Treueprogramm für Großhandelskunden. Geheimnisse der Treueprogramme der neuen Generation. Vorauszahlung für VIP-Privilegien

* Berechnungen basieren auf Durchschnittsdaten für Russland

EINLEITUNG

Treueprogramm ist eine moderne kundenorientierte Methode zur Umsatzsteigerung, die am typischsten für Einzelhandel... Im Rahmen von Treueprogrammen stellt der Verkäufer gewinnbringende Bedingungen um Wiederholungskäufe zu tätigen.

MARKTANALYSE

Bis heute die meisten beliebte Programme Loyalität in Russland sind rabatt- und rabattkumulativ. Ihre Vorteile sind höchste Übersichtlichkeit für den Verbraucher und einfache Betreuung durch den Emittenten (Verkäufer). Laut russischen Einzelhändlern (RBC.research analytics) kostet die Unterstützung von Treueprogrammen im Durchschnitt etwa 4% des Umsatzes der Kette, während der durchschnittliche Scheck eines treuen Kunden (Rabattkarteninhaber) im Durchschnitt 20-25% höher ist eines normalen Kunden.

Es gibt zwei Haupttypen von Rabattkarten:

eine einfache Plastikkarte mit dem angegebenen Rabattwert (für alle Produkte oder eine bestimmte Gruppe)

eine Karte mit Chip oder Magnetstreifen (sorgt in der Regel für das Ansammeln von Bonuspunkten für getätigte Einkäufe)

Die gängigsten Rabattkarten sind in Ketten, die Kleidung und Schuhe verkaufen. Dort erzielen sie die maximalen Ergebnisse bei der Steigerung der Einnahmen. Treueprogrammkarten werden in der Regel bei Einkäufen über einen bestimmten Betrag ausgegeben; Einige Aussteller geben jedoch bei jedem Kauf Karten aus.

Abbildung 1. Bedingungen für die Bereitstellung einer Rabattkarte in Abhängigkeit vom Einkaufsbetrag in russischen Einzelhandelsketten, 2016,% (gemäß RBC MARKET RESEARCH)

Neben dem positiven Effekt in Form von Umsatzwachstum gibt es für den Emittenten auch negative Seiten Treueprogramme. Erstens gewährt fast jede Handelskette ihren Kunden auf die eine oder andere Weise Rabatte. Damit sind sie kein Wettbewerbsinstrument mehr. Außerdem reduzieren Rabatte Ihren ROI. Zweitens sind Rabattkarten in der Regel nicht personalisiert und eine unbegrenzte Anzahl von Personen kann eine Karte verwenden, was auch zu einer Verringerung der Rentabilität führt. Im Gegenteil, einige Unternehmen empfehlen den Kunden, die Karte an Freunde und Familie zu übertragen und so den Rückgang der Rentabilität durch steigende Umsätze auszugleichen.

Im Rahmen von Loyalty-Programmen wird der Kunde in der Regel über verschiedene Kanäle aktiv über neue Produkte, Rabatte und Aktionen informiert: SMS, E-Mail etc. Kontaktinformationen werden in der Regel bei der Ausstellung einer Rabattkarte erhoben. Verteilt auch Mailings zu anderen Informationszwecken - Glückwünsche zu Geburtstagen und anderen Feiertagen sowie die Gewährung von Rabatten im Zusammenhang mit persönlichen Feiertagen.

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In letzter Zeit gibt es in einigen Unternehmen auch einen Trend zur Implementierung von soziale Programme- zum Beispiel die Gewährung von Ermäßigungen auf einen Renten- oder Studentenausweis, einen Behindertenausweis usw.

Laut einer Studie von RBC MARKET RESEARCH garantieren die meisten Treueprogramme bei einem einmaligen Kauf von 5.000 Rubel einen Rabatt von 250 Rubel und bei einem Einkauf von 10.000 Rubel einen Rabatt von 500 Rubel.

Abbildung 2. Rabatte bei einem einmaligen Kauf für 5.000 Rubel. in Handelsketten, 2016,%

Abbildung 3. Rabatte bei einem einmaligen Kauf für 10.000 Rubel. in Handelsketten, 2016,%

Ein weiterer Trend bei Treueprogrammen in Russland ist Co-Branding – Emission Einzelhandelsketten Rabattkarten (teilweise Debitkarten) in Zusammenarbeit mit Banken. Solche Programme überwiegen sowohl im Einzelhandel als auch im Luftverkehr.

Abbildung 4. Anzahl der Co-Branding-Projekte nach Branche in Russland, 2016

Wie die weltweite Praxis zeigt, gewinnen Co-Branding-Programme in der Regel erst danach an Popularität erfolgreiche Umsetzung eigenes Treueprogramm. Dies entspricht voll und ganz dem Zustand des Marktes für Treueprogramme in Russland. Experten prognostizieren eine Fortsetzung der Entwicklung dieses Segments mit einer gewissen Umverteilung der Branchenanteile. Wenn in letzten Jahren Co-Branding-Loyalitätsprogramme in Reise- und Koalitionsprogrammen haben sich am aktivsten entwickelt, dann werden sie in Zukunft verstärkt von Einzelhandel und E-Commerce genutzt. Laut RBC.research wurden bis August 2016 58 Co-Branding-Banking-Projekte mit einem Bonusakkumulationssystem umgesetzt.

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Abbildung 5. Dynamik der Umsetzung von Bonus-kumulativen Co-Branding-Projekten in Russland, 2002-2016.

Abbildung 6. Verfügbarkeit von Co-Branding-Karten und Bekanntheit von Co-Branding-Projekten bei Russen, 2015, % (abhängig vom durchschnittlichen monatlichen Familieneinkommen)

Denis Miroshnichenko
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In Russland ist der Absatz von Entenfleisch in den letzten Jahren deutlich gestiegen, was mit der Entstehung von Großindustrien, der Entwicklung von Einzelhandelsformen und einer Veränderung der Verbraucherpräferenzen einhergeht.

Im Jahr 2015 waren die inländischen Tourismusdestinationen noch stärker gefragt als in den Vorjahren; und 2016 sollten wir ein beispielloses Wachstum in der Branche erwarten.

Die geschätzte Kapazität des Wachtelfleischmarktes in der Region Rostow betrug in physischer Hinsicht 21,22 Tonnen / Jahr. Folglich ist die preisliche Kapazität des Wachtelfleischmarktes ...

1. Allgemeine Bestimmungen
   1. Dieses Dokument definiert die Richtlinien von Original JSC (im Folgenden als Unternehmen bezeichnet) im Bereich der Verarbeitung und Vertraulichkeit personenbezogener Daten der Besucher der Website www.original-group.ru (im Folgenden als Website bezeichnet).
   2. Diese Richtlinie wurde in Übereinstimmung mit geltendem Recht entwickelt Russische Föderationüber personenbezogene Daten.
   3. Die Richtlinie gilt für alle vom Unternehmen durchgeführten Prozesse im Zusammenhang mit der Verarbeitung personenbezogener Daten, sowohl unter Verwendung von Automatisierungstools, einschließlich des Internets, als auch ohne Verwendung solcher Tools. Solche Prozesse können unter anderem das Erheben, Erfassen, Systematisieren, Sammeln, Speichern, Klären (Aktualisieren, Ändern), Extrahieren, Verwenden, Übertragen (Verteilen, Bereitstellen, Zugriff), Depersonalisieren, Sperren, Löschen und Vernichten von personenbezogenen Daten umfassen.
   4. Durch die freiwillige Bereitstellung der angeforderten personenbezogenen Daten auf der Website stimmt der Besucher ihrer Erhebung und Verarbeitung für die in dieser Richtlinie vorgesehenen Zwecke und Methoden zu. Der Besucher kann die Site nutzen, ohne personenbezogene Daten anzugeben.
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2. Zwecke der Informationsverarbeitung
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      3. Beim Erhalt von Feedback von Besuchern - um Informationen über die Loyalität und Zufriedenheit der Besucher zu erhalten, deren weitere Recherche und Verarbeitung sowie zum Zwecke der Durchführung von Recherchen jeglicher Kategorien.
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4. Grundsätze der Verarbeitung personenbezogener Daten

   Die Verarbeitung personenbezogener Daten erfolgt nach folgenden Grundsätzen:

   1. Rechtliche und faire Basis Verarbeitung personenbezogener Daten.
   2. Die Verarbeitung personenbezogener Daten zu bestimmten, vorher festgelegten und rechtmäßigen Zwecken.
   3. Verhinderung der Vereinheitlichung von Datenbanken mit personenbezogenen Daten, deren Verarbeitung zu miteinander unvereinbaren Zwecken erfolgt.
   4. Übereinstimmung von Inhalt und Umfang der personenbezogenen Daten mit den angegebenen Verarbeitungszwecken.
   5. Richtigkeit, Angemessenheit, Relevanz und Verlässlichkeit personenbezogener Daten.
   6. Die Rechtmäßigkeit technischer Maßnahmen zur Verarbeitung personenbezogener Daten.
   7. Angemessenheit und Zweckmäßigkeit der Verarbeitung personenbezogener Daten.
   8. Gesetzliche und angemessene Aufbewahrungsfrist für personenbezogene Daten.
5. Bedingungen für die Verarbeitung personenbezogener Daten
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      1. Die Verarbeitung personenbezogener Daten erfolgt mit Zustimmung des Besuchers zur Verarbeitung seiner personenbezogenen Daten.
      2. Die Verarbeitung personenbezogener Daten ist für die Rechtspflege, die Durchführung einer gerichtlichen Handlung, einer Handlung einer anderen Stelle oder offiziell vorbehaltlich der Vollstreckung gemäß den Rechtsvorschriften der Russischen Föderation über Vollstreckungsverfahren.
      3. Die Verarbeitung personenbezogener Daten ist für die Durchführung der Vereinbarung erforderlich, an der der Besucher beteiligt ist.
      4. Die Verarbeitung personenbezogener Daten ist zum Schutz des Lebens, der Gesundheit oder anderer lebenswichtiger Interessen des Besuchers erforderlich, wenn eine Einwilligung des Besuchers nicht eingeholt werden kann.
      5. Die Verarbeitung personenbezogener Daten ist erforderlich, um die Rechte und berechtigten Interessen des Unternehmens oder Dritter auszuüben oder gesellschaftlich bedeutsame Ziele zu erreichen, sofern dies nicht die Rechte und Freiheiten des Besuchers verletzt.
      6. Die Verarbeitung personenbezogener Daten erfolgt zu statistischen oder anderen Forschungszwecken, vorbehaltlich der zwingenden Anonymisierung personenbezogener Daten. Eine Ausnahme bildet die Verarbeitung personenbezogener Daten zur Bewerbung von Waren, Werken und Dienstleistungen auf dem Markt durch direkte Kontaktaufnahme mit einem potenziellen Verbraucher über Kommunikationsmittel und im Rahmen der Tätigkeit des Unternehmens.
      7. Die Verarbeitung personenbezogener Daten erfolgt, Zugang zu einer unbegrenzten Anzahl von Personen, die vom Besucher oder auf dessen Wunsch gewährt werden.
      8. Die Verarbeitung personenbezogener Daten, die der Veröffentlichung oder Offenlegungspflicht unterliegen, erfolgt gemäß den Rechtsvorschriften der Russischen Föderation.
   2. Das Unternehmen verarbeitet personenbezogene Daten selbst. Wenn das Unternehmen die Verarbeitung personenbezogener Daten an Dritte weitergibt, trägt das Unternehmen gegenüber dem Besucher die Verantwortung für die Handlungen dieser Dritten. Dritte verarbeiten personenbezogene Daten gemäß dieser Richtlinie und sind gegenüber dem Unternehmen verantwortlich.
6. Verarbeitung personenbezogener Daten
   1. Erhebung personenbezogener Daten.
      Die automatisierte Erfassung personenbezogener Daten erfolgt, wenn der Besucher eine Anfrage über die Website sendet. Die Zusammensetzung der für das Absenden einer Anfrage erforderlichen Informationen ist in Ziffer 3.1 festgelegt. dieser Richtlinie.
   2. Speicherung und Verwendung personenbezogener Daten.
      Personenbezogene Daten der Besucher werden ausschließlich auf ordnungsgemäß geschützten elektronischen Medien gespeichert und verarbeitet unter Verwendung von automatisierte Systeme, außer in Fällen, in denen eine nicht automatisierte Verarbeitung personenbezogener Daten gemäß den Rechtsvorschriften der Russischen Föderation erforderlich ist.
   3. Weitergabe personenbezogener Daten.
      Das Unternehmen garantiert, dass die personenbezogenen Daten der Besucher nur auf die in dieser Richtlinie vorgeschriebene Weise an Dritte weitergegeben werden.
      In anderen Fällen werden die personenbezogenen Daten des Besuchers nicht an Dritte weitergegeben oder weitergegeben.
      Im Falle der Zustimmung des Besuchers oder bei Angabe des Besuchers ist es möglich, die personenbezogenen Daten des Benutzers an Dritte zu übermitteln, die jedoch nur die Gegenparteien des Unternehmens vertreten.
      Es ist möglich, auf Anfrage personenbezogene Daten von Besuchern bereitzustellen Regierungsbehörden, die in der von den Rechtsvorschriften der Russischen Föderation vorgeschriebenen Weise durchgeführt wird.
7. Schutz personenbezogener Daten
   1. Schutzmaßnahmen.
      Um die personenbezogenen Daten der Besucher vor rechtswidrigem oder versehentlichem Zugriff, Erhebung, Speicherung, Verwendung, Übertragung, Sperrung oder Zerstörung sowie vor ähnlichen Maßnahmen zu schützen, ergreift das Unternehmen technische und organisatorische und rechtliche Maßnahmen, zu denen diese Richtlinie gehört .
   2. Vertraulichkeit der bereitgestellten Informationen.
      Das Unternehmen verpflichtet sich und verpflichtet Dritte, im Falle der Übertragung des Rechts zur Verarbeitung der personenbezogenen Daten des Besuchers an diese, die Vertraulichkeitsregelung in Bezug auf die personenbezogenen Daten des Besuchers einzuhalten und keine personenbezogenen Daten ohne Zustimmung des Besuchers zu verwenden, es sei denn, in dieser Richtlinie vorgesehen.
8. Nutzerrechte
   1. Der Besucher hat jederzeit das Recht, Auskunft über die Verarbeitung seiner personenbezogenen Daten zu erhalten, einschließlich:
      1. Bestätigung der Tatsache der Verarbeitung personenbezogener Daten;
      2. die Rechtsgrundlage für die Verarbeitung personenbezogener Daten;
      3. die Zwecke und Methoden der Verarbeitung personenbezogener Daten, die vom Unternehmen verwendet werden;
      4. Name und Standort des Unternehmens, Informationen über Personen (mit Ausnahme von Mitarbeitern des Unternehmens), die Zugang zu personenbezogenen Daten haben oder denen personenbezogene Daten aufgrund einer Vereinbarung mit dem Unternehmen oder gemäß den gesetzlichen Bestimmungen offengelegt werden können der Russischen Föderation;
      5. die verarbeiteten personenbezogenen Daten des jeweiligen Besuchers, die Quelle ihres Empfangs, es sei denn, die Gesetzgebung der Russischen Föderation sieht ein anderes Verfahren für die Übermittlung dieser Daten vor;
      6. Bedingungen für die Verarbeitung personenbezogener Daten, einschließlich der Bedingungen für deren Speicherung;
      7. das Verfahren zur Ausübung der in der Gesetzgebung der Russischen Föderation vorgesehenen Rechte durch den Besucher;
      8. Informationen über die durchgeführte oder beabsichtigte grenzüberschreitende Datenübermittlung;
      9. Vor- oder Nachname, Vorname, Vatername und Anschrift der Person, die die personenbezogenen Daten im Auftrag des Unternehmens verarbeitet, wenn die Verarbeitung einer solchen Person anvertraut wird oder wird;
      10. andere Informationen, die durch die Gesetzgebung der Russischen Föderation vorgesehen sind.
   2. Der Besucher hat das Recht, die in Artikel 8.1 genannten Informationen zu erhalten. dieser Richtlinie, unbegrenzt oft.
   3. Wenn der Besucher der Ansicht ist, dass das Unternehmen seine personenbezogenen Daten unter Verstoß gegen die Anforderungen des Bundesgesetzes "Über personenbezogene Daten" verarbeitet oder anderweitig seine Rechte und Freiheiten verletzt, hat der Besucher das Recht, gegen die Handlungen oder Unterlassungen des Unternehmens Beschwerde einzulegen autorisierte Stelle zum Schutz der Rechte von Personen personenbezogener Daten oder vor Gericht.
9. Pflichten des Unternehmens

   Gemäß den Anforderungen des Bundesgesetzes "Über personenbezogene Daten" ist das Unternehmen verpflichtet:

   1. dem Besucher auf Anfrage Informationen über die Verarbeitung seiner personenbezogenen Daten gemäß Ziffer 8.1 zu erteilen. dieser Richtlinie oder dem Besucher eine angemessene Ablehnung erteilen;
   2. für den Fall, dass die personenbezogenen Daten des Besuchers das Unternehmen nicht vom Besucher erhalten hat, ist das Unternehmen verpflichtet, den Besucher vor der Verarbeitung dieser Daten in irgendeiner Weise darüber zu informieren und ihm Daten über die Person zur Verfügung zu stellen, die diese personenbezogenen Daten bereitgestellt hat ;
   3. Maßnahmen ergreifen, die erforderlich und ausreichend sind, um die Erfüllung der Verpflichtungen aus dieser Richtlinie und dem Bundesgesetz "Über personenbezogene Daten" zu gewährleisten;
   4. bei der Verarbeitung personenbezogener Daten die erforderlichen rechtlichen, organisatorischen und technischen Maßnahmen zu treffen oder deren Erlass zu gewährleisten, um personenbezogene Daten vor unbefugtem oder zufälligem Zugriff auf sie, Zerstörung, Veränderung, Sperrung, Vervielfältigung, Bereitstellung, Verbreitung personenbezogener Daten sowie vor anderen zu schützen illegale Handlungen in Bezug auf personenbezogene Daten;
   5. auf Verlangen des Besuchers die verarbeiteten personenbezogenen Daten klären, sperren oder löschen, wenn die personenbezogenen Daten unvollständig, veraltet, unrichtig, unrechtmäßig erlangt oder für den angegebenen Zweck der Verarbeitung nicht erforderlich sind;
   6. Führen Sie ein Register mit Aufzeichnungen über die Anfragen von Besuchern, in dem die Anfragen von Besuchern zum Erhalt personenbezogener Daten sowie die Tatsachen der Bereitstellung personenbezogener Daten zu diesen Anfragen aufgezeichnet werden sollten;
   7. Gewährleistung der Rechtmäßigkeit der Verarbeitung personenbezogener Daten. Wenn die Rechtmäßigkeit der Verarbeitung personenbezogener Daten nicht gewährleistet werden kann, ist das Unternehmen innerhalb einer Frist von höchstens zehn Werktagen ab dem Datum der Feststellung der rechtswidrigen Verarbeitung personenbezogener Daten verpflichtet, diese personenbezogenen Daten zu vernichten oder für deren Vernichtung zu sorgen ;
   8. wenn der Besucher seine Zustimmung zur Verarbeitung seiner personenbezogenen Daten widerruft, die Verarbeitung personenbezogener Daten einstellen und die personenbezogenen Daten innerhalb einer Frist von höchstens dreißig Tagen ab dem Datum des Erhalts des Widerrufs vernichten. Das Unternehmen ist verpflichtet, den Besucher über die Vernichtung personenbezogener Daten zu informieren.
10. Ausländische Benutzer
    1. Das Unternehmen ist verpflichtet, sicherzustellen, dass der ausländische Staat, in dessen Hoheitsgebiet die Übermittlung personenbezogener Daten erfolgt, die Rechte des Besuchers vor Beginn der grenzüberschreitenden Übermittlung personenbezogener Daten angemessen schützt.
    2. Die grenzüberschreitende Übermittlung personenbezogener Daten in das Hoheitsgebiet ausländischer Staaten, die keinen angemessenen Schutz der Rechte von Personen mit personenbezogenen Daten gewährleisten, kann in folgenden Fällen erfolgen:
       1. das Vorliegen einer schriftlichen Zustimmung des Besuchers zur grenzüberschreitenden Übermittlung seiner personenbezogenen Daten;
       2. durch internationale Verträge der Russischen Föderation festgelegt;
       3. durch Bundesgesetze vorgesehen, wenn dies zum Schutz der Grundlagen des Verfassungssystems der Russischen Föderation, zur Gewährleistung der Landesverteidigung und der Staatssicherheit sowie zur Gewährleistung des stabilen und sicheren Verkehrsbetriebs erforderlich ist Komplex, um die Interessen des Einzelnen, der Gesellschaft und des Staates im Bereich des Verkehrskomplexes vor rechtswidrigen Eingriffen zu schützen;
       4. Ausführung des Vertrags, an dem der Besucher beteiligt ist;
       5. Schutz des Lebens, der Gesundheit und anderer lebenswichtiger Interessen des Besuchers oder anderer Personen, wenn eine schriftliche Zustimmung des Besuchers nicht eingeholt werden kann.
11. Einschränkung der Richtlinie
    1. Die Aktionen dieser Richtlinie beziehen sich ausschließlich auf die Site und gelten nicht für Aktionen, mobile Anwendungen und Websites Dritter.
12. Verfahren zum Inkrafttreten und Ändern der Richtlinie
    1. Die Richtlinie tritt ab dem Zeitpunkt ihrer Genehmigung in Kraft. Der Generaldirektor des Unternehmens und gilt auf unbestimmte Zeit, bis sie durch eine neue Police ersetzt wird.
    2. Diese Version der Richtlinie ist die aktuelle Version und ein öffentliches Dokument. Das Unternehmen hat das Recht, jederzeit Änderungen an der Richtlinie vorzunehmen. Im Falle von Änderungen der Richtlinie ist das Unternehmen verpflichtet, die Benutzer durch eine Veröffentlichung darüber zu informieren neue Edition an dieselbe Adresse, spätestens jedoch 10 Tage vor Inkrafttreten der entsprechenden Änderungen.

Jeder betrachtet Marketing als Kundengewinnung. So etwas wie eine Werbung. Marketing = Werbung. Sie haben Kunden angezogen, sie haben es gekauft.

Alle sind glücklich: der Chef des Unternehmens, die Kunden selbst. Es ist nur längst bewiesen, dass der Verkauf an einen Stammkunden 5-mal günstiger ist als an einen Neukunden. Und das ist das Problem der meisten Führungskräfte.

Sie denken nicht darüber nach, wie man einen Kunden bindet, obwohl es dafür einfache und unaufdringliche Marketinginstrumente gibt. Zum Beispiel ein Kundenbindungsprogramm.

Marketing und Rabatte

Obwohl nein, ich liege falsch. Führungskräfte und Vermarkter denken wie. Aber normalerweise denken sie am meisten an Rabatte.

Diese sehr banalen Rabatte und außerdem, je höher der Rabatt ihrer Meinung nach, desto höher die Wahrscheinlichkeit, den Kunden zu halten.

Dies ist definitiv wahr. Erst jetzt vergessen sie, was Rabatte im Geschäft bedeuten und wie sehr sich das auf ihren Aufschlag auswirkt. Und das alles ist im Ergebnis weit von einem funktionierenden System der Kundenbindung entfernt.

Und wie können Sie ...

Nehmen wir als Beispiel eine klassische Situation in einem Unternehmen, in der ein Kunde Sie um einen Rabatt bittet und gleichzeitig subtil andeutet, dass die Folgen irreversibel sein können, wenn Sie nicht geben.

Schlechte Option:

- Geben Sie mir einen Rabatt?
- Wir haben keine Rabatte.
- Dann kaufe ich bei Mitbewerbern!
- Okay, ich gebe dir meinen persönlichen 5% Rabatt, aber so ziemlich jedem.

Eine gute Möglichkeit:

- Geben Sie mir einen Rabatt?
- Ja, für Einkäufe über 10.000 Rubel erhalten Sie 5% Rabatt.
- Okay, dann kaufe ich es.

Die beste Weise :

- Geben Sie mir einen Rabatt?
- Natürlich. Und je mehr Sie bei uns kaufen, desto mehr Rabatt erhalten Sie. Beim Kauf für 10.000 Rubel erhalten Sie 5% Rabatt und beim Kauf für 20.000 Rubel erhalten Sie 10% Rabatt.

- Nuuuu, okay, dann holen wir uns diesen Mantel für 22.000, dann kostet er mich 19.800.
- Ja, das ist richtig.

Ich denke, Sie haben jetzt das Modell des Kundenbindungsprogramms kennengelernt, das von mehr als der Hälfte der kleinen Unternehmen in Russland verwendet wird. Und jetzt ist es an der Zeit, Ihr Geschäft zu ändern und nicht mehr wie 99% Ihrer Mitbewerber auszusehen.

Wenn Sie kein Kundenbindungsprogramm haben, ist es an der Zeit, das System zu durchbrechen und sofort nach dem Lesen des Artikels zu starten, zumal Sie die Tricks und Life-Hacks lernen, die in der modernen Realität in Russland funktionieren.

Und noch mehr, wenn Sie genau das haben, was ich in den Beispielen beschrieben habe, beheben Sie es dringend!

Und wenn Sie Glück haben und Ihres nicht, gratuliere ich Ihnen, empfehle aber dennoch dringend, den Artikel zu lesen, um zu verstehen, was Sie Ihrem Treuesystem hinzufügen / verbessern können.

WIR SIND BEREITS MEHR ALS 29.000 Menschen.
ANMACHEN

Drei Aufgaben – eine Straße

So. Was ist ein Kundenbindungsprogramm? Kurz gesagt ist dies eine Möglichkeit, Ihre Kunden mit drei Hauptaufgaben zu motivieren, die die meisten Führungskräfte bei der Entwicklung vergessen:

1. Um Kunden zu binden (Sie gehen zu Organisation B, um zu kaufen, wenn Sie den maximalen Rabatt in Organisation A haben?!);
2. Um den Umsatz zu steigern (kaufen Sie weitere 2.000 Rubel, um einen Rabatt von 8% zu erhalten?);
3. Also (erinnern Sie sich, bevor alle mit den Karten anderer Leute nach Letual oder Il De Beaute gegangen sind, um mit dem maximalen Rabatt einzukaufen?).

Und tatsächlich drehen sich alle Kundenbindungsprogramme um zwei einfache Aktionen(Ich würde sogar arithmetische Operationen sagen) - abschreiben oder hinzufügen, dh Plus oder Minus, dh ein Rabatt- oder Sammelprogramm.

Sie sind es, die wir nun berücksichtigen und zu dem Gedanken kommen „Was ist besser – Rabatt oder Boni?“. Wenn Sie den Artikel nicht weiter lesen möchten, sehen Sie sich das Video an:

Im Allgemeinen gibt es mehr als 4 Treueprogramme, aber heute werden wir nur diese 4 studieren. die Sie buchstäblich innerhalb von 3 Minuten lernen werden.

Treuerabattprogramm

Wie ich bereits schrieb, ist dies das gängigste Treueprogramm, und zwar nicht nur in Russland, sondern weltweit.

Ausgedrückt als einmaliger oder kumulativer Rabatt. In der Regel handelt es sich dabei um eine Rabattkarte, die beim Kauf einen gewissen prozentualen Rabatt gewährt. Warum sicher?

Denn es gibt Rabattkarten mit festem oder kumulativem Rabatt.

Der kumulative Rabatt ergibt sich aus folgender Funktion – beim Kauf zu bestimmten Preisschwellen erhält der Kunde eine prozentuale Erhöhung als Belohnung für die Treue zum Unternehmen.

Einige sind ausgefeilt und kommen mit Bedingungen, dass, wenn ein Kunde nicht mit ihnen erscheint, zum Beispiel einmal im Monat, sie eine Stufe tiefer sinkt und so weiter, bis er zur Besinnung kommt und wieder kommt.

Vorteile:

• Kunden lieben Rabatte sehr. Vor allem in Russland. Unter den Bedingungen dieser Zeit ist es etwas ganz Besonderes.
• Ein solches Programm ist einfach und unkompliziert, so dass es leicht zu organisieren und zu kontrollieren ist.

Minuspunkte:

• Heutzutage hat jeder Mensch in der Regel mindestens 2-3 Rabattkarten von Unternehmen in einer Sphäre.

  Und normalerweise ist der Rabattbetrag überall gleich. Daher könnte man in Wettbewerbsbereichen sagen, dass „Loyalität“ eher ein Wort als ein wirklich funktionierendes Werkzeug ist;

• Sobald der Kunde beim Gewinn des maximalen Rabatts nicht mehr wächst, schwindet auch sein Kaufinteresse;
• Der Hauptnachteil von Rabatten besteht darin, dass sie aus dem Nettogewinn gewährt werden (Beispiel unten).

Lassen Sie uns ein Beispiel über den Geldverlust aus dem Nettogewinn aufgrund von Rabatten geben. Nehmen wir an, Sie verkaufen ein Produkt für 9.000 Rubel. Ihre Marge beträgt - 30% Rabatt - 5% oder 450 Rubel. Es scheint ein wenig zu sein, ABER!

Sie haben die Kosten für Waren / Dienstleistungen, die Sie nirgendwo hingehen werden, und geben dementsprechend einen Rabatt von Ihrem Nettogewinn.

Sie verlieren also tatsächlich 450 Rubel nicht vom Umsatz, sondern von Ihrem Nettogewinn, der beispielsweise 2.700 beträgt.Es stellt sich heraus, dass Sie beim Ausstieg unter Berücksichtigung des Rabatts 2.250 verdienen.

Der Gesamtbetrag des Rabatts (sofern in reinem Geld berechnet) beträgt gar nicht 5 %, sondern sogar 17,5 %. Und das ist, wie Sie sehen, wesentlich. Dies wird natürlich nicht so auffallen, wenn Ihr Aufschlag 100-200 Prozent beträgt, aber was ist, wenn der Rabatt höher ist?

Treuebonusprogramm

In diesem Programm erhält der Kunde keine Rabatte mehr. Sie verwandeln sich auf magische Weise in Boni. Aber das Prinzip ist das gleiche.

Bei einem Einkauf über einen bestimmten Betrag erhalten Sie vom Transaktionsbetrag einen bestimmten Prozentsatz an Boni auf Ihr Konto / Ihre Karte, die Sie beim nächsten Einkauf ausgeben können (auch gegen kostenloser Artikel).

Die Boni selbst können in beliebiger Form vorliegen: Punkte, Aufkleber, Rubel. Ja, sogar die fiktive Währung des Ladens (übrigens nicht die schlechteste Option).

Vorteile:

• Wenn Sie Wiederholungskäufe implizieren, kann das System ohne unnötige Probleme lange und erfolgreich arbeiten.
• Um eine anständige Anzahl von Boni zu sammeln, muss der Käufer kontinuierlich oder zu kaufen große Summen, was für den Geschäftsinhaber äußerst vorteilhaft ist;
• Boni können dazu neigen, auszubrennen, was bedeutet, dass dies ein zusätzlicher Anreiz ist, so schnell wie möglich zu Ihnen zu kommen und sie auszugeben;
• Nicht alle Kunden kommen, um Boni auszugeben, daher könnte man sagen, dass Sie dieses Geld in Ihrem Unternehmen lassen und am Ende überhaupt ohne Rabatt verkaufen.

Minuspunkte:

• Wenn der Kauf einmalig oder sehr teuer / selten ist, dann wird ein solches Treueprogramm nicht funktionieren. Der Kunde hat einfach kein Interesse daran teilzunehmen, da er nicht wieder zu Ihnen kommt;
• Wenn Sie knifflige / komplexe Regeln für ein Treueprogramm aufstellen, können Käufer verwirrt sein oder es überhaupt nicht verstehen, was die gesamte Idee seiner Erstellung vollständig zerstört.
• Schwieriger zu kontrollieren als Rabatte, daher benötigen Sie möglicherweise sogar spezielle Software.

Was ist der zweitschnellste Weg, um die Gewinne eines Unternehmens zu steigern? Denken Sie an den ersten? Denke nicht, dass dies eine Preiserhöhung ist. Die zweite besteht darin, von Rabatten zu Boni zu wechseln.

Erinnern Sie sich an unser Beispiel mit einem Produkt im Wert von 9.000 Rubel und einem Rabatt von 5%? Wenden wir es auf Boni an. Alles das selbe.

Sie haben dem Kunden beim ersten Einkauf 5% auf seiner Bonuskarte gutgeschrieben, die er beim nächsten Einkauf einsetzen kann. Wir zählen.

1. Kauf - 9.000 Rubel
2. Kauf (auch) - 9.000 Rubel
Der Bonus vom ersten Einkauf (liegt auf seiner Karte) beträgt 5% oder 450 Rubel.

Also 2700 (erster Einkauf) + 2700 (zweiter Einkauf) - 450 (Boni aus dem ersten Einkauf abgeschrieben) = 4.950 (Ihr Nettogewinn abzüglich Bonusrabatt). Der Gesamtrabatt auf Ihren Gewinn betrug 8,5% gegenüber 17,5% im ersten Fall.

Diejenigen, die besonders aufmerksam waren, sollten bemerkt haben, dass der Gast ab dem zweiten Kauf noch weitere 450 Rubel auf das Konto erhält und es stellt sich heraus, dass wir die gleichen 17,5 Prozent ausgeben. Und sie werden Recht haben.

Nur wenn wir zu den Vorteilen dieses Systems zurückkehren, müssen wir bedenken, dass die Hälfte der Leute nicht kommen wird, die Hälfte der Boni ausbrennt und diese Boni den Kunden zum Wiederkommen anregen.

Und auch gleich Ihre Frage zu beantworten: „Was passiert, wenn wir Rabatte streichen und Boni einführen, laufen dann alle Kunden weg?“. Es wird nichts sein! Ja, ein Teil wird gehen, aber sein Weggang wird durch eine Erhöhung Ihres Gewinns ausgeglichen.

Im Allgemeinen ist es nicht gefährlich. Wir haben es oft überprüft. Und übrigens, der Teil, der verschwinden wird, ist die unzuverlässigste und kleinste Anzahl von Kunden, die bereit sind, ans andere Ende der Stadt zu gehen, wenn sie ein Produkt / eine Dienstleistung 10 Rubel billiger finden. Sie müssen sich nicht von solchen leiten lassen.

Obwohl ich natürlich, um später nicht schuldig zu sein, dass Ihr Unternehmen nicht mehr profitabel ist, eine Änderung vornehmen werde.

Und ich habe eine Bitte an Sie. Die Kunden müssen nicht gefragt werden: „Was würden Sie wählen: Rabatte oder Boni?“. Der Kunde wird immer mit einem Rabatt antworten.

So funktioniert unsere Psychologie – „Jetzt gut, später schlecht“. Daher nehmen Sie sich ... Willenskraft, stornieren Rabatte (falls vorhanden) und führen Boni ein.

Life-Hack. Wenn Sie ein vorgefertigtes Treueprogramm erhalten möchten, dann rate ich „“. Sehr coole Funktionalität und flexible Einstellungen. Und mit dem Promo-Code "INSCALE" - 10% Rabatt.

Mehrstufige Treueprogramme

Dies ist ein ziemlich einfaches und gleichzeitig komplexes System. Je mehr Geld eine Person in Ihrem Unternehmen ausgibt, desto interessanter wird eine Kundengruppe für sie und desto interessantere Boni erhält sie.

Es kann sich beispielsweise um eine Art zusätzliche kostenlose Dienste handeln ( Versand kostenfrei, Garantieverlängerung usw.).

Das heißt, wenn der Kunde mehr Geld ausgibt, erhöht sich der Status. Häufig werden solche Treueprogramme in Banken, Versicherungen oder Fluggesellschaften eingesetzt.

Vorteile:

• Ein solches Programm baut auf dem Selbstwertgefühl auf, denn je mehr eine Person ausgibt, desto interessanter wird die Gruppe, in die sie einsteigt, was sich positiv auf den Wunsch des Kunden auswirkt, mehr auszugeben.
• Ideal für das Segment der Personen-VIP und Doppel-VIP (Doppel-VIP).

Minuspunkte:

• Er ist sowohl ein Minus als auch ein Plus. Ein solches System ist nur für teure Waren und Dienstleistungen ideal;
• Sie benötigen sehr starke Boni, wenn Sie ein bestimmtes Level erreichen;
• Ziemlich schwierig zu implementieren und zu verfolgen. Auch hier benötigen Sie spezielle Software.

Bezahltes Treueprogramm

Oder eine Art von Boni / Privilegien / Brötchen für ein Abonnement erhalten. Das heißt, der Kunde zahlt Geld (in der Regel eine feste monatliche Gebühr) und erhält dadurch Privilegien.

Es kann ein erweiterter Dienst, zusätzliche Dienste, Zugriff auf einige geschlossene Ressourcen und dergleichen sein.

Vorteile:

• Sehr einfach zu organisieren;
• Ideal für Produkte, die häufig gekauft werden;
• Der Kunde kauft Zugang zu einem solchen Treueprogramm, nutzt es aber oft nicht (dh „freies Geld“);
• Sie können die Kosten für Boni so berechnen, dass sie in Bezug auf das Geld für Sie am profitabelsten sind.

Minuspunkte:

• Wenn der Wert (die Wahrnehmung) eines kostenpflichtigen Abonnements niedriger ist als der Preis, kann das gesamte Programm fehlschlagen.

Sagen wir einfach, es ist das coolste und stärkste Treueprogramm. Der, für den Sie bezahlt werden, aber seien wir realistisch.

Dazu müssen Sie in Ihrem Vertriebsgebiet ein sehr beliebtes Unternehmen sein.

Wie wählt man ein Kundenbindungsprogramm aus?

Das ist sehr wichtiger Punkt... Da ein Manager oder ein Vermarkter sein Geschäft immer auf eine besondere Art und Weise wahrnimmt, sozusagen „mit rosa Brille“ (dies ist eine Tatsache, die auch für uns relevant ist), ist es für ihn sehr schwer zu verstehen, was sein Kunde will.

Ja, um alles wie im populären Sprichwort zu realisieren - "Iss einen Fisch, und du kannst keine Bratpfanne hinter dir waschen." Was also tun?

1. Es ist banal, aber man muss sich in die Lage des Käufers versetzen. Lass uns so tun, als hättest du es Großhandelsorganisation.

   Was denkst du, will dein Lieblingskunde (für dich)? Boni sammeln, um sie gegen etwas Gratis einzutauschen? Oder will (und ist es gewohnt) hier und jetzt Rabatte zu erhalten?

   Daher stellen Sie sich auf die Seite der Käufer, analysieren Ihr Waren-/Dienstleistungsangebot und finden die Antwort auf diese Fragen.

2. Fragen Sie Käufer, die bereits etwas bei Ihnen kaufen, was sie wollen (aber denken Sie an die Stopp-Frage: Rabatte oder Boni?). Sie können eine Umfrage auf der Website, in sozialen Netzwerken, Netzwerken oder in Ihrem Büro veröffentlichen.

   In der Regel werden die Antworten aus der Reihe „Preise sind niedriger, Rabatte sind höher“. Aber manchmal werden Sie auf angemessene Leute stoßen, die es sagen können interessante Ideen, das ist die Essenz dieser Aktion.

3. Führen Sie eine Wettbewerbsanalyse durch und identifizieren Sie eine von zwei Strategien:

   3.1 Gehen Sie in die andere Richtung. Wenn ein Kunde einen progressiven Rabatt bis zum Maximum gewährt, ist es möglicherweise besser, Rabatte insgesamt abzulehnen und zu zu wechseln Bonusprogramm, nur mit sehr interessanten Preisen.

   3.2 Simulieren und verbessern. Denken Sie daran, dass die Dinge mehrdeutig sein können.

   Immerhin hat sich vielleicht ein Mitbewerber verkalkuliert, eingeführt Rabattprogramm Loyalität, verdient jetzt überhaupt nichts und trauert nachts darüber, aber Sie haben es nicht analysiert und beschlossen, es zu kopieren.

4. Und im letzten Schritt, wenn Sie an alles außer an sich selbst gedacht haben, stellen Sie die gleiche Frage wie im ersten Absatz, nur an sich selbst: „Was will ich?“ oder "Was tut mir gut?"

   Manchmal ist es besser, ein System mit Rabatten und manchmal mit Boni zu erstellen. Wie ich oben geschrieben habe, gibt es immer einen Faktor auf dem Markt, der alles verändern kann.

   Überlegen Sie sich daher, nach welchem ​​Schema Ihr Unternehmen den Gewinn steigern wird (oder in Ihrem Fall kann es sinnvoll sein, den Umsatz zu steigern, um jetzt Marktanteile zu gewinnen).

Und zum Schluss noch ein paar Lifehacks, die Ihr Kundenbindungsprogramm noch interessanter machen:

1. Wenn Sie sich entscheiden, zu einem Treuerabattprogramm zu wechseln, dann machen Sie es progressiv.

   Kauf für 10.000 Rubel - 5% Rabatt, für 20.000 Rubel - 7% Rabatt, für 50.000 Rubel - 10% Rabatt).

   Je mehr ein Kunde kauft, desto mehr Rabatt bekommt er. Die einzige Sache ist, dass Rabatte nicht auf Dauer nur verrückt sein sollten (ab 20%), sie können einen grausamen Scherz spielen und Käufer abschrecken.

2. Wenn Sie einen Catering-Service oder ein Geschäft haben und Boni manuell berechnen, dann gehen Sie lieber zu vorgefertigte Lösungen das kostet nicht viel geld.

   Zum Beispiel wie Plazius (für Gastronomie) oder Bazaronline (für Einzelhandel). Sie haben bereits alles, was Sie brauchen. Sie müssen sie nur verbinden, die Höhe der Boni basierend auf Ihrer Marginalität berechnen und in die Tat umsetzen.

Kurz zur Hauptsache

Video endlich, wie blöd das Bild als Ganzes aussehen kann, wenn man es zu sehr verkompliziert und man aufhört, sich selbst zu verstehen 🙂

Und eine kleine Zusammenfassung des Artikels: Wenn Sie einfach nur ein Kundenbindungsprogramm starten möchten, weil Sie Ihre Gewinne schnell steigern müssen, dann ... Nein, es wird Ihnen nicht helfen und Sie brauchen es nicht.

Ein Kundenbindungsprogramm ist nur eines der Marketinginstrumente, die Ihren Kunden (sorry für die Tautologie) mehr und mehr anziehen können, aber auf lange Sicht.

Und noch ein Abschiedswort - komplizieren Sie es nicht. Ich erinnere mich, dass wir bei einem Kunden in einer öffentlichen Gastronomie beschlossen haben, ein Bonus-Treueprogramm einzuführen.

Wir zählen es seit ungefähr einem Monat. Nun, sehr lange gerade. Er rief mich ständig an und bot mir neue Mechaniker an. Mich, mich selbst und zukünftige Gäste meines Hauses zu verwirren.

Am Ende spuckte ich aus und gab folgende Bedingungen ein: 20 Prozent jedes Schecks fielen für den nächsten Besuch an. Sobald sich die Gäste an das neue System gewöhnt hatten, fingen wir an, es nach und nach zu verkomplizieren.

Laut einer Colloquy Customer Loyalty Census-Studie aus dem Jahr 2015 nehmen Amerikaner im Durchschnitt an 29 verschiedenen Treueprogrammen teil. Aber sie verwenden tatsächlich - sammeln oder geben Sie das ganze Jahr über Punkte aus - nur 12 davon. Es stellt sich heraus, dass Unternehmen oft Geld für die Organisation und Pflege von Loyalty-Programmen verschwenden: Es gibt keine Stimulierung des Umsatzwachstums und Kunden erhalten keine Vorteile.

HubSpot, ein Softwareentwicklungsunternehmen für Vermarkter, hat auf seinem Blog eine Liste von 7 Modellen für echte Treueprogramme veröffentlicht. Wir präsentieren Ihnen eine angepasste Version dieses Materials.

Einfaches Punktesystem

Obwohl dies einfach genug klingt, ist das Erstellen von Verbindungen zwischen virtuellen Punkten und tatsächlichen Belohnungen in Wirklichkeit alles andere als schmerzlos.

Infolgedessen sieht man oft Schemata wie „14 Punkte sind gleich einem Dollar, und zwanzig“ Dollar“ sind 50 % Rabatt auf den nächsten Einkauf im April“, die extrem schwer zu handhaben sind.

Damit Kunden das Treueprogramm wirklich genießen können, ist es notwendig, die Verknüpfung zwischen Punkten und Prämien so einfach und intuitiv wie möglich zu gestalten. Es sei daran erinnert, dass dieses Format des Treueprogramms nur für Unternehmen geeignet ist, die FMCG-Produkte verkaufen, die häufig gekauft werden können.

Beispiel: Boloco-Restaurantkarten

Die amerikanische Restaurantkette Boloco, berühmt für ihre Burritos, stellt ihren Kunden spezielle Karten aus, mit denen alle Einkäufe verfolgt werden können. Jede ausgegebene $50 bringt eine kostenlose Mahlzeit. Dabei spielt es keine Rolle, was der Besucher will – einen riesigen Burrito oder einen kleinen Smoothie. Dies und die Tatsache, dass es sich bei den Punkten um echte Dollars handelt, macht es einfacher, ein Programm zu verstehen, das stark nachgefragt wird.

Mehrstufiges System zur Stimulierung von Wiederholungskäufen

Es funktioniert so - zu Beginn hat der Kunde für die Teilnahme am Programm Anspruch auf ein kleines Geschenk, bei späteren Einkäufen kann er in die nächste Stufe aufsteigen, in der der Wert der Preise steigt. Dadurch wird vermieden, dass Benutzer die gesammelten Punkte vergessen und nicht verwenden, da die Zeit zwischen dem ersten Kauf und der Möglichkeit, eine Prämie zu erhalten, zu lang ist.

Der wesentliche Unterschied zum herkömmlichen Punktesystem liegt hier in der Möglichkeit, kurzfristige Vorteile aus dem Treueprogramm zu ziehen. Dieses Modell funktioniert am besten für Unternehmen, die nicht die billigsten Waren und Dienstleistungen verkaufen – zum Beispiel Fluggesellschaften, Hotelketten oder Versicherungsunternehmen.

Beispiel: Virgin Atlantic Passenger Club

Zusätzlich zu den gesammelten Meilen ermöglicht die Mitgliedschaft im Virgin Atlantic Passenger Club den Mitgliedern das Sammeln von Sonderpunkten. Nach dem Beitritt zum Club erhält der Benutzer den Status Club Red, der dann in Club Silver und Club Gold geändert werden kann.

• Club Red - Benutzer sammeln Meilen auf Flügen und erhalten Rabatte auf Mietwagen, Flughafenparkplätze und Hotelübernachtungen.
• Club Silver - Auf dieser Stufe werden den Benutzern 30 % der Meilen für Flüge gutgeschrieben und sie haben auch Anspruch auf beschleunigten Check-in und Priority Boarding.
• Club Gold - Inhaber dieses Status erhalten doppelte Meilen für Flüge (60 %), Priority Boarding und Zugang zu exklusiven Business Lounges der Airline, wo Sie vor dem Flug essen, trinken und sogar massieren können.

Der ganze Trick eines solchen Treueprogramms besteht darin, frühzeitig etwas Greifbares anzubieten und den Käufer dann mit der Aussicht auf eine größere Belohnung zu locken. Wenn der Kunde zurückkommt und zur nächsten Stufe wechselt, wird er verstehen, dass der "Gold" -Status durchaus erreichbar ist, und es lohnt sich, dies angesichts der angebotenen Vorteile zu versuchen.

Vorauszahlung für VIP-Privilegien

Treuesysteme wie diese eignen sich gut für Unternehmen, die Anreize für regelmäßige Käufe setzen möchten.

Beispiel: Amazon Prime Kostenloser Versand

So bewerten Sie die Wirksamkeit eines Treueprogramms

Kundenretourenquote

Anhand dieser Kennzahl können Sie nachvollziehen, wie lange Kunden im Unternehmen bleiben. Implementierung erfolgreiches Programm Loyalität soll helfen, diese Zahlen zu erhöhen – je mehr Teilnehmer am Loyalty-Programm, desto höher sollte der Durchschnitt sein. Laut Fred Reichheld, Autor von The Loyalty Effect, bedeutet ein Anstieg der Rücklaufquoten um 5 % ein Wachstum der Unternehmensgewinne von 25 bis 100 %.

Negativer Abfluss

Die Churn Rate gibt an, wie viele Kunden ein Unternehmen verloren hat. Negative Abwanderung ist wiederum eine Kennzahl, die Kunden beschreibt, die im Gegenteil zusätzliche Waren und Dienstleistungen gekauft oder zu einem teureren Tarif gewechselt haben.

Diese Zahlen helfen, den tatsächlichen Stand der Dinge zu verstehen und die natürlichen Abwanderungsraten auszugleichen, die in keinem Unternehmen vermieden werden können. Diese Kennzahl ist wichtig, um die Wirksamkeit von gestaffelten Treueprogrammen zu bewerten.

NPS-Konsumententreueindex

Der NPS misst die Benutzerzufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 10, die die Wahrscheinlichkeit darstellt, mit der eine Person das Unternehmen an jemand anderen weiterempfehlen wird. Der Index wird berechnet, indem der Prozentsatz der Markenkritiker (Kritiker - diejenigen, die ein Unternehmen nicht empfehlen würden) vom Prozentsatz der Unterstützer (Promotoren - Menschen, die bereit sind, es weiterzuempfehlen) abgezogen wird.

Je weniger Kritiker, desto besser. Als guter Indikator für den NPS gelten Zahlen über 70 %.

Bewertung des Kundenaufwands

Der CES (Customer Effort Score) zeigt, wie schwer es ihnen fiel, ihr Problem mit Hilfe des Unternehmens zu lösen. Einige halten diese Kennzahl für den NPS vorzuziehen, da sie auf echten Kundenerfahrungen und nicht auf emotionalen Bewertungen basiert.

Im heutigen Wettbewerbsumfeld wird es immer schwieriger, einen Kunden zu gewinnen und zu binden. Manchmal gibt ein Unternehmen für die Gewinnung eines neuen Kunden zehnmal mehr aus als für den Verkauf einer Dienstleistung oder eines Produkts an einen bestehenden. Und immerhin geben bestehende Kunden (loyale) 50-70% mehr aus als neu gewonnene Kunden. Was können Sie tun, damit Kunden zu Ihnen zurückkommen? Wenn Sie mit der Mehrheit der Vermarkter ideologisch verwandt sind, dann haben Sie es mit Sicherheit bereits geschafft, ein Loyalty-System zu implementieren.

Aber funktioniert das so gut? Dank einer Umfrage von Colloquy im Jahr 2011 wurde ein Drittel der Meilen und Bonuspunkte, die Kunden im Rahmen des Loyalty-Systems erhalten haben, nicht eingelöst. Es stellt sich heraus, dass Unternehmen Geld und Zeit verschwendet haben, um Kunden zu gewinnen, die trotz ihrer "Loyalität" nie diesen Mehrwert erhalten haben.

Wie können Sie dieses Segment eines Drittels der Kunden beeinflussen und dem Treueprogramm einen echten Mehrwert verleihen, damit die Kunden zu Ihnen zurückkehren? Ich werde dich nicht quälen. Hier sind einige Ideen, die Sie verwenden können, um Ihr aktuelles Treueprogramm zu verbessern oder ein neues Treueprogramm zu entwickeln, das Ihrem Unternehmen hilft.

Verwenden Sie ein System mit einfachen Punkten

Dies ist die gebräuchlichste Methode für Treueprogramme. Stammkunden sammeln Punkte, die dann in allerlei Geschenke umgewandelt werden. Es kann ein Upgrade einer Dienstleistung, ein kleines Geschenk, ein Rabatt, eine Baseballmütze oder etwas anderes sein, das Ihr Kunde anstrebt und wofür er seine Punkte sammelt. Es ist schon seltsam, warum viele Unternehmen an dieser Komponente scheitern und ihren Kunden nicht genau erklären können, wie und wie viele Punkte sie sammeln und wofür sie diese dann ausgeben können. Ich glaube, dass Sie für einige Treueprogramme separate Rechner eingeben können (die übrigens bereits von vielen im Artikel nicht genannten Unternehmen durchgeführt werden), um ihre Vorteile zu berechnen. Beschreibungen wie: "Für 100 ausgegebene Rubel erhalten Sie 3 Punkte, und wenn Sie 2000 Rubel ausgeben, erhalten Sie nächsten Monat 30% Rabatt!" Ich möchte gar nicht lesen und vor allem darüber nachdenken, wie ich am besten Geld ausgeben kann, um diesen Vorteil zu erhalten ... bitte. Dies ist kein Loyalitätssystem und vor allem keine Belohnung, sondern Kopfschmerzen. Wenn Sie Punkte in Ihrem Treuesystem verwenden, denken Sie darüber nach, wie Ihre Anfrage wahrgenommen wird - sie sollte einfach und intuitiv sein, wie das Programm selbst!

Als Variante eines einfachen Systems - Linkpunkte zu Rubel (Griwna, Dollar, Euro ...) nach der Berechnung des Nutzens für den Kunden und der Kapitalrendite für das Unternehmen. Dann binden Sie Geschenke an einen bestimmten Betrag und Ihr Kunde wird immer wissen, dass er für die bedingt ausgegebenen 1000 Rubel eine (bestimmte) Dienstleistung (oder ein Produkt) kostenlos erhält. Oder sagen wir, von jedem „Tausend“ erhält er ein Geschenk für hundert Rubel. Und noch etwas - zögern Sie nicht, mit dem Verbraucher in seiner eigenen Sprache zu sprechen, lassen Sie den Marketing-Jargon in Ihrem Büro, und noch besser, wenn Sie ihn loswerden und anfangen, wie Ihr Verbraucher zu sprechen und zu denken.

Obwohl diese Art von Loyalty-System am weitesten verbreitet ist, gilt sie möglicherweise nicht für jede Art von Geschäft – sie eignet sich eher für Unternehmen, die häufig kleine Einkäufe von ihren Kunden tätigen möchten. So kann man zum Beispiel Autos kaum verkaufen.

Geben Sie das Notensystem ein

Ein Gleichgewicht zwischen erreichbaren und wünschenswerten Belohnungen zu finden, ist für viele Unternehmen, die Treueprogramme entwickeln, ein wichtiges Thema. Eine Möglichkeit, dieses Problem zu überwinden, ist das Level-System. Bieten Sie Neueinsteigern zunächst kleine Belohnungen als Basis an und motivieren Sie sie, die Aktion (Kauf) zu wiederholen, indem Sie die Belohnung erhöhen, wenn der Kunde die Loyalitätsleiter aufsteigt. Es hilft auch, Probleme mit Mitgliedern zu lösen, die ihre Punkte vergessen und sie aufgrund der Wartezeit zwischen Kauf und Prämie nie verwenden.

Nehmen Sie Virgin Airlines als Beispiel. Das Treuesystem von Virgin akzeptiert Mitglieder seines Programms zu Red und befördert sie dann zu Silver und schließlich zu Gold, wenn sie Fortschritte machen. Auf der roten Ebene haben Kunden also Zugang zu einem Rabatt für Mietwagen und Hotelreservierungen und sammeln auch Meilen. Auf der Stufe Silver sammeln sie 50 % mehr Flugpunkte und damit verbundene Kosten. Gold-Mitglieder sammeln doppelte Meilen, bevorzugtes Boarding und Zugang zu exklusiven Dienstleistungen, die sie zur Verfügung stellen, wie z. B. eine Massage oder ein Bier vor dem Flug. Der Schlüssel des Programms besteht darin, dass all diese "Charme" dem Kunden beim ersten Kontakt notwendigerweise präsentiert werden, damit er über eine erneute Rückkehr nachdenkt. Wenn es für den Kunden darum geht, dass der "Gold"-Status mit all seinen Vorteilen erreichbar ist, kehrt er in der Regel zurück.

Der Unterschied zwischen Punkten und einem nivellierten System ist ziemlich offensichtlich. Im ersten Fall erhalten sie kurzfristige Leistungen, im zweiten eher strategische und langfristige. Typischerweise wird ein gestuftes Treuesystem in margenstarken Unternehmen mit hochwertigen Dienstleistungen wie Fluggesellschaften, Hotellerie oder Versicherungsgesellschaften.

Legen Sie das Eintrittsgeld für den VIP-Service fest

Was ist die große Sache? Treueprogramme sind im Kern darauf ausgerichtet, die Barriere zwischen Kunde und Unternehmen zu überwinden. In vielen Fällen ist eine einmalige Zahlung (Jahresabonnement), die es dem Kunden ermöglicht, eine gemeinsame Barriere zu überwinden, sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden ein großer Vorteil. Nachdem Sie die Faktoren identifiziert haben, die den Kunden dazu zwingen können, Sie zu verlassen, können Sie ein Treueprogramm auf der Grundlage einer einmaligen Zahlung für die "Kapriziösen" dieser Welt entwickeln und ihnen ermöglichen, die Barriere zu überwinden, die sie daran hindert, alle Vorteile zu nutzen Freuden des Programms.

Im Jahr 2011 überstiegen die Abbruchraten von E-Shopping-Warenwagen einen Rekordwert von 70 % und die Zahl steigt weiter. Dies ist hauptsächlich auf den Schock zurückzuführen, den Käufer erleben, wenn sie den Preis sehen, nachdem die Versandkosten und Steuern erhoben wurden. Amazon hat seinen eigenen Weg gefunden, dieses Problem zu lösen, und zwar durch sein Treueprogramm namens Prime. Für 79 US-Dollar pro Jahr erhalten Mitglieder zusätzlich zu allen anderen Freuden dieses Programms die Möglichkeit, innerhalb von zwei Tagen jedes Produkt aus der Millionenhöhe zu erhalten. Und es spielt keine Rolle, wie viel Sie für dieses Produkt gegeben haben!

Dieses Programm ist wirklich innovativ. Analysten schätzen, dass Amazon pro Prime-Nutzer jährlich etwa 11 US-Dollar verliert, aber ziemlich viel daraus macht Hochfrequenz Operationen, die ohne dieses Programm mit seinen wunderbaren Fähigkeiten nicht stattgefunden hätten.

Dieses System ist gut für Unternehmen, die häufige und wiederholte Einkäufe benötigen. In nur einer Minute erhalten Ihre Kunden mit einer einmaligen Zahlung Zugriff auf den gesamten Reichtum des Programms. Es kann auch gut im B2B-Bereich für Unternehmen funktionieren, die beispielsweise im Liefergeschäft tätig sind.

Erstellen Sie ein nicht-monetäres Programm rund um die Kundenwerte

Wenn Sie meinen, Ihren Kunden gut zu kennen, überlegen Sie, ob Sie sein Wertesystem und seinen Nutzen wirklich kennen. In der Tat kann Ihr Kunde je nach Branche einen höheren Wert in Sachleistungen oder ermäßigten Prämien finden. Jedes Unternehmen kann Gutscheine und Rabattcodes anbieten, aber nicht jedes Unternehmen kann etwas anderes anbieten, nicht dem Rubel unterliegen und sich gleichzeitig mit dem Publikum vereinen.

Bei solchen Programmen kann es um Umwelt, Tierschutz, Sauberkeit der Straßen gehen - kurzum alles, was man als Corporate Social Responsibility bezeichnen kann. Achten Sie daher vor dem Start Ihres Treueprogramms darauf, Ihren Kunden zu recherchieren und ein Porträt des Verbrauchers zu erstellen, mit dem Sie dann zusammenarbeiten können.

Treten Sie der Koalition bei

Strategische Partnerschaften für ein Treueprogramm, auch bekannt als „Koalitionsprogramm“, können für die Kundenbindung und das Unternehmenswachstum sehr effektiv sein. In diesem Fall müssen Sie wie oben (Punkt 4) die Psychologie Ihres Kunden kennen. Wenn Sie das Porträt eines Verbrauchers kennen, können Sie verstehen, was er neben Ihren Produkten genau konsumiert, welche Dienstleistungen er in Anspruch nimmt und ein wirklich attraktives Angebot machen.

American Express verfügt über eine umfangreiche Partnerbasis auf der ganzen Welt. Ihre jüngste Twitter-Kampagne belohnte Mitglieder, die über sie getwittert haben. Das Programm wurde von Unternehmen wie Whole Foods, Staples, Zappos besucht. Laut Visibli haben Amex-Karteninhaber über 2.000.000 US-Dollar an Prämien erhalten.

Welche Art von Koalitionen können Sie persönlich bilden? Wenn Sie in der Herstellung von Hundefutter tätig sind, ist eine Zusammenarbeit mit eine gute Idee Veterinär Klinik oder ein Pflegezentrum für Tiere (Hunde). Zielgruppe offensichtlich liebt und besitzt einen Hund, oder vielleicht mehr als einen. Außerdem kennen sie wahrscheinlich auch andere Hundebesitzer. In diesem Fall können Sie ein hervorragendes Treuepaket erstellen, das über den üblichen Umfang der von Ihrem Unternehmen angebotenen Werbeaktionen und Rabatte hinausgeht und das Netzwerk erweitert, indem Sie Zugang zu den Kunden Ihres Partners erhalten.

Mach ein Spiel draus

Wer spielt nicht gerne, oder? Indem Sie Ihr Treueprogramm zum Spiel machen, steigern Sie die Kundenrendite nach dem ersten Kauf und stärken je nach Spielart Ihr Markenimage.

Unterhalten Sie das Publikum, aber wenn Sie im Laufe des Spiels Geschenke zur Verfügung stellen, vergessen Sie nicht, dass die Gewinnchancen mindestens 25% betragen sollten und noch mehr, keine „unrealistischen“ Barrieren setzen! Ein gut durchdachtes und implementiertes Programm kann in fast jeder Art von Unternehmen zum Erfolg führen. Dieser Ansatz wird den Kaufprozess interessanter und attraktiver machen.

Gib das Programm komplett auf...

Denken Sie nur daran, wie viele Vermarkter Treueprogramme anbieten? Wie viele wurden bereits gestartet? Wir sprechen nicht über Effizienz, nein, wir sprechen darüber, wie getrübt der Geist des Käufers ist. Bauen Sie Loyalität auf, indem Sie Kunden, die den Service zum ersten Mal genutzt oder ein Produkt gekauft haben, einen außergewöhnlichen Wert bieten. Nehmen Sie ihr Herz als Geisel und bieten Sie diese Vorteile weiterhin bei jedem Einkauf an.

Das Konzept klingt einfach genug, aber eines der innovativsten Unternehmen der Welt nutzt dieses Programm mit Nachdruck. Das ist ein Apfel. Selbst die treuesten Apple-Kunden erhalten keine Sonderrabatte oder Rabatte ... weil sie es nicht tun. niemand! Hat sich die Zahl der Fans in diesem Zusammenhang verringert? Urteile selbst. Wir können nur sagen, dass bei Apple die Kundenbindung ganz natürlich erwacht.

Dieser minimalistische Ansatz funktioniert am besten für Unternehmen, deren Produkte oder Dienstleistungen einzigartig sind oder sich von anderen unterscheiden. Es geht nicht um Preis, Qualität oder Komfort – es geht darum, eine Kategorie neu zu definieren. Man kann es nennen wie man will - die Schaffung eines neuen Marktes, die "Blue Ocean"-Strategie, wenn das alte Produkt auf den Markt gebracht wird neuer Markt, oder ein neues Produkt wird auf einem neuen Markt eingeführt, wenn ein Unternehmen Pionierarbeit in der Branche leistet und von der Gesellschaft anerkannt wird, weil das Produkt wirklich benötigt wird, ist das Treueprogramm möglicherweise nicht erforderlich.

Wie misst man die Effektivität der Implementierung des Loyalty-Systems?

Ja, wie Sie bereits nach der Einführung des Loyalitätssystems verstanden haben (und wahrscheinlich auch schon wussten), müssen die Ergebnisse seiner Arbeit gemessen werden. Wie kann man sonst die Wirksamkeit beurteilen? Es gibt mehrere Methoden, um die Wirksamkeit eines Treueprogramms zu messen, und sie haben nichts damit zu tun, was der "Freund" gesagt hat oder "der Nachbar glücklich war". Es gibt viele Möglichkeiten zu messen, und tatsächlich ist jedes Programm einzigartig und die Messung sollte an seine Definition "angepasst" werden. Aber hier sind einige der häufigsten:

Kundenbindungsrate (CRR): Diese Kennzahl ist ein Maß dafür, wie lange Kunden bei Ihnen geblieben sind. Wird das Treueprogramm erfolgreich umgesetzt, sollte diese Zahl im Laufe der Zeit und die Zahl der Mitglieder des Programms steigen. Um zu messen, können Sie A / B-Tests bei denen durchführen, die nicht Teil des Programms sind und bei denen, die es sind, und so die Gesamtwirksamkeit der Initiative ermitteln. Laut Fred Resheld, Autor von The Loyalty Effect, kann eine 5%ige Steigerung der Kundenbindung zu einer 25-100%igen Gewinnsteigerung für ein Unternehmen führen.

Negative Abwanderung: Abwanderung ist die Rate, mit der Kunden Ihr Unternehmen verlassen; negative Abwanderung ist daher ein Maß für Kunden, die das Gegenteil tun - Upgrade oder Kauf zusätzlicher Service... Sie tragen dazu bei, die natürliche Abwanderung, die in den meisten Unternehmen auftritt, auszugleichen. Je nach Art Ihres Unternehmens und Ihres Treueprogramms, insbesondere wenn Sie sich für ein komplexes mehrstufiges Treueprogramm entscheiden, ist dies eine wichtige Kennzahl, die es zu verfolgen gilt.

Net Promoter Score: NPS ist die Kundenzufriedenheit und wird auf einer Skala von 1-10 bewertet. Eine Art Skala, die angibt, inwieweit eine Person Ihr Unternehmen weiterempfehlen wird.

Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker (Kunden, die Ihr Produkt nicht empfehlen würden) vom Prozentsatz der Promoter (Kunden, die Sie weiterempfehlen würden) abgezogen wird. Je weniger Kritiker, desto besser. Die Verbesserung des NPS ist eine Möglichkeit, Kriterien für die Messung der Kundenloyalität festzulegen und im Laufe der Zeit die Wirksamkeit Ihres Treueprogramms zu berechnen. Ein guter NPS-Level liegt bei über 70 % – und ein Treueprogramm kann Ihnen dabei helfen!

Customer Effort Assessment (CES): CES misst, wie viel Aufwand es gekostet hat, ein Problem mit einem Unternehmen zu lösen. Einige Unternehmen bevorzugen diese Kennzahl gegenüber dem NPS, da sie eher die reale Erfahrung als die emotionale Zufriedenheit misst. Eine Studie der Harvard Business Review ergab, dass 48% der Kunden, die eine negative Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben, diese von 10 oder mehr Personen berichteten. Somit wirkt sich der Kundenservice sowohl auf die Neukundengewinnung als auch auf die Kundenbindung aus.