Programi vjernosti za korporativne klijente. Upravljanje lojalnošću korporativnih klijenata kao način povećanja B2B prodaje. Besplatni proizvodi uz promociju

Niz (=> WP_Term Object (=> 6 => Stručnost => članci => 0 => 6 => kategorija => => 0 => 153 => sirovo => 6 => 153 => => Stručnost => članci => 0))

"Promjene u marketinškom okruženju imaju neposredan utjecaj na cijene i tehnologiju, ali nemaju jake odnose." - Regis McKenna

Bez obzira na veličinu tvrtke, njeno najpouzdanije oružje u konkurenciji je dugoročna lojalnost kupaca. U ovom smo članku odlučili istaknuti teme upravljanja lojalnošću kupaca i formiranja lojalnosti kupaca – kako osvojiti i zadržati lojalnost kupaca nudeći im optimalnu kombinaciju materijalnih i nematerijalnih privilegija. Glavni ciljevi programa vjernosti, kako ocijeniti uspješnost programa vjernosti, cijene u programima vjernosti. Kao i programi vjernosti kupaca, primjeri najuspješnijih svjetskih tvrtki, uključujući Volkswagen Club, Kawasaki Riders Club, Swatch the Club, Porsche i druge.

Kako ocijeniti uspjeh programa vjernosti za izgradnju lojalnosti kupaca

Uspjeh programa vjernosti, kao i svakog drugog marketinškog alata, mora se ocjenjivati ​​u skladu s tim. Trebali biste mjeriti pokazatelje profitabilnosti ili gubitka, kao i čimbenike koji se mogu automatski procijeniti: brzina odgovora na promocije programa, odanost brendu.

Praktično iskustvo pokazuje da uvođenje programa vjernosti ima opipljiv učinak: rast prodaje može biti od 6 do 80%!


Hijerarhija ciljeva programa vjernosti

Što ponuditi za izgradnju lojalnosti kupaca

Umjesto da jednostavno nudite popuste svojim klijentima, natjerajte ih da ih zarade kao nagradu za vjernost. To će stvoriti povoljnu situaciju i za tvrtku i za klijente. Za kompetentnu organizaciju strategije nužne su preliminarne analize i izračuni, ali će trud zasigurno biti nagrađen.

Ključne točke programa vjernosti kupaca

Nisu svi programi vjernosti na tržištu stvarno učinkoviti. Kako bi se povećala vjerojatnost uspješne provedbe programa vjernosti, potrebno je uzeti u obzir niz čimbenika:

  1. Ponudite klijentu ono što je uistinu vrijedno.
  2. Pratite alternativne ponude.
  3. Neka se vaši kupci osjećaju jedinstveno.
  4. Ulaganja u program vjernosti i dobit ostvarena njegovom provedbom moraju biti uravnotežena.
  5. Izgradite blizak odnos između tvrtke i kupca koji koristi svima koji su uključeni.
  6. Program vjernosti mora biti dio postojećeg marketinški planovi tvrtke.
  7. Najučinkovitiji program vjernosti za interakciju s kupcima je omnichannel (na primjer, program vjernosti kupaca).
  8. Program vjernosti trebao bi biti integriran u korporativnu kulturu tvrtke, biti jasno planiran i njime se lako upravljati.

Dobro osmišljen program vjernosti učinkovit je alat koji rezultira:

- izgradnja čvrstih odnosa s kupcima

- interes kupaca

- ohrabrenje stalni kupci

- učinkovito korištenje proračuna

- vjerni kupci

Program vjernosti za klijente nije način da se postigne trenutni rezultat, to je dugotrajan pedantan rad. Program vjernosti može dodati vrijednost proizvodu, ali je ne može stvoriti.

Već ste privukli ili potencijalne kupce?

Prema pravilu 80:20, 20% kupaca tvrtke čini 80% njezine prodaje. Na temelju vlastitog iskustva također vjerujemo da su glavna ciljna skupina programa vjernosti stalni kupci tvrtke.

Uzmimo primjer zračnih prijevoznika za organiziranje programa vjernosti za česte putnike. Izvršni program British Airwaysa dodjeljuje status putnika Plave klase, zatim Srebrnog i Zlatnog. US Airways je malo doradio ovaj koncept lansiranjem programa Dividend Miles, u kojem se kupcima dodijeljuju i tri statusa, plus Chairman's Preferred status za putnike čiji godišnji letovi premašuju 100 tisuća milja (ova tema je također lijepo odigrana na filmskom nebu"). Njemačka zračna kompanija Lufthansa poklanja Hon Cards isključivo slavnim osobama.

Cijene u programima vjernosti kupaca

Važno je zapamtiti da je davanje popusta najznačajniji čimbenik u smanjenju dobiti tvrtke.

Pretvorba programa vjernosti u program niskih cijena kao rezultat pružanja popusta

Davanje popusta znači davanje donacija, koje možete nadoknaditi povećanjem prodaje. Na primjer, trgovac daje 10% popusta svim članovima svog programa vjernosti. Kupac John Doe, jedan od članova programa vjernosti, odabrao je u trgovini artikal od 100£, a marža tvrtke je 45% cijene proizvoda, odnosno 45£. Međutim, John je iskoristio popust od 10% i na blagajnu platio samo 90 funti. Dobit tvrtke od ove kupnje iznosit će 35 funti umjesto 45. Da bi tvrtka dobila dobit nakon odobrenja popusta, Johnove kupnje moraju porasti za 26,6%. Čak i ako se dodatne kupnje ovog kupca povećaju, tvrtka će samo nadoknaditi ono što je izgubila pružanjem popusta. Odnosno, ovaj pristup ne donosi dobit tvrtki.

Višefazni popusti

Višestupanjska ili inkrementalna strategija popusta uključuje povećanje popusta ovisno o obujmu kupnje. Na primjer, tvrtka koja proizvodi svjetiljke za industrijsku rasvjetu koje se prodaju za 10 £ kutija nudi shemu popusta za godišnju kupnju: prvih 100 kompleta svjetiljki prodaje se po punoj cijeni; sve sljedeće kupovine - od 101 do 200 pakiranja - 5% jeftinije, od 201 do 300 pakiranja - 10% jeftinije. Za više od 300 pakiranja platite 20% manje od originalne cijene. Odnosno, s povećanjem broja kupnji raste i popust. Učinak ove cjenovne strategije je da potiče povećanje kupnje, nova razina je sve više i više dostižna.

Višedimenzionalna cjenovna shema

Višedimenzionalna cjenovna shema koristi dva ili više pristupa cijenama (na primjer, predujam i naknadni popusti za određeno vremensko razdoblje). Najpoznatiji primjer takve sheme je BahnCard Deutsche Barm AG (njemačke nacionalne željezničke tvrtke), koja je za tvrtku postala veliki uspjeh dugi niz godina. U vrijeme uvođenja novog sustava cijena karta je bila 24 feninga po kilometru. Nova strategija je bila da kupci BahnCard-a plaćaju fiksnu naknadu od 220 maraka za nju, što im daje pravo na 50% popusta na bilo koju kartu za vlak tijekom jedne godine. Što se kartica češće koristi, to je putovanje jeftinije, budući da se akontacija (220 maraka) raspoređuje na više kilometara.

Ova strategija značajno je povećala dobit tvrtke i značajno proširila bazu kupaca. Slične višedimenzionalne tarife nude mobilni operateri i telekomunikacijske tvrtke.

Cijene temeljene na vremenu i lojalnosti

Cijene za vrijeme i vjernost osiguravaju popuste na temelju toga koliko dugo potrošač sudjeluje u programu. Primjerice, Bell South's President's loyalty program, koji je razvio jedan od mobilnih operatera - Bell South, poziva svoje članove na prikupljanje bodova čiji broj ovisi o stanju računa korisnika, uslugama koje koristi (govorna pošta, za primjer), kao i koliko dugo ostaje njezin klijent. Akumulirani bodovi se vraćaju potrošaču u obliku raznih roba i usluga. Cijene temeljene na vremenu i vjernosti idealne su za izgradnju dugoročnih odnosa između kupaca i tvrtke kada se temelje na ugovoru, može se izmjeriti trajanje odnosa i ponuditi odgovarajući popusti. Redovita plaćanja potrošača pomažu u otplati ponuđenih popusta.

Popusti za više osoba

Popusti za nekoliko osoba nisu predviđeni za glavnog kupca, već za dodatnog privučenog, ako su njihove kupnje povezane jedna s drugom. Najbolji primjeri su besplatni letovi i programi putovanja Southwest Airlinesa te programi prijatelja i obitelji koje MCI nudi svojim klijentima. Cilj ovih programa nije samo zadržavanje vjernih kupaca, već i privlačenje novih članova. Ova se shema često koristi za maksimiziranje dobiti i idealna je za tvrtke i industrije u kojima su varijabilni troškovi vrlo niski, a fiksni troškovi vrlo visoki. Mnoge tvrtke koje organiziraju događaje koriste ove sheme u svom radu.

Garancije cijene

Ne baš često korišten mehanizam u nekim maloprodajnim objektima, kada tvrtka jamči kupcu kompenzaciju ako kupi, a onda negdje drugdje pronađe sličan proizvod jeftiniji.

Primjeri uspješnih programa vjernosti

Program vjernosti tvrtke Kawasaki Motori

Kawasaki Motors uspješno posluje na tržištu Velike Britanije od 1974. godine. Uspjela je steći uspjeh i stabilnu poziciju u industriji, nudeći razne modele motocikala, kao i drugu robu. Kako bi diferencirali poslovanje, čelnici su odlučili investirati u Kawasaki Riders Club program vjernosti kako bi stekli povjerenje kupaca i kao moćan promotivni alat u višeslojnom distribucijskom sustavu tvrtke. U ožujku 1993. službeno je pokrenut program vjernosti.

Kao rezultat:

- povećana želja sudionika da što češće koriste svoje motocikle

- 54% kupaca smatra se redovitim (prije pokretanja programa vjernosti ta brojka je bila samo 30%)

- mišljenje sudionika programa formulirano je na sljedeći način: "Da je Kawasaki frajer, kupio bih mu čašu piva!"

Mnoge tvrtke pokušavaju ponoviti uspjeh Kawasaki Motorsa i njegovih programa vjernosti. Na primjer, Triumph je izgradio svoj program Triumph Owners Club na principima Kawasaki Riders Cluba. I Honda je pokrenula svoj Honda UK Riders Club program vjernosti s privilegijama koje je Kawasaki Motors već testirao.

klupska kartica Porsche Kartica

Porsche ne predstavlja samo prestiž i ekskluzivnost, već prije svega kvalitetu, tehničku inovaciju i dizajn. Godine 1995. Porsche je stvorio Porsche Card, koja je dostupna samo vlasnicima Porsche vozila. Sada je samo u Njemačkoj 120 tisuća ljudi. Klubska kartica podliježe standardima tvrtke "Bez kompromisa" i jamči ekskluzivan odnos prema svakom vlasniku, a također pruža:

- usluge za putnike Porsche Traveler Service

- Miles & More nagradne milje

- služba hitne podrške

- poslovna usluga

- ulaznice za posjet kulturnim događanjima

- poklon usluga

- gurmanska usluga

- najam automobila

- parking i autopraonica

- usluge osiguranja

- financijske pogodnosti, informacije o stanju računa

- telefonska usluga 24/7

Klub Volkswagen Klub

U sve konkurentnijem okruženju, izravan kontakt s kupcima postaje nužnost. Volkswagen je prva tvrtka koja može zadovoljiti kupce. Customer Club GmbG stvoren je isključivo za upravljanje programima vjernosti kupaca: Volkswagen Club i Audi A plus program.

U nastojanju da se naglasi VIP status sudionika, kreiran je složen paket privilegija, uključujući automobilske i putničke usluge, suvremeni sustav akumuliranje bodova, odabrani su partneri. Tijekom pet godina postojanja, 1,5 milijuna kupaca je postalo član kluba, među dilerima Volkswagena i Audija 95% su aktivni partneri Volkswagen Cluba i Audi A plus.

Sve aktivnosti su usmjerene na glavni zadatak - zadovoljiti klijenta. Odanost svojim kupcima čini da koncern neprestano raste i razvija se.

Svi gledaju na marketing kao na stjecanje kupaca. Nešto kao reklama. Marketing = oglašavanje. Privlačili su kupce, kupovali su.

Svi su sretni: šef tvrtke, sami klijenti. Jedino što je odavno dokazano da je prodaja redovnom kupcu 5 puta jeftinija nego novom. I to je problem većine vođa.

Ne razmišljaju o tome kako zadržati kupca, iako za to postoje jednostavni i nenametljivi marketinški alati. Na primjer, program vjernosti kupaca.

Marketing i popusti

Iako ne, griješim. Rukovodioci i trgovci misle kao. Ali obično najviše misle na popuste.

Oni vrlo banalni popusti i, štoviše, što je veći popust po njihovom mišljenju, veća je vjerojatnost zadržavanja klijenta.

Ovo je definitivno istina. Tek sada zaboravljaju što znače popusti u poslovanju i koliko to utječe na njihovu maržu. A sve je to kao rezultat vrlo daleko od funkcionalnog sustava zadržavanja kupaca.

A kako možeš zadržati...

Za primjer, zamislimo klasičnu situaciju u bilo kojem poslu, kada klijent traži od vas popust i pritom suptilno nagovještava da ako ne date, posljedice mogu biti nepovratne.

Loša opcija:

- Hoćeš li mi dati popust?
- Nemamo popusta.
- Onda ću ići kupovati od konkurenata!
- Dobro, dat ću vam svoj osobni popust od 5%, ali skoro svakome.

Dobra opcija:

- Hoćeš li mi dati popust?
- Da, za kupnju iznad 10.000 rubalja, dobivate 5% popusta.
- Dobro, onda ću ga kupiti.

Najbolji način :

- Hoćeš li mi dati popust?
- Naravno. Štoviše, što više kupujete od nas, to ćete dobiti veći popust. Pri kupnji za 10.000 rubalja ostvarujete popust od 5%, a pri kupnji za 20.000 rubalja ostvarujete popust od 10%.

- Nuuuu, dobro, onda ajmo ovaj kaput za 22.000, onda će me koštati 19800.
- Da, tako je.

Mislim da ste sada naučili model programa vjernosti kupaca, koji koristi više od polovice malih poduzeća u Rusiji. A sada je vrijeme da promijenite svoj posao i prestanete izgledati kao 99% svojih konkurenata.

Ako nemate program vjernosti kupaca, vrijeme je da razbijete sustav i pokrenete ga odmah nakon čitanja članka, pogotovo jer ćete naučiti trikove i life hacks koji funkcioniraju u modernoj stvarnosti u Rusiji.

I još više, ako imate točno onako kako sam opisao u primjerima, hitno to popravite!

A ako imate sreće, a vaše nije tako, čestitam vam, ali ipak toplo preporučujem da pročitate članak kako biste razumjeli što dodati / poboljšati svom sustavu vjernosti.

VEĆ IMAMO VIŠE OD 29 000 ljudi.
UPALITI

Tri zadatka - jedan put

Tako. Što je program vjernosti kupaca? Ukratko, ovo je način da motivirate svoje klijente s tri glavna zadatka na koje većina rukovoditelja zaboravlja kada ga razvijaju:

  1. Za zadržavanje kupaca (ići ćete u organizaciju B kupiti ako imate maksimalni popust u organizaciji A?!);
  2. Za povećanje prodaje (hoćete li kupiti još 2000 rubalja da biste dobili popust od 8%?);
  3. Pa to (Sjećate se prije su svi išli u Letual ili Il De Beaute s tuđim karticama kako bi kupovali s maksimalnim popustom?).

A zapravo, svi programi vjernosti kupaca vrte se oko dva jednostavne radnje(Rekao bih čak i aritmetičke operacije) - otpišite ili dodajte, odnosno plus ili minus, odnosno program popusta ili akumulacije.

Upravo njih ćemo sada razmotriti i doći do misli "Što je bolje - popust ili bonusi?". Ako ne želite dalje čitati članak, pogledajte video:

Općenito, postoji više od 4 programa vjernosti, ali danas ćemo proučiti samo ova 4. Pa ipak, pripremite se da ćete tijekom čitanja članka imati misli da promijenite stari dobar/loši rad za novi, koje ćete naučiti doslovno u roku od 3 minute.

Program popusta za vjernost

Kao što sam ranije napisao, ovo je najčešći program vjernosti, i to ne samo u Rusiji, već iu svijetu općenito.

Izraženo u jednokratnom ili kumulativnom popustu. U pravilu se radi o diskontnoj kartici koja daje određeni postotak popusta pri kupnji. Zašto sigurno?

Jer postoje diskontne kartice s fiksnim ili kumulativnim popustom.

Kumulativni popust nastaje zbog sljedeće funkcije - pri kupnji po određenim cjenovnim pragovima, klijent dobiva povećanje postotka kao nagradu za vjernost tvrtki.

Neki su sofisticirani i smišljaju uvjete da ako se klijentica s njima ne pojavi, primjerice, jednom mjesečno, onda se spusti stepenicu niže i tako dok on ne dođe sebi i opet dođe.

Prednosti:

  • Kupci jako vole popuste. Pogotovo u Rusiji. U uvjetima ovog vremena vrlo je poseban.
  • Takav je program jednostavan i izravan, pa ga je lako organizirati i kontrolirati.

minusi:

  • Danas svaka osoba obično ima barem 2-3 diskontne kartice tvrtki u jednoj sferi.

    I obično je iznos popusta svugdje isti. Stoga bi se u konkurentskim područjima moglo reći da je “lojalnost” više kao riječ nego stvarno radno sredstvo;

  • Čim klijent prestane rasti u procesu osvajanja maksimalnog popusta, njegov interes za kupnju također počinje blijedjeti;
  • Glavni nedostatak popusta je što se daju iz neto dobiti (primjer u nastavku).

Navedimo primjer gubitka novca od neto dobiti zbog popusta. Recimo da neki proizvod prodajete za 9000 rubalja. Vaša marža je - 30% popusta - 5% ili 450 rubalja. Čini se da je malo, ALI!

Imate trošak robe/usluga, na koji nećete ići nikamo, te u skladu s tim dajete popust od svoje neto dobiti.

Dakle, zapravo gubite 450 rubalja ne od prometa, već od svoje neto dobiti, koja je, na primjer, 2700. Ispada da na izlazu, uzimajući u obzir popust, zaradite 2250.

Ukupni iznos popusta (ako se računa u čistom novcu) ispada uopće ne 5%, već čak 17,5%. A ovo je, vidite, bitno. Naravno, to neće biti toliko uočljivo ako vam je marža 100-200 posto, ali što ako je popust veći?

Bonus program vjernosti

U ovom programu klijent više ne ostvaruje popuste. Čarobno se pretvaraju u bonuse. Ali princip je isti.

Kada obavite kupnju za određeni iznos, dobivate određeni postotak bonusa od iznosa transakcije na svoj račun/karticu, koji možete potrošiti prilikom sljedeće kupnje (čak i zamijeniti za besplatni proizvod).

Sami bonusi mogu biti u bilo kojem obliku: bodovi, naljepnice, rublje. Da, čak i izmišljena valuta trgovine (usput rečeno, nije najgora opcija).

Prednosti:

  • Ako podrazumijevate ponovljene kupnje, tada sustav može raditi dugo i uspješno bez nepotrebnih problema;
  • Da bi akumulirao pristojan broj bonusa, kupac mora kupovati stalno ili u velikim količinama, što je izuzetno korisno za vlasnika tvrtke;
  • Bonusi mogu imati tendenciju izgaranja, što znači da će to biti dodatni poticaj da što prije dođete i potrošite ih;
  • Ne dolaze svi kupci potrošiti bonuse, pa bi se moglo reći da taj novac ostavljate u svojoj tvrtki i na kraju prodajete bez popusta.

minusi:

  • Ako je kupnja jednokratna ili vrlo skupa / rijetka, onda takav program vjernosti neće raditi. Klijent jednostavno nema interesa sudjelovati u tome, budući da više neće doći k vama;
  • Ako napravite lukava/složena pravila za program vjernosti, kupci se mogu zbuniti ili ga uopće ne razumjeti, što će potpuno uništiti cijelu ideju o njegovom stvaranju;
  • Teže je kontrolirati od popusta, pa će vam možda trebati i poseban softver.

Koji je drugi najbrži način povećanja profita u bilo kojoj tvrtki? Razmišljate o prvom? Nemojte misliti da je ovo rast cijena. Drugi je prelazak s popusta na bonuse.

Sjećate li se našeg primjera o proizvodu vrijednom 9000 rubalja i 5% popusta? Primijenimo to na bonuse. Sve isto.

Kupcu ste dodijelili 5% na njegovu bonus karticu pri prvoj kupnji, koju može iskoristiti pri sljedećoj kupnji. računamo.

1. kupnja - 9.000 rubalja
2. kupnja (također) - 9.000 rubalja
Bonus od prve kupnje (leži na njegovoj kartici) iznosi 5% ili 450 rubalja.

Dakle, 2700 (prva kupnja) + 2700 (druga kupnja) - 450 (bonusi otpisani od prve kupnje) = 4950 (vaša neto dobit minus bonus popust). Ukupni popust na Vašu dobit iznosio je 8,5% u odnosu na 17,5% u prvom slučaju.

Oni koji su bili posebno pažljivi trebali su primijetiti da će od druge kupnje gost i dalje dobiti još 450 rubalja na račun i ispada da ćemo kao rezultat dati istih 17,5 posto. I bit će u pravu.

Samo ako se vratimo prednostima ovog sustava, moramo se sjetiti da pola ljudi neće doći, polovica bonusa će izgorjeti i ti bonusi će stimulirati klijenta da ponovno dođe.

I odmah odgovoriti na vaše pitanje: “Što će se dogoditi ako ukinemo popuste i uvedemo bonuse, hoće li svi kupci pobjeći?”. Neće biti ništa! Da, neki dio će otići, ali njegov odlazak nadoknađuje se povećanjem vašeg profita.

Oh, mirno, samo mirno

Općenito, nije opasno. Provjerili smo to mnogo puta. I usput, dio koji će otići je najnepouzdaniji i mali broj kupaca koji su spremni otići na drugi kraj grada ako nađu proizvod/uslugu 10 rubalja jeftiniji. Takvima se ne trebate voditi.

Iako, naravno, da kasnije ne bih bio kriv što je vaša tvrtka prestala biti profitabilna, ipak ću napraviti amandman.

I imam jednu molbu za tebe. Nema potrebe pitati klijente: “Što biste odabrali: popuste ili bonuse?”. Klijent će uvijek odgovoriti s popustom.

Ovako funkcionira naša psihologija - "Dobro sada, loše kasnije". Stoga, uzmite si ... snagu volje, ukinite popuste (ako ih ima) i uvedite bonuse.

Life hack. Ako želite dobiti gotov program vjernosti, onda savjetujem „“. Vrlo cool funkcionalnost i fleksibilne postavke. A uz promo kod "INSCALE" - 10% popusta.

Višeslojni programi vjernosti

Ovo je prilično jednostavan i istodobno složen sustav. Što više osoba troši novca u vašoj tvrtki, dobiva zanimljiviju grupu klijenata i dobiva zanimljivije bonuse.

Na primjer, to mogu biti neke dodatne besplatne usluge (besplatna dostava, produženo jamstvo itd.).

To jest, trošeći više novca, klijent se podiže u statusu. Često se takvi programi vjernosti koriste u bankarstvu, osiguranju ili zračnim prijevoznicima.

Prednosti:

  • Takav se program gradi na samopoštovanju, jer što više osoba troši, to će grupa ući zanimljivija, što pozitivno utječe na želju klijenta da troši više;
  • Idealno za segment ljudi VIP i Double-VIP (double-VIP).

minusi:

  • On je i minus i plus. Takav sustav idealan je samo za skupu robu i usluge;
  • Potrebni su vam vrlo jaki bonusi kada dosegnete određenu razinu;
  • Prilično teško implementirati i pratiti. Opet vam je potreban poseban softver.

Plaćeni program vjernosti

Ili dobivanje neke vrste bonusa / privilegija / peciva za pretplatu. Odnosno, klijent plaća novac (u pravilu fiksnu mjesečnu naknadu) i kao rezultat toga dobiva privilegije.

To može biti poboljšana usluga, dodatne usluge, pristup nekim zatvorenim resursima i slično.

Prednosti:

  • Vrlo lako organizirati;
  • Idealno za proizvode koji se često kupuju;
  • Klijent kupuje pristup takvom programu vjernosti, ali ga često ne koristi (tj. „besplatan novac“);
  • Možete izračunati cijenu bonusa tako da vam oni budu najisplativiji u novčanom smislu.

minusi:

  • Ako je vrijednost (percepcija) plaćene pretplate niža od cijene, onda bi cijeli program mogao propasti.

Recimo samo da je to najkul i najjači program vjernosti. Onaj za koji se plaća, ali budimo realni.

Da bi se to dogodilo, morate biti vrlo popularna tvrtka na svom prodajnom području.

Kako odabrati program vjernosti kupaca?

Ovo je vrlo važna točka... Budući da menadžer ili marketer uvijek percipira svoje poslovanje na poseban način, da tako kažem, “u ružičastim naočalama” (to je činjenica koja je relevantna i za nas), vrlo im je teško razumjeti što njegov klijent želi.

Da, da sve ostvariš kao u narodnoj poslovici – „Jedi ribu, a ne možeš za sobom tavu oprati“. Dakle, što učiniti?

  1. To je banalno, ali morate se staviti u kožu kupca. Pretvarajmo se da jesi organizacija na veliko.

    Što mislite da vaš omiljeni (za vas) kupac želi? Akumulirati bonuse da ih zamijenite za nešto besplatno? Ili želi (i navikao) dobivati ​​popuste ovdje i sada?

    Stoga stajete na stranu kupaca, analizirate svoj asortiman robe/usluga i pronalazite odgovor na ova pitanja.

  2. Pitajte kupce koji već kupuju nešto od vas, što žele (ali zapamtite stop pitanje: popusti ili bonusi?). Anketu možete objaviti na web stranici, na društvenim mrežama, mrežama ili u svom uredu.

    Odgovori će u pravilu biti iz serije “cijene su niže, popusti veći”. Ali ponekad ćete naići na adekvatne ljude koji vam mogu predložiti zanimljive ideje, to je bit ove akcije.

  3. Napravite analizu konkurencije i identificirajte jednu od dvije strategije:

    3.1 Idite drugim putem. Ako klijent daje progresivan popust, do maksimuma, onda je možda bolje u potpunosti odbiti popuste i prijeći na bonus program, samo s vrlo zanimljivim nagradama.

    3.2 Simulirajte i poboljšajte ga. Samo zapamtite da stvari mogu biti dvosmislene.

    Uostalom, možda se natjecatelj krivo izračunao, uveo popust na program vjernosti, sada ne zarađuje baš ništa i tuguje od toga noću, ali vi to niste analizirali i odlučili kopirati.

  4. I zadnji korak, kada ste razmišljali o svemu osim o sebi, postavite isto pitanje kao u prvom pasusu, samo sebi: "Što ja želim?" ili "Što je korisno za mene?"

    Ponekad je bolje napraviti sustav s popustima, a ponekad s bonusima. Kao što sam gore napisao, uvijek postoji faktor na tržištu koji može promijeniti sve.

    Stoga razmislite prema kojoj će shemi vaša tvrtka rasti u dobiti (ili, u vašem slučaju, možda ima smisla povećati promet kako biste sada osvojili tržišni udio).

I za kraj, nekoliko životnih hakova koji će vaš program vjernosti kupaca učiniti još zanimljivijim:

  1. Ako se odlučite prebaciti na program popusta vjernosti, učinite ga progresivnim.

    Kupnja za 10.000 rubalja - 5% popusta, za 20.000 rubalja - 7% popusta, za 50.000 rubalja - 10% popusta).

    Što više kupac kupi, to će dobiti veći popust. Jedino što popusti ne bi trebali biti samo ludi na stalnoj bazi (od 20%), to može odigrati okrutnu šalu i prestrašiti kupce.

  2. Ako imate ugostiteljstvo ili trgovinu, a bonuse izračunavate ručno, radije prijeđite na gotova rješenja koja ne koštaju puno novca.

    Na primjer, kao što su Plazius (za ugostiteljstvo) ili Bazaronline (za maloprodajne trgovine). Već imaju sve što vam treba. Trebate ih samo povezati, izračunati iznos bonusa na temelju svoje marginalnosti i provesti ih u djelo.

Ukratko o glavnoj stvari

Video napokon, kako glupo može izgledati slika u cjelini kad je previše zakompliciraš i prestaneš razumjeti sebe 🙂

I mali sažetak članka: ako samo želite pokrenuti program vjernosti kupaca jer trebate brzo povećati svoju zaradu, onda ... Ne, neće vam pomoći i ne treba vam.

Program vjernosti kupaca samo je jedan od marketinških alata koji Vašeg kupca (oprostite na tautologiji) može dobiti sve više i više, ali dugoročno.

I još jedna riječ na rastanku – nemojte komplicirati. Sjećam se da smo kod jednog kupca u javnom ugostiteljstvu odlučili uvesti bonus program vjernosti.

Računali smo to oko mjesec dana. Pa, ravno jako dugo. Stalno me zvao i nudio mi novu mehaniku. Zbunjujući mene, sebe i buduće goste mog establišmenta.

Na kraju sam pljunula i upisala sljedeće uvjete: 20 posto od svakog čeka se naplaćivalo za sljedeći posjet. Čim su se gosti navikli na novi sustav, počeli smo ga postupno komplicirati.


Koncept “programa vjernosti”, odnosno “programa čestih gostiju” poznat je u hotelijerstvu još od ranih 80-ih godina prošlog stoljeća, kada je nastao prvi od njih, Priority Club Rewards InterContinental Hotel Group. Sada postoji nekoliko desetaka međunarodnih “programa vjernosti” koji pokrivaju djelatnost lanaca hotela, a ako se računaju programi koje su nezavisni hoteli i hotelski lanci pojedinih zemalja uveli u svoju praksu, ima ih na stotine.

Popularnost programa vjernosti zaslužna je za njihovu iznimnu "korisnost" za oba dionika. Gosti hotela dobivaju priliku putovati češće ili s većim komforom, a plaćaju manje, a za same hotele ovo je odlična prilika ne samo da zadrže korisnika usluge bez puno truda, već i da redovito povećavaju broj redovitih kupaca. To je olakšano uključivanjem u programe vjernosti mnogih zračnih prijevoznika. Prvi na ovu ideju došli su u Sjedinjenim Državama, gdje je apsolutno normalno da poslovni čovjek u jednom danu posjeti dva ili tri grada radi pregovora (koristeći usluge zračnih prijevoznika); druge zemlje su ubrzo preuzele inicijativu.

Dakle, što je program vjernosti? Njegova je bit sljedeća: hotelskom klijentu se nudi da postane član sustava popusta. Prije je takva usluga bila dostupna za određeni iznos, ali sada je sve češće veza sa sustavom besplatna. Ponekad postoji i čisto simboličan "doprinos" - gosti dobivaju "Frequent Guest Cards" ulaznog nivoa ako borave u hotelu određeno vrijeme (recimo tjedan dana), budu uhvaćeni u razdoblju svog boravka ovaj ili onaj PR -akcija, ili jednostavno kao uprava hotela.
Nakon učlanjenja u klub, bodovi se dodaju na karticu svaki put kada gost posjeti bilo koji hotel lanca koji podržava ovaj program. Ponekad se bodovi dodjeljuju i za objedovanje u restoranu, korištenje poslovnog centra itd. Njihov je broj izravno proporcionalan tome koliko često gost boravi u hotelima i koristi određene usluge. Pa, u zamjenu za stečene bodove, član takvog klupskog sustava može dobiti određene bonuse, t.j. usluge. Raspon njih je vrlo širok: od mogućnosti rane prijave / kasne odjave ili besplatnog koktela do povratka u hotel nakon radnog dana do pružanja šik penthousea za vikend, i to apsolutno besplatno.
Kao što smo već rekli, avioprijevoznici su također spremni sudjelovati u programima vjernosti: vrlo često na recepciji hotela možete vidjeti najavu o uplati bonus milja za letove ove ili one zračne tvrtke za svaku noć provedenu u hotelu. Ponekad putnik ima priliku izabrati hoće li prikupljene bodove iskoristiti kao plaćanje hotelskih usluga ili će dobiti popust na avio kartu. No, to nije sve, neki lanci hotela, primjerice Hilton, nude tzv. dvostruki popusti, kada su i smještaj i zrakoplovne karte jeftiniji za gosta: ovaj program je vrlo popularan.
No, ne samo ona: Marriott Rewards hotelskog lanca Marriott s pravom je prepoznat kao jedan od najboljih programa vjernosti u hotelijerstvu današnjice. Zahvaljujući partnerstvu s 31 zračnom tvrtkom, kao i raznim bonusima koji se nude kupcima, sada u njemu sudjeluje više od 25 milijuna ljudi.
Preko 200 hotela i devet zračnih prijevoznika povezano je s Hyatt Gold Passport programom.
Bilo bi nepravedno ne spomenuti Priority Club Rewards, vodeći program vjernosti u industriji putovanja i ugostiteljstva, koji doseže niz brendova: InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites i Candlewood Suites i mnoge drugi i hoteli koji nisu u lancu. Zbog raznolikosti robnih marki uključenih u program, korisnik kartice može odabrati bilo koji od 3700 hotela različitih razina i diljem svijeta, kao i iskoristiti popuste pri naručivanju usluga od više od 40 zračnih prijevoznika, zamjenjujući bonus bodove za prelet milje. Osim toga, više od 10 tisuća restorana i niz partnerskih kreditnih kartica sudjeluje u Priority Club Rewards.

Čak i jedan popis programa vjernosti može potrajati dugo; dakle, prijeđimo na već spomenuti i bitni aspekt. Ne znaju svi da programe vjernosti svojim klijentima nude ne samo međunarodni lanci, već i ruski hoteli, lančani i neovisni. Mnogi od njih razvili su vrlo atraktivan sustav popusta, bonusa i "komplimenata" za stalne goste, posebice za korporativni segment klijentele, čiji su značajan dio poslovni putnici.

Zanimljivo je da se hoteli u nekim slučajevima mogu smatrati idealnim za korporativne klijente. ciljanu publiku... Zašto? Privatni klijenti, turisti i slične kategorije građana uglavnom su zainteresirani za život u udobnoj sobi po razumnoj cijeni: ostale usluge koje nudi hotel ih uglavnom ne zavode. Zašto, recite mi, gostu koji je došao u obilazak iz regije iznajmiti dvoranu u poslovnom centru ili pet mogućih opcija za organizaciju međunarodnog konferencijskog poziva izravno iz sobe? U najboljem slučaju će ga zanimati restoranske i spa usluge, pa čak i onda ako se nude s popustom.
Dok poslovni ljudi, posebice top menadžeri velikih tvrtki, koji odsjedaju u hotelu i na samo nekoliko dana, mogu mobilizirati sve resurse koje hotel pruža. Mogu iznajmiti konferencijsku dvoranu, zatražiti posebnu opremu za seminar, unajmiti konobara koji će služiti u predvorju isključivo za njihove poslovne pregovore; "Stavi na uši" recepciju, ako se u bilo kojem kutu gdje je htio sjediti u tišini s laptopom, nađe "mrtva" wi-fi zona ... šalter istovremeno naručuje avionske karte i transfere ... I, vjerujte mi, klijent kojemu je sve navedeno u najkraćem mogućem roku na najbolji mogući način sklon je zauvijek „zalijepiti“ za ovako brižan hotel. Sve će češće dolaziti u hotele ovog lanca, a zahvaljujući popustima programa vjernosti kupovat će sve više usluga. Zato što su mu svi oni zaista potrebni, a šansa da dobije neku vrstu usluge brzo, učinkovito i u pola cijene, pa čak i besplatno (pogotovo za osobu koja puno zarađuje, što znači da je navikla da broji svoj novac) je najbolji "mamac".
Hotelijeri su tu činjenicu usvojili, u gotovo svakom hotelu koji poštuje sebe, uz standardne popuste za članove programa vjernosti, koji djeluje u ovom hotelu, razvijene su posebne ponude za korporativne klijente i poslovne putnike.

RENESANSNI SAINT PETERSBURG BALTIC; COURTYARD MARRIOTT SAINT PETERSBURG VASILIEVSKY
Marriott Hotel Group u St. Petersburgu podržava globalne bonus programe Marriott Int. Jedna od njih je Marriott Rewards. Gosti koji sudjeluju u programu dobivaju bonus bodove za boravak ili održavanje događanja u hotelima lanca, koje naknadno mogu zamijeniti za zrakoplovne karte ili certifikat za boravak u hotelu Marriott. Gost sam bira hoće li skupljati bodove za smještaj ili zračne milje. Točnije, svaki potrošen dolar je jedna milja.
Hoteli "Renaissance St. Petersburg Baltic" i "Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky" nude gostima sudjelovanje u bonus programu Preference Plus. Svi njezini sudionici koji rezerviraju događaje ili smještaj svojih kolega u navedenim hotelima skupljaju bonus bodove koje naknadno mogu zamijeniti za nagrade i darove. Za svakih potrošenih 100 dolara dodjeljuje se 1 bod. Primjerice, za 15 bodova možete dobiti tortu od slastičara, a za 300 bodova možete dobiti boravak u lancu hotela u kontinentalnoj Europi.
HOTEL "MILAN" (Moskva)
Korporativni klijenti mogu iskoristiti sljedeće popuste ili bonuse.
Za poslovne putnike postoji posebna snižena cijena smještaja (od 3800 rubalja po osobi).
Za održavanje događaja postoje popusti ovisno o broju ljudi, ako je manje od 50 sudionika - popusti će biti do 50%, ako je više od 50 - do 70%. Oprema za konferencijske dvorane za korporativne klijente osigurava se besplatno; članovi grupe također imaju popust od 50 do 70% na smještaj u Milanu, te do 50% na obroke u hotelskom restoranu. Organizatori događaja mogu boraviti u hotelu besplatno.
Također, korporativni klijenti imaju mogućnost sklopiti ugovor na godinu dana po fiksnoj cijeni, a da ne govorimo o tome da uživaju pravo preče kupovine i u visokoj sezoni. Konkretno, upravo je ovaj prijedlog pridonio sklapanju zanimljivog dugoročnog ugovora s Cathay Pacificom. Ova vodeći avioprijevoznik u Hong Kongu obavlja redovne putnike i prijevoz tereta u 114 gradova svijeta i jedan je od šest međunarodnih zračnih prijevoznika s pet zvjezdica Skytrax. Za djelatnike ove tvrtke Milan osigurava fiksnu cijenu smještaja i prehrane za cijelo vrijeme suradnje, bez obzira na inflaciju, sezonalnost, popunjenost hotela, cjenovne „skokove“ itd.
IRIS CONGRESS HOTEL (Moskva), koji je prije bio dio raznih lanaca, trenutno razvija nove vrste programa. Oni će biti dizajnirani za glavne segmente - korporativni, turistički i konferencijski segment, uz određenu gradaciju sustava popusta za svaki segment. Kongresni hotel Iris tradicionalno veliku pažnju posvećuje poklonima za vjernost partnera i njihovih gostiju. To su, u pravilu, hotelske usluge u obliku raznih bonova (za smještaj u Praznici, za svečana događanja koja se održavaju u hotelu, večere, posjete fitness centru itd.). Gostima je posebno drago da od hotelskog slastičara, prema riječima osoblja, primaju darove u obliku kulinarskih užitaka.
Uz to, svaka partnerska tvrtka hotela dobiva darove od prodajnog odjela, ponekad male, ali ugodne: razne suvenire, koje hotel nastoji učiniti što raznovrsnijim. Odjel prodaje i marketinga nastoji stalno biti u središtu zbivanja, redovito ispituje goste o kvaliteti posebno suvenirnih proizvoda, te razini usluga općenito. Krajem godine u hotelu se održavaju korporativne večeri za glavne poslovne partnere iz korporativnog i turističkog segmenta na kojima se zaposlenici tvrtke nagrađuju za najveći broj rezerviranih noćenja.
Što se tiče partnerskih programa, trenutno su u tijeku pregovori s nekoliko zračnih prijevoznika i banaka za prikupljanje milja i bonus bodova, ako u prvom slučaju imate bonus karticu, a u drugom plaćate usluge bankovnom karticom.
HOTELSKO-RESTORANSKI KOMPLEKS "RING PREMIER HOTEL" (Yaroslavl) napravio je poseban poklon svojim korisnicima za svoju petu godišnjicu, kada su gosti mogli dobiti Zlatnu i Srebrnu klupsku karticu (Zlatni gost, Srebrni gost) uz mnoštvo pripadajućih bonusa samo za to što su bili među prvi gosti hotela. Iako druge vrste kartica također pružaju mnoge prednosti. Inače, osim kartice Redovni gost, postoji i Corporate Guest.
Kartice se razlikuju po veličini popusta i broju bonusa te rade prema akumulativnom sustavu, s vremenom se "razina" kartice povećava.
Program vjernosti hotela podrazumijeva mogućnost korištenja popusta čak i za one pravne osobe koje ne žive u hotelu, a koriste usluge restorana, banket sala i sl. osigurajte si hotelski smještaj uz znatne popuste.
Redovni gosti dobivaju jednu besplatnu masažu za 3 dana boravka i 5% popusta na tretmane ljepote po boravku.
Srebrna kartica gosta daje 8% popusta za cijeli boravak; dvije besplatne masaže za 3 dana boravka; kasna odjava (u roku od 2 sata nakon vremena odjave - besplatno); 5% popusta na a la carte u restoranu Sobinov.
Golden Guest kartica omogućuje boravak u hotelu uz 10% popusta, besplatnu masažu svaki dan; daje privilegije prilikom naručivanja sobe i prednost na listi čekanja za rezervacije. Njegov vlasnik također može koristiti besplatan transfer od kolodvora (do hotela i natrag); usluga kasne odjave (unutar 4 sata nakon vremena odjave); primite najnovije novine u svoju sobu i besplatan broj za mladence.
Među ostalim, program vjernosti hotela uključuje popuste u hotelskim trgovinama, rođendanske poklone za rođendane, besplatnu opremu konferencijskih dvorana, popuste na događanja itd.
U hotelskom lancu MAXIMA HOTELS gost dobiva informativno pismo koje sadrži kontakte njegovog osobnog menadžera i ponudu akcijskih cijena. Dakle, personalizirani odnos sa svakim korporativnim klijentom položen je od samog početka suradnje.
Gosti bilo kojeg hotela u lancu mogu iskoristiti razne mogućnosti za dodatni popust ili bonus. U pravilu, korporativni klijenti najčešće naručuju transfer i obroke uz popust. Ovog proljeća, tijekom erupcije vulkana Eyjafjallajokull, korporativnim klijentima omogućen je besplatan prijevoz do moskovskih zračnih luka i dodatnih 10% popusta na smještaj za vrijeme prisilnog čekanja.
Poseban program vjernosti “Gost of Honor” razvijen je isključivo za goste “Maxima Hotela”. U okviru toga, klijent dobiva karticu za popust i počinje uživati ​​u svim privilegijama od druge prijave u bilo koji hotel lanca.
Prva razina - Classic kartica - 5% popusta na smještaj, usluge restorana, lobby barova i wellness centara. Slijedi kartica Premium kategorije - izdaje se nakon desete prijave u bilo kojem hotelu lanca ili nakon 15 noćenja ukupnog boravka. Ovom karticom ostvarujete popust od 10% na smještaj, 5% na usluge restorana i lobby barova, 10% na usluge wellness centara. Nadalje, Exclusive kartica, dobivena nakon dvadesetog dolaska u bilo koji hotel u lancu ili nakon 30 noćenja ukupnog boravka. Ova kartica daje 20% popusta na smještaj, 10% na usluge restorana i lobby barova, 20% u wellness centrima.
Članovima programa "Počasni gost" osigurani su dodatni bonusi, uključujući mogućnost besplatne rane prijave ili kasne odjave do 16.00 sati. Za korisnike Premium ili Exclusive kartica - besplatna nadogradnja.
Još jedna prilika za dobivanje privilegija ukazala se zahvaljujući partnerskim programima "Maxima Hotela". Prilikom rezervacije gost može odabrati program suradnje s bankom ili zrakoplovnom tvrtkom. Na primjer, popusti za vlasnike nekih bankovnih kartica dosežu 15%
Partnerski programi zračnih prijevoznika omogućuju vam da dobijete i popust i dodatne milje na kartici za česte putnike.
Programi vjernosti za korporativne klijente odnose se ne samo na smještaj, već i na konferencijske usluge. Konkretno, postoji niz posebnih ponuda:
- "One in the mind" vam omogućuje da prilikom održavanja višednevnog eventa dobijete konferencijsku salu s opremom na 1 dan na poklon.
- Ponuda "Maxima-BONUS" uključuje 3 dana smještaja u standardnoj dvokrevetnoj sobi radnim danom po akcijskim cijenama i jednokratno korištenje konferencijske sobe tijekom boravka bez naknade. Ako je grupa istovremeno smještena u 10 soba, 11. je besplatno." U bliskoj budućnosti lanac planira razviti diskontnu karticu zajedno s poznatim sportskim i zabavnim objektima u Moskvi i regiji. Mreža je već uspostavila čvrsta partnerstva s najvećim europskim vodenim parkom Kva-Kva Park. S vremena na vrijeme korporativni klijenti mreže dobivaju ekskluzivne bonuse u obliku certifikata za posjet. Sada je više od 30% gostiju vlasnici kartice "Gost of Honor", što je jasna potvrda učinkovitosti programa vjernosti.
Ne zaostaje ni „AZIMUT LANAC HOTELA“, gdje je program vjernosti „Vaš udoban suputnik“ uveden u prosincu 2009. godine i pruža mogućnost boravka i prehrane u „Azimut Hotelima“ u različitim gradovima Rusije po posebnim cijenama, je na snazi. Članom programa je iznimno jednostavno postati - dovoljno je ispuniti upitnik prilikom prijave u hotel i dobiti karticu člana programa vjernosti koja počinje djelovati od sljedećeg dolaska. U programu postoje četiri statusa: Companion (osnovni), Silver Companion, Gold Companion i Platinum Companion. Za segment poslovnih putnika predstavljen je širok spektar usluga: konferencijske sobe, besplatni Wi-Fi internet, izravna telefonska linija i kabelska TV u svim sobama, recepcija koja radi 24 sata, praonica rublja i mogućnost naručivanja transfera.
Za šest mjeseci više od 500 ljudi postalo je sudionicima programa. Uključuje 32 hotela u Rusiji i Europskoj uniji: u Sankt Peterburgu, Samari, Ufi, Kostromi, Astrahanu, Murmansku, Vladivostoku, Stavropolju, Moskovskoj regiji, projekt u Moskvi, s ukupnim brojem od 5400 soba. Mreža je također u interakciji s AZIMUT Hotels Company Europe, koja uključuje 22 hotela razine 3-4 zvjezdice koji se nalaze u 17 gradova u tri zemlje Europske unije (Austrija, Njemačka i Češka) - tako članovi programa vjernosti mogu ostvaruju "zarađene" popuste i bonuse iu procesu poslovnih putovanja u Europu.
LANAC HOTEL SWISSOTEL (Berlin), uz standardne bonuse koje lanac nudi u svim hotelima u svijetu, predstavlja vlastiti - ekskluzivni - program vjernosti Club Swiss Gold, ažuriran 2010. godine. Uz posebne cijene, posebne privilegije za stalne goste i kumulativne popuste, program vjernosti nudi i novu uslugu: Iznimne cijene za vikend odmore. Što je? Svaki vikend tri Swissftel hotela diljem svijeta nude nevjerojatne popuste na svoje sobe. Ove hotele možete rezervirati strogo tjedan dana prije dolaska. Da, pravila su dosta stroga, ali i cijena je vrlo atraktivna. Dakle, prema ovom prijedlogu, u kolovozu 2010. bilo je moguće rezervirati hotel u centru Berlina po cijeni od 95 eura po danu, au Chicagu (SAD) - 99 dolara po danu. A poznati Swissftel Sydney nudi 15% popusta za svaki sljedeći dan boravka u hotelu svima koji su u njemu boravili barem dvije noći.
Za poslovne klijente tu je studio-restoran u hotelu u Berlinu, gdje možete "spojiti" i studio i chefa na svoje poslovne događaje.
No, naravno, teško je konkurirati broju članova najvećeg programa vjernosti u industriji Priority Club Rewards - 48 milijuna.
INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP (IHG) je globalna hotelska tvrtka, najveća u svijetu po broju soba - 650.000 soba u više od 4.450 hotela u gotovo stotinu zemalja. Više od 180 milijuna ljudi svake godine boravi u hotelima tvrtke, a, naravno, jako, jako mnogi stalno koriste bonuse koje im pruža članstvo u "programu vjernosti".
Svi zarađeni bodovi mogu se pretvoriti u bonus milje, koje prihvaća više od 40 zračnih prijevoznika. U programu sudjeluje više od 10 tisuća restorana i niz partnerskih kreditnih kartica.
Bodovi nemaju zastaru; mogu se zamijeniti za hotelsku sobu čak i tijekom sezone. Preračunavanje potrošenih dolara u bodove ovisi o hotelskom sustavu i razini članstva u klubu vjernosti. Dakle, da biste dobili poklon broj, dovoljno je prikupiti 15 tisuća bodova. Vlasnici kartica dobivaju mogućnost naknadne odjave iz soba, dobivaju unaprijed pripremljene ključeve i dokumente za sobu, razne popuste i sl.
Postoje tri razine kartica koje se razlikuju po uslugama i popustima. Značajnu ulogu u tome ima činjenica da se InterContinental Hotels & Resorts i Crowne Plaza namjerno pozicioniraju kao “brend za poslovne putnike”. Koji su dokazi za valjanost takve tvrdnje? Osnovni koncept brenda je da plaćate ono što vam stvarno treba.
Spomenut ćemo i takve korisne (i izuzetno jeftine za poslovne ljude i korporativne klijente koji su sudionici programa vjernosti) kao što su:
- 24-satni pristup poslovnim centrima u hotelima;
- Posjet Club Loungeu, gdje se uz hranu i piće gostima nudi besplatan pristup internetu, međunarodni tisak, te zasebna soba za sastanke (u većini hotela).
Program vjernosti InterContinental - Ambassador hotela - gostima pruža: međunarodni tisak, nadogradnju soba, besplatan vikend, mogućnost bržeg prikupljanja bodova (bodovi nikad ne istječu)
Poseban program Business Sense koji uključuje doručak i dodatne usluge (npr. neograničen pristup internetu i 25% popusta na usluge poslovnog centra) Brend Staybridge Suites za poslovne klijente je sljedeći: Koncept hotela usmjeren je na potrebe poslovanja putnici koji često lete na poslovna putovanja dulje vrijeme, za koje je gostima osigurano:
Besplatan bežični internet (WiFi) u cijelom hotelu.
Trgovina sa svime što vam je potrebno u samom hotelu.
Besplatan doručak u Hub Kitchen.
Besplatan večernji koktel nakon napornog dana.
Što više živite, manje plaćate za svaku noć, počevši od 3. Holiday Inn i Holiday Inn Express također nude svoje posebne programe vjernosti, posebno - korporativni segment - za navođenje pogodnosti programa vjernosti "mrežama unutar mreže" Intercontinental Hotels Group i cijeli časopis nisu dovoljni.

Zanimljivo, na nedavnom press doručku Kluba Hospitality Ideas & Trends Club (Klub HIT) govornici su pokrenuli pitanja programa vjernosti, iako oni nisu bili na dnevnom redu. Radilo se o iznimnoj poželjnosti interakcije između zračnih prijevoznika, restorana, razna poduzeća usluge, kao i hoteli. I to ne samo lanci hotela u ključnim gradovima Rusije i svijeta, već i male neovisne hotele u regijama. Doista, čak i ako se nekoliko privatnih hotela određenog grada udruži i osmisli vlastiti program vjernosti, koji predviđa zamjenjivost u slučaju da gost kontaktira hotel s punim opterećenjem, minimalnim popustima i malim iznosom bonusa - sve isto, uz aktivnu najavu programa i kompetentnu dostavu informacija korisnicima. Ove male, zapravo, mjere mogu značajno stabilizirati poziciju svakog od hotela sudionika na tržištu, povećati priljev novih kupaca i popuniti broj stalnih .

Pripremila Kristina GOLUBEVA

Svi unosi

Programi vjernosti su sustav nagrađivanja redovitih kupaca. Pomažu proizvođačima da se nose s konkurencijom, privlače i formiraju skup vjernih kupaca.

U posljednje vrijeme učinkovitost takvih programa opada. Potvrdio je to centar COLLOQUY koji je 2015. godine proveo istraživanje. Klijent ne vidi stvarne prednosti, doživljava bonus programe kao pokušaj prodaje nepotrebne robe i prestaje vjerovati markama.

To ne znači da ne rade. Za svaki zadatak potrebno je odabrati poseban program vjernosti. U ovom članku analizirat ćemo 8 programa i pomoći vam da odaberete onaj koji je pravi za vaše poslovanje.

1. Bonus za svaku kupnju

Gdje radi: trgovine mješovitom robom, parfumerijom i željeznom robom, benzinske postaje, catering, avioprijevoznici.

Što kupac češće kupuje, to ostvaruje veći popust. Na prikupljene bodove možete uzeti besplatan proizvod ili ostvariti popust. Program radi u područjima brze i kratkoročne kupnje. Dobar primjer na ruskom tržištu je lanac kozmetike i kemikalija za kućanstvo Podruzhka.

Kako radi?

Prilikom prve kupnje klijent izvlači karticu na koju se uplaćuju bonusi. Što više kupujete, to više bonusa dolazi na karticu. Mogu se potrošiti na sljedeće kupnje: ostvariti popust ili platiti robu u cijelosti.

Lanac trgovina "Podruzhka"

Asortiman u kozmetičkim trgovinama Podruzhka razlikuje se od uobičajenih Rive Gauche ili Letual. Lanci trgovina nalaze se izvan Vrtnog prstena iu moskovskoj regiji. Glavna lokacija su stambeni prostori, gdje se formira bazen stalnih kupaca. Stoga je raspon proizvoda širok, na primjer, japanska kozmetika može se kupiti samo ovdje. Cijene pristupačne, usluga korisnicima besprijekorna.

Tvrtka je razvila fleksibilan program popusta za klijente. Popust ovisi o iznosu za koji je kupac izvršio kupnju u prethodnom mjesecu:

Do 1.000 rubalja - 3%

1.000 - 1.500 rubalja - 10%

Od 1.500 rubalja - 15%

S takvim sustavom isplativo je kupiti higijenske proizvode, kozmetiku i kemikalije za kućanstvo na jednom mjestu. Ako je prošlog mjeseca iznos kupnje bio 5000 rubalja, onda će sljedeći mjesec klijent dobiti popust od 750 rubalja. Popust se akumulira bez obzira na to jeste li taj iznos skupili u jednom posjetu, ili ste više puta dolazili u trgovinu. No, ako klijent nije uspio iskoristiti bonuse u roku od sljedećih mjesec dana, oni će automatski isteći. To vas motivira da stalno kupujete i primate mjesečne bonuse.

Prednosti:

  • fleksibilan sustav popusta koji vas motivira da kupujete više i održavate visoki popust;
  • akumulirani bonus sustav;
  • osobna komunikacija s klijentima. Stvara odnos povjerenja;
  • dodatni bonusi za kupnju.

minusi:

  • program možda neće raditi ako nema komunikacije s klijentima;
  • da biste sudjelovali u programu, morate izvršiti kupnju i dobiti bonus karticu;
  • potrebna je povratna informacija od klijenta;
  • da biste dobili popust, morate pokazati bonus karticu;
  • složen sustav implementacije.

Ishod:

Formira se dugoročan odnos s klijentom. Za bonus program potreban vam je sustav nagrađivanja klijenta u svakoj fazi kako biste stalno održavali njegov interes. Program će raditi u online trgovinama, offline prodajnim mjestima, zračnim prijevoznicima i hotelima. Prilikom implementacije morate znati ne samo učestalost kupnji, već i prosječnu provjeru. Bonus mora biti jednak trošku.

2. Postotak svih kupnji

Gdje radi: butici s odjećom, autoservis, cvjećarnice u stambenoj zoni.

Fiksni i trajni popust na sljedeću kupnju jednostavan je i neučinkovit tip programa vjernosti. Klijent ne zna koliko je nakupio na kartici, stoga nije motiviran za kupnju. Osim toga, da biste došli do dobrog popusta, morate kupovati često i puno. Obično takva frekvencija nije potrebna, kao rezultat toga, program je zaboravljen.

Kartica s fiksnim postotkom popusta uobičajena je u trgovinama u kojima se kupovina obavlja svakih 3-6 mjeseci. Na primjer, cvjećarnice, butici s odjećom ili autoservis. Popust ne daje dodatnu motivaciju. Najčešće na to jednostavno zaborave zbog raširene uporabe ovog programa vjernosti.

Kako radi?

Prilikom prve kupnje klijent izdaje karticu trgovine s fiksnim popustom. Bonusi ne istječu, ne nadopunjuju se ili ne isplaćuju novac. Popust možete iskoristiti samo uz predočenje kartice. Program vjernosti prestaje utjecati na ponovne kupnje.

Program vjernosti u GAP trgovinama

Pri kupnji od 1.500 rubalja, klijent izdaje bonus karticu s popustom od 5%. Ne postoji sustav akumulacije, a dodatni popust se daje samo na rođendan. Klijent može kupiti za 5.000 rubalja i dobiti svojih 5%, ili za 50.000 rubalja i dobiti istih 5% - postotak popusta se neće promijeniti. Tijekom prodajnih razdoblja, bonus kartica nije važeća. Popust se ne mijenja, te se ne može aktivirati tijekom akcije.

Takav program popusta je neučinkovit, ali će biti koristan za trgovine koje iznajmljuju vlastiti prostor u stambenim područjima. Pogodna lokacija i dodatni popust igra protiv odlaska u shopping centar. Kartica s fiksnim popustom neće motivirati ljude na kupnju na istom mjestu: slični popusti čekaju klijenta u butiku nasuprot sa sličnim asortimanom i cijenama. Stoga će uz iste popuste klijent odabrati trgovinu koja je imala bolju uslugu.

Prednosti:

  • sustav nije skup i jednostavan za implementaciju;
  • klijent uvijek zna svoj popust.

minusi:

  • neprepoznatljivost programa vjernosti. Slični programi za sve;
  • ograničene radnje. Ako se bonus bodovi mogu dati, prikupiti ili povući, onda to neće funkcionirati s popustom. Ona je nepromjenjiva i konstantna.

Ishod:

Program popusta je jednostavan za implementaciju, ali vas ne motivira na više ili više kupnji. Marže tvrtke će pasti, ali kupci neće biti zainteresirani. Bolje je ne koristiti program, već se osloniti na korisničku uslugu ili kvalitetu proizvoda.

3. Besplatni artikli

Gdje radi: trgovine mješovitom robom, benzinske postaje.

Nagrada pri kupnji N broj proizvoda prikladna je za maloprodajne objekte i pružatelje usluga. Učinak programa je kratkotrajan. Natjecatelji će također koristiti ovaj model, pa su bonusi devalvirani. Pogotovo ako konkurenti imaju slične proizvode za promociju.

Kako radi?

Klijent za promociju kupuje dva proizvoda, a treći dobiva besplatno.

Program vjernosti u mreži benzinskih postaja Gazpromnjeft

U mreži benzinskih postaja Gazpromnjefta postoji posebna ponuda: pri kupnji dva proizvoda, za drugi je dostupan popust od 50%. Klijent štedi ¼ ili 25% ukupne cijene. Sustav povećava prosječni račun zbog očitih pogodnosti koje se mogu ostvariti ovdje i sada. Ako klijent ima karticu Gazpromneft, tada se bonusi za kupnju dodatno pripisuju klupskoj kartici.

Motivacija: bonusi i popusti za kupnju. U budućnosti kupac može računati na besplatno točenje goriva.

Program radi sve dok klijent ne sazna stvarnu cijenu proizvoda. Cijene u trgovinama na benzinskim postajama su 15-25% više nego u supermarketima. Na benzinskoj postaji klijent će kupiti 3 pakiranja gume po cijeni od 2 za 99 rubalja po komadu. i potrošit će 198 rubalja. U trgovini takva guma košta od 57 rubalja po pakiranju. Klijent će platiti 171 rublju za tri paketa.


Gubitak pri kupnji od Gazproma - 27 rubalja

Optički lanac Lensmaster

U mreži optičkih salona "Lensmaster" suprotan primjer. Ovdje se bonusi ne dodjeljuju odmah, već u određenoj fazi. Prilikom kupnje kontaktnih leća kupac dobiva karticu, na kojoj je naznačen broj sličnih kupnji. Kada skupi 10 pečata, dobiva na dar: 11. par leća na dar.

Motivacija za kupnju u Lensmasteru djeluje produktivno samo u početku, dok klijent ne pronađe sličan proizvod po niskoj cijeni u drugoj optici.

U Lensmasteru možete kupiti 1-Day Acuvue Moist za astigmatizam leće za 1780 rubalja.

Iste leće koštaju 990 rubalja u očima s naočalama.

Prilikom kupnje 10 leća, razlika između kupnje identičnih leća u Lensmasteru i Ochkariku bit će 7900 rubalja. Uz takvu razliku, dar u Lensmasteru više se ne čini kao dar. Klijent se neće vratiti u trgovinu, gdje na prijevaru pokušavaju zaraditi na njemu.

Prednosti:

  • program je jednostavan za implementaciju i nije skup;
  • transparentan sustav nagrađivanja klijenata;
  • za sudjelovanje u promociji nije potrebno imati karticu vjernosti;
  • jasna i brza korist za klijenta;
  • motivacija za kupnju više;
  • dodatni bonusi koji se mogu zamijeniti za drugi proizvod.

minusi:

  • precijenjena roba plaši kupce;
  • klijent se osjeća prevarenim. Pokvari se dojam o tvrtki i stvara se negativna percepcija;
  • nema izravne interakcije s klijentom;
  • strategija treba biti osmišljena najmanje šest mjeseci prije pokretanja programa. Tvrtka dogovara proizvod i cijenu s dobavljačem, koji je spreman ponuditi svoj proizvod po niskoj cijeni. U suprotnom slučaju, cijena proizvoda za promociju bit će precijenjena;
  • visoka konkurencija zbog rasprostranjenosti programa.

Ishod:

Program je jednostavan za implementaciju, ali ako ne razmislite o cijenama, klijent će se uplašiti napuhanim cijenama i više neće vjerovati tvrtki. Sam proizvod mora biti zanimljiv i tekući, tako da nema sumnje u potrebu kupnje. Program je pogodan za maloprodaju i e-trgovinu, gdje se kupovina odvija odmah, a klijent donosi odluku ovdje i sada.

4. Višerazinski bonus program

Gdje radi: supermarketi, auto servisi, hoteli.

Klijent izvrši prvu kupnju i dobije bonus, upoznaje program vjernosti i može postati njegov član. Prednost je jasna: nagrade za svakodnevne kupnje. Bonusi se mogu akumulirati i zamijeniti za popuste ili besplatnu robu ili usluge. Zatim morate zadržati klijenta, potičući nove bonuse i darove.

Kako radi?

Klijent obavi prvu kupnju u trgovini, sastavlja karticu vjernosti. Bodovi se dodaju na karticu za svaku kupnju. Akumulirani bodovi se mogu koristiti za plaćanje kupnje ili za zamjenu za darove.

Virgin Atlantic Flying Club

Virgin Atlantic proširio je poznati sustav letnih kilometraža i uveo statusni sustav. Upisom u program sudionik postaje član Crvenog kluba. Status vam daje pravo zamjene milja za popuste prilikom najma automobila, plaćanja parkinga ili hotela, prilikom kupnje karata za letove na blagdane.

Sljedeća razina je srebrna. Prilikom prelaska na njega, članu se priznaje 50% više milja. Status daje pravo prijave na let izvan reda i prednost pri ukrcaju.

Najviša razina kupaca je zlato. Osim pogodnosti prethodnih razina, klijent može koristiti usluge ekskluzivnih VIP-zona u zračnim lukama.

Prednosti:

  • fleksibilan sustav prikupljanja bodova;
  • akumulirani bodovi ne istječu;
  • motivacija za kupnju na jednom mjestu;
  • dodatni popust za sudionike programa;
  • jasan sustav za otpis bodova;

minusi:

  • složen i skup sustav implementacije;

Ishod:

Program će raditi u području višekratne kupnje i osnovnih proizvoda. Prema višerazinskom sustavu poticaja, izgrađeni su programi vjernosti za avioprijevoznike, hotele i kozmetičke salone.

5. Partnerstvo tvrtki za ekskluzivne ponude

Gdje radi: u velikim lancima trgovina mješovitom robom, telekom trgovinama, trgovinama odjećom.

Program vjernosti može se razvijati i kroz ponude partnera. Da bi program funkcionirao, proizvod mora zadovoljiti potrebe klijenta, a proces kupnje mora biti prikladan. Ovaj program vjernosti s više partnera može biti učinkovit kod rastuće publike u novoj tvrtki ili širenja baze kupaca. Interakcija s kupcima i kontrola kvalitete kupnje prati se pomoću CRM sustava.

Kako radi?

Klijent izrađuje bonus karticu na kojoj već postoje ponude partnera programa. Za svaku kupnju klijent dobiva bodove na kartici koje može iskoristiti kao popust na kupnju ili poklon.

Program vjernosti "Svyaznoy-Club"

Ovo je jedan od najvećih programa vjernosti u Rusiji. U 2014. imao je 19 milijuna članova - 13 puta više od Aeroflota. Broj partnerskih tvrtki premašio je 50.

Kupci dobivaju bonuse za kupnju. Klubska kartica se naplaćuje od 1% do 14% iznosa kupnje. Bonusi se mogu potrošiti na kupnju ili iskoristiti kao popust.

CRM sustav dijeli sve sudionike po prirodi njihovog ulaska u program vjernosti. Možete sudjelovati u programu kupnjom na offline točkama Svyaznoy i partnera ili putem internetske trgovine Svyaznoy. Vlasnici bankovne kartice "Svyaznoy Bank" automatski postaju članovi kluba.

Prilikom kupnje putem CRM sustava u obzir se uzimaju sljedeći podaci:

  • korištenje mobilne aplikacije;
  • priroda i učestalost kupnje, sudjelovanje u bonus programima;
  • prosječni ček;
  • raspolaganje bonusima. Klijent može potrošiti sve bonuse odjednom ili ih iskoristiti kao popust pri kupnji;
  • reakcija na e-mailove i pozive.

Cjelovita slika ponašanja kupaca pomaže u oblikovanju prave ponude za kupca. CRM sustav analizira podatke i daje ponudu klijentu na temelju prethodnih kupnji, uzimajući u obzir cjenovni segment.

Na primjer, kupac je kupio prijenosno računalo u internetskoj trgovini. Prilikom narudžbe, sustav će od vas tražiti da kupite povezane proizvode. Za kupnju klijent dobiva na poklon pametnu karticu i 1000 bonusa na karticu koje može potrošiti na sljedeću kupnju ili zamijeniti za poklon.

Ako klijent kupi miša za 190 rubalja, neće dobiti dar, a broj bonusa bit će znatno manji.

Sustav potiče kupca na veću kupnju odjednom kako bi u budućnosti uštedio na bodovima.

Prednosti:

  • sudjelovanje je besplatno. Ne morate izvršiti početnu kupnju da biste se registrirali u programu;
  • široku geografiju programa. Partneri rade u cijeloj Rusiji;
  • kompetentan co-branding. Partneri programa predstavljaju prehrambenu, zabavnu, zdravstvenu i druge uslužne industrije;
  • višerazinski sustav poticaja. Što više klijent troši, dobiva sve više i više vrijednih bonusa;
  • pojedinačne ponude. Svaki kupac dobiva ponudu na temelju prethodnih kupnji.

minusi:

  • implementacija takvog programa je vrlo skupa, jer vam je potrebna vlastita kartica i partnerstvo na tehničkoj razini s mnogim tvrtkama;
  • složen sustav implementacije;
  • stalna kontrola nad radom partnera.

Ishod:

Takav program vjernosti atraktivan je zbog velikog broja partnera koji su u njemu uključeni. Uz pravu kombinaciju, kupac će više kupovati, skupljajući srodnu i ponekad nepotrebnu robu. Kod takvog sustava važno je uzeti u obzir marginalnost kampanje, limit cijena i preporuke partnera.

6. Plaćanje VIP usluge

Gdje radi: u trgovinama koje opravdavaju dodatne troškove visokom razinom usluge; u B2B poduzećima.

Kako bi kupac mogao kupiti robu u jednoj trgovini, tvrtka mora učiniti kupnju što ugodnijom. Ako analizirate ponašanje kupaca, možete identificirati čimbenike koji ometaju kupnju.

Na primjer, prilikom kupnje putem internetske trgovine, kupca može zbuniti dodatni porez ili skupa dostava, ograničen izbor robe ili visoka cijena. Kako bi se to eliminiralo, tvrtka može uvesti plaćeni program vjernosti. Sastoji se od toga da uz određenu naknadu klijent dobiva VIP uslugu. Kupovina je ugodnija kada kupac osjeća da se o njemu brine.

Kako radi?

Klijent uplaćuje predujam i dobiva privilegije u izboru robe, dodatnih usluga i bonusa pri kupnji.

Amazon VIP usluga

Za 99 dolara godišnje, korisnik se može prijaviti za Amazon Prime. Pretplata pruža bonus u obliku besplatne dvodnevne dostave bez minimalnog iznosa kupnje, pristupa premium robi i dodatni popusti... Prikladnije je kupovati uz pretplatu, klijent ima dodatne mogućnosti na web mjestu. Prednosti pomažu kupcima da se osjećaju vrijednima.

Prednosti:

  • klijent plaća i prima dobru uslugu;
  • plaćena pretplata motivira da kupujete češće i više;
  • izravna interakcija s klijentom, mogućnost odabira pojedinačnih ponuda.

minusi:

  • složen sustav implementacije;
  • program se možda neće isplatiti, visok rizik.

Ishod:

Plaćeni program vjernosti može funkcionirati ako je razlika u privilegijama opipljiva, korisna i relevantna za kupca. Pogodno za tvrtke koje grade dugoročne odnose s kupcima na temelju ponovnih kupnji. I također za B2B tvrtke koje redovito isporučuju poslovne proizvode.

7. Neprofitni program vjernosti

Gdje radi: u trgovinama kozmetike i kemikalija za kućanstvo, od proizvođača ambalaže.

Glavni zadatak programa vjernosti je formiranje pula redovitih kupaca. Ako se tvrtka vjeruje, klijent će opet doći. Povjerenje nije samo u kvaliteti proizvoda i njegovoj cijeni. Da biste uspostavili dugoročne odnose, morate poznavati svog klijenta i dijeliti njegove vrijednosti. U cilju stalne prodaje i širenja mreže, tvrtka svojom politikom može zainteresirati klijenta. To stvara pozitivan imidž tvrtke i ujedinjuje kupca i proizvođača.

Kako radi?

Prilikom odabira i kupnje proizvoda, klijent će saznati više o nekomercijalnim programima tvrtke. Na primjer, prijenos sredstava od kupnje u WWF-u ili ekološke proizvodnje robe.

Eko kampanja Lush

Jedan od najpoznatijih britanskih proizvođača eko-kozmetike svoje kupce privlači politikom tvrtke. U sastavu proizvoda koriste se prirodni sastojci, kozmetika nije testirana na životinjama, proizvodnja ne šteti okolišu. Kako bi kupce motivirao na sve češće kupnje, brend je uveo ambalažu koja se može reciklirati i ponovno koristiti. Klijent skuplja staklenke i donosi ih u trgovinu, za što dobiva bonus u obliku svježe maske ili pilinga za lice.

pros:

  • skup stalnih kupaca;
  • pozitivan imidž tvrtke.

minusi:

  • ne potiče češću kupnju;
  • moguće je povećati vrijednost robe prijenosom dijela sredstava u fondove.

Ishod:

Program vjernosti može funkcionirati ako vrijednosti nisu pretjerane, ali su koristi od kupnje stvarne. Program je prikladan za industrije, na primjer, kozmetičke marke, proizvođače Kućanski aparati ili farme. Što je proizvodnja transparentnija i razumljivija za klijenta, to je više povjerenja u tvrtku.

8. Brand kao zakonodavac lojalnosti

Gdje radi: od proizvođača s visokim ugledom.

Program vjernosti pogodan je za jedinstvene i kvalitetne proizvode. Proizvod možda nije proračunat, ne najviše najbolja kvaliteta i ne najlikvidniji, ali će biti tražen zahvaljujući brendu. To je zbog činjenice da tvrtka formira novu nišu, a proizvod - novu kategoriju.

Apple korporacija

Tvrtka ne nudi popuste na svoje proizvode čak ni najvjernijim kupcima. Jer nisu. Jedina iznimka su obrazovni proizvodi.

Za školarce, studente, učitelje, nastavnike i obrazovne ustanove tvrtka je razvila programe popusta. Ova politika povezana je s činjenicom da korporacija ne koristi oglašavanje u uobičajenom smislu. Tvrtka ne koristi TV, mailing, reklamne banere. Apple educira sljedeću generaciju korisnika proizvoda kroz obrazovni sustav.

Korisnik se navikava na sučelje, kvalitetu izrade, vanjski dizajn i neće odbiti u korist jeftine, ali manje udobne zamjene.

Profesionalna kozmetika MAC

Još jedan primjer brenda koji bez popusta i programa vjernosti vodi na tržištu u svom segmentu. Marka nudi visokokvalitetnu kozmetiku, prodaje samo u brendiranim buticima i ne daje franšizu. Cijene robe su visoke, kao i kvaliteta usluge. Među osobljem u buticima brenda rade samo profesionalni vizažisti. Konzultanti govore o proizvodima i mogu se šminkati na zahtjev klijenta.

Bez iskustva rad u MAC-u se ne prihvaća. Ali za osoblje postoje posebne cijene za proizvode. Stoga vizažisti biraju visokokvalitetnu kozmetiku s kojom su navikli raditi, pa čak i na sniženju.

Prednosti:

  • formiranje pula stalnih kupaca;
  • prepoznatljivost marke;
  • nema potrebe provoditi dodatne promocije i popuste;
  • proizvod je jedinstven na tržištu jer čini svoju kategoriju.

minusi:

  • program bi trebao biti detaljno razvijen u trenutku lansiranja brenda.

Ishod:

Ovaj program vjernosti jedan je od najtežih za provedbu, ali i uspješnih. Program će funkcionirati ako se koncept cjelokupnog brenda osmisli prije izlaska tvrtke na tržište. Nedostatak programa popusta nadoknadit će se visokom kvalitetom jedinstvenih proizvoda i usluga. S takvim programom tvrtka formira nekoliko generacija korisnika. To eliminira potrebu za oglasnim kampanjama, prodajom i bonus programima.

Sumirajmo:

Bonusi za svaku kupnju prikladni su za trgovine s brzom i kratkoročnom kupnjom. Ako program nije pretrpan nepotrebnim informacijama, može dati dobar rezultat;

Program diskontne kartice za svakog klijenta je jednostavan za implementaciju, ali ne donosi veću dobit;

Promocija s besplatnim proizvodom prikladna je za maloprodajne objekte: klijent kupuje više nego što je potrebno;

Višerazinski bonus program koriste avioprijevoznici, hoteli, veliki trgovački lanci. Motivira na kupnju više kada je proizvod tekući i cijene razumne;

Teško je implementirati affiliate program, ali može značajno proširiti bazu klijenata i povećati svijest o brendu;

Program vjernosti s plaćenim sudjelovanjem prikladan je za internetske trgovine, banke i tvrtke koje pružaju VIP usluge ili VIP usluge. Rizičan korak, ali ono što platite, počinjete više cijeniti;

Neprofitni program vjernosti prikladan je za robne marke koje proizvode jedinstvenu robu. Klijent će sve vjerojatnije obratiti pozornost na povijest tvrtke i njezinu vrijednost pri odabiru proizvoda.

Da bi sam proizvod bio poželjan i nužan, potrebno je za njega stvoriti novu kategoriju. Takva kampanja bit će dugoročna i trajna. Sredstva će se trošiti na održavanje kvalitete proizvoda, a ne na kreiranje novog bonus programa.

Slične publikacije