Program vjernosti za korporativne klijente. S7 je ponudio program vjernosti za korporativne klijente. Program popusta na vjernost

Koncept "programa vjernosti", ili "programa za česte goste", poznat je u hotelijerstvu od ranih 80 -ih godina prošlog stoljeća, kada je nastao prvi od njih, InterContinental Hotel Group Priority Club Rewards. Sada postoji nekoliko desetaka međunarodnih „programa vjernosti“ koji pokrivaju aktivnosti lanaca hotela, a ako računate programe koje su neovisni hoteli i hotelski lanci pojedinih zemalja uveli u svoju praksu, postoji ih stotine.

Popularnost programa vjernosti posljedica je njihove iznimne "korisnosti" za oba dionika. Gosti hotela imaju priliku putovati češće ili s većom udobnošću, dok plaćaju manje, a za same hotele ovo je izvrsna prilika ne samo zadržati korisnika usluge bez puno napora, već i redovito povećavati broj redovnih kupcima. To je olakšano pridruživanjem programima vjernosti mnogih zračnih prijevoznika. Prvi su na ovu ideju došli u Sjedinjenim Državama, gdje je potpuno normalno da poslovni čovjek posjeti dva ili tri grada u jednom danu radi pregovora (koristeći usluge zračnih prijevoznika); druge zemlje su ubrzo preuzele inicijativu.

Što je dakle program vjernosti? Njegova suština je sljedeća: hotelskom klijentu se nudi da postane član sustava popusta. Ranije je takva usluga bila dostupna za određeni iznos, ali sada je sve češće veza sa sustavom besplatna. Ponekad postoji čisto simboličan "doprinos" - gosti dobivaju "Karte za česte goste" početne razine ako ostanu u hotelu određeno vrijeme (recimo, tjedan dana), uhvate se tijekom razdoblja svog boravka, jedno ili drugo PR-akcija, ili baš poput uprave hotela.
Nakon pridruživanja klubu, bodovi se dodaju na karticu svaki put kada gost posjeti bilo koji hotel u lancu koji podržava ovaj program. Ponekad se bodovi dodjeljuju i za objedovanje u restoranu, korištenje poslovnog centra itd. Njihov je broj izravno proporcionalan koliko često gost boravi u hotelima i koristi određene usluge. Pa, u zamjenu za stečene bodove, član takvog klupskog sustava može dobiti određene bonuse, tj. usluge. Njihov raspon je vrlo širok: od mogućnosti rane prijave / kasne odjave ili besplatnog koktela do povratka u hotel nakon radnog dana do pružanja elegantnog penthousea za vikend, i potpuno besplatno.
Kao što smo već rekli, zračni prijevoznici također su spremni sudjelovati u programima vjernosti: vrlo često na recepciji hotela možete vidjeti najavu o kreditiranju bonus milja za letove ovog ili onog zračnog prijevoznika za svaku noć provedenu u hotelu. Ponekad putnik ima priliku izabrati hoće li akumulirane bodove koristiti za plaćanje hotelskih usluga ili će ostvariti popust na zrakoplovnu kartu. No, to nije sve, neki lanci hotela, primjerice Hilton, nude tzv. dvostruki popusti, kada su smještaj i avio karte jeftiniji za gosta: ovaj program je vrlo popularan.
Međutim, ne samo ona: Marriott Rewards hotelskog lanca Marriott s pravom je priznat kao jedan od najboljih programa vjernosti u hotelijerstvu danas. Zahvaljujući partnerstvu s 31 zrakoplovnom tvrtkom, kao i raznim bonusima koji se nude korisnicima, više od 25 milijuna ljudi sada sudjeluje u njemu.
Preko 200 hotela i devet zračnih prijevoznika povezano je s programom Hyatt Gold Passport.
Bilo bi nepravedno ne spomenuti Priority Club Rewards, vodeći program vjernosti u industriji putovanja i ugostiteljstva, koji je dosegao niz marki: InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites i Candlewood Suites i mnoge druge ostali lanci. i hoteli bez lanca. Zbog raznolikosti marki uključenih u program, vlasnik kartice može izabrati bilo koji od 3.700 hotela različitih razina i u cijelom svijetu, kao i iskoristiti popuste pri naručivanju usluga od više od 40 zračnih prijevoznika, zamjenjujući bonus bodove za milje leta. Osim toga, više od 10.000 restorana i niz partnerskih kreditnih kartica sudjeluje u Priority Club Rewards.

Čak i jedan popis programa vjernosti može potrajati dugo; stoga prijeđimo na već spomenuti i bitni aspekt. Ne znaju svi da programe vjernosti svojim klijentima nude ne samo međunarodni lanci, već i ruski hoteli, lanci i nezavisni. Mnogi od njih razvili su vrlo atraktivan sustav popusta, bonusa i "komplimenata" za stalne goste, posebno za korporativni segment klijentele, čiji su značajan dio poslovni putnici.

Zanimljivo je da se korporativni klijenti hoteli u nekim slučajevima mogu smatrati idealnom ciljnom publikom. Zašto? Privatni klijenti, turisti i slične kategorije građana uglavnom su zainteresirani za život u udobnoj sobi po razumnoj cijeni: ostale usluge koje im hotel nudi obično ih ne zavode. Zašto, recite mi, za gosta koji je došao na turneju iz regije unajmiti dvoranu u poslovnom centru ili pet mogućih mogućnosti za organiziranje međunarodnog konferencijskog poziva izravno iz sobe? U najboljem slučaju bit će zainteresirani za usluge restorana i toplica, pa čak i tada ako se ponude s popustom.
Dok su poslovni ljudi, posebno top menadžeri velikih tvrtki, koji u hotelu borave čak i samo nekoliko dana, u mogućnosti mobilizirati sve resurse koje hotel pruža. Mogu iznajmiti konferencijsku sobu, zatražiti posebnu opremu za seminar, angažirati konobara koji će poslužiti u predvorju isključivo za poslovne pregovore; Recepcija "Stavi na uši", ako se u nekom kutku u kojem je htio sjediti u tišini s laptopom pronađe "mrtva" wi-fi zona ... šalter u isto vrijeme naručuje zračne karte i presjedanje ... I, vjerujte mi, klijent, kojemu je sve navedeno u najkraćem mogućem roku pruženo na najbolji mogući način, sklon je zauvijek se "zalijepiti" za tako brižan hotel. Sve češće će dolaziti u hotel ovog lanca, a zahvaljujući popustima na program vjernosti kupovat će sve više usluga. Budući da mu doista trebaju svi, a prilika da brzo, učinkovito i u pola cijene ili čak besplatno dobije neku vrstu usluge (čak i za osobu koja puno zarađuje, što znači da je navikla brojati svoj novac) je najbolji "mamac".
Hotelijeri su prihvatili ovu činjenicu, u gotovo svakom hotelu koji poštuje sebe, osim standardnih popusta za članove programa vjernosti koji djeluje u ovom hotelu, razvijene su i posebne ponude za korporativne klijente i poslovne putnike.

RENESANSA SVETI PETERSBURG BALTIC; DVORIŠTE MARRIOTT SAINT PETERSBURG VASILIEVSKY
Hotelska grupa Marriott u Sankt Peterburgu podržava globalne bonus programe Marriott Int. Jedan od njih je Marriott Rewards. Gosti koji sudjeluju u programu dobivaju bonus bodove za boravak ili održavanje događaja u hotelima lanca, koje kasnije mogu zamijeniti za avionske karte ili potvrdu za boravak u hotelu Marriott. Gost sam bira hoće li akumulirati bodove za smještaj ili zračne milje. Točnije, svaki potrošeni dolar je jedna milja.
Hoteli "Renaissance St. Petersburg Petersburg Baltic" i "Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky" nude gostima sudjelovanje u bonus programu Preference Plus. Svi njegovi sudionici koji rezerviraju događaje ili smještaj svojih kolega u navedenim hotelima skupljaju bonus bodove, koji se naknadno mogu zamijeniti za nagrade i darove. Za svakih potrošenih 100 USD dodjeljuje se 1 bod. Na primjer, za 15 bodova možete dobiti kolač od slastičara, a za 300 bodova možete dobiti boravak u lancu hotela u kontinentalnoj Europi.
HOTEL "MILAN" (Moskva)
Korporativni klijenti mogu iskoristiti sljedeće popuste ili bonuse.
Za poslovne putnike postoji posebna snižena cijena smještaja (od 3800 rubalja / osobi).
Postoje popusti za održavanje događaja ovisno o broju ljudi, ako ima manje od 50 sudionika - popusti će biti do 50%, ako više od 50 - do 70%. Oprema za konferencijske sobe za korporativne klijente dostupna je besplatno; članovima grupe odobrava se i popust od 50 do 70% na smještaj u Milanu, te do 50% na obroke u hotelskom restoranu. Organizatori događaja mogu besplatno boraviti u hotelu.
Također, korporativni klijenti imaju priliku zaključiti ugovor na godinu dana po fiksnoj cijeni, a da ne govorimo o činjenici da uživaju pravo prvenstva na rezervaciju čak i u visokim sezonama. Konkretno, upravo je ovaj prijedlog pridonio sklapanju zanimljivog dugoročnog sporazuma s Cathay Pacificom. Vodeći zračni prijevoznik Hong Konga, obavlja redovne putničke i teretne usluge u 114 gradova svijeta i jedan je od šest međunarodnih zračnih prijevoznika s ocjenom Skytrax s pet zvjezdica. Za zaposlenike ove tvrtke Milan osigurava fiksnu cijenu smještaja i obroka za cijelo razdoblje suradnje, bez obzira na inflaciju, sezonalnost, popunjenost hotela, skokove cijena itd.
HOTEL IRIS CONGRESS (Moskva), koji je prije bio dio različitih lanaca, trenutno razvija nove vrste programa. Oni će biti dizajnirani za glavne segmente - korporativni, turistički i konferencijski segment, s određenom gradacijom sustava popusta za svaki segment. Iris Congress Hotel tradicionalno veliku pažnju posvećuje poklonima za vjernost partnera i njihovih gostiju. To su u pravilu hotelske usluge u obliku raznih vaučera (za smještaj blagdanima, za svečane događaje koji se održavaju u hotelu, večere, posjete fitnes centru itd.). Prema riječima osoblja, gosti su posebno zadovoljni što od hotelskog slastičara primaju poklone kulinarskih delicija.
Osim toga, svaka partnerska tvrtka hotela od prodajnog odjela prima darove, ponekad male, ali ugodne: razne suvenire, koje hotel nastoji učiniti što raznovrsnijim. Odjel prodaje i marketinga nastoji stalno biti u središtu događanja, redovito anketira goste o kvaliteti suvenirskih proizvoda osobito i razini općenito pruženih usluga. Krajem godine u hotelu se održavaju korporativne večeri za glavne poslovne partnere iz korporativnog i turističkog segmenta, gdje se zaposlenici tvrtke nagrađuju za najveći broj rezerviranih noćenja.
Što se tiče partnerskih programa, trenutno su u tijeku pregovori s nekoliko zračnih prijevoznika i banaka o prikupljanju milja i bonus bodova, ako u prvom slučaju imate bonus karticu, a u drugom usluge plaćate bankovnom karticom.
HOTELSKO -RESTORANSKI KOMPLEKS "RING PREMIER HOTEL" (Yaroslavl) napravio je poseban poklon svojim klijentima za svoju petu obljetnicu, kada su gosti mogli dobiti zlatne i srebrne klupske kartice (Golden Guest, Silver Guest) s puno srodnih bonusa samo zato što su bili među prvi gosti hotela. Iako druge vrste kartica također pružaju mnoge prednosti. Usput, osim Standard kartice (Regular Guest), postoji i "Corporate" (Corporate Guest).
Kartice se razlikuju po veličini popusta i broju bonusa te rade prema akumulacijskom sustavu, s vremenom "razina" kartice raste.
Program vjernosti hotela pretpostavlja mogućnost korištenja popusta čak i za one korporativne klijente koji ne žive u hotelu, već koriste usluge restorana, banket dvorana itd. I osiguravaju si hotelski smještaj sa značajnim popustima.
Redoviti gostujući članovi dobivaju jednu besplatnu masažu tijekom 3 dana boravka i 5% popusta na tretmane ljepote po boravku.
Srebrna kartica za goste daje popust od 8% za cijeli boravak; dvije besplatne masaže za 3 dana boravka; kasno odjavljivanje (unutar 2 sata nakon odjave - besplatno); 5% popusta na a la carte u restoranu Sobinov.
Kartica Golden Guest omogućuje vam boravak u hotelu s popustom od 10%, besplatnu masažu svaki dan; daje privilegije pri naručivanju sobe i prioritet na listi čekanja za rezervacije. Njegov vlasnik također može koristiti besplatan prijevoz sa kolodvora (do hotela i natrag); usluga kasne odjave (unutar 4 sata nakon odjave); nabavite najnoviji tisak u svojoj sobi i besplatni broj za mladence.
Između ostalog, program vjernosti hotela uključuje popuste u hotelskim trgovinama, rođendanske darove za rođendane, besplatnu opremu za konferencijske sobe, popuste na događaje itd.
U hotelskom lancu MAXIMA HOTELS gostu se daje informativno pismo koje sadrži kontakte njegovog osobnog upravitelja i ponudu posebnih cijena. Tako se personalizirani odnos sa svakim korporativnim klijentom postavlja od samog početka suradnje.
Gosti bilo kojeg hotela u lancu mogu iskoristiti razne mogućnosti za dobivanje dodatnog popusta ili bonusa. U pravilu, korporativni klijenti najčešće naručuju popuste i obroke. Ovog proljeća, tijekom erupcije vulkana Eyjafjallajokull, korporativnim klijentima omogućen je besplatan transfer do moskovskih zračnih luka i dodatnih 10% popusta na smještaj za razdoblje prisilnog čekanja.
Posebni program vjernosti “Guest of Honor” razvijen je isključivo za goste “Maxima hotela”. Unutar njegovih okvira, klijent dobiva diskontnu karticu i počinje uživati ​​u svim privilegijama od druge prijave u bilo kojem hotelu u lancu.
Prva razina - Classic kartica - 5% popusta na smještaj, restorane, lobby barove i wellness centre. Slijedi kartica Premium kategorije - izdana prilikom desete prijave u bilo koji hotel u lancu ili nakon 15 noći ukupnog boravka. Ovom karticom možete ostvariti 10% popusta na smještaj, 5% na usluge restorana i lobby barova, 10% na usluge wellness centara. Nadalje, kartica Exclusive, primljena prilikom dvadesete prijave u bilo koji hotel u lancu ili nakon 30 noćenja ukupnog boravka. Ova kartica daje popust od 20% na smještaj, 10% na usluge restorana i barova u predvorju, 20% u wellness centrima.
Članovi programa Počašćeni gost imaju dodatne bonuse, uključujući mogućnost besplatne rane prijave ili kasne odjave do 16 sati. Za vlasnike premium ili ekskluzivnih kartica - besplatna nadogradnja.
Još jedna prilika za stjecanje privilegija pojavila se zahvaljujući partnerskim programima hotela Maxima. Prilikom rezervacije gost može izabrati program suradnje s bankom ili zračnim prijevoznikom. Na primjer, popusti za vlasnike nekih bankovnih kartica dosežu 15%
Partnerski programi zračnih prijevoznika omogućuju vam da ostvarite popust i dodatne milje na kartici za česte letače.
Programi vjernosti za korporativne klijente ne odnose se samo na smještaj, već i na konferencijske usluge. Konkretno, postoji niz posebnih ponuda:
- "One in the mind" omogućuje vam da dobijete konferencijsku sobu s opremom na 1 dan na dar pri održavanju višednevnog događaja.
-Ponuda "Maxima-BONUS" uključuje 3 dana smještaja u standardnoj dvokrevetnoj sobi radnim danom po posebnim cijenama i jednokratno korištenje konferencijske sobe tijekom boravka besplatno. Ako je grupa istovremeno smještena u 10 soba, 11. se daje besplatno. " U bliskoj budućnosti mreža planira razviti diskontnu karticu u suradnji s poznatim sportskim i zabavnim ustanovama u Moskvi i regiji. Mreža je već uspostavila jaka partnerstva s najvećim europskim vodenim parkom Kva-Kva Park. S vremena na vrijeme korporativni klijenti mreže dobivaju ekskluzivne bonuse u obliku certifikata za posjetu. Sada je više od 30% gostiju nositelja kartica "Počasni gost", što je jasna potvrda učinkovitosti programa vjernosti.
Ne zaostaju ni “AZIMUT CHAIN ​​HOTELI”, gdje je program vjernosti “Your Comfortable Companion”, uveden u prosincu 2009. godine, pružajući mogućnost boravka i objedovanja u “Azimut hotelima” u različitim gradovima Rusije po posebnim cijenama, je na snazi. Izuzetno je jednostavno postati član programa - dovoljno je ispuniti upitnik prilikom prijave u hotel i dobiti karticu člana programa vjernosti, koja počinje djelovati od sljedećeg dolaska. U programu postoje četiri statusa: Companion (osnovni), Silver Companion, Gold Companion i Platinum Companion. Za segment poslovnih putnika predstavljen je širok spektar usluga: konferencijske sobe, besplatni Wi-Fi internet, telefon s izravnom linijom i kabelska TV u svim sobama, 24-satna recepcija, praonica rublja i mogućnost naručivanja transfera.
Šest mjeseci više od 500 ljudi postalo je sudionicima programa. Uključuje 32 hotela u Rusiji i Europskoj uniji: u Sankt Peterburgu, Samari, Ufi, Kostromi, Astrahanu, Murmansku, Vladivostoku, Stavropolju, Moskovskoj regiji, projekt u Moskvi, s ukupnim brojem od 5400 soba. Mreža također stupa u interakciju s AZIMUT Hotels Company Europe, koja uključuje 22 hotela razine 3-4 zvjezdice, koji se nalaze u 17 gradova u tri zemlje Europske unije (Austrija, Njemačka i Češka) - stoga članovi programa vjernosti mogu ostvarite "zarađene" popuste i bonuse također tijekom poslovnih putovanja po Europi.
CHAIN ​​HOTEL SWISSOTEL (Berlin), osim standardnih bonusa koje lanac nudi u svim hotelima u svijetu, predstavlja i vlastiti - ekskluzivni - program vjernosti Club Swiss Gold, ažuriran 2010. godine. Uz posebne cijene, posebne povlastice za stalne goste i kumulativne popuste, program vjernosti nudi i novu uslugu: Izuzetne cijene za vikend pauze. Što je? Svaki vikend tri hotela Swissftel diljem svijeta nude nevjerojatne popuste na sobe. Ovi hoteli mogu se rezervirati strogo tjedan dana prije dolaska. Da, pravila su prilično stroga, ali i cijena je vrlo atraktivna. Tako je prema ovom prijedlogu u kolovozu 2010. bilo moguće rezervirati hotel u središtu Berlina po cijeni od 95 eura dnevno, a u Chicagu (SAD) - 99 dolara dnevno. A poznati Swissftel Sydney nudi popust od 15% za svaki sljedeći dan boravka u hotelu svakome tko je u njemu boravio najmanje dvije noći.
Za poslovne klijente postoji studio-restoran u hotelu u Berlinu, gdje možete "povezati" i studio i kuhara sa svojim poslovnim događajima.
No, naravno, teško se natjecati s brojem članova najvećeg programa vjernosti u industriji Priority Club Rewards - 48 milijuna.
INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP (IHG) je globalna hotelska kompanija, najveća u svijetu po broju soba - 650.000 soba u više od 4.450 hotela u gotovo stotinu zemalja. U hotelima tvrtke svake godine boravi više od 180 milijuna ljudi, i, naravno, vrlo, vrlo mnogi stalno koriste bonuse koje pruža članstvo u "programu vjernosti".
Svi zarađeni bodovi mogu se pretvoriti u bonus milje, koje prihvaća preko 40 zračnih prijevoznika. U programu sudjeluje više od 10.000 restorana i niz partnerskih kreditnih kartica.
Bodovi nemaju zastaru; mogu se zamijeniti za hotelsku sobu čak i za vrijeme vršnih sezona. Pretvaranje potrošenih dolara u bodove ovisi o hotelskom sustavu i razini članstva u klubu vjernosti. Dakle, da biste dobili broj dara, dovoljno je prikupiti 15 tisuća bodova. Vlasnici kartica dobivaju priliku kasnije se odjaviti iz soba, dobiti unaprijed pripremljene ključeve i dokumente za sobu, razne popuste itd.
Postoje tri razine kartica koje se razlikuju po uslugama i popustima. Značajnu ulogu u tome igra činjenica da se InterContinental Hotels & Resorts i Crowne Plaza namjerno pozicioniraju kao “brand za poslovne putnike”. Koji su dokazi za valjanost takve tvrdnje? Glavni koncept robne marke je da plaćate ono što vam zaista treba.
Spomenut ćemo i takve korisne (i izuzetno jeftine za poslovne ljude i korporativne klijente koji su sudionici programa vjernosti), poput:
-danonoćni pristup poslovnim centrima u hotelima;
- Posjet Club Loungeu, gdje se gostima uz hranu i piće nudi besplatan pristup internetu, međunarodni tisak i zasebna soba za sastanke (u većini hotela).
Program vjernosti InterContinental - hotela Ambassador - nudi gostima: međunarodni tisak, nadogradnje soba, besplatan vikend, mogućnost bržeg prikupljanja bodova (bodovi nikada ne istječu)
Posebni program Business Sense koji uključuje doručak i dodatne usluge (na primjer, neograničen pristup internetu i 25% popusta na usluge Poslovnog centra) Brend Staybridge Suites za poslovne klijente je sljedeći: Koncept hotela fokusiran je na potrebe poslovnih putnika koji dugo lete na poslovna putovanja za koje su gostima osigurani:
Besplatan bežični internet (WiFi) u cijelom hotelu.
Samoposluga sa svime što vam je potrebno odmah u hotelu.
Besplatan doručak u kuhinji Hub.
Besplatan večernji koktel nakon napornog dana.
Što više živite, manje plaćate za svaku noć počevši od 3. Holiday Inn i Holiday Inn Express također nude svoje posebne programe vjernosti, posebno - korporativni segment - kako bi naveli prednosti mreža programa vjernosti unutar mreže "Intercontinental Hotels Group i časopis nisu dovoljni.

Zanimljivo je da su na nedavnom novinarskom doručku kluba Hospitality Ideas & Trends Club (HIT Club) govornici pokrenuli pitanja programa vjernosti, iako oni nisu bili na dnevnom redu. Radilo se o ekstremnoj poželjnosti interakcije između zračnih prijevoznika, restorana, raznih uslužnih poduzeća, kao i hotela. I ne samo lanci hotela u ključnim gradovima Rusije i svijeta, već i mali neovisni hoteli u regijama. Uostalom, čak i ako se nekoliko privatnih hotela u određenom gradu ujedini i osmisli vlastiti program vjernosti, koji predviđa zamjenjivost u slučaju da gost kontaktira hotel s punim opterećenjem, minimalnim popustima i malom količinom bonusa - sve isto, aktivnom najavom programa i kompetentnom dostavom informacija korisnicima Ove male, zapravo mjere, mogu značajno stabilizirati položaj svakog od hotela sudionika na tržištu, povećati priljev novih kupaca i nadopuniti broj redoviti.

Pripremila Kristina GOLUBEVA

Svi gledaju na marketing kao na kupnju kupaca. Nešto poput reklame. Marketing = oglašavanje. Privukli su kupce, kupili su ga.

Svi su sretni: čelnik tvrtke, sami klijenti. Jedino je već odavno dokazano da je prodaja stalnom kupcu 5 puta jeftinija nego novom. I to je problem većine vođa.

Ne razmišljaju o tome kako zadržati kupca, iako za to postoje jednostavni i nenametljivi marketinški alati. Na primjer, program vjernosti kupaca.

Marketing i popusti

Iako ne, griješim. Rukovoditelji i trgovci misle tako. No obično, maksimum na koji misle su popusti.

Ti vrlo banalni popusti i, štoviše, što je veći popust po njihovom mišljenju, veća je vjerojatnost zadržavanja klijenta.

Ovo je definitivno istina. Tek sada zaboravljaju što popusti znače u poslu i koliko to utječe na njihovu maržu. I sve je to kao rezultat vrlo daleko od funkcionirajućeg sustava zadržavanja kupaca.

A kako možeš zadržati ...

Primjerice, zamislimo klasičnu situaciju u svakom poslu, kada klijent od vas traži popust i istodobno suptilno nagovijesti da ako ne date, posljedice mogu biti nepovratne.

Loša opcija:

- Hoćeš li mi dati popust?
- Nemamo popusta.
- Onda ću otići kupiti od konkurenata!
- U redu, dat ću vam svoj osobni popust od 5%, ali baš o tome bilo kome.

Dobra opcija:

- Hoćeš li mi dati popust?
- Da, za kupnje veće od 10.000 rubalja ostvarujete popust od 5%.
- Dobro, onda ću ga kupiti.

Najbolji način :

- Hoćeš li mi dati popust?
- Naravno. Štoviše, što više kupujete od nas, to ćete imati veći popust. Pri kupnji za 10.000 rubalja ostvarit ćete popust od 5%, a pri kupnji za 20.000 rubalja popust od 10%.

- Nuuuu, u redu, ajmo onda nabaviti ovaj kaput za 22.000, tada će me koštati 19800.
- Da, tako je.

Mislim da ste sada naučili model programa vjernosti kupaca, koji koristi više od polovice malih poduzeća u Rusiji. Sada je vrijeme da promijenite svoje poslovanje i prestanete izgledati kao 99% svojih konkurenata.

Ako nemate program vjernosti kupaca, vrijeme je da razbijete sustav i pokrenete ga odmah nakon čitanja članka, pogotovo jer ćete naučiti trikove i life hakove koji djeluju u modernim stvarnostima u Rusiji.

I još više, ako imate točno onako kako sam opisao u primjerima, hitno to popravite!

A ako imate sreće, a niste, čestitam vam, ali ipak toplo preporučujem čitanje članka kako biste razumjeli što dodati / poboljšati u svoj sustav vjernosti.

VEĆ SMO VIŠE OD 29.000 ljudi.
UPALITI

Tri zadatka - jedan put

Tako. Što je program vjernosti kupaca? Ukratko, ovo je način da motivirate svoje klijente s tri glavna zadatka na koja većina rukovoditelja zaboravi prilikom razvoja:

1. Zadržati kupce (otići ćete u organizaciju B kupiti ako imate najveći popust u organizaciji A?!);
2. Za povećanje prodaje (hoćete li kupiti još 2.000 rubalja da biste dobili popust od 8%?);
3. Tako da (Sjetite se prije nego što su svi otišli u Letual ili Il De Beautet s tuđim karticama kako bi kupili s najvećim popustom?).

Zapravo, svi programi vjernosti kupaca vrte se oko dvije jednostavne radnje (čak bih rekao i aritmetičke operacije) - otpisa ili akumulacije, to jest, plus ili minus, odnosno program s popustom ili akumulacijom.

Upravo njih ćemo sada razmotriti i doći do misli "Što je bolje - popust ili bonusi?". Ako ne želite dalje čitati članak, pogledajte video:

Općenito, postoji više od 4 programa vjernosti, ali danas ćemo proučavati samo ova 4. Pa ipak, pripremite se da ćete tijekom čitanja članka pomisliti na promjenu starog dobrog / lošeg za novi, koju ćete naučiti u samo 3 minute.

Program popusta na vjernost

Kao što sam ranije napisao, ovo je najčešći program vjernosti, i to ne samo u Rusiji, već i u svijetu općenito.

Izražava se u jednokratnom ili kumulativnom popustu. U pravilu se radi o diskontnoj kartici koja daje određeni postotak popusta pri kupnji. Zašto sigurno?

Budući da kartice s popustom dolaze s fiksnim ili kumulativnim popustom.

Kumulativni popust nastaje zbog sljedeće funkcije - prilikom kupnje po određenim pragovima cijena, klijent dobiva povećanje postotka kao nagradu za vjernost tvrtki.

Neki su sofisticirani i dolaze do uvjeta da ako se klijentica ne pojavi s njima, na primjer, jednom mjesečno, tada ona pada jednu stepenicu niže i tako sve dok ne dođe sebi i ne dođe ponovno.

Prednosti:

• Kupci jako vole popuste. Pogotovo u Rusiji. U uvjetima ovog vremena vrlo je poseban.
• Takav je program jednostavan i jasan, pa ga je lako organizirati i kontrolirati.

Minusi:

• U današnje vrijeme svaka osoba obično ima najmanje 2-3 kartice s popustom tvrtki u jednoj sferi.

  I obično je iznos popusta svugdje isti. Stoga bi se u konkurentnim područjima moglo reći da je "lojalnost" više poput riječi nego stvarno učinkovitog alata;

• Čim klijent prestane rasti u procesu osvajanja maksimalnog popusta, njegov interes za kupnju također počinje nestajati;
• Glavni nedostatak popusta je to što se ostvaruju iz neto dobiti (primjer ispod).

Navedimo primjer gubitka novca od neto dobiti zbog popusta. Recimo da prodajete proizvod za 9.000 rubalja. Vaša marža je - 30% popusta - 5% ili 450 rubalja. Čini se da je malo, ALI!

Imate trošak robe / usluga, koji nećete nikamo otići, pa u skladu s tim dajete popust na svoju neto dobit.

Dakle, zapravo gubite 450 rubalja ne od prometa, već od svoje neto dobiti koja, na primjer, iznosi 2700. Ispada da na izlazu, uzimajući u obzir popust, zarađujete 2250.

Ukupni iznos popusta (ako se izračuna u smislu čistog novca) ispada da uopće nije 5%, već čak 17,5%. A to je već, vidite, bitno. Naravno, to neće biti toliko uočljivo ako vam je marža 100-200 posto, ali što ako je popust veći?

Bonus program vjernosti

U ovom programu klijent više ne ostvaruje popust. Čarobno se pretvaraju u bonuse. Ali princip je isti.

Prilikom kupnje za određeni iznos, od iznosa transakcije na vaš račun / karticu primate određeni postotak bonusa, koje možete potrošiti pri sljedećoj kupnji (čak je i zamijeniti za besplatni proizvod).

Sami bonusi mogu biti u bilo kojem obliku: bodovi, naljepnice, rublje. Da, čak i izmišljena valuta trgovine (usput ne najgora opcija).

Prednosti:

• Ako podrazumijevate ponovljene kupnje, tada sustav može raditi dugo i uspješno bez nepotrebnih problema;
• Da bi prikupio pristojan broj bonusa, kupac mora stalno ili za velike iznose kupovati, što je izuzetno korisno za vlasnika poduzeća;
• Bonusi mogu izgorjeti, što znači da će ovo biti dodatni poticaj da dođete k vama što je prije moguće i potrošite ih;
• Ne dolaze svi kupci trošiti bonuse, pa možete reći da taj novac ostavljate u svojoj tvrtki i na kraju prodajete uopće bez popusta.

Minusi:

• Ako je kupnja jednokratna ili vrlo skupa / rijetka, takav program vjernosti neće funkcionirati. Klijent jednostavno nema interesa sudjelovati u njemu, jer vam više neće doći;
• Ako napravite lukava / složena pravila za program vjernosti, kupci se mogu zbuniti ili uopće ne razumiju, što će potpuno uništiti cijelu ideju o njegovu stvaranju;
• Teže je kontrolirati od popusta, pa će vam možda čak trebati i poseban softver.

Koji je drugi najbrži način povećanja dobiti u bilo kojoj tvrtki? Razmišljate li o prvom? Nemojte misliti - ovo je rast cijena. Drugi je prelazak s popusta na bonuse.

Sjećate li se našeg primjera o proizvodu vrijednom 9.000 rubalja i popustu od 5%? Primijenimo ga na bonuse. Sve isto.

Korisniku ste pri prvoj kupnji pripisali 5% na bonus kartici koju će moći koristiti pri sljedećoj kupnji. Mi brojimo.

1. kupnja - 9.000 rubalja
2. kupovina (također) - 9.000 rubalja
Bonus od prve kupnje (leži na njegovoj kartici) iznosi 5% ili 450 rubalja.

Dakle, 2700 (prva kupovina) + 2700 (druga kupovina) - 450 (bonusi otpisani od prve kupnje) = 4.950 (vaša neto dobit minus bonus popust). Ukupni popust na vašu dobit iznosio je 8,5% naspram 17,5% u prvom slučaju.

Oni koji su bili posebno pažljivi trebali su primijetiti da će od druge kupnje gost i dalje primiti još 450 rubalja na račun i pokazalo se da ćemo kao rezultat toga dati 17,5 posto. I bit će u pravu.

Tek ako se vratimo prednostima ovog sustava, moramo se sjetiti da polovica ljudi neće doći, polovica bonusa će izgorjeti i ti bonusi će potaknuti klijenta da ponovno dođe.

I također odmah odgovoriti na vaše pitanje: "Što će se dogoditi ako otkažemo popuste i uvedemo bonuse, hoće li svi kupci pobjeći?". Neće biti ništa! Da, dio će otići, ali njegov odlazak kompenzira se povećanjem vaše dobiti.

Općenito, nije opasno. Provjerili smo to mnogo puta. Usput, dio koji će otići je najnepouzdaniji i mali broj kupaca koji su spremni otići na drugi kraj grada ako pronađu proizvod / uslugu 10 rubalja jeftinije. Ne morate se takvim voditi.

Iako ću, naravno, kako kasnije ne bih bio kriv što je vaša tvrtka prestala biti profitabilna, ipak ću napraviti dopunu.

I imam zahtjev za vas. Nema potrebe pitati klijente: "Što biste odabrali: popuste ili bonuse?". Klijent će uvijek odgovoriti s popustom.

Ovako funkcionira naša psihologija - “Dobro sada, kasnije loše”. Stoga uzmite sebi ... snagu volje, otkažite popuste (ako ih ima) i uvedite bonuse.

Life hack. Ako želite dobiti gotov program vjernosti, savjetujem ““. Vrlo cool funkcionalnost i fleksibilne postavke. A uz promo kod "INSCALE" - 10% popusta.

Višeslojni programi vjernosti

Ovo je prilično jednostavan i istodobno složen sustav. Što više osoba troši novac u vašoj tvrtki, to postaje zanimljivija skupina klijenata i dobiva zanimljivije bonuse.

Na primjer, to mogu biti neke dodatne besplatne usluge (besplatna dostava, produljeno jamstvo itd.).

Odnosno, trošeći više novca, klijent se podiže u status. Često se takvi programi vjernosti koriste u bankarstvu, osiguranju ili zračnim prijevoznicima.

Prednosti:

• Takav program izgrađen je na samopoštovanju, budući da što više osoba troši, to će skupina u koju će ući biti zanimljivija, što pozitivno utječe na želju klijenta da troši više;
• Idealno za VIP i Double-VIP segment ljudi.

Minusi:

• On je i minus i plus. Takav sustav idealan je samo za skupu robu i usluge;
• Potrebni su vam vrlo jaki bonusi kada dosegnete određenu razinu;
• Prilično teško implementirati i pratiti. Opet vam je potreban poseban softver.

Plaćeni program vjernosti

Ili dobivanje neke vrste bonusa / privilegija / lepinja za pretplatu. Odnosno, klijent plaća novac (obično fiksnu mjesečnu naknadu) i, kao rezultat toga, dobiva privilegije.

To može biti poboljšana usluga, dodatne usluge, pristup nekim zatvorenim resursima i slično.

Prednosti:

• Vrlo jednostavno organiziranje;
• Idealno za proizvode koji se često kupuju;
• Klijent kupuje pristup takvom programu vjernosti, ali ga često ne koristi (to jest "besplatni novac");
• Možete izračunati cijenu bonusa tako da vam oni budu najisplativiji u smislu novca.

Minusi:

• Ako je vrijednost (percepcija) plaćene pretplate niža od cijene, tada bi cijeli program mogao propasti.

Recimo samo da je to najslađi i najjači program vjernosti. Onaj za koji ćete biti plaćeni, ali budimo realni.

Da bi se to dogodilo, morate biti vrlo popularna tvrtka na svom prodajnom području.

Kako odabrati program vjernosti kupaca?

Ovo je vrlo važna točka. Budući da menadžer ili trgovac uvijek svoje poslovanje percipira na poseban način, da tako kažemo, “noseći ružičaste naočale” (to je činjenica koja je također relevantna za nas), vrlo im je teško razumjeti što njegov klijent želi.

Da, realizirati sve kao u narodnoj poslovici - "Jedi ribu, a ne možeš oprati tavu za sobom." Pa što učiniti?

1. To je beznačajno, ali morate se staviti na mjesto kupca. Recimo da imate veleprodajnu organizaciju.

   Što mislite da vaš omiljeni (za vas) kupac želi? Akumulirati bonuse kako biste ih zamijenili za nešto besplatno? Ili želi (i navikao je) dobivati ​​popuste ovdje i sada?

   Stoga zauzimate stranu kupaca, analizirate svoj asortiman roba / usluga i pronalazite odgovor na ova pitanja.

2. Pitajte kupce koji već kupuju nešto od vas, što žele (ali zapamtite stop pitanje: popusti ili bonusi?). Anketu možete objaviti na web stranici, na društvenim mrežama ili u svom uredu.

   U pravilu će odgovori biti iz serije "cijene su niže, popusti veći". No, ponekad ćete naići na adekvatne ljude koji mogu predložiti zanimljive ideje, to je bit ove akcije.

3. Napravite analizu konkurenata i identificirajte jednu od dvije strategije:

   3.1 Idite drugim putem. Ako klijent daje progresivni popust, do maksimalnog, možda je bolje potpuno odbiti popuste i prijeći na bonus program, samo s vrlo zanimljivim nagradama.

   3.2 Simulirajte ga i poboljšajte. Samo zapamtite da stvari mogu biti dvosmislene.

   Uostalom, možda je konkurent pogriješio, uveo program vjernosti s popustom, sada uopće ne zarađuje ništa i tuguje zbog toga noću, ali niste to analizirali i odlučili kopirati.

4. I posljednji korak, kad razmislite o svemu osim o sebi, postavite isto pitanje kao u prvom stavku, samo sebi: "Što želim?" ili "Što mi je od koristi?"

   Ponekad je bolje napraviti sustav s popustima, a ponekad s bonusima. Kao što sam gore napisao, na tržištu uvijek postoji faktor koji može promijeniti sve.

   Stoga razmislite prema kojoj će shemi vaša tvrtka rasti u dobiti (ili, u vašem slučaju, možda bi imalo smisla povećati promet kako biste sada zauzeli tržišni udio).

I na kraju, nekoliko životnih trikova koji će vaš program vjernosti kupaca učiniti još zanimljivijim:

1. Odlučite li se prebaciti na program vjernosti s popustom, učinite ga progresivnim.

   Kupnja za 10.000 rubalja - popust od 5%, za 20.000 rubalja - popust od 7%, za 50.000 rubalja - popust od 10%).

   Što više kupac kupi, više popusta ima. Jedino što popusti ne bi trebali biti samo ludi stalno (od 20%), to može odigrati okrutnu šalu i uplašiti kupce.

2. Ako imate ugostiteljski objekt ili trgovinu, a bonuse računate ručno, radije se prebacite na gotova rješenja koja ne koštaju puno novca.

   Na primjer, poput Plaziusa (za ugostiteljstvo) ili Bazaronline (za maloprodaje). Oni već imaju sve što vam treba. Trebate ih samo povezati, izračunati iznos bonusa na temelju vaše marginalnosti i provesti ih u djelo.

Ukratko o glavnom

Video konačno, koliko glupa slika u cjelini može izgledati kad previše zakomplicirate stvari i prestanete razumijevati sebe 🙂

I mali sažetak članka: ako samo želite pokrenuti program vjernosti kupaca jer trebate brzo povećati svoju dobit, onda ... Ne, neće vam pomoći i to vam ne treba.

Program vjernosti kupaca samo je jedan od marketinških alata koji vašeg kupca (oprostite na tautologiji) može pridobiti sve više, ali dugoročno.

I još jedna oproštajna riječ - nemojte je komplicirati. Sjećam se da smo kod jednog kupca u ugostiteljskom objektu odlučili uvesti bonus program vjernosti.

Računali smo na to oko mjesec dana. Pa, ravno jako dugo. Cijelo vrijeme me zvao i nudio mi nove mehaničare. Zbunjuje mene, mene same i buduće goste moje ustanove.

Na kraju sam pljunuo i unio sljedeće uvjete: 20 posto svakog čeka prikupilo se za sljedeći posjet. Čim su se gosti navikli na novi sustav, počeli smo ga postupno komplicirati.

Korporacijski programi tvrtki koje posluju u uslužnom sektoru osmišljeni su, u pravilu, za velika poduzeća. Ekaterina Dmitruk, zamjenica generalnog direktora za prodaju grupe S7, u intervjuu je za stranicu rekla zašto se, prilikom pokretanja novog programa vjernosti S7 Profi, zračni prijevoznik oslanjao na mala i srednja poduzeća.

Kako se razvija segment korporativnog zračnog prijevoza? Je li se intenzitet poslovnih putovanja smanjio zbog gospodarske situacije u zemlji?

U ovom trenutku segment korporativnog prijevoza ostaje najstabilniji, unatoč činjenici da je nedavno poduzeće aktivno nastojalo optimizirati troškove poslovnog putovanja. Količina letova ostaje ista kao i prije, a organizacije traže načine za smanjenje troškova "putovanja". Na primjer, neke tvrtke odbijaju kupiti karte poslovne klase, odlučujući se za ekonomičnije mogućnosti leta.

Koliki je udio korporativnih klijenata u ukupnom volumenu putničkog prometa?

Prema našim podacima, više od 25% zračnih putnika na ruskom domaćem tržištu prijevoza, isključujući "čarter" letove, putuje u poslovne svrhe. Teško je točnije procijeniti udio takvih letova, jer manje od trećine njih leti prema korporativnim ugovorima. Mnogi putnici jednostavno kupuju kartu sami, kao pojedinci, a zatim se javljaju na poslu o troškovima kupnje te im nadoknađuju troškove. Prema rezultatima iz 2015. godine, kada je unutarnji putnički promet naše zemlje iznosio oko 100 milijuna ljudi, takvih je putnika bilo gotovo 16 milijuna - njima odgovara S7 Profi.

Jeste li prilikom razvoja S7 Profi uzeli u obzir iskustvo svojih kolega na tržištu zrakoplovstva?

Naravno, pri pripremi novog proizvoda analizirali smo iskustvo drugih prijevoznika. Osim toga, u vrijeme pokretanja S7 Profi već smo radili s korporativnim klijentima u okviru programa S7 Corporate i već smo imali vlastitu stručnost u tom području. Sve nam je to omogućilo da tvrtkama s bilo kojim brojem letova ponudimo zaista zanimljiv proizvod na području poslovnog prijevoza.

Koja je razlika između S7 Profi i korporativnih programa koji su ranije postojali u S7?

Dugogodišnji korporacijski program S7 uglavnom je namijenjen velikim organizacijama s velikim brojem letova. Prema uvjetima ovog programa, potreban je ugovor, on ima obvezni minimum letova - 1 milijun rubalja po tromjesečju, no zauzvrat se očekuje da će zračni prijevoznik biti fleksibilniji. S7 Profi je, naprotiv, stvoren za one tvrtke čiji zaposlenici lete manje aktivno, ali postoji potreba za organizacijom letova. Za takve klijente maksimalno smo pojednostavili postupak registracije, pravila učinili jednostavnim i jasnim.

Za koje ste tvrtke kreirali novi program?

Prilikom izrade ovog programa prvenstveno smo se usredotočili na organizacije čiji zaposlenici redovito lete na službena putovanja. Istodobno smo razmatrali tvrtke s bilo kojim obimom letova, jer smatramo da je svako poslovno putovanje prilika za razvoj poslovanja. Nije važno jeste li velika korporacija ili individualni poduzetnik. Također, pri razvoju ovog proizvoda uzeli smo u obzir činjenicu da se proces organiziranja poslovnog leta u velikim i srednjim poduzećima najčešće razlikuje. Velika tvrtka obično ima partnerstvo s agentom ili korporativni ugovor sa zračnim prijevoznikom. U malim tvrtkama to samo komplicira situaciju pa zaposlenici sami kupuju avionske karte, a poslodavac tada nadoknađuje troškove. Naš novi proizvod stvoren je upravo za takve klijente. Istodobno, postoji dodatna pogodnost za određenog zaposlenika: ako je registriran u našem programu za česte letače S7 Priority, tada se za korporativne letove oba bonusa pripisuju njegovom osobnom računu u obliku milja i pokazuju na račun tvrtke u S7 Profi.

Ima li već mnogo voljnih sudjelovati u programu?

Sada vidimo da broj sudionika prilično aktivno raste: tjedno se u programu S7 Profi registrira od 50 do 200 novih tvrtki. Vrijedi napomenuti da često inicijativu za registraciju u program ne pokreće uprava tvrtke, već sami zaposlenici, jer na taj način mogu uštedjeti milje na svoj osobni račun.

Koliko je lako uštedjeti za nagradnu kartu u programu?

Sve tvrtke sudionice registrirane u programu dobivaju fiksni bonus u iznosu od 5% cijene avionske karte - bodovi se dodjeljuju nakon svakog završenog leta na mreži ruta S7 Airlines. Sam postotak "naknade" raste kada se pređu pragovi za troškove karata: do 3 milijuna rubalja, bonus je 5%, od 3 milijuna do 5 milijuna rubalja - 6%, preko 5 milijuna rubalja - 7%. Istodobno, ako se povećanje statusa, kao i ponovno izračunavanje bonus bodova događa mjesečno, tada se njegovo smanjenje događa godišnje, što je dodatna prednost. Bodovi se mogu potrošiti na mrežnom računu na svim ulaznicama koje su dostupne za prodaju na web stranici.

Odaberite fragment s tekstom pogreške i pritisnite Ctrl + Enter