Tarpinė konsjeržo tarnyba. Naujos verslo idėjos. Trumpai apie mus

Mintis sukurti savo konsjeržo paslaugą ją kankino nuo tada, kai ji studijavo magistrantūroje. Siekdama išmokti šio verslo subtilybių, Julija įsidarbino vadybininke vienoje iš sostinės konsjeržo tarnybų, kur įgijo pirmųjų bendravimo su VIP auditorija įgūdžių.

Konsjeržas yra asmuo, kurio pareigos yra patenkinti klientų pageidavimus ir norus, taip pat sudaryti jiems patogias gyvenimo sąlygas. Konsjeržas gali dirbti gyvenamajame pastate ar viešbutyje.

Po metų mergina pradėjo savo tarnybą, kuri kartu su kitomis paslaugomis padeda emigrantams prisitaikyti prie Maskvos gyvenimo realijų. „Capital Concierge“, pavadinta Lukojanovos įmonės pavadinimu, aptarnauja daugiau nei 160 privačių klientų ir daugiau nei dvidešimt verslo klientų.

Konsjeržo verslo pradžia

Norą pradėti savo verslą Julija pradėjo jausti dar jaunystėje, stebėdama garsių verslininkų peripetijas. Kaip pati prisipažįsta, išskirtinumo ir prabangos troškimas ją persekiojo nuo ankstyvos vaikystės, o kartais įgaudavo formas, kurios šokiravo jos tėvus. Būdama aistringa verslo literatūros skaitytoja, vieną dieną Londono bulvariniame leidinyje ji atrado straipsnį apie konsjeržo paslaugos įkūrėją iš Anglijos. Verslininkė labai spalvingai apibūdino šios nišos privalumus, galimybes ir perspektyvas – Julija tiesiog nustebo ir suprato, kad nori užsiimti tokia paslauga.

Taip ji apibūdina savo verslo pradžią.

Kitas žingsnis buvo pateikti CV vienai iš Maskvos konsjeržų agentūrų, kur buvau pasamdytas dirbti naktinėje pamainoje. Nepaisant to, kad reikėjo greito reagavimo ir itin subtilaus elgesio su brangiais (visomis prasmėmis) klientais, kuris iš pradžių man buvo labai sunkus, užsiėmimas atrodė neįtikėtinai romantiškas ir prestižinis. Vieną vakarą prie mūsų priėjo italas ir paprašė surasti dėžę labai brangaus sauso vyno, kuris buvo atvežtas į Maskvą pagal specialų užsakymą. Keliavome po visą miestą, bet taip ir neradome prekės ženklo, kurio jis prašė. Teko pasiūlyti alternatyvą, po kurios sostinės svečias vis dėlto liko patenkintas.

Darbuotojai

Atėjo laikas, kai supratau, kad įvaldžiau reikiamus pagrindus ir esu pasiruošęs startuoti nuosavas verslas. Ankstesnis darbas leido įgyti itin svarbių ryšių ir pažinčių: konsjeržo paslaugų rinką Rusijoje atstovauja labai siauras, specifinis segmentas, todėl anksčiau ar vėliau žmonės joje susiduria. Į finansų ir technikos direktorių pareigas pasikviečiau buvusius kolegas, kurie gerai žinojo mano ambicijas ir mielai priėmė pasiūlymą.

Likusią komandą įdarbinome per „HeadHunter“ įdarbinimo tarnybą. Įmonės personalui keliami dideli reikalavimai, visų pirma dėl bendravimo įgūdžių, atsparumo stresui, mandagumo ir takto. Kadangi mūsų paslauga yra orientuota į paslaugų teikimą visame pasaulyje, darbuotojai turi turėti pakankamo lygio bendrų tarptautinių kalbų mokėjimą žodžiu ir raštu. Didelę reikšmę teikia žmogaus padėtis gyvenime, jo siekiai atlikti užduotis, gebėjimas dirbti komandoje, gebėjimas susikalbėti su kitais kolegomis.

Darbuotojuose dirba specialūs žmonės, kurie analizuoja išskirtinius produktus ir pasiūlymus Maskvoje, kad galėtų greitai patenkinti net įmantriausias įmantrių klientų užgaidas.

Pradinė investicija

JAV yra žinomas posakis, susijęs su verslo įkūrimu. Ji sako, kad norint pradėti savo verslą, reikia pasitelkti tris „F“ – „Šeima, draugai ir kvailiai“. Mano atveju problema buvo išspręsta mano artimųjų ir artimiausių draugų dėka. Tiesiog kreipiausi į juos, papasakojau apie verslo, kurį norėjau sukurti, privalumus ir taip sulaukiau pirmųjų investuotojų, surinkusių 3 milijonų rublių pradinį kapitalą. Be to, paramą sudarė ne tik finansai, bet ir ryšiai bei orientavimas.

Atsižvelgiant į paslaugos specifiką, pirmasis išlaidų punktas buvo nekilnojamojo turto sostinės centre nuoma. Orientuojamės į pasiturinčius žmones, todėl būtina pabrėžti lygį ir bent jau klientas turėtų mus lengvai rasti. Buvo išleista nemaža pinigų suma Techninė pagalba. Mūsų verslo esmė – nuolatiniai pokalbiai telefonu ir kontaktai elektroniniu paštu ar socialiniuose tinkluose. Apskritai darbas organizuojamas skambučių centro principu, kur gaunami arba tikslinami prašymai. Neseniai prijungtas CRM sistema dinamiškai sąveikai su tiekėjais ir klientais dokumentų srautas vykdomas per debesijos paslaugas.

Mūsų buvimas Pasaulinis tinklas teikiama per interneto svetainę, kurioje skelbiama pagrindinė informacija apie paslaugas, taip pat kainoraščiai ir kontaktai lankymuisi ar bendravimui. Paslaugų lygis orientuotas į Prabangos segmentą, o tam reikia elegantiško požiūrio į puslapio dizainą, skirtą „užkabinti“ tikslinę auditoriją. Planuojama, kad po pusės metų pagrindiniai darbai bus atlikti ir svetainė atsiras internete.

Neįprasti norai ir užsakymai.

Turtingi žmonės iš prigimties yra labai ekscentriški ir ekscentriški, kaip mes tiesiogiai matėme savo darbe.

Pavyzdžiui, buvo situacija, kai priėjo klientas ir paprašė surasti jam niekad kino teatruose nerodytą kanadietišką serialą. Paieškos „Yandex“ ir „Google“ davė itin kuklius rezultatus ir atrodė, kad teks pripažinti savo bejėgiškumą. Po kelių valandų paieškų mūsų administratorei pavyko rasti norimą filmą, tačiau jo parsisiųsti nepavyko: reiškė žiūrėti tik internetu. Buvau arti nevilties, kol kitas kolega atnešė įrenginį, skirtą kokybiškam transliuojamo vaizdo įrašymui iš ekrano. Dėl to visus du sezonus filmavome ir pristatėme klientui, kuris, mūsų nuostabai, buvo laimingas kaip vaikas.

Vieną dieną mums paskambino vyras ir pasakė, kad jiedu su žmona turi problemų, neleidžiančių susilaukti vaikų. Mūsų kolegos paklausė, ar jis žino, kur važiuoja. Atsakydamas jis pasakė, kad žino ir laukia pagalbos. Tada mūsų vadovui teko kelias valandas klaidžioti po internetą, kolekcionuoti medicininė informacija apie nevaisingumo gydymo metodus. Nežinia, ar tai padėjo klientui, bet mes atlikome užduotį.

Kitas klientas įsiminė dėl neregėtos meilės gyvūnams. Jis turėjo įprotį visur keliauti su savo vyresnio amžiaus čiau čiau šunimi. Vieno iš skrydžių metu šuo mirė, o klientas paprašė suorganizuoti jos kūno pervežimą oru į tėvynę laidotuvėms, kai jis buvo komandiruotėje Maskvoje.

Jie netgi išgelbėjo merginą, kuri keliavo iš Rusijos į Ukrainą ir įstrigo ant Kerčės tilto. Tuo metu jie pristatydavo per perėją karinė įranga, o civilinis transportas buvo priverstas stovėti didžiulėje eilėje. Pavyko užmegzti ryšius su vadovybe patikros punktas ir paprašykite viršininko padaryti išimtį mūsų klientui. Buvo ašarų kupina istorija apie lemtingus atsitiktinumus, bet kito pasirinkimo nebuvo – antireklama, deja. veikia greičiau nei reklama.

Su tam tikru pasididžiavimu galiu teigti, kad iki šiandien Mūsų agentūra neturi neįvykdytų užsakymų. Išlaikyti tokią pusiausvyrą sunku, tačiau tai įmanoma, jei atsisakote klientų aptarnavimo, kai užsakymas yra tiesiogiai susijęs su teisės pažeidimu. Tai reiškia, kad mes netiekiame narkotikų, nerandame sprogmenų ir neteikiame seksualinių paslaugų. Toks požiūris leidžia įmonei nuolat laikytis teisinės bazės ir išvengti problemų su reguliavimo institucijomis.

Žinoma, neapsieisime be pertekliaus. Vieną naktį su mumis susisiekė klientė, kurios bendravimo stiliumi buvo suabejota jos tinkamumu. Buvo reikalavimas nedelsiant surasti joms prostitutę, o neįvykdžius vyras ateis ir mūsų biure pradės tikrą pogromą. Per savo gyvenimą daug matę vadovai neapsikentę ėmė raminti įsiutusį klientą. Po kelių anekdotų ir rekomendacijų apie naujus internete pasirodžiusius filmus viskas stojo į savo vietas.

Išeivijos paslaugos

Expat (anglų kalba expat, sutrumpintai iš expatriate, kilęs iš lotynų ex patria „už tėvynės ribų“) – žargoninis pavadinimas užsienio specialistai, rečiau savęs vardas.

Užsienio specialistui, atvykusiam į Rusiją, ypač į sostinę, reikia daug pastangų prisitaikyti prie vietinių gyvenimo sąlygų. Miesto, beprotiškas Maskvos ritmas tiesiogine to žodžio prasme gali nuliūdinti žmogų ir žymiai pabloginti pasirodymo lygį. Tokiais atvejais mūsų paslauga, beje, yra labiau nei bet kada prieinama ir tam tikru mastu padeda panaikinti atotrūkį tarp Rusijos ir Vakarų. Mūsų įmonė atliko specialų atvykstančiųjų pagrindinių poreikių tyrimą skirtingos salys, kurio pagrindu suformuotas specialus paslaugų paketas.

Tarp mūsų klientų yra tokių, kurie naudojasi mūsų paslaugomis norėdami sutaupyti. Pasitaiko, kad prašoma informacijos apie kavos ar pieno, įvairių maisto produktų kainą, prašoma brėžti paralelę su kainų politika savo gimtojoje šalyje. Atsižvelgdami į šią tendenciją, vieni pirmųjų pristatėme lyginamąją paslaugą kainų analizė kuris tampa populiarus tarp emigrantų.

Užsienio sostinės svečiai, nesvarbu, ar tai turistinė kelionė, ar verslo reikalai, mieliau renkasi būti lydimi prekybos centruose, padėti išsirinkti drabužius ar baldus, o kai kuriems bendrauti su partneriais reikia vertėjo paslaugų. Taip pat teikėme paslaugas šeimų apgyvendinimui centriniuose rajonuose bei vaikų apgyvendinimui privačiuose darželiuose, o tai Maskvoje nėra taip paprasta padaryti.

Finansinis klausimas. Pelnas.

Per praėjusius metus mūsų įmonės pajamos išaugo iki 43 milijonų rublių, iš kurių grynasis pelnas siekė apie 15 milijonų rublių.

Paslaugos verslo modelis pagrįstas prenumerata, kainuojančia 85 tūkstančius rublių (metinė prenumerata). Tai platus paslaugų spektras, pavyzdžiui, informacijos ir konsultavimo paslaugų teikimas, staliukų rezervavimas kavinėse ir restoranuose, specialistų paieška grožio salonuose ir susitikimų registravimas, dovanų, gėlių, maisto ir gėrimų pristatymas, taksi pristatymas į namus ir kt. .

Teikiant išskirtines, nestandartines paslaugas, jų kaina, žinoma, gali išaugti – viskas priklauso nuo kliento fantazijos ir materialinės gerovės. Kita vertus, per savo darbą pavyko užmegzti partnerystes su paslaugų teikėjais, kurie periodiškai mums taiko dideles nuolaidas ir pateikia naujausią informaciją. Tokia koordinuota sąveika leidžia mūsų įmonei visada būti vienu žingsniu priekyje savo kelių konkurentų.

Norėdamas užsisakyti mūsų paslaugas, klientas neprivalo pirkti abonemento. Tokiose situacijose mūsų paslaugų kaina yra vidutiniškai 10% pirkimo kainos, o kuo didesnė jų kaina, tuo mažesnis mūsų procentas. Klientas gali būti visiškai neapkraunamas mūsų sąskaitų apmokėjimu, jei jo užsakytų prekių tiekėjas tarpininkams pateiks pakankamą komisinį atlyginimą.

Įmonė sukūrė specialią mūsų lojalumo programą tikslinė auditorija. Klientui susisiekus su mumis galime net nemokamai suteikti visą įmanomą pagalbą jo draugams ar pažįstamiems. Praktika įrodė, kad šis metodas veikia puikiai ir padidina tiek mūsų klientų srautą, tiek vidutinę kiekvieno iš jų sąskaitą.

Planai.

Ateityje planuojame diegti įdomius bendravimo formatus su privačiais ir verslo klientams. Tam mes kuriame uždaros VIP bendruomenės ar klubo koncepciją, kur kiekvienas klientas turės asmeninį kvalifikuotą asistentą ir ypatingą bendravimo atmosferą, apimančią ne tik verslo užduočių atlikimą, bet ir laisvalaikio pramogas. Kiek tai realu, parodys laikas ir nuolat besikeičianti finansinė padėtis šalyje.

Ypatinga gyvenamųjų pastatų valdymo įmonės „Arteko“ paslaugų ypatybė yra Konsjeržo arba Priėmimo paslaugos teikimas. Ši paslauga namo gyventojų viešnagę padaro ypač patogią.

Konsjeržo paslaugos teikiamos penkių žvaigždučių viešbučiuose, kuriuose apsistoja ypatingų pageidavimų turintys svečiai. Kad patenkintų jų poreikius, viešbutyje dirba darbuotojai (konsjeržai), kurių pareigos apima visų namų ūkio ir organizacinius reikalus. Šiai paslaugai bendrovė „Arteko“ rėmėsi panašių paslaugų teikimo geriausiuose pasaulio viešbučiuose ir Konsjeržo paslaugų teikimo patirtį ir pritaikė ją teikti gyvenamuosiuose pastatuose. Dabar aptarnaujamų namų gyventojai Valdymo įmonė„Arteko“ gali jaustis kaip geriausiame pasaulio viešbutyje ir jai bus skiriamas dėmesys 24 valandas per parą, 365 dienas per metus.

Konsjeržo paslaugos:

• Skalbimo ir cheminio valymo skalbinių priėmimas;
• Lėktuvų ir traukinių bilietų užsakymas;
• Viešbučių užsakymas Rusijoje ir užsienyje;
• Buto valymo organizavimas;
• Vienkartinių buto valymo darbų organizavimas (baldų, kilimų cheminis valymas, grindų poliravimas ir kt.);
• Užsisakę bilietus į teatrus, sporto renginiai, kino teatrai, šou programos ir kt.;
• Staliukų rezervavimas restoranuose ir klubuose;
• Taksi užsakymas;
• Pervežimo užsakymas kituose Rusijos miestuose ir užsienyje;
• VIP prieigos organizavimas Rusijos ir užsienio oro uostuose;
• Informacija apie įmonių adresus ir telefono numerius Maskvoje;
• Finansinė informacija (valiutų kursai, akcijos ir kt.);
• Geriausi valiutos kursai Maskvoje;
• Orų prognozė Rusijos miestuose ir užsienyje;
• Oro taksi ir užsakomųjų skrydžių užsakymas;
• Automobilių nuomos užsakymas Rusijoje ir užsienyje;
• Kelionių ir verslo kelionių organizavimas;
• Šventinių renginių (gimtadienių, jubiliejų, vestuvių ir kt.) organizavimas;
• Gėlių užsakymas ir pristatymas;
• Veterinarinė priežiūra (įskaitant konsultacijas telefonu);
• Greitas maisto pristatymas į butą;
• Geriamojo vandens užsakymas;
• Kurjerio pristatymo užsakymas;
• Vertimo paslaugos;
• Auklių ir namų tvarkytojų atrankos organizavimas;
• Astronominės prognozės;
• Iškviesti vilkiką;
• Meno konsultacijų organizavimas pirmaujančiose Maskvos galerijose;
• Asmens apsaugos organizavimas;
• Ir daug kitų paslaugų.

Maskvoje plinta konsjeržo paslaugų teikimas. Tačiau norint prisijungti prie Concierge paslaugų klubų, kasmet reikia mokėti stojamuosius ir nario mokesčius, kurie siekia tūkstančius ir dešimtis tūkstančių dolerių per metus. Įmonės „Arteko“ konsjeržo paslauga teikiama tik aptarnaujamų pastatų gyventojams ir nemokant metinių fiksuotų mokesčių. Taip paslaugų teikimas tampa prieinamas daugumai gyventojų, o tai kelia jūsų būsto prestižo lygį.

Konsjeržo paslauga iš VTB 24 yra programa, leidžianti banko tarnybai pavesti visų klientų reikalų vykdymą. Ji prieinama Premium debeto ir kredito kortelių turėtojams, nepriklausomai nuo kortelės tipo – Visa ar Mastercard.

Konsjeržo paslauga – kas tai yra ir kaip ji veikia?

Pagal šią paslaugą teikiamas asmeninis vadybininkas visą parą nemokamai suteikia reikiamą informaciją bet kurioje pasaulio vietoje, kad ir kur būtumėte.

Užsisakykite kambarį viešbutyje, mokėkite už bilietus į kiną, mokėkite už automobilių nuomos paslaugas – visa tai galite padaryti naudojantis nemokama VTB 24 paslauga.

Galite pakeisti kalbą į rusų kalbą. Jei gerai kalbate angliškai, jums nereikės nustatyti paslaugos.

Pagrindiniai VTB 24 Concierge paslaugos parametrai

Prisijungę prie šios paslaugos gausite:

• Gaukite reikiamą informaciją bet kuriuo metu ir bet kurioje pramonės šakoje.
• Galimybė rezervuoti mėgstamą produktą ar paslaugą.
• Galimybė mokėti už prekę ar paslaugą.
• Galimybė pateikti užsakymą į namus arba nurodytu adresu.

Ši VTB 24 paslauga apima įvairias veiklos sritis.

Keliautojams

Kelionių entuziastai gali paprašyti šios informacijos:

1. Individualios kelionės reguliavimas.

Konsjeržo paslauga informuos apie lėktuvų ir traukinių norima kryptimi tvarkaraštį, parinks tiesioginius ir jungiamuosius skrydžius su mažiausiais laiko nuostoliais, rekomenduos nakvynei naudingus viešbučius. Informacija teikiama bet kurioje pasaulio vietoje ištisus metus.

1. Apmokėjimas ir rezervacija.

Privilegija ta, kad paslauga ne tik informuoja, bet ir, jei pageidaujama, atlieka rezervaciją bei apmoka už bilietus, viešbučius ir pan.

1. VIP kambariai ir susijusios paslaugos.

Įmonė pasirūpino patogiu Jūsų buvimu ir laukimu oro uostuose Rusijos Federacija, Ukrainoje ir užsienyje. Konsjeržo paslauga paprašius rezervuos kambarius, teiks greitą paslaugą ir kt.

1. Transporto priemonių nuoma.

Visą informaciją apie automobilių klases ir nuomos galimybes bus galima gauti per paslaugą. Jis taip pat tvarkys visus mokėjimus už automobilio nuomą.

Susijęs straipsnis:

Ką suteikia VTB 24 privilegijų kortelė?

1. Kalbos gebėjimai.

Visą „Premium“ kortelių turėtojams teikiamas 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę teikiamas kalbų palaikymas daugiau nei 69 kalbomis. Perdavimas bus atliktas tą pačią sekundę naudojant 26 skambučių centrus.

1. Svarbi kelionių informacija.

Paslauga išduos Detali informacija apie šalį, į kurią keliaujate. Tai taikoma vizoms, skiepams, apsaugai, orams ir skubių SMS žinučių siuntimui.

1. Svarbių dokumentų vagystė arba praradimas.

Sunkiais laikais jumis pasirūpins tarnyba. Jis patars, kaip apsisaugoti, atkurti ar pasidaryti naujus dokumentus.

Pramogoms ir laisvalaikiui

Pramogų mėgėjams konsjeržo paslauga padės:

1. Renginių ir švenčių ruošimas.

Nauja paslauga ras jums vietą geroje vietoje ir palankiomis kainomis įmonių vakarėliams, gimtadieniams ir kitiems renginiams.

1. Restoranai, kavinės ir barai.

Paslauga rezervuos staliuką viename iš aukščiausios klasės restoranų ir geriausios kavinės bei ras barą su geriausiais kokteiliais už priimtiną kainą.

1. Sporto ir kultūros renginiai.

Paslauga jus informuos, kokie įvykiai vyks jūsų viešnagės regione. Informuosime apie bilietų prieinamumą, kainų politika, taip pat nurodys vietos adresus ir telefono numerį reikiamo kasos aparato kur juos galima nusipirkti. Jei nenorite vykti patys, tarnyba pasirūpins pristatymu į namus.

1. Atostogos su konsjeržo paslaugomis iš VTB 24.

Galite greitai susitvarkyti, pasportuoti treniruoklių salėje ar vykti į ekskursiją su konsjeržo paslauga. Pagal pageidavimą jis organizuoja bet kokią kelionę.

1. Prekių ir paslaugų pirkimas.

Jūsų žinioje bus geriausios parduotuvės su pačiu įvairiausiu asortimentu. Ir per paslaugą galite pateikti užsakymą ir pristatyti.

1. Dovanos ir dovanų kuponai.

Pradžiuginti savo artimuosius dovanomis – kas gali būti geriau? Čia taip pat taps paslauga ištikimas padėjėjas. Jis pateiks užsakymą ir išsiųs gavėjui.

1. Taksi.

Bet kurią dienos ar nakties valandą VTB 24 paslauga užsakys komfortišką taksi.

1. Vaistai.

Bet kokį vaistą tarnyba suras už mažiausią kainą. Jums bus suteiktas adresas ir telefono numeris, kad išsiaiškintumėte vaisto niuansus.

Verslui

Verslo paslaugos yra susijusios su:

1. Verslo susitikimų ir derybų organizavimas.

Neseniai buvau prisijungęs prie konsjeržo tarnybos. Kol kas nenaudojau, nes lyg ir nebuvo poreikio, bet kai pradėjau apie tai pasakoti draugams, neatsirado nei vieno, kuris žinotų, kas tai yra. Visi uždavė tą patį klausimą: „Kas tai yra?
Mes jau žinome iš pirmų lūpų, kas yra valymo paslauga. Tai yra tada, kai užuot dirbę biure valytoją, ateina profesionalūs valytojai su įranga ir išvalo kambarį.
Truputį mažiau žmoniųžinoti, kas yra maitinimo paslauga. Tai būna tada, kai biuro darbuotojai neatsineša maisto iš namų, nešildo mikrobangų krosnelėje ir nebėga į šalia esančią bakalėjos ar greito maisto parduotuvę, tačiau pietų metu pas juos atvažiuoja mašina su karštais pietumis ir pamaitina visus įmonės darbuotojus. Tai naudinga tiek darbuotojams, kurie gauna maistingą maistą, tiek įmonės vadovybei, kuriems nereikia galvoti, kaip aprūpinti darbuotojus maistu ar vargti organizuojant savo virtuvę.
O dabar pereiname prie to, kas yra konsjeržo paslaugos. Jie gali būti visiškai skirtingi – tiek pavieniams asmenims, tiek organizacijoms. Šiandien paliesime asmenis.
Nemeluosiu, jau girdėjau apie vieną konsjeržo paslaugą, prie kurios ten atidarydami sąskaitą nemokamai prisijungia vieno didelio banko klientai. Bet norėdami tapti šios konsjeržo paslaugos klientu, turite įnešti į banką mažiausiai 2 milijonus rublių =)
Aišku, kad ne visi turi tokių pinigų, todėl konsjeržo paslaugą suvokiau kaip kažką elitinio, neprieinamo paprastiems žmonėms.
Tačiau paaiškėjo, kad yra daug pigesnių konsjeržo paslaugų.
Taigi, kas yra konsjeržo paslauga? Labai primityviai tariant, tai yra kažkas tarp labai išvystyto 09 ir asmeninės sekretorės padėjėjos.
Tai yra, konsjeržo tarnyba jums viską pasakys: kur reikalingi vaistai, kai kuri nors organizacija veikia, susitars dėl susitikimo, nupirks jums bilietus, užsakys picą ir dar daugiau.

Na, kad nespėčiau, dabar tiesiog perspausdinsiu sąrašą, ką daro viena iš šių konsjeržo paslaugų IQ Service, ką jos sako žmonėms:
filmų peržiūra ir seansų laikas,
sporto varžybų balas,
maisto užsakymas,
priminimai,
orų prognozė,
kamščiai jūsų kelyje,
lėktuvo bilietų užsakymas ir daug daugiau.

Pavyzdys: atvykote į nepažįstamą miestą ir norite pavalgyti kokiame nors gerame, bet nebrangiame restorane, ne daugiau nei 10 minučių pėsčiomis, su itališka virtuve, kur taip pat būtų laisvos vietos ir būtų rūkomasis. Ir taip pat, kad po valandos į restoraną atvažiuotų taksi ir nuvežtų į stotį. Kur jau turėtum užsakyti bilietus į artimiausią traukinį, kupė vagone, apatiniame gulte.
Tai kiek sąlygų mes iškelsime =)
Dabar jums nebereikia naršyti internete iš savo mobiliojo telefono, nereikia klausinėti praeivių, nereikia atsisiųsti vietinių draugų (jei jie ten netgi egzistuoja). Nereikia skubėti, galvojant, už ko griebtis ir kaip tai padaryti laiku. Tiesiog paskambinkite į konsjeržų tarnybą, ir jie iš karto pasakys, kur reikia važiuoti, iškvies taksi, užsakys bilietus (žinoma, jei yra, o jei nėra bilietų į norimą traukinį, jie pasiūlys alternatyvą) . O tokių pavyzdžių gali būti daug!

Parašysiu keletą labai realių žmonių per šią paslaugą pateiktų užklausų pavyzdžių:

Prašymas:
Prie Ivano Franko g. 18 pradurta automobilio padanga. Turite rasti artimiausią padangų parduotuvę.
Sprendimas:
Artimiausia padangų servisas yra už 800 metrų palei Ivan Franko gatvę. Buvo nurodytas adresas, telefono numeris ir padangų montavimo kaina – 900 rublių.

Prašymas:
Klientui reikia skubiai nuvykti iš Maskvos į Nyaganą. Tiesioginių skrydžių reikiama data nėra. Klientas pranešė apie rastą variantą su pervedimu. Klausia, ar yra geresnis variantas.
Sprendimas:
Pasirinktas pelningesnis maršrutas su 1 pakeitimu. Kliento sutaupyta daugiau nei 18 000 rublių. Bilietai buvo užsakyti ir pristatyti.

Prašymas:
Klientas nori išvykti atostogauti į Tailandą 1 savaitei. Prašo pasirinkti pigiausią variantą.
Sprendimas:
Su partnerio pagalba radome variantą kelionei į Tailandą į Patajos kurortą Fortuna 3* viešbutyje, pusryčiai, 7 naktys už 399$. Suderinamas užsakymas ir pirkimas.

Štai kas yra konsjeržo paslauga. Dabar žinok ir nesakyk, kad negirdėjai!
Beje, svetainėje, kurią daviau už pavyzdį, dabar yra akcija - šią paslaugą vieną savaitę galite prijungti nemokamai, todėl kiekvienas iš jūsų dabar gali tai išbandyti.

Dar studijuodama magistrantūrą MGIMO, Julija Lukojanova nusprendė eiti dirbti į konsjeržo tarnybą. Pradėjusi dirbti naktine konsjerge, mergina pamažu įvaldė darbo su svarbiais svečiais subtilybes, įgijo patirties ir užmezgė ryšius su reikiamais žmonėmis. Prieš metus ji atidarė savo konsjeržo tarnybą, kuri, be kita ko, ėmė padėti emigrantams jaustis Maskvoje. Dabar „Capital Concierge“ aptarnauja apie 150 fizinių asmenų ir dvi dešimtis verslo klientų.

Julija Lukojanova direktorius
ir įkūrėjas
Sostinės konsjeržas

Kaip viskas prasidėjo

Verslo idėja mane įkvėpė dar studijuojant abiturientų mokykloje. Nuo vaikystės troškau prabangos ir visko išskirtinio, kas sukrėtė mano tėvus. Vieną dieną viename iš blizgančių žurnalų radau straipsnį apie konsjeržo paslaugą Anglijoje, parašytą jos įkūrėjo vardu. Perskaičiusi straipsnį supratau, kad būtent tai ir noriu daryti, ir parašiau laišką įmonei.

Po pokalbio buvau priimtas į Maskvos skyrių naktiniu konsjeržu. Tai buvo nepaprastai romantiška ir sudėtinga. Kai pradėjau dirbti, gavau prašymą skubiai surasti dėžutę išskirtinio vyno, kurią į Maskvą atvežė tik pagal užsakymą, ir per pusvalandį pristatyti į kliento sodybą. Žinoma, neradome reikiamo vyno, bet pasiūlėme alternatyvą – klientas liko patenkintas.

Komanda

Kažkuriuo metu supratau, kad turiu jėgų ir didelio noro daryti kažką savo, ir įkūriau savo konsjeržo paslaugą. Techninis direktorius mūsų įmonė ir finansų direktorius, su kuriuo pradėjome kartu naujas verslas, pažinojo mane iš ankstesnės darbovietės. Konsjeržo paslaugų rinka labai siaura, ir visi čia dirbantys vienaip ar kitaip persidengia.

Šiuo metu mūsų biure dirba septyni žmonės. Aš jų ieškojau per „HeadHunter“ skelbimus. Renkantis personalą, pirmiausia man svarbu anglų kalba. Jai keliame didelius reikalavimus, nes paslaugas teikiame visame pasaulyje. Pokalbio su kandidatu metu man svarbu suprasti žmogaus gyvenimo poziciją, kiek jis sąžiningas ir orientuotas į klientą. Svarbu žinoti pagrindines paslaugas, prekes ir paslaugas, prekių ženklus ir patį Maskvos miestą. Daugiausia pas mus dirba maskviečiai, beveik visi darbuotojai moka dvi užsienio kalbas.

Pradinis kapitalas

Surinkti 3 mln pradinis kapitalas Padėjo draugai ir artimieji. Niekam neskambinau ir neįtikinau, tiesiog pasidalinau idėja su artimais žmonėmis, jie mane palaikė – morališkai, finansiškai ir kontaktais.

Pinigai atiteko biuro nuomai pačiame Maskvos centre – klientams rūpi, kur esame įsikūrę. Be to, teko išleisti pinigus techninei daliai. Telefonas yra pagrindinis mūsų darbo įrankis. Veikiame skambučių centro principu: priimame visus prašymus telefonu ir paštu. Šito negailėjome, nes supratome, kas geresnė sistema atstatysime, tuo geriau dirbs mūsų įmonė.

Svetainė taip pat yra didelė išlaidų dalis, nes konsjeržo paslaugos yra įvaizdžio verslas. Kuo ryškiau ką nors padarysite, tuo didesnė tikimybė, kad užkabinsite klientą. Todėl mes dirbame su svetaine daugiau nei šešis mėnesius, ji netrukus turėtų būti paleista.

Klientai

Pirmieji klientai atsirado per asmeninius kontaktus. Mano draugai investuotojai man labai padėjo. Jų dėka pritraukėme du labai didelius verslo klientus. Negaliu atskleisti jų pavardžių, bet pasakysiu, kad turime tris dideles sutartis. Taip pat aptarnaujame apie 20 smulkių įmonių: dirbame su nekilnojamojo turto agentūromis, privačiomis švietimo ir gydymo įstaigos, emigrantų bendruomenės. Pas mus nėra griežtos klubų sistemos – su kiekvienu verslo klientu dirbame taip, kaip jam patogu. Šiuo metu turime apie 150 privačių asmenų. Čia jau veikia prenumeratos sistema – metams, trims ar šešiems mėnesiams.

Konsjeržo paslaugos į Rusiją atėjo maždaug 2000-ųjų pradžioje, o tada buvo „wow“ efektas. Atitinkamai, žmonių reakcija nebuvo visiškai adekvati: skambino klientai ir prašė ką nors padaryti, kad patikrintų, kiek galime nueiti. Už nugaros pastaraisiais metais Kliento portretas labai pasikeitė. Tačiau vis tiek klientas dažnai negali suprasti, ko jam reikia, nevisiškai aprašo problemą, o vadovo užduotis yra įsigilinti į reikalo esmę ir pasiūlyti tai, ko reikia.

Vieną dieną klientas paprašė parvežti jo šuns lavoną su kuo kelionėje atsitiko bėda

Taip pat nėra lengva su verslo klientais. Jiems daugiausia reikia renginių organizavimo. Priimame ir individualius užsakymus iš aukščiausių vadovų, tačiau jie, kaip taisyklė, turi savo padėjėjų etatus, todėl žmonės kreipiasi į mus, jei turi tik išskirtinių norų, pavyzdžiui, organizuoja individualią kelionę į Afriką iki galo. Norėdami tai padaryti, turite žinoti regioną ir tinkami žmonės ten parengti maršrutą ir programą, organizuoti automobilių ir nekilnojamojo turto nuomą.

Keisti įsakymai

Užsakymai labai skirtingi. Pavyzdžiui, neseniai į mus kreipėsi klientė, kuri labai norėjo pažiūrėti prieš keletą metų Kanadoje išleistą serialą „Geras šuo“. Jis niekada nebuvo rodomas per televiziją ir paprastai neaišku, kaip klientas apie tai sužinojo. Radome tik pirmąjį sezoną, bet klientas reikalavo, kad būtų antras sezonas. Pasižvalgėme po internetą ir paaiškėjo, kad antrasis sezonas buvo pervadintas ir net nebaigtas. Radome abu sezonus, bet jų nepavyko atsisiųsti. Mūsų Technikos specialistas Vaizdo įrašą įrašiau tiesiogine prasme iš ekrano. Dėl to diską pristatėme klientui – jis liko maloniai nustebintas.

Kitas žmogus, kuris dar nėra mūsų klientas, paskambino ir pasakė: „Turiu globali problema, mano žmona negali turėti vaikų iš manęs, o mes labai norime vaiko. Pirmas mūsų klausimas buvo, ar jis žino, kur skambina – pasirodė, kad žino puikiai. Kadangi pirmas mūsų apsilankymas nemokamas, parinkome jam įvairius gydymo būdus ir nurodėme sumas. Bet jis dar nepasirodė.

Neseniai teko vežti merginą iš Rusijos į Ukrainą. Ji paskambino ir pasakė, kad stovi baisioje eilėje kirsti Kerčės sąsiaurį, kur mūsų valdžia gabena karinę techniką. Mergina paprašė padėti pagreitinti procesą. Susisiekėme su patikros punkto viršininku, jis padėjo.

Kitą kartą mūsų paprašė klientė pervežti jo augintinio kūną. Jis keliavo su savo šunimi ir pakeliui pateko į bėdą. Klientas grįžo į Maskvą, bet vėliau šuns kūną parvežėme, kad jis galėtų ramiai palaidoti namuose.

Iki šiol neturėjome jokių išskirtinių reikalavimų. Nedelsdami atsisakome vykdyti įstatymams prieštaraujančius užsakymus. Pavyzdžiui, narkotikų užsakymas, nors dabar tokių užsakymų daug mažiau nei anksčiau.

Čia tikras pavyzdys iš mano ankstesnės įmonės. Naktį paskambino mergina, jau labai linksma. Ji pareikalavo, kad į jos namus būtų pakviesta prostitutė, kitaip „ateis jos vyras ir mes visi būsime pakliuvęs“. Labai taktiškai jai paaiškinome, kad mes tokių dalykų nedarome, bet galime jai papasakoti anekdotą, kad nenuobodžiautų, arba rekomenduoti filmą.

Darbas su emigrantais

Emigrantai yra būtent tie žmonės, kuriems pagalbos reikia labiausiai. Atsižvelgdami į atvykusio iš kitos šalies interesus, parengėme individualų paslaugų paketą: ko jam reikia pirmą mėnesį, per šešis mėnesius, per metus. Ją suformavome taip, kad visais etapais užsienietis jaustųsi patogiai ir nejaustų atotrūkio tarp Rusijos ir Vakarų.

Emigrantai daug dėmesio skiria smulkmenoms ir nori viską žinoti: kodėl taip, o ne anaip, ir ar mes tai tiksliai patikrinome? Kai kurie iš jų naudojasi mūsų paslaugomis norėdami sutaupyti. Pirmiausia tokie klientai nori sužinoti, kiek tai kainuoja – pienas, kava, arbata – ir kiek jų savikaina skiriasi nuo kainų namuose. Štai kodėl lyginamoji analizė kainos yra pirmasis mūsų elementas emigrantams skirtų paslaugų sąraše. Užsieniečiai nori būti lydimi baldų, maisto, drabužių parduotuvėse. Rusijoje ne visi interneto šaltiniai yra anglų kalba, todėl padedame ir su vertimu internetu. Yra ir sudėtingesnių paslaugų: personalo samdymas arba vaikų apgyvendinimas privačiose mokyklose.

Pinigai

Bendrovės pajamos šiemet turėtų siekti beveik 45 mln. Bendrasis pelnas yra apie 14,5 milijono rublių.

Mes turime metinį abonementą už 85 tūkstančius rublių. Tai įeina Informacinės paslaugos, specialistų paieška, susitikimo su jais susitarimas, staliukų užsakymas įstaigose ir taksi, gėlių, dovanų, maisto ir alkoholio pristatymas. Klientas už šias paslaugas sumoka pats – abonementas padengia tik mūsų darbo sąnaudas, tai savotiškas draudimas tuo atveju, jei užsakymo atsisakytų.

Papildomoms paslaugoms gali būti taikomas atskiras paslaugų mokestis iš mūsų pusės, tačiau tai beveik neturi įtakos kainai klientui. Bendradarbiaujame su nuolatiniais tiekėjais – mūsų kainos mažesnės nei žmonėms gatvėje.

Vienkartiniams užsakymams be prenumeratos maksimalus aptarnavimo mokestis yra 10% prekių ar paslaugų kainos. Kuo didesnė kaina, tuo mažesnis mūsų procentas. Jos gali visai nebūti, jei tiekėjas duoda komisinį mokestį.

Mes taip pat apgyvendiname klientus pusiaukelėje, jei jie prašo mūsų padėti savo draugams. Tai darome norėdami užsitarnauti esamų ir potencialių klientų lojalumą.

Planai

Esame suinteresuoti įmonių bendradarbiavimu ir įvairių formų partnerystės. Ateityje yra idėja suburti 20–30 žmonių ir sukurti uždarą klubą su galingais asmeniniai asistentai. Bet tai turi būti daroma dėl klientų ir už visiškai skirtingus pinigus.

Tuo pačiu tikimės sumažėti užsakymų iš emigrantų: šiandien ne kiekvienas užsienietis nori vykti dirbti į Rusiją.

Nuotraukos: Semjonas Katsas