Opciones para hablar con clientes por teléfono. Cómo iniciar una conversación con un cliente en una llamada de ventas. Gancho de la "razón pública"

Las conversaciones telefónicas son una de las las formas más efectivas ventas de bienes y servicios. Su lealtad y el número de ventas dependen en gran medida de qué tan correctamente se comunique el gerente que recibe las llamadas con los compradores potenciales.

Si el trabajo de procesar pedidos y recibir llamadas entrantes se subcontrata a un centro de llamadas, entonces es recomendable preparar con anticipación guiones especiales, según los cuales se estructurará la conversación.

¿Qué es un guión de llamada y cómo prepararlo?

Un guión de llamada es un guión de conversación que proporciona respuestas a las preguntas más frecuentes de los clientes. Su objetivo es vender con éxito bienes o servicios. Un guión correctamente redactado contiene varias opciones de diálogo, lo que permite al gerente que lleva a cabo la conversación navegar rápidamente y no sobrecargar al cliente con información innecesaria.

El guión debe tener la siguiente estructura:

1. Saludar y establecer contacto. El gerente que llama (o recibe la llamada) debe indicar su nombre y la tienda online que representa.
2. Si la llamada se realiza en base a un cliente potencial ya creado (por ejemplo, un pedido en el sitio web), en la siguiente etapa el gerente indica el motivo por el cual llama. Por ejemplo, puedes aclarar: "Ivan, realizaste un pedido del producto "X" en nuestro sitio web, ¿verdad?"
3. Identificando la necesidad. A continuación, debe aclarar todos los parámetros del pedido. Aquí es necesario centrarse en la información que el comprador proporcionó al realizar el pedido: para aclarar el contenido del pedido, el embalaje y el método de entrega conveniente.
4. Venta cruzada y venta adicional. Cuando se identifican las necesidades del cliente, se le ofrecen productos adicionales que puedan ser necesarios en el proceso de utilización de la compra principal. Aquí es importante no sólo “imponer” el producto, sino hablar de las ventajas que el comprador recibirá de la compra. Por ejemplo, informe que una aspiradora comprada puede requerir filtros adicionales después de un tiempo, pero hoy se pueden comprar con descuento.
5. Discusión de condiciones y realización de un pedido. Cuando se haya aclarado toda la información necesaria, podrá proceder directamente a confirmar el pedido. Es necesario volver a enumerar los productos incluidos en el pedido y anunciar el importe total. Si se ofrece un descuento o un regalo por el importe del pedido, asegúrese de anunciarlo.
6. De despedida.

Cada script debe complementarse y optimizarse durante la operación. Esto se puede hacer grabando conversaciones entre gerentes y clientes. Si surgen cuestiones problemáticas en la conversación, el guión cambia de acuerdo con ellas o se complementa con nuevas opciones de diálogo.

Reglas para la comunicación con los compradores.

Independientemente de si un administrador de guiones funciona o no, existen reglas que conviene seguir a la hora de comunicarse con compradores potenciales:

1. Debes contestar la llamada con la frase “¡Hola! Tienda online “nombre de la tienda”. Desde los primeros segundos de la conversación, el cliente debe entender que llamó a una organización seria y no especificar si llegó hasta allí si simplemente le respondieron “Hola”.
2. Independientemente de la edad del comprador, diríjase a él como "usted" y, preferiblemente, por su nombre y patronímico.
3. La voz del gerente siempre debe ser alegre. Incluso si esta ya es la centésima llamada recibida, y antes hubo una conversación difícil. La persona que llama debe "escuchar" la sonrisa del gerente y comprender que su llamada no es una carga.
4. Si hay un descuento en el producto que está comprando o está en promoción, asegúrese de informarlo. De lo contrario, si el propio comprador descubre esta información tras realizar un pedido, podrá cancelar el pedido y dejar de confiar en la tienda online.
5. Si el producto seleccionado está agotado, deberá ofrecer una alternativa. A menudo, los compradores están dispuestos a considerar los análogos y realizar una compra.
6. Si un gerente se comunica con un cliente, no debe distraerse con conversaciones extrañas ni pasar a la segunda línea.
7. Incluso si la persona que llama no está de humor para una comunicación pacífica, está irritada y es grosera, el gerente no debe responder de manera grosera.

Qué no decirle a un comprador por teléfono

Hay frases que, al comunicarse con los clientes, es mejor evitarlas o reemplazarlas con una redacción más suave. Por ejemplo:

• "No sé"- esta frase no debería estar en absoluto en el vocabulario del gerente. Puede decir “Un minuto, aclararé esta pregunta” u ofrecer repetir la llamada después de aclarar la información;
• "esperar"- si se necesita tiempo para aclarar alguna duda, entonces es mejor preguntarle al cliente si le conviene esperar unos minutos en la línea o tal vez sería mejor volver a llamar más tarde;
• "No entiendo"- sustituir por la opción “especifique”;
• “no entiendes”, “te equivocas”- el uso de este tipo de frases sólo irrita a los clientes; es mejor sustituirlas por "déjame explicarte, te lo explicaré de nuevo".

Además, es necesario evitar el uso de palabras dudosas en una conversación; tal vez, probablemente, lo más probable. Pero, al mismo tiempo, no se debe hablar en un texto seco y memorizado, de lo contrario el cliente tendrá la impresión de "inutilidad".

Para asegurarse de que los gerentes estén interesados ​​en comunicarse y realizar pedidos con éxito, puede desarrollar un sistema de motivación personal.

Los psicólogos dicen que una persona recuerda solo el 20% de lo que escucha, por lo que cada palabra cuenta al llamar a los clientes. Para no perder la cara, se utilizan guiones de ventas. Se trata de escenarios de comportamiento para un directivo, que describen paso a paso lo que debe decir y en qué situación. Veamos lo que debería contener un guión de ventas eficaz y veamos varias plantillas ya preparadas.

Existen guiones para todas las ocasiones, o mejor dicho, para cada tipo de trabajo con un comprador, pero hoy veremos el más popular: un guión para ventas en frío por teléfono.

Veamos los guiones pieza por pieza.

Los guiones de ventas existen desde hace décadas y, si no desea utilizar el método aleatorio, puede armarse con el algoritmo más eficaz, que se ha ido perfeccionando a lo largo de los años. Puede que tu guión no gane un Oscar, pero atraerá clientes.

Empecemos por las ventas b2c, es decir, llamando a particulares. Los guiones de ventas para gerentes de ventas se crearán de acuerdo con el siguiente escenario:

Estructura de guion para el sector b2b cuando las organizaciones llaman, es casi lo mismo. La diferencia es que antes de iniciar una conversación, es necesario “ponerse en contacto” con quien toma las decisiones. Lo más probable es que la secretaria conteste el teléfono y usted debe evitarlo, lo que demuestra que la cooperación es más beneficiosa para el cliente que para usted. Y solo cuando esté conectado con el jefe del departamento o el jefe principal, deberá comenzar a trabajar de acuerdo con el guión anterior.

Algunas empresas engañan a la secretaria (hacen como si llamaran para pedir empleo) y sólo después de contactar con la persona adecuada revelan sus tarjetas. Depende de usted decidir si hacer esto o no, pero recomendamos mantener la reputación de la empresa lo más "limpia" posible. Aún lo necesitarás.

Por cierto, según estadísticas de la empresa de investigación b2b Sirius Decisions, el mando intermedio desiste de intentar contactar con el responsable en el segundo intento. Al mismo tiempo, para generar con éxito un cliente potencial en el ámbito b2b, es posible que necesite de 7 a 13 contactos. ¡Sea persistente!

7 mejores formas de hacer que un cliente te odie

Arriba describimos el curso estándar de una llamada de ventas. Ésta es la base sobre la que puedes “poner” tus fichas: utiliza los principales dolores del cliente, enumera ventajas competitivas su producto, de manera competente, etc. Sólo probando diferentes versiones de scripts podrá formular gradualmente el algoritmo más eficaz que mostrará el mejor efecto específicamente para su empresa.

De este modo, No existe una receta única sobre cómo hablar con un cliente; es más fácil decir qué NO hacer.

Entonces, ¿quieres enojar a tu cliente y no venderle nada? Aprovecha nuestros malos consejos:

1. Llevar a cabo una conversación en forma de monólogo.. ¿Llamas para escuchar la opinión del cliente? Es demasiado. Pero debería conocer su propuesta en cada detalle. No dejes que diga una palabra, o nunca se sabe, volverá a negarse.
2. Charlar.¡Más rápido! ¡El tiempo es limitado! Definitivamente necesitas exprimir tanto como sea posible. más información¡en poco tiempo! O mejor aún, ¡uno! Aprenda a hablar rápidamente y rocíe a su cliente con disparos de palabras.
3. Muestra quién manda aquí. Los negocios son una jungla salvaje. Aquí necesitas dominar. Muéstrele al cliente que usted está a cargo aquí. Presionar, insistir. No seas un debilucho dócil.
4. Improvisar.¿Por qué prepararse? Cada situación es individual. Simplemente llame y espere lo mejor.
5. Maldito tacto. Cada palabra cortés le quita preciosos segundos de persuasión a su cliente.
6. Habla sin emoción. Dios no permita que le muestres a tu cliente que eres positivo. Puede pensar que lo está haciendo mejor que él y, por lo tanto, rechazar sus servicios por principio.
7. Cuéntanos más sobre la empresa. No te limites a hablar del producto. El cliente necesita saber lo más posible sobre dónde trabaja, qué conexiones tiene, socios y dónde estuvo de vacaciones su supervisor este verano.

Plantillas de guiones de ventas: ¡pero no las descartes!

Las plantillas de guiones de ventas a continuación son solo ejemplos, no las reescriba una por una, cámbielas para adaptarlas a sus necesidades. No existe una solución universal para todas las ocasiones, porque cada empresa y su producto son únicos.

Tenga en cuenta que en algunos puntos estos guiones de ejemplo van en contra de las reglas de conversación de las que hablamos al principio del artículo.

1. Guión de agencia de marketing a escala

2. Guión del centro de llamadas de Seurus

3. Guión de la escuela de negocios BusinessTG

¿Qué guión de ventas de muestra debo elegir? Lo mejor es crear el tuyo propio basándose en ejemplos. Pero si quieres utilizar uno ya preparado, entonces debes probarlo todo uno por uno, evaluando su efectividad e idoneidad para tu tipo de servicio.

Integración de scripts en CRM

Si realiza ventas a través de , puede integrar scripts para su comodidad. ventas exitosas directamente en la interfaz del programa. De modo que, cuando trabaja con un cliente, el gerente ve en el CRM un escenario detallado: qué decir en cada etapa del embudo de ventas. Para ser justos, observamos que no todas las soluciones CRM rusas tienen dicha funcionalidad. Como ejemplo podemos nombrar.

En el programa, puede utilizar la configuración para escribir guiones paso a paso para cada etapa del trabajo con un cliente. Gracias a esto, en cada transacción la tarjeta el administrador verá guía detallada- qué hay que decir y qué hacer para llevar con éxito el acuerdo a la siguiente etapa. Los scripts se muestran en CRM en forma de una cómoda lista de verificación con la que el gerente puede trabajar directamente durante las negociaciones con el cliente:

Para ver con tus propios ojos cómo funciona SalesapCRM, y tus gerentes siempre trabajarán de acuerdo a plantillas listas para usar guiones de ventas.

De vez en cuando, inserte en la conversación palabras como: "Ya veo", "sí", "absolutamente cierto". Pida una explicación más detallada de lo que no entiende. Mantén la iniciativa en tus manos. Intente interesar inmediatamente al cliente y mantenga la iniciativa en sus manos durante toda la conversación. Llámalo para conversar. Dirige la conversación en la dirección que más te interese. Puede darse una situación en la que un cliente ya haya pedido el producto que usted ofrece. Asegúrese de preguntar a quién se lo compran. Ya conoces a tus competidores y sus ventajas. Después de todo, usted preparó estos datos incluso antes. Pregunta a qué precio, qué es lo que más les gusta y menos les gusta de su relación con esa empresa. Luego compare las ventajas de sus competidores con lo que el cliente puede obtener de su empresa. Asegúrese de preguntar (con cuidado y tacto) si estarían interesados ​​en trabajar con su empresa en lugar de con sus competidores.

8 reglas básicas a la hora de comunicarte con un cliente por teléfono

¿Qué quiere decir esto? El gerente intenta determinar claramente por sí mismo en la primera llamada al cliente si esta persona comprará. Esto sucede de forma gradual, inconsciente. ¿Recuerda el ejemplo del “Error n.° 4”? Sólo en la reunión tenemos a nuestra disposición todo el poderoso arsenal de técnicas de presentación.
Sólo a través del contacto personal vemos al cliente y podemos influir en sus ideas sobre el valor de nuestra oferta. Puede vender por teléfono, pero solo con la condición de que su producto sea 1 - barato, 2 - estándar, 3 - el cliente ya lo sabe.
A veces, algunas personas venden una reunión por teléfono, a la que acude otro especialista, que o bien hace una demostración o Venta personal. Si trabaja por teléfono, su crecimiento profesional se verá muy limitado.

Error nº 11: llamar repetidamente por el mismo motivo Sucede que un cliente tiene que volver a llamar varias veces.

Patrón de conversación para clientes que llaman en frío

Y una conversación bien construida puede persuadir a un cliente potencial para que le compre. Es importante comprender que, además de la claridad y la entonación, las palabras y frases habladas desempeñan un papel especial: algunas ayudan a mantener la conversación, otras sirven como elemento disuasorio.

Definitivamente hablaremos de expresiones que ayudan a establecer contacto en otro artículo. Hoy veamos frases que es mejor abstenerse de utilizar al hablar con un cliente por teléfono, después de cada una de ellas daremos una formulación más fiel.

Cómo aprender a negociar con un cliente por teléfono

El personal interno, si está motivado, está más centrado en los resultados que los especialistas del call center. Contactar con un call center es beneficioso cuando está justificado por los cálculos y la relación coste-beneficio. EN pequeñas organizaciones donde contratar empleado adicional y no es rentable capacitarlo, para incrementar las ventas conviene contactar con un call center.

Información

Video: un ejemplo de una llamada en frío según el esquema: si la organización tiene muchos empleados que se comunican con los clientes, entonces invierta en capacitación y motivación sistémicas personal propio trae buenos resultados con el tiempo. En este caso, es mejor elegir la opción de formar a su propio personal e incluir las llamadas en frío en la funcionalidad de sus empleados.

¿Cómo hablar correctamente por teléfono con los clientes?

Atención

Es mejor si la persona al otro lado del teléfono configura esta hora él mismo. Y luego despídase cortésmente y desee una resolución exitosa de todos los asuntos.

Pocas personas se retractarán de sus palabras. El conocimiento está completo: póngase manos a la obra. Si hay tiempo para conversar, pase a la siguiente parte de las negociaciones. Y concretamente a la propuesta. Cuando hable, asegúrese de llamar a su interlocutor por su nombre.

Esto es agradable para todos y prepara a la persona para una actitud de confianza hacia usted y promueve inconscientemente el entendimiento mutuo. Trate de adaptarse al ritmo del discurso del interlocutor. Hágale saber que lo está escuchando atentamente.

Utilice elementos de reflexión.

Guiones de ventas telefónicas: técnicas, ejemplos y plantillas para llamadas efectivas

Las notas de muchas personas pueden contener objeciones típicas como: “le devolveremos la llamada”; “envía tu oferta, si estamos interesados ​​nos pondremos en contacto contigo”, “no la necesitamos ahora”; “ya tenemos proveedores”; “si necesitamos algo, nosotros mismos nos pondremos en contacto contigo”; “volver a llamar en... meses”; “el presupuesto ya está planificado”; "Sin dinero". Éstas son respuestas típicas y la lista continúa durante mucho tiempo. Aquí radica el mayor error que comete un directivo. Consiste en que dice: “Bueno, lo siento, todo lo mejor”, y luego cuelga el teléfono.

Ni siquiera tocaré la explicación de que la mayoría de estas objeciones son excusas, y la base del trabajo de cualquier vendedor es precisamente la capacidad de trabajar con tales respuestas. Un error menos obvio es que el gerente no se prepara de antemano para estas objeciones.

9 frases que nunca debes decir a los clientes por teléfono

Digamos que una persona culta se ofrecerá a devolverle la llamada en un momento más apropiado, tal vez, pero perderá a todos los demás clientes. La receta es simple: al comienzo de la conversación, después de presentarse y describir el propósito de la llamada, pregunte: "¿Se siente cómodo hablando ahora?" Error #4: Iniciar una conversación con lenguaje negativo.
Presta atención a tu discurso, a cómo inicias una conversación. “No necesitas…”, “Te molesta…”, “Puedes decirme…”, “Te distraeré un minuto…”. Como comprenderá, lo más sencillo en esta situación para el cliente es estar de acuerdo con usted y finalizar la conversación con la respuesta estándar: "No lo necesitamos", "No nos interesa", etc. Las interpretaciones negativas también pertenecen a este tipo de error. No hace mucho, una chica me llamó e inició la conversación con una presentación estándar de ella y su revista.

Marketing telefónico: el secreto para las ventas telefónicas exitosas

Es un asunto completamente diferente si acuerda específicamente con el cliente cuándo y bajo qué circunstancias le devolverá la llamada. Asegúrate de obtener el consentimiento del cliente para volver a llamar, hazle pensar en ti y en tu oferta. El objetivo de cada llamada, de cada contacto es pasar a la siguiente etapa de la venta. Si no has llegado a un acuerdo específico, entonces estás estancado en la etapa anterior.
Además, no sólo la confirmación verbal, sino también una carta de seguimiento posterior serán muy eficaces. Un breve resumen de la conversación y la confirmación de los acuerdos no solo da la impresión de cortesía y atención, sino que también le permite atraer la atención del cliente hacia usted y su oferta. ¿Cómo programar su próximo contacto o reunión? Por supuesto, preguntar al cliente cuándo le conviene llamar o reunirse será un error.

Marketing telefónico (ventas telefónicas)

La incapacidad de hacer las preguntas correctas y escuchar a tu pareja afecta negativamente el flujo de la conversación. Si has aprendido a hablar bien y mucho, escuchándote sólo a ti mismo, entonces todos tus esfuerzos serán en vano. No queda registro de los datos obtenidos durante la conversación. Perder información significa perder dinero. La conversación no se resume. Poca coherencia. Si no sabe cómo seguir claramente su línea y lograr los resultados deseados por parte de su pareja, no se le respetará debidamente y es poco probable que pueda contar con una cooperación equitativa.

No pudimos finalizar la conversación a tiempo con una nota positiva. El miedo a ofender a su pareja durante una conversación prolongada, la suavidad y la falta de la decisión necesaria pueden llevar al hecho de que el cliente simplemente comience a manipularlo.

Resumir.
Este es el llamado método por lotes, la base de la gestión del tiempo. Al ajustar el tamaño de sus paquetes, puede aumentar su productividad. Se necesita tiempo y algo de esfuerzo para que el cerebro cambie a el nuevo tipo actividades. Utilizando el principio de trabajar en “paquetes”, hará su vida más fácil y aumentará su productividad y, por tanto, sus ingresos. Error #6: no trabajar con objeciones. Después de haber trabajado durante al menos dos días vendiendo algún producto por teléfono, ya conoces la lista de excusas estándar que te dan los clientes. Aquellos que han estado involucrados en ventas pueden ahora tomar un bolígrafo y escribir una o dos excusas estándar con las que rechazan su oferta.

¿Quién eres?" A menudo, los especialistas sin experiencia inician una conversación telefónica con las palabras: “Hola. Empresa “X”, usted nos dejó una solicitud. Dime..." Como regla general, un usuario envía una solicitud a más de una empresa y no solo sobre un tema en particular.

Por eso es tan importante decir correctamente quién eres, de dónde eres y por qué motivo específico llamas, para que tu cliente potencial Lo entendí enseguida. De lo contrario, se empieza a perder tiempo y fidelidad del cliente. Por lo tanto, asegúrese de que se dirija a los gerentes por su nombre y se presenten lo más claramente posible: “Hola, Iván. Mi nombre es Peter, la empresa "Peretyazhka". Realizamos reparaciones de muebles. Hoy dejaste en nuestra web sofá.rf una petición para retapizar un sofá del año 1985”. Y siguieron aclarando hasta que el cliente dijo: “Sí, sí, lo recuerdo”.

Ahora los centros de llamadas se han extendido por toda Rusia y hay bastantes en Kirov. Sin embargo, la técnica de realizar negociaciones telefónicas no es complicada, por lo que cualquiera puede organizar su propio centro de llamadas a domicilio y ganar dinero vendiendo algo. En los negocios, el teléfono es la segunda herramienta de venta más importante, además de la principal herramienta de venta: la lengua.

Aquí solo debes recordar que tendrás que llamar mucho. Por cierto, en cualquier empresa donde los gerentes se comunican con los clientes por teléfono, los recién llegados reciben una capacitación especial.

¿Cómo prepararse para la llamada?

Primero, debe sintonizar una conversación telefónica. Asegúrate de pensar en lo bueno.

Por cierto, intente adivinar de antemano qué quiere la persona cuyo número marca. Además, piense en cuándo su interlocutor tendrá tiempo libre y no demasiado ocupado. Por ejemplo, es mejor que un contable llame durante el almuerzo (por supuesto, a menos que prefiera pasarlo fuera de la oficina) o inmediatamente después del final del descanso.

Y asegúrese de elaborar una prueba con anticipación que utilizará como base durante la conversación. Para mantener la atención de su interlocutor, su discurso debe ser extremadamente conciso, estructurado, claro y también lo más figurativo e inteligible posible. Observe usted mismo de forma específica y punto por punto las ventajas de su organización sobre la competencia. Esto le ayudará a trabajar de forma competente, discreta y eficaz con las objeciones de los clientes.

De hecho, en su discurso debe responder de forma breve y precisa a las preguntas:

1. ¿Qué tiene de bueno su empresa y qué tiene para ofrecer?

2. ¿Qué preguntas le vas a hacer al interlocutor para conocer sus necesidades y crear la motivación necesaria para una nueva reunión? (Si esta reunión es necesaria para usted)

3. ¿Qué objeciones podría tener el interlocutor? ¿Cómo les responderás?

4. ¿Cómo vas a terminar la conversación y negociar la comunicación de seguimiento?

Marca el número

Entonces, cogiste el teléfono y marcaste el número deseado. Hasta el momento sólo se oyen pitidos de larga espera. Pero después de unos segundos se escuchará un "Hola" sin emociones, porque nadie está esperando tu llamada. ¿Qué puedes decir para interesar a tu interlocutor desde la primera palabra?

Que sea breve. Ahorre tiempo durante la fase de establecimiento de contacto. Por cierto, no olvides sonreír. Puede que no seas visible, pero puedes escuchar emociones positivas en tu voz. Y esto genera confianza.

Hay varias opciones de inicio. Es preferible iniciar una conversación con frases como esta: “Buenas tardes. Mi nombre es Anna. Preséntate para que podamos hablar cómodamente”. El interlocutor dice su nombre y ya participa en la conversación.

Por cierto, recuerda que la frase “Buenas tardes, ¿cómo estás?” - Esta es una invitación a una larga conversación; difícilmente sea apropiada aquí.

Después de la introducción, puede insertar que representa a tal o cual empresa. Y para mantener su atención, pregúntales si la conocen.

No es necesario preguntar: "¿Estás ocupado ahora?" Se supone que la respuesta es sí y usted no quiere eso en absoluto. Intente formular sus preguntas de tal manera que confirmen la voluntad del interlocutor de hablar con usted. Es mejor comprobar si tienes un minuto libre.

Sin embargo, si su interlocutor está realmente ocupado y comienza a hablar de lo difícil que es que las cosas se detengan en este momento, no se enoje. No rechazarán tu oferta, es solo que el momento no es el adecuado. Ofrécete a llamar en otro momento cuando tengas un minuto libre. Es mejor si la persona al otro lado del teléfono configura esta hora él mismo. Y luego despídase cortésmente y desee una resolución exitosa de todos los asuntos.

Me gustaría señalar que si no es la primera vez que se comunica con una persona, entonces se puede omitir la etapa de conocimiento. Simplemente recuérdeles lo que habló hace una semana y, por ejemplo: "Usted, Elena Alexandrovna, dijo que estaba interesada en cooperar con nuestra empresa". Pocas personas se retractarán de sus palabras.

Se completa el conocimiento: pongámonos manos a la obra

Si hay tiempo para hablar, pasemos a la siguiente parte de las negociaciones. Y concretamente a la propuesta. Necesariamente en conversación llama a tu interlocutor por su nombre. Esto es agradable para todos y prepara a la persona para una actitud de confianza hacia usted y promueve inconscientemente el entendimiento mutuo. Trate de adaptarse al ritmo del discurso del interlocutor. Hágale saber que lo está escuchando atentamente.

Utilice elementos de reflexión. Simplemente repita de vez en cuando lo que acaba de decir su interlocutor, pero parafrasee ligeramente. Por ejemplo: "¿Entiendo correctamente que tú, Elena Alexandrovna, quieres lucir bien a los 50?" La reflexión deja claro que estás interesado en la posición del interlocutor, que lo escuchas.

Principal, no te quedes callado, no interrumpas la conexión. De vez en cuando, inserte en la conversación palabras como: "Ya veo", "sí", "absolutamente cierto". Pida una explicación más detallada de lo que no entiende.

Mantén la iniciativa en tus manos. Intente interesar inmediatamente al cliente y mantenga la iniciativa en sus manos durante toda la conversación. Llámalo para conversar. Dirige la conversación en la dirección que más te interese.

Hay una situación cuando el cliente ya pide ese producto, cuál sugieres. Asegúrese de preguntar a quién se lo compran. Ya conoces a tus competidores y sus ventajas. Después de todo, usted preparó estos datos incluso antes. Pregunta a qué precio, qué es lo que más les gusta y menos les gusta de su relación con esa empresa. Luego compare las ventajas de sus competidores con lo que el cliente puede obtener de su empresa. Asegúrese de preguntar (con cuidado y tacto) si estarían interesados ​​en trabajar con su empresa en lugar de con sus competidores.

El cliente desea para usted oportunidad y pedido.. Estar atento a las preguntas que hace el cliente. Son ellos quienes hablan de lo que es especialmente importante para el interlocutor. Si comprador potencial hace una pregunta, lo más probable es que se tome en serio la compra.

Recuérdese. Asegúrese de devolver la llamada a los clientes que no pudieron comunicarse con usted. Si la persona con la que desea comunicarse no está allí, asegúrese de pedirle que le diga que usted llamó. Puede que no haya una devolución de llamada, pero su nombre ya será escuchado.

Intenta no interrumpir la conversación. Si recibe una llamada importante en la otra línea, pregunte cortésmente si pueden interrumpirlo y asegúrele a su interlocutor que definitivamente le devolverá la llamada. Durante una conversación telefónica, no se distraiga con conversaciones con otras personas.

Recopile información en un solo lugar. Cuando hable por teléfono, escriba todos los detalles importantes: nombres, direcciones, números y más. Esta información puede ser muy útil en el futuro.

Monitorear la duración de la conversación.. Presta atención a los horarios, especialmente a la duración de las llamadas pagas. Esto es especialmente cierto para las llamadas al extranjero. Sea lo más breve posible. Sea responsable de los gastos telefónicos de su empresa.

Resumir la conversación. Al final de la conversación, resúmala brevemente. Termina la conversación tan pronto como logres lograr su objetivo. Esto podría ser programar una reunión personal o emitir una factura que pueda enviar por fax o correo electrónico. Uno de opciones posibles es: "Muchas gracias. Creo que es suficiente. Espero verte pronto".

Cuidado con los errores

La conversación fracasará si no puede formular claramente el propósito de la llamada. Después de todo, su interlocutor no podrá entender por qué lo llama. No te desvíes del tema de conversación. Aquí no hay necesidad de improvisar. Así que simplemente puedes perder el tiempo sin lograr ningún resultado.

Elija un momento favorable para llamar. Si no atrapa a su interlocutor en el acto, o él no tiene la oportunidad de escucharlo, tampoco se espera ningún resultado.

Hazlo de modo que no fue necesario buscar el número del cliente durante mucho tiempo. Si la búsqueda lleva mucho tiempo, se trata de deficiencias obvias en la organización del trabajo. Si no se toma en serio el registro de información, todo el negocio se verá afectado. Al inicio de la conversación, no se explica al interlocutor el propósito de la llamada. El resultado de esto puede ser una falta de atención por parte del interlocutor o incluso irritación.

El cliente no te contesta resulta ser un monolo telefónico D. La incapacidad de hacer las preguntas correctas y escuchar a un compañero afecta negativamente el flujo de la conversación. Si has aprendido a hablar bien y mucho, escuchándote sólo a ti mismo, entonces todos tus esfuerzos serán en vano.

No mantenido grabación de datos recibido durante la conversación. Perder información significa perder dinero. La conversación no se resume.

Poca coherencia. Si no sabe cómo seguir claramente su línea y lograr los resultados deseados por parte de su pareja, no se le respetará debidamente y es poco probable que pueda contar con una cooperación equitativa.

No pudimos finalizar la conversación a tiempo con una nota positiva. El miedo a ofender a su pareja durante una conversación prolongada, la suavidad y la falta de la decisión necesaria pueden llevar al hecho de que el cliente simplemente comience a manipularlo.

Resumir. La comunicación falló si:

* la persona no está;

* te enojaste y no completaste la conversación;

* ofendiste a la persona con la que estabas hablando;

* el suscriptor simplemente colgó;

* todavía no has tomado una decisión específica;

* se te olvidó anotar lo más importante que pediste;

* Olvidé volver a llamar más tarde, como prometí.

Prueba para operador de call center

Responda las preguntas calificándose a sí mismo en una escala de 5 puntos.

1. Hago un plan de conversación antes de llamar a un cliente.

2. Sé cómo responder a la pregunta de la secretaria: “Sobre qué tema”, para poder conectarme con el director.

3. Saludo primero a la otra persona.

4. Me presento, me llamo por mi nombre.

5. Averigüe si el interlocutor tiene la oportunidad de hablar conmigo en este momento.

6. Pienso en cómo puedo ayudar específicamente al cliente a resolver sus problemas.

8. Hablo con alegría y eficacia.

9. Hago preguntas capciosas de tipo “abierto”.

10. Hablo esencialmente de acuerdo con el plan desarrollado.

12. Organizo reuniones, acordando fechas concretas. Calcula tus puntos totales.

Si tienes más de 47, enhorabuena: dominas el arte de las negociaciones telefónicas.

Si 36-47, también es un buen resultado.

Si tiene entre 15 y 35 años, entonces debe pensar seriamente en mejorar su estilo de comunicación telefónica. Quizás debería realizar el seminario de formación “Negociaciones telefónicas”.

Y si obtienes menos de 15 puntos, entonces debes hacer sonar la verdadera alarma. ¡De esta manera puedes perder a todos tus clientes!

Uno de los más prometedores y profesiones altamente remuneradas Actualmente, esta es la profesión de gerente de ventas. Hoy en día existe una cantidad simplemente inimaginable de bienes y servicios. La competencia por los compradores ha abarcado todos los ámbitos posibles de consumo. Las empresas compiten utilizando en su arsenal varias maneras mejorar el producto, así como diversas formas de promocionarlo. Las ventas telefónicas ocupan un lugar importante en la promoción de bienes y servicios. Sin embargo, algunos gerentes de ventas pueden hacer milagros por teléfono, mientras que otros, por alguna razón, fracasan, otorgando contratos potencialmente exitosos a competidores más exitosos. ¿Cuál es la razón?
La experiencia demuestra que uno de los principales motivos de fallos a la hora de comunicarse con un cliente por teléfono es el miedo a las propias conversaciones telefónicas. A veces miras a un gerente así durante una conversación por teléfono y parece que no sabe juntar dos palabras. Piensas: "¿Cómo le consiguieron el trabajo?" Pero resulta que sólo habla así por teléfono. Sin embargo, existen varias formas de superar esta importante barrera para una carrera exitosa.

¿Qué le impide negociar?

Ejercicios para superar el miedo a la comunicación.

Ejercicios para influir en el estado psicológico.

Conocimiento de etiqueta telefónica.

Lo que se debe y no se debe decir

1. "Hola, lo siento, Masha de X-Corporation te está molestando".
2. "Hola, mi nombre es Maria Ivanova, soy una gerente de ventas líder en X-Corporation".

El entorno te ayuda a comunicarte por teléfono.

En conclusión, me gustaría señalar que buenos gerentes en ventas: siempre hay demanda y empleados bien remunerados, ¡y es posible lograr altos resultados de ventas! ¡Solo necesitas recuperarte y superar tu miedo para liberar energía y avanzar hacia tu objetivo!