Що повинен знати керівник про воронці продажів. Що таке воронка продажів простими словами? Як виглядає воронка

- це процес залучення, утримання клієнтів і ведення їх до продажу. Воронка продажів простими словами- це шлях потенційного клієнта від першого знайомства з пропозицією до покупки товару, послуг, інформації.

Воронка продажів виглядає як конус

Візуально воронку продажів (англ. Sales funnel) зображують у вигляді конуса, де верхня, широка частина відповідає першому знайомству, а дно конуса - закриття угоди. Як видно з малюнка, кожен рівень працює за принципом сита, через нього проходить відсів до наступного рівня. Ідеальну воронку продажів маркетологи бачать в формі труби: скільки зайшло в неї зацікавлених клієнтів, стільки і стали покупцями. На практиці здійснити це практично нереально.

Уміння побудувати воронку продажів необхідно власникам бізнесу, маркетологам, менеджерам з продажу. Це дозволить збільшити ефективність вкладень в рекламу і підвищити прибуток компанії в кілька разів.

Для створення правильної воронки продажів треба потрудитися, а почати з вивчення інформації.

У даній статті ви дізнаєтеся:

• що таке і де застосовується воронка продажів,
• відмінності підходів в онлайн і оффлайн бізнесах,
• як працює модель AIDAв воронках продажів,
• отримаєте поетапний план створення воронки,
• дізнаєтеся, як вимірювати і оптимізувати конверсію на різних етапах воронки.

Якщо у компанії вже є готова модель, Після прочитання статті ви зможете зробити аналіз і поліпшити показники конверсії. Це питання торкнемося в кінці тексту.

Воронка продажів. Галузь застосування

По суті воронка продажів присутня всюди: від виборів президента до вибору шпалер для ремонту. Кожен з нас в той чи інший момент часу стає учасником або засновником воронки.

приклад:вивіску магазину бачить 1000 чоловік в день, з них потреба в цих товарах є у 800, зацікавилися і знайшли час зайти в магазин 700 осіб, 300 з них запитали продавця про товари, 150 купили.

Це класичної приклад для розуміння, що таке воронка продажів. На кожному етапі частина потенційних клієнтів з різних причин відсіюється. Одним не сподобалося назву магазину, іншим вивіска, продавець, товар, ціна, у третіх немає коштів на покупку тут і зараз, четвертим треба порадитися з сім'єю.

Те ж відбувається при продажах через сайт.

Клієнти знаходять його через пошукові системи або соцмережі, дивляться пропозиції, приймають запрошення підписатися на розсилку або залишити свої контактні дані. Далі ви взаємодієте з ними через телефон або розсилку.

Етапи відсіювання потенційних клієнтів називаються рівнями або етапами воронки. На кожному рівні працюють свої правила, способи залучення і утримання клієнтів.

Така схема працює при онлайн і оффлайн способи продажів.

Відмінності в тому, що в оффлайн складніше, а іноді і зовсім неможливо відстежити звідки прийшов потенційний клієнт: з ТВ реклами, газети, флаєра і т.д. Це робить більш складним аналіз і коригування ефективності воронки.

Переваги воронки в онлайн продажах - аналітика та прогнозування.

1. Можливо відстежити звідки прийшов клієнт (яндекс метрика);
2. Дізнатися його поведінка та інтереси (Вебвізор, теплові карти),
3. Бути з ним на зв'язку, починаючи з моменту отримання контактів (відправляти розсилки, цікаві пропозиції, Робити допродажу),
4. Проводити опитування покупців, що вже зробили покупку (за даними опитувань покупців авторитетного видання Harvard Business Review інтерес бренду до їхньої думки збільшує лояльність в кілька разів),
5. Фіксувати всі покупки.

В умовах високої конкуренції знання про воронці продажів і вміння її створювати, дозволять підприємцям результативно використовувати рекламні бюджети, вибудовувати відносини з потенційними клієнтами і отримувати більше прибутку.

Сьогодні прямі продажі втрачають позиції, а клієнти вимагають м'якого ненав'язливого підходу з урахуванням їх інтересів. Про це говорить нова тенденція магазинів без кас, де клієнт сам приймає рішення про покупку, розвиток онлайн продажів.

модель AIDA

Поняття воронки продажів прийшло з США в 1989 році. Адвокат Еліас Льюїс запропонував концепцію "воронки придбання", засновану на психології поведінки клієнта під час прийняття рішення про покупку. Через 30 років на світ з'явилася нова маркетингова модель AIDA. До сьогоднішнього дня вона залишається робочої схемою всіх маркетологів світу.

AIDA - це концепція дозрівання клієнта від моменту першого впізнавання про товар до моменту здійснення покупки. Вона складається з 4-х етапів:

• увагу (attention);
• інтерес (interest);
• бажання (desire);
• дію (action).

Поняття воронки придбання і концепція дозрівання клієнта зібралися в один новий термін - воронка продажів.

Залежно від виду бізнесу і завдань у воронки може бути різна кількість етапів. Але основними завжди залишаються 4.

1. Привернення уваги(Наприклад, засобами реклами)
   це етап, коли люди вже знають про свою потребу і починають збирати інформацію з цього питання. Вони заходять в соцмережі, клацають оголошення в пошукових системах, дивляться ролики на Youtube. Цей процес займає різний час. Іноді вже на цьому етапі відбувається покупка. Але частіше цей час вивчення, оцінки інформації.
2. порушення інтересу(За допомогою правильної подачі інформації і прямого контактуз клієнтом). Це час, коли клієнта можна приручити корисним контентом, чуйним спілкуванням.
3. Виникнення бажання.Клієнт вже знає, чого хоче, але все ще сумнівається, де краще купити. Це час зняти його сумніви (відпрацювання заперечень), дати пропозицію, яке вигідно виділить вас серед конкурентів: безкоштовна доставка, Подарунок, знижку на другу річ. Важливо обмежити час, коли клієнт отримає бонус за покупку. Так, він буде приймати рішення швидше.
4. Виконання дії.Це та мета, до якої йшли, запускаючи воронку. Після її досягнення робота з клієнтом не припиняється. Давайте нові пропозиції, просіть рекомендації та відгуки, підтримуйте зв'язок з клієнтом і продовжуєте вести клієнта до наступної мети. За статистикою повторні продажі зробити набагато простіше, тому що сформувалися довірчі відносини.

За останні кілька років роль повторних продажів в загальній маркетингової стратегіїкомпаній стає більш значущою. Причин кілька:

• збільшується середній чек продажу,
• утримання коштує дешевше залучення,
• вище лояльність клієнта.

У книзі "Сервіс як конкурентна перевага"Джона Шоула - відомого бізнесменаі консультанта по впровадженню сервісної стратегії в великі компанії світу, наведені статистичні дані по повторним продажу:

• залучення нових клієнтів обходиться компанії в 5-10 разів дорожче,
• 75% прибутку можна зберегти, утримуючи клієнта,
• залучення нових клієнтів постійно дорожчає, утримання залишається приблизно на тому ж рівні,
• велика база постійних клієнтівз лояльністю до бренду робить сам бренд привабливим для інвестування.

5 кроків до створення воронки продажів

Перейдемо до створення воронки продажів на практиці. У торгівлі чіткий план дій в пріоритеті, тому розділимо дії на 5 кроків.

1 крок.Створення, упаковка товару / послуги і розробка УТП (унікальної торговельної пропозиції).

За моделлю AIDA це нульовий етап, відбувається до знайомства клієнта з компанією. Від якості товару і унікальності подачі буде залежить реакція клієнта.

"У нас самі низькі ціниі саме висока якість"Уже не працює, таких пропозицій багато.

Інша справа: "Купи два і отримай третій товар в подарунок" або "Чи не влаштувала якість? Отримайте гроші назад ".

УТП має запалити інтерес і виділити вас серед конкурентів, вирішити проблему клієнта, апелювати до вигоди або задоволення від придбання.

Для цього вивчите аудиторію, її інтереси, болю, потреби, поведінку. Зайдіть в Яндекс Wordstat, забийте ключові слова по темі. Увійдіть в Яндекс метриці, аналізуєте поведінку ваших відвідувачів. Потім перенесіть спостереження в контент посадкової сторінки і блогу.

На цьому ж етапі створюються посадочні сторінки і готуються профілі для реклами в соціальних мережах. В ідеалі використовувати всі можливі інструменти для залучення клієнтських мас:

• Лендінзі (посадочні сторінки),
• блоги,
• скрипти продажів,
• e-mail розсилки,
• акаунти для контекстної реклами,
• seo-тексти на сайт,
• та інші.

Тільки після повної готовності до зустрічі з клієнтом починайте рекламну компанію на залучення клієнтського потоку.

2 крок.Холодні контакти з аудиторією. На цьому етапі запускаються доступні канали залучення потенційних клієнтів для знайомства з пропозицією. Це перше торкання аудиторії з компанією.

Якщо ми говоримо про оффлайн продажах, то на цьому етапі важливо майстерність продавців. Якщо мова йде про онлайн продажах, то тут відіграє роль якість контенту, з яким знайомиться відвідувач ресурсу. Велику роль відіграє юзабіліті (зручність користування) сайту, готовність консультанта відповісти на питання.

На цьому етапі закривається не більше 10% продажів, тільки найрішучіші або обмежені у часі клієнти роблять покупку з першого дотику.

3 крок.Розпалювання інтересу до пропозиції. Тут йдуть в хід різні смаколики і бонуси:

• отримання безкоштовного корисного контенту в e-mail розсилках,
• конкурси та розіграші в соцмережах,
• оффлайн заходи для знайомства з продуктом і інші.

4 крок.Переконання в винятковості пропозиції. На цьому етапі необхідно зняти сумніви і відпрацювати заперечення. Робота з теплою базою клієнтів і доведення до гарячого стану пропозицією, від якої неможливо відмовитися.

5 крок.Дія, покупка. Клієнт дійшов до низу воронки і закрив її купівлею товару.

Щоб підштовхнути клієнта до цього кроку, застосуєте принцип прямих продажів. На цьому етапі продаж "в лоб" працює краще. При цьому клієнт вважає, що рішення прийняв самостійно.

Закриття угоди - мета воронки продажів. Від кількості угод залежить результат роботи воронки в цілому. Показник результативності воронки продажів називається конверсія. Розглянемо докладніше це поняття.

Конверсія. Аналіз ефективності воронки продажів

Конверсія - це співвідношення скоєних дії до можливих, виражене у відсотках. Конверсія може бути розрахована на кожному етапі воронки.

Формула конверсії: вчинені ділимо на можливі, множимо на 100.

Щоб відразу стало зрозуміло, як розраховувати конверсію, розглянемо приклади з онлайн і оффлайн бізнесу.

Наприклад, повз магазин проходив 1000 перехожих, з них в магазин по рекламному банеру зайшли 100 відвідувачів. Вважаємо конверсію за формулою: 100: 1000х100 = 10%

Тобто результативність банера (конверсія) - 10%.

З 100 зайшли в магазин купили 7

Результативність воронки продажів 7%.

приклад з онлайн бізнесом. за контекстній рекламібуло 1000 показів. З них 400 перейшли на сайт. Конверсія цього етапу дорівнює 40%.

З 400 відвідувачів 20 залишили контакти. Конверсія цього етапу дорівнює 20: 400х100 = 5%

Чим вище конверсія, тим вище показники всієї воронки продажів. Знаючи конверсію, легко аналізувати результативність кожного етапу, вживати заходів для поліпшення показників.

Що таке воронка продажів і для чого вона потрібна? Які існують етапи воронки продажів? Як зробити аналіз воронки і підвищити конверсію за допомогою правильних питань?

Привіт, шановні читачі! З вами автори бізнес-журналу ХітёрБобёр.ru Олександр Бережнов і Віталій Циганок.

Воронка продажів - це один з головних бізнес-інструментів для будь-якого підприємця. Якщо ви займаєтеся бізнесом або тільки плануєте, то ця стаття - перший крок до вашого успіху.

Зі статті ви дізнаєтесь:

• Що таке воронка продажів і для чого вона потрібна?
• Які існують етапи воронки продажів?
• Як зробити аналіз воронки і підвищити в ній конверсію?
• Що таке CRM і CPM і як з ними працювати?

Завдяки правильно вибудуваній воронці продажів добре працює і наш бізнес.

Сподіваємося, що після вивчення статті ви збільшите продажу в своєму комерційному проекті.

Будь-початківець бізнесмен, який займається реалізацією товарів або послуг, повинен добре розбиратися в термінології і теорії маркетингу. Одне з ключових понять, яке треба засвоїти всім підприємцям для успішного бізнесу- це «воронка продажів».

1. Що таке воронка продажів - поняття, терміни, де застосовується

Англійською цей термін звучить як «purchase funnel», «sales funnel» або «sales pipeline»: поняття можна назвати концептуальним в маркетингу.

Воронка продажів- це шлях, який середньостатистичний споживач товару або послуги проходить від залучення його уваги до пропозиції до моменту покупки.

В англомовній вікіпедії воронка продажів визначається як маркетингова модель, яка в теорії ілюструє подорож на всіх етапах покупки: від знайомства з пропозицією (перше торкання) до завершення угоди.

Підприємцям і бізнесменам знання про те, що таке воронка продажів допоможе суттєво збільшити свої прибутки. Неважливо, вибудовується вона в Інтернет-торгівлі або в процесі «оффлайновой» реалізації товарів в магазині - модель працює і в тому, і в іншому випадку.

У сучасній ситуації, коли пропозиція товарів часто перевищує попит, все складніше залучати клієнтів безпосередньо, що називається «в лоб», застосування і грамотний аналіз воронки продажів дозволить діяти на потенційних споживачів більш тонким і ненав'язливим чином, непомітно для нього самого підлаштовуючись під його потреби.

Концепція «воронки придбання», що описує психологію клієнта, була запропонована американським адвокатом Еліасом Льюїсом в 1898 році.

Три десятиліття потому це поняття було вдало поєднано з іншою відомою концепцією торгівлі - AIDA:

• увагу (attention);
• інтерес (interest);
• бажання (desire);
• дію (action).

З тих пір поняття воронки продажів в маркетингу стало одним з базових.

Це означає, що самої продажу передує 4 стадії готовності клієнта:

• спочатку захоплюється його увагу (наприклад, інструментами реклами);
• потім, викликається інтерес (змістом рекламного звернення);
• далі у потенційного покупця виникає бажання скористатися пропозицією;
• нарешті, наш клієнт діє (дзвонить в компанію, заходить в магазин або на сайт).

Це вже «підігрітий» потенційний покупець, залишилося взяти його «тепленьким» і закрити операцію.

Як побудувати працюючу воронку продажів - тобто таку, в яку клієнт «провалюється» і гарантовано досягає дна - інакше кажучи, робить придбання?

В цьому і полягає мистецтво маркетингу. На кількість можливих споживачів послуг і продуктів впливає безліч факторів:

• способи просування товару (реклама, достовірність інформації, наочна демонстрація);
• вміння знайти потрібну аудиторію;
• цінова і маркетингова політика (наявність знижок, акцій, додаткових переваг).

Словом, споживач повинен зрозуміти, чому придбати товар у вас вигідніше і краще.

Модель «Аїда» описує в одній зі своїх книг - всесвітньо відомий бізнес-консультант, провідний експерт з продажу.

Ця модель розкриває основні етапи продажів і показує як вони послідовно доповнюють один одного.

Незважаючи на це, певна частина менеджерів сприймає воронку продажів занадто вузько - тільки в якості звітного терміну, забуваючи або не знаючи про те, що в першу чергу purchase funnel - це функціональний інструмент з великими можливостями.

2. Конверсія та CPM воронки продажів - як їх прорахувати і збільшити

Воронка продажів - ідеальна методика аналізу продуктивності як окремих працівників, Так і всього відділу торгівлі або сайту.

Один з найновіших методів збільшення конверсії називається «А / В тестування».

Це порівняння 2-х (або більше) варіантів роботи ресурсу з метою з'ясування, який саме спосіб веде до максимальних доходів.

Як бачите, будь-які дрібниці можуть впливати на трансформацію пропозиції в конкретну покупку - аж до розташування на сторінці кнопки «замовити товар».

Про значення текстового і графічного наповнення годі й говорити: важливість цих компонентів зрозуміла кожному.

4. Аналіз воронки продажів на реальному прикладі

Коли консультанти та експерти в області збільшення продажів починають свою роботу з певною компанією, то перше, що так чи інакше порушується - це воронка.

приклад:

Ви, і тепер вам потрібно зробити так, щоб в певний період, наприклад на місяць, ця Торгова точкаприносила максимальний прибуток.

Що ви зробите? - Відповідь проста! Вам потрібно дізнатися поточні показники вашого бізнесу і зрозуміти, що саме на них впливає.

Ось ці показники:

• кількість людей, які дізналися про магазин (холодні контакти);
• кількість зайшли в магазин людей з числа дізналися (зацікавлені люди);
• кількість людей, які вчинили покупку з числа зайшли в магазин (реальні покупці);
• середня сума, яку залишає покупець в вашому магазині за 1 раз (сума середнього чека).

Окремо необхідно проаналізувати товарний асортимент і з'ясувати, які категорії товарів в більшості випадків вважають за краще ваші покупці.

В результаті ВСЯ ВАША ДІЯЛЬНІСТЬ В БІЗНЕСІ зводиться до 2-м моментам:

1. Збільшення кількості покупок;
2. Збільшення обсягу виручки на одну покупку.

Не важливо, що саме ви продаєте, важливо щоб у вас купувало якомога більше людей і якомога дорожче від періоду до періоду.

приклад:

Якщо у вас за перший місяць роботи магазину купили що-небудь 1000 чоловік і кожен покупець в середньому залишив в магазині 1000 рублів, то вам від місяця до місяця потрібно збільшувати ці показники.

Це означає, що якщо у вас в наступному місяці куплять щось 1100 осіб і середня вартість покупки на одну особу зросте до 1200 рублів, значить ваш бізнес прогресує.

Середній чек- це кількість виручки за одну покупку (на одного покупця).

Формула розрахунку середнього чека:

Середній чек= Виручка за період (наприклад, за день) / кількість покупок за цей же період.

Так, якщо в ваш магазин за п'ять хвилин зайшло 3 людини і один купив на 50 рублів, Інший на 370 рублів, Третій на 1000 рублів, Середній чек за цей період дорівнює (50 + 370 +1000) / 3 = 473 рубля 33 копійки.

Воронка продажів сайту або магазину дозволяє не тільки вивчати результати торгівлі, а й реально управляти ними.

У бізнес-практиці дану концепцію широко застосовують в зарубіжних компаніях, але в РФ інструмент поки тільки набуває широкого поширення.

Це означає, що вміючи вибудовувати ефективну воронку продажів, ви придбаєте колосальну перевагу перед конкурентами, а ваш бізнес отримає космічне прискорення!

5. Лід і лідогенераціі - вибудовуємо систему отримання клієнтів

Процес налагодження потоку зацікавлених покупців - це є лідогенераціі.

Ліди - це люди, які відвідали конкретний сайт (магазин), зацікавилися в придбанні товару, залишили свою заявку або хоча б контактні дані.

Лід - це ще не зовсім покупець, просто потенційно зацікавлена ​​особа.

В інтернет-маркетингу лідогенераціі - одна з методик отримання прибутку для сайтів, які не займаються прямими продажами.

Такі ресурси збирають контакти користувачів (телефони, дані пошти, сторінки соціальних мереж) і постачають їх замовнику.

Оплата за кожен лід обговорюється заздалегідь. Вона може бути і 10 рублів, і кілька тисяч в залежності від галузі та середнього чека.

Наприклад, ліди в бізнесі з продажу м'яких іграшок можуть коштувати 30 рублів (0,5 $), А в в бізнесі з продажу бурових установок або баштових кранів - 5000 рублів (80 $).

Ліди потрібні будь-якому бізнесу, оскільки конкретний прибуток приносять конкретні покупці. Існує навіть спеціальна посада - лід-менеджер: людина, відповідальний за контакт з лідамі.

6. Скрипти продажів - потужний інструмент для зростання ваших продажів + реальний приклад

Використання скриптів продажів дозволяє істотно збільшити конверсію воронки на всіх етапах взаємодії з клієнтом.

скрипти продажів- це заздалегідь розроблений сценарій взаємодії з клієнтом, починаючи з моменту вітання і закінчуючи оформленням угоди.

Успішні продавці розробляють власні ефективні схеми, але існують базові правила, які дозволяють істотно підвищити успішність будь-якого контакту з потенційним покупцем.

Якщо ми говоримо про скрипти продажів, наприклад для менеджера call-центру, то існує два основних типи розмовних скриптів:

• скрипт вхідного дзвінка;
• скрипт вихідного дзвінка.

Також в разі продажу через текст, наприклад, на односторінкових сайтах або в презентаціях, використовуються скрипти продажів тільки в текстовому вигляді.

Якщо ви будуєте відділ продажів, то обов'язково заздалегідь подбайте про наявність хороших скриптів для ваших переговірників.

7. Висновок

Тепер ви знаєте, як інструменти маркетингу і воронка продажів працюють на практиці. Покращуючи конверсію на кожному етапі, ви зможете в кілька разів підняти чистий прибуток в своєму бізнесі.

Вітаємо читачів "сайт"! У цій статті мова піде про воронку продажів - що це таке простими словами і як вона працює, як побудувати її самостійно і підвищити рентабельність свого бізнесу.

Багато просунуті підприємці впроваджують в діяльність сучасні інструменти ведення бізнесу. Якщо ви до цього моменту не знали що це таке, то дана стаття буде вам дуже корисна.

Після її прочитання ви також дізнаєтесь:

• який алгоритм побудови воронки продажів;
• які способи аналізу і підвищення конверсії існують;
• для чого потрібна воронка продажів;
• чим відрізняється CRM від CPM.

1. Що таке воронка продажів: визначення і значення терміна простими словами 📋

Концепція воронки продажів вперше була запропонована в кінці 19 -го століття американцем Е. Льюїсом. на англійськоювоно звучить як «Purchase funnel» .

Воронка продажів- це сукупність етапів, які проходить потенційний покупець в процесі прийняття рішення про покупку: від початкового ознайомлення з товаром (послугою) до його (її) придбання.

Розуміння сутності і механізму дії воронки дає продавцеві розуміння того, як підвищититоварообіг і, відповідно, прибуток . При цьому не має значення, де саме здійснюються продажі - в інтернеті або оффлайн.

В умовах надвиробництва товарів, коли пропозиція на ринку значно перевищує попит, застосування даного інструментудозволяє залучати покупців ненав'язливо, без використання агресивної реклами, адаптуючись під їхні потреби.

Залишилося розібратися, як же побудувати таку воронку продажів, потрапивши в яку, покупець з категорії « потенційний» перейде в категорію « реальний » .

На це можуть впливати різні чинники:

• Правильно сформована цільова аудиторія;
• Обрані методи просування продукту;
• Лояльність до споживача ( система знижок, додаткові бонуси);
• Цінова політика ( сезонні розпродажі, акціїта ін.)

Крім того, воронка продажів носить дуже інформативний характер, тому її легко можна уявити у вигляді таблиці в MS Excel . В результаті навіть самі нецікаві звіти, насичені цифровими даними, легко буде зробити наочними і зрозумілими.

Завантажити шаблон-приклад воронки продажів в excel форматі можна за посиланням нижче:

• 📌 ;
• 📌 .

2. Додаткові інструменти воронки продажів 🛠

Інструмент 1. Модель AIDA

Ідеї ​​воронки продажів вдало доповнює модель AIDA , Розроблена відомим фахівцем з продажу Б. Трейсі. Ця модель описує етапи споживчої поведінки в процесі прийняття рішення про покупку.

AIDA розшифровується як:

• Attention - увага (awareness - обізнаність);
• Interest - інтерес;
• Desire - бажання;
• Action - дія.

Говорячи по-російськи, для того, щоб клієнт зробив покупку, потрібно:

1. Привернути його увагу (можливо, цільової рекламою);
2. Викликати інтерес (текстом, візуальним оформленням або іншими характеристиками рекламного повідомлення);
3. Після чого у клієнта з'являється бажання купити те, що ви йому пропонуєте;
4. Покупець діє - дзвонить в магазин / відкриває сайт ( "клікаючи" по рекламі) / оформляє замовлення (додає товар / послугу в кошик).

Після того, як потенційний покупець пройшов всі 4 стадії, він готовий зробити покупку. Тому продавець з самого початку повинен бути націлений на те, щоб початкове цікавість клієнта переросло в справжній інтерес до продукту.

Інструмент 2. СRМ-система

Система управління відносинами з покупцями (CRM-система) - це бізнес-концепція, в основі якої стоїть клієнт.

Всі дії компанії спрямовані на задоволення його потреб шляхом побудови ефективного маркетингу, організація продажів і пост продажного обслуговування.

Інструмент 3. Конверсія

Під конверсією розуміється ступінь результативностікожного етапу воронки продажів. Вимірюється вона в відносних показниках (відсотках).

Для прикладу розглянемо етапи воронки продажів і відповідну конверсію:

1. Рекламу магазину в соціальних мережахпобачили 100 000 людина;
2. З них за посиланням перейшли 10 000 людина;
3. З них 1 000 людинапочали розглядати товари на сторінці;
4. І тільки 100 людинав результаті купили товар.

Сподіваємося, що якщо вам все ще не було зрозуміло, що таке воронка продажів, приклад пояснив це наочно.

А тепер за допомогою цієї ж вступної розберемося з поняттям конверсії:

• Розрахуємо конверсію першого етапу.Для цього потрібно кількість осіб, які перейшли за посиланням, розділити на кількість людей, які побачили. виходить 10 % (10 000 /100 000 *100 %).
• Конверсія другого етапу= Кількість переглянули товари / кількість перейшли по посиланню = 1 000 /10 000 *100 % = 10 % .
• Конверсія третього етапу= Кількість купили товари / кількість переглянули товари = 100 /1 000 *100 % = 10 % .
• Підсумкова конверсія = Кількість купили товари / кількість людей, які побачили рекламу = 100 /100 000 *100 % = 0,1 % .

При правильно налаштованої таблиці в CRM-системиабо в Exelу вас на руках буде автоматична воронка продажів, яка сама розрахує відсотки після введення вихідних даних.

Впровадження воронки продажів в CRM-систему дозволяє знайти відповіді на наступні питання:

• Де відбувається найбільший відтік потенційних покупців?
• Хто є цільовою аудиторією компанії (у кого виникає інтерес до продукту)?
• Як змінюється конверсія при зміні різних параметрів?
• Як оптимізувати ланцюжок продажів?
• Наскільки ефективна діяльність компанії?

Інструмент 4. CPM

СРМ розраховується як відношення вартості розміщення реклами до кількості потенційних переглядів.

Розглянемо приклад:

СРМ в такому випадку складе: 5 000 /100 000 *1 000 = 50 рублів за тисячу показів .

Таким чином, для того, щоб побудувати ефективну воронку продажів, необхідно за основу діяльності компанії взяти CRM-систему, підвищити конверсію продажів, В тому числі за рахунок зростання показника СРМ.

4. Як побудувати воронку продажів 📈 - 7 кроків (етапів) моделювання воронки

У цьому розділі ви знайдете докладний опис інструкції з моделювання воронки продажів , Яка дозволить реорганізувати діяльність компанії і підвищитирентабельність бізнесу.

Крок 1. Складаємо УТП

Під цими літерами розуміють Унікальне Торговельне Пропозиція . Вам потрібно дуже детально опрацювати продукт, сформулювавши, в чому полягає його унікальність порівняно з конкурентами.

В УТПдетально прописуються переваги для покупця, вигоди, які він отримає, купивши продукт у вас. фрази про "відмінна якість", "низькі ціни", «Швидку доставку»не підходять. Необхідно знайти саме унікальні відмінності, які задовольнять потреби клієнтів.

Розглянемо конкретні приклади:

• Унікальність ціни. Якщо знайдете такий же холодильник дешевше, ми запропонуємо вам ціну на 10 % Менше! Увечері вся вітрина кондитерської з 21 до 22 зі знижкою 30 %!
• Унікальність термінів. Доставка за наш рахунок протягом дня по будь-якою адресою. Якщо кур'єр запізнився на 1 хвилину - суші або піца за наш рахунок.
• Унікальність якості. Якщо вам не сподобається, як ми зібрали кухонний гарнітур, ми подаруємо вам мийку і витяжку! Якщо ви знайдете в нашому магазині прострочені товари, ми замінимо їх безкоштовно на свіжі продукти!

І тільки після того, як унікальні відмінності вашого продукту сформульовані, варто переходити до моделювання воронки продажів.

Крок 2. Збираємо холодні контакти

У маркетингу так називають потенційних клієнтів.

Згідно воронці продажів, чим більше холодних контактів на вході, тим вище ймовірність здійснення ними покупки на виході.

І це правило однаково працює як в оффлайн торгівлі, так і в діяльності інтернет-магазину. Знайти холодні контакти не менше складно, ніж скласти грамотне унікальна торгова пропозиція.

Способи спілкування в реальному житті можна застосувати і в онлайн-торгівлі. Якщо ваші продавці навчилися спілкуватися з холодними клієнтами оффлайн, то онлайн цей досвід їм істотно спростить завдання.

Крок 3. Викликаємо інтерес

Після того, як ви визначили коло потенційних клієнтів, необхідно придумати, як викликати у них інтерес до вашого продукту. Це дуже важливий етап, від якого залежить конверсія всій воронки продажів.

Існує безліч способів, як зацікавити потенційних покупців. Вибір залежить від того, що за продукт ви просуваєте, хто цільова аудиторія, де планується реалізація товару.

Крок 4. Працюємо з запереченнями

Після того, як клієнт зацікавився вашим продуктом, у нього все ще можуть бути сумніви в доцільності покупки, властивості вашого товару ( якість, співвідношення ціни і якостіта інше).

Тому для того, щоб підвищити конверсію на цьому етапі, потрібно навчитися працювати з запереченнями клієнта і легко переконувати в правильності зробленого ним вибору. Для цього необхідно скласти список можливих заперечень .

З цією метою можна провести соціальне опитуванняі виявити найбільш актуальні сумніви у потенційних споживачів. На основі їх аналізу необхідно скласти список готових відповідей , Аргументовано пояснюють, чому потрібно купувати саме у вас.

Так званий F.A.Q. (frequently asked questions – список поширених запитань) Дозволить нейтралізувати всі сумніви у нерішучого клієнта і завершити угоду.

Крок 5. Продаємо продукт

Отже, ваш холодний клієнт, сам того не усвідомлюючи, потрапив в воронку продажів і наблизився до її шийки. Пора завершувати операцію продажем товару.

Ви ж пам'ятаєте, що конверсія буде залежати саме від того, скільки угод з потенційними клієнтами ви закриєте. Вся робота на попередніх етапах буде безглузда, якщо в кінці клієнт передумає і відмовиться від покупки.

Крок 6. Підводимо підсумки

Ефективність роботи окремого продавця або магазину розраховується на основі конверсії. Проводити аналіз потрібно на кожному етапі воронки, приділяючи особливу увагу різких змін показника конверсії. В має бути діюча воронці їх бути не повинно.

В кінці розраховується підсумковий показник конверсії воронки продажів, над збільшенням якого в подальшому і потрібно буде працювати.

Крок 7. Шукаємо способи підвищити конверсію

Є кілька способів наблизити кількість реальних покупців до первинної кількості холодних контактів на вході воронки.

Якщо розглядати воронку продажів в інтернеті, то можна виділити наступні фактори, що підвищують ⇑ конверсію:

• опція доставки товарів за рахунок продавця (Як правило, при покупці на певну суму) - це не тільки підвищить конверсію, а й збільшить розмір середнього чека;
• функція «ми вам передзвонимо» - клієнт залишає свій номер телефону, йому передзвонює співробітник магазина і відповідає на виниклі питання;
• спілкування з потенційним покупцем на ім'я / ім'я та по батькові ;
• використання онлайн-консультування для допомоги покупцям.

Варто відзначити, що в онлайн-торгівлі зріствідвідуваності сайту компанії не завжди свідчить про зміну конверсії продажів. Це зв'язано з тим що чистий прибуток від продажів може не покрити всі витрати на залучення нових клієнтів в інтернет-магазин.

Ще один спосіб вплинути на конверсію - розширення цільової аудиторіїінтернет-магазину . Варто повернутися до першого кроку і переробити ваше унікальна торгова пропозиціясаме для вашої цільової аудиторії. Проаналізувати методи її залучення, відмовитися від неефективних.

До найбільш популярним сучасним інструментам підвищення конверсії відноситься так зване «А / В тестування» . Це порівняння декількох можливих сценаріїв роботи магазину з метою пошуку найбільш рентабельного.

Розглянемо приклад: У компанії є Лендінг, на якому ви розповідаєте, як збільшити доходи в онлайн-торгівлі. Ви розмістили кілька банерів на сайті. далі проводите А / В тестування по кожному банеру окремо, при цьому інші не міняєте.

Банер 1. Хочете дізнатися, як забезпечити зростання рентабельності вашої компанії в 1,5 рази?

Банер 2. Хочете заробляти на 150 % більше прибутку від свого бізнесу?

Після того, як кількість нових кліків по банерах складе більше 100 , Можна починати аналізувати ситуацію. Швидше за все виявиться так, що більш ефективним буде другий банер.

Таким чином, при побудові воронки продажів і аналізі її ефективності варто розуміти, що на підвищення конверсії впливає безліч факторів, часом навіть на перший погляд незначних ( наприклад, Розташування іконки «Купити»на сторінці).

5. Скільки рівнів у воронці продажів і як вона працює на практиці - реальний приклад застосування воронки продажів 💸

Отже, розглянемо на прикладі, як застосовувати описані вище методи для підвищення ефективності бізнесу.

Припустимо, у вас є магазин. Ви хочете, щоб в наступному кварталі він приносив максимумприбутку. Перш за все потрібно зрозуміти, з чим ви маєте справу на даний момент.

• кількість холодних контактів;
• кількість зацікавлених людей з числа холодних контактів;
• кількість реальних покупців з числа зацікавлених;
• розмір середнього чека.

Таким чином, ваша робота полягає в 2-х основних напрямках:

1. Зростання товарообігу ( кількість укладених угод);
2. Зростання обсягу виручки на одну угоду ( середньої чек).

Не має значення, що і кому ви продаєте. Головне, щоб збільшувалася кількість реальних покупців і обсяги товарообігу.

Наприклад, за перший квартал роботи вашої компанії у вас 250 реальних покупців, кожен з яких купив в середньому на 1 500 рублів. Отже, вам необхідно працювати над цими показниками в подальшому, прагнути їх підвищити.

Тобто, якщо в наступному кварталі у вас вже буде 300 укладених угод, а середній чек збільшиться до 2 000 рублів, То значить, ви працюєте в правильному напрямку.

5.1. Середній чек

Середній чек- це грошове вираження виручки в розрахунку на одного покупця. Розраховується наступним чином: Виручка за певний період (наприклад, за квартал) / кількість угод за цей же період.

Так, якщо в ваш ресторан за 1 годинузайшло 3 людини (при цьому перший поїв на 1 000 рублів, Другий на 3 000 рублів, А третій на 1 500 рублів), То середній чек буде: ( 1 000 + 3 000 + 1 500 ) / 3 = 1833, 3 рублів .

5.2. лідогенераціі

Розширення цільової аудиторії за рахунок збільшення кількості нових зацікавлених клієнтів називається лідогенераціі . До неї можна віднести всі інструменти пошуку та залучення покупців в інтернеті: як через пошукові системи, Так і через тематичні сайти.

відповідно, ліди - зацікавилися клієнти, які потрапили в вашу воронку продажів. Але потрібно розуміти, що лід - це ще не реальний покупець, він не дійшов до горлечка воронки до завершення угоди.

В онлайн-торгівлі лідогенераціі є популярним інструментом підвищення прибутку для компаній, що не використовують метод прямих продажів. Такі сайти консолідують дані користувачів ( номера мобільних, адреси емейлі сторінок в соціальних мережах) І продають їх зацікавленим компаніям.

вартість 1 Ліда варіюється в залежності від сфери діяльності компанії і середньої виручки на одного клієнта. наприклад,ліди в галузі з продажу квіткових букетів можуть коштувати 1$ , А в сфері продажу автомобілів - 30$ .

5.3. скрипт продажів

скрипт - це сценарій спілкування з потенційним покупцем, в якому прописано все: від вітання до роботи з запереченнями, укладення угоди і прощання з клієнтом.

При цьому варто відрізняти скрипти для вхідних і вихідних дзвінків.

Досвідчені менеджери з продажу вміють складати працюють скрипти, застосовуючи в них свої, напрацьовані з роками, «Фішки». Але є й універсальні правила написання скриптів, які застосовуються всіма.

Скрипти складаються в текстовому вигляді і поширюються серед всіх менеджерів по роботі з клієнтами.

6. Висновок + корисне відео 📺

На думку експертів, воронка продажів є прекрасним інструментом для оцінки результативності діяльності не тільки конкретного співробітника, але все відділу або компанії в цілому. Використовуючи її, можна визначити, коли відбувається відсів значної кількості клієнтів, і, відповідно, попередити це.

мета кожної комерційної організації - перетворити воронку продажів з вузькою шийкою на виході в широку трубу, в ідеалі прирівнявши кількість можливих і реальних покупців!

Ми бажаємо читачам сайту "сайт" підвищення ефективності бізнесу завдяки воронки продажів. Діліться своїми особистими історіями та досвідом в коментарях до статті. До нових зустрічей на сайті!

Автор фінансового журналу «Бізнесменам.com», в минулому керівник відомого smm-агенства. У цьому коучер, інтернет-підприємець і маркетолог, інвестор. Розповідаю: як ефективно управляти особистими фінансами, вигідно їх примножувати і більше заробляти.

На сторінках сайту Ви знайдете багато корисної для себе інформації.

Компанія Intuit змогла збільшити середній чек на 43%, додавши онлайн-консультанта на сайт. А маркетингове агентство Performable всього лише змінило колір кнопки цільового дії і отримало + 21% до конверсії. Такі ідеї не народжуються на порожньому місці - вони виникають в процесі роботи. Як побудувати воронку продажів, що вимірювати і як покращувати - всі секрети ми розкрили в цій статті.

Воронка продажів: що це і для чого потрібна

Воронка продажів - це шлях клієнта від першого контакту з вами до покупки. Кожен крок, який він проходить, називається етапом воронки: відправка заявки, обговорення замовлення з менеджером, оплата, доставка та ін. Правильно вибудувана воронка продажів сама по собі лидов в покупці, а якщо її грамотно аналізувати, то вона дозволить:

• контролювати процес продажів, «перетворюючи» потенційного клієнта в лояльного;
• порахувати конверсію кожного етапу і на її основі ставити плани менеджерам, які відповідають за різні частини воронки: від маркетингу до пост продажного сервісу;
• прогнозувати обсяг продажів: знаючи конверсію, можна зрозуміти, скільки чекати продажів при поточному вхідному трафіку;
• аналізувати ефективність роботи менеджера, особливо якщо під рукою є CRM-система, яка дає докладні звіти по воронці і операціях.

З яких етапів складається воронка продажів

Для початку необхідно визначитися, за якими етапами проходить ваш покупець. Універсальної відповіді тут немає: механізм продажів в кожній компанії свій, а значить, і етапи різні. Наприклад, ось як виглядає воронка продажів інтернет-магазину, який займається виготовленням портретів по фото:

Кількість етапів теж варіюється: їх може бути 4, а може і 12. Візьмемо типовий варіант, описаний експертом з маркетингу, директором агентства In-scale Єгором Чемякін(Лівий стовпець), а поруч розглянемо його ж, тільки на прикладі компанії, що займається постачанням будматеріалів (правий стовпець).

Очевидно, що на кожному етапі воронки n-ну кількість клієнтів відсівається. Власне, тому воронка і називається лійкою - вона звужується. Наприклад, у випадку з будівельною компанієюменеджеру доведеться зробити близько 50 дзвінків, щоб організувати 5 презентацій, на етапі комерційної пропозиції «зіллється» ще хтось. В результаті воронка буде виглядати приблизно так:

6 головних правил, як будувати воронку продажів

Хоча все воронки унікальні і неповторні, все ж є універсальні правила їх побудови. Їх вивів Віталій Катранжі, бізнес-тренер, засновник компанії Salers.ru - одного з лідерів Росії і СНД в області розвитку продажів.

- Не існує однакових воронок продажів, для кожної компанії вона своя, і точно її побудувати допоможе тільки досвід. Скажу більше, навіть в одній компанії воронка може періодично змінюватися, так як відбуваються зміни в бізнес-процесах. Неможливо сісти і придумати реально працюючу воронку, її необхідно відточувати і міняти на протязі 2-3 місяців, а знайшовши оптимальну конфігурацію, постійно оновлювати її відповідно до нових реалій.

Отже, 6 обов'язкових пунктів, як скласти воронку продажів:

1. Різні способи залучення клієнтів вимагають створення індивідуальних воронок, при цьому «тіло» цих воронок буде містити однакові етапи.
2. Етапи воронки продажів можуть повністю або максимально збігатися з етапами бізнес-процесу продажів. Кілька кроків бізнес-процесу можна об'єднати в один етап воронки. Наприклад, бухгалтерія виставляє рахунок і менеджер відправляє його клієнту - у воронці продажів це буде один етап «Виставлено рахунок».
3. Повинні бути чіткі межі переходу з етапу на етап: вони підтверджуються дією, зміною статусу (клієнта або угоди) або документом.
4. Одне і те ж дію можна розміщувати на різні етапи тільки в тому випадку, якщо змінюється його мета. Наприклад, менеджер відправляє комерційну пропозицію двічі: спочатку «холодну» з переліком продуктів, які зацікавлять потенційного клієнта, а після спілкування з ним і виявлення потреб - «гаряче» з конкретною пропозицією товару і ціни. Виходить, дія одне, а етапи воронки різні.
5. Переміщення клієнта по воронці може здійснюватися і вперед, і назад.
6. Працювати з лійкою продажів найефективніше в CRM-системі.

Віталій Катранжі, бізнес-тренер:
- Можна вести воронку продажів в Excel, але тоді ми не можемо подивитися звіти у всіх потрібних нам розрізах, проаналізувати вибраний період і подивитися динаміку взаємин. Тому не варто економити на CRM, це один з найважливіших інструментів ефективної роботиз лійкою продажів.

Як вичавити максимум з воронки продажів

Коли воронка продажів готова, пора додати трохи магії - поліпшити її, щоб збільшити конверсію. Для цього станьте клієнтом своєї компанії і пройдіть його шлях від знайомства з продуктом до покупки.

Чи вся необхідна інформація є на сайті? Чи коректно менеджери відповідають на питання клієнта по телефону? Чи легко заповнити форму замовлення на сайті? Дайте відповідь на ці питання і ви зрозумієте, що треба змінити.

Так, компанія з виготовлення пластикових вікон спантеличилася зростанням невиконаних замовлень: вже теплі клієнти "зливалися" через те, що їм доводилося чекати бригаду установників протягом 7-9 годин. Тоді в свій процес продажів компанія додала ще один етап - розсилку голосового повідомлення клієнту перед виїздом бригади. Завдяки цьому вдалося знизити кількість невиконаних замовлень з 11 до 3 в місяць.

Як сказав, Майк Вольпі, директор по маркетингу компанії HubSpot, «Не заважайте своїм клієнтам купувати. Краще дайте їм те, чого вони хочуть ». Регулярно збирайте зворотний зв'язок від своїх покупців - це найкраще джерело рад, як зробити воронку продажів краще. Експериментуйте, додавайте і виключайте етапи, а потім знімайте показники, щоб оцінити результат і продовжити пошуки ідеалу.

CRM-система: must-have в роботі з лійкою продажів

Вести облік можна і на папері, але ефективність такої роботи під питанням, адже ви не зможете фіксувати кожен дзвінок менеджерів, кожен перехід клієнтів по контекстній рекламі, кожен клік по кнопці «зробити замовлення». А навіть якщо зможете за допомогою різних сервісів, то вже точно не вийде простежити шлях кожного клієнта до покупки. А значить, ви ніколи не дізнаєтеся, з якого саме джерела приходять самі конвертовані Ліди, на якому етапі «застряє» найбільше клієнтів, як різниться динаміка продажів в залежності від регіону споживача і так далі.

Сьогодні немає жодного більш менш відомого бізнес-тренера, який не радив би клієнтам впровадити CRM-систему. Крім іншого вона робить воронку продажів наочної і допомагає її вдосконалювати. Хороша CRM-система:

• фіксує всю історію взаємодії з клієнтом;
• знає, як намалювати воронку продажів: відображає всі угоди на зручній дошці, де продажі згруповані за етапами;
• показує статистику в реальному часі: сума і кількість заявок та угод, їх розподіл по воронці продажів - і все це в розрізі джерел, менеджерів, регіонів, сум та ін .;
• допомагає знайти слабкі місця: на яких етапах зривається найбільше угод, скільки холодних дзвінків і зустрічей провів кожен менеджер і т.д .;
• допомагає менеджерам вести клієнта по воронці, автоматично ставить їм завдання: подзвонити клієнтові, відправити КП, нагадати про оплату, отримати зворотній зв'язок. В результаті клієнти стають лояльнішими і швидше роблять покупку.

Головне, що дає CRM - це можливість коригувати процес і відразу ж бачити результат в цифрах. Не потрібно чекати квартал, вручну зводити звіти в Excel і збирати планерки. Просто вводите дані в CRM, фіксуєте продажу в картках угод і відразу бачите підсумок - ось така магія підвищення конверсії.

Спробуйте вибудувати воронку продажів в CRM прямо зараз, безкоштовно в хмарної системі SalesapCRM, і ви побачите, наскільки це просто і ефективно.

У компаніях, які знаходяться у нас в консалтингу, ми постійно вважаємо цифри. Вірніше навіть не так.

Практика показує, що досить часто поведінка людей розходиться з очікуваннями, а значить тільки цифри допоможуть побачити справжню картину "Все добре", "Все погано" або "Жити можна".

Якраз для підрахунку цифр серед безлічі інструментів нам допомагає побудова воронки продажів.

У цій статті ми розберемо, які етапи воронки продажів повинні бути, за якими критеріями їх визначати, і що це вам дасть у підсумку.

що таке воронка продажів

Термін воронка продажів існує вже, як мінімум, більше 100 років. Його придумав і ввів в ужиток Елайас Сент-Ельмо Льюїс (дуже складне ім'я). Він вивів шлях, по якому кожен клієнт приходить до покупки:

1. знайомство;
2. інтерес;
3. бажання;
4. Дія.

Тобто це класичний принцип торгівлі та прийняття покупцем рішення про покупку. Така розумова воронка або, якщо говорити маркетинговим терміном, "споживча воронка".

Як Ви могли помітити, в цих етапах є дуже велика схожість з для правильного складання реклами. Тому ще її часто називають "маркетингова воронка".

Нас же все-таки цікавить, як працює воронка продажів в умовах реальності, і чому про неї так багато всі говорять?

Воронка продажів - це шлях, який клієнт проходить від першого контакту з товаром / послугою до укладення угоди, тобто покупки. І все це розділене по етапах.

У літературі, та й в інтернеті, я зустрічав різні схеми воронки продажів. Серед них були і класичні 4 етапи, і дуже довгі, що складаються більш ніж з 12.

Я розповім Вам загальні орієнтири, як зробити воронку продажів, і приведу приклади. Після вивчення статті, Ви самі зрозумієте, якою має бути правильна структура воронки продажів у Вашій компанії, які етапи включати і в якій послідовності. Поїхали.

НАС УЖЕ БІЛЬШЕ 29 000 чол.
включає

Не хочу Не буду

Ми постійно зустрічаємо бунт на кораблі серед продавців, коли оголошуємо, що тепер необхідна робота з лійкою.

І це нормально, адже з нею все приховане відразу стає явним. А хіба хтось із вас так просто бажає показати скелетів у своєму шафі?

Зараз я більше говорю про випадки, коли впроваджується воронка продажів в оптовій або в роздрібної торгівлі. При впровадженні воронки в інтернеті такого бунту майже немає. Там і так все легко відстежується, і найчастіше без участі продавців. В офлайні все інакше.

Співробітники вважають все вручну (зайшли, які купили, які пройшли та інше). За це вони нас і Вас будуть ненавидіти, хоч і частина процесу зараз можна легко автоматизувати.

Але весь цей негатив від нерозуміння, для чого потрібна воронка продажів. Від нерозуміння, що в бізнесі обов'язково не тільки рахувати продажу, прибуток, маржинальність, а й показники з етапів воронки продажів.

Адже тим самим можна побачити слабкі місця в своїй компанії і зрозуміти, на що потрібно зробити акцент в даний час. А, як правило, аналіз воронки продажів менеджерам з продажу не потрібен, їм "не до цього".

Важливо.Зараз почнеться невелика частина теорії, під час читання якої, Вам здасться, що це не для Вас. Але, не йдіть. Дочитайте до кінця. Це зроблено не випадково. Спочатку - основи, а потім приклади.

Класика жанру

Якщо Ви мене запитаєте про універсальні етапи продажів в маркетингу (минаючи), то можна їх зобразити їх як рівні, а саме у вигляді 8 класичних послідовних рівнів:

1. Впізнавання про пропозицію. Ваш перший контакт з клієнтом;
2. Визначення з вибором. Переконання клієнта вибрати Ваш продукт;
3. Намір про придбання. Формування завдання купити;
4. Укладення угоди. Оформлення угоди;
5. Намір здійснити оплату. Тут все зрозуміло;
6. Отримання продукту. У тому числі оцінка успішності своєї покупки;
7. Вчинення повторної покупки. За умови, що все сподобалося;
8. Здійснення покупок на постійній основі. За умови, що все ДУЖЕ сподобалося.

Виглядає складно, так? Згоден. Сам при вивченні даної методології (5 років тому) ламав собі голову, як всю цю "дурницю" можна впровадити в звичайному бізнесі. Тому простою мовою, на прикладі b2b бізнесу:

1. Вчинення холодних дзвінків (впізнавання про пропозицію);
2. (Визначення з вибором);
3. Відправлення (намір про придбання);
4. Підписання договору і виставлення рахунку (укладення угоди);
5. Оплата (намір здійснити оплату);
6. Відвантаження товару (отримання продукту);
7. Повторна покупка;
8. Здійснення покупок на постійній основі.

Або ось ще один приклад, для більш типовою ситуації, етапи продажів роздрібного магазину:

1. Клієнт побачив рекламу (впізнавання про пропозицію);
2. Зайшов в магазин (визначення з вибором);
3. Приміряв річ (намір про придбання);
4. Прийняв рішення її придбати (укладення угоди);
5. Заплатив за неї (намір здійснити оплату);
6. Отримав / почав використовувати (отримання продукту);
7. Повернувся за ще однією покупкою (повторна купівля);
8. Став постійним покупцем (здійснення покупок на постійній основі).

Оцінка кожного етапу

Виникає просте і логічне запитання, як порахувати воронку продажів? Як розрахувати кожен етап? У відсотках, штуках або як у тій рекламі: "Скільки вішати в грамах?".

Давайте розберемо оцінку кожного етапу на прикладі b2b сектора, де первинний контакт починається з інтернет-воронки, а вже далі переходить до відділу продажів.

Проміжок часу, за який Ви визначаєте дані показники, найчастіше вимірюється або "В день", або в "Місяць", або "За квартал".

Ми, наприклад, "Заявки" вимірюємо кожен день, а ось "Повторні покупки" ми вже заміряємо раз на місяць.

ЯК ЗРОБИТИ воронка продажів

Ну ось Ви і витримали найнуднішу, але важливу частину цієї статті. Тепер давайте підведемо підсумок, розглянемо, що з цим дивом Вам робити, і як створити воронку продажів для себе.

Зараз у Вас напевно виникло логічне питання, а як взагалі виглядає воронка продажів в результаті? Отже, якщо все заповнити, порахувати і намалювати, то візуалізація воронки продажів буде такою:

Воронка продажів

Виходить, на кожному етапі кількість дій менше і менше, тобто застосовується принцип воронки, звідси і поняття.

Люди губляться, йдуть, передумують на кожному етапі при русі до покупки (зверху-вниз). І вже тут ясно, які найслабші місця в Вашій компанії. Ну а тепер, переходимо до головного - як зробити воронку продажів по кроках.

Крок 1. Визначте свої етапи

Воронка вище побудована на прикладі тих етапів, які ми розглядали раніше.

У вашому ж випадку структура воронки продажів може відрізнятися, етапи можуть бути інші або їх може бути більше. Все залежить від кількості торкань з потенційним клієнтом і від того, наскільки він лояльний до Вашого товару / послуги.

Визначити їх не складно. Просто подумайте, які для Вас є самим важливими.

Зазвичай це ті, на яких клієнти приймають свої рішення - купувати чи ні. Або якщо потрібна програма максимум, то виписуйте всі можливі етапи, на яких клієнти втрачаються. Для цього Вам потрібно знати.

Крок 2. Заміряйте показники

Тут починається найскладніша частина роботи. Чи не вибудовування, а системне заповнення всіх етапів воронки.

Ключове слово - системне (читати постійне). Адже по практиці саме на цьому моменті найчастіше і відбуваються збої, так як власнику не до цього, а менеджери та маркетологи не хочуть переробляти, вважаючи, що вони і так все прекрасно бачать (бувають винятки).

На такий випадок, якщо "Філона" і Ви і колеги, то можете впровадити максимально примітивну воронку з 2-4 етапів.

Скласти і заповнювати таку не складе великих труднощів. Ось вам офлайн-приклад для моделювання:

Крок 3. Покращуйте і збільшуйте

Це звичайно все добре, що у Вас є на руках цифри, але не дивитися ж на них просто ?! З ними потрібно працювати, а саме покращувати і збільшувати.

В цьому і є весь сенс воронки продажів - показати слабкі місця. Розглянемо приклад на кожне це дія.

Приклад 1. Збільшити

А тепер магія. Уявіть собі ситуацію, що у Вас за місяць відбувається 360 750 показів Вашої контекстної реклами.

На виході, пройшовши всі етапи, клієнти приносять 280 303 рубля. А тепер уявімо собі, що ми просто взяли і збільшили витрати на рекламу на 60%. Тим самим ми збільшили кількість показів, які в результаті дали нам 354 545 рублів. А це на 26% більше попередньої цифри.

Зверніть увагу, що збільшивши кожен етап воронки на n-ну кількість відсотків, Ви можете не просто збільшити показники в продажах, а підірвати їх.

І для цього не завжди потрібно настільки велике збільшення у вигляді 60%, десь досить буде з 1%, зробити 1,2%, і Ваші продажі зростуть у півтора-два рази.

І ось Вам ще одна страшна картинка, як може виглядати ще одна воронка продажів на сайті:

Приклад 2. Поліпшити

Уявімо, що Ваш співробітник щодня робить холодні дзвінки по в кількості 30 штук. З них тільки 10 успішні, і він доходить до особи приймаючої рішення.

Всі інші застряють на етапі "Прохід секретаря". А це означає, що конверсія з дзвінка до зв'язку з ЛПР - 33% (1o з 30). В цьому випадку правильною стратегією буде не збільшувати кількість дзвінків, а навпаки поліпшити показник конверсії.

Щоб з 30 дозвонов ми проходили секретарів 66% (20 з 30). Такого роду поліпшення дасть нам подвоєння продажів.

Ще один приклад з цього процесу. Менеджери в місяць виставляють 100 рахунків на загальну суму 1 млн рублів (при середньому чеку 10 000 рублів), з яких оплачується тільки 50%.

Значить ми беремо і робимо все можливе, щоб кількість оплат зросла до 60%. І швидше за все, для цього не так вже й багато потрібно зробити. А в результаті ми отримаємо на 100 000 рублів більше, просто збільшивши один етап на 10%.

Коротко про головне

Отже, підбиваючи підсумки, скажу, що головна порада цієї статті не в тому, що Вам потрібно знати, які бувають етапи воронки продажу. Він навіть не в тому, що Вам потрібно розписати її індивідуально під Ваш бізнес.

Головне в тому, що багато компаній даремно нехтують цим інструментом, коли він може дати набагато більше, ніж здається на перший погляд.

Інакше виходить, що немає ніякої різниці: вкладіть Ви гроші в нову рекламу чи ні, інвестуєте час на навчання менеджерів чи ні.

Зрозумійте, все було зроблено даремно, якщо Ви не проводите аналіз показників, і не знаєте, наскільки збільшилася після цього прибуток або наскільки зросла конверсія з етапу в етап. Бізнес - це цифри, з якими треба постійно працювати, а не тільки прибуток з маржинальністю.