Програма лояльності до оптових клієнтів. Секрети програм лояльності до нового покоління. Попередній платіж за VIP-привілеї

* У розрахунках використовуються середні дані по Росії

ВСТУП

Програма лояльності – сучасний клієнтоорієнтований метод підвищення продажів, найбільш характерний для роздрібної торгівлі. В рамках програм лояльності сторона, що продає вигідні умовидля здійснення повторних покупок.

АНАЛІЗ РИНКУ

На сьогоднішній день найбільш популярними програмамилояльності в Росії є дисконтні та дисконтно-накопичувальні. Їх перевагами є найбільша зрозумілість для споживача та легкість підтримки емітентом (продавцем). За даними російських рітейлерів (аналітика РБК.research), підтримка програми лояльності в середньому коштує близько 4% обороту мережі при тому, що середній чек лояльного клієнта (власника дисконтної картки) в середньому на 20-25% вище, ніж у звичайного покупця.

Дисконтні карти бувають двох основних видів:

проста пластикова карта із зазначеним номіналом знижки (на всі товари чи певну групу)

картка з чіпом або магнітною смугою (зазвичай передбачає накопичення бонусних балів за скоєні покупки)

Найбільш поширені дисконтні карти в мережах, що продають одяг та взуття. Саме там вони дають максимальні результати щодо збільшення виторгу. Картки програм лояльності видаються зазвичай під час здійснення покупок певну суму; однак, деякі емітенти видають картки під час будь-якої покупки.

Рисунок 1. Умови надання дисконтної картки залежно від суми купівлі у російських торгових мережах, 2016 р., % (за даними РБК дослідження ринку)

Крім позитивного ефекту у вигляді зростання виручки, для емітента існують і негативні сторонипрограм лояльності. По-перше, практично кожна торгова мережа так чи інакше надає клієнтам знижки. Таким чином вони перестають бути інструментом конкурентної боротьби. Крім того, знижки знижують рентабельність продажу. По-друге, дисконтні картки зазвичай є іменними, і однією картою може скористатися необмежену кількість людина, що також веде до зниження рентабельності. Втім, деякі компанії, навпаки, рекомендують покупцям передавати карту друзям та родичам, тим самим нівелюючи зниження рентабельності збільшенням обсягів продажу.

В рамках програм лояльності зазвичай діє активне інформування клієнта про новинки, знижки та акції з використанням різних каналів: смс, електронна пошта та ін. Контактні дані збираються, як правило, при оформленні дисконтної картки. Поширені також розсилки та з інших інфоприводів – вітання з Днем народження та іншими святами, а також надання знижок у зв'язку з особистими святами.

Заробляй до
200000 руб. на місяць, весело проводячи час!

Тренд 2019 року. Інтелектуальний бізнес у сфері розваг. Мінімальні вкладення. Жодних додаткових відрахувань та платежів. Навчання під ключ.

Останнім часом у деяких компаніях проявляється також тренд до реалізації соціальних програм– наприклад, надання знижок за пенсійним чи студентським посвідченням, посвідченням інваліда тощо.

За даними дослідження «РБК ДОСЛІДЖЕННЯ РИНКОВ», при разової купівлі у сумі 5 000 рублів більшість програм лояльності гарантують знижку у вигляді 250 крб., а при купівлі на 10 000 рублів – знижку в 500 крб.

Рисунок 2. Знижки під час здійснення одноразової покупки на 5 000 крб. у роздрібних мережах, 2016 р, %

Рисунок 3. Знижки під час здійснення одноразової купівлі на 10 000 крб. у роздрібних мережах, 2016 р, %

Ще одним із трендів програм лояльності в Росії стає кобрендинг – емісія. торговими мережамидисконтних (у деяких випадках дебетових) карток спільно з банками. Такі програми переважають у сфері рітейлу, а також у сфері авіаперевезень.

Рисунок 4. Кількість кобрендингових проектів по галузях у Росії, 2016 р.

Як показує світова практика, кобрендингові програми зазвичай набирають популярності після успішної реалізаціїсвоєї програми лояльності. Це цілком відповідає стану ринку програм лояльності у Росії. Експерти пророкують продовження розвитку цього сегмента при деякому перерозподілі часток галузей. Якщо в останні рокинайбільш активно розвивалися кобрендингові програми лояльності у сфері подорожей та коаліційні програми, то в майбутньому ними більше користуватиметься ритейл та електронна торгівля. За даними РБК.research, на серпень 2016 року реалізовувалося 58 кобрендингових банківських проектів із бонусно-накопичувальною системою.

Готові ідеї для вашого бізнесу

Рисунок 5. Динаміка реалізації бонусно-накопичувальних кобрендингових проектів у Росії, 2002-2016 гг.

Малюнок 6. Наявність кобрендингових карт та поінформованість про кобрендингові проекти серед росіян, 2015 р., % (залежно від середньомісячного доходу на сім'ю)

Денис Мірошниченко
(c) - портал бізнес-планів та посібників з відкриття малого бізнесу

188 людей вивчає цей бізнес сьогодні.

За 30 днів цим бізнесом цікавилися 20 683 разів.

Калькулятор розрахунку прибутковості цього бізнесу

Останні роки в Росії спостерігається значне зростання продажів качиного м'яса, що пов'язано з появою великих виробництв, розвитком форм роздрібної торгівлі та зміною споживчих переваг.

У 2015 році внутрішні напрямки туризму мали ще більший попит, ніж у минулі роки; а у 2016 році слід очікувати на безпрецедентне зростання галузі.

Розрахункова ємність ринку перепелиного м'яса по Ростовській області в натуральному вираженні становила 21,22 тонн/рік. Отже, ємність ринку м'яса перепіла у ціновому вираженні складу...

1. загальні положення
   1. Цей документ визначає політику АТ «Оригінал» (далі Компанія) у галузі обробки та конфіденційності персональних даних Відвідувачів веб-сайту www.original-group.ru (далі Сайт).
   2. Ця Політика розроблена відповідно до чинного законодавства Російської Федераціїпро персональні дані.
   3. Дія Політики поширюється на всі процеси, що здійснюються Компанією і пов'язані з обробкою персональних даних, як з використанням засобів автоматизації, у тому числі в мережі Інтернет, так і без використання таких засобів. До таких процесів у тому числі можуть належати збір, запис, систематизація, накопичення, зберігання, уточнення (оновлення, зміна), вилучення, використання, передача (поширення, надання, доступ), знеособлення, блокування, видалення та знищення персональних даних.
   4. Добровільно надаючи запитані персональні дані на Сайті, Відвідувач висловлює згоду на їх збирання та обробку з метою та засобами, передбаченими цією Політикою. Відвідувач може використовувати Сайт, не надаючи жодної персональної інформації.
   5. Компанія автоматично отримує та зберігає неособисті відомості, які отримуються за допомогою браузера в логах сервера. Вони можуть включати IP-адресу, тип браузера, інформацію cookies і адресу сторінки, що запитується. Компанія може використовувати ці дані для збору інформації про дії відвідувачів на Сайті, для покращення якості його змісту та можливостей. Компанія жодним чином не пов'язує ці особисті дані з будь-якою персональною інформацією, отриманою від Відвідувачів.
   6. Компанія не перевіряє достовірність наданих Відвідувачем персональних даних, розраховуючи на сумлінність та розумність Відвідувача.
2. Цілі обробки інформації
   1. Головною метою цієї Політики є забезпечення захисту інформації про Відвідувачів Сайту, у тому числі персональних даних, від несанкціонованого доступу та розголошення. Також метою Політики є належне виконання зобов'язань Компанії перед Відвідувачами.
   2. Компанія здійснює процеси, пов'язані з обробкою персональних даних, у таких цілях:
      1. При наданні послуг – з метою належного виконання зобов'язань Компанії перед Відвідувачами, належного надання послуг, прийняття та обробки замовлень на надання таких послуг, а також у будь-яких інших випадках, пов'язаних із цією дією.
      2. Під час здійснення зв'язку з Відвідувачами – з метою своєчасного зв'язку з Відвідувачами та надання їм будь-якої необхідної достовірної та повної інформації, пов'язаної з діяльністю Компанії.
      3. При отриманні зворотного зв'язку від відвідувачів – з метою отримання інформації про лояльність та задоволеність відвідувачів, подальшого її дослідження та обробки, а також з метою проведення досліджень будь-яких категорій.
3. Склад оброблюваної інформації
   1. Персональна інформація: ім'я та прізвище Відвідувача, телефон, e-mail; повідомлення та запити Відвідувача.
   2. Неособиста інформація: IP-адреса, тип браузера, інформація cookies, адреса сторінки, що запитується.
4. Принципи обробки персональних даних

   Обробка персональних даних здійснюється на основі наступних принципів:

   1. Законна та справедлива основаобробки персональних даних
   2. Обробка персональних даних відповідно до конкретних, заздалегідь визначених та законних цілей.
   3. Недопущення об'єднання баз даних, що містять персональні дані, обробка яких здійснюється з метою, несумісною між собою.
   4. Відповідність змісту та обсягу персональних даних заявленим цілям обробки.
   5. Точність, достатність, актуальність та достовірність персональних даних.
   6. Законність технічних заходів, вкладених у обробку персональних даних.
   7. Розумність та доцільність обробки персональних даних.
   8. Законний та розумний термін зберігання персональних даних.
5. Умови обробки персональних даних
   1. Обробка персональних даних допускається в наступних випадках:
      1. Обробка персональних даних здійснюється за згодою Відвідувача на обробку персональних даних.
      2. Обробка персональних даних необхідна для здійснення правосуддя, виконання судового акта, акта іншого органу чи посадової особи, що підлягають виконанню відповідно до законодавства Російської Федерації про виконавче провадження.
      3. Обробка персональних даних необхідна виконання Угоди, стороною яких є Відвідувач.
      4. Обробка персональних даних необхідна для захисту життя, здоров'я або інших життєво важливих інтересів Відвідувача, якщо згоди Відвідувача неможливе.
      5. Обробка персональних даних необхідна для здійснення прав та законних інтересів Компанії або третіх осіб, або для досягнення суспільно значущих цілей за умови, що при цьому не порушуються права та свободи Відвідувача.
      6. Обробка персональних даних здійснюється у статистичних чи інших дослідницьких цілях за умови обов'язкового знеособлення персональних даних. Винятком є ​​обробка персональних даних з метою просування товарів, робіт, послуг на ринку шляхом здійснення прямих контактів з потенційним споживачем за допомогою засобів зв'язку та в рамках діяльності Компанії.
      7. Здійснюється обробка персональних даних, доступ необмеженого кола осіб до яких надано Відвідувачем або на його прохання.
      8. Здійснюється обробка персональних даних, що підлягають опублікуванню або обов'язковому розкриттю відповідно до законодавства Російської Федерації.
   2. Компанія здійснює обробку персональних даних самотужки та засобами. Якщо Компанія передає обробку персональних даних третім особам, відповідальність перед Відвідувачем за дії таких третіх осіб несе Компанія. Треті особи здійснюють обробку персональних даних відповідно до цієї Політики та несуть відповідальність перед Компанією.
6. Обробка персональних даних
   1. Збір персональних даних.
      Автоматизований збір персональних даних здійснюється при надсиланні Відвідувачем запиту через Сайт. Склад інформації, необхідної для надсилання запиту, зазначений у п. 3.1. цієї Політики.
   2. Зберігання та використання персональних даних.
      Персональні дані Відвідувачів зберігаються виключно на належним чином захищених електронних носіях та обробляються з використанням автоматизованих систем, За винятком випадків, коли неавтоматизована обробка персональних даних необхідна відповідно до законодавства Російської Федерації.
   3. Передача персональних даних.
      Компанія гарантує, що персональні дані Відвідувачів передаються третім особам лише у порядку, передбаченому цією Політикою.
      В інших випадках персональні дані Відвідувача не поширюються та не передаються третім особам.
      У разі наявності згоди Відвідувача або за вказівкою Відвідувача можлива передача персональних даних Користувача третім особам, які представляють виключно контрагентів Компанії.
      Можливе надання персональних даних відвідувачів на запит державних органів, що здійснюється у порядку, передбаченому законодавством Російської Федерації.
7. Захист персональної інформації
   1. Заходи захисту.
      Для захисту персональних даних Відвідувачів від незаконного чи випадкового доступу, збирання, зберігання, використання, передачі, блокування чи знищення, а також від інших подібних дій, Компанія вживає технічних та організаційно-правових заходів, частиною яких є ця Політика.
   2. Конфіденційність інформації, що надається.
      Компанія зобов'язується та зобов'язує третіх осіб, у разі передачі їм права на обробку персональних даних Відвідувача, дотримуватись режиму конфіденційності щодо персональних даних Відвідувача та не використовувати персональні дані без згоди Відвідувача за винятком випадків, передбачених цією Політикою.
8. Права користувачів
   1. Відвідувач завжди має право на отримання інформації про обробку персональних даних про нього, в тому числі:
      1. підтвердження факту обробки персональних даних;
      2. правові основи обробки персональних даних;
      3. цілі та застосовувані Компанією способи обробки персональних даних;
      4. найменування та місце знаходження Компанії, відомості про осіб (за винятком працівників Компанії), які мають доступ до персональних даних або яким можуть бути розкриті персональні дані на підставі договору з Компанією або відповідно до законодавства Російської Федерації;
      5. оброблювані персональні дані, що належать до відповідного Відвідувача, джерело їх отримання, якщо інший порядок подання таких даних не передбачено законодавством України;
      6. терміни обробки персональних даних, зокрема терміни їх зберігання;
      7. порядок здійснення Відвідувачем прав, передбачених законодавством України;
      8. інформацію про здійснену або про передбачувану транскордонну передачу даних;
      9. найменування або прізвище, ім'я, по батькові та адресу особи, яка здійснює обробку персональних даних за дорученням Компанії, якщо обробку доручено або буде доручено такій особі;
      10. інші відомості, передбачені законодавством Російської Федерації.
   2. Відвідувач має право отримувати відомості, зазначені у статті 8.1. цієї Політики, необмежену кількість разів.
   3. Якщо Відвідувач вважає, що Компанія здійснює обробку його персональних даних з порушенням вимог Федерального закону «Про персональні дані» або іншим чином порушує його права та свободи, Відвідувач має право оскаржити дії чи бездіяльність Компанії у Уповноважений органзахисту прав суб'єктів персональних даних або в судовому порядку.
9. Обов'язки Компанії

   Відповідно до вимог Федерального закону «Про персональні дані» Компанія зобов'язана:

   1. надавати Відвідувачу на його прохання інформацію щодо обробки його персональних даних та зазначену в п. 8.1. цієї Політики, або надати Відвідувачу обґрунтовану відмову;
   2. у випадку, якщо персональні дані відвідувача отримані Компанією не від відвідувача, компанія зобов'язана будь-яким способом повідомити про це відвідувача до початку обробки таких даних та надати йому дані про особу, яка надала такі персональні дані;
   3. вживати заходів, необхідних та достатніх для забезпечення виконання обов'язків, передбачених цією Політикою та Федеральним законом «Про персональні дані»;
   4. при обробці персональних даних вживати необхідних правових, організаційних та технічних заходів або забезпечувати їх вжиття для захисту персональних даних від неправомірного або випадкового доступу до них, знищення, зміни, блокування, копіювання, надання, розповсюдження персональних даних, а також від інших неправомірних дій щодо персональних даних;
   5. на вимогу Відвідувача уточнювати оброблювані персональні дані, блокувати або видаляти, якщо персональні дані є неповними, застарілими, неточними, незаконно отриманими або не є необхідними для заявленої мети обробки;
   6. вести Реєстр обліку звернень Відвідувачів, у якому мають фіксуватись запити Відвідувачів на отримання персональних даних, а також факти надання персональних даних за цими запитами;
   7. забезпечити правомірність обробки персональних даних. У разі, якщо забезпечити правомірність обробки персональних даних неможливо, Компанія у строк, що не перевищує десяти робочих днів з дати виявлення неправомірної обробки персональних даних, зобов'язана знищити такі персональні дані або забезпечити їхнє знищення;
   8. у разі відкликання Відвідувачем згоди на обробку своїх персональних даних припинити обробку персональних даних та знищити персональні дані у строк, що не перевищує тридцяти днів з дати надходження зазначеного відкликання. Про знищення персональних даних Компанія зобов'язана повідомити Відвідувача.
10. Зарубіжні користувачі
    1. Компанія зобов'язана переконатися в тому, що іноземною державою, на територію якої здійснюється передача персональних даних, забезпечується адекватний захист прав Відвідувача, до здійснення транскордонної передачі персональних даних.
    2. Транскордонна передача персональних даних на території іноземних держав, які не забезпечують адекватного захисту прав суб'єктів персональних даних, може здійснюватися у випадках:
       1. наявності згоди у письмовій формі Відвідувача на транскордонну передачу його персональних даних;
       2. передбачених міжнародними договорами Російської Федерації;
       3. передбачених федеральними законами, якщо це необхідно з метою захисту основ конституційного ладу Російської Федерації, забезпечення оборони країни та безпеки держави, а також забезпечення безпеки сталого та безпечного функціонування транспортного комплексу, захисту інтересів особистості, суспільства та держави у сфері транспортного комплексу від актів незаконного втручання;
       4. виконання договору, стороною якого є Відвідувач;
       5. захисту життя, здоров'я, інших життєво важливих інтересів Відвідувача чи інших осіб за неможливості отримання згоди у письмовій формі Відвідувача.
11. Обмеження дії
    1. Дії цієї Політики стосуються виключно Сайту та не поширюються на дії, мобільні додаткита інтернет-сайти третіх осіб.
12. Порядок введення в дію та зміну Політики
    1. Політика набирає чинності з її затвердження Генеральним директоромКомпанії діє безстроково, до заміни її новою Політикою.
    2. Редакція Політики є чинною редакцією і є публічним документом. Компанія має право в будь-який час вносити будь-які зміни до Політики. У разі внесення змін до Політики Компанія зобов'язана повідомити Користувачів про це шляхом розміщення нової редакціїза тією ж адресою, але не пізніше ніж за 10 днів до набрання чинності відповідними змінами.

Усі розцінюють маркетинг як залучення клієнтів. Щось на кшталт реклами. Маркетинг = реклама. Привабили клієнтів, вони купили.

Задоволені всі керівник компанії, самі клієнти. Тільки справа в тому, що давно вже доведено, продаж постійному клієнту в 5 разів дешевший, ніж новому. І це проблема більшості керівників.

Вони не думають як утримати клієнта, хоча для цього є прості та ненав'язливі маркетингові інструменти. Наприклад, програма лояльності клієнтам.

Маркетинг та знижки

Хоча ні, я не правий. Керівники та маркетологи думають як. Але зазвичай, максимум до чого вони здогадуються – це знижки.

Ті самі банальні знижки і, чим більше знижка на їхню думку, тим вища ймовірність утримати клієнта.

Однозначно у цьому є правда. Тільки ось вони забувають, що означають знижки у бізнесі і наскільки це сильно б'є за їхньою націнкою. І все це в результаті дуже далеко від працюючої системи утримання клієнтів.

І як тут утримати…

Давайте як приклад представимо класичну ситуацію в будь-якому бізнесі, коли клієнт просить вас дати знижку і при цьому тонко натякає, що якщо ви не дасте, то наслідки можуть бути необоротними.

Поганий варіант:

– А знижку дасте?
– У нас немає знижок.
– Тоді я піду куплю конкурентів!
- Добре, зроблю вам свою особисту знижку в 5%, але тільки про це нікому.

Гарний варіант :

– А знижку дасте?
- Так, при покупці на суму від 10 000 рублів ви отримуєте знижку 5%.
- Добре, тоді купую.

Кращий варіант :

– А знижку дасте?
- Звісно. Причому чим більше ви у нас купуєте, тим більше у вас знижка. При покупці на 10 000 рублів ви отримаєте знижку 5%, а при покупці на 20 000 рублів ви отримуєте знижку у розмірі 10%.

- Нуууу, добре, давайте тоді це пальто за 22 000, тоді воно мені виходить буде коштувати 19800.
- Так все вірно.

Думаю ви зараз дізналися модель програми лояльності для клієнтів, за якою працюють більше половини малих бізнесів у Росії. І зараз час змінити свій бізнес і перестати бути схожими на 99% конкурентів.

Якщо у вас немає програми лояльності для клієнтів, саме час зламати систему і завести її відразу ж після прочитання статті, тим більше, що ви дізнаєтесь про фішки та лайфхаки, які працюють у сучасних реаліях у Росії.

І тим більше, якщо у вас саме так, як я описав у прикладах, терміново це виправляйте!

І якщо ви щасливчик, і у вас не так, я вас вітаю, але все ж таки наполегливо рекомендую прочитати статтю, щоб зрозуміти що додати/поліпшити у вашу систему лояльності.

НАС ВЖЕ БІЛЬШ 29 000 чол.
ВКЛЮЧАЙТЕСЯ

Три завдання – одна дорога

Отже. Що таке програма лояльності клієнтів? Коротко – це спосіб мотивації ваших клієнтів із трьома основними завданнями, про які забувають більшість керівників під час її розробки:

1. Щоб утримати клієнтів (Ви підете купувати до організації Б, якщо у організації А у вас максимальна знижка?!);
2. Щоб збільшити продажі (Ви купите ще всього на 2000 рублів, щоб отримати знижку 8%?);
3. Щоб (Пам'ятаєте раніше всі ходили в Летуаль або Іль Де Боте з чужими картами, щоб купити з максимальною знижкою?).

І за фактом усі програми лояльності клієнтів крутяться навколо двох простих дій(я навіть сказав, арифметичних дій) – списати чи нарахувати, тобто плюс чи мінус, тобто дисконтна чи накопичувальна програма.

Саме їх зараз ми з вами розглянемо та дістанемося до думки “Що краще – знижка чи бонуси?”. Якщо не хочеться читати далі, подивіться відео:

А взагалі програм лояльності більше 4, але сьогодні ми вивчимо тільки ці 4. І все ж приготуйтеся, що в ході прочитання статті у вас виникнуть думки змінити старе, що добре/погано працює, на нове, яке ви дізнаєтеся буквально протягом 3 хвилин.

Дисконтна програма лояльності

Як я вже й писав раніше, це найпоширеніша з програм лояльності, причому не тільки на території Росії, а й у світі в принципі.

Виражається або в одноразовій, або в накопичувальній знижці. Як правило, це дисконтна карта, яка дає при покупці певну знижку у відсотках. Чому певну?

Тому що дисконтні картки бувають або з фіксованою або з накопичувальною знижкою.

Накопичувальна знижка обумовлена ​​наступною функцією – при покупці на певні цінові пороги клієнт отримує збільшення відсотка як винагороду за лояльність до компанії.

Деякі вигадуються і вигадують умови, що якщо клієнт не з'являється у них, наприклад, раз на місяць, то вона знижується на щабель нижче і так відбувається далі, поки він не схаменеться і не прийде знову.

Плюси:

• Клієнти дуже люблять знижки. У Росії її особливо. В умовах цього часу дуже особливо.
• Подібна програма проста і зрозуміла, тому її легко організувати та контролювати.

Мінуси:

• Зараз у будь-якої людини зазвичай є, як мінімум, по 2-3 дисконтні карти компаній однієї сфери.

  І зазвичай сума знижки скрізь однакова. Тому в конкурентних сферах, можна сказати, “лояльність” скоріше як слово, ніж інструмент, що реально працює;

• Як тільки клієнт перестає зростати в процесі завоювання максимальної знижки, його інтерес прогресувати в покупках починає згасати;
• Найголовніший мінус знижок – вони даються із чистого прибутку (приклад нижче).

Давайте наведу приклад про втрату грошей із чистого прибутку за рахунок знижок. Припустимо, ви продаєте якийсь товар за 9000 рублів. Ваша націнка складає – 30%. Знижка – 5% або 450 рублів. Начебто трохи, АЛЕ!

У вас є собівартість товару/послуги, яку ви нікуди не подінете, і відповідно знижку ви даєте з чистого прибутку.

Таким чином 450 рублів ви насправді втрачаєте не з обороту, а з вашого чистого прибутку, який, наприклад, становить 2700. Виходить, на виході з урахуванням знижки ви заробляєте 2250.

Разом знижки (якщо перераховувати на чисті гроші) виходить зовсім не 5%, а цілих 17,5%. А це вже, погодьтеся, суттєво. Звичайно, це не так буде відчутно, якщо ваша націнка буде 100-200 відсотків, але що якщо знижка буде більше?

Бонусна програма лояльності

У цій програмі клієнт не отримує знижки. Вони магічним чином перетворюються на бонуси. Але принцип той самий.

Здійснюючи покупку на певну суму, ви отримуєте на свій рахунок/картку певне відсоткове співвідношення бонусів від суми угоди, витратити які ви можете при здійсненні наступної покупки (навіть обміняти на безкоштовний товар).

Самі бонуси можуть бути у будь-якому вигляді: бали, наклейки, рублі. Та хоч вигадана валюта магазину (не найгірший варіант, до речі).

Плюси:

• Якщо у вас маються на увазі повторні покупки, то система може працювати досить довго і вдало без зайвих проблем;
• Щоб накопичити пристойну кількість бонусів, покупець повинен купувати постійно чи на великі суми, що дуже вигідно власнику бізнесу;
• Бонуси можуть мати властивість згоряти, а значить це буде додатковим стимулом швидше прийти до вас і витратити їх;
• Не всі клієнти приходять витратити бонуси, тому можна сказати, ви залишаєте ці гроші у себе в компанії і в результаті продаєте взагалі без знижки.

Мінуси:

• Якщо покупка разова або дуже дорога/рідкісна, така програма лояльності не підійде. У клієнта просто немає інтересу в ній брати участь, оскільки більше він до вас не прийде;
• Якщо зробити хитрі/складні правила програми лояльності, покупці можуть заплутатися або взагалі не зрозуміти її, що повністю знищить весь задум її створення;
• Складніше контролювати, ніж знижки, тому навіть знадобиться спеціальне програмне забезпечення.

Який другий найшвидший спосіб збільшити прибуток у будь-якій компанії? Замислились над першим? Не думайте – це підвищення цін. Другий – перейти зі знижками на бонуси.

Пам'ятаєте наш приклад про товар 9000 рублів і знижку 5%? Давайте застосуємо його до бонусів. Все теж саме.

Ви нарахували клієнту 5% на його бонусну картку при першій покупці, скористатись якими він зможе при наступній покупці. Вважаємо.

1-а покупка - 9 000 рублів
2-я покупка (теж) - 9 000 рублів
Бонус з першої покупки (лежать на карті) – 5% чи 450 рублів.

Таким чином, 2700 (перша покупка) + 2700 (друга покупка) - 450 (списані бонуси з першої покупки) = 4950 (ваш чистий прибуток за мінусом бонусної знижки). Усього знижка з вашого прибутку склала 8,5% проти 17,5% у першому випадку.

Особливо уважні мали помітити, що з другої покупки постоялець все одно ж отримає ще 450 рублів на рахунок і виходить, в результаті ми видамо ті самі 17,5 відсотків. І вони мають рацію.

Тільки якщо повертатися до плюсів цієї системи, ми маємо пам'ятати, що половина людей не прийде, половина бонусів згорить і ці бонуси стимулюють клієнта ще раз прийти.

І також відповідаючи відразу на ваше запитання: "А що буде, якщо ми скасуємо знижки і введемо бонуси, це всі клієнти розбіжаться?". Нічого не буде! Так, піде якась частина, але її відхід компенсується збільшенням у вашому прибутку.

Загалом, це не є небезпечним. Ми перевіряли неодноразово. І до речі, та частина, яка піде - це ненадійні і нечисленні клієнти, які готові їхати на інший кінець міста, якщо знайдуть товар/послугу на 10 рублів дешевше. Не слід орієнтуватися на таких.

Хоча, звичайно, щоб потім не бути винним у тому, що ваша компанія перестала приносити прибуток, я зроблю поправку.

І в мене до вас прохання. Не потрібно запитувати клієнтів: "Що ви вибрали: знижки або бонуси?". Клієнт завжди відповість знижка.

Так улаштована наша психологія - "Добре зараз, погано потім". Тому берете себе за силу волю, скасовуйте знижки (якщо є) і вводите бонуси.

Лайфхак.Якщо ви хочете отримати вже готову програму лояльності, то раджу. Дуже крутий функціонал та гнучкі налаштування. А за промокодом "INSCALE" - знижка 10%.

Багатоярусні програми лояльності

Це досить проста і водночас складна система. Чим більше людина витрачає грошей у вашій компанії, тим більше цікаву групу клієнтів він потрапляє і тим цікавіші бонуси він отримує.

Наприклад, це можуть бути якісь додаткові безкоштовні послуги ( безкоштовна доставка, збільшена гарантія та інше).

Тобто витрачаючи більше грошей, клієнт сам себе підвищує у статусі. Найчастіше такі програми лояльності використовуються у банківській сфері, страховій чи авіакомпаніями.

Плюси:

• Подібна програма побудована на самолюбстві, оскільки чим більше людина витратить, тим більше цікаву групу він потрапить, що позитивно впливає на бажання клієнта витрачати більше;
• Ідеально підходить для сегменту людей VIP та Double-VIP (подвійний-віп).

Мінуси:

• Він і мінус, і плюс. Подібна система ідеально підходить лише для дорогих товарів та послуг;
• Потрібні дуже сильні бонуси при досягненні тієї чи іншої планки;
• Досить складно реалізувати та відстежувати. Знову ж таки потрібне спеціальне програмне забезпечення.

Платна програма лояльності

Або отримання якихось бонусів/привілеїв/плюшок за передплату. Тобто клієнт платить гроші (як правило, фіксовану абонентську плату) і в результаті отримує привілеї.

Це може бути підвищений сервіс, додаткові послуги, доступ до якихось закритих ресурсів тощо.

Плюси:

• Дуже легко організувати;
• Ідеально для товарів, які часто купують;
• Клієнти купують доступ до такої програми лояльності, але часто не користуються нею (тобто “халявні гроші”);
• Ви можете опрацювати собівартість бонусів, щоб вони були максимально вигідними для вас з точки зору грошей.

Мінуси:

• Якщо цінність (сприйняття) платної підписки буде нижчою від ціни, то вся програма може провалитися.

Скажімо так, це найкрутіша і найсильніша програма лояльності. Та за яку вам платять гроші, але давайте бути реалістами.

Щоб таке сталося вам потрібно бути дуже популярною компанією на своїй території продажів.

Як вибрати програму лояльності клієнтам?

Це дуже важливий момент. Так як керівник або маркетолог завжди по-особливому сприймають свій бізнес, так скажемо, "у рожевих окулярах" (це факт, який актуальний також і про нас), то дуже складно зрозуміти, що ж хоче його клієнт.

Та продати все як у народному прислів'ї - "І рибку з'їсти, і сковорідку за собою не помити". То що ж робити?

1. Банально, але вам доведеться поставити себе на місце покупця. Давайте уявімо, що у вас оптова організація.

   Як ви вважаєте, що хоче ваш улюблений (для вас) клієнт? Накопичувати бонуси для обміну їх на щось безкоштовне? Чи він хоче (та й звик) отримувати знижки тут і зараз?

   Тому встаєте на бік покупців, аналізуєте свій асортимент товарів/послуг та знаходите відповідь на ці питання.

2. Запитайте покупців, які вже у вас щось купують, що вони хочуть (але пам'ятаєте про стоп-питання: знижки чи бонуси?). Можна опублікувати опитування на сайті, в соціальних, мережах або у вас в офісі.

   Як правило, відповіді будуть із серії "ціни нижчі, знижки більші". Але іноді траплятимуться адекватні люди, які можуть підказати цікаві ідеї, у цьому полягає суть цієї дії.

3. Зробіть аналіз конкурентів та визначте одну з двох стратегій:

   3.1 Піти в інший бік. Якщо клієнт дає прогресуючу знижку, аж до максимальної, то, можливо, краще взагалі відмовитися від знижок і перейти на бонусну програмупросто з дуже цікавими призами.

   3.2 Змоделювати її та покращити. Тільки пам'ятайте, що це може бути неоднозначно.

   Адже може конкурент прорахувався, ввів дисконтну програмулояльності, тепер зовсім нічого не заробляє і журиться від цього ночами, а ви це не проаналізували і вирішили скопіювати.

4. І останнім кроком, коли ви подумали про все окрім себе, поставте таке ж питання як у першому пункті, тільки вже собі: "Що хочу я?" або "Що вигідно мені?".

   Іноді краще створити систему зі знижками, а іноді з бонусами. Як вже писав вище, завжди на ринку є фактор, який може змінити все.

   Тому порахуйте за якої схемою ваша фірма зросте у прибутку (чи у вашому випадку може є сенс зростати в обороті для захоплення частки ринку сьогодні).

Ну і насамкінець кілька лайфхаків, які зроблять вашу програму лояльності для клієнтів ще цікавішою:

1. Якщо вирішили перейти на дисконтну програму лояльності, зробіть її прогресуючою.

   Купивши на 10 000 рублів – знижка 5%, на 20 000 рублів – знижка 7%, на 50 000 рублів – знижка 10%.

   Що більше клієнт купує, то більшу знижку він отримує. Єдине, знижки не повинні бути просто божевільними на постійній основі (від 20%), це може зіграти злий жарт і злякати покупців.

2. Якщо у вас громадське харчування або магазин, і ви вважаєте бонуси вручну, то скоріше переходьте на готові рішенняякі не коштують величезних грошей.

   Наприклад, такі як Plazius (для громадського харчування) або Базарonline (для роздрібних магазинів). Вони вже є все необхідне. Вам потрібно тільки їх підключити, прорахувати суму бонусів, виходячи з вашої маржинальності, і запустити в справу.

Коротко про головне

Відео наостанок, як безглуздо може виглядати картина в цілому, коли занадто ускладнюєш і сам себе розуміти перестаєш 🙂

І невеликий підсумок за статтею: якщо ви просто хочете завести програму лояльності клієнтів, тому що вам треба по-швидкому прибуток збільшити, то… Ні, вона вам не допоможе і вона вам не потрібна.

Програма лояльності для клієнтів - це лише один з маркетингових інструментів, які можуть змусити вашого покупця (вибачте за тавтологію) частіше і більше, але в довгостроковій перспективі.

І ще один наказ – не ускладнюйте. Я пам'ятаю в одного клієнта у громадському харчуванні ми вирішили запровадити бонусну програму лояльності.

Розраховували ми її напевно з місяць. Ну прям дуже довго. Він мені постійно дзвонив та пропонував нову механіку. Заплутуючи і мене, і себе, і майбутніх гостей свого закладу.

У результаті я плюнув і запровадив такі умови: 20 відсотків з кожного чека накопичувалися на наступне відвідування. Щойно гості звикли до нової системи, ми почали її поступово ускладнювати.

Згідно з проведеним у 2015 році дослідженням Colloquy Customer Loyalty Census, в середньому, американці зареєстровані в 29 різних програмах лояльності. Але реально використовують – накопичують чи витрачають бали протягом року – лише 12 з них. Виходить, що компанії часто витрачають гроші на організацію та підтримку програм лояльності: стимуляції зростання продажів не відбувається, та й клієнти не отримують жодних переваг.

Компанія-розробник софту для маркетологів HubSpot у своєму блозі опублікувала список із 7 реально працюючих моделей програм лояльності. Ми пропонуємо вашій увазі адаптовану версію цього матеріалу.

Проста бальна система

Незважаючи на те, що все звучить досить просто, насправді створення зв'язків між віртуальними балами та реальними нагородами – далеко не такий безболісний процес.

У результаті часто можна спостерігати схеми на кшталт «14 очок дорівнюють долару, а двадцять “доларів” – це знижка в 50% на наступну покупку у квітні», розібратися з якими вкрай складно.

Для того щоб покупці дійсно користувалися програмою лояльності, необхідно робити зв'язки між балами та нагородами максимально простими інтуїтивно зрозумілими. Потрібно пам'ятати, що такий формат програми лояльності підходить лише бізнесам, які продають товари повсякденного попиту, які можна купувати часто.

Приклад: карти ресторанів Boloco

Американська мережа ресторанів Boloco, знаменита своїми буріто, видає клієнтам спеціальні карти, за допомогою яких можна відстежувати усі покупки. Кожні 50 витрачених доларів приносять безкоштовну страву. При цьому немає різниці, що захоче відвідувач – величезний буріто чи невеликий смузі. Це, а також той факт, що бали – це реальні долари, що полегшує розуміння програми, яка користується значним попитом.

Багаторівнева система для стимуляції повторних покупок

Працює це так - на початку за вступ у програму клієнту належить невеликий подарунок, наступні покупки дозволяють йому перейти на наступний рівень, де цінність призів збільшується. Це дозволяє уникнути ситуації, коли користувачі забувають про накопичені бали і не користуються ними, оскільки час між першою покупкою та можливістю отримання нагороди занадто великий.

Основна різниця із звичайною бальною системою тут полягає у можливості отримання короткострокової вигоди з програми лояльності. Така модель краще працює для компаній, які продають не найдешевші товари та послуги – наприклад, авіакомпаній, готельних мереж чи страхових компаній.

Наприклад: клуб пасажирів Virgin Atlantic

На додаток до звичного накопичення миль, участь у клубі пасажирів авіакомпанії Virgin Atlantic дозволяє його членам накопичувати спеціальні бали. Після вступу в клуб користувачеві надається статус Club Red, який потім можна змінити на Club Silver та Club Gold.

• Club Red – користувачі заробляють милі на польотах та отримують знижки на прокат автомобілів, паркування в аеропорту, проживання у готелях.
• Club Silver - на цьому рівні користувачам нараховується на 30% миль за польоти, а також їм належить прискорена реєстрація на рейс та пріоритетне право посадки в літак.
• Club Gold - володарі такого статусу отримують подвоєні милі за польоти (60%), пріоритет на посадку та доступ до ексклюзивних бізнес-залів авіакомпанії, в яких можна перекусити, випити і навіть сходити на масаж перед польотом.

Весь фокус такої програми лояльності полягає в тому, щоб запропонувати щось, що відчутно вже на початковому етапі, а потім залучити покупця перспективами отримання більш значної нагороди. Коли клієнт повернеться і перейде на наступний рівень, він зрозуміє, що й «золотий» статус цілком досягається, і для цього варто постаратися з огляду на запропоновані переваги.

Попередній платіж за VIP-привілеї

Такі системи лояльності добре підходять для компаній, які хочуть стимулювати регулярне здійснення покупок.

Наприклад: безкоштовна доставка Amazon Prime

Як оцінити ефективність програми лояльності

Показник повернення покупців

Цей показник дозволяє зрозуміти, як довго клієнти залишаються з компанією. Впровадження успішної програмилояльності має сприяти збільшенню цих цифр - що більше учасників програми лояльності, то середній показник має бути вищим. За даними автора книги "Ефект лояльності" (Loyalty Effect) Фреда Рехельда (Fred Reichheld), приріст показника повертаності на 5% виливається в 25-100% зростання прибутку компанії.

Негативний відтік

Показник відтоку свідчить, скільки покупців компанія втратила. У свою чергу негативний відтік - це метрика, яка описує клієнтів, які навпаки купили додаткові товари та послуги або перейшли на дорожчий тарифний план.

Ці цифри допомагають зрозуміти реальний стан речей та компенсувати показники природного відтоку, якого не можна уникнути у будь-якому бізнесі. Ця метрика є важливою для оцінки ефективності багаторівневих програм лояльності.

Індекс споживчої лояльності NPS

NPS показує рівень задоволеності користувачів за шкалою від 1 до 10 – це ступінь ймовірності того, що людина порекомендує компанію ще комусь. Індекс вираховується шляхом віднімання відсотка критиків бренду (detractors – тих, хто не став би рекомендувати компанію) від відсотка прихильників (promoters – люди, які готові її рекомендувати).

Чим менше критиків – тим краще. Хорошим показником NPS є цифри понад 70%.

Оцінка зусиль клієнта

Показник CES (Customer Effort Score) дозволяє зрозуміти, наскільки важко було вирішити своє завдання з допомогою компанії. Деякі вважають, що ця метрика краща за NPS, оскільки формується на основі реального досвіду клієнта, а не емоційних оцінок.

У сучасному конкурентному середовищі стає все складніше отримати і зберегти клієнта. Іноді бізнес витрачає в десятки разів більше при залученні нового клієнта, ніж при продажу послуги чи існуючого товару. Адже існуючі клієнти (лояльні) витрачають на 50-70% більше, ніж ті нові, яких були зовсім недавно залучені. Що ж робити, щоб клієнти до Вас поверталися? Якщо Ви належите ідейно до більшості маркетологів, то, напевно, вже встигли впровадити систему лояльності.

Але чи добре вона працює? Завдяки опитуванню, яке було проведено в 2011 році компанією Colloquy, третина миль та бонусних очок, які були видані клієнтам у результаті роботи системи лояльності, були не затребувані. Виходить, що компанії втрачали гроші та час на залучення клієнтів, які так і не отримали тієї надбавленої вартості, незважаючи на свою «лояльність».

Як же вплинути на цей сегмент із третини клієнтів та додати реальну вартість програмі лояльності, щоб клієнти поверталися до Вас? Не буду Вас нудити. Ось кілька ідей, якими можна скористатися для покращення поточної чи розробки нової програми лояльності, яка допоможе Вашому бізнесу.

Використовуйте систему із простими балами

Це найпоширеніша методологія програм лояльності. Часті клієнти заробляють бали, які потім конвертуються у всілякі подарунки. Це може бути апгрейд послуги, маленький подарунок, дисконт, бейсболка або інше, на що націлений Ваш клієнт і для чого збирає свої бали. Досить дивно чому багато компаній провалюються в цьому компоненті і не можуть як слід пояснити своєму клієнту як саме і скільки саме балів він набирає і потім може їх витратити. Вважаю, для деяких програм лояльності можна вводити окремі калькулятори (що вже, до речі, роблять багато компаній, які не названі в статті,) для розрахунку своєї вигоди. Описи типу: «Ви отримаєте 3 бали за кожні сто витрачених рублів, а витративши 2000 рублів ви отримаєте 30% знижку наступного місяця!» навіть читати не хочеться, і вже тим більше розмірковувати на тему про те, як краще витратити щоб цю вигоду отримати... будьте ласкаві. Це не система лояльності, це вже тим більше не нагорода, це головний біль. Якщо Ви зібралися використовувати у своїй системі лояльності бали, подумайте про те, як сприйматиметься ваше звернення – воно має бути простим та інтуїтивним, як і сама програма!

Як варіант простої системи - прив'яжіть бали до рублів (гривні, долари, євро ...) заздалегідь прорахувавши вигоду для клієнта та повернення інвестицій для компанії. Потім прив'яжіть подарунки до певної суми і Ваш клієнт завжди знатиме, що за умовно витрачені 1000 рублів, він отримає послугу (певну) безкоштовно (або товар). Або, скажімо, з кожної "тисячі" він отримає подарунок на сто карбованців. І ще - не варто соромитися говорити зі споживачем його ж мовою, маркетинговий жаргон залиште у своєму офісі, а ще краще якщо Ви позбавитеся від нього і почнете говорити і думати як Ваш споживач.

Хоча цей тип системи лояльності і є найпоширенішим, він не може бути застосовним до будь-якого виду бізнесу - він швидше підходить для компаній, які хочуть від клієнтів частих, невеликих покупок. Наприклад, автомобілі Ви так продавати навряд чи можете.

Введіть систему грейдів

Знаходження балансу між досяжними та бажаними винагородами є серйозним питанням для багатьох компаній, які розробляють програми лояльності. Одні із шляхів подолання цієї проблеми є рівнева система. Пропонуйте для початку маленькі винагороди як базу для тих, хто тільки став частиною програми і мотивуйте їх на повторну дію (покупку), збільшуючи нагороду в міру того, як клієнт рухається сходами вашої програми лояльності. Це також допоможе вирішити проблеми з членами, які забувають про свої бали і ніколи їх не використовують через час очікування між покупкою та винагородою.

Наприклад можна взяти авіакомпанію Virgin Airlines. Система лояльності Virgin приймає членів своєї програми на Червоний рівень, потім у міру просування перекладає Срібний і, зрештою, Золотий. Так, на червоному рівні клієнтам доступний дисконт за оренду авто та бронювання готелів, а також вони заробляють милі. На срібному рівні вони заробляють на 50% більше балів за польоти та витрати з ними пов'язані. Користувачі золотого рівня заробляють подвійні милі, пріоритет при посадці, а також доступ до ексклюзивних сервісів, які роблять доступними, наприклад, масаж або келих пива перед польотом. Ключом програми є те, що всі ці «принади» обов'язково подаються клієнту в момент первинного контакту, щоб змусити його задуматися про те, щоб повернутися ще раз. Коли ж до клієнта доходить, що «золотий» статус можна досягти разом з усіма його перевагами, він, як правило, повертається.

Різниця між балами та рівневою системою досить очевидна. У першому випадку вони мають короткострокову вигоду, у другому ж більш стратегічну та довгострокову. Як правило, система лояльності з рівневою системою використовується у високоприбутковому бізнесі з дорогими послугами типу авіаліній, готельного бізнесучи страхових компаній.

Встановіть вступний внесок за VIP сервіс

А що в цьому такого? Програми лояльності покликані, по суті, зламати бар'єр між клієнтом і компанією. У багатьох випадках одноразовий платіж (щорічний абонемент), який дозволяє клієнтам подолати загальний бар'єр, є досить великою перевагою і для компанії, і для клієнта. Визначивши фактори, які можуть змусити клієнта залишити Вас, можна розробити програму лояльності засновану на одноразовому платежі для «примхливих» світу цього та дозволити їм подолати бар'єр, який заважає скористатися всіма принадами програми.

У 2011 році, відсоток людей, що залишили кошик при електронних покупках, перевищив рекордні 70% і ця цифра все ще йде вгору. Багато в чому це викликано шоком, який відчувають покупці, коли бачать ціну після накладення вартості за доставку та податків. Amazon знайшов свій шлях вирішення цієї проблеми, і саме через свою програму лояльності, яка називається Prime. За $79 щорічно, окрім решти принад даної програми, учасники отримують можливість отримати будь-який товар з мільйонів протягом двох днів. І не має значення, скільки Ви за цей товар віддали!

Ця програма справді інноваційна. Аналітики підрахували, що Amazon щорічно втрачає близько $11 за кожного користувача Prime, але заробляє досить багато високій частотіоперацій, які не відбулися якби цієї програми з її чудовими можливостями.

Дана система хороша для бізнесу, якому необхідні часті та повторні покупки. Усього за хвилину при одноразовому платежі Ваші клієнти отримують доступ до всього багатства програми. Вона також може добре підійти в секторі B2B компаніям, які займаються, наприклад, доставкою.

Створіть негрошову програму навколо цінностей клієнта

Якщо ви вважаєте, що добре знаєте свого клієнта, подумайте, чи дійсно ви знаєте систему його цінностей та відчуття користі. Адже, залежно від індустрії, Ваш клієнт може знайти більше користі у негрошових чи дисконтних винагородах. Кожна компанія може запропонувати купони та коди для дисконту, але не кожна компанія може запропонувати щось інше, непідвладне рублю і водночас об'єднує з аудиторією.

Такі програми можуть стосуватися навколишнього середовища, захисту тварин, чистоти вулиць – словом, що можна назвати корпоративною соціальною відповідальністю. Тому, перед тим як запускати свою програму лояльності подбайте про те, щоб дослідити свого клієнта та відтворити портрет споживача з яким, потім, Ви зможете працювати.

Вступіть у коаліцію

Стратегічне партнерство для програми лояльності, також відоме як «коаліційна» програма, може бути досить ефективним для збереження клієнта та зростання компанії. В даному випадку, як і вище (пункт 4), Вам потрібно знати психологію свого клієнта. Знаючи портрет споживача, Ви зможете зрозуміти, що саме він споживає крім вашої продукції, якими користується послугами та зробити справді привабливу пропозицію.

American Express має велику базу партнерів по всьому світу. Їхня нещодавня кампанія у Твіттері винагородила учасників, які залишали про них твіти. У програмі брали участь такі компанії, як Whole Foods, Staples, Zappos. За даними Visibli, власники карток Amex отримали нагород на суму понад $2.000.000.

Які можна створювати коаліції Вам особисто? Якщо Ви займаєтеся випуском їжі для собак, було б непогано задуматися про співпрацю з ветеринарною клінікоючи центром стрижки тварин (собак). Цільова аудиторія, очевидно, любить і володіє собакою, а може й не однією. Більше того, ймовірно, що вони знайомі з іншими власниками собак. У такому випадку Ви зможете створити відмінний пакет лояльності, який виходить за звичні рамки акцій та знижок, що пропонуються вашою компанією, а також розширює мережу завдяки тому, що Ви отримуєте доступ і до клієнтів свого партнера.

Зробіть із цього гру

Хто не любить пограти, чи не так? Перетворивши свою програму лояльності на гру ви, тим самим, сприятимете поверненню клієнтів після першої покупки і, залежно від типу гри, зміцніть імідж бренду.

Розважайте аудиторію, але якщо в процесі гри Ви робите доступними подарунки, не забудьте, що шанси на виграш повинні становити не менше 25%, і тим більше не варто ставити «нереальні» бар'єри! Добре продумана та реалізована програма може принести успіх практично будь-якому виду бізнесу. Такий підхід зробить процес покупки цікавішим і привабливішим.

Відмовтеся повністю від програми…

Подумайте, скільки маркетологів пропонують програми лояльності? Скільки їх уже запущено? Ми не говоримо про ефективність, ні, мова про те, наскільки замутнений розум покупця. Досягніть лояльності пропонуючи виняткові блага для клієнтів, що скористалися послугами або купили товар вперше. Візьміть у заручники їх серця, а надалі продовжуйте пропонувати ці блага з кожною покупкою.

Концепція звучить досить просто, але одна з найінноваційних на планеті компаній користується цією програмою. Це Apple. Навіть найлояльніші клієнти Apple не отримують спеціальних знижок або дисконтів… тому що їх не отримує ніхто! Чи поменшало шанувальників у зв'язку з цим? Судіть самі. Можна лише сказати, що у випадку з Apple лояльність у клієнтах прокидається цілком природним шляхом.

Такий мінімалістичний підхід найкраще працює у компаніях, чиї продукти чи послуги є унікальними чи відмінними від інших. Не йдеться про ціну, якість чи зручність – мова про перевизначення категорії. Називати це можна як завгодно - створення нового ринку, стратегія Blue Ocean коли старий товар виводять на новий ринок, чи новий товар виводять на новий ринок, коли компанія виступає піонером у галузі та отримує визнання суспільства, т.к. продукт справді необхідний, програма лояльності може бути обов'язкова.

Як виміряти ефективність застосування системи лояльності?

Так, як Ви вже зрозуміли (а швидше за все ви вже знали) після впровадження системи лояльності існує необхідність вимірювання результатів її роботи. Інакше як можна оцінити ефективність? Існує кілька методів вимірювання ефективності програми лояльності і вони не мають жодного відношення до того, що «знайомий сказав» або «сусідка зраділа». Шляхів виміру багато, і насправді кожна програма є унікальною і замір слід «пристосувати» під її визначення. Але ми наведемо кілька найпоширеніших:

Рейтинг утримання клієнтів (CRR): Цей показник є показником того, наскільки довго клієнти залишаються з вами. При успішному втіленні програми лояльності це число має збільшуватися з часом і збільшенням кількості членів програми. Для виміру можна виконати A/B тестування на тих хто не є учасником програми та тих, хто є, з'ясувавши таким чином загальну ефективність ініціативи. За словами Фреда Решельда, автора книги «Ефект лояльності», 5% збільшення рівня утримання клієнтів може призвести до 25-100% збільшення прибутку для компанії.

Негативний відтік (Negative Churn): Відтік – це швидкість, з якою клієнти залишають Вашу компанію; негативний відтік, отже, є виміром клієнтів, які роблять навпаки – оновлюють чи купують додаткову послугу. Вони допомагають відшкодувати природний відтік, що відбувається у більшості компаній. Залежно від характеру вашого бізнесу та програми лояльності, особливо в тих випадках, коли ви вибираєте складну багаторівневу програму лояльності, це важливий показник для відстеження.

Net Promoter Score: NPS – це задоволення клієнтів, яка виставляється за шкалою від 1-10. Шкала у своєму роді ступінь, в якому людина рекомендуватиме вашу компанію іншим.

NPS розраховується шляхом віднімання відсотка недоброзичливців (клієнти, які б не рекомендували ваш продукт) з відсотка промоутерів (клієнтів, які рекомендували б вам). Чим менше недоброзичливців, тим краще. Поліпшення NPS є одним із способів встановити критерії виміру лояльності клієнтів, а, з часом, розрахунку ефективності вашої програми лояльності. Хорошим рівнем NPS вважається цифра понад 70% – і програма лояльності може допомогти вам досягти цього!

Оцінка зусилля клієнтів (CES): CES оцінює, скільки зусиль довелося докласти, щоб вирішити проблему з компанією. Деякі фірми віддають перевагу цьому показнику замість NPS, тому що він вимірює реальний досвід, а не емоційне задоволення споживача. Дослідження Harvard Business Review показало, що 48% клієнтів, які мали негативний досвід із компанією, розповіли про це 10 і більше людей. Таким чином обслуговування клієнтів впливає як на залучення нових клієнтів так і на утримання клієнтів.