Program vjernosti za veleprodajne kupce. Tajne programa vjernosti nove generacije. Plaćanje unaprijed za VIP privilegije

* Izračuni se temelje na prosječnim podacima za Rusiju

UVOD

Program vjernosti je moderna metoda povećanja prodaje orijentirana na kupca, što je najtipičnije za maloprodaja... U okviru programa lojalnosti pružatelj prodaje isplativi uvjeti za ponovne kupnje.

ANALIZA TRŽIŠTA

Do danas najviše popularni programi lojalnosti u Rusiji su popusti i popusti akumulativni. Njihove prednosti su najveća jasnoća za potrošača i lakoća podrške od strane izdavatelja (prodavatelja). Prema ruskim trgovcima (RBC.research analytics), podrška programa vjernosti u prosjeku košta oko 4% prometa lanca, dok je prosječna provjera vjernog kupca (vlasnika kartice s popustom) u prosjeku 20-25% veća od toga običnog kupca.

Postoje dvije glavne vrste diskontnih kartica:

obična plastična kartica s navedenom vrijednošću popusta (za sve proizvode ili određenu grupu)

kartica s čipom ili magnetskom trakom (obično omogućava skupljanje bonus bodova za izvršene kupnje)

Najčešći popust kartice su u lancima koji prodaju odjeću i obuću. Upravo tamo daju maksimalne rezultate u povećanju prihoda. Kartice programa vjernosti obično se izdaju prilikom kupnje za određeni iznos; međutim, neki izdavatelji izdaju kartice uz svaku kupnju.

Slika 1. Uvjeti za pružanje diskontne kartice ovisno o iznosu kupnje u ruskim trgovačkim lancima, 2016.,% (prema RBC ISTRAŽIVANJU TRŽIŠTA)

Osim pozitivnog učinka u vidu rasta prihoda, za izdavatelja postoje i oni negativne strane programi vjernosti. Prvo, gotovo svaki trgovački lanac kupcima na ovaj ili onaj način osigurava popuste. Time prestaju biti instrument natjecanja. Osim toga, popusti smanjuju vaš ROI. Drugo, diskontne kartice obično nisu personalizirane, a jednu karticu može koristiti neograničen broj ljudi, što također dovodi do smanjenja profitabilnosti. Međutim, neke tvrtke, naprotiv, preporučuju da kupci prenesu karticu prijateljima i obitelji, čime se smanjenje profitabilnosti nadoknađuje povećanjem prodaje.

U okviru programa vjernosti klijent se obično aktivno informira o novim proizvodima, popustima i promocijama raznim kanalima: SMS-om, e-mailom itd. Kontakt podaci prikupljaju se u pravilu prilikom izdavanja kartice za popust. Distribuirane su i poruke iz drugih informativnih razloga - čestitke za rođendan i druge blagdane, kao i pružanje popusta u vezi s osobnim praznicima.

Zaradite do
200.000 rubalja mjesec dana zabave!

Trend 2019. Inteligentni zabavni posao. Minimalno ulaganje... Bez dodatnih odbitaka i plaćanja. Obuka po sistemu ključ u ruke.

U posljednje vrijeme u pojedinim tvrtkama također je prisutan trend implementacije socijalni programi- na primjer, davanje popusta na mirovinsku ili studentsku iskaznicu, potvrdu invalida i tako dalje.

Prema studiji RBC MARKET RESEARCH, uz jednokratnu kupnju od 5.000 rubalja, većina programa vjernosti jamči popust od 250 rubalja, a za kupnju od 10.000 rubalja popust od 500 rubalja.

Slika 2. Popusti pri jednokratnoj kupnji za 5000 rubalja. u trgovačkim lancima, 2016., %

Slika 3. Popusti pri jednokratnoj kupnji za 10.000 rubalja. u trgovačkim lancima, 2016., %

Drugi trend u programima vjernosti u Rusiji je co-branding - emisija trgovačkih lanaca diskontne (u nekim slučajevima debitne) kartice u suradnji s bankama. Takvi programi prevladavaju u sektoru maloprodaje, kao iu sektoru zračnog prometa.

Slika 4. Broj projekata ko-brendiranja po industriji u Rusiji, 2016

Kao što svjetska praksa pokazuje, co-branding programi obično stječu popularnost nakon uspješna implementacija vlastiti program vjernosti. To u potpunosti odgovara stanju tržišta programa vjernosti u Rusiji. Stručnjaci predviđaju nastavak razvoja ovog segmenta uz određenu preraspodjelu udjela u djelatnostima. Ako u posljednjih godina Najaktivnije se razvijaju co-branding programi vjernosti u programima putovanja i koalicije, a zatim će ih u budućnosti više koristiti maloprodaja i e-trgovina. Prema RBC.research, do kolovoza 2016. provodilo se 58 co-branding bankarskih projekata sa sustavom akumulacije bonusa.

Gotove ideje za vaš posao

Slika 5. Dinamika implementacije bonus akumulativnih co-branding projekata u Rusiji, 2002.-2016.

Slika 6. Dostupnost co-branding kartica i svijest o co-branding projektima među Rusima, 2015., % (ovisno o prosječnom mjesečnom prihodu obitelji)

Denis Mirošničenko
(c) - portal poslovnih planova i vodiča za pokretanje malog poduzeća

188 ljudi danas studira ovaj posao.

Za 30 dana ovaj posao je bio zainteresiran za 20683 puta.

Kalkulator za izračun profitabilnosti ovog posla

Posljednjih godina u Rusiji je zabilježen značajan porast prodaje pačjeg mesa, što je povezano s pojavom velikih industrija, razvojem oblika trgovine na malo i promjenom preferencija potrošača.

Domaće turističke destinacije u 2015. godini bile su još traženije nego prethodnih godina; a u 2016. godini treba očekivati ​​neviđeni rast u industriji.

Procijenjeni kapacitet tržišta mesa prepelica u Rostovskoj regiji u fizičkom smislu iznosio je 21,22 tone godišnje. Posljedično, kapacitet tržišta mesa prepelica u cjenovnom smislu je ...

1. Opće odredbe
   1. Ovaj dokument definira politiku tvrtke Original JSC (u daljnjem tekstu Tvrtka) u području obrade i povjerljivosti osobnih podataka Posjetitelja web stranice www.original-group.ru (u daljnjem tekstu Stranica).
   2. Ova politika izrađena je u skladu s važećim zakonom Ruska Federacija o osobnim podacima.
   3. Politika se primjenjuje na sve procese koje provodi Društvo, a odnose se na obradu osobnih podataka, kako uz korištenje alata za automatizaciju, uključujući i na internetu, tako i bez korištenja takvih alata. Takvi procesi mogu uključivati, između ostalog, prikupljanje, bilježenje, sistematizaciju, akumulaciju, pohranu, pojašnjenje (ažuriranje, promjenu), izdvajanje, korištenje, prijenos (distribucija, pružanje, pristup), depersonalizaciju, blokiranje, brisanje i uništavanje osobnih podataka.
   4. Dobrovoljnim davanjem traženih osobnih podataka na Stranicu, Posjetitelj pristaje na njihovo prikupljanje i obradu u svrhe i metode predviđene ovom Politikom. Posjetitelj može koristiti Stranicu bez davanja osobnih podataka.
   5. Tvrtka automatski prima i pohranjuje neosobne podatke primljene putem preglednika u zapisnike poslužitelja. To može uključivati ​​IP adresu, vrstu preglednika, podatke o kolačićima i adresu tražene stranice. Tvrtka može koristiti ove podatke za prikupljanje informacija o radnjama Posjetitelja na Stranici, za poboljšanje kvalitete njezinog sadržaja i mogućnosti. Tvrtka ni na koji način ne povezuje ove neosobne podatke s bilo kakvim osobnim podacima primljenim od Posjetitelja.
   6. Tvrtka ne provjerava točnost osobnih podataka koje je dao Posjetitelj, oslanjajući se na Posjetiteljevu dobru vjeru i razumnost.
2. Svrhe obrade informacija
   1. Glavni cilj ove Politike je osigurati zaštitu informacija o Posjetiteljima Stranice, uključujući osobne podatke, od neovlaštenog pristupa i otkrivanja, a cilj Politike je i pravilno ispunjavanje obveza Društva prema Posjetiteljima.
   2. Društvo provodi procese vezane uz obradu osobnih podataka u sljedeće svrhe:
      1. Prilikom pružanja usluga - radi uredno ispunjavanja obveza Društva prema Posjetiteljima, uredno pružati usluge, prihvaćati i obraditi narudžbe za pružanje takvih usluga, kao iu svim drugim slučajevima vezanim za ovu radnju.
      2. Prilikom komuniciranja s Posjetiteljima - radi pravodobne komunikacije s Posjetiteljima i pružanja svih potrebnih pouzdanih i potpunih informacija vezanih uz aktivnosti Društva.
      3. Prilikom zaprimanja povratnih informacija od Posjetitelja - radi dobivanja informacija o lojalnosti i zadovoljstvu Posjetitelja, njihovom daljnjem istraživanju i obradi, kao i u svrhu provođenja istraživanja bilo koje kategorije.
3. Sastav obrađenih informacija
   1. Osobni podaci: Ime i prezime posjetitelja, broj telefona, e-mail; Poruke i zahtjevi posjetitelja.
   2. Neosobni podaci: IP adresa, vrsta preglednika, podaci o kolačićima, adresa tražene stranice.
4. Načela obrade osobnih podataka

   Obrada osobnih podataka provodi se na temelju sljedećih načela:

   1. Pravni i poštena osnova obrada osobnih podataka.
   2. Obrada osobnih podataka u skladu s određenim, unaprijed određenim i legitimnim svrhama.
   3. Sprječavanje objedinjavanja baza podataka koje sadrže osobne podatke, čija se obrada provodi u svrhe koje su međusobno nespojive.
   4. Usklađenost sadržaja i obujma osobnih podataka s navedenim svrhama obrade.
   5. Točnost, dostatnost, relevantnost i pouzdanost osobnih podataka.
   6. Zakonitost tehničkih mjera usmjerenih na obradu osobnih podataka.
   7. Razumnost i svrsishodnost obrade osobnih podataka.
   8. Zakonsko i razumno razdoblje pohrane osobnih podataka.
5. Uvjeti obrade osobnih podataka
   1. Obrada osobnih podataka je dopuštena u slijedećim slučajevima:
      1. Obrada osobnih podataka provodi se uz suglasnost Posjetitelja za obradu njegovih osobnih podataka.
      2. Obrada osobnih podataka nužna je za provođenje pravde, izvršenje sudskog akta, akta drugog tijela ili službeno podliježe izvršenju u skladu sa zakonodavstvom Ruske Federacije o ovršnom postupku.
      3. Obrada osobnih podataka nužna je za izvršenje Ugovora u kojem je Posjetitelj strana.
      4. Obrada osobnih podataka nužna je radi zaštite života, zdravlja ili drugih vitalnih interesa Posjetitelja, ako je nemoguće dobiti privolu Posjetitelja.
      5. Obrada osobnih podataka nužna je za ostvarivanje prava i legitimnih interesa Društva ili trećih osoba, odnosno za postizanje društveno značajnih ciljeva, pod uvjetom da se time ne krše prava i slobode Posjetitelja.
      6. Obrada osobnih podataka provodi se u statističke ili druge istraživačke svrhe, uz obveznu depersonalizaciju osobnih podataka. Iznimka je obrada osobnih podataka u svrhu promocije roba, radova, usluga na tržištu putem izravnih kontakata s potencijalnim potrošačem korištenjem komunikacijskih sredstava iu okviru djelatnosti Društva.
      7. Obrada osobnih podataka provodi se pristup neograničenom broju osoba kojoj Posjetitelj, ili na njegov zahtjev.
      8. Obrada osobnih podataka koji podliježu objavljivanju ili obveznom otkrivanju provodi se u skladu sa zakonodavstvom Ruske Federacije.
   2. Tvrtka samostalno obrađuje osobne podatke. Ako Društvo prenese obradu osobnih podataka trećim osobama, Društvo snosi odgovornost prema Posjetitelju za radnje takvih trećih osoba. Treće strane obrađuju osobne podatke u skladu s ovom Politikom i odgovorne su Društvu.
6. Obrada osobnih podataka
   1. Prikupljanje osobnih podataka.
      Automatizirano prikupljanje osobnih podataka provodi se kada Posjetitelj pošalje zahtjev putem Stranice. Sastav podataka potrebnih za slanje zahtjeva naveden je u točki 3.1. ove Politike.
   2. Pohrana i korištenje osobnih podataka.
      Osobni podaci Posjetitelja pohranjuju se isključivo na propisno zaštićenim elektroničkim medijima i obrađuju se korištenjem automatizirani sustavi, osim u slučajevima kada je potrebna neautomatizirana obrada osobnih podataka u skladu sa zakonodavstvom Ruske Federacije.
   3. Prijenos osobnih podataka.
      Tvrtka jamči da se osobni podaci Posjetitelja prenose trećim osobama samo na način propisan ovom Politikom.
      U drugim slučajevima, osobni podaci Posjetitelja se ne šire niti prenose trećim stranama.
      U slučaju pristanka Posjetitelja ili kada je Posjetitelj naznačen, moguć je prijenos osobnih podataka Korisnika trećim stranama, ali koji predstavljaju samo druge strane Društva.
      Na zahtjev je moguće dati osobne podatke Posjetitelja vladine agencije, koji se provodi na način propisan zakonodavstvom Ruske Federacije.
7. Zaštita osobnih podataka
   1. Mjere zaštite.
      Kako bi zaštitili osobne podatke Posjetitelja od nezakonitog ili slučajnog pristupa, prikupljanja, pohrane, korištenja, prijenosa, blokiranja ili uništenja, kao i od drugih sličnih radnji, Društvo poduzima tehničke i organizacijske i pravne mjere, čiji je dio ova Politika. .
   2. Povjerljivost dostavljenih informacija.
      Tvrtka se obvezuje i obvezuje treće strane, u slučaju prijenosa prava na obradu osobnih podataka Posjetitelja na njih, pridržavati se režima povjerljivosti u odnosu na osobne podatke Posjetitelja te da neće koristiti osobne podatke bez pristanka Posjetitelja, osim ako predviđeno ovom Politikom.
8. Prava korisnika
   1. Posjetitelj uvijek ima pravo dobiti informacije o obradi osobnih podataka o njemu, uključujući:
      1. potvrda činjenice obrade osobnih podataka;
      2. pravnu osnovu za obradu osobnih podataka;
      3. svrhe i metode obrade osobnih podataka koje koristi Društvo;
      4. naziv i mjesto Društva, podatke o osobama (osim zaposlenika Društva) koje imaju pristup osobnim podacima ili kojima se osobni podaci mogu otkriti na temelju sporazuma s Društvom ili u skladu sa zakonskim propisima Ruske Federacije;
      5. obrađene osobne podatke koji se odnose na relevantnog Posjetitelja, izvor njihovog primitka, osim ako zakonima Ruske Federacije nije predviđen drugi postupak za dostavljanje takvih podataka;
      6. uvjete obrade osobnih podataka, uključujući uvjete njihove pohrane;
      7. postupak za ostvarivanje prava Posjetitelja predviđenih zakonodavstvom Ruske Federacije;
      8. informacije o izvršenom ili o namjeravanom prekograničnom prijenosu podataka;
      9. ime ili prezime, ime, patronim i adresa osobe koja obrađuje osobne podatke u ime Društva, ako je obrada povjerena ili će biti povjerena takvoj osobi;
      10. druge informacije predviđene zakonodavstvom Ruske Federacije.
   2. Posjetitelj ima pravo dobiti informacije navedene u članku 8.1. ove Politike, neograničen broj puta.
   3. Ako Posjetitelj smatra da Društvo obrađuje njegove osobne podatke kršeći zahtjeve Federalnog zakona "O osobnim podacima" ili na drugi način krši njegova prava i slobode, Posjetitelj ima pravo žalbe na radnje ili nerad Društva u ovlašteno tijelo radi zaštite prava subjekata osobnih podataka ili na sudu.
9. Obveze Društva

   U skladu sa zahtjevima Federalnog zakona "O osobnim podacima", Društvo je dužno:

   1. pružiti Posjetitelju, na njegov zahtjev, informacije u vezi s obradom njegovih osobnih podataka navedene u točki 8.1. ove Politike, ili posjetitelju pružiti razumno odbijanje;
   2. u slučaju da je osobne podatke Posjetitelja Društvo zaprimilo ne od Posjetitelja, Društvo je dužno na bilo koji način obavijestiti Posjetitelja o tome prije obrade takvih podataka i dati mu podatke o osobi koja je dala takve osobne podatke ;
   3. poduzeti potrebne i dovoljne mjere kako bi se osiguralo ispunjenje obveza predviđenih ovom Politikom i Saveznim zakonom "O osobnim podacima";
   4. prilikom obrade osobnih podataka poduzeti potrebne pravne, organizacijske i tehničke mjere ili osigurati njihovo donošenje radi zaštite osobnih podataka od neovlaštenog ili slučajnog pristupa njima, uništavanja, izmjene, blokiranja, kopiranja, pružanja, širenja osobnih podataka, kao i od drugih nezakonite radnje u vezi s osobnim podacima;
   5. na zahtjev Posjetitelja razjasniti obrađene osobne podatke, blokirati ili izbrisati ako su osobni podaci nepotpuni, zastarjeli, netočni, nezakonito dobiveni ili nisu nužni za navedenu svrhu obrade;
   6. Voditi Registar evidencije zahtjeva posjetitelja u koji se evidentiraju zahtjevi Posjetitelja za dobivanje osobnih podataka, kao i činjenice davanja osobnih podataka po tim zahtjevima;
   7. osigurati zakonitost obrade osobnih podataka. Ako nije moguće osigurati zakonitost obrade osobnih podataka, Društvo je u roku ne dužem od deset radnih dana od dana otkrivanja nezakonite obrade osobnih podataka dužno takve osobne podatke uništiti ili osigurati njihovo uništenje. ;
   8. ako Posjetitelj opozove privolu za obradu svojih osobnih podataka, prestati s obradom osobnih podataka i uništiti osobne podatke u roku ne duljem od trideset dana od dana primitka navedenog opoziva. Tvrtka je dužna obavijestiti Posjetitelja o uništenju osobnih podataka.
10. Strani korisnici
    1. Tvrtka je dužna osigurati odgovarajuću zaštitu prava Posjetitelja prije početka prekograničnog prijenosa osobnih podataka strana država na čije se područje vrši prijenos osobnih podataka.
    2. Prekogranični prijenos osobnih podataka na teritoriju stranih država koje ne osiguravaju odgovarajuću zaštitu prava subjekata osobnih podataka može se provesti u sljedećim slučajevima:
       1. prisutnost pisane suglasnosti Posjetitelja za prekogranični prijenos njegovih osobnih podataka;
       2. propisano međunarodnim ugovorima Ruske Federacije;
       3. predviđeno saveznim zakonima, ako je to potrebno radi zaštite temelja ustavnog sustava Ruske Federacije, osiguranja obrane zemlje i državne sigurnosti, kao i osiguranja sigurnosti stabilnog i sigurnog rada transporta kompleksa, radi zaštite interesa pojedinca, društva i države u području prometnog kompleksa od djela protupravnog uplitanja;
       4. izvršenje ugovora u kojem je Posjetitelj stranka;
       5. zaštita života, zdravlja i drugih vitalnih interesa Posjetitelja ili drugih osoba ako je nemoguće dobiti pisani pristanak Posjetitelja.
11. Ograničenje politike
    1. Radnje ove Politike odnose se isključivo na Stranicu i ne odnose se na radnje, mobilne aplikacije i web stranice trećih strana.
12. Postupak stupanja na snagu i izmjene Politike
    1. Politika stupa na snagu od trenutka njenog odobrenja. Glavni ravnatelj Društva i vrijedi neograničeno, dok se ne zamijeni novom Politikom.
    2. Ova verzija Politike je aktualna verzija i javni je dokument. Tvrtka ima pravo u bilo kojem trenutku napraviti bilo kakve izmjene Politike. U slučaju promjena Politike, Društvo je dužno o tome obavijestiti Korisnike objavom novo izdanje na istoj adresi, ali najkasnije 10 dana prije stupanja na snagu odgovarajućih izmjena.

Svi gledaju na marketing kao na stjecanje kupaca. Nešto kao reklama. Marketing = oglašavanje. Privlačili su kupce, kupovali su.

Svi su sretni: šef tvrtke, sami klijenti. Jedino što je odavno dokazano da je prodaja redovnom kupcu 5 puta jeftinija nego novom. I to je problem većine vođa.

Ne razmišljaju o tome kako zadržati kupca, iako za to postoje jednostavni i nenametljivi marketinški alati. Na primjer, program vjernosti kupaca.

Marketing i popusti

Iako ne, griješim. Rukovodioci i trgovci misle kao. Ali obično najviše misle na popuste.

Oni vrlo banalni popusti i, štoviše, što je veći popust po njihovom mišljenju, veća je vjerojatnost zadržavanja klijenta.

Ovo je definitivno istina. Tek sada zaboravljaju što znače popusti u poslovanju i koliko to utječe na njihovu maržu. A sve je to kao rezultat vrlo daleko od funkcionalnog sustava zadržavanja kupaca.

I kako možeš zadržati...

Za primjer, zamislimo klasičnu situaciju u bilo kojem poslu, kada klijent traži od vas popust i pritom suptilno nagovještava da ako ne date, posljedice mogu biti nepovratne.

Loša opcija:

- Hoćeš li mi dati popust?
- Nemamo popusta.
- Onda ću ići kupovati od konkurenata!
- Dobro, dat ću ti svojih osobnih 5% popusta, ali skoro svakome.

Dobra opcija:

- Hoćeš li mi dati popust?
- Da, za kupnju iznad 10.000 rubalja, dobivate 5% popusta.
- Dobro, onda ću ga kupiti.

Najbolji način :

- Hoćeš li mi dati popust?
- Sigurno. Štoviše, što više kupujete od nas, to ćete dobiti veći popust. Pri kupnji za 10.000 rubalja ostvarujete popust od 5%, a pri kupnji za 20.000 rubalja ostvarujete popust od 10%.

- Nuuuu, dobro, onda ajmo ovaj kaput za 22.000, onda će me koštati 19800.
- Da, tako je.

Mislim da ste sada naučili model programa vjernosti kupaca, koji koristi više od polovice malih poduzeća u Rusiji. A sada je vrijeme da promijenite svoj posao i prestanete izgledati kao 99% svojih konkurenata.

Ako nemate program vjernosti kupaca, vrijeme je da razbijete sustav i pokrenete ga odmah nakon čitanja članka, pogotovo jer ćete naučiti trikove i life hacks koji funkcioniraju u modernoj stvarnosti u Rusiji.

I još više, ako imate točno onako kako sam opisao u primjerima, hitno to popravite!

A ako imate sreće, a vaše nije tako, čestitam vam, ali ipak toplo preporučujem da pročitate članak kako biste razumjeli što dodati / poboljšati svom sustavu vjernosti.

VEĆ IMAMO VIŠE OD 29 000 ljudi.
UPALITI

Tri zadatka - jedan put

Tako. Što je program vjernosti kupaca? Ukratko, ovo je način da motivirate svoje klijente s tri glavna zadatka na koje većina rukovoditelja zaboravlja kada ga razvija:

1. Za zadržavanje kupaca (ići ćete u organizaciju B kupiti ako imate maksimalni popust u organizaciji A?!);
2. Za povećanje prodaje (hoćete li kupiti još 2000 rubalja da biste dobili popust od 8%?);
3. Pa to (Sjećate se prije su svi išli u Letual ili Il De Beaute s tuđim karticama kako bi kupovali s maksimalnim popustom?).

A zapravo se svi programi vjernosti kupaca vrte oko dva jednostavne radnje(čak bih rekao i aritmetičke operacije) - otpiši ili dodaj, odnosno plus ili minus, odnosno program popusta ili akumulacije.

Upravo njih ćemo sada razmotriti i doći do misli "Što je bolje - popust ili bonusi?". Ako ne želite dalje čitati članak, pogledajte video:

Općenito, postoji više od 4 programa vjernosti, ali danas ćemo proučiti samo ova 4. Pa ipak, pripremite se da ćete tijekom čitanja članka imati misli da promijenite stari dobar/loš radeći za novi, koje ćete naučiti doslovno u roku od 3 minute.

Program popusta za vjernost

Kao što sam ranije napisao, ovo je najčešći program vjernosti, i to ne samo u Rusiji, već iu svijetu općenito.

Izraženo u jednokratnom ili kumulativnom popustu. U pravilu se radi o diskontnoj kartici koja daje određeni postotak popusta pri kupnji. Zašto sigurno?

Jer postoje diskontne kartice s fiksnim ili kumulativnim popustom.

Kumulativni popust nastaje zbog sljedeće funkcije - pri kupnji po određenim cjenovnim pragovima, klijent dobiva povećanje postotka kao nagradu za vjernost tvrtki.

Neki su sofisticirani i smišljaju uvjete da ako se klijentica s njima ne pojavi, primjerice, jednom mjesečno, onda se spusti stepenicu niže i tako dok on ne dođe k sebi i opet dođe.

Prednosti:

• Kupci jako vole popuste. Pogotovo u Rusiji. U uvjetima ovoga vremena vrlo je poseban.
• Takav je program jednostavan i izravan, pa ga je lako organizirati i kontrolirati.

minusi:

• Danas svaka osoba obično ima barem 2-3 diskontne kartice tvrtki u jednoj sferi.

  I obično je iznos popusta svugdje isti. Stoga bi se u konkurentskim područjima moglo reći da je “lojalnost” više kao riječ nego stvarno radno sredstvo;

• Čim klijent prestane rasti u procesu osvajanja maksimalnog popusta, njegov interes za kupnju također počinje blijedjeti;
• Glavni nedostatak popusta je što se daju iz neto dobiti (primjer u nastavku).

Navedimo primjer gubitka novca od neto dobiti zbog popusta. Recimo da neki proizvod prodajete za 9000 rubalja. Vaša marža je - 30% popusta - 5% ili 450 rubalja. Čini se da je malo, ALI!

Imate trošak robe/usluga, na koji nećete ići nikamo, i sukladno tome dajete popust od svoje neto dobiti.

Dakle, zapravo gubite 450 rubalja ne od prometa, već od svoje neto dobiti, koja je, na primjer, 2700. Ispada da na izlazu, uzimajući u obzir popust, zaradite 2250.

Ukupan iznos popusta (ako se računa u čistom novcu) ispada uopće ne 5%, već čak 17,5%. A ovo je, vidite, bitno. Naravno, to neće biti toliko uočljivo ako vam je marža 100-200 posto, ali što ako je popust veći?

Bonus program vjernosti

U ovom programu klijent više ne ostvaruje popuste. Čarobno se pretvaraju u bonuse. Ali princip je isti.

Prilikom kupovine za određeni iznos dobivate određeni postotak bonusa od iznosa transakcije na svoj račun/karticu, koje možete potrošiti prilikom sljedeće kupnje (čak i zamjenu za besplatna stavka).

Sami bonusi mogu biti u bilo kojem obliku: bodovi, naljepnice, rublje. Da, čak i izmišljena valuta trgovine (usput rečeno, nije najgora opcija).

Prednosti:

• Ako podrazumijevate ponovljene kupnje, tada sustav može raditi dugo i uspješno bez nepotrebnih problema;
• Da bi prikupio pristojan broj bonusa, kupac mora kupovati kontinuirano ili na velike svote, što je izuzetno korisno za vlasnika poduzeća;
• Bonusi mogu pregorjeti, što znači da će vam to biti dodatni poticaj da što prije dođete i potrošite ih;
• Ne dolaze svi kupci potrošiti bonuse, pa bi se moglo reći da taj novac ostavljate u svojoj tvrtki i na kraju prodajete bez popusta.

minusi:

• Ako je kupnja jednokratna ili vrlo skupa / rijetka, onda takav program vjernosti neće raditi. Klijent jednostavno nema interesa sudjelovati u tome, budući da više neće doći k vama;
• Ako napravite lukava/složena pravila za program vjernosti, kupci se mogu zbuniti ili ga uopće ne razumjeti, što će u potpunosti uništiti cijelu ideju o njegovom stvaranju;
• Teže je kontrolirati od popusta, pa će vam možda trebati i poseban softver.

Koji je drugi najbrži način povećanja dobiti u bilo kojoj tvrtki? Razmišljate o prvom? Nemojte misliti da je ovo rast cijena. Drugi je prelazak s popusta na bonuse.

Sjećate se našeg primjera o proizvodu vrijednom 9000 rubalja i popustu od 5%? Primijenimo to na bonuse. Sve isto.

Kupcu ste dodijelili 5% na njegovu bonus karticu pri prvoj kupnji, koju može iskoristiti pri sljedećoj kupnji. računamo.

1. kupnja - 9.000 rubalja
2. kupnja (također) - 9.000 rubalja
Bonus od prve kupnje (leži na njegovoj kartici) iznosi 5% ili 450 rubalja.

Dakle, 2700 (prva kupnja) + 2700 (druga kupnja) - 450 (bonusi otpisani od prve kupnje) = 4950 (vaša neto dobit minus bonus popust). Ukupni popust na Vašu dobit iznosio je 8,5% u odnosu na 17,5% u prvom slučaju.

Oni koji su bili posebno pažljivi trebali su primijetiti da će od druge kupnje gost i dalje dobiti još 450 rubalja na račun i ispada da ćemo kao rezultat dati istih 17,5 posto. I bit će u pravu.

Samo ako se vratimo prednostima ovog sustava, moramo se sjetiti da polovica ljudi neće doći, pola bonusa će izgorjeti i ti bonusi će stimulirati klijenta da ponovno dođe.

I odmah odgovoriti na vaše pitanje: “Što će se dogoditi ako ukinemo popuste i uvedemo bonuse, hoće li svi kupci pobjeći?”. Neće biti ništa! Da, neki dio će otići, ali njegov odlazak nadoknađuje se povećanjem vašeg profita.

Općenito, nije opasno. Provjerili smo to mnogo puta. I usput, dio koji će otići je najnepouzdaniji i mali broj kupaca koji su spremni otići na drugi kraj grada ako nađu proizvod/uslugu 10 rubalja jeftiniji. Takvima se ne trebate voditi.

Iako, naravno, da kasnije ne bih bio kriv što je vaša tvrtka prestala biti profitabilna, ipak ću napraviti amandman.

I imam jednu molbu za tebe. Nema potrebe pitati klijente: “Što biste odabrali: popuste ili bonuse?”. Klijent će uvijek odgovoriti s popustom.

Ovako funkcionira naša psihologija - "Dobro sada, loše kasnije". Stoga, uzmite si ... snagu volje, poništite popuste (ako ih ima) i uvedite bonuse.

Life hack. Ako želite dobiti gotov program vjernosti, onda savjetujem „“. Vrlo cool funkcionalnost i fleksibilne postavke. A uz promo kod "INSCALE" - 10% popusta.

Višeslojni programi vjernosti

Ovo je prilično jednostavan i istodobno složen sustav. Što više osoba troši novca u vašoj tvrtki, dobiva zanimljiviju grupu klijenata i dobiva zanimljivije bonuse.

Na primjer, to može biti neka vrsta dodatnih besplatnih usluga ( Besplatna dostava, produženo jamstvo itd.).

To jest, trošeći više novca, klijent se podiže u statusu. Često se takvi programi vjernosti koriste u bankarstvu, osiguranju ili zračnim prijevoznicima.

Prednosti:

• Takav se program gradi na samopoštovanju, budući da što više osoba troši, to će biti zanimljivija grupa u koju će ući, što pozitivno utječe na želju klijenta da troši više;
• Idealno za segment ljudi VIP i Double-VIP (double-VIP).

minusi:

• On je i minus i plus. Takav sustav idealan je samo za skupu robu i usluge;
• Potrebni su vam vrlo jaki bonusi kada dosegnete određenu razinu;
• Prilično teško implementirati i pratiti. Opet vam je potreban poseban softver.

Plaćeni program vjernosti

Ili dobivanje neke vrste bonusa / privilegija / peciva za pretplatu. Odnosno, klijent plaća novac (u pravilu fiksnu mjesečnu naknadu) i kao rezultat toga dobiva privilegije.

To može biti poboljšana usluga, dodatne usluge, pristup nekim zatvorenim resursima i slično.

Prednosti:

• Vrlo lako organizirati;
• Idealno za proizvode koji se često kupuju;
• Klijent kupuje pristup takvom programu vjernosti, ali ga često ne koristi (odnosno „besplatan novac“);
• Možete izračunati cijenu bonusa tako da vam oni budu najisplativiji u novčanom smislu.

minusi:

• Ako je vrijednost (percepcija) plaćene pretplate niža od cijene, onda bi cijeli program mogao propasti.

Recimo samo da je to najkul i najjači program vjernosti. Onaj za koji se plaća, ali budimo realni.

Da bi se to dogodilo, morate biti vrlo popularna tvrtka na svom prodajnom području.

Kako odabrati program vjernosti kupaca?

Ovo je jako važna točka... Budući da menadžer ili marketer svoj posao uvijek percipira na poseban način, da tako kažemo, “u ružičastim naočalama” (to je činjenica koja je relevantna i za nas), vrlo im je teško razumjeti što njegov klijent želi.

Da, da sve ostvariš kao u narodnoj poslovici – „Jedi ribu, a ne možeš za sobom tavu oprati“. Dakle, što učiniti?

1. To je banalno, ali morate se staviti u kožu kupca. Pretvarajmo se da jesi organizacija na veliko.

   Što mislite da vaš omiljeni (za vas) kupac želi? Akumulirati bonuse da ih zamijenite za nešto besplatno? Ili želi (i navikao) dobivati ​​popuste ovdje i sada?

   Stoga stajete na stranu kupaca, analizirate svoj asortiman robe/usluga i pronalazite odgovor na ova pitanja.

2. Pitajte kupce koji već kupuju nešto od vas, što žele (ali zapamtite stop pitanje: popusti ili bonusi?). Anketu možete objaviti na web stranici, na društvenim mrežama, mrežama ili u svom uredu.

   Odgovori će u pravilu biti iz serije “cijene su niže, popusti veći”. Ali ponekad ćete naići na adekvatne ljude koji znaju reći zanimljive ideje, to je bit ove akcije.

3. Napravite analizu konkurencije i identificirajte jednu od dvije strategije:

   3.1 Idite drugim putem. Ako klijent daje progresivni popust, do maksimuma, možda bi bilo bolje da popuste potpuno odbije i prijeđe na bonus program, samo uz vrlo zanimljive nagrade.

   3.2 Simulirajte i poboljšajte ga. Samo zapamtite da stvari mogu biti dvosmislene.

   Uostalom, možda se natjecatelj krivo izračunao, uveo program popusta lojalnost, sada ne zarađuje baš ništa i tuguje zbog toga noću, ali vi to niste analizirali i odlučili ste to kopirati.

4. I zadnji korak, kada ste razmišljali o svemu osim o sebi, postavite isto pitanje kao u prvom pasusu, samo sebi: „Što ja želim?“ ili "Što je korisno za mene?"

   Ponekad je bolje napraviti sustav s popustima, a ponekad s bonusima. Kao što sam gore napisao, uvijek postoji faktor na tržištu koji može promijeniti sve.

   Stoga razmislite prema kojoj će shemi vaša tvrtka rasti u dobiti (ili, u vašem slučaju, možda ima smisla povećati promet kako biste sada zauzeli tržišni udio).

I za kraj, nekoliko životnih hakova koji će vaš program vjernosti kupaca učiniti još zanimljivijim:

1. Ako se odlučite prebaciti na program popusta vjernosti, učinite ga progresivnim.

   Kupnja za 10.000 rubalja - 5% popusta, za 20.000 rubalja - 7% popusta, za 50.000 rubalja - 10% popusta).

   Što više kupac kupuje, to dobiva veći popust. Jedino što popusti ne bi trebali biti samo ludi na stalnoj bazi (od 20%), to može odigrati okrutnu šalu i prestrašiti kupce.

2. Ako imate ugostiteljsku uslugu ili trgovinu, a bonuse izračunavate ručno, radije idite na gotova rješenja koji ne koštaju puno novca.

   Na primjer, kao što je Plazius (za ugostiteljstvo) ili Bazaronline (za maloprodajne trgovine). Već imaju sve što vam treba. Trebate ih samo povezati, izračunati iznos bonusa na temelju svoje marginalnosti i provesti ih u djelo.

Ukratko o glavnoj stvari

Konačno video, kako glupo može izgledati slika u cjelini kad je previše zakompliciraš i prestaneš razumjeti sebe 🙂

I mali sažetak članka: ako samo želite pokrenuti program vjernosti kupaca jer morate brzo povećati svoju zaradu, onda... Ne, neće vam pomoći i ne treba vam.

Program vjernosti kupaca samo je jedan od marketinških alata koji vašeg kupca (oprostite na tautologiji) može sve više pridobiti, ali dugoročno.

I još jedna riječ na rastanku – nemojte komplicirati. Sjećam se da smo kod jednog kupca u javnom ugostiteljstvu odlučili uvesti bonus program vjernosti.

Računamo to oko mjesec dana. Pa, ravno jako dugo. Stalno me zvao i nudio mi novu mehaniku. Zbunjujući mene, sebe i buduće goste mog establišmenta.

Na kraju sam pljunula i upisala sljedeće uvjete: 20 posto od svakog čeka se naplaćivalo za sljedeći posjet. Čim su se gosti navikli na novi sustav, počeli smo ga postupno komplicirati.

Prema studiji Colloquy Customer Loyalty Census iz 2015., Amerikanci su u prosjeku upisani u 29 različitih programa vjernosti. Ali zapravo koriste - skupljaju ili troše bodove tijekom cijele godine - samo njih 12. Ispada da tvrtke često rasipaju novac na organiziranje i održavanje programa vjernosti: nema stimulacije rasta prodaje, a kupci ne dobivaju nikakve pogodnosti.

HubSpot, tvrtka za razvoj softvera za trgovce, objavila je na svom blogu popis od 7 modela programa vjernosti u stvarnom životu. Predstavljamo vam prilagođenu verziju ovog materijala.

Jednostavan sustav bodovanja

Iako ovo zvuči dovoljno jednostavno, u stvarnosti stvaranje veza između virtualnih bodova i stvarnih nagrada daleko je od bezbolnog.

Kao rezultat toga, često možete vidjeti sheme poput "14 bodova jednako je dolaru, a dvadeset" dolara "je 50% popusta na sljedeću kupnju u travnju", s kojima je izuzetno teško nositi se.

Kako bi kupci istinski uživali u programu vjernosti, potrebno je povezivanje bodova i nagrada učiniti što jednostavnijim i intuitivnijim. Treba imati na umu da je ovaj format programa vjernosti prikladan samo za tvrtke koje prodaju FMCG proizvode koji se često mogu kupiti.

Primjer: karte restorana Boloco

Američki lanac restorana Boloco, poznat po svojim burritosima, kupcima izdaje posebne kartice koje se koriste za praćenje svih kupnji. Svakih potrošenih 50 dolara donosi besplatan obrok. Nije važno što posjetitelj želi - veliki burrito ili mali smoothie. To, kao i činjenica da su bodovi pravi dolari, olakšava razumijevanje programa koji je značajno tražen.

Višerazinski sustav za poticanje ponovnih kupnji

To funkcionira ovako - na početku, za uključivanje u program, klijent ima pravo na mali poklon, naknadne kupnje omogućuju mu prelazak na sljedeću razinu, gdje se povećava vrijednost nagrada. Time se izbjegava situacija da korisnici zaborave na prikupljene bodove i ne iskoriste ih jer je vrijeme između prve kupnje i mogućnosti dobivanja nagrade predugo.

Glavna razlika u odnosu na konvencionalni bodovni sustav ovdje leži u mogućnosti izvlačenja kratkoročnih koristi od programa vjernosti. Ovaj model najbolje funkcionira za tvrtke koje ne prodaju najjeftinije proizvode i usluge - na primjer, zrakoplovne tvrtke, hotelske lance ili osiguravajuća društva.

Primjer: Putnički klub Virgin Atlantic

Osim akumuliranih milja, članstvo u Virgin Atlantic Passenger Clubu omogućuje članovima da zarađuju posebne bodove. Nakon učlanjenja u klub, korisniku se dodjeljuje status Club Red, koji se potom može promijeniti u Club Silver i Club Gold.

• Club Red - Korisnici zarađuju milje na letovima i dobivaju popuste na najam automobila, parking u zračnoj luci i boravak u hotelima.
• Club Silver - na ovoj razini korisnicima se priznaje 30% milja za letove, a također imaju pravo na ubrzanu prijavu i prioritetni ukrcaj.
• Club Gold - nositelji ovog statusa dobivaju duple milje za letove (60%), prioritetni ukrcaj i pristup ekskluzivnim poslovnim salonima avioprijevoznika, gdje možete jesti, piti, pa čak i otići na masažu prije leta.

Cijeli trik takvog programa vjernosti je ponuditi nešto opipljivo rano, a zatim privući kupca izgledom za veću nagradu. Kada se klijent vrati i prijeđe na sljedeću razinu, shvatit će da je "zlatni" status sasvim dostižan, a za to se isplati pokušati s obzirom na pogodnosti koje se nude.

Plaćanje unaprijed za VIP privilegije

Sustavi vjernosti poput ovih vrlo su prikladni za tvrtke koje žele potaknuti redovite kupnje.

Primjer: Amazon Prime besplatna dostava

Kako procijeniti učinkovitost programa vjernosti

Stopa povrata kupaca

Ova metrika vam omogućuje da shvatite koliko dugo kupci ostaju u tvrtki. Implementacija uspješan program lojalnost bi trebala pomoći povećanju tih brojeva – što je više sudionika u programu vjernosti, to bi prosjek trebao biti veći. Prema Fredu Reichheldu, autoru knjige The Loyalty Effect, povećanje stope povrata od 5% znači rast profita tvrtke od 25-100%.

Negativan odljev

Stopa odljeva govori koliko je klijenata tvrtka izgubila. Zauzvrat, negativni odljev je metrika koja opisuje kupce koji su, naprotiv, kupili dodatnu robu i usluge ili su prešli na skuplji tarifni plan.

Ovi brojevi pomažu razumjeti stvarno stanje stvari i nadoknaditi prirodne stope odljeva koje se ne mogu izbjeći ni u jednom poslu. Ova je metrika važna za procjenu učinkovitosti višestrukih programa vjernosti.

NPS indeks vjernosti potrošača

NPS mjeri zadovoljstvo korisnika na skali od 1 do 10, što je vjerojatnost da će osoba preporučiti tvrtku nekom drugom. Indeks se izračunava tako da se postotak kritičara brenda (odgovornika – onih koji ne bi preporučili tvrtku) oduzme od postotka pristalica (promotora – ljudi koji su je spremni preporučiti).

Što manje kritičara, to bolje. Dobrim pokazateljem NPS-a smatraju se brojke preko 70%.

Procjena napora kupaca

CES (Customer Effort Score) pokazuje koliko im je bilo teško riješiti svoj problem uz pomoć tvrtke. Neki smatraju da je ova metrika draža od NPS-a jer se temelji na stvarnim iskustvima korisnika, a ne na emocionalnim procjenama.

U današnjem konkurentskom okruženju, sve je teže steći i zadržati kupca. Ponekad tvrtka potroši desetke puta više kada privuče novog klijenta nego kada proda uslugu ili proizvod postojećem. I, uostalom, postojeći klijenti (lojalni) troše 50-70% više od onih novih koji su nedavno privučeni. Što možete učiniti kako biste osigurali da vam se kupci vrate? Ako ste ideološki povezani s većinom marketara, onda ste sigurno već uspjeli implementirati sustav lojalnosti.

Ali funkcionira li tako dobro? Zahvaljujući anketi koju je 2011. proveo Colloquy, trećina milja i bonus bodova koji su kupci dobili kao rezultat sustava vjernosti nije potraživana. Ispada da su tvrtke uzalud trošile novac i vrijeme kako bi privukle kupce koji nikada nisu dobili tu dodanu vrijednost unatoč svojoj "lojalnosti".

Kako možete utjecati na ovaj segment trećine kupaca i dodati stvarnu vrijednost programu vjernosti kako bi vam se kupci vratili? neću te mučiti. Evo nekoliko ideja koje možete koristiti da poboljšate svoj trenutni program vjernosti ili razvijete novi program vjernosti koji će pomoći vašem poslovanju.

Koristite sustav s jednostavnim točkama

Ovo je najčešća metodologija za programe vjernosti. Česti kupci zarađuju bodove, koji se potom pretvaraju u sve vrste darova. To može biti nadogradnja usluge, mali poklon, popust, bejzbol kapa ili nešto drugo na što vaš klijent cilja i za što skuplja svoje bodove. Prilično je čudno zašto mnoge tvrtke propadaju u ovoj komponenti i ne mogu svojim klijentima na pravi način objasniti kako i koliko bodova stječu i na što ih onda mogu potrošiti. Vjerujem da za neke programe vjernosti možete unijeti zasebne kalkulatore (koje, usput rečeno, već rade mnoge tvrtke koje nisu navedene u članku) kako biste izračunali njihove pogodnosti. Opisi poput: "Dobit ćete 3 boda za svakih sto potrošenih rubalja, a trošenjem 2000 rubalja dobit ćete 30% popusta sljedeći mjesec!" Ne želim ni čitati, a još više razmišljati o tome kako najbolje potrošiti da biste ostvarili ovu pogodnost... ako hoćete. Ovo nije sustav lojalnosti, a još više, nije nagrada, to je glavobolja. Ako ćete koristiti bodove u svom sustavu vjernosti, razmislite o tome kako će vaš zahtjev biti percipiran – trebao bi biti jednostavan i intuitivan, kao i sam program!

Kao varijanta jednostavnog sustava - link ukazuje na rublje (grivna, dolari, euro ...) nakon izračuna koristi za klijenta i povrata ulaganja za tvrtku. Zatim povežite darove na određeni iznos i vaš će klijent uvijek znati da će za uvjetno potrošenih 1000 rubalja dobiti uslugu (određenu) besplatno (ili proizvod). Ili, recimo, od svake "tisuću" dobit će dar za sto rubalja. I još nešto – nemojte se ustručavati razgovarati s potrošačem na njegovom jeziku, ostavite marketinški žargon u svom uredu, a još bolje ako ga se riješite i počnete razgovarati i razmišljati kao vaš potrošač.

Iako je ova vrsta sustava vjernosti najčešća, možda se ne odnosi na bilo koju vrstu poslovanja – prikladniji je za tvrtke koje žele česte, male kupnje od svojih kupaca. Na primjer, takve automobile teško možete prodati.

Unesite sustav ocjenjivanja

Pronalaženje ravnoteže između ostvarivih i poželjnih nagrada glavni je problem za mnoge tvrtke koje razvijaju programe vjernosti. Jedan od načina za prevladavanje ovog problema je sustav razina. Ponudite male nagrade za početak kao osnovu za pridošlice i motivirajte ih da ponove radnju (kupnju) povećavajući nagradu kako se kupac pomiče na ljestvici vjernosti. Također će pomoći u rješavanju problema s članovima koji zaborave svoje bodove i nikada ih ne koriste zbog vremena čekanja između kupnje i nagrade.

Uzmimo Virgin Airlines kao primjer. Virginov sustav vjernosti prihvaća članove svog programa u Crveni, a zatim promiče u Srebrne i na kraju u Zlatne kako napreduju. Dakle, na crvenoj razini kupcima je na raspolaganju popust za rent-a-car i hotelske rezervacije, a zarađuju i milje. Na srebrnoj razini zarađuju 50% više bodova leta i povezanih troškova. Zlatni članovi zarađuju dvostruke milje, prioritetno ukrcavanje i pristup ekskluzivnim uslugama koje stavljaju na raspolaganje, kao što su masaža ili pivo prije leta. Ključ programa je da se sve te "čari" nužno predoče klijentu u trenutku inicijalnog kontakta, kako bi se natjerao na razmišljanje o ponovnom povratku. Kada je klijentu u pitanju da je „zlatni“ status ostvariv, uz sve njegove pogodnosti, obično se vraća.

Razlika između bodova i izravnanog sustava prilično je očita. U prvom slučaju dobivaju kratkoročne koristi, u drugom više strateške i dugoročne. Tipično, višeslojni sustav lojalnosti koristi se u poduzećima s visokom maržom s uslugama visoke vrijednosti kao što su zračni prijevoznici, hotelski posao odnosno osiguravajućih društava.

Postavite ulazninu za VIP uslugu

u čemu je velika stvar? Programi vjernosti osmišljeni su, u svojoj srži, da razbiju barijeru između korisnika i tvrtke. U mnogim slučajevima jednokratna uplata (godišnja pretplata) koja korisnicima omogućuje prevladavanje zajedničke barijere prilično je velika prednost i za tvrtku i za klijenta. Nakon što ste identificirali čimbenike koji mogu natjerati klijenta da vas napusti, možete razviti program lojalnosti koji se temelji na jednokratnoj uplati za "kapricioznike" ovoga svijeta i omogućiti im da prevladaju barijeru koja ih sprječava da iskoriste sve prednosti užitaka programa.

U 2011. stopa napuštanja košarica za e-trgovinu premašila je rekordnih 70% i taj broj još uvijek raste. To je uvelike posljedica šoka koji kupci doživljavaju kada vide cijenu nakon nametanja troškova dostave i poreza. Amazon je pronašao svoj način da riješi ovaj problem, i to kroz svoj program vjernosti pod nazivom Prime. Za 79 dolara godišnje, uz sve ostale užitke ovog programa, članovi dobivaju priliku dobiti bilo koji milijunski proizvod u roku od dva dana. I nije važno koliko ste dali za ovaj proizvod!

Ovaj program je uistinu inovativan. Analitičari procjenjuju da Amazon gubi oko 11 dolara godišnje za svakog Prime korisnika, ali od toga zarađuje poprilično visoka frekvencija operacije koje se ne bi dogodile da nije bilo ovog programa sa svojim prekrasnim mogućnostima.

Ovaj je sustav dobar za tvrtke koje trebaju česte i ponovljene kupnje. U samo minutu, uz jednokratnu uplatu, vaši klijenti dobivaju pristup cjelokupnom bogatstvu programa. Također može dobro funkcionirati u B2B sektoru za tvrtke koje se, na primjer, bave isporukom.

Napravite nemonetarni program oko vrijednosti kupaca

Ako mislite da dobro poznajete svog klijenta, razmislite poznajete li doista njegov sustav vrijednosti i osjećaj koristi. Doista, ovisno o djelatnosti, vaš klijent može pronaći veću vrijednost u nagradama u naturi ili s popustom. Svaka tvrtka može ponuditi kupone i kodove za popust, ali ne može svaka tvrtka ponuditi nešto drugačije, ne podliježući rubljama i istovremeno se ujedinjujući s publikom.

Takvi programi mogu biti o okolišu, dobrobiti životinja, čistoći ulica – ukratko, o svemu što se može nazvati društvenom odgovornošću. Stoga, prije pokretanja programa vjernosti, vodite računa o istraživanju svog klijenta i ponovno kreirajte portret potrošača s kojim možete surađivati.

Učlanite se u koaliciju

Strateška partnerstva za program vjernosti, također poznat kao "koalicijski" program, mogu biti prilično učinkovita za zadržavanje kupaca i rast tvrtke. U ovom slučaju, kao gore (točka 4), morate poznavati psihologiju vašeg klijenta. Poznavajući portret potrošača, moći ćete shvatiti što točno konzumira osim vaših proizvoda, koje usluge koristi i napraviti zaista atraktivnu ponudu.

American Express ima opsežnu bazu partnera diljem svijeta. Njihova nedavna Twitter kampanja nagradila je članove koji su tvitali o njima. U programu su sudjelovale tvrtke kao što su Whole Foods, Staples, Zappos. Prema Visibliju, vlasnici Amex kartica dobili su više od 2.000.000 dolara nagrada.

Kakve koalicije vi osobno možete stvarati? Ako se bavite proizvodnjom hrane za pse, bilo bi dobro razmisliti o suradnji veterinarska ambulanta ili centar za njegu životinja (pse). Ciljana publika očito voli i posjeduje psa, ili možda više od jednog. Štoviše, vjerojatno poznaju i druge vlasnike pasa. U tom slučaju možete kreirati izvrstan paket vjernosti koji nadilazi uobičajeni opseg promocija i popusta koje nudi vaša tvrtka, a također proširuje mrežu zahvaljujući tome što dobivate pristup klijentima vašeg partnera.

Napravite igru ​​od toga

Tko se ne voli igrati, zar ne? Pretvarajući svoj program vjernosti u igru, potaknut ćete povrat kupaca nakon prve kupnje i, ovisno o vrsti igre, ojačati imidž svog brenda.

Zabavite publiku, ali ako tijekom igre stavljate darove na raspolaganje, ne zaboravite da šanse za pobjedu trebaju biti najmanje 25%, a još više, ne biste trebali postavljati "nerealne" barijere! Dobro osmišljen i proveden program može donijeti uspjeh gotovo svakoj vrsti poslovanja. Ovaj pristup će proces kupnje učiniti zanimljivijim i privlačnijim.

Potpuno odustati od programa...

Zamislite samo koliko marketara nudi programe vjernosti? Koliko ih je već pokrenuto? Ne govorimo o učinkovitosti, ne, govorimo o tome koliko je pomućen um kupca. Izgradite lojalnost nudeći iznimnu vrijednost kupcima koji su koristili uslugu ili prvi put kupili proizvod. Uzmite njihova srca kao taoce i nastavite nuditi ove pogodnosti pri svakoj kupnji.

Koncept zvuči dovoljno jednostavno, ali jedna od najinovativnijih tvrtki na planeti koristi ovaj program u potpunosti. Ovo je Apple. Čak ni najvjerniji kupci Applea ne dobivaju posebne popuste ili popuste... jer ne. nitko! Je li se s tim u vezi smanjio broj obožavatelja? Prosudite sami. Možemo samo reći da se u slučaju Applea lojalnost kupaca budi sasvim prirodno.

Ovaj minimalistički pristup najbolje funkcionira za tvrtke čiji su proizvodi ili usluge jedinstveni ili drugačiji od drugih. Ne radi se o cijeni, kvaliteti ili pogodnosti – radi se o redefiniranju kategorije. Možete to nazvati kako god želite - stvaranje novog tržišta, strategija "Plavog oceana" kada se stari proizvod dovede u novo tržište, ili se novi proizvod uvodi na novo tržište kada tvrtka postane pionir u industriji i stekne priznanje u društvu, jer proizvod je stvarno potreban, program vjernosti možda nije potreban.

Kako izmjeriti učinkovitost implementacije sustava vjernosti?

Da, kao što ste već shvatili (a najvjerojatnije ste već znali) nakon uvođenja sustava lojalnosti, postoji potreba za mjerenjem rezultata njegovog rada. Kako drugačije možete ocijeniti učinkovitost? Postoji nekoliko metoda mjerenja učinkovitosti programa vjernosti i one nemaju nikakve veze s onim što je "prijatelj rekao" ili "susjed je bio sretan". Postoji mnogo načina mjerenja, a zapravo je svaki program jedinstven i mjerenje treba "prilagoditi" njegovoj definiciji. Ali evo nekih od najčešćih:

Stopa zadržavanja kupaca (CRR): ova metrika mjeri koliko dugo su korisnici ostali s vama. Ako se program vjernosti uspješno implementira, taj broj bi se s vremenom trebao povećavati i broj članova programa. Za mjerenje možete provesti A/B testiranje na onima koji nisu dio programa i onima koji jesu, čime ćete saznati ukupnu učinkovitost inicijative. Prema Fredu Resheldu, autoru The Loyalty Effect, povećanje zadržavanja kupaca od 5% može dovesti do povećanja dobiti tvrtke od 25-100%.

Negativan odljev: Odljev je stopa po kojoj kupci napuštaju vašu tvrtku; negativni odljev je stoga mjera kupaca koji rade suprotno – nadogradnju ili kupnju dodatna usluga... Oni pomažu nadoknaditi prirodni odljev koji se događa u većini tvrtki. Ovisno o prirodi vašeg poslovanja i programu vjernosti, posebno kada se odlučite za složeni višeslojni program vjernosti, ovo je važan pokazatelj za praćenje.

Neto rezultat promotora: NPS je zadovoljstvo kupaca i ocjenjuje se na skali od 1-10. Svojevrsna ljestvica stupanj do kojeg će osoba preporučiti vašu tvrtku drugima.

NPS se izračunava oduzimanjem postotka klevetnika (kupaca koji ne bi preporučili vaš proizvod) od postotka promicatelja (kupaca koji bi vas preporučili). Što manje zlobnika, to bolje. Poboljšanje NPS-a jedan je od načina za uspostavljanje kriterija za mjerenje lojalnosti kupaca i, tijekom vremena, izračunavanje učinkovitosti vašeg programa vjernosti. Smatra se da je dobra razina NPS-a preko 70% - a program vjernosti vam može pomoći u tome!

Procjena napora kupaca (CES): CES mjeri koliko je truda bilo potrebno da se riješi problem s tvrtkom. Neke tvrtke preferiraju ovu metriku u odnosu na NPS jer mjeri iskustvo u stvarnom svijetu, a ne emocionalno zadovoljstvo. Studija Harvard Business Review pokazala je da je 48% kupaca koji su imali negativno iskustvo s tvrtkom prijavilo to od 10 ili više ljudi. Dakle, korisnička usluga utječe i na stjecanje novih kupaca i na zadržavanje kupaca.