program de loialitate gata făcut, vă sfătuiesc „“. Funcționalitate foarte bună și setări flexibile. Și cu codul promoțional „INSCALE” – o reducere de 10%.

Programe de loialitate pe mai multe niveluri

Acesta este un sistem destul de simplu și în același timp complex. Cu cât o persoană cheltuiește mai mulți bani în compania ta, cu atât devine mai interesant un grup de clienți și cu atât primește mai multe bonusuri interesante.

De exemplu, pot fi niște servicii suplimentare gratuite ( transport gratuit, garanție extinsă etc.).

Adică, cheltuind mai mulți bani, clientul se ridică în statut. Adesea, astfel de programe de loialitate sunt folosite în banci, asigurări sau companii aeriene.

Pro:

• Un astfel de program este construit pe stima de sine, deoarece cu cât o persoană cheltuiește mai mult, cu atât este mai interesant grupul în care va intra, ceea ce are un efect pozitiv asupra dorinței clientului de a cheltui mai mult;
• Ideal pentru segmentul de persoane VIP și Double-VIP.

Minusuri:

• El este atât un minus cât și un plus. Un astfel de sistem este ideal doar pentru bunuri și servicii scumpe;
• Ai nevoie de bonusuri foarte puternice când ajungi la un anumit nivel;
• Destul de greu de implementat și de urmărit. Din nou, aveți nevoie de software special.

Program de fidelitate plătit

Sau obțineți un fel de bonusuri / privilegii / chifle pentru un abonament. Adică, clientul plătește bani (de regulă, o taxă lunară fixă) și, ca urmare, primește privilegii.

Poate fi un serviciu îmbunătățit, servicii suplimentare, acces la unele resurse închise și altele asemenea.

Pro:

• Foarte usor de organizat;
• Ideal pentru produsele care cumpără frecvent;
• Clientul cumpără acces la un astfel de program de loialitate, dar adesea nu îl folosește (adică „bani gratuit”);
• Puteți calcula costul bonusurilor astfel încât acestea să fie cele mai profitabile pentru dvs. din punct de vedere financiar.

Minusuri:

• Dacă valoarea (percepția) unui abonament plătit este mai mică decât prețul, atunci întregul program ar putea eșua.

Să spunem că este cel mai tare și mai puternic program de loialitate. Cel pentru care ești plătit, dar hai să fim realiști.

Pentru ca acest lucru să se întâmple, trebuie să fii o companie foarte populară pe teritoriul tău de vânzări.

Cum să alegi un program de fidelizare a clienților?

Aceasta este foarte punct important... Întrucât un manager sau un marketer își percep mereu afacerea într-un mod special, ca să spunem așa, „purtând ochelari roz” (acesta este un fapt relevant și la noi), le este foarte greu să înțeleagă ce își dorește clientul.

Da, să realizezi totul ca în proverbul popular - „Mănâncă un pește și nu poți spăla o tigaie după tine”. Deci ce să fac?

1. Este banal, dar trebuie să te pui în pielea cumpărătorului. Să ne imaginăm că ai organizare angro.

   Ce crezi că își dorește clientul tău preferat (pentru tine)? Acumulați bonusuri pentru a le schimba cu ceva gratuit? Sau vrea (și este obișnuit să) să obțină reduceri aici și acum?

   Prin urmare, iei partea cumpărătorilor, analizezi gama ta de bunuri/servicii și găsești răspunsul la aceste întrebări.

2. Întrebați cumpărătorii care cumpără deja ceva de la dvs., ce vor (dar țineți minte întrebarea de oprire: reduceri sau bonusuri?). Puteți posta un sondaj pe site, în rețelele sociale sau în biroul dvs.

   De regulă, răspunsurile vor fi din seria „prețurile sunt mai mici, reducerile sunt mai mari”. Dar uneori vei întâlni oameni potriviți care pot spune idei interesante, aceasta este esența acestei acțiuni.

3. Faceți o analiză a concurenței și identificați una dintre cele două strategii:

   3.1 Mergeți în altă direcție. Dacă un client oferă o reducere progresivă, până la maximum, atunci poate fi mai bine să refuzi cu totul reducerile și să treci la program bonus, doar cu premii foarte interesante.

   3.2 Simulați și îmbunătățiți-l. Amintiți-vă doar că lucrurile pot fi ambigue.

   La urma urmei, poate un concurent a calculat greșit, introdus program de reduceri loialitate, acum nu câștigă nimic și se mâhnește din asta noaptea, dar nu ai analizat-o și ai decis să o copiezi.

4. Iar ultimul pas, când te-ai gândit la toate în afară de tine, pune-ți aceeași întrebare ca în primul paragraf, doar ție: „Ce vreau?” sau "Ce este benefic pentru mine?"

   Uneori este mai bine să faci un sistem cu reduceri, iar uneori cu bonusuri. După cum am scris mai sus, există întotdeauna un factor pe piață care poate schimba totul.

   Prin urmare, luați în considerare în ce schemă compania dvs. va crește în profit (sau, în cazul dvs., ar putea avea sens să creșteți cifra de afaceri pentru a captura cota de piață acum).

Și, în sfârșit, câteva trucuri de viață care vă vor face programul de fidelizare a clienților și mai interesant:

1. Dacă decideți să treceți la un program de fidelitate cu reduceri, atunci faceți-l progresiv.

   Cumpărare pentru 10.000 de ruble - 5% reducere, pentru 20.000 de ruble - 7% reducere, pentru 50.000 de ruble - 10% reducere).

   Cu cât un client cumpără mai mult, cu atât primește mai multă reducere. Singurul lucru este că reducerile nu ar trebui să fie doar nebunești în mod continuu (de la 20%), ci pot face o glumă crudă și pot speria cumpărătorii.

2. Dacă aveți un catering sau un magazin și calculați bonusurile manual, atunci mergeți mai degrabă la soluții gata făcute care nu costă mulți bani.

   De exemplu, precum Plazius (pentru catering) sau Bazaronline (pentru magazine cu amănuntul). Au deja tot ce ai nevoie. Trebuie doar să le conectați, să calculați valoarea bonusurilor în funcție de marginalitatea dvs. și să le puneți în acțiune.

Pe scurt despre principal

Video în sfârșit, cât de stupidă poate arăta imaginea în ansamblu când complici lucrurile și nu te mai înțelegi 🙂

Și un mic rezumat al articolului: dacă doriți doar să începeți un program de fidelizare a clienților pentru că trebuie să vă creșteți rapid profiturile, atunci... Nu, nu vă va ajuta și nu aveți nevoie de el.

Programul de fidelizare a clienților este doar unul dintre instrumentele de marketing care vă poate aduce clientul (scuze pentru tautologie) din ce în ce mai mult, dar pe termen lung.

Și încă un cuvânt de despărțire - nu-l complica. Îmi amintesc că la un client dintr-o alimentație publică am decis să introducem un program de fidelizare bonus.

Îl numărăm de aproximativ o lună. Ei bine, drept pentru foarte mult timp. M-a sunat tot timpul și mi-a oferit mecanici noi. Mă încurcă pe mine, pe mine și pe viitorii oaspeți ai stabilimentului meu.

La final, am scuipat și am introdus următoarele condiții: 20 la sută din fiecare cec acumulat pentru următoarea vizită. Imediat ce oaspeții s-au obișnuit cu noul sistem, am început să-l complicăm treptat.

Conform unui studiu al recensământului de fidelitate a clienților Colloquy din 2015, în medie, americanii sunt înscriși în 29 de programe de loialitate diferite. Dar de fapt folosesc - acumulează sau cheltuiesc puncte pe tot parcursul anului - doar 12 dintre ele. Se dovedește că companiile risipesc adesea bani pe organizarea și menținerea programelor de loialitate: nu există nicio stimulare a creșterii vânzărilor, iar clienții nu primesc niciun beneficiu.

HubSpot, o companie de dezvoltare de software pentru marketeri, a publicat pe blogul său o listă cu 7 modele de programe de loialitate reale. Vă prezentăm atenției o versiune adaptată a acestui material.

Sistem simplu de notare

Deși acest lucru sună destul de simplu, în realitate, crearea de legături între puncte virtuale și recompense reale este departe de a fi nedureroasă.

Drept urmare, puteți vedea adesea scheme precum „14 puncte sunt egale cu un dolar și douăzeci” de dolari „este o reducere de 50% la următoarea achiziție din aprilie”, ceea ce este extrem de dificil de gestionat.

Pentru ca clienții să se bucure cu adevărat de programul de fidelitate, este necesar să se facă legăturile dintre puncte și recompense cât mai simple și intuitive. De reținut că acest format al programului de loialitate este potrivit doar pentru afacerile care vând produse FMCG care pot fi cumpărate frecvent.

Exemplu: Hărți Restaurant Boloco

Lanțul american de restaurante Boloco, renumit pentru burrito-urile sale, emite clienților carduri speciale care pot fi folosite pentru a urmări toate achizițiile. Fiecare 50 de dolari cheltuiți aduce o masă gratuită. Nu contează ceea ce își dorește vizitatorul - un burrito uriaș sau un smoothie mic. Acest lucru, precum și faptul că punctele sunt dolari reali, face mai ușor de înțeles un program care are o cerere semnificativă.

Sistem pe mai multe niveluri pentru a stimula achizițiile repetate

Funcționează așa - la început, pentru aderarea la program, clientul are dreptul la un mic cadou, achizițiile ulterioare îi permit să treacă la următorul nivel, unde valoarea premiilor crește. Astfel se evită situația în care utilizatorii uită de punctele acumulate și nu le folosesc, deoarece timpul dintre prima achiziție și posibilitatea de a primi o recompensă este prea lung.

Principala diferență față de sistemul convențional de puncte aici constă în posibilitatea de a obține beneficii pe termen scurt din programul de fidelitate. Acest model funcționează cel mai bine pentru companiile care nu vând cele mai ieftine bunuri și servicii - de exemplu, companii aeriene, lanțuri hoteliere sau companii de asigurări.

Exemplu: Clubul de pasageri Virgin Atlantic

Pe lângă acumularea de mile acumulate, calitatea de membru al Virgin Atlantic Passenger Club permite membrilor să câștige puncte speciale. După aderarea la club, utilizatorului i se atribuie statutul Club Red, care poate fi apoi schimbat în Club Silver și Club Gold.

• Club Red - Utilizatorii câștigă mile la zboruri și primesc reduceri la închirieri auto, parcare la aeroport, sejururi la hotel.
• Club Silver - la acest nivel, utilizatorii sunt creditați cu 30% mile pentru zboruri și au, de asemenea, dreptul la check-in rapid și la îmbarcare prioritară.
• Club Gold – deținătorii acestui statut primesc mile duble pentru zboruri (60%), îmbarcare prioritară și acces la saloanele de afaceri exclusive ale companiei aeriene, unde puteți mânca, bea și chiar merge la un masaj înainte de zbor.

Întregul truc al unui astfel de program de loialitate este de a oferi ceva tangibil de la început și apoi atrageți cumpărătorul cu perspectiva unei recompense mai mari. Când clientul revine și trece la următorul nivel, va înțelege că statutul de „aur” este destul de atins, iar pentru asta merită încercat, având în vedere beneficiile oferite.

Plată în avans pentru privilegiile VIP

Sistemele de loialitate ca acestea sunt potrivite pentru companiile care doresc să stimuleze achizițiile regulate.

Exemplu: Livrare gratuită Amazon Prime

Cum se evaluează eficacitatea unui program de loialitate

Rata de returnare a clientului

Această valoare vă permite să înțelegeți cât timp rămân clienții în companie. Implementarea program de succes loialitatea ar trebui să contribuie la creșterea acestor numere - cu cât mai mulți participanți la programul de loialitate, cu atât media ar trebui să fie mai mare. Potrivit lui Fred Reichheld, autorul cărții The Loyalty Effect, o creștere cu 5% a ratelor de rentabilitate se traduce printr-o creștere de 25-100% a profiturilor companiei.

Flux negativ

Rata de abandon indică câți cumpărători a pierdut o companie. La rândul său, rata negativă este o măsurătoare care descrie clienții care, dimpotrivă, au cumpărat bunuri și servicii suplimentare sau au trecut la un plan tarifar mai scump.

Aceste numere ajută la înțelegerea realității și compensează rata naturală de abandon care nu poate fi evitată în nicio afacere. Această măsurătoare este importantă pentru evaluarea eficienței programelor de loialitate pe niveluri.

Indicele de loialitate al consumatorilor NPS

NPS măsoară satisfacția utilizatorilor pe o scară de la 1 la 10, care reprezintă probabilitatea ca o persoană să recomande compania altcuiva. Indicele se calculează scăzând procentul de critici de marcă (detractori – cei care nu ar recomanda o companie) din procentul de susținători (promotori – oameni care sunt dispuși să o recomande).

Cu cât sunt mai puțini critici, cu atât mai bine. Un bun indicator al NPS este considerat a fi numerele de peste 70%.

Evaluarea efortului clientului

CES (Customer Effort Score) arată cât de greu le-a fost să-și rezolve problema cu ajutorul companiei. Unii cred că această măsură este preferabilă NPS, deoarece se bazează mai degrabă pe experiențele reale ale clienților decât pe evaluări emoționale.

În mediul competitiv de astăzi, devine din ce în ce mai dificil să dobândești și să păstrezi un client. Uneori, o afacere cheltuiește de zeci de ori mai mult atunci când atrage un client nou decât atunci când vinde un serviciu sau produs unuia existent. Și, până la urmă, clienții existenți ( loiali) cheltuiesc cu 50-70% mai mult decât cei noi care au fost atrași recent. Ce poți face pentru a te asigura că clienții revin la tine? Dacă ești înrudit ideologic cu majoritatea marketerilor, atunci, cu siguranță, ai reușit deja să implementezi un sistem de loialitate.

Dar funcționează așa de bine? Datorită unui sondaj realizat în 2011 de Colloquy, o treime din milele și punctele bonus care au fost acordate clienților ca urmare a sistemului de loialitate nu au fost revendicate. Se pare că companiile au pierdut bani și timp pentru a atrage clienți care nu au primit niciodată acea valoare adăugată în ciuda „loialității” lor.

Cum poți influența acest segment de o treime din clienți și să adaugi valoare reală programului de fidelizare pentru ca clienții să revină la tine? nu te voi chinui. Iată câteva idei pe care le puteți folosi pentru a vă îmbunătăți programul actual de loialitate sau pentru a dezvolta un nou program de loialitate care vă va ajuta afacerea.

Utilizați un sistem cu puncte simple

Aceasta este cea mai comună metodologie pentru programele de loialitate. Clienții frecvenți câștigă puncte, care sunt apoi transformate în tot felul de cadouri. Poate fi un upgrade al unui serviciu, un mic cadou, o reducere, o șapcă de baseball sau altceva pe care clientul tău își dorește și pentru care își strânge punctele. Este destul de ciudat de ce multe companii nu reușesc în această componentă și nu pot explica corect clientului lor exact cum și câte puncte câștigă și pentru ce le pot cheltui apoi. Cred ca pentru unele programe de fidelitate poti intra in calculatoare separate (care, de altfel, sunt deja facute de multe companii nenumite in articol) pentru a-si calcula beneficiile. Descrieri precum: „Vei primi 3 puncte pentru fiecare sută de ruble cheltuite, iar cheltuind 2000 de ruble vei primi o reducere de 30% luna viitoare!” Nici nu vreau să citesc, și cu atât mai mult, gândiți-vă cum să cheltuiți cel mai bine pentru a obține acest beneficiu... dacă vă rog. Acesta nu este un sistem de loialitate, nu este, în plus, nu o recompensă, este o bătaie de cap. Dacă intenționați să utilizați puncte în sistemul dvs. de loialitate, gândiți-vă la modul în care va fi perceput atractivitatea dvs. - ar trebui să fie simplu și intuitiv, la fel ca programul în sine!

Ca variantă a unui sistem simplu - legați punctele la ruble (grivnia, dolari, euro ...) după calcularea beneficiului pentru client și a rentabilității investiției pentru companie. Apoi legați cadourile la o anumită sumă și clientul dvs. va ști întotdeauna că pentru cele 1000 de ruble cheltuite condiționat, va primi un serviciu (anumite) gratuit (sau un produs). Sau, să spunem, de la fiecare „mie” va primi un cadou pentru o sută de ruble. Și încă ceva - nu ezitați să vorbiți cu consumatorul în propria limbă, lăsați jargonul de marketing în biroul dvs. și chiar mai bine dacă scăpați de el și începeți să vorbiți și să gândiți ca consumatorul dvs.

Deși acest tip de sistem de loialitate este cel mai des întâlnit, s-ar putea să nu se aplice oricărui tip de afacere – este mai potrivit pentru companiile care doresc achiziții dese, mici, de la clienți. De exemplu, cu greu poți vinde mașini așa.

Intrați în sistemul de notare

Găsirea unui echilibru între recompensele realizabile și cele dorite este o problemă majoră pentru multe companii care dezvoltă programe de loialitate. Una dintre modalitățile de a depăși această problemă este sistemul de niveluri. Oferiți mici recompense ca punct de plecare pentru noii veniți și motivați-i să repete acțiunea (cumpărarea) prin creșterea recompensei pe măsură ce clientul urcă pe scara programului dvs. de loialitate. De asemenea, va ajuta la rezolvarea problemelor cu membrii care uită punctele lor și nu le folosesc niciodată din cauza timpului de așteptare dintre cumpărare și recompensă.

Luați Virgin Airlines ca exemplu. Sistemul de loialitate al Virgin acceptă membrii programului său în Roșu, apoi promovează în Argint și în cele din urmă Aur pe măsură ce progresează. Așadar, la nivelul roșu, clienții au acces la o reducere la închirierea de mașini și rezervările la hotel și câștigă și mile. La nivelul Argint, aceștia câștigă cu 50% mai multe puncte pentru zboruri și costuri aferente. Membrii Gold câștigă mile duble, îmbarcare prioritară și acces la serviciile exclusive pe care le pun la dispoziție, cum ar fi un masaj sau o bere înainte de a zbura. Cheia programului este că toate aceste „delicii” sunt neapărat prezentate clientului în momentul contactului inițial, pentru a-l face să se gândească la întoarcerea din nou. Când vine vorba de client că statutul de „aur” este realizabil, împreună cu toate beneficiile acestuia, acesta se întoarce de obicei.

Diferența dintre scoruri și un sistem nivelat este destul de evidentă. În primul caz, ei primesc beneficii pe termen scurt, în al doilea, mai strategice și pe termen lung. De obicei, un sistem de loialitate pe niveluri este utilizat într-o afacere foarte profitabilă, cu servicii scumpe, cum ar fi companiile aeriene, afaceri hoteliere sau companii de asigurări.

Stabiliți taxa de intrare pentru serviciul VIP

Care-i mare lucru? Programele de loialitate sunt concepute, în esență, pentru a sparge bariera dintre client și companie. În multe cazuri, o plată unică (abonament anual) care permite clienților să depășească o barieră comună este un avantaj destul de mare atât pentru companie, cât și pentru client. După identificarea factorilor care pot forța un client să te părăsească, poți dezvolta un program de loialitate bazat pe o plată unică pentru „capriciosii” acestei lumi și să le permiti să depășească bariera care îi împiedică să profite de toate deliciile programului.

În 2011, procentul persoanelor care și-au abandonat coșul de cumpărături pentru e-shopping a depășit un record de 70% și această cifră este în continuare în creștere. Acest lucru se datorează în mare parte șocului pe care îl experimentează cumpărătorii când văd prețul după ce au fost impuse transportul și taxele. Amazon și-a găsit propriul mod de a rezolva această problemă și a fost prin programul său de loialitate numit Prime. Pentru 79 de dolari anual, pe lângă toate celelalte delicii ale acestui program, membrii au posibilitatea de a primi orice produs din milioane în două zile. Și nu contează cât de mult ai dat pentru acest produs!

Acest program este cu adevărat inovator. Analiștii estimează că Amazon pierde aproximativ 11 dolari anual pentru fiecare utilizator Prime, dar câștigă destul de mult din frecventa inalta operațiuni care nu ar fi avut loc dacă nu ar fi fost acest program cu capabilitățile sale minunate.

Acest sistem este bun pentru companiile care au nevoie de achiziții frecvente și repetate. În doar un minut, cu o plată unică, clienții dvs. au acces la întreaga bogăție a programului. Poate funcționa bine și în sectorul B2B pentru companiile care fac, de exemplu, transporturi maritime.

Creați un program non-monetar în jurul valorii clienților

Dacă credeți că vă cunoașteți bine clientul, gândiți-vă dacă îi cunoașteți cu adevărat sistemul de valori și simțul beneficiului. Într-adevăr, în funcție de industrie, clientul dvs. poate găsi mai multă valoare în recompense în natură sau cu reducere. Fiecare companie poate oferi cupoane și coduri de reducere, dar nu fiecare companie poate oferi ceva diferit, care nu este supus rublei și, în același timp, se unește cu publicul.

Astfel de programe pot viza mediul înconjurător, bunăstarea animalelor, curățenia străzilor – pe scurt, orice poate fi numit responsabilitate socială corporativă. Prin urmare, înainte de a-ți lansa programul de fidelitate, ai grijă să-ți cercetezi clientul și să recreezi un portret al consumatorului cu care poți colabora apoi.

Alăturați-vă coaliției

Parteneriatele strategice pentru un program de loialitate, cunoscut și ca program de „coaliție”, pot fi destul de eficiente pentru reținerea clienților și creșterea companiei. În acest caz, ca mai sus (punctul 4), trebuie să cunoașteți psihologia clientului dvs. Cunoscând portretul consumatorului, vei putea înțelege ce anume consumă acesta în afară de produsele tale, ce servicii folosește și vei face o ofertă cu adevărat atractivă.

American Express are o bază extinsă de parteneri în întreaga lume. Campania lor recentă pe Twitter a recompensat membrii care au scris pe Twitter despre ei. La program au participat companii precum Whole Foods, Staples, Zappos. Potrivit Visibli, deținătorii de carduri Amex au primit premii de peste 2.000.000 de dolari.

Ce fel de coaliții poți crea personal? Dacă sunteți în afacerea de a produce hrană pentru câini, ar fi o idee bună să luați în considerare colaborarea cu clinica veterinara sau un centru de îngrijire a animalelor (câini). Publicul țintă evident iubește și deține un câine, sau poate mai mult de unul. Mai mult decât atât, este probabil să cunoască și alți proprietari de câini. În acest caz, poți crea un pachet de fidelitate excelent care depășește sfera obișnuită de promoții și reduceri oferite de compania ta și, de asemenea, extinde rețeaua datorită faptului că ai acces la clienții partenerului tău.

Fă un joc din asta

Cui nu-i place să se joace, nu? Transformând programul dvs. de loialitate într-un joc, veți genera revenirea clienților după prima achiziție și, în funcție de tipul de joc, vă veți consolida imaginea mărcii.

Distrați publicul, dar dacă în timpul jocului puneți cadouri la dispoziție, nu uitați că șansele de câștig trebuie să fie de cel puțin 25%, și cu atât mai mult, nu puneți bariere „nerealiste”! Un program bine gândit și implementat poate aduce succes aproape oricărui tip de afacere. Această abordare va face procesul de cumpărare mai interesant și mai atractiv.

Renunță complet la program...

Gândiți-vă câți marketeri oferă programe de loialitate? Câte au fost deja lansate? Nu vorbim de eficiență, nu, vorbim de cât de întunecată este mintea cumpărătorului. Creați loialitate oferind o valoare excepțională clienților care au folosit serviciul sau au achiziționat un produs pentru prima dată. Luați-le inimile ostatice și continuați să oferiți aceste beneficii cu fiecare achiziție.

Conceptul sună destul de simplu, dar una dintre cele mai inovatoare companii de pe planetă folosește acest program cu putere. Acesta este Apple. Nici cei mai fideli clienți Apple nu primesc reduceri sau reduceri speciale... pentru că nu o fac. nimeni! Numărul de fani a scăzut în legătură cu asta? Judecă singur. Putem spune doar că în cazul Apple, loialitatea clienților se trezește destul de natural.

Această abordare minimalistă funcționează cel mai bine pentru companiile ale căror produse sau servicii sunt unice sau diferite de altele. Nu este vorba despre preț, calitate sau comoditate - este vorba despre redefinirea unei categorii. Îi poți numi cum vrei - crearea unei noi piețe, strategia „Oceanul Albastru” atunci când produsul vechi este adus la piață nouă, sau un produs nou este introdus pe o nouă piață atunci când o companie este un pionier în industrie și primește recunoaștere din partea societății, deoarece produsul este cu adevărat necesar, programul de loialitate poate să nu fie necesar.

Cum se măsoară eficiența implementării sistemului de loialitate?

Da, așa cum ați înțeles deja (și cel mai probabil știați deja) după introducerea sistemului de loialitate, este nevoie să măsurați rezultatele muncii sale. Cum altfel poți evalua eficacitatea? Există mai multe metode de măsurare a eficacității unui program de loialitate și nu au nicio legătură cu ceea ce „a spus prietenul” sau „vecinul a fost fericit”. Există multe modalități de măsurare și, de fapt, fiecare program este unic și măsurarea ar trebui să fie „adaptată” la definiția sa. Dar vom da câteva dintre cele mai comune:

Rata de reținere a clienților (CRR): această valoare este o măsură a timpului în care clienții au stat cu tine. Dacă programul de loialitate este implementat cu succes, acest număr ar trebui să crească în timp, iar numărul membrilor programului să crească. Pentru a măsura, puteți efectua teste A/B pe cei care nu fac parte din program și pe cei care fac parte, aflând astfel eficacitatea generală a inițiativei. Potrivit lui Fred Resheld, autorul cărții The Loyalty Effect, o creștere cu 5% a reținerii clienților poate duce la o creștere cu 25-100% a profitului pentru o companie.

Negative Churn: Churn este rata la care clienții părăsesc compania dvs.; rata negativă este, prin urmare, o măsură a clienților care fac opusul - upgrade sau cumpără serviciu suplimentar... Ele ajută la compensarea frecvenței naturale care se întâmplă în majoritatea companiilor. În funcție de natura afacerii tale și de programul de loialitate, mai ales atunci când optezi pentru un program de loialitate complex cu mai multe niveluri, aceasta este o măsură importantă de urmărit.

Scorul net de promovare: NPS reprezintă satisfacția clienților și este evaluat pe o scară de la 1 la 10. O scară de un fel, gradul în care o persoană vă va recomanda compania altora.

NPS se calculează scăzând procentul de detractori (clienții care nu ți-ar recomanda produsul) din procentul de promotori (clienții care te-ar recomanda). Cu cât sunt mai puțini nedoritori, cu atât mai bine. Îmbunătățirea NPS este o modalitate de a stabili criterii de măsurare a loialității clienților și, în timp, de calculare a eficacității programului dvs. de loialitate. Un nivel bun de NPS este considerat a fi peste 70% - iar un program de loialitate vă poate ajuta să realizați acest lucru!

Evaluarea efortului clienților (CES): CES măsoară cât de mult efort a fost necesar pentru a rezolva o problemă cu o companie. Unele firme preferă această măsură decât NPS, deoarece măsoară experiența din lumea reală, mai degrabă decât satisfacția emoțională. Un studiu Harvard Business Review a constatat că 48% dintre clienții care au avut o experiență negativă cu o companie au raportat-o ​​de la 10 sau mai multe persoane. Astfel, serviciul pentru clienți afectează atât achiziția de noi clienți, cât și păstrarea clienților.