Program de loialitate pentru clienții corporativi. S7 a oferit un program de fidelizare pentru clienții corporativi. Program de reducere a loialității

Conceptul de „programe de loialitate”, sau „programe frecvente pentru oaspeți”, a fost cunoscut în industria hotelieră încă de la începutul anilor 80 ai secolului trecut, când a fost creat primul dintre ei, InterContinental Hotel Group’s Priority Club Rewards. Acum există câteva zeci de „programe de loialitate” internaționale care acoperă activitățile hotelurilor cu lanțuri și, dacă numărați programele pe care hotelurile independente și lanțurile hoteliere din țări individuale le-au introdus în practica lor, există sute dintre ele.

Popularitatea programelor de loialitate se datorează „utilității” lor excepționale pentru ambele părți interesate. Oaspeții hotelului au posibilitatea de a călători mai des sau cu mai mult confort, în timp ce plătesc mai puțin, iar pentru hoteluri în sine aceasta este o oportunitate excelentă nu numai pentru a reține consumatorul serviciului fără eforturi mari, ci și pentru a crește în mod regulat numărul Clienți. Acest lucru a fost facilitat și prin aderarea la programele de loialitate ale multor companii aeriene. Primii care au venit cu această idee au fost în Statele Unite, unde este absolut normal ca un om de afaceri să viziteze două sau trei orașe într-o singură zi pentru negocieri (folosind serviciile companiilor aeriene); alte țări au preluat curând inițiativa.

Deci, ce este un program de loialitate? Esența sa este următoarea: unui client de hotel i se oferă să devină membru al sistemului de reduceri. Anterior, un astfel de serviciu era disponibil pentru o anumită sumă, dar acum tot mai des conexiunea la sistem este gratuită. Uneori există o „contribuție” pur simbolică - oaspeții primesc „Carduri frecvente pentru oaspeți” la nivelul de intrare dacă stau la hotel pentru o anumită perioadă (să zicem, o săptămână), sunt prinși în perioada șederii lor, unul sau altul Acțiune PR sau la fel ca conducerea hotelului.
După aderarea la club, punctele sunt adăugate la card de fiecare dată când un oaspete vizitează oricare dintre hotelurile lanțului care acceptă acest program. Uneori se acordă puncte și pentru masa într-un restaurant, utilizarea centrului de afaceri etc. Numărul acestora este direct proporțional cu frecvența în care oaspeții stau în hoteluri și utilizează anumite servicii. Ei bine, în schimbul punctelor dobândite, un membru al unui astfel de sistem de club poate primi anumite bonusuri, adică Servicii. Gama acestora este foarte largă: de la posibilitatea de check-in devreme / check-out târziu sau un cocktail gratuit până la întoarcerea la hotel după o zi lucrătoare până la furnizarea unui penthouse elegant pentru weekend și absolut gratuit.
După cum am spus deja, companiile aeriene participă, de asemenea, de bunăvoie la programe de loialitate: foarte des la recepția unui hotel puteți vedea un anunț despre creditarea unor mile bonus pentru zboruri de către această sau acea companie aeriană pentru fiecare noapte petrecută la hotel. Uneori, călătorul are posibilitatea de a alege dacă folosește punctele acumulate ca plată pentru servicii hoteliere sau să obțină o reducere la biletul de avion. Dar asta nu este tot, unele hoteluri cu lanț, de exemplu Hilton, oferă așa-numitele. reduceri duble, atunci când atât biletele de cazare, cât și cele de avion sunt mai ieftine pentru oaspeți: acest program este foarte popular.
Cu toate acestea, nu numai ea: Marriott Rewards din lanțul hotelier Marriott este recunoscută pe bună dreptate drept unul dintre cele mai bune programe de loialitate din industria hotelieră de astăzi. Datorită parteneriatelor cu 31 de companii aeriene, precum și unei varietăți de bonusuri oferite clienților, peste 25 de milioane de persoane participă acum la acesta.
Peste 200 de hoteluri și nouă companii aeriene sunt conectate la programul Hyatt Gold Passport.
Ar fi nedrept să nu menționăm Priority Club Rewards, cel mai important program de loialitate din industria turismului și a ospitalității, care atinge o gamă largă de mărci: InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites și Candlewood Suites și multe altele. altele. și hoteluri fără lanț. Datorită varietății de mărci incluse în program, deținătorul cardului poate alege oricare dintre 3.700 de hoteluri de diferite niveluri și din întreaga lume, precum și să profite de reduceri atunci când comandă servicii de la mai mult de 40 de companii aeriene, schimbând puncte bonus pentru mile de zbor. În plus, peste 10.000 de restaurante și o serie de carduri de credit partenere participă la Priority Club Rewards.

Chiar și o listă de programe de loialitate poate dura mult timp; prin urmare, să trecem la aspectul deja menționat și esențial. Nu toată lumea știe că programele de loialitate sunt oferite clienților lor nu numai de lanțurile internaționale, ci și de hotelurile rusești, atât de lanț, cât și independente. Mulți dintre ei au dezvoltat un sistem foarte atractiv de reduceri, bonusuri și „complimente” pentru oaspeții obișnuiți, în special pentru segmentul corporativ al clientelei, dintre care o parte semnificativă sunt călătorii de afaceri.

Interesant este faptul că, în anumite cazuri, hotelurile pot fi considerate un public țintă ideal pentru clienții corporativi. De ce? Clienții privați, turiștii și categoriile similare de cetățeni sunt în mare parte interesați să locuiască într-o cameră confortabilă la un preț rezonabil: alte servicii oferite de hotel de obicei nu îi seduc. De ce, spuneți-mi, pentru un oaspete care a venit într-un tur din regiune pentru a închiria o sală într-un centru de afaceri sau cinci opțiuni posibile pentru organizarea unei conferințe internaționale direct din cameră? În cel mai bun caz, el va fi interesat de serviciile de restaurant și spa și chiar și atunci când acestea sunt oferite cu reducere.
În timp ce oamenii de afaceri, în special manageri de top ai companiilor mari, care stau la hotel chiar și doar câteva zile, sunt capabili să mobilizeze toate resursele oferite de hotel. Aceștia pot închiria o sală de conferințe, pot solicita echipamente speciale pentru un seminar, pot angaja un chelner pentru a servi în hol exclusiv pentru negocierile lor de afaceri; „Puneți la urechi” recepția, dacă într-un colț unde a vrut să stea în tăcere cu un laptop, se găsește o zonă wi-fi „moartă” ... tejghea comandă în același timp bilete de avion și transferuri ... Și, credeți-mă, clientul, căruia i s-au furnizat toate cele de mai sus în cel mai scurt timp posibil în cel mai bun mod posibil, este înclinat să se „lipească” pentru totdeauna de un astfel de hotel grijuliu. Va veni la hotelul acestui lanț din ce în ce mai des și, datorită reducerilor din programul de loialitate, va cumpăra tot mai multe servicii. Pentru că el are într-adevăr nevoie de toate, iar șansa de a obține un fel de serviciu rapid, eficient și la jumătate de preț, sau chiar gratuit (mai ales pentru o persoană care câștigă mult, ceea ce înseamnă că este obișnuit să-și numere banii) este cea mai bună „momeală”.
Hotelierii au adoptat acest fapt, în aproape fiecare hotel care se respectă, pe lângă reducerile standard pentru membrii programului de loialitate care funcționează în acest hotel, au fost dezvoltate oferte speciale pentru clienții corporativi și călătorii de afaceri.

RENAȘTEREA SFÂNTUL PETERSBURG BALTIC; CURTEA MARRIOTT SAINT PETERSBURG VASILIEVSKY
Marriott Hotel Group din Sankt Petersburg susține programele de bonusuri globale ale Marriott Int. Una dintre ele este Marriott Rewards. Oaspeții care participă la program primesc puncte bonus pentru cazarea sau organizarea de evenimente la hotelurile lanțului, pe care le pot schimba ulterior pentru bilete de avion sau un certificat pentru cazarea la un hotel Marriott. Oaspetele însuși alege dacă să acumuleze puncte pentru cazare sau mile aeriene. Mai exact, fiecare dolar cheltuit este de o milă.
Hotelurile "Renaissance St. Petersburg Baltic" și "Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky" oferă oaspeților participarea la programul bonus Preference Plus. Toți membrii săi care rezervă evenimente sau cazarea colegilor lor în hotelurile indicate acumulează puncte bonus, care ulterior pot fi schimbate cu premii și cadouri. Pentru fiecare 100 $ cheltuit, se acordă 1 punct. De exemplu, pentru 15 puncte puteți obține un tort de la un bucătar patiser, iar pentru 300 de puncte puteți obține un sejur la un hotel cu lanțuri din Europa continentală.
HOTEL „MILAN” (Moscova)
Clienții corporativi pot profita de următoarele reduceri sau bonusuri.
Pentru călătorii de afaceri, există un preț redus special pentru cazare (de la 3800 ruble / persoană).
Există reduceri pentru organizarea unui eveniment în funcție de numărul de persoane, dacă există mai puțin de 50 de participanți - reducerile vor fi de până la 50%, dacă mai mult de 50 - până la 70%. Echipamentul pentru sălile de conferințe pentru clienții corporativi este furnizat gratuit; membrilor grupului li se oferă, de asemenea, o reducere de 50 până la 70% la cazarea în Milano și până la 50% la mesele din restaurantul hotelului. Organizatorii evenimentului pot sta gratuit la hotel.
De asemenea, clienții corporativi au posibilitatea de a încheia un contract pe un an la un preț fix, ca să nu mai vorbim de faptul că se bucură de dreptul preferențial de a rezerva chiar și în sezonurile înalte. În special, această propunere a contribuit la încheierea unui interesant acord pe termen lung cu Cathay Pacific. Compania aeriană emblematică din Hong Kong, operează servicii regulate de călători și mărfuri în 114 orașe din întreaga lume și este una dintre cele șase companii aeriene internaționale cu un rating Skytrax de cinci stele. Pentru angajații acestei companii, Milano oferă un preț fix pentru cazare și masă pentru întreaga perioadă de cooperare, indiferent de inflație, sezonalitate, ocupare hotelieră, „salturi” de preț etc.
HOTELUL IRIS CONGRESS (Moscova), care anterior făcea parte din diferite lanțuri, dezvoltă în prezent noi tipuri de programe. Acestea vor fi proiectate pentru principalele segmente - segment corporativ, turistic și de conferințe, cu o anumită gradare a sistemului de reduceri pentru fiecare segment. Hotelul Iris Congress acordă în mod tradițional o mare atenție cadourilor pentru loialitatea partenerilor și a oaspeților acestora. Acestea sunt, de regulă, servicii hoteliere sub formă de diverse vouchere (pentru cazare în vacanțe, pentru evenimente festive organizate la hotel, cine, vizite la centrul de fitness etc.). Oaspeții sunt deosebit de încântați să primească cadouri cu delicii culinare de la bucătarul de patiserie al hotelului, potrivit personalului.
În plus, fiecare companie parteneră a hotelului primește cadouri de la departamentul de vânzări, uneori mici, dar plăcute: diverse suveniruri, pe care hotelul încearcă să le facă cât mai diverse. Departamentul de vânzări și marketing se străduiește să se afle în permanență în centrul evenimentelor, chestionează în mod regulat oaspeții cu privire la calitatea produselor suvenir în special și la nivelul serviciilor oferite în general. La sfârșitul anului, hotelul găzduiește seri corporative pentru principalii parteneri de afaceri din segmentele corporative și de călătorii, unde angajații companiilor sunt recompensați pentru cel mai mare număr de nopți rezervate.
În ceea ce privește programele partenere, în prezent sunt în curs negocieri cu mai multe companii aeriene și bănci pentru acumularea de mile și puncte bonus, dacă aveți un card bonus în primul caz și plătiți serviciile cu un card bancar în al doilea.
COMPLEXUL DE HOTELURI ȘI RESTAURANTE „RING PREMIER HOTEL” (Yaroslavl) a făcut un cadou special clienților săi pentru cea de-a cincea aniversare, când oaspeții puteau primi carduri de club Gold și Silver (Golden Guest, Silver Guest) cu o mulțime de bonusuri conexe doar pentru a fi printre primii oaspeți ai hotelului. Deși și alte tipuri de carduri oferă multe avantaje. Apropo, pe lângă cardul Standard (Oaspete obișnuit), există și un „Corporate” (Corporate Guest).
Cardurile diferă în funcție de mărimea reducerii și de numărul de bonusuri și funcționează în funcție de sistemul acumulativ, în timp „nivelul” cardului crește.
Programul de loialitate al hotelului presupune posibilitatea de a utiliza reduceri chiar și pentru acele clienți corporativi care nu locuiesc în hotel, dar folosesc serviciile unui restaurant, săli de banchet etc., asigurați-vă cazare hotel cu reduceri substanțiale.
Membrii obișnuiți beneficiază de un masaj gratuit pe sejur de 3 zile și de o reducere de 5% la tratamentele de înfrumusețare pe sejur.
Cardul Silver Guest oferă 8% reducere pentru întreaga ședere; două masaje gratuite pentru 3 zile de ședere; check-out târziu (în termen de 2 ore după checkout - gratuit); Reducere de 5% la restaurantul à la carte din restaurantul Sobinov.
Cardul Golden Guest vă permite să stați la hotel cu o reducere de 10%, să primiți masaj gratuit în fiecare zi; acordă privilegii la comanda unei camere și prioritate pe lista de așteptare pentru rezervări. Proprietarul său poate folosi și un transfer gratuit de la gară (la hotel și înapoi); serviciu de check-out târziu (în termen de 4 ore de la checkout); primiți cea mai recentă presă din camera dvs. și un număr gratuit pentru proaspăt căsătoriți.
Printre altele, programul de loialitate al hotelului include reduceri la magazinele hoteliere, cadouri de naștere pentru oamenii de naștere, echipamente gratuite pentru săli de conferințe, reduceri la evenimente etc.
În lanțul hotelier MAXIMA HOTELS, oaspetelui i se oferă o scrisoare de informare, care conține contactele managerului său personal și oferta de tarife speciale. Astfel, o relație personalizată cu fiecare client corporativ este stabilită încă de la începutul cooperării.
Oaspeții oricărui hotel din lanț pot profita de diverse oportunități pentru a primi o reducere sau un bonus suplimentar. De regulă, clienții corporativi comandă cel mai adesea transferuri și mese reduse. În această primăvară, în timpul erupției vulcanului Eyjafjallajokull, clienților corporativi li s-a oferit un transfer gratuit la aeroporturile din Moscova și o reducere suplimentară de 10% la cazare pentru perioada de așteptare forțată.
Programul special de loialitate „Guest of Honor” a fost dezvoltat exclusiv pentru oaspeții „Maxima Hotels”. În cadrul său, clientul primește un card de reducere și începe să se bucure de toate privilegiile de la al doilea check-in la orice hotel al lanțului.
Primul nivel - cardul Classic - reducere de 5% la cazare, servicii de restaurante, baruri în hol și centre de wellness. Urmează cardul de categorie Premium - emis la al zecelea check-in la orice hotel din lanț sau după 15 nopți de sejur total. Cu acest card puteți obține o reducere de 10% la cazare, 5% la serviciile restaurantelor și barurilor din hol, 10% la serviciile centrelor de wellness. În plus, cardul exclusiv, primit la a douăzecea check-in la oricare dintre hotelurile lanțului sau după 30 de nopți de sejur total. Acest card oferă o reducere de 20% la cazare, 10% la serviciile restaurantelor și barurilor din hol, 20% la centrele de wellness.
Membrii programului Guest Honored beneficiază de bonusuri suplimentare, inclusiv posibilitatea de check-in devreme sau check-out târziu gratuit până la ora 16:00. Pentru posesorii de carduri Premium sau Exclusive - upgrade gratuit.
O altă oportunitate de a obține privilegii a apărut datorită programelor partenere ale „Hotelurilor Maxima”. La rezervare, oaspeții pot alege un program de cooperare cu o bancă sau o companie aeriană. De exemplu, reducerile pentru deținătorii unor carduri bancare ajung la 15%
Programele de parteneriat ale companiilor aeriene vă permit să obțineți atât o reducere, cât și mile suplimentare pe cardul dvs. de zbor frecvent.
Programele de loialitate pentru clienții corporativi se aplică nu numai cazării, ci și serviciilor de conferințe. În special, există o serie de oferte speciale:
- „Unul în minte” vă permite să primiți cadou o sală de conferințe cu echipament pentru 1 zi atunci când organizați un eveniment de mai multe zile.
- Oferta „Maxima-BONUS” include 3 zile de cazare într-o cameră dublă standard în timpul săptămânii la prețuri speciale și utilizarea gratuită a camerei de conferințe în timpul sejurului gratuit. Dacă un grup este găzduit simultan în 10 camere, a 11-a este oferită gratuit. " În viitorul apropiat, rețeaua intenționează să dezvolte un card de reducere în cooperare cu unități de sport și divertisment cunoscute din Moscova și din regiune. Rețeaua a stabilit deja parteneriate puternice cu cel mai mare parc acvatic din Europa, Kva-Kva Park. Din când în când, clienții corporativi ai rețelei primesc bonusuri exclusive sub formă de certificate pentru vizitarea acesteia. Acum, mai mult de 30% dintre oaspeți dețin carduri de oaspeți onorați, ceea ce reprezintă o confirmare clară a eficacității programului de loialitate.
„AZIMUT CHAIN HOTELS” nu a rămas în urmă, în cazul în care programul de loialitate „Your Comfortable Companion”, introdus în decembrie 2009, oferă o oportunitate de a sta și mânca la „Azimut Hotels” în diferite orașe din Rusia la prețuri speciale, este în vigoare. Este extrem de simplu să deveniți membru al programului - este suficient să completați un chestionar la check-in la hotel și să primiți un card de membru al programului de loialitate, care începe să funcționeze de la următoarea sosire. Există patru stări în program: Companion (de bază), Silver Companion, Gold Companion și Platinum Companion. O gamă largă de servicii este prezentată pentru segmentul călătorilor de afaceri: săli de conferințe, internet Wi-Fi gratuit, telefon cu linie directă și TV prin cablu în toate camerele, recepție deschisă nonstop, spălătorie și posibilitatea de a comanda un transfer.
Timp de șase luni, peste 500 de persoane au devenit participanți la program. Acesta implică 32 de hoteluri din Rusia și Uniunea Europeană: la Sankt Petersburg, Samara, Ufa, Kostroma, Astrakhan, Murmansk, Vladivostok, Stavropol, regiunea Moscova, un proiect la Moscova, cu un număr total de 5400 de camere. Lanțul interacționează și cu AZIMUT Hotels Company Europe, care include 22 de hoteluri de nivel 3-4 stele, situate în 17 orașe din trei țări ale Uniunii Europene (Austria, Germania și Republica Cehă) - astfel, membrii programului de loialitate pot primiți reduceri și bonusuri „câștigate” și în procesul de călătorii de afaceri în Europa.
CHAIN HOTEL SWISSOTEL (Berlin), pe lângă bonusurile standard oferite de lanț în toate hotelurile din lume, prezintă propriul său program de loialitate - exclusiv - Club Swiss Gold, actualizat în 2010. Pe lângă prețuri speciale, privilegii speciale pentru oaspeții obișnuiți și reduceri cumulative, programul de loialitate oferă un nou serviciu: Tarife excepționale pentru pauzele de weekend. Ce este? În fiecare weekend, trei hoteluri Swissftel din întreaga lume oferă reduceri incredibile la camerele lor. Aceste hoteluri pot fi rezervate strict cu o săptămână înainte de sosire. Da, regulile sunt destul de stricte, dar și prețul este foarte atractiv. Deci, conform acestei oferte în august 2010 a fost posibil să rezervați un hotel în centrul Berlinului la un preț de 95 de euro pe zi, iar în Chicago (SUA) - 99 USD pe zi. Iar celebrul Swissftel Sydney oferă o reducere de 15% pentru fiecare zi următoare de ședere la hotel oricui a stat acolo cel puțin două nopți.
La serviciul clienților de afaceri este un studio-restaurant la un hotel din Berlin, unde puteți „conecta” atât studioul, cât și bucătarul la evenimentele dvs. de afaceri.
Dar, desigur, este dificil să concurezi cu numărul de membri ai celui mai mare program de loialitate din industrie Priority Club Rewards - 48 de milioane.
INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP (IHG) este o companie hotelieră globală, cea mai mare din lume în ceea ce privește stocul de camere - 650.000 de camere în mai mult de 4.450 de hoteluri din aproape o sută de țări. Peste 180 de milioane de persoane stau în hotelurile companiei în fiecare an și, desigur, foarte, foarte mulți folosesc în mod constant bonusurile oferite de calitatea de membru al „programului de loialitate”.
Toate punctele câștigate pot fi convertite în mile bonus, care sunt acceptate de peste 40 de companii aeriene. Peste 10.000 de restaurante și o serie de carduri de credit partenere participă la program.
Punctele nu au prescripție; pot fi schimbate cu o cameră de hotel chiar și în anotimpurile de vârf. Conversia dolarilor cheltuiți în puncte depinde de sistemul hotelier și de nivelul calității de membru al clubului de loialitate. Deci, pentru a obține un număr cadou, este suficient să aduni 15 mii de puncte. Deținătorii de carduri au posibilitatea de a ieși din camere mai târziu, de a primi chei și documente pre-pregătite pentru cameră, diverse reduceri și așa mai departe.
Există trei niveluri de carduri, care diferă în ceea ce privește serviciile și reducerile oferite. Un rol semnificativ în acest sens îl joacă faptul că InterContinental Hotels & Resorts și Crowne Plaza se poziționează în mod intenționat ca un „brand pentru călătorii de afaceri”. Care este dovada validității unei astfel de cereri? Principalul concept al mărcii este că plătești pentru ceea ce ai cu adevărat nevoie.
De asemenea, vom menționa astfel de servicii utile (și extrem de ieftine pentru oamenii de afaceri și clienții corporativi care participă la programe de loialitate), cum ar fi:
- acces non-stop la centrele de afaceri de la hoteluri;
- Vizitarea Club Lounge, unde, pe lângă mâncare și băuturi, oaspeților li se oferă acces gratuit la internet, presă internațională și o sală de ședințe separată (în majoritatea hotelurilor).
Programul de loialitate al InterContinental - hoteluri Ambasador - oferă oaspeților: presă internațională, upgrade-uri de cameră, weekend gratuit, posibilitatea acumulării mai rapide de puncte (punctele nu expiră niciodată)
Programul Business Sense special, care include micul dejun și servicii suplimentare (de exemplu, acces nelimitat la internet și o reducere de 25% la serviciile Business Center) Marca Staybridge Suites pentru clienții de afaceri este după cum urmează: Conceptul hotelului este axat pe nevoile călătorilor de afaceri care zboară adesea în călătorii de afaceri de mult timp, pentru care oaspeții beneficiază de:
Internet wireless gratuit (WiFi) în tot hotelul.
Magazin cu tot ce aveți nevoie chiar la hotel.
Mic dejun gratuit la Hub Kitchen.
Cocktail gratuit seara după o zi grea.
Cu cât locuiți mai mult, cu atât plătiți mai puțin pentru fiecare noapte începând cu data de 3. Holiday Inn și Holiday Inn Express oferă, de asemenea, propriile lor programe speciale de loialitate, în special - segmentul corporativ - pentru a enumera beneficiile rețelelor programelor de loialitate din rețea „Intercontinental Hotels Group și o revistă întreagă nu sunt suficiente.

Interesant este faptul că, la micul dejun de presă recent al Hospitality Ideas & Trends Club (HIT Club), vorbitorii au ridicat problemele programelor de loialitate, chiar dacă acestea nu erau pe ordinea de zi. A fost vorba de dorința extremă a interacțiunii dintre companiile aeriene, restaurantele, diverse întreprinderi de servicii, precum și hoteluri. Și nu numai hoteluri în lanț în orașele cheie ale Rusiei și ale lumii, ci și mici hoteluri independente din regiuni. La urma urmei, chiar dacă mai multe hoteluri private ale unui oraș se unesc și vin cu propriul lor program de loialitate, care asigură interschimbabilitate în cazul în care un oaspete contactează un hotel cu o încărcătură completă, reduceri minime și o cantitate mică de bonusuri - toate La fel, odată cu anunțul activ al programului și livrarea competentă a informațiilor către clienți. Aceste măsuri mici, de fapt, pot stabiliza în mod semnificativ poziția fiecăruia dintre hotelurile participante de pe piață, pot crește afluxul de noi clienți și pot completa numărul de persoane obișnuite .

Pregătit de Kristina GOLUBEVA

Toată lumea consideră marketingul ca o achiziție de clienți. Ceva de genul unei reclame. Marketing = publicitate. Au atras clienți, l-au cumpărat.

Toată lumea este fericită: șeful companiei, clienții înșiși. Singurul lucru este că s-a dovedit mult timp că vânzarea către un client obișnuit este de 5 ori mai ieftină decât către un client nou. Și aceasta este problema cu majoritatea liderilor.

Nu se gândesc cum să rețină un client, deși există instrumente de marketing simple și discrete pentru aceasta. De exemplu, un program de fidelizare a clienților.

Marketing și reduceri

Deși nu, mă înșel. Directorii și specialiștii în marketing cred că așa. Dar, de obicei, maximul la care se gândesc este reducerile.

Aceste reduceri foarte banale și, în plus, cu cât este mai mare reducerea în opinia lor, cu atât este mai mare probabilitatea de a reține clientul.

Acest lucru este cu siguranță adevărat. Abia acum uită ce înseamnă reducerile în afaceri și cât de mult le afectează majorarea. Și toate acestea, ca urmare, sunt foarte departe de un sistem funcțional de reținere a clienților.

Și cum poți păstra ...

De exemplu, să ne imaginăm o situație clasică în orice afacere, atunci când un client vă cere o reducere și, în același timp, sugerează subtil că, dacă nu dați, consecințele pot fi ireversibile.

Opțiune greșită:

- Îmi dai o reducere?
- Nu avem reduceri.
- Atunci voi merge să cumpăr de la concurenți!
- Bine, îți voi oferi o reducere personală de 5%, dar aproape oricui.

O opțiune bună:

- Îmi dai o reducere?
- Da, pentru achizițiile de peste 10.000 de ruble, primiți o reducere de 5%.
- Bine, atunci o voi cumpăra.

Cel mai bun mod :

- Îmi dai o reducere?
- Desigur. Mai mult, cu cât cumpărați mai mult de la noi, cu atât veți obține mai multe reduceri. Când cumpărați pentru 10.000 de ruble, veți obține o reducere de 5%, iar atunci când cumpărați pentru 20.000 de ruble, veți obține o reducere de 10%.

- Nuuuu, bine, atunci să luăm haina asta pentru 22.000, apoi mă va costa 19800.
- Da, așa e.

Cred că ați învățat acum modelul programului de fidelizare a clienților, folosit de mai mult de jumătate din întreprinderile mici din Rusia. Și acum este momentul să vă schimbați afacerea și să nu mai arătați ca 99% din concurenți.

Dacă nu aveți un program de fidelizare a clienților, este timpul să spargeți sistemul și să-l porniți imediat după ce ați citit articolul, mai ales că veți afla trucurile și hacks-urile de viață care funcționează în realitățile moderne din Rusia.

Și cu atât mai mult, dacă aveți exact așa cum am descris în exemple, remediați-l urgent!

Și dacă ești norocos și nu ești, te felicit, dar totuși îți recomand cu tărie să citești articolul pentru a înțelege ce să adaugi / îmbunătățești sistemului tău de loialitate.

SUNTEM DEJA MAI MULT DE 29.000 de oameni.
APRINDE

Trei sarcini - un drum

Asa de. Ce este un program de fidelizare a clienților? Pe scurt, acesta este un mod de a-ți motiva clienții cu trei sarcini principale de care uită majoritatea directorilor atunci când îl dezvoltă:

Pentru a reține clienții (veți merge la organizația B pentru a cumpăra dacă aveți reducerea maximă în organizația A?!);
Pentru a crește vânzările (veți cumpăra încă 2.000 de ruble pentru a obține o reducere de 8%?);
Deci asta (Ține minte înainte ca toată lumea să meargă la Letual sau Il De Beautet cu cardurile altcuiva pentru a cumpăra cu reducerea maximă?).

Și, de fapt, toate programele de fidelizare a clienților se învârt în jurul a două acțiuni simple (aș spune chiar operațiuni aritmetice) - anulați sau acumulați, adică plus sau minus, adică un program de reducere sau acumulativ.

Ei sunt cei pe care îi vom considera acum și vom ajunge la gândul „Ce este mai bine - o reducere sau bonusuri?”. Dacă nu doriți să citiți articolul mai departe, urmăriți videoclipul:

În general, există mai mult de 4 programe de loialitate, dar astăzi vom studia doar aceste 4. Și totuși, pregătiți-vă că, în cursul citirii articolului, veți avea gânduri să schimbați vechiul lucru bun / rău pentru unul nou, pe care o veți învăța literalmente în termen de 3 minute.

Program de reducere a loialității

Așa cum am scris mai devreme, acesta este cel mai comun program de loialitate și nu numai în Rusia, ci și în general în lume.

Exprimat fie cu o reducere unică, fie cumulativă. De regulă, acesta este un card de reducere care oferă un anumit procent de reducere la cumpărare. De ce sigur?

Deoarece cardurile de reducere au fie o reducere fixă, fie o reducere cumulativă.

Reducerea cumulativă se datorează următoarei funcții - atunci când cumpără la anumite praguri de preț, clientul primește o creștere procentuală ca recompensă pentru loialitatea față de companie.

Unele sunt sofisticate și vin cu condiții ca, dacă un client nu apare împreună cu ei, de exemplu, o dată pe lună, atunci ea scade cu un pas mai jos și așa mai departe până când el își vine în fire și revine.

Pro:

Clienților le plac mult reducerile. Mai ales în Rusia. În condițiile acestui timp, este foarte special.
Un astfel de program este simplu și direct, deci este ușor de organizat și controlat.

Minusuri:

În zilele noastre, orice persoană are de obicei cel puțin 2-3 carduri de reducere ale companiilor dintr-o sferă.
Și, de obicei, valoarea reducerii este aceeași peste tot. Prin urmare, în domeniile competitive, s-ar putea spune că „loialitatea” este mai mult un cuvânt decât un instrument de lucru cu adevărat;
De îndată ce clientul încetează să crească în procesul de a câștiga reducerea maximă, interesul său de a face achiziții începe să se estompeze;
Principalul dezavantaj al reducerilor este că acestea sunt obținute din profitul net (exemplu mai jos).

Să dăm un exemplu despre pierderea de bani din profitul net din cauza reducerilor. Să presupunem că vindeți un produs cu 9.000 de ruble. Marja dvs. este - 30% reducere - 5% sau 450 ruble. Pare să fie puțin, DAR!

Aveți costul bunurilor / serviciilor, pe care nu le veți duce nicăieri și, prin urmare, acordați o reducere din profitul dvs. net.

Astfel, pierzi de fapt 450 de ruble nu din cifra de afaceri, ci din profitul tău net, care, de exemplu, este de 2.700. Se pare că la ieșire, ținând cont de reducere, câștigi 2.250.

Suma totală a reducerii (dacă este calculată în termeni de bani puri) se dovedește a nu fi deloc 5%, ci chiar și 17,5%. Și asta este deja, vedeți, esențial. Desigur, acest lucru nu va fi atât de vizibil dacă marcajul dvs. este de 100-200%, dar dacă reducerea este mai mare?

Program de bonus de loialitate

În acest program, clientul nu mai primește o reducere. Se transformă magic în bonusuri. Dar principiul este același.

Atunci când efectuați o achiziție pentru o anumită sumă, primiți un anumit procent de bonusuri din suma tranzacției în contul / cardul dvs., pe care îl puteți cheltui atunci când faceți următoarea achiziție (chiar să o schimbați cu un produs gratuit).

Bonusurile în sine pot fi sub orice formă: puncte, autocolante, ruble. Da, chiar și moneda fictivă a magazinului (apropo, nu cea mai proastă opțiune).

Pro:

Dacă implicați achiziții repetate, atunci sistemul poate funcționa mult timp și cu succes, fără probleme inutile;
Pentru a acumula un număr decent de bonusuri, cumpărătorul trebuie să cumpere constant sau pentru sume mari, ceea ce este extrem de benefic pentru proprietarul afacerii;
Bonusurile pot tinde să se epuizeze, ceea ce înseamnă că acesta va fi un stimulent suplimentar pentru a veni la tine cât mai curând posibil și a le cheltui;
Nu toți clienții vin să cheltuiască bonusuri, deci puteți spune că lăsați acești bani în compania dvs. și ajungeți să vindeți deloc fără o reducere.

Minusuri:

Dacă achiziția este o singură dată sau foarte scumpă / rară, atunci un astfel de program de loialitate nu va funcționa. Clientul pur și simplu nu are niciun interes să participe la acesta, deoarece nu va mai veni la tine;
Dacă faceți reguli complicate / complexe pentru un program de loialitate, cumpărătorii se pot confunda sau nu îl înțeleg deloc, ceea ce va distruge complet întreaga idee a creației sale;
Mai dificil de controlat decât reducerile, deci s-ar putea chiar să aveți nevoie de software special.

Care este a doua modalitate cea mai rapidă de a crește profiturile la orice companie? Te gândești la primul? Nu vă gândiți - aceasta este o creștere a prețurilor. Al doilea este trecerea de la reduceri la bonusuri.

Vă amintiți exemplul nostru despre un produs în valoare de 9.000 de ruble și o reducere de 5%? Să-l aplicăm la bonusuri. Tot la fel.

Ați creditat clientul cu 5% pe cardul său bonus la prima achiziție, pe care îl va putea folosi la următoarea achiziție. Numărăm.

Prima achiziție - 9.000 de ruble
A doua cumpărare (de asemenea) - 9.000 de ruble
Bonusul de la prima achiziție (se află pe cardul său) este de 5% sau 450 de ruble.

Astfel, 2700 (prima achiziție) + 2700 (a doua achiziție) - 450 (bonusuri anulate de la prima achiziție) = 4.950 (profitul net minus reducerea bonusului). Reducerea totală la profitul dvs. a fost de 8,5% față de 17,5% în primul caz.

Cei care au fost deosebit de atenți ar fi trebuit să observe că de la cea de-a doua achiziție, oaspetele va primi încă 450 de ruble în cont și se dovedește că, prin urmare, vom da aceleași 17,5 la sută. Și vor avea dreptate.

Doar dacă ne întoarcem la avantajele acestui sistem, trebuie să ne amintim că jumătate dintre oameni nu vor veni, jumătate din bonusuri se vor arde și aceste bonusuri vor stimula clientul să revină.

Și, de asemenea, răspunde imediat la întrebarea dvs.: „Ce se va întâmpla dacă anulăm reducerile și introducem bonusuri, vor fugi toți clienții?”. Nu va fi nimic! Da, o parte va pleca, dar plecarea ei este compensată de o creștere a profitului.

Oh, calm, doar calm

În general, nu este periculos. Am verificat-o de multe ori. Și apropo, partea care va dispărea este numărul cel mai nesigur și mai mic de clienți care sunt gata să meargă la celălalt capăt al orașului dacă găsesc un produs / serviciu cu 10 ruble mai ieftin. Nu trebuie să fii ghidat de așa ceva.

Deși, desigur, pentru a nu fi vinovat mai târziu că firma dvs. a încetat să mai fie profitabilă, voi face totuși un amendament.

Și am o cerere pentru tine. Nu este nevoie să întrebați clienții: „Ce ați alege: reduceri sau bonusuri?”. Clientul va răspunde întotdeauna cu o reducere.

Așa funcționează psihologia noastră - „Bine acum, rău mai târziu”. Prin urmare, vă luați singuri ... voința, anulați reducerile (dacă există) și introduceți bonusuri.

Truc. Dacă doriți să obțineți un program de fidelizare gata pregătit, atunci vă sfătuiesc „„. Funcționalitate foarte cool și setări flexibile. Și cu codul promoțional „INSCALE” - o reducere de 10%.

Programe de fidelizare pe mai multe niveluri

Acesta este un sistem destul de simplu și în același timp complex. Cu cât o persoană cheltuie mai mulți bani în compania dvs., cu atât este mai interesant un grup de clienți și primește mai multe bonusuri interesante.

De exemplu, pot fi unele servicii gratuite suplimentare (transport gratuit, garanție extinsă etc.).

Adică, cheltuind mai mulți bani, clientul se ridică în statut. Adesea, astfel de programe de loialitate sunt utilizate în sectorul bancar, în asigurări sau în companiile aeriene.

Pro:

Un astfel de program se bazează pe respectul de sine, deoarece cu cât o persoană cheltuie mai mult, cu atât este mai interesant grupul în care va intra, ceea ce are un efect pozitiv asupra dorinței clientului de a cheltui mai mult;
Ideal pentru segmentul de persoane VIP și Double-VIP (double-VIP).

Minusuri:

El este atât un minus, cât și un plus. Un astfel de sistem este ideal numai pentru bunuri și servicii scumpe;
Ai nevoie de bonusuri foarte puternice atunci când ajungi la un anumit nivel;
Destul de dificil de implementat și urmărit. Din nou, aveți nevoie de software special.

Program de loialitate plătit

Sau obținerea unui fel de bonusuri / privilegii / chifle pentru un abonament. Adică, clientul plătește bani (de regulă, o taxă lunară fixă) și, ca urmare, primește privilegii.

Acesta poate fi un serviciu îmbunătățit, servicii suplimentare, acces la unele resurse închise și altele asemenea.

Pro:

Foarte ușor de organizat;
Ideal pentru produsele care cumpără frecvent;
Clientul cumpără acces la un astfel de program de loialitate, dar de multe ori nu îl folosește (adică „bani gratis”);
Puteți calcula costul bonusurilor, astfel încât acestea să fie cele mai profitabile pentru dvs. în termeni de bani.

Minusuri:

Dacă valoarea (percepția) unui abonament plătit este mai mică decât prețul, atunci întregul program ar putea eșua.

Să spunem doar că este cel mai tare și mai puternic program de loialitate. Cel pentru care ești plătit, dar să fim realiști.

Pentru ca acest lucru să se întâmple, trebuie să fiți o companie foarte populară pe teritoriul dvs. de vânzări.

Cum să alegeți un program de fidelizare a clienților?

Acesta este un punct foarte important. Întrucât un manager sau un agent de marketing își percepe întotdeauna afacerea într-un mod special, ca să spunem așa, „poartă ochelari roz” (acesta este un fapt care este relevant și pentru noi), este foarte dificil pentru ei să înțeleagă ce își dorește clientul său.

Da, pentru a realiza totul ca în proverbul popular - „Și mănâncă un pește și nu poți spăla tigaia după tine”. Deci ce să fac?

Este banal, dar trebuie să te pui în locul cumpărătorului. Să presupunem că aveți o organizație angro.
Ce crezi că dorește clientul tău preferat (pentru tine)? Acumulați bonusuri pentru a le schimba cu ceva gratuit? Sau vrea (și este obișnuit) să obțină reduceri aici și acum?
Prin urmare, luați partea cumpărătorilor, vă analizați gama de bunuri / servicii și găsiți răspunsul la aceste întrebări.
Întrebați cumpărătorii care cumpără deja ceva de la dvs., ce doresc (dar nu uitați întrebarea de oprire: reduceri sau bonusuri?). Puteți posta un sondaj pe site-ul dvs., în rețelele sociale sau în biroul dvs.
De regulă, răspunsurile vor fi din seria „prețurile sunt mai mici, reducerile sunt mai mari”. Dar uneori veți întâlni oameni adecvați care pot sugera idei interesante, aceasta este esența acestei acțiuni.
Faceți o analiză a concurentului și identificați una dintre cele două strategii:
3.1 Mergeți în sens invers. Dacă un client oferă o reducere progresivă, până la maxim, atunci poate fi mai bine să refuzați cu totul reducerile și să treceți la un program bonus, doar cu premii foarte interesante.
3.2 Simulați-l și îmbunătățiți-l. Amintiți-vă doar că lucrurile pot fi ambigue.
La urma urmei, poate un concurent a calculat greșit, a introdus un program de loialitate cu reduceri, acum nu câștigă deloc nimic și se întristează din el noaptea, dar nu l-ai analizat și ai decis să îl copiezi.
Și ultimul pas, când te-ai gândit la toate, cu excepția ta, pune aceeași întrebare ca în primul paragraf, doar pentru tine: „Ce vreau?” sau „Ce este benefic pentru mine?”
Uneori este mai bine să faci un sistem cu reduceri, iar alteori cu bonusuri. După cum am scris mai sus, există întotdeauna un factor pe piață care poate schimba totul.
Prin urmare, luați în considerare în ce sistem compania dvs. va crește în profit (sau, în cazul dvs., poate avea sens să creșteți cifra de afaceri pentru a capta cota de piață acum).

Și, în sfârșit, câteva hacks de viață care vor face programul dvs. de fidelizare a clienților și mai interesant:

Dacă decideți să treceți la un program de loialitate cu reduceri, faceți-l progresiv.
Cumpărarea pentru 10.000 de ruble - 5% reducere, pentru 20.000 ruble - 7% reducere, pentru 50.000 ruble - 10% reducere).
Cu cât cumpără mai mult un client, cu atât primește mai mult. Singurul lucru este că reducerile nu ar trebui să fie doar o nebunie continuă (de la 20%), ci pot juca o glumă crudă și pot speria cumpărătorii.
Dacă aveți un catering sau un magazin și calculați bonusurile manual, treceți mai degrabă la soluții gata făcute care nu costă mulți bani.
De exemplu, precum Plazius (pentru catering) sau Bazaronline (pentru magazinele cu amănuntul). Au deja tot ce ai nevoie. Trebuie doar să le conectați, să calculați suma bonusurilor pe baza marginalității dvs. și să le puneți în acțiune.

Pe scurt despre principalul lucru

Videoclipul în sfârșit, cât de prost poate arăta imaginea în ansamblu atunci când complicați lucrurile și încetați să vă înțelegeți 🙂

Și un mic rezumat al articolului: dacă doriți doar să începeți un program de fidelizare a clienților, deoarece trebuie să vă măriți rapid profiturile, atunci ... Nu, nu vă va ajuta și nu aveți nevoie de el.

Programul de loializare a clienților este doar unul dintre instrumentele de marketing care pot atrage clientul (scuze pentru tautologie) din ce în ce mai mult, dar pe termen lung.

Și încă un cuvânt de despărțire - nu-l complicați. Îmi amintesc că la un client dintr-o alimentație publică am decis să introducem un program de loialitate bonus.

O numărăm de aproximativ o lună. Ei bine, drept pentru o perioadă foarte lungă de timp. M-a sunat tot timpul și mi-a oferit noi mecanici. Ne derutează pe mine, pe mine și pe viitorii oaspeți ai stabilirii mele.

În cele din urmă, am scuipat și am introdus următoarele condiții: 20 la sută din fiecare cec acumulat pentru următoarea vizită. De îndată ce oaspeții s-au obișnuit cu noul sistem, am început să îl complicăm treptat.

Programele corporative ale companiilor care operează în sectorul serviciilor sunt concepute, de regulă, pentru întreprinderile mari. Ekaterina Dmitruk, director general adjunct pentru vânzări al S7 Group, a declarat site-ului într-un interviu acordat site-ului de ce, atunci când a lansat noul program de fidelizare S7 Profi, compania aeriană s-a bazat pe întreprinderile mici și mijlocii.

Cum se dezvoltă segmentul transportului aerian corporativ? A scăzut intensitatea călătoriilor de afaceri din cauza situației economice din țară?

În acest moment, segmentul transportului corporativ rămâne cel mai stabil, în ciuda faptului că recent compania a căutat în mod activ să optimizeze costurile călătoriilor de afaceri. Volumul zborurilor rămâne același ca înainte, iar organizațiile caută modalități de a reduce costurile de „călătorie”. De exemplu, unele companii refuză să cumpere bilete de clasă business, optând pentru opțiuni de zbor mai economice.

Care este ponderea clienților corporativi în volumul total al traficului de pasageri?

Conform datelor noastre, mai mult de 25% din pasagerii aerieni de pe piața internă de transport din Rusia, cu excepția zborurilor „charter”, călătoresc în scopuri de afaceri. Este dificil să se estimeze mai exact cota acestor zboruri, deoarece mai puțin de o treime dintre ele zboară în temeiul acordurilor corporative. Mulți pasageri cumpără pur și simplu un bilet pe cont propriu, ca indivizi, și apoi raportează la locul de muncă costul achiziționării acestuia și le rambursează cheltuielile. Conform rezultatelor din 2015, când traficul intern de pasageri din țara noastră se ridica la aproximativ 100 de milioane de oameni, existau aproape 16 milioane de astfel de pasageri - S7 Profi este potrivit pentru ei.

Ați luat în calcul experiența colegilor dvs. pe piața aviației în timpul dezvoltării S7 Profi?

Desigur, atunci când pregătim un produs nou, am analizat experiența altor transportatori. În plus, la momentul lansării S7 Profi, am lucrat deja cu clienți corporativi în cadrul programului S7 Corporate și aveam deja propria noastră expertiză în acest domeniu. Toate acestea ne-au permis să oferim un produs cu adevărat interesant în domeniul transportului de afaceri companiilor cu orice volum de zboruri.

Care este diferența dintre S7 Profi și programele corporative care existau anterior în S7?

Programul S7 Corporate de lungă durată se adresează în principal organizațiilor mari cu un volum mare de zboruri. Conform termenilor acestui program, este necesar un contract, acesta are un minim obligatoriu de zboruri - 1 milion de ruble pe trimestru, dar în schimb, compania aeriană este de așteptat să fie mai flexibilă. S7 Profi, dimpotrivă, a fost creat pentru acele companii ale căror angajați zboară mai puțin activ, dar este nevoie să organizeze zboruri. Pentru astfel de clienți, am simplificat cât mai mult procesul de înregistrare, am făcut regulile simple și clare.

Pentru ce companii ați creat noul program?

La crearea acestui program, ne-am concentrat în primul rând pe organizațiile ai căror angajați zboară în mod regulat în călătorii de afaceri. În același timp, am considerat companiile cu orice volum de zboruri, deoarece credem că fiecare călătorie de afaceri este o oportunitate pentru dezvoltarea afacerii. Nu contează dacă sunteți o corporație mare sau un antreprenor individual. De asemenea, la dezvoltarea acestui produs, am ținut cont de faptul că procesul de organizare a unui zbor de afaceri în întreprinderile mari și mijlocii diferă cel mai adesea. O companie mare are de obicei un parteneriat cu un agent sau un acord corporativ cu o companie aeriană. În firmele mici, acest lucru nu face decât să complice situația, astfel încât angajații cumpără singuri bilete de avion, iar angajatorul compensează costul. Noul nostru produs a fost creat doar pentru astfel de clienți. În același timp, există un beneficiu suplimentar pentru un anumit angajat: dacă este înregistrat în programul nostru pentru zboruri frecvente S7 Priority, atunci pentru zborurile corporative, ambele bonusuri sunt creditate în contul său personal sub formă de mile și indică către contul companiei în S7 Profi.

Există mulți deja dispuși să participe la program?

Acum vedem că numărul de participanți crește destul de activ: de la 50 la 200 de companii noi sunt înregistrate în programul S7 Profi pe săptămână. Este demn de remarcat faptul că adesea inițiativa de a se înregistra în program nu este inițiată de conducerea companiei, ci de angajații înșiși, deoarece în acest fel pot economisi mile în contul lor personal.

Cât de ușor este de a economisi pentru un bilet de premiere în program?

Toate companiile participante înregistrate în program primesc un bonus fix în valoare de 5% din tariful biletului de avion - punctele sunt acordate după fiecare zbor finalizat pe rețeaua de rute S7 Airlines. Procentul de „remunerație” în sine crește atunci când pragurile pentru costurile biletelor sunt depășite: până la 3 milioane de ruble, bonusul este de 5%, de la 3 milioane la 5 milioane de ruble - 6%, peste 5 milioane de ruble - 7%. În același timp, dacă creșterea statutului, precum și recalcularea punctelor bonus, are loc lunar, atunci scăderea acestuia are loc anual, ceea ce reprezintă un avantaj suplimentar. Punctele pot fi cheltuite în contul online pentru orice bilete disponibile pentru vânzare pe site.

Selectați fragmentul cu textul erorii și apăsați Ctrl + Enter