Programe de loialitate pentru clienții corporativi. Managementul loialității clienților corporativi ca o modalitate de creștere a vânzărilor B2B. Produse gratuite prin promovare

Array (=> Obiect WP_Term (=> 6 => Expertiză => articole => 0 => 6 => categorie => => 0 => 153 => brut => 6 => 153 => => Expertiză>> articole => 0))

„Schimbările în mediul de marketing au un impact imediat asupra prețurilor și tehnologiei, dar nu au relații puternice.” - Regis McKenna

Indiferent de dimensiunea companiei, cea mai fiabilă armă a sa în competiție este loialitatea pe termen lung a clienților. În acest articol, am decis să evidențiem subiectele managementului loialității clienților și formarea loialității clienților - cum să câștigăm și să păstrăm loialitatea clienților oferindu-le combinația optimă de privilegii tangibile și intangibile. Principalele obiective ale programului de loialitate, cum se evaluează succesul programelor de loialitate, stabilirea prețurilor în programele de loialitate. Iar programele de loialitate pentru clienți sunt exemple ale celor mai de succes companii din lume, inclusiv Volkswagen Club, Kawasaki Riders Club, Swatch the Club, Porsche și altele.

Cum să evaluați succesul unui program de fidelizare pentru a fideliza clienții

Succesul unui program de loialitate, ca orice alt instrument de marketing, trebuie judecat în consecință. Ar trebui să măsurați indicatorii de profitabilitate sau de pierdere, precum și factorii care pot fi evaluați automat: viteza de răspuns la acțiunile programului, loialitatea față de marcă.

Experiența practică arată că introducerea unui program de loialitate aduce un efect tangibil: creșterea vânzărilor poate fi de la 6 la 80%!

Ce să oferiți pentru a fideliza clienții

În loc să oferiți doar reduceri clienților dvs., faceți-i să le câștige ca recompense de loialitate. Acest lucru va crea o situație favorabilă atât pentru companie, cât și pentru clienți. Analiza și calculele preliminare sunt necesare pentru organizarea competentă a strategiei, dar eforturile vor fi cu siguranță recompensate.

Punctele cheie ale programelor de fidelizare a clienților

Nu toate programele de loialitate de pe piață sunt cu adevărat eficiente. Pentru a crește probabilitatea implementării cu succes a unui program de loialitate, este necesar să se ia în considerare o serie de factori:

1. Oferiți ceea ce este cu adevărat valoros pentru client.
2. Monitorizați ofertele alternative.
3. Faceți-vă clienții să se simtă unici.
4. Investițiile într-un program de loialitate și profitul obținut din implementarea acestuia trebuie să fie echilibrat.
5. Construiți o relație strânsă între companie și client care să beneficieze pe toți cei implicați.
6. Programul de loialitate ar trebui să facă parte din planurile de marketing existente ale companiei.
7. Cel mai eficient program de fidelizare pentru interacțiunea cu clienții este omnicanal (de exemplu, un program de fidelizare a clienților).
8. Programul de loialitate ar trebui să fie integrat în cultura corporativă a companiei, să fie clar planificat și ușor de gestionat.

Un program de loialitate bine conceput este un instrument eficient care are ca rezultat:

- construirea unor relații puternice cu clienții

- interesul clienților

- încurajarea clienților obișnuiți

- utilizarea eficientă a bugetului

- clienți fideli

Un program de loialitate pentru clienți nu este o modalitate de a obține un rezultat instantaneu, este o muncă minuțioasă pe termen lung. Un program de loialitate poate adăuga valoare unui produs, dar nu îl poate crea.

Ați atras deja sau clienți potențiali?

Conform regulii 80:20, 20% din clienții unei companii reprezintă 80% din vânzările sale. Pe baza experienței noastre, credem, de asemenea, că principalul grup țintă al programului de loialitate sunt clienții obișnuiți ai companiei.

Să luăm un exemplu de companii aeriene pentru organizarea de programe de loialitate pentru cei care frecventează zboruri frecvente. Programul executiv al British Airways atribuie statutul de pasager Blue Class, apoi Silver și Gold. US Airways a rafinat ușor acest concept prin lansarea programului Dividend Miles, în cadrul căruia clienților li se atribuie și trei statuturi, plus statutul preferat de președinte pentru pasagerii ale căror zboruri anuale depășesc 100 de mii de mile (această temă este, de asemenea, perfect interpretată pe cerul filmului "). Compania aeriană germană Lufthansa acordă carduri Hon exclusiv vedetelor.

Prețuri în programele de fidelizare a clienților

Este important să ne amintim că acordarea de reduceri este cel mai important factor în reducerea rezultatelor unei companii.

Conversia unui program de loialitate într-un program cu preț redus ca urmare a acordării de reduceri

Oferirea de reduceri înseamnă oferirea de donații pe care le puteți compensa prin creșterea vânzărilor. De exemplu, un retailer oferă o reducere de 10% tuturor membrilor programului său de fidelizare. Cumpărătorul John Doe, unul dintre membrii programului de loialitate, a ales un articol de 100 GBP în magazin, iar majorarea companiei este de 45% din prețul produsului, adică 45 GBP. Cu toate acestea, John a profitat de reducerea de 10% și a plătit casierului doar 90 de lire sterline. Profitul companiei din această achiziție va fi de 35 de lire sterline în loc de 45. Pentru a obține profitul companiei după acordarea reducerii, achizițiile lui John trebuie să crească cu 26,6%. Chiar dacă achizițiile suplimentare ale acestui client cresc, compania va recupera doar ceea ce a pierdut oferind o reducere. Adică această abordare nu aduce profit companiei.

Reduceri în mai multe etape

O strategie de reducere în mai multe etape sau incrementală implică creșterea reducerilor în funcție de volumul de achiziție. De exemplu, o companie de iluminat industrial care vinde cu 10 lire sterline pe cutie oferă un sistem de reduceri pentru achizițiile anuale: primele 100 de seturi de lămpi vândute la preț complet; toate achizițiile ulterioare - de la 101 la 200 de pachete - cu 5% mai ieftine, de la 201 la 300 de pachete - cu 10% mai ieftine. Pentru mai mult de 300 de pachete, plătiți cu 20% mai puțin din prețul inițial. Adică, odată cu creșterea numărului de achiziții, crește și reducerea. Efectul acestei strategii de stabilire a prețurilor este că încurajează achizițiile în creștere, noul nivel fiind din ce în ce mai realizabil.

Schema de stabilire a prețurilor multidimensională

Un sistem multidimensional de stabilire a prețurilor utilizează două sau mai multe abordări de stabilire a prețurilor (de exemplu, avans și reduceri ulterioare pentru o anumită perioadă de timp). Cel mai faimos exemplu al unei astfel de scheme este BahnCard al Deutsche Barm AG (compania națională feroviară germană), care a devenit un succes uriaș pentru companie timp de mulți ani. La momentul introducerii noului sistem de prețuri, costul unui bilet era de 24 pfenings pe kilometru. Noua strategie a fost ca cumpărătorii de la BahnCard să plătească o taxă fixă ​​de 220 de mărci, care le-ar permite să primească o reducere de 50% la orice bilete de tren timp de un an. Cu cât cardul este folosit mai des, cu atât călătoria devine mai ieftină, deoarece plata în avans (220 DM) este repartizată pe mai mulți kilometri.

Această strategie a crescut semnificativ profiturile companiei și a extins foarte mult baza de clienți. Tarife multidimensionale similare sunt oferite de operatorii de telefonie mobilă și companiile de telecomunicații.

Prețuri bazate pe timp și loialitate

Prețurile bazate pe timp și bazate pe loialitate oferă reduceri în funcție de cât timp participă un consumator la program. De exemplu, programul de loialitate al președintelui Bell South, dezvoltat de unul dintre operatorii de telefonie mobilă - Bell South, invită membrii să acumuleze puncte, al căror număr depinde de starea conturilor consumatorului, de serviciile pe care le folosește (mesageria vocală, pentru exemplu), precum și cât timp rămâne clientul ei. Punctele acumulate sunt returnate consumatorului sub diferite produse și servicii. Prețurile bazate pe timp și loialitate sunt ideale pentru construirea de relații pe termen lung între clienți și companie atunci când aceștia se bazează pe un contract, durata relației poate fi măsurată și sunt oferite reducerile corespunzătoare. Plățile regulate de la consumatori contribuie la achitarea reducerilor oferite.

Reduceri pentru mai multe persoane

Reducerile pentru mai multe persoane nu sunt oferite pentru cumpărătorul principal, ci pentru unul suplimentar atras, dacă achizițiile lor sunt legate între ele. Programul gratuit de zboruri și călătorii Southwest Airlines și programele pentru prieteni și familie oferite de MCI clienților săi sunt exemple excelente. Scopul acestor programe nu este doar de a păstra clienții fideli, ci și de a atrage noi membri. Această schemă este adesea utilizată pentru a maximiza profiturile și este ideală pentru companii și industrii în care costurile variabile sunt foarte mici și costurile fixe sunt foarte mari. Multe companii care organizează evenimente folosesc aceste scheme în munca lor.

Garanții de preț

Un mecanism nu foarte frecvent utilizat în unele magazine cu amănuntul, atunci când compania garantează compensația clientului dacă a făcut o achiziție și apoi a găsit un produs similar mai ieftin în altă parte.

Exemple de programe de loialitate de succes

Programul de loialitate al companiei Kawasaki Motoare

Kawasaki Motors funcționează cu succes pe piața britanică din 1974. Ea a reușit să câștige succes și o poziție stabilă în industrie, oferind o varietate de modele de motociclete, precum și alte bunuri. Pentru a diferenția afacerea, directorii companiei au decis să investească în programul de loialitate Kawasaki Riders Club pentru a câștiga încrederea clienților și ca un instrument puternic de promovare în sistemul de distribuție pe niveluri al companiei. În martie 1993, programul de loialitate a fost lansat oficial.

Ca urmare:

- dorința crescută a participanților de a-și folosi motocicletele cât mai des posibil

- 54% dintre clienți sunt considerați obișnuiți (înainte de lansarea programului de loialitate, această cifră era de doar 30%)

- părerea participanților la program este formulată după cum urmează: "Dacă Kawasaki ar fi un tip, i-aș cumpăra o cană de bere!"

Multe companii încearcă să reproducă succesul Kawasaki Motors și al programelor sale de loialitate. De exemplu, compania Triumph și-a construit programul Triumph Owners Club pe principiile Kawasaki Riders Club. Și Honda și-a lansat programul de loialitate Honda UK Riders Club cu privilegiile deja testate de Kawasaki Motors.

card club Porsche Card

Porsche nu înseamnă doar prestigiu și exclusivitate, ci mai ales calitate, inovație tehnică și design. În 1995, Porsche a creat Porsche Card, care este disponibil doar pentru proprietarii de vehicule Porsche. Acum doar în Germania sunt 120 de mii de oameni. Cardul clubului este supus standardelor companiei „Fără compromisuri” și garantează o atitudine exclusivă față de fiecare proprietar și oferă, de asemenea:

- servicii pentru călători Porsche Traveler Service

- Mile de premii Miles & More

- serviciu de asistență de urgență

- servicii de afaceri

- bilete pentru vizitarea evenimentelor culturale

- serviciu cadou

- serviciu gourmet

- închirieri mașini

- parcare și spălătorie auto

- servicii de asigurare

- beneficii financiare, informații despre starea conturilor

- serviciu telefonic 24/7

Club Volkswagen Club

Într-un mediu din ce în ce mai competitiv, contactul direct cu clienții devine o necesitate. Volkswagen este prima companie care a reușit să satisfacă clienții. Customer Club GmbG a fost creat exclusiv pentru a gestiona programele de fidelizare a clienților: Volkswagen Club și programul Audi A plus.

Într-un efort de a sublinia statutul VIP al participanților, a fost creat un pachet complex de privilegii, inclusiv servicii auto și de călătorie, a fost dezvoltat un sistem modern de acumulare de puncte și au fost selectați parteneri. În cei cinci ani de existență, 1,5 milioane de clienți au devenit membri ai clubului, printre dealerii Volkswagen și Audi 95% sunt parteneri activi ai Clubului Volkswagen și Audi A plus.

Toate activitățile sunt axate pe sarcina principală - satisfacerea clientului. Loialitatea față de clienți face ca preocuparea să crească și să se dezvolte în mod constant.

Toată lumea consideră marketingul ca o achiziție de clienți. Ceva de genul unei reclame. Marketing = publicitate. Au atras clienți, l-au cumpărat.

Toată lumea este fericită: șeful companiei, clienții înșiși. Singurul lucru este că s-a dovedit mult timp că vânzarea către un client obișnuit este de 5 ori mai ieftină decât către un client nou. Și aceasta este problema cu majoritatea liderilor.

Nu se gândesc cum să rețină un client, deși există instrumente de marketing simple și discrete pentru aceasta. De exemplu, un program de fidelizare a clienților.

Marketing și reduceri

Deși nu, mă înșel. Directorii și specialiștii în marketing cred că așa. Dar, de obicei, maximul la care se gândesc este reducerile.

Aceste reduceri foarte banale și, în plus, cu cât este mai mare reducerea în opinia lor, cu atât este mai mare probabilitatea de a reține clientul.

Acest lucru este cu siguranță adevărat. Abia acum uită ce înseamnă reducerile în afaceri și cât de mult le afectează majorarea. Și toate acestea, ca urmare, sunt foarte departe de un sistem funcțional de reținere a clienților.

Și cum poți păstra ...

Să luăm ca exemplu o situație clasică în orice afacere, atunci când un client vă cere o reducere și, în același timp, sugerează subtil că, dacă nu dați, atunci consecințele pot fi ireversibile.

Opțiune greșită:

- Îmi dai o reducere?
- Nu avem reduceri.
- Atunci voi merge să cumpăr de la concurenți!
- Bine, îți voi oferi o reducere personală de 5%, dar aproape oricui.

O opțiune bună:

- Îmi dai o reducere?
- Da, pentru achizițiile de peste 10.000 de ruble, primiți o reducere de 5%.
- Bine, atunci o voi cumpăra.

Cel mai bun mod :

- Îmi dai o reducere?
- Desigur. Mai mult, cu cât cumpărați mai mult de la noi, cu atât veți obține mai multe reduceri. Când cumpărați pentru 10.000 de ruble, veți obține o reducere de 5%, iar atunci când cumpărați pentru 20.000 de ruble, veți obține o reducere de 10%.

- Nuuuu, bine, atunci să luăm haina asta pentru 22.000, apoi mă va costa 19800.
- Da, așa e.

Cred că ați învățat acum modelul programului de fidelizare a clienților, care este utilizat de mai mult de jumătate din întreprinderile mici din Rusia. Și acum este momentul să vă schimbați afacerea și să nu mai arătați ca 99% din concurenți.

Dacă nu aveți un program de fidelizare a clienților, este timpul să spargeți sistemul și să îl porniți imediat după ce ați citit articolul, mai ales că veți afla trucurile și hacks-urile de viață care funcționează în realitățile moderne din Rusia.

Și cu atât mai mult, dacă aveți exact așa cum am descris în exemple, remediați-l urgent!

Și dacă ești norocos și nu ești, te felicit, dar totuși îți recomand cu tărie să citești articolul pentru a înțelege ce să adaugi / îmbunătățești sistemului tău de loialitate.

SUNTEM DEJA MAI MULT DE 29.000 de oameni.
APRINDE

Trei sarcini - un singur drum

Asa de. Ce este un program de fidelizare a clienților? Pe scurt, acesta este un mod de a-ți motiva clienții cu trei sarcini principale de care uită majoritatea directorilor atunci când îl dezvoltă:

1. Pentru a reține clienții (veți merge la organizația B pentru a cumpăra dacă aveți reducerea maximă în organizația A?!);
2. Pentru a crește vânzările (veți cumpăra încă 2.000 de ruble pentru a obține o reducere de 8%?);
3. Așa că (Ține minte înainte ca toată lumea să meargă la Letual sau Il De Beaute cu cardurile altor persoane pentru a cumpăra cu reducerea maximă?).

Și, de fapt, toate programele de fidelizare a clienților se învârt în jurul a două acțiuni simple (aș spune chiar operațiuni aritmetice) - anulați sau acumulați, adică plus sau minus, adică un program de reducere sau acumulativ.

Ei sunt cei pe care îi vom lua în considerare acum și vom ajunge la gândul „Ce este mai bine - o reducere sau bonusuri?”. Dacă nu doriți să citiți articolul mai departe, urmăriți videoclipul:

În general, există mai mult de 4 programe de loialitate, dar astăzi vom studia doar aceste 4. Și totuși, pregătiți-vă că, în cursul citirii articolului, veți avea gânduri să schimbați vechiul lucru bun / rău pentru unul nou, pe care o veți învăța literalmente în termen de 3 minute.

Program de reducere a loialității

Așa cum am scris mai devreme, acesta este cel mai comun program de loialitate și nu numai în Rusia, ci și în general în lume.

Exprimat fie printr-o reducere unică sau cumulativă. De regulă, acesta este un card de reducere care oferă un anumit procent de reducere la cumpărare. De ce sigur?

Deoarece cardurile de reducere au fie o reducere fixă, fie o reducere cumulativă.

Reducerea cumulativă se datorează următoarei funcții - atunci când cumpără la anumite praguri de preț, clientul primește o creștere procentuală ca recompensă pentru loialitatea față de companie.

Unele sunt sofisticate și vin cu condiții ca, dacă un client nu apare împreună cu ei, de exemplu, o dată pe lună, atunci ea scade cu un pas mai jos și așa mai departe până când el își vine în fire și revine.

Pro:

• Clienților le plac mult reducerile. Mai ales în Rusia. În condițiile acestui timp, este foarte special.
• Un astfel de program este simplu și direct, deci este ușor de organizat și controlat.

Minusuri:

• În zilele noastre, orice persoană are de obicei cel puțin 2-3 carduri de reducere ale companiilor dintr-o sferă.

  Și, de obicei, valoarea reducerii este aceeași peste tot. Prin urmare, în domeniile competitive, s-ar putea spune că „loialitatea” este mai mult un cuvânt decât un instrument de lucru cu adevărat;

• De îndată ce clientul încetează să crească în procesul de a câștiga reducerea maximă, interesul său de a face cumpărături începe să se estompeze;
• Principalul dezavantaj al reducerilor este că acestea sunt date din profitul net (exemplu de mai jos).

Să dăm un exemplu despre pierderea de bani din profitul net din cauza reducerilor. Să presupunem că vindeți un produs cu 9.000 de ruble. Marja dvs. este - 30% reducere - 5% sau 450 ruble. Pare să fie puțin, DAR!

Aveți costul bunurilor / serviciilor, pe care nu le veți duce nicăieri și, prin urmare, acordați o reducere din profitul dvs. net.

Astfel, pierzi de fapt 450 de ruble nu din cifra de afaceri, ci din profitul tău net, care, de exemplu, este de 2.700. Se pare că la ieșire, ținând cont de reducere, câștigi 2250.

Suma totală a reducerii (dacă este calculată în termeni de bani puri) se dovedește a nu fi deloc 5%, ci chiar și 17,5%. Și asta este deja, vedeți, esențial. Desigur, acest lucru nu va fi atât de vizibil dacă majorarea dvs. este de 100-200 la sută, dar dacă reducerea este mai mare?

Program de bonus de loialitate

În acest program, clientul nu mai primește o reducere. Se transformă magic în bonusuri. Dar principiul este același.

Atunci când efectuați o achiziție pentru o anumită sumă, primiți un anumit procent de bonusuri din suma tranzacției în contul / cardul dvs., pe care îl puteți cheltui la efectuarea următoarei achiziții (chiar schimbul pentru un produs gratuit).

Bonusurile în sine pot fi sub orice formă: puncte, autocolante, ruble. Da, chiar și moneda fictivă a magazinului (apropo, nu cea mai proastă opțiune).

Pro:

• Dacă implicați achiziții repetate, atunci sistemul poate funcționa mult timp și cu succes, fără probleme inutile;
• Pentru a acumula un număr decent de bonusuri, cumpărătorul trebuie să cumpere constant sau pentru sume mari, ceea ce este extrem de benefic pentru proprietarul afacerii;
• Bonusurile pot tinde să se epuizeze, ceea ce înseamnă că acesta va fi un stimulent suplimentar pentru a veni la tine cât mai curând posibil și a le cheltui;
• Nu toți clienții vin să cheltuiască bonusuri, așa că puteți spune că lăsați acești bani în compania dvs. și ajungeți să vindeți deloc fără reducere.

Minusuri:

• Dacă achiziția este o singură dată sau foarte scumpă / rară, atunci un astfel de program de loialitate nu va funcționa. Clientul pur și simplu nu are niciun interes să participe la acesta, deoarece nu va mai veni la tine;
• Dacă faceți reguli complicate / complexe pentru un program de loialitate, cumpărătorii se pot confunda sau nu îl înțeleg deloc, ceea ce va distruge întreaga idee a creației sale;
• Mai dificil de controlat decât reducerile, deci s-ar putea chiar să aveți nevoie de software special.

Care este a doua modalitate cea mai rapidă de a crește profiturile la orice companie? Te gândești la primul? Nu vă gândiți - aceasta este o creștere a prețurilor. Al doilea este trecerea de la reduceri la bonusuri.

Vă amintiți exemplul nostru despre un produs în valoare de 9.000 de ruble și o reducere de 5%? Să-l aplicăm la bonusuri. Tot la fel.

Ați creditat clientul cu 5% pe cardul său bonus la prima achiziție, pe care îl va putea folosi la următoarea achiziție. Numărăm.

Prima achiziție - 9.000 de ruble
A doua cumpărare (de asemenea) - 9.000 de ruble
Bonusul de la prima achiziție (se află pe cardul său) este de 5% sau 450 de ruble.

Astfel, 2700 (prima achiziție) + 2700 (a doua achiziție) - 450 (bonusuri anulate de la prima achiziție) = 4.950 (profitul net minus reducerea bonusului). Reducerea totală la profitul dvs. a fost de 8,5% față de 17,5% în primul caz.

Cei care au fost deosebit de atenți ar fi trebuit să observe că de la cea de-a doua achiziție, oaspetele va primi încă 450 de ruble în cont și se dovedește că, prin urmare, vom da aceleași 17,5 la sută. Și vor avea dreptate.

Doar dacă ne întoarcem la avantajele acestui sistem, trebuie să ne amintim că jumătate dintre oameni nu vor veni, jumătate din bonusuri se vor arde și aceste bonusuri vor stimula clientul să revină.

Și, de asemenea, răspunde imediat la întrebarea dvs.: „Ce se va întâmpla dacă anulăm reducerile și introducem bonusuri, vor fugi toți clienții?”. Nu va fi nimic! Da, o parte va pleca, dar plecarea ei este compensată de o creștere a profitului.

În general, nu este periculos. Am verificat-o de multe ori. Și apropo, partea care va dispărea este numărul cel mai nesigur și mai mic de clienți care sunt gata să meargă la celălalt capăt al orașului dacă găsesc un produs / serviciu cu 10 ruble mai ieftin. Nu trebuie să fii ghidat de așa ceva.

Deși, desigur, pentru a nu fi vinovat mai târziu că compania dvs. a încetat să mai fie profitabilă, voi face totuși un amendament.

Și am o cerere pentru tine. Nu este nevoie să întrebați clienții: „Ce ați alege: reduceri sau bonusuri?”. Clientul va răspunde întotdeauna cu o reducere.

Așa funcționează psihologia noastră - „Bine acum, rău mai târziu”. Prin urmare, vă luați singuri ... voința, anulați reducerile (dacă există) și introduceți bonusuri.

Truc. Dacă doriți să obțineți un program de fidelizare gata pregătit, atunci vă sfătuiesc „„. Funcționalitate foarte cool și setări flexibile. Și cu codul promoțional „INSCALE” - o reducere de 10%.

Programe de fidelizare pe mai multe niveluri

Acesta este un sistem destul de simplu și în același timp complex. Cu cât o persoană cheltuie mai mulți bani în compania dvs., cu atât devine mai interesant un grup de clienți și primește mai multe bonusuri interesante.

De exemplu, pot fi unele servicii gratuite suplimentare (transport gratuit, garanție extinsă etc.).

Adică, cheltuind mai mulți bani, clientul se ridică în statut. Adesea, astfel de programe de loialitate sunt utilizate în sectorul bancar, în asigurări sau în companiile aeriene.

Pro:

• Un astfel de program este construit pe respectul de sine, deoarece cu cât o persoană cheltuie mai mult, cu atât grupul va deveni mai interesant, ceea ce are un efect pozitiv asupra dorinței clientului de a cheltui mai mult;
• Ideal pentru segmentul de persoane VIP și Double-VIP (double-VIP).

Minusuri:

• El este atât un minus, cât și un plus. Un astfel de sistem este ideal numai pentru bunuri și servicii scumpe;
• Ai nevoie de bonusuri foarte puternice atunci când ajungi la un anumit nivel;
• Destul de dificil de implementat și urmărit. Din nou, aveți nevoie de software special.

Program de loialitate plătit

Sau obținerea unui fel de bonusuri / privilegii / chifle pentru un abonament. Adică, clientul plătește bani (de regulă, o taxă lunară fixă) și, ca urmare, primește privilegii.

Poate fi un serviciu îmbunătățit, servicii suplimentare, acces la unele resurse închise și altele asemenea.

Pro:

• Foarte ușor de organizat;
• Ideal pentru produsele care cumpără frecvent;
• Clientul cumpără acces la un astfel de program de loialitate, dar de multe ori nu îl folosește (adică „bani gratis”);
• Puteți calcula costul bonusurilor, astfel încât acestea să fie cele mai profitabile pentru dvs. în termeni de bani.

Minusuri:

• Dacă valoarea (percepția) unui abonament plătit este mai mică decât prețul, atunci întregul program ar putea eșua.

Să spunem doar că este cel mai tare și mai puternic program de loialitate. Cel pentru care ești plătit, dar să fim realiști.

Pentru ca acest lucru să se întâmple, trebuie să fiți o companie foarte populară pe teritoriul dvs. de vânzări.

Cum să alegeți un program de fidelizare a clienților?

Acesta este un punct foarte important. Întrucât un manager sau un agent de marketing își percepe întotdeauna afacerea într-un mod special, ca să spunem așa, „poartă ochelari roz” (acesta este un fapt care este relevant și pentru noi), este foarte dificil pentru ei să înțeleagă ce își dorește clientul său.

Da, pentru a realiza totul ca în proverbul popular - „Și mănâncă un pește și nu spăla tigaia după tine”. Deci ce să fac?

1. E ciudat, dar trebuie să te pui în locul cumpărătorului. Să presupunem că aveți o organizație angro.

   Ce crezi că dorește clientul tău preferat (pentru tine)? Acumulați bonusuri pentru a le schimba cu ceva gratuit? Sau vrea (și este obișnuit) să obțină reduceri aici și acum?

   Prin urmare, luați partea cumpărătorilor, vă analizați gama de bunuri / servicii și găsiți răspunsul la aceste întrebări.

2. Întrebați cumpărătorii care cumpără deja ceva de la dvs., ce doresc (dar nu uitați întrebarea de oprire: reduceri sau bonusuri?). Puteți posta un sondaj pe site-ul web, în ​​rețelele sociale sau în biroul dvs.

   De regulă, răspunsurile vor fi din seria „prețurile sunt mai mici, reducerile sunt mai mari”. Dar uneori veți întâlni oameni adecvați care pot sugera idei interesante, aceasta este esența acestei acțiuni.

3. Faceți o analiză a concurenților și identificați una dintre cele două strategii:

   3.1 Mergeți în sens invers. Dacă un client oferă o reducere progresivă, până la maxim, atunci poate fi mai bine să refuzi cu totul reducerile și să treci la un program bonus, doar cu premii foarte interesante.

   3.2 Simulați-l și îmbunătățiți-l. Amintiți-vă doar că lucrurile pot fi ambigue.

   La urma urmei, poate un concurent a calculat greșit, a introdus un program de loialitate cu reduceri, acum nu câștigă deloc nimic și se întristează din el noaptea, dar nu l-ai analizat și ai decis să îl copiezi.

4. Și ultimul pas, când te-ai gândit la toate, cu excepția ta, pune aceeași întrebare ca în primul paragraf, doar pentru tine: „Ce vreau?” sau „Ce este benefic pentru mine?”

   Uneori este mai bine să faci un sistem cu reduceri, iar alteori cu bonusuri. După cum am scris mai sus, există întotdeauna un factor pe piață care poate schimba totul.

   Prin urmare, luați în considerare în ce sistem compania dvs. va crește în profit (sau, în cazul dvs., poate avea sens să creșteți cifra de afaceri pentru a capta cota de piață acum).

Și, în cele din urmă, câteva hacks de viață care vor face programul dvs. de fidelizare a clienților și mai interesant:

1. Dacă decideți să treceți la un program de loialitate cu reduceri, faceți-l progresiv.

   Cumpărarea pentru 10.000 de ruble - 5% reducere, pentru 20.000 ruble - 7% reducere, pentru 50.000 ruble - 10% reducere).

   Cu cât cumpără mai mult un client, cu atât primește mai mult. Singurul lucru este că reducerile nu ar trebui să fie doar o nebunie continuă (de la 20%), ci pot juca o glumă crudă și pot speria cumpărătorii.

2. Dacă aveți un catering sau un magazin și calculați bonusurile manual, treceți mai degrabă la soluții gata făcute care nu costă mulți bani.

   De exemplu, precum Plazius (pentru catering) sau Bazaronline (pentru magazinele cu amănuntul). Au deja tot ce ai nevoie. Trebuie doar să le conectați, să calculați suma bonusurilor pe baza marginalității dvs. și să le puneți în acțiune.

Pe scurt despre principal

Videoclipul în sfârșit, cât de prost poate arăta imaginea în ansamblu când complicați lucrurile și nu mai înțelegeți yourself

Și un mic rezumat al articolului: dacă doriți doar să începeți un program de fidelizare a clienților, deoarece trebuie să vă măriți rapid profiturile, atunci ... Nu, nu vă va ajuta și nu aveți nevoie de el.

Un program de fidelizare a clienților este doar unul dintre instrumentele de marketing care îi pot determina pe clienți (îmi pare rău pentru tautologie) din ce în ce mai mult, dar pe termen lung.

Și încă un cuvânt de despărțire - nu-l complicați. Îmi amintesc că la un client dintr-o alimentație publică am decis să introducem un program de loialitate bonus.

Ne bazăm pe asta de aproximativ o lună. Ei bine, drept pentru o perioadă foarte lungă de timp. M-a sunat tot timpul și mi-a oferit noi mecanici. Ne derutează pe mine, pe mine și pe viitorii oaspeți ai stabilirii mele.

În cele din urmă, am scuipat și am introdus următoarele condiții: 20 la sută din fiecare cec acumulat pentru următoarea vizită. De îndată ce oaspeții s-au obișnuit cu noul sistem, am început să îl complicăm treptat.

Conceptul de „programe de loialitate”, sau „programe frecvente pentru oaspeți”, a fost cunoscut în industria hotelieră încă de la începutul anilor 80 ai secolului trecut, când a fost creat primul dintre ei, Priority Club Rewards al Grupului hotelier InterContinental. Acum există câteva zeci de „programe de loialitate” internaționale care acoperă activitățile hotelurilor cu lanțuri și, dacă numărați programele pe care hotelurile independente și lanțurile hoteliere din țări individuale le-au introdus în practica lor, există sute dintre ele.

Popularitatea programelor de loialitate se datorează „utilității” lor excepționale pentru ambele părți interesate. Oaspeții hotelului au posibilitatea de a călători mai des sau mai confortabil, în timp ce plătesc mai puțin, iar pentru hoteluri în sine aceasta este o oportunitate excelentă nu numai pentru a reține consumatorul serviciului fără eforturi mari, ci și pentru a crește în mod regulat numărul clienților obișnuiți . Acest lucru a fost facilitat și prin aderarea la programele de loialitate ale multor companii aeriene. Primii care au venit cu această idee au fost în Statele Unite, unde este absolut normal ca un om de afaceri să viziteze două sau trei orașe într-o singură zi pentru negocieri (folosind serviciile companiilor aeriene); alte țări au preluat curând inițiativa.

Deci, ce este un program de loialitate? Esența sa este următoarea: clientului hotelului i se oferă să devină membru al sistemului de reduceri. Anterior, un astfel de serviciu era disponibil pentru o anumită sumă, dar acum tot mai des conexiunea la sistem este gratuită. Uneori există o „contribuție” pur simbolică - oaspeții primesc „Carduri frecvente pentru oaspeți” la nivelul de intrare dacă stau la hotel pentru o anumită perioadă (să zicem, o săptămână), sunt prinși în perioada șederii lor, unul sau altul Acțiune PR sau la fel ca conducerea hotelului.
După aderarea la club, punctele sunt adăugate la card de fiecare dată când un oaspete vizitează oricare dintre hotelurile lanțului care acceptă acest program. Uneori se acordă puncte și pentru masa într-un restaurant, utilizarea centrului de afaceri etc. Numărul lor este direct proporțional cu cât de des oaspeții stau în hoteluri și utilizează anumite servicii. Ei bine, în schimbul punctelor dobândite, un membru al unui astfel de sistem de club poate primi anumite bonusuri, adică Servicii. Gama acestora este foarte largă: de la posibilitatea de check-in devreme / check-out târziu sau un cocktail gratuit până la întoarcerea la hotel după o zi lucrătoare până la furnizarea unui penthouse elegant pentru weekend și absolut gratuit.
Așa cum am spus deja, companiile aeriene sunt, de asemenea, dispuse să participe la programe de loialitate: foarte des la recepția unui hotel puteți vedea un anunț despre creditarea de mile bonus pentru zboruri de către această sau acea companie aeriană pentru fiecare noapte petrecută la hotel. Uneori, călătorul are posibilitatea de a alege dacă să utilizeze punctele acumulate ca plată pentru servicii hoteliere sau să primească o reducere la biletul de avion. Dar asta nu este tot, unele hoteluri cu lanț, de exemplu Hilton, oferă așa-numitele. reduceri duble, atunci când atât biletele de cazare, cât și cele de avion sunt mai ieftine pentru oaspeți: acest program este foarte popular.
Cu toate acestea, nu numai ea: Marriott Rewards din lanțul hotelier Marriott este recunoscută pe bună dreptate drept unul dintre cele mai bune programe de loialitate din industria hotelieră de astăzi. Datorită parteneriatelor cu 31 de companii aeriene, precum și unei varietăți de bonusuri oferite clienților, peste 25 de milioane de persoane participă acum la acesta.
Peste 200 de hoteluri și nouă companii aeriene sunt conectate la programul Hyatt Gold Passport.
Ar fi nedrept să nu menționăm Priority Club Rewards, cel mai important program de loialitate din industria turismului și a ospitalității, care atinge o gamă largă de mărci: InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites și Candlewood Suites și multe altele. alte lanturi. si hoteluri fara lant. Datorită varietății de mărci incluse în program, deținătorul cardului poate alege oricare dintre 3.700 de hoteluri de diferite niveluri și din întreaga lume, precum și să profite de reduceri atunci când comandă servicii de la mai mult de 40 de companii aeriene, schimbând puncte bonus pentru mile de zbor. În plus, peste 10.000 de restaurante și o serie de carduri de credit partenere participă la Priority Club Rewards.

Chiar și o listă de programe de loialitate poate dura mult timp; prin urmare, să trecem la aspectul deja menționat și esențial. Nu toată lumea știe că programele de loialitate sunt oferite clienților lor nu numai de lanțurile internaționale, ci și de hotelurile rusești, atât de lanț, cât și independente. Mulți dintre ei au dezvoltat un sistem foarte atractiv de reduceri, bonusuri și „complimente” pentru oaspeții obișnuiți, în special pentru segmentul corporativ al clientelei, dintre care o parte semnificativă sunt călătorii de afaceri.

Interesant este faptul că, în anumite cazuri, hotelurile pot fi considerate un public țintă ideal pentru clienții corporativi. De ce? Clienții privați, turiștii și categoriile similare de cetățeni sunt în mare parte interesați să locuiască într-o cameră confortabilă la un preț rezonabil: alte servicii oferite de hotel nu le seduc de obicei. De ce, spuneți-mi, pentru un oaspete care a venit într-un tur din regiune să închirieze o sală într-un centru de afaceri sau cinci opțiuni posibile pentru organizarea unei conferințe internaționale direct din cameră? În cel mai bun caz, el va fi interesat de serviciile de restaurant și spa și chiar și atunci când acestea sunt oferite cu reducere.
În timp ce oamenii de afaceri, în special manageri de top ai marilor companii, care stau la un hotel chiar și doar câteva zile, sunt capabili să mobilizeze toate resursele oferite de hotel. Aceștia pot închiria o sală de conferințe, pot solicita echipamente speciale pentru un seminar, pot angaja un chelner pentru a servi în hol exclusiv pentru negocierile lor de afaceri; „Puneți la urechi” recepția, dacă într-un colț unde a vrut să stea în tăcere cu un laptop, se găsește o zonă wi-fi „moartă” ... tejghea comandă în același timp bilete de avion și transferuri ... Și, credeți-mă, clientul, căruia i s-au furnizat toate cele de mai sus în cel mai scurt timp posibil în cel mai bun mod posibil, este înclinat să se „lipească” pentru totdeauna de un astfel de hotel grijuliu. Va veni la hotelul acestui lanț din ce în ce mai des și, datorită reducerilor din programul de loialitate, va cumpăra tot mai multe servicii. Pentru că într-adevăr are nevoie de toate acestea, iar șansa de a obține un fel de serviciu rapid, eficient și la jumătate de preț, sau chiar gratuit (mai ales pentru o persoană care câștigă mult, ceea ce înseamnă că este obișnuit să-și numere banii) este cea mai bună „momeală”.
Hotelierii au adoptat acest fapt, în aproape fiecare hotel care se respectă, pe lângă reducerile standard pentru membrii programului de loialitate care funcționează în acest hotel, au fost dezvoltate oferte speciale pentru clienții corporativi și călătorii de afaceri.

RENAȘTEREA SFÂNTUL PETERSBURG BALTIC; CURTEA MARRIOTT SAINT PETERSBURG VASILIEVSKY
Marriott Hotel Group din Sankt Petersburg susține programele globale de bonusuri ale Marriott Int. Una dintre ele este Marriott Rewards. Oaspeții care participă la program primesc puncte bonus pentru cazarea sau organizarea de evenimente la hotelurile lanțului, pe care le pot schimba ulterior pentru bilete de avion sau un certificat pentru cazarea la un hotel Marriott. Oaspeții însuși aleg dacă vor acumula puncte pentru cazare sau mile aeriene. Mai exact, fiecare dolar cheltuit este de o milă.
Hotelurile Renaissance St. Petersburg Baltic and Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky oferă oaspeților lor participarea la programul bonus Preference Plus. Toți membrii săi care rezervă evenimente sau cazarea colegilor lor în hotelurile indicate acumulează puncte bonus, care ulterior pot fi schimbate cu premii și cadouri. Pentru fiecare 100 $ cheltuit, se acordă 1 punct. De exemplu, pentru 15 puncte puteți obține un tort de la un patiser, iar pentru 300 de puncte puteți obține un sejur la un hotel cu lanțuri din Europa continentală.
HOTEL „MILAN” (Moscova)
Clienții corporativi pot profita de următoarele reduceri sau bonusuri.
Pentru călătorii de afaceri, există un preț special redus pentru cazare (de la 3800 ruble / persoană).
Există reduceri pentru organizarea unui eveniment în funcție de numărul de persoane, dacă există mai puțin de 50 de participanți - reducerile vor fi de până la 50%, dacă mai mult de 50 - până la 70%. Echipamentul pentru sălile de conferințe pentru clienții corporativi este furnizat gratuit; membrilor grupului li se oferă, de asemenea, o reducere de 50 până la 70% la cazarea în Milano și până la 50% la mesele din restaurantul hotelului. Organizatorii evenimentului pot sta gratuit la hotel.
De asemenea, clienții corporativi au posibilitatea de a încheia un contract pe un an la un preț fix, ca să nu mai vorbim de faptul că se bucură de dreptul preferențial de a rezerva chiar și în sezonurile înalte. În special, această propunere a contribuit la încheierea unui interesant acord pe termen lung cu Cathay Pacific. Compania aeriană emblematică din Hong Kong, operează servicii regulate de călători și mărfuri în 114 orașe din întreaga lume și este una dintre cele șase companii aeriene internaționale cu un rating Skytrax de cinci stele. Pentru angajații acestei companii, Milano oferă un preț fix pentru cazare și masă pentru întreaga perioadă de cooperare, indiferent de inflație, sezonalitate, ocupare hotelieră, „salturi” de preț etc.
HOTELUL IRIS CONGRESS (Moscova), care anterior făcea parte din diferite lanțuri, dezvoltă în prezent noi tipuri de programe. Acestea vor fi proiectate pentru principalele segmente - segment corporativ, turistic și de conferințe, cu o anumită gradare a sistemului de reduceri pentru fiecare segment. Hotelul Iris Congress acordă în mod tradițional o mare atenție cadourilor pentru loialitatea partenerilor și a oaspeților acestora. Acestea sunt, de regulă, servicii hoteliere sub formă de diverse vouchere (pentru cazare în vacanțe, pentru evenimente festive organizate la hotel, cine, vizite la centrul de fitness etc.). Oaspeții sunt deosebit de încântați să primească cadouri cu delicii culinare de la bucătarul de patiserie al hotelului, potrivit personalului.
În plus, fiecare companie parteneră a hotelului primește cadouri de la departamentul de vânzări, uneori mici, dar plăcute: diverse suveniruri, pe care hotelul încearcă să le facă cât mai diverse. Departamentul de vânzări și marketing se străduiește să se afle în permanență în centrul evenimentelor, chestionează în mod regulat oaspeții cu privire la calitatea produselor suvenir în special și la nivelul serviciilor oferite în general. La sfârșitul anului, hotelul găzduiește seri corporative pentru principalii parteneri de afaceri din segmentele corporative și de călătorii, unde angajații companiilor sunt recompensați pentru cel mai mare număr de nopți rezervate.
În ceea ce privește programele partenere, în prezent sunt în curs negocieri cu mai multe companii aeriene și bănci pentru acumularea de mile și puncte bonus, dacă aveți un card bonus în primul caz și plătiți serviciile cu un card bancar în al doilea.
COMPLEXUL DE HOTELURI ȘI RESTAURANTE „RING PREMIER HOTEL” (Yaroslavl) a făcut un cadou special clienților săi pentru cea de-a cincea aniversare, când oaspeții puteau primi carduri de club Gold și Silver (Golden Guest, Silver Guest) cu o mulțime de bonusuri conexe doar pentru a fi printre primii oaspeți ai hotelului. Deși și alte tipuri de carduri oferă multe avantaje. Apropo, pe lângă cardul de invitat obișnuit, există și un invitat corporativ.
Cardurile diferă prin mărimea reducerii și numărul de bonusuri și funcționează în funcție de sistemul acumulativ, în timp „nivelul” cărții crește.
Programul de loialitate al hotelului presupune posibilitatea de a utiliza reduceri chiar și pentru acele clienți corporativi care nu locuiesc în hotel, dar folosesc serviciile unui restaurant, săli de banchet etc., asigurați-vă cazare hotel cu reduceri substanțiale.
Membrii obișnuiți beneficiază de un masaj gratuit pe sejur de 3 zile și de o reducere de 5% la tratamentele de înfrumusețare pe sejur.
Cardul Silver Guest oferă 8% reducere pentru întreaga ședere; două masaje gratuite pentru 3 zile de ședere; check-out târziu (în termen de 2 ore după checkout - gratuit); Reducere de 5% la restaurantul à la carte din restaurantul Sobinov.
Cardul Golden Guest vă permite să stați la hotel cu o reducere de 10%, să primiți masaj gratuit în fiecare zi; acordă privilegii la comanda unei camere și prioritate pe lista de așteptare pentru rezervări. Proprietarul său poate utiliza, de asemenea, un transfer gratuit de la gară (la hotel și înapoi); serviciu de check-out târziu (în termen de 4 ore de la checkout); primiți cea mai recentă presă din camera dvs. și un număr gratuit pentru proaspăt căsătoriți.
Printre altele, programul de loialitate al hotelului include reduceri la magazinele hoteliere, cadouri de naștere pentru persoanele de naștere, echipamente gratuite pentru săli de conferințe, reduceri la evenimente etc.
În lanțul hotelier MAXIMA HOTELS, oaspetelui i se oferă o scrisoare de informare, care conține contactele managerului său personal și oferta de tarife speciale. Astfel, o relație personalizată cu fiecare client corporativ este stabilită încă de la începutul cooperării.
Oaspeții oricărui hotel din lanț pot profita de diverse oportunități pentru a primi o reducere sau un bonus suplimentar. De regulă, clienții corporativi comandă cel mai adesea un transfer și mese cu reducere. În această primăvară, în timpul erupției vulcanului Eyjafjallajokull, clienților corporativi li s-a oferit un transfer gratuit la aeroporturile din Moscova și o reducere suplimentară de 10% la cazare pentru perioada de așteptare forțată.
Programul special de loialitate „Guest of Honor” a fost dezvoltat exclusiv pentru oaspeții „Maxima Hotels”. În cadrul său, clientul primește un card de reducere și începe să se bucure de toate privilegiile de la al doilea check-in la orice hotel al lanțului.
Primul nivel - cardul Classic - reducere de 5% la cazare, servicii de restaurante, baruri în hol și centre de wellness. Urmează cardul de categorie Premium - emis la al zecelea check-in la orice hotel din lanț sau după 15 nopți de sejur total. Cu acest card puteți obține o reducere de 10% la cazare, 5% la serviciile restaurantelor și barurilor din hol, 10% la serviciile centrelor de wellness. În plus, cardul exclusiv, primit la al douăzecilea check-in la oricare dintre hotelurile lanțului sau după 30 de nopți de sejur total. Acest card oferă o reducere de 20% la cazare, 10% la serviciile restaurantelor și barurilor din hol, 20% la centrele de wellness.
Membrii programului Guest Honored beneficiază de bonusuri suplimentare, inclusiv posibilitatea de check-in devreme sau check-out târziu gratuit până la ora 16:00. Pentru posesorii de carduri Premium sau Exclusive - upgrade gratuit.
O altă oportunitate de a obține privilegii a apărut datorită programelor partenere ale Maxima Hotels. La rezervare, oaspeții pot alege un program de cooperare cu o bancă sau o companie aeriană. De exemplu, reducerile pentru deținătorii unor carduri bancare ajung la 15%
Programele de parteneriat ale companiilor aeriene vă permit să obțineți atât o reducere, cât și mile suplimentare pe cardul dvs. de zbor frecvent.
Programele de loialitate pentru clienții corporativi se aplică nu numai cazării, ci și serviciilor de conferințe. În special, există o serie de oferte speciale:
- „Unul în minte” vă permite să primiți cadou o sală de conferințe cu echipament pentru 1 zi atunci când organizați un eveniment de mai multe zile.
- Oferta „Maxima-BONUS” include 3 zile de cazare într-o cameră dublă standard în timpul săptămânii la prețuri speciale și utilizarea gratuită a camerei de conferințe în timpul sejurului gratuit. Dacă un grup este găzduit simultan în 10 camere, a 11-a este oferită gratuit. " În viitorul apropiat, rețeaua intenționează să dezvolte un card de reducere în cooperare cu unități de sport și divertisment cunoscute din Moscova și din regiune. Rețeaua a stabilit deja parteneriate puternice cu cel mai mare parc acvatic din Europa Kva-Kva Park. Din când în când, clienții corporativi ai rețelei primesc bonusuri exclusive sub formă de certificate pentru vizitarea acesteia. Acum, mai mult de 30% dintre oaspeți dețin cardurile „Oaspeți onorați”, ceea ce reprezintă o confirmare clară a eficacității programului de loialitate.
„AZIMUT CHAIN ​​HOTELS” nu a rămas în urmă, în cazul în care programul de loialitate „Your Comfortable Companion”, introdus în decembrie 2009, oferă o oportunitate de a sta și mânca la „Azimut Hotels” în diferite orașe din Rusia la prețuri speciale, este în vigoare. Este extrem de simplu să deveniți membru al programului - este suficient să completați un chestionar la check-in la hotel și să primiți un card de membru al programului de loialitate, care începe să funcționeze de la următoarea sosire. Există patru stări în program: Companion (stare de bază), Silver Companion, Gold Companion și Platinum Companion. O gamă largă de servicii este prezentată pentru segmentul călătorilor de afaceri: săli de conferințe, internet Wi-Fi gratuit, telefon cu linie directă și TV prin cablu în toate camerele, recepție deschisă nonstop, spălătorie și posibilitatea de a comanda un transfer.
Timp de șase luni, peste 500 de persoane au devenit participanți la program. Acesta implică 32 de hoteluri din Rusia și Uniunea Europeană: la Sankt Petersburg, Samara, Ufa, Kostroma, Astrahan, Murmansk, Vladivostok, Stavropol, regiunea Moscova, un proiect la Moscova, cu un număr total de 5400 de camere. Rețeaua interacționează și cu AZIMUT Hotels Company Europe, care include 22 de hoteluri de nivel 3-4 stele, situate în 17 orașe din trei țări ale Uniunii Europene (Austria, Germania și Republica Cehă) - astfel, membrii programului de loialitate pot primiți reduceri și bonusuri „câștigate” și în procesul de călătorii de afaceri în Europa.
CHAIN ​​HOTEL SWISSOTEL (Berlin), pe lângă bonusurile standard oferite de lanț în toate hotelurile din lume, prezintă propriul său program de loialitate exclusiv Club Swiss Gold, actualizat în 2010. Pe lângă prețuri speciale, privilegii speciale pentru oaspeții obișnuiți și reduceri cumulative, programul de loialitate oferă un nou serviciu: Tarife excepționale pentru pauzele de weekend. Ce este? În fiecare weekend, trei hoteluri Swissftel din întreaga lume oferă reduceri incredibile la camerele lor. Aceste hoteluri pot fi rezervate strict cu o săptămână înainte de sosire. Da, regulile sunt destul de stricte, dar și prețul este foarte atractiv. Deci, conform acestei propuneri, în august 2010 a fost posibil să rezervați un hotel în centrul Berlinului la un preț de 95 euro pe zi, iar în Chicago (SUA) - 99 USD pe zi. Iar celebrul Swissftel Sydney oferă o reducere de 15% pentru fiecare zi următoare de ședere la hotel oricui a stat acolo cel puțin două nopți.
Pentru clienții de afaceri există un studio-restaurant la un hotel din Berlin, unde puteți „conecta” atât studioul, cât și bucătarul la evenimentele dvs. de afaceri.
Dar, desigur, este dificil să concurezi cu numărul de membri ai celui mai mare program de loialitate din industrie Priority Club Rewards - 48 de milioane.
INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP (IHG) este o companie globală de hoteluri, cea mai mare din lume în ceea ce privește stocul de camere - 650.000 de camere în mai mult de 4.450 de hoteluri din aproape o sută de țări. Peste 180 de milioane de persoane stau în hotelurile companiei în fiecare an și, desigur, foarte, foarte mulți folosesc în mod constant bonusurile oferite de calitatea de membru al „programului de loialitate”.
Toate punctele câștigate pot fi convertite în mile bonus, care sunt acceptate de peste 40 de companii aeriene. Peste 10.000 de restaurante și o serie de carduri de credit partenere participă la program.
Punctele nu au prescripție; pot fi schimbate cu o cameră de hotel chiar și în anotimpurile de vârf. Conversia dolarilor cheltuiți în puncte depinde de sistemul hotelier și de nivelul calității de membru al clubului de loialitate. Deci, pentru a obține un număr cadou, este suficient să aduni 15 mii de puncte. Deținătorii de carduri au posibilitatea de a ieși din camere mai târziu, de a primi chei și documente pre-pregătite pentru cameră, diverse reduceri și așa mai departe.
Există trei niveluri de carduri, care diferă în ceea ce privește serviciile și reducerile oferite. Un rol semnificativ în acest sens îl joacă faptul că InterContinental Hotels & Resorts și Crowne Plaza se poziționează în mod intenționat ca un „brand pentru călătorii de afaceri”. Care este dovada validității unei astfel de cereri? Conceptul de bază al mărcii este că plătești pentru ceea ce ai cu adevărat nevoie.
De asemenea, vom menționa astfel de servicii utile (și extrem de ieftine pentru oamenii de afaceri și clienții corporativi care participă la programe de loialitate), cum ar fi:
- acces non-stop la centrele de afaceri de la hoteluri;
- Vizitarea Club Lounge, unde, pe lângă mâncare și băuturi, oaspeților li se oferă acces gratuit la internet, presă internațională și o sală de ședințe separată (în majoritatea hotelurilor).
Programul de loialitate al InterContinental - hoteluri Ambasador - oferă oaspeților: presă internațională, upgrade-uri de cameră, weekend gratuit, posibilitatea acumulării mai rapide de puncte (punctele nu expiră niciodată)
Programul Special Business Sense, care include micul dejun și servicii suplimentare (de exemplu, acces nelimitat la internet și o reducere de 25% la serviciile Business Center). care sunt oaspeții:
Internet wireless gratuit (WiFi) în tot hotelul.
Magazin cu tot ce aveți nevoie chiar la hotel.
Mic dejun gratuit la Hub Kitchen.
Cocktail gratuit seara după o zi grea.
Cu cât locuiți mai mult, cu atât plătiți mai puțin pentru fiecare noapte începând cu data de 3. Holiday Inn și Holiday Inn Express oferă, de asemenea, propriile programe speciale de loialitate, în special - segmentul corporativ - pentru a enumera beneficiile rețelelor programelor de loialitate din rețea. „Intercontinental Hotels Group și o revistă întreagă nu sunt suficiente.

Interesant este faptul că, la micul dejun de presă recent al Hospitality Ideas & Trends Club (HIT Club), vorbitorii au ridicat problemele programelor de loialitate, chiar dacă acestea nu erau pe ordinea de zi. A fost vorba de dorința extremă a interacțiunii dintre companiile aeriene, restaurantele, diverse întreprinderi de servicii, precum și hoteluri. Și nu numai hoteluri în lanț în orașele cheie ale Rusiei și ale lumii, ci și mici hoteluri independente din regiuni. La urma urmei, chiar dacă mai multe hoteluri private dintr-un anumit oraș se unesc și vin cu propriul lor program de loialitate, care asigură interschimbabilitate în cazul în care un oaspete contactează un hotel cu o încărcătură completă, reduceri minime și o cantitate mică de bonusuri - toate la fel, odată cu anunțul activ al programului și livrarea competentă a informațiilor către clienți. Aceste măsuri mici, de fapt, pot stabiliza semnificativ poziția fiecăruia dintre hotelurile participante pe piață, pot crește afluxul de noi clienți și pot completa numărul obișnuiți.

Pregătit de Kristina GOLUBEVA

Toate intrările

Programele de loialitate sunt un sistem de recompensă pentru clienții obișnuiți. Ele ajută producătorii să facă față concurenței, să atragă și să formeze un grup de clienți fideli.

Recent, eficacitatea acestor programe a scăzut. Acest lucru a fost confirmat de centrul COLLOQUY, care a realizat un studiu în 2015. Clientul nu vede beneficii reale, percepe programele bonus ca o încercare de a vinde bunuri inutile și încetează să mai aibă încredere în mărci.

Acest lucru nu înseamnă că nu funcționează. Pentru fiecare sarcină este necesar să selectați un program special de loialitate. În acest articol, vom analiza 8 programe și vă vom ajuta să alegeți cel mai potrivit pentru afacerea dvs.

1. Bonus pentru fiecare achiziție

Unde funcționează: produse alimentare, magazine de parfumerie și hardware, benzinării, catering, companii aeriene.

Cu cât clientul cumpără mai des, cu atât câștigă mai mult. La punctele acumulate, puteți lua un produs gratuit sau puteți obține o reducere. Programul funcționează în domeniile achizițiilor rapide și pe termen scurt. Un bun exemplu pe piața rusă este lanțul de produse cosmetice și produse chimice de uz casnic Podruzhka.

Cum functioneaza?

La prima achiziție, clientul întocmește un card pe care sunt creditate bonusurile. Cu cât cumpărați mai mult, cu atât mai multe bonusuri vin pe card. Ele pot fi cheltuite pentru următoarele achiziții: obțineți o reducere sau plătiți pentru bunuri în întregime.

Lanțul de magazine "Podruzhka"

Sortimentul din magazinele de produse cosmetice Podruzhka diferă de cele obișnuite Rive Gauche sau Letual. Lanțurile de magazine sunt situate în afara Garden Ring și în regiunea Moscovei. Locația principală este zona rezidențială, unde se formează un grup de clienți obișnuiți. Prin urmare, gama de produse este largă, de exemplu, produsele cosmetice japoneze pot fi cumpărate doar aici. Prețuri accesibile, servicii pentru clienți impecabil.

Compania a dezvoltat un program flexibil de reduceri pentru clienți. Reducerea depinde de suma pentru care clientul a făcut achiziții în luna precedentă:

Până la 1.000 de ruble - 3%

1.000 - 1.500 ruble - 10%

De la 1.500 de ruble - 15%

Cu un astfel de sistem, este profitabil să cumpărați produse de igienă, produse cosmetice și produse chimice de uz casnic într-un singur loc. Dacă luna trecută suma achizițiilor a fost de 5.000 de ruble, atunci luna viitoare clientul va primi o reducere de 750 de ruble. Reducerea se acumulează indiferent dacă ați acumulat această sumă într-o singură vizită sau ați venit la magazin de mai multe ori. Dar dacă clientul nu a reușit să utilizeze bonusurile în luna următoare, acesta va expira automat. Acest lucru te motivează să cumperi constant și să primești bonusuri lunare.

Pro:

• un sistem flexibil de reduceri care te motivează să cumperi mai mult și să menții o reducere mare;
• sistem bonus acumulat;
• comunicarea personală cu clienții. Creează o relație de încredere;
• bonusuri suplimentare pentru achiziții.

Minusuri:

• este posibil ca programul să nu funcționeze dacă nu există comunicare cu clienții;
• pentru a participa la program, trebuie să faceți o achiziție și să primiți un card bonus;
• este nevoie de feedback de la client;
• pentru a obține o reducere, trebuie să arătați un card bonus;
• sistem complex de implementare.

Rezultat:

Se formează o relație pe termen lung cu clientul. Pentru programul de bonusuri, este necesar un sistem de recompensare a clientului în fiecare etapă, pentru a-și menține constant interesul. Programul va funcționa în magazine online, puncte de vânzare offline, companii aeriene și hoteluri. Când implementați, trebuie să cunoașteți nu numai frecvența achizițiilor, ci și verificarea medie. Bonusul trebuie să fie echivalent cu costul.

2. Procentul din toate achizițiile

Unde funcționează: buticuri de îmbrăcăminte, servicii auto, magazine de flori într-o zonă rezidențială.

O reducere fixă ​​și permanentă la următoarea achiziție este un tip de program de loialitate simplu și ineficient. Clientul nu știe cât a acumulat pe card, așa că nu este motivat să cumpere. În plus, pentru a obține o reducere bună, trebuie să cumperi des și mult. De obicei, o astfel de frecvență nu este necesară, ca urmare, programul este uitat.

Un card cu un procent de reducere fix este obișnuit în magazinele în care achizițiile se fac la fiecare 3-6 luni. De exemplu, magazine de flori, buticuri de îmbrăcăminte sau un service auto. Reducerea nu oferă o motivație suplimentară. Cel mai adesea, este pur și simplu uitat datorită utilizării pe scară largă a acestui program de loialitate.

Cum functioneaza?

La prima achiziție, clientul emite un card de magazin cu o reducere fixă. Bonusele nu expiră, nu se completează și nu se încasează. Puteți utiliza reducerea numai la prezentarea cardului. Programul de loialitate încetează să afecteze achizițiile repetate.

Program de fidelizare în magazinele GAP

Când cumpără de la 1.500 de ruble, clientul emite un card bonus cu o reducere de 5%. Nu există un sistem de acumulare, iar o reducere suplimentară este acordată numai de ziua de naștere. Clientul poate cumpăra pentru 5.000 de ruble și pentru a obține propriile 5%, sau pentru 50.000 de ruble și pentru a obține același 5% - procentul de reducere nu se va schimba. În perioadele de vânzare, cardul bonus nu este valid. Reducerea nu se modifică și nu poate fi activată în timpul vânzării.

Un astfel de program de reduceri este ineficient, dar va fi util pentru magazinele care își închiriază propriul spațiu în zonele rezidențiale. Locația convenabilă și reducerea suplimentară se vor juca împotriva unei călătorii la centrul comercial. Un card cu reducere fixă ​​nu îi va motiva pe oameni să cumpere în același loc: reduceri similare așteaptă clientul într-un butic opus, cu un sortiment și prețuri similare. Prin urmare, cu aceleași reduceri, clientul va alege magazinul care a avut un serviciu mai bun.

Pro:

• sistemul nu este scump și ușor de implementat;
• clientul își știe întotdeauna reducerea.

Minusuri:

• nerecunoașterea programului de loialitate. Programe similare pentru toți;
• acțiuni limitate. Dacă punctele bonus pot fi acordate, acumulate sau retrase, atunci acest lucru nu va funcționa cu o reducere. Este neschimbat și constant.

Rezultat:

Programul de reduceri este ușor de implementat, dar nu te motivează să faci achiziții mai mult sau mai des. Marjele companiei vor scădea, dar clienții nu vor fi interesați. Este mai bine să nu folosiți programul, ci să vă bazați pe serviciul pentru clienți sau pe calitatea produsului.

3. Articole de stoc gratuite

Unde funcționează: magazine alimentare, benzinării.

Recompensa atunci când cumpărați un număr de produse N este potrivită pentru magazinele cu amănuntul și furnizorii de servicii. Efectul programului este pe termen scurt. Concurenții vor folosi, de asemenea, acest model, astfel încât bonusurile sunt devalorizate. Mai ales dacă concurenții au produse similare pentru promoție.

Cum functioneaza?

Clientul cumpără două produse pentru promoție și primește al treilea gratuit.

Program de fidelizare în rețeaua de stații de alimentare Gazpromneft

Există o ofertă specială în rețeaua de benzinării Gazpromneft: la cumpărarea a două produse pentru al doilea, o reducere de 50%. Clientul economisește ¼ sau 25% din costul total. Sistemul mărește factura medie datorită beneficiilor evidente care pot fi obținute aici și acum. Dacă clientul are un card Gazpromneft, bonusurile pentru achiziție sunt creditate suplimentar pe cardul clubului.

Motivație: bonusuri și reduceri pentru achiziții. În viitor, clientul poate conta pe o realimentare gratuită.

Programul funcționează până când clientul cunoaște prețul real al produsului. Prețurile din magazinele de la benzinării sunt cu 15-25% mai mari decât în ​​supermarketuri. La benzinărie, clientul va cumpăra 3 pachete de gumă la prețul de 2 pentru 99 de ruble pe bucată. și va cheltui 198 de ruble. În magazin, o astfel de gumă costă de la 57 de ruble pe ambalaj. Clientul va plăti 171 de ruble pentru trei pachete.

Pierderea la cumpărarea de la Gazprom - 27 de ruble

Lanț optic Lensmaster

Rețeaua de saloane de optică Lensmaster are un exemplu invers. Aici, bonusurile nu se acordă imediat, ci într-o anumită etapă. La cumpărarea lentilelor de contact, clientul primește un card, care indică numărul de achiziții similare. Când acumulează 10 sigilii, primește un cadou: a 11-a pereche de lentile ca dar.

Motivația de a cumpăra de la Lensmaster funcționează productiv doar la început, până când clientul găsește un produs similar la un preț mic în alte optici.

În Lensmaster puteți cumpăra lentile Acuvue Moist de 1 zi pentru astigmatism pentru 1.780 de ruble.

Aceleași lentile costă 990 de ruble în ochi cu ochelari.

La cumpărarea a 10 lentile, diferența dintre achizițiile acelorași obiective în Lensmaster și Ochkarik va fi de 7.900 de ruble. Cu o astfel de diferență, un cadou în Lensmaster nu mai pare un cadou. Clientul nu se va întoarce la magazin, unde încearcă să câștige bani pe el prin înșelăciune.

Pro:

• programul este simplu de implementat și nu este scump;
• sistem transparent de recompensare a clientului;
• nu este necesar să aveți un card de fidelitate pentru a participa la promoție;
• beneficiu clar și rapid pentru client;
• motivația de a cumpăra mai mult;
• bonusuri suplimentare care pot fi schimbate cu un alt produs.

Minusuri:

• bunurile supraevaluate îi sperie pe clienți;
• clientul se simte înșelat. Impresia companiei este stricată și se creează o percepție negativă;
• nu există interacțiune directă cu clientul;
• strategia ar trebui gândită cu cel puțin șase luni înainte de lansarea programului. Compania coordonează produsul și prețul cu furnizorul, care este gata să-și furnizeze produsul la un preț scăzut. În caz contrar, prețul produsului pentru promoție va fi supraevaluat;
• concurență ridicată din cauza prevalenței programului.

Rezultat:

Programul este ușor de implementat, dar dacă nu vă gândiți la prețuri, clientul va fi speriat de prețurile umflate și nu va mai avea încredere în companie. Produsul în sine trebuie să fie interesant și lichid, astfel încât să nu existe nicio îndoială cu privire la necesitatea cumpărării. Programul este potrivit pentru comerțul cu amănuntul și comerțul electronic, unde achizițiile sunt instantanee, iar clientul ia o decizie aici și acum.

4. Program bonus multi-nivel

Unde funcționează: supermarketuri, servicii auto, hoteluri.

Clientul face prima achiziție și primește un bonus, află despre programul de loialitate și poate deveni membru al acestuia. Avantajul este clar: recompense pentru achizițiile de zi cu zi. Bonusurile pot fi acumulate și schimbate pentru reduceri sau bunuri sau servicii gratuite. Apoi, trebuie să păstrați clientul, încurajând noi bonusuri și cadouri.

Cum functioneaza?

Clientul face prima achiziție în magazin, întocmește un card de fidelitate. Punctele sunt creditate pe card de la fiecare achiziție. Punctele acumulate pot fi folosite pentru a plăti cumpărături sau pentru a le schimba în cadouri.

Virgin Atlantic Flying Club

Virgin Atlantic a extins sistemul obișnuit de kilometraj de zbor și a introdus un sistem de stare. La înregistrarea în program, participantul devine membru al clubului Roșu. Statutul oferă dreptul de a schimba mile cu reduceri la închirierea unei mașini, la plata parcării sau la un hotel, la cumpărarea biletelor pentru zboruri în zilele de sărbătoare.

Următorul nivel este argintiu. La trecerea la acesta, membru este creditat cu 50% mai multe mile. Starea oferă dreptul la check-in pentru un zbor în afara rândului său și prioritar la îmbarcare.

Cel mai înalt nivel al clienților este aurul. În plus față de avantajele nivelurilor anterioare, clientul poate utiliza serviciile zonelor VIP exclusive la aeroporturi.

Pro:

• sistem flexibil de acumulare de puncte;
• punctele acumulate nu expiră;
• motivația de a face cumpărături într-un singur loc;
• reducere suplimentară pentru participanții la program;
• sistem clar de scriere a punctelor;

Minusuri:

• sistem de implementare complex și costisitor;

Rezultat:

Programul va funcționa în domeniul achizițiilor reutilizabile și al bunurilor esențiale. Conform sistemului de stimulare pe mai multe niveluri, au fost construite programe de loialitate pentru companiile aeriene, hoteluri și saloane de înfrumusețare.

5. Parteneriatul companiilor pentru oferte exclusive

Unde funcționează:în marile lanțuri de magazine alimentare, magazine de comunicații, magazine de îmbrăcăminte.

Programul de loialitate poate fi dezvoltat și prin oferte de la parteneri. Pentru ca programul să funcționeze, produsul trebuie să răspundă nevoilor clientului, iar procesul de cumpărare trebuie să fie convenabil. Un astfel de program de loialitate cu mai mulți parteneri poate fi eficient cu un public în creștere într-o companie nouă sau cu o bază de clienți în expansiune. Interacțiunea cu clienții și controlul asupra calității achizițiilor sunt urmărite cu ajutorul sistemelor CRM.

Cum functioneaza?

Clientul întocmește un card bonus, care are deja oferte de la partenerii din program. Pentru fiecare achiziție, clientul primește puncte pe card, care pot fi folosite ca reducere la achiziții sau cadouri.

Program de loialitate „Svyaznoy-Club”

Acesta este unul dintre cele mai mari programe de loialitate din Rusia. În 2014, avea 19 milioane de membri - de 13 ori mai mult decât Aeroflot. Numărul companiilor partenere a depășit 50.

Clienții primesc bonusuri pentru achiziții. Cardul clubului este taxat de la 1% la 14% din suma achiziționată. Bonusurile pot fi cheltuite pe o achiziție sau folosite ca reducere.

Sistemul CRM împarte toți participanții prin natura intrării lor în programul de loialitate. Puteți participa la program prin achiziții la punctele offline ale Svyaznoy și partenerilor sau prin magazinul online Svyaznoy. Deținătorii cardului bancar „Svyaznoy Bank” devin automat membri ai clubului.

La efectuarea achizițiilor prin sistemul CRM, se iau în considerare următoarele date:

• utilizarea unei aplicații mobile;
• natura și frecvența achizițiilor; participarea la programe bonus;
• verificare medie;
• eliminarea bonusurilor. Clientul poate cheltui toate bonusurile simultan sau le poate folosi ca reducere la cumpărare;
• reacție la e-mailuri și apeluri.

O imagine completă a comportamentului clientului ajută la formarea ofertei potrivite pentru client. Sistemul CRM analizează datele și face o ofertă clientului pe baza achizițiilor anterioare, ținând cont de segmentul de preț.

De exemplu, un client a cumpărat un laptop dintr-un magazin online. La plasarea unei comenzi, sistemul vă va solicita să cumpărați produse conexe. Pentru achiziție, clientul va primi cadou un card inteligent și 1000 de bonusuri pe card, pe care le poate cheltui pe următoarea achiziție sau le poate schimba pentru un cadou.

Dacă un client cumpără un mouse pentru 190 de ruble, nu va primi un cadou, iar numărul de bonusuri va fi semnificativ mai mic.

Sistemul încurajează clientul să facă o achiziție mai mare la un moment dat pentru a economisi puncte în viitor.

Pro:

• participarea este gratuită. Nu trebuie să faceți o achiziție inițială pentru a vă înregistra în program;
• geografie largă a programului. Partenerii lucrează în toată Rusia;
• co-branding competent. Partenerii programului reprezintă industria alimentară, de divertisment, medicală și alte servicii;
• sistem de stimulare pe mai multe niveluri. Cu cât clientul cheltuie mai mult, cu atât primește bonusuri din ce în ce mai valoroase;
• oferte individuale. Fiecare client primește o ofertă pe baza achizițiilor anterioare.

Minusuri:

• implementarea unui astfel de program este foarte costisitoare, deoarece aveți nevoie de propriul card și parteneriat la nivel tehnic cu multe companii;
• sistem complex de implementare;
• control constant asupra muncii partenerilor.

Rezultat:

Un astfel de program de loialitate este atractiv pentru numărul mare de parteneri implicați în acesta. Cu combinația potrivită, cumpărătorul va face mai multe achiziții, colectând bunuri conexe și uneori inutile. Cu un astfel de sistem, este important să se ia în considerare marginalitatea campaniei, pragul de preț și recomandările partenerilor.

6. Plata pentru serviciul VIP

Unde funcționează:în magazine care justifică costurile suplimentare cu niveluri ridicate de servicii; în întreprinderi B2B.

Pentru ca un client să cumpere bunuri într-un singur magazin, compania trebuie să facă cumpărăturile cât mai confortabil posibil. Dacă analizați comportamentul clienților, puteți identifica factorii care vă împiedică să efectuați o achiziție.

De exemplu, atunci când cumpără printr-un magazin online, un client poate fi confundat de o taxă suplimentară sau o expediere costisitoare, o selecție limitată de bunuri sau un preț ridicat. Pentru a elimina acest lucru, compania poate introduce un program de loialitate plătit. Acesta constă în faptul că, pentru o anumită taxă, clientul primește un serviciu VIP. Cumpărăturile sunt mai plăcute atunci când clientul simte că este îngrijit.

Cum functioneaza?

Clientul face un avans și primește privilegii în alegerea bunurilor, serviciilor suplimentare și bonusurilor la cumpărare.

Serviciu VIP Amazon

Pentru 99 USD pe an, un client poate aplica pentru Amazon Prime. Abonamentul oferă un bonus sub formă de livrare gratuită de două zile, fără suma minimă de achiziție, acces la produse premium și reduceri suplimentare. Este mai convenabil să faceți achiziții cu un abonament, clientul are oportunități suplimentare pe site. Beneficiile îi ajută pe clienți să se simtă apreciați.

Pro:

• clientul plătește și primește servicii bune;
• un abonament plătit motivează să facă achiziții mai des și mai mult;
• interacțiunea directă cu clientul, capacitatea de a selecta oferte individuale.

Minusuri:

• sistem complex de implementare;
• este posibil ca programul să nu dea roade, cu risc ridicat.

Rezultat:

Un program de loialitate cu un abonament plătit poate funcționa dacă diferența de privilegii este tangibilă, utilă și relevantă pentru client. Potrivit pentru companiile care construiesc relații pe termen lung cu clienții pe baza achizițiilor repetate. Și, de asemenea, pentru companiile B2B care furnizează în mod regulat produse de afaceri.

7. Program de loialitate non-profit

Unde funcționează:în magazinele de produse cosmetice și produse chimice de uz casnic, de la producătorii de ambalaje.

Sarcina principală a programului de loialitate este de a forma un grup de clienți obișnuiți. Dacă compania are încredere, atunci clientul va veni din nou. Încrederea nu se referă numai la calitatea produsului și la prețul acestuia. Pentru a forma o relație pe termen lung, trebuie să vă cunoașteți clientul și să împărtășiți valorile acestuia. Pentru a vinde și extinde în mod constant rețeaua, compania poate interesa clientul cu politica sa. Acest lucru creează o imagine pozitivă a companiei și reunește cumpărătorul și producătorul.

Cum functioneaza?

Atunci când alege și achiziționează un produs, clientul va afla mai multe despre programele necomerciale ale companiei. De exemplu, transferul de fonduri din achiziții în WWF sau producția ecologică de bunuri.

Campania Eco Lush

Unul dintre cei mai renumiți producători britanici de eco-cosmetice își atrage clienții cu politica companiei. Ingredientele naturale sunt utilizate în compoziția produselor, produsele cosmetice nu sunt testate pe animale, producția nu dăunează mediului. Pentru a motiva clienții să cumpere din ce în ce mai des, marca a introdus ambalaje care pot fi reciclate și reutilizate. Clientul colectează borcanele și le aduce la magazin, pentru care primește un bonus sub forma unei măști proaspete sau a unui exfoliant pentru față.

pro:

• grup de clienți obișnuiți;
• imagine pozitivă a companiei.

Minusuri:

• nu încurajează cumpărarea mai des;
• este posibil să crească valoarea mărfurilor prin transferul unei părți din fonduri către fonduri.

Rezultat:

Un program de loialitate poate funcționa dacă valorile nu sunt exagerate, dar beneficiile achizițiilor sunt reale. Programul este potrivit pentru industrii, de exemplu, mărci de produse cosmetice, producători de aparate de uz casnic sau de uz casnic. Cu cât producția este mai transparentă și mai ușor de înțeles pentru client, cu atât mai multă încredere în companie.

8. Brand ca legislator de loialitate

Unde funcționează: de la un producător cu o reputație ridicată.

Programul de loialitate este potrivit pentru produse unice și de calitate. Este posibil ca produsul să nu fie bugetar, să nu fie de cea mai bună calitate și să nu fie cel mai lichid, dar va fi la cerere datorită mărcii. Acest lucru se datorează faptului că compania creează o nouă nișă, iar produsul - o nouă categorie.

Apple Corporation

Compania nu oferă reduceri la produsele sale nici măcar celor mai fideli clienți. Pentru că nu sunt. Singura excepție este produsele educaționale.

Compania a dezvoltat programe de reduceri pentru școlari, studenți, profesori, tutori și instituții de învățământ. Această politică este legată de faptul că corporația nu folosește publicitatea în sensul obișnuit. Compania nu folosește televizoare, e-mailuri, bannere publicitare. Apple educă următoarea generație de utilizatori de produse prin sistemul educațional.

Utilizatorul se obișnuiește cu interfața, calitatea construcției, designul extern și nu va refuza în favoarea unei înlocuiri ieftine, dar mai puțin confortabile.

Cosmetice profesionale MAC

Un alt exemplu de brand care renunță la reduceri și programe de fidelizare și conduce piața în segmentul său. Marca oferă produse cosmetice de înaltă calitate, se vinde numai în buticuri de marcă și nu oferă franciză. Prețurile pentru bunuri sunt ridicate, la fel și calitatea serviciilor. Numai artiștii de machiaj profesioniști lucrează printre personalul din buticurile mărcii. Consultanții vorbesc despre produse și pot aplica machiaj la cererea clientului.

Fără experiență, munca la MAC nu este acceptată. Dar pentru personal există prețuri speciale pentru produse. Prin urmare, make-up artistii aleg produse cosmetice de înaltă calitate, cu care sunt obișnuiți să lucreze, și chiar la reducere.

Pro:

• formarea unui grup de clienți obișnuiți;
• recunoașterea mărcii;
• nu este nevoie să efectuați promoții și reduceri suplimentare;
• produsul este unic pe piață, deoarece își formează propria categorie.

Minusuri:

• programul trebuie dezvoltat în detaliu în momentul lansării mărcii.

Rezultat:

Acest program de loialitate este unul dintre cele mai dificile de implementat, dar și de succes. Programul va funcționa dacă conceptul întregului brand este gândit înainte ca compania să intre pe piață. Lipsa programelor de reduceri va fi compensată de calitatea înaltă a produselor și serviciilor unice. Cu un astfel de program, compania formează câteva generații de utilizatori. Și acest lucru elimină nevoia de campanii publicitare, vânzări și programe bonus.

Să rezumăm:

Bonusurile pentru fiecare achiziție sunt potrivite pentru magazinele cu achiziții rapide și pe termen scurt. Dacă programul nu este înfundat cu informații inutile, acesta poate da un rezultat bun;

Programul de card de reducere pentru fiecare client este ușor de implementat, dar nu generează mai mult profit;

O promoție cu un produs gratuit este potrivită pentru magazinele cu amănuntul: clientul cumpără mai mult decât este necesar;

Programul de bonusuri pe mai multe niveluri este utilizat de companiile aeriene, hoteluri, marile lanțuri de retail. Motivează să cumpere mai mult atunci când produsul este lichid și prețurile sunt rezonabile;

Este dificil să implementați un program de afiliere, dar poate extinde semnificativ baza de clienți și poate crește gradul de cunoaștere a mărcii;

Programul de loialitate cu participare plătită este potrivit pentru magazinele online, bănci și companii care oferă servicii VIP sau servicii VIP. Un pas riscant, dar pentru ceea ce plătești, începi să apreciezi mai mult;

Programul de loialitate non-profit este potrivit pentru mărcile care produc bunuri unice. Clientul va acorda mai multă atenție istoriei companiei și valorii acesteia atunci când alege un produs.

Pentru a face produsul în sine dorit și necesar, trebuie să creați o nouă categorie pentru acesta. O astfel de campanie va fi pe termen lung și continuă. Resursele vor fi cheltuite pentru menținerea calității produsului și nu pentru crearea unui nou program bonus.