Програма лояльності для корпоративних клієнтів. S7 запропонувала програму лояльності для корпоративних клієнтів. Дисконтна програма лояльності


Поняття «програми лояльності», або «програми постійного гостя», відомо в готельному бізнесі з початку 80-х років минулого століття, коли була створена перша з них - InterContinental Hotel Group's Priority Club Rewards. Зараз міжнародних «програм лояльності», що охоплюють діяльність мережевих готелів, кілька десятків, а якщо вважати і програми, які впровадили в свою практику незалежні готелі та мережі готелів окремих країн, - то їх сотні.

Популярність програм лояльності обумовлена ​​їх виключної «корисністю» обом зацікавленим сторонам. Постояльці готелів отримують можливість подорожувати частіше або з великим комфортом, заплативши при цьому менше, а для самих готелів це прекрасна можливість не просто утримати споживача послуги без особливих зусиль, але і регулярно збільшувати число постійних клієнтів. Цьому сприяло і приєднання до програм лояльності багатьох авіакомпаній. Першими до цього додумалися в США, де для бізнесмена побувати за один день на переговорах в двох-трьох містах (користуючись послугами авіакомпаній) - абсолютно нормально; незабаром ініціативу підхопили й інші країни.

Так що ж таке «програма лояльності»? Суть її в наступному: клієнтові готелю пропонують стати учасником системи знижок. Раніше подібна послуга була доступна за певну суму, тепер же все частіше і частіше підключення до системи відбувається безкоштовно. Іноді існує чисто символічний «внесок» - гості отримують «Карти постійного гостя» початкового рівня, якщо зупиняться в готелі на певний термін (припустимо, тиждень), застануть в період проживання ту чи іншу PR-акцію або ж просто сподобаються керівництву готелю.
Після вступу в клуб на карту починають нараховувати бали при кожному візиті гостя в будь-який з готелів мережі, що підтримують дану програму. Іноді бали нараховують також за обіди в ресторані, користування бізнес-центром і т.д. Їх кількість прямо пропорційно тому, як часто гість зупиняється в готелях і користується тими чи іншими послугами. Ну, а в обмін на придбані бали член подібної клубної системи може отримати ті чи інші бонуси, тобто послуги. Спектр їх досить широкий: від можливості раннього заїзду / виїзду або безкоштовного коктейлю до повернення в готель після робочого дня до надання шикарного пентхауса на уїк-енд, причому абсолютно безкоштовно.
Як ми вже говорили, в програмах лояльності охоче беруть участь і авіакомпанії: дуже часто на ресепшн того чи іншого готелю можна побачити оголошення про зарахування бонусних миль на перельоти тій чи іншій авіалінією за кожну ніч, проведену в готелі. Часом мандрівник має можливість вибирати, чи використовувати йому накопичені бали в якості оплати послуг готелю або отримати знижку на авіаквиток. Але і це ще не все, деякі мережеві готелі, наприклад Hilton, пропонують т.зв. подвійні знижки, коли гостю обходяться дешевше і проживання, і авіаквитки: ця програма дуже популярна.
Втім, не тільки вона: однією з кращих програмлояльності на сьогоднішній день в готельному бізнесі по праву визнана Marriott Rewards мережі готелів Marriott. Завдяки співпраці з 31 авіакомпанією, а також різноманітності бонусів, пропонованих клієнтам, в ній зараз бере участь вже понад 25 мільйонів чоловік.
До програми мережі готелів Hyatt - Hyatt Gold Passport - підключені понад 200 готелів і дев'ять авіакомпаній.
Було б несправедливо не згадати і Priority Club Rewards -ведучі програму лояльності в області подорожей і готельного бізнесу, Що поширюється на цілий ряд брендів: InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites і Candlewood Suites і безліч інших мережевих і немережевих готелів. Завдяки різноманітності брендів, що входять в програму, власник картки може вибрати будь-який з 3 700 готелів різного рівня і по всьому світу, а також скористатися знижками при замовленні послуг більше 40 авіакомпаній, обмінявши бонусні бали на польотні милі. Крім цього в Priority Club Rewards беруть участь понад 10 тисяч ресторанів і цілий ряд партнерських кредитних карт.

Навіть одним тільки перерахуванням програм лояльності можна займатися довго; тому перейдемо до вже згаданого вище і суттєвого аспекту. Не всі знають, що програми лояльності пропонують своїм клієнтам не тільки міжнародні мережі, а й російські готелі, як мережеві, так і незалежні. У багатьох з них розроблена досить приваблива система знижок, бонусів і «компліментів» постійним гостям, особливо для корпоративного сегмента клієнтури, значну частину якого складають бізнес-мандрівники.

Що цікаво, саме корпоративних клієнтівготелі в ряді випадків можуть вважати ідеальною цільовою аудиторією. Чому? Приватні клієнти, туристи і тому подібні категорії громадян в більшості своїй цікавляться переважно проживанням в комфортабельному номері за помірною ціною: інші послуги, пропоновані їм готелем, зазвичай мало їх приваблюють. Навіщо, скажіть, що приїхав за турпутевке з регіону гостю оренда залу в бізнес-центрі або п'ять можливих варіантіворганізації міжнародного конференц-дзвінка прямо з номера? У кращому випадку його зацікавить ресторан і послуги spa-центру, та й то якщо будуть пропонуватися зі знижкою.
Тоді як ділові люди, особливо топ-менеджери великих компаній, зупиняючись в готелі навіть всього лише на пару днів, здатні мобілізувати всі ресурси, що надаються готелем. Вони можуть орендувати конференц-зал, запросити спеціальну техніку для проведення семінару, найняти офіціанта для обслуговування в лобі виключно їх ділових переговорів; «Поставити на вуха» ресепшен, якщо в якомусь куточку, де йому захотілося посидіти в тиші з ноутбуком, виявиться «мертва» зона wi-fi ... Пральня зайнята впорядкуванням костюма, консьєрж підбирає оптимальний маршрут для пересування по місту без пробок, стійка в цей же час замовляє авіаквитки і трансфер ... і, повірте, клієнт, якому все перераховане було надано в найкоротший термінв найкращому вигляді, Схильний навіки «прикипіти» до настільки дбайливою готелі. Він буде приїжджати в готель даної мережі все частіше, і завдяки знижкам програми лояльності викуповувати все більше і більше послуг. Тому що йому все вони дійсно необхідні, а шанс отримати якусь послугу швидко, якісно і за півціни, а то і чи безкоштовно (особливо для людини, що заробляє багато, а значить - звик рахувати свої гроші) - це найкраща «приманка».
Готельєри взяли цей факт на озброєння, практично в кожному поважаючому себе готелі, крім стандартної сітки знижок для членів програми лояльності, яка діє в даному готелі, розроблені спеціальні пропозиції для корпоративних клієнтів і бізнес-мандрівників.

РЕНЕСАНС САНКТ-ПЕТЕРБУРГ БАЛТИК; Корт'ярд Марріотт САНКТ-ПЕТЕРБУРГ ВАСИЛІВСЬКИЙ
Група готелів «Маріотт» в Санкт-Петербурзі підтримує глобальні бонусні програми компанії «Марріотт Інтернешнл» (Marriott Int.). Одна з них - Marriott Rewards. Гості - учасники програми отримують бонусні бали за проживання або проведення заходів в готелях мережі, які згодом вони можуть обміняти на квитки авіакомпаній або сертифікат на проживання в готелі мережі «Марріотт». Гість сам вибирає, накопичувати бали на проживання або авіамостів. Зокрема, кожен витрачений долар - це одна миля.
Готелі «Ренесанс Санкт-Петербург Балтик» і «Корт'ярд Марріотт Санкт-Петербург Васильєвський» пропонують гостям участь в бонусної програмі Preference Plus. Всі її учасники, що бронюють заходи або проживання своїх колег в зазначених готелях, накопичують бонусні бали, які згодом можуть бути обмінені на призи і подарунки. За кожні витрачені 100 доларів нараховується 1 бал. Наприклад, за 15 балів можна отримати торт від шеф-кондитера, а за 300 балів - проживання в готелі мережі в континентальній Європі.
ГОТЕЛЬ «МІЛАН» (м.Москва)
Корпоративні клієнти можуть скористатися наступними знижками або бонусами.
Для бізнес-мандрівників встановлена ​​спеціальна знижена ціна на проживання (вiд 3800 руб / чол).
Існують знижки на проведення заходи і програми в залежності від кількості осіб, якщо учасників менше 50 - знижки будуть до 50%, якщо більше 50 - до 70%. Устаткування в конференц-зали для корпоративних клієнтів надається безкоштовно; також членам групи дається знижка на проживання в «Мілані» від 50 до 70%, а на харчування в ресторані готелю - до 50%. Організатори заходу можуть проживати в готелі безкоштовно.
Також у корпоративних клієнтів є можливість укладення договору на рік за фіксованою ціною, не кажучи про те, що вони користуються переважним правом бронювання навіть у високі сезони. Зокрема, саме ця пропозиція сприяло висновку цікавого довгострокового договору з компанією Cathay Pacific. Ця флагманська авіакомпанія Гонконгу, здійснює регулярні пасажирські та вантажні перевезенняпо 114 містах світу і є однією з шести міжнародних авіакомпаній, що мають п'ятизірковий рейтинг Skytrax. Для працівників даної компанії «Мілан» надає фіксовану ціну на проживання та харчування на весь період співпраці, незалежно від інфляції, сезонності, завантаження готелю, «стрибків» цін і т.д.
ГОТЕЛЬ «ИРИС КОНГРЕС ГОТЕЛЬ (м.Москва)», яка раніше входила до різні ланцюжки, в теперішній моментяк раз займається розробкою нових типів програм. Вони будуть розраховані на основні сегменти - корпоративний, туристичний і конференц-сегмент, з певною градацією системи знижок для кожного сегмента. «Ірис Конгрес Готель» традиційно приділяє велику увагу подарункам за лояльність партнерів і своїх гостей. Це, як правило, послуги готелю в вигляді різних ваучерів (на проживання в святкові дні, На святкові заходи, що проводяться в готелі, вечері, відвідування фітнес-центру та ін.). За словами співробітників, гості особливо раді отримувати подарунки у вигляді кулінарних шедеврів від шеф-кондитера готелю.
Крім цього, кожна компанія-партнер готелю отримує подарунки від відділу продажів, часом і невеликі, але приємні: різну сувенірну продукцію, яку готель намагається зробити якомога більше різноманітної. Відділ продажів і маркетингу прагне постійно бути в центрі подій, регулярно проводить опитування гостей про якість сувенірної продукції зокрема, і рівні наданих послуг в цілому. В кінці року готель проводить корпоративні вечори для основних бізнес-партнерів з корпоративного та туристичного сегментів, де співробітники компаній нагороджуються за найбільшу кількість заброньованих ночей.
Що ж стосується партнерських програм, то в даний час ведуться переговори з декількома авіакомпаніями і банками на предмет нарахування мильних і бонусних очок, при наявності бонусної картки в першому випадку і оплати послуг банківською картою в другому.
ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННИЙ КОМПЛЕКС «РИНГ ПРЕМ'ЄР ГОТЕЛЬ» (м Ярославль) особливий подарунок своїм клієнтам зробив на своє п'ятиріччя, коли гості могли отримати Золоті та Срібні клубні карти (Golden Guest, Silver Guest) з масою супутніх бонусів тільки за те, що вони виявилися в числі перших постояльців готелю. Хоча і інші типи карт теж дають чимало переваг. До слова, крім Стандартної карти (Regular Guest), є ще й «Корпоративна» (Corporate Guest).
Карти розрізняються розміром знижки і кількістю бонусів і працюють за накопичувальною системою, з часом «рівень» карти підвищується.
Програма лояльності готелю передбачає можливість користуватися знижками навіть тим корпоративним клієнтам, які не проживає в готелі, а користуються послугами ресторану, банкетні зали і т.д .. Таким чином, при замовленні навіть одних тільки додаткових послуг, можна з часом накопичити достатньо бонусів, щоб забезпечити собі проживання в готелі з істотними знижками.
Володарі карт Regular Guest отримують один безкоштовний сеанс масажу на 3 дні проживання та 5% знижка на послуги салону краси на весь час проживання.
Карта Silver Guest дає 8% Знижку на весь час проживання; два безкоштовних масажу на 3 дні проживання; пізній виїзд (протягом 2 годин після розрахункової години - безкоштовно); знижку 5% на а-ля карт в ресторані «Собінов».
Карта Golden Guest дозволяє жити в готелі зі знижкою в 10%, щодня отримувати безкоштовний масаж; дає привілеї при замовленні номера і пріоритет в листі очікування на бронювання. Її володар також може користуватися безкоштовним трансфером від вокзалу (до готелю і назад); послугою пізнього виїзду (протягом 4 годин після розрахункової години); отримувати свіжу пресу в номер і безкоштовний номер для молодят.
Крім іншого, програма лояльності готелю передбачає знижки в магазинах при готелі, подарунки в день народження для іменинників, безкоштовне обладнання для конференц-залів, знижки на заходи і т.д.
У мережі готелів «МАКСИМА ХОТЕЛС» гостю вручається інформаційний лист, в якому вказані контакти його особистого менеджера і пропозиція спеціальних тарифів. Таким чином, персоналізовані відносини з кожним корпоративним клієнтом закладається з самого початку співпраці.
Постояльці будь-якого готелю мережі можуть скористатися різними можливостями для отримання додаткової знижкиабо бонусу. Як правило, корпоративні клієнти найчастіше замовляють трансфер і харчування зі знижкою. Цієї весни, під час виверження вулкана Ейяфьятлайокудль, корпоративним клієнтам безкоштовно надавався трансфер в аеропорти Москви і додаткові 10% знижки на проживання на період вимушеного очікування.
Спеціальна програма лояльності «Почесний Гість» була розроблена виключно для гостей «Максима Хотелс». В її рамках клієнт отримує дисконтну карту і починає користуватися всіма привілеями вже з другого заїзду в будь-який готель мережі.
Перший рівень - карта Classic - 5% знижки на проживання, на послуги ресторанів, лобі-барів і оздоровчих центрів. Далі йде карта категорії Premium - оформляється при десятому заїзді в будь-який готель мережі або після 15 ночей сумарного проживання. За цією карткою можна отримати знижку 10% на проживання, 5% на послуги ресторанів і лобі-барів, 10% на послуги оздоровчих центрів. Далі карта Exclusivе, що отримується при двадцятому заїзді в будь-який з готелів мережі або після 30 ночей сумарного проживання. Ця карта дає знижку 20% на проживання, 10% на послуги ресторанів і лобі-барів, 20% в оздоровчих центрах.
Учасникам програми «Почесний Гість» надаються додаткові бонуси, В тому числі можливість безкоштовного раннього заїзду або пізнього виїзду до 16.00. Для власників карток Premium або Exclusive - безкоштовне підвищення категорії номера.
Інша можливість для отримання привілеїв з'явилася завдяки партнерським програмам «Максима Хотелс». При бронюванні, гість може вибрати програму співпраці з банком або авіакомпанією. Наприклад, знижки для власників деяких банківських карт досягають 15%
Програми співпраці з авіакомпаніями дозволяють отримати як знижку, так і додаткові милі на карту заохочення часто літаючих пасажирів.
Програми лояльності для корпоративних клієнтів поширюються не тільки на проживання, а й на конференц-послуги. Зокрема, діє ряд спецпропозицій:
- «Один в розумі» дозволяє отримати в подарунок конференц-зал з обладнанням на 1 день при проведенні багатоденного заходи.
- Пропозиція «Максима-БОНУС» включає 3 дня проживання в стандартному двомісному номері в будні за спеціальними цінами і одноразове користування конференц-залом в період проживання безкоштовно. При одночасному розміщенні групи в 10 номерах, 11-ий надається безкоштовно ». У найближчих планах мережі - розробка дисконтної карти спільно з відомими спортивно-розважальними закладами Москви і області. Мережа вже встановила міцні партнерські відносини з найбільшим в Європі аквапарком «Ква-Ква Парк». Корпоративні клієнти мережі час від часу отримують ексклюзивні бонуси у вигляді сертифікатів на його відвідування. Зараз вже більше 30% гостей є власниками карт «Почесного Гостя», що є наочним підтвердженням ефективності програми лояльності.
Не відстає і «АЗИМУТ МЕРЕЖА ГОТЕЛІВ», де діє програма лояльності «Ваш Комфортний Компаньйон», введена в грудні 2009 року і надає можливість проживання і харчування в «Азимут Готелі» в різних містах Росії за спеціальними цінами. Стати учасником програми гранично просто - досить при поселенні в готелі заповнити анкету і отримати картку учасника програми лояльності, яка починає діяти вже з наступного заїзду. У програмі чотири статусу: Компаньон (базовий статус), Срібний компаньйон, Золотий Компаньон і Платиновий Компаньон. Широкий спектр послуг представлений для сегмента бізнес-туристів: конференц-зали, безкоштовний Wi-Fi-інтернет, прямий міський телефон і кабельне ТБ у всіх номерах, цілодобова служба прийому, пральня та можливість замовлення трансферу.
За півроку учасниками програми стали понад 500 людей. У ній беруть участь 32 готелю в Росії і країнах Євросоюзу: в Санкт-Петербурзі, Самарі, Уфі, Костромі, Астрахані, Мурманську, Владивостоці, Ставрополі, Підмосков'ї, проект в Москві, загальним номерним фондом 5400 номерів. Мережа також взаємодіє з готелями AZIMUT Hotels Company Europe, що включає в себе 22 готелю рівня 3-4 зірки, розташованих в 17 містах в трьох країнах Європейського союзу (Австрія, Німеччина та Чехія) - таким чином, учасники програми лояльності можуть отримувати «зароблені» знижки і бонуси також і в процесі ділових поїздок по Європі.
Межовий ГОТЕЛЬ SWISSOTEL (м.Берлін), крім стандартних бонусів, пропонованих мережею у всіх готелях світу, представляє власну - ексклюзивну - програму лояльності Club Swiss Gold, оновлену в 2010 році. Крім спеціальних цін, особливих привілеїв постійним гостям і накопичувальних знижок, програма лояльності пропонує нову послугу: «Виняткові знижки на уїк-енд» (Exceptional Rates for Weekend Breaks). Що це таке? Кожен уїк-енд три готелі мережі Swissфtel по всьому світу пропонують неймовірні знижки на свої номери. Ці готелі можна забронювати строго за тиждень до дати заїзду. Так, правила досить жорсткі, але і ціна дуже приваблива. Так, за даною пропозицією в серпні 2010 року можна було забронювати готель в центрі Берліна за ціною 95 євро за добу, а в Чикаго (США) - $ 99 за добу. А знаменитий Swissфtel Sydney пропонує 15% знижку на кожну наступну добу проживання в готелі будь-кому, хто зупинився там хоча б на дві ночі.
До послуг бізнес-клієнтів - студія-ресторан при готелі в Берліні, де можна «підключити» і саму студію, і шеф-кухаря до проведення своїх ділових заходів.
Але, звичайно, з кількістю учасників найбільшої в індустрії програми лояльності Priority Club Rewards - 48 мільйонів, складно конкурувати.
INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP (IHG) - глобальна готельна компанія, що є найбільшою в світі за обсягом номерного фонду - 650 000 номерів в понад 4 450 готелях майже ста країн світу. У готелях компанії щорічно зупиняються більше 180 млн осіб, і, зрозуміло, дуже і дуже багато постійно користуються бонусами, наданими членством в «програмі лояльності».
Всі отримані бали можна конвертувати в бонусні милі, які приймають понад 40 авіакомпаній. У програмі беруть участь понад 10 тисяч ресторанів і цілий ряд партнерських кредитних карт.
Бали не мають терміну давності; їх можна обміняти на номер в готелі навіть в пікові сезони. Перерахунок витрачених доларів на бали залежить від готельної системи і рівня членства в клубі лояльності. Так, щоб отримати подарунковий номер, досить набрати 15 тисяч балів. Власники карток отримують можливість пізніше виписуватися з номерів, отримувати заздалегідь приготовані ключі і документи на номер, різноманітні знижки та ін.
Існує три рівні карт, які розрізняються по наданим послугам та знижкам. Чималу роль в цьому відіграє той факт, що InterContinental Hotels & Resorts і Crowne Plaza цілеспрямовано позиціонують себе як «бренд для ділових мандрівників». Які докази обгрунтованості такої заяви? Основна концепція бренду - ви платите за те, що вам дійсно необхідно.
Також згадаємо настільки корисні (і вкрай недорогі для бізнесменів і корпоративних клієнтів, які є учасниками програм лояльності) послуги, як:
- цілодобовий доступ в Бізнес-центри при готелях;
- відвідування Клубних віталень (Club Lounge) де крім їжі та напоїв гостям пропонується безкоштовний доступ в інтернет, міжнародна преса, а також окрема кімната для переговорів (в більшості готелів).
Програма лояльності готелів InterContinental - Ambassador, - дарує гостям: міжнародну пресу, підвищення категорії номерів, беплатний week-end, можливість більш швидкого накопичення балів (бали ніколи не згоряють)
Спеціальна програма «Business Sense», яка включає сніданок і додатковий послуги (наприклад, безлімітний доступ в інтернет і знижка 25% на послуги Бізнес центру) Переваги бренду Staybridge Suites для ділових клієнтів - в наступному: Концепція готелів сфокусована на потребах ділових путешестенніков, яким доводиться часто літати в ділові поїздки на тривалий час, для чого гостям надаються:
Безкоштовний бездротовий Інтернет (WiFi) у всьому готелі.
Цілодобовий магазин з усім необхідним прямо в готелі.
Безкоштовний сніданок у Hub Kitchen.
Безкоштовний вечірній коктейль після трудового дня.
Чим більше Ви живете, тим менше Ви платите за кожну ніч, починаючи з 3-й.Holiday Inn і Holiday Inn Express також пропонує свої особливі програми заохочення постійних клієнтів, зокрема - корпоративного сегмента - на перерахування переваг програм лояльності «мереж всередині мережі» Intercontinental Hotels Group і цілого журналу не вистачить.

Цікаво, що на проведеному нещодавно прес-сніданку Клубу Hospitality Ideas & Trends (HIT Club), спікери підняли питання програм лояльності, навіть незважаючи на те, що їх не було в порядку денному. Йшлося про крайню бажаності взаємодії між собою авіакомпаній, ресторанів, різних підприємствсфери послуг, а також готелів. Причому не тільки мережевих готелів ключових міст Росії та світу, а й невеликих незалежних готелів в регіонах. Адже навіть якщо кілька приватних готелів того чи іншого міста об'єднаються і придумають свою власну програму лояльності, що передбачає взаємозамінність в разі звернення гостя в готель з повним завантаженням, мінімальні знижки і невелика кількість бонусів - все одно, при активному анонсування програми і грамотному донесенні інформації до клієнтів , ці невеликі, по суті, заходи можуть істотно стабілізувати становище кожного з готелів-учасників на ринку, збільшити приплив нових клієнтів і поповнити число постійних.

Підготувала Христина Голубєва

Все розцінюють маркетинг як залучення клієнтів. Щось на зразок реклами. Маркетинг = реклама. Залучили клієнтів, вони купили.

Задоволені всі: керівник компанії, самі клієнти. Тільки справа в тому, що давно вже доведено, продаж постійному клієнтовів 5 разів дешевше, ніж новому. І в цьому проблема більшості керівників.

Вони не думають як утримати клієнта, хоча для цього є прості і ненав'язливі маркетингові інструменти. Наприклад, програма лояльності для клієнтів.

Маркетинг і знижки

Хоча ні, я не маю рації. Керівники і маркетологи думають як. Але зазвичай, максимум до чого вони здогадуються - це знижки.

Ті самі банальні знижки і, причому, чим більша знижка на їхню думку, тим вища ймовірність утримати клієнта.

Однозначно в цьому є правда. Тільки ось вони забувають, що означають знижки в бізнесі і наскільки це сильно б'є по їх націнці. І все це в результаті дуже далеко від працюючої системи утримання клієнтів.

І як тут утримати ...

Давайте як приклад уявімо класичну ситуацію в будь-якому бізнесі, коли клієнт просить вас дати знижку і при цьому тонко натякає, що якщо ви не дасте, то наслідки можуть бути незворотними.

Поганий варіант:

- А знижку дасте?
- У нас немає знижок.
- Тоді я піду куплю у конкурентів!
- Добре, зроблю вам свою особисту знижку в 5%, але тільки нікому про це.

Гарний варіант :

- А знижку дасте?
- Так, при покупці на суму від 10 000 рублів ви отримуєте знижку 5%.
- Добре, тоді купую.

Кращий варіант :

- А знижку дасте?
- Звісно. Причому, чим більше ви у нас купуєте, тим більше у вас знижка. При покупці на 10 000 рублів ви отримаєте знижку 5%, а при покупці на 20 000 рублів ви отримуєте знижку в розмірі 10%.

- Нуууу, добре, давайте тоді це пальто за 22 000, тоді воно мені виходить коштуватиме 19800.
- Так все вірно.

Думаю ви зараз дізналися модель програми лояльності для клієнтів, за якою працюють більше половини малих бізнесів в Росії. І зараз саме час змінити свій бізнес і перестати бути схожими на 99% конкурентів.

Якщо у вас немає програми лояльності для клієнтів, саме час зламати систему і завести її відразу ж після прочитання статті, тим більше, що ви дізнаєтеся фішки і Лайфхак, які працюють в сучасних реаліях в Росії.

І вже тим більше, якщо у вас саме так, як я описав в прикладах, терміново це виправляйте!

І якщо ви щасливчик, і у вас не так, я вас вітаю, але все ж настійно рекомендую прочитати статтю, щоб зрозуміти що додати / поліпшити в вашу систему лояльності.

НАС УЖЕ БІЛЬШЕ 29 000 чол.
включає

Три завдання - одна дорога

Отже. Що ж таке програма лояльності клієнтів? Коротко - це спосіб мотивації ваших клієнтів з трьома основними завданнями, про які забувають більшість керівників при її розробці:

  1. Щоб утримати клієнтів (Ви підете купувати в організацію Б, якщо в організації А у вас максимальна знижка ?!);
  2. Щоб збільшити продажі (Ви купите ще всього на 2 000 рублів, щоб отримати знижку 8%?);
  3. Щоб (Пам'ятайте раніше все ходили в Летуаль або Іль Де Боте з чужими картками, щоб купити з максимальною знижкою?).

І за фактом все програми лояльності клієнтів крутяться навколо двох простих дій(Я б навіть сказав, арифметичних дій) - списати або нарахувати, тобто плюс або мінус, тобто дисконтна або накопичувальна програма.

Саме їх зараз ми з вами розглянемо і доберемося до думки "Що краще - знижка або бонуси?". Якщо не хочеться читати статтю далі, подивіться відео:

А взагалі програм лояльності більше 4, але сьогодні ми вивчимо тільки ці 4. І все ж приготуйтеся, що в ході прочитання статті у вас виникнуть думки поміняти добре / погано працює старе на нове, яке ви дізнаєтеся буквально протягом 3 хвилин.

Дисконтна програма лояльності

Як я вже і писав раніше, це найпоширеніша з програм лояльності, причому, не тільки на території Росії, але і в світі в принципі.

Виражається або в одноразовій, або в накопичувальній знижці. Як правило, це дисконтна карта, яка дає при покупці певну знижку в процентах. Чому певну?

Тому що дисконтні карти бувають або з фіксованою, або з накопичувальною знижкою.

Накопичувальна знижка обумовлена ​​наступною функцією - при покупці на певні цінові пороги клієнт отримує збільшення відсотка як винагороду за лояльність до компанії.

Деякі ухитряються і придумують умови, що якщо клієнт не з'являється у них, наприклад, раз на місяць, то вона знижується на щабель нижче і так відбувається далі поки він не схаменеться і не прийде знову.

плюси:

  • Клієнти дуже люблять знижки. У Росії особливо. В умовах даного часу дуже особливо.
  • Подібна програма проста і зрозуміла, тому її легко організувати і контролювати.

мінуси:

  • Зараз у будь-якої людини зазвичай є, як мінімум, по 2-3 дисконтних карти компаній однієї сфери.

    І зазвичай сума знижки всюди однакова. Тому в конкурентних сферах, можна сказати, "лояльність" скоріше як слово, ніж реально працюючий інструмент;

  • Як тільки клієнт перестає рости в процесі завоювання максимальної знижки, його інтерес прогресувати в покупках також починає згасати;
  • Найголовніший мінус знижок - вони даються з чистого прибутку (приклад нижче).

Давайте наведу приклад про втрату грошей з чистого прибутку за рахунок знижок. Припустимо, ви продаєте якийсь товар за 9 000 рублів. Ваша націнка становить - 30% Знижка - 5% або 450 рублів. Начебто небагато, АЛЕ!

У вас є собівартість товару / послуги, яку ви нікуди не дінете, і відповідно знижку ви даєте з вашої чистого прибутку.

Таким чином 450 рублів ви насправді втрачаєте ні з обороту, а з вашої чистого прибутку, яка, наприклад, становить 2 700. Виходить, на виході з урахуванням знижки ви заробляєте 2250.

Разом розмір знижки (якщо перераховувати на чисті гроші) виходить зовсім не 5%, а цілих 17,5%. А це вже, погодьтеся, суттєво. Звичайно, це не так відчутно, якщо ваша націнка буде 100-200 відсотків, але а що якщо знижка буде більше?

Бонусна програма лояльності

У цій програмі клієнт вже не отримує знижки. Вони магічним чином перетворюються в бонуси. Але принцип той же.

Здійснюючи покупку на певну суму, ви отримуєте на свій рахунок / карту певне процентне співвідношення бонусів від суми угоди, витратити які ви можете при здійсненні наступної покупки (навіть обміняти на безкоштовний товар).

Самі бонуси можуть бути в будь-якому вигляді: бали, наклейки, рублі. Та хоч вигадана валюта магазину (не найгірший варіант, до речі).

плюси:

  • Якщо у вас маються на увазі повторні покупки, то система може працювати досить довго і успішно без зайвих проблем;
  • Щоб накопичити пристойну кількість бонусів, покупець повинен купувати постійно або на великі суми, що вкрай вигідно власнику бізнесу;
  • Бонуси можуть мати властивість згорати, а значить це буде додатковим стимулом скоріше прийти до вас і їх витратити;
  • Не всі клієнти приходять витратити бонуси, тому, можна сказати, ви залишаєте ці гроші у себе в компанії і в результаті продаєте взагалі без знижки.

мінуси:

  • Якщо покупка разова або дуже дорога / рідкісна, то така програма лояльності не підійде. У клієнта просто немає інтересу в ній брати участь, тому що більше він до вас не прийде;
  • Якщо зробити хитрі / складні правила програми лояльності, покупці можуть заплутатися або взагалі не зрозуміти її, що повністю знищить всю задумку її створення;
  • Складніше контролювати, ніж знижки, тому може навіть знадобитися спеціальне програмне забезпечення.

Який другий найшвидший спосіб збільшити прибуток в будь-якій компанії? Задумалися над першим? Не думайте - це підняття цін. Другий - перейти зі знижок на бонуси.

Пам'ятайте наш приклад про товар в 9000 рублів і знижку в 5%? Давайте застосуємо його до бонусів. Все теж саме.

Ви нарахували клієнту 5% на його бонусну карту при першій покупці, скористатися якими він зможе при наступній покупці. Вважаємо.

1-я покупка - 9 000 рублів
2-я покупка (теж) - 9 000 рублів
Бонус з першої покупки (лежить на його карті) - 5% або 450 рублів.

Таким чином, 2700 (перша покупка) + 2700 (друга покупка) - 450 (списані бонуси з першої покупки) = 4 950 (ваша чистий прибуток за мінусом бонусної знижки). Разом знижка з вашого прибутку склала 8,5% проти 17,5% в першому випадку.

Особливо уважні повинні були помітити, що з другої покупки постоялець все одно ж отримає ще 450 рублів на рахунок і виходить, в результаті ми видамо ті ж самі 17,5 відсотків. І вони будуть праві.

Тільки якщо повертатися до плюсів цієї системи, ми повинні пам'ятати, що половина людей не прийде, половина бонусів згорить і ці бонуси простимулюють клієнта прийти ще раз.

І також відповідаючи відразу на ваше запитання: "А що буде якщо ми скасуємо знижки і введемо бонуси, це ж все клієнти розбіжаться?". Нічого не буде! Так, піде якась частина, але її відхід компенсується збільшенням у вашій прибутку.

Ох, спокій, тільки спокій

Загалом, це не небезпечно. Ми перевіряли неодноразово. І до речі, та частина, яка піде - це найбільш ненадійні і нечисленні клієнти, які готові їхати на інший кінець міста, якщо знайдуть товар / послугу на 10 рублів дешевше. Не потрібно орієнтуватися на таких.

Хоча, звичайно, щоб потім не бути винним в тому, що ваша компанія перестала приносити прибуток, я все таки зроблю поправку.

І у мене до вас прохання. Не потрібно питати клієнтів: "Що б ви вибрали: знижки або бонуси?". Клієнт завжди відповість знижка.

Так влаштована наша психологія - "Добре зараз, погано потім". Тому берете себе за ... силу волю, скасовувати знижки (якщо є) і вводите бонуси.

Лайфхак.Якщо ви хочете отримати вже готову програму лояльності, то раджу "". Дуже крутий функціонал і гнучкі настройки. А по промокодом "INSCALE" - знижка 10%.

Багатоярусні програми лояльності

Це досить проста і в той же час складна система. Чим більше людина витрачає грошей у вашій компанії, в тим більш цікаву групу клієнтів він потрапляє і тим більше цікаві бонуси він отримує.

До приклад, це можуть бути якісь додаткові безкоштовні послуги ( безкоштовна доставка, Збільшена гарантія та інше).

Тобто витрачаючи більше грошей, клієнт сам себе підвищує в статусі. Найчастіше такі програми лояльності використовуються в банківській сфері, страхової чи авіакомпаніями.

плюси:

  • Подібна програма побудована на самолюбстві, тому що чим більше людина витратить, в тим більш цікаву групу він потрапить, що позитивно впливає на бажання клієнта витрачати більше;
  • Ідеально підходить для сегмента людей VIP і Double-VIP (подвійний-віп).

мінуси:

  • Він же і мінус, і плюс. Подібна система ідеально підходить тільки для дорогих товарів і послуг;
  • Потрібні дуже сильні бонуси при досягненні тієї чи іншої планки;
  • Досить складно реалізувати і відстежувати. Знову ж потрібно спеціальне програмне забезпечення.

Платна програма лояльності

Або отримання якихось бонусів / привілеїв / булочок за підписку. Тобто клієнт платить гроші (як правило, фіксовану абонентську плату) і в результаті чого отримує привілеї.

Це може бути підвищений сервіс, додаткові послуги, Доступ до якихось закритих ресурсів тощо.

плюси:

  • Дуже просто організувати;
  • Ідеально для товарів, які купують часто;
  • Клієнта купують доступ до такої програми лояльності, але часто не користуються їй (тобто, "халявні гроші");
  • Ви можете опрацювати собівартість бонусів, щоб вони були максимально вигідні для вас з точки зору грошей.

мінуси:

  • Якщо цінність (сприйняття) платної підписки буде нижчою за ціну, то вся програма може провалитися.

Скажімо так, це найкрутіша і сильна програма лояльності. Та, за яку вам платять гроші, але давайте бути реалістами.

Щоб таке сталося, вам потрібно бути дуже популярною компанією на своїй території продажів.

Як вибрати програму лояльності для клієнтів?

Це дуже важливий момент. Так як керівник або маркетолог завжди по-особливому сприймають свій бізнес, так скажімо, "в рожевих окулярах" (це факт, який актуальний також і про нас), то їм дуже складно зрозуміти, що ж хоче його клієнт.

Так реалізувати все як в народному прислів'ї - "І рибку з'їсти, і сковорідку за собою не помити". Дак що ж робити?

  1. Банально, але вам доведеться поставити себе на місце покупця. Давайте уявимо, що у вас оптова організація.

    Як ви думаєте, що хоче ваш улюблений (для вас) клієнт? Накопичувати бонуси для обміну їх на щось безкоштовне? Або ж він хоче (та й звик) отримувати знижки тут і зараз?

    Тому встаєте на сторону покупців, аналізуєте свій асортимент товарів / послуг і знаходите відповідь на ці питання.

  2. Запитайте покупців, які вже у вас щось купують, що вони хочуть (але пам'ятайте про стоп-питання: знижки або бонуси?). Можна розмістити опитування на сайті, в соц, мережах або у вас в офісі.

    Як правило, відповіді будуть із серії "ціни нижчі, знижки більше". Але іноді будуть траплятися адекватні люди, які можуть підказати цікаві ідеї, В цьому і криється суть цієї дії.

  3. Зробіть аналіз конкурентів і визначте одну з двох стратегій:

    3.1 Піти в іншу сторону. Якщо клієнт дає прогресуючу знижку, аж до самої максимальної, то, можливо, краще взагалі відмовитися від знижок і перейти на бонусну програму, Просто з дуже цікавими призами.

    3.2 Змоделювати її і поліпшити. Тільки пам'ятайте, що все може бути неоднозначно.

    Адже може конкурент прорахувався, ввів дисконтну програму лояльності, тепер зовсім нічого не заробляє і горює від цього ночами, а ви це не проаналізували і вирішили скопіювати.

  4. І останнім кроком, коли ви подумали про все крім себе, задайте таке ж питання як в першому пункті, тільки вже собі: "Що хочу я?" або "Що вигідно мені?".

    Іноді краще зробити систему зі знижками, а іноді з бонусами. Як уже писав вище, завжди на ринку є фактор, який може змінити все.

    Тому порахуйте при якій схемі ваша компанія виросте в прибутку (або в вашому випадку може є сенс рости в обороті для захоплення частки ринку зараз).

Ну і наостанок кілька Лайфхак, які зроблять вашу програму лояльності для клієнтів ще більш цікавою:

  1. Якщо вирішили перейти на дисконтну програму лояльності, то зробіть її прогресуючою.

    Купивши на 10 000 рублів - знижка 5%, на 20 000 рублів - знижка 7%, на 50 000 рублів - знижка 10%).

    Чим більше клієнт купує, тим більшу знижку він отримує. Єдине, знижки не повинні бути просто божевільними на постійній основі (від 20%), це може зіграти злий жарт і відлякати покупців.

  2. Якщо у вас общепит або магазин, і ви вважаєте бонуси вручну, то швидше за переходите на готові рішення, які не стоять величезних грошей.

    Наприклад, на такі як Plazius (для громадського харчування) або Базарonline (для роздрібних магазинів). У них вже є все необхідне. Вам потрібно тільки їх підключити, прорахувати суму бонусів, виходячи їх вашій маржинальність, і запустити в справу.

Коротко про головне

Відео наостанок, як нерозумно може виглядати картина в цілому, коли занадто ускладнюєш і сам себе розуміти перестаєш 🙂

І невеличкий підсумок за статтею: якщо ви просто хочете завести програму лояльності клієнтів тому що вам треба по-швидкому прибуток збільшити, то ... Ні, вона вам не допоможе і вона вам не потрібна.

Програма лояльності для клієнтів - це всього лише один з маркетингових інструментів, які можуть змусити вашого покупця (вибачте за тавтологію) частіше і більше, але в довгостроковій перспективі.

І ще одне напуття - не ускладнювати. Я пам'ятаю у одного клієнта в закладах громадського харчування ми вирішили ввести бонусну програму лояльності.

Розраховували ми її напевно з місяць. Ну прям дуже дуже довго. Він мені постійно телефонував і пропонував нову механіку. Заплутуючи і мене, і себе, і ще майбутніх гостей свого закладу.

У підсумку я плюнув і ввів такі умови: 20 відсотків з кожного чека накопичувалися на наступне відвідування. Як тільки гості звикли до нової системи, ми почали її поступово ускладнювати.

Корпоративні програми компаній, що працюють в сфері послуг, розраховані, як правило, на великі підприємства. Заступник генерального директора з продажу S7 Group Катерина Дмитрук розповіла в інтерв'ю сайт про те, чому, запускаючи нову програму лояльності S7 Profi, авіакомпанія зробила ставку на малий і середній бізнес.

Як розвивається сегмент корпоративних авіаперевезень? Чи зменшилася інтенсивність ділових поїздок в зв'язку з економічною ситуацією в країні?

На даний момент сегмент корпоративних перевезень залишається найбільш стабільним, незважаючи на те що останнім часом бізнес активно прагне оптимізувати витрати на ділові поїздки. Інтенсивність перельотів при цьому залишається такою ж, як і раніше, а організації шукають способи скорочувати "відрядження" витрати. Наприклад, деякі компанії відмовляються від покупки квитків бізнес-класу, вибираючи більш економні варіанти перельоту.

Яка частка корпоративних клієнтів в загальному обсязі пасажирських перевезень?

За нашими даними, більше 25% авіапасажирів на ринку внутрішніх перевезень Росії, без урахування "чартерних" рейсів, подорожують по діловим цілям. Більш точно оцінити частку таких перельотів складно, адже за корпоративними договорами з них літають менше третини. Багато пасажирів просто купують квиток самостійно, як фізичні особи, І потім звітують на роботі за витрати на його придбання і їм відшкодовують їх витрати. За результатами 2015 року, коли внутрішній пасажиропотік нашої країни склав близько 100 млн осіб, таких пасажирів було майже 16 млн - для них підходить S7 Profi.

Ви враховували досвід своїх колег по авіаринку під час розробки S7 Profi?

Безумовно, при підготовці нового продукту ми аналізували досвід інших перевізників. Крім того, на момент запуску S7 Profi ми вже працювали з корпоративними клієнтами за програмою S7 Corporate, і у нас вже була своя власна експертиза в цій області. Все це дозволило запропонувати дійсно цікавий продукт в сфері ділових перевезень компаніям з будь-яким обсягом перельотів.

У чому відмінність S7 Profi від раніше існуючих в S7 корпоративних програм?

Давно існує програма S7 Corporate орієнтована в основному на великі організації з великим об'ємом перельотів. За умовами цієї програми потрібне укладення договору, в ній є обов'язковий мінімум перельотів - 1 млн рублів на квартал, але натомість з боку авіакомпанії передбачається велика гнучкість. S7 Profi, навпаки, створювалася для тих компаній, співробітники яких літають не так активно, але потреба в організації перельотів є. Для таких клієнтів ми максимально спростили процес реєстрації, зробили правила простими і зрозумілими.

Для яких компаній ви створювали нову програму?

При створенні цієї програми ми в першу чергу орієнтувалися на організації, співробітники яких регулярно літають у відрядження. При цьому ми розглядали компанії з будь-яким обсягом перельотів, оскільки віримо, що кожна ділова поїздка - це можливість для розвитку бізнесу. І неважливо, чи уявляєте ви велику корпорацію або є індивідуальним підприємцем. Також при розробці цього продукту ми врахували і те, що процес організації ділового перельоту в великих і підприємствах середнього розміру найчастіше розрізняється. У великій компанії, як правило, налагоджено співпрацю з агентом або укладено корпоративний договір з авіакомпанією. У невеликих фірмах це лише ускладнює ситуацію, тому співробітники самі купують квитки на літак, а роботодавець потім компенсує його вартість. наш новий продуктстворений якраз для таких клієнтів. При цьому є додаткова вигода і для конкретного співробітника: якщо він зареєстрований в нашій програмі для часто літаючих пасажирів S7 Priority, то при корпоративних перельотах нараховуються як бонуси на його особистий рахунок у вигляді миль, так і бали на рахунок компанії в S7 Profi.

Чи багато вже бажаючих взяти участь у програмі?

Зараз ми бачимо, що кількість учасників досить активно зростає: в тиждень в програмі S7 Profi реєструються від 50 до 200 нових компаній. Варто відзначити, що часто з ініціативою зареєструватися в програмі виступає не керівництво компанії, а самі співробітники, оскільки так вони можуть збирати милі і на свій особистий рахунок.

Наскільки легко накопичити на преміальний квиток в програмі?

Всі компанії-учасники, зареєстровані в програмі, отримують фіксований бонус в розмірі 5% від тарифу авіаквитка - нарахування балів відбувається після кожного вчиненого перельоту по маршрутної мережі S7 Airlines. Сам відсоток «винагороди» підвищується при подоланні порогів за видатками на квитки: до 3 млн рублів бонус становить 5%, від 3 млн до 5 млн рублів - 6%, понад 5 млн рублів - 7%. При цьому, якщо підвищення статусу як і перерахунок бонусних балів відбувається щомісяця, то його зниження - щорічно, що є додатковою перевагою. Бали можна витратити в онлайн-кабінеті на будь-які квитки, які є в відкритому продажіна сайті.

Виділіть фрагмент з текстом помилки і натисніть Ctrl + Enter

Схожі публікації