Управление на репутацията: защо, как и кога е необходима репутация в бизнеса. Как да създадем бизнес репутация Каква е репутацията на една компания

Владимир Коших, управляващ партньор на PR агенцията InMar Relations

Кога и защо имате нужда от репутация

Сред собствениците и топ мениджърите на местни компании е широко разпространено убеждението, че в Русия, поради „специфичните“ условия за правене на бизнес, е поне безполезно да се търси репутация. И като се има предвид, че парите, изразходвани за репутация, могат да се използват по -ефективно за финансиране на други области на бизнеса, това е дори вредно.

Наред с обективните причини за такова отношение към репутацията - нестабилността на бизнес и политическата среда (и вследствие на това сложността на дългосрочното планиране); високо ниво на корупция (по много въпроси е по -лесно да се "договарят") и т.н.

Има и субективна причина - изглежда, че всеки знае за репутацията, изглежда, че всеки разбира какво е това, но в същото време много малко хора могат да формулират накратко и ясно какво е репутация и какви РЕАЛНИ ползи може да донесе бизнес.

Но в същото време много предприятия трябваше да се сблъскат с някои от изброените по -долу проблеми:

* В случай на кризисна ситуация: авария в предприятието (особено с човешки жертви и / или замърсяване на околната среда); провал в производството (с последващи проблеми с качеството на продукта); разпространение на негативна информация в медиите и т.н. - обемите на продажбите рязко намаляват, бизнесът се усложнява от увеличаване на броя на различните проверки, а отношенията с доставчици и дилъри се влошават (до прекратяване).

* Голямо текучество на персонала и необходимост от редовно надграждане на нивото заплатиза задържане на служители.

* Потребителите незабавно вярват на всяка отрицателна информация за компанията и нейните продукти, но положителната информация се третира с недоверие.

* Дилърите не вярват на доставчиците, вярвайки, че доставчикът не се интересува от дългосрочни отношения. В резултат на това те не искат да развиват никакви изключителни форми на сътрудничество.

И едва ли някой би спорил, че компания, която „знае“ да намали разходите за решаването на горепосочените и редица подобни проблеми, ще спечели предимство в конкурентната борба, бизнесът й ще бъде по -стабилен и рентабилен. Дори в условията на нестабилна руска действителност.

От заглавието става ясно, че всички тези проблеми ще бъдат допълнително предложени за решаване чрез работа с репутация. Но преди да предложи как да се управлява репутацията, той ще предложи дефиниция, с която е лесно да се работи, и ще опише подход за оценка на ползите от репутацията за един бизнес.

Без ясно разбиране (на всички нива на управление) какво представлява репутацията, каква е ползата за компанията и методологията за оценка на репутацията, човек може само да имитира бурна дейност, но не и да управлява репутацията.

Но преди да можете да оцените (и управлявате) репутацията, трябва да разрешите объркването относно това колко ефективни са корпоративните комуникации.

Групи за бизнес комуникация

Много работи за оценка на ефективността на PR-дейността незабавно се опитват да отговорят на въпросите „какво да се оценява“ и „как да се оценява“. Според мен няма да е възможно да се отговори на тези въпроси в обща форма, докато не бъдат зададени въпросите „каква е ползата от PR дейностите за бизнес дейността на компанията“ и „как да се отдели ефектът от PR от други видове бизнес комуникации“ тренирах.

За да се улесни отделянето на ефектите от PR от другите комуникации, се предлага да не се отделят едно от друго, а напротив, за удобство, да се „смесват“, разделяйки бизнес комуникациите на групи, а не по видове комуникации, но чрез ефектите, които комуникацията има:

* Поддръжка за продажби... Комуникациите на тази група „работят“, като влияят върху такива комуникационни показатели като популярност, осведоменост за продукта / марката / компанията и желанието да направите покупка по време на промоцията.

* Стратегически комуникации... Комуникациите на тази група "работят", влияейки върху информационния фон на бизнеса на компанията: възприемане на продукта / марката / компанията (позициониране, имидж, обещание марка), стереотипи / вярвания, мода.

* Изграждане на доверие... Комуникационните показатели като репутация, изграждане на взаимоотношения са отговорни за доверието в бизнеса.

За постигане на задачи, свързани с различни групи, могат да се използват едни и същи комуникационни канали (независимо от традиционната класификация на каналите). При такова подразделение поддръжката на продажбите е в компетентността на маркетинговия отдел, изграждането на доверие е компетенцията на PR отдела, а стратегическите комуникации са съвместна отговорност на тези два отдела.

Стратегическите комуникации решават проблемите с продажбите само косвено, те обикновено са насочени към поддържане на дългосрочния успех на бизнеса. Например, за да се поддържа лоялността на потребителите, да се създаде мода за здравословен начин на живот (за мрежа от фитнес зали) или сексуалността на пушенето на жени (за производителя на цигари). Изследванията за възприятието на марката, позиционирането, стереотипите са достатъчно развити в брандинга и стратегическия маркетинг и за да се оцени ефективността, тези показатели трябва да бъдат „обвързани“ с динамиката на пазарния дял за дълъг период.

И с групата „Изграждане на доверие“ започват трудности. Ясно е, че добрата репутация и установените отношения по някакъв начин допринасят за успешен бизнес. Но за разлика от другите две групи бизнес комуникации, не е напълно ясно как да се измери репутацията и „добрите“ взаимоотношения и какво точно влияят тези показатели в бизнеса.

Има отлична работа на Линда Чайлдърс Хон и Джеймс Грюнинг за оценка на отношенията. Следователно по -долу е описан само подход за оценка на репутационния компонент на доверителните комуникации.

Какво е репутация

Едва ли има по -малко дефиниции на термина „репутация“ от „маркетинг“, „връзки с обществеността“ и т.н. В тази статия се предлага да се приеме определение, което е удобно за последваща работа без обширна обосновка:

Репутацията е прогноза на целевата аудитория за поведението на компания / лице въз основа на наличната информация, опит, впечатления и възприятия на целевата аудитория.

Или с други думи, това е оценка на БЪДЕЩОТО "здраве" и поведение, основано на информация за ПРОШЛОТО, тоест прогноза, "предвидимостта" на поведението на компанията в положителен или отрицателен смисъл, дали си струва да се занимавате с него в бъдеще. Ако потребителят се нуждае от продукт само „засега“ и връзката няма да бъде продължена в бъдеще, тогава продуктът ще бъде избран само въз основа на цената, възприемането на други характеристики на продукта и отношението към марката, има без въпрос за репутация.

За да се опрости напълно, синонимът на репутацията е предсказуемост, за разлика от имидж - впечатление (възприятие).

В тази интерпретация репутацията е именно поведенческата оценка на субекта. Например, купувам от ръцете си притурка, която не се продава официално в Русия. Наясно съм, че ако се провали, нито ще мога да го върна, нито ще получа някаква маркова услуга. В тази ситуация репутацията на компанията не ме притеснява. Избирам само въз основа на характеристиките на продукта. Освен това характеристиките не са непременно физически, те могат да бъдат статут, мода и т.н. И, благодарение на марката, тези характеристики могат да бъдат не само реални (което знам със сигурност), но и очаквани (което предполагам за продукт на тази марка) ...

Но ако след извършване на покупка потребителят трябва да продължи да взаимодейства с производителя (услуга, замяна, връщане и т.н.), тогава потребителят ще вземе предвид репутацията на производителя по свой избор. Как ще се държи производителят в различни ситуации? Ще бъде ли изобщо на пазара или ще се затвори след известно време и потребителят ще остане без резервни части и сервиз? Каква ще бъде динамиката на услугата? И колкото по -важен е този "поведенчески" компонент от качеството на продукта, толкова по -важна е бизнес репутацията на предприятието за купувача.

Необходимо е да се разбере, че репутацията е оценка на бъдещото поведение, но тя се прави не само въз основа на миналото поведение на оценяваното лице, както обикновено се смята. При прогнозиране се използва почти всяка информация за субекта и опита от взаимодействието с него: миналото му поведение (въз основа на личен опити оценки на други, по -специално оценките на медиите), какво и как казва, как изглежда, какво е качеството и цените на продуктите му и т.н.

Групи с ефект на репутация

Е, ако вземем предложеното определение за репутация като основа, тогава въздействието на репутацията върху бизнеса може да бъде разделено на две групи ефекти:

* Атрибутивни ефекти - влиянието на репутацията върху конкурентоспособността като една от характеристиките на даден продукт. Продуктите / услугите на реномирана компания са по -конкурентни (по -добре „продавани“).

* Когнитивни ефекти - влиянието на репутацията върху обработката на нова информация за компанията. Целевата аудитория с по -голямо доверие възприема нова информация за компанията, ако тази информация съответства на утвърдената репутация.

Благодарение на познавателните ефекти на компания с добра репутация са необходими по -малко усилия, за да се убеди целевата аудитория в надеждността на положителната информация (съответстваща на репутацията), а загубите в случай на негативна информация (противоречаща на репутацията) ще бъдат по -малки. Целевата аудитория просто няма да повярва в надеждността на негативната информация или ще се отнася с разбиране към ситуацията, „измисляйки“ причина, поради която негативните новини могат да останат без последствия. За разлика от отрицателната репутация, когато целевата аудитория може не само да повярва, но и да измисли всичко, което смята за възможно и да се „впише“ в негативна ситуация.

Например, ако целевата аудитория вече (без допълнителни негативни новини) е уверена, че мобилният оператор X краде пари от абонатите си, тогава всяка нова негативна информация по тази тема ще се възприема като надеждна. И това може да увеличи оттока на абонатите. И ако абонатите са уверени в честността на клетъчния оператор, тогава целевата аудитория ще възприеме негативната информация за кражбата на пари като ненадеждна или ще я интерпретира като единична грешка и / или като интриги на конкурентите.

Или ако репутацията на властите е такава, че целевата аудитория е уверена в готовността на властите да фалшифицират изборите, тогава всяка информация (най -неточната) за фалшификацията ще бъде възприета и разпространена от целевата аудитория като надеждна, а всички факти, потвърждаващи честността на изборите ще бъде отметена като лъжа.

Оценка на атрибутивния компонент

За да се оцени атрибутивният компонент на репутацията, е необходимо само да се оцени какъв принос има репутацията на марката / компанията при избора на стоки, при всички други равни условия, например с абсолютно еднакви параметри на продукта, коя марка ще бъде избран от потребителя. Колкото повече е този компонент, толкова по -добра е репутацията.

Необходимо е да се оцени атрибутивният компонент на репутацията като процент (сравняване на конкурентоспособността) и след това да се преведе в пари, като се дисконтират финансовите потоци. Но в същото време трябва да се помни, че репутацията не е само продажби, но и „ценна козина“ от немаркетингови бизнес предимства: по-ниски разходи за привличане и задържане на персонал, по-евтини кредитни ресурси и т.н. фактори, които също трябва да бъдат взети предвид при оценката на ползите от репутацията ... Всички тези "допълнителни" фактори също трябва да бъдат превърнати в пари, като се оценят поне на експертно ниво.

За да се оценят такива ефекти, за основа могат да се вземат технологии от „сродни“ области: оценка на конкурентоспособността, разработване на модел на потребителски избор, брандиране и др. Според мен, технологии за съвместен (съвместен) анализ, метод за анализ на йерархията на Saati , Методът на Кано са подходящи за това и др.

Когнитивна оценка

Когнитивният компонент е по -труден. Първо, компаниите често дори не осъзнават тази полза от репутацията за бизнеса. Поради това значението на репутацията за бизнеса често се „подценява“. Второ, от дефиницията следва, че всеки път за оценка на репутацията е необходимо да се разпространява положителна или отрицателна информация и да се оценява реакцията на целевата аудитория. Колкото по -добра е репутацията, толкова по -малко загуби (включително финансови) от негативна информация и кризи и толкова по -висок е положителният ефект от добрите новини (или поне по -ниските разходи за убеждаването им да бъдат надеждни).

При процедурата за оценка на ефекта от положителната информация единственият проблем е, че оценката изисква сериозни, значими събития, които не се случват много често. И за да се оцени ефектът, е необходимо да се „приспособят“ такива новини към времето на оценката. Бих искал да сведем до минимум количеството негативна информация и кризи и със сигурност не искам сам да организирам криза, за да преценя как репутацията на компанията е готова за това.

За да не се „обвързва“ оценката на репутацията със събития (които се случват нередовно), се предлага проследяване на промяната в репутацията въз основа на изчисления на вероятната финансова ситуациякомпании в случай на внедряване на различни положителни и отрицателни събития. А данните за изчисления са анкети и експертни оценки.

За негативни събития е необходимо да се определят най -вероятните заплахи (кризисни ситуации), възможни загуби и от какво зависят тези загуби, от действията на кои групи хора (заинтересовани страни). След това е необходимо да се направи прогноза за поведението на тези заинтересовани страни при различни видове кризи. Колко процента от заинтересованите страни ще повярват в тази или онази негативна информация и как ще се държат в този случай? Ще продължат ли да си сътрудничат с компанията (ще бъдат ли променени условията за сътрудничество) или не? Проследявайки динамиката на вероятното поведение при изпълнението на заплахи, е възможно да се направи извод за качеството на работата за укрепване на репутацията. Колкото по -малък е процентът на тези, които ще бъдат склонни да променят поведението си на отрицателно, толкова по -добра е репутацията.

За положителните събития списъкът на вероятните (и очаквани в близко бъдеще) събития, въздействието върху компанията и групите на влияние (заинтересовани страни) се определят по подобен начин. И въз основа на експертни оценки и анкети на заинтересованите страни се прави прогноза за тяхното въздействие върху промените във финансовото състояние на компанията в случай на изпълнение на очакваните събития. Обща формулада се оцени въздействието на положителните и отрицателните събития е както следва: ВЛИЯНИЕ НА СЪБИТИЕТО = ВЕРОЯТНОСТ НА СЪБИТИЕТО * ПРОЦЕНТ НА ПРОМЯНАТА * ВНОС НА ПУБЛИТАТА.

ВЕРОЯТНОСТ НА СЪБИТИЕТО- вероятността това събитие да се случи .

PERCENTAGE промяна- с какъв процент условията ще се променят, ако това събитие се случи. Ако това са продажби, тогава колко процента от потребителите, участващи в кризата, ще откажат продуктите на фирмата. Или обратното, колко нови потребители ще бъдат привлечени от положителна информация. Ако банков заем, то с какъв процент условията му за компанията ще се влошат / подобрят и т.н.

Принос на публиката- приносът на публиката към финансовия поток на компанията преди събитието ... В допълнение към реалните обеми на продажби е необходимо да се вземат предвид разходите за достъп до различни ресурси (финансови, трудови, административни и т.н.).

И за оценка на общия размер възможни промени, трябва да обобщите промените от всички събития.

Всъщност реалната формула е по-сложна, тъй като за всяка заплаха общо е необходимо да се вземе предвид, че процентът на промяна и принос за всяка аудитория ще бъде различен, т.е. за i-тото събитие сумата от произведения за j-та публика се появява. Но в PR има повече хуманисти. Това вероятно е причината дори знакът за сумата (Σ) да създаде трудности в първата версия на формулата. В резултат на това формулата е максимално опростена. За да се разбере общата идея, е достатъчно и тези, които виждат, че във формулата липсват компоненти, са страхотни хора, но в този случай те са напълно способни сами да измислят липсващите компоненти.

И вие също трябва да разберете, че това е формулата за първото събитие. След събитието се променя не само финансовият поток, но и капиталът на репутацията. И реакцията на всяко следващо събитие ще определи капитала на репутацията на удара (като се вземат предвид промените, направени от предишното събитие).

Предложеният подход, в допълнение към действителната способност за оценка на репутацията в пари, е полезен и с това, че ви позволява да направите разработването на мерки за укрепване на репутацията по -методични и с разбираеми ползи за бизнеса. По -долу дори не са примери, а по -скоро много общ план за такава работа.

Последователност на развитие

Последователността на разработване на стратегия за репутация съгласно предложената схема е следната:

1. Определете групите от възможни събития, които влияят върху дейността на компанията. Например:

* Производство.

* Обществени организации.

* Висше ръководство и собственици.

* Жители на териториите, на които се намират индустриалните обекти на предприятието.

* Персонал.

* Партньори, доставчици и др.

* И т.н. (групите по -горе са дадени само като пример, за всеки бизнес групите събития са индивидуални).

2. Във всяка група събития разработете списък с най -вероятните (и най -значимите за бизнеса) събития. Например за някои групи събитията могат да бъдат следните:

* Проблеми в производството: аварии, неизправности в оборудването, пускане на пазара на некачествена партида стоки и др.

* Положителни промени в производството: ново оборудване / технология, въвеждане в експлоатация на нови мощности (по принцип тези събития могат да се считат за положителни, но ако репутацията е лоша, тогава тези събития могат да се тълкуват като отрицателни, имаше примери на практика).

* Висш мениджмънт: промени в състава на топ мениджърите и състава на собствениците (както положителни, така и отрицателни могат да се тълкуват, чак до кризата), опити за враждебно поглъщане (и двете могат да бъдат подкрепени от заинтересованите страни и обратно).

* Персонал: намаляване на заплатите, съкращения, стачки, възможна промяна на работното място (можем да приемем, че това събитие за повечето служители се случва почти постоянно и е необходимо служителите да вземат решение да останат в предприятието) и т.н.

* Пазар: промяна (увеличаване или намаляване) на пазарния дял, навлизане на нов конкурент, пускане на нов продукт от конкурент или предприятие, промяна ценова политика, промяна на познатия пазар на продукта и т.н.

3. За всяко събитие определете възможните последици за бизнеса.

* Промишлена авария (с жертви сред персонала и / или с изпускане на вредни вещества в атмосферата) може да повлияе на бизнеса по следните начини:

Протестни действия и стачки сред персонала (в аварийното предприятие и евентуално в други предприятия на същия собственик).

Протестни действия на семействата на пострадалите служители.

Изтичането на служители от предприятието.

Санкции на властта (глоби, затягане на производствените изисквания, прекратяване на договори и т.н.) и др.

* Непланирани проверки от регулаторни органи.

* Намалени продажби (ако компанията работи на потребителския пазар).

* Спадът на стойността на компанията (ако е котирана на фондовия пазар).

* Въвеждането в експлоатация на нови промишлени съоръжения (ново производство) може да доведе до:

Промяна в обема на продажбите (както увеличаване, така и намаляване).

Свързване на административния ресурс на регионалната администрация за решаване на проблеми на местно ниво (но също така и възможни санкции от властите на съседния регион).

Промяна на условията за работа с доставчици и корпоративни потребители.

4. За всяко последствие се определят участващите групи, от които зависи размерът на промените. финансов потокза бизнес. Например.

Репутация

съществително, е., uptr. вж. често

Морфология: (не, какво? репутацияКакво? репутация, (виж какво? репутация, как? репутация, за какво? относно репутацията

1. Репутациясе нарича създаденото общо мнение за достойнствата и недостатъците на някого, нещо.

Добра, лоша, лоша репутация. | Изградете си солидна репутация. | Имайте репутация на добър разказвач. | Да имаш, да заслужаваш, да придобиеш стабилна репутация. | Банката има солидна репутация.

2. Репутациясе нарича благоприятно мнение за някого, за нещо в обществото.

3. Ако някой разглезен, накърни репутацията ми, това означава, че този човек е извършил някакво неприлично действие, което е променило мнението на другите хора към по -лошо.

Обяснителен речник на руския език Дмитриев... Д. В. Дмитриев. 2003 г.

Синоними:

Книги

Репутация на кукла, Наталия Михайловна Солнцева. Темата на книгата са литературните кукли, тяхното традиционно възприятие и съвременните интерпретации. Куклите са артефакти и източници на вдъхновение, неохотни имитатори и самодостатъчни андроиди, ключ ...
Репутация на куклата, Солнцева Н. Темата на книгата е литературните кукли, тяхното традиционно възприятие и съвременните интерпретации. Куклите са артефакти и източници на вдъхновение, неохотни имитатори и самодостатъчни андроиди, ключ ...

Репутацията на една компания е пряко пропорционална на нейния успех. Как се научавате да го управлявате? Прочетете за това, както и как да оцените репутацията на компанията в парично изражение и поетапен алгоритъм за защита на репутацията-прочетете по-долу.

В тази статия ще прочетете:

Защо бизнес репутацията на компанията е важна?
Как да работим за подобряване на репутацията на компанията
Какви стъпки да предприемете, за да защитите репутацията на компанията
Възможно ли е да се оцени бизнес репутацията в парично изражение?
Какви са нюансите на бизнес репутацията на компанията?
Как систематично да изграждаме репутацията на компанията
Как се възползват реномираните компании
Как да поддържаме висока репутация на пазара, въпреки машинациите на конкурентите
По какво бизнес репутацията на една компания се различава от нейния имидж

Няма нужда да бъркате понятията „бизнес репутация“ и „имидж“ на компанията, въпреки че няма да отречем тясната връзка на тези понятия. Имиджът е образът на компанията, доста повърхностна представа за обекта, който се оформя в съзнанието на обществото. Имиджът на компанията може да не отразява дълбоките социални и икономически характеристики на организацията, характеристиките на нейното пазарно поведение, последиците от нейната дейност. Имиджът може да бъде променен значително, дори без фундаментални промени в компанията.

Спешно проверете партньорите си!

Знаеш ли това при проверка данъчните власти могат да се придържат към всеки подозрителен факт за контрагента? Ето защо е много важно да проверите тези, с които работите. Днес можете да получите безплатно информация за миналите проверки на партньора си и най -важното - да получите списък с разкрити нарушения!

Ръководител продажби: Как да станете страхотен мениджър

Репутацията, от друга страна, е динамична характеристика в поведението на една организация, която се формира у хората за доста дълъг период от време. Тя се основава на набор от информация за това какви методи и как се изгражда поведението на компанията.

Ако благоприятният имидж на една компания има за цел да привлече потребители и партньори, тогава репутацията, която се формира през годините, ги кара да останат верни и лоялни към компанията. Репутацията е един вид гаранция, че тази компания няма да подведе своите клиенти и партньори. Формирането на репутацията на компанията се основава на надеждни знания и оценки, приемайки рационален аналитичен подход.

Компоненти на бизнес репутацията на компанията

При формирането на репутация на компанията се разграничават следните компоненти, които създават и развиват положителни качества:

1. Имидж - е обобщен образ на компанията в очите на целевата аудитория, вариант на нейното самопрезентация, който се фокусира върху най -добрите качествас укрепване на авторитета сред потенциалните клиенти. Следните фактори са от голямо значение за формирането на имиджа:

- регистриране на местата на потребление на стоки;

- наличност на продукти и услуги на известни марки;

- създаване на мисията на организацията.

Отговорна и трудна задача е да изберете име на фирма. Всъщност, благодарение на успешното наименуване, става възможно от самото начало да се определи изгодно място на фона на други участници на пазара. Преди да изберете окончателната версия, трябва да отговорите на основните въпроси:

Как хората ще възприемат компания с това име?

Какви асоциации ще възникнат, свързани с това име на компанията?

2. Позициониране на организацията на пазара - самоопределението на компанията, поведение, реални стъпки на пазара. Допълнителните фактори включват реклама, участие в професионални конференции, асоциации и конгреси. Чрез представяне на компанията чрез текущи събития е възможно да се привлекат клиенти от различни пазарни сегменти.

- способността да се справя с последиците от кризите;

- нивото на управление, финансовата стабилност на компанията;

- комуникационна култура;

- условия на труд на служителите и др.

4) Славата на организацията на пазара е комбинация от финансовите възможности на предприятието, продължителността на неговото лидерство в качеството на продуктите, географията на наличието на стоки.

5) Престижът на организацията като място на работа.

6) Финансова стабилност на организацията.

Как да изградим бизнес репутация на компанията

Изграждането на репутация на компанията от нулата е нереалистично. Компанията се нуждае от наистина значителни предимства и постижения в своята индустрия, които ще бъдат поставени в основата на репутацията. Има много време за изграждане на репутация, сериозно финансови инвестиции... Изграждането на репутация е продължителен, сложен процес, в който е невъзможно да се застраховате напълно от потенциални загуби, заплахи и рискове. Необходима е непрекъсната работа за изграждане на репутацията на компанията, с интегриран, технологичен и професионален подход.

Компанията винаги има определена репутация. Основното изискване е да се избягва спонтанното формиране на репутация. Необходимо е да се гарантира, че обществото има отношение към компанията, което най -добре отговаря на желаното.

Формирането на репутация на компанията може образно да се раздели на няколко етапа.

1. Изучаваме и идентифицираме целевите групи на компанията.

Всяка компания има 4 основни целеви групи. Основната задачаподдържането на такива взаимоотношения с всеки от тях ще отговаря на интересите на организацията и очакванията на целевите групи. Сред тях трябва да се отбележи:

Регулаторни.Групи, които дават възможност на компаниите да извършват бизнес, като установяват подходящи правила и закони за тях. Говорим за правителството, регулаторите, борда на директорите и акционерите. Тези органи оценяват дейността на компанията, могат също така да ограничават нейната дейност. Лошата репутация на компанията сред регулаторните групи може да попречи на пълното развитие на бизнеса. Ако има подкрепа от регулаторни групи, компанията ще получи допълнителни възможности за изпълнение на своите проекти.

Функционални.Тези групи оказват значително влияние върху ежедневните операции на компанията, тъй като самите те извършват определени дейности, които съставляват цялостното функциониране на организацията. Служители, дистрибутори, доставчици и обслужващи компании... Изключително важно е да работите с тях като част от формирането на корпоративна репутация. В крайна сметка това са умовете и работните ръце на предприятието. Ако не се придържат към ценностите на компанията, корпоративният дух може да бъде сериозно компрометиран.

Дифузно... Това са специални групи. Тяхната дейност по отношение на компанията се проявява в моменти, свързани със защитата на правата на човека. Дифузните групи включват журналисти, местни общности и групи със специални интереси. Когато репутацията на една организация е в най -добрия си вид, дифузните целеви групи имат малък интерес към нея. Но компанията трябва да изгради ефективни взаимоотношения с тези групи, за да осигури буфер на репутацията при непредвидени кризисни обстоятелства с формирането на лоялен канал, за да предаде необходимата информация на обществото и света около него. Благодарение на превръщането на тези групи в съюзници, компанията има известен „резерв“ на сигурност, който важи и за кризисни ситуации, когато вината на организацията не надвишава нивото на този „резерв“.

Консуматор.Групи купувачи, сегментирани според техните нужди.

2. С помощта на анкети, въпросници, фокус групи откриваме лоялността на представителите целеви аудиториикъм компанията.

Формирането на идеалния информационен имидж на организацията е следното: първо е необходимо ясно да се формулира как компанията планира да изглежда сред целевите си аудитории, след което да се извърши обективна оценка на съществуващия имидж в настоящия момент. Ефективното управление на репутацията на компанията се свежда до минимизиране на разликата между тези ключови параметри.

3. Определете маркетингови инструменти, с помощта на които задачата ще бъде изпълнена. Говорим за реклама, PR, междуличностна комуникация и презентации.

Процесът на създаване на корпоративна репутация и поддържане на нейното високо ниво може да се формулира накратко по следния начин: репутацията на компанията е действия + комуникации. Подходящо в това отношение би било изявлението на Хенри Форд - „репутацията не може да се изгради върху намерението да се направи нещо“. Само въз основа на непрекъснато текущата работа и нейните резултати и постижения може да се определи формираният имидж на компанията сред целевата аудитория.

PR-специалистите, които създават положителна репутация на организацията, са сигурни, че нейното формиране се основава на „три стълба“:

Безупречно качество на продуктите на компанията, високо ниво на обслужване, правилно поведение на служителите.

Правилно определена мисия на компанията, базирана на разпределението на социално значима идея, взета за основа на дейността.

Оценка на дейността на компанията в медиите, отношение към организацията от страна на обществените и държавните структури.

Следователно най -важната задача в корпоративния PR заслужава внимание, а именно, че набор от положителна информация работи за репутацията на компанията „в пълна степен“. Необходимо е да се работи с успеха на марката, корпоративната и управленската култура, степента на идеологическа мотивиране на служителите, общия размер на пазара, обема на финансовия оборот, потенциала на конкурентите и др.

Как се управлява бизнес репутацията на компанията

Управлението на репутацията е неразделен процес в бизнес среда. Той се отличава със стратегическа обмисленост, планиране и сложност. Мениджърите на отговорни компании преди 15 години предпочетоха да се ръководят от формирането на репутацията на компанията. Управлението на репутацията на една компания се основава на набор от мерки. Но има 2 основни направления в дейността на PR агентите, насочени към повишаване на тяхната репутация:

- взаимодействие с външна аудитория, включително бизнес партньори и потребители;

- работа с вътрешната аудитория - служители на компанията.

Често повишаването на престижа в рамките на компанията предполага установяване на спецификата на общоприетото мнение, отношение към компанията.

Най -важните критерии за служителите са показатели за комфортни условия на труд, сплотеност в екипа и корпоративен етикет, личността на лидера и стабилността на финансовите плащания от организациите.

Управлението на репутацията включва и затваряне на пропуските в мотивацията на служителите. Когато се появи недоволство, мениджърът или замества служителя, или го обучава необходимите качества... Ако има проблем с разединението в екипа, PR-мениджърите на компанията създават референтна група с формиране на корпоративен етикет, като препоръчват подходящи тийм билдинги. Следователно работата се извършва въз основа на анализа на вече формираната връзка.

Ефективното управление на репутацията на компанията е невъзможно без да се влияе върху мненията и оценките на потребителската група. Постига се чрез компетентно самопрезентация на организацията.

Как да подобрим паметта и вниманието: ефективна техника

Лидерите на компанията се позиционират като компания, способна да предоставя оптимални продукти и услуги с оптимално съотношение цена-производителност. Това позициониране действа като „идеален“ образ на организацията, основан на манипулиране на съзнанието на външен целенасочен одит, а не на действителното създаване на концепция за продукт или услуга.

С този метод важен моментизграждането на репутация се крие в източници, предназначени да информират външната целева аудитория за спецификата на компанията. Тези източници обикновено са представени от средствата за масова информация, интернет, телевизия, вестници и радио. Управлението на репутацията с тяхното използване предполага активно навлизане в дейността на компанията със създаване на ефекта от „прозрачна политика“ на предприятието. Следователно, увеличаване на общия кредит на общественото доверие.

Как да оценим репутацията на бизнеса

Руските правила счетоводствоприемете, че стойността на репутацията е това, което получавате, когато извадите балансовата стойност на всички активи и пасиви от покупната цена на компанията.

Международните стандарти за финансово отчитане наричат репутацията разликата между цената, платена от купувачите, и „справедливата стойност“ - често тя се различава значително от стойността на активите.

Ценностната система в бизнеса: какво е наистина важно за търговците

Но в същото време и двата метода дават възможност доста ясно и напълно да се оцени репутационният капитал на компанията. Има обаче и известен недостатък - определянето на стойността на репутацията е възможно само след продажбата на компанията. Фактори, които не са пряко свързани с цената, също могат да влязат в цената на репутацията.

За определяне на текущата стойност на репутационните активи на организацията е създаден метод партньорска проверкакоето е по -скоро маркетингов подход, отколкото финансов. Всъщност в този случай стойността на репутацията се изчислява от експерти, използвайки различни методи и критерии. Американските корпорации оценяват стойността на репутацията, като използват метода на свръхпечалбата. Този метод се основава на следната същност:

1. Първо се прави изчислението на приходите, получени от организацията чрез използването на марката.

2. Получената сума се умножава по специален коефициент, който се изчислява въз основа на определени критерии. Сред тях е стабилността финансови показателикомпании, лидерство в индустрията и др.

3. Тези изчисления ще определят стойността на марката, която е важен компонент от цялостната репутация на компанията.

Репутацията на компанията може да бъде оценена с помощта на пълномощници. По-специално, класацията Fortune-500 (която включва 500-те най-уважавани американски компании) се основава на данни от проучване на анализатори и ръководители на компании.

Кой и защо може да навреди на репутацията на компанията

Вътрешните и външните фактори могат да увредят репутацията на компанията. Увреждането на вътрешната бизнес репутация обикновено се отнася до бизнес проблеми в организацията. Различни фактори могат да провокират тези проблеми, сред основните от които трябва да се отбележи:

- отрицателна динамика на доходите, нерентабилност на дейности с лошо представяне и слаба ефективност на труда;

- изтичане на персонал, привличане на нискоквалифицирани специалисти;

- липса на подходящо оборудване, отрицателни условия на труд;

- поевтиняване на стоки, продукти, ниско ниво на качество на услугите.

Всички тези фактори водят до незабавно въздействие върху нивото на репутация, статус, престиж и имидж на компанията. В този случай вредата върху репутацията на компанията се елиминира чрез вътрешна работа в компанията. Извършва се задълбочен анализ на съответствието на мениджъра, коефициента на ефективност, условията на работа на дейностите, клиентската база.

Отрицателни отзиви на компанията: бърз начин да убиете репутацията си

Персоналът на печеливши компании обикновено включва PR отдели и анализатори, които трябва да проучат нуждите на външния и вътрешния целеви одит. При извършване на реорганизацията в самата компания и чрез активно влияние за външни оценки от страна на потребителите е възможно да се изключи увреждането на бизнес репутацията на юридическо лице.

Но не само обективните вътрешни проблеми на компанията могат да доведат до проблеми за репутацията на компанията. За външни фактори най-приложимите средства, водещи до увреждане на бизнес репутацията, са антиреклама, разпространение на клеветнически факти и черен пиар.

Как да неутрализираме негативните слухове

Юлияна Слащева,Президент на Михайлов и партньори. Стратегическо управление на комуникациите ", Москва

Срещу клеветнически слуховеможете да се биете със собствените си оръжия. По -специално е възможно да се отговори на "патицата" с друг слух, който се оказва още по -неправдоподобен и нереален, поради което първият от тях може да бъде изравнен.

Например, се разпространява слух, според който поради финансови затруднения собственикът планира да продаде компанията и да замине за чужбина. Можете да отговорите на тази информация с слух, според който той планира да не имигрира, а да лети в космоса. След това пускаме още по -неправдоподобен слух - например, той не излиза в космоса, а потъва на 300 километра под земята. Според нашия опит това са много ефективни инструменти. Хората просто ги смятат за абсурдни и вече не вярват на първия слух.

Какви щети са нанесени на компанията от увреждането на нейната бизнес репутация

Неприемането на ефективни и спешни мерки за възстановяване и защита на репутацията на компанията може да доведе до осезаеми загуби. По -специално, броят на клиентите и потребителите намалява, партньорите започват да отказват сътрудничество. Увреждането на репутацията на компанията може да се отрази в загубата на ценен персонал, неизгодни проекти и спад в приходите. Следователно е необходима редовна защита на репутацията на компанията.

Как се изгражда защитата на бизнес репутацията на компанията

Защитата на репутацията на компанията е много млад правен инструмент, който само продължава да се развива. Следователно все още е невъзможно да се говори недвусмислено за някакви начини за подобряване на репутацията. В края на краищата, дори и да спечелите процеса, няма да е лесно да възстановите репутацията си. Въпреки че компаниите, които продължават да работят добросъвестно, постепенно ще възстановят репутацията си.

Въпреки че има стъпки, които можете да предприемете, за да накажете нарушителите, ако сте уверени в умишлените му действия, за да навредите на репутацията ви:

- документални доказателства за клевета. За да документирате въпросните факти, трябва да използвате услугите на нотариална кантора. Тези мерки трябва да бъдат предприети преди състезателите да премахнат публикуваната клевета;

- публикуване на опровержение. Интернет и медиите са подходящи за това. Не всеки отрицателен преглед ще повлияе бизнес репутацияфирми. Това могат да бъдат само ненадеждни отзиви, които са насочени към формиране на негативно отношение;

- изготвяне на документи за материални щети;

- изготвяне на доклад за оценка на пазарната стойност на бизнес репутацията.

Отговорност за разпространението на информация, опорочаваща бизнес репутацията

При разпространение на информация, която дискредитира репутацията на конкурент, е възможно подсъдимият да бъде привлечен към административна или дори наказателна отговорност. Ако рекламата е довела до негативни последици, административната отговорност на компанията може да бъде изразена в глоба до 500 хиляди рубли.

Имидж и репутация на компанията: 4 принципа за избягване на скандал

В случай на разпространение на информация, която дискредитира репутацията на компанията, съгласно член 29 от Наказателния кодекс на Руската федерация (клевета), тя може да заведе дело, за да привлече противника към наказателна отговорност. Може да се предяви иск за защита на достойнството, честта или репутацията на децата в гражданския процес.

1) Формулирайте позицията си и бъдете готови да говорите с нея пред партньорите и пресата

Много местни производители трябва да взаимодействат с необучени партньори или пресата. Те вярват, че пълното познаване на пазара и бизнеса ще бъде достатъчно. Но често журналистите измислят неприятни, сложни въпроси. Следователно, преди да се свържете с партньори или преса, трябва да формулирате обществената си позиция - защо е пострадала репутацията на компанията, какво я предхожда и най -важното - методите и стъпките, които ще бъдат насочени към решаване на проблема.

2) Не се страхувайте да защитавате репутацията си

Възможни са ситуации, когато компанията е била безскрупулно използвана при определена сделка, или е в кризисна ситуация - с съкращаване на персонала, което е на ръба на фалита. Ако сте сигурни в невинността на компанията в тази ситуация или способността й да излезе от кризата, няма нужда да се страхувате да убедите в това.

3) извинете се публично

General Motors и други производители на автомобили, които са установили дефекти в автомобилите си, се извиняват на купувачите, като оттеглят автомобилите. Това изисква значителни разходи. Това представлява социалната отговорност на компанията към потребителя.

4) не заблуждавайте обществеността

Прозрачността и откритостта на една компания е един от основните критерии за доверие в нея. Трябва сами да определите каква информация сте готови да предоставите на обществеността, въпреки че не трябва да забравяте за търговските тайни.

Как да се справим с разпространението на информация, дискредитираща компания

Евгений Юшчук, Член на Международното дружество на специалистите по разузнавателна конкуренция (SCIP), Екатеринбург; Доктор по икономика

Как да се справим с негативната информация в пресата... На първо място, трябва да разберете кой е собственикът и главен редактор на изданието, което реши да враждува с вас. В случай на свързани медии, създадени да предоставят информационно покритие за определени търговски структури, трябва да потърсите други печатни изданияда отвърне на удара. Ако информацията е предоставена от независима публикация, е възможна опцията с информационна контраатака.

Тъй като имате право да отговаряте и опровергавате по закон, с възможност за публикуване на коментар в следващия брой на тази публикация. При правилно използване на това правило ще можете да спечелите значително позициите си. Понякога е възможно да се идентифицира истинският автор на такъв подреден материал - за да се избере оптималната посока и стратегия за неговата контраатака.

Как да се изправим срещу негативната информация в Интернет... Днес всеки човек има възможност да предаде своята позиция на обществеността не по -лошо от медиите - използвайки средствата на Интернет. По -специално, любителите на определени марки на тематични форуми могат сериозно да повлияят на производителите. Днес подобни прегледи и мнения оказват значително влияние. Но понякога мнението на такъв „клиент“ се оказва пристрастно - в края на краищата вашият конкурент действа в неговата роля.

Оптималната стратегия за вашите действия може да бъде определена, ако можете да разберете причината за появата на негативна информация. Вероятно прегледите са били обективни - възникнали са поради несъвършенства в работата на вашите мениджъри. В този случай трябва да работите върху коригирането на установения дефицит.

Управление на онлайн репутацията: как да работите с отзиви

Ако клеветническата информация се разпространява умишлено, трябва да разберете причините, мотивацията на инициаторите. Вероятно е достатъчно само да се покажат истинските причини за агресията на купувача, за да се дискредитира и да се спрат подобни атаки. И понякога оптималната стратегия е изобщо да не реагирате.

Ако конкурентите са инициаторите за разпространение на негативна информация, опитайте се да им повлияете. Например, уведомете ги, че знаете кой е организирал тази негативна кампания и можете да започнете публично да я декларирате. Понякога е ефективно да се използват подобни стъпки срещу конкурентите, така че те да не чувстват своята безнаказаност.

Възможно е да се устои на клеветническата информация въз основа на следния алгоритъм:

- Посещавайте онлайн форуми. Вашият специалист може директно да посочи връзката си с компанията или да бъде обикновен член на форума.

- Организирайте изкуствен скандал. Желателно е това да има няколко прякори във форума - някои ще бъдат защитниците на компанията, а други ще бъдат псевдоопоненти. Организирайте инсцениран скандал за сметка на прякорите на псевдоопоненти, по време на който ще демонстрирате напълно предимствата на вашата компания, дискредитирайки „атаките“ с компетентни аргументи.

- Разберете кой се крие зад псевдоними в интернет форумите. За това търсачките обикновено са достатъчни, дори и с минимална информация за потребителя.

- Създайте корпоративен блог. Възможно е да се организира в блогосферата мрежа от „борбени“ псевдонезависими блогове с различни специализации. Ще можете да посочвате публикации в блога по всяко удобно време, но противниците ще имат ограничени възможности да изразят мнението си.

Информация за автора и компанията

Юлияна Слащева, Президент на Михайлов и партньори. Стратегическо управление на комуникациите ", Москва. Тя започва кариерата си в американската компания Quasar Communications. През 1994 г. тя се присъединява към „Михайлов и партньори“ като управител, а по -късно става партньор на компанията. От 2002 до 2004 г. работи за ESN Group, BBDO Group. През 2005 г. се завръща в „Михайлов и партньори“, като става негов президент. През 2007 г. тя влезе в рейтинга на най -влиятелните бизнес жени в Русия (според списание "Кариера"), две поредни години (през 2007 и 2008 г.) също беше един от трите лидера в категорията "Професионални услуги" от рейтинга „1000 най -професионални мениджъри Русия“ (според версията на Асоциацията на руските мениджъри и издателство „Комерсант“).

Евгений Юшчук,Член на Международното дружество на специалистите по конкурентно разузнаване (SCIP), Екатеринбург; кандидат на икономическите науки. Завършва Свердловския държавен медицински институт и Уралския държавен технически университет. Доцент на Висшето икономическо училище (бизнес училище в Икономическия институт на Уралския клон на Руската академия на науките), доцент на Уралския държавен технически университет. Автор на книгите „Конкурентно разузнаване: Маркетингови рискове и възможности“ (Москва: Вершина, 2006), „Интернет разузнаване: Ръководство за действие“ (Москва; Санкт Петербург: Вершина, 2007), „Блог: Създаване и популяризиране“ ( Москва.: Вершина, 2008), „Противодействие на черния PR в Интернет“ (в съавторство с Александър Кузин; М.: Вершина, 2008), „Дезинформация и активни мерки в бизнеса“ (в съавторство с Александър Кузин и Игор Нежданов ; Казан: Яналиф, 2009). Той се занимава с конкурентно разузнаване от 1994 г.

„Ръководител на бюджетна организация“, 2010 г., N 2

Вече сме свикнали с факта, че предимно големите компании, работещи на силно конкурентни пазари, мислят за създаване на положителна репутация у нас. Репутацията обаче е важна и за бюджетните организации, особено за тези, които предоставят услуги на населението. Как можете да изградите и поддържате бизнес репутация? И най -важното - как да не загубите в един момент това, което се развива през годините?

Хенри Форд също предупреди ръководителите: „Ако не ви е грижа за репутацията на вашата компания, вашите конкуренти ще го направят“. Тези думи могат да бъдат приписани на дейността не само на търговски структури, но и на бюджетни институции, тъй като много от тях днес работят в конкурентна среда в областта на образованието, медицината и културата. И тази конкуренция нараства всяка година, а с нея и ролята на бизнес репутацията.

Според американски експерти делът на репутацията в общата пазарна стойност на компанията варира от 15 до 25% (в някои случаи до 75%). В Русия, според оценката на консултанта по мениджмънт на репутацията Алексей Зловедов, този дял е средно 50%.

През 11 -те години от 1993 до 2004 г. компаниите по света, които са се фокусирали върху изграждането на своята репутация, са увеличили приходите си с 682%, печалбата със 756%и числеността на персонала с 282, според Harvard Business School.%. В същото време компаниите, които не обръщат специално внимание на проблемите с репутацията, показват резултати съответно от 166%, 1%и 36%. Световната практика показва, че организациите, които сериозно работят за изграждане на репутацията си, стават лидери в своята област.

Изграждане на репутация

Като начало нека да определим каква е репутацията на организацията и как се различава от нейния имидж.

В сравнение с репутацията, имиджът е имиджът, който една организация се стреми да създаде в своята среда. И ако репутацията се формира с годините, включва дълбоките емоции на хората, тогава имиджът е един вид външно впечатление за организацията, начина, по който изглежда тук и сега.

Забележка.Бизнес репутация - набор от мнения за организацията на представители на заинтересовани страни, които са свързани с нея (служители, потребители, държавни служители, медии и др.).

Очевидно изграждането на репутация е по -дълъг процес от създаването на имидж и засяга всички нива на организацията и всички нейни служители - от директор до куриер.

На първо място, мениджърът трябва да възложи формирането на програмата за репутация на професионалисти. В зависимост от нивото на развитие на организацията, това може да бъде един PR специалист или няколко специалисти, обединени в някаква структура, например в отдела за връзки с обществеността. Разбира се, можете да привлечете специалисти от независима агенция и дори да договаряте абонаментна услуга. Но практиката показва, че тази форма на работа не гарантира поверителност и някои документи могат да се окажат не само в ръцете на конкурентите, но и на интернет сайтове.

1. Ясно изявление на целта: каква репутация и за кои групи искаме да формираме.

Съгласете се, че не можете да станете най -добрият във всичко. Ето защо е важно да се подчертае приоритетната посока на организацията и да можете да изразите желаната репутация с няколко думи. Например: надеждна организация (потребителите вярват, че се стремят да изпълнят всички задължения към тях), престижен университет (той има най -големите конкурси в сравнение с други университети, завършилите бързо получават работа по специалността си).

2. Определете организационните пречки, които пречат на постигането на желаната репутация.

Да предположим държавно финансирана организацияиска да създаде репутация сред своите клиенти като организация, където всички проблеми се решават своевременно. В този случай анализът трябва да бъде насочен преди всичко към идентифициране на процедури за взаимодействие с клиенти, които трябва да бъдат ускорени. В бюджетните структури това се отнася преди всичко до срока на разглеждане на различни документи. Ако клиентите могат да бъдат уверени, че организацията се съгласява по всички искания незабавно, репутацията й ще бъде значително укрепена.

3. Решете как да преодолеете тесните места и да ги отстраните.

Изправени сме пред проста задача за управление. Ако целта ви е да ускорите процедурата по одобряване на документи, струва си да анализирате на какъв етап и във връзка с това, което „забиват“, как можете да мотивирате (или да накажете) служителя (или отдела), където настъпва забавянето. Тук е важно да се изготви план за действие за отстраняване на тесните места и да се приложи.

4. Създайте случай на използване.

След като основата е определена и основните предизвикателства за изграждането на желаната репутация са премахнати, е време да започнете да мислите за високопрофилно събитие и да го подчертаете добре сред групите на заинтересованите страни.

Ако се върнем към нашия пример с репутацията на компания, която взема бързи решения, тогава в този случай е възможно да се създаде такъв прецедент. Преди това процедурите за одобрение са ви отнемали цял месец, но сте намалили този период до 10 дни с помощта на създадената система „едно гише“. И дори когато клиентът трябваше бързо да реши някакъв труден проблем, вашите служители направиха всичко възможно, но спазиха крайния срок, изненадайки го прекалено много. И тогава вече е необходимо да се гарантира, че възможно най -много хора научават за това събитие с помощта на медиите.

Поддържаме репутация

Изграждането на добра репутация е само половината от успеха. Много по -трудно е да го задържите. Един необмислен акт на ръководство или дори обикновен служител може в един момент да развали това, върху което специалистите работят от години. Муха в мехлема може да бъде прибързаните изявления на първите (или публични) лица на компанията. Особено лошо е, ако поведението или думите на публично лице са в разрез с посочените постулати. Неизпълнените обещания към клиентите също причиняват непоправими щети на репутацията, особено ако са придружени от груби атаки от страна на персонала. Опитите за промяна на правилата в хода на играта често се обръщат срещу организацията. Например посетителите очакват определено поведение от вашите служители и не осъзнават, че приоритетите са леко изместени и в крайна сметка просто престават да разбират какво се случва.

Неправилните действия по отношение на тези хора, които имат достъп до масова аудитория и са в състояние да развалят репутацията на компанията (журналисти, политици и т.н.), могат да станат особено опасни. Ето защо си струва да се обмисли сериозно, преди да откажете коментари на реномирани медии.

В управлението на репутацията няма дреболии. Но ценностите, които играят значителна роля в поддържането му, заслужават специално внимание.

История на компанията.Имате голям късмет, ако вашата организация има интересна история, датираща от векове. Това са историите, които най -старите театри, музеи, най -високите учебни заведения... Те имат какво да разкажат на обществеността за себе си и тази история може да се използва дълго време (в положителен смисъл), измисляйки нови, модерни форми. Например как да представите музей на днешната младеж, ако не можете да ги примамите с ролка? Създайте виртуален музей с интерактивни функции и онлайн обиколка.

Но дори и на пръв поглед да няма нищо необичайно в историята, е необходимо да се намерят поне няколко интересни фактии на тяхна основа напишете историята наново, изпълвайки я с ярки събития и постижения. И след това направете тази история публично достояние, привлечете вниманието към нея с помощта на интересни публикации в медиите. Репутацията, която не се основава на нищо, не е убедителна. Богата история показва, че организацията е спечелила своята репутация: тя работи усилено, бързо се възстановява след промяна на условията, преживява възходи и падения, показва устойчивост на негативни влияния, тоест успехът й е естествен.

Репутацията на първите лица.Няма какво да се направи, но репутацията на висшите служители се проектира върху репутацията на цялата организация. Това правило важи дори за огромна компания от много хиляди (спомнете си примерите на Анатолий Чубайс или Евгений Чичваркин), да не говорим за малък офис, чийто директор е неговото „лице“. Следователно, докато се грижи за репутацията на своята компания, лидерът трябва преди всичко да се грижи за собствената си репутация. Една организация няма да изгради репутация на надеждна, ако нейният мениджър постоянно закъснява за срещи с клиенти, „забравя“ за споразумения и прави скандални изявления в пресата. Така че лидерът трябва да започне процеса на формиране на репутация не с персонала, а със себе си.

Оправдайте очакванията.Това, което е най -важно за клиентите, има смисъл да се фокусира върху него. Ако основното за стратегическия клиент е надеждността, тогава всички усилия трябва да бъдат насочени към това. Ако обслужването е по -важно, тогава трябва да се положат всички усилия, за да се гарантира, че клиентите казват: „Те имат най -доброто обслужване“. Ако качеството: "Те толкова се грижат за качеството на услугите, че са готови да върнат пари на всеки, който не го харесва." Тоест, важно е точно да се определи водещата потребност на стратегически клиент и да се съсредоточат всички усилия върху неговото изпълнение.

Съответствие на делата с декларираната политика.При съзнателното формиране и поддържане на репутацията не може да се направи без създаване на информационна политика - специален документ, където ясно се записва описание на репутацията, която трябва да се формира сред различните целеви аудитории. В допълнение, документът посочва механизмите, работещи за формиране на такава репутация. Например, организацията претендира за надеждност и публикува годишен преглед в подкрепа на това, което показва, че през годината не е имало откази за преглед на документи. На такава организация се вярва повече, защото думите й не са в противоречие с делата.

Концентрация на усилията.Много по -изгодно е да се концентрират усилията върху едно нещо и тогава то неизбежно ще „стреля“, всичко останало просто се поддържа на положително ниво.

Така, когато управлявате репутацията на дадена организация, е важно да запомните това правило: различното се помни... В нашия случай тя се различава от всички други компании и организации. Пазарните играчи с подчертана репутация винаги са „най -добрите“. Те казват за тях: те имат най -новите разработки, имат най -добрите специалисти, имат най -добрата лаборатория ... Към това трябва да се стремим!

Ерик Куалман

1. Не публикувайте неща, за които бихте се срамували пред родителите си

Ако искате да изградите добра репутация за себе си или за вашата компания, избягвайте предизвикателно съдържание.

Запомнете правилото: ако нещо смути майка ви, не го правете офлайн и след това го публикувайте в интернет.

2. Насочете към целевата си аудитория

Решете за коя аудитория публикувате в социалните медии. Решете какви цели преследвате. Отговорът на въпроса "На кого и какво искам да демонстрирам?" ще ви помогне да опростите вашето онлайн съществуване.

Често искаме да бъдем „всичко за всички“. Разграничаването на вашите хора и фокусирането върху тях е много по -лесно и по -продуктивно.

3. Не публикувайте клюки

Не разпространявайте в мрежата непроверени изявления или слухове за колеги и познати. Много е трудно да се отървете от репутацията на клюкар. Освен това, ако слухът се опровергае, ще се окажете в още по -глупаво положение.

Ако сте говорели офлайн офлайн, не го публикувайте.
Ерик Куалман, " Защитена мрежа»

4. Бъдете честни

Лъжите в интернет бързо се разкриват. Не се опитвайте да украсявате събития, да си приписвате допълнителни години трудов стаж или да присвоявате плодовете на труда на някой друг.

Честността включва също искреност и смелост да демонстрирате истинските си убеждения, вместо да се криете зад фалшива маска. Не се стремете да изградите фалшиво красиво изображение. Рано или късно истината ще бъде разкрита. По -добре подчертайте истинското си достойнство и ценности. Или постепенно придобийте полезни ползи. Но не имитирайте нищо.

Честността е това, което правите при затворени врати или когато мислите, че никой не ви гледа. Честността е истинската същност на вас, вашите убеждения и ценности.
Ерик Куалман, защитена мрежа

5. Не се оплаквайте

Спасете абонатите от оплаквания за времето, здравето, политическата система или неучтивия продавач. Всяко хленчене излъчва негативна енергия, въвежда ви в безсмислени спорове и просто заразява другите с лошо настроение.

6. Хвалете и благодарете на някой всеки ден.

Не пестете от положителни коментари и публикации. Ако ви харесва услугата, моля, похвали компанията. Колега помогна с бизнеса - напишете благодарствена публикация, подчертавайки колко е важно за вас.

В интернет има толкова много негативизъм, бъдете един от онези редки хора в мрежата, които публикуват много положителна информация. Правете малки комплименти, като например, развеселете приятелите си в социалните медии - всичко това ще създаде положителна и положителна репутация за вас.

Изследванията показват, че публикуването на положителна информация за другите ви прави по -щастливи.
Ерик Куалман, защитена мрежа

7. Не критикувайте публично

Ако пост за похвала или благодарност може и трябва да бъде публикуван, тогава е по -добре да оставите критиката до лична среща. Всички коментари в текстов формат може да звучат по -грубо, отколкото си мислите. Невербалните сигнали, които изпращаме лично, могат да смекчат критиката.

Никой не обича да бъде критикуван, дори и най -конструктивният, особено публично. Забравете за заяждащите коментари, коригирането на правописни грешки и други малки и безполезни забележки.

8. Коригирайте грешките, не се опитвайте да ги скриете

Ако сте направили грешка в мрежата, не я отричайте и не се оправдавайте, като прехвърляте отговорността на другите.

Начинът, по който се справяте с негативните ситуации в Интернет, сериозно засяга вашата репутация.
Ерик Куалман, защитена мрежа

Препънали ли сте се и сте направили нещо неприемливо? След това следвайте четири стъпки:

Напишете пост за извинение, поемайки отговорност за неприятния акт.
Кажете ни какво сте готови да направите, за да се поправите.
Спазете обещаното.
Научете се от случилото се и направете изводи.

Интернет познава повече от дузина случаи, когато опитът да се скрие малка грешка доведе до големи скандалис откровения. Признайте го и се поправете рано.

9. Поставете личната комуникация на първо място.

Хората са по -съпричастни към тези, които срещат в реалния живот. Не ограничавайте комуникацията си с абонати или клиенти само до Интернет. Ако е възможно, провеждайте групови срещи или просто отидете на кафе с човека, който харесвате.

Ако е трудно да се измине разстоянието, използвайте видео и аудио разговори, така че хората да могат да чуят гласа ви, интонацията, да видят лицето ви и да приемат.

10. Не създавайте отделни профили за работа и приятели

Много потребители имат множество профили в социалните медии, един за работа и един за приятели. В резултат на това те разделят личността си на официален и често притворен образ за клиенти и партньори и на истински за приятели и семейство.

Не трябва да имате два профила поне по две причини:

Рискувате да загубите себе си, като се скриете зад измислен „десен“ образ. Това разделяне на мрежата отнема много енергия.
Личният акаунт е лесен за намиране. След като абонатите разберат как официалният ви вид се различава от истинския, ще се създаде неблагоприятен контраст. Затова се опитайте да комбинирате и правилно да преплитате вашите неформални хобита и работен имидж. Не съхранявайте в Интернет нищо, което не се вписва в този портрет.

Ако искате да знаете за останалите правила за създаване и поддържане на добра репутация в Интернет, прочетете книгата на Ерик Куалман „Защитена мрежа. Правила за запазване на репутацията в ерата на социалните медии и тотална публичност. " Авторът илюстрира правилата за поведение в социалните мрежи истински историиот живота на отделни лица и големи компании. От книгата ще разберете какви грешки сте направили в мрежата. известни маркии висши държавни служители, както и направете изводи и започнете да подобрявате своята онлайн репутация още днес.